航班范文10篇

一、关于“延误”的定义

我们需要明确，我们所讨论的航班延误并没有斤斤计较到一分一秒，也决不是说，按照机票或机场公告栏的预定起飞时间差个三分五分就高喊“延误”、请求赔偿，笔者承认，这未免有些苛刻。经常坐飞机的人们都知道，即使按时办理了安检登机手续，在飞机上等上个十分钟、半小时都是常有的事情，现在最常见的一句“空中管制”，就只有乖乖的接受晚点。诚然，即使是精确到分的火车列车时刻表，尚且不能保证按时出发，更何况常有涉及国家机密的“空中管制”的飞机。那么，到底航班起飞晚点到什么程度才算得上延迟呢？

首先来看国内立法的情况。

我国于1997年公布的《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》的第56条第一款规定：“承运人应当采取一切必要的措施，按照公布的在旅行之日有效的航班时刻，合理运送旅客及其行李，并按‘客票及行李票’上的合同条件办理。”于是将公布的航班时刻赋予了对承运人的作为合同内容的约束力。然而在2000年《中国民用航空货物国际运输规则》第27条中又规定：“承运人在班期时刻表上或者其他场所公布的时间为预计时间，不构成运输合同的组成部分，也不能作为货物运输开始、完成或者货物交付的时间。”由此可以见，这种公布出来的时间不构成合同的履行时间，对于承运人没有约束力。［1］那么是否可推出，没有按时履约，则不构成迟延呢？两部规则，对乘客与承运人之间约定时间的效力有着相反的定位，孰是孰非？是新法优于旧法，还是，可运用前者，而货运用后者？然而，这两部规则都只是规则，作为法律文本，其法律地位都不高，适用起来效果如何笔者不得而知，唉，我国民用航空业的立法混乱可见一斑。

再来关注下国际上关于航班延误的一些规定。

最早出现延误问题规定的是在1929年《华沙公约》的第19条：“承运人对旅客、行李或货物在航空运输中由于延误所造成的损失应当承担责任。”《华沙公约》是关于国际航空运输的第一个国际公约，虽然其制定和通过已有近80年历史，然而影响力在今天仍不可小觑。由于公约是在由法国倡议并用法语写成，该公约对于“延误”的观点也是机遇大陆法系的传统，即航空运输是承运人与旅客或托运人之间的一种合同行为，承运人负有义务把旅客或货物尽快运送到目的地，否则即构成违约并承担违约责任。然而什么情况下构成延误，承运人构成什么样的责任，《华沙公约》并没有明确指出。［2］而根据普通法系的理解，在无明文规定时，承运人只有在合理的时间内完成运输义务，而这要考虑事情的全部情况后确定。因此，“延误”指未能在合理的时间内完成运输。

航班时刻资源分配的主要模式简述

目前世界各国的航班时刻资源大体上实行两种分配模式。一种是IATA(国际航空运输协会)模式，欧盟国家均采取此类分配航班时刻的模式，它是以IATA航班时刻分配程序指南为基础，采用行政手段进行分配。另一种是市场配置模式，实行此类模式的有美国、韩国等国家，它采用行政分配与市场分配相结合的混合配置模式，并以市场分配为主。在IATA模式下，一个国家的航班时刻协调的核心是按照固定的优先顺序进行行政性分配，“祖父权利”是这一模式中的核心特征，也就是航空公司对于上一航季所持有的时刻享有被优先承认并继续使用的权利，“祖父权利”在航班起降时刻分配中的应用相当普遍，不仅在行政配置模式的国家中，甚至在实行市场化配置模式的国家中，也能够感受到其影响。但“祖父权利”一个很明显的缺陷就是不符合经济效率的提升原则，其与时刻资源市场化分配的大趋势从机理上来说是对立的。所以欧盟诸国在遵守“祖父权利”的原则下，也进行了时刻资源分配方式的一些其他尝试。欧盟在1993年首次对起降时刻分配实施管理。在给定的航班计划周期中，一家航空公司所拥有的起降时刻能够保留到下一个周期。这就是众所周知的“使用它或是失去它”规则。一家航空公司在前一个航班计划周期中如果起降时刻使用率少于80%，那么可能会丧失起降时刻。空闲时刻资源以及新增时刻资源将被放入“时刻池”中，其中50%将优先分配给市场新进入者，新进入者还包括此前航季仅持有少量时刻资源的运营商，剩余时刻资源由独立时刻协调人公平分配。［3］美国由于绝大多数起降时刻的分配是不经过管制的，这使美国的时刻资源交易市场的发展与交易机制和欧洲有所不同。20世纪80年代，美国实施了“买卖条例”，不仅对行政分配手段进行了科学抽签改革，而且允许在高密度机场对其进行二级市场交易，这样时刻资源的拥有者可能并不是航空公司，例如航空公司可以把时刻资源抵押给银行来获得贷款，此时银行就成为了时刻资源的拥有者。和欧盟国家相似的是，美国为了保障航空运输的稳定性，在一定程度上同样承认“祖父权利”原则，不过市场化配置是其重点。目前我国航班时刻资源分配主要采取的是和欧盟国家一样的方式，即政府主导下的行政配给模式，民航空中交通管理局负责时刻的分配，由专门的时刻协调员负责实施。航空公司首先向地区管理局提出时刻申请，由空管局确定机场容量，协调员负责航班时刻的分配与协调，并上报给空管局以供审批。但这一分配方式存在明显的问题，比如时刻分配是政府一手操办，航空公司基本上没有什么发言权，在时刻分配过程中采用的依据和程序都不清楚，导致了此过程中矛盾重重，尤其是拿不到好时段的航空公司的意见很大，这样会造成一些不利的影响，例如航空公司会消极使用那些不满意的航班时刻，过度使用高峰时刻，造成时刻资源的紧张与闲置并存的情形，不利于资源的合理使用;另外，大型航空公司由于和政府的特殊关系，使其在与中小航空公司的时刻资源获取竞争上占得先机，造成“强者愈强，弱者愈弱”的局面，不利于竞争性运输市场的确立。因此，必须从航班时刻资源分配机制体制上着手改革，建立科学合理、公开透明的分配机制，才能获得各方认可，提高时刻资源使用效率，提升民航运输业整体实力。

