顾客价值范文10篇

一、商业银行应用顾客让渡价值的重要性

(一)顾客让渡价值的涵义

顾客让渡价值，是由“现代营销之父”菲利普•科特勒在1994年出版的《市场营销管理——分析、规划、执行和控制》(第8版)提出来的。所谓“顾客让渡价值”，是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的总的利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。“顾客让渡价值”这一概念的提出，是对市场营销理论的最新发展。

(二)商业银行市场化运作的特征

商业银行作为金融服务机构，其提供的是行业内部最具差异性和竞争性的服务。随着我国银行不断增多，不同规模、不同产权性质的银行主体大量涌现，尤其是越来越多的外资金融机构的进人，我国商业银行正面临着严峻考验，竞争在银行间全面展开，金融市场大体上形成了“买方市场”的局面。商业银行在竞争中若要继续保持其市场占有率，就必须进行市场化运作，认真研究顾客的需求，才能拥有竞争优势。

(三)商业银行应用顾客让渡价值的重要性

内容摘要：顾客价值决定着企业的成长和发展，因此受到越来越多的关注。文章通过对顾客购买行为和企业的经营策略进行博弈，指出企业应进行策略调整，以提升顾客价值。

关键词：顾客价值博弈营销策略

企业的发展策略经历了许多的阶段，从最早的关注产品质量、价值链管理、组织流程再造到企业文化等，但是企业所关注的往往是其内部改进以及自身的经营，而不关注企业外部的市场，即顾客价值营销。

过去企业认为企业的外部市场是不可控的，与其浪费大量的人力、物力、财力去关注市场的变化，不如将更多的精力投入到企业内部改造中。然而，近来的研究和实践表明，只有关注市场，提升顾客价值，才是企业持续发展、获得竞争优势的根本途径。

顾客价值内涵

早在1944年，著名的美国营销大师菲利普•科特勒就提出了“顾客让渡价值”的概念，即顾客购买商品或劳务所获得的总价值和支付的总成本之间的差额。其中，顾客的总价值是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值和服务价值等，而顾客的总成本是指顾客为购买某一产品或劳务所消耗的时间、精力、体力以及所支付的货币成本等。

内容摘要：顾客价值决定着企业的成长和发展，因此受到越来越多的关注。文章通过对顾客购买行为和企业的经营策略进行博弈，指出企业应进行策略调整，以提升顾客价值。

关键词：顾客价值博弈营销策略

企业的发展策略经历了许多的阶段，从最早的关注产品质量、价值链管理、组织流程再造到企业文化等，但是企业所关注的往往是其内部改进以及自身的经营，而不关注企业外部的市场，即顾客价值营销。

过去企业认为企业的外部市场是不可控的，与其浪费大量的人力、物力、财力去关注市场的变化，不如将更多的精力投入到企业内部改造中。然而，近来的研究和实践表明，只有关注市场，提升顾客价值，才是企业持续发展、获得竞争优势的根本途径。

顾客价值内涵

早在1944年，著名的美国营销大师菲利普•科特勒就提出了“顾客让渡价值”的概念，即顾客购买商品或劳务所获得的总价值和支付的总成本之间的差额。其中，顾客的总价值是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值和服务价值等，而顾客的总成本是指顾客为购买某一产品或劳务所消耗的时间、精力、体力以及所支付的货币成本等。

对酒店而言，将顾客当作上帝，尽可能满足他们，使他们满意已成为酒店的格言和市场竞争的法宝。但是，在酒店的实际营运中，却常出现酒店调查表上顾客满意度很高，可酒店的市场占有率却在下滑的现象。顾客满意度与市场占有率成反比的原因在于顾客满意不等于是顾客价值最大。本文通过对酒店顾客价值创造的原由分析入手，探讨酒店如何创造顾客价值。

