窗口服务范文10篇

摘要：营业窗口是企业服务形象的重要展示平台，是社会、客户对企业服务质量评价的综合体现的渠道，针对在营业窗口存在个别服务程序、标准、行为、监督管理等细节方面存在不到位的现象，结合目前使用的一些新兴的服务功能，介绍了以管理手段为基础、以技术手段为支持，以服务手段为载体的“三合一”营业窗口服务形象建设体系。

关键词：“三合一”；创新；形象

1背景及意义

营业窗口是企业服务形象的重要展示部分，原来的服务形象靠简单的宣传资料展示，日常监督检查靠花费人力物力专门去做等方式来完成，个别窗口服务形象工作缺乏整体的工作管理模式，同时对营销服务工作中存在的问题没有统一的分析渠道，各种信息反馈无法集中管理。随着社会对服务水平要求的不断提高，需要创建出一个依托信息化基础的营业窗口服务形象体系。

2“三合一”体系建设内容

2.1管理支持体系

摘要:营业窗口是企业服务形象的重要展示平台,是社会、客户对企业服务质量评价的综合体现的渠道,针对在营业窗口存在个别服务程序、标准、行为、监督管理等细节方面存在不到位的现象,结合目前使用的一些新兴的服务功能,介绍了以管理手段为基础、以技术手段为支持,以服务手段为载体的“三合一”营业窗口服务形象建设体系。

关键词:“三合一”;创新;形象

1背景及意义

营业窗口是企业服务形象的重要展示部分,原来的服务形象靠简单的宣传资料展示,日常监督检查靠花费人力物力专门去做等方式来完成,个别窗口服务形象工作缺乏整体的工作管理模式,同时对营销服务工作中存在的问题没有统一的分析渠道,各种信息反馈无法集中管理。随着社会对服务水平要求的不断提高,需要创建出一个依托信息化基础的营业窗口服务形象体系。

2“三合一”体系建设内容

2.1管理支持体系

关于中心组织的“加强作风建设,服务‘三年倍增’”的学习,现我们窗口在最近工作中作如下总结：

一.对照十个“有没有”中‘在业务上，有没有缺乏我们一向将其放在首位，我主要采取如下方法提高自己的业务水平，将各个项目的需求一遍又一遍的熟记，以便在工作中得心应手。我到窗口上班也不过半个月，在这半个月中我较好的完成各项工作，工作中加强学习作为提高自身素质的关键措施，在接待工作中尤其对有些纠缠不清.性格古怪的群众钻研.浅尝辄止.业务不精.为民服务的本领不高.’都做到耐心解答，服务周到，对那些确定有困难的群众尽自己的最大努力去帮助他们解决困难，以真情感动对方，以行动塑好形象。就正如前几天来的一个危房鉴定的群众，前一天登记第三天就来催报告，说了种种理由要求尽快，为了安抚他的心情我们前后方一起努力，使十个工作日完成的事情两天就搞定了，我认为窗口服务没有惊人的事迹，可越是看似平淡无奇的工作，就越是能磨练人的意志和思想，这就需要我们工作人员具有高度的责任感和足够的耐心，热心，细心，用“心”去对待每位来办事的群众，也要用“心”为办事的群众带来真诚满意的服务。

二.在学习业务上的新知识，巩固旧知识提高素质能力上下功夫。在要求上决不降低标准，放松管理。牢固树立与时俱进的学习理念，一方面积极参加集中组织的学习活动，另一方面根形势发展和工作需要，本着缺什么补什么的原则，搞好个人自学，不断吸纳新知识，掌握新技能，增强新本领，决不做到得过且过，“标杆”意识不强。进一步强化职素意识，在争创一流业绩上下功夫。树立大局观念和团结协作意识，从全局一盘棋的大局观念来看待和处理问题，加强与其他同志的联系和配合，充分发挥集体凝聚力、战斗力

作用，体现团结协作、整体连动、步调一致的统一精神。我想我们所要做的，是抓住这次“全市机关作风与效能建设”活动提供的契机，按照办事理念最先进，办事态度最热情，办事程序最简化，办事方式最快捷，办事成效最显著的要求进一步提高服务人民群众，服务经济发展的能力和水平。