我国航班时刻资源分配的公共政策解析

(一)航班时刻资源分配公共政策的意蕴通过对既有的航班时刻资源分配模式的梳理，不难发现，无论是欧盟模式还是美国模式，都或多或少的带有“祖父权利”的烙印。所不同的是，美国的分配模式更深入的引进了市场机制。从资源利用的效率来看，市场化配置显然要高于行政配置，对航班时刻进行市场化配置也是未来的重要趋势。但不管是行政分配还是市场分配，都必须建立在每个国家的国情之上。同时要看到，单纯的改善时刻资源分配方式的做法短期内或许是有成效的，但从长远看，无助于航班时刻资源配置的效率提升乃至整个民航运输业的可持续发展，而应当以资源整合和长期发展的理念构建该行业的公共政策来统筹不同的分配方式和利益主体。当前在航班时刻资源分配上的诸多问题实质上凸显了民航运输业公共政策的缺失。长期以来，中国民航运输业只有产业政策而没有公共政策，前者关注的是民航运输业本身的发展问题，而后者关注的则是民航运输业发展过程中的利益协调问题。航班时刻资源分配的公共政策的核心是通过国家的公共权力来协调这一分配过程中各主体或利益集团之间的利益关系，并根据公共利益的要求，通过公共政策的基本程序，来达到民航运输各主体之间的利益均衡，以此来促进民航运输业的稳定可持续发展。也就是说，航班时刻资源分配公共政策所关注的是民航运输各主体之间的利益均衡及民航运输市场持续稳定健康发展，是一种利益调整与协调机制。因此，全面研究航班时刻资源分配公共政策，确定其基本原则与框架，建立相应的执行制度，既是解决当前航班时刻资源分配所面临的种种困境所在，也是民航运输市场持续健康稳定发展的保障。公共政策源于社会事务的公共性，哈贝马斯(1999)认为公共领域是公共意见能够形成的地方，是公众对公共权威及其政策做出评判的地方。［4］在这个意义上，公共政策可以认为是政府与公民(相关群体)就某一公共问题通过一定的程序共同做出决策的选择，并通过政府行为解决之的过程。［5］由此可见，公共政策的本质是国家运用公共权力在一定的法定范畴内协调各主体之间的利益关系。［6］由此可以引申出，航班时刻资源分配公共政策可以理解为民航管制部门与航空公司、机场等相关主体就时刻资源分配公共利益通过一定程序共同做出决策的选择，并通过国家公共权力来调整解决时刻资源分配的公共利益过程。航班时刻资源分配中出现的诸多问题，其实质反应了资源的公共性和使用的私有性之间的矛盾。从理论上来说，因为空域的公共性，每个航空公司都有“起飞”的权利，在这一意义上，时刻资源是一种公共性资源;从实际情况来看，民航运输业的快速发展使时刻资源的稀缺性与航空公司的有效需求之间产生了供需严重失衡，出现了黄金时刻资源“一刻难求”的现象，许多航空公司无法享有特定时刻资源的权利，这种情况下，航班时刻资源又具有明显的排他性，成为一种私有产品。航班时刻资源分配公共政策的意蕴和设计前提，就是要建基于时刻资源本身具有的物品特性上。航班时刻资源既是民航运输市场上的必需品也是奢侈品，既是一般产品，也是公共产品。航班时刻资源分配仅仅从市场角度而不从公共性角度来思考，是无法从根本上克服分配过程出现的难题。公共性质也决定了它是时刻资源分配公共政策制定的前提与基础，只有在此基础上，航班时刻资源分配才能更显公平公正性，民航运输业才能持续健康稳定发展。(二)航班时刻资源分配公共政策的实施途径民航运输市场公共利益的获取需要在一定程序下经过绝大多数相关利益主体的博弈并得到广泛认可才行，但阿罗不可能定理表明(1951)，个人偏好的加总并不意味着社会偏好的自然实现。［7］因此，如何把价值问题转化为程序问题来处理多元化利益的冲突是打破这种僵局的明智选择。［8］也就是说，为了保证航班时刻资源分配的公平公正性，不仅需要确立此过程中的公共利益标准，而且也要设计一套当事主体广泛参与的程序，通过这一程序正义来保证时刻资源分配的公平公正性。