服务意识范文10篇

也谈服务意识

一、正确认识服务意识

服务意识是指一个单位全体工作人员在与一切单位工作相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以单位为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

二、服务意识的培养

一、酒店服务意识管理中存在的问题

（一）酒店整体服务意识淡薄

服务意识可以说是酒店经营管理中的重要一环，也是酒店做好口碑，树立形象非常重要的一个方面，但是针对目前国内酒店在服务意识上所呈现的各种情况来看却是不能达到相应要求的，“微笑服务”、“热心服务”等服务模式建立起来容易，但实施过程却总是流于形式，没有深入落实到具体的服务细节中，以至于出现服务人员应付了事、态度冰冷的现象，这大大程度的影响了酒店服务的质量，也与酒店想要塑造的形象大相径庭。除此之外，还有一些服务人员在相互配合过程中粗心毛躁、推卸责任等对于酒店的整体服务带来了极大隐患，导致顾客的期望值与体验值形成较大差距。因此，需要从酒店的服务理念与服务宗旨方面要求酒店从业人员认识到团队的一致性和目标性，只有真正的明确了目标，相互密切配合才能够真正的实现在酒店整体服务意识方面的提升。

（二）酒店员工素质参差不齐

酒店行业作为服务行业其关键的经营就在于对员工的管理和培养，具备高水平高素质的员工就意味着酒店在经营与发展上具备了很大的优势，不过从目前我国酒店行业的员工组成方面却存在的不小的问题。首先，酒店从业人员入职门槛较低，缺乏专业知识和技能的学习，无法对酒店行业形成正确的职业规划和职业认识；第二，很多求职者将酒店行业作为一种暂时的过渡职业，导致很多员工在培训转型为专业员工的过程中就出现了跳槽或流失，人员结构极不稳定；第三，酒店行业属于劳动密集型产业，由于劳动强度大，劳动报酬较低，工作压力大，导致酒店行业出现“用工荒”的现象，不得不降低标准，无法按照意愿和需要招聘合格的人才。第四，很多酒店没有形成长效的人力资源管理制度，对员工无法起到激励的作用和效果，进而使高素质人才对酒店行业敬而远之。

二、提高整体服务意识的策略

如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地；如果你是一线阳光，你是否照亮了一分黑暗；如果你是一颗螺丝钉，你是否永远坚守你的岗位。其实，奉献对于任何一个人都不苛刻，不能长成参天大树做栋梁之材，不妨做一棵小草为青春献上一丝新绿；不能像海洋用宽阔的胸怀拥抱百川，又怎么不可以是一条小溪为孕育我们的土地捧上甘露；不能成为天之娇子，何不传承爱岗敬业的精神为政务服务工作做出自己的成绩呢！

用心想事，用心谋事，用心干事，把为人民服务作为第一职责，把为群众办实事作为第一追求，把群众呼声作为第一信号，把群众满意作为第一标准。在服务工作中做到自重、自省、自警、自励，慎权、慎欲、慎独、慎微，管得住手脚、抗得住诱惑、经得起考验。作为政务服务处的“班长”，在工作中我首先提出“向我看齐”的口号，时时处处严格要求自己，用自己的行为带动和影响身边的同志。处处以身作责，任劳任怨，“不到一线心不实”是我的口头禅，“企业满意，群众满意”是我的工作准则。我深感肩头的担子重大，深知窗口的形象就是整个建设局的形象，就是整个中心的形象，就是整个绵阳政务的形象，就应该有服务意识、窗口意识、形象意识，要保持热情、规范、廉洁、高效的作风。

在工作中，急群众所急，想群众所想。有时刚下班又遇见匆匆赶来办事的群众是常有的事，去年“两会一节”重点项目富乐山酒店改建工程，必须在规定时间内办齐各项手续，四川瑞安装饰公司前来办理施工许可证的人员匆匆忙忙从成都赶到绵阳时天色已晚，该企业人员给我打电话，请给予支持特事特办，当时我正在学校安排孩子的学习生活，接到电话后我放下手中的事，立即赶到办公室着手办理。当企业人员拿着办好的施工许可证时深深被感动，同时对绵阳政务工作人员的服务作风大加赞赏。我仅仅牺牲了一点个人时间，但换来的却是对我们窗口人员的赞赏，对我们绵阳政务工作的赞赏，为此，我感到骄傲和自豪。

