规范服务范文10篇

一、文明服务

（一）严格按照中心作息时间到达工作岗位。

（二）使用文明用语，提倡说普通话。接待服务对象,使用“您好”、“请”、“对不起”、“请稍等”、“谢谢”、“再见”等文明用语;办理有关审批手续、证件时，使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少xx材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据xx规定，您的xx不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是xx窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明用语；

（三）接听咨询电话时，态度和蔼,耐心解答；个人通话,简单、扼要；遇有服务对象前来办事，主动起立招呼：“对不起，我很快就好”，并尽快结束通话。

（四）办公场所内不大声喧哗，不与服务对象争吵，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。

（四）办公场所内不大声喧哗，不与服务对象争吵，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。

第一条为了提高电信服务的质量，维护电信用户的合法权利，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化，依据《中华人民共和国电信条例》，制定本规范。

第二条本规范适用于在中华人民共和国境内依法经营电信业务的电信业务经营者提供电信服务的活动。

第三条本规范为电信业务经营者提供电信服务时应当达到的基本质量要求，是电信行业对社会公开的最低承诺，同时适用于单一电信业务网或多个电信业务网共同提供的电信业务。

电信业务经营者提供电信服务，应当符合本规范规定的服务质量指标和通信质量指标。

本规范所称服务质量指标，是指反映电信服务固有特性满足要求程度的，主要反映非技术因素的一组参数。

本规范所称通信质量指标，是指反映通信准确性、有效性和安全性的，主要反映技术因素的一组参数。

公司优质服务规范细则

为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象，切实服务于用户、服务于群众，根据公司年初的工作部署和要求，结合企业实际，特制订本实施细则。

一、服务规范

1、上岗必须佩戴上岗服务证，举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。

2、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。

3、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。公务员之家版权所有

各基层党委、总支；商函局、信息局、物流局、保险局党支部；各郊区区、县邮政局党委、党组、总支：

为贯彻落实管局奥运培训工作规划，检查和掌握全局职工对邮政职业道德与服务规范培训内容的掌握情况，推动我局奥运培训工作的开展，根据**年奥运培训工作要点，我局于**年11月15日组织了对全局所有31个单位职工进行的职业道德与服务规范内容抽测。现将有关情况通报如下：

一、参加单位

参加此次抽测的是各二级单位窗口及一线工作人员共计19000余人。包括科研所、储汇局、保险局、实业集团、各郊区区、县邮政局等共计31个单位参加了抽测。职工总数在200人（含）以上的单位按1%比例抽取；职工总数在200人以下的单位抽取2人。本着公开、公平、公正原则，全局共计抽取300人参加了测试。

二、抽测内容

此次抽测主要围绕《邮政职业道德规范》和《邮政服务规范》两本奥运培训教材进行。为方便各单位对职工进行有针对性的培训，管局教育培训中心事先编写了400道题组成测试题库。考虑到复习的时间及抽测对象的不同层次，又在抽测前将最终测试题目压缩为100题，并要求测试时45岁以上职工采取开卷考试的方式进行，45岁以下职工闭卷。

各会员单位、准会员单位：

第29届奥林匹克运动会是第一次在我国举办的全世界人民的体育盛会，是一次展示中国灿烂历史文化、辉煌建设成就和人民良好精神风貌的难得机遇，也是中国银行业展示改革开放成就、提高金融服务水平的绝佳机会。在这样一个难得的历史机遇面前，各银行业金融机构有责任、有义务用实际行动宣传普及“绿色奥运、科技奥运、人文奥运”的理念，弘扬“更快、更高、更强”的奥林匹克精神。为此，我们倡议，在中国银行业协会全体会员单位和准会员单位中，深入开展迎奥运文明规范服务系列活动，抓住奥运盛会的契机，进一步强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，塑造中国银行业良好的国际形象。