这也说明程序正义是这一公共政策获得的主要途径。航班时刻资源公共政策正义大体可以这样认为，即在这一公共政策的制定、执行、评价与终止的过程中，依照法定和既定程序方式和步骤做出政策选择的行动，寻找并选择最有效的实现这一公共政策的方法。我们认为，它主要取决于三个标准:第一，公共程序产生的结果是否是实质的公平公正。如果公共政策背离了航班时刻资源分配实质上的正义原则，那么程序上的正义就无从谈起。如果民航运输市场的壮大只是为少数航空公司提供了便利和盈利的机会，而不是让更多的市场主体参与竞争或为广大的民航消费者提供便利，那么这种所谓的发展就偏离了民航业公共政策的实质正义。第二，相关市场主体参与公共政策制定和选择的深度和广度。在政策制定过程中，如果相关市场主体不仅能够广泛参与博弈，并且有权利提出政策议程设置，那么政策的结果才能更好的体现理性权衡以及更宽泛的共识。如果航班时刻资源分配的公共政策没有体现市场主体参与的自主性、平等性和广泛性，要想达到多元化的利益平衡是不可想象的，甚至会发生少数群体通过制度化的方式侵害更为多数群体利益的情况，或既得利益制度化。第三，航班时刻资源分配的公共政策程序有利于对所允许的公共权力使用具有正当性。这种所允许的政治权力使用的正当性体现为对公共权力使用边界的设定。也就是说，航班时刻资源分配的公共政策的决策既要符合公共利益要求，也要减少并力图避免少数群体对政策的主导而损害多数群体的利益行为。公共政策的程序正义就是要通过程序本身的自治、理性权衡与选择来实现公共利益，从而减少掌握权力的群体将公权力蜕化为谋取私利的可能性。［9］所以，航班时刻资源分配的公共政策的程序正义既有其工具价值，也有其内在价值，其是这一公共政策获取的根本途径。也可以说，程序正义是航班时刻资源分配的公共政策公平公正的基础条件，它不仅以程序化的形式要求相关主体参与政策的制定与博弈，而且其对公共权力的使用设置了具体边界。这样既可以协调好不同利益主体的利益关系，又可以防止公共决策偏离公共利益的轨道。(三)航班时刻资源分配公共政策的重要性近些年，中国民航管理部门出台的有关民航运输业发展的政策不可谓不多，有关航班起降时刻资源的政策也不在少数，但不少政策不仅内容上不具有公共性，而且在政策议程设置上也鲜有公共性，从而使得民航运输市场中许多涉及到广大民众利益的公共问题，不仅民众无法参与，而且也无法进入政策议程设置，当然得无从解决。我们认为，航班时刻资源分配公共政策的缺如至少有两点弊端:第一，无法将公共利益作为民航运输市场的发展目标。近些年虽然中国民航运输市场不断壮大，发展形势良好，但相关公共政策的缺失只能使部分大型国有航空公司得到了大发展的机会，更多的中小航空公司和民营资本的发展权利无法得到有效维护，也无法分享到民航业大发展的成果;第二，无法对公权力在民航运输市场的滥用进行有效监督和制约，相关弱势群体无法通过公共程序争取其诉求，强势群体则可以利用制度缺陷将其既得利益制度化。要建立民航运输业发展的公共政策体系，就要变革发展理念，在此基础上确立航班时刻资源分配的公共政策的基本原则、目标以及具体方式。仅仅依靠完善民航发展政策、仅仅优化航班时刻资源分配模式都不足以全面解决当前存在于民航运输市场的时刻资源供需缺口问题，而应当以资源整合和长期发展的视角来构建当前的时刻资源分配公共政策体系。在建构过程中，不仅要统筹各个利益群体的关系，而且要统筹短期目标与中长期战略的关系。通过程序正义来保证时刻资源分配公共政策的公平公正，然后将这些原则具体体现在航线审批和航班时刻分配的总体目标和具体方式上。这样，一个不断完善的、体现大多数相关群体公共利益并能够使各种利益找到平衡点的民航运输市场才能够形成，才能够保证其持续健康稳定发展。

