话务科范文10篇

话务科由16名女同志组成。在这个由青年女性组成的世界里，充满了自强不息、奋发向上的团队精神。她们自尊、自爱、自重、自强，把提高自身的政治、业务素质放在首位。在服务态度上坚持“热情、迅速、耐心、和蔼”和“六个一样”：对一般用户和上级领导态度一样；对各大单位总机和普通用户态度一样；对态度不好的用户和态度好的用户一样；对会用电话的和不会用电话的用户态度一样；电话忙时和不忙时态度一样；个人心情不好时和心情好时态度一样。几年来，应答逾限率未超过1％；文明用语使用率一直保持100％。随着现代通信技术的发展，电信设备进行了多次更新改造。这也对话务员的工作提出了更高、更新的要求。为此，她们立足本职工作，在小小方寸之间辛勤耕耘，苦练基本功。她们每天面对成百上千的用户和各种各样的、突如其来的情况，忙而不乱，井井有条地接转每一个电话。

*等多位党政领导同志多次亲自到话务科进行慰问、题词，更进一步激发了话务员的工作热情。她们在平凡的工作岗位上，埋头苦干，无私奉献，使党政通信服务工作不断完善和创新。她们连续多年被自治区有关部门评为先进集体，荣获各种荣誉称号。

优质、高效、文明的通信服务，是话务科一贯的服务宗旨。她们把微笑服务融进甜润的声音之中，把轻松愉快的心情送给每个用户。在长期的工作实践中，她们根据自身工作的特殊性形成了一套高效、优质、快捷的服务模式。特别是在转接党政军领导同志的电话时，要做好“电话秘书”的工作；在未通话前，提前服务，领导在哪或去哪都及时理清线索记录下来，以备随时使用，做到服务工作细致入微。

电话找人是话务科在长期工作中练就的一手硬功夫，为找一个人，有时要打几个甚至十几个电话。只要有百分之一的希望，她们就会付出百分之百的努力。有一次，某盟的一位领导同志有急事要找自治区党委的一位副秘书长，值班的话务员迅速进行接转。办公室和家里都没有人接电话。突然，一个平时收集到的信息在她脑海中闪过，这位领导多年来积劳成疾……很可能在某处诊治疾病。当她把电话直拨到治疗室时，这位领导惊诧不已，连连称赞“总机的话务员真神了。”

在重大事件的通信保障中，话务科的全体人员始终保持着清醒的政治头脑和大局服务意识。自治区50年大庆期间，许多党和国家领导人以及各地宾朋来到××。话务量骤增。她们凭着高度的责任感和多年练就的服务技能，克服种种困难，集中精力出色地完成了大庆期间的电话通信任务。

党委总机改为自动转接后，有些已调离党政机关的老领导仍习惯通过总机找人，话务员也一如既往地热情服务，这些老领导深受感动。人们形象地把话务员称为“领导的电话秘书”。

××党政专用电信局话务科，被人们习惯地称为“××党委总机”。多年来，以迅速准确、热情、周到的通信服务赢得了各级党政领导和社会各界的热情称赞。尽管近年来通信设备不断更新，话务员也进行了新老交替，但话务科的光荣传统和优良的工作作风却始终没有变。她们身处平凡岗位，心怀远大理想，面对着各种挑战和考验，知难而进，顽强拼搏，以诚恳、务实和创新为主旋律，用实际行动谱写了一曲敬业之歌、奉献之歌，成为自治区党政机关良好形象的一个重要窗口，并在2001年被团中央命名为“全国青年文明号”。

话务科由16名女同志组成。在这个由青年女性组成的世界里，充满了自强不息、奋发向上的团队精神。她们自尊、自爱、自重、自强，把提高自身的政治、业务素质放在首位。在服务态度上坚持“热情、迅速、耐心、和蔼”和“六个一样”：对一般用户和上级领导态度一样；对各大单位总机和普通用户态度一样；对态度不好的用户和态度好的用户一样；对会用电话的和不会用电话的用户态度一样；电话忙时和不忙时态度一样；个人心情不好时和心情好时态度一样。几年来，应答逾限率未超过1％；文明用语使用率一直保持100％。随着现代通信技术的发展，电信设备进行了多次更新改造。这也对话务员的工作提出了更高、更新的要求。为此，她们立足本职工作，在小小方寸之间辛勤耕耘，苦练基本功。她们每天面对成百上千的用户和各种各样的、突如其来的情况，忙而不乱，井井有条地接转每一个电话。

