电信客户服务范文10篇

走过三年的发展历程，**年是**电信10000号客户服务中心是丰收的一年：“全国青年文明号”，“中国电信第二届营销服务技能大赛”10000号优秀工作经验奖，“10000号优秀服务团队”的称号，中国电信集团工会工作创新成果优秀奖，种种荣誉使10000号完成了对自我的不断超越。

追求精细化管理，保证服务质量，提高用户满意度。

在发展过程中，10000号以提高用户满意度为目标，不断借鉴、总结先进的管理经验，确保服务质量稳中有升。在运营管理上，根据话务量发展趋势，结合业务推出或营销活动科学预测话务量，不断优化排班模式，在保证接通率的同时提高班表弹性、降低运营成本。

在流程管理上：以流程闭环思想为指导，注重整合各项工作流程，制定了各项业务的工作流程，包括业务咨询、客户投诉受理、电话障碍受理、装机受理等流程，流程各部分环环相扣，以确保客户的需求及时得到满足。同时建立内部BBS，加强信息反馈，缩短流程运转时间，提高工作效率。

在培训管理上：强化培训支撑。根据集团公司**年服务指标的要求，针对业务能力、亲和力、营销能力三大指标，在年初统一进行了能力提升的培训；调整FAQ的组织架构，便于坐席代表查找，归纳总结特殊问题、疑难问题的解决办法和流程，有力支持坐席代表解决客户问题。

在服务质量管理上：以客户满意为导向，制定监听考核的标准；对每一条录音都进行满意度调查，为坐席代表做一对一的辅导，每周统计、分析数据，提出具有操作性的改进方案，同时召开监听分析例会，选择典型案例与坐席代表进行分析。严格的质量管理收到良好的效果，客户满意度高达99.26%。呼叫中心也不断受到客户的电话和信件表扬，用户经常在信中感谢**电信客服人员：“客服代表对客户热心诚恳、工作态度认真负责周到……”

随着我国加入WTO和电信改革的逐步深入，电信企业的内外部环境都发生了深刻的变化，企业面临复杂而艰巨的市场竞争，但是，不论如何变革，**市电信局始终把两个文明的创建工作牢牢地抓在手上，并贯穿于整个企业工作的始终。企业精神文明领导小组坚持以“三个代表”为指导，秉承“客户至上，用心服务”的企业理念，牢牢地抓住企业文明创建这条主线，以“追求卓越、奉献社会、求实创新、团结拼搏”的企业精神，服务于千家万户，以做信息社会栋梁为己任，全力打造客户满意工程。经过持续不懈地努力，**电信综合通信能力实现了超常规大跨越的飞跃；企业的两个文明建设和整体素质有了极大地提高；通信网络的科技含量发生了质的变化；企业的整体服务形象有了突出地改观。目前，**市电信局有职工213人，其中中专以上学历的职工达到56%，内设职能部室5个，电信分支机构16处，生产室9处。现有固定资产达到3.5亿元。程控电话交换机总容量已达到20万门；人均电话普及率达到20%以上，走在全区的前列；**年建成了**电话市。20**年顺利地完成了5000多平方米的电信大楼的建设立项。注册上网的微机用户达到8000多户；通信线路遍布城乡，通信光缆纵横交错、全市贯通；在**已建成了大容量、多功能、数字化、具有技术领先水平，可容纳不同型号终端和不同速率设备的立体式的数字通信网。电信服务的深度和广度达到了历史最好水平，**市电信局先后获得了“山东省消费者满意单位”、“全省文明行业示范点”、“山东省电信‘树行业新风、创优质服务’活动先进单位”、“全市十佳文明窗口”、“省级先进企业”、“烟台市文明单位”、“全市精神文明标兵单位”、“**市五一劳动奖状”、“烟台市巾帼文明示范岗”、“市人大代表评议先进单位”、“市人大代表信任单位”连续多年被市委市政府评为“全市先进单位”，系全市“道德教育示范单位”。

