服务效能范文10篇

[摘要]公共文化服务空间作为一个提供公共文化服务的平台，在保障市民享受基本文化权益方面发挥着重要作用，此类公共空间把社会交往聚集在一起，形成一种新的聚合，文化的再创造产生了新的文化形态和交往形态。基于用户黏性的概念，对深圳市的公共文化服务空间个案进行研究，从物理空间格局、组织运作形态、虚拟空间拓展三个方面讨论具有公共文化空间价值和社会共享空间职能的公共文化服务平台，旨在增强用户黏性、完善服务路径，并最大化其服务效能。

[关键词]公共文化服务空间；用户黏性；服务效能

公共文化服务体系是一种以保障公民基本文化权利为出发点的制度体系。满足城市常住人口的基本文化需求、保障其基本文化权益，是建设公共文化服务体系的重要目标（胡守勇，2014）。公共文化服务体系内容供给不仅能通过提供公共文化产品和服务让公众享受到基本文化娱乐权利，而且也蕴含着引导人民通过接受文化产品而接受其背后的文化价值观和行为准则的目的。①公共文化服务设施网络体系就是为社会公众提供的物质层面的公共文化空间，是培育共有精神家园的物质载体。②由此可见，建设公共文化服务空间有其重大意义。本文所指的公共文化服务空间，在公共文化服务与公共空间的关系范畴中确定。哈贝马斯将所有对公众开放的场合称之为“公共的”，比如公共场所或公共建筑③，这是公共领域的公开性。哈贝马斯还提到公共领域的公众性，人们自由地以私人身份来到一个领域，组成一个群体，由相互之间的对话构成了公众的一部分意义（汪晖，1998），这些都属于“公共空间”的本质属性。在中国特色社会主义政治、经济、文化背景下，文化馆一部分“公共空间”的意义与“公共领域”相关。从社会意义的角度，市民在文化馆里面产生的交往形态及组织关系与哈贝马斯提到的交往行动相似，即通过思想碰撞促进市民的文化交流与认同，这也正是文化馆的价值所在。完全面向大众，所有个体能够在自由选择的前提下聚集的，并提供公共文化服务或产品的“对公众开放的场合”即本文所指的空间。中国在公共文化服务体系的建设方面，大多学者关注政府如何有效行驶其文化管理职能以及如何实现市民的文化权利。而公共文化服务水平的提高不能与公共文化服务空间的建设水平相割离。公共文化服务空间是公共文化服务体系的基础设施建设之一，公共文化服务空间建设的公共性、公平性和公益性（马树华，2010），这是公共文化服务均等化的真正体现。公共文化服务空间与公共文化服务体系二者之间有着不可割裂的、相互增益的关系。“黏性”一词最早用于商业领域，曾一度成为通信企业用于衡量用户忠诚度的常用指标。随着市民自我权利意识的提升，此类带有被动性质的魔弹理论受众观一直在传播学及很多其他的领域受到证伪。公共文化服务空间若想达到理想的服务效果就必须转变传统的产品、空间的使用者是被动的“受众”“观众”的思维定势。虽然绝大部分的学者将“用户黏性”概念用于虚拟网站或产品的服务效能分析，但是当下受众占主导地位，以“主体性”（或以人为本）为核心的“用户黏性”概念或许同样适用于衡量实体的社区建设、公共文化服务空间的服务效能。不同学者针对公共文化服务的研究皆表明没有使用者参与意愿、参与持续性不长、参与频率不高的公共文化服务活动是存活率低且效能不明显的。基于参与式观察实践调研，本文试图采用“用户黏性”概念分析公共文化服务空间的服务效能问题。

一、实体空间：传统的公共文化服务空间

深圳市文化馆由成立于1980年的市群众艺术馆更名而来，隶属于市文化局。更名的意义在于文化馆服务理念的拓展延伸，深圳市的群众艺术馆与广东省其他市级区级群众艺术馆一样，职能方面从以前单一的群众文化工作拓展为综合性的文化艺术工作从而改名为文化馆。（一）物理空间：兼具艺术多样性与公共性深圳市文化馆的机构设置按照编办标准，文化馆属下有十大文艺社团。社团主要承担文化馆的对外文化交流合作、文艺下基层演出等大型文化活动。馆内还有一个加入院线的影剧场，配有先进的技术设备、音响效果佳，可以接待各种文艺团体的专业演出和学校、企业、单位的文艺演出或各种会议。物理空间可以选择在内容和形式上不断贴近用户的实际需求以提升自己的服务效能。具体做法在于加大对用户实际需求的调研力度，了解用户需要什么、喜欢什么、能够做什么。不断多元化服务的内容和形式使用户能够增加艺术品位和鉴赏能力从而在此服务空间中实有所得。与此同时，文化馆是公共文化服务展开的实际载体，在实现其形式上不能影响公共文化服务的均等性、公正性、公益性，要兼顾其本质上的公共性。（二）社会空间：以空间正义支持社会正义本文的空间正义是指空间建构时，资源的分配上应兼顾各个群体的切身利益，尊重每一位居民的基本权利，创造公平、公正的基本生活保障和公共文化服务，提供均等化的发展机会。而社会正义反映的是人们在追求利益关系特别是分配关系时呈现出正直不偏私的合理性价值理念和价值标准。在我国的经济和社会发展进程中，庞大的农民工群体是一支做出了巨大贡献的重要建设力量。然而，作为一个在乡城之际流动的特殊群体，他们承受着与乡村疏离、又难以融入城市的巨大的生存和心理压力。根据文化部1992年颁布的《群众艺术馆、文化馆管理办法》，深圳市文化馆的职能在于组织、指导群众文化艺术活动，培训业余文艺骨干及研究群众文化艺术，性质是全民所有制。文化馆除了活动的开展，还致力群众文化理论研究，编辑出版群众文化刊物，注重实践与理论的结合。此外，文化馆不遗余力地搜集、整理、保护民族民间文化艺术遗产，建立了群众文化艺术档案库。当下，外来工尤其是新生代农民工的物质生活水平已经得到逐步改善，倍显突出与迫切的是其精神文化的需求。调研显示，深圳市文化馆已经担负起组织全市群众文化工作的重任并且一直在坚持，试图在活动的组织策划方面兼具导向性、示范性、试验性、探索性。（三）组织空间：文化馆联盟创新管理模式深圳市文化馆是深圳市文化馆联盟成员之一，其他同盟深圳市下属八个区域。根据联盟创立之初制定的条例，成员馆之间可以资源共享。即每个成员单位不仅可以把特色的文化资源拿出来共享，同时也可以向联盟馆寻求补充弱势的文化资源。为了提高资源的利用率，调度方式是采购后相互交换。“文化馆联盟”凸显“总分馆制”服务模式，是全国先进的创新式探索，为组织空间的活力提供了有力支撑。面对一个馆、一个团队难以完成的任务时，联盟成员群策群力，相互交流经验教训后，协作一起完成。或许可以在文化志愿者的协助下实现开展全市级的公益讲座、展览、培训等系列性活动。目前深圳市的公共文化服务品牌文化活动，青工文体节、文博会艺术节、读书月等均由文体局牵头，文化馆联盟一起举办。

