沟通技巧范文10篇

【摘要】目的：分析儿科开展护理工作期间灵活运用护患沟通技巧的效果及价值。方法：此次选择2018年5月至2019年5月本院儿科收治患儿98例作为观察对象，根据就诊时间先后分为观察组与对照组，对照组采取常规护理干预，观察组在此基础上灵活运用护患沟通技巧，比较两组患儿护理依从性情况，评估并计算各组发生护患纠纷概率及患儿家属满意情况。结果：观察组患儿护理依从性明显优于对照组（P＜0．05）。同时，观察组出现护患纠纷的概率较对照组相比更低。观察组患儿家属对此次护理服务满意度更高（P＜0．05）。结论：儿科开展护理工作期间重视护患沟通技巧的应用能够提高患儿依从性，预防纠纷情况发生，提高满意度。

【关键词】儿科护理；护患沟通；技巧；分析

护患关系属于疾病治疗期间护理者于患者之间最基础的关系。然而，最近几年，护患关系过度紧张，经常出现一些纠纷问题，尤其以儿科最为严重。患儿是每个家庭的宝贝，患儿家属经常与医护人员存在一些误解与纠纷，由此产生矛盾。因而，在儿科开展护理工作期间，应重视沟通，避免因言语歧义、表述不当等引起纠纷［1］。本文以2018年5月至2019年5月本院儿科收治98例患儿为例，探究护患沟通技巧的具体应用，现报道如下。

1资料与方法

1．1一般资料。此次选择2018年5月至2019年5月本院儿科收治患儿98例作为观察对象，根据就诊时间先后分为观察组与对照组，对照组总计患儿49例，包括男童25例，女童24例；最小年龄1岁，最大年龄12岁，平均年龄（6．8±1．3）岁；其中9例患儿患热性惊厥，13例患儿患腹泻，20例患儿患支气管肺炎，7例患儿患其他疾病。观察组总计患儿49例，包括男童24例，女童25例；最小年龄2岁，最大年龄11岁，平均年龄（6．7±1．4）岁；其中10例患儿患热性惊厥，12例患儿患腹泻，21例患儿患支气管肺炎，6例患儿患其他疾病。经统计分析发现，两组患儿基本资料差异不存在统计学意义（P＞0．05），可对比。1．2方法。对照组患儿辅以常规护理干预，如监测患儿身体指标，对症用药治疗等。观察组患儿在常规护理基础上灵活采取护患沟通技巧，具体为：1）需开展预防性沟通工作，护理人员需在第一时间向患儿家长介绍其疾病的诊断结果，并对疾病可能的发展情况、并发症、后续治疗方法和预后效果等进行介绍，促进患儿家长对疾病的及时掌握，使其进一步了解患儿的发病情况。详细为患儿家长介绍治疗药物的使用方法、不良反应、缓解措施以及用药后的注意事项，叮嘱家长一定要严格遵照医嘱进行治疗，在此过程中可适当使用严厉的语气，使家长能够了解遵医用药的重要性［2］。同时对于患儿家长提出的疑问要给予解答，解答过程中要注意语言的流程性和专业性，语气要柔和，声音不可太大，以免影响患儿休息，整个过程需要不时面露微笑，对于处于疾病状态的患儿要给予抚摸安抚。对于部分费用较高或自费的检查项目，需征求患儿家长的同意才能进行检查，而对于必须进行的检查，护理人员需向家长介绍其必要性和意义，耐心劝解。2）对于儿科部分常见疾病还需开展集体沟通方式，以讲座的方式将患儿家长集中起来进行宣教，促进其对于季节性的儿童传染病、多发病等的了解，详细讲解具体的发病原因、预防手段、治疗方法等［3］。讲座结束后护理人员需在例行巡房过程中了解家长的疑问，并予以耐心的解答。3）开展理解性沟通。即在患儿入院时主动与患儿或家长进行沟通，了解其病症感受、饮食偏好、生活习惯、耐受度等基本信息。护理人员应通过角色互换的方式进一步理解患儿家长焦急的心理，尊重其提出的部分要求，在不影响治疗和护理的前提下尽量满足。如沟通过程中护理人员遇到无法解释的问题，则需告知医生予以解答，绝对不能因不知道就不回答。4）除了进行语言沟通以外，护理人员还需采取书面沟通方式，将儿科内常见的疾病知识编写成健康宣传单或手册，将其发放给患儿家长，这样也方便语言沟通时不在场的家长阅读，从而进一步提升健康宣教的力度，使家长与护理人员之间形成更好的配合［4］。1．3观察指标。比较两组患儿护理依从情况。十分依从：患儿能够主动配合护理，无哭闹、吵闹等情况；一般依从：患儿偶尔不愿配合护理，经安抚后可缓解；不依从：患儿哭闹、吵闹等不止，难以实施护理。总依从性＝十分依从率＋一般依从率。自制调查问卷评估满意情况。总计10分，得分超过8分表示患儿家属对此次护理服务比较满意，得分超过6分不足8分表示患儿家属对此次护理服务一般满意，得分不足6分表示患儿家属对此次护理服务不满意。总满意度＝比较满意率＋一般满意率。计算两组发生护患纠纷的概率。1．4统计学分析。通过SPSS20．0软件对此次护理服务进行统计学分析，通过％表示计数资料，以卡方值检验，组间差异经P验证，P＜0．05表示差异存在统计学意义。