近年来，**市电信局坚持以创建文明行业的红线，把推进电信企业的两个文明建设紧紧地抓在手上，不断增强综合通信能力，促进地方经济信息化建设；优化电信服务质量，致力为人民群众创造良好的通信环境；切实深化企业改革和机制创新，使企业的整体素质稳步提高；贴近企业实际书写崭新的企业文化，积极参与社会公益事业，长期不懈地推动两个文明向更高的层次迈进。做到两个文明的同步协调发展，为地方经济发展和社会进步营造了优质高效的通信环境。

一、综合通信能力显著增强，极大满足了社会通信需求

**市电信局把建设一个技术领先、服务优良的通讯网络，作为提升两个文明建设的基础和前提。根据社会对通信的需求，不断加大通信网络建设的力度，自**年以来，**电信基础设施建设资金年均在5000万元左右，程控电话交换机总容量已突破20万门。为了推动农村通信的发展，除运用程控电话新的模块技术，联通和覆盖了全市农村外，近年又利用适合各类电信业务平滑融合的接入技术，建设了118处数字接入网点。随着多媒体技术的应用，**电信的数字宽带网方兴未艾，分别利用局域网和ADSL技术，建成了满足不同终端和不同速率要求的宽带网。目前，在**电信基础设施方面，已建成了包括DDN数字数据网、ATM异步宽带数字网、SDH同步数字网、ISDN综合业务数字网、公众数据分组交换网、国际计算机互联网及公用帧中继宽带业务网等具有国际通信技术水平的数字专网。通讯网络的科技含量显著提高，综合服务功能进一步提升，为地方经济的振兴注入了极强的活力，有力地促进了经济与社会的信息化建设。在**越来越多的企业搭乘国际因特网的专列步入了经济发展的快车道；党政机关、企事业单位基于高科技的电信网络，各类信息网站纷纷建成；家庭上网、学校“明天工程”的实施，加快了数字、图像、文字等信息的传递与流动；**电信推进地方经济建设和社会进步的作用日益凸显，不仅满足了社会各个方面对电信的各种需求，而且成为了以信息化带动工业化、促进现代化建设的主力军和科技进步的骨干。

二、服务质量全面提升，职工群众性地文明创建活动扎实持久，电信服务的满意工程深入人心

**电信作为服务性的企业，始终坚持把服务工作为企业永恒的主题，牢牢地抓住文明创建这条红线，与时俱进，贴近用户，书写客户满意等式，提升服务质量，进行贴心式服务，内强素质，外树形象；使的企业整体素质又迈上了一个新的高度。

【论文关键词】中国电信服务管理体系

【论文摘要】目前电信业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，其中服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。特别是随着技术的进步和市场的发展，产品价格的降低已成必然，但降价是有限度的，而服务质量的改善则是无限度的。文章基于对中国电信现状的认识，深刻分析了中国电信建立新型客户服务管理体系的必要性，提出以科学发展观为指导，将系统化、结构化纳入服务要素，逐步建立以客户为中心、以服务流程为主线的新型客户服务管理体系，以稳定提高服务水平，打造长期的服务竞争优势。

随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。

一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性

(一)适应国家通信行业重组的需要

2008年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。

**市电信公司是隶属中国电信集团公司的全资子公司，是**地区规模最大、功能最强的通信和信息业务运营商、提供商及服务商，主要承担着**地区市内电话、长途通信、数据通信的服务以及与通信和信息业务有关的其它业务。**电信目前在职员工约6000人，离退休及内退员工约4000人，劳务工3000余人。下辖3个专业局、17个电信局及客户服务局、网管维护中心、计算机应用开发中心、号簿中心等支撑系统以及**电信实业集团有限公司。截至**年6月底，电话用户总数达到253万户，局用交换机总容量达到324.87万门。全市电话主线普及率达到27.67线/百人。话机普及率达到31.54部/百人，其中市区话机普及率40.77部/百人，在全国呈领先地位。随着电话普及率的提高及人们对通信业务的广泛应用，电信客户自我保护意识明显增强，对电信消费提出了越来越高的要求，对电信企业的服务工作备加关注。