二、虚拟空间：新媒体背景下的空间拓展

1问题的提出：公共文化服务效能提升的智慧方案

党的报告指出，我国社会主要矛盾已经转化为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”，而“满足人民过上美好生活的新期待，必须提供丰富的精神食粮”，需要通过“完善公共文化服务体系，深入实施文化惠民工程，丰富群众性文化活动”等途径来实现。近年来，随着中国特色社会主义文化事业的蓬勃发展和公共文化服务领域供给侧改革的深入推进，我国公共文化服务供给资源总量不断攀升，现代公共文化服务体系建设进程日益加快，覆盖城乡的六级公共文化服务网络已经基本建成[1]。但是，同质化供给与多样化需求、强劲式需求与有限性供给、变动性诉求与滞后性回应、无效式供给与实际性需求等凸显公共文化服务供需关系失衡的结构性弊病依然深重，导致公共文化服务在区域之间、城乡之间和群体之间可能同时呈现出资源相对过剩与供给严重短缺的矛盾样态。故而，如何有效顺应社会主要矛盾变迁的历史轨迹，积极调试供需错位的多维张力，促进公共文化资源的合理均衡配置，理应成为新时代我国公共文化服务效能提升的核心关切。当前，信息科学技术的发展使得人类社会正加速迈向人工智能时代，藉由大数据、云计算、物联网与智能设备的技术融合，人工智能正广泛渗透至人类社会的各个领域，并在公共治理场景催生出众多颠覆性的应用创新，进而为增强公共文化服务效能提供了一种全新的技术范式和智能化的推进方案。我国已将发展人工智能上升至国家战略层面，先后出台了关于人工智能发展规划的系列文件，大力促进经济领域的业态格局重构、政治领域的治理模式优化以及社会领域的服务质效提升。由此，助推智能技术研发与公共服务创新融合发展成为人工智能时代的题中应有之义。在中共中央政治局第九次集体学习时就曾强调，“要加强人工智能同社会治理的结合，开发适用于政府服务和决策的人工智能系统，加强政务信息资源整合和公共需求精准预测”[2]。具体到公共文化服务方面，《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》（2015）、《中华人民共和国公共文化服务保障法》（2016）、《公共数字文化工程融合创新发展实施方案》（2019）以及近年来的《政府工作报告》等，都强调要加快推进公共文化服务领域数字化建设，注重发挥现代智能媒介在打通公共文化服务“最后一公里”上的技术功用。就人工智能的术语概念而言，其最早诞生于1956年在美国新罕布什尔州召开的关于机器模拟人类智能的达特茅斯学术会议，意指“让机器达到与人类做同样事情”[3]，这也标志着人工智能作为一门交叉学科的问世。在后续几十年的演进过程中，人工智能技术发展经历了20世纪70年代的低谷徘徊与90年代的蛰伏重兴，在走出最近二十余年的相对沉寂状态之后，深度学习算法的突破让人工智能迎来了第三次发展浪潮[4]。从不同的分类视角来看，人工智能可界分为弱人工智能与强人工智能[5]乃至超强人工智能[6]、专用人工智能与通用人工智能[7]、基于工具目标的AI和基于认知目标的AI[8]等类别，以表征人工智能不同的技术段位、应用方位与目标定位。根据人工智能的基础构件及其本质属性，一般可将其理解为“建立在现代算法基础上，以历史数据为支撑，而形成的具有感知、推理、学习、决策等思维活动并能够按照一定目标完成相应行为的计算系统”[9]。应该说，倡导人工智能技术在公共文化服务体系建设中的深度嵌入，因应了供需张力状态下如何有效提升公共文化服务效能的现实诉求，顺应了人工智能技术变革的时代潮流，契合了国家关于推进公共文化服务与科技融合发展的政策导向。本文旨在把握人工智能技术功用特性的基础上，着力探讨公共文化服务效能提升的智能进路，通过缕析人工智能在公共文化服务场景中的功能向度，前瞻性地构设公共文化服务创新的智能图景；同时，围绕人工智能的内在技术限度和服务创新的外部阻滞因素，揭示公共文化服务向智慧质态转型的深层困境；进而，从智能服务模式构建的现实逻辑出发，指明人工智能视域中我国公共文化服务效能提升的基本路向。

