关系管理范文10篇

改革开放以来，中央组织部就党员组织关系管理制定了一系列文件。各地各部门坚持从实际出发认真贯彻执行，在加强党员教育管理方面积累了许多好做法、好经验。但是，随着改革的不断深化和社会主义市场经济的发展，党员组织关系管理中出现了一些不容忽视的问题。对此，必须高度重视，采取切实措施，认真加以解决。

为了加强新形势下党员组织关系管理工作，中组部日前下发了《关于进一步加强党员组织关系管理的意见》，本报今刊发全文。

随着改革的不断深化和社会主义市场经济的发展，各种人员在产业之间转移和地区之间流动日趋广泛，流动方式呈现多样化，党员流动也日益频繁，党员组织关系管理面临新情况、新问题。为了进一步贯彻落实党的十六大和十六届四中全会精神，切实加强党员队伍建设，确保每个党员都能及时编入党的一个组织，参加党的组织生活，接受党组织的教育、管理和监督，更好地发挥先锋模范作用，始终保持先进性，现就进一步加强党员组织关系管理提出如下意见。

一、规范转移和接收党员组织关系凭证及使用范围

党员组织关系包括正式组织关系和临时组织关系。转移和接收正式组织关系，应当凭据中国共产党党员组织关系介绍信；转移和接收临时组织关系，应当凭据中国共产党党员证明信或中国共产党流动党员活动证。

党员外出地点或工作单位相对固定，外出时间6个月以上的，一般应当开具中国共产党党员组织关系介绍信；外出时间6个月及6个月以内的，一般应当开具中国共产党党员证明信。外出地点、时间不确定的，一般应当持有中国共产党流动党员活动证。短期外出开会、参观、学习、实习、考察等，时间在3个月及3个月以内，无需证明党员身份的，可不开具党员组织关系凭证。

1985年,巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念,使人们对市场营销理论的研究,又迈上了一个新的台阶。关系营销理论一经提出,迅速风靡全球,杰克逊也因此成了美国营销界倍受瞩目的人物。巴巴拉•本德•杰克逊为美国著名学者,营销学专家。他对经济和文化都有很深入的研究。科特勒评价说,“杰克逊的贡献在于,他使我们了解到关系营销将使公司获得较之其在交易营销中所得到的更多。”

关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销的市场结构包括外部顾客市场、供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等,从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。

作为营销活动的重要组成部分,顾客即消费者不仅仅是营销关系中的最终客体,而且往往是销售计划的终极目标,销售业绩的最终成果。因此,在关系营销中,顾客关系显得尤为重要。他不仅仅能促使整个销售的成功,而且能为将来带来更多的“熟客”“回头客”,给企业带来更多长久的经济效益。而要更好地发展顾客关系,就要进行顾客关系管理。在此做一个简单的介绍。

1顾客关系管理的涵义及目标

客户关系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理,通过“一对一”营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。最早提出该概念的GartnerGroup认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。

客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度。国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”;“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”;“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”;“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”。

摘要：随着社会的不断发展与快速进步，人们的经济条件和生活质量也有了很大的提高，开始追逐高档汽车，为汽车行业的发展提供了一定的机会。所以，汽车营销公司要想在市场上独树一帜，就要以汽车品牌的质量与产品的优质服务为前提，从而让广大客户进一步形成消费者品牌忠诚。因此，有必要研究汽车营销公司客户关系管理策略。

关键词：汽车营销；客户关系管理；品牌质量

一、理论概述

1.客户关系管理概述

客户关系管理主要是指企业为了进一步加强自身的市场竞争力，就要通过信息技术的方式，不断协调企业与客户之间在销售层面以及服务等层面的关系，从而在一定程度上提升企业的管理方式，并最终向客户提供一定的服务。而客户关系管理的最终目的就是，一方面，吸引新的客户与维护老客户；另一方面，将已经有的客户逐渐转变为自身企业的重视客户，从而在一定程度上提升企业的市场份额。

