服务质量范文10篇

1住院药房药学服务的基本内涵分析

1.1住院药房的工作特点：一是主要服务的对象较为固定。从住院药房的服务对象看，主要服务于病区护士及住院患者。二是药品调配工作重点突出。从药品调配工作看，主要侧重于住院患者口服药单剂量调配及注射剂汇总调配。三是工作种类繁多。住院药房的工作包括口服药集中发送单调配注射剂、口服药集中发送单调配、注射剂的再发送单调配、毒麻药调配，以及出院带药的配发病区退借还药工作等。四是员工平均年龄偏高。在住院药房药学服务中，由于工作对象主要面对本医院同事，工作压力较小，故安排年龄较长员工从事住院药房工作。

1.2住院药房的质量管理：在住院药房的质量管理过程中，要重点把握好人员管理和药品管理两方面的内容。其中，住院药房的人员管理是住院药房质量管理的基础，人员管理主要包括培养良好的医德医风；制定和完善住院病房各项规章制度；强调责任管理，严把责任观；以及通过定期或不定期的培训，提高药剂人员的业务素质。住院药房的药品管理是住院药房质量管理的关键。加强药品质量管理，要把握好四个关键点：一是要注意药品的存储管理，按照分类管理的原则分发药品和药品上架；二是建立定人定时检查责任制，对药品的有效期、散药的质量以及注射剂的质量进行检查；三是做好特殊药品的管理，如麻醉药品和第一类精神药品则可以设置专员配备专用密码保险柜进行管理；四是积极采用现代化管理工具，提高药房管理效率。

2提高住院药房药学服务质量的有效途径

为进一步提高住院药房药学服务水平，改善住院药房药学服务质量，在了解住院药房的工作特点和住院药房的质量管理基础上，可以从以下几个方面入手，下文将逐一进行分析。

2.1加强退药流程管理：加强退药流程管理是提高住院药房药学服务质量的有效途径之一。退药是住院药房药学管理常见的内容，医院几乎每天都有一定数量的退药，加强药品退药流程的管理，在一定程度上防止患者潜在的用药问题的发生，减少药房退药中的风险隐患，配合临床安全有效、经济的合理用药。

为了实践市政府《关于开展商贸旅游服务行业提升服务质量创建服务品牌活动方案》和全市“保增长、渡难关、上水平”的总体要求，全面推进区商旅服务业的繁荣发展，在我区百货零售、超市、餐饮、酒店、美发美容等服务行业开展以“服务上水平”的总体要求，全面推进区商旅服务业的繁荣发展，在我区百货零售、超市、餐饮、酒店、美发美容等服务行业开展以“服务上水平,满意在”为主要是提升服务质量、创建服务品牌活动。现制定实施意见如下：

一、工作目标

通过开展“服务上水平，满意在”活动，全面提升区商旅服务业的服务质量，创建一批有影响力的服务品牌。提高区商旅服务业的综合影响力和吸引力，营造良好经营环境，为区域商旅服务业健康可持续发展奠定坚实基础。

二、工作重点

提升服务质量、创建服务品牌工作的主体是服务业。在我区老城厢商旅板块、水上公园商圈、新南马路五金城商圈、特色商业街及社区商业开展提升服务质量、创建服务品牌活动，按照有关行业的标准和具体要求，从抓基础、抓规范、抓重点入手，主要做好以下三个方面工作：

（一）完善服务规范和标准。全区各商旅服务业企业，按照《酒家酒店分等定级规定》、《旅游饭店星级的划分与评定》、百货零售业等级评定国家标准、《市餐饮行业“服务标兵”评选标准（初稿）》和《美发美容企业专业等级划分和评定》等行业标准，开展企业达标和从业人员培训计划，不断加强服务技能标准化管理，督促服务人员遵守服务规范，提供人性化服务，体现良好服务水平，以提升企业综合竞争力。