一、文明服务

（一）严格按照中心作息时间到达工作岗位。

（二）使用文明用语，提倡说普通话。接待服务对象,使用“您好”、“请”、“对不起”、“请稍等”、“谢谢”、“再见”等文明用语;办理有关审批手续、证件时，使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少xx材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据xx规定，您的xx不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是xx窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明用语；

（三）接听咨询电话时，态度和蔼,耐心解答；个人通话,简单、扼要；遇有服务对象前来办事，主动起立招呼：“对不起，我很快就好”，并尽快结束通话。

（四）办公场所内不大声喧哗，不与服务对象争吵，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。

（四）办公场所内不大声喧哗，不与服务对象争吵，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。

根据《*市人民政府办公厅关于印发*市进一步加快淘汰黄标车工作实施方案的通知》（京政办发[2*]4号）文件的要求，市交通委、市交管局、市运输局、市环保局、市安监局、市财政局六部门于2*年2月11日，联合下发了《关于印发<*市保障城市货运组建“绿色车队”服务窗口工作方案（试行）>的通知》（京交行发[2*]23号）文件，对我市组建“绿色车队”及建立行业服务窗口工作进行了布置。

作为全市十五个行业窗口主管部门之一，市商务局将负责我市商业货运保障服务窗口的建立及商业“绿色车队”的组建工作，在全市各行业服务窗口组建“绿色车队”期间（一期工作时间为2*年3月1日至9月30日），我市对保障城市生产生活的车辆，将按照*奥运会期间的办法再次实行行业服务窗口审批制度，对审查合格的车辆核发商业货运通行证。为贯彻执行市政府的统一部署，做好我市商业“绿色车队”的组建工作、做好我市商业货运保障服务窗口的相关工作，现就有关工作通知如下：

一、加强领导、安排专人负责

各区（县）商务局要充分认识组建*市商业“绿色车队”及开展行业服务窗口工作的重要性，做好组建“绿色车队”期间我市商业货运保障工作，为全市淘汰黄标车工作的顺利进行做出积极贡献。要加强领导，做好建立行业服务窗口的组织工作，安排专人负责此项工作。

二、宣传政策、积极参加“绿色车队”

各区（县）商务局开展本区（县）商业货运保障服务窗口工作，要认真贯彻《*市人民政府办公厅关于印发*市进一步加快淘汰黄标车工作实施方案的通知》及市交通委等六部门联合下发的《关于印发<*市保障城市货运组建“绿色车队”服务窗口工作方案（试行）>的通知》精神，做好宣传服务工作，符合“绿色车队”标准的本市商业货运车辆，原则上一律要参加我市商业“绿色车队”，并填写《申请组建城市货运“绿色车队”承诺书》和《组建城市货物运输“绿色车队”申报表》，否则不予办理商业货运通行证。

我市企业职工的医疗保险大部分由市医疗保险管理处统一管理，我区医保经办窗口主要办理城镇居民医保和区属困难大集体的在职、退休职工的医疗保险，区属困难大集体的职工在2012年经审批后统一转入我局享受职工医疗保险待遇，自2012年以来，我区医保经办窗口与各困难企业积极配合，密切合作，共同顺利完成了困难企业职工由居民待遇转为职工待遇、由其他经办机构管理转由我区医保经办窗口管理的过度，结合困难大集体职工老龄、高龄人居多，职工分散不集中等特点，我区医保经办窗口为职工们做了以下几项工作，既为职工带来了方便又为企业解决了困扰：

一、特殊病报销方式更多样，购药方便又贴心。职工除了可以在定点医院刷卡直补特殊病报销外，既能够选择在定点药店直接刷卡直补购药，也能够到我区医保经办窗口零星报销，报销方式由职工自由选择，增加了自由度，职工也尽可以选择更优惠、更便捷的方式进行报销。此外，我区医保经办窗口和定点药店通过协商约定，如职工因行动不便或其它原因不能够出门购药的，定点药店还可以向职工提供送药上门的服务，此举让患了高血压和脑梗塞的我区医保经办窗口职工黄寿梅感到贴心和温暖。