2.客户关系管理的主要类型

企业离岗、退休职工党员实行社会化管理，是建立独立于企业单位之外的社会保障体系的重要内容，也是深化企业改革、解决企业办社会问题的重要举措。在调查摸底的基础上，**市采取扎实措施，全面推进企业离岗、退休职工党员组织关系属地管理工作。

一、明确组织关系隶属。所有已经办理离岗、退休手续，其管理服务工作与企业分离，养老金实行社会化发放的企业党员，根据党员组织关系属地管理的原则，其组织关系要转入居住地党组织，实行属地管理。

二、做好组织关系接转。一是已退休的企业职工党员，退休后其组织关系仍在企业的（包括因原企业改制、关闭、破产后党员组织关系挂靠在企业主管部门或其它单位的），均转入居住地党组织；去向较集中的，实行组织关系整体移交。二是正在办理离岗、退休手续及将要退休的企业党员，组织关系在办理手续时同步转接。三是对于居住地与户口所在地分离的，将组织关系转入居住地党组织。四是企业退休职工党员又被反聘的，组织关系留在单位，不再聘用时，组织关系转入居住地党组织。五是对于受聘于其它单位或外出务工经商半年以上的，组织关系转入所去地区或单位党组织。

三、加强党员教育管理。各社区党组织对组织关系已经转入社区的离岗、退休职工党员及时编入所在党支部的党小组，切实加强对他们的教育管理。及时开展各项活动，组织他们学习党的路线、方针政策和国家的法律法规，履行党员义务，发挥先锋模范作用，保持共产党员的先进性。组织关系转入**镇燕山南村社区的35名企业党员已经编入不同的党小组，参加正常的组织活动。积极探索加强离岗、退休党员教育管理的新办法、新途径。借鉴吸收外省、市社区针对不同类型的退休、离岗党员，采取直管、协管等方式，探索建立楼幢、院落党支部（党小组）、流动党员党支部的方式，以及运用“社区党校”、“党员之家”等阵地加强教育管理的做法和经验；在实践中还注意通过划小党员组织活动单元、错开活动时间、利用驻区单位资源等办法解决活动场地偏小的问题，通过合理安排经费支出等措施克服暂时困难。

四、加快配套跟进。各社区党组织在镇党委加大对街道和社区党建工作设施、资金的投入的基础上，结合社区基础设施建设进一步保障党员活动场地，多方筹措党员活动经费，市里也在财力上给予了一定的支持，以确保街道和社区党组织开展党建活动所必要的条件。在条件允许的的情况下，离岗、退休职工党员所在原单位在党员活动场所、设施经及经费上给予地方党组织大力支持。建立健全社区党组织党建工作机制，不断促进社区党建工作的制度化和规范化，尽快把离岗、退休党员教育管理纳入规范化、制度化的轨道。

流动党员的组织关系管理是党员管理的一项重要内容，各级党组织一贯重视流动党员的组织关系管理工作，中央先后下发过一系列文件和规定，对这项工作提出了相关要求。但是，近些年来，随着市场经济体制的逐步建立，经济体制和人事劳动制度改革不断深入，流动党员的数量越来越多，范围越来越广，流动党员的组织关系管理出现了许多新情况和新问题。如有的不知道自己的组织关系该不该转，有的不知道该转往何处，有的基层党组织不愿意接受外来党员的组织关系等等。于是造成一些因一时找不到工作的党员大中专毕业生、下岗职工、复退转军人、退离休干部及外出打工民工长期自带组织关系而“找不到组织”，更无法接受组织的管理和监督等不正常情况。为了解决这些新情况和新问题，各级党组织和组织部门进行了一些探索和努力，取得了一定成效，但总的效果不够理想。究竟如何来解决这些问题，笔者根据党内有关规定和几年来的工作实践，提出以下建议：

一、各级党组织和广大党务工作者要高度重视流动党员的组织关系管理工作。我党是一个严密有机的整体，党员不论走到那里，都有权享有党章规定的权利，履行应尽的义务。按规定接收流动党员并加强对其进行管理，是各级党组织的共同责任。党员转出和转入的党组织都应本着对党的事业和党员高度负责的精神，主动配合，通力合作，共同作好对流动党员的管理教育工作，使每个党员不论走到那里，都不脱离党的组织，都能接受党组织的管理和教育。

