乘务员范文10篇

在任职的年当中，自己能认真按照平时所学的业务知识带领身边的职工加强车辆设备的养护与维修，不断的改造和提高车辆设备质量，在全路跨越式发展和大力建设和谐铁路的理念精神感召下，自己更是牢固树立勤检勤修理念和标准作业的习惯。严格卡控作业质量，以新标准严要求，新理念严控制，使管辖的包乘组职工在业务学习、班组建设、检修意识等方面均有显著提高。现就主要工作汇报如下：

一、继续不断努力学习新经验、新方法并积极运用到实际工作当中。在车辆的日常维修当中，除了所要求必要的标准外，工作的“巧”可使质量与效率成倍的增长。在我所包乘的沪萨车检修工作中，发现多处车辆上部易损部件，这些易损部件频繁损坏。我在更换和修复这些部件中仔细研究频繁损坏的原因，归结出几类：1缘于配件材质的问题，2乘务员或旅客使用不当，3设计结构的不合理。我将总结出来的经验及时向车间反映，并在及时修复与更换的前提下提出改进意见，并与客运段联系，指导乘务员正确使用车辆设备，并请客运向旅客加强宣传如何正确使用车辆设施。经过这些措施的实行，车辆上部设备有了明显的好转，损坏的频率也明显减低。

二、鼓励与带动身边职工奋发好学，争当优秀职工。我在日常的工作管理中，时常鼓励身边职工奋发好学，自己与包乘组组员一起制定与完善了班组学习制度，规定在乘务途中，利用交接班空隙时间半小时共同学习交流车辆检修业务知识与新方法，并形成制度。自己在学习中既当学员又当教员，通过一年多的有效学习与管理，目前班组学习蔚然成风。组员学到了知识，尝到了甜头，在今年的技师报考中，全部参加了技师报考，大大提高了我所在包乘组的应急处理能力与检修技术业务水平。

三、在各次车辆设备鉴定中积极为车间在技术上、管理上献计献策。今年是全路开展安全“大检查、大反思”的重要一年，也是车辆设备鉴定较多的一年，我在每次鉴定开始前便主动申请要求积极参加在车辆整修中对所包乘的车辆反复检查，对疑难故障做到彻底处理、彻底修复。并在人员紧缺的情况下，不怕苦，不怕累，主动帮助其他包乘组共同做好整修工作。得到了同事的认可与好评，同时也为我段在各次车辆鉴定评比中取得好名次作出了自己的一份贡献。

当然，我也认识到了自己的许多缺点和不足之处，对于自己更要不断创新理念，提高认识，在学习技术业务上狠下工夫，今后需要走的路也还很长，不但要提高自身的业务水平与素质，更要带动周围的职工共同学习，共同奋进，才不辜负领导和同志们对我的殷切期望。以上是我任工人技师以来主要的工作回顾与简要陈述，不妥之处恳请领导批评指正。

担任乘务员的这一年里，本人认真学习乘务员职责，在思想上严格要求自己，在工作上勤勤恳垦、任劳任怨，以较好的水平完成了自己一年来的工作，现做几点总结：

1、乘客服务是乘务员的责任。“以人为本、乘客至上”是我一直以来铭记的。服务好每位乘客，让他们感受到乘务员的热情，感受到来自亲人的爱护和关心。

2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇，对他们做到特殊照顾，有问题及时解决。

3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净，让我们的乘客在流图中舒心，下次还坐我们的客车。

4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分，所以我很希望大家在一起能相互帮助，共同学习，积极沟通交流，这样才能补长取短，有利于我们的工作更进一步，更完美一步。

以上就是我学习工作的一点初浅体会，在工作上还有不足之处，诚请前辈们不吝指教。今天我能成为一名长途乘务员，我感到很荣幸，我一定会更加努力工作、学习，与时俱进，提升自己的素质，做一名真正合格的乘务员。