一、酒店顾客价值创造原由

美国服务大师阿尔布莱特指出，企业成立的主要宗旨在于赚取利润，品质不是目标（品质仅是吸引顾客的手段），服务也不是，顾客价值才是目标。许多酒店管理者往往认为把顾客视为上帝，以其为中心，唯顾客是从，让顾客满意就能创造出最大的顾客价值。实际未必，原因有四：一是顾客对产品和服务的要求，酒店方面有时很难实现或实现的成本过高，或是仅代表少数人的意愿，酒店若按这些要求去做，结果是损害了大多数人的利益而无顾客价值可言；二是如果酒店按顾客各种要求去做，酒店特色难以体现，顾客价值难以持续；三是有些顾客的需求是他们将来的需求或是他们想象中的需求，其准确性和确定性不高。更有甚者，顾客可能对自己提出的需求的潜在价值或未来利益无力察觉，顾客价值无法得以认识；四是唯客是从的酒店，虽然顾客满意，但永远步人后尘，尽管酒店能很好地跟着顾客走，但顾客却会跟着创新力更强、顾客价值更高的竞争对手走。上述四个原因必然造成在某些条件下，实现顾客的需求可以创造出较大的顾客价值，而在另一些条件下，实现顾客的需求难以创造顾客价值的情况。

酒店顾客满意度与市场占有率成反比的现象与竞争对手对顾客价值的创造也有关。因为顾客虽然对该酒店的产品和服务表现满意，但竞争者（酒店）推出更令顾客心动的产品和服务，创造更大的顾客价值。同时，因为顾客的价值标准将随着他们的需求变化、消费经验积累和竞争对手提供的顾客价值变化而变化，顾客不可能?"跳槽"而移恋于它酒店。因此，酒店只强调顾客满意是不够的，创造顾客价值才是酒店参与竞争、求生存求发展的根本途径。酒店必须了解顾客，建立酒店与顾客间的主客互动关系，不断缩短主客之间在消费理念、消费行为之间的差距，通过引导需求，走出原有局限于成本、质量、价格的传统管理方法的框框，不断创造顾客价值来留住原有顾客并吸引更多的新顾客。

二、酒店顾客价值创造

酒店顾客价值创造是建立在酒店与顾客之间相互沟通。合作的主客互动关系上。酒店以创造顾客价值为目标，为顾客提供具有价值的产品和服务并以某种价格在市场上推销，从而获得酒店的利益。顾客则是将该酒店的产品和服务与其它酒店的产品和服务进行比较，得出自己对酒店产品的认知，然后将这一认知与该酒店的产品和服务的价格进行比较，得出他们的价值，从而决定购买哪些产品，向谁购买的购买行为。对酒店来讲，把顾客照顾得无微不至而酒店自己不赚钱，那是不可能的。酒店若为赚钱而将为此而引起的支出加附到顾客身上，让顾客"逃之夭夭"，那也是不明智的。酒店明智而可能的做法是为顾客创造价值的同时为自己赚取利润。酒店如何创造顾客价值？笔者提出以下几点看法：

内容摘要：价值理论研究已经取得长足的发展，但与营销观念无关。本文通过对营销观念构成要素的价值检视，发现价值势必变革的必然和对营销观念的主导，进而提出了价值营销观念。

关键词：营销观念价值顾客需要竞争优势目标行为

尽管营销观念，自上世纪50年代中期基本定型以来，经过了对社会、竞争、顾客、市场等导向要素的补充与强化，然而，却忽视了长期以来商业现实中孜孜以求的价值内涵。所以，有必要从价值角度对营销观念的构成要素进行全面地检视与考察，以促进价值营销理论的成熟与完善。

市场要素的价值变革

顾客需要的价值变革

营销观念是建立在目标顾客的需要、欲望及需求等基础概念之上的。在穷根究底之下可以发现，这些基础概念存在着两极对立的缺陷。一极为，需要或欲望概念的宽泛。顾客需要或欲望究竟是什么呢？如果回答仅如“需要是人类的基本要求”、“欲望是当人们趋向某些特定的目标以获得满足时的需要”，是不能令人满意的。因为，顾客的需要多种多样，与现实商业世界中某个企业发生的关联，并不是顾客需要的所有方面，而仅仅是其中的一个或几个方面。其实，关联的方面正是顾客与企业可能或者实际交换的价值所在。

