航空公司范文10篇

托运人（姓名）与中国民用航空航空公司（以下简称承运人）协商空运（货物名称）到（到达地名），特签订本合同，并共同遵守下列条款：

第一条托运人于月日起需用型飞机架次运送（货物名称），其航程如下：

月日自至，停留日；

月日自至，停留日；

运输费用总计人民币元。

第二条根据飞机航程及经停站，可供托运人使用的载量为公斤（内含客座）。如因天气或其他特殊原因需增加空勤人员或燃油时，载量照减。

摘要：随着航空运输市场竞争日益加剧，消费者个性化需求的不断增长，航空公司提供附加服务成为赢得差异化竞争优势和满足旅客个性化需求的重要手段，同时也是航空公司增加收益的重要举措。附加服务的合理定价是航空公司能否成功推行附加服务的关键问题之一。本文从分析旅客附加服务感知价值入手，运用感知价值维度模型，建立旅客感知价值效用函数，运用Logit模型确定旅客选择附加服务的各服务等级的概率。最后，以航空公司收益最大化为决策目标，得到兼顾旅客和航空公司利益的附加服务定价。

关键词：航空公司；附加服务；定价；感知价值；Logit模型

一、引言

附加服务是航空公司满足旅客位移需求之外，附加于旅客位移需求的旅客自选收费服务。航空公司附加服务可分为五类：一类是旅客自选的菜单式附加服务，包括餐食、价格保证、WiFi、付费休息室等；二类是航空公司可获得佣金的附加服务，如旅行保险、目的地租车和免税产品等；三类是常旅客计划里程销售等；四类是投放在飞机杂志等地的广告收入，五类是与航空公司其他产品捆绑销售的菜单式附加服务[1]。考虑到，由于国内外航空公司广泛提供常旅客计划里程销售服务，不直接向旅客收取广告费，以及本文主要考虑零售附加服务的定价问题。故所指的航空公司的附加服务主要是指前面两种类型。目前，国外一些航空公司通过收取附加服务费用，获得了巨大的收益，附加服务已成为航空公司的重要收入来源。2017年，全世界73家航空公司获得总计472亿美元的附加服务收入。其中，美国联合航空公司通过附加服务获益57亿美元，美国精神航空公司的附加服务收入占总收入比例最高，达46.6%[1]。航空公司附加服务的发展除了增加收益以外，还有更为深远的意义。航空公司通过为旅客提供个性化的附加服务，使旅客可以自由地选择航空公司提供的各种服务，满足了旅客的个性化需求，提高了旅客的满意度和忠诚度。从本质上来说，附加服务的提供，使航空公司不再仅仅是提供位置移动的公司，而成为能够提供各类综合服务的服务集成公司。我国民航发展起步比国外晚，附加服务在国内刚兴起。2017年，附加服务收入在东航、南航、国航和春秋航空的总收入的占比分别为2.3%、0.4%、0.2%和7.2%，远远低于国外航空公司[1]。同时国内外结合中国民航发展现状，针对附加服务的相关理论研究也鲜见。其中，任新慧和周夕钰研究了考虑旅客效用的航空公司的选座费定价模型[2]，没有考虑航空公司的收益，不利于航空公司收益的提高。O'Connell[3]调查了旅客对于各种附加服务的偏好和可接受水平，Warnock-Smith[4]研究了不同旅客市场对航空公司的非捆绑式和以佣金为收入的附加服务的偏好。Odegaard[5]研究了机票和附加服务动态定价问题，但该项研究都没有考虑附加服务对旅客的效用问题。在此背景下，本文将针对航空公司附加服务的关键问题———定价问题进行研究，从利益均衡角度，探究兼顾旅客效用和航空公司收益最大化的附加服务定价，旨在为航空公司附加服务实践提供理论参考。

