服务企业范文10篇

摘要：种子市场的开放，使我国种子永远告别了短缺经济，种子市场已进入了供大于求的买方市场，营销领域的竞争将日趋激烈。阐述了服务和种子服务营销的涵义，论述了种子企业实施服务营销的必要性，探讨了种子服务营销体系的构建。

关键词：种子企业；服务营销；必要性；体系构建

随着中国加入WTO和2000年《中华人民共和国种子法》的颁布实施，我国种子市场已进入了供大于求的买方市场。面对种子的同质化、营销的战国化、品牌的近似化，一方面多数种子企业生存压力越来越大；另一方面种子用户满意度越来越低。如何突破这个“瓶颈”，笔者认为实施服务营销已成为种子企业营销重中之重。

1服务和种子服务营销的涵义

迄今为止，对服务的定义，众说纷纭。菲利普·科特勒认为：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。”[1]也有学者认为：“为满足购买者某些需要而暂时提供的产品或从事的活动。”[2]A·佩恩认为：“服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的变更。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相联”[3]。AMA（美国市场营销协会）认为服务主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不一定需要与其他的产品或服务的出售联系在一起[4]。

上述定义说明：①服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹服务，也可以与有形产品联系在一起，是整体产品中的一个重要组成部分。②服务提供的是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。③服务对购买者的重要性足以与物质产品相提并论。

服务全球化日渐成为经济全球化的主流，以服务为导向的营销体系的建立应运而生。本文深度解析平衡计分卡（BSC）理论作为企业服务营销体系的考评模式的适用性和可行性。

一、平衡计分卡理论的内涵

罗伯特.卡普兰与戴维•诺顿（1992）共同提出了平衡计分卡（BSC）理论，该理论是有效地战略管理工具和绩效管理工具。平衡理念是该理论的主要价值所在，主要表现在财务指标与非财务指标之间的平衡；长期目标与短期目标之间的平衡。因此，我们从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度来确定衡量指标（见表1），对企业服务营销体系进行考核评价。

二、平衡计分卡理论的导入

以平衡积分卡理论为依据，结合关键绩效指标及企业实际情况，导入平衡计分卡作为服务营销体系的考核评价工具。在此过程中应注意以下四个方面。首先，企业高层管理者必须充分参与。企业高层作为参与者，积极履行上下沟通的职责和义务是平衡积分卡能否导入成功的关键，其次，高层管理者的参与是积极推动各项工作的关键。其次，企业高层管理者应达成共识，防止把平衡计分卡只当作考核的手段来使用。在实施过程中，各部门要不断的反馈和评估，不能只满足于对考核结果的衡量。再次，目标体系的制定，应充分重视指标的选择。指标要与企业目标相一致；选出的指标标准明确，可衡量；指标的权重大小能确切反映平衡的利益价值判断；因此，指标的特点是精准、量化、明确、充实。最后，制度保障指标体系的顺利执行。每个关键指标必须有实施方案的保证；必须有制度保证每一个管理者关心下属指标完成情况和对执行结果的反馈；管理者必须有能力使下属保持持续的热情和团队的合作。下面以某成长期企业营销中心区域销售经理岗位为例，依据平衡计分卡（BSC）理论制定关键绩效与平衡计分卡（见表2）。

三、考核评价结果的应用

一、服务企业建立品牌的必要性

随着经济的发展，消费者消费层次的提高和消费意识的增强，使消费者已经不满足于产品或服务带来的功能性满足，或仅仅是物质上的满足，消费者开始注重精神需求，并将其上升到需求的第一位。精神需求的满足程度，源于消费者个人对消费的体验，源于他的个人判断。品牌以其蕴含的独特价值（品牌附加价值），为消费者带来更多的心理情感满足，同时品牌也强化了消费者对产品或服务功能的认识，增强满意度。如迪斯尼致力于创造独特的快乐体验，征服了不同国籍、不同肤色的儿童，甚至也吸引了不少的成年观众。麦当劳所体现的欢快、有趣的氛围也吸引了各地的儿童。品牌还具有社会表征意义，能代表消费者的身份、地位，例如，在星巴克咖啡店里精湛的钢琴演奏、欧美经典的音乐背景、流行时尚的报纸杂志、精美的欧式饰品等配套设施，给消费者营造高贵、时尚、浪漫的氛围，营造了一个除工作单位和家庭之外的新场所，“第三空间”，星巴克卖的不是咖啡，而是一种品味和时尚，一种小资情调的生活体验，咖啡完全成了一个载体，从而获得了巨大的成功。由此可见，通过建立品牌来提升服务产品的价值，给消费者提供美好的消费体验，也是服务企业面对消费者的消费层次升级的一个必然选择。