**市电信公司多年来始终坚持"服务是永恒的主题"这一宗旨，建立了以市场为导向、以客户满意为中心的经营服务体系，狠抓行风建设，积极实施"用户满意工程",做到有目标、有计划、有措施、有改进，取得了明显的成效，服务水平和服务质量持续改进，不断提高。通过客户评价，**电信1996年至**年连续四年被评为"**市用户满意服务"单位,**年被评为"全国用户满意服务"单位；**年，原中国邮电电信总局在全国同行业用户满意率评价调查中，**电信的满意率列全国第一。**年，**电信在改革重组任务十分繁重的情况下，仍然用心做好客户服务工作，其用户满意率依旧保持在全国前三名的水平。**年，**电信坚持"发展、服务、改革"的总体工作方针，从强化管理入手，进一步加大服务创新力度，逐步深化电信服务的内涵，加快服务质量管理工作与国际接轨的步伐，取得了令人满意的成绩。**市电信公司作为全国唯一一家中国电信集团公司所属省级公司、**市唯一一家企业荣获“**年全国实施用户满意工程先进单位”国家级称号，同时获此殊荣的还包括著名的海尔集团等全国48家企业。

面对成绩，**电信没有沾沾自喜、裹足不前，而是以较严密的企业管理及优质服务为基础，又在**年下半年积极启动了ISO9001:**版贯标认证工作，明确了“客户”满意是**电信通信服务质量的唯一标准，持续向客户提供满意的通信服务是**电信永无止境的追求"的质量方针和相应的质量目标，将客户服务工作贯穿ISO9001:**版标准始终，进一步加强企业管理，规范服务工作，塑造良好企业形象。**年5月，**电信作为**市第一家企业、中国通信业第一家企业获得了国家ISO9001:**版质量认证证书。

优异成绩的背后是辛勤的汗水。上述成绩也是**电信在外部市场竞争十分激烈，内部改革与发展任务颇为繁重的情况下取得的。为了迎接加入WTO后的国际竞争和挑战，增强国内电信企业的市场竞争力，自**年以来，国家加快了电信体制改革的步伐，进行了一系列重大的改革和重组、调整，主要有：无线寻呼成建制划归中国联通，移动通信从中国电信剥离，中国电信政企分开和公司化改造等等。与此同时，国家在政策上积极地鼓励数网竞争，努力构筑新的电信产业结构，实行了国际上率先进行电信改革的国家所普遍采用的不对称管制政策，对市场新进入的企业给予扶植，从而使得电信市场的竞争更加激烈。所有这些，都使得前进中的**电信面临重重困难。但是，**电信一刻也没有放缓发展的脚步，一刻也没有放松客户服务的工作力度。主要表现为：

——贯彻标准，超越标准

**年1月，信息产业部了《电信服务标准（试行）》。**电信结合实际情况，进行了详细、具体的策划，制定了贯彻落实《电信服务标准》的实施细则。同时，以客户满意为标准，制定了《**电信服务质量指标体系》及贯彻落实的具体措施，并定期对实施情况进行监督检查。从目前主要服务质量指标完成情况看，均高于《电信服务标准》（以下简称"标准"）所要求的水平。如：标准规定装、移机平均时间为15天，最长不超过20天，而**电信平均为4.74天，最长不超过10天；标准规定查修障碍时间为72小时，而**电信平均在12.8小时内修复，专线障碍修复平均1.8小时，商业客户在16点之前申报都是当天排除故障；标准规定非动线业务（即客户变更业务等）24小时内完成，而**电信平均在16.6小时内完成。

我们**电信特种业务分局是**省电信公司**市分公司的一个基层单位，下辖**112报障台、114查号台、180综合业务咨询台三个业务台。共有536名话务员，为**这个常住人口近700万、流动人口达100万以上，商务活动繁忙、对外交往密切的华南地区最大中心城市的广大用户提供查号、通信故障受理、综合电信业务查询、质量投诉受理等服务。

近年来，面对扑面而来的信息化浪潮和市场经济大潮，我分局党支部在邓小平理论和**精神的指导下，在上级各级党组织的正确领导下，坚持把服务做为企业两个文明建设的结合点、做为企业经济效益和社会效益的共同增长点，通过抓文明服务形成了高素质的职工队伍、高效率的服务机制、高凝聚力的企业文化、高美誉度的企业形象，促进了企业两个文明建设的整体提高：114查号台每日完成查询量10万次，每年查询量达3000万次；最高月产量超过300万次，在全国同行中居于榜首。180台年应答量为227.4万次，占全省业务总量的50%。112台1998年应答量为555.4万次，在全省同行中名列前茅。