二、旅客附加服务感知价值

目前，航空公司提供的附加服务种类繁多，常见的有价格保证、优先值机和安检、托运行李到家、WiFi、餐食、选座和租车等。其中一部分附加服务，航空公司可基于市场需求细分，提供多等级的服务产品，比如，航空公司提供不同等级的付费餐食，提供不同位置、不同空间大小的付费座位，提供不同类型的车等。针对这类附加服务，旅客可以选择不同等级的附加服务，也可以选择不购买任一等级的附加服务；另一部分附加服务，如优先值机和登机等，航空公司没有提供不同形式的服务，旅客只需做出购买或者不购买的选择即可。旅客附加服务感知价值是旅客在比较使用附加服务所能感知到的收益与为得到附加服务所付出的成本后，对附加服务效用做出的总体判断。旅客附加服务感知价值体现的是，旅客从个人角度感知的航空公司所提供的附加服务的价值，与附加服务的客观价值不同[6]。通过获取旅客附加服务感知价值，可以得到旅客易于接受的附加服务价格，从而帮助航空公司制定合理的附加服务产品价格。旅客附加服务感知价值主要受附加服务的功能价值、经济价值、情感价值和社会价值等因素影响。其中，功能价值是指附加服务的可以实现其用途的各种属性；经济价值是指旅客为附加服务支付的费用和额外花费的时间等；情感价值是指附加服务所能满足旅客某些情感方面的需求，给旅客情感带来影响的属性；社会价值是指源于附加服务的能够给旅客带来社交地位的提升，帮助旅客改善其社会形象的属性[7]。在旅客附加服务感知价值影响因素分析的基础上，为了便于获取旅客附加服务感知价值,可以从附加服务的功能价值、经济价值、情感价值和社会价值四个方面，细化各种常见附加服务旅客感知价值的测度变量。利用细化后的变量全方位测度旅客对各项附加服务的感知价值。1.旅客对附加服务的效用函数。蒋中华[8]通过效用函数构建了旅客的自助值机选择行为模型，王春兰[9]通过效用函数构建了旅客的舱位选择模型，通过效用函数，可以构建旅客的离散选择模型。利用旅客感知价值，可以构建附加服务的效用函数：Uij=Vij+εij（1）其中，Uij表示旅客对第i（i=1，2，…，m）种附加服务的第j（j=0，1，…，n）个选项的效用。j取0表示旅客不购买此项附加服务，j不取0时，表示此项附加服务的第j个等级。Vij表示第i种附加服务的第j个选项的固定效用，εij表示第i种附加服务的第j个选项的随机效用。Vij=Σaijkxijkk=1，2，…，s（2）其中，xijk表示附加服务i中的第j个选项的感知价值影响因素k的取值。aijk表示第k项感知价值影响因素在第j个选项的感知价值中所占的权值。附加服务感知价值影响因素权值aijk的取值受诸多因素的影响，如WiFi这一附加服务的权值系数受航程和旅客年龄等因素的影响。2.旅客购买附加服务的概率。旅客对第i种附加服务的第j个选项的效用为Uij，且Uij=Vij+εij，Vij表示固定效用，εij表示随机效用，若各选项的随机效用相互独立且服从Gumbel分布，根据多项Logit模型，可以得出：pij=evijΣjevij（3）pij表示旅客对于第i种附加服务第j个选项的选择概率。对于公式中的参数，可以通过设计问卷调查旅客对附加服务的选择行为，然后根据调查结果，用最大似然估计法或者其他参数估计方法来估计公式中的参数值。

摘要：近年来，我国航空事业发展较快，同时，随着信息化飞速发展，以及旅客服务意识不断加强，旅客对航空服务信息数量和质量日趋加大。大部分航空公司日益重视旅客服务信息需求，完善硬件和软件设施，满足航空旅客的服务性信息需求，提高了服务性信息传播的广度和深度，取得了一定的成效。但在提高服务旅客信息传播过程中，也暴露出信息传播载体不广、服务质量不高等问题。本文从航空公司服务旅客信息传播基本现状、信息传播存在问题、提高航空公司服务信息传播质量建议等方面进行探讨，以助航空公司提高服务旅客信息传播，提高服务航空服务水平和质量。

关键词：航空公司；服务信息；传播

一、航空公司旅客服务信息传播基本现状

航空公司的服务信息是指航空公司为了帮助旅客在享受位移的运输服务过程中减少不确定性而提供的一系列消息。[1]目前，我国所有航空公司服务信息的信源均WCDM系统的“信息集成系统”“中航信订座系统(InventcoryControlSystem，简称ICS)”及航空公司“AOC(AirlinesOperationCenter)系统”为主。[2]这三大系统，功能相对齐全，各自有功能特点，又相互辅助配合，即可作为航空公司的服务信息源，又可以根据实际需要，发挥各自的功能优势，保障航班正常运转。航空公司服务旅客信息根据客户需要和实际情况，传播的方法和手段不尽一样，但基本是通过客服电话、短信、候机楼显示屏、告示牌、广播以及新媒体网站、微博、微信公众号、app等，为旅客提供航班查询、机票购买、机票改签等服务。

