个性化服务范文10篇

随着旅游消费者对于物质享受和精神享受的追求逐渐升级，目前旅游业市场竞争日趋激烈，旅游饭店业的市场竞争也随之日趋白热化。在目前如此的激烈竞争情况下，对于酒店来说，要想拥有稳定的客源，标准化的规范服务已经远远不够的。关于酒店个性化服务的探讨越来越多。客人的个性化需求归根结底是一种希望得到别人充分尊重和重视的感觉，而不仅仅是满足于对物质条件的需求，所以酒店只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客以惊喜，才能对顾客有足够的吸引力。

一、酒店个性化服务

(一)规范化服务与个性化服务的内涵

规范化服务的实质就是标准化服务、程序化服务，规范化服务是满足顾客的基本的、共同的、必须的和重复的需求的服务。从科学管理而言，凡是重复劳动(包括动作)就应该对它制定规范。因此规范就是对重复事物的统一规定。对酒店来说，规范化可以大大提高劳动效率，降低成本，增加效益。例如客房的床铺、打扫卫生，餐厅服务员的托盘、摆台、折花等，都是大量重复和必需的服务，因此就需要制定相应的服务规范。这样规范化的服务，大多数客人可以基本满意。个性化服务是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。它是将规范化服务的要素进行拆分、重组，面向顾客的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客需求的考虑，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地地为他们预置多种备选方案，让顾客依照自己的个性需要自由选择，改变他们在规范化服务体系中别无选择的处境，真正成为酒店服务的主人。个性化服务韵内涵实质至少包含以下三层含意：一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要；二是个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务；三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现，提供大于100％标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。

(二)规范化服务与个性化服务的关系

规范化服务与个性化服务有着相互映衬、相互补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。因为它们的出发点不同，服务操作不同，最后产生的效果也不同。它们的差异表现在以下几个方面。第一，规范化服务注重的是程序和规范，个性化服务则强调服务的灵活性和有的放矢。例如我们在酒店服务中常常享受到的微笑服务就是规范化服务，而在酒店当中由于客人的一些突发而来的情况，并不是规范化服务当中规定的，就需要我们在力所能及的范围内，运用个性化服务主动为客人排忧解难。第二，规范化服务强调整体的形象和效率，个性化服务提倡主观能动性。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。例如快速的结账和上菜，都是规范化服务效率的表现。个性化服务提倡的是更为主动的服务。第三，规范化服务注重掌声四起，个性服务追求锦上添花。科学规范的服务，是保证优质服务的前提，规范标准化的操作可以赢得大众的欢迎。个性化服务要求有超常的个性服务，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。以上看出，酒店的规范化服务与个性化服务既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化源于规范化，又高于规范化。要达个性化服务的要求，首先要有很好的规范化服务作为前提和基础。规范化服务与个性化服务的关系是相互促进、相互转化的关系。

摘要：从未来的发展趋势看，个性化信息服务于管理将越来越受到关注，在企业的竞争中会扮演越来越重要的角色。通过对目前我国中小企业信息化建设状况的分析，结合对个性化信息服务的理论研究，对我国中小企业实施个性化信息服务提出了一系列问题，并对企业如何实施个性化信息服务进行分析和探讨。

关键词：中小企业；电子商务；个性化信息

1引言

20世纪80年代初期，我国的信息化建设开始起步。经过多年的努力，我国信息化建设取得了很大成就，但中小企业实现信息化的进程很慢，而中小企业占我国企业总数的99010，是我国经济建设的重要力量，不加强中小企业的信息化建设，“以信息化带动工业化”的伟大战略就难以实现。

与此同时，随着用户信息需求的个性化特征不断凸现，个性化信息服务已经成为信息服务机构的一个主要发展方向。这不论是对个性化信息服务的理论研究还是实践，都将具有重要的现实意义。

从未来的发展趋势看，个性化信息服务于管理将越来越受到关注，在企业的竞争中会扮演越来越重要的角色，中小企业如何能够及时地认识到这一点，有效地为客户提供个性化信息服务将成为其制胜法宝。

对于酒店来说，要想在日益激烈的竞争中赢得优势和发展，归根结底是要取得顾客的认同和忠诚，即拥有稳定的客源并不断开发和吸引新的顾客。对顾客的个性化的需求的满足程度则是考察一个酒店在未来的发展和竞争中能否取得优势的关键点，因此，酒店在规范化服务的基础上，不断开发和提供具有特色的个性化服务，才能给顾客惊喜和满足，才能给顾客足够的吸引力。