航班起降时刻资源对于航空公司和民航运输业的重要性不言而喻，热门航线与黄金时刻是航空公司的“生命线”，直接决定航空公司的经济效益。所以在航班时刻分配过程中，国有航空与民营航空之间以及政府管制部门与民营航空之间存在着大量博弈。航班时刻资源的分配也成为提升民航运输经济效率和促使民航运输业持续稳定健康发展的重要议题，各国根据国情都实施了较为符合自身实际的时刻分配模式，主要包括以欧洲诸国为代表的行政分配模式和以美国为代表的市场配置模式。两种分配模式各有利弊，不过对航班时刻资源进行市场化配置是一个总体趋势。如同空域一样，时刻资源作为一种公共资源，其分配理应上升到公共决策的层面上，由民航运输相关主体共同讨论议定。但我国的现实情况是，民航运输业许多重要的资源分配权仍掌握在相关部门手中，依靠权力分配。市场化进程在行政权力的左冲右突中无法发挥作用，其寻租劣根性暴露无疑。虽然目前航线和时刻审批权不断在下放，众多机场的航线已经由审核变为备案，但目前国内吞吐量最大的若干机场的航线时刻审批权，仍然牢牢地握在国家民航局和地方管理局手中。这些时刻资源如何分配，分配内容是什么，相关利益主体无从得知，因为其并未进入到这一决策过程中，只是这一分配方式所产生的既定结果的接受者。这就不可避免的会损害相当一部分博弈中处于弱势地位的群体利益。一些学者鉴于行政分配起降时刻的效率低下、分配不公等弊端，提出了借鉴美国经验，运用市场机制来提高稀缺资源使用效率(刘光才，2008;金永利，2009)，这当然是一种重要的趋势和改革途径，但问题的关键不在于是否在一定时期内改变这种行政分配模式，而是要让这种时刻资源的供给上升到集体决策的层面，进而纳入到民航运输产业公共政策的范畴，坚持航班时刻资源公共性的原则，航班时刻使用经济效益与社会效益最大化原则，公开、公平、公正的原则，通过程序正义来保障航班时刻资源分配的公平性和公正性，以达到平衡各方利益的局面，这种路径才应该是民航运输业良性发展的应有之义。当然，民航运输业公共政策除了保障时刻资源分配公正性，平衡各方利益之外，同时可以利用公共政策弥补市场缺陷，由市场供求互动和国家政策引导所共同构成的产品定价机制问题是该公共政策所要解决的一个重要内容，由此形成公共政策的价格调整导向，这就是另一个研究话题了。

本文作者：李国政杨明洪工作单位：中国民航飞行学院

摘要：民用航空在方便、快捷百姓生活的同时，也因为各种因素引起航班延迟给人们带来困扰。不能妥善的解决因延迟引发的各种纠纷，不仅给广大乘客带来不便，也制约着国内航空业自身的发展。以国内立法及实践情况与国外作一比较，希望能唤起思考及有效行动。

关键词：航班延误；补偿；《欧盟621条款》；赔偿；《航班延误经济补偿指导意见》

随着日益加速的生活节奏，要求着人民从工作到出行都用最短的时间做最多的事情。飞机作为最快捷的出行工具，在大时代下越来越深入百姓生活。越来越多的人开始习惯用金钱买时间，用高昂的运费换取时间，以抢占商机，提高效率。然而，飞机航行带给我们快捷方便的出行同时，也伴随着些许的失望。航班延误则成了最为常见的矛盾之一。假如遇到航班延误，用金钱换时间的目的不仅无法达到，还会因航班延误错失时机，使其蒙受直接和间接损失。然而，更让广大乘客心痛的，更是航班延误后的相关处理工作所暴露出来的问题。

航空公司对于延误的处理规则不透明，相关条款有侵犯乘客作为消费者合法权益的嫌疑，特别是航空公司在处理上，采取的“不闹不理”的做法，实质上是变相鼓励乘客采取极端手段去维护自身权益。很多人从一次次案例、事实中解读出航空公司“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的潜规则，进一步诱发了乘客以“霸机”、“占机”等极端手段解决索赔问题。而这种恶性循环不仅会拖累国内民用航空业的发展，更不利于和谐中国的建设。故而，笔者就航班延误问题以及补救、赔偿等作少许思考，希望会对国内民航业的发展尽以绵薄之力。

一、关于“延误”的定义

我们需要明确，我们所讨论的航班延误并没有斤斤计较到一分一秒，也决不是说，按照机票或机场公告栏的预定起飞时间差个三分五分就高喊“延误”、请求赔偿，笔者承认，这未免有些苛刻。经常坐飞机的人们都知道，即使按时办理了安检登机手续，在飞机上等上个十分钟、半小时都是常有的事情，现在最常见的一句“空中管制”，就只有乖乖的接受晚点。诚然，即使是精确到分的火车列车时刻表，尚且不能保证按时出发，更何况常有涉及国家机密的“空中管制”的飞机。那么，到底航班起飞晚点到什么程度才算得上延迟呢？

一、航班正常管理思路

将国家军队改革新思路、传统质量管理及大数据技术运用等方面融入航空公司航班正常管理思路，有助于顶层设计架构出合理的航班正常管理组织模式，进一步明确了各个环节保障责任主体，为从源头上解决航班保障效率问题提供了解决思路。1.总体思路。按照民航局、机场有关航班正常的文件规定和航空公司运行质量管控政策标准，守住民航局考核标准和限制措施的底线红线；结合航空公司内外部复杂运行环境，围绕生产部门关键指标，系统谋划，强化航班正常职能管控与引领，加强过程管控和短板改进，狠抓工作措施落实，持续提升运行质量。2.管理逻辑思路。（1）充分借鉴国家军队改革思路，加强顶层设计，建立行政管理和战斗指令两条线管理模式，提升总部统筹能力和分公司基地的执行能力，提高航班运行决策和处置效率。（2）充分借鉴闭环管理模式，将预防管理、过程管理和结果管理融入航班正常管理过程，设计合理的管理模式。（3）建立问题导向、绩效导向的管理模式，加强过程管理和结果管理，强化绩效考核和奖惩，营造积极向上的工作氛围，提升员工工作积极性。