二、流动党员要加强对转接组织关系的严肃性、重要性和必要性的认识。党员的组织关系介绍信（证明信）是党员身份的法律证明。因此，党员流动要按规定转移组织关系。对没有正当理由长期不转移组织关系，或不按时到指定地方或单位党组织报道的党员，应视其情节，该批评教育的要批评教育，该给予党纪处分的要给予处分，有的要按党章规定，以自行脱党论处。没有转来党员组织关系介绍信或没有出具党员证明信的，所去地方或单位的党组织，不得承认其党员身份和安排其参加党的组织生活。

三、符合接收流动党员条件的任何地方单位的党组织，在接收流入党员时，不得相互推委，更不得以任何理由和借口拒收党员。拒绝接收流动党员属侵犯党员权利的行为，党员有权向上级党组织提出申诉。对党员提出申诉的，有关党组织应及时查处。对情节严重影响恶劣的，要按党员权利保障条例的规定追究相关人员的责任。

四、党员流动转移组织关系的基本原则可以是“就地、就近、就便”的原则，目的是为了方便党组织对党员进行管理，也方便党员参加组织生活。基本要求是：党员所去地方单位党组织健全的，应将关系转到地方单位的党组织；党员所去的地方单位没有党组织或党组织不健全的，应将关系转到所去单位上级主管部门的党组织，或转到所去单位所在地的街道、社区、乡镇（村、办事处）的党组织。

五、就地安置的机关、事业单位的离退休党员，其组织关系原则上保留在原支部，或原单位的老干支部，也可根据本人意愿转到居住地街道社区和农村的党组织。

经过二十年的经济发展，中国的经济形态正逐渐由稀缺经济向过剩经济过度，但这种过剩是底层次的过剩，产品的技术差别很小，同质化现象很严重，企业的习惯营销思维仍是以产品的推销为主，一次又一次地祭起“价格战”的大旗，结果是消费者逐渐麻木，并开始怀疑产品的品质，同时又严重削弱了企业的资本积累、科研开发及后续发展的能力。21世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度，但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以买来的，要靠数据库和顾客关系管理（CRM）系统，从与顾客的交流互动中更好地了解顾客需求来实现。

数据库营销作为本世纪90年代一种方兴未艾的营销形式，包含了关系营销的观念，着重于给顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系；同时和现代信息技术、网络技术相结合，利用计算机信息管理系统（MIS）来充分的建设和利用客户数据库，而且，强大而完善的数据库是未来网络营销和电子商务的基础。

1.未来的顾客服务模式与CRM的运用

顾客服务模式的变化

忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源，国外，93%的公司首席执行官认为"顾客资源"是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素。企业营销的关键是争取和留住顾客，满足消费者个性化地需求，和顾客建立互相信任的稳定的双向沟通的互动关系。传统的只是单向被动的适应消费者的营销方式已经落在时代变化的后面，这种慢一拍的市场跟进不仅不能享受到高额利润，在这个快速变化的社会往往对企业而言还可能是致命的。现代的企业各个部门将被高度整合起来，以顾客为中心工作，追求顾客的终身价值。