通过干部作风整顿建设活动，我认识到要想当一个一心为民的好干部，就必须遵守作风建设“八个方面的良好风气”，强化服务意识，大力发扬奋发有为的工作作风，确保真抓实干。始终保持奋发有为、昂扬向上的精神状态，以自己饱满的工作激情，把心思凝聚到事业上，实实在在地为群众办实事、办好事，诚心诚意为人民服务这个宗旨不能忘，吃苦在前、享受在后这个原则不能变。我们手中的权力来自于人民，决不能把权力当作向组织伸手的资本，更不能把权力当作谋取私利的工具，只能把权力当作为人民服务的责任和义务，树立为民形象、树立务实形象、树立清廉形象。

领导就是责任，领导就是奉献，领导就是公仆。工作中我甘于吃苦、乐于奉献、勤奋敬业、勤勤恳恳，任劳任怨，谋事而不谋利，奉献而不索取。一份耕耘，一份收获，我用自己的赤诚书写着对党、对人民的忠诚，用自己的无私奉献诠释着对社会和人民的热爱。在这片沃土上，我经历过苦涩，也品尝过香甜，更播撒着希望的种子。

摘要：财务人员的主要工作职责就是进行财务管理或者提供准确的经济信息。财务行业涉及面广，影响范围大，因此，加强财务人员的职业道德建设，提高财务人员服务意识，使其树立正确的职业道德观念具有非常重要的意义。

关键词：财务；职业道德；服务意识

1引言

近年来，我国市场经济迅速发展，财务信息在企业发展中的作用愈发明显，它既是国家、企业高层管理者的决策行为的关键依据，也是政府部门做出宏观决策的重要参考。与此同时，财务信息失真现象也愈发严重，这是财务人员职业道德失范的表现。本文分析了财务职业道德与财务服务意识对于企业工作的意义，并阐述了如何加强财务职业道德，提高财务服务意识。

2加强财务职业道德，提高财务服务意识意义

财务的职业道德是法律法规的重要补充，因为法律只能约束财务人员不得违法，却不能约束其道德，比如爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律等。但是如果财务人员不能做到诚实守信、依法办事的话，就很难保证财务管理工作的正常开展。因此，这两者之间是联系密切的，不可分割的关系。人的想法决定了人的行为，财务工作是由财务管理人员的内心信念来支配的。因此，财务的职业道德是财务行为的基础，财务的服务意识是财务工作的保障。财务的基本职业道德，如客观工作、实事求是等，都是保证财务行为规范的重要前提。财务职业道德是财务人员提高素质的要求，经济的不断发展，社会的不断进步都对财务人员的要求越来越高，一个高素质的财务人员不仅要做到爱岗敬业，还要不断地提升自身专业能力，从而更好地适应社会，并推动社会经济的发展。

一、学校档案管理中存在的问题

（一）学校管理层对档案管理认识不够

调查发现我国许多学校的档案管理工作存在诸多问题，管理漏洞百出，一旦需要查找相关档案时，往往是无从寻找。究其原因，主要原因之一就是学校的管理层对学校档案管理工作的重要性认识不够，对学校档案管理的重视程度不够。许多学校的管理层片面地认为学校作为教书、育人的场所，只要做好育人和相应的科研工作就足够了，从而忽视了学校的档案管理工作，没有意识到档案管理对于总结学校的教育经验，积累和探索学校的教育方法，维护学校的教师和学生的合法权益和人力资源档案等方面的重要作用[1]。由于学校管理层的不重视，因此导致了学校的档案管理工作松散，即使学校有负责档案管理工作的人员，也由于领导不闻不问，加上建设资金投入不足、硬件设施落后、人员培训力度差、待遇同比教师或其它岗位差，因此工作积极性不高，思想动态不稳定，档案材料不能及时整理、归档，从而导致了档案管理混乱的局面。

（二）学校档案管理中服务意识差管理水平落后

学校的档案管理人员业务水平普遍不高，服务意识较差，不能适应现代学校档案管理的需要。学校档案管理工作长期处于手工阶段，不能与时俱进，信息化程度低，管理方式和档案建设手段还比较落后，工作效率低、准确性和完整性差。由于学校档案管理工作不受重视，人事档案管理缺乏专业的人才，缺乏培训学习机制，相互之间对于人事档案管理的经验交流少，导致了管理人员业务水平不能适应管理的需要。