当前，医疗卫生体制改革的进一步深入，在极大程度上改变了医院药学管理的模式，“以患者为中心”的药学服务模式逐渐替代以往的“以药品供应为中心”的药学管理模式。同时，医院为进一步提高其药学服务质量，确保患者用药的安全，需要采用一种科学的、合理的、有效的管理手段，品管圈是一种有效的质量管理工具，其倡导将一线部门作为管理中心，建立质量改善圈，医疗人员对品管方法进行共同学习与运用，讨论工作中存在的问题，从对问题加以解决，将“以人为本”作为管理工作的核心，从而有效的改进医院药学服务质量[1]。我院对品管圈在改进医院药学服务质量中的应用实践进行探究。

1资料和方法

1.1观察资料。观察资料为2016年3月至2016年9月本科室药学人员的学历、年龄、性别及职称等，参加方式为自愿报名，参加品管圈活动的人员必须服从活动负责人的安排，参与到品管圈活动中。1.2方法。2016年3月，确定“改善医院药学服务质量”为此次活动的圈主题，门诊药房微笑圈开始为期6个月的品管圈活动。具体包括：（1）利用头年风暴法对参与品管圈活动的工作人员的意见加以征集，从而对活动主题加以明确，并达成共识，将药学服务质量与工作效率作为质量管理工作的中心；（2）发现问题，解决问题。利用现状把握流程图分析、归纳药学部药学服务质量中存在的问题，及发生的原因，然后提出相应的解决措施。（3）对策实施：思想上，坚持“以患者为中心”的药学管理理念，进一步创新药物服务，要求工作人员一种严谨的、积极的、主动的、认真的、负责的态度开展一线药学服务工作，包括：药房管理、临床药学等，从而确保药房服务的高质量，使得药房服务过程中问题发生率得以降低，在最大程度避免医患纠纷的发生；工作上，缩短工作时间，降低处方、配方、制剂与摆药差错率，从而使得药学服务的工作效率得以大大提高。（4）效果确认：借助行为观察法，对品管圈活动开展前1个月药学部某一周的工作报告与相关活动资料进行收集，检测对品管圈活动开展后某一月、活动结束后某一月中的药学部某一周服务工作中的配方、处方、制剂及摆药等操作情况，相关工作人员做好详细记录。1.3观察指标。对比活动前与活动后药学服务工作时间，以120次配方、120次处方、120次摆药消耗时间为评估标准。对比活动前、活动中、活动后药学服务工作质量，以配方、处方、制剂、摆药的差错率为评估标准。1.4统计学分析。借助SPSS20.0统计软件处理此次活动的数据，通过（±s）对计量资料加以表示，通过（%）表示计数资料，P<0.05为在统计学上存在意义。

2结果

2.1对比活动前与活动后药学服务工作时间。对比发现，相较于活动前，活动后药学服务工作时间更低，P<0.05为在统计学上存在意义，见表1。2.2对比活动前、活动中、活动后药学服务工作质量。对比发现，相较于活动前，活动后药学服务工作质量更优，P<0.05为在统计学上存在意义。见表2。

3结论

【论文关键词】服务质量顾客满意顾客忠诚企业竞争力

【论文摘要】随着市场竞争的加剧与产品的日趋同质化，市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡，竞争进一步激化，顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点。在这种背景下，笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上，通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系，期望探究出影响顾客忠诚的机理，从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助。

一、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚文献综述

对服务质量的研究始于20世纪70年代后期，从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。总结关于服务质量的观点，主要有两种：一种是以Gronroos为代表的北欧学派的观点：1984年，Gronroos提出了感知质量的观点，认为服务质量是服务绩效与服务期望的差；另一种是以Parasuraman、Zeithaml和Berry为代表的美国学派观点：认为服务质量是服务提供者满足顾客对于服务期望的能力，也就是顾客的感知，其定义为顾客的期望与感知之间的差。

虽然学者们对于服务质量的定义并不相同，但其实差异并不大，而其中最重要的共同点是：顾客是服务质量的唯一评价者。本文比较偏向于Garvin等人的观点，认为服务质量就是顾客实际感受到的服务的质量，也称感知质量。

