化解机制范文10篇

当前。各种矛盾和问题不断出现，国正处在改革发展的关键阶段。处理不好就会影响社会稳定和发展大局。这迫切需要各级党委、政府下大力气解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，确保社会平安发展。近年来，山东省市委、市政府深入贯彻落实科学发展观，认真总结人民群众的实践创造，探索建立了以“平安协会”为载体的社会平安发展新机制，有力地促进了当地经济社会又好又快发展。做法，为在新的历史条件下化解社会矛盾、加强社会治理、推动科学发展与和谐发展提供了有益经验。

以人为本的矛盾化解机制

现阶段。直接关系社会稳定。然而在这一问题上，如何化解社会矛盾、应对突发事件。有的地方和有的领导干部还存在错误的思想认识，过分迷信权力的作用，习惯于以高压手段处理社会矛盾、应对突发事件，结果不仅难以有效化解矛盾，反而有可能使矛盾激化。市委、市政府在深入贯彻落实科学发展观的过程中深刻认识到化解社会矛盾，促进社会稳定，必须坚持以人为本。只有坚持以人为本，发动和组织人民群众参与矛盾化解和平安共建，才能真正实现社会和谐稳定和持续发展。2011年2月，汶南镇建立了全市第一家“平安协会”并很快在维护社会稳定、促进平安发展方面显示出巨大作用。深入调查研究的基础上，市委、市政府及时总结推广了其做法和经验。短短3年多时间，313个“平安协会”全市各地发展起来，成为促进社会平安发展的重要力量。

平安协会”具有自治组织的性质。平安协会”党委、政府领导下。法律规定范围内协助做好社会治安防范、矛盾纠纷化解、法制宣传教育等工作。依法开展活动，由社团登记管理部门审批、群众自愿参与的群众自治组织。坚持自我管理、自我教育、自我监督、自我发展，保持相对的独立性；同时接受市综治委的领导和业务指导，增强工作的权威性。党委、政府通过引导、组织和协调，保证“平安协会”正确发展方向，但绝不包办代替。

平安协会”把人民群众作为平安建设的主体力量。平安协会”主体成员由社会各界有较高政治觉悟和较强协调能力的人构成。平安协会”化解矛盾、促进稳定中发挥了避免群众与党委、政府正面冲突的防波堤”作用，其中“三老”老干部、老党员、老模范）人员是主力军。由于始终致力于让群众直接参与矛盾化解和社会治理。防止某些突发事件蔓延和矛盾激化的减压阀”作用，增强党委、政府与人民群众联系的黏合剂”作用。直接参与矛盾化解和社会治理，又促进了广大群众参与意识和参与能力的提升。

这启示我人民群众是社会发展进步的根本力量。坚定不移地依靠人民群众，党执政的基石；人民群众中蕴藏着维护稳定、促进发展的巨大力量。只有真心实意地相信人民群众。才能形成社会平安发展的良好局面。

【摘要】调解一直是中国十分有效的化解社会矛盾、促进社会和谐的基本机制，但是，我国现有的法律法规对调解制度的设计不够科学、完善，采用的是“分散式立法”模式，调解员待遇等现实问题的存在，严重影响了调解的实效。因此，及时制定一部统一的《调解法》，以充分发挥调解在多元矛盾化解机制的作用，就显得十分必要。

【关键词】制定；《调解法》；多元矛盾化解机制

中国是调解的故乡，调解作为一种纠纷解决方式，在中国被实践了数千年，外国称其为“东方经验”，调解一直是中国十分有效的化解社会矛盾、促进社会稳定和谐的基本机制，调解作为纠纷发生后的最先介入的解决方式，在解决当地民间纠纷中起着不可替代的作用，可以平息相当一部分纠纷，使其不至于转化为诉讼，它的过滤筛选作用大大缓解了审判机关的工作压力，减轻了审判机关的负担，保证了司法资源的合理有效利用，过滤筛选后的纠纷进入诉讼后通过司法调解也不至于演变成更为激烈的冲突和严重的社会对抗，有效防范了“民转刑”。这套制度的有效运作有力地促进了国家政权稳固、社会稳定和人民群众之间的和谐，其在化解社会矛盾、促进法治社会建设和国家治理能力现代化方面发挥了重大作用。但是，由于现有调解制度存在的问题，也严重影响了调解功能的实效。及时制定一部统一的《调解法》，以更加充分有效发挥调解在多元矛盾化解机制中的作用，十分必要。

一、制定《调解法》的现实必要性

（一）党和国家的要求。党的报告中提出的“提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平。加强预防和化解社会矛盾机制建设，正确处理人民内部矛盾”等精神；党的四中全会决定中强调“完善正确处理新形势下人民内部矛盾有效机制。坚持和发展新时代枫桥经验，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道”、“完善人民调解、行政调解、司法调解联动工作体系”、“完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，努力将矛盾化解在基层”；乡村振兴战略有“治理有效”的要求；在2019年的中央政法工作会议提出，“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”，党和国家的要求需要进一步发挥调解的优势和功能。（二）制定《调解法》是健全有效的多元矛盾化解机制的需要。随着中国特色社会主义的不断发展，经济活动和社会活动越来越频繁，争议也越来越多，需要有不同的争议解决机制。在现有的和解、调解、仲裁、复议、诉讼五种争议解决方式形成的多元矛盾化解机制中，调解有其独特的优势和作用。调解具有成本低，迅速和便利的特点；调解以其常识化的运作程序消除了诉讼程序给当事人带来的理解困难；以通情达理的对话和非对抗的斡旋缓和了当事人之间的对立；调解能弥补法律适用不能的不足，可以根据自主和自律原则选择适用的规范，如地方惯例、商业习惯和行业标准等解决纠纷，在“法律的笼罩下”进行协商和妥协，并可能达到双赢的结果，体现了自认的效益最大化和自治的价值取向。由于没有《调解法》，司法行政部门、乡镇司法所的法律地位不明确。在实践中，乡镇司法员更多的是被乡镇人民政府抽调参与非法律业务活动，致使人民调解工作因缺乏司法所的有效专业指导而严重被弱化，导致大量的一般纠纷因缺乏调解这一道防线的有效“筛选”而直接进入了法院，以陕西省为例，全省基层法院受案率仅2017年度就上升了24%以上，2018年度在2017年度基础上又上升了20%，基层法院因人少案多苦不堪言。制定《调解法》，确立司法行政机关及乡镇司法所的法律地位，建立健全多元矛盾化解机制，减轻法院的办案压力，使有限的司法资源用在重大、疑难案件的处理上，势在必行。根据党和国家机构改革方案，新组建的司法部主管调解、仲裁、复议工作，其职责要求就是要在建立健全“非诉讼化”的多元矛盾化解机制发挥主导作用。（三）解决现实问题的需要。我国现有的法律、法规对调解制度的设计不够科学，严重影响了调解优势的发挥和调解实效。存在的问题主要有：1．有关调解的规定散落在有关法律、法规之中，未形成统一规范。我国现有的调解种类有：民间调解（包括人民调解、律师调解、商事调解、行业调解等）、诉讼调解、仲裁调解、行政调解。《中华人民共和国人民调解法》、《中华人民共和国民事诉讼法》对人民调解、诉讼调解、司法确认作出了规定，《中华人民共和国律师法》对律师调解作了规定，《中华人民共和国仲裁法》和《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动争议调解仲裁法》、《中华人民共和国农村土地承包经营纠纷调解仲裁法》对仲裁调解、劳动争议和农村土地承包经营纠纷的调解作了规定，行政调解则散见于《中华人民共和国土地管理法》、《中华人民共和国农村土地承包法》、《中华人民共和国森林法》、《中华人民共和国婚姻法》、《中华人民共和国道路交通安全法》、《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规之中，是典型的“分散式立法”。2．我国现有的法律规范和调解的政策性文件对调解工作的规定不够完善。目前虽然有人民调解、诉讼调解方面的专门性规定，但是在律师调解、商事调解、行业调解、仲裁调解、行政调解、劳动争议调解、农村土地承包经营纠纷调解等方面，有关调解的规定和政策性文件依然过于简单、原则，操作性差，缺乏具体规范。同时，依照现有的法律规定和司法解释，除合法自愿形成的人民调解协议、法院调解协议有法律效力和仲裁调解协议经仲裁调解书确认具有法律效力外，律师调解协议、商事调解协议、行业调解协议、行政调解协议是否具有法律效力，现有的法律并无明确规定，导致了调解功能不能得到有效发挥。司法确认仅限于人民调解协议，律师调解协议、行政调解协议等调解协议能否进行司法确认并无法律依据，法院也往往以无法律依据不予进行司法确认。3．调解队伍素质良莠不齐，调解组织范围太窄，调解人员的待遇没有规定等现实问题，影响了调解实效。由于我国没有统一的《调解法》，没有统一的调解员资格准入制度。现阶段，我国众多的调解人员素质参差不齐、法律水平高低不一的现象十分突出，调解的质量不高。一些乡村的调解人员由于法律水平低，依宗族势力、依落后习惯和民俗进行强制调解的情况还时有发生。调解组织范围太窄，仅限于基层的人民调解组织，县级、市级能否建立调解组织，建立起的调解组织以及商事调解组织具有何种法律地位等问题，均不明确。调解员的待遇、政府采购调解组织的调解服务、调解队伍建设、调解经费纳入政府预算等问题均无法律制度安排，大大影响了调解人员的工作积极性。（四）符合世界法制发展的基本规律。在世界法制这个大背景下看，我国制定《调解法》，也并非独创。因为日本早已于1951年就将一系列分立的单项调停法统合为一，由国会制定并通过了统一的《民事调停法》，该法虽后经多次修改，但一直沿用至今。澳大利亚也于1991年出台了《澳大利亚调解和仲裁法》，美国也已于1998年10月颁布了《ADR法》（即诉讼外纠纷解决方式法），美国的《ADR法》所规定的诉讼外纠纷解决方式有谈判、调解、仲裁等方式。因此，我国制定《调解法》，也是适应世界法制基本趋势的必然选择。