构建服务品牌对于服务企业自身的发展也具有重要的战略意义。品牌的基本功能是识别企业所生产的产品或服务，并将它与竞争对手区分开来。对于服务企业来说，品牌的识别功能就更加重要，例如银行业的服务，不管是存贷款业务还是其他理财服务，在形式上都是相似的；顾客不管选择哪家航空公司，都能达到目的地，因此，不同的服务企业往往通过品牌来展示自身的独特性。此外，由于服务的无形性特点，消费者在购买前无法判断服务的质量，而具有较高知名度和美誉度的品牌可以起到一种信誉担保的作用，消除消费者这方面的顾虑，减少购买风险和信息搜寻的成本，增强购买信心。

二、服务品牌的特点

第一，在产品领域，产品就是品牌的表现，而在服务领域，服务业的生产者直接面向消费者，服务品牌由于没有实体产品作为品牌的载体，顾客对服务产品的理解几乎完全是靠品牌。因此，服务品牌必须体现服务的特性和特色。第二，服务是无形的，是一系列活动或过程；服务易消逝，没有库存，使得供求矛盾更为尖锐。品牌是传达产品信息的工具，因此服务品牌应包括服务的过程性特点；第三，服务的生产和消费大多是同时进行的，企业与顾客之间存在大量的直接接触，顾客作为投入要素参与服务的全过程，服务的结果和过程对顾客都很重要。因此服务品牌还应该体现服务的顾客性特征;第四，从顾客价值的来源上看，服务品牌的作用比有形产品品牌大得多，甚至顾客感知的价值就是企业品牌本身。服务产品的无形性使得服务业无法透过包装、商标及展示来传达产品质量，而这也正是品牌对服务业造成的重大冲击之处。有鉴于此，一般服务企业都致力于建立独特的品牌。第五，服务品牌所包含的范围要比有形产品广泛的多，服务员工的形象、服务的流程、服务场景的环境氛围等都会影响消费者对服务品牌的评价，因而服务品牌具有整体性的特点。

三、服务企业的品牌培育策略

南宁高新区在服务园区企业中，推出“三心”“七零”服务新举措，受到企业欢迎和赞誉，实现了以商招商目标。半年之内，日资企业胜美达集团、中山大学达安基因股份公司、泰资企业东印制版科技有限公司等陆续落户高新区。到7月11日，高新区入驻企业已达5010家。

高新区高效优质、热心真诚服务园区企业的精神和工作作风，得到自治区党委常委、南宁市委书记车荣福充分肯定和高度赞扬。日前，车荣福作出批示：“高新区千方百计为企业发展创造良好内外环境的做法值得倡导。现在，要推进工作有许多制约因素，有许多难度，但只要真正重视起来，保持昂扬向上的精神状态，就可以把一个个困难克服化解。要坚信，只要精神不滑坡，办法总比困难多是一个正确的理念。”

南宁高新区推出的“三心”举措是对企业困难要上心、对客商承诺要诚心、对解决问题要尽心，服务企业“七零”要求是让企业零跑路、办事零距离、建设零干扰、服务零不满、环境零障碍、管理零缺陷、情感零纠葛。为将“三心”“七零”服务新举措落到实处，他们加大了对企业服务力度。

丰达电机公司是一家生产扬声器、麦克风、音响、耳机、功放器等产品的日资大型企业集团。该服务公司于去年12月落户高新区，总投资1亿元，今年3月试投产。由于外部环境和企业内部管理的一些因素，企业面临员工招聘难、流失快问题。为从外部环境上解决企业员工流失快问题，他们千方百计帮助企业改善周边环境，改善企业员工工作生活环境。为解决企业招工难问题，他们出资为企业在区、市各主要新闻媒体刊登、播发招工广告。通过市劳动部门紧密配合，共同研究制订和落实招工方案，扩大员工招聘区域范围，广泛联系各类学校并推动校企共建培训基地，把招工任务分解到高新区各个部门，积极协助企业快速招工。1至6月，他们协助丰达电机公司招募从业人员5000人，目前在职员工3390多人。员工队伍日趋稳定，解了丰达公司的燃眉之急。