一、个性化服务的含义

什么是酒店的个性化服务?如何理解酒店的个性化服务在其发展中的作用昵?所谓个性化服务，它的基本含义是根据顾客的个人特点提供差异性的服务，以便使接受服务的顾客得到一种自豪感和满足感。目的是赢得他们的认同和忠诚而成为回头客。对酒店的个性化服务的含义的理解应该从多个层面去展开。从服务本身来看，个性化服务是一种满足个性化需求的服务方式。规范化服务注重的是规范和程序，注重掌声四起：个性化服务强调服务的灵活性，追求锦上添花。由此可见，个性化服务源于规范化服务而又高于规范化服务，个性化服务是以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上针对顾客的个性特点和需求而提供的特殊服务。它是将规范化服务的要素进行拆分和重组，对顾客的需求做出细节上的改良，在服务的末端环节融入更多对顾客需求的考虑，为他们提供多种个性化的备选方案。因此，个性化服务是各种种类和档次的酒店所必须提供和强调的，不为高档酒店所独有。从管理层面来看，个性化服务是一种差异性经营管理。各酒店应根据自身的优势和实际情况来决定是采取全部差异化还是部分差异化，如开辟主题酒店或开辟主题服务项目。从市场营销的层面来看，个性化服务是一种形象和品牌制胜的市场竞争战略，是酒店提高市场核心竞争力，在众多的竞争者中脱颖而出的最重要的出发点和立足点。

二、个性化服务的特点

1．主动性。个性化服务要求员工在工作过程中要有超前意识，能够提前预测顾客的需求。如果对顾客的需求能够在他们开口之前为他们准备好，那么他们将获得一种宾至如归的感觉，从而增加自我的满足程度。如在餐厅服务过程中，随着客人酒过三巡，桌上的气氛越来越激烈，服务员应适时地将空调温度降低，将电视声音调小。

2．特殊性。针对顾客偏好和生活习俗的不同，酒店要具有提供特殊服务的能力。如尊重各国家和地区的各民族的不同文化和习俗，遵循各民族文化一律平等的原则，为各民族或者国外游客提供适宜本民族文化和习俗的特殊服务。

一、酒店个性化服务的含义

1．对酒店个性化服务的理解。酒店个性化服务能让顾客更舒适的享受，根据不同的人你提供不同的服务是一种个性化的体现。例如，专门开设女子楼层，现在有很多的女性单独出差，这样她们在想要住得舒服的同时更在意的是安全，我们提供这样一层楼，连保安都是女的会让她们感到很放心。

2．个性化服务的意义。个性化服务能够满足客人的需求，因为客人的需求是多种多样的，那肯定会和酒店的规范有所不同，这样的状况下就要求服务人员的服务能够不被束缚，满足客人的需求。你给客人惊喜的同时客人也会给你惊喜。这样久而久之，我们酒店的客人就会增加，相对于其他酒店，我们酒店的竞争力也会强一些，同时，一种友好的，周到的酒店形象也会深入人心。

二、酒店个性化服务的形成

在国内市场经济的发展的趋势下，顾客对酒店服务要求的提高，酒店的个性化就显得尤为重要。现如今，我国酒店的个性化服务正在逐渐完善，很多酒店对个性化的服务理解不透彻，或者说，有很多酒店不太愿意去尝试，因为以前的标准化服务是一套逐渐完善的系统理论知识，想要个性化服务很好的实施，就要勇于探索。个性化服务不是要推翻以前的标准化，而是要在原有的基础上增添自己的特色，能给顾客留下挥之不去的印象和很强烈的满足感。这样才能增加竞争优势，更有利于酒店以后的发展。酒店个性化服务的提出来自于海外的发达国家，这个响亮的口号的提出，是在酒店业的规范化，标准化的服务下不能满足顾客形形色色的需要而对顾客实行有针对性的服务的创新思想，是以顾客为服务中心，而不再是以酒店利益为中心的服务。国内的个性化服务是伴随着世界酒店的发展一起发展成熟的，随着提供有特色的服务，满足特殊群体的不同要求发展出来的一种服务。一直到21世纪初，个性化服务这一思想在我国酒店已经得到广泛应用，并逐渐成熟起来，在酒店内已经形成一套比较完整的服务体系。我国酒店业的服务发展历程也经历了一连串的变化，从服务的整体水平来看，在改革开放以前，我国的酒店就是简单的招待所模式，处于比较被动的服务阶段。在改革开放以后就是处于相对规范化的服务阶段，一直到现在的21世纪初才逐渐处于个性化服务的阶段。也就是说，个性化服务是根据社会发展，人们的个性需求而逐渐形成的。以前就一直应该有这种服务，只不过是我国低下的社会生产力在很大程度上压制了人们的需求，所以人们的需求不明显。现在，随着经济的发展，社会生产力的提高，人们对服务的要求渐渐地也就有所提高，从单一的物质追求提高到了物质和精神共追求的层面，所以才会形成这种根据不同需求而形成的个性化服务。