二、《调解法》的基本内容

内容提要

近年来，广东省佛山市在实践中不断创新，积极探索化解社会矛盾的机制，为深化改革和加快发展营造了和谐稳定的社会环境。佛山市的实践启示我们：正确认识和把握经济社会发展新阶段出现的社会矛盾，是做好化解社会矛盾工作的前提；广泛调动社会各方面力量，建立社会矛盾调处机制，是化消极因素为积极因素，防止矛盾激化、保持社会稳定的基础；妥善处理各种利益关系，切实解决好群众最现实、最关心、最直接的利益问题，是化解社会矛盾、构建和谐社会的关键。

化解社会矛盾，构建和谐社会，是一项长期的战略任务，也是一个重大的现实课题。近年来，广东省佛山市以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，以建设富裕和谐佛山为目标，把维护群众利益贯穿于党委和政府各项工作的始终，在实践中大胆创新，积极探索化解社会矛盾的有效机制，为深化改革和加快发展营造了和谐稳定的社会环境。

正确认识社会矛盾把握化解社会矛盾的主动权

佛山市地处珠江三角洲地区，毗邻港澳，经济社会转型较早，各种社会矛盾也显露得较早。在解决社会矛盾的过程中，佛山市把正确认识经济社会发展新阶段出现的社会矛盾作为做好化解社会矛盾工作的前提，引导广大干部特别是各级领导干部正确分析和认识现阶段的社会矛盾，牢牢把握化解社会矛盾的主动权。

思想是行动的先导。佛山市委、市政府从解决思想认识问题入手，引导各级干部坚决克服“只要经济发展了，就可以‘一俊遮百丑’”的片面认识，树立积极做好社会矛盾化解工作的责任意识和使命意识；坚决克服“解决矛盾纠纷的事情有政法部门抓，与己无关”的片面认识，树立积极解决社会矛盾、维护社会稳定的政治意识和大局意识。同时，就城乡经济社会发展的重点领域组织开展专题调研，全面了解和准确把握实际情况，分析社会矛盾产生的根源和表现出的特点，为探索化解社会矛盾的有效途径奠定基础。

正确认识和把握经济社会发展新阶段出现的社会矛盾，是做好化解社会矛盾工作的前提；广泛调动社会各方面力量，建立社会矛盾调处机制，是化消极因素为积极因素，防止矛盾激化、保持社会稳定的基础；妥善处理各种利益关系，切实解决好群众最现实、最关心、最直接的利益问题，是化解社会矛盾、构建和谐社会的关键。

化解社会矛盾，构建和谐社会，是一项长期的战略任务，也是一个重大的现实课题。近年来，广东省佛山市以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，以建设富裕和谐佛山为目标，把维护群众利益贯穿于党委和政府各项工作的始终，在实践中大胆创新，积极探索化解社会矛盾的有效机制，为深化改革和加快发展营造了和谐稳定的社会环境。

正确认识社会矛盾

把握化解社会矛盾的主动权

佛山市地处珠江三角洲地区，毗邻港澳，经济社会转型较早，各种社会矛盾也显露得较早。在解决社会矛盾的过程中，佛山市把正确认识经济社会发展新阶段出现的社会矛盾作为做好化解社会矛盾工作的前提，引导广大干部特别是各级领导干部正确分析和认识现阶段的社会矛盾，牢牢把握化解社会矛盾的主动权。

思想是行动的先导。佛山市委、市政府从解决思想认识问题入手，引导各级干部坚决克服“只要经济发展了，就可以‘一俊遮百丑’”的片面认识，树立积极做好社会矛盾化解工作的责任意识和使命意识；坚决克服“解决矛盾纠纷的事情有政法部门抓，与己无关”的片面认识，树立积极解决社会矛盾、维护社会稳定的政治意识和大局意识。同时，就城乡经济社会发展的重点领域组织开展专题调研，全面了解和准确把握实际情况，分析社会矛盾产生的根源和表现出的特点，为探索化解社会矛盾的有效途径奠定基础。

社会矛盾化解，是关系到社会建设大局的宏观工程，化解社会矛盾应当服务于构建和谐社会的目标。矛盾化解不仅仅是一种纠纷解决的善后和救济性措施，同时也是建设社会和谐的主动性行为。社会矛盾的化解机构是和谐社会的保障力量，同时，也是和谐社会的建设力量。

和谐社会的建设，是一个不断化解社会矛盾的过程，这已经成为我们的共识。“发展和稳定”一直是评价各级政府绩效的两个重要指标。目前，各级政府和部门一手抓稳定，一手促发展。在维护地方稳定工作上，各级政府分配了大量时间、精力和金钱，占用了大量的公共资源。其实，改革和完善我们化解矛盾和解决纠纷的机制和方式，更加有利于和谐社会的构建。

当前各类社会矛盾和矛盾化解机制

当前自上而下的政府绩效评价机制，比较注重硬性和量化指标。因此，面对社会纠纷和冲突，各级政府和组织的直接反应就是解决问题，化解纠纷。在此背景下，比较常用的手法就是动用行政救济手段，给予纠纷当事人一定的经济补偿，以平息冲突。

就单个矛盾和纠纷而言，“花钱买太平”的策略可能是奏效的。但是从全局和社会纠纷演变的整个历程的角度，“花钱买太平”的策略过于简单化，其消极的治理效应不容忽视。

现代社会是一个多元的结构，社会矛盾及其表现出来的纠纷和冲突，也是纷繁复杂的。成熟与完善的纠纷化解机制，应当厘清各种矛盾性质和类型，根据不同情况采取相应的化解措施。但是，各级政府和组织忙于化解纠纷，没有时间和精力具体分析其具体的成因和机理。

根据中央“关于进一步加强新时期信访工作意见”和“关于全面开展矛盾纠纷排查化解工作的意见”，对建立健全矛盾纠纷排查调处化解机制，有效开展矛盾纠纷排查调处化解工作，预防和减少社会矛盾，促进社会和谐稳定，提出了明确意见和要求。为贯彻落实好会议精神，结合我乡实际，切实做好社会矛盾纠纷排查调处化解工作，就有关问题提出如下意见。

一、指导思想、工作原则和目标要求

（一）指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，按照构建社会主义和谐社会的要求，着力构建矛盾纠纷排查化解体系，着力排查化解关系群众切身利益的突出问题，着力预防和减少新的矛盾和问题，为构建和谐社会，建设平安党集，创造和谐稳定的社会环境，更好地为经济发展服务。