这个社会的人际关系是为人人，中国有句古话叫“将心比心”意思是说要站在别人的立场上思考问题。这个社会有细致的分工。人人为我人人都是服务对象，人人又都为他人服务，更多的场合你为别人服务，更多的场合又会接受别人的服务，只有“将心比心”才能力求把服务工作做得尽善尽美。

乘务工作不外乎是端茶送水而已，也许有人会这样认为。一种体力劳动。其实，十年的工作经验使我认识到要做好这份工作，更重要的靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵的艺术。

看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，一次服务中。旁边的父母显得手足无措，根据经验，断定小女孩是晕机了马上端来热水，帮她擦汗。由于后舱旅客全满，空气有些闷，便对她父母说：交给我来照顾吧。让她躺在乘务员座位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，轻轻地哄她还示意上洗手间的旅客轻点，小女孩终于睡着了一个多钟头后，小女孩醒来时已恢复正常，飞机也快要下降了当我把小女孩交给她父母时，看着恢复往常活跃可爱的女儿，父母十分感动，连声向我道谢。这时，解事情真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的掌声，置身于其中，深受感动。只要用“心”服务，实现与旅客情感与心灵上的沟通，一定能打动旅客的心，从而让旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。

一个中年人坐上了领班的飞往成都的航班，记得年1月的一天。发现他一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不乐，就找机会跟他攀谈起来。聊天中，得知这个旅客在广州打工，这是第一次坐飞机回家过年，可过安检时却把一个袋子丢了安慰他不要着急，答应帮忙寻找。旅客紧悬的心终于松了一口气。通过机组与安检联系找到袋子，回广州我马上步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个旅客十分感动。觉得这是应该做的事。航班到站并不表明服务到站，只要能给旅客提供方便，即使辛苦点儿也无所谓。只要我用爱的力量温暖每一颗心，就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时，更得到真情，得到爱的启迪，正如旅客在留言纸上所写的要学习你这种热心为旅客的精神，本职岗位上做出成绩”这使我深深体会到工作付出后的欢乐，体会到这一平凡职业的不平凡之处！

相信大家不会忘记1990年发生的特大空难“十二事件”吧。空难发生的第二天，我执行航班。在南京上客时，几个面带忧伤的旅客引起了我的注意，他们坐好后，我马上给他们递上温开水，并询问他们是否身体不适，但他们都沉默不语，似有重重心事。这时，地面工作人员上机送舱单，我忙把他们请进服务台，询问是否有空难家属，他们回答说，好像有。我的心一下子沉了下去。起飞后，我给他们递上小毛巾，再次轻声询问到广州什么地方，是不是云山大酒店（当时空难接待处），一旅客点了点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下来，我一下子全明白了，“人非草木，孰能无情”，我深深地体会到这些失去亲人的旅客的悲痛心情，眼泪也夺眶而出，旅客的心和我们的心是相通的。而当时，我也只能不停地安慰、开导他们，尽自己的一片心，既是对旅客，也是对空难中死去的同事、同学。到达广州后，由于各种原因善后处理小组没有来接他们，为防万一，我和另一名乘务员自费坐出租车将他们送到目的地，当我们说明来意时，有关人员先是一愣，然后很快握着我们的手，连声说：“谢谢你们帮了我们一个大忙。”旅客亦从悲痛中对我们真诚地道了一声谢谢人。我感到十分欣慰，此时能给他们一丝慰藉，是对我最大的鼓舞和真挚的支持。我从内心感受到作为空姐的使命和责任，就像炭火一样，燃烧自己，温暖别人。