（三）学校档案管理的档案收集、归档意识差

一、什么是售前服务

了解什么是售前服务前我们先要了解什么是售后服务。售后服务一般的概念是指厂家(或者经销商)把产品(或服务)销售给消费者之后,为消费者提供的一系列后续服务,包括维修,故障咨询,上门服务等行为。售后服务应该是主动的。相对于售后服务,从一般的商品流通领域来讲,狭义的售前服务概念是,产品卖出去前提供的服务统称为售前服务。例如顾客已经对某种商品产生了兴趣或购买欲望,商场员工对其进行一系列的购前影响。具体来说,如果顾客在购物时,看到的是满地的货品包装、广告传单、顾客废弃物,那么他就会对这个商家的好感度有所下降;如果他听到的是满耳噪音或嗅到一股刺鼻的异味,也许他会转身就离开。而对于一线员工来说,前期顾客在走近商品过程中的一系列服务用语会对顾客产生很大的影响,会使他身心愉悦;当他接近某种商品时,员工就要把这个商品的大概情况进行介绍,如品牌、产地、优良的品质等。当顾客对这种商品产生了一定的兴趣和购买欲望后,这时员工就要对其进行购买影响,让顾客对该商品进行试用,这个过程中,员工要把这种商品的一系列优点进行系统的介绍,直至产生顾客购买商品事实的发生。以上在顾客购买商品事实的发生之前所提供的服务统称为售前服务。本文所指的是售前服务是广义的概念,即产品生产完成后,在卖出去之前提供的所有服务统称为售前服务。它除了狭义的售前服务概念外,还包括为产品的销售提供的各种方便、质量测试等相关服务工作。

二、企业为什么要强化售前服务意识

当前市场经济环境下,绝大多数企业在服务上已经迈出了可喜的一步,已从“三包服务”进入到售后服务阶段。但目前的这种售后服务,还仅仅局限于“诉后”服务水平,即只是在顾客投诉后才能获得。不过从“三包”到“售后”,这两个阶段可以说企业在逐步走向完善,但只是停留在售后服务承诺的手段上,往往流于形式,未形成独占力量的竞争优势,离顾客所期望的服务需求尚有一段距离。一个销售电力设备的公司老总对此有很深刻的体会。一旦用户使用公司的设备出了质量问题,该公司就会派专人上门维修或包换。其结果往往只是为用户解决些诸如“如何操作和使用该设备”等常识性问题,而且一般情况下,公司的售后服务部实际上是一个“诉后服务部”,只是在客户投诉之后才赶去做服务,疲于奔命,吃力不讨好。很多客户不但不感谢,反而责怪“设备老出问题”,服务人员来得不及时耽误了生产,售后服务部的同志也觉得委屈。他们都在诉苦,再这样“售后”下去,公司卖设备赚的那点儿利润,迟早都会赔到售后服务上去。仔细分析一下,问题都出在商家的大多数产品质量活动并没有有效地解决服务品质的难题。商家负责质量工作的人又都是些工程技术人员,他们面对复杂的服务品质问题,总是从产品质量的角度来解释。要解决这些问题的实质,是商家必须要在为顾客及时解决问题、服务态度好、服务时间有保证等服务品质上下功夫。更重要的是强化售前服务,消灭“诉后”补救风险,即在售后服务之前,将售前服务做扎实。事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制。可惜,大多数经营者均未领悟到这点。俗话说:预防重于治疗,能防患于未然之前,更胜治乱于已成之后。由此观之,企业问题的预防者,其实是优于企业问题的解决者。为此,对企业来讲要打破这种服务的局限性,必须强化售前服务意识。基于售前服务的理论,日本很多制造企业都有这样一个观念,售前服务做得到位了,客户根本不需要售后服务。日本一些知名企业制造的很多产品一般不会出现质量问题,所以“客户根本不需要售后服务”。正因为日本企业真正重视了售前服务,所以日本企业的售后服务成本是相当低的,而且日本产品的市场满意度是相当高的。因此,强化售前服务意识,就是要尽可能的完善产品交易完成以前的准备工作和服务工作。如果售前服务做得尽善尽美,可以大大降低售后服务成本和工作量,甚至不需要售后服务。