对顾客满意的认识起源于心理学中的差距理论。Kotler（1996）归纳各学者的意见，认为顾客满意可以解释为个人在比较了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后，所产生的一种愉快或失望的感知状态，并指出顾客满意水平是预期绩效与期望差异的函数。

1构建分层管理小组

对护理人员的能力、考评测试、临床培训成绩以及经验等方面进行综合分析后，根据层次管理制度对每个护理人员的工作职责进行分级。主要3个管理层面，护士长、责任护士以及执行护士。其中，护士长负责对全部病房的工作进行管理；责任护士主要引导执行护士对患者的护理、治疗、健康指导以及检查等工作，另外，严格监督并指导执行护士的日常工作；执行护士主要对具体操作进行负责，及时发现、上报患者出现的问题。对妇科人力资源以及病床实际情况进行考虑后，确定人员配备。如根据我院妇科人力资源和病床实际情况，人员配置如下：1名护士长，4名责任护士，2名执行护士。护士长的选择，严格按照竞聘上岗制度选择；责任护士要依据竞争上岗制以及业务能力水平作为参考依据，择优担任；准责任护士要具备本科、大专毕业证以及护士职业资格证等；执行护士主要由具备中专毕业证以及护士职业资格证的人员任职；责任护士对执行护士起指导作用。

2护理层级管理法

护理层级管理模式主要由护士长、责任护士以及执行护士构成，逐步构建为医生、护士与患者三者之间的工作模式，实施责任护士全面责任制以及连续排班制度，对各个小组的护理方案进行制定，正确实施护理操作步骤，对护理服务质量以及护理满意度进行检查。护士长对本科室的护理工作全面负责，及时发现护理工作中存在的问题，对护理方法进行适当调整。

3排班制度

医院不同科室的工作量受到工作时间因素的影响，因此，要根据不同科室，制定出相对应的排班制度。制定连续8h工作3班制，减少交接班次数，增强安全系数，如将工作时间分为3个阶段：每个时间段安排的值班人数不能少于6个人，排班时根据床位分为3个责任小组，安排责任护士进行全面负责；另外，人员配置可以根据以下时间段进行分配，根据各个时间段的工作量以及护士的工作状态，对护理人力资源进行合理调配。

摘要：本文针对目前铁路客运服务存在的职工服务意识淡薄、服务技能不全、专业技能不高、服务支持系统不完善等问题，提出了强化职工服务意识、开展多层次多样化的岗位培训、完善铁路服务支持系统、及时处理旅客投诉等对策，旨在进一步提高铁路客运服务质量。

关键词：铁路；服务质量；对策

铁路是国家重要的基础设施、是国民经济的大动脉，具有运量大、全天候、节能环保的特点。十几年来，一方面通过对既有线路进行改造、提速，另一方面又大力建设高速铁路，中国已经拥有全世界最大规模以及最高运营速度的高速铁路网，截至2016年底，中国铁路营运里程达12.4万km，规模居世界第二；其中高速铁路2.2万km以上，位居世界第一。但也要看到，在我国铁路建设高速发展的同时，服务质量、服务设备等软硬件上仍存在着一定的问题，这也使得我国铁路客运服务无法满足当前的社会需求，与旅客的服务期望还存在距离，如果这些问题得不到解决，会严重影响铁路运输企业形象，从而也制约铁路运输企业的发展。