二、血透门诊可直补。血透是一项长期、定期且费用较高的诊疗项目，应为费用较高，垫资压力大，许多患者每个月需要要报销一至两次才能维持治疗费用，因此，我区医保经办窗口主动和医院联系，让血透费用可以直接在医院进行直补，并且对血透价格、次数等严格控制，保障我区医保经办窗口职工切身利益，杜绝滥用行为。

三、普通门诊零星报。现今，职工医保的门诊报销以刷卡消费为其单一报销方式，因2012年我区医保经办窗口才开始经办职工医疗保险业务，因此现能够刷卡消费门诊费用的定点医院有8家，能够使用普通门诊刷卡消费的定点药店及社区卫生服务站共有88家，但是，为了使职工享受待遇更方便，弥补普通门诊刷卡医院数量少的不足，我区医保经办窗口特别为职工提供了普通门诊零星报销的业务，职工只需向我区医保经办窗口提交在定点医院购药的门诊发票，即可以在我区医保经办窗口通过零星报销的方式消费卡内金额，即时领取现金支票，此举获得了职工的赞誉，我们在鸿顺总店的职工徐宝珍脸上看见了赞许的笑容。

四、开通异地购药刷卡。年初，在对现有的定点药店进行全面摸底的基础上，我区选择了内部系统、账目管理都较为完善、利于监控的益丰大药房、黄庆仁栈大药房作为跨省异地购药即时结算定点药房，使用中国联通最新的3G无线网络技术，将我区的医疗保险信息系统与定点药店的销售软件同时安装在定点药店的计算机上，实现医保软件与定点药店的销售软件对接，使定点药店的销售记录在同一时间传输到医保系统内，实现了定点药店销售信息与医保消费信息同步管理。这种做法，对医保经办机构来说，可以有效监控药店的销售行为，很好的保障医保基金安全。对定点药店来说，在不增加药店工作人员的工作量和增添设备、铺设网络的情况下，就可以在全国任何城市快速投入使用，立即实现异地购药即时结算，既简单快捷，又费用低廉。现已成功开通了跨省购药的药店有九江市大中路273号的九江开心人大药房、赣州市健康路14-1号的赣州开心人大药房、上海黄浦区人民路885号的上海益丰大药房连锁有限公司人民路店和南京白下区汉中路159号的江苏益丰大药房连锁有限公司汉中路店。此次跨省购药的开通，使我区医保经办窗口职工不仅在本地，以后定居外地或者是出外旅游都可以在当地的定点药店购药，现已在上海定居，家住上海市闵行区平吉路88弄51号的刘融不仅亲身体验了这种便利，并告诉我们：“这真是给她一个大大的惊喜，再也不为卡里的钱用不出去而发愁了。”

五、大病主动报销服务。职工医保有了好的政策，有了新的政策，但少数职工因为不知道而耽误了报销，这既是职工的遗憾也是对我区医保经办窗口工作新的要求。通过了解我们发现，最常被职工忽略的问题就是大病医疗，许多已经进入大病待遇报销的职工常常因为不知道或是别的原因没有来我区医保经办窗口申报，大病医疗报销可谓是一针强心剂，报销额度高、报销比例高，这笔费用能够大大减轻那些有大病患者家庭的经济负担，给患者家属和本人带去希望和继续治疗的费用和信心。因此，针对这种情况，我区医保经办窗口推出了大病报销主动通知的服务，对于已经进入大病却没有来医保经办窗口申报的人员，我区医保经办窗口会主动寻找并联系告知，要求尽早来医保经办窗口办理，以免延误报销。现我区医保经办窗口所有进入大病的患者没有一个遗漏，统统进入了大病报销的各项流程中。

