电力客户范文10篇

摘要：通过对等级列举式分类法、分面组配式分类法和自由分类法3种主流网络信息资源分类方法进行系统梳理和比对分析，结合电力营销客户标签的创建和应用特点，提出了一种基于电力营销业务的客户标签分类组织方法，为电力营销客户标签库系统管理提供参考。

关键词：客户标签；电力营销；分类方法

电力客户画像是“互联网+电力营销”的典型应用之一，可以有效识别客户特征，洞悉客户需求，提供精准化、个性化的优质服务手段，而电力客户标签则是客户画像的基本构成单元，通过分析用电信息采集系统、营销业务应用系统、95598客户服务系统等信息化系统中的用户台账、用电数据、缴费信息、GIS数据等企业内部数据，结合商业信息点（POI）、互联网交易平台等外部数据，提取用户特征，制定基于业务需求的电力客户标签集合。电力客户标签数量随着应用需求的增加而持续扩增，电网企业对于标签数据管理水平提升的要求也随之提高，但是尚未形成科学的标签分类管理方法。目前电力客户标签管理方法中存在如下问题：第一，电力营销客户数据种类繁多，数据信息碎片化分布于多个信息化系统中，营销业务人员需要从庞杂的业务系统中筛选有效信息，工作量大，对业务人员的业务水平要求高；第二，由于缺乏分类方法的理论指导，标签类别根据业务需求粗放型扩展，为后续标签模型的建立、标签计算效率、标签管理和使用带来越来越多的问题。本文借鉴图书馆情报学分类和网络信息资源分类的几种方法，引入等级列举式分类法与分面组配式分类法，提出了一种电力营销客户标签分类管理方法。

1典型分类方法

1.1等级列举式分类法。等级列举式分类法是按等级层层展开并详尽列举的分类法，又称学科体系分类法、等级体系分类法。这种分类法通常将类目体系组织成一个树状结构，由权威专家根据专业知识按照划分的层次，逐级列出详尽的专指类目［1—2］。类目划分一般应遵守下列规则：①每次划分只能使用一个标准；②由一个类划分出来的各个类应互相排斥；③所划分出来的各个类的外延之和应等于其上位类的外延。按这些规则划分出来的类目即构成一个层层隶属的等级列举式分类体系。被划分的类称上位类，由上位类直接划分出来的类称下位类，上位类与下位类之间一般是等级关系。一个类目与它的各级上位类构成一个类链（又称类系）。由一类直接划分出来的各类互称同位类。同位类之间的关系是并列关系。一组同位类总称为一个类列。1.2分面组配式分类法。分面组配式分类法将主题概念分解为简单概念（或概念因素），按照它们所属的方面或范畴，分别编列成表。“组面”是用某一单一系列的分类标准对一个主题领域进行划分而产生的一组“类目”，即表示某一类事物某一方面属性的一组简单概念。每一组面还可用同一系列的更细的标准进行划分，分为2个或多个“亚面”［1—2］。分面组配式分类法是一种概念组织方式，这种方式遵循的逻辑划分原则是：①“组面”表示某一类事物某一方面属性，单个“组面”只能使用一个分类标准；②相同主题领域不同“组面”之间相互独立；③一个相同“组面”或“亚面”的类目划分应当穷尽并互斥。“面”是一个知识领域的主题所赖以分析的依据，“面”内的主题通常以等级的方式组织，即被分为类和子类。“面”也是对象或概念赖以描述的基本范畴，这些范畴的一个非常重要属性就是互不相关。从本质上看，“面”是待分事物的某个属性或特征，这个属性或特征一般是经过明确定义的，而且是互相排斥、面内穷尽的。1.3自由分类法。自由分类法，也称为“大众分类法”（Folksonomy），是一种由非专业信息人员创造的新型数字信息分类法，这是在Web2.0环境里产生的新概念。众多使用者协同工作，选择自己喜欢的没有任何限制的关键词描述对象，经对关键词信息聚类对目标主体进行分类［3］。该方法具备以下特点：①是一种由用户参与和主导的去中心化的信息资源分类方法，用户可主动、个性化地根据自己的认知、规则自由标记目标主体类别；②是平面化的，没有等级层次的划分，不具有根节点；③是自下而上分类方法，分类名不规范。

2电力营销客户标签分类方法

随着电力体制改革的深化、市场经济的发展和供电企业经营战略的转变，供电客户服务工作的重要性日趋突出。但在客户服务中心的机构设置、功能配置，包括硬件技术手段、软件管理方式等方面的关键环节中，却都见仁见智、见解不一。