2结果

1引言

2018年3月美国总统特朗普解“301”法案，顺理成章的发起了一场名为保护贸易自由。实则开启了“对华贸易战”。回顾整个2018年，中美贸易战如火如荼的进行着。中美贸易战的开展很大一部分因素是因为美国新任总统特朗普———这个有着“铁血商人”头衔的美国总统。他就任美国前的商人身份，让他与以往的总统有很大不同的一点，就是商人的逐利性。特朗普自称“交易大师”。不可否认，其确实担得起顶级谈判大师的称号。当谈判陷入僵局，特朗普用各种方式，打破僵局，把对方快速推进对自己有利的决策阶段。那么中国作为美国眼中的“劲敌”想要完美的应对贸易战，一定不能小觑特朗普的谈判策略。在贸易战中，可以明显的看出来中国处在被动的一个地位，那么如何可以让我们脱离被动？就需要我们知己知彼，方能百战百胜。本文从中美贸易战的时间轴出发，去研究沟通技巧对商务谈判的作用。通过分析，对比实例，去得出结论，并提出建议。

2影响谈判的内外因素

2．1外在的因素（1）找好盟友，抱团取暖是关键。中美贸易战争中，特朗普就十分善用这一点，在3月22日发起301调查后紧接着就在晚些时候，特朗普批准修正条款。这速度之快，无不显示了美国急于将自己置身于贸易战中的主导地位。（2）内外环境是一注强有力的催化剂。欧美推行货币政策正常化。从美国国外来看，美国较早于欧洲各国以及日本等发达国家。但近年来，这些国家也逐步开展货币政策正常化。这样就有效牵制了美元一直升值的局面。反观国内，特朗普面对其在竞选时拍胸脯许诺要将经济生长拉高至3％－4％，让市井小民过得容易一些。然而面对高负债、高失业率、严重的贸易逆差的现状，特朗普难免急于求成，过于激进。2．2内在因素（1）谈判者的“三加一”因素。所谓谈判者的三加一要素，分别指的是：逻辑思维能力、语言表达能力、自身修养。外加一个最重要的因素：心理承受力。与前任总统奥巴马执政差别较大，特朗普激进、“荒唐”的作风究其根源主要是因为其所代表的政党的差异。因此导致两党对外政策偏好差异很大。前者更倾向于向价值观和经济等领域全球发展，国家利益冲突较少。后者则对宏大的全球秩序以及国际格局更感兴趣。正如他竞选时所说：“美国是美国人的美国。”其实，仔细分析中美贸易战，其实不论是单边主义还是多边主义，特朗普其实采用的是实用主义。其实核心还是美国的利益。（2）非语言沟通的作用。一个人的行为往往反映他的个性。特朗普标志性alphaface，其实就是他霸道好斗的表现。他愤怒至极的表情，凶神恶煞正好为他在谈判中给对手施压贡献了力量。但时不时来一个抿嘴式微笑以及嘟嘟嘴博取个眼球，缓僵局、赢取得、时间。他的标志性动作OK指，以及兰花指好似在说“lis－ten，ladiesandgentlemen，ismyshow－time！”特朗普喜形于色，但这并不代表他可以被轻而易举的看穿。他正是通过“装疯卖傻”来完美的掩饰自己。真真假假虚虚实实，重大谈判前，特朗普就会变得疯疯癫癫。（3）强大的心理承受能力。不论是美国国内还是国际对特朗普都褒贬不一。但大多呼声都是觉得他是个“疯子”。特朗普自己肯定也知道外界对他的看法。其实特朗普在世界各国领导人中年龄最大，72岁。颐养天年的年龄，却站在舆论的风口浪尖。和一群比自己小十几岁甚至几十岁的其他国家领导人去斗智斗勇？但他却丝毫不在意。历任领导人都希望名垂青史，而他只求做自己。