2限度与突破：公共文化服务效能提升的技术理路

现代公共文化服务体系建设的主要症结在于供需不适的矛盾状态，如何实现供需平衡是公共文化服务效能提升的关键。人工智能在公共文化服务建设中的深度介入，能够利用数字化扩容改进文化服务空间场景，以技术赋能的方式优化文化服务政策网链，实现公共文化事业的充分发展与公共文化资源的均衡配置。同时，智能技术有助于动态精准感知需求信息来消减文化服务堕距现象，并通过弥合社会化生产与个性化消费之间的对接缝隙以打造共建共享的文化共治格局，促进公共文化服务以供引需、供需互进的良性循环，提高公共文化服务的可及性与文化产品内容的契合性。2.1资源库的智能扩容，保障公共文化服务的充分性。根据中国新闻出版研究院的调查数据测算，仅在公共阅读方面，我国就有规模庞大的潜在群体，对公共文化产品和服务的总体需求量高，并呈逐年增长态势[10]。而相较于人民群众日益高涨的公共文化需求，由于公共文化服务建设存在资源总量有限和基础设施建设落后等问题，现有的公共文化服务必然显露出供给能力的缺憾。相关研究也印证指出，在公共文化服务总量供不应求的情况下，我国多数群体的文化服务水平仍停留在低水平阶段[11]。人工智能技术在公共文化服务领域的应用，能够推动公共文化服务体系建设进入整体性加快发展阶段，藉由公共场馆实景空间的数字化改造与公共文化服务拟态场景的在线式拓展，加快构建内容丰富的海量分级分布式公共数字文化资源库群。以往的公共文化服务资源建设，偏重于图书报刊和电脑设备购买等方面的投入以及场馆机构的扩大，不仅难以满足旺盛的文化需求，还容易出现设施“空心化”的现象，导致资源使用效率低下。对此，相关机构可利用先进的VR、AR等智能技术，对原有的纸媒资源、场馆空间和文化设施加以数字化转换，打造公共文化服务智能空间。这样，具有不同媒介使用偏好的群众可自行选择文化服务方式，在缓解资源总量紧张状况的同时，增强文化体验感和服务满意度。例如，广东佛山的“智能文化家”以智能技术推进馆藏数字化建设、功能多样化拓展和服务联动式供给，将原本只提供图书阅览的图书馆打造成为综合性的公共文化服务中心，创设了新型的公共文化服务空间[12]。同时，随着各类大型公共文化数字项目的推进以及移动智能终端设备的普及，公共文化服务的在线式供给与数据化整合日益便捷，公众足不出户便可享受到所需的文化产品。各类机构蕴藏着文本、图片、音频等多样化的公共文化视觉资源，采用分布式数据存储方式对其加以整合，建设多层级的公共文化服务网络平台，能够极大地丰富公共文化服务的资源库存。例如，公共文化“慕课”“中央课堂”等系统将优质的文化资源经由智能媒介进行个体递送与网点传递，扩展了公共文化服务资源的供给容量。2.2需求端的精准管理，突出公共文化服务的契合性。公共文化服务供给效能提升的关键在于对公民文化需求的整体把握与精确感知，真正构建起以人民为中心的公共文化服务范式，唯此方可避免无效性供给与滞后性供给，切实做到服务适配与文化惠民。人工智能通过对需求端的精准化管理，动态收集和集成处理表征公民文化需求的数据信息，有助于针对性地优化产品与服务供给，提升公共文化服务内容供给与文化需求之间的契合性。随着人工智能时代的到来，人类社会越发处于一种“数字化生存”的状态，人们无时无刻不在生产和传递关于自身文化生活状况的数据信息，公共文化需求信息资源的收集变得更加简易智能。从物化场景来看，各类传感器、监控器以及红外遥感等设备在公共空间的铺设，动态化地向公共文化需求信息集成中心传递数据，公民在文化服务场所中的音容状态、情感倾向等都能够被精细化收集，公共文化民生状态将会被政策机构实时掌握。从拟态空间来看，网络平台上关于公共文化服务的热点信息在智能算法的操作下，也会自动地被收集至统一的信息平台，甚至公民在文化讯息网页上的驻留时间、点击频率和评论互动等信息，也可以经由数据化的编码转译加以集成整合。这些类型各异、规模庞大和内容繁杂的文化需求信息在人工智能技术背景下能够避免信息过载的现象，因为智能信息系统采用的分布式存储架构，能够将分散的数据资源构成一个虚拟的存储设备，再利用高速运转的算力系统，可实时提取出所需的信息资源。在信息数据集成之后，借助大数据技术可对这些复杂的需求信息进行智能筛选和归并整合，而机器学习算法更是能够基于这些历史性的数据资源，对公共文化需求进行规律总结和特征提取，并绘制出公共文化需求信息图谱，呈现公共文化需求的整体态势与各类群体文化需求的不同特点[13]。2.3政策链的互动建构，促进公共文化服务的均衡性。公共文化服务政策不仅关涉到资金、设施、人才等资源的区域配置，还决定了特定公共文化服务的群体指向与具体类型。传统公共文化服务政策制定的行政化逻辑导向明显，公民意见表达不充分，政策制定机构与公民之间的沟通渠道不顺畅，政策内容容易忽视不同地区发展水平的差异性和群体之间文化需求的多样性，致使公共文化服务非均衡性的矛盾较为突出。人工智能实现了对公民的技术赋权，增进公民在文化民生政策制定中的知情权、参与权和话语权，倒逼政府部门予以回应，就公共文化服务政策的议题内容展开双向互动式的建构，让公共文化服务的政策部署能够兼顾不同地区和不同人群的实际需求。互联网技术的发展和电子移动设备的推广，使得越来越多的公民拥有表达自身文化需求和反映文化服务境况的媒介。中国互联网络信息中心的第44次《中国互联网络发展状况统计报告》显示：“截至2019年6月，我国网民规模达8.54亿，较2018年底增长2598万，互联网普及率达61.2%，较2018年底提升1.6个百分点；我国手机网民规模达8.47亿，较2018年底增长2984万，网民使用手机上网的比例达99.1%。”[14]再结合人工智能系统的应用，公民文化诉求的在线表达以及与政策制定机构的实时互动得以实现，智能技术构筑起供需两端的沟通桥梁。政府部门通过引入智能应答系统，可以全天候地对公民的留言评论进行动态接收，并借助语义处理和情感计算等智能技术对这些反馈信息加以集聚提炼，进而作为公共文化服务政策制定的民意基础和信息依据。政府还可利用人工智能系统向公民靶向推送关于特定公共文化服务政策的意向信息，听取相关意见，在持续性的智能化互动过程中形成公共文化服务政策方案；另外，结合各地区公共文化建设实际情况与不同群体的文化需求特点，发挥人工智能系统的仿生实验虚拟情境构建与逻辑推演作用，设定相应基准函数衡量不同文化服务政策方案的优劣得失，对其可行性与必要性展开科学评估，达到优化公共文化服务方案的目的[15]。2.4供给侧的深度改革，确保公共文化服务的可及性。供给侧与需求端是公共文化服务体系建设的“一体两面”，坚持以公民文化需求为导向来深化文化服务供给侧改革，目的在于不断挖掘公共文化服务供给方的生产潜力，鼓励更多的主体力量参与公共文化服务供给，不断优化调整公共文化服务供给方式，提高公共文化资源配置效率，实现公共文化服务的创新性发展[16]23。人工智能助力公共文化服务供给侧改革向纵深推进，改变公共文化服务政府单一供给的主体困境，促进公共文化服务与其他领域之间的跨界融合发展，并以更加灵活的方式向需求主体递送文化服务，着力提升公共文化服务的可及性。首先，人工智能在技术操作层面减少了非政府主体参与文化服务供给的限制条件，为企业、公民直接参与文化产品与服务生产提供了智慧路径，在打造共建共享的文化共治格局的同时，延伸公共文化服务半径。得益于智能媒介的普及和数字化平台的建设，公民可利用抖音、微博、微信等程序软件实时上传公共文化活动的场景状况，专家学者可以在线分享教育科普类的文化知识，更多个体化的文化内容生产主体活跃在网络平台；互联网企业则能够利用智能平台对公共文化资源进行二次兜售，基于特定文化内容服务于特定的需求群体，催生出类型多样、风格迥异和特色鲜明的公共文化服务机构[17]。其次，人工智能助推多业态之间的融合发展。例如，携程APP作为一款交通出行类的智能应用程序，可以根据用户出行地点的变化，动态推送当地的自然景观和人文特色，并且提供门票订购、线路设计、食宿安排等方面的服务，促进文化服务与交通出行、旅游经济之间的业态整合。最后，人工智能使得公共文化信息递送与服务供给更加方便快捷，智慧化地满足人们差异性的公共文化需求。例如，“文化上海云”作为全国第一个实现省域全覆盖的公共文化服务数字化平台，将上海所有的公共文化场馆资源聚为一体，打造一站式公共文化服务平台。用户只需通过热点推荐、兴趣分类、附近搜索等项目便可快速查找预约相关文化活动，服务质量、资源数量、时段信息等公共文化服务大数据都能够智能查找[18]。尤其值得关注的是，随着人工智能深度学习算法的突破，智能系统可以基于公民过去消费、旅游、阅读等方面的文化记录，精细化地感知公民的文化偏好，实时自动推送契合公民需求的公共文化服务。