（二）工作原则

坚持事要解决，注重预防。依法按政策解决问题，积极帮助群众克服生产生活困难。统筹艰苦各相关群众的利益诉求，在协调利益关系中化解和预防矛盾纠纷。

一、问题的提出

城镇住房制度改革以来，我国房地产业迅猛发展，商品房住宅小区已经成为城镇居民主要的居住模式。与此同时，物业管理行业也从无到有，截至2014年底，已达到服务企业10.5万家、管理规模164.5亿平方米、从业人员711万、年营业收入3500亿元的规模［1］。物业管理事关千家万户的居住质量和生活质量，影响着社会的和谐稳定。然而，近些年，城市住宅小区物业纠纷事件频频见诸报端，其中不乏暴力冲突和群体性事件。数据显示，城市住宅小区物业纠纷数量近年来增速迅猛，据南京市司法局统计，2016年上半年，全市各级人民调解组织共调解物业纠纷1713件，同比增长80%，增速高居各类纠纷首位［2］。笔者及所在研究机构近年来在全国多个大中城市调研，发现城市住宅小区的物业纠纷已经进入高发期，成为我国城市基层治理面临的重大挑战。物业纠纷研究目前存在三种不同路径，分别是业主维权研究、法律规范研究和纠纷化解实务研究。三种研究路径旨趣差异巨大，分别揭示了物业纠纷的不同面相。业主维权研究关注于业主与房地产商和物业公司的冲突以及利益博弈过程。在许多研究看来，各地的房产维权活动愈演愈烈，“在诸多力量的推动下，逐渐演变为一场席卷全国的运动。”［3］这类研究尽管存在公民社会、社会运动和国家—社会等不同视角［4］，但总体上都预设了物业冲突双方的二元对立，将业主的核心诉求归结为“权利”，而将其维权行动解读为对资本或权力的抗争［5］。近来，相关研究更加关注业主维权实践过程中多元主体博弈的复杂性［6］，更多进行经验深描和理论对话，而更少关心物业冲突的化解。相比之下，另两种研究路径问题导向更为明显，更加致力于分析物业纠纷的发生原因和化解方法。法律规范研究主要探讨现行法律制度对物业纠纷产生和化解的影响，且多从《物权法》《合同法》《物业管理条例》等角度进行分析。其中比较焦点的问题主要有3类，(1)物业服务合同的法律性质和完善。多数研究者认为物业合同属于委托合同，也有学者认为是混合合同，另有学者认为其属于无名合同，物业矛盾多发就是由于物业服务合同定位不清和缺乏相关法规指引造成的，解决办法就是将其“有名化”［7］。(2)业主大会和业主委员会法律地位问题。《物业管理条例》并未明确规定业主委员会是否为法人机构以及是否具有民事诉讼主体资格，被认为是不能正常发挥作用维护业主合法权益的重要原因［8］。但该问题目前争议较大，在司法实践中也没有完全统一［9］。(3)物业所有权和收益分配问题。在一些学者看来，现行法律法规为开发商和物业公司侵犯业主权益留下了空间，主要原因是列举式规定滞后于实践存在遗漏事项，且有的表述比较灵活和模糊，不利于业主权利维护［10］。为此，有学者认为应当将“建筑物区分所有权”拓展为“以居住区区分所有权”，构建居住区各种场地和设施的权利束，明确权责利关系［11］。还有学者从市场规制法或竞争法角度指出物业服务经营者滥用其自然垄断地位是物业纠纷的重要原因，提出要从收费行为和市场准入等方面进行规制。纠纷实务研究往往比上述两类研究更注重对纠纷问题进行全面分析和解决，具有明显的指导实践的研究诉求。张农科系统地反思了我国物业管理实践，对现有物业管理模式存在的“一体化”模式、物业服务市场不健全等十二大问题进行了深刻剖析，并提出实行业主大会登记制度等有针对性的建议［12］。辛章平则从正确确定物业管理定位、加强政府介入力度等方面，探讨了解决物业纠纷问题的办法，颇具启发性地提出物业管理要定位于微利甚至零利润行业和解决低端劳动力就业的观点，并指出物业管理失序的根本原因在于政府执行力不够［13］。但是，既有研究也存在明显不足。业主维权研究过度注重理论对话，他们并不关心物业纠纷的发生、化解及其对于基层治理的挑战意义，只是以物业纠纷作为经验对象与既有理论进行对照，往往陷入对业主维权是否具有公民社会属性、国家与社会孰强孰弱、抗争行为的复杂性等理论问题的争论，而且预设太强，物业冲突双方被简化为“侵权—抗争”的对立关系，忽视了冲突发生的复杂性，尤其缺乏对冲突发生机制的剖析。实际上，我们的调查和一些研究均显示，“侵权”只是物业纠纷发生的原因之一，却远非全部。法律规范研究揭示了法律制度对物业管理的重要影响，但较缺乏对制度实践和制度环境本身的考察，导致对法律寄予过高期待。许多纠纷的发生与法律无关，而纠纷的化解实践也更依赖法律救济之外的途径，相当多的司法机关都认为物业纠纷的特点导致走司法救济途径并非良策［14］。纠纷实务研究较好地弥补了上述研究存在的不足，问题是存在技术化、碎片化倾向，缺乏对纠纷发生机制的中观层面的提炼。本文将结合笔者及研究团队近年来在沪宁杭、佛山、黄冈等大中城市的调研经验，对当前城市住宅小区物业纠纷进行剖析，试图从中观层面给出一个解释纠纷发生的框架，进而探讨其化解机制。调研发现，物业纠纷已经呈现出明显的刚性化趋势，刚性化意味着纠纷很容易演化为群体性事件和暴力冲突，对社会稳定和居民生活产生严重的负面影响。以往的研究揭示了物业纠纷发生的复杂原因，但无法回答物业纠纷为什么容易刚性化。在此基础上，我们将其置于城市基层治理视域中，从基层治理能力现代化建设的角度讨论化解物业纠纷的机制。

二、物业纠纷类型与发生规律

(一)物业纠纷类型。具体的物业纠纷有很多种，归纳起来大致可以分为3种主要类型，类型划分主要依据的是纠纷的核心内容，即业主与物业公司的矛盾焦点。1.利益分配纠纷所谓利益分配就是基于业主的建筑物区分所有权所产生的对于物业产权及其收益的分配。《物权法》第七十条规定:“业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分意外的共有部分享有共有和共同管理的权利。”第七十三条规定:“建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。”专有部分不存在产权争议和收益分配问题，但共有部分却很容易发生纠纷。实践中最常见的是物业公司经营共用部分获得并多占甚至独占经济收益，如地上车位出租、广告位出租、公共用房出租等，另外就是物业公司侵占公共维修资金。利益分配纠纷是业主维权行动的主要动因。侵犯业主利益的除了物业公司外，还有可能是房地产开发商等。利益分配纠纷的发生主要是因为产权主体缺位，开发商或物业公司利用业主未入住或尚未声索产权或维权行动能力弱的空档，侵占本属业主共有的利益。这是实践中最常见的原因，特别是现行前期物业管理制度的缺陷以及业主大会和业主委员会成立困难，加剧和放大了产权主体缺位留下的侵权空间。由于共用部位收益的稳定性和可控性相对较高，利益空间也很大，因此，物业公司具有充分的侵占动机。2.服务管理纠纷服务管理纠纷是在小区常规管理阶段产生的，业主与物业公司围绕后者提供的物业服务以及因物业管理产生问题的纠纷。这类纠纷又可细分为两大类，一类是个体服务类纠纷，即业主住宅维修、车辆管理(特别是停车与车辆安全)、人身安全等个体服22务方面的纠纷，纠纷双方为单个业主与物业公司。另一类是公共服务类纠纷。物业管理具有较强的公共属性，小区公共区域的保洁、保绿、保序、保安、保修等事关小区整体居住环境质量。与个体服务纠纷相比，公共服务纠纷常常引发业主的群体性不满，造成纠纷扩大化。服务管理纠纷主要表现为纠纷双方围绕服务质量以及权利义务分配产生的矛盾，比如维修不及时、财物失窃、停车纠纷、绿化养护不到位，以及公共部位维修费用分担等。服务管理纠纷具有琐碎性、重复性、温和性和模糊性等特点，伴随着物业管理全过程和业主的日常生活。服务管理纠纷数量多但事件本身大多比较小，很容易产生累积和放大效应，逐步发展为不可调和的矛盾，其中最典型的表现就是业主拒缴物业费。现实中，运行规范的物业公司或许可以杜绝利益分配纠纷的发生，却不可能避免产生服务管理纠纷。3.物业更替纠纷顾名思义，这类纠纷是围绕更换物业公司产生的，主要表现就是原物业不配合甚至抵制新物业公司入驻，在相关材料移交、人员离场等方面设置障碍，致使物业更替不能顺利进行。物业更替纠纷是最容易发生群体性事件和暴力冲突的纠纷，也是对社会稳定影响最严重的物业纠纷。物业更替纠纷往往是前两类纠纷没有化解而恶性发展的结果，此时业主对物业公司的不满已达到顶点，并且对新物业可能带来的小区环境改善抱有乐观预期，物业公司则往往因为在经营过程中与小区尚有一定利益纠葛没有结清，很少主动配合交接，造成双方对立严重。除了业主主动更换物业外，还有物业主动撤出引发的问题，如果物业弃管之前未能与小区业主做好衔接，往往使小区陷入无人管理局面，业主很容易对业委会、居委会甚至相关政府部门产生不满，衍生出其他治理难题。(二)小区生命周期与纠纷发生规律。建筑物和小区硬件设施既是物业管理的对象，也是物业管理的物质基础。相关研究和实践经验均表明，住宅小区具有生命周期，其生命周期随着小区物质基础的老化、磨损、折旧展开，同时，小区居住人群也会随之发生改变。一般来说，小区生命周期大致包括建设期、发展期、成熟期、衰退期和更新期［15］，物业管理也具有相应的周期性，从而使得物业纠纷的发生具备了一定的规律性。以一个新建商品房小区为例，从交房起，陆续有业主开始入住，直到业主委员会成立之前的时期，可以称为“单方管理期”。单方管理期包含但不限于前期物业管理阶段，时间可长可短，理想状况是小区入住率达到法定标准①后，开发商或前期物业公司应向政府主管部门和街道办事处送交书面报告，或者由业主提出书面申请，在基层政府指导下召开首次业主大会，选举业委会。单方管理期由于缺乏业委会参与，小区处于物业公司单方管理之下。单方管理期也是最容易发生业主利益被侵占的时期，由于产权主体缺位，开发商或物业公司很容易侵占部分共有产权并获取经营收益。这时期房屋刚交付，小区硬件设施刚投入使用，物业管理的维修养护成本最低，经营效益最高。但是，由于缺少业委会，即使有极少数业主产生维权意识，也很难付诸行动，所以利益分配纠纷很难发生。服务管理纠纷开始陆续出现，大多由装修扰民和小区安保问题引发，也可能发生违建拆除纠纷。但总体上，纠纷较少，物业管理较平稳。业委会成立后，小区开始进入“协同管理期”，即物业公司在业委会监督和协助下开展物业管理。协同管理期又可区分为两个阶段，第一阶段往往是利益分割期或者维权期，即业委会代表业主向开发商和物业公司声索产权收益，要求后者移交公共用房以及共用部位经营收益。利益分割期是利益分配纠纷第一次集中爆发期，其时间长短、纠纷化解状况不但取决于双方利益博弈能力，也离不开基层组织和政府相关部门的介入。如果利益分割能够平稳顺利完成，前期物业通常可以继续经营下去，若双方纠纷严重恶化，就会发展到更换物业，引发物业更替纠纷。利益分割清晰后，协同管理期将进入第二阶段，即常规管理阶段。此时利益分配纠纷将很少出现，如果出现也主要发生在业主同业委会之间，服务管理纠纷则继续成为主要纠纷类型。随着小区硬件设施老化折旧以及业主群体随着房屋交易复杂化，物业公司管理成本开始上升，服务质量开始有所下降。这期间，个体服务纠纷开始累积，公共服务纠纷则放大个体纠纷的负面影响，陆续出现拒缴物业费情况，物业公司为控制成本会进一步降低服务质量，而纠纷则更多出现，物业管理开始陷入恶性循环。最终恶化到业主要求更换物业，引发物业更替纠纷出现。协同管理期覆盖业委会成立后小区生命周期“成熟期”“衰退期”的漫长过程，在此过程中，很可能发生多次物业更替。直到小区老化到管理成本超过经营收益，没有物业公司愿意接手。这样，小区将进入第三个时期，这时期也就是现在城市老旧小区常见的“无物业管理”或“业主自管”时期，比较普遍的是政府兜底，物业管理由市场行为变为政府民生工程。上述划分是一个相对理想的状态，目的是揭示物业纠纷发生的周期性规律与小区生命周期之间的关联。现实中二者并不一定呈现线性相关，但其关联性确实是存在的。目前的研究，特别是业主维权研究太过关注利益分配纠纷，实际上，利益分配纠纷的化解虽然比较复杂，却相对容易一些，化解完成基本意味着小区利益分割清晰，很难再复发。但服务管理纠纷和物业更替纠纷却非常容易复发，伴随小区生命周期的全过程。现实中三类纠纷常常同时发生，纠缠在一起，导致纠纷生成和化解更加复杂。