3利用沟通技巧改进谈判优势

美国就一直在主动出击，力求占上风。3．1做好充足准备中美贸易战，看似来得无影无踪，突然恒天霹雳般出现。其实美国早已蓄谋已久。做好了充足的准备3．2可置信威胁约束自己，积极寻求沟通外的途径特朗普难道不清楚与中国进行贸易战，会带来两败俱伤的后果吗？不，他知道，他甚至清楚地知道与中国打贸易战，美国将会损失多么大的市场。但他仍然坚持开展贸易战，主动挑起斗争，以斗换取美国的利益。这也和他坚持“零和博弈”的主张有关。3．3善于运用沟通技巧（1）掌握谈判前的局势和舆论。特朗普很清楚中国的弱点，直接将台湾问题以及南海问题作为他与中国谈判的砝码。与台湾前领导人蔡英文的通话，以及美国航母驶入南海等等行为，步步逼迫中国让步。（2）善于利用谈判对手的弱势。不给对方准备和反应的时间，增加自己获胜几率，是特朗普作为商人总结的经验。3月23日美国趁中国不备发起贸易战，对中国2000亿进口商品征税。之后紧接着增加对华征收关税的清单，再对华企业中兴进行制裁，导致中兴A股下滑。美国直攻中国弱点，对中国“2025”制造领域的产品进行大规模加征关税。（3）积极控制谈判的主导权地位。美国紧紧控制谈判中的主导地位，对中国不断进行施压。中方在贸易战中一直处于被动地位，都只是进行防御。没有主动去反击。采用合作博弈的方法。谋求共赢。（4）坚持谈判中以我为主的策略。会利用感情牌对方的话不论是真的假的，先假设为假；明确双方底线，不先暴露自己的底线。特朗普是不是一个好的总统我们不能随意评价，不过他绝对是一个好演员。他通过夸张的表情，动作。讲他包装的在一个“疯子”的面具下，没人可以看到他内心真正在想什么。他可以变得温和，他借助推特，4月8日发文，主席和我永远是朋友。特朗普一改往日硬谈判的作风，反转态度，似乎想用“软谈判”。当对方稍稍放松警惕，再进行攻击。特朗普再态度反转后的一周内就对中兴加大制裁这些都是特朗普准备的感情牌。（5）重视全面还价策略在谈判中的作用。美国搞垮一个国家的套路，常常采取褥羊毛的方式。简而言之就是先让这个国家市场化、流通化，不断地资本流入。让这个国家货币升值，然后紧接着大拉房价、汇率。之后引发通货膨胀来激发国家矛盾。最后驱散资本，让这个国家货币开始贬值，这时坐收渔翁之利。在与中国的贸易中讨价还价，坚持零和博弈的他，力求美国利益最大化。（6）强调谈判中的“实用主义”原则。似乎在特朗普的字典里就没有“诚信”一词。中美贸易战中特朗普一次次的变脸，让他顺利的得到了“变脸大师”的称号。上一分钟的承诺，下一秒就可以无效。在5月19日中美联合声明，不打贸易战了。但美国却在5月30日声明继续对中国加征关税。其实美国那么做，就是想为自己留足充分的准备时间，好让自己做好下一步的打算。目前中美处于暂停贸易战阶段，接下来美国将如何走？是否会重蹈覆辙？中国需要好好的斟酌。

最近听到一些人说，“沟通很简单”，我并不赞同。谈话是很简单，但沟通意味着与别人的意见交流或是共享，这需要更高的技巧。与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。而与那些充满畏惧的人、怒火中烧的人、或是遭受挫折的人交流就更难了，因为在这种情绪的控制下，我们会更加束手无策。但无论是在家里或是工作中，不要对自己在沟通上的障碍感到绝望或是放弃！再好的交流家也是一点一点磨练出来的。这里我们给你提供了一些小的秘诀以供参考。

即使对方看上去是在对你发脾气，也不要与他还击。别人的情绪或是反应很可能和你一样是由于畏惧或是受到挫败而造成的。做一个深呼吸，然后静静数到10，让对方尽情发泄情绪，直至他愿意说出他真正在想的是什么。

