顾客参与范文10篇

摘要:本文基于顾客参与理论及相关研究文献,以美发业为分析单位,建立顾客参与对行为意向影响的关系模型,在问卷调查的基础上得出数据,并运用SPSS15.0和LISREL软件进行结构方程模型等分析以验证假设检验。实证分析结果表明:顾客参与的信息分享维度对服务质量和行为意向的影响不显著;顾客参与的责任行为维度对服务质量和行为意向分别产生正向显著影响;顾客参与的人际互动维度对服务质量产生直接影响,并以服务质量为中介变量影响行为意向。因此,建议服务企业鼓励顾客参与服务传递过程、加强关系营销并不断提高服务质量。

关键词:顾客参与服务质量行为意向

一、引言

随着营销的不断发展,顾客参与也渐渐成为一种生产和传递产品或服务的方式,顾客正被鼓励承担更多、更积极的角色。顾客参与影响服务产出的效率,这在理论界已达成共识,但是将顾客参与作为提升公司营销能力的手段却是一个新的话题。特别是在服务营销中,顾客参与对于行为意向的直接影响影响以及顾客参与以服务质量为中介变量对行为意向的间接影响仍没有一个定论。根据Bitner(1997)关于顾客参与程度高低的研究,美发业有着中等的顾客参与程度。为了实现更好的服务效果,美发业需要顾客投入,但是顾客投入的程度和方式仍没有定论。特别是在实践中,美发业的顾客需求具有多样性,只有顾客参与到服务过程中,才能使得服务需求的信息得以交换,进而达到更好的服务效果。同时,美发业的竞争异常激烈,只有把握顾客这一服务核心,才能在竞争中取胜。因此,本研究以美发业作为研究对象,开展实证研究,并探讨国外顾客参与理论对于我国服务业的适用性。

二、相关文献述评

国内外学者对顾客参与的研究最早开始于20世纪70年代末,并从要素角度和服务角度对顾客参与进行定义。Silpakit&Fisk(1985)用顾客在精神、智力上,体力上及情绪上的努力与投入来描述顾客参与行为。我国学者范秀成,张彤宇(2004)也认为顾客参与指顾客在服务过程中的智力、实体和情感投入。KelleyDonnelly&Skinner(1990)的研究中提到由于在许多服务中顾客需要参与到一定的程度以确保服务的生产和消费的进行,因此顾客参与可以用获取服务相关信息或发挥努力的形式来描述。而KelloggYoungdahl&Bowen(1997)认为顾客参与是以购买行为为特征,包括事前准备、关系建立、信息交换和干涉。

摘要:本文基于顾客参与理论及相关研究文献,以美发业为分析单位,建立顾客参与对行为意向影响的关系模型,在问卷调查的基础上得出数据,并运用SPSS15.0和LISREL软件进行结构方程模型等分析以验证假设检验。实证分析结果表明:顾客参与的信息分享维度对服务质量和行为意向的影响不显著;顾客参与的责任行为维度对服务质量和行为意向分别产生正向显著影响;顾客参与的人际互动维度对服务质量产生直接影响,并以服务质量为中介变量影响行为意向。因此,建议服务企业鼓励顾客参与服务传递过程、加强关系营销并不断提高服务质量。

关键词:顾客参与服务质量行为意向

一、引言

随着营销的不断发展,顾客参与也渐渐成为一种生产和传递产品或服务的方式,顾客正被鼓励承担更多、更积极的角色。顾客参与影响服务产出的效率,这在理论界已达成共识,但是将顾客参与作为提升公司营销能力的手段却是一个新的话题。特别是在服务营销中,顾客参与对于行为意向的直接影响影响以及顾客参与以服务质量为中介变量对行为意向的间接影响仍没有一个定论。根据Bitner(1997)关于顾客参与程度高低的研究,美发业有着中等的顾客参与程度。为了实现更好的服务效果,美发业需要顾客投入,但是顾客投入的程度和方式仍没有定论。特别是在实践中,美发业的顾客需求具有多样性,只有顾客参与到服务过程中,才能使得服务需求的信息得以交换,进而达到更好的服务效果。同时,美发业的竞争异常激烈,只有把握顾客这一服务核心,才能在竞争中取胜。因此,本研究以美发业作为研究对象,开展实证研究,并探讨国外顾客参与理论对于我国服务业的适用性。