3困境与超越：人工智能时代公共文化服务效能提升的现实逻辑

目前，人工智能在公共文化服务领域中的嵌入处于理论与实践同步发力的探索阶段。从理论视角来看，智能技术有助于消解公共文化服务供需两侧的紧张关系，突破公共文化服务体系建设原有的诸多限囿，并在资源的充分性、内容的契合性、供给的均衡性与服务的可及性等维度提升公共文化服务效能。但是，从现实层面视之，资源平台建设不足、信息安全隐患加大、技术区隔风险激增与内容质量监管乏力等问题，会导致人工智能与公共文化服务融合发展的战略愿景陷入深层困境。故而，公共文化服务领域应从智能服务模式构建的现实逻辑出发，因应人工智能技术进步的时代潮流与现代公共文化服务体系建设的客观诉求，采取防治并进的应对策略，以期实现对智能技术嵌入困境的超越。3.1平台建设不足及其改进。公共文化服务资源平台的有效建设是提升公共文化服务效能的前提基础，资源平台建设的数字化水平、先进性程度及其覆盖范围等，将会直接影响到公共文化服务事业的充分发展。总体来看，我国公共文化服务资源平台建设的数字化水平较低，覆盖范围有限且城乡差异明显。公共文化服务体系建设是一项系统性工程，涉及文化、财政、教育、广电等诸多部门，但囿于条块分割、各自为政的公共文化管理体制，部门之间的体制壁垒必然会导致数据信息的孤岛化与文化设施的重复性建设，不利于公共文化资源供给数字化平台建设。对此，必须从宏观上理顺我国公共文化管理体制，加强各级政府与各个部门对公共文化服务建设的统筹协调力度，改变信息孤闭和投入分散的状态，尤其是重大公共文化服务项目和工程要超越部门和地域局限[19]5，从文化发展和数字惠民的战略全局出发，建构必要的数据信息共享机制和资源投入协同机制。同时，现有公共文化服务智能场馆建设的城市指向性突出，线上线下联动式公共文化服务平台布局的区域差异性明显。公共文化机构硬件设施的数字化对接与智能化重构不仅需要技术支撑，还仰赖于资金、人才和设备等资源的大量投入，而这又与地方经济发展水平密切相关。相较而言，无论是佛山的“智能文化家”还是上海的“文化云”等数字化公共文化服务创新项目，大多集聚在城市空间和发达地区。所以，未来的公共文化服务体系在注重做大蛋糕的同时，更要兼顾城乡和区域之间的发展。尤其是中央层面要加强对落后和农村地区的政策支持和资源投入，既要在原有的基础上强化硬件设施配套，也要注重推动智能技术与场馆设施之间的数字化对接。3.2信息安全隐患及其治理。大数据、云计算、物联网等智能技术极大地提升了政府部门收集、处理和分析广大人民群众文化需求信息的能力，有助于改变信息不对称条件下公共文化服务盲目供给和无效供给的困境，但也带来了新的信息安全隐患。各种智能设备随时随地可以对文化民生状况展开信息收集，而且往往是在信息主体不知情的情况下自动采集数据，不可避免地会涉及到公民隐私信息，智能系统将大量公民个人信息暴露在公共性的数据平台，加大了信息泄露的风险。尤其是智能系统内部的深度学习机制对公民各类敏感数据的交互使用，不仅使个人隐私易于暴露，而且削弱了人类对数据信息的监管能力，极易陷入信息安全风险不可控的境地[20]。从这个意义上来说，人工智能技术应用加大了社会公共信息的安全隐患。因为公共部门利用技术手段收集了大量的文化民生信息，旨在建立统一的的公共文化信息数据库，但是对这些数据资源并未采取有效的安全保护举措，这就给数据篡改和信息窃取留下了可乘之机。在此种情形下，一旦发生黑客恶意攻击的事件，轻则会导致公民信息泄露，重则可能会使智能系统瘫痪。人工智能背景下的信息安全风险具有影响面更广、破坏力更强、突发可能性更大等特点，随着智能技术在公共文化服务领域中的应用扩散，加强信息安全风险防治工作已是当务之急。一方面，针对公民隐私保护问题，对公共文化需求信息采集的数据类型、程序规范与应用范围等设定相应的政策标准，尤其要避免对敏感数据的过度使用；同时，可采用立法方式增强对信息主体的被遗忘权保护，即“主张在数据控制者对个人数据进行分析利用时为用户提供删除或者脱敏处理的选项，相较于其他方式，被遗忘权的行使是体现数据自决”[21]、规避隐私泄露风险最直接有效的途径。另一方面，为应对公共信息安全隐患，要重视风险预警机制建设，并从技术层面建构完善的公共信息安全风险防控体系。一是采用密码和认证技术对公共文化需求信息集成中心的数据资源进行加密处理和访问限制，提高非公共性用途的批量式数据获取难度；二是利用数字签名、记录跟踪等技术对信息集成中心的各类设施与信息传播通道加以防护，让整个数据流动过程清晰化；三是利用区块链技术对信息网络中的服务器设备进行“去中心化”管理，避免危机状态下的智能系统崩溃与风险扩散化[22]。3.3技术区隔风险及其规避。智能技术不仅为公民参与公共文化服务政策制定提供了媒介通道，也使得政府部门对社会文化民生状况的感知更加灵敏便捷。但是，人工智能在公共文化服务领域中的深度介入，极易衍生出技术区隔的风险，导致公共文化服务供给非均衡化的程度进一步加深。一方面，当移动化与便携式的智能设备成为政策制定机构与公民个体之间的沟通媒介时，公民的媒介使用状况在很大程度上决定了其能否有效参与文化服务政策制定过程，进而成为影响公民政策话语权的重要因素。在此情况下，青年群体的政策议价能力显然高于老年群体，城市人群的话语声量也高于农村人群。故而，在公共文化服务政策制定过程中，要注重吸收不同阶层和群体的意见，切实考虑不同人群的媒介使用习惯特点，综合采用多种方式展开政策对话。同时，要强化对公民媒介素养的培育，改善智能技术使用的社会条件，使得广大人民群众不仅可以利用智能设备获得更加多元化和个性化的公共数字文化服务，还能够借助人工智能技术有效参与文化民生政策议题互动。另一方面，人工智能助力文化政策部门动态掌握不同群体的文化诉求与公共文化体系建设的现实状况，但其物质前提在于信息硬件基础设施的全面覆盖。有学者通过实践调研发现，有些村落光纤入户率仍不足1%[19]6，更不用奢谈场景监视、智能传感等设备对公民文化生活的全覆盖。这就决定了公共文化服务政策部门通过智能系统所掌握的信息数据具有区域偏差性，有些群体的文化需求信息将会被排斥在政策视域之外，进而导致文化服务供给的非均衡性。所以，要顺应人工智能发展的时代潮流，加强信息基础设施建设，不断扩大智能应用的覆盖面，加快推进“互联网+”“宽带中国”“大数据战略”等国家重大信息工程项目；同时，将公共文化服务模式智慧转型融入智慧城市、智慧社区与智慧政务等构建过程，打造综合性与一体化的智慧治理格局，降低硬件设施建设成本，增强智慧发展的体系联动性。3.4内容监管乏力及其提升。公共文化服务有着鲜明的意识形态属性和公共产品属性，这就要求公共文化服务供给侧改革在满足公民文化需求的同时，文化服务的内容要注重弘扬主旋律、传播正能量，向社会传递正确的价值观念和积极向上的精神力量[16]22。在人工智能技术背景下，公共文化服务共建共享的文化共治格局正在加速形构，但文化服务供给主体的多元化也带来了文化产品内容品质问题。首先，越来越多的公民个体可利用智能设备在应用程序平台传播质量参差不齐的文化内容，借助发达的网络平台传播低俗、媚俗和恶俗信息，污染网络文化空间。其次，互联网平台公司为了牟利，过度迎合某些人群的低级趣味，经常以标题党的形式博人眼球、吸引关注，“有可能诱导公众在道德、能力、诉求等方面走下坡路，导致‘人心不古、世风日下’，不知不觉中退化为社会风气娱乐化、庸俗化、低端化的推手”[23]。更值得警惕的是，智能系统具有自我递归式改善能力，能够不断根据用户的需求偏好自动化地递送相关文化信息，一旦窥探到用户的不良文化偏好，将会持续性地加大相关文化服务的递送与诱导，从而陷入技术为恶的境地。所以，加强公共文化服务的内容把关与质量监管，是人工智能技术嵌入文化服务供给侧改革必须要予以回应的议题。首先，无论是公民个体还是网络平台公司，都应该强化自律意识，坚决抵制不良文化在网络空间的滋生与蔓延，尤其是社会公民应该提升自身的文化品格，摆脱低级趣味和庸俗爱好，自觉追求符合文化发展主旋律的精品文化。其次，政府部门要不断提升内容平台的监管力度，制定相应的规则措施，对数字化平台上的文化生产设定相应的行为标准和价值规范；同时，注重社会主义核心价值观对文化建设的导向作用，鼓励生产反映时代精神和社会正能量的文化产品，官媒机构要引领社会文化发展的正确方向，在全社会营造积极健康的文化氛围。最后，对于人工智能技术在公共文化服务供给过程中的应用，一方面，要加强技术监管和内容审核，采用人工介入的方式审查文化服务的内容质量，定期组织专家团队对其供给状况展开评估；另一方面，则利用技术本身寻求突破，譬如，通过算法创新或改进，使得智能系统能够自动捕捉到不良文化的生产主体与传播路径，进而对其加以定点打击、自动封号与及时删除。