胜美达集团是一家从事线圈研发、制造及销售活动的全球性企业。上半年，胜美达电机（广西）有限公司投资3000万港元，在高新区中国-东盟企业总部基地6号厂房成立。为按照企业要求尽快办理好各类手续，高新区有关部门在短短4天时间里，先后奔走自治区有关单位和部门，为企业办好立项批复、外商投资企业批准证书、工商营业执照、企业机构代码证、外汇登记证、进出口备案登记以及国税、地税等相关手续。按常规，办好这些证照至少需要10多天。

广西西南数据通信有限公司是东部产业转移企业，主要开展数据采集、服务器运行等业务。今年3月投资8700多万元，在高新区工业园区开工建设厂房。公司进驻后，高新区除为公司快速办好各项手续，还根据情况，于今年4月主动为该公司向市发改委提交重大项目申报备案，并向自治区经委申报贴息项目。

1.服务营销的内涵

在经济生活中，服务主要包括服务产品和功能服务这两种类型。所谓的服务产品就是通过无形服务的方式让顾客获取他们的核心利益；而功能服务则是指顾客的主要需求的是由有形元素构成的，无形服务满足的是顾客的次要需求。与此相似，服务营销也在针对服务产品和顾客服务这两种营销类型进行研究。服务产品营销研究的是该怎样把服务产品快速的进行交换；而顾客服务营销研究的则是怎样利用“服务”这一无形的工具把有形的商品迅速交换出去。无论是这两种营销方式中的哪一种，其核心理念都是想让顾客满意以赢得更多的回头客，这样一来就会有利于企业的长远利益和绩效提高。

2.开展服务营销对中小企业的意义

2.1开展服务营销可以树立品牌形象因为我国很多中小企业生产具有很大的相似度，它们没有自己独特的经营方式，很难把自身的品牌打响，也很难在市场上站稳脚跟。所以个中小企业可以利用服务营销中多样化的服务来弥补产品相似这一缺点，利用服务的差异性来树立有特色的品牌形象，让企业在市场上的影响力更持久。

2.2开展服务营销可以提高顾客满意度和忠诚度目前情况下，企业营销的重中之重是做到让顾客更加满意以拉取更多的回头客。服务营销要求企业围绕顾客，创建的文化必须得到顾客的满意与认同。[1]为此，必须以顾客为中心展开一系列服务工作。要开展内容主动化、形式个性化、多样化的服务工作，要安排专门人员来负责这项工作。另外，也可以利用网络来满足顾客对服务的一些需求，努力让顾客满意，使顾客对企业形成依赖性，这样一来就能使顾客的忠诚度得到提高。

2.3开展服务营销可以提高企业核心竞争力中小企业一旦开展了服务营销，肯定会把“服务”当成重点来发展。企业要想创建完善的服务型文化，全部员工必须在包括理念、服务、质量和创新等在内的各个方面强化其服务意识，企业也得加大力度进行规范化管理，创建一套完善的服务体系，促进自身营销效率的提高，以达到提高企业收益的目的。[2]企业效益提高了就能使企业的核心能力与核心竞争力进一步提高。

税收服务的根本目的是在坚持依法治税的前提下最大限度地满足纳税人的合理需求，使其合法权益得到保障。在今年全国第十三个税收宣传月期间，泰州市国税局组织开展了为全市30强重点税源企业上门服务活动。这项活动既是实践“三个代表”重要思想和落实科学发展观的具体行动，又是改进国税机关作风，优化税收环境，促进经济发展的有力措施。上门服务的国税干部在宣传税收政策、开展办税服务的同时，树立了法制、文明、高效的国税新形象，赢得了地方党政领导和广大纳税人的交口称赞。同时对我们如何进一步深化和完善税收管理工作以许多有益的启迪。因此，总结和研究上门服务工作的经验，对于进一步推进国税系统的税收服务和税收管理工作，具有重要的意义。

一、加强和完善税收服务是坚持依法治税、科学发展的必然选择

近年来，我局紧紧围绕发展这个第一要务，以加速泰州经济发展为已任，积极投身沿江开发，自觉服务“两个率先”，充分发挥税收调控经济的职能，积极扶持个私民营经济发展；转变服务理念，创新服务形式，简化办税手续，下放审批权限，改进纳税服务手段，为全市经济跨越式发展作出了积极的贡献。实践让我们认识到，全市经济快速发展是税收增长的基础，重点企业是全市经济的支撑。国税部门必须始终把人民的利益摆在首位，时时处处为纳税人着想，特别是要为重点税源企业着想，为其办实事、出实招，才能实现税企双赢。