二、航空公司旅客服务信息传播主要问题

大众媒介的效果如何，一定程度上取决于受众对媒介的使用。[3]根据笔者对中国国际航空公司、中国南方航空公司、中国东方航空公司等公司的网站、微博、微信公众号等服务旅客信息媒体进行研究，发现目前我国航空公司在服务旅客信息方面有了长足的进步，及时传播航班相关信息，拓宽了服务旅客信息的渠道，提高服务信息的服务质量和水平。然而笔者通过调阅某些航空公司旅客信息传播类投诉材料，也发现一些亟待解决的问题。(一)服务旅客信息传播媒体和渠道单一狭窄，信息传播缺乏精准受众、信息传播缺乏及时性。一些航空公司尤其是小型、民营的国内航空公司由于资金、技术、人员不足等原因，在信息化高度发展的时代，服务旅客信息传播方面，还是停留在利用传统信息传播媒体如LED信息牌、广告牌、告示牌等传播服务旅客信息，这种信息传播媒体和渠道过于单一狭窄，服务信息无法及时、精准传播到达信息需求者，一些航班动态信息、气象服务信息、突发信息传播不及时，加之传播场景的固化，极大影响旅客出行。(二)服务信息传播不全面、信息服务品质不高。一些国内航空公司微信公众号、微博、APP等媒体有航班动态信息、气象服务信息、行李托运信息，但未提供对旅客更为重要的值机信息、行李跟踪信息、机上安全知识、目的地信息、交通出行信息、酒店住宿信息等，造成信息传播不全面，降低信息服务质量，影响旅客的正常出行。(三)新媒体服务信息传播渠道管理不到位，影响服务信息质量。笔者调查中发现，一些国内航空公司的网站、微信公众号、手机APP等，缺乏专业的运营团队及足够的运营经费，在UI设计、交互体验、数据服务等方面均普遍落后于科技行业水平。一些航司官网不能通过手机登录，微信公众号、手机APP更新航班动态信息、航线信息、优惠机票信息等信息不及时，有的微信公众号、微博管理不到位，信息更细滞后，误导旅客出行。一些微信公众号、微博功能单一，不能实现实时查询、信息互动等功能，不利于旅客使用。

摘要：随着我国经济的飞速发展，全球化进程的稳步加快，航空业迎来了前所未有的发展契机。作为国内第五大航空公司的深圳航空公司，要想在新的发展形势下取得先机，得到旅客的认可和民航业的肯定，不仅要以优质的服务取胜，还要具有良好的赢利能力为公司赢得发展，更重要的是要制定科学有效的服务战略方案，取得在行业内的核心竞争优势，实现可持续发展。

关键词：深圳航空公司；服务战略；服务质量

深圳航空有限责任公司是与深圳经济特区共同成长起来的航空企业，成立于1992.11，1993.9.17正式开航，是国内第五大航空公司。深航是一家社会信赖、顾客赞誉、员工热爱的航空公司，被誉为深圳的一张亮丽名片。深航秉承“任何时候、自然体贴、深圳航空”的服务理念，于2012.11正式加入星空联盟，融入国际航空市场，为了适应激烈的市场竞争，以崭新的面貌和昂首的姿态开启国际化建设进程，深航应为未来更长远的服务发展制定服务战略研究分析。

