电信客户范文10篇

随着我国加入WTO和电信改革的逐步深入，电信企业的内外部环境都发生了深刻的变化，企业面临复杂而艰巨的市场竞争，但是，不论如何变革，**市电信局始终把两个文明的创建工作牢牢地抓在手上，并贯穿于整个企业工作的始终。企业精神文明领导小组坚持以“三个代表”为指导，秉承“客户至上，用心服务”的企业理念，牢牢地抓住企业文明创建这条主线，以“追求卓越、奉献社会、求实创新、团结拼搏”的企业精神，服务于千家万户，以做信息社会栋梁为己任，全力打造客户满意工程。经过持续不懈地努力，**电信综合通信能力实现了超常规大跨越的飞跃；企业的两个文明建设和整体素质有了极大地提高；通信网络的科技含量发生了质的变化；企业的整体服务形象有了突出地改观。目前，**市电信局有职工213人，其中中专以上学历的职工达到56%，内设职能部室5个，电信分支机构16处，生产室9处。现有固定资产达到3.5亿元。程控电话交换机总容量已达到20万门；人均电话普及率达到20%以上，走在全区的前列；**年建成了**电话市。20**年顺利地完成了5000多平方米的电信大楼的建设立项。注册上网的微机用户达到8000多户；通信线路遍布城乡，通信光缆纵横交错、全市贯通；在**已建成了大容量、多功能、数字化、具有技术领先水平，可容纳不同型号终端和不同速率设备的立体式的数字通信网。电信服务的深度和广度达到了历史最好水平，**市电信局先后获得了“山东省消费者满意单位”、“全省文明行业示范点”、“山东省电信‘树行业新风、创优质服务’活动先进单位”、“全市十佳文明窗口”、“省级先进企业”、“烟台市文明单位”、“全市精神文明标兵单位”、“**市五一劳动奖状”、“烟台市巾帼文明示范岗”、“市人大代表评议先进单位”、“市人大代表信任单位”连续多年被市委市政府评为“全市先进单位”，系全市“道德教育示范单位”。

近年来，**市电信局坚持以创建文明行业的红线，把推进电信企业的两个文明建设紧紧地抓在手上，不断增强综合通信能力，促进地方经济信息化建设；优化电信服务质量，致力为人民群众创造良好的通信环境；切实深化企业改革和机制创新，使企业的整体素质稳步提高；贴近企业实际书写崭新的企业文化，积极参与社会公益事业，长期不懈地推动两个文明向更高的层次迈进。做到两个文明的同步协调发展，为地方经济发展和社会进步营造了优质高效的通信环境。

一、综合通信能力显著增强，极大满足了社会通信需求

**市电信局把建设一个技术领先、服务优良的通讯网络，作为提升两个文明建设的基础和前提。根据社会对通信的需求，不断加大通信网络建设的力度，自**年以来，**电信基础设施建设资金年均在5000万元左右，程控电话交换机总容量已突破20万门。为了推动农村通信的发展，除运用程控电话新的模块技术，联通和覆盖了全市农村外，近年又利用适合各类电信业务平滑融合的接入技术，建设了118处数字接入网点。随着多媒体技术的应用，**电信的数字宽带网方兴未艾，分别利用局域网和ADSL技术，建成了满足不同终端和不同速率要求的宽带网。目前，在**电信基础设施方面，已建成了包括DDN数字数据网、ATM异步宽带数字网、SDH同步数字网、ISDN综合业务数字网、公众数据分组交换网、国际计算机互联网及公用帧中继宽带业务网等具有国际通信技术水平的数字专网。通讯网络的科技含量显著提高，综合服务功能进一步提升，为地方经济的振兴注入了极强的活力，有力地促进了经济与社会的信息化建设。在**越来越多的企业搭乘国际因特网的专列步入了经济发展的快车道；党政机关、企事业单位基于高科技的电信网络，各类信息网站纷纷建成；家庭上网、学校“明天工程”的实施，加快了数字、图像、文字等信息的传递与流动；**电信推进地方经济建设和社会进步的作用日益凸显，不仅满足了社会各个方面对电信的各种需求，而且成为了以信息化带动工业化、促进现代化建设的主力军和科技进步的骨干。