三、物业纠纷刚性化及其形成机制

(一)纠纷刚性化。物业管理是要与具体个人打交道的工作，在某种意义上，纠纷矛盾是在所难免的。纠纷发生后如果能够得到妥善化解，就不会影响小区物业管理秩序的稳定。一个可协调可修复可预期的稳定关系无论是对业主还是对物业公司来说，无疑是理想的。所谓可协调可修复是指当事方能够通过协商博弈取得共识，纠纷被控制在相对温和理性的范围内，纠纷化解后，当事方关系能够恢复原状，至少不会使关系造成不可逆损伤以至破裂。然而，调研发现，现实中的物业纠纷却存在日益明显的“刚性化”趋势。所谓纠纷刚性化，就是纠纷烈度可控性弱，容易激化甚至暴力化;物业关系可协调性和可修复性差，容易受到不可逆损伤。具体的，物业纠纷的刚性化主要表现为以下方面。1.物业管理恶性循环困境服务管理纠纷很容易从细小琐碎的个体纠纷逐步累积扩大化为业主对物业公司的群体性不满，即使个体服务诉求能够基本得到物业公司的回应，但仍然会成为潜在的业主拒交物业费的抗辩理由。物业管理实践中最常见的“收费难—降服务”的恶性循环就是纠纷累积化扩大化的典型表现。每个小区都会存在少数拒缴物业费的业主，其抗辩理由不一定完全正当，有的确实因为物业服务不到位使业主利益受损，有的则可能纯粹是一种搭便车行为。少数搭便车行为往往产生消极示范效应，引发搭便车行为的扩大化。经营收益下降会迫使物业公司压缩成本应对，压缩成本必然带来物业服务质量的下降，导致更多业主加入拒缴物业费行列。从极少数个体纠纷逐步蔓延扩大化为具有一定规模性和群体性的纠纷，整个小区物业管理秩序不断恶化。理想的状况应该是，个体纠纷和搭便车行为等及时得到有效化解，或者物业公司通过完善经营策略、保持服务质量，抵消消极示范效应的影响，避免恶性循环的出现。但是，经验表明，大多数小区物业管理都会陷入恶性循环，且这种循环非常刚性不可逆，极少出现同一家物业彻底扭转局面、打破或跳出循环的现象，除非更换物业，但这又可能引发物业更替纠纷。2.信任关系脆弱，可修复性差从调研来看，居民对物业公司的信任度普遍比较低，许多人认为物业公司存在侵占业主利益、玩忽职守甚至谋取灰色利益的问题，最典型表现就是极少有居民相信物业公司会亏损，因此，绝大多数物业公司上调物业费的计划都很难实现。这种低度信任关系也使得物业公司在平衡收支问题上弹性空间较小，最现实的办法就是降低服务质量。脆弱的信任关系很容易因为纠纷事件破裂，且难以修复。这种情况集中发生在物业费收缴问题上。正如前文所述，拒交物业费行为很容易蔓延，物业公司可采用的追缴手段比较有限，而且其手段只对遵守物业契约的业主有效，对搭便车业主、曾经发生纠纷的业主以及数量较多的欠费业主很难奏效。这时唯一途径就是司法解决。司法实践表明，进入司法程序的物业费纠纷几乎都以物业公司胜诉告终，其中有相当部分会通过人民调解成功后物业公司撤诉解决［16］。现实中物业公司轻易不肯走司法途径的考虑除了成本高昂外，主要还是因为，一旦经过司法解决几乎就意味着双方关系彻底破裂，即使能够成功追缴欠费，却很可能引发未来的收费困境。这充分证明物业关系的刚性特点，自然也是物业实践中，物业公司更愿意采取人情化、非正式方式处理与业主关系、解决欠费问题的重要原因。除非物业公司准备撤出。3.物业冲突群体化暴力化这主要发生在物业更替纠纷中，利益分配纠纷和服务管理纠纷若双方把控不当，也有可能出现群体化和暴力化。当然，由于现实中三类纠纷可能混合在一起爆发，这时纠纷的暴力升级就更容易出现。日常服务管理纠纷中常见的暴力化现象有:物业公司采取非正当手段损坏业主车辆、停水停电等以恐吓、威逼业主缴纳物业费和车位费，业主因对具体物业管理行为不满采取暴力对抗行为等，这种现象主要发生在部分管理不规范的物业公司和极少数业主之间。最常见的还是物业更替纠纷，无论是由利益纠纷引起，还是服务管理恶化引起，一旦发展到更换物业的地步，也就意味着物业关系的彻底破裂。这时很少发生经过谈判协商，双方关系得到修补的现象。也因此，发展到物业更替时，双方基本不再对合约关系抱有期待，行为就更容易短期化和激烈化，都为争取各自利益最大化。物业冲突的群体化和暴力化是物业纠纷刚性化最极端也是最终的表现，从调研和媒体报道来看，物业更替过程正在越来越多地呈现出群体化和暴力化的趋势。(二)双向弱约束与纠纷刚性化。1.双向弱约束理想的途径为:物业管理是一种典型的市场交易行为，业主与物业公司通过双向选择签订契约，前者付费，后者提供产品，任何一方违约，另一方都有权获得赔偿直至终止合约。不过，物业合约并非存在于理想的市场真空中，而是深嵌在复杂的政治社会关系场域中，这就使得物业合约表现出与一般市场交易合约的巨大差异。根据“不完全合约”理论［17］，由于人们的有限理性、信息不完全和交易事项不确定性等因素影响，现实中“不完全合约”是必然和经常的。不过，物业合约与一般不完全契约的关键差异在于，二者契约缔结关系不同:前者并非“一对一”的市场交易，而是“一对多”。从表面上看，物业合约是业委会这个单一主体与物业公司缔结的，但在现有法律约束下，业委会并不具有民事主体资格，业委会是受业主大会委托行使权力，而业主大会实际上就是全体业主。这里发生了从“双边”向“多边”的合约治理结构的变形［18］，在物业管理实践中，单一的物业公司不得不面对成百上千的业主，这就放大了合约的不完全性，使得双方履约行为的不确定性更加严重，这中间的作用机制可以称之为“双向弱约束”。双向弱约束不但使得物业纠纷的发生具有一定的必然性，而且加剧了纠纷刚性化。双向弱约束是指业主与物业公司之间彼此约束力都有限。一方面，由于信息不对称和前期物业管理制度等因素的存在，物业公司享有“自然垄断”地位［19］。在单方管理期，物业公司完全可以利用这种优势侵占业主权益，由于其垄断小区入住率等信息资源，物业公司甚至可以决定业委会何时成立。这期间，分散的业主由于缺乏组织，一致行动能力几乎为零，物业合约对物业公司的约束力实际上是非常弱的。这是单方管理期埋下诸多利益分配纠纷隐患的基本原因。进入协同管理期后，业主与物业公司的关系变成业主—业委会—物业公司的结构，但业主对物业公司的约束能力却并不一定提高，因为在物业合约中又增加了一个业主与业委会这对“委托—”关系，人风险始终是存在的。在实践中，人的监督不足和激励不足几乎同时存在，业委会既有可能被物业公司收买，也有可能纯粹因为部分业主不信任等原因消极工作。总之，业主对物业公司的正常约束能力实际上是不足的。由于缺乏正常约束方式，一些业主就会采取拒交物业费这种经常不合法的方式表达权力，造成纠纷一旦发生就容易刚性化。另一方面，物业公司对业主的约束力也是有限的:首先，面对个别业主拒交物业费的不履约行为，物业公司能采取的正当有效手段非常有限，严格按照程序和法律办事，在实践中效果很差，物业公司能采取的办法主要有3种:(1)通过反复上门劝说，或者采取其他情感化措施，情理并用;(2)采取隐秘的恐吓、警告等手段或者直接采取暴力手段，比如找保安或小混混骚扰、打击业主;(3)走司法途径。这3种方法之间缺乏足够弹性，人情化手段无效就会立即刚性化，表面上的刚柔并济实际上终究会因刚性化手段导致纠纷不可逆。其次，面对破坏小区公共秩序的业主同样约束手段有限，劝说阻止等柔性手段不能解决所有问题，而未解的残余问题逐步积累就会造成业主对物业公司管理能力不足的判断。现实中服务管理类纠纷几乎都是因为物业公司无法有效约束少数业主而积累升级的。双向弱约束造成物业公司与业主之间难以通过正常有效的方式及时化解纠纷，反而会制造纠纷，并迫使双方不得不采取非正常方式表达各自权利。物业合约在实践中就演变成依靠大量非正式手段支撑的不确定性极高的利益博弈，而非正常理性的市场交易过程。2.双向弱约束的影响因素“一对多”的合约关系结构奠定了物业合约双向弱约束的基础，我们需要进一步追问的是，究竟是哪些因素造成双方约束力弱化，理清这些因素，有助于人们在探讨物业纠纷化解时更有针对性。首先，是业主刚性服务预期与小区自然老化之间的错位。前文已述，小区随着生命周期会自然老化，物业管理成本和难度上升是也是自然的。相比之下，业主对小区居住体验的预期却往往是刚性的，同一物业公司管理周期内这种预期的刚性化程度更高。由于同期物业费调整缺乏弹性，这就使得物业管理水平下降成为大概率事件。在刚性服务预期下，这种下降缺乏容忍空间。二者之间的错位使得物业公司对业主的约束能力逐渐丧失正当性而日益弱化，服务管理纠纷会日益增多。其次，是业主群体的分散性和不稳定性使得常规合作成本高昂。在常规物业管理过程中，成百上千分散的业主由于诉求难以统一，集体行动起来监督业委会与物业公司的可能性都比较弱。随着小区老化和业主群体“过滤”［20］，小区内房屋交易造成业主不稳定性越来越高，物业服务对象复杂化，业主合作难度也会进一步提高。这就造成业主常规合作难，而不得不依靠业委会换届和物业更替等非常规事件的短期合作。非常规事件合作必然造成物业纠纷容易脱离控制而群体化和暴力化。最后，是物业管理的公共效应造成力量对比失衡。无论怎么说，物业管理都具有明显的民生意义，而非纯粹的市场交易和业主自治事务。物业纠纷就会溢出市场范围而产生公共影响，尤其是成为城市基层治理的重要对象。因此，业主可以轻易将政府、媒体等合约外要素引入进来，改变合约双方的力量均衡。综上所述，“一对多”的合约结构奠定了物业合约双向弱约束的基础，在诸多因素影响下，双向弱约束使得物业合约难以严格按照合约规定，在正常可控范围内有效实现，物业公司和业主都更倾向于采取非正式甚至非理性的方式表达利益诉求，这就造成物业纠纷非常容易刚性化。试想，如果双方都能严格按照物业合约表达利益，实际上纠纷发生后就更容易通过制度化渠道化解，而化解之后双方合约不受影响，纠纷就是有弹性可修复的。