一、深圳航空公司服务战略环境分析

（一）外部环境分析。1.民航服务业大环境分析。随着我国经济的高速发展和人民生活水平的不断提高，选择飞机出行已经成为一种主流出行方式。全球每年平均航班量超过3200万架次，每年旅客运输量超过30亿人次，每年产值高达2.4万亿美元，且亚太地区航空公司不管是机队规模还是旅客吞吐量的增长势头尤为突出。2.民航服务业竞争环境分析。我国民航业一直保持着稳步的快速发展，目前形成了以中国国际航空公司、中国南方航空公司、中国东方航空公司这三大国有航空集团为中心的三足鼎立态势，兼并规模较小的航空公司，使其隶属三大航旗下，整合资源配置，以形成集团化、规模化，降低总体运营管理成本，提高航空企业综合实力和竞争力，增强航空公司抵御和抗击风险的能力。面对中国市场这块大蛋糕，虽然民营航空公司和外资航空公司所占市场份额较小，但是带给国内市场的却是前所未有的生机，相对于国内航空公司服务和产品的同质化严重现象，它们为国内旅客提供了更加多样化的选择，以及让人耳目一新的服务和产品。在行业内激烈的市场环境下，深航面临的不仅是机遇和挑战，还有威胁与竞争。深航在最近几年的旅客话民航的服务评价中一直口碑不错，其出色的表现受到旅客的青睐，优质的服务增加了客户黏性，提升了旅客对深航的认可度和忠诚度。3.民航服务业旅客市场分析。选择飞机作为出行方式的旅客最关注的就是航班的准点率。这也是旅客在购买航空公司产品的基础要求。而我国民航航班准点率普遍不高，这在很大程度上影响了旅客的服务体验，降低了旅客对民航服务的满意度。随着近年来民航总局逐步放开机票定价权，民航服务市场呈现出良性竞争趋势，并出现更加多样化的产品，旅客拥有了更多的选择权。随着对国内外航空公司服务体验和服务标准的对比，旅客的维权意识和享受服务的标准不断提高，这就对服务品质提出了更高更严苛的要求。（二）内部环境分析。1.深航机队规模与机型分析。深航经过27年的历练和发展，现已形成以深圳总部为主要运营基地，拥有8个分公司、8个二级公司、7个运营基地以及4个参股子公司的庞大规模，为国内第五大航空公司。深航机队现有波音和空客系列客机170余架，也是国内航空公司中平均机龄最年轻的机队之一，仅6.5年。深航拥有的波音和空客机型多为中型单通道客机，结构单一，安全性有保障，运营经济性价比高，在国内市场具有很强的竞争力。但是由于单通道窄体客机对于旅途舒适性的影响，以及配备的旅客娱乐系统的局限性，影响了旅客的服务体验，降低了旅客的服务感知。2.深航软实力分析。年轻的深航，不仅仅是公司年龄，还体现在员工的年龄上。深航员工平均年龄仅31.7岁，一线员工年龄仅29.6岁，且平均员工工龄不足6年。虽然这支年轻的队伍充满朝气和热情，能够为服务工作带来活力和创新，但是过于年轻的一线服务团队无疑会缺少服务经验和服务技能。深航的航线网络主要覆盖在国内航线，国际航线的覆盖率和网络布局密度远远赶不上国航、东航、南航这三大航空集团。“任何时候，自然体贴，深圳航空”，这是深航自开航27年以来所遵从的服务理念。深航在消费者心中一直秉承着用高质量的服务用心感动每一位旅客，并因此获得了一大批忠实的会员旅客。深航优质的服务品质在一定程度上弥补了其硬件上的不足。3.服务能力分析。深航经过27年的发展和沉淀，其服务系统和服务链条已经相对完整，目前服务系统主要由客舱服务部提供客舱内服务保障；地面服务部提供地面基础服务和机上清洁服务；配餐部提供机上餐食、供应品等服务支持；营销委员会提供常旅客服务、订售票、电子商务管理、集团客户维护；服务发展部负责服务质量管理所组成。深航服务质量管理体系形成了对服务质量的全面管理，分为标准管理、监控管理、危机管理和创新管理四大模块，并且形成了一个较为完善的服务质量管理闭环。其中，服务标准管理是基础，服务监控管理和服务危机管理是关键，服务创新管理是升华。只有认真履行服务标准和服务流程，预防质量问题，及时分析改进更新，有效控制服务质量，建立完整的产品评估和激励机制，才能够带动服务质量的提升和改进。

二、深圳航空服务战略制定

摘要：随着我国民航运输的快速发展、旅客运输量的不断增长，运输服务的水平并没有与之完全适应，航班延误时有发生。鉴于此，我们采用调查访问及统计分析的方法，寻找新视角，通过对民航旅客的行为分析和航空公司服务补救措施研究，在航班延误已发生或预期发生的情形下，为航空公司的延误补救服务方面提出可行建议，提升服务质量，同时为航空公司预案的制定提供参考。