三、供电企业的售前服务

电是一种产、供、销同时完成的特殊商品,作为销售这一特殊商品的供电企业又如何将售前服务意识引入到电力营销过程呢?笔者认为供电企业的售后服务,是指电力企业在客户用电过程中出现故障,不能正常用电而需要供电企业提供的服务。供电企业建立客户服务中心,负责为电力客户提供24小时报修、故障抢修、咨询查询和用电投诉等服务工作;建立客户档案,严格执行供电合同,全面满足客户对电力商品的要求;以《电力法》为依据,对客户窃电、违章用电、拖欠电费等现象进行处理,保证其他客户正常用电;建立客户服务监督系统,聘请服务质量社会监督员,定期召开客户座谈会,经常听取客户的意见,吸取客户的合理化建议等等,这些都是售后服务的范畴。针对电力这一特殊的商品而言,售前服务是电力客户在购买电力商品前,电力企业为引导和吸引客户购买电力产品而提供的各种咨询、帮助服务、准备工作的总称。传统的售前服务主要是指业扩报装阶段的咨询服务。例如在营业厅设立咨询信息服务台,主动热情地做好客户报装咨询接待工作,在接受客户的申请用电业务时,更要做好客户的参谋;主动走访重点建设项目,了解工程进展情况;对近期准备报装接电和增容的客户,主动上门做好咨询工作,缩短其前期准备时间等等。本文所指的售前服务,包括三大方面的内容:

1、提高电力营销职工服务意识的重要性

在以市场调控为主要特征的市场经济体制下，商品要抢占市场，靠的是质量和服务，因此，服务和质量的好坏备受企业和客户的关注。方便、快捷和高效的服务，将为电力企业赢得荣誉，拓宽市场，获得更高的效益。

1.1提高服务水平，树立企业形象

服务已附属在电力产品中，形成无形的价值。服务工作做得好，就可以为企业树立好的形象，为电力产品赢得市场。

1.2提高服务意识，满足客户需求

只有尽最大可能满足客户的需求，才能稳定现有市场，才能不断拓展新的市场。客户对产品的选择一是看质量，二是看服务，所以，电力企业不仅要维护电网的稳定，保证电力的供给，还要为客户提供全方位的服务，以赢得更多的客源。

一、开场白、课程介绍

二、如何全面地认识服务对象？

就是通过各种方式前来的最重要的人，他不是供你议论或与你较量智力的人，他是我们应该以礼貌和端正的态度给予服务的人。他不仅仅是一个号码，他是和我们自己一样有血有肉有感情的人。我们为他服务，不是我们给他一种恩惠，而是我们应该履行的职责，并且通过给予他服务的机会使我们的价值得以体现。

1）赋予职位、职权，是为了更好地为人民服务。“没有你的纳税，就没有共和国的繁荣。”

2）服务对象因为维护自己、企业的利益，对政策法规不熟悉等原因，总会有这样或者那样的问题。但我们必须清醒地认识到他们是我们的服务对象。

3）我们所服务的对象是有血有肉有感情的人，绝大多数人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。

党的十六届六中全会全面部署了构建社会主义和谐社会的重大任务。把这些任务落实好，需要包括企业在内的社会各方面共同努力。作为国家电网在四川建设和运营的主体，四川省电力公司应认真贯彻落实十六届六中全会精神，坚持服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展的宗旨，确保电网安全，维护社会稳定，在推进和谐社会建设中发挥应有作用。

建设坚强电网，促进经济社会发展。社会要和谐，首先要发展。发展离不开电力保障，离不开电力的优化配置。建设坚强电网，是优化电力配置、促进经济社会发展的重要条件。近年来，四川经济持续快速增长，对电力供应提出了更高要求。在能源需求与日俱增、环境承载能力有限的条件下，建设坚强电网也是建设资源节约型、环境友好型社会的需要。因此，应以加快发展特高压电网为重点，努力建设坚强电网，扩大与重庆和华中联网规模，开辟川电东送新通道，积极推动与西北、贵州联网工作，不断增加与周边电网的电力电量交换，为全省乃至其他地区经济社会发展提供强有力的电力保障。