二、相关文献述评

国内外学者对顾客参与的研究最早开始于20世纪70年代末,并从要素角度和服务角度对顾客参与进行定义。Silpakit&Fisk(1985)用顾客在精神、智力上,体力上及情绪上的努力与投入来描述顾客参与行为。我国学者范秀成,张彤宇(2004)也认为顾客参与指顾客在服务过程中的智力、实体和情感投入。

摘要：顾客参与创新对企业核心竞争力的发展有积极的推动作用。本文总结了国内外关于顾客参与创新、虚拟社区等研究的理论与成果，从顾客角度和企业角度两个方面探讨了顾客参与企业创新的机制，以供参考。

关键词：顾客参与；虚拟社区；激励机制；顾客创新；企业创新

互联网技术极速发展的今天，催生了使用户间可以广泛自由交流的虚拟社区，使得顾客能够全程参与到新产品的开发过程中。虚拟社区提供在线论坛，使顾客能够互相讨论产品使用的不便之处及对产品的期望，以便研发人员研发出新功能并改善不足。对企业来说，创建虚拟的品牌社区不仅可以搜集顾客的改进意见和建议，还能利用虚拟社区宣传品牌文化、发布新品信息。目前，很多企业都推出了虚拟社区以便用户交流。本文在系统梳理相关文献的基础上，总结虚拟社区的定义，构建了顾客参与创新的概念框架，并对未来的研究方向进行了展望。

1虚拟社区中顾客参与概念框架

1.1虚拟社区概念发展

关于虚拟社区的定义，Rheingold(2001)最早将其定义为“具有相同兴趣的共同爱好者借助互联网平台交流互动而创建的空间”；Badozzi等(2002)认为，虚拟社区是基于互联网环境产生的一种社交媒体，使参与用户持续有效的沟通在计算机网络环境下产生的一种社会空间；Yates和Paquette(2010)认为，虚拟社区是基于互联网技术产生的网络空间，主要功能是交流互动；Jawecki(2009)提出了“虚拟创新社区”的概念，泛指与创新有关的社区。虚拟创新社区由企业创立，顾客可以在线参与，并互相交流关于新产品开发等内容。根据以上研究可以看出，虚拟社区是“基于互联网”“借助了互联网技术”创建的社交媒体。关于虚拟社区的功能和作用方式也有很多相关研究。Hemetsberger(2009)提出，用户参与到虚拟社区中是为了解决使用产品时遇到的问题；Hau(2011)认为，顾客与企业积极合作且用户与用户之间可以自由地分享创新知识的网络社区是虚拟创新社区；邢炜焱(2017)认为，虚拟社区是一个聚集了拥有相同兴趣成员的沟通平台，以此来发展人际关系；蔡骐和岳璐(2018)认为，虚拟社区的定义随着技术的发展和功能而变化，但它始终是基于互联网的用于用户间交流互动的平台。本文认为，虚拟社区是由企业创建的基于互联网的应用软件或网站，用于顾客与企业、顾客与顾客之间互动交流，提出建议、创新知识等信息，使得企业竞争力、服务水平等方面得以提升。

摘要：移动社交网络环境下，企业在经营过程中希望能够通过不断增强与顾客之间的联系，提高顾客的购买意愿，以及顾客与企业一起实现价值共创的意愿。面对不断变化的市场环境，企业在利用高频互动的微信平台进行营销活动时，如何采用正确的方式来提高顾客积极在线参与行为的发生是当下亟待解决的问题。因此，企业需要清晰地认识到，在营销活动中，影响顾客参与行为发生的因素及顾客参与行为的维度划分。

关键词：微信营销；顾客参与行为；驱动因素

一、引言

2018年1月，中国互联网络信息中心（CNNIC）的《第41次中国互联网络发展状况统计报告》中指出，截至2017年12月，我国网民使用手机上网的比例达97.5%，较2016年底提升了2.4个百分点，使用率再创新高。截至2017年12月,手机网络购物用户规模达到5.06亿，同比增长14.7%，使用比例由63.4%增至67.2%，网络社交用户与网络购物用户的重合度43.6%，其中一半网络社交用户是重度网络购物用户。与此同时，微信应用的使用率达到92.6%，用户规模遥遥领先其他应用。目前国内市场中，微信成为中国最具代表性的手机移动社交网络应用、移动即时通讯软件，并且是熟人社交的主要场所，具有潜在的庞大的市场群体。在移动社交网络中，微信所具有的庞大用户群体和潜能，使其成为企业在移动社交网络中实施营销活动的重要平台。在微信营销活动中，顾客的参与程度将对企业营销活动的最终效果产生影响。在现有的研究中，对微信营销活动中的顾客参与的研究极少，并且大多从单个角度进行理论阐述。本文的研究以微信平台为研究对象，进一步探究并发掘在移动社交网络背景下，影响顾客参与网络营销活动中的因素。