在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的理解，我们也会碰到少数道德水准低下的旅客，这更需要我们从大局出发，委曲求全，多一份谅解，多一份体贴。记得有一次我执行航班，由于天气原因延误了五个小时才起飞，旅客上飞机时情绪都很激动，他们不理解，把气出在我们身上，我们在广播里一再道歉，忙里忙外，照顾旅客，安抚旅客情绪，把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。这时，有个男青年叫道：“不吃了，肯定是没有飞机，骗我们天气不好，要赔偿我们损失。”旅客的情绪顿时起了波动，都嚷着要向我们索赔。那个男青年又向我多要一份餐食，当时我们已经把自己的机组餐都送出了，于是向他道歉说没有了，他却指着我的鼻子说：“民航都是骗子、混蛋！”我只能依然保持笑容跟他解释，但他又骂开了：“你们只会笑，什么都不会，什么都不懂。”当时，尽管我心里十分委屈，但我想到我现在穿着制服，是代表，我要维护形象，就依然平静地对他说：“先生，如果是由于航班延误时间，影响了你的工作，我们表示抱歉，对此带来你的不满我们表示理解。但是，由于天气原因，我们也无能为力，为了你我的安全，我们只能等天气好转再起飞，请您支持我们的工作。”其他旅客看到这情景，也停止了争吵，纷纷赞扬

下午好.我是XXXX等专业学校07届学校XX，18岁，身高168米.今天我怀着无比激动的心情竞选XX路局乘务员岗位.我竞选的理由有两点：

1，丰富的学习经历开阔了我的视野，学校严格的教育和管理为我从事服务业打下了坚实的基础.我的家乡在XX区，被誉为祖国的林都.2004年我就读于山东省青岛市酒店管理学院，经过两年专业系统的现代酒店管理知识学习，使我对市场经济条件下的服务行业有了更加全面深刻的认识.2006年3月，我又来到辽宁省盘锦市四星级酒店进行实习，经过1年零2个月实际工作，使我逐步从理论上的认识过渡到对实际工作经验的积累.怀着对知识的渴求，2007年5月我又来到哈尔滨航空中等专业学校深造.经过一段时间的学习我深刻体会到教育与管理，青春与阳光，人生与拼搏的真正含义.充满自信的微笑，优雅大方的职业姿态经常出现在我的青春之梦.21世纪的阳光产业必定造就我们这一代人的生命辉煌.所以，我决定把这两年多所学到的知识回报社会，把我的青春和年华奉献给自己所钟爱的21世纪最具魅力的阳光产业——服务业.

2，XX省的人文地理环境让我向往.各位领导和老师，我今年18岁，与你们的孩子年龄相仿，正是追求梦想，通过勤奋努力实现自己人生价值的黄金岁月.福建省的“林则徐纪念馆”，“蓉城双塔”等名胜古迹为其增添了无穷的魅力.铁路是我国经济发展的大动脉，福建全省营业铁路达1648.1公里，全年旅客运输量完成1486.1万人次，货物运输量达3600.75万吨.由此我们不难看到铁路的强大，并且我相信随着我国经济的发展，XX铁路的前景会更加美好，展现在我们面前的会是一个巨大的人生舞台.

各位领导和老师，让XX淳朴的民风和海上丝绸之路的热情和执着点亮我人生道路上的航标，恳请您们把这一难得的机会给予我，我一定不辜负在座的各位领导和老师的期望和重托，努力工作，敬业爱岗，为你们交上一份满意的答卷.

对于铁路部门来说“安全不安全，就看机车乘务员”。机车乘务员是铁路运输原动力的直接操作员和现场控制第一人，铁路运输这部大联动机是否协调，是否能把住事故发生的最后一道关口，最终决定权在他们手里。机车乘务员超劳是机务系统行车的大忌，是安全生产的大敌，是运输组织不畅的重要隐患。要确保安全生产有序可控，就必须保证机车乘务员有足够的时间休息、有充沛的精力进行值乘，特别在当前安全压力大、值乘区段长、运输要求高的关键阶段，机车乘务员超劳更是成为铁路各级管理干部必须解决的头等大事。