关键词：顾客价值顾客关系管理

一、顾客关系管理从创造顾客价值开始顾客关系管理（CRM）涵盖范围相当广泛，凡是和顾客有关，足以借此了解顾客，针对目标顾客需要及时提供恰当的产品或服务，可以提高顾客满意度并为企业创造利润的一切活动，都是顾客关系管理的内容。从企业和顾客互动运作的角度看，CRM分“前期沟通”、“核心运作”和“后期分析”三个部分。

一是前期沟通，旨在提高和顾客接触、互动的有效性。前期沟通的重点有电脑话务整合、网络下单以及顾客自动服务等。二是核心运作，旨在提高企业内部运作及顾客管理的有效性。顾客管理、渠道管理、销售管理及服务管理等，是CRM核心运作的重点。三是后期分析。旨在针对顾客交易、活动等资料加以分析，以便进一步了解顾客的消费习性、购买行为、偏好、趋势等，为前期沟通和核心运作的修正与改善提供帮助。

后期分析的重点包括OLAP（线上分析工具）、ELS（经营资讯系统）及DataMining（资料探勘）等。顾客关系管理三个阶段所发挥的功用各不相同，导入CRM解决方案时，企业必须具体分析。很多企业本身的核心运作尚未建立、顾客价值尚未定位，就从前期沟通开始设置CRM，匆忙导入电脑话务整合、网络下单等方案多以失败告终。顾客购买商品和服务的目的是为了满足某种需要和欲望，获得应有的价值即顾客价值。因此，首先确认CRM的核心运作内容，重心放在渠道、服务、销售等业务环节，从顾客价值的创造开始，然后再考虑顾客互动沟通的渠道与方式，思考后期分析等，是企业实施顾客关系管理的基础。顾客价值是指顾客的感知价值或认同价值，由顾客的实际感知所决定。美国学者科特勒在《营销管理》（第九版）提出了“顾客价值让渡”，特雷西和威尔斯玛认为，顾客价值指顾客购买的总价值与顾客购买的总成本之间的差额。顾客购买总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值等。顾客购买总成本是指顾客为购买某产品或服务所消耗的货币（价格）成本、使用成本、时间成本和精力成本的总和。企业创造顾客价值旨在满足顾客的不同需求。

日本学者狩野纪昭将顾客的需求分为三个层次。最低层次是基本需求或欲望（Q1），这类需求是顾客的基本“预期”获得满足，顾客满意度不会提升，但如果未获满足，顾客便会产生不满；第二层次是满足性需求（Q2），这类需求超越了顾客期望，与满意度有正相关：企业提供越多顾客就越满意；第三层次是吸引性（愉悦性）需求（Q3），这类需求是顾客所没有期望的，即使没有提供也不会造成顾客不满，但如果提供或表现出吸引性需求，顾客的满意度就会很快提升，因此，满足吸引性需求是提高满意度的最佳途径。顾客价值管理用公式可表述为：Vc(顾客价值)=Rc(顾客购买总价值)-Cc(顾客购买总成本)，其中Rc=f(Q1,Q2,Q3)，Cc=f(p,w,t,l…)，p为价格成本，w为使用成本，t为时间成本，l为精力成本。

二、顾客价值创造的营销策略重点

编者按：本文主要从顾客价值定义分析；顾客价值内涵分析进行论述。其中，主要包括：组织理论作为管理理论的基础理论、顾客价值是紧密联系于产品或服务的使用、顾客价值效应、顾客价值传递、顾客价值期望、基于动机—诱因说的顾客价值期望、基于顾客视角的顾客价值期望并非天然自生的，它来源于顾客的利益要求、对于顾客的诱因，要从质量、给予顾客以信用、良好的交易环境、只有对自己的成员提供充分的诱因，才能使组织获得持续的发展、基于有效性—效率说的顾客价值效应、基于责任—权限说的顾客价值传递等，具体请详见。

【摘要】20世纪90年代中外学者开始重视和研究顾客价值，但对顾客价值究竟是什么的定义繁多。本文认为顾客价值包含顾客价值效应、顾客价值传递和顾客价值期望三个方面，并尝试从巴纳德组织理论中提供相应的理论依据，提出基于动机——诱因说的顾客价值期望、基于有效性——效率论的顾客价值效应和基于责任——权限说的顾客价值传递。