我们通过大力推进文明服务、规范服务，也为促进并规范**地区社会经济的发展、满足广大群众日益增长的信息需求、树立**电信业乃至**服务业的行业新风做出了积极的贡献，并因此得到了社会各界和广大用户的充分肯定。近年来，分局获得了全国创建文明行业先进单位、全国“五一”劳动奖章、全国邮电“树邮电新风，创优质服务”先进单位、全国消费者信得过单位、**省文明单位等国家、部、省、市级多项荣誉。**114查号台被评为全国邮电系统33个文明服务示范窗口之一及全国邮电职业道德建设示范点、全国精神文明创建活动示范点，拥有全国巾帼文明示范岗、全国青年文明号、**市精神文明建设“十面红旗”单位等称号。分局涌现出了一批优质服务能手和获全国“五一”劳动奖状的查号三班等优质服务先进班组。新华社、《人民日报》、中央电视台等八家中央新闻单位和**省十几家新闻单位宣传报道了我们的先进事迹，广大用户称誉我们为不见面的“微笑使者”、茫茫人海里一座明亮的导航台。

我们的主要做法是：

一、不断深化服务认识，走出一条观念更新之路，为文明规范服务奠定思想基础

全球经济一体化和知识经济时代的到来，使信息产业成为新兴产业和市场竞争的焦点。近年来，**通信发展环境发生了深刻的变化：市场需求逐步从卖方市场转向买方市场，市场经营逐步从独家垄断走向多家竞争，过去宽松的政策环境也逐步变紧。尤其是随着中国加入世贸组织和电信市场的逐步放开，**逐渐成为国内外电信公司争夺的重要抢滩阵地，我们面临着更加激烈、严峻的市场竞争形势，处在改革与发展的关键时期。而另一方面，在**这个繁华、资讯发达、生活节奏快的现代都市，广大市民的信息需求量和信息需求方式正以爆炸式的方式增长，用户对特服台的依赖程度和要求相当高。据统计，每天打入分局进行查询的电话都有几十万个，而我们的话务员每天都要将致问候语、键盘操作、报号、答复等机械性的工作重复成千上万次。

以往，电信运营商给人们的传统印象就是老大做派，有钱、牛得很。

人们既依赖于电信运营商，同时又恨电信运营商。

说其依赖，主要是都有通信的需求，需要联系和沟通，就不得不使用电话（固话和移动）通信服务；说其恨，主要是电信资费下降缓慢和不透明，以及服务创新跟不上发展等问题。

电信业背景

从目前电信运营格局上来说，移动通信运营商有两家，1998年，我国实行邮电分家，中国移动诞生。还有1994年以竞争者身份成立的中国联通。固网运营商最有实力的也有两家，中国电信和中国网通（由中国电信派生组合），中国电信是我国最大的固网电信运营商，是我国电信业发展的龙头和老大，更是我国正宗的电信运营企业。

百年企业当然有她独特的魅力与优势，同时也存在一些不足之处，她与年轻企业相比，其市场反映的灵敏度就较为薄弱，都需要向新的电信运营商们学习。这两家电信运营商完全是按照地域划分的，南方是中国电信，北方是中国网通。

我们××电信特种业务分局是××省电信公司××市分公司的一个基层单位，下辖××112报障台、114查号台、180综合业务咨询台三个业务台。共有536名话务员，为××这个常住人口近700万、流动人口达100万以上，商务活动繁忙、对外交往密切的华南地区最大中心城市的广大用户提供查号、通信故障受理、综合电信业务查询、质量投诉受理等服务。