结合我段所担当区段的线路状况、牵引需求和人员分配情况，通过采取对前三个季度机车乘务员的超劳数据统计、现场跟车添乘、与机车乘务员座谈等方式，从主观和客观上分析了超劳现场存在的情况，并本着“以人为本”的原则采取相关的措施尽量缓解超劳现象，以下谈谈自己的看法，不足之处请及时指正。

一、机车乘务员超劳的情况分析

1、从超劳区段看范围较广。我段担当着新侯、新长、新兖、菏商、郑安、安李、汤鹤间2181公里干支线货运牵引、592公里客运牵引任务。在担当运输任务过程中，机车乘务员超劳主要发生在新乡～侯马北、新乡～长治北和新乡～菏泽、兖州北、徐州北（称为东线）区段的1249公里货运牵引。其中新侯线和东线超劳尤为突出，并且都是长交路，同时从车流流向来看这两个区段互相影响，一个区段运输不畅直接影响到另一个区段，容易造成连锁反映的恶性循环。

2、从超劳班数看影响较大。从超劳班数变化趋势看，3月份以来乘务员超劳就呈上升趋势，并且逐步上升，特别是东线乘务员超劳上升幅度较大。如东线1、2月份乘务员超劳班数分别为617班和612班，从3月－6月份东线平均超劳班数达到1142班，其中新菏间144班，新兖间1530班，新商间359班，新徐间4822班。新徐间超劳班数占总超劳班数的67.5％，可见新徐间乘务员超劳是造成东线乘务员超劳上升的主要原因，超劳过后造成的乘务员便乘、中间站换班等工作，直接打乱了正常的运输计划，从而造成机车乘务员的休息时间更少，思想压力更大，安全隐患更多的恶性循环。

3、从超劳工时看隐患较多。通过对上半年超劳工时的汇总和分析可以看出：机车乘务员平均月劳动工时194.1小时，超过标准劳动工时20.1小时，最高月劳动工时达到333.2小时，超过标准劳动工时159.2小时，其中月劳动工时不足174小时的有2849人次，月劳动工时在174－200小时的有2651人次，月劳动工时在200小时以上的有5406人次。这些数据充分显示出，机车乘务员的工作时间在持续增加，休息时间少在逐步减少等情况，直接导致机车乘务员在运行途中精力不集中，容易产生较大的隐患，给安全生产造成一定的威胁。

机车乘务员处于铁路运输的最前沿，是保证行车安全的最后一道防线。机车乘务员在值乘过程中的精神状态良好与否，对确保行车安全至关重要。今年以来全路发生的“3.24”、“4.13”、“4.28”等事故，都与机车乘务员在值乘中盹睡或了望不彻底有关。洛阳机务段在安全大反思、大检查活动中，理性分析深层次原因，因地制宜制定措施，在破解机车乘务员盹睡这一难题上进行了积极探索和实践，并取得了初步成效。

一、对机车乘务员盹睡的原因分析

1.思想认识不到位。一是对乘前休息的重要性重视不够。一些机车乘务员对行车安全的艰巨性、复杂性和值乘工作的繁重性认识不足，对充分休息是行车安全的基本保证理解不深、重视不够。二是思想观念滞后于形势发展。少数机车乘务员在思想上还没有与长交路轮乘制、重载列车开行后的新形势完全“接轨”，面对值乘时间长、休息时间相对较短的实际，退乘后忙于家庭或个人事务，不能得到很好的休息。