一、认清形势，明确客户服务工作面临的严峻挑战

1、电力体制改革的深化。打破垄断、政企分开是电力体制改革的主要目标。随着改革的深化，供电企业既当运动员又当裁判员的垄断经营局面明显改观。随之而来的是政府部门对供电企业监管措施的加强、广大客户对供电企业监督力度的加大。

2、供电客户需求的不断提高。大量高新技术产业涌入、大量高档电器的应用，客户对电能质量、供电方式提出了近于苛刻的要求。

3、传统管理理念的制约束缚。长期传统计划经济体制下的供电企业，给人们思想观念产生了不良影响。诸如重效益轻服务、重高压系统轻配电营销、重系统轻客户，在服务作风中的形式主义、短期行为、突击行动等等。这在新形势下都严重制约着客户服务工作的深入开展。

4、行业管理要求的提高。适应新形势下电力供需关系的变化，供电企业向广大电力客户公布了多项服务承诺及服务投诉举报办法，形成了有诺必践、一诺千金的形势。

摘要：在我国如今的电力市场中，电力客户营销方面还存在比较多的缺陷。本文主要阐述了当前电力市场营销的不足等问题，并对开拓电力客户服务营销策略提出了一些见解及实践措施，希冀对类似营销问题以及企业效益与社会效益带来一些良性参考与提升。

关键词：电力；开拓；营销策略

当前，供电企业面临的形势和内外环境的深刻变化，使我国电力工业的发展和改革进入了一个重要时期，面临着前所未有的严峻形势挑战，还未彻底改变，例如客户化、市场化的服务观念。还有相比于服务规范的“三大电信运营商”来说，客户服务营销意识起步稍晚的电力企业。以及目前相对具有垄断性的市场。这些都逐渐变成了急需市场和供电企业妥善解决的主要问题。

1我国电力企业服务营销方面存在的问题

1.1电力企业内部存在的协调问题。一些电力企业管理部门人员认为供电企业的服务重点是行使职权，只需接触联系员工与电力用户部门，而服务是营销部门的工作，因此，管理人员不必为高级用户提供服务。正是因为客户服务工作没有得到相关部门的重视，营销部门的客户服务在一线很难充分发挥作用，使客户对服务失去信心。1.2客户服务体制改革进程缓慢。尽管从总体来看，我国电力企业服务营销在技术发展等层面获得了一定进步，并且正在积极进行体制改革。但是，由于电力企业并没有有效地消除一直沿用的单一的指令性体质，所以即使在电力企业的服务营销机制有了迅猛的发展的今天，进步的空间仍旧很大。并且在客户服务上，一套行之有效的规范化服务机制相比部分企业采取的高端用户高端服务要实用得多。1.3电价定价系统存在问题。由于长期使用中国电价的行政审批，政府直接制定上网电价，输配电价格和销售电价。虽然价格设定是由政府监管形成的，但性质上仍存在重大差异。其中，输配电价格长期以会计成本计算，这种后统计方法忽略了电力需求等原因导致的实际成本增加，导致输配电价格不合理。低输配电价格不足以弥补电力公司的成本。如果维持当前的价格结构，金融公司的财务状况将严重受损，资产收益率将继续下降，导致整体亏损。供电企业经营管理的一个重要方面是电费管理，电价管理也是电力企业比较薄弱的地方。特别是一些地方供电企业由于对应收电费和实际电费的管理不规范，在电费报表中对不同类型的电费没有作出准确的反应，报告系统的粗糙形式也没有形成一个系统的电费管理体系。最后，缺乏严格的用电收集制度和对窃电行为的监管，也给供电企业带来了不小的经济损失。1.4客户服务意识相对薄弱。由于过去我国电力企业一直是国有企业，受传统电力体制的制约，垄断性比较强，因此普遍比较缺乏服务意识。虽然国家电力公司在电力体制改革之后遭到拆分，垄断的情况也有所改善，但是仍旧有很多电力公司还没有抛弃“电老大”的错误认识，使其观念无法跟进市场经济的发展。发展的受限直接地导致了电力公司的客户服务意识比较差，同时没有做到位的还有客户需求分析和市场维护。目前为止，许多电力企业还没有建立起完善的客户关系管理体系，差异化的服务策略不能很好地实施，也不能得到有效的管理和维护。，从而很容易失去一些大客户，不利于提高企业的经济效益。也因此，电力企业应该意识到客户服务质量的提高是有一定的重要性和必要性的。具有最根本重要性的还是提高服务意识紧跟市场经济发展。1.5管理混乱。由于我国对电力需求量较大，生产便成了我国电力企业在长期生产中最重视的问题，从而忽视了对管理和经营的重视程度，导致了供电企业管理水平普遍较低的问题。尤其在经济不发达的地区，用电管理和用电安全等知识对于人们来说还是陌生的，导致统一的发展和管理简直成了天方夜谭，于是城乡脱节的现象日益严重化。虽然近年来随着电力实业的发展，电力生产量的问题得到了有效的解决，管理的重要性也逐渐被电力企业重视起来，但是与此同时如火如荼的电力改造工作也在快速进行中，这分散了电力企业的很大一部分精力，使得电营业管理仍旧没有得到很好的改善，现状仍旧混乱。相对的，松散的内部管理也进一步限制了供电企业的发展。1.6管理人员素质较低。用电营业人员较低的素质已经严重影响到了用电企业的管理水平，其较低的文化素质使得电营业管理人员对电营业管理并不了解，认为收电费、装表就是电营业管理，对合同管理、线损分析等知之甚少，再加上电力企业不完善的培训机制影响，使得基层人员的培训措施并不到位，以此带来的电营业管理中的诸多问题也导致了电力企业管理水平较低的结果。