刘明祖等多位党政领导同志多次亲自到话务科进行慰问、题词，更进一步激发了话务员的工作热情。她们在平凡的工作岗位上，埋头苦干，无私奉献，使党政通信服务工作不断完善和创新。她们连续多年被自治区有关部门评为先进集体，荣获各种荣誉称号。

优质、高效、文明的通信服务，是话务科一贯的服务宗旨。她们把微笑服务融进甜润的声音之中，把轻松愉快的心情送给每个用户。在长期的工作实践中，她们根据自身工作的特殊性形成了一套高效、优质、快捷的服务模式。特别是在转接党政军领导同志的电话时，要做好“电话秘书”的工作；在未通话前，提前服务，领导在哪或去哪都及时理清线索记录下来，以备随时使用，做到服务工作细致入微。

电话找人是话务科在长期工作中练就的一手硬功夫，为找一个人，有时要打几个甚至十几个电话。只要有百分之一的希望，她们就会付出百分之百的努力。有一次，某盟的一位领导同志有急事要找自治区党委的一位副秘书长，值班的话务员迅速进行接转。办公室和家里都没有人接电话。突然，一个平时收集到的信息在她脑海中闪过，这位领导多年来积劳成疾……很可能在某处诊治疾病。当她把电话直拨到治疗室时，这位领导惊诧不已，连连称赞“总机的话务员真神了。”

在重大事件的通信保障中，话务科的全体人员始终保持着清醒的政治头脑和大局服务意识。自治区50年大庆期间，许多党和国家领导人以及各地宾朋来到××。话务量骤增。她们凭着高度的责任感和多年练就的服务技能，克服种种困难，集中精力出色地完成了大庆期间的电话通信任务。

××党政专用电信局话务科，被人们习惯地称为“××党委总机”。多年来，以迅速准确、热情、周到的通信服务赢得了各级党政领导和社会各界的热情称赞。尽管近年来通信设备不断更新，话务员也进行了新老交替，但话务科的光荣传统和优良的工作作风却始终没有变。她们身处平凡岗位，心怀远大理想，面对着各种挑战和考验，知难而进，顽强拼搏，以诚恳、务实和创新为主旋律，用实际行动谱写了一曲敬业之歌、奉献之歌，成为自治区党政机关良好形象的一个重要窗口，并在20*年被团中央命名为“全国青年文明号”。

话务科由16名女同志组成。在这个由青年女性组成的世界里，充满了自强不息、奋发向上的团队精神。她们自尊、自爱、自重、自强，把提高自身的政治、业务素质放在首位。在服务态度上坚持“热情、迅速、耐心、和蔼”和“六个一样”：对一般用户和上级领导态度一样；对各大单位总机和普通用户态度一样；对态度不好的用户和态度好的用户一样；对会用电话的和不会用电话的用户态度一样；电话忙时和不忙时态度一样；个人心情不好时和心情好时态度一样。几年来，应答逾限率未超过1％；文明用语使用率一直保持100％。随着现代通信技术的发展，电信设备进行了多次更新改造。这也对话务员的工作提出了更高、更新的要求。为此，她们立足本职工作，在小小方寸之间辛勤耕耘，苦练基本功。她们每天面对成百上千的用户和各种各样的、突如其来的情况，忙而不乱，井井有条地接转每一个电话。

*等多位党政领导同志多次亲自到话务科进行慰问、题词，更进一步激发了话务员的工作热情。她们在平凡的工作岗位上，埋头苦干，无私奉献，使党政通信服务工作不断完善和创新。她们连续多年被自治区有关部门评为先进集体，荣获各种荣誉称号。