2.超劳现象较普遍。从我段实际来看，今年一季度共叫班48719班，其中超劳7156班，占14.7％。尤其是侯北到洛北区段，超劳率达30％，人均超劳27.2小时，最高月劳时达331小时。今年4月3日洛襄长交路开通后，襄樊北站共开行5074趟，其中在站等开1个小时以上的达63％，最长的达11小时26分钟。分析主要原因，一是受编组站接发能力制约，列车在沿途各站排队等线的现象较为普遍，造成机车中间站停留时间较长。二是受运行图构架影响，客运列车集中到开，造成货物列车区间待避次数增加，机车乘务员旅行时间延长。三是受天气、施工等因素干扰，重载列车易发生运缓，影响正常运输组织。在这种情况下，为保证旅客列车正点，货物列车提前待避，容易造成超劳。四是遇列车径路或到开时间调整时，调度员、值班员叫班前不能准确掌握列车、机车位置和编解情况，机车乘务员出勤后“人等机车”、“机车等车底”的现象比较普遍。五是遇施工天窗时，为保证开车需提前组织机车出库、挂车等开，同时也造成机车到达后长时间不能入库。六是有时机车频繁折返，或提前将机车扣在中间站等待加开列车，而加开的列车往往不能按图按时到达，机车等开列车时间长。以上种种因素把机车乘务员出乘后部分精力消耗在等待中，导致实际开车运行后已较疲惫。

3.待乘方面问题多。一是待乘管理不严。少数机车乘务员在待乘时间内不按时休息，卧床后闲谈、看书等情况时有发生，导致休息不够充分。二是待乘制度过时。面对机车长交路调整、双班单司机值乘等带来的新变化，还在沿用以往的待乘管理制度，特别是20：00至0：00出乘的机车乘务员不待乘，一旦叫班，就要熬一通宵。三是待乘环境较差。如新丰镇等外点公寓两侧有麻将室、网吧等娱乐场所，对机车乘务员休息造成很大干扰。加上部分公寓空调的维护、温度设定等细节管理不到位，有时温差过大，影响机车乘务员的休息质量。

4.干部素质不适应。一是缺乏吃苦的精神。部分干部到偏远地区、交通不便的边远小站检查少，管理上出现死角死面。二是缺乏负责的精神。少数干部对职工提出的问题不能及时加以协调解决，结果小问题激化成大隐患。三是缺乏主动的精神。部分干部管理手段单一，习惯于用传统的方法来应对新形势、新变化带来的新问题、新挑战，尤其是面对机车乘务员超劳、盹睡等问题，束手无策，存在“等、靠、要”的思想。

101路是××市第二大主干道，而且是唯一一条贯穿市内公交线路。每天，乘坐101路公交车的乘客总会遇到一位面带微笑，亲切和蔼的女乘务员，在小小的车厢里，用她们那颗真诚善良的心，赢得了乘客的赞誉。她就是××现代轨道交通有限公司黄河路车场101路无轨电车乘务员。

××1977年3月出生，现有文化程度大专，1994年参加工作，1999年12月加入中国共产党，曾担任团干部和党小组长工作，她思想积极要求进步，时刻牢记自己是一名党员，对待工作勤勤恳恳，在乘务员平凡的岗位上，以李素丽为榜样，把全部的热情投入到为乘客的服务之中，处处起模范带头作用，认真完成组织交给的各项工作任务。

以优质的服务迎送每位乘客是××在工作中的宗旨。随着社会文明程度的进步，乘客对公交司乘人员的服务要求越来越高，××就努力钻研心理学、语言学等知识，并潜心研究各种乘客的心理和要求，利用业余时间走访沿线地理环境，有针对性地为老幼病残孕、上班族、外地乘客、中小学生等乘客提供满意周到的服务，把最需要的服务送到他们的身上。老幼病残孕乘客，怕摔怕碰着，××就搀扶上下车，重点照顾；上班族乘客最急的是按时上班，她尽量等他们；外地乘客既怕上错车，又怕坐过站，××百问不烦，到站提醒，请他们坐“放心车”；中小学生天生活泼，她就不间断地引导提示他们，维护公共秩序，注意交通安全。××正是凭着自己丰富的工作经验，过硬的服务本领，凭着一颗真诚的心，换来了乘客的满意。