近年来，面对扑面而来的信息化浪潮和市场经济大潮，我分局党支部在邓小平理论和十五大精神的指导下，在上级各级党组织的正确领导下，坚持把服务做为企业两个文明建设的结合点、做为企业经济效益和社会效益的共同增长点，通过抓文明服务形成了高素质的职工队伍、高效率的服务机制、高凝聚力的企业文化、高美誉度的企业形象，促进了企业两个文明建设的整体提高：114查号台每日完成查询量10万次，每年查询量达3000万次；最高月产量超过300万次，在全国同行中居于榜首。180台年应答量为227.4万次，占全省业务总量的50%。112台1998年应答量为555.4万次，在全省同行中名列前茅。

我们通过大力推进文明服务、规范服务，也为促进并规范××地区社会经济的发展、满足广大群众日益增长的信息需求、树立××电信业乃至××服务业的行业新风做出了积极的贡献，并因此得到了社会各界和广大用户的充分肯定。近年来，分局获得了全国创建文明行业先进单位、全国“五一”劳动奖章、全国邮电“树邮电新风，创优质服务”先进单位、全国消费者信得过单位、××省文明单位等国家、部、省、市级多项荣誉。××114查号台被评为全国邮电系统33个文明服务示范窗口之一及全国邮电职业道德建设示范点、全国精神文明创建活动示范点，拥有全国巾帼文明示范岗、全国青年文明号、××市精神文明建设“十面红旗”单位等称号。分局涌现出了一批优质服务能手和获全国“五一”劳动奖状的查号三班等优质服务先进班组。新华社、《人民日报》、中央电视台等八家中央新闻单位和××省十几家新闻单位宣传报道了我们的先进事迹，广大用户称誉我们为不见面的“微笑使者”、茫茫人海里一座明亮的导航台。

我们的主要做法是：

一、不断深化服务认识，走出一条观念更新之路，为文明规范服务奠定思想基础

全球经济一体化和知识经济时代的到来，使信息产业成为新兴产业和市场竞争的焦点。近年来，××通信发展环境发生了深刻的变化：市场需求逐步从卖方市场转向买方市场，市场经营逐步从独家垄断走向多家竞争，过去宽松的政策环境也逐步变紧。尤其是随着中国加入世贸组织和电信市场的逐步放开，××逐渐成为国内外电信公司争夺的重要抢滩阵地，我们面临着更加激烈、严峻的市场竞争形势，处在改革与发展的关键时期。而另一方面，在××这个繁华、资讯发达、生活节奏快的现代都市，广大市民的信息需求量和信息需求方式正以爆炸式的方式增长，用户对特服台的依赖程度和要求相当高。据统计，每天打入分局进行查询的电话都有几十万个，而我们的话务员每天都要将致问候语、键盘操作、报号、答复等机械性的工作重复成千上万次。

我们××电信特种业务分局是××省电信公司××市分公司的一个基层单位，下辖××112报障台、114查号台、180综合业务咨询台三个业务台。共有536名话务员，为××这个常住人口近700万、流动人口达100万以上，商务活动繁忙、对外交往密切的华南地区最大中心城市的广大用户提供查号、通信故障受理、综合电信业务查询、质量投诉受理等服务。

近年来，面对扑面而来的信息化浪潮和市场经济大潮，我分局党支部在邓小平理论和十五大精神的指导下，在上级各级党组织的正确领导下，坚持把服务做为企业两个文明建设的结合点、做为企业经济效益和社会效益的共同增长点，通过抓文明服务形成了高素质的职工队伍、高效率的服务机制、高凝聚力的企业文化、高美誉度的企业形象，促进了企业两个文明建设的整体提高：114查号台每日完成查询量10万次，每年查询量达3000万次；最高月产量超过300万次，在全国同行中居于榜首。180台年应答量为227.4万次，占全省业务总量的50%。112台1998年应答量为555.4万次，在全省同行中名列前茅。