【关键词】巴纳德组织理论顾客价值顾客价值效应顾客价值传递顾客价值期望

巴纳德作为杰出的企业管理实践者受到世界管理界的普遍尊重。《经理人员的职能》（1938）一书抽象地提出了企业的生存发展“管理者必须要做什么，如何行为，为什么行为”的管理理论。但正如巴纳德又说到“但是不久我领悟到为了达到这一目的就必须阐述他们活动的本质，也就是正式组织的本质”。因此，组织理论作为管理理论的基础理论，首先在书中得到了确立。顾客价值是企业经营的本质所在，顾客价值的本质之源正蕴含在组织本质之中。

一、顾客价值定义分析

中外学者从20世纪90年代以后开始从顾客角度认识和研究顾客价值，但对于顾客价值究竟是什么，不同的学者有着不同的阐述。据笔者收集的资料看，国外学者对顾客价值的研究主要集中在以下几个方面。一是什么是顾客价值，也就是顾客价值的定义与内涵问题。西方学者从自己的研究角度出发提出了各自不同的定义，其中比较有代表性的如菲利普·科特勒、伍德鲁夫、泽瑟摩尔（Zeithaml）、古特曼（Gutman）和波特等。二是在正确认识顾客价值的基础上，企业如何为顾客提供优异的顾客价值。在这方面，菲利普·科特勒、波特、伍德鲁夫、车尼佛（ExanderChernev）和卡彭特（GregoryS.Carpenter）等人都相应提出了自己的看法。此外，还有一些学者试图对顾客价值做定量化研究，一些学者对当前企业在实施顾客价值工程时存在的障碍问题进行研究等等。

摘要：顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益。企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。顾客价值优势是企业生存和持续发展过程中必须建立的关键优势。在谋求建立顾客价值优势的过程中,企业可以采取总顾客价值领先策略或特定顾客价值领先策略。

关键词：顾客价值;竞争优势;顾客价值领先策略

一、顾客价值的涵义

关于价值的涵义,人们的理解千差万别。作为管理学的一个独特分支,营销学主要研究处于竞争中的企业与顾客之间的关系,营销学中的价值主要是指顾客价值(customernvalue)。早在1980年代初,德鲁克就提出:“营销的真正意义在于了解对顾客来说,什么是有价值的。”在此之后,特别是80年代末、90年代初以来,随着竞争的不断加剧,越来越多的企业将视角转移至顾客价值,考虑通过价值分析,扩大企业所能够提供的顾客价值。但是,人们对如何理解顾客价值却远未取得一致。概念的不统一往往导致学术讨论上的混乱,不仅不同学者在不同意义上使用同一名词,有时甚至出现同一学者在同一著作中使用同一名词含义也不一致的情形。关于顾客价值的涵义,尚需在理论上做进一步的分析。

科特勒在《营销管理》一书中提出了几个不同的价值概念。他认为,“顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。而总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的顾客的预计费用。”其中,总顾客价值包括了产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四个方面;总顾客成本则包括了货币价值、时间成本、精力成本和体力成本等四个方面

。他认为,顾客让渡价值可以用绝对数表示,也可以用相对数表示。“当用相对数来比较供应品时,他们通常被称为价值/价格比。”

摘要：本文通过梳理顾客价值与顾客忠诚之间的相关文献，在总结前人的基础上将网上银行顾客价值量化为三个二级指标：产品价值、社会价值和服务价值。本文通过问卷调查法，对南京市网上银行顾客进行问卷调查，共收回有效问卷180份，运用统计软件对调研数据进行分析，得出相关结论。研究发现：网上银行顾客价值对顾客忠诚存在明显的正向作用。