优质、高效、文明的通信服务，是话务科一贯的服务宗旨。她们把微笑服务融进甜润的声音之中，把轻松愉快的心情送给每个用户。在长期的工作实践中，她们根据自身工作的特殊性形成了一套高效、优质、快捷的服务模式。特别是在转接党政军领导同志的电话时，要做好“电话秘书”的工作；在未通话前，提前服务，领导在哪或去哪都及时理清线索记录下来，以备随时使用，做到服务工作细致入微。

电话找人是话务科在长期工作中练就的一手硬功夫，为找一个人，有时要打几个甚至十几个电话。只要有百分之一的希望，她们就会付出百分之百的努力。有一次，某盟的一位领导同志有急事要找自治区党委的一位副秘书长，值班的话务员迅速进行接转。办公室和家里都没有人接电话。突然，一个平时收集到的信息在她脑海中闪过，这位领导多年来积劳成疾……很可能在某处诊治疾病。当她把电话直拨到治疗室时，这位领导惊诧不已，连连称赞“总机的话务员真神了。”

在重大事件的通信保障中，话务科的全体人员始终保持着清醒的政治头脑和大局服务意识。自治区50年大庆期间，许多党和国家领导人以及各地宾朋来到××。话务量骤增。她们凭着高度的责任感和多年练就的服务技能，克服种种困难，集中精力出色地完成了大庆期间的电话通信任务。

××党政专用电信局话务科，被人们习惯地称为“××党委总机”。多年来，以迅速准确、热情、周到的通信服务赢得了各级党政领导和社会各界的热情称赞。尽管近年来通信设备不断更新，话务员也进行了新老交替，但话务科的光荣传统和优良的工作作风却始终没有变。她们身处平凡岗位，心怀远大理想，面对着各种挑战和考验，知难而进，顽强拼搏，以诚恳、务实和创新为主旋律，用实际行动谱写了一曲敬业之歌、奉献之歌，成为自治区党政机关良好形象的一个重要窗口，并在2001年被团中央命名为“全国青年文明号”。

话务科由16名女同志组成。在这个由青年女性组成的世界里，充满了自强不息、奋发向上的团队精神。她们自尊、自爱、自重、自强，把提高自身的政治、业务素质放在首位。在服务态度上坚持“热情、迅速、耐心、和蔼”和“六个一样”：对一般用户和上级领导态度一样；对各大单位总机和普通用户态度一样；对态度不好的用户和态度好的用户一样；对会用电话的和不会用电话的用户态度一样；电话忙时和不忙时态度一样；个人心情不好时和心情好时态度一样。几年来，应答逾限率未超过1％；文明用语使用率一直保持100％。随着现代通信技术的发展，电信设备进行了多次更新改造。这也对话务员的工作提出了更高、更新的要求。为此，她们立足本职工作，在小小方寸之间辛勤耕耘，苦练基本功。她们每天面对成百上千的用户和各种各样的、突如其来的情况，忙而不乱，井井有条地接转每一个电话。

刘明祖等多位党政领导同志多次亲自到话务科进行慰问、题词，更进一步激发了话务员的工作热情。她们在平凡的工作岗位上，埋头苦干，无私奉献，使党政通信服务工作不断完善和创新。她们连续多年被自治区有关部门评为先进集体，荣获各种荣誉称号。

优质、高效、文明的通信服务，是话务科一贯的服务宗旨。她们把微笑服务融进甜润的声音之中，把轻松愉快的心情送给每个用户。在长期的工作实践中，她们根据自身工作的特殊性形成了一套高效、优质、快捷的服务模式。特别是在转接党政军领导同志的电话时，要做好“电话秘书”的工作；在未通话前，提前服务，领导在哪或去哪都及时理清线索记录下来，以备随时使用，做到服务工作细致入微。