一、高度重视，积极行动

为参加奥运盛典的国内外体育健儿和游客提供优质文明规范服务，是银行业金融机构应尽的职责和义务。中国银行业深入开展迎奥运文明规范服务系列活动，目的就是向国内外社会各界表明中国银行业着力提高服务水平的信心和决心，通过合理配置服务资源、规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等系列活动，切实提高全行业文明规范服务水平，提高国内外金融消费者对银行服务工作的满意度。各银行业金融机构要充分认识深入开展迎奥运文明规范服务系列活动的重大意义，按照系列活动的统一安排，结合本单位服务特色，拿出切实有效的工作计划，积极踊跃地支持和参与到迎奥运文明规范服务系列活动中来。

二、提前演练，充分准备

要扎扎实实地做好迎奥运银行服务的各项准备工作，组织开展各种宣传活动，重点普及银行卡、自助设备、新业务产品等金融知识，让国内外金融消费者了解银行的服务产品和服务流程；制定服务突发事件应急处理预案和零售业务服务规范；重点抓好北京、青岛、天津、上海、秦皇岛、沈阳等六个奥运赛区城市及全国重点旅游、口岸城市的银行业服务，组织服务自查、业务系统运营压力测试、应急预案演练工作的部署和落实；切实抓好员工业务技能的培训，提高综合服务水平。

海宁市供电局是浙江省电力公司直供中型企业，隶属**电力局管辖，负责全市13个镇供用电及行业管理。两年来，我局认真贯彻国家电力公司和省市电力公司（局）的总体部署，广泛深入地开展了争创全国一流县级供电企业活动，努力提高管理水平和服务水平，以推动企业深化改革和全面发展的目的。

一、创建一流，苦练规范化服务的内功

1、充分发动，形成创造合力。

两年多来，我局多次召开职代会、中层干部会和全体职工大会，对创一流工作进行组织动员，利用《海宁电力》简报等多种形式进行创一流工作的宣传活动，还举办了各类创一流知识培训班、知识竞赛等活动，努力提高职工创一流的意识，变“要我创一流”为“我要创一流”，逐步形成了创一流的合力。还专门成立了“创一流”工作领导小组和九个专业组，抽调人员组建了“创一流工作办公室”。形成了领导抓点、专业组抓线和创一流办公室抓面的立体工作格局，使全局创一流工作环环相扣，有序展开。通过创一流活动，强化了企业管理，夯实了电网基础，提升了服务水平。

2、眼睛向内，强化企业管理。

在创建过程中，我们积极探索现代企业管理制度在供电企业的运用形式。一是努力提高科学管理的水平，全面制订和修订了企业管理标准、工作标准和技术标准共478个，力求责、权、利的统一。同时，建立了较为完善的经济责任制。各项经济技术指标、创一流的各项工作内容，全部纳入经济责任制进行考核。在金能电力工程公司和物资公司中，开展了质量贯标工作，对企业的管理模式进行了积极有益的探索。物资公司的ISO9001—版质量保证体系在全省县（市）级供电系统中率先通过了摩迪国际有限公司的认证。二是围绕经济效益这个中心，不断建立和完善各种经营管理体系和财务管理、审计监督等一系列规章制度，广泛应用“五制”（项目法人制、资本金制、工程招投标制、建设监理制和合同管理制），加强了企业的成本管理。三是认真做好设备台帐、班组管理等基础资料工作，依法加强档案管理，年通过了国家二级档案管理验收。四是加强企业民主管理，认真执行厂务公开制度，重大问题通过集体讨论决策，建立了职工代表大会制度，涉及企业发展和职工切身利益的重大举措交由职代会审议、通过。五是制订文明生产管理条例，推行定置管理，提高了企业文明生产程度。通过创一流工作，强化了企业的管理，为服务社会打下了扎实的基础。