二、服务质量全面提升，职工群众性地文明创建活动扎实持久，电信服务的满意工程深入人心

**电信作为服务性的企业，始终坚持把服务工作为企业永恒的主题，牢牢地抓住文明创建这条红线，与时俱进，贴近用户，书写客户满意等式，提升服务质量，进行贴心式服务，内强素质，外树形象；使的企业整体素质又迈上了一个新的高度。

走过三年的发展历程，**年是**电信10000号客户服务中心是丰收的一年：“全国青年文明号”，“中国电信第二届营销服务技能大赛”10000号优秀工作经验奖，“10000号优秀服务团队”的称号，中国电信集团工会工作创新成果优秀奖，种种荣誉使10000号完成了对自我的不断超越。

追求精细化管理，保证服务质量，提高用户满意度。

在发展过程中，10000号以提高用户满意度为目标，不断借鉴、总结先进的管理经验，确保服务质量稳中有升。在运营管理上，根据话务量发展趋势，结合业务推出或营销活动科学预测话务量，不断优化排班模式，在保证接通率的同时提高班表弹性、降低运营成本。

在流程管理上：以流程闭环思想为指导，注重整合各项工作流程，制定了各项业务的工作流程，包括业务咨询、客户投诉受理、电话障碍受理、装机受理等流程，流程各部分环环相扣，以确保客户的需求及时得到满足。同时建立内部BBS，加强信息反馈，缩短流程运转时间，提高工作效率。

在培训管理上：强化培训支撑。根据集团公司**年服务指标的要求，针对业务能力、亲和力、营销能力三大指标，在年初统一进行了能力提升的培训；调整FAQ的组织架构，便于坐席代表查找，归纳总结特殊问题、疑难问题的解决办法和流程，有力支持坐席代表解决客户问题。

在服务质量管理上：以客户满意为导向，制定监听考核的标准；对每一条录音都进行满意度调查，为坐席代表做一对一的辅导，每周统计、分析数据，提出具有操作性的改进方案，同时召开监听分析例会，选择典型案例与坐席代表进行分析。严格的质量管理收到良好的效果，客户满意度高达99.26%。呼叫中心也不断受到客户的电话和信件表扬，用户经常在信中感谢**电信客服人员：“客服代表对客户热心诚恳、工作态度认真负责周到……”

一、顺应时势建设1000

电信业的发展孕育“1000”

作为中国首批经济特区的城市??**，电信市场消费需求增长快速，如今人口只有130万的**电话客户已近65万户。伴随着电话客户的增长，带来了社会公众对电信服务的更高要求。客户理想中的电信服务，已从营业厅一台清的有形柜台服务，转向足不出户打个电话办理业务的无形柜台服务。由此，电信特服号被赋予了新的涵义，它不仅只是为了方便客户，更是电信服务能力和适应市场变化的体现。

今天的人们发现，越来越多的特服号反而不便。一个特服号提供一种电信服务，分类过细，服务单一，不便记忆等弊端已经不能适应电信发展和消费的趋势。同时它给电信企业造成重复建设、资源浪费，而且难以做到服务质量整体一致。随着电信业务和服务内容的不断拓展，特服号不可能也不应该跟着无限制地增加。所以，无论是电信企业还是社会公众，都迫切希望电信服务有一个统一的，能真正体现电信服务水平的品牌。**电信“1000”的建设，由此在内外因的孕育下走向必然。“中国电信服务热线－1000”应运而生。

**年，**电信以在全国首创“打个电话装电话”为标志，开始了建设“1000”全新客户服务方式的探索与实践。三年多时间，**电信“1000”已建成集“112”、“114”、“170”、“180”、“189”等特服号于一体，具备业务查询/咨询、业务和修障受理、投诉处理和营销等多种功能，有话务座席150个，中继线300线，每月140万次客户呼叫量的综合客户呼叫中心。初步实现了特服号由单一分散到统一综合、服务与生产、管理、营销有机结合的转变。成为**电信形象和服务水平象征的无形柜台。

回顾**电信“1000”的建设历程，可以这样说，“1000”是整个电信业飞速发展的产物，是时代孕育了电信“1000”新的内涵。

青春在大客户服务中闪光—＊＊电信大客户分部创建市级“青年文明号”申报材料

××电信大客户部＊＊分部现有员工12人，平均年龄34.58岁，35周岁以下的青年员工占总人数的75％。该分部现有党员3名，团员3名，负责＊＊全市电信大客户的服务和营销工作。