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，围绕“提升行政效能，建设服务型政府”这个主题，以解放思想大讨论为先导，以“两创四服务”为抓手，以干部作风建设年活动为载体，以机关作风建设评议为手段，以提高干部素质、规范行政行为、改进机关作风、提升行政效能、优化发展环境为目标，以制度建设为根本，大力建设敢试敢创、迎难而进、敢为人先的干部作风，扫除影响机关和阻碍跨越发展的障碍，抢抓机遇，攻坚破难，凝心聚力，积极推进扶贫开发工作，促进我县经济社会的大发展。

二、工作目标

通过开展“提升行政效能，建设服务型政府”主题活动，力求在以下五个方面取得成效：

一是干部素质进一步增强。通过开展主题活动，全体扶贫干部服务决战“两区”，推进项目建设的理解能力、操作能力、执行能力和破解发展难题的能力进一步增强，综合素质进一步提高。

二是机关作风进一步改进。通过开展主题活动，促进扶贫干部适应新形势要求，解放思想、转变观念、改进作风、提升效能，切实解决当前少数人存在的心浮气燥、不思进取等问题，树立廉洁、勤政、务实、高效的良好形象。

市卫生监督执法支队的效能建设在市委、市政府和市卫生局领导下，按照“三个代表”重要思想要求，认真贯彻落实科学发展观，将卫生执法检查与指导服务，提高卫生监督质量与加强效能建设，搞好卫生监督与创建中国优秀旅游城市密切结合，切实履职尽责，发挥主观能动性，有力地推进了卫生监督与城市“创优”，效能建设取得了显著成效。