电话找人是话务科在长期工作中练就的一手硬功夫，为找一个人，有时要打几个甚至十几个电话。只要有百分之一的希望，她们就会付出百分之百的努力。有一次，某盟的一位领导同志有急事要找自治区党委的一位副秘书长，值班的话务员迅速进行接转。办公室和家里都没有人接电话。突然，一个平时收集到的信息在她脑海中闪过，这位领导多年来积劳成疾……很可能在某处诊治疾病。当她把电话直拨到治疗室时，这位领导惊诧不已，连连称赞“总机的话务员真神了。”

在重大事件的通信保障中，话务科的全体人员始终保持着清醒的政治头脑和大局服务意识。自治区50年大庆期间，许多党和国家领导人以及各地宾朋来到××。话务量骤增。她们凭着高度的责任感和多年练就的服务技能，克服种种困难，集中精力出色地完成了大庆期间的电话通信任务。

××党政专用电信局话务科，被人们习惯地称为“××党委总机”。多年来，以迅速准确、热情、周到的通信服务赢得了各级党政领导和社会各界的热情称赞。尽管近年来通信设备不断更新，话务员也进行了新老交替，但话务科的光荣传统和优良的工作作风却始终没有变。她们身处平凡岗位，心怀远大理想，面对着各种挑战和考验，知难而进，顽强拼搏，以诚恳、务实和创新为主旋律，用实际行动谱写了一曲敬业之歌、奉献之歌，成为自治区党政机关良好形象的一个重要窗口，并在2001年被团中央命名为“全国青年文明号”。

话务科由16名女同志组成。在这个由青年女性组成的世界里，充满了自强不息、奋发向上的团队精神。她们自尊、自爱、自重、自强，把提高自身的政治、业务素质放在首位。在服务态度上坚持“热情、迅速、耐心、和蔼”和“六个一样”：对一般用户和上级领导态度一样；对各大单位总机和普通用户态度一样；对态度不好的用户和态度好的用户一样；对会用电话的和不会用电话的用户态度一样；电话忙时和不忙时态度一样；个人心情不好时和心情好时态度一样。几年来，应答逾限率未超过1％；文明用语使用率一直保持100％。随着现代通信技术的发展，电信设备进行了多次更新改造。这也对话务员的工作提出了更高、更新的要求。为此，她们立足本职工作，在小小方寸之间辛勤耕耘，苦练基本功。她们每天面对成百上千的用户和各种各样的、突如其来的情况，忙而不乱，井井有条地接转每一个电话。

刘明祖等多位党政领导同志多次亲自到话务科进行慰问、题词，更进一步激发了话务员的工作热情。她们在平凡的工作岗位上，埋头苦干，无私奉献，使党政通信服务工作不断完善和创新。她们连续多年被自治区有关部门评为先进集体，荣获各种荣誉称号。

优质、高效、文明的通信服务，是话务科一贯的服务宗旨。她们把微笑服务融进甜润的声音之中，把轻松愉快的心情送给每个用户。在长期的工作实践中，她们根据自身工作的特殊性形成了一套高效、优质、快捷的服务模式。特别是在转接党政军领导同志的电话时，要做好“电话秘书”的工作；在未通话前，提前服务，领导在哪或去哪都及时理清线索记录下来，以备随时使用，做到服务工作细致入微。

电话找人是话务科在长期工作中练就的一手硬功夫，为找一个人，有时要打几个甚至十几个电话。只要有百分之一的希望，她们就会付出百分之百的努力。有一次，某盟的一位领导同志有急事要找自治区党委的一位副秘书长，值班的话务员迅速进行接转。办公室和家里都没有人接电话。突然，一个平时收集到的信息在她脑海中闪过，这位领导多年来积劳成疾……很可能在某处诊治疾病。当她把电话直拨到治疗室时，这位领导惊诧不已，连连称赞“总机的话务员真神了。”

在重大事件的通信保障中，话务科的全体人员始终保持着清醒的政治头脑和大局服务意识。自治区50年大庆期间，许多党和国家领导人以及各地宾朋来到××。话务量骤增。她们凭着高度的责任感和多年练就的服务技能，克服种种困难，集中精力出色地完成了大庆期间的电话通信任务。