同志们：

今天召开这个会，是落实、同志的指示精神，提升窗口服务水平，全面深入推进规范化服务型政府建设，更好地服务我市跨越式发展。今天会上，两位窗口工作同志和五个单位做了交流，都讲得很好，当然，还有很多单位和窗口也做得很好。一年来尤其是今年7月1日市委市政府“新都现场会”后，我市政务服务的窗口工作取得了不小成绩：一是夯实了新理念，窗口工作人员已经逐步实现了“主仆”角色的换位，树立起“以人为本，以客为尊”的理念，服务态度、工作方式和办事效率都发生了很大变化，在岗位上体现先进性。二是树立了新形象，以诚恳的服务意识、规范的服务本领、热情谦和的服务形象，为群众提供高效、便民的服务，体现了“和谐包容、智慧诚信、务实创新”的城市精神。三是开拓了新局面，为我市推进城乡一体化、项目年、创建文明城市等工作打下了良好的基础。但也还存在一些问题，窗口工作的现状离市委、市政府的要求、离企业和群众的要求、离我市经济发展的要求，还有一定差距，还需要进一步改进和提高。这些差距主要表现在：一是有的窗口片面理解规范化服务型政府建设的要求，只强调严格按程序办，而忽视从服务群众、服务经济发展的角度去审视流程和优化流程。办事时限长、环节多和让群众多跑路的现象还时有发生。二是少数窗口工作人员服务不热情、不主动、不周到。三是少数窗口工作人员个人素质不高、业务技能不精、服务意识不强，不能适应高效、便民的窗口服务要求。

各级政务服务中心和政府部门的服务窗口，是全市规范化服务型政府建设的重要载体，是建设文明城市的重要内容，也是党和政府密切联系群众的重要渠道。窗口工作的好坏，窗口服务水平的高低，不仅代表你那个部门或单位的形象和水平，更重要的是代表党和政府的形象。因此，政府各部门、各区（市）县政府一定要站在讲政治的高度，切实把政务服务窗口工作放在重要位置，抓出实实在在的成效，提升窗口服务水平。下面我就加强政务服务窗口工作讲几点要求：

第一、把一流的服务体现在窗口

4月上旬我随我市党政代表团到内蒙古考察，内蒙同志服务发展的理念和意识给我们留下了非常深刻的印象，他们提出的口号是“伺候投资者”、“伺候服务对象”。政府工作人员，特别是窗口服务的工作人员，一定要有这样的服务理念，彻底摒弃过去那种“衙门式”的机关作风，为人民服务、为经济发展服务既要做到全心全意，更要做到诚心诚意。

首先，窗口部门和窗口工作人员必须真正实现从“社会管理者”向“社会服务者”的角色转换，牢固树立起“以人为本，以客为尊”的服务理念，强化服务意识，养成一切从群众利益出发、一切从方便群众出发的思维方式和工作作风，真正把人民利益放在第一位，把群众满意不满意放在第一位。

构建窗口服务新平台再展工商部门新形象

××××年，我局紧紧围绕市局和县委、县政府的工作部署，紧扣发展主题，强化服务职能，窗口建设跃上了一个新台阶，部门形象得到了显著提升，在全县个参评部门中，被县委、县政府评为“最佳服务部门”。××××年，我局将全面贯彻这次会议精神，进一步把窗口服务作为展示部门形象的平台，切实推行窗口服务前移，再展工商部门服务发展的新形象。

一、全面加强窗口建设，增强做好窗口服务工作的责任感

⒈强化主动服务意识，增强服务的责任感。我们将要求全体工作人员增强“三个意识”。即强公务员之家版权所有化窗口建设事关发展的意识，窗口服务水平的高低直接影响发展这个第一要务；强化窗口建设事关部门形象的意识，窗口处在服务经济的最前沿，窗口服务质量的优劣直接关系着工商部门在地方工作中的地位和作用；强化窗口建设事关工商行政管理事业的意识，窗口服务职能的充分履行与否是我们行政执法和市场监管的直接体现。进一步要求窗口工作人员坚持“三个主动”，即主动联系被服务对象，询问和帮助他们解决遇到的困难和问题；主动协调相关前置审批部门，帮助解决前置审批等相关事宜；主动上门提供政策法规帮助，促进重点项目及时完成注册登记。注重在一言一行中体现服务，搞好服务，创新服务，创造个个争当服务先进窗口、人人争当文明服务明星的浓烈氛围。

⒉强化窗口队伍建设，提高窗口辐射效应。坚持把年纪轻、业务精、反应快、态度好的干部充实到窗口。继续有计划地开展登记注册、商标注册、抵押物登记、合同鉴证等对外服务窗口岗位练兵和技能大比武活动，不断提高窗口工作人员的业务水准和服务质量。以加强窗口建设，展示窗口形象来推动整个部门服务水平的提高，努力使窗口部门成为展示工商机关工作作风、服务水平的一面旗帜。