二、理论背景

1.移动社交网络环境中的顾客参与行为。顾客参与理论始于20世纪70年代末的西方学术界，尽管学者从不同的角度对顾客参与行为进行研究，然而顾客参与行为的定义并未达成统一认识。学者Lovelock等人最早界定了顾客参与的概念，将其作为一种生产要素，并且是提升生产效率的要素之一。学者Silpakit和Fisk认为顾客的参与是“精神上”“智力上”“实体上”以及“情感上”的具体行为和投入。学者Ennew和Binks认为顾客参与是顾客与服务人员关系互动过程中产生的行为，包括信息分享、责任行为和人际互动三方面内容。学者耿先锋认为顾客参与行为是伴随整个服务过程的并与之相关的行为总和。学者金虹等人结合信息传播的特点，认为虚拟网络中的顾客参与行为包括了信息分享和信息搜寻两方面内容。4G技术的应用，社交、移动和位置服务的融合以及发展，促进了移动社交网络的快速发展。移动社交网络的发展正慢慢改变着人们的诸多行为方式，如消费行为、社交行为。在此社交环境下，本文结合研究的特点，以及学者Ennew和Binks，学者耿先锋和学者金虹等人的观点，认为移动社交网络环境中的顾客参与行为是顾客与企业在线营销活动之间发生的所有行为的总和，包括信息搜寻、人际互动、责任行为三个方面。顾客参与行为的概念主要具有以下特点：第一，是顾客在线参与活动的各种行为总和；第二，强调的是互动过程中顾客的参与行为。与此同时，学术界很多关于顾客参与行为的研究都是借鉴学者Ennew和Binks对顾客参与维度的划分。因而，本文借鉴学者Ennew和Binks的观点以及移动社交网络环境中顾客参与行为的概念，将顾客参与行为的维度划分为信息搜寻、人际互动、责任行为三个方面。2.移动社交环境中顾客参与的主要驱动因素。现有很多文献都涉及顾客参与的问题，研究从不同的视角探讨影响顾客参与行为的因素。耿先锋以医疗服务行业为例验证了物质因素、心理因素、参与者个性特征、参与者技术成熟度、环境因素五大方面对顾客参与行为的影响。学者金虹等人基于移动社交的环境，探讨了信息娱乐性、信息即时性、信息互动性对顾客参与行为具有积极的影响。学者Zeithaml等人，Bagozzi均认为顾客会出于互惠互利的动机而积极向企业提供有用的信息和建议。学者汪涛等人基于心理账户理论探讨了顾客参与行为中消费者利益感知和损失感知的作用机制。学者卢俊义和王永贵基于顾客知识转移视角对顾客参与服务创新理论进行探讨，其认为顾客参与是实现知识转移的有效途径。学者陈可等人基于MOA模型（动机、机会和能力模型）研究证实有动机的顾客将更有意愿参与服务过程，并且顾客动机会影响顾客的独立参与和共同参与行为。学者Bateson、范秀成等人均认为通过参与服务过程获得的心理和行为上的感知控制是顾客积极参与的重要动机，而心理层面的动机是激发顾客参与的重要内容。综合上述研究发现，本文认为影响顾客参与的驱动因素总体来说体现在两个层面：一个是物质层面；另一个是精神层面。结合本研究的特点，本文将选取优惠待遇、情境因素、自我效能感、娱乐性、参照群体这五个前置因素，并从物质和精神两个角度进行探讨。

摘要：主题酒店作为体验业的典型代表，其产品设计具有自身特性并更加关注顾客体验。本文以北极冰旅馆为例，主要分析了冰旅馆如何进行体验化产品设计，包括其与顾客体验的关系、体验化产品设计的特征和原则，最后结合主题酒店体验化产品构成要素得出关于主题酒店如何做好体验化产品设计的几点见解，希望对主题酒店的产品设计以及主题酒店的发展提供必要的帮助。