××党政专用电信局话务科，被人们习惯地称为“××党委总机”。多年来，以迅速准确、热情、周到的通信服务赢得了各级党政领导和社会各界的热情称赞。尽管近年来通信设备不断更新，话务员也进行了新老交替，但话务科的光荣传统和优良的工作作风却始终没有变。她们身处平凡岗位，心怀远大理想，面对着各种挑战和考验，知难而进，顽强拼搏，以诚恳、务实和创新为主旋律，用实际行动谱写了一曲敬业之歌、奉献之歌，成为自治区党政机关良好形象的一个重要窗口，并在2001年被团中央命名为“全国青年文明号”。

话务科由16名女同志组成。在这个由青年女性组成的世界里，充满了自强不息、奋发向上的团队精神。她们自尊、自爱、自重、自强，把提高自身的政治、业务素质放在首位。在服务态度上坚持“热情、迅速、耐心、和蔼”和“六个一样”：对一般用户和上级领导态度一样；对各大单位总机和普通用户态度一样；对态度不好的用户和态度好的用户一样；对会用电话的和不会用电话的用户态度一样；电话忙时和不忙时态度一样；个人心情不好时和心情好时态度一样。几年来，应答逾限率未超过1％；文明用语使用率一直保持100％。随着现代通信技术的发展，电信设备进行了多次更新改造。这也对话务员的工作提出了更高、更新的要求。为此，她们立足本职工作，在小小方寸之间辛勤耕耘，苦练基本功。她们每天面对成百上千的用户和各种各样的、突如其来的情况，忙而不乱，井井有条地接转每一个电话。

刘明祖等多位党政领导同志多次亲自到话务科进行慰问、题词，更进一步激发了话务员的工作热情。她们在平凡的工作岗位上，埋头苦干，无私奉献，使党政通信服务工作不断完善和创新。她们连续多年被自治区有关部门评为先进集体，荣获各种荣誉称号。

优质、高效、文明的通信服务，是话务科一贯的服务宗旨。她们把微笑服务融进甜润的声音之中，把轻松愉快的心情送给每个用户。在长期的工作实践中，她们根据自身工作的特殊性形成了一套高效、优质、快捷的服务模式。特别是在转接党政军领导同志的电话时，要做好“电话秘书”的工作；在未通话前，提前服务，领导在哪或去哪都及时理清线索记录下来，以备随时使用，做到服务工作细致入微。

电话找人是话务科在长期工作中练就的一手硬功夫，为找一个人，有时要打几个甚至十几个电话。只要有百分之一的希望，她们就会付出百分之百的努力。有一次，某盟的一位领导同志有急事要找自治区党委的一位副秘书长，值班的话务员迅速进行接转。办公室和家里都没有人接电话。突然，一个平时收集到的信息在她脑海中闪过，这位领导多年来积劳成疾……很可能在某处诊治疾病。当她把电话直拨到治疗室时，这位领导惊诧不已，连连称赞“总机的话务员真神了。”

在重大事件的通信保障中，话务科的全体人员始终保持着清醒的政治头脑和大局服务意识。自治区50年大庆期间，许多党和国家领导人以及各地宾朋来到××。话务量骤增。她们凭着高度的责任感和多年练就的服务技能，克服种种困难，集中精力出色地完成了大庆期间的电话通信任务。

**党政专用电信局话务科，被人们习惯地称为“**党委总机”。多年来，以迅速准确、热情、周到的通信服务赢得了各级党政领导和社会各界的热情称赞。尽管近年来通信设备不断更新，话务员也进行了新老交替，但话务科的光荣传统和优良的工作作风却始终没有变。她们身处平凡岗位，心怀远大理想，面对着各种挑战和考验，知难而进，顽强拼搏，以诚恳、务实和创新为主旋律，用实际行动谱写了一曲敬业之歌、奉献之歌，成为自治区党政机关良好形象的一个重要窗口，并在200年被团中央命名为“全国青年文明号”。