⒊强化窗口服务纪律，规范窗口服务行为。我们将继续推行和完善首办负责制、政务承诺制、预约工作制和限时完成制等四项制度，坚持做到急事急办、特事特办、难事巧办和好事快办。要求工作人员成为五个模范，严守五个不准。即模范执行国家政策法规不截留，模范履行服务承诺不打折，模范开展文明服务不粗俗，模范优化发展环境不动摇；着装整洁不乱穿乱戴，坚守岗位不擅离职守，热情主动不相互推诿，严守“禁令”不丝毫松懈，廉洁自律不接受吃请。

为进一步明确工作目标任务，落实工作责任，做好优质服务，抓好专业办事大厅窗口服务工作的考核，根据上级要求及各专业办事大厅工作实际，特制定本方案。

一、指导思想

以党的十七届五中全会精神为指导，认真贯彻落实科学发展观，以服务我市经济和社会发展为目标，以“发展提升年”活动为载体，以创新服务方式为手段，以提高专业办事大厅办事效率和服务水平为主线，进一步提高我市行政服务窗口的服务水平，为我市加快建设国家新能源科技城做好优质高效服务工作。

二、窗口服务工作考核内容和评分标准

2011年度各专业办事大厅窗口服务工作考核内容共分10个方面，总计100分进行考核，具体考核内容和评分标准如下：

（一）围绕中心工作，服务发展大局（10分）

摘要：医院是集先进医疗技术与护理服务为一体的综合机构，而在人们物质文化生活水平不断提升的当代，医院不仅要确保医疗技术与护理技术科学性与先进性，还应当为病人及其家属提供优质服务，如此才能促进医院综合服务质量的提升。对此，文章就如何对医院收费窗口服务进行标准化管理展开论述。

关键词：医院；收费窗口服务；标准化；管理

在医院的众多服务项目中，收费窗口服务是其中极为重要的一个内容，因为它是医院与全部医务工作人员整体形象的集中体现，也是病人在就医住院前必须要经历的环节，也是医院与病人双方经常发生矛盾与问题的场所。因此，医院必须要认真分析当前收费窗口服务存在的种种不足之处，增强对收费窗口各个方面的标准化管理力度，并制定行之有效的管理措施。

一、医院收费窗口服务管理的不足

1.不科学的窗口设置。一般来说，在我国医院的收费项目中，挂号费主要是在挂号窗口进行操作，而手术费、住院费、注射费、以及药品费等费用都是在门诊收费窗口进行，而挂号窗口与门诊收费窗口是分开设置的。而医院是人流量集中的场所之一，在日常工作中，难免会出现单个窗口人数过多、或过少的现象，所以常常需要工作人员在这两个收费窗口旁边贴上十分醒目的提示语，否则人们很容易便会因为标识的问题，做出排错队、浪费时间的错误行为，还会引发纠矛盾纷等，这些都是因为收费窗口设置不够科学而引起的服务问题。2.不良的服务理念。医院是人流量最为集中的场所之一，这很容易导致收费窗口的工作人员会受到来自外界因素，如缴费项目的繁琐、咨询时间的延长等事件的干扰而产生职业懈怠心理、厌烦与抵触心理，进而对病人表现出不耐烦、语言及态度不热情的劣质服务，甚至还会出现互相推脱责任的现象。此外，医院的工作强度与压力较大，不仅要晚上加班，还要承担医患纠纷的风险，这些都导致了工作人员负向、消极情绪的滋生，直接影响到他们的服务态度。3.不规范的收费管理。据调查，我国大多数医院的现金收费管理体系不够规范，即便已经制定出来规范且严谨的管理制度，但是许多工作人员在执行上，普遍都存在力度不足的情况。另外，当收费窗口的工作人员没有充足的备用金，而又出现收费现金滞留的情况，这时便会有部分人员会擅自挪用与使用现金。虽说当代社会已经是信息化、网络化社会，但是我国还是有较多的医院在收费与缴费管理上，依旧只是使用现金收费与银行卡支付，并未将电子转账方式普及开来，不能为患者提供更加便捷的收费服务，也体现出医院在管理上缺乏一定的人性化服务精神与创新应用精神。

二、加强医院收费窗口服务管理的措施