处置技巧范文10篇

近年来，由于农业消费过程中无视农药的正确、合理运用，农药污染问题经常发作，农药残留量超标现象相当严重，并呈现逐年加剧的趋向。为保证人民的身体安康、有效控制农药在农产品消费中的运用和对其残留量停止监控，鼎力展开农药残留检测技术特别是相关的前处置技术的研讨是十分必要的。农药残留测定之前要有合适于各种样品的理化性质的萃取、净化、浓缩等前处置步骤，这些前处置过程常常对农药残留剖析的精确性、准确水平有重要影响。由于农药残留检测技术触及的样种类类繁多、样品组成及其浓度复杂多变、样品物理形态范围普遍，对农药残留测定构成的干扰要素特别多，所以需求选择科学有效的处置办法。据统计标明，大局部农药残留检测实验室中用于农药残留检测样品前处置过程的时间约占整个剖析时间的2/3。为了进步剖析测定效率，改善和优化农药残留检测样品制备的办法和技术是一个重要问题。在现代农药残留剖析中，有些提取办法曾经可以到达局部净化或完整净化的效果。因而，提取和净化办法的界线已非常含糊。这些新技术的共同特性是俭省时间，减轻劳动强度，俭省溶剂，减少样品用量，进步提取或净化效率以及自动化程度。目前，得到普遍应用的新技术主要有超临界流体提取、固相微萃取、微波辅助萃取技术、胶浸透色谱、基质固相分散萃取、固相萃取等。

1超临界流体萃取（SupercriticalFluidExtraction，SFE）

超临界流体（supercriticalfluid，SCF）是指处于临界温度和临界压力的非凝缩性的高密度流体。这种流体介于气体和液体之间，兼具二者的优点。超临界流体萃取（SFE）是指应用处于超临界状态的流体为溶剂对样品中待测组分的萃取办法。Lehotay等[2]初次报道了应用SFE技术检测蔬菜中五氯硝基苯残留，样品无需进一步净化即可经过气质联机（GC-MS）检测。随后Lehotay等再次运用SFE，GC-MS检测了蔬菜、水果中46种农药残留，除甲胺磷和乙酰甲胺磷外，其他农药的回收率都在80%以上。为进步SFE的萃取效果，常在超临界流体CO2中参加少量的极性溶剂。Rhan经过在洋葱、胡萝卜前处置过程中参加甲醇，有效地进步了被检农药的回收率。刘瑜等[3]应用此技术对苹果中5种氨基甲酸酯农药停止检测，其结果支持了这一观念。SFE技术的优点是可停止选择性萃取，萃取物不会改动其原来的性质，萃取过程简单易于调理；缺陷是萃取安装较昂贵，不适于剖析水样和极性较强的物。

2固相微萃取（Solid-phasemicroextraction，SPME）

固相微萃取是20世纪80年代末由加拿大Waterloo大学Pawliszyn和Arhturhe教授提出的，它是在固相萃取技术根底上开展起来的一种兼样品制备的前处置技术。SPME的原理是应用待测物在基体和萃取相之间的非均相均衡，使待测组分扩散吸附到石英纤维外表的固定相涂层，待吸附均衡后，再以气相色谱或高效液相色谱别离和测定待测组分。SPME技术具有烦琐、快捷、无需萃取溶剂的特性，十分适用于挥发或半挥发农药残留剖析。影响固相微萃取结果的要素包括萃取头类型、萃取时间、离子强度、解吸附温度和解吸附时间等。陈伟琪等应用100μm聚二甲基硅氧烷萃取头浸入匀浆液的萃取方式，由GC-FPD测定了茼蒿中的甲拌磷等4种有机磷农药残留量，讨论了搅拌速度、离子强度、均衡时间等影响要素对测定结果的影响；Lambropoulou等采用100μm聚二甲基硅氧烷萃取头、顶空-固相微萃取（HS-SPME）方式，用GC-MS办法测定了草莓和樱桃中的乙硫磷、对硫磷、倍硫磷等7种有机磷农药残留量；Sakamoto等开展了一种采用85μm聚丙烯酸酯萃取头、顶空-固相微萃取测定水中的158种农药残留量的GC-MS办法，讨论了不同品种萃取头、盐浓度、pH值和萃取温度等参数的影响。固相微萃取的优点是操作简单快速，价廉适用，适用于现场检测；缺陷是因固定相吸附容量有限，定量结果误差相对较大，主要用于定量测定。