2开拓电力客户服务营销新策略

在经济快速发展的背景下，供电企业需要充分认识到开拓电力客户服务营销的重要价值，基于电力客户的实际需求，不断创新企业服务模式、服务理念，为客户带来更为人性化、全面性的服务。

电力客户服务营销中普遍存在的问题

纵观当前电力客户服务营销的实际情况，其问题具体表现在服务的理念比较落后，缺乏完善的营销体系等方面。

服务的理念比较落后

比如一些电力企业将效益视为首要位置，对服务质量的关注程度不足，没有将“以人为本”的管理理念融入到管理过程中，不利于企业全面发展。另有，一些员工认为供电服务态度与服务质量是窗口工作人员所需要考虑的事情，和自己没有关系。

缺乏完善的营销体系

一、目前营销客户服务面临的状况

从国家电网公司到省公司到市公司都提出了进一步提升供电服务水平,拓展服务方式,丰富服务渠道,为客户提供更加优质、便捷的服务的新要求。

二、开拓基于市场、客户化的新营销策略

当前面临的形势需要供电企业从建立客户化的营销策略出发,以提升客户服务水平、创新服务手段为重点,积极开拓电力市场。

1.树立服务理念,打造服务品牌。实施供电企业的客户化营销策略,首先要求供电企业的每一个员工都必须理解真诚服务,共谋发展的服务理念,每一个员工都必须认识到服务客户的重要性,把“为了客户”作为一切工作的中心和目的。要在供电企业中形成良好的客户化营销文化,要实现从用户思维向客户思维转化,从垄断经营向服务营销转化,从“要我服务”向“我要服务”转化,要以一系列的具体行动来倡导并体现“企业围绕市场转、员工围绕客户转、内转外不转”的“大营销、大市场、大服务”的工作理念,采取一系列措施打造供电服务文化。2.构建面向客户的完整营销服务体系。要把客户放在供电企业各项职能的中心,重视客户关系管理,企业总体战略和经营战略要围绕客户满意和企业共赢这个宗旨来制定和实施。大致应从了解电力客户的服务要求、制定合适服务项目的价格,提供标准服务场所,提高服务人员的标准几方面考虑。

3.提供针对不同客户的差异化服务。不同的客户有不同的需求,差异化的最高境界就是一对一营销。按照经济学上的20/80原则,往往极少数的客户为企业创造了最大份额的利润,这类少数客户被称为大客户、关键客户、VIP客户,代表的是企业客户群中最有价值的部分。这类大客户更需要我们用差异化的营销策略来对待。不同的客户或不同类别的客户可能对电能质量、可靠性、服务方式、信誉需求、时间要求、关心的事物等都会有所区别。比如居民客户与生产型客户就会有不同的需求,生产型客户对供电质量、安全性要求更高;而居民客户更为关心的是交费的方便程度。生产型客户中的高能耗企业对电价、节能措施比较感兴趣;而一些连续型生产的客户则对电能的可靠性更为关注等等。因此,供电企业可以在分析客户需求的基础上有针对性地提供相应的服务措施。如对高能耗企业可以提供节能产品、技能技术信息,或帮助企业采取节能措施等等;对安全性要求较高的用户提供上门安全技术培训、定期安全检查服务等。

优质服务是电力企业参与市场竞争的必然要求。配网抢修是优质服务的重要组成部分，保证45分钟到现场是北京电力公司提升服务质量的关键点和难点。下面结合现状以及存在的问题，采用工作流的方法，对目标进行分解，制定标准流程，探讨区域供电公司配网报修管理的工作流程，突出流程化及全面质量管理的现代企业管理理念。

一、现状

北京电力公司在建立了综合功能的客户服务信息管理系统，统一受理95598热线电话的基础上，今年上半年，又从提高抢修速度，加强服务监督力度出发，在城八区范围内建成了抢修车辆定位系统（以下简称GPS系统），配置了安装GPS系统的抢修车。

1.客户服务信息管理系统机构设置

第一层：95598客服中心；第二层：二级基层单位报修中心（以下简称报修中心）；第三层：班组内勤；第四层：班组外勤（修理人员）。

2.目前使用中存在的问题

尊敬的各位领导、各位评委：你们好！

此时此刻，当我怀着激动的心情，站在这个挑战与机遇并存，成功与失败同在的演讲台上，我首先要借此机会衷心地说一声“谢谢”，感谢长期以来关心、支持和帮助我的领导和同事们！也感谢在座的各位领导、各位评委和公司给了我这次参加公开竞聘的机会。正是大家的鼓励与支持给了我无比的勇气和信心，让我本着检验、学习、提高的目的走上了今天的演讲台，接受大家的评判和公司的挑选。

站在大家面前有点瘦小的我，名叫xx，稳重而不死板，激进而不张扬。我1980年生人，毕业于大连电力工业学校，现任供电所微机员。1999年毕业后，到公司农网改造办公室工作，任职期间，克服了人手少，工作量大等诸多困难，出色的完成了各项任务。2003年，网改结束，我竞聘到供电所微机员一职，负责发行、出纳、档案、客服等工作，任职期间，电费电量无一差错，现金出纳无一错帐、漏帐，以“老老实实做人、勤勤恳恳做事”为信条，严格要求自己，尊敬领导，团结同志，得到了领导和同事的肯定。

我没有辉煌的过去，只求把握好现在和将来。今天，我参加“95598”客户服务的竞聘，主要基于以下几个方面的考虑：

一方面我认为要担任“95598”客户服务员工作，一定有吃苦耐劳、默默无闻的敬业精神，我从小在农村长大，深深懂得“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”的道理。我爱岗敬业，工作踏踏实实，兢兢业业，一丝不苟，不管干什么从不讲价钱，更不怨天忧人，干一行，爱一行，努力把工作做得最好。

二是有虚心好学、开拓进取的创新意识。我平时爱读书看报，谦虚好学，不耻下问，也学习了一些其他单位有关“95598”和优质服务的有关知识，在今后工作中要取其精华，去其糟粕，为我所用。另外能够熟练地使用计算机进行网上操作、文字处理和日常维护等。我朝气蓬勃，精力旺盛，工作热情高、干劲足，具有高昂斗志。

尊敬的各位领导、各位评委：你们好！

此时此刻，当我怀着激动的心情，站在这个挑战与机遇并存，成功与失败同在的演讲台上，我首先要借此机会衷心地说一声“谢谢”，感谢长期以来关心、支持和帮助我的领导和同事们！也感谢在座的各位领导、各位评委和公司给了我这次参加公开竞聘的机会。

正是大家的鼓励与支持给了我无比的勇气和信心，让我本着检验、学习、提高的目的走上了今天的演讲台，接受大家的评判和公司的挑选。

站在大家面前有点瘦小的我，名叫xx，稳重而不死板，激进而不张扬。我1980年生人，毕业于大连电力工业学校，现任供电所微机员。1999年毕业后，到公司农网改造办公室工作，任职期间，克服了人手少，工作量大等诸多困难，出色的完成了各项任务。2003年，网改结束，我竞聘到供电所微机员一职，负责发行、出纳、档案、客服等工作，任职期间，电费电量无一差错，现金出纳无一错帐、漏帐，以“老老实实做人、勤勤恳恳做事”为信条，严格要求自己，尊敬领导，团结同志，得到了领导和同事的肯定。

我没有辉煌的过去，只求把握好现在和将来。今天，我参加“95598”客户服务的竞聘，主要基于以下几个方面的考虑：

一方面我认为要担任“95598”客户服务员工作，一定有吃苦耐劳、默默无闻的敬业精神，我从小在农村长大，深深懂得“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”的道理。我爱岗敬业，工作踏踏实实，兢兢业业，一丝不苟，不管干什么从不讲价钱，更不怨天忧人，干一行，爱一行，努力把工作做得最好。