顾客关系管理（CRM）呼之欲出

一、思考背景

1.铁路文体单位历史沿革。一直以来，铁路部门始终将职工文体阵地建设作为承担公益性社会服务、弘扬铁路艰苦奋斗精神、丰富铁路沿线职工业余文体生活的一项重要任务来抓，鉴于铁路行业点多面长，各铁路局在所辖区域设立了一批工人文化宫（含俱乐部、电教馆）、火车头体育场（馆）等文体单位，并根据铁路发展和服务职工需要，在资金、设施更新方面不断加大支持力度。这些文体场馆建设和资金支持主要由行政部门承担，铁路各级工会组织提供一些配套资金购置文体活动所需器材设备。文体单位在日常业务管理上归各铁路局工会部门主管，资产和财务上按经费来源分别纳入铁路局行政和工会财务预算管理，在单位性质上纳入工会事业单位管理和资产统计，绝大多数执行事业单位财务会计制度。2.体制改革产生新的管理要求。2013年，按照国务院统一部署，铁路行业实行政企分开，成立铁路总公司，由其统一负责国家铁路建设和运营管理。政企分开后，中华全国铁路总工会（以下简称铁路总工会），作为独立产业工会社团法人和铁路总公司内设部门，一套机构两个牌子，虽然仍负责铁路产业工会组织管理工作，但性质上已由参公管理的工会组织转变为铁路企业工会组织。在此情况下，铁路总工会所属各铁路局工会原来直接管理的铁路文化宫、体育场馆等文体单位，无论从单位性质上还是资产、财务管理上，都有必要按照企业行政和企业工会管理的要求，重新进行规范梳理，重新明确与企业行政、工会的关系和界面。3.实施依法治会的需要。2016年9月，为贯彻落实中央关于加强和改进党的群团工作的要求，全国总工会下发《关于加强和规范工人文化宫管理的意见（试行）》，提出文化宫规范管理的若干意见。结合铁路企业工会组织服务基层、服务职工的中心要求，梳理和分析铁路企业文化宫、体育场馆等文体单位在体制、管理、财务、资产方面存在的问题，加强和规范铁路企业文体单位的管理工作具有现实的重要意义。

二、问题分析

各铁路局辖区的铁路文化宫和体育场馆等文体单位的管理，涉及铁路企业、工会、文体单位等三方财务关系，存在以下问题并导致管理上不顺。1.法律组织形式与财务管理体制的矛盾。截至2015年底，按照铁路工会企事业单位管理统计的文体单位95个，均无财政管理部门下达的事业机构编制，其中绝大多数是在20世纪80、90年代按照《全民所有制工业企业法》登记注册的企业法人。这些文体单位在铁路局辖区承担的是职工文体活动阵地和社会公益性职能，铁路局行政部门提供办公活动场所并承担相关物业费和人员经费，铁路局工会提供文体活动的项目经费和部分修缮维修改造经费，文体单位利用场地辐射优势对社会开展一些文体展览、电影放映、游艺甚至场地租赁、商贸经营业务。为便于进行工会企事业管理统计，一直以来财务体制上沿用了事业单位财务规则和会计制度实施财务管理和业务收支核算。政企分开以后，铁路行政部门单位组织形式发生变化，资助文体单位建设和发展更多是从企业文化和建设和谐铁路角度出发并兼顾社会公益，尽管文体单位本身不以盈利为目的，文体单位无论从法律组织形式角度还是从资产产权属性看，都不具备继续按照事业单位财务体制管理的基础。2.铁路企业文体单位产权性质认识不足。《工会法》规定，各级人民政府和机关、企事业单位应当为工会办公和开展活动，提供必要的设施和活动场所等物质条件。同时，全国总工会及财政部的有关规定明确以下经费由行政列支，如各级工会及工会事业单位办公和开展文艺、体育活动所需的房屋、场地、设备（含防水设备）建设及维修费，水、电、取暖费，取暖锅炉排污费，锅炉软水费等；各级工会（包括工会所属的事业单位）脱产专职人员的全部工资、奖励、补贴、劳动保险和其他福利待遇的费用支出，由所在单位行政列支，其列支渠道和待遇与行政管理人员相同；工会及所属单位开展活动所需的大型设备，按规定应由行政供给，等等。由此看来，铁路文体单位人、财、物均纳入企业行政统一管理，铁路局工会作为业务主管部门按照工会财务制度规定提供文体单位承办工会文体活动项目的业务经费。因此，铁路企业文体单位产权性质为铁路局所属企业更为合理，铁路局工会按照职能分工宜为文体单位的业务主管部门。3.文体单位行政管理经费和文体活动项目经费核算问题。文体单位行政管理经费和文体活动项目经费核算大致有四类：一是文化宫和体育场馆资产折旧和相关水、电、气、暖等物业费用；二是文体单位人员经费；三是承办铁路局文体活动的项目经费；四是文体单位利用场地向辖区地方提供各类经营类项目取得的收益。文体单位财务核算这几类经费时，按照来源分别列入非财政性补助、事业收入、上级补助和经营收入等项目。除了经营收入外，其余经费均是由铁路局行政和路局工会成本、支出项目列支，按照现行财务制度规定均无实际支出的具体明细和票据，形成“以拨代支”财务行为。在当前国有企业压缩管理层级和链条，加强财务集中管理、倡导财务资金集中支付的大环境下，文体单位经费收支管理面临调整和规范的现实需要。4.铁路企业文体单位财产属性引发的归属统计问题。铁路企业经营管理活动所占用土地资源，历史上在铁路设施建设阶段基本上以国家划拨方式取得。这些年铁路建设规模和投融资改革力度逐步加大，中央和地方两级政府及其所属企业合资建路的情况很多，通过征地拆迁入股或置换取得铁路用地情况较为普遍。前面已述，铁路文体单位的办公活动场所和大型设施均由企业行政提供，占用是铁路建设和运营用地以及地上房屋建筑物资源，这部分土地使用权和房屋建筑物资产产权属于企业，其量化管理统计工作均由企业行政负责，不属于工会及所属企事业单位资产。5.利用文体单位占用场所开展出租、承包行为合法合规管理问题。铁路政企分开以后，为加强管理、提高企业资源集约经营力度，铁路各级企业均在强化企业资产集约运营规范工作，包括将原有各单位独立进行资产运营行为统一通过资产管理平台进行管理，将企业范围内闲置资产出租、承包经营、置换、交易等工作纳入闭环管理，强化资产运营的阳光操作，提高了资源利用效率和收益。因铁路文体单位办公活动场地资产均在行政财务账内，对于利用文体场馆开展涉及职工文体活动方面的业务，同时面向辖区地方开放取得公益性经营收入纳入工会核算是合规的，行政部门也很支持。但是对于向社会提供场地租赁、开展商贸经营等与文体单位职能、功能定位不符的业务并不支持，相关业务企业有专业归口部门统一管理。这部分业务的经营收益权按资产产权归属，应由企业行政部门取得，若不规范管理，容易弱化文体单位阵地保护和服务功能。我们看到，全国总工会及时下发《关于加强和规范工人文化宫管理的意见》，在加强资产管理方面提到了清理出租、承包行为的举措，非常及时必要，为今后铁路企业工会和文体单位规范资产管理指明了方向。