你不必知道所有的答案。说“我不知道”也是很好的。如果你想知道什么就说出来，然后说出你的想法。或者你愿意与对方一起找出问题的答案。

对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪。例如说：“多告诉我一些你所关心的事”或是“我了解你的失落”总比说：“喂，我正在工作”或“这不是我份内的事”（这很容易激怒对方）要好。掌握好每一次的交流机会，因为很多时候你可能因为小小的心不在焉而导致你与别人距离的疏远。

比起你的想法，人们更想听到你是否赞同他们的意见。好多人在抱怨人们不听他们说话，但是他们忘了自己本身也没有听别人讲话！你可以给出你的全部意见，以表示出你在倾听，并像这样说：a.“告诉我更多你所关心的事”b.“你所关心的某某事是怎么回事啊？”c.“我对你刚才说的很感兴趣，你能告诉我是什么导致你如此相信它的吗？”d.“你为什么对某某事感到如此满意？”

记住别人说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差！我们个人的分析、假设、判断和信仰可能会歪曲我们听到的事实。为了确保你真正了解，重说一遍你听到的、你的想法并问：“我理解的恰当吗？”如果你对某人说的话有情绪反应，就直接说出来，并询问更多的信息：“我可能没有完全理解你的话，我以我自己的方式来理解的，我想你所说的就是某某某的意思吧，这是你的意思吗？”

摘要:目的：探讨沟通技巧在儿科护理操作前宣教中的应用效果。方法：将70例住院患儿随机分为对照组和观察组，每组各35例。对照组实施常规操作前宣教，观察组在此基础上采取相应的沟通技巧，加强护患沟通。比较两组患儿的配合及护理满意率。结果：观察组患儿在操作中的配合与满意率明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：儿科护理操作前宣教中采用沟通技巧可提高患儿在操作中的配合率。

关键词:儿科；沟通技巧；护理

由于患儿治疗依从性较差，常常不能较好地配合临床护理操作。而沟通是执行护理操作中的重要环节，良好的沟通有利于构建和谐的护患关系[1],提高患儿在操作中的配合度。2014年11月至2015年3月对本院收治的儿科住院患儿进行宣教中运用沟通技巧，效果满意，现报道如下。

1资料和方法

1.1一般资料

选取我科2014年11月至2015年3月住院患儿70例，随机分为对照组35例与观察组35例。两组患儿的年龄、性别、病种等基本资料差异无统计学意义（P＞0.05），见表1。

【摘要】酒店服务与管理最为重要的便是人与人之间的沟通和交流。对于酒店管理专业的学生来说，做好其沟通能力的培养，提升其沟通技巧则能够为其未来工作打下坚实基础，能够让学生在未来的工作岗位上予以更好发展。也正是因为此，探索酒店管理专业的沟通技巧课程教学优化策略就显得极为重要，其是学生沟通能力发展的重要推动力。

【关键词】酒店管理沟通技巧教学优化

一、酒店管理专业的沟通技巧课程开展重要性

人际沟通，指的是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想情感与愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。沟通的实质是人与人之间信息相互交流的过程。酒店工作人员的人际沟通能力，主要是指员工与员工之间、员工与顾客之间、员工与上级之间进行信息交流，并对此发送与接受的准确性，包括外在技巧和内在动因。其中，恰如其分和沟通效益是人们判断沟通能力的基本尺度。酒店管理专业学生毕业之初从事的都是酒店一线的服务工作，即直接为客人提供各种服务工作。纵观各大酒店的人事招聘信息，酒店各部门在招聘员工时都有一个共同的条件，那就是“人际沟通能力强”。据上海酒店行业人才需求的调查，酒店中有68.75%的岗位在招聘员工时最看重的是“良好的沟通和谈判能力”。可见，人际沟通能力在酒店从业中非常重要。首先，服务人员必须准确把握客人的需求，而客人的需求具有多样性和随机性，这就需要服务员与客人进行及时有效的沟通交流。其次，酒店提供的服务是一个系统工程，需要酒店各部门间和相关岗位工作人员间的及时沟通与配合来共同完成工作目标。可以说较强的沟通能力是酒店员工出色完成服务工作的基本能力，沟通能力的高低也往往直接影响到一个人其他能力的正常发挥。酒店作为服务行业，能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，服务非常重要，提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。