一、问题的提出

城镇住房制度改革以来，我国房地产业迅猛发展，商品房住宅小区已经成为城镇居民主要的居住模式。与此同时，物业管理行业也从无到有，截至2014年底，已达到服务企业10.5万家、管理规模164.5亿平方米、从业人员711万、年营业收入3500亿元的规模［1］。物业管理事关千家万户的居住质量和生活质量，影响着社会的和谐稳定。然而，近些年，城市住宅小区物业纠纷事件频频见诸报端，其中不乏暴力冲突和群体性事件。数据显示，城市住宅小区物业纠纷数量近年来增速迅猛，据南京市司法局统计，2016年上半年，全市各级人民调解组织共调解物业纠纷1713件，同比增长80%，增速高居各类纠纷首位［2］。笔者及所在研究机构近年来在全国多个大中城市调研，发现城市住宅小区的物业纠纷已经进入高发期，成为我国城市基层治理面临的重大挑战。物业纠纷研究目前存在三种不同路径，分别是业主维权研究、法律规范研究和纠纷化解实务研究。三种研究路径旨趣差异巨大，分别揭示了物业纠纷的不同面相。业主维权研究关注于业主与房地产商和物业公司的冲突以及利益博弈过程。在许多研究看来，各地的房产维权活动愈演愈烈，“在诸多力量的推动下，逐渐演变为一场席卷全国的运动。”［3］这类研究尽管存在公民社会、社会运动和国家—社会等不同视角［4］，但总体上都预设了物业冲突双方的二元对立，将业主的核心诉求归结为“权利”，而将其维权行动解读为对资本或权力的抗争［5］。近来，相关研究更加关注业主维权实践过程中多元主体博弈的复杂性［6］，更多进行经验深描和理论对话，而更少关心物业冲突的化解。相比之下，另两种研究路径问题导向更为明显，更加致力于分析物业纠纷的发生原因和化解方法。法律规范研究主要探讨现行法律制度对物业纠纷产生和化解的影响，且多从《物权法》《合同法》《物业管理条例》等角度进行分析。其中比较焦点的问题主要有3类，(1)物业服务合同的法律性质和完善。多数研究者认为物业合同属于委托合同，也有学者认为是混合合同，另有学者认为其属于无名合同，物业矛盾多发就是由于物业服务合同定位不清和缺乏相关法规指引造成的，解决办法就是将其“有名化”［7］。(2)业主大会和业主委员会法律地位问题。《物业管理条例》并未明确规定业主委员会是否为法人机构以及是否具有民事诉讼主体资格，被认为是不能正常发挥作用维护业主合法权益的重要原因［8］。但该问题目前争议较大，在司法实践中也没有完全统一［9］。(3)物业所有权和收益分配问题。在一些学者看来，现行法律法规为开发商和物业公司侵犯业主权益留下了空间，主要原因是列举式规定滞后于实践存在遗漏事项，且有的表述比较灵活和模糊，不利于业主权利维护［10］。为此，有学者认为应当将“建筑物区分所有权”拓展为“以居住区区分所有权”，构建居住区各种场地和设施的权利束，明确权责利关系［11］。还有学者从市场规制法或竞争法角度指出物业服务经营者滥用其自然垄断地位是物业纠纷的重要原因，提出要从收费行为和市场准入等方面进行规制。纠纷实务研究往往比上述两类研究更注重对纠纷问题进行全面分析和解决，具有明显的指导实践的研究诉求。张农科系统地反思了我国物业管理实践，对现有物业管理模式存在的“一体化”模式、物业服务市场不健全等十二大问题进行了深刻剖析，并提出实行业主大会登记制度等有针对性的建议［12］。辛章平则从正确确定物业管理定位、加强政府介入力度等方面，探讨了解决物业纠纷问题的办法，颇具启发性地提出物业管理要定位于微利甚至零利润行业和解决低端劳动力就业的观点，并指出物业管理失序的根本原因在于政府执行力不够［13］。但是，既有研究也存在明显不足。业主维权研究过度注重理论对话，他们并不关心物业纠纷的发生、化解及其对于基层治理的挑战意义，只是以物业纠纷作为经验对象与既有理论进行对照，往往陷入对业主维权是否具有公民社会属性、国家与社会孰强孰弱、抗争行为的复杂性等理论问题的争论，而且预设太强，物业冲突双方被简化为“侵权—抗争”的对立关系，忽视了冲突发生的复杂性，尤其缺乏对冲突发生机制的剖析。实际上，我们的调查和一些研究均显示，“侵权”只是物业纠纷发生的原因之一，却远非全部。法律规范研究揭示了法律制度对物业管理的重要影响，但较缺乏对制度实践和制度环境本身的考察，导致对法律寄予过高期待。许多纠纷的发生与法律无关，而纠纷的化解实践也更依赖法律救济之外的途径，相当多的司法机关都认为物业纠纷的特点导致走司法救济途径并非良策［14］。纠纷实务研究较好地弥补了上述研究存在的不足，问题是存在技术化、碎片化倾向，缺乏对纠纷发生机制的中观层面的提炼。本文将结合笔者及研究团队近年来在沪宁杭、佛山、黄冈等大中城市的调研经验，对当前城市住宅小区物业纠纷进行剖析，试图从中观层面给出一个解释纠纷发生的框架，进而探讨其化解机制。调研发现，物业纠纷已经呈现出明显的刚性化趋势，刚性化意味着纠纷很容易演化为群体性事件和暴力冲突，对社会稳定和居民生活产生严重的负面影响。以往的研究揭示了物业纠纷发生的复杂原因，但无法回答物业纠纷为什么容易刚性化。在此基础上，我们将其置于城市基层治理视域中，从基层治理能力现代化建设的角度讨论化解物业纠纷的机制。