关键词：顾客体验；主题酒店；北极冰旅馆；体验化产品设计

在体验经济时代下，主题化是体验设计中的一个惯用手法，而酒店作为体验业的典型代表，主题酒店的诞生更是时代的呼唤和市场的需要。主题酒店在体验经济运行中扮演着策划者的角色，发挥着为顾客提供“体验舞台”的作用。体验经济赋予了主题酒店产品新内涵，它以酒店设施、设备和环境为道具和舞台，以活动与服务为载体，使顾客融入其中，为顾客带来愉悦的体验。因此主题酒店体验化产品设计是有别于服务性产品设计的一种创新形式。进行主题酒店体验化产品设计时，应该以顾客体验为基准，从顾客需求和环境出发，选取正确新颖的主题概念，设计凸显主题的产品，营造让顾客难忘的体验氛围。

1主题酒店体验化产品构成要素

1.1主题概念

主题酒店与一般酒店的区别在于其具有主题概念。它通常从环境协调性、顾客需求角度出发选取某一素材作为酒店主题并以此确定为主题概念，旨在加强顾客对酒店的体验性。主题概念是主题酒店产品构成要素的核心部分。只有确定了主题概念，主题酒店才能依此进行有形产品和无形服务及环境氛围的设计与营造，它对主题酒店的整体性和系统性起到主导作用。

餐饮企业发展战略

尽管人们对企业战略从各个不同的侧面都提出了自己的见解，但是从更接近于企业战略的实践来看，企业战略可以被认为是一种企业与顾客认知互动的过程，具有顾客中心性、认知互动性和战略过程性三个特征。企业战略定位已经不是传统意义上的企业行为，而是一种顾客行为，是顾客在为企业定位，因此顾客价值是一个战略问题，本文将其纳入餐饮企业战略的范畴加以分析；此外，结合餐饮企业产品的无实体性、不可分割性、不可储存性等特点，由此决定了员工对于餐饮业的关键作用，尽管员工战略和餐饮业的人力战略有一定的重合之处，但是为了强调员工价值对餐饮业经营的重要性，本文将其单独列出来并上升到战略高度进行研究。

餐饮企业发展战略实施力的两个维度

（一）顾客价值维度

对餐饮业而言，“顾客即上帝，顾客至上，顾客就是‘衣食父母’”的理念已司空见惯。因此可以得出：餐饮业是顾客需求的集合体。主要是基于以下两个原因：一是从饭店企业与顾客需求的逻辑关系来看，顾客是饭店企业存在的根本；二是从企业是价值活动的集合体的观点来看，对餐饮业而言，所谓的价值归根结底取决于顾客为饭店提供的产品和服务所支付的价格。对于餐饮业来说，核心能力就是能够更好地满足顾客需求的能力，即能否更好地满足顾客需求，是评判餐饮企业核心能力的终极标准。

（二）员工价值维度

摘要：顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益。企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。顾客价值优势是企业生存和持续发展过程中必须建立的关键优势。在谋求建立顾客价值优势的过程中,企业可以采取总顾客价值领先策略或特定顾客价值领先策略。

关键词：顾客价值;竞争优势;顾客价值领先策略

一、顾客价值的涵义

关于价值的涵义,人们的理解千差万别。作为管理学的一个独特分支,营销学主要研究处于竞争中的企业与顾客之间的关系,营销学中的价值主要是指顾客价值(customernvalue)。早在1980年代初,德鲁克就提出:“营销的真正意义在于了解对顾客来说,什么是有价值的。”在此之后,特别是80年代末、90年代初以来,随着竞争的不断加剧,越来越多的企业将视角转移至顾客价值,考虑通过价值分析,扩大企业所能够提供的顾客价值。但是,人们对如何理解顾客价值却远未取得一致。概念的不统一往往导致学术讨论上的混乱,不仅不同学者在不同意义上使用同一名词,有时甚至出现同一学者在同一著作中使用同一名词含义也不一致的情形。关于顾客价值的涵义,尚需在理论上做进一步的分析。

科特勒在《营销管理》一书中提出了几个不同的价值概念。他认为,“顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。而总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的顾客的预计费用。”其中,总顾客价值包括了产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四个方面;总顾客成本则包括了货币价值、时间成本、精力成本和体力成本等四个方面

。他认为,顾客让渡价值可以用绝对数表示,也可以用相对数表示。“当用相对数来比较供应品时,他们通常被称为价值/价格比。”

1999年10月，上海一家著名的百货集团公司在其下属的所有门店都建立了“消费者家庭档案”，集团公司根据档案设计出各种档次的家庭用品消费方案，并分别送给这些家庭，结果家庭用品销售额立即猛增了3倍。这种营销方式就是被美国著名营销学者科特勒誉为21世纪市场营销最新领域之一的“定制营销”。