二、酒店管理专业的沟通技巧课程教学优化策略

1.课程定位。作为酒店管理专业主干课程之一，《酒店沟通技巧》是直接面向酒店职业岗位的培养沟通能力与素养的专业实务课程。由于沟通无所不在，故而学生在学习本课程之前的所有生活、学习和其它社会活动都是对沟通的学习认知与锻炼，而本课程的教学起到引导学生重新探索、发现、认知、再塑沟通能力的作用，也为前续的酒店前厅、客房、餐厅以及酒水调酒技能课程学习的运用起到纽带与牵引的作用。同时为后续课程《康乐服务与管理》、《酒店会展实务》、《顶岗实习》等课程的学习奠定基础使学生能胜任高星级酒店餐厅服务岗位的工作。2.课程设计与内容。第一，根据典型工作任务开发课程项目第二，根据学习成长规律序化课程教学内容第三，在行动领域中教与学3.课程教学实施示范翻转课堂的教学模式重在实施。本文将以课程中“倾听技能训练”为例，演示课程的翻转课堂教学实践。其中将运用到引导法、讨论法、情境演练等多种教学方法，并需要多媒体、QQ、微信、网络视频等多样化的现代信息技术的教学手段。4.课题倾听技能训练（1）任务目标知识目标：第一，理解倾听内涵；第二，掌握倾听技能要点能力目标：第一，能学会正确倾听；第二，能运用倾听技能对客服务品质目标：第一，通过倾听训练提升沟通素养；第二，提升个人魅力（2）重难点分析第一，重点与突破。重点为倾听技能运用训练。它支撑酒店岗位工作的核心职业能力与素养，是后续各项工作任务能否顺利开展的前提。通过问题设疑、引导讨论、案例分析、现场实践等方法突破重点。第二，难点与突破。难点为如何在服务中展现倾听，因为它需要结合实际完成任务的关键，是学生获取岗位能力的核心环节。通过翻转课堂、情境演练等教学模式与方法，让学生参与到各个环节，从而得以在情境演练中通过训练逐渐掌握倾听技能与倾听的沟通能力。（3）教学组织与实施第一，任务布置。上传微课视频，布置课前学习任务，下发课前和课中以及课后任务单。课前完成。土豆网学习视频链接以二维码的形式发放到教学群。第二，学习展示。将学生分成若干小组，小组抽查演练方式展示课前学习效果，旨在检查课前任务单完成情况，本环节需时间为5分钟。第三，微课复习。随即抽选学生演练解说微课学习成果，旨在检查学生个人学习效果。一方面防止部分学生偷懒没有自主学习，影响教学效果和学生学习效果，另一方面也让学生能够在课堂升华的教学前更熟悉课程的知识点和技能点。此外，教师可以根据学生的演练情况作进一步了解以便于教学能够更顺利的开展。本环节教学时间为5分钟。第四，课堂探究情境。情境布置（本环节5分钟）①每个工作组选取1名酒店督导进行5分钟投诉处理情境演练。②小组有10分钟的时间设计情境。讨论讲解以及将倾听技巧运用的环节设计以及展示环节。③教师答疑：在情境演练各个环节，教师应针对各小组在设置情境中遇到的障碍和难题进行1对1解答。小组情境设计（本环节10分钟）情境演练（本环节总计55分钟）①小组展示（5分钟）（道具：身份牌，场景布景画板）期间，其他小组观摩②效果讨论：小组讨论自身得失，其它小组写好评价表和评语，给出评价（3分钟）③评价结果汇报（1分钟），其它小组给出补充评价（1分钟）。汇报小组自辩。（1分钟）教师主持，点评（是否视其情况而定）。课程总结与课后任务布置（本环节5分钟）。本教学环节教师首先对学生在整个学习过程中的表现进行总结，使学生在分散的情境演练之后能够对知识与技能进一步的体会，从而更好地实现教学目标最后需要布置课后强化任务单。听力训练是一个复杂的过程，它从接受信息、识别、判断到理解声音信号无不贯穿着听力技巧。要让学生掌握一定听的方法和技巧，除了课堂上进行扎扎实实的训练外，还应注意对学生进行听力技巧上的训练和点拨。第一，了解听力测试中主要题型的特点。目前常见的听力题型大致有：单词辨音；单句理解；对话理解；短文填空和短文理解。听力的内容有数据和事实。数据可能是日期、时刻、价格、物品、数量、交通工具起始和到达时间，有时还需要简单的运算。事实有人物、职业、地点、目的、方式、题目、话题等。针对这些题型，平时要加强练习，了解出题人考察的意图。第二，培养学生的预猜测能力。预猜测能力在听力训练中就是指根据已知信息来限定将要听到的内容的可能范围，再根据现实的感知和以往的经历对即将出现的信息作出推测，从而最大限度地获得未知信息。在听力教学中教师应将猜测能力听力技巧贯穿于听前、听中、听后的全过程。a．听前大胆联想猜测让学生养成在听力测试开始前趁几秒钟的时间间隙快速浏览题题干及选项．以获得听力材料的背景信息及语境．从而在听的过程中有目的的捕获与题目有关的信息对象。例如，如果看到下面的选项：A．InthebookstoreB．InthecinemaC．IntheclassroomD．InthePostOffice根据这4个地点的供选答案，可以预猜测到的信息就是该听力内容肯定与地点有关，因此应让学生在听的同时有针对性地捕获与地点相连的关键词汇或短语，做到有的放矢。但在听材料的过程中应避免过分注重词汇的意思而影响到对材料整体的把握。b.听中仔细辨别推测听的目标就是抓住所听内容的基本思想以及主意内容。由于听前做了大胆的联想猜测，利用捕捉的信息作铺垫。我们就可以肯定地推断，该题的问题很可能是：Wheredoestheconversationmostprobablytakeplace?等。根据理解到的这些信息去寻找符合的答案。当然，主要信息与干扰信息并存或出题者故意在逻辑或内容上设陷阱，以致学生造成理解混乱和错误也是惯常的事情，因此，面对听力内容和选项中如此丰富的信息和复杂逻辑层次，必须进行仔细辨别、分析，用大脑内储存的有关知识来帮助理解谈话内容，从中选出有用的信息。剔除跟题干毫不相干的内容，有的放矢，达到听力的最佳效果。此种教学方式是采用翻转课堂形式所开展的沟通技巧教学，笔者对于此种教学方法的采用已经四年有余，期间深受学生、教学督导以及酒店专家好评。目前，我们已经将其中的教学经验推广到数家合作酒店，主要是作为酒店员工培训的方式进行，取得了较好的效果，而且往往在企业实践的效果要比在校实践更优。经过对比，我们发现，应用性强的服务类专业教学，翻转课堂模式更需要学员具备一定的工作基础和职业素养。而学生在具体学习中显然还有所欠缺，主要的问题体现在学生在情境演练中还不能非常真实地进行角色替入，同时对情境设计中的工作环节领悟还不足。这些都影响了教学效果。