坚持科学规划，推动电网与电源协调发展。电网、电源是电力系统互相依存、互为支撑的重要组成部分。但长期以来，电力发展受“重发、轻供、不管用”思想的影响，电网建设跟着电源走，形成了电源布局与负荷中心不平衡的状况。四川境内电网重复建设现象比较严重、矛盾较多。这既不利于电力行业的发展，也不利于社会的和谐稳定。改变这种状况，应以市场化为导向，充分尊重出资者的意愿，在自愿、公平的基础上，以资本为纽带，坚持科学规划，整合电网资源，加快构建统一坚强的四川电网。同时，应着力发展和谐的新型厂网关系。根据电力发展规划，为发电企业提供规范的系统接入服务；对经过国家核准的电源项目，合理安排送出工程建设，保证电力及时送出；做好电网规划，科学引导电源建设，改善电源结构，促进电网与电源协调发展，实现电力工业的可持续发展。

提高服务质量，充分发挥行业表率作用。提供优质服务，既是电网企业肩负的重要职责，也是赢得客户、提高效益、增强核心竞争力的重要手段。近年来，四川省电力公司积极履行优质服务承诺，建立了相应的领导机制、工作机制、激励机制和监督机制，努力实现优质服务的规范化、经常化，得到了社会的广泛好评。但目前优质服务的手段还不多，部分员工的服务意识和服务观念还不强，服务水平有待提高，与构建和谐社会的要求相比还有相当大的差距。为此，应进一步强化服务意识，创新服务模式，改进工作作风，加强监督检查，不断提升整体供电服务水平和客户满意度。

扎实推进“户户通电”工程，支持新农村建设。为解决偏远贫困地区无电村、无电户用电问题，国家电网公司实施了“户户通电”工程。这是电力企业支持新农村建设的重要举措，也是促进社会和谐的具体途径。目前，四川省电力公司农村“户户通电”工程已全面铺开。应以高度的政治责任感和社会责任感，精心组织施工，加强工程管理，确保安全、质量、进度。同时，注重理顺四川农电管理体制，推进“同网同价”。在输电网和高低压配电网的规划和建设中，力求做到农村供电能力的提高适度超前于农村电力需求的增长，以优质、充足的电力支持新农村建设。

自觉履行企业社会责任，在促进社会公益事业发展中发挥带头作用。关爱困难群体，扶助公益事业，是国有企业义不容辞的社会责任。近年来，四川省电力公司始终注意履行社会责任，积极参与公益慈善事业，以各种方式回报社会：设立专项基金，资助希望工程以及孤寡老人、残疾人；发动员工为家境贫寒学生和失学儿童捐款捐物；开展与革命老区四川巴中地区筲箕背村“结对帮扶”活动；等等。今后，应进一步加大开展扶老、助残、助学、济困、赈灾等公益活动的力度，为促进社会和谐作出新的更大的贡献。

为了认真贯彻落实市政府“转变工作作风、强化服务意识，打造一流首府机关形象”专项活动精神，切实加强作风建设，着力解决作风方面存在的突出问题，全面提高服务意识，以作风的大转变，服务意识的大提高，促进经济社会建设又好又快发展。保证“转变工作作风、强化服务意识，打造一流首府机关形象”专项活动扎实有效的开展，根据实际，特制定《人民政府“转变工作作风、强化服务意识，打造一流首府城机关形象”专项活动实施方案》。

一、指导思想和原则

本次专项活动的指导思想是：以科学发展观为指导，紧紧围绕“推动科学发展、加快转变发展方式、实现富民强”的要求，针对当前机关作风建设方面存在的突出问题，以增强机关干部职工宗旨意识为核心，以“马上就办”为基本要求，以“把握规律、懂得规矩、下得辛苦”为基本准则，教育引导干部职工牢固树立“态度决定一切、细节决定成败”的意识，以对人民群众高度负责的态度，振奋精神、爱岗敬业、主动服务、转变作风、强化服务、提高效率，打造一流首府城机关形象。

本次专项活动坚持三个原则：

一是坚持自查摆、自整改为主，监督检查为辅。以单位自查、个人自查为主，相关部门监督检查为辅。各单位要组织干部职工深刻查摆个人、班子及机关在工作作风、工作效率和服务水平等方面存在的问题，发现一处，整改一处，真正使干部的思想受到震动，观念得到更新，素质得到提升，解决想干、会干、干好的问题。

二是坚持教育引导为主，查处惩戒为辅。教育引导干部职工由自满型向进取型、被动型向主动型、粗放型向精细型、迟缓型向高效型转变，进一步提高服务质量和水平。对于群众反映强烈的突出问题，按有关规定严肃查处，努力营造风清气正、积极向上的氛围。