话务科由16名女同志组成。在这个由青年女性组成的世界里，充满了自强不息、奋发向上的团队精神。她们自尊、自爱、自重、自强，把提高自身的政治、业务素质放在首位。在服务态度上坚持“热情、迅速、耐心、和蔼”和“六个一样”：对一般用户和上级领导态度一样；对各大单位总机和普通用户态度一样；对态度不好的用户和态度好的用户一样；对会用电话的和不会用电话的用户态度一样；电话忙时和不忙时态度一样；个人心情不好时和心情好时态度一样。几年来，应答逾限率未超过1％；文明用语使用率一直保持100％。随着现代通信技术的发展，电信设备进行了多次更新改造。这也对话务员的工作提出了更高、更新的要求。为此，她们立足本职工作，在小小方寸之间辛勤耕耘，苦练基本功。她们每天面对成百上千的用户和各种各样的、突如其来的情况，忙而不乱，井井有条地接转每一个电话。

等多位党政领导同志多次亲自到话务科进行慰问、题词，更进一步激发了话务员的工作热情。她们在平凡的工作岗位上，埋头苦干，无私奉献，使党政通信服务工作不断完善和创新。她们连续多年被自治区有关部门评为先进集体，荣获各种荣誉称号。

优质、高效、文明的通信服务，是话务科一贯的服务宗旨。她们把微笑服务融进甜润的声音之中，把轻松愉快的心情送给每个用户。在长期的工作实践中，她们根据自身工作的特殊性形成了一套高效、优质、快捷的服务模式。特别是在转接党政军领导同志的电话时，要做好“电话秘书”的工作；在未通话前，提前服务，领导在哪或去哪都及时理清线索记录下来，以备随时使用，做到服务工作细致入微。

电话找人是话务科在长期工作中练就的一手硬功夫，为找一个人，有时要打几个甚至十几个电话。只要有百分之一的希望，她们就会付出百分之百的努力。有一次，某盟的一位领导同志有急事要找自治区党委的一位副秘书长，值班的话务员迅速进行接转。办公室和家里都没有人接电话。突然，一个平时收集到的信息在她脑海中闪过，这位领导多年来积劳成疾……很可能在某处诊治疾病。当她把电话直拨到治疗室时，这位领导惊诧不已，连连称赞“总机的话务员真神了。”

在重大事件的通信保障中，话务科的全体人员始终保持着清醒的政治头脑和大局服务意识。自治区50年大庆期间，许多党和国家领导人以及各地宾朋来到**。话务量骤增。她们凭着高度的责任感和多年练就的服务技能，克服种种困难，集中精力出色地完成了大庆期间的电话通信任务。

摘要：10000号客户服务热线是中国电信最大的服务平台和最重要的服务窗口。10000号话务代表对外代表中国电信受理用户的咨询、查询、投诉、业务申请，进行呼出营销和电话回访，对内代表用户反映并协调解决企业在经营服务中存在的问题，其双重身份决定了其工作岗位的重要性和工作内容的复杂性，也决定了话务代表归属感、责任感的不可或缺性。但从总体情况来看，全国10000号队伍建设形势不容乐观，不少地方的10000号不同程度地存在着话务代表归属感差、流失率高的特点和趋势，话务代表“电信边缘人”心理较为普遍，由这一心理引发的忠诚度不高、责任感不强、亲和力不足、人员变动频繁等问题甚至成为部分省市提升电信服务质量的一大瓶颈。如何科学有效地解决这一问题，把“边缘人”塑造为“电信人”，成为摆在中国电信10000号面前的一大课题。

一、“边缘人”意识的表现与成因

2004年9月，我公司10000客服中心对124名话务代表进行了一次思想状况问卷调查。调查显示，对话务工作持“喜爱”态度的73人，占59%，表示“无所谓”的33人，占27%。在“工作中最大的动力”一项，选择“被信任”和“出于责任感”的76人，占61%。对于工作的压力，被调查者认为主要来自两个方面：一是考核太严，二是业务内容繁杂且难以掌握。对于自己的“理想职业”，近半数的话务代表选择了文秘、教师、会计、经理等，而选择做话务代表者只有33人，占27%。当被问及“对前途最大的忧虑”时，92人的回答是“永远做话务员”，占74%。认为自己是“中国电信人”的38人，占31%，而认为自己“只是中国电信的雇员”、“是电信边缘人”的86人，达到了69%。结合平时的观察了解，我们认为，10000号话务代表的“边缘人”心理主要表现四个方面：