关键词：旅客行为；航空公司；航班延误；补救服务

随着社会经济、科技水平及人民生活水平的提高，航空出行已经成为越来越多人的选择。然而在我国民航运输快速发展、旅客吞吐量不断增长的同时，航班延误问题成为了航空运输的主要问题。数据表明，2006至2014年全国航班量持续快速增长，9年间增长了130%，年均增长达10.8%，但是航班正常率也呈下滑趋势，2009年之前正常率为80%以上，2010年开始持续下降，到2014年降至68.37%，年均下降1.46%，如图1。2015年1-11月，航班延误班次达106.6万班次，占总航班的1/3，其中被取消的航班数为5.9万，遭遇延误13538万人次，遭遇取消745万人次。2014年全国航班量排名前10位的航空公司中，航班正常率位列前三的依次是国航、南航、川航，均高于70%，航班量分别位列第一、第三及第十。也由此看出航空公司的运输量对航班正常运行并没有显著影响，而保障措施和管理的重要性突显出来了。航班延误似乎成了永恒的论题，很多人对此展开研究，但多数人选择了从航班延误原因来分析航空公司的补救服务措施。我们寻找新视角，从对旅客行为分析的角度来制定航空公司的服务补救措施。文章旨在通过对民航旅客的行为分析和航空公司补救服务措施的研究，对航班延误已发生或预期发生的情形下，为航空公司的延误补救服务方面提出可行性建议，提升服务质量，同时为航空公司预案的制定提供参考。

1航班延误及赔偿的相关规定

对于航班延误的一般定义为，航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。对于航班延误的具体应对措施和赔偿规则，民航局曾做出严格规定：要求航空公司对因自身原因造成的延误达4小时或以上的要对旅客进行“相应的经济补偿”。但是具体经济补偿的标准的权利却下发给各航空公司来制定。然而很多延误的原因难以明确界定，且各大航空公司的赔偿标准不尽相同，落实情况不尽相同。

2民航旅客行为调查与分析

航空公司的规模扩大以后，航线网络有更广的辐射范围，随着行业旅客周转量的不断增加，选择合适的航线运行机型服务于航线网络，使航空公司产生更大的范围经济，越来越受到重视。什么样的航线选择什么样的机型来运行，关系着航空公司的盈利状况，甚至关系着航空公司的生死存亡，只有选择了航线运营经济性最好的机型，才能使航空公司航线运营的经济效益最大化。影响航空公司飞机选型的决策因素并不是一层不变的，不同国家和地区、不同运营形式的航空公司在选购飞机的决策上也存在差异，除了传统的经济性指标外，还包括了许多飞机设计与制造方面、设备类型等指标。虽然每个航空公司在飞机引进决策时考虑的因素都不相同，但每个航空公司都需重点考虑的因素在一定程度上是近乎相似的。例如飞机是否能够满足性能的要求就是几乎所有航空公司都必须考虑的因素之一。下面我们将航空公司飞机选型的重要因素进行详细阐述。

一、国家的产业政策

飞机是航空公司的重要资产，其决策的正确与否对航空公司的经济效益起着至关重要的作用，另一方面，民航飞机价值高，属技术、资金密集型产品，是国家外贸、外交工作的重要组成部分，国家一般会基于提高国产航空工业制造/配套能力以及平衡进出口贸易的需要，制定相关产业政策。通过国家组织批量采购，降低采购成本和使用成本。同时对购租飞机实行宏观管理，通过协调使各航空公司在引进飞机时步调一致，集中采购，拿到比各自分别签约更好的商业条件。以近期的中美贸易战为例，飞机及一些航材也赫然列在了加税清单中，25%的关税将极大的增加航空公司的运行成本，那么航空公司必须谨慎考虑是否继续购买波音飞机，或者在商务谈判中增加关于关税方面的条款。

二、市场航线需求分析

航空公司运营的一个基本原则就是运力必须与航线的市场需求相匹配，匹配的目标是让收益最大化，但由于需要考虑的因素太多，往往只能做到尽可能的最大化。市场环境是决定航空公司飞机选型的最基本因素，它包括市场覆盖区域的经济发展水平、航空运输市场客货运输需求特征、市场竞争的程度、收益水平、旅客的消费行为特征、航权时刻的可获取程度等。同时航空公司应对经营数据进行分析，掌握各条航线的季节指数、旅客运量、客座率、边际贡献率、利润、收益水平、机型成本、航段运行时间、运力投入情况等，以及外部环境（市场份额、竞争对手情况、公司在竞争中的地位）的影响，制定相应的战略发展目标及生产经营目标。根据各航线的市场规模、近几年的增长率等主要指标，预测市场发展趋势，综合市场需求、航班密度、航线长短、机场条件、经济效益、飞机性能等因素，确定航线航班机型最佳匹配，获得最大化的运营经济效益。市场是不断变化的，在做好长期市场预测的同时，也要兼顾到中短期的市场，比如一个几天的展会或者旅游活动；通过一系列短期航班的调配操作，也可以为航空公司带来较高的收益。