二、航班正常管理架构设计

航班正常管理工作是一个系统的工程，需要充分对人员、飞机、航线、机场、天气、旅客等各种因素进行有效管理，因此需要一个合理的运行管理模式，理顺各生产环节流程，明确各自工作职责；要建立目标导向，加强质量管理，充分利用新技术，对航班计划、生产链条进行有效控制，使得整个工作沿着既定目标实施；通过对各项工作的实施结果进行考核和分析，营造一个积极向上的组织氛围，利用闭环管理的理念，实现螺旋提升运行管控质量。1.抓顶层设计，优化健全运行管理体系。（1）航空公司要将航班正常工作提升到公司战略高度，提升到公司高质量健康发展的高度。持续跟进民航局方面政策的，及时调整公司航班正常政策标准；优化公司航班正常保障措施、流程，加强政策的宣贯、培训、宣传，提升公司政策的引领作用；通过自上而下宣贯、落实、执行，在思想认识层面进一步提高员工对航班正常工作的认识和重视程度，为航班正常工作的开展奠定政策基础。（2）航空公司建立健全航班正常责任体系。加强AOC（运行控制中心）生产指挥中枢职能，集中调度、统筹管理、链条缩短、指令清晰；优化分公司、基地、营业部区域管理职能，强化区域内的资源调配和航班保障；各保障单位（飞行、机务、营销、货运和地服等）加强专业人员的培训、管理。（3）加强质量管理。按照航班运行的“预防管理、过程管理和结果管理”的理念，进一步理顺管理流程，构建“六位一体”航班运行管控模式，以提高公司航班正点率的战略目标为引领；持续优化航班计划编排，提高放行控制精准度；加强现场指挥控制力，拓展科技投入新动能；提高应急管理水平，使运控中心生产组织的中枢作用得到进一步加强。（4）坚持目标指标管理不动摇。构建以航班正点率和行业排名为核心，运行控制品质指标、现场保障品质指标、航班编排品质指标为支撑的航班正点指标体系，不断细化航班正常关键指标，进一步提高考核针对性、科学性、有效性，推动公司运行质量稳步提升。（5）加快推进新技术手段开发。从预防管理、过程管理、结果管理等3个维度充分整合、运用生产运行大数据；开发航班正常数据抓取功能、快速过站提示及ACARS自动上传功能、生产保障时间节点录入等功能，及时识别风险源和薄弱点；畅通信息传递渠道，搭建适应“大兵团”作战需求的生产运行信息平台。2.抓计划编排，夯实航班正常工作基础。（1）根据民航局时刻库要求，结合历史运行数据及生产保障难度，比对航段时间、过站时间、航班连线时间的符合性，组织召开航班计划编排管控工作会议，充分发挥运控中心、营销委、飞行部、工程技术公司的联动作用，完成暑运加班、春运加班、夏秋换季、冬春换季航班计划梳理分析及整改落实，进一步夯实航班正常工作基础。（2）深入解读民航局的备份运力实施指南，分析研究延误指数、软备份、硬备份运力预留标准和条件，制定公司备份运力实施控制程序，合理预留硬备份运力，有效缓解波及延误的问题，提升航班正常水平。3.抓过程管控，精细化生产运行全链条。（1）坚持问题导向，健全每日、每周、每月运行分析例会机制，紧盯不正常事件，聚焦短板和关键环节，深挖航班现场保障各环节的薄弱点，针对性制定整改提高措施，理顺生产运行工作流程，不断优化分级决策机制，提升现场保障效率。（2）强化低正常率航班管控，完善航班预警管控机制，建立每日预警航班信息、每月预警信息报送及通报机制，畅通信息传递，有效预判和化解风险。（3）大力开展快速过站专项行动，细化现场保障作业标准时长，规范一线操作人员处置动作，树立全员“保正点、抢正点”的意识，激发员工的积极性和主动性，缩短地面停留时间，减少波及延误的问题。（4）优化航班大面积延误会商机制，积极落实民航局、各机场运管委要求，主动预判恶劣天气、大范围其他用户活动对航班运行的影响，及时启动航班大面积延误警报程序，充分发挥AOC中枢决策作用，用好、用足民航局“提前6小时以上取消航班不纳入航班正常率、执行率的统计”的政策，提前准备、果断处置，着力减少4小时的以上长时间延误事件，提升公司正常率，有效防控旅客群体性事件发生。（5）建立危险天气预警全覆盖机制，制定危险天气、沙尘暴天气下放行控制措施，加强飞行跟踪系统中飞行机组与放行监控签派员的空地联动，合理评估额外燃油量，采取科学稳妥的等待策略，有效减少返航备降班次，提升放行监控工作水平。4.抓激励约束，激发全员保正常主动性。（1）加大航班正常奖惩力度，充分借鉴行业内先进做法和经验，结合公司实际，加大激励约束力度，重奖重罚，促使责任部门加强管理。（2）大力弘扬正能量，利用月度航班正常运行表扬与批评通报机制，对优秀事例、保障突出个人及班组进行通报表扬。（3）组织开展案例研讨，统一思想、沉淀经验，激发全员保正常的内生动力，提升员工的主人翁意识。