二、物业纠纷类型与发生规律

(一)物业纠纷类型。具体的物业纠纷有很多种，归纳起来大致可以分为3种主要类型，类型划分主要依据的是纠纷的核心内容，即业主与物业公司的矛盾焦点。1.利益分配纠纷所谓利益分配就是基于业主的建筑物区分所有权所产生的对于物业产权及其收益的分配。《物权法》第七十条规定:“业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分意外的共有部分享有共有和共同管理的权利。”第七十三条规定:“建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。”专有部分不存在产权争议和收益分配问题，但共有部分却很容易发生纠纷。实践中最常见的是物业公司经营共用部分获得并多占甚至独占经济收益，如地上车位出租、广告位出租、公共用房出租等，另外就是物业公司侵占公共维修资金。利益分配纠纷是业主维权行动的主要动因。侵犯业主利益的除了物业公司外，还有可能是房地产开发商等。利益分配纠纷的发生主要是因为产权主体缺位，开发商或物业公司利用业主未入住或尚未声索产权或维权行动能力弱的空档，侵占本属业主共有的利益。这是实践中最常见的原因，特别是现行前期物业管理制度的缺陷以及业主大会和业主委员会成立困难，加剧和放大了产权主体缺位留下的侵权空间。由于共用部位收益的稳定性和可控性相对较高，利益空间也很大，因此，物业公司具有充分的侵占动机。2.服务管理纠纷服务管理纠纷是在小区常规管理阶段产生的，业主与物业公司围绕后者提供的物业服务以及因物业管理产生问题的纠纷。这类纠纷又可细分为两大类，一类是个体服务类纠纷，即业主住宅维修、车辆管理(特别是停车与车辆安全)、人身安全等个体服务方面的纠纷，纠纷双方为单个业主与物业公司。另一类是公共服务类纠纷。物业管理具有较强的公共属性，小区公共区域的保洁、保绿、保序、保安、保修等事关小区整体居住环境质量。与个体服务纠纷相比，公共服务纠纷常常引发业主的群体性不满，造成纠纷扩大化。服务管理纠纷主要表现为纠纷双方围绕服务质量以及权利义务分配产生的矛盾，比如维修不及时、财物失窃、停车纠纷、绿化养护不到位，以及公共部位维修费用分担等。服务管理纠纷具有琐碎性、重复性、温和性和模糊性等特点，伴随着物业管理全过程和业主的日常生活。服务管理纠纷数量多但事件本身大多比较小，很容易产生累积和放大效应，逐步发展为不可调和的矛盾，其中最典型的表现就是业主拒缴物业费。现实中，运行规范的物业公司或许可以杜绝利益分配纠纷的发生，却不可能避免产生服务管理纠纷。3.物业更替纠纷顾名思义，这类纠纷是围绕更换物业公司产生的，主要表现就是原物业不配合甚至抵制新物业公司入驻，在相关材料移交、人员离场等方面设置障碍，致使物业更替不能顺利进行。物业更替纠纷是最容易发生群体性事件和暴力冲突的纠纷，也是对社会稳定影响最严重的物业纠纷。物业更替纠纷往往是前两类纠纷没有化解而恶性发展的结果，此时业主对物业公司的不满已达到顶点，并且对新物业可能带来的小区环境改善抱有乐观预期，物业公司则往往因为在经营过程中与小区尚有一定利益纠葛没有结清，很少主动配合交接，造成双方对立严重。除了业主主动更换物业外，还有物业主动撤出引发的问题，如果物业弃管之前未能与小区业主做好衔接，往往使小区陷入无人管理局面，业主很容易对业委会、居委会甚至相关政府部门产生不满，衍生出其他治理难题。(二)小区生命周期与纠纷发生规律。建筑物和小区硬件设施既是物业管理的对象，也是物业管理的物质基础。相关研究和实践经验均表明，住宅小区具有生命周期，其生命周期随着小区物质基础的老化、磨损、折旧展开，同时，小区居住人群也会随之发生改变。一般来说，小区生命周期大致包括建设期、发展期、成熟期、衰退期和更新期［15］，物业管理也具有相应的周期性，从而使得物业纠纷的发生具备了一定的规律性。以一个新建商品房小区为例，从交房起，陆续有业主开始入住，直到业主委员会成立之前的时期，可以称为“单方管理期”。单方管理期包含但不限于前期物业管理阶段，时间可长可短，理想状况是小区入住率达到法定标准①后，开发商或前期物业公司应向政府主管部门和街道办事处送交书面报告，或者由业主提出书面申请，在基层政府指导下召开首次业主大会，选举业委会。单方管理期由于缺乏业委会参与，小区处于物业公司单方管理之下。单方管理期也是最容易发生业主利益被侵占的时期，由于产权主体缺位，开发商或物业公司很容易侵占部分共有产权并获取经营收益。这时期房屋刚交付，小区硬件设施刚投入使用，物业管理的维修养护成本最低，经营效益最高。但是，由于缺少业委会，即使有极少数业主产生维权意识，也很难付诸行动，所以利益分配纠纷很难发生。服务管理纠纷开始陆续出现，大多由装修扰民和小区安保问题引发，也可能发生违建拆除纠纷。但总体上，纠纷较少，物业管理较平稳。业委会成立后，小区开始进入“协同管理期”，即物业公司在业委会监督和协助下开展物业管理。协同管理期又可区分为两个阶段，第一阶段往往是利益分割期或者维权期，即业委会代表业主向开发商和物业公司声索产权收益，要求后者移交公共用房以及共用部位经营收益。利益分割期是利益分配纠纷第一次集中爆发期，其时间长短、纠纷化解状况不但取决于双方利益博弈能力，也离不开基层组织和政府相关部门的介入。如果利益分割能够平稳顺利完成，前期物业通常可以继续经营下去，若双方纠纷严重恶化，就会发展到更换物业，引发物业更替纠纷。利益分割清晰后，协同管理期将进入第二阶段，即常规管理阶段。此时利益分配纠纷将很少出现，如果出现也主要发生在业主同业委会之间，服务管理纠纷则继续成为主要纠纷类型。随着小区硬件设施老化折旧以及业主群体随着房屋交易复杂化，物业公司管理成本开始上升，服务质量开始有所下降。这期间，个体服务纠纷开始累积，公共服务纠纷则放大个体纠纷的负面影响，陆续出现拒缴物业费情况，物业公司为控制成本会进一步降低服务质量，而纠纷则更多出现，物业管理开始陷入恶性循环。最终恶化到业主要求更换物业，引发物业更替纠纷出现。协同管理期覆盖业委会成立后小区生命周期“成熟期”“衰退期”的漫长过程，在此过程中，很可能发生多次物业更替。直到小区老化到管理成本超过经营收益，没有物业公司愿意接手。这样，小区将进入第三个时期，这时期也就是现在城市老旧小区常见的“无物业管理”或“业主自管”时期，比较普遍的是政府兜底，物业管理由市场行为变为政府民生工程。上述划分是一个相对理想的状态，目的是揭示物业纠纷发生的周期性规律与小区生命周期之间的关联。现实中二者并不一定呈现线性相关，但其关联性确实是存在的。目前的研究，特别是业主维权研究太过关注利益分配纠纷，实际上，利益分配纠纷的化解虽然比较复杂，却相对容易一些，化解完成基本意味着小区利益分割清晰，很难再复发。但服务管理纠纷和物业更替纠纷却非常容易复发，伴随小区生命周期的全过程。现实中三类纠纷常常同时发生，纠缠在一起，导致纠纷生成和化解更加复杂。