三、酒店个性化服务对酒店管理的影响

在个性化信息资源组织体系中，存在着结构、来源各异的信息资源，需要对其进行整合，本文拟对个性化知识门户中的信息资源整合问题进行系统研究。

1基于个性化服务的信息资源整合问题的提出

1.1个性化信息服务对信息资源整合的要求

以用户为中心的个性化信息服务模式，是指为了方便用户利用其各种数字化资源，充分利用各种智能化技术对不同类型、不同特点的数字化资源进行整合，实现信息资源、信息技术、信息内容的集成，使目前信息资源组织系统的公共用户界面变得简单、友好，并且使用户能利用同一检索表达式或检索词对各种数字化资源进行同步检索，实现同一主题信息资源的一步到位的检索与查询。同时，还可以根据某些用户特定的信息需求定制具有个性化特点的用户界面来提供符合其特定需求的具有个性化特点的信息和信息服务。

个性化的信息服务是以信息资源整合和信息服务集成系统的建立为基础的，如果没有完备的资源整合体系作后盾，无缝的、贴切的、高效的、主动的、一站式的信息服务模式则是无法实现的。

个性化信息需求及服务要求信息资源必须进行整合。

市目前共有离休干部688人，平均年龄达到81.8岁，老干部整体进入“双高”期，他们晚年生活中的新情况新问题不断呈现，为此，我们只有以人为本，及时更新工作思路，创新工作方法，不断提高个性化服务水平，切实使他们欢度晚年、颐养天年。

一、“以人为本、个性化服务”理念的内涵

“以人为本、个性化服务”是顺应老干部整体步入“双高”期这一新形势而提出的工作理念。“以人为本”指的是我们的工作要以老干部的生理和心理特点为根本，有的放矢地开展；“个性化服务”是指在做好共性化服务的前提下，针对个体不同需求，进一步提供量体裁衣的优质服务。这一工作理念也是学习实践科学发展观的具体体现。我们认为将“以人为本、个性化服务”的理念付诸实施，关键在于及时准确地了解老干部的所思所想、所需所求。为此，我们通过座谈会交流、书面问卷和走访调研等形式，对老干部的一些实际需求进行了归纳，主要有以下三个方面：

一是对政治学习的渴求。老干部虽然年事已高，但对国家的前途、地方的发展，关注之情却不减当年。他们渴望了解国内外时事政治的最新动态、了解党和政府深化改革、扩大开放新的政策和举措，渴望能够紧跟形势、思想常新。

二是对物质生活的需求。调研显示当前困扰老干部的主要问题有：“双高”期养老保健、特殊医疗费用支出增加造成老干部经济和思想负担加重；以及由于子女下岗失业、衣靠老同志长期补贴而导致的自身生活质量相对下降和家庭矛盾，老同志普遍希望晚年生活质量能得到进一步提高。

三是、对精神生活的追求。老干部常年在家，加之各种疾病困扰，导致有的老同志长年卧床，足不出户，极易产生空虚、孤独感；有的老同志丧偶独居，或子女远在他乡，身边无人嘘寒问暖，常常感到苦闷失落；还有的则因家庭生活不好，同子女、老伴、邻居等产生茅盾，而感到压抑，渴望得到心理上的呵护和思想上的沟通。

【摘要】如何提升餐饮业的个性化服务质量，如何把消费者的需求作为餐饮业为其提供服务的第一立足点和出发点，如何正确把握消费者需求用心为其提供热情、周到、及时而规范的服务，如何与消费者一道营造一种轻松、愉快、自然、自由的环境氛围，让消费者体会到人际交流中的那份亲情和真挚，是值得各级各类餐饮业深层思考的一个重要问题。