三、航班正常管理实施的关键点

航班正常管理工作点多面广，是一个长期的工作，需要公司系统的梳理和架构，为有力推进工作开展实施，可以通过点的实施带动面的拓展，最终实现航班正常管理快速推进。1.优化运行管理体系。坚持问题导向，深入分析研究适应大兵团作战需求的运行管理体系，持续跟踪调度、生产和运行中不顺畅、不健全的节点、环节、流程等，厘清职责、理顺流程、完善机制，进一步修订完善航班正点指标考核体系，进一步夯实航班正点责任体系，进一步健全航班正常管控体系。2.健全编排管理机制。健全航班计划编排管理机制，滚动跟踪、调度航班计划编排工作，持续优化航班计划编排的合理性。在此基础上，健全航班计划编排管理体系，将民航局备份运力管理要求融入长期航班计划编排当中，优化航线网络结构，减少经停过站、串飞航班。3.低正常航班预警管控。按照民航局、地区管理局、机场航班正常政策标准，结合公司航班运行情况，制定公司预警航班管控规定，通过健全每日预警航班信息、每月预警信息报送及通报机制，畅通信息报送和传递的渠道，守住民航局的底线红线。4.推进新技术的开发。持续推动系统建设和新技术应用，配合民航局做好A-CDM系统建设，与民航局、机场、空管做好信息和数据共享工作，充分发挥协同联动作用，加快航空公司运行品质管理系统开发，通过IT手段实现生产运行过程监控和实时预警，同时深入挖掘生产过程的薄略环节，提高发现问题、分析问题、解决问题能力。

不正常航班是指由于航路、天气、空中交通管制或飞机机械故障等原因造成的不能按公布的时间正常飞行的航班。基于航空运输安全第一的原则，和航空运输行业的特殊性，航班的不正常是不可能完全避免的。再者，因为我们提供的服务，不管是优质的，还是恶劣的，都会带给旅客情感上的冲击，会使旅客对我们的服务单位或者个别员工和所提供的服务产生强烈的感觉。这种感觉将直接影响到旅客对航空公司的忠诚度。所以，作为地面服务科室的工作人员更加应该在航班不正常时有充足的心理准备和良好的职业态度。以下，结合值机室的工作特性谈讨一下关于该岗位上的不正常服务工作。

一、责任与义务

我们首先要明确在航班不正常，作为承运人应该担负的责任与必需履行的义务，这样才能更清楚服务的目的和更加有效的开展服务工作。

1、由于机务维护，航班调配、商务、机组等原因所造成的航班在始发地点延误或取消，承运人应按其规定向旅客提供膳宿安排的服务。

2、由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因所造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排膳宿，费用由旅客自理。

3、航班在经停地点延误或取消时，无论何种原因，承运人都应负责向旅客提供膳宿服务。

摘要：随着我国民航运输的快速发展、旅客运输量的不断增长，运输服务的水平并没有与之完全适应，航班延误时有发生。鉴于此，我们采用调查访问及统计分析的方法，寻找新视角，通过对民航旅客的行为分析和航空公司服务补救措施研究，在航班延误已发生或预期发生的情形下，为航空公司的延误补救服务方面提出可行建议，提升服务质量，同时为航空公司预案的制定提供参考。

关键词：旅客行为；航空公司；航班延误；补救服务

随着社会经济、科技水平及人民生活水平的提高，航空出行已经成为越来越多人的选择。然而在我国民航运输快速发展、旅客吞吐量不断增长的同时，航班延误问题成为了航空运输的主要问题。数据表明，2006至2014年全国航班量持续快速增长，9年间增长了130%，年均增长达10.8%，但是航班正常率也呈下滑趋势，2009年之前正常率为80%以上，2010年开始持续下降，到2014年降至68.37%，年均下降1.46%，如图1。2015年1-11月，航班延误班次达106.6万班次，占总航班的1/3，其中被取消的航班数为5.9万，遭遇延误13538万人次，遭遇取消745万人次。2014年全国航班量排名前10位的航空公司中，航班正常率位列前三的依次是国航、南航、川航，均高于70%，航班量分别位列第一、第三及第十。也由此看出航空公司的运输量对航班正常运行并没有显著影响，而保障措施和管理的重要性突显出来了。航班延误似乎成了永恒的论题，很多人对此展开研究，但多数人选择了从航班延误原因来分析航空公司的补救服务措施。我们寻找新视角，从对旅客行为分析的角度来制定航空公司的服务补救措施。文章旨在通过对民航旅客的行为分析和航空公司补救服务措施的研究，对航班延误已发生或预期发生的情形下，为航空公司的延误补救服务方面提出可行性建议，提升服务质量，同时为航空公司预案的制定提供参考。

1航班延误及赔偿的相关规定

对于航班延误的一般定义为，航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。对于航班延误的具体应对措施和赔偿规则，民航局曾做出严格规定：要求航空公司对因自身原因造成的延误达4小时或以上的要对旅客进行“相应的经济补偿”。但是具体经济补偿的标准的权利却下发给各航空公司来制定。然而很多延误的原因难以明确界定，且各大航空公司的赔偿标准不尽相同，落实情况不尽相同。