与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。而与那些充满畏惧的人、怒火中烧的人、或是遭受挫折的人交流就更难了，因为在这种情绪的控制下，我们会更加束手无策。

但无论是在家里或是工作中，不要对自己在沟通上的障碍感到绝望或是放弃！再好的交流家也是一点一点磨练出来的。这里我们给你提供了一些小的秘诀以供参考。

即使对方看上去是在对你发脾气，也不要与他还击。别人的情绪或是反应很可能和你一样是由于畏惧或是受到挫败而造成的。做一个深呼吸，然后静静数到10，让对方尽情发泄情绪，直至他愿意说出他真正在想的是什么。

你不必知道所有的答案。说“我不知道”也是很好的。如果你想知道什么就说出来，然后说出你的想法。或者你愿意与对方一起找出问题的答案。

对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪。例如说：“多告诉我一些你所关心的事”或是“我了解你的失落”总比说：“喂，我正在工作”或“这不是我份内的事”（这很容易激怒对方）要好。掌握好每一次的交流机会，因为很多时候你可能因为小小的心不在焉而导致你与别人距离的疏远。

比起你的想法，人们更想听到你是否赞同他们的意见。好多人在抱怨人们不听他们说话，但是他们忘了自己本身也没有听别人讲话！你可以给出你的全部意见，以表示出你在倾听，并像这样说：a.“告诉我更多你所关心的事”b.“你所关心的某某事是怎么回事啊？”c.“我对你刚才说的很感兴趣，你能告诉我是什么导致你如此相信它的吗？”d.“你为什么对某某事感到如此满意？”

〔内容提要〕本文基于《民航旅客服务与沟通技巧》课程改革设计思路，提出了相应的课程考核及课程评估的创新设计。创新之处与教学设计是密切相关的，结合服务场景模拟教学方式并采用记分制完成对学生的考核，最后使用三个指标来评估课程完成情况。