3微波辅助萃取技术（MicrowaveAidedExtraction，MAE）

客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。

通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。

导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。

经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。

通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“120”，在处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，你可以改变现在；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本！”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个“改变”的含义。这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。

客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。

通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。

导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。

经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。

通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“120”，在处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，你可以改变现在；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本！”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个“改变”的含义。这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。

随着资产管理公司十年存续期的到来,信达、华融、东方和长城四家公司均面临战略转型需要,金融控股集团成为各公司心仪的发展目标,但这并不意味着资产管理公司就绝缘于财务性投资,相反,各家公司需要通过财务性投资为转型贡献流动性。这其中,私募股权投资基金(PrivateEquityFund,以下简称PE)成为资产管理公司的可选项之一。

PE种类很多,既包括专门投资处于早期发展阶段企业的风险投资商(VC,即VentureCapital,如日本软银);又包括专门投资股价严重扭曲的上市企业的收购基金(BuyoutFund),比如,凯雷集团旗下的收购基金投资徐工机械;还包括以提供企业上市或收购兼并前短期过桥贷款的夹层投资基金(MezzanineFund)和专门针对危困企业投资的秃鹫基金(VultureFund)。

一、什么是秃鹫投资

秃鹫投资者又称破产鲨鱼(BankruptcySharks),一般是以PE或对冲基金的形式存在,之所以称之为秃鹫投资者,是因为他们的获利模式主要是采用以低价投资一些出现困难的企业或不良债权,通过他们的运作以另一种形式在另一市场出售套利,与前面所提的风险投资、收购基金以及夹层投资基金无论在投资对象、投资工具或是退出机制等方面均有不同:

二、成功秃鹫投资者的共性

虽然秃鹫投资者投资围困企业债务的策略多种多样,但在这个市场上屹立不败的秃鹫投资者均表现出相类似的特点:

第九节古典诗歌鉴赏题的十大置疑角度

诗歌的鉴赏资1988年以来，一直是高考重要考题。94年以前，重在考查排列、对偶、炼字、背诵、用典、文学常识等，94年以后，则重在对诗歌进行鉴赏评价。而真正侧重从形象、语言、表达等方面来考查考生的诗歌鉴赏能力的是从1999年。自2002年起，则由客观题转变为主观形试题。题量也加大，分值也增多。下面结合相关试题，浅谈几点古典诗歌鉴赏题的置疑角度，以期为考生提供帮助。

一、从重点词语处置疑

理解诗歌中的重点词语，是鉴赏诗歌的第一步。只有充分地理解古典诗歌中的重点词语，才能较为准确地鉴赏诗歌。因而，理解重点词语便成为古典诗歌鉴赏题的置疑角度。

例如：1.阅读下面这首唐诗，完成诗后的试题。

暮江吟白居易

第九节古典诗歌鉴赏题的十大置疑角度

诗歌的鉴赏资1988年以来，一直是高考重要考题。94年以前，重在考查排列、对偶、炼字、背诵、用典、文学常识等，94年以后，则重在对诗歌进行鉴赏评价。而真正侧重从形象、语言、表达等方面来考查考生的诗歌鉴赏能力的是从1999年。自2002年起，则由客观题转变为主观形试题。题量也加大，分值也增多。下面结合相关试题，浅谈几点古典诗歌鉴赏题的置疑角度，以期为考生提供帮助。

一、从重点词语处置疑

理解诗歌中的重点词语，是鉴赏诗歌的第一步。只有充分地理解古典诗歌中的重点词语，才能较为准确地鉴赏诗歌。因而，理解重点词语便成为古典诗歌鉴赏题的置疑角度。

例如：1.阅读下面这首唐诗，完成诗后的试题。

暮江吟白居易

一、指导注重，责任落实

县移民办接到试点任务告诉后，实时向县当局指导作了报告请示，县上成立了以分担县长任组长，县移民办、水务局、计算局和各移民安顿乡镇当局首要指导为成员的“水库移民治理信息系统建立”指导小组，协调推进全县的水库移民治理信息系统推行使用任务。还，县移民办还确定了项目联络人和详细操作人员，专门担任系统建立的联络、协谐和详细操作，各移民乡镇也辨别落实了1-2名乡镇干部，担任本乡镇的信息搜集、整顿等任务。