三、思路对策及一些实践成果

铁路政企分开后，铁路企业在深化铁路企业改革、规范管理方面迈出了重要步伐，各级工会组织及文体单位在做好围绕服务企业发展、服务基层和职工两个中心工作的同时，与企业行政部门一道在理顺和规范企业行政、工会、文体单位管理关系方面进行了有益探索，形成了一些符合铁路企业工会实际的思路、对策，开始在实践中取得了一些成果。1.向企业行政购买服务模式。铁路企业和铁路企业工会共同管理的工会文体单位，在财务管理上实际上应划分为两个财务主体，一个是企业行政内部法人单位，一个是工会下属组织。具体操作实践中，通过充分借助企业行政资源集约管理要求和工会组织财务下管一级的原则，将文体单位作为行政内部法人单位的经营、资产、人员、业务纳入企业行政非运输业务管理核算，铁路局工会可代为管理；涉及从事铁路局工会系统业务工作部分由局工会通过补助下级方式，将项目拨款至文体单位工会（基层工会）管理使用，在项目实施时以向企业行政购买服务方式与文体单位行政账户进行结算。这样做，文体单位主体资产、人员本身就由企业行政统一管理，业务核算执行企业会计准则，下拨至文体单位工会的工会经费用于开展活动执行工会会计制度，坚持服务职工和辖区公益性功能没有变化，组织、人员调整力度小，解决了文体单位法律组织形式和财务体制不顺的矛盾，也实现了企业资源集约管理和工会经费合法合规使用的经济目标。2.理清行政与工会业务边界、实现文体单位法律性质变更模式。这是第一种模式的延伸。具体是文体单位作为行政内部非独立核算部门，将现有文体单位法人的经营、资产、人员、业务并入企业行政非运输业务管理集中核算，铁路局工会不再代为管理，文体单位法人资格注销；涉及从事铁路局工会文化阵地服务业务部分，由铁路局工会成立文体事业单位工会委员会（基层工会），由铁路局工会通过补助下级方式，将项目拨款至文体单位工会统一管理使用，执行工会会计制度，相关业务如有向铁路局辖区拓展的公益性服务收入，由文体单位工会依法纳税。这种模式下，企业行政法人层级压缩一级，工会组织形式上增加一层基层工会但实际工作层级未变，也实现了模式一的目标。3.向行政移交名存实亡文体单位，工会工作需要时购买服务模式。工会文体单位场馆设施若已经基本丧失功能，因其资产属性为企业行政资产，通过规范履行企业内部资产经营管理程序，在保障文体场馆服务职工功能不弱化或者工会工作开展活动需要的前提下，出于提高盘活资源利用率管理目的委托企业行政非运输业务经营主管部门经营的做法是可行的，但工会不应参与相关利益分配，同时工会工作需要时可按照保障协议约定购买服务，取得文体场馆设施的使用权并支付文体单位相应费用，文体单位依法纳税。