——加强组织领导，确保卫监责任到位。支队成立了党支部书记、支队长为组长的效能建设和“创优”工作领导小组，把效能建设、“创优”同卫生执法监督同研究、同布置、同检查、同奖惩，融合贯通；纳入年度目标考核，将任务分解到各科、室、大队，细化到工作岗位和职工头上；制定了效能建设实施意见和“创优”工作卫生监督方案，强调了各项工作目标与重点，明确了效能建设与创优工作的步骤、方法和具体措施，把以创优为重点的卫生监管工作落到了实处，确保效能建设卓有成效地开展。

——搞好现场练兵，确保监督能力到位。按照效能建设要求，今年先后组织全体执法人员军训和卫生监督执法业务培训，对队容队貌、作风纪律进行了强化训练，对卫生执法业务知识进行了学习辅导；分别组织中层机构主要负责人和全体党员参观学习了广元、绵阳、泸州、宜宾、遂宁等市卫生监督机构的创优、创卫及效能建设的现场与经验，实地考察了大英县卫生监督所的效能建设服务情况，借鉴他人经验弥补自己之不足；在支队内部开展了执法文书稽查和执法文书书写现场评比活动，及时解决执法文书制作问题，提高了卫生监督质量与执法水平。对卫生服务单位分别免费举办了“农家乐”负责人、“创优”示范街餐饮店主、特色餐饮业主及“农家乐”所在镇村分管领导和“创优”餐饮、娱乐业迎检单位负责人培训班12期（次），培训相关人员1600人（次）。各餐饮、娱乐业单位均对从业人员进行了2—3次培训。通过反复培训，使卫生执法人员的执法水平和卫生从业人员的服务水平都明显提高，为提高卫生服务质量与监督水平奠定了坚实基础。

——规范执法行为，确保监督规范到位。为提高服务效能，切实为被监督户服务，支队通过公布举报电话、设立支队长信箱、确定支队长接待日、聘请政风行风监督员、召开被监督户代表座谈会和向社会征求意见等方式，了解到许可办证待时较长、各直属大队掌握许可审查标准不一、个别监督员工作监督缺位、对新办和招商引资企业缺乏服务指导等问题，及时进行了研究，分别进行了整改。对办证时间较长的问题，依照《行政许可法》规定，区分工作职能与责任，实行“一站式”办证服务规程，规定受理许可申请2个工作日内，监督员必须到达现场审查，10个工作日内必须作出办理决定，特殊情况不超过20个工作日；对许可审查标准问题，组织三个大队卫生监督员学习《食品卫生监督量化分级管理制度》、《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》，逐条讨论分析，逐项评分统一，从而形成共识；对个别监督员监督服务不到位的问题，实行了卫生监督现场记录签名制，真实记录每个卫生监督员监督服务情况；对新办和招商引资企业根据业主申请和日常监管动态，主动上门服务，帮助规划设计卫生设施，指导搞好卫生预评价报告，协助抓好从业人员培训，并实行“三不一联系”：监督员没到现场指导且未作出整改意见书的，不予处罚；对无安全隐患的引资企业可先办证后规范，不予处罚；对卫生服务条件较差能变通处理达到卫生服务要求的，不予处罚，从支队长到监督员分别联系5—10户卫生服务单位，从而使卫生监督管理达到规范化要求。

——突出创优重点，确保创优工作到位。为认真贯彻市委、市政府“创优”决定，从支队长到监督员人人上阵，个个争做“创优”主体，将“创优”各项任务分解到人头，逐级抓到实处。特别是7月29日市委、市政府创优迎检工作会议后，全体监督员不畏烈日酷暑炙烤，放弃个人利益，不休工休假，不休双休日，不请病假和事假，一心扑在“创优”岗位上巡回检查督导，培训卫生业务。36名职工有31人先后中暑，没1人中途下火线，一直坚持到“省检”、迎“国检”。对市直管餐饮、娱乐卫生服务单位4000余户进行了逐户检查，对存在问题的餐饮服务单位蹲守现场，督促其整改；帮助其完善了管理制度，上墙张贴规范化制度5800幅，使市区大中型和示范街道的2000多户餐饮、食品加工、公共娱乐场所的卫生管理明显规范，卫生面貌焕然一新。

——建立监管长效机制，确保监督服务到位。在对已订37项《南充市卫生监督执法支队管理制度（试行）》进行修订的基础上，增建了执法责任、监督员现场监督记录、考勤签到、执法文书评查等制度，调整完善了政风行风评议制度、来信来访（举报、投诉）督办制度，建立健全了卫生监督管理与执法稽查责任制，深入贯彻实施了支队卫生监督“六禁止”，严格要求执法人员依法执法，文明执法，廉洁执法，采取各种措施把内部管严管好，管出效率与质量，以高质量、高水平为被监督单位服务，为地方经济建设服务，为南充社会发展服务，努力提高卫生执法水平，为创建川东北一流卫生执法队而努力奋斗。

服务水平的高与低、好与差，是检验效能建设的标尺。石家庄市城乡规划局着力打造“务实型机关、效能型机关、服务型机关”的良好形象，促进城乡规划效能建设。

建立审批报建服务大厅。他们将用地、建管、市政三个审批处及勘测、规划设计等，全部集中办公，实行一条龙服务。对项目审批中的各种问题，经办人在报建大厅与报建人当面协商，必要时随时组织联合会审。

实行首问责任制。严格执行首问责任制和AB角工作制。项目审批过程中，由项目第一受理人负责，从业务员初审，业务处会审，局办公会审核，直到办理证书并交付用户，全过程负责到底。

设置审批绿色通道。该局专门对省市重点项目、“5+3”企业和省直部门建设项目开辟了绿色通道，各阶段办理时限在法定审批时限的基础上缩短2天。同时，明确包案领导，落实帮办制度。根据建设项目的轻重缓急程度，行政审批人员和主要领导提前介入，采取“技术审查前移、领导审核前移、服务前移”三项措施，将规划方案技术审查提到行政审批前，最大限度地加快审批进度。

加强公众参与。确定了公众参与城市规划编制的必要程序，明确了参与的形式，对城市总体规划、综合交通规划等重大项目，借助报刊媒体号召公众参与。为进一步加强公众参与，拓宽公众参与的渠道，该局还启动了城乡规划展馆项目建设，建成后将成为政府与群众沟通交流的互动平台。