【关键词】餐饮业；个性化服务；绿色餐饮；提升服务质量

我国餐饮业的个性化服务水平，在社会进步、经济发展和人们不断提高的生活水平的强力推动下，近些年有了很大的进步，但和国际餐饮业的个性化服务相比，还有相当大的差距。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以个性化服务不是为服务而服务，而是一切为满足和超越消费者期望，使消费者的精神回报最大化。如何提升餐饮业的个性化服务质量，如何把消费者的需求作为餐饮业为其提供服务的第一立足点和出发点，如何正确把握消费者需求用心为其提供热情、周到、及时而规范的服务，如何与消费者一道营造一种轻松、愉快、自然、自由的环境氛围，让消费者体会到人际交流中的那份亲情和真挚，是值得餐饮业深层思考的一个重要问题。

一、个性化：餐饮业服务的最高追求

我们这里所说的个性化服务，就是以消费者为本，并根据消费者层次及需求上的差异，对不同消费者采取不同的服务方式。餐饮业个性化服务主要包括以下四个方面的内容。

1、用餐环境个性化

论文摘要:从知识经济的角度出发，讨论了图书馆知识管理的现状，提出了个性化服务措施及相应的考核评价制度。其目的在于提高图书馆的社会价值及社会地位。

论文关键词:知识管理图书馆个性化服务

知识经济时代，知识和信息逐渐成为社会经济发展的关键性因素，财富的积累、经济的增长、社会的进步、个人的发展都要以知识和信息为基础。其特点是社会经济发展快速多变，社会经济日益信息化，知识和人力资本成为经济发展首要推动力，信息技术的普及使得人们的工作、生活方式不断变化等。人们社会生活水平的整体提高，对于服务水平也提出了更高的要求。图书馆的个性化服务是适应时代的要求而产生的，图书馆个性化信息服务是指通过网络等信息技术手段，针对个体用户需求，开展针对其用户特性的信息服务来满足用户的服务。网络时代的到来，为信息的个性化服务提供了可能，如何深化个性化信息服务已成为图书馆理论界和实际部门的一个重大课题，也是广大图书馆用户所关注的热点问题之一。本文将对知识管理与图书馆个性化信息服务这个问题进行一些探讨。

1图书馆知识管理的特征

1．1从管理对象看由“管载体”向“管内容”过渡是图书馆的永恒主题。但在不同历史阶段有其不同的特质。在古代文献典籍即为知识管理对象，如东汉刘向、刘歆父子奉命收集文献材料与文献资源而编撰的七录、七略等均属知识管理范畴。但传统图书馆从对象上看，实质上是一种整体性的、宏观性的知识管理；现在，随着高新技术的迅猛发展及现代信息技术的广泛应用，图书馆不仅应当提供寻找书籍的简单服务，还应有能力向用户直接提供具体的知识单元信息服务——实现对知识的增值服务。这种从管载体向管理具体知识单元的嬗变，便构成知识经济条件下图书馆知识管理的终极目标之趋向。

1．2从管理理念看强调“以人为本”，注重对隐性知识管理，提高人的创新能力。人现象的知识；关于自然规律和原理方面的科学理论；关于技能和诀窍方面的知识；知道是谁知道怎么做的人力资源知识。隐性知识没有引起人们的足够的重视，随着知识创新价值的提升，隐性知识与创新之间的内在相关性逐渐引起重视。图书馆知识管理的核心就是要创造一种隐性知识与显性知识互动的机制与平台，通过隐性知识的表述转化成不断积累和共享的知识库，使馆员通过共享这个知识库来不断地学习和成长，从而普遍地提高利用现代信息技术发掘信息与知识资源的能力。“提高最需要的人在最需要的时间得到其最需要的知识与信息的效率和能力”，显然，实施隐性知识的管理就必须应坚持以人为本的原则。

在个性化信息资源组织体系中，存在着结构、来源各异的信息资源，需要对其进行整合，本文拟对个性化知识门户中的信息资源整合问题进行系统研究。

1基于个性化服务的信息资源整合问题的提出

1.1个性化信息服务对信息资源整合的要求

以用户为中心的个性化信息服务模式，是指为了方便用户利用其各种数字化资源，充分利用各种智能化技术对不同类型、不同特点的数字化资源进行整合，实现信息资源、信息技术、信息内容的集成，使目前信息资源组织系统的公共用户界面变得简单、友好，并且使用户能利用同一检索表达式或检索词对各种数字化资源进行同步检索，实现同一主题信息资源的一步到位的检索与查询。同时，还可以根据某些用户特定的信息需求定制具有个性化特点的用户界面来提供符合其特定需求的具有个性化特点的信息和信息服务。