摘要：工程项目设备物质供应商关系管理在企业战略管理与决策中发挥重要的作用。随着市场环境的不断变化，企业需要重视适合自身发展需求的工程项目设备物质供应商管理管理策略研究。本文首先分析了工程项目设备物质供应商关系管理工作的现实状况，然后诊断工程项目设备物质供应商关系管理工作存在的问题，最后尝试探索工程项目设备物质供应商关系管理的策略。

关键词：工程项目；设备物质；供应商关系管理

供应商关系管理，英文称为Supplierrelationshipmanagement（即SCM），SCM主要用于改善与供应链上游供应商的关系，企业组织通过确立一种新型的管理机制，深化业务合作关系，促进合作双方的资源整合，减少企业的成本，实现供需双方的双赢的一种管理模式，具体见图1。

一、工程项目设备物质供应商关系管理工作的现实状况

随着社会经济的发展，全球一体化进程的不断加快，以及互联网技术的推广，促使工程项目设备物质供应商的合作更加紧密，削减了成本，也改善了效率。加强工程项目设备物质供应商关系管理，能为工程项目提供更高质量的设备物质的同时，减少工程项目的采购成本的同时，为工程项目创造更多的市场价值。随着供应商关系管理的重视，运用各类策略寻找战略供应商紧密合作，对整个采购过程加强监督和管理；做好供应商关系管理，促使供应商在设备物质的质量、价格水平以及服务方面不断优化，工程项目设备物质的供应商关系管理得到大大的改善，效率和效益都得到了提升。

二、工程项目设备物质供应商关系管理工作存在的问题

关于客户，我们已经听到过很多管理箴言——客户就是上帝;客户是我们的衣食父母;客户永远是对的……的确，随着竞争日趋激烈，客户的位置不断提高，即使是那些过去“皇帝女儿不愁嫁”的垄断行业，也面临着越来越激烈的“客户争夺战”。我们看到：为了争夺客户，厂商不惜重金进入大卖场，抢占最醒目的货架和堆头，是为“阵地站”;为了争夺客户，企业斥巨资在电视、报纸上做广告，赞助重大赛事，是为“空间战”;为了争夺客户，厂家以各种优惠政策吸引、经销商，希望从地域上打出“包围战”;为了争夺客户，总有厂家利用价格跳水进行“肉博战”……在这些硝烟四起的“战场”上，胜利者缴获的不是武器，而是客户。

逐渐地，管理者们发现，花了大价钱和许多精力争夺而来的客户，同时也会悄无声息地流失。意识到这一点的企业家们又开始了“保卫战”，重整客户服务体系，设立会员积分卡、调整投诉处理制度，努力提升客户的满意度。可以说，客户关系管理的实质是随着管理者们的实践和思考逐步深入的。