2民航旅客行为调查与分析

自04年起公司将“旅客、联检、安检”原因延误航班和不正常费用控制归由地服部管理，将其作为地服部的经营考核项目之一。05年公司下达的“旅客、联检、安检、设备”延误考核指标为43班；不正常费用指标为2300万，赔偿费用400万。围绕航班正点保障和不正常费用控制，生产调度室高度重视，积极采取措施。

一、航班正点保障情况

一）、重管理，抓贯彻

从管理入手，认真逐级宣贯公司《关于进一步加强航班正点管理工作的通知》，强化员工安全、正点意识。

二）、制定强力措施

制定了相关人为原因导致航班延误或质量差错的专项处罚规定等。在广泛征求了意见后，于05年2月出台了《航班延误举证管理规定》，确保延误一班查明一班；于05年4月修定了《航班正点关键控制点》，并对各基层单位对其落实情况进行了检查和走访，广泛征求各部门对保障航班正点采取的有利措施的意见。

2004年述职报告

各位领导、各位同事：

2004年即将过去，一年来我在地服部党委和新一届领导班子的有力领导下，在离港控制室主任这个岗位上履行职责，为我提供了学习政治、钻研业务实践管理的平台。借这个机会，我诚挚地感谢地服部领导的教育，业务部门的指导以及各位同事的支持和信任。现将一年来履职情况向领导和各位同仁做以下汇报：

一、思想政治、学习方面

2004年7月8日是我终生难忘的日子，在这一天实现了我多年的宿愿光荣的成为了一名中共正式党员。根据地服部党委的统一部署我认真学习贯彻两个《条例》、十六届三中、四中全会精神。通过对两个《条例》学习有了更深刻的领会：这是深入学习贯彻“三个代表”重要思想，健全和完善党内监督制约机制，切实加强党的纪律建设，全面推进党的建设新的伟大工程的重大举措。两个条例的颁布实施，对于发展党内民主、加强党内监督、严明党的纪律和维护党的团结统一；对于提高党的领导水平和执政水平、增强拒腐防变和抵御风险能力，保持党的先进性，始终做到立党为公、执政为民，始终保持党同人民群众的血肉联系，具有十分重大的意义。

党的十六届三中全会的胜利召开，对于全面推进我国改革开放和社会主义现代化建设，把中国特色社会主义伟大事业继续推向前进，具有重大的现实意义和深远的历史意义。全会通过的《决定》，是我们党解放思想、与时俱进的新的重要成果。该《决定》明确提出了完善社会主义经济体制的目标、任务、指导思想和原则，它对指导我们开展工作、开创各项工作新局面具有十分重大的意义。党的十六届四中全会是在我国改革发展处于关键时期召开的一次具有重大意义的会议。全会审议通过的《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面分析了当前的形势和任务，科学的总结了党执政的主要经验，明确提出了加强党的执政能力建设的指导思想、总体目标和主要任务，是指导我们全面推进中国特色社会主义伟大事业和党的建设新的伟大工程的纲领性文件。因此我把学习贯彻十六届三中、四中全会精神作为进一步推动各项工作的契机，作为当前学习的首要任务。

各位领导、各位同事：

20*年即将过去，一年来我在地服部党委和新一届领导班子的有力领导下，在离港控制室主任这个岗位上履行职责，为我提供了学习政治、钻研业务实践管理的平台。借这个机会，我诚挚地感谢地服部领导的教育，业务部门的指导以及各位同事的支持和信任。现将一年来履职情况向领导和各位同仁做以下汇报：

一、思想政治、学习方面

20*年7月8日是我终生难忘的日子，在这一天实现了我多年的宿愿光荣的成为了一名中共正式党员。根据地服部党委的统一部署我认真学习贯彻两个《条例》、十六届三中、四中全会精神。通过对两个《条例》学习有了更深刻的领会：这是深入学习贯彻“三个代表”重要思想，健全和完善党内监督制约机制，切实加强党的纪律建设，全面推进党的建设新的伟大工程的重大举措。两个条例的颁布实施，对于发展党内民主、加强党内监督、严明党的纪律和维护党的团结统一；对于提高党的领导水平和执政水平、增强拒腐防变和抵御风险能力，保持党的先进性，始终做到立党为公、执政为民，始终保持党同人民群众的血肉联系，具有十分重大的意义。

党的十六届三中全会的胜利召开，对于全面推进我国改革开放和社会主义现代化建设，把中国特色社会主义伟大事业继续推向前进，具有重大的现实意义和深远的历史意义。全会通过的《决定》，是我们党解放思想、与时俱进的新的重要成果。该《决定》明确提出了完善社会主义经济体制的目标、任务、指导思想和原则，它对指导我们开展工作、开创各项工作新局面具有十分重大的意义。党的十六届四中全会是在我国改革发展处于关键时期召开的一次具有重大意义的会议。全会审议通过的《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面分析了当前的形势和任务，科学的总结了党执政的主要经验，明确提出了加强党的执政能力建设的指导思想、总体目标和主要任务，是指导我们全面推进中国特色社会主义伟大事业和党的建设新的伟大工程的纲领性文件。因此我把学习贯彻十六届三中、四中全会精神作为进一步推动各项工作的契机，作为当前学习的首要任务。