关键词：网上银行；顾客价值；顾客忠诚

一、研究背景及意义

随着互联网技术的普及，网上银行业务的不断拓展。中国网上银行用户的规模也在不断扩大，预计2018年网上银行用户的规模将达到8亿人口。随着互联网金融的迅猛发展，许多专业人士开始思考：怎样提高网上银行顾客的忠诚度，使得顾客能够坚定不移的在本银行进行相关业务的合作，从而在网上银行市场上占得较好的优势。在查阅相关文献进行分析的时候，我们发现很少会有网上银行会从提升顾客忠诚度的角度出发，去考虑顾客所关心的理财产品的价值或者是网上银行的服务价值，也就是网上银行很少考虑顾客的感知价值，也没有考虑到顾客的内心消费体验。从而也就导致目前网上银行的整体顾客忠诚度比较低。此外，由于网上银行并没有一定的危机意识，转换或者是退出壁垒，又由于我国传统银行所形成的行业壁垒，一些网上银行的处境并不乐观。虽然许多网上银行拥有一定数量上的顾客，这些顾客也在一定的时期内为该网上银行创造了一定的经济效益。但我们需要意识到这些经济效益仅仅是暂时的，是一种形式上的，而不是说该网上银行拥有一定数量的忠实的顾客。因此我们有理由相信，随着互联网金融的迅猛发展，金融业的全面开放，许多金融壁垒已经在慢慢降低直至消失。那么国内的网上银行有可能面临着失去一定庞大数量顾客的风险，因此研究网上银行顾客忠诚就是一个很有必要的话题。目前国内外研究顾客价值与顾客忠诚的相关文献比较多，但是将行业聚焦到银行领域的文献相对较少，特别是针对网上银行的顾客价值与顾客忠诚的相关文献较为缺乏。现有针对网上银行顾客方面的研究大多数集中于网上银行的服务品质与顾客忠诚度之间的关系研究，也就是说研究角度大多数是站在网上银行的角度，很少是从顾客角度出发的。本文着力于从顾客角度出发，探索顾客对于网上银行感知价值对其忠诚的影响。

二、研究模型构建以及研究假设

1.研究模型

摘要：本文首先对服务企业品牌管理的意义进行简析，然后在品牌直接影响、服务质量影响以及消费关系影响相关方面，总结企业品牌影响顾客感知价值的因素，进而在顾客感知价值的基础上，从形成顾客为主的服务文化、培养员工队伍以及创新业务流程这几点上，详细分析和阐述服务企业品牌管理措施。

关键词：顾客感知价值；服务企业；品牌管理

和其他的企业相比，服务企业产品的质量属性无法用固定的指标来衡量，质量评价要完全依靠客户在消费之后产生的价值感知来决定，所以服务企业在进行品牌管理时，需要将顾客的感知价值作为基础，以此做好相关的管理工作。而价值感知是一个十分主观的变量，客户价值感知包含了满意与不满意两种，顾客满意就代表了在消费行为中产生了超出预期的价值感知，这样可以形成客户的忠诚。所以对于服务企业而言，拥有大量忠诚客户是服务企业的终极追求。而要想实现这一点，服务企业就需要做好品牌管理，加强品牌影响力，提升且有服务质量。因此本文对服务企业品牌管理进行分析有一定现实意义。

一、服务企业品牌管理的意义

品牌对于服务企业而言的意义重大，企业品牌的意义是企业的骄傲与优势。在一个企业成立之后，品牌就是因为品质或是服务，进而形成无形的商业定位。对于很多企业的管理人员而言，品牌是企业发展的最终目标，好的企业品牌可以为公司产生一大批忠实客户，并且为企业的全面营销工作提供保障。对于消费者而言，品牌是一种商品的主观印象，其会让消费者在选用此商品时有购买的偏好。服务企业都希望可以做大做强，和一些实体商品生产的企业相比，服务企业所提供的商品是无形的，这对于品牌的塑造与管理有很大的阻碍。所以，服务企业必须要加强品牌管理，要立足于顾客感知价值的基础上，围绕顾客的体验和感受来进行品牌的树立与管理。在新时期背景下，消费者获得信息的渠道逐渐丰富，很多内容逐渐透明化与公开化，品牌一旦出现一些负面消息，则网络媒体的推波助澜下急速扩散，而对企业而言有很大的影响。在新时期环境下，服务企业必须重视顾客的感知价值，要有合理的品牌管理方案，只有专业的品牌才可以帮助服务企业树立与维护形象，从而促进服务企业的稳定发展。

二、品牌影响顾客感知价值的因素