为了更好地为乘客服务，××同车组人员一道在车上自备了针线、方便袋、地图、市内路线图、急救药箱等物品，并自己用钱买来布料，制作小棉垫、隔凉套、遮阳帘，为乘客提供舒适的乘车环境。为使101路的服务质量上档次，促使自己更好地为乘客服务，她在全体乘务员中发出倡议，实行挂牌服务，并在车头前最醒目的地方挂有“青年文明号”牌匾，随时接受职工和乘客的监督。每当101路3940号车行驶在黄河路上，乘客们都情不自禁地伸出大拇指称赞这台车的乘务员服务态度真好，有的乘客特意等上十几分钟，专乘她的车。在服务中，××总结了“四字”服务方针，即服务质量突出一个“优”字，体贴乘客突出一个“细”字，业务本领突出一个“硬”字，服务方法突出一个“巧”字，针对“巧”字服务，她又总结出了“七巧”和“八心”服务，即语言巧服务、行为巧服务、亲情巧服务、态度巧服务、手势巧服务、随机巧服务和季节巧服务等。八心：即观察细心、道歉诚心、服务热心、乘车舒心、解释耐心、遇事要关心、工作专心、上班开心等，形成了自身服务特色。

十年来，她把为乘客服务、为公交奉献当作一种职责。她常年坚持在车内用小喇叭喊站宣传，职工称她是“党员小喇叭”。夏季为职工送凉爽，冬季积极参加除雪防滑，每年的除夕之夜，她都放弃与家人团聚的机会，到车场进行义务奉献。仅一年××同志就奉献工时300余小时。她先后带徒弟8人，2名加入了中国共产党，6名加入了中国共青团。在车场开展的“学邯钢降成本增收节支”活动中，她带头节省每一分钱，每月在乘务员“创收节能”考核中，名列前茅。几年来，××先后荣获局“夏运杯”优质服务标兵、公司先进生产者、三八红旗手、十大青年标兵等光荣称号。

如今，101路省级“青年文明号”的××，用她心中的一团火，真诚对待每一位乘客，真诚对待同事和朋友们，人称她是一粒种子，播到哪里，哪里就开花结果；走到哪里，就把真诚和微笑带到哪里。

一、树立良好的服务理念，把良好的服务行为自觉地转化为服务习惯。

“蓝色天使”服务品牌的创建，让**树立了“满意的关键在旅客，服务的关键在细节”的服务理念。她在工作中发现，服务细节关系到服务质量和服务的品位，以及服务人员的形象。牵一发而动全身。要做好服务工作，必须从最简单的事情做起，从细微处入手。注重服务内涵，关注旅客的言行动态，每天发现一点，改进一点，并且坚持成为习惯，服务工作就没有做不好的。在服务中她时刻关注着服务细节。例如：船上标有“禁止吸烟”的警示语，她便尽量用人性化的亲情语言来代替；在看到3一4岁的小孩吃饭时很别扭地拿着筷子，她就主动递上一次性汤勺；遇到白发苍苍的老人或伤病行动不便的旅客询问卫生间的所在，她就主动地搀扶其到卫生间；给旅客端茶送水时，她不忘说上几句问候语等等。记得有一回，看到一位旅客很难受地呕吐，她便上前询问，得知是晕船，就主动地送上温开水、晕船药及晕吐袋，十分钟后，又主动地向她问好，询问身体状况如何，得知无大碍，才放心地走开。当时，**根本就没想到旅客会在意见簿上留下感谢的话语。