随着经济的快速发展，居民收入、购买力水平和消费同步提高，表现为消费需求向高级阶段发展。人们的消费需求，消费观念发生着变化。从感情消费（量的满足、质的满足和感性满足。所谓感情消费是指消费者对商品的要求不满足于达到规定的质量标准，而是要求满足个人的需求与期望）逐渐转变为差别消费，世界市场营销中一个非常明显的趋势便是消费越来越从共性消费向个性消费转变。

“定制”方式在早期市场上并不鲜见。生产者分别为不同的顾客制造他们所需要的产品。如裁缝师根据顾客的身高、体形、喜欢的式样分别对布料进行加工，即所谓的“量体裁衣”。鞋匠根据顾客每一只脚的尺寸、宽度及形状来设计鞋样等等。现代定制营销是指企业在大规模生产的基础上，将每一位顾客都视为一个单独的细分市场，根据个人的特定需求来进行市场营销组合，以满足每位顾客的特定需求。它是制造业、信息业迅速发展所带来的新的营销机会。

目前我国主要商品已全部转化为供求平衡和供过于求，全国实现了由卖方市场向买方市场的转变，已经进了相对过剩的经济时代。过剩经济意味着商品的丰富，消费者对商品要求更高。定制营销能使企业销售产品时变被动为主动，更好地迎合消费者。定制营销的适用范围十分广泛，不仅可以用于汽车、服装、自行车等有形产品，也可以用于无形产品的定制，如金融咨询、信息服务等，企业可根据本企业产品生产特点与顾客参与程度，选择不同方式的定制方式：

合作型定制。当产品的结构比较繁多时。可供选择的零部件式样比较繁多时，顾客一般以权衡，甚至有一种束手无策的感觉。他们不知道何种产品组合适合自己的需要，在这种情况下可采取合作型定制。企业与顾客进行直接沟通，介绍产品各零部件的特色性能，并以最快的速度将定制产品送到顾客手中。如以松下电器公司为首的一批企业，开创“自选零件，代客组装”的业务。在自行车商店，销售人员帮助客户，挑选各种零、部件外形颜色；然后将各种数据输入计算机，几分钟内将自行车的蓝图描绘出来；根据顾客要求再进行调整，直至满意。商店将数据传真到工厂，立即投入生产。两个星期后，顾客便可骑上体现自己风格的定制自行车。

适应型定制。如果企业的产品本身构造比较复杂，顾客的参与程度比较低时，企业可采取适应型定制营销方式。顾客可以根据不同的场合，不同的需要对产品进行调整，变换或更新组装来满足自己的特定要求。如灯饰厂可按顾客喜欢的式样设计，再按顾客对灯光颜色强度进行几种不同组合格配，满足顾客在不同氛围中的不同需求。

摘要：随着互连网的普及，电子商务蓬勃发展。面对日趋激烈的网络营销市场竞争，越来越多的企业在营销中开始关注人的因素，最大限度地满足顾客需求。有效利用FAQ、网络社区、电子邮件、在线表单、网上客户服务中心等手段提高顾客服务水平。

关键词：电子商务顾客服务对策

一、顾客服务的一般概念

面对日益激烈的市场竞争，越来越多的企业在营销中开始关注人的因素，最大限度地满足顾客需求。顾客服务是指企业通过营销渠道，为满足顾客的需求，提供的包括售前、售中、售后等一系列服务。顾客服务的目的是满足顾客的服务需求，顾客是否满意是评价企业顾客服务成败的惟一指标。只有顾客满意才能引发顾客对企业的忠诚，才能长期保留顾客。研究表明，顾客所需服务按顺序划分有四个层次。

1.为满足个性化的需求，顾客需要了解产品和服务信息。企业应在网站提供详细的产品和服务资料，利用网络信息量大、查询方便、不受时空限制的优势，满足顾客的需求。

2.顾客在进一步研究产品和服务时，可能遇到问题需要在线帮助。选购产品时或购买产品后，顾客还会遇到许多问题，需要企业帮助解决，这些问题主要包括产品的安装、调试、试用和故障排除等。

相聚健康家园共度端午佳节

6月10（12）日活动方案

(附：中脉健康天使应配合主持人进行活动几点要求

及会务部对于本次活动应准备的物品及工作)

活动亮点：每个环节都讲出一句有关端午佳节的祝福．某一环节讲讲端午佳节的来历，欢度端午佳节的方式．整个活动围绕端午佳节开展

一．开场节目(安排顾客或员工节目,不忘要带上祝福)