一是自信心与自卑感并存。作为10000号话务代表，由于工作稳定，薪酬有保证，加之中国电信的品牌效应，他们在社会上较受尊重和羡慕，在同学朋友面前很有“面子”，因此话务代表普遍有自信心较足的一面。但在电信企业内部，由于话务代表属工资待遇较低的短期合同工或劳务工，来自内部的待遇差距会不时刺激到话务代表，使他们产生失落感和自卑感。这种自卑感在与企业前后端部门进行沟通协调时表现最为充分，部分话务代表（包括班组长）往往不敢理直气壮地要求相关部门解决计费、装机、开机等环节的问题，常常一遇复杂问题就推给管理人员或是下个投诉单了事。

二是责任感与游离感并存。对于客服工作本身，大多数的话务代表都表现出了一定的责任感与归属感。在接受用户咨询和投诉时，他们能够把自己当作中国电信的一员去履行职责，部分话务代表还表现出了高度的敬业精神和吃苦耐劳精神，主动加班加点为用户排忧解难。但由于繁重的工作压力和严格的考试、考核制度，再加上前面提到的不平衡心理的作祟，使得话务代表时常产生一种可怕的游离感。这种游离感不仅使话务代表在工作中生出浮躁、敷衍甚至干一天算一天的心理，而且由于其具有较强的“传染性”，很容易在话务代表中形成一股摩擦力和离心力。正如有人所言：“10000号像座围城，外面的想进来，里面的想出去”。

三是爱岗心理与厌岗心理并存。从调查中我们发现，绝大多数话务代表对话务工作还是喜爱的。他们喜爱10000号工作的重要性和挑战性，他们经常为自己能够在10000号这一无形窗口代表中国电信直接为用户服务而自豪，也经常为自己的工作受到用户或领导的表扬而骄傲，但职业上升通道的狭窄或不畅，话务工作的辛苦劳累、昼夜颠倒和工作内容的纷繁复杂，又使他们很容易产生紧张感、疲惫感和厌倦感，这种厌倦心理在话务代表身体不适、被考核扣分、被用户指责甚至谩骂时尤其明显。

小小电话线之间，不时发生着感人的故事......

在一个秋天的夜晚，一位用户孩子在家因突发病造成窒息，生命危在旦夕，拨打120急救中心电话，很长时间没有声音，在万般焦急与无奈之下，向114求助，电话很快就接通，话务小姐得知这一情况留下用户地址，一边帮助打120急救中心的电话，一边联系附近的医院，在114话务小姐的帮助下，小孩终于被送到医院，值班医生说，再晚几分钟就有生命危险，话务小姐这种急用户所急的服务态度为用户留下了美好的印象。

一位南京用户因去日本探亲，来沪办理签证，停留数日，急于寻找堂兄堂嫂，因多年失去联系仅记得十余年前大哥不确切的地址，无奈之下，想到了求助于114查号台，话务小姐按照用户留下的不确切地址这些线索终于找到准确的电话号码，使南京用户立刻和大哥大嫂接通了电话，激动地说“我们两个外地人完完全全感受到了上海人民的真诚和温暖！”

十月的一个傍晚，一位美国长途用户焦急地查询朱xx住在博山路的5851xxxx号码一直打不通，因为他的父母在两天前刚从美国到上海，由于两位老人心脏不好，现在又是季节转移时节，因此想打个电话问候一下，但是足足打了两个小时，一直联系不上，他很不放心，于是拨打114求助，当晚值班的小王听后立刻受理下来，经过核查，原来是线路故障，随后小王向这位长途用户解释了长途电话打不进来的原因，并为其作了报修，同时介绍附近的公用电话，让用户试一下，这时用户原先焦急的声音立刻舒缓下来，没一会儿，他再次来电对这位话务小姐热情服务，致以深深的谢意。