〔关键词〕记分制;民航旅客服务;沟通技巧;课程考核

当前的《民航旅客服务与沟通技巧》课程考核，是延续了对事实性的知识考试和点状的服务沟通技能进行考试的模式，课程评估也是延续了传统的以知识复制效果为标准的模式。这样的考核、评估无法驱动和激励学生在真实工作中的探索，也同样伤害了教师对课程改革的努力热情。

一、研究意义

在引入社会角色理论的基础上对《民航旅客服务与沟通技巧》课程进行课程改革，势必要求引入新的课程考核模式和课程评估标准。探索合适的理论支撑，构建以综合服务能力为基础的课程考核体系，从而形成新的课程评价标准，能够有效地促进高职教育的学生从简单知识点记忆到事实上的服务能力体验，同时增加职业教育课程，由机械的知识讲解走向场景模拟中的实践体验。

二、考核体系创新

[摘要]目的探讨语言沟通技巧对精神科护理质量的影响。方法研究起止时间为2019年1月～2019年12月，在此期间进入本院治疗的精神科患者作为研究样本，94例患者经过随机分组后形成观察组和对照组，每组47例。观察组患者主要使用沟通技巧与常规精神科护理相配合，对照组采用常规精神科护理。然后利用口述记录、调查问卷等形式了解患者对护理工作的满意度。将病历资料进行整理后把患者异常情况（语言、行为、抑郁、失眠等）进行统计对照分析。结果护理工作满意度统计数据表明，观察组患者比对照组患者满意度评分更高（P＜0.05）；另外，对照组患者语言异常、行为异常等异常事件发生率15起，观察组则为4起，二者差异显著（P＜0.05）。结论从精神科护理的特殊性来看，沟通技巧的使用能够有效地弱化护士与患者之间的角色感，从而让护士更好地与患者生活与治疗相融合，也能够最大限度地避免护患矛盾的发生，此举值得临床大范围推广。

[关键词]沟通技巧；护理质量；精神科不良事件

沟通技巧是一种人类传递信息的技能，更是提升人与人之间交流顺畅性的工具，对于精神科护理来说，部分精神类疾病病患心里相对脆弱，更需要良好的语言沟通来提升护理效果[1]。但是良好的沟通技巧通常需要耐心观察、情绪感知、肢体语言、文字、语气、声调等多种形式配合来体现的一种沟通能力[2]。精神科患者存在一些特定情绪，制约了他们真实、准确、合理地表达自身情感或者感受。故此精神科护理工作人员更是需要利用良好的沟通技巧来提升护理质量。本院在2019年进行了相关的研究，现将报告整理如下。

1资料与方法

1.1一般资料研究起止时间为2019年1月～2019年12月，将进入本院治疗的精神科患者（全部为住院治疗患者）的相关信息统计完成后作为研究的基础资料。全部病例总计为94例，平均随机分组为观察组和对照组。两组患者的个人信息（包括性别、年龄、收入、家庭背景等）以及病情基本情况（病情、病程、治疗方式等）均无显著差异（P＞0.05）。1.2方法研究开始前，本院专家组通过会议讨论确定了一套沟通技巧培训方案，然后随机选择精神科护士进行培训，培训期为3个月，完成培训后作为观察组护理工作人员。对照组护理人员未接受沟通技巧培训。利用问卷统计的形式在患者出院时进行调查研究，客观评价患者对精神科护士的护理工作满意度。同时对护理工作中的资料进行整理，对比两组中发生的异常现象，并且由本院专家组给出判定，确定原因。主要培训的沟通技巧包括如下几个。①情感支持培训。首先需要进行形象改造，让护士能够以良好形象面对工作，尽可能给患者带来阳光、乐观、积极的印象。然后在沟通过程中需要热情、积极、真诚、友善的交谈，并且针对性地使用一些肢体语言来缓解患者情绪。②专业技能强化培训。针对常见的精神类疾病进行细致的专业培训，通过强化护士的专业护理技能知识储备来提升护士对患者的病情感知，进而能够在有限的沟通中准确了解患者诉求，方便护理操作的进行。③心理疏导技能培训。通过培训提升护士心理学知识的掌握程度，对一些负面情绪相对较重的患者可以进行部分心理疏导，尤其是利用一些正向引导语言、行为，甚至是游戏或者娱乐活动等，来进一步避免患者的情绪激化。轻松心理是保证护理氛围的关键，尤其是一些病情较重或者病程较长的患者，在长期精神类疾病困扰的情况下极易出现焦躁、易怒、厌世等情绪，所以护理人员最好的方式就是利用积极健康的精神状态融入患者的生活之中，避免对精神科疾病患者产生心理上的二次伤害。1.3统计学方法统计学软件SPSS16.0为本研究主要软件。计量资料统计完成后进行方差对照分析，齐性方差数据采取LSD-t法分析；非齐性方差采取Tamhane’sT2法分析，显著性检验概率值P＜0.05作为显著判定标准。