三、物业纠纷刚性化及其形成机制

(一)纠纷刚性化。物业管理是要与具体个人打交道的工作，在某种意义上，纠纷矛盾是在所难免的。纠纷发生后如果能够得到妥善化解，就不会影响小区物业管理秩序的稳定。一个可协调可修复可预期的稳定关系无论是对业主还是对物业公司来说，无疑是理想的。所谓可协调可修复是指当事方能够通过协商博弈取得共识，纠纷被控制在相对温和理性的范围内，纠纷化解后，当事方关系能够恢复原状，至少不会使关系造成不可逆损伤以至破裂。然而，调研发现，现实中的物业纠纷却存在日益明显的“刚性化”趋势。所谓纠纷刚性化，就是纠纷烈度可控性弱，容易激化甚至暴力化;物业关系可协调性和可修复性差，容易受到不可逆损伤。具体的，物业纠纷的刚性化主要表现为以下方面。1.物业管理恶性循环困境。服务管理纠纷很容易从细小琐碎的个体纠纷逐步累积扩大化为业主对物业公司的群体性不满，即使个体服务诉求能够基本得到物业公司的回应，但仍然会成为潜在的业主拒交物业费的抗辩理由。物业管理实践中最常见的“收费难—降服务”的恶性循环就是纠纷累积化扩大化的典型表现。每个小区都会存在少数拒缴物业费的业主，其抗辩理由不一定完全正当，有的确实因为物业服务不到位使业主利益受损，有的则可能纯粹是一种搭便车行为。少数搭便车行为往往产生消极示范效应，引发搭便车行为的扩大化。经营收益下降会迫使物业公司压缩成本应对，压缩成本必然带来物业服务质量的下降，导致更多业主加入拒缴物业费行列。从极少数个体纠纷逐步蔓延扩大化为具有一定规模性和群体性的纠纷，整个小区物业管理秩序不断恶化。理想的状况应该是，个体纠纷和搭便车行为等及时得到有效化解，或者物业公司通过完善经营策略、保持服务质量，抵消消极示范效应的影响，避免恶性循环的出现。但是，经验表明，大多数小区物业管理都会陷入恶性循环，且这种循环非常刚性不可逆，极少出现同一家物业彻底扭转局面、打破或跳出循环的现象，除非更换物业，但这又可能引发物业更替纠纷。2.信任关系脆弱，可修复性差。从调研来看，居民对物业公司的信任度普遍比较低，许多人认为物业公司存在侵占业主利益、玩忽职守甚至谋取灰色利益的问题，最典型表现就是极少有居民相信物业公司会亏损，因此，绝大多数物业公司上调物业费的计划都很难实现。这种低度信任关系也使得物业公司在平衡收支问题上弹性空间较小，最现实的办法就是降低服务质量。脆弱的信任关系很容易因为纠纷事件破裂，且难以修复。这种情况集中发生在物业费收缴问题上。正如前文所述，拒交物业费行为很容易蔓延，物业公司可采用的追缴手段比较有限，而且其手段只对遵守物业契约的业主有效，对搭便车业主、曾经发生纠纷的业主以及数量较多的欠费业主很难奏效。这时唯一途径就是司法解决。司法实践表明，进入司法程序的物业费纠纷几乎都以物业公司胜诉告终，其中有相当部分会通过人民调解成功后物业公司撤诉解决［16］。现实中物业公司轻易不肯走司法途径的考虑除了成本高昂外，主要还是因为，一旦经过司法解决几乎就意味着双方关系彻底破裂，即使能够成功追缴欠费，却很可能引发未来的收费困境。这充分证明物业关系的刚性特点，自然也是物业实践中，物业公司更愿意采取人情化、非正式方式处理与业主关系、解决欠费问题的重要原因。除非物业公司准备撤出。3.物业冲突群体化暴力化这主要发生在物业更替纠纷中，利益分配纠纷和服务管理纠纷若双方把控不当，也有可能出现群体化和暴力化。当然，由于现实中三类纠纷可能混合在一起爆发，这时纠纷的暴力升级就更容易出现。日常服务管理纠纷中常见的暴力化现象有:物业公司采取非正当手段损坏业主车辆、停水停电等以恐吓、威逼业主缴纳物业费和车位费，业主因对具体物业管理行为不满采取暴力对抗行为等，这种现象主要发生在部分管理不规范的物业公司和极少数业主之间。最常见的还是物业更替纠纷，无论是由利益纠纷引起，还是服务管理恶化引起，一旦发展到更换物业的地步，也就意味着物业关系的彻底破裂。这时很少发生经过谈判协商，双方关系得到修补的现象。也因此，发展到物业更替时，双方基本不再对合约关系抱有期待，行为就更容易短期化和激烈化，都为争取各自利益最大化。物业冲突的群体化和暴力化是物业纠纷刚性化最极端也是最终的表现，从调研和媒体报道来看，物业更替过程正在越来越多地呈现出群体化和暴力化的趋势。(二)双向弱约束与纠纷刚性化。1.双向弱约束。理想的途径为:物业管理是一种典型的市场交易行为，业主与物业公司通过双向选择签订契约，前者付费，后者提供产品，任何一方违约，另一方都有权获得赔偿直至终止合约。不过，物业合约并非存在于理想的市场真空中，而是深嵌在复杂的政治社会关系场域中，这就使得物业合约表现出与一般市场交易合约的巨大差异。根据“不完全合约”理论［17］，由于人们的有限理性、信息不完全和交易事项不确定性等因素影响，现实中“不完全合约”是必然和经常的。不过，物业合约与一般不完全契约的关键差异在于，二者契约缔结关系不同:前者并非“一对一”的市场交易，而是“一对多”。从表面上看，物业合约是业委会这个单一主体与物业公司缔结的，但在现有法律约束下，业委会并不具有民事主体资格，业委会是受业主大会委托行使权力，而业主大会实际上就是全体业主。这里发生了从“双边”向“多边”的合约治理结构的变形［18］，在物业管理实践中，单一的物业公司不得不面对成百上千的业主，这就放大了合约的不完全性，使得双方履约行为的不确定性更加严重，这中间的作用机制可以称之为“双向弱约束”。双向弱约束不但使得物业纠纷的发生具有一定的必然性，而且加剧了纠纷刚性化。双向弱约束是指业主与物业公司之间彼此约束力都有限。一方面，由于信息不对称和前期物业管理制度等因素的存在，物业公司享有“自然垄断”地位［19］。在单方管理期，物业公司完全可以利用这种优势侵占业主权益，由于其垄断小区入住率等信息资源，物业公司甚至可以决定业委会何时成立。这期间，分散的业主由于缺乏组织，一致行动能力几乎为零，物业合约对物业公司的约束力实际上是非常弱的。这是单方管理期埋下诸多利益分配纠纷隐患的基本原因。进入协同管理期后，业主与物业公司的关系变成业主—业委会—物业公司的结构，但业主对物业公司的约束能力却并不一定提高，因为在物业合约中又增加了一个业主与业委会这对“委托—”关系，人风险始终是存在的。在实践中，人的监督不足和激励不足几乎同时存在，业委会既有可能被物业公司收买，也有可能纯粹因为部分业主不信任等原因消极工作。总之，业主对物业公司的正常约束能力实际上是不足的。由于缺乏正常约束方式，一些业主就会采取拒交物业费这种经常不合法的方式表达权力，造成纠纷一旦发生就容易刚性化。另一方面，物业公司对业主的约束力也是有限的:首先，面对个别业主拒交物业费的不履约行为，物业公司能采取的正当有效手段非常有限，严格按照程序和法律办事，在实践中效果很差，物业公司能采取的办法主要有3种:(1)通过反复上门劝说，或者采取其他情感化措施，情理并用;(2)采取隐秘的恐吓、警告等手段或者直接采取暴力手段，比如找保安或小混混骚扰、打击业主;(3)走司法途径。这3种方法之间缺乏足够弹性，人情化手段无效就会立即刚性化，表面上的刚柔并济实际上终究会因刚性化手段导致纠纷不可逆。其次，面对破坏小区公共秩序的业主同样约束手段有限，劝说阻止等柔性手段不能解决所有问题，而未解的残余问题逐步积累就会造成业主对物业公司管理能力不足的判断。现实中服务管理类纠纷几乎都是因为物业公司无法有效约束少数业主而积累升级的。双向弱约束造成物业公司与业主之间难以通过正常有效的方式及时化解纠纷，反而会制造纠纷，并迫使双方不得不采取非正常方式表达各自权利。物业合约在实践中就演变成依靠大量非正式手段支撑的不确定性极高的利益博弈，而非正常理性的市场交易过程。2.双向弱约束的影响因素。“一对多”的合约关系结构奠定了物业合约双向弱约束的基础，我们需要进一步追问的是，究竟是哪些因素造成双方约束力弱化，理清这些因素，有助于人们在探讨物业纠纷化解时更有针对性。首先，是业主刚性服务预期与小区自然老化之间的错位。前文已述，小区随着生命周期会自然老化，物业管理成本和难度上升是也是自然的。相比之下，业主对小区居住体验的预期却往往是刚性的，同一物业公司管理周期内这种预期的刚性化程度更高。由于同期物业费调整缺乏弹性，这就使得物业管理水平下降成为大概率事件。在刚性服务预期下，这种下降缺乏容忍空间。二者之间的错位使得物业公司对业主的约束能力逐渐丧失正当性而日益弱化，服务管理纠纷会日益增多。其次，是业主群体的分散性和不稳定性使得常规合作成本高昂。在常规物业管理过程中，成百上千分散的业主由于诉求难以统一，集体行动起来监督业委会与物业公司的可能性都比较弱。随着小区老化和业主群体“过滤”［20］，小区内房屋交易造成业主不稳定性越来越高，物业服务对象复杂化，业主合作难度也会进一步提高。这就造成业主常规合作难，而不得不依靠业委会换届和物业更替等非常规事件的短期合作。非常规事件合作必然造成物业纠纷容易脱离控制而群体化和暴力化。最后，是物业管理的公共效应造成力量对比失衡。无论怎么说，物业管理都具有明显的民生意义，而非纯粹的市场交易和业主自治事务。物业纠纷就会溢出市场范围而产生公共影响，尤其是成为城市基层治理的重要对象。因此，业主可以轻易将政府、媒体等合约外要素引入进来，改变合约双方的力量均衡。综上所述，“一对多”的合约结构奠定了物业合约双向弱约束的基础，在诸多因素影响下，双向弱约束使得物业合约难以严格按照合约规定，在正常可控范围内有效实现，物业公司和业主都更倾向于采取非正式甚至非理性的方式表达利益诉求，这就造成物业纠纷非常容易刚性化。试想，如果双方都能严格按照物业合约表达利益，实际上纠纷发生后就更容易通过制度化渠道化解，而化解之后双方合约不受影响，纠纷就是有弹性可修复的。