三、航线经营分析

作为一名集团，航空有限责任公司的新员工，很荣幸参加此次公司组织的入职培训，在为期六天的培训中，不仅学习了公司发展现状、企业文化、战略发展、部门分布、部门职责以及新员工从角色的转变等，还进行了艰苦精彩的军训。虽然六天的培训结束了，然而留给我的启发及思考却刚刚开始。

通过这几天的学习，在我的大脑里对日后的工作有了个大概的框架和思路，对以后顺利开展工作有很大的帮助，但是有很多具体的工作方法以及领导与前辈们的经验还需要自己在实际工作中慢慢学习体会。在酸甜苦乐的军训生活中，无论是教官的指导还是公司老员工的教诲，都让我看到了一种团队精神和力量。所有学员积极参与，无论是在平时训练和在进行各种游戏中，还是在最后的结训表演上，学员们都积极参加，努力的融入团队，并且很好的扮演好自己的角色，这让我体会到个人与团队的关系，没有团队，就没有个人角色的成功，只有更好的融入团队，承担责任，敢于担当，才能实现个人与团队的双赢。

六天的时间，这个过程让我体会很深、感触很深的是，我的内心发生了变化。人没有高低贵贱，只有转变观念，端正心态，以努力换取肯定，用实力赢得尊重。学历不等于能力，没有低素质的员工，只有高标准的管理。做我所学，学我所做，树立正确的人生观，价值观是立身的本质，成才的导向。只有对未来一切具有强烈的责任感，以各种方式进行学习，提高自身修养。铭记真诚、用于承担、懂得感恩、回报社会、塑造真、善、责、爱，的世界观和人生观。只有正确的人生观，世界观是不够的，只有加上吃苦耐劳的精神和心态，更加的努力，付出更多，才能正真的实现目标，才能为团队，为公司做出更多的贡献。

正如前文所述，培训内容详细，培训成果卓有成效，这六天的培训将对我的职业生涯产生深远的影响。感谢公司为我们提供如此形式的的培训，最后引用一句话：认真做事可以把事做成，用心做事才能把事做好。在工作中我一定要学会做人，用心做事。

通过调研、专题会等方式了解活动进展，五）加强督促检查。活动领导小组办公室要加强对基层支部开展创先争优活动的指导和检查。促进活动有效推进。党委将按阶段进行活动总结，及时推广活动中的好经验与好做法、研究解决活动中存在问题，对创先争优活动开展思想上不重视、工作上不得力的单位将提出批评并要求整改。各党支部要将开展创先争优活动情况作为党建工作月报的一项重要内容向部党委书面演讲。

根据公司党委开展创先争优活动的总体要求和《分公司深入开展创先争优活动工作布置》现对货运部开展以“创建先进基层党组织、争当优秀共产党员”为主要内容的创先争优活动做出以下布置：

一、指导思想与目标：

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大和十七届三中、四中全会精神。以“科学发展，全面提升货运市场竞争优势”为主题，以“创建先进基层党组织、争当优秀共产党员”为主要内容，充分发挥党组织的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用，深入贯彻落实科学发展观，紧密围绕中心工作，进一步强化基层党组织的政治核心作用和战斗堡垒作用，提升党员队伍整体素质，强化党员先锋模范作用，为实现“推动科学发展、促进和谐稳定、服务职工群众、加强基层组织”目标而努力。

二、基本内容与要求

（一）先进基层党组织的基本要求是重视学习型党组织建设。结合经常性创立“四好”班子、四强”党组织等活动，努力做到五个好”即：领导班子好、党员队伍好、工作机制好、工作业绩好、群众反映好。就货运部工作特点与实际，对“五个好”具体内容要求为：

近年来，依托互联网的发展，信息传播呈现多样化趋势。新媒体的诞生对于信息传播有巨大的影响。新媒体，特别是社交媒体逐渐被广泛应用在市场营销领域。微信相对于其他媒体营销而言，具有营销成本低廉、潜在客户庞大、信息交流互动性强等特点。众多航空公司纷纷抢占先机，开设官方微信公众号平台，利用社交工具与线下场景结合，将航空服务渗透到客户行程中。