有关调查统计表明，2003年泰州市陵光集团、扬子江药业集团、春兰集团等30家重点企业全年销售销售收入848亿元，占全市工业销售收入30%以上，缴纳两税总额14亿元，占全市国税总收入的45%，这些重点企业对全市经济的支撑作用十分明显。同时，这30个重点企业大多是A级纳税信誉企业。重点企业已成为经济快速崛起、税源快速增长的重中之重。加强对重点税源企业的税收服务工作是国税征收管理的关键环节，是我们坚持依法治税、科学发展的必然选择。

我局从今年初开始酝酿和筹划，借第13个全国税法宣传月之机，在二季度集中一段时间为年度“两税”收入超千万元的30个重点企业提供上门服务，选调30名政治过硬、作风优良、年富力强、业务全面的国税干部进驻企业，送政策、送信息上门，协助办理涉税事宜。以此与重点企业建立长期、稳定的联系，推动依法诚信纳税工作再上新台阶。3月中旬完成了活动方案的制订，明确指导思想、工作纪律和主要服务内容，选定服务对象和上门服务人员，并与相关企业进行衔接，组织业务培训。3月25日，市局专门召开了由上门服务干部所在单位及服务企业主要领导参加的座谈会，进一步广泛听取大家对搞好上门服务活动的具体要求和建议。在这次座谈会上，市长毛伟明对国税上门服务寄予极大的期望，勉励国税干部认真实践“三个代表”重要思想，以求真务实的精神把税收服务工作做实做好，为全市经济快速发展再立新功。

二、为重点企业提供全方位、全过程的办税服务是保障纳税人权益、优化税收环境的客观需要

1引言

不同于类似“买一赠一”、薄利多销或促销等实物营销方式，服务营销更偏重于“服务”这一虚拟的概念，是通过为客户做相应的事而达到营销目的的营销方式。而由于我国企业起步晚、发展慢，对于服务营销的概念了解的还不够深入，在实践过程中也面临着诸多问题。本文通过对服务营销特色的研究，分析我国市场营销中服务营销存在的个性化服务不足、缺乏客户信息制度、营销人员素质不高等问题，并分别针对这些问题提出了发展服务营销的相关建议和方案。

2服务及服务营销相关概念

2.1服务及其特点

有关服务的概念，最早是由亚当•斯密时代提出的，当时被引用最广泛的领域是经济学。服务在经济学中被作为一种不同于普通商品的、可供出售的商品，用来做等价交换。在五六十年代，服务在市场营销学中也得到了发展。在营销学中，服务多被当作一种普通商品来研究。其中标志性发言产生在1960年，美国市场营销学会指出：“服务即为用于出售或者随同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感。”在现代，当代著名市场营销学专家，美国西北大学教授菲利浦•科特勒定义服务：“一项服务是一方向另一方提供的活动或利益，其本质是无形的，它可能与实物产品有关，也可能无关。”在基本程度上确定了服务的定义。为了同有形产品的区分，20世纪70年代西方营销学学者从无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性。顾名思义，无形性是所有服务显著的特点，产品是指一种有某种特征或用途的物品，是由某种实物材料做成的，具有一定的质量、重量和形态；差异性指不同于批量生产和固定性能的产品，服务受到服务主体和客观环境的影响，服务态度、服务初衷、服务过程和服务结果都各不相同，具有异质性；不可分离性指服务的过程与消费的过程同时发生；不可贮存性指服务不可留存，它随时间而流失。

2.2服务包

在新经济时代,IT企业面临着极为激烈的市场竞争。单纯产品技术和功能方面的革新不再能满足企业的竞争要求,无法使企业处于有利的竞争地位。企业家们越来越重视有形产品中“潜藏的服务部分”对企业竞争的影响,并积极利用服务的改进使企业在市场竞争中处于有利地位。

服务的地位变化

在市场竞争的最初,人们对产品的关注,主要集中在它能否满足生产和生活的需要,产品的概念在其实用性上。随着生产的发展、产品的丰富,人们的注意力又逐渐转向了产品的品质。消费者心理的进一步变化,使得人们的注意力进一步转移,品牌又成为产品的关注点。这个过程中,产品的概念在不断深化。但总的来说,这种理解还是仅停留在物质形态的产品上,是比较狭隘的,或者说是残缺不全的。