二、仔细进修,自动探索

试点任务开端后,县移民办立刻布置营业主干在长江水利委员会收集与信息中间下载材料，参加“四川移民信息系统”、“全国后扶治理系统”技能QQ群，仔细进修《培训手册》，并依照手册上的填写阐明和办法进行初步理论，对碰到的问题进行了仔细梳理和记录，经过德律风或网上在线交流进行征询、讨论。在省局培训时，他们带着问题上教室仔细听讲，特殊留意教师对一些数据处置标准和技巧的演示，谦虚讨教不清晰的问题，寻根究底，直到弄懂为止。

经过培训进修，这局部主干不只弄清了相关技能概念和要求，并且学到了准确的录入办法。

三、掌握环节，强力推进

〔摘要〕目的探讨项目管理理论在急诊科低年资护士急救能力培训中的应用效果。方法成立项目管理小组，将2家市级医院急诊科的60名低年资护士分成试验组和对照组，运用项目管理流程调研试验组培训现状，分析成因，设定培训目标，针对性采取措施，并对实施进度和效果进行全程监控，以保证项目如期保质完成。结果运用项目管理模式的试验组，急救能力、临床护理能力、患者医师满意度都明显优于传统培训的对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论在急诊科低年资护士急救能力培训中应用项目管理，可增强低年资护士急救能力，提高了急诊科的整体工作能力。

〔关键词〕项目管理；急诊科；低年资护士；急救能力培训；监控

项目管理是一种计划管理理论与管理方法相结合的新兴学科，是20世纪50年代后期发展起来的计划管理办法[1]。项目管理要经过启动、计划、执行、控制和结束5个过程[2]，运用项目管理知识和技术可以大大减少项目的盲目性，减少项目中种种失误带来的巨大损失。20世纪90年代，项目管理开始应用于医院管理领域[3]，但目前尚数初级阶段的探索。系统、完善的项目管理（时间、成本、质量、风险、人力资源等）能保证团队准时、优质地完成工作，可以帮助医院处理需要跨领域解决的复杂问题，并实现更高的运营效率。急诊科是抢救危急重症患者的主要场所，收治的患者病情复杂多变，突发性强，不确定因素多。急诊科护士不仅要具备较强的专业操作技能，还必须具备敏捷的分析、判断能力和应急能力[4]。本研究将我院将急诊科低年资护士培训作为一个项目，以项目管理为导向，业务单元为支撑，成功实现了预期的培训目标。现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2014年3月至2015年3月某2家市级医院的急诊科低年资护士60名，年龄19~25岁，平均22.5岁；护龄0~3年，平均1.5年；文化程度：本科28名，大专32名，以文化程度为基准分层随机抽样组成对照组和试验组，各有本科14名、大专16名。对照组采取传统的低年护士培训法，试验组采取项目管理引入后的培训方法。两组在年龄、护龄、学历等方面比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1对象与方法

1．1一般资料某院急诊部依据功能区域划分为:①急诊病房:下设急诊内科、急诊神经内科、急诊外科三个病区;②急诊监护室;③急诊门诊:设预检分诊区、抢救区，留观输液室。某院急诊部共有护士82名，其中男性2名，年龄20～48岁，平均年龄26岁，其中科护士长1名，各功能区域分设5名副护士长，国家级急诊专科护士4名。

1．2培训对象培训对象为2010—2011年取得护士资格证书，经医院岗前培训合格分入急诊部的20名护士，男性1名，女性19名，年龄20～23岁，学历:大专7人，本科13人。传统组为2008—2009年新入科的17名护士，均为女性，年龄19～24岁，学历:大专8人，本科9人。两组护士在年龄、性别、学历及入院考试成绩方面均无统计学意义(P＞0．05)。

1．3培训方法传统组采用传统的带教方法，即由高年资护士带教年轻护士。年轻护士熟悉工作环境和工作流程后，即给予相应班次工作。新培训模式组即采用对急诊专科护士建立科学的分区域、分阶段专业培训体系。根据工作年限及掌握专业技术能力要求，按急诊病区、急诊监护室、急诊门诊三个区域，分岗前护士培训、急诊病区护士培训、急诊监护室护士培训、急诊门诊护士培训四个阶段。护理部建立系统的专科培训、准入制度，科室成立培训小组，由科护士长任组长，其成员由副护士长、国家级急诊专科护士(科室每年选派1～2名护士参加国家级急诊专科护士培训)组成。采用集中授课和操作演示，保证培训统一规范。科室制定培训计划、目标，组织实施，对急诊护士进行系统化、有目标、有计划的岗前和在岗培训。特殊护理单元:急诊监护室、急诊门诊还需接受准入培训，经考试考核合格后方能独立上岗。考核中理论考试成绩80分以上，操作考试成绩90分以上及格，不及格者延迟3个月进入下一阶段的培训，离岗(病假、产假、哺乳假等)3个月以上者，需经科室对其从制度、工作流程及操作规范等方面考核合格后方可返回工作岗位。各阶段的培训、考试考核成绩记入本人护理技术档案。