该分部自成立以来，在＊＊市电信分公司行政、党团委和××电信大客户部的领导支持下，深入开展了“青年文明号”创建活动，有效地调动了全体员工的积极性。他们精心服务于大客户，赢得一片赞誉，客户满意度连续获得高分，经去年四季度全省的电信客户满意度调查，获得了××全区第一的好成绩。他们还每次超额完成了上级下达的营销计划。

一、认真学习，提高素质，使员工成为营销能力强、技术过得硬的优秀人才，使该分部成为一支学习型的团队。

＊＊分部认真组织员工深入学习贯彻党的十六大精神和“三个代表”的重要思想，以坚持正确的政治方向，提高青年员工的思想政治素质；他们经常组织员工学习电信业务和现代营销知识，使其熟悉各类业务的资费标准，通晓新业务的办理流程，致力提高电信营销技能。目前，12名员工均能运用六步分析法开展大客户营销工作，能胜任并现场排除客户发生的一般性通信障碍。员工们平时还注重学习礼仪和大客户服务的一系列规章制度，以不断提高服务水准。该分部号召并鼓励员工利用业余时间进行自学，坚持每周用两个半天的时间进行集中学习和交流学习心得，还经常利用周六及周末突击学习，形成了浓厚的学习氛围。通过学习，员工们的素质得到了很大的提升，提高了服务和营销的本领，并能在历次上级及相关部门组织的考评中获得好成绩。

二、面向客户，搞好服务，强化“绿色通道”建设，切实做到“三优”，使该分部成为一支客户满意的团队。

尽力搞好营销服务争创优秀客户经理＊＊市电信分公司大客户服务中心＊＊＊

我担任大客户营销经理四年来，尽力用诚心赢得客户，用细心服务客户，用爱心关心客户，表现出良好的服务能力、协调能力和承受能力，取得了显著的营销服务业绩，得到了公司领导和员工们的充分肯定，受到了大客户们的一致好评。

一、积极推进转型业务，把握商机增效益

为积极推进电信业务转型，我坚持做到把握商机。20*年5月＊＊阳光保险公司成立，在走访客户时发现，该客户比较重视宣传本公司品牌。我看在眼里，喜在心里，迅速向这一客户推出了号码百事通业务，其中客户首选冠名播报业务。冠名播报是在用户拨打114查询号码时，商家可以在播报查号进入服务程序前插播企业的品牌宣传，每天近十万次的查号量有助于商家迅速树立品牌形象。但一开始，该客户对114号码百事通陌生，对可能产生的效果表示怀疑。我当场拨打114，首先听到的就是某品牌的播报，并告诉客户平均每天拨打114的话务量。同时为客户算了一笔经济帐，将号码百事通广告和电视广告、报纸广告以及其他媒体广告的受众群体、经济成本、效益评估等方面进行了比较和测算。比较过后，客户觉得冠名播报真的十分划算，当场签订114号码百事通冠名播报的协议，缴纳了业务费10000元。

20*年3月，＊＊大兴商厦改制卖给仇九陶等私营业主，原＊＊大酒店由于电信费用问题将所有电话撤除，仇老板委托赵律师全权负责电信业务谈判，赵律师与联通、移动、铁通、网通等电信运营商全面接触，了解各运营商的费用、服务等情况，用其他运营商的低资费作为谈判的法码，我与部门负责人商量，采取避重就轻方式与其周旋，不在价格上与其纠缠，反复宣传我公司的产品品牌、服务品牌，合理利用电信业务的组合营销，精心制作方案上门拜访详谈。当我发现赵律师关注重点在于服务，我欣喜万分。因为我有百分之百的信心做好服务工作，有百分之百的信心让客户满意。双方就虚拟网、管道铺设、宽带上网、公共场所的无线上网以及小灵通的信号覆盖等方面的细节作了进一步的交流，在整个谈判中终于战胜其他运营商，与该酒店达成了合作意向。该客户4月16日提出需求，要求在5、1劳动节之前将96部电话、1条10m光纤安装到位。要在这么短时间内完成这么多任务是相当困难的。但要强的我觉得正好让客户真切感受我们的服务质量和响应速度。于是我当天就将订单及时输入到客响系统中，从工程立项、查勘、设计、铺设管道、放电缆到装机，安装无线市话基站，我放弃了周六、周日的休息时间，做大量协调工作。在客响中心的大力支撑下，我仅用了10天的时间全部完成了这一工程，给了客户一份满意的答卷！