二、完成工作情况

本文作者：柳杨刘跃军翟瑞军刘战军工作单位：北京交通大学

此种模式是在第一种模式的基础上，将铁路作为航空服务的一种延伸，通过代码共享（code-share）的方式为旅客提供无缝隙的空铁联运服务，铁路可出售空铁联运票，旅客只需在火车站办理一次行李托运即可。此模式把旅客在铁路和机场间的换乘视为中转，要求机场和航空公司具备联程票务系统、旅客信息和引导系统，火车站要配备行李输送系统、飞机航班和列车班次协调系统等。模式三与模式二的本质区别在于模式三采用了“代码共享”的组织模式，实现了真正意义上的无缝衔接。与航空运输的代码共享类似，在空铁联运中，每一辆参加联运的铁路客车都被安排一个或几个支航线班号，支航线班号与飞机航班号之间实现代码共享，即把铁路车次看成支线航班。同一个航班号可能有多个支线航班号，航空公司可以为一个航班号固定某些支线航班号，也可以让旅客根据自己的实际情况自由选择支线航班号；同一趟车次也可以有几个航空公司的航班供选择，即一个支线航班号列车可能包括几个航班号。所以，在固定飞机航班号的前提下，列车和航班的衔接方式可分为：固定车次固定支线航班、不固定车次固定支线航班、固定车次不固定支线航班和不固定车次不固定支线航班四种。“零米支线飞行”的最佳运营模式应该是将航站楼设置在各个联运铁路车站，旅客在车站办理登机所需手续，之后乘坐航班对应的支线列车到达机场直接登机，结束飞行后乘坐合适的支线列车到达目的区域[2]。这种将航站楼设置在铁路车站的“分散式航站楼”模式为旅客提供了一体化程度极高的服务，旅客流程简单、运作高效，但由于航站楼分散，增加了办公成本和航站楼建设、运行等资金成本。所以，在实际运营中，根据航站楼布局，“零米支线飞行”还有“集中式航站楼”和“综合式航站楼”两种模式。

空铁联运的效益分析

航空运输与铁路运输的合作，可以使机场运营和铁路运输克服各自劣势，充分发挥各自优势，实现互利双赢[3]。2.1有助于实现长程与中短程联运民航在远程运输上占有相对优势。而在中程运输中，铁路与民航存在彼此相当的竞争和合作关系，在短程运输上，客运专线的开通可能直接取代航空支线的运作。从多式联运的角度来看，客运专线与航空运输在某种程度上具有互补性，其合作大于竞争。所以空铁联运可以有效减少航空运输与铁路运输尤其客运专线之间的直接竞争。避免客运专线的开通直接导致航线停航的局面。2.2有助于实现国内与国际联运在建立多个城市中心高速动车车站与大型机场之间的无缝中转途径后，高速动车网可主要服务于国内旅客运输，而枢纽机场的航空运输则侧重于国际运输和跨洋运输，从而发挥“双高”的速度优势，拓展航空运输和铁路运输各自的辐射圈，实现国内旅行和国际旅行的无缝隙中转。另外，在两个机场之间的空—铁—空的多式联运，还可方便航空旅客的空空中转，促进枢纽机场的做大做强，并减少因航班延误而造成的损失。2.3有助于打破垄断的坚冰，促进交通行业的发展从铁路的发展看，空铁联运既延伸了铁路的经营触角，使铁路真正插上了“翅膀”，从此可以“飞”得更远，也能充分汲取民航业在高速发展中积累起来的宝贵财富。民航业高品质的运行，特别是在安全管理方面积累的丰富经验，将给铁路安全生产提供丰富的教材；民航业在品牌建设方面形成的知名度和美誉度，将给铁路提供丰足的养料；民航业在文化建设方面形成的行业文化特色，将给铁路以丰满的真实体验。同时，空铁联运的发展也会促使铁路变革，打破行业的垄断，提高服务质量和运营效率。从民航的角度讲，空铁联运大大缩短了旅客从出发地到机场和从机场到目的地的时间，有利于航空旅客通过铁路向大型枢纽机场聚集，有助于航空公司枢纽战略的实施。同时铁路网络的发展还有利于改善机场与所在城市的地面交通，提高航空运输的便捷程度，加快城际交通流动，改善民航机场集疏运能力与效率，尽可能多地汇集机场腹地内的客源，扩大城市机场对周边的辐射范围。另外，空铁联运的发展能促进民航采用经济性更好的飞机、合理调整运行线路网络。

空铁联运的国内外发展概况

在世界范围内来看，空铁联运的发展已经超过30多年历史，在国内外均有先例可循，比如法国戴高乐国际机场、德国法兰克福国际机场、荷兰史基浦国际机场、西班牙巴塞罗那国际机场、瑞士苏黎世国际机场，不仅衔接城市轨道交通，而且还与欧洲高速动车网衔接，由此而成为高速动车网的枢纽站[4]。在国内，2010年7月1日启用的上海虹桥交通枢纽，成为国内集民航机场、高速动车以及城市轨道交通于一体的大型综合交通枢纽。