科技服务标准化是信息化建设中重要的基础环节，其发展从早期依靠科技人员的技术水平，到初步规范科技运维服务，再到利用现代化运维工具结合人、技术实现科技服务标准化。人民银行乌鲁木齐中心支行借鉴ITIL理论及最佳实践，尝试将IT运维监控平台和科技服务流程相结合，在规范化、合规性要求的基础上形成了一套覆盖全行信息化业务的定量化、可控的科技管理体系。

一、解决方案和建设目标

一是改变以往“事后补救”为“事前防范”，从被动服务转变为主动服务，采用信息化的手段管理，提高对业务的支持力度，把科技部门从“救火队”的角色中解脱出来，成为“保健医生”。二是对目前人民银行使用的现代化支付系统、账户管理等重要应用系统进行分析，找出这些重要系统的风险点，部署相应的软件对各重要应用系统的软硬件、网络运行情况进行实时监测，各监控软件可以7×24小时工作，为应用系统提供忠实、可靠的异常状态报警。三是提高科技服务的规范性和可靠性，工作目标和要求成为可检验的指标，大幅提升事前预防、事中记录及事后追溯的能力。我们发现利用目前的自动化网络管理系统（IT监控管理平台）与人民银行科技服务管理相适应的流程化工具（IT服务管理平台）相结合可以达到预期目标，同时借鉴ITIL理论及最佳实践，设计出我行IT运维综合管理平台的整体架构，如图1所示。

二、服务标准化的基础——IT监控管理平台

IT监控管理平台（以下简称监控平台）由多个子系统组成，包括机房环境、软硬件平台、网站类业务、安全集成等，是一个全局统一的监控平台，能够在一套监控平台上对以上系统进行有效监控。系统具有分类业务视图、网络拓扑实时监测，在线采集系统资源、机房环境数据采集及数据、报表分析、告警通知等功能。系统采用B/S与C/S相结合的架构，通过简单网络管理协议（SNMP）、程序（Agent）等多种方式实时采集生产环境中的各种网络设备、服务器、应用系统、中间件、UPS、空调等运行数据，并通过SNMPTrap和Syslog信息集成第三方告警信息。监控平台除了具有系统监控、阀值预警、多渠道报警等功能外，还具有一些自身特点。主要体现在以下几方面。

1.监控平台的B/S结构监控平台在使用SNMP、Agent等传统监控方式的基础上，整合了服务器、系统软件厂商的监控告警消息，机房环境监测的告警，以及存储、网络等资源的监控告警消息，形成多种消息通过统一告警平台进行预警的目的。由于每个监控子系统都是由不同厂商使用不同结构、不同语言开发的产品，其接口和数据调用都有自己的原则，需要将众多结构不一的监控系统和协议在统一的需求框架下整合起来。人民银行乌鲁木齐中心支行项目实施小组在经过大量技术论证后，以松耦合集成为原则，保持各系统底层架构不变，统一监控平台的界面风格，统一的操作方法集成各类事件消息。操作人员可在任何一台终端上通过浏览器对几百台设备的运行状态进行监控和处理。

2008年度××省银行业的服务工作，重点组织开展以“携手奥运金融服务，展示诚信和谐形象”为主题的迎奥运文明规范服务系列活动。按照中国银行业协会总体部署，根据××银监局的要求，结合××银行业实际，现制定以下实施方案：

一、系列活动的意义

在北京举办奥运会，是展示中国改革开放与发展成就及其整个国家形象的一个历史机遇，也是展示中国银行业自身发展成就的大好时机，开展“××省银行业迎奥运文明规范服务系列活动”，对增强全行业服务奥运的责任感和使命感，强化服务意识，提高服务水平，展示××银行业改革发展成就，塑造良好的金融服务国际形象具有十分重要意义。

二、系列活动总体目标

迎奥运文明规范服务系列活动以六个奥运赛区城市及全国重点旅游、口岸城市的银行业经营机构及其自助服务网点为重点，从网点布局优化、窗口服务规范、业务流程再造、投诉处理机制完善、电子化服务水平提升、金融知识产品宣传、合规文化建设和诚信自律建设等各环节、多角度进行推进。力求通过系列活动，使银行业服务在较短时间内有一个较大的提升，更好地为奥运会提供文明规范、优质高效的金融服务。