二、大力宣传电信服务优势，锲而不舍赢得业务。

尽力搞好营销服务争创优秀客户经理＊＊市电信分公司大客户服务中心＊＊＊

我担任大客户营销经理四年来，尽力用诚心赢得客户，用细心服务客户，用爱心关心客户，表现出良好的服务能力、协调能力和承受能力，取得了显著的营销服务业绩，得到了公司领导和员工们的充分肯定，受到了大客户们的一致好评。

一、积极推进转型业务，把握商机增效益

为积极推进电信业务转型，我坚持做到把握商机。2006年5月＊＊阳光保险公司成立，在走访客户时发现，该客户比较重视宣传本公司品牌。我看在眼里，喜在心里，迅速向这一客户推出了号码百事通业务，其中客户首选冠名播报业务。冠名播报是在用户拨打114查询号码时，商家可以在播报查号进入服务程序前插播企业的品牌宣传，每天近十万次的查号量有助于商家迅速树立品牌形象。但一开始，该客户对114号码百事通陌生，对可能产生的效果表示怀疑。我当场拨打114，首先听到的就是某品牌的播报，并告诉客户平均每天拨打114的话务量。同时为客户算了一笔经济帐，将号码百事通广告和电视广告、报纸广告以及其他媒体广告的受众群体、经济成本、效益评估等方面进行了比较和测算。比较过后，客户觉得冠名播报真的十分划算，当场签订114号码百事通冠名播报的协议，缴纳了业务费10000元。

2006年3月，＊＊大兴商厦改制卖给仇九陶等私营业主，原＊＊大酒店由于电信费用问题将所有电话撤除，仇老板委托赵律师全权负责电信业务谈判，赵律师与联通、移动、铁通、网通等电信运营商全面接触，了解各运营商的费用、服务等情况，用其他运营商的低资费作为谈判的法码，我与部门负责人商量，采取避重就轻方式与其周旋，不在价格上与其纠缠，反复宣传我公司的产品品牌、服务品牌，合理利用电信业务的组合营销，精心制作方案上门拜访详谈。当我发现赵律师关注重点在于服务，我欣喜万分。因为我有百分之百的信心做好服务工作，有百分之百的信心让客户满意。双方就虚拟网、管道铺设、宽带上网、公共场所的无线上网以及小灵通的信号覆盖等方面的细节作了进一步的交流，在整个谈判中终于战胜其他运营商，与该酒店达成了合作意向。该客户4月16日提出需求，要求在5、1劳动节之前将96部电话、1条10m光纤安装到位。要在这么短时间内完成这么多任务是相当困难的。但要强的我觉得正好让客户真切感受我们的服务质量和响应速度。于是我当天就将订单及时输入到客响系统中，从工程立项、查勘、设计、铺设管道、放电缆到装机，安装无线市话基站，我放弃了周六、周日的休息时间，做大量协调工作。在客响中心的大力支撑下，我仅用了10天的时间全部完成了这一工程，给了客户一份满意的答卷！

二、大力宣传电信服务优势，锲而不舍赢得业务。

尽力搞好营销服务争创优秀客户经理＊＊市电信分公司大客户服务中心＊＊＊

我担任大客户营销经理四年来，尽力用诚心赢得客户，用细心服务客户，用爱心关心客户，表现出良好的服务能力、协调能力和承受能力，取得了显著的营销服务业绩，得到了公司领导和员工们的充分肯定，受到了大客户们的一致好评。

一、积极推进转型业务，把握商机增效益

为积极推进电信业务转型，我坚持做到把握商机。2006年5月＊＊阳光保险公司成立，在走访客户时发现，该客户比较重视宣传本公司品牌。我看在眼里，喜在心里，迅速向这一客户推出了号码百事通业务，其中客户首选冠名播报业务。冠名播报是在用户拨打114查询号码时，商家可以在播报查号进入服务程序前插播企业的品牌宣传，每天近十万次的查号量有助于商家迅速树立品牌形象。但一开始，该客户对114号码百事通陌生，对可能产生的效果表示怀疑。我当场拨打114，首先听到的就是某品牌的播报，并告诉客户平均每天拨打114的话务量。同时为客户算了一笔经济帐，将号码百事通广告和电视广告、报纸广告以及其他媒体广告的受众群体、经济成本、效益评估等方面进行了比较和测算。比较过后，客户觉得冠名播报真的十分划算，当场签订114号码百事通冠名播报的协议，缴纳了业务费10000元。