2结果

摘要：目的总结探讨合适的护患沟通技巧在儿科护理中的应用价值。方法回顾性分析我院儿科于2015年6月至2016年6月接受诊疗的患儿共500例。根据护理情况分为观察组(n=250)与对照组(n=250)，对照组采取常规的护患沟通，观察组采取特定的具有针对性护患沟通技巧。观察对比两组患儿接受治疗过程中的抵抗度对患儿治疗配合度进行记录，以及通过问卷形式调查家长及患者在接受治疗期间的护理满意度。结果治疗过程中，观察组患儿整体抵抗度弱、配合度高（P<0.001），观察组护理效果、满意度明显由于对照组(P<0.05）。结论对儿科患儿及家属在常规护理的基础上联合特定的护患沟通技巧，有效降低抵抗度提高配合度从而明显提高护理效果及护理满意度，极大程度保障治疗效果，临床推广意义大。

关键词：护患沟通技巧；儿科；护理；临床观察

随着国家实行计划生育政策，大多家庭孩子都是独生子女，患儿家长对孩子的保护意识也不断增强，对护理工作的要求也越来越高，因而，护理纠纷的发生呈上升趋势。尤其在孩子患病期间因为对病情的模糊认识过度紧张[1]，故在儿科就诊中极易引发医患矛盾。据调查，临床所发生的护理纠纷中有超过85%以上是因为不良的沟通导致，随着社会的发展，保证诊疗效果的同时更加侧重关注患者精神满意度[2]，尽可能的减少患者就诊过程中的医患护患矛盾。合理的及时的护患沟通可以增加患者在接受治疗过程中的舒适感从而极大程度保障治疗效果[3]。本院通过加强护理人员的护患沟通技巧，进展良好，现回顾临床开展情况并报道如下。

1资料与方法

1.1研究对象

选取我院于2015年6月至2016年6月接受诊疗的患儿共500例。根据护理情况分为观察组(n=250)与对照组(n=250)。对照组：常规护理操作和沟通，其中，男135例，女115例，年龄（10.1±4.6）岁。观察组：常规护理+特定的针对性护患沟通，其中，男128例，女122例，年龄（9.7±5.1）岁。两组患儿基本情况、疾病情况、认知能力均无差异（P>0.05），具有可比性可纳入研究。

摘要：目的探究儿科护理操作中应用沟通技巧的效果。方法选取2015年5月～2016年5月我院儿科收治的82例患儿，根据入院时间分为对照组41例和实验组41例。对照组患儿实施传统护理操作，实验组在对照组的基础上应用沟通技巧护理操作，对比分析两组患儿护理满意度与纠纷发生情况。结果实验组护理满意度为97．56％，对照组护理满意度为75．61％，实验组高于对照组，差异有统计学意义，P＜0．05；实验组纠纷发生率为0％，对照组纠纷发生率为17．07％，实验组低于对照组，差异有统计学意义，P＜0．05。结论在儿科护理工作中，应用沟通操作技巧，可降低纠纷发生，提高满意度，促进患儿疾病康复。

关键词：儿科；沟通技巧；护理操作

临床护理的重要一项工作是沟通，护理人员与患者沟通，能够帮助护理人员了解患者内心需求，建立融洽的护患关系。由于小儿心理尚未发育成熟，无法准确的表达个人情感，大大增加了护理难度［1］。因此，对于患儿护理要掌握沟通技巧，合理应用，以掌握患儿实际情况。现回顾性分析我院儿科收治的82例患儿，在护理操作中应用沟通技巧，取得显著效果，具体报道如下。

1资料与方法

1．1一般资料

选取2015年5月～2016年5月我院儿科收治的82例患儿，根据入院时间，分为对照组41例和实验组41例。其中对照组男23例，女18例，年龄3～8岁，平均年龄（4．2±0．7）岁。实验组男24例，女17例，年龄2～7岁，平均年龄（3．9±0．9）岁。两组患儿在一般资料方面无统计学意义，P＞0．05，存在可比性。