一、微信及微信公众号的介绍

微信是腾讯公司在2011年1月推出的一款移动聊天软件，这款应用程序最初只是一个简单的消息传递平台，通过技术逐步发展，现在提供了从社交分享到移动支付等多种多样的功能。微信是目前中国最大的社交媒体平台和移动应用。根据腾讯2018年第二季度业绩报告显示，微信和WeChat（微信国际版）合并月活跃账户达到10.58亿，比2017年同期增长9.9%。2012年8月，微信公众平台正式上线，它主要针对企业组织提供更强大的业务服务和用户管理能力。公众号的推出使得微信从社交平台向内容平台跃迁。企业组织利用微信庞大的社交关系网络进行更广泛的市场营销以及更精准的客户关系建设。2017年1月，腾讯公司推出一款通过微信直接访问的微型应用程序———小程序。因为小程序使用快捷简单，用户通过扫一扫或搜一下即可打开应用，不需要下载安装即可使用，因此吸引了大批使用者，截至2018年6月，每天有2.7亿人使用小程序。

二、各大航空公司微信公众号运营现状

（一）中国南方航空。2013年1月30日，中国南方航空开设微信公众号，率先开通微信值机服务功能，也是微信支付、微信卡包的首批商家。同年被腾讯评为微信公众平台的7个精品案例之一，被推荐为行业标杆。南航微信公众号平台开发经历了三个阶段，从“以产品为中心”到“以客户为中心”发展。从只有值机功能的摸索阶段，通过技术不断完善，增设了其他功能到达第二阶段，例如南航明珠会员服务，包括登录、注册和里程查询等业务。以方便快捷的优势吸引更多会员加入。在这阶段同时提供了比文字输入查询便捷的语音查询服务。在微信5.0版本推出微信支付功能之后，用户可以直接通过微信支付购买机票，实现交易闭环，这是公众号发展的第三阶段。南航微信公众号项目产品经理郑先生提出，南航公众号发展思路是不做营销，只做沟通和服务。在南航看来，“服务”是航空公司的核心，而小程序的触手可得，加上南航多个碎片化服务场景，更加能让旅客深切感知体验到。所以，南航小程序以“服务”为切入点，而非线上的购票交易。“南航e行”相当于南航手机端APP的功能迁移，提供完善的航班服务，但APP入口较深，场景联动较弱，而小程序无需下载、即用即走，随时直达目的地页面等功能，非常适合南航的旅客。“南航e行”小程序把与用户关联度高的线下场景，例如订票、取票、订餐、候机、登机、取行李等串联起来，打造不同的微服务产品，借助微信这个巨大的社交渠道，触达更多人群，联动线上线下进行粉丝营销，达成从粉丝认知到喜爱，最终转化成会员的目的。除此之外，针对于“做服务大于营销”思路，南航微信公众号保持每周推送一篇宣传文字的频率，内容不局限于广告信息，比如新航线开通等，还有飞行知识，空乘生活等趣味性文章。南航注重微信的社交属性，为用户提供航空动态订阅功能，用户可以实时查询航班动态。（二）深圳航空。深圳航空微信公众号在2013年2月推出“深圳航空微信自动回复功能”，快速详细的信息方便了出行的旅客。旅客在关注公众号平台之后，输入关键字或发送语音，即可获得有关消息推送。例如，输入城市名称“广州”，即可获取广州白云国际机场的相关信息。输入航班号以及航班时间，自动获取航班状态的计划安排。利用体验营销策略，深航微信公众号专为“深航易行”产品开设了接入口，用户可以直接在菜单栏进入该产品的使用界面进行预订。“深航易行”是深圳航空2017年推出的“门对门”服务出行产品。此项产品按照旅客出行全流程服务理念设计，产品包括机场接送、二维码登机、境外上网甚至是目的地酒店预订。深航把此项产品嫁接入微信客户端，使用户能更加方便快捷地进行产品预订，提高旅客出行服务质量。深航让消费者在微信中能够更好的体验企业营销内容。（三）皇家荷兰航空。荷兰皇家航空的微信公众号平台着重打造功能性服务。其手机端移动网站功能完全嵌入其微信公众号。用户可以通过其微信公众号进行航班预订、航班状态查询或登机手续办理。在预订航班之后，当网上值机办理开放时，旅客可以在微信客户端收到提醒短信。当网上值机办理完成后，登机牌也可以通过二维码发送到旅客的微信上，而不需要传统的纸质登机牌。除此之外，荷兰皇家航空也通过微信公众号平台的聊天界面提供客户服务。（四）芬兰航空。芬兰航空是首家通过官方微信直售机票并支持微信支付的欧洲航企。该公众号的微客服功能，会在每天上午9点至下午6点为用户提供客户服务。除了购票功能之外，芬兰航空还善于把握流量先机，创建与原生应用程序互补的小程序平台，利用其独具北欧风情的文化特色的应用场景，通过微信庞大的用户群实现拓宽营销市场。芬航在2018年4月推出了一个迷你游戏，并创建微信小程序，名为“听音尝味”。该小程序通过先进的图片识别软件，能够辨别任何一张美食图片，并为用户播放定制北欧音景作品。例如，当用户上传了一款玉米鸡汤，手机端将匹配出北欧清新的大自然背景声，营造出新鲜和谐的氛围，刺激用餐者味蕾，提升用餐体验。芬兰航空宣布这一小程序的浏览量超过了10万。芬兰航空基于微信的客户端不仅抢占有形的机票销售产品，还把无形的服务，例如航企文化，本国的文化风情散播到客户群体中，树立独有的北欧航企文化形象，吸引更多旅客前来体验，是一种全新的体验营销模式。（五）新加坡酷航。酷航是新加坡航空公司旗下的长航线低成本航空公司。酷航于2014年8月开通微信公众服务号。开通了航班搜索、机票预订及微信支付等功能。除购票功能外，旅客还可以通过“新加坡酷航”微信公众号管理航班行程，接收值机及航班信息通知，也可以选择购买行李托运、座位预订、机餐预订等增值服务。用户无需跳转其他平台，仅在微信公众号平台操作，便可快速实现全面完整的航班行程规划。微信公众号可以定期推送文章给订阅者。酷航通过所推送的文章着重打造有趣、年轻、亲民友好的品牌形象。相对于大多数航空公司推送的文章内容主要围绕机票促销、出行注意事项或目的地介绍等，酷航公众号推送的文章覆盖众多时下热门话题，使用商标卡通人物来促销活动，并嵌入了Scoot空姐或旅游博主旅行的视频，分享他们的出行心得。例如，酷航为推广西安—新加坡直飞航线，特意邀请一批受欢迎年轻的“网红”旅游博主到访新加坡，开展体验式旅游，并把旅程体会编辑成文章通过公众号平台推送给读者。