我们通过大力推进文明服务、规范服务，也为促进并规范××地区社会经济的发展、满足广大群众日益增长的信息需求、树立××电信业乃至××服务业的行业新风做出了积极的贡献，并因此得到了社会各界和广大用户的充分肯定。近年来，分局获得了全国创建文明行业先进单位、全国“五一”劳动奖章、全国邮电“树邮电新风，创优质服务”先进单位、全国消费者信得过单位、××省文明单位等国家、部、省、市级多项荣誉。××114查号台被评为全国邮电系统33个文明服务示范窗口之一及全国邮电职业道德建设示范点、全国精神文明创建活动示范点，拥有全国巾帼文明示范岗、全国青年文明号、××市精神文明建设“十面红旗”单位等称号。分局涌现出了一批优质服务能手和获全国“五一”劳动奖状的查号三班等优质服务先进班组。新华社、《人民日报》、中央电视台等八家中央新闻单位和××省十几家新闻单位宣传报道了我们的先进事迹，广大用户称誉我们为不见面的“微笑使者”、茫茫人海里一座明亮的导航台。

我们的主要做法是：

一、不断深化服务认识，走出一条观念更新之路，为文明规范服务奠定思想基础

全球经济一体化和知识经济时代的到来，使信息产业成为新兴产业和市场竞争的焦点。近年来，××通信发展环境发生了深刻的变化：市场需求逐步从卖方市场转向买方市场，市场经营逐步从独家垄断走向多家竞争，过去宽松的政策环境也逐步变紧。尤其是随着中国加入世贸组织和电信市场的逐步放开，××逐渐成为国内外电信公司争夺的重要抢滩阵地，我们面临着更加激烈、严峻的市场竞争形势，处在改革与发展的关键时期。而另一方面，在××这个繁华、资讯发达、生活节奏快的现代都市，广大市民的信息需求量和信息需求方式正以爆炸式的方式增长，用户对特服台的依赖程度和要求相当高。据统计，每天打入分局进行查询的电话都有几十万个，而我们的话务员每天都要将致问候语、键盘操作、报号、答复等机械性的工作重复成千上万次。

我们××电信特种业务分局是××省电信公司××市分公司的一个基层单位，下辖××112报障台、114查号台、180综合业务咨询台三个业务台。共有536名话务员，为××这个常住人口近700万、流动人口达100万以上，商务活动繁忙、对外交往密切的华南地区最大中心城市的广大用户提供查号、通信故障受理、综合电信业务查询、质量投诉受理等服务。

近年来，面对扑面而来的信息化浪潮和市场经济大潮，我分局党支部在邓小平理论和十五大精神的指导下，在上级各级党组织的正确领导下，坚持把服务做为企业两个文明建设的结合点、做为企业经济效益和社会效益的共同增长点，通过抓文明服务形成了高素质的职工队伍、高效率的服务机制、高凝聚力的企业文化、高美誉度的企业形象，促进了企业两个文明建设的整体提高：114查号台每日完成查询量10万次，每年查询量达3000万次；最高月产量超过300万次，在全国同行中居于榜首。180台年应答量为227.4万次，占全省业务总量的50%。112台1998年应答量为555.4万次，在全省同行中名列前茅。

我们通过大力推进文明服务、规范服务，也为促进并规范××地区社会经济的发展、满足广大群众日益增长的信息需求、树立××电信业乃至××服务业的行业新风做出了积极的贡献，并因此得到了社会各界和广大用户的充分肯定。近年来，分局获得了全国创建文明行业先进单位、全国“五一”劳动奖章、全国邮电“树邮电新风，创优质服务”先进单位、全国消费者信得过单位、××省文明单位等国家、部、省、市级多项荣誉。××114查号台被评为全国邮电系统33个文明服务示范窗口之一及全国邮电职业道德建设示范点、全国精神文明创建活动示范点，拥有全国巾帼文明示范岗、全国青年文明号、××市精神文明建设“十面红旗”单位等称号。分局涌现出了一批优质服务能手和获全国“五一”劳动奖状的查号三班等优质服务先进班组。新华社、《人民日报》、中央电视台等八家中央新闻单位和××省十几家新闻单位宣传报道了我们的先进事迹，广大用户称誉我们为不见面的“微笑使者”、茫茫人海里一座明亮的导航台。