这些故事都发生在上海电信公司114查号中心，一个活跃着一批有着高度敬业感与责任感的以青年人为主的集体中。114查号中心作为上海电信的一个服务窗口，担负着来自全国各地的电话查询，年查号受理量达6800余万次，每日话务量最高达29万次之多，现有职工490人，其中97%以上是35岁以下的团员青年。她们在求实进取精神的鞭策下，努力工作在查号中心的各个岗位上。

如今，114已走过了“规范服务”、“特色服务”、“品牌服务”的成长历程，在这些年里，114在查号服务的领域摸索出了“微笑服务”“延伸服务”、“个性服务”的先进经验，同时做出了不少成绩，也赢得了不少荣誉，连续3年被共青团中央授予首批“全国青年文明号”市，被中华全国妇联授予“全国巾帼文明岗”，被上海市政府授予“上海市劳模集体”、“上海市文明单位”等光荣称号。10年前，114刚从人工查询过渡到计算机查询时，并没有想到会取得如此大的成绩。10年后，“114”已成为家喻户晓的服务品牌，成为了上海电信公司服务品牌的象征，面对荣誉，114会告诉我们什么呢？

小小电话线之间，不时发生着感人的故事......

在一个秋天的夜晚，一位用户孩子在家因突发病造成窒息，生命危在旦夕，拨打120急救中心电话，很长时间没有声音，在万般焦急与无奈之下，向114求助，电话很快就接通，话务小姐得知这一情况留下用户地址，一边帮助打120急救中心的电话，一边联系附近的医院，在114话务小姐的帮助下，小孩终于被送到医院，值班医生说，再晚几分钟就有生命危险，话务小姐这种急用户所急的服务态度为用户留下了美好的印象。

一位南京用户因去日本探亲，来沪办理签证，停留数日，急于寻找堂兄堂嫂，因多年失去联系仅记得十余年前大哥不确切的地址，无奈之下，想到了求助于114查号台，话务小姐按照用户留下的不确切地址这些线索终于找到准确的电话号码，使南京用户立刻和大哥大嫂接通了电话，激动地说“我们两个外地人完完全全感受到了上海人民的真诚和温暖！”

十月的一个傍晚，一位美国长途用户焦急地查询朱xx住在博山路的5851xxxx号码一直打不通，因为他的父母在两天前刚从美国到上海，由于两位老人心脏不好，现在又是季节转移时节，因此想打个电话问候一下，但是足足打了两个小时，一直联系不上，他很不放心，于是拨打114求助，当晚值班的小王听后立刻受理下来，经过核查，原来是线路故障，随后小王向这位长途用户解释了长途电话打不进来的原因，并为其作了报修，同时介绍附近的公用电话，让用户试一下，这时用户原先焦急的声音立刻舒缓下来，没一会儿，他再次来电对这位话务小姐热情服务，致以深深的谢意。

这些故事都发生在上海电信公司114查号中心，一个活跃着一批有着高度敬业感与责任感的以青年人为主的集体中。114查号中心作为上海电信的一个服务窗口，担负着来自全国各地的电话查询，年查号受理量达6800余万次，每日话务量最高达29万次之多，现有职工490人，其中97%以上是35岁以下的团员青年。她们在求实进取精神的鞭策下，努力工作在查号中心的各个岗位上。

如今，114已走过了“规范服务”、“特色服务”、“品牌服务”的成长历程，在这些年里，114在查号服务的领域摸索出了“微笑服务”“延伸服务”、“个性服务”的先进经验，同时做出了不少成绩，也赢得了不少荣誉，连续3年被共青团中央授予首批“全国青年文明号”市，被中华全国妇联授予“全国巾帼文明岗”，被上海市政府授予“上海市劳模集体”、“上海市文明单位”等光荣称号。10年前，114刚从人工查询过渡到计算机查询时，并没有想到会取得如此大的成绩。10年后，“114”已成为家喻户晓的服务品牌，成为了上海电信公司服务品牌的象征，面对荣誉，114会告诉我们什么呢？