三、航空公司微信公众号运营思考

作为一名集团，航空有限责任公司的新员工，很荣幸参加此次公司组织的入职培训，在为期六天的培训中，不仅学习了公司发展现状、企业文化、战略发展、部门分布、部门职责以及新员工从角色的转变等，还进行了艰苦精彩的军训。虽然六天的培训结束了，然而留给我的启发及思考却刚刚开始。

通过这几天的学习，在我的大脑里对日后的工作有了个大概的框架和思路，对以后顺利开展工作有很大的帮助，但是有很多具体的工作方法以及领导与前辈们的经验还需要自己在实际工作中慢慢学习体会。在酸甜苦乐的军训生活中，无论是教官的指导还是公司老员工的教诲，都让我看到了一种团队精神和力量。所有学员积极参与，无论是在平时训练和在进行各种游戏中，还是在最后的结训表演上，学员们都积极参加，努力的融入团队，并且很好的扮演好自己的角色，这让我体会到个人与团队的关系，没有团队，就没有个人角色的成功，只有更好的融入团队，承担责任，敢于担当，才能实现个人与团队的双赢。

六天的时间，这个过程让我体会很深、感触很深的是，我的内心发生了变化。人没有高低贵贱，只有转变观念，端正心态，以努力换取肯定，用实力赢得尊重。学历不等于能力，没有低素质的员工，只有高标准的管理。做我所学，学我所做，树立正确的人生观，价值观是立身的本质，成才的导向。只有对未来一切具有强烈的责任感，以各种方式进行学习，提高自身修养。铭记真诚、用于承担、懂得感恩、回报社会、塑造真、善、责、爱，的世界观和人生观。只有正确的人生观，世界观是不够的，只有加上吃苦耐劳的精神和心态，更加的努力，付出更多，才能正真的实现目标，才能为团队，为公司做出更多的贡献。

正如前文所述，培训内容详细，培训成果卓有成效，这六天的培训将对我的职业生涯产生深远的影响。感谢公司为我们提供如此形式的的培训，最后引用一句话：认真做事可以把事做成，用心做事才能把事做好。在工作中我一定要学会做人，用心做事。公务员之家: