大客户范文10篇

提要:在以顾客为导向的营销时代,客户关系管理成为企业的一个重要战略性举措。大客户是企业具有战略意义的客户,对大客户的管理是客户关系管理的重心。本文通过对客户关系管理的界定和管理实务中具体环节的分析,重点探讨大客户管理活动的阶段特征和管理要点,从策略的角度研究大客户管理过程中出现的实际问题和解决建议。

关键词:客户关系管理;竞争战略;竞争优势

1954年彼得·德鲁克在《管理实践》一书中写道:“精确地说,企业的目的只有一种:创造客户。”客户是企业存在和发展的基石。在竞争越来越激烈的市场,在客户关系管理方面领先取得成功的顶尖公司,如在线书商亚马逊、汇丰第一直通银行,已经论证了以客户为核心的明显优势。客户关系管理能够让一个企业从竞争中脱颖而出,在改善盈利能力的同时培养内部客户和供应商关系,给公司经营持续注入活力。

一、对客户关系管理的界定

(一)客户关系管理战略。客户关系管理是企业基于波特五种竞争力量模型,以买方需求(物质的和心理的)为决策的出发点,进行客户识别和细分,并提供差异化的产品和服务,以发展和保留同客户的关系,进而获得长期的客户价值的一种竞争战略。客户关系管理战略的实施可以达到差异化或市场集中的目的。

客户关系管理是一种竞争战略的原因还在于它涵盖了技术、营销、组织结构、工作流程、商业策略和企业文化。迈克尔·波特曾指出:“战略可以造就出好客户,公司可以影响某些客户的特征使之对自己有利——公司还可以改进产品与服务以帮助某类客户节省资金和时间——制定战略可以看作一种造就好客户的方式。”这就是客户关系管理产生的战略必然性。

如何量化大客户对企业的价值？失去一个大客户，企业损失多少钱？100个投诉为什么意味着企业损失500万元的市场价值？降低5%客户流失率会为企业带来多少的利润增长？

如果所有的公司都知道失去一个客户的损失，他们就会衡量“投资于新业务”和“投资于留住客户”之间的取舍关系。不幸的是，会计系统无法计算一个忠实客户的价值；财务系统也忽略了客户在与公司保持业务关系期间所能产生的现金流。如果能得到满意的服务，顾客会在与公司保持业务关系的几年里，一年比一年多地为公司贡献利润。

以信用卡服务为例，争取一个新的用户平均要51美元，用于广告、推销和开户等开支。用户开始时花钱很少，但为公司带来一定的利润。但如果用户继续使用到第二年，就会为公司带来更多的经济效益，因为公司与客户之间的信任和客户对公司的满意，致使客户更多地通过信用卡消费。用户贡献在增加，公司的运作费用却在不断减低。信用卡公司可以不断减少对客户信用的审核时间。保持长期的客户关系，还可以减少广告支出，客户本身就是一个免费的广告资源。很多人在消费前喜欢听取朋友的意见，觉得比广告更可信。

如果能利用客户关系管理（CRM），使客户与企业建立交易关系后消费更多的产品，客户的价值就随之增加。例如，如果客户再初次消费后，又购买￥300的商品或服务（如购买了2000元的空调后，冬天又花300元保养），企业希望每年顾客都花这300元。客户的价值增加了。

客户资源对企业来说非常宝贵，信息技术的发展使企业能够对其客户资源进行更加有效的管理和利用。通过成功地应用CRM，一些企业既变革了管理方式，同时又获得了实际的成效。如何在CRM中获得巨大成功呢？下面有8个秘诀。

1.化理念为行动

提要在以顾客为导向的营销时代,客户关系管理成为企业的一个重要战略性举措。大客户是企业具有战略意义的客户,对大客户的管理是客户关系管理的重心。本文通过对客户关系管理的界定和管理实务中具体环节的分析,重点探讨大客户管理活动的阶段特征和管理要点,从策略的角度研究大客户管理过程中出现的实际问题和解决建议。

关键词:客户关系管理;竞争战略;竞争优势

1954年彼得·德鲁克在《管理实践》一书中写道:“精确地说,企业的目的只有一种:创造客户。”客户是企业存在和发展的基石。在竞争越来越激烈的市场,在客户关系管理方面领先取得成功的顶尖公司,如在线书商亚马逊、汇丰第一直通银行,已经论证了以客户为核心的明显优势。客户关系管理能够让一个企业从竞争中脱颖而出,在改善盈利能力的同时培养内部客户和供应商关系,给公司经营持续注入活力。

一、对客户关系管理的界定

(一)客户关系管理战略。客户关系管理是企业基于波特五种竞争力量模型,以买方需求(物质的和心理的)为决策的出发点,进行客户识别和细分,并提供差异化的产品和服务,以发展和保留同客户的关系,进而获得长期的客户价值的一种竞争战略。客户关系管理战略的实施可以达到差异化或市场集中的目的。

客户关系管理是一种竞争战略的原因还在于它涵盖了技术、营销、组织结构、工作流程、商业策略和企业文化。迈克尔·波特曾指出:“战略可以造就出好客户,公司可以影响某些客户的特征使之对自己有利——公司还可以改进产品与服务以帮助某类客户节省资金和时间——制定战略可以看作一种造就好客户的方式。”这就是客户关系管理产生的战略必然性。

邮政大客户经理的薪酬制度

市场占有率对于一个企业的持续发展是非常重要的，这种重要性决定了巩固和维护大客户对于企业的重要性。很难想象一支士气低落，素质低下、流动频繁的大客户服务队伍会带给企业良好的市场业绩。从某种程度上说，企业的业绩是由大客户服务和营销工作的质量决定的。然而，当大客户经理们对达到想要的绩效目标并不承担责任时，大客户中心就不可能变成一个绩效卓越的集体。履职和创造不可能全部靠规章制度和命令来完成，它只有靠大客户经理的自发和自觉来形成，而建立一套“对内具有公平性，对外具有竞争力”的薪酬体系能够有效激发大客户经理的工作主动性和积极性，并能在组织中产生共鸣和合力，使我们的大客户中心成为一个绩效卓越的集体，从而保持企业在市场中的业绩。

一、大客户经理薪酬制度的制订原则：

（一）公平性原则。大客户经理薪酬标准的制订应以大客户经理岗位所创造的企业价值为依据，结合凉山邮政的实际情况给予与其他岗位工资水平相当的待遇，体现薪酬水平的公平性。

（二）激励性原则。大客户经理薪酬制度的制订应与其工作业绩和营销业绩紧密结合，充分发挥薪酬的激励作用。公务员之家版权所有

（三）竞争性原则。大客户经理薪酬制度的制订应参考市场上竞争性行业同类或相近岗位的薪酬制度或标准，按照“多劳多得，多贡献多得”的原则，做到具有竞争性，更好地激发客户经理的工作主动性和创造性。

青春在大客户服务中闪光—＊＊电信大客户分部创建市级“青年文明号”申报材料

××电信大客户部＊＊分部现有员工12人，平均年龄34.58岁，35周岁以下的青年员工占总人数的75％。该分部现有党员3名，团员3名，负责＊＊全市电信大客户的服务和营销工作。

该分部自成立以来，在＊＊市电信分公司行政、党团委和××电信大客户部的领导支持下，深入开展了“青年文明号”创建活动，有效地调动了全体员工的积极性。他们精心服务于大客户，赢得一片赞誉，客户满意度连续获得高分，经去年四季度全省的电信客户满意度调查，获得了××全区第一的好成绩。他们还每次超额完成了上级下达的营销计划。

一、认真学习，提高素质，使员工成为营销能力强、技术过得硬的优秀人才，使该分部成为一支学习型的团队。

＊＊分部认真组织员工深入学习贯彻党的十六大精神和“三个代表”的重要思想，以坚持正确的政治方向，提高青年员工的思想政治素质；他们经常组织员工学习电信业务和现代营销知识，使其熟悉各类业务的资费标准，通晓新业务的办理流程，致力提高电信营销技能。目前，12名员工均能运用六步分析法开展大客户营销工作，能胜任并现场排除客户发生的一般性通信障碍。员工们平时还注重学习礼仪和大客户服务的一系列规章制度，以不断提高服务水准。该分部号召并鼓励员工利用业余时间进行自学，坚持每周用两个半天的时间进行集中学习和交流学习心得，还经常利用周六及周末突击学习，形成了浓厚的学习氛围。通过学习，员工们的素质得到了很大的提升，提高了服务和营销的本领，并能在历次上级及相关部门组织的考评中获得好成绩。

二、面向客户，搞好服务，强化“绿色通道”建设，切实做到“三优”，使该分部成为一支客户满意的团队。

摘要：

移动运营商从传统的通信业务提供商向综合信息服务提供商转变的过程中，需要不断提高客户对服务的满意度、忠诚度、业务使用黏度。本文从大客户管理和服务入手，直面分析和挖掘企业策略中按有形价值划分的个人VIP大客户管理及服务提升的相关因素及意义所在。

移动运营商在变，从国有企业到股份制外资企业，从“移动通信专家”到“移动信息专家”，但以客户为生存根本的企业发展定律不变。提高大客户管理，增强大客户对运营商的信赖和忠诚，是运营商不断获取利润，保持企业旺盛生命力和业务领先的关键因素。

随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动运营商在业务提供、营销渠道、品牌强化、营销服务、价格拉动等方面空前重视。面对众多股东对公司业绩的监控，只有强力出击，使出浑身解数，才能保持强者的领先地位。其中，以客户服务质量为重点的电信运营模式也经历着从以业务为中心向以客户为中心的迅速转变。大客户是实现企业利润和可持续发展的重要保障因素，加快发展大客户数量，加强大客户的管理、营销和服务工作，提高其忠诚度成为各个运营商高度重视的战略性任务。其中个人大客户为运营商带来的可观的ARPU收益更加缔造了这部分群体的影响力不能被小觑。赢得了这些为运营商带来巨大收益的大客户的认可，也就意味着一个企业得到了生命力的延续和持续发展的潜力。由此，从运营商的发展战略和业务管理层面去分析如何进行大客户管理和服务的提升，将对于“拓展新的大客户，赢回流失的大客户，稳定现有大客户，最大化客户价值”具有直接的现实意义。

一、客户需求拉动大客户管理和服务走向精细化

客户的需求与期望往往伴随着竞争对手营销和服务手段的变化而快速增加。如果运营商为客户提供的产品功能和服务依然停滞在原来的水平，就有可能带来客户更多的抱怨和不满，特别是那些为运营商带来巨大收益的个人大客户。因此，运营商应避免将稀有资源和最高级的服务毫无区别的分散在所有客户身上。为了超越竞争对手，应为那些对公司影响最大的客户群体（VIP大客户、集团大客户）提供更多个性化的服务。

尊敬的各位领导、各位嘉宾：

你们好！

在传统的新春佳节即将来临之际，能与在座各位领导和朋友欢聚一堂，感到非常的荣幸。在此，我谨代表xx电信对多年来一贯的关心、关爱和支持我们发展的各位领导和朋友们表示衷心的感谢，对各位的光临表示热烈的欢迎！

多年来，xx电信在县委、县政府和上级部门的正确领导下，充分发挥信息化建设主力军作用，不断加快通信基础设施建设，助力地方经济发展。目前，小灵通网络已覆盖全县主要乡镇，宽带网络通达全县所有乡镇，预计春节前后，我们还将实现全县所有行政村“村村通电话”。

大客户事业历来是我们服务和经营工作的重中之重，2005年，我局将继续秉承“用户至上，用心服务”的理念，努力提升大客户服务水平和能力，为全县的大客户提供优质、优良、优异的个性化和一站式服务，努力畅通大客户“绿色通道”，努力为大客户提供更加丰富的、一揽子的通信产品解决方案。同时，我们将继续致力于政府信息化、行业信息化、企业信息化、社区信息化和农村信息化工作，为我县的经济建设和企业发展，继续作出应有的贡献。

各位领导、各位来宾，客户成功，我们才成功。你们的关爱，就是我们的动力，你们的希望，就是我们的目标。在此，我再一次代表xx电信所有员工，对各位表示衷心的感谢，也真诚地希望社会各界一如既往地对xx电信的工作给予更大的支持和帮助。

大客户的管理不仅仅是为了完成一次销售，更重要的是与大客户建立长期的合作伙伴关系，这就要求必须在企业与大客户之间能够不断的协调两者之间的关系。一方面要弄清客户的需求以及需求的变化，例如对受到产品的时间长短，对交货批次，周期以及价格的期望等等；另一方面，要了解自己满足客户的需求程度，更具实际可能，将二者的需求结合起来，建立一个有计划的，垂直的联合系统。

但企业在处理与大客户的关系时，那些销售量在某个地区甚至在整个企业的销售系统中都占有很大比例的大客户与企业的关系如何，有时候甚至就决定了企业在这各地区的市场前景和最终的市场占有率。个别大客户的丧失，很可能是一个企业元气打伤，有其对于一些中小企业和产品比较单一的企业。

案例：移动时代企业家明智选择加入移动集团大客户

案例描述——

依托于上海移动庞大的网络容量、先进的网络技术、丰富的管理经验和创新的思维模式，上海移动集团大客户服务部面向全市企业客户，提供业务受理、业务咨询、方案设计、网络优化、网络管理及发展规划等全业务营销服务，为集团大客户提供量身定制的个性化服务、全面解决方案式服务和跨区域无差异服务。

一点接入全网受理：

一、引言

供电企业要加强大客户的营销和管理，持续做好存量大客户的服务与管理，做好新增大客户的全过程服务，助推大客户的持续稳定生产，提高大客户的满意度和忠诚度，最终实现共赢。

二、供电企业大客户服务现状

1.服务理念有待更新。部分供电企业在客户服务工作中未能与时俱进，一些企业观念停留于以垄断企业“老大”自居的时代，与市场经济脱节，在大客户服务管理工作中，供电企业缺乏市场竞争意识，对客户资源的服务与巩固意识不强，导致大客户服务内容单一、服务精细化程度低、服务质量较差，从而难以满足大客户的个性化需求。2.服务业务有待完善。供电企业对大客户服务缺乏系统管理，业务流程不流畅，环节、工序间的管理制度不完善，难以满足大客户的电力服务要求。另外，一些供电企业只注重电力报装环节，忽略了客户的后期维护，用电业务查询、电力故障抢修、电力业务受理、客户投诉和建议、欠费催缴与信息通知、停限电公告、客户回访和满意度调查等服务功能不完善，用户的反馈和投诉得不到及时、有效的解决，影响到大客户对供电企业的信赖，不利于供电企业经济效益的完成。3.服务水平有待提升。供电企业人员的服务水平直接关系到大客户营销管理的质量。一些供电企业的客服人员缺乏一定的职业素养，服务不主动，首问制观念不强，在工作中缺乏耐心、责任心，不利于大客户服务工作的顺利开展。目前，基层供电所存在着多种用工方式，由于他们存在年龄上的差距、文化上的差异、业务素质上的高低，造成服务水平、服务观念上差异较大，针对大客户更是缺少专业的服务人员，不能为大客户提供高效、准确的个性化服务，影响了大客户的维护工作。此外，供电企业内部协作存在差距，在供电企业内部，有部分员工认为优质服务只是营销部门或营业窗口的事，跟生产部门、机关科室没有关系。