十八大以来，以习为核心的党中央对完善公共文化服务体系的部署紧锣密鼓——十八大提出要加快推进文化惠民工程，推动公共文化服务设施向社会免费开放；十八届三中全会提出“建立健全现代公共文化服务体系”；十八届四中全会提出，要制定公共文化服务保障法；2015年初，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》，对现代公共文化服务体系建设进行了顶层设计。[1]文化馆（河北省市级以上文化馆称为群艺馆，文中统称为文化馆）作为与图书馆、博物馆齐名的三大公益性文化单位之一，担负着组织开展“全民艺术普及”的责任与使命，在公共文化服务体系建设中占主导地位。近年来，随着国家对公益性文化事业的大力支持，河北省的文化馆行业发展迅速，文化馆旧的服务模式与服务规范显然已经不适应当今社会的需求。提高文化馆服务效能，满足广大人民群众基本文化需求，建设现代化的文化馆成为当前一个重要的课题。

一、河北省文化馆发展现状

近年来，河北文化馆系统基础设施建设发展迅速，人才队伍建设突飞猛进，群文活动品牌和群文精品力作不断涌现，群众文化呈繁荣发展的良好态势：基础设施建设城乡协同推进，一大批新的文化馆陆续落成，办馆条件明显改善；群文队伍注入新鲜血液。各级文化馆吸纳了一批高素质的专业人才，各艺术门类更加齐全；公共文化服务能力明显提升，流动服务和数字化服务已成为公共文化服务的常态内容，利用流动舞台车、文化馆网站等手段积极开拓公共文化服务的方式；群众文化活动品牌与群众文艺创作精品不断涌现，打造了一批影响力大、参与面广、群众喜闻乐见的文化活动品牌。但在文化事业高速发展的大气候下，文化馆仍存在服务设施陈旧、服务方式陈旧、服务观念陈旧的问题：一是文化馆发展不平衡问题严重。表现在区域之间发展不平衡和省、市、县三级文化馆发展不平衡。经济发达市县与落后市县差距较大，省、市级馆与县级馆建设差距较大。二是公共文化服务供给与群众文化需求不能有效对接。文化馆的公共文化服务带有很大程度上的盲目性和主观倾向，群众参与的积极性不高，群众的文化热情不能被有效调动。三是数字化文化馆建设步伐滞后。对数字化服务认识不清，面对资金和人才压力，文化馆建设难以迈开步伐。四是人才队伍建设久拖不决的问题普遍。表现在领军型的文化馆馆长缺乏、文化馆人员编制与服务人口数量反差较大，文化馆业务人员年龄结构偏高，文化队伍管理体制和运行机制不健全等。这些问题制约着文化馆服务效能的提高，成为阻碍群众文化事业发展的重要因素。

二、文化馆公共文化服务效能提高的对策研究

创新是文化发展的不竭动力，也是中国特色社会主义先进文化的精神特质。近年来，在中央的科学决策和正确领导下，我国文化体制改革由点到面逐步推开，取得了重大突破和阶段性成果。特别是“构建公共文化服务体系”作为重要的理论和制度创新，已成为社会各界的普遍共识，公共文化服务的制度框架初步建立。党的十八届三中全会将加快构建现代公共文化服务体系纳入全面深化改革全局，为在新的起点上加快文化改革发展指明了前进方向。这就要求我们必须进一步解放思想，创新体制机制，努力在重要领域和关键环节改革上取得新突破，解放文化生产力，优化文化发展环境，增强和激发蕴藏在人民群众之中的创新活力，为文化发展开辟广阔空间。[2]

（一）建立文化馆联动服务机制

政府服务窗口指的是政府或政府部门公开为公众服务所采取的方式、方法、流程、制度等全部要素的统称，是政府直接为人民群众提供各种公共服务的场所。各级政府或部门成立统一对外办理审批事项的“服务窗口”，实质上是各个单位的“形象代表”和“服务使者”，它既是建设服务型政府的初级产物，又是探索政府“公共服务”新路子的试验基地。创建一流的政府服务窗口，是建设服务型政府的一项重要目标和内容。当前，我区各级政府建立了一批以行政审批大厅、政务服务中心为主要标志的政府服务窗口，在改进政府服务方式、改善政府形象、提高行政效能方面取得了显著成效。但由于种种原因，已有的服务窗口还存在着这样或那样的问题，直接影响到向公众提供服务的能力和效率。深入研究和有效解决这些问题，创建一流政府服务窗口，对于使服务窗口真正达到“方便、快捷、优质、高效”的要求、在人民群众中树立起服务型政府的良好形象，具有十分重要的意义。

转变服务观念

树立一流的服务思想

正确的服务思想是创建一流服务窗口的坚实基础。由于受“官本位”和“机关通病”的影响，当前一些服务窗口的工作人员依然存在与服务窗口要求不相适应的观念，在服务工作过程中或明或暗地表现出来。工作理念的一般化，必然导致服务效果的一般化。各级服务窗口应该从思想认识抓起，教育和引导好服务窗口工作人员实现四种思想转变：一是把思想认识从单纯办理一般性业务的思想转变到建设民主政治搞好政务服务的思想上来，使一切工作都在“阳光”下进行，保障人民群众各项民主权利的顺利行使。二是把思想认识从满足于“过得去”的一般化服务思想转变到高标准搞好政务服务的思想上来，坚持一切工作标准都必须与党的事业和人民群众的要求相适应。三是把思想认识从局限于按一般规定办事的思想转变到按经济社会发展的需要办事的思想上来，以改革创新的精神和政策措施不断提高服务窗口服务企业和经济工作的能力。四是把临时服务的思想转变到长期服务的思想上来，与时俱进不断开创服务窗口工作的新局面。

明确职责任务

形成一流的服务合力

一、引言

由于文化自身的特殊性、文化价值观的多元性、文化传统及各国各地发展情况的差异性，迄今为止，并没有一套全球公认的权威的文化指标体系可供测量文化发展、文化服务，或对其各项指标应达到的指标值提出权威“标准值”要求。[1](P80)本研究正是基于公共文化服务评价体系的现实需要和现有评价方案的不足，从公共文化服务效能的内涵出发，从公共文化服务体系功能视角设定评价指标体系，以期设计一套能客观反映公共文化服务体系功能实现程度的评价指标体系，为公共文化服务体系建设服务。