三、系列活动组织领导

第一章总则

第一条为建立规范化服务型政府机关，推进机关工作法制化、规范化、制度化，根据《四川省人民政府工作规则》，结合食品药品监督管理工作实际，制定本细则。

第二条省食品药品监管局工作人员要认真履行宪法和法律赋予的职责，严格依法行政，各司其职，各负其责，在各自职权范围内，独立负责地做好工作；要进一步转变职能、管理方式和工作作风，实行规范化服务，提高行政质量和效率。

第二章组成人员及其职责

第三条省食品药品监管局工作人员包括：局长、副局长、机关党委书记、纪检组长、巡视员、助理巡视员；各处处长（主任、总队长）、食品安全监察专员、副处长（副主任、副总队长）、调研员、助理调研员、主任科员、副主任科员、科员、办事员和其他工作人员。

第四条省食品药品监管局实行行政首长负责制。局长负责省食品药品监管局的全面工作，副局长协助局长工作。

××年,我们在局党组的正确领导和各业务科室大力支持下，紧紧围绕年初报告中提出的“千税万税发展是硬税，千计万计人才是首计，千难万难善理者不难”的工作思路，以组织税收为中心，以优质服务为宗旨，以提高素质为主线，以工作磨合为重点，以纳税人满意为目标，在管理上做文章，在规范上下功夫，取得了一定的成绩。具体做法是：

一、准确定位，在有效磨合上寻找切入点。

××年,随着CTAIS全面上线，“一窗式”的正式运行，办税服务厅从各分局抽调业务骨干进行重组，所以在人员配合和人机结合上都要进行磨合。为了避免不合理的冲撞，我们根据“球场原则”，一是用资源整合。对每个人的性格特点、专业特长、能力水平以及综合素质合理定位，使之人尽其用，用尽其才。并且要求每个工作人员在实际工作中熟练使用电脑，把电脑的机械性和人脑的能动性有机结合起来，充分发挥人机合一的整体效益。二是用制度整合。办税服务厅是一个综合机构，也是税务部门展示形象的一个窗口，涉及面广，工作量大，要求高。所以我们要求严守工作时间，尽量做到早上班，迟下班，中午有人值班,节假日派人守班,严格执行请销假制度，工作时间不准闲聊，不准在工作时间在工作地点吃早餐，不准上网聊天，每天值班人员必须提前15分钟上班，负责当天的卫生等日常工作。一切从工作出发，为纳税人搞好服务，确保纳税人来办理涉税事宜时不吃闭门羹，不看生面孔，不坐冷板凳，不走回头路。三是用情感整合,为了充分调动每个工作人员的积极性,把最优质的服务献给纳税人，我们确立了以人为本的思想，讲究人格平等,启动以心换心的爱心工程，内部职工中谁家有困难我们大家帮助解决；谁家老人、小孩生病我们一起去看望；谁家有红白喜事我们全力以赴；谁过生日我们共同庆贺；谁有特殊情况不能上班我们一起帮助完成任务；让每个干部职工充分感受大家庭的温暖。把全部的精力用在工作上，把全部的爱献给纳税人。

二、锁定目标，在服务质量上寻求突破口。

办税服务厅的是税务机关向纳税人提供纳税服务的窗口，让纳税人满意是办税厅的工作首选目标。为了让纳税人在纳税过程中，一看就清楚，一问就明白，一听就舒服，一办就满意,我们在工作中一切从纳税人利益出发，急纳税人之所急，想纳税人之所想，规范操作，文明服务，依法办税，做到八项服务。

1．微笑服务。接待纳税人要做到用语文明，主动热情，笑脸相迎，，态度和蔼。并设置了纳税人休息处，增设了饮水机，用心地为纳税人服务。