在企业刚刚面临竞争的时候，首先被考虑到的是“客户界面”。既然客户具有选择权，那么对客户不友好，过程不愉快的经历一定会让他们掉头而去。这时候客户关系管理的重心在于“微笑服务”。百货商场、公交行业历来都有评选“微笑大使”的传统，那些最耐心、热心、诚心的服务者成为被学习的楷模。“李素丽”式的营业员因为“对顾客的态度好”就能获得客户好评，创造更高的业绩。这是因为在物质匮乏的大环境下，客户的选择并不很多，能够有一点差异化的服务就十分满足。今天的竞争环境已经严酷很多，仅仅靠“微笑服务”这样的差异化能创造的效益已经十分有限。同样是服务领域的航空业，即使提供了全员、全程的微笑服务，仍然会出现客户流失。竞争更加激烈的保险服务业中，保险推销员提供的上门服务、讲解全套方案，其态度比公交售票员已经好得更多，要赢得一个新客户也不见得轻松。可以说，“微笑服务”是企业从“生产至上”转为“客户至上”的第一课。刚刚从垄断地位上走下来的金融、电信等企业就在竞争的压力下首先改善了“客户界面”，不但在营业厅内增加了让顾客休息等待的座位，有的还在每个窗口前加设了“服务满意度”计分装置，将“微笑服务”量化且与员工的绩效挂钩。这可以称为是“客户关系管理”的第一阶段。

逐渐地，改善了“客户界面”仍然不够，为了避免客户流失，管理者们开始把重心调整为对“客户投诉”处理。这时客户关系管理似乎等同于“服务管理”。海尔是服务管理的收益者，也是经常被提及的“成功案例”。海尔提倡的“星级服务”，在网点布局、服务流程、质量监控等各个方面创造了服务规范，规定详细到接待用语、反馈时间、服务人员的着装和工具手套等各个细节，果然，这些努力为客户留下了专业、贴心的印象，让海尔一跃成为服务典范。其他行业中的企业家们提出要学习海尔，学习的主要内容就是全套的服务管理。“创造零投诉，培养忠诚客户!”成为这个阶段的目标。这时，出现了“大锤砸冰箱”、“总经理投诉制”等重视客户反馈的措施。

然而，客户关系管理真的只是从微笑服务到无投诉，再到客户满意度提升这样的局部改变吗?二十世纪80年代以来，越来越多的中外管理者们开始思考客户关系管理的实质。在这个阶段，企业所处的商业环境发生了剧烈的变化，这些变化的要素包括：

(一)网络和通讯新技术的出现改变了信息传播的方式;这种改变也打破了过去的批零格局，很多行业开始出现新的营销方式，而客户获取信息的渠道大大增加，客户被动接受产品的历史一去不复返;

关键字：经营企业质量流程顾客评审信息员工关系提供

企业经营没有顾客信息，就象企业没有完善的财务制度一样荒唐。虽然各企业聘用大批会计师和财务分析人员，却很少专门聘用人员收集和利用顾客信息。不少企业甚至连一份准确的顾客名单都开不出来。

的确，有些企业确实聘用了市场调查人员。还有的企业不惜花费六位数的巨资跟踪顾客满意度。然而，市场调查和汇集顾客满意度的标准象是走马观花，只能提供一些无关紧要的泛泛了解。

企业需要的是质量评审流程，一个在整个企业内传达外部顾客要求的框架体系。正是利用这种方式，企业才能积极主动地管理好顾客关系，把顾客关系作为有价值的企业资产。时间一长，用它就能提供一套测量系统，把提高质量的努力同经营绩效，如收入、利润增长率、市场份额的增加、生产率的提高、成本下降、周期的缩短和次品的减少等挂起钩来，有助确定你的投资有无回报。

一目了然的流程

质量评审流程的整个执行过程可以一目了然。首先，根据顾客对企业的战略重要性，质量评审流程能够找出哪些是关键顾客，帮助确定企业的顾客群（第一步）。