个性化的信息服务是以信息资源整合和信息服务集成系统的建立为基础的，如果没有完备的资源整合体系作后盾，无缝的、贴切的、高效的、主动的、一站式的信息服务模式则是无法实现的。

个性化信息需求及服务要求信息资源必须进行整合。由于目前的信息资源组织体系并没有将其提供的各种信息资源整合为一个整体，只是简单地将各种商用数据资源和非商用数据资源连接到机构网站上提供信息服务。所以，目前绝大多数信息资源组织体系给用户提供的用户界面是一个既相当复杂又不考虑不同用户信息需求差异的公共用户界面。用户使用不同的资源往往需要使用不同的检索软件并需要对路径及其它一些参数进行必要的设置，这样就大大增加了用户检索和利用数字化信息资源的麻烦。[1]

摘要：酒店行业作为当前社会中较为热门的行业，迎来了一个较为快速的发展阶段，但是，在实际的发展过程中，也面临了一些全新的挑战，对于酒店行业的发展造成了一定的影响，如何对这一系列的挑战进行解决，成为了当前社会中较为广泛关注的话题。因此，本文就某星级酒店为研究方向，对酒店个性化服务与管理工作的开展进行了详细的阐述。

关键词：星级酒店；个性化服务；管理策略

一、树立正确的个性化服务理念

要想对某星级酒店个性化服务与管理水平进行有效地提高，首先，就必须要树立正确的个性化服务理念。个性化的服务理念是促进酒店个性化服务与管理水平提高的重要因素，也是最为基础和核心的，一旦酒店的管理人员没有在具体的管理过程中对个性化的服务理念进行明确的确立，那么就必然会导致酒店的个性化服务水平较为低下，难以有效的开展酒店管理工作，对于酒店的经营和经济利益获取产生极为严重的阻碍。所以，酒店的管理人员在开展个性化管理时，一定要对酒店个性化的服务理念确定给予较高的重视和关注。酒店的个性化服务理念简而言之可以划分为以下几个方面，分别是酒店信念、经营口号、员工道德、人际关系等，酒店管理人员在树立理念的过程中，就要对上述的各个方面进行体现，将其进行有效的融合，进而推出属于自身酒店的个性化服务理念，促进酒店的发展和管理工作的开展。例如，根据实际的调查和研究显示，在海南省的某星级酒店中，该酒店的个性化服务理念就是“创造感动”，其酒店管理和服务工作的开展，就完全依据所确定的理念进行，主要分为三个层次。第一个层次就是让入住酒店的客户感到满意，这也是所有酒店服务最为基础的。而其第二个层次，则是使客户能够在居住的过程中，感到惊喜和意外，迎合客户的实际需求。至于第三个层次也是最核心的层次则是叫客户感到感动，这也是酒店服务的最高水平。因此，各个酒店的管理人员在对自身酒店的个性化服务理念进行确立的过程中，就可以参考上述的实际案例，为自身的个性化服务理念确定提供一定程度的帮助，但是，管理人员在参考的过程中，一定要注意不能够直接照搬硬套，要结合自身的酒店的实际，体现自己酒店的特色，只有这样才能真正发挥服务化个性理念的作用，否则必然是失败的，甚至还会起到相反的作用。

二、提高培训的针对性和实用性

其次，提高培训的针对性和实用性。对于酒店服务水平高低起着直接性影响的就是酒店的服务人员，两者之间是因与果的关系，如果酒店服务人员的水平较为低下，那么酒店的个性化服务工作在开展的过程中，就犹如浮萍之水一样，是毫无根基的。所以在开展酒店个性化服务的时，一定要对酒店服务人员进行严格的培训，提升酒店服务人员的水平，进而促进酒店个性化服务的开展。例如，酒店的管理人员可以定期的组织酒店服务人员对一些良好的个性化服务案例进行观看和学习，提升服务人员个性化服务的意识，并且，在学习的过程中，还要对服务人员进行考核，避免服务人员出现偷奸耍滑，不认真学习的现象。对于考核优秀的服务人员可以给予一定的奖励，既能够是物质方面的，也可以是精神方面的，甚至是职务方面的，调动员工的积极性，使得员工能够自主地开展个性化服务理念的学习。而对于一些考核较差的员工，并且多次处于垫底的，可以直接给予开除的处分，提高服务人员的整体素质，促进酒店个性化服务的开展。