二、公共文化服务效能评价的内涵及特点

（一）公共文化服务效能评价的内涵

公共文化服务效能是公共文化服务体系达到预期结果或影响的程度，也即公共文化服务体系功能的实现程度。公共文化服务效能评价就是通过设定的指标体系对公共文化服务体系的功能实现程度进行测量，以此作为调整工作思路，改进工作措施的必要手段，确保公共文化服务体系的良性运行。公共文化服务体系有着鲜明的价值规定性和内在的功能要求，在该体系初步建成以后，其服务效能如何是该体系运行状况的晴雨表，对公共文化服务效能的评价成为一种客观需要。从战略地位看，公共文化服务效能的高低决定着文化改革发展的成败。公共文化服务体系与文化体制改革有着直接的逻辑联系。2002年党的十六大第一次将传统的大文化事业进行了公益性文化事业和经营性文化产业的划分，掀开了“两手抓、两加强”文化改革发展战略的序幕。正是在文化体制改革的推动下，2005年10月党的十六届五中全会第一次正式提出了国家公共文化服务体系的大框架，提出“加大政府对文化事业的投入，逐步形成覆盖全社会的比较完备的公共文化服务体系”。国家公共文化服务体系建设成为中国文化体制改革进入到较高阶段出现的文化建设目标，在文化事业与文化产业分途改革发展的总体战略下，国家公共文化服务体系建设体现了深化文化体制改革阶段文化事业体制改革和发展的方向，是文化体制改革进入到深化拓展阶段的必然选择。[2]只有公共文化服务效能不断提高，才能真正实现党的十八大报告提出的“发挥文化引领风尚、教育人民、服务社会、推动发展的作用”。从发展历程看，公共文化服务效能命题的提出是事业发展的逻辑必然。随着国家公共文化服务体系建设的推进，党和政府更加明确了自身的文化职能定位，充分认识到了公共文化服务体系建设在改善文化民生、构建社会主义和谐社会和实现全面小康、建设文化强国中的重要地位，体现了新的文化自觉。2006年党的十六届六中全会作出《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》中将“加快建立覆盖全社会的公共文化服务体系”作为和谐社会建设的内在要求。党的十七大把建立“覆盖全社会的公共文化服务体系”作为实现全社会建设小康社会的重要目标之一。2010年7月，在中共中央政治局第22次集体学习会上的讲话中将“加快构建公共文化服务体系”作为文化改革要做好的“三加快一加强”四项重要工作之一。2011年《国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》明确提出“十二五”时期要“建立健全公共文化服务体系”。党的十七届六中全会提出了建设社会主义文化强国的宏伟目标，要求“到2020年，文化事业全面繁荣，覆盖全社会的公共文化服务体系基本建立，努力实现基本公共文化服务均等化”。党的十八大提出“完善公共文化服务体系，提高服务效能”成为公共文化服务体系建设的逻辑必然。从现实需要看，公共文化服务效能评估恰逢其时。随着国家公共文化服务设施网络的逐步完善和制度体系的构建，国家公共文化服务体系的主要矛盾已经开始从供给不足向供给质量不高转变，提高服务效能将成为国家公共文化服务体系完善后的一个永恒主题，着手对公共文化服务效能评估的研究可谓恰逢其时。

（二）公共文化服务效能评价的特征

为深入贯彻落实市委、市政府决策部署，牢牢把握黄蓝国家战略发展机遇，推动开发区加快转型升级，实现又好又快发展，经管委会研究确定，在全区深入开展“服务效能提升行动”，现提出如下实施意见。

一、逐步推行“三集中、三到位”行政审批机制

“三集中、三到位”是指行政审批职能向一个科室集中、承担审批职能的科室向行政审批服务中心集中、行政审批事项向电子政务平台集中，审批事项进驻中心到位、窗口授权到位、电子监察到位。

（一）归并审批职能，审批服务事项全部进驻审批中心。各部门、单位要按照“批管分离”的原则，将本部门的行政许可、非行政许可和利企便民服务职能全部归并行政审批服务中心，代表本部门集中办理法定的行政审批服务事项。

（二）人员配备到位，授权到位。各部门要选拔政治素质好、业务能力强、熟悉行政审批业务、具有行政执法资格的同志进入行政审批服务中心。部门充分授权，凡不需要现场勘察、集体讨论、专家论证、社会听证的一般性审批事项，必须在窗口受理后直接办结。

（三）完善网上审批系统，实现电子效能监察全覆盖。进一步升级系统功能，改良相关硬件配套设施，分配专业人才，保证系统正常运行，真正实现“事项进中心，服务在现场”改革目标。探索实现外网受理，内网审核的功能，最大程度地方便企业和群众。同时，扩大电子效能监察系统的覆盖面，全程跟踪，实时监控，加强对审批权力行使的监督，提高行政审批效率。

尊敬的各位领导、评委、同志们：

大家好！我演讲的题目是：加强效能建设，为全民创业做好服务。

2006年是"十一五"开局之年，也是我们面临众多发展机遇和挑战的一年。加强效能建设是市、区工商局站在全局的战略高度，适应新形势，为全民创业服务推动区域经济发展的重要保证。

居巢区作为一个经济欠发达地区，一切都要服从服务于经济发展这个主线。扩大开放，招商引资，全民创业是发展经济的必然选择，然而，这要靠简便快捷的行政服务，加强效能建设，要靠诚实守信、合作共赢的政策环境，要靠"亲商、安商、富商"的投资环境，为全民创业做好服务。那么什么是效能呢？效能主要指办事的效率和工作的能力。我们必须看到因为行政效能影响和损害区域经济发展环境的人和事时有发生。《行政许可法》实施快两年了，一次性告知习惯还没有形成；真正的电子政务环境还没有形成，这加大了行政成本和企业的商务成本；行业垄断、强制采购现象抵消了我们招商引资的优惠政策效应……。凡此种种严重制约了部门职能的发挥，阻碍了地方经济的发展。开展效能建设就是要切实解决当前存在的突出问题，以硬措施改善软环境，以软环境促进硬发展。

加强效能建设，提高干部素质，也是实现既定目标的要求，效能建设直接影响党的路线方针政策的贯彻执行和广大人民群众根本利益的实现、维护和发展；直接影响到我们各项工作的开展和目标的实现。近年来，各级党委政府高度重视加强干部队伍建设，从总体上看，干部队伍素质不断提高，有力地促进了各项工作的圆满完成和地方经济的健康发展，但与当前的发展要求相比仍存在一些不适应的问题，需要通过开展效能建设活动加以解决。

效能是衡量工作结果的尺度，效率、效果、效益是衡量效能的依据。作为工商行政管理部门，我们不能把自己摆得过高，要把服务放在第一位，时下，更要为全民创业做好服务，把人民群众满意不满意放在第一位。效能建设就是为了提高办事效率，提高服务水平，提高服务意识。我们要时刻按照"三个代表"的要求，为全民创业做好服务。