1．3．1第一阶段:新职工的岗前培训。新职工上岗前由医院人力资源部和护理部对其进行集中岗前培训，经医院考试合格后进入急诊部。到急诊部后，先分至急诊内科、急诊神经内科、急诊外科病区。制定详细的实施计划，由科室培训小组成员按照分工进行培训。要求知晓急诊各项核心制度，科室规章制度、各班职责、急诊患者入院出院流程、护理文书书写、急诊科的感染知识以及掌握基本技能操作。培养良好的医德，强调工作中的“慎独”精神。3个月后进行相关理论、操作考试，合格后方可在急诊病区独立值班。

1．3．2第二阶段:在急诊病区护士的培训。新上岗护士分别在急诊内科病房轮转一年、急诊神经内科病房、急诊外科病房各轮转半年，并通过科室的考试考核，熟练掌握病房常用仪器如:除颤仪、心电监护仪、输液泵的使用及维护保养知识，具备基本急救技能和一定的病情观察能力、常用药物知识。掌握急诊疾病护理知识，具备一定的沟通能力，做好急诊住院病人的健康宣教、出院指导，养成良好的工作习惯及严谨的工作态度。

当前，各类新闻媒体上针对公安消防部门的负面新闻舆情呈增多之势，其中有正常的监督、正当的质疑、善意的批评，但也不乏言之无据的捕风捉影、虚假报道、恶意炒作，且常常因消防部门应对不力而任意发酵，恣意蔓延，使消防官兵赴汤蹈火、流血牺牲、千征百战所树立的良好声望和正面形象受到严重损害。如何应对、化解负面新闻舆情，已是当务之急，必备之技。

一、消防部门应对舆情危机的现状

总体而言，媒体和社会舆论对消防部门的评价是正面的、积极的，特别是对消防官兵灭火抢险、救助百姓的英勇和善举，大加褒扬，关切有加。消防工作能够取得今天的发展，与媒体的关注、宣传密不可分。但毋庸讳言，在新闻事业空前繁荣，新闻传媒（特别是网络媒体）日益发展壮大，以及公民法律意识和参与媒体监督意识空前高涨的大背景下，作为社会舆论权威表达的新闻舆论监督职能空前活跃，对消防部门发生和存在问题的监督，也是不遗余力，消防负面新闻舆情日益增多成为必然。消防正屡屡成为舆论关注焦点，并不时处于舆论监督的风口浪尖上。近年来，省内外发生了因不了解消防车单车载水有限而指责消防队灭火不拉水、因比邻建筑影响采光而投诉消防违法审批、夜间到宾馆消防演习惊扰住客等较多负面报道。有些舆情危机事件，影响仅限于一省一地，而有些则波及全国，后果较为严重。面对突如其来的负面新闻，目前消防部门基本上是处于“三无状态”，即“无组织、无准备、无招数”。有的束手无策，应对无措；有的是满不在乎，置之不理；有的是慌乱草率，应答不周；有的是情绪抵触、对抗对立，激化舆论危机；有的是一味静默，“拖、压、瞒、抗”，任由负面报道满天飞、一边倒，完全丧失话语权，“跳进黄河也洗不清”。如此被动局面，必须深刻反思并采取有效措施，加以改进。

二、消防舆情危机事件多发的深层原因

1.行业受关注程度高。俗话说，水火无情，人命关天。消防部门所面对和处置的火灾等灾害事故，具有突发性、强刺激性等特点，且通常伴有人员伤亡，容易引起媒体和公众的高度关注。消防部门在灾害现场的一举一动，也必然备受瞩目。一旦出现出动不及时、灭火救援措施不当导致灾害损失扩大等问题，均易被纳入媒体和公众视线，引起非议和批评。

2．社会性、专业性强。与其它军种、警种不同，消防工作具有广泛的社会性，与各行各业、千家万户有联系，受舆论监督的几率比较大。同时，消防工作相对专业性较强，各类法规、技术规范数十种，莫说媒体记者和一般公众，即使是业内人士，如不系统学习、实践，也难以全面了解和掌握，因专业化特点与媒体、公众认知不足所导致的误解和批评也屡见媒体。