1影响铁路客运服务质量的主要因素

1.1客运职工服务意识淡薄。服务行业有句名言：“虽然你是企业的1%，但顾客接触的是你，从你的身上认识企业的100%。”这句话同样适用于铁路服务行业，旅客往往是通过铁路服务人员的言行对整个铁路系统进行用户体验评价，而目前对整个铁路运输行业的服务评价应该说仍有待提高。这是因为，长期以来铁路存在着运能与运量的矛盾，尤其是节假日运能与运量矛盾更加突出。供需不平衡，供不应求的实际情况使得铁路客运职工缺少服务意识和竞争压力、没有忧患意识，在服务上仍沿用传统做法，往往是任务完成导向型的工作模式，缺少在服务方式和服务内容上的探索。1.2客运职工专业技能不高。随着我国铁路建设的快速发展，站、车普遍存在岗位定员不足现象，铁路部门一方面通过校园招聘新员工，另一方面通过社会招聘新员工，在招聘客运部门员工时偏重年龄、身高、长相等条件，对专业知识、专业技能等方面不够重视。虽然新进员工会按照中国铁路总公司（以下简称“铁总”）规定进行理论培训，再以“师带徒”的形式进行跟班实习，最后考试合格单独上岗。这一过程中，铁路客运职工为了取得上岗证，会花费很大力气对所学知识强化记忆，但对专业知识死记硬背、理解不透，理论知识的实践运用不灵活，往往在取得上岗证以后，原先死记硬背的内容淡忘了，在实际操作中无法很好运用。1.3客运职工服务技能不全面。目前我国铁路运输还处在发展阶段，高铁车站、列车的一线职工大部分由既有线上车站调入或由货运、行车转岗而来，文化水平、业务技能和综合素质普遍不高。尽管“铁总”专门就高铁车站、列车制定了《旅客运输服务质量标准》，但许多铁路客运职工的服务理念仍停留在执行作业程序、作业标准上。对作业程序、作业标准以外的事务，尤其是突发情况下的处理非常欠缺，如对列车卫生防疫、急救知识的掌握较为缺乏，甚至是处于空白地带。1.4客运服务支持系统不完善。铁路客运服务质量通常由人员、客运系统内的软硬件合力打造，人员因素主要包括客运服务人员仪容仪表、言行举止、态度等方面；硬件因素主要包括车站、列车内的客运服务设备设施等；软件因素主要包括服务流程、申诉处理和服务系统等，在以上三个要素中人员因素是旅客享受满意旅途的关键因素，而硬件、软件对旅客整个行程的满意度起到了重要的支持作用。随着大规模新的站车的建设、大量硬件设备的投入使用，高科技、智能化的设备极大提高了工作效率、方便了旅客的出行，但由于长时间不间断地运行易导致机械故障频发、设备质量自身的不稳定性、维护不及时等问题会让客运服务质量大打折扣。譬如，自助购票设备故障、电梯经常不能正常开启、引导揭示系统方位布置不合理、进出站闸机的故障等，已经成为影响旅客旅行体验的障碍之一。铁路信息的更新和通报滞后也成为是铁路客运服务质量提升路上的绊脚石。

2提升客运服务质量的对策建议

1对象与方法

1．1对象

本次随访对象为2010年1月1日—2011年12月31日在我院住院的所有患者。共50个临床科室出院患者89355人次，其中2010年为43316人次，2011年为46039人次。

1．2方法

在院内建立“后医疗管理中心”并引入墨联随访系统［MFS］软件，通过院内HCS系统，获取患者信息资料，采用电话、短信方式对全院各临床科室的出院患者在住院期间或出院后1周内进行回访，对每位接受回访患者的满意情况、意见及建议进行如实记录并于月底进行汇总统计(1人若有多项不满或建议也统计为1人次);对患者住院或出院后的投诉或建议以交流涵形式送达被投诉科室并责令其进行如实调查、核实并以书面形式反馈给后医疗管理中心。由后医疗管理中心相关人员就处理或整改结果反馈给患者。对上述流程按年度进行统计分析。计数资料采用χ2检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。回访内容涉及“医疗、护理、检查、办理出、入院、收费等人员提供的服务及环境卫生、医院伙食”10个方面。

2结果

摘要：服务业是当代经济增长速度较快的行业，而服务标准化是优质服务可以持续供给的重要支撑，也是获得顾客满意度的主要渠道。因此，本文以服务标准化为研究核心，阐述了服务业标准化现状，分析了服务业标准化对服务质量提升的作用，并对服务业标准化推进措施进行了简单的探究，以期为服务业质量提升提供一定的参考。