目前，随着改革开放的深入和社会主义市场经济的发展，民商事纠纷案件数量急剧增长。特别是今年4月1日国务院《诉讼费用交纳办法》正式施行以来，诉讼费用交纳标准降低，交纳范围缩小，民商事案件出现“诉讼爆炸”的现状。在司法资源相对匮乏的条件下，如何正确处理新形势下的人民内部矛盾，及时预防、消除和化解各种不稳定因素，已经成为各级人民法院面临的一个全新的重大课题。为此，笔者主张加强诉讼调解，充分利用人民调解，建立调解大格局，构建多元化化解社会矛盾的调解机制。

一、诉讼调解，是促进或者实现法律效果与社会效果有机统一的良好方式。

诉讼调解，又称为司法调解，是指在人民法院的主持下，当事人互谅互让，就民事权利义务或诉讼权利义务达成协议，合情、合理、合法地解决民事纠纷的诉讼活动。诉讼调解有利于化解社会矛盾，息诉止争，维护社会稳定；有利于实现公正与效率和案件的执行；有利于节约诉讼资源。诉讼调解是我国重要的诉讼制度，是人民法院行使审判权的重要方式。诉讼调解作为重要的诉讼机制，具有解决纠纷的独特优势，被国际司法界称为“东方经验”。诉讼调解本不是个“新”话题，但笔者坚持再提，并且认为还必须加强。

（一）目前，诉讼调解现状不容乐观，调解结案力度正在削弱。由于民事案件数量大量增加，法院审判力量相对不足，随着民事诉讼审判方式改革的进一步深化，法院的民商事审判工作中出现了弱化调解功能片面强调“当庭宣判率”而致使人民法院以调解解决纠纷的方式受到冷遇，出现了当事人不愿意接受调解，法院不注重调解结案率的情况。特别是国务院《诉讼费用交纳办法》实施后，由于诉讼费减少，诉讼门槛降低，使得当事人普遍将诉讼作为解决纠纷的首选方式，人民调解组织诉前化解社会纠纷的功能将会弱化，法院多年来倡导的社会化调解等多元化纠纷解决机制的发展将受到冲击。以往当事人考虑执行成本选择在诉讼阶段调解而获得债务人直接履行，现在的当事人则不愿调解让步而更愿意进入强制执行。同时，案件的大幅度增长进一步加剧了法官的办案强度和法院人手不足的矛盾。大家都知道，一次成功的调解，需要法官花费大量的时间和精力，需要法官在不违反审限期规定的前提下，有充裕的时间和精力，耐心细致地开展诉讼调解工作。面对法院经费保障越来越严峻的形势，在现行财政保障的情况下，法院办公、物质装备建设、法官福利待遇等经费保障问题将进一步突出，这些因素直接影响到法官调解结案的积极性。实际上，不少法官诉讼调解结案的积极性大不如前，而且更倾向于直接判决。

但是，法院如果对诉讼调解重视不够，该调不调，能调不调，调解结案率就会下降，上诉、申诉率就会上升，信访压力就会增大。调解结案率的降低，相对促使了判决结案情况的上升，无疑，法官的工作量必然大增，这也是导致基层法院案件的上诉率、发回重审、改判率上升的原因之一。这些情况的出现，使法官的工作难度加大，审判质量有所降低。事实上，尽管一次成功的调解在审判程序中耗时间、耗精力较多，但从总体上讲，诉讼调解结案，减少或者避免了案件二审、再审、执行等后续诉讼程序和涉诉信访处理的工作量，达到了缩短诉讼周期，节约了司法成本的功效，促进和实现了法律效果和社会效果的有机统一。

（二）构建加强诉讼调解、激励诉讼调解的有效机制。诉讼调解的优势非常明显。首先，调解让诉讼更加“人性化”。调解强调当事人的积极参与，通过当事人自愿协商而不是法官依法裁判来解决纠纷，整个诉讼过程当事人都非常清楚，容易理解和接受。其次，调解可以有效降低诉讼的对抗性。调解强调当事人之间的友好协商和妥协，促进当事人之间互谅互让和友好合作。大降低和弱化了当事人之间的对抗性，有利于社会的和谐与稳定。再次，调解更符合诉讼效益的要求。调解具有简便、高效、经济的特点，调解方式灵活，能减轻当事人的诉讼负担，也能节约司法资源。第四，也是更重要的，调解结案更符合“司法公正”的实质要求。只有当事人自己最清楚纠纷的真像和他的利益所在，所以他们自愿选择的处理结果应当说是最符合他们的利益需求的，也最接近当事人追求的实体公正。因此，也有利于当事人的自觉履行。①为此，人民法院更应加强诉讼调解，激励诉讼调解。

任何社会都存在纠纷，而纠纷的妥善解决是社会运转的内在需要。调解是我国社会纠纷解决机制的宝贵经验和优良历史传统，被成功地实践了数千年，对社会稳定发挥了重大作用。它以“和谐”为价值目标，是民间和司法程序重要的纠纷解决手段，具有极强的社会适应性和纠纷处理策略正当性。

在诉讼爆炸的今天，审判外的替代性纠纷解决机制已成为无法回避的课题。人们在解决民事纠纷方面对民事诉讼的依赖和诉讼意识的变化使我国实际上进入了“诉讼时代”。①在诉讼外，探讨纠纷的多元化解决方式，已成为各级政府改革方向，而人民调解以其合意性与便捷性，在审判外纠纷解决机制中始终居于显著地位。如何最快地解决社会矛盾，最在限度地把问题解决在基层，化解在萌芽状态，有必要建立起人民调解与诉讼调解之间的协调机制。随着理论探讨的深入，尤其是在中共中央、国务院办公厅转发《最高人民法院、司法部关于进一步加强新时期人民调解工作的意见》后，如何使人民调解与诉讼制度相协调，已成为重要的理论和实践问题。

一、当前人民调解与诉讼调解的现状

人民调解又称诉讼外调解，是指在人民调解委员会的主持下，以国家法律、法规、政策和社会公德为依据，对产生民间纠纷的双方当事人进行斡旋、劝说，促使他们互相谅解、平等协商，自愿达成协议，消除纷争的活动。按照《人民调解法》的要求，我国的人民调解委员会是村民委员会和居民委员会下设的调解民间纠纷的群众性自治组织，在基层人民政府和基层人民法院指导下进行工作。由于人民调解具有解决纠纷的便捷高效、解决纠纷成本低、解决纠纷的彻底性②等特点，人民调解工作在化解民间纠纷，维护社会稳定，实现群众自治及基层民主政治建设方面发挥了重要作用。但同时，我国当前的人民调解工作也暴露出了一系列问题：专职调解员数量少，缺乏专业性调解委员会来处理行业矛盾，与政法部门沟通衔接不够。尤其是随着社会主义市场经济体制的建立和发展以及各种利益关系的调整，出现了许多新的社会矛盾纠纷，矛盾纠纷的主体、内容日益多样化、复杂化。

诉讼调解即法院调解，是指人民法院的审判人员按照民事诉讼法的相关规定，以双方当事人自愿为前提，组织当事人协商解决民事纠纷的一种诉讼活动。诉讼调解是我国诉讼程序中特有的一种制度，也是我国法院结案的重要方式之一，我国民事诉讼法、刑事诉讼法以及行政诉讼法都对此作了相应的规定。其主要优点是：调解具有较为规范的程序；法官作为调解的主持人员具有较为专业的法律知识，大大增强了调解的合法性和可操作性；其达成的调解协议具有强制执行的效力。同时它也存在一定的弊端：“调审合一”的现状使“以判压调”、“久调不判”的情况无法绝对避免，当事人调解的自愿性降低；诉讼调解没有同诉讼当事人所在地的人民调解组织构成有效的联动；对当事人双方恶意串通调解，因法官对当事人缺乏了解而难以做到彻底的防范。

二、建立两种调解协调机制的必要性