三、供电企业提升大客户营销管理的策略

1.梳理客户管理脉络，优化存量客户服务。（1）建立常态化走访机制。将客户按类型划分细化走访次数和时间安排。对优质客户半年至少走访一次，对信誉评价中等客户至少每季度走访一次，对信誉评价较差客户至少每月走访一次。通过走访加强与客户之间的沟通联系，及时掌握企业经营状况和用电需求，对客户的用电发展情况进行预测，主动为客户服务，帮助其解决用电方面的实际问题，全力保障客户的安全用电。（2）强化客户端谐波管理，优化客户端电压质量。对存在谐波源的公司，要求其委托具有相应资质的第三方进行谐波检测，并出具相关报告。对检测不合格的客户制定整改措施，限期进行整改，确保电压质量。（3）加强大客户电能数据监测和管理工作。优化受电端电压质量，通过负荷、电压、电流等监测数据的统计、分析，及时掌握企业运行状况，适时调整电网运行方式，协助企业调整受电设备、补偿装置，指导其合理用电。定期向客户提供电压质量报表。（4）继续优化电网结构。结合公司新电源点的建设投运，优化大客户电源接入。对变电站改造升级，优化供电接入，解决部分大客户运行线路长、运维费用高、供电可靠性差的问题。（5）合理安排停电计划，减少电量流失，降低大客户减产损失。结合国家政策、大客户用电规律和年度生产计划，合理安排主网线路和变电站检修等工作。减少停电检修引起的企业停产，达到双方共赢的目的。（6）向企业提供延伸服务。开展应急发电车、移动变电站等应急供电设施的租赁服务、应急抢修或带电检修服务，保证企业正常生产。在客户线路发生故障等紧急情况下，可进行先服务、后结算的应急措施，缩短停电时长，减少客户企业生产经营损失，减少公司电量损失。（7）灵活调整电费结算周期。因重大社会事件影响客户正常生产、运转时，及时调研分析，在避免电费回收风险的前提下，适当调整部分客户电费结算协议。对预购电费比重较大的客户可以进行部分冲抵；对用电量较大的客户，可以缩短抄表收费周期间隔。为保证企业现金流提供帮助，减轻企业压力。（8）建立健全用户信誉评价制度。制定详细的用户信誉指标评价体系和评分标准，对大客户企业进行信用等级划分，实行差异化抄、核、收服务。（9）管理下沉，风险点前置。积极协调电费回收工作，划分电费回收责任人，制定电费回收的时间节点，建立电费回收周预警机制。在考核日前一周，由责任人每日进行催缴。（10）积极宣传直购电政策，帮助用户准确参与交易电量，鼓励符合条件的用户积极参与直购电交易。力争扩大大宗工业客户全部参与直购电的企业占比，以达到降低企业购电成本，释放电量的目的。（11）强化客户电力设施故障抢修服务。对已委托有资质抢修队伍的客户，提供高效的停送电业务支持；对没有委托有资质抢修队伍的客户，提供属地有偿抢修服务。落实故障处理责任人，第一时间安排专业人员和车辆给予最大程度的服务，解决客户问题，及时处理、及时恢复送电，减少电量损失。（12）营销信息化数据管理。按月分析大客户平均售电单价，对低于平均售电单价的企业，详细核查制定措施。严格做好大客户售电单价的管控，为公司年度价差做贡献。利用营销、采集等系统，核查客户运行负荷，重点核查报停期间最大负荷，杜绝违约用电的情况。利用大数据综合分析客户用电情况，为负荷预测和需求预侧的管理工作提供帮助。2.做好增量大客户服务，积极跟进确保零流失。（1）对于新能源发电企业，根据电网规划及用电消纳情况，统筹规划，积极对接，尽可能地增加新能源的消纳额度和比例，提高售电价差。（2）对于大宗业用电客户，业务受理后，落实专人跟踪服务，严格按照“首问负责制”的要求开展服务，向客户展示“一次性告知书”，即对办理业务所需材料及材料审阅后的问题一次性告知客户。受理客户业扩报装业务工单后一个工作日内，主动联系用户约定现场勘测时间。（3）为客户提供受电工程实施方案。为客户提供受电工程的设计、施工、监理、招标服务、设备材料供应等服务。对客户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起，高压电力客户不超过10个工作日；工程实施按照定额工期或与客户协商的期限完成客户受电工程建设，确保客户如期用电。（4）为客户提供电网调度方案。为了确保客户用电工程及时接入电网，并保证电网及客户用电设备能安全可靠运行，按照电网运行要求，为客户提供供用电设备启动方案、客户设备运行方式及客户的日常调度管理。设备调管部门应在3个工作日内提供调度合同。（5）为客户提供电价电费方案。包括执行电价、抄表时间和次数、缴费方式等。使客户电费支出最优，缴费方便，方式灵活多样，明确无偿服务和有偿服务的内容。3.开拓市场资源，挖掘梳理潜在客户。根据政府每年重点建设项目划分，潜在客户分两类：一是已经立项，由上级电源直接出线的新增专线客户；二是政府规划，还未立项的企业。（1）已经立项，由上级电源直接出线的新增专线客户。组织建立“1+1”双经理制，进行积极对接，提早介入，提前占取通道，每周汇总各项审批手续进度，加快报装进度，开辟“绿色通道”，提高接电效率，确保客户零丢失。（2）对发改委2020年前期重点项目进行梳理、分类、传导至属地进行包抓跟进，主动协调解决市级重大项目的用电问题。

尊敬的各位领导、各位评委：

大家好！

本科学历。年月毕业于邮电学院经济学专业，叫今年岁。毕业后加入联通分公司市场部，年月响应公司空虚县区一线的号召，报名到分公司工作，年月调回市公司市场部，负责营销筹划，年月调入公司大客户部工作。回首两年多来在联通的工作和生活，切实的感到无论在业务知识，还是人生阅历方面，都有了长足的进步，使自己前进的步伐更加的坚实和有力。深深知道，进步的取得，与公司领导和同事们关心和协助分不开的此，表示衷心的感谢。关心和帮助，使我有勇气有实力参与今天的竞聘。

但我相信在座的各位都能够感受到般的融融暧意。对于我这样一个为着共同的联通事业而不懈奋斗的集体来说，日照虽然有点冷。这个冬天也必将是一个有着融融春意的暖冬。此，预祝今天同台展示自我各位同事春风得意。

第一，我工作扎实认真，具有较强的责任心和耐心。

营业厅的工作事多、冗杂、千头万绪，需要多一份细心、耐心和专心，更需要一份责任心。工作中，我养成了办事扎实认真，工作严谨细致一丝不苟的工作作风。在我眼里，营业厅工作无小事。所以，无论做什么事情，我都能够认真对待，尽最大的努力把事情做到最好。