关键词：服务业；标准化；服务质量

服务业是现代工业发展到一定阶段的产物，现代服务业主要是在现代管理方式及组织形态的影响下形成的服务部门，其具有知识密集型特点。而随着社会经济活动的部分功能需求的逐步增长，现代服务业运行成本优势、规模效益逐渐凸显，对服务业标准化程度提出了更高的要求。因此，对服务业标准化推进工作进行适当分析非常重要。

1服务业标准化现状

1.1标准化意识薄弱。2007年1月，我国颁布并印发了《关于推进服务标准化试点工作的意见》。在上述政策试点的开展范围不断扩大的背景下，运输、物流、旅游、餐饮、商贸等行业服务质量不断提升。但是部分服务行业仍然存在标准化意识淡薄的情况。这主要是由于相较于传统产业标准化而言，服务行业产品主要取决于消费者个体感觉，具有突出的主观性特征。再加上多数服务企业规模较小，导致服务产品无法满足标准市场准入规格。而市场中大多数服务企业服务标准化意识较薄弱情况的存在，也制约了服务市场标准化工作的开展。1.2公共服务标准数量较少。服务产品无形且无法储存的特点，决定了其产业标准制定相较于工农业标准制定而言难度更大，且对主体服务流程、技能、环境具有更加严格的要求。而由于现有标准化与以知识密集型为代表的新兴行业发展速度不对应，导致其无法根据时代需求制定出充足数量的公共服务标准产品，对标准化需求分析作业提出了较大难题[1]。1.3服务标准化缺乏共赢机制。服务产品难以复现、无法测度的特点，对服务提供者远近期利益判定提出了较大难题。而从现有服务标准化管理机制层面进行分析，其总体水平不高，且各模块缺乏协同发展理念，设置部分标准与其行业的先进技术内涵和管理理念相背离。不仅制约了以消费者需求为主体的服务标准化量化表述，而且影响了服务标准化测度客观性。再加上公共标准数量不足，严重制约了服务标准化发展空间，影响了服务业标准化共赢机制的有效设置。

2服务业标准化对服务质量提升的作用

[摘要]随着加入WTO的日益临近,中国保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体措施,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。

20世纪80年代以来,经过短短十几年的发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为19165元,保险深度为283%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障经济和社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。

一、保险营销的本质在于提高服务质量

1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。

同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。

但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联系过的占367%;保户打多次电话业务员才回应的占36%;保户因找不到业务员而要求退保的占205%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占64%;业务员要求保户退保、转投自己的占26%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占218%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有848%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。

【摘要】服务质量管理一直是服务业不可缺的因素，服务质量决定了企业形象及企业寿命。随着我国经济水平的提高，度假及商务旅游成为主流出行方式，酒店行业也随之快速发展。本文将把酒店服务质量作为起点，介绍现阶段的不足及研究如何有效地提高服务质量。

【关键词】服务质量；服务意识；有效提高

一、服务质量的含义

服务质量（ServiceQuality）是指服务工作能满足被服务者的需求。酒店服务质量指客户在酒店消费，通过对酒店提供的所有服务的感受，对酒店评价的满意度。酒店服务质量除了硬件设施的寿命还包括从业人员的服务态度、工作水平、个人素养等因素。随着我国经济水平不断提高，一些酒店集团走向国际，接待外宾的水平、环境的好坏、语言交流的流畅也被纳入服务质量的范畴。

二、服务质量的重要性与效用

“服务质量是当今酒店的生命”是酒店业公认的一种观点。例如，客户进入酒店受到的每一项服务都会影响客户的情绪，只要任意服务环节出现问题，客户就会对服务水平产生质疑，就可能不会进行二次消费。若酒店不自省，不同客户产生的负面情绪就会影响酒店的正常经营。口碑好形象佳的酒店往往突出的点不只是酒店环境多好、设施舒适性多高，而给客户留下深刻印象的一定是该酒店的服务给客户精神上带来了怎样的体验，从而客户愿意去帮酒店做推广，吸引其他客人慕名前来。