2006年3月，＊＊大兴商厦改制卖给仇九陶等私营业主，原＊＊大酒店由于电信费用问题将所有电话撤除，仇老板委托赵律师全权负责电信业务谈判，赵律师与联通、移动、铁通、网通等电信运营商全面接触，了解各运营商的费用、服务等情况，用其他运营商的低资费作为谈判的法码，我与部门负责人商量，采取避重就轻方式与其周旋，不在价格上与其纠缠，反复宣传我公司的产品品牌、服务品牌，合理利用电信业务的组合营销，精心制作方案上门拜访详谈。当我发现赵律师关注重点在于服务，我欣喜万分。因为我有百分之百的信心做好服务工作，有百分之百的信心让客户满意。双方就虚拟网、管道铺设、宽带上网、公共场所的无线上网以及小灵通的信号覆盖等方面的细节作了进一步的交流，在整个谈判中终于战胜其他运营商，与该酒店达成了合作意向。该客户4月16日提出需求，要求在5、1劳动节之前将96部电话、1条10m光纤安装到位。要在这么短时间内完成这么多任务是相当困难的。但要强的我觉得正好让客户真切感受我们的服务质量和响应速度。于是我当天就将订单及时输入到客响系统中，从工程立项、查勘、设计、铺设管道、放电缆到装机，安装无线市话基站，我放弃了周六、周日的休息时间，做大量协调工作。在客响中心的大力支撑下，我仅用了10天的时间全部完成了这一工程，给了客户一份满意的答卷！

二、大力宣传电信服务优势，锲而不舍赢得业务。

以往，电信运营商给人们的传统印象就是老大做派，有钱、牛得很。

人们既依赖于电信运营商，同时又恨电信运营商。

说其依赖，主要是都有通信的需求，需要联系和沟通，就不得不使用电话（固话和移动）通信服务；说其恨，主要是电信资费下降缓慢和不透明，以及服务创新跟不上发展等问题。

电信业背景

从目前电信运营格局上来说，移动通信运营商有两家，1998年，我国实行邮电分家，中国移动诞生。还有1994年以竞争者身份成立的中国联通。固网运营商最有实力的也有两家，中国电信和中国网通（由中国电信派生组合），中国电信是我国最大的固网电信运营商，是我国电信业发展的龙头和老大，更是我国正宗的电信运营企业。

百年企业当然有她独特的魅力与优势，同时也存在一些不足之处，她与年轻企业相比，其市场反映的灵敏度就较为薄弱，都需要向新的电信运营商们学习。这两家电信运营商完全是按照地域划分的，南方是中国电信，北方是中国网通。

1数据挖掘概述

数据挖掘（DataMining）是一种决策支持的过程，是从看似杂乱无章的海量数据中，利用人工智能、模式识别、机器学习、数据库、统计学等技术高效的分析企业庞大的数据库，从中找出有价值的事件，进行合理的归纳性推理，挖掘出潜在的模式，帮助决策者做出正确的决策。

2客户流失的概述

2.1客户流失的理解

流失的客户分为主动流失和被动流失。主动流失是因为客户自身的原因导致的流失，例如各个运营商之间的竞争，客户的搬迁、学生毕业等因素。被动流失是指客户由于欠费时间较长或者与运营商签订的合同到期后不再续约等因素，从而运营商终止向客户提供服务的行为。对于铜川联通公司，把用户状态为“锁定期”、“强拆销号”、“退网停机”、“预登录停机”、“欠费服务暂停”等定义为流失的客户或即将流失的客户。数据挖掘的目标是通过挖掘出来的结果降低客户流失率，分析各项因素对客户流失的影响，用最小的成本最大程度的挽留客户。

2.2电信客户流失分析的特点

【论文关键词】中国电信服务管理体系

【论文摘要】目前电信业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，其中服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。特别是随着技术的进步和市场的发展，产品价格的降低已成必然，但降价是有限度的，而服务质量的改善则是无限度的。文章基于对中国电信现状的认识，深刻分析了中国电信建立新型客户服务管理体系的必要性，提出以科学发展观为指导，将系统化、结构化纳入服务要素，逐步建立以客户为中心、以服务流程为主线的新型客户服务管理体系，以稳定提高服务水平，打造长期的服务竞争优势。

随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。

一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性

(一)适应国家通信行业重组的需要

2008年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。