随着社会的进步和经济的发展，诚信已成为市场经济的基本条件，可以说现代的市场经济已逐渐进入了诚信时代，信义已成为一个企业的立身之本。党的十六大报告也指出，要“整顿和规范市场经济秩序，健全现代市场经济的社会信用体系。” 作为广泛为社会服务的供电企业，更是要将诚信奉为自己的行为准则、企业服务的宗旨。电力产品由于其产品特殊性，在实施诚信建设的过程中，面临着诸多问题。高峰用电紧缺、检修停电信息的接收范围及时效、反窃电工作中遇到的困难等等都为更好地开展电力服务增加了难度。尤其诚信建设作为一种有着一定互动性的行为，需要全社会的协调和维护。为此，需要从客户和市场的需求出发，对供电营销和服务体制进行全面的创新和改革。为更好地打造安徽电力品牌形象，开拓电力市场，安徽省电力公司按照“转变观念、调整思路、坚持改革、抓好开局”的总体工作思路，推出了以诚信建设为主题的“诚信安徽电力，阳光动力”活动。

为了响应省公司的号召，更好地开展供电服务，六安供电公司城东用电所也采取了一系列措施提高服务质量、加强服务监督，以着力打造“诚信安徽电力”品牌作为工作的重要内容，相继开展了一系列宣传及建设活动。

在这个“小信成则大信立”的市场经济时代，我们深知赢得客户的首要原则是：保证质量、提高服务。一直以来，我们坚持“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，诚实经营，诚信服务，有诺必践，有行必果，真诚对待客户，充分展示了六安电力职工的精神风貌和企业文化，在其辖区内的客户中获得不少赞誉。

首先，加强营业场所硬件设施以及工作人员的技能、素质。

为了更好地为客户排忧解难，城东所工作人员缩短业务时限，在保证质量的前提下，以尽可能快的速度为客户装表接电，故障报修也在规定时限内尽快到达，无论周休或者气候恶劣，都要把客户的困难放在首位，及时满足他们的要求，让他们真切感受到服务的效率和真诚，如此才能与客户搭建良好的关系，使用电工作更为顺利地开展。

第二，加强社会监督。

摘要：从电力需求侧管理的内涵出发，对电力需求与客户服务两者的联系进行分析。阐述电力需求侧管理方式，从而提高客户服务的水平与质量，为用电客户提供优质的服务环境。

关键词：电力企业；需求侧管理；客户服务

1引言

电力需求侧管理（DemandSideManagement，DSM）是为提高人们的用电效率采取的一系列相关措施，通过各个大型企业的共同合作，从而保护能源的一种手段。这种方法可以促进社会经济以及电力企业效益的提高，从而实现电力企业的可持续发展。市场经济的运行带动着电力需求侧管理，为达到节约用电，电力需求侧管理应在市场经济的运行时建立完善的机制[1-5]。所以想要提高整体效益与电能节约，就要采取合作的方式才能实现，而想要建立电力需求侧管理，就要做好长远的考虑。应时刻约束用电用户，在用户的积极配合下，使户提高节能意识，从而提高人们用电的效率，还可以减少电力能源的浪费，从而达到节约杭能的效果，有助于电力企业的可持续发展，在降低电力企业的成本下还可以使用户得到一定的利益。

2电力需求侧管理与客户服务之间的关系

客户服务是指企业为了维护与用电客户之间的良好合作关系，保障电力需求侧管理在正常情况下帮助电力企业向服务型逐渐转变。基础能源服务可以促使电力企业与客户之间发生微妙的关系。以经济效益为基础，提高管理效率。在不干预用电客户正常生活的情况下对电能源节约，电力企业与客户的经济效益是电力需求侧管理的基础，从而提高电力需求的管理水平。在电力企业运行以及收益都正常的情况下，用市场激励手段让用电用户积极参加活动，使得用电客户节约电能。电力需求侧管理与用电客户建立良好的合作关系。当电力需求侧管理开始上线时，为激励用电客户的节能意识，应改变以往的用电客户使用的地位，使用电客户拥有自由选择的权利[6,7]，使用电客户对节能活动有一定的兴趣，从而自愿参与活动。为保障电力企业与用电客户的合作关系，应共享利益。在保证利益前提下为客户提供能源服务。电力企业在电力需求侧管理的严格管理下，增强自身的优质服务，使用激励手段促使客户消费观念的改变，控制用电客户对电力的需求。提高自身的环保节能意识，从而使用电客户节省自身的用电成本。从用电客户利益出发，保障与用电客户的关系。