我们的主要做法是：

一、不断深化服务认识，走出一条观念更新之路，为文明规范服务奠定思想基础

全球经济一体化和知识经济时代的到来，使信息产业成为新兴产业和市场竞争的焦点。近年来，××通信发展环境发生了深刻的变化：市场需求逐步从卖方市场转向买方市场，市场经营逐步从独家垄断走向多家竞争，过去宽松的政策环境也逐步变紧。尤其是随着中国加入世贸组织和电信市场的逐步放开，××逐渐成为国内外电信公司争夺的重要抢滩阵地，我们面临着更加激烈、严峻的市场竞争形势，处在改革与发展的关键时期。而另一方面，在××这个繁华、资讯发达、生活节奏快的现代都市，广大市民的信息需求量和信息需求方式正以爆炸式的方式增长，用户对特服台的依赖程度和要求相当高。据统计，每天打入分局进行查询的电话都有几十万个，而我们的话务员每天都要将致问候语、键盘操作、报号、答复等机械性的工作重复成千上万次。

一、不断深化服务认识，走出一条观念更新之路，为文明规范服务奠定思想基础

全球经济一体化和知识经济时代的到来，使信息产业成为新兴产业和市场竞争的焦点。近年来，××通信发展环境发生了深刻的变化：市场需求逐步从卖方市场转向买方市场，市场经营逐步从独家垄断走向多家竞争，过去宽松的政策环境也逐步变紧。尤其是随着中国加入世贸组织和电信市场的逐步放开，××逐渐成为国内外电信公司争夺的重要抢滩阵地，我们面临着更加激烈、严峻的市场竞争形势，处在改革与发展的关键时期。而另一方面，在××这个繁华、资讯发达、生活节奏快的现代都市，广大市民的信息需求量和信息需求方式正以爆炸式的方式增长，用户对特服台的依赖程度和要求相当高。据统计，每天打入分局进行查询的电话都有几十万个，而我们的话务员每天都要将致问候语、键盘操作、报号、答复等机械性的工作重复成千上万次。

为此，我们从深化广大员工的服务认识入手，在全分局广泛开展了“万分之一与百分之百”的换位思考。通过换位思考，话务员们意识到，我们所接听的每一次查询，对我们自己来说也许只是万分之一，但对用户来说就是百分之百，如果用户得不到满意的答复，对电信企业形象的影响也是百分之百。在此基础上，我们又继续深化举办了服务意识大讨论，在讨论中我们对于新时期市场经济条件下的电信服务形成了三个共识：第一，服务是企业获取经济效益和社会效益、提高企业竞争力的关键。电信服务既是科技含量、业务拓展、员工素质、管理水平等多方面综合能力的体现，也是树立企业文明形象、赢得社会美誉度的主要因素，是企业两个文明程度和竞争力的外在体现。第二，服务是企业发展的生命线。在市场竞争日趋激烈的今天，服务不仅是顾客的需要，更是企业获取新的经济增长点的需要，是企业生存与发展的需要，在企业发展中具有重要的战略地位。第三，服务是市场经济条件下企业道德规范的基本要求，文明优质的服务不仅有助于企业本身竞争力的提高，同时也有助于整个行业风气的好转，有助于良好的市场经济秩序的形成。

因此，我们把“用户需要是我们的工作范围，用户满意是我们的工作标准，用户感动是我们的服务追求”作为分局的服务准则，大力倡导在服务中要做到“三个坚持”：即坚持把感情融入服务；坚持“多问一句，多想一点，多说一句，多管一事”；坚持“服务上讲求优质，责任上讲求尽职”的服务工作原则，促进了服务观念的“三个转变”：由“要我服务”的被动服务向“我要服务”的主动服务转变；由微笑、承诺服务向规范、优质服务转变；由满意服务向感动服务转变。这种持之以恒的服务意识教育活动对铸就分局的服务文化起到了很好的作用。用心服务的精神、无私奉献的精神、不断超越的精神在员工中得到了高度的认同，并逐步化成了我们的自觉行动。

二、加强员工队伍建设，走出一条素质提升之路，为文明规范服务提供队伍保证

建设一支精良的队伍是推行优质服务的重要保证，我们富于特色的做法是：营造一种人人参与文明服务的氛围，养成一种学习的风气，构建一种英模文化，搞好先进个人、先进班组、先进集体三层示范，走出了一条素质建设的成功之路。