随着科学技术的进步,传统的生产、管理方式,生产制造系统得到了很大的创新,生产过程处于平稳、均衡、受控的状态之中,IT企业的竞争不仅仅是产品形体本身的竞争,还是产品形体所能提供的附加利益的竞争。于是,作为附加利益重要和主要的构成要素——服务的范围、程度、质量——便成为厂商之间进行激烈竞争的主要武器,硬件产品日益依赖软件服务的支持。

从消费者的角度来看,随着经济的发展,人们收入水平的提高,消费物质产品本身所获得的利益已不再是消费者所追求的主要目标,而在消费产品过程中所获得的精神享受跃居重要的层次上。服务产品日益受到消费者的青睐,“服务致胜”成为这个时代的主要营销特征之一。产品实体和附加利益之间相互依存、共同促进,甚至出现附加利益对产品实体运动的促进效应。企业之间的服务竞争取代质量竞争和价格竞争,成为市场竞争取胜的主要手段。美国哈佛商业评论杂志发表的一份调研报告指出:“公司只要降低5%的顾客流失率,就能增加25%-85%的利润,而在吸引顾客再度光顾的众多因素中,首先是服务质量好坏,其次是产品本身,最后才是价格。”

从企业自身来说,首要的职责便是服务社会、服务消费者。不管是哪种行业,都是要为顾客服务。它们提供给顾客的最终产品,并不是传统意义上的产品,而是服务。在这种大服务观下,有形产品和服务已开始融合,变得日益不可分割。蓝色巨人的经营理念是:“IBM就是服务”,这一理念使其执计算机业之牛耳达数十年。菲利普·科特勒认为,消费者在选择不同企业的产品时,首先考虑是否能够获取最大顾客受让价值。顾客受让价值是指总顾客价值减去总顾客成本的差。总顾客价值是由其购买的商品价值、得到服务价值、出售商品的企业形象价值和人员价值构成,总顾客成本是由顾客购买该商品所支付的货币、时间、体力、精力等成本构成。要获取最大顾客受让价值就要尽量增加总顾客价值,尽量减少总顾客成本。服务价值的增加,一方面可直接增加总顾客价值,另一方面往往可以减少顾客成本。

蒙电在成长过程中，系统地建立起包含服务理念、服务行为、服务环境、服务形象等内容的营销服务文化体系，实现了以营销赢得市场、以服务巩固市场、以理念谋求发展的战略目标。通过对这些文化要素的整理总结与深化提升，总结出“融”、“通”、“便”“捷”四篇章，不仅展现了蒙电的服务宗旨、服务愿景、核心价值观等理念文化，同时对服务标准、服务设施、服务场景乃至员工的服务行为进行了规范梳理，为蒙电进一步提升营销服务品质提供了努力的方向和工作的标准，为建设特色鲜明的蒙电企业文化、打造和谐企业、塑造蒙电服务品牌打下良好的基础。

融之篇服务理念的多赢之道

[以“心”为基，合于心，敏于行]

合于心：真正决定服务成败的不只是服务人员的行动，更在于态度。感情投入就能理解一切，站在客户的角度、设身处地为客户着想，换位思考，感悟客户需求。

敏于行：主动思考、积极行动，成功的服务在于为客户多想一点，先想一点，才能做得比客户预期的更好，主动服务，超越客户期待。

心行合一：将自己融入客户之中，遵守承诺，追求客户价值最大化，以客户容易接受的方式去影响客户，与客户共赢市场，共享发展。

各科、室、队、直属技术机构：

为深化作风建设年活动，努力破解制约工业经济发展难题，促进我市工业经济又好又快发展，根据乐政办〔**〕77号精神，扎实开展“重投入、破难题、优服务、整秩序、冲千亿”为主题的为工业企业服务周活动要求，特制订如下实施意见。

一、指导思想

坚持以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，围绕市政府“重投入、破难题、优服务、整秩序、冲千亿”的主题，进一步强化措施，优化服务，狠抓落实，提高质监工作的有效性和贡献率，努力营造良好的发展环境，全面促进我市经济又好又快发展，为我市率先实现“第三次跨越”作出贡献。

二、时间安排

从7月份开始至12月30日，按照市政府要求，安排时间，集中力量帮助工业企业协调解决发展中的热点、难点问题。