二、开展个性化服务，凸显服务魅力。

在一般人看来，乘务员的工作无非是端端茶，送送水，收拾一下垃圾，点个头问个好而已，没有很高的技术含量。也有人认为，乘务员只要按照公司规定的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。其实不然。只局限于规范化服务、程序化服务，尽管你的服务十分规范，有条不紊，也很难使旅客完全满意。客舱服务需要个性化，乘务员要有服务魅力，乘务员不仅要有端庄的仪表和美好的心灵，同时要有较好的文化修养和社会知识。记得有一回，一位旅客问**：“定海三总兵是谁？”她马上回答了：“葛云飞、王锡鹏、郑国鸿。”他又问：“观音有几个化身？”这一问，一下子就把**问住了。自此之后，**就经常通过书刊、杂志、网络等来充实自我，完善自我，以便及时准确地回答旅客的问讯，给旅客一个满意的答复。并且每逢国庆、元旦等重大节日，她也不忘装饰一下客舱，装扮一下自己，收集一些旅游信息、出行资料等等。总之，要给旅客留下一个美好的第一印象。

三、开展人性化服务、赢得旅客的心。

人性化服务就是以人为本，用心去服务，是在规范化服务、程序化服务、个性化服务基础上的升华，往往一个微小的动作、表情、眼神就能赢得旅客的心。记得有一回，一位老人久久地盯着**看，看得她有点不好意思。正在纳闷，他掏出一张照片说道：“这是我孙女，和你长得多像，可她已经……”**看了看照片，觉得还真像，受他的情绪感染，**亲切地说：“爷爷，您放心吧，她一定会过的很好的。”他突然问：“你叫我什么？”“爷爷！”她提高嗓门又亲切地喊了一声。他握着**的手，连连说：“多懂事的孩子……”仅仅是一个亲切的称呼，一声爷爷，让他的心灵得到了极大的慰籍和满足。

一个幸运的女孩是令人羡慕的，一个明媚如阳光的女孩是可爱的，一个豁达聪慧的女孩是富有感染力的，一个勤奋敬业的女孩是今人钦佩的，她就是*。她的微笑如春天里的桃花般灿烂美丽，带着对蓝天美好的向往和对未来的憧憬，“小燕子”这个可爱的名字，是*的父母从小对她的昵称，希望她能象一只燕子般轻盈，自在地蓝天中飞翔。俗话说：无巧不成书。××的标志也是一只“飞进寻常百姓家”的小燕子，或许正是这样一种缘分，使她对××有着一种分外的亲切和对空乘工作始终如一的热情。努力、虚心、热心是领导、同事对她的评价。*工作认真且多才多艺，很快便成为空乘中的佼佼者。

一滴水的光芒

“亲情服务”是××客舱部推出一个服务品牌。顾名思义，亲情服务就是以亲情关爱旅客。这一新的举措受到了各界旅客的广泛好评。对于屡获殊荣的“凌燕”组的赞誉更是纷至沓来。一封由美国办事处呈送公司领导的表扬信，读来令人十分欣慰。

写信人是××××俱乐部的常旅客、ibm公司的驻华代表怀特先生。信中写到：“本月19日(星期六)，我乘坐mu583航班从××回美国，在机内，负责经济舱的乘务员*小姐的服务态度，令我非常感动。她笑容可掬，柔声细语，热情周到地为旅客服务，给我留下了美好而难忘的印象。飞机乘务员直接接触世界各国各种各样的人，什么样的服务态度，可以决定旅客对这个国家印象的好坏。当我看到刘小姐的悉心服务，就感到中国向世界，向未来迈出了飞跃的步伐。”

在怀特先生的信中，欣喜、感激之情溢于言表。他从“凌燕”组组员*的亲情服务和微笑中感受到了中国的腾飞，他真诚祝愿××更加繁荣昌盛。当*得知这位旅客对她的评价时，她说：“干乘务员这一行，真的让人很有成就感，虽然平凡得如同一滴水，却能折射出太阳的光芒，从亲情服务中能够反映出××、祖国欣欣向荣的面貌，真了不起。”*爱旅客，因为她爱乘务工作。

一颗金子般的心

101路是××市第二大主干道，而且是唯一一条贯穿市内公交线路。每天，乘坐101路公交车的乘客总会遇到一位面带微笑，亲切和蔼的女乘务员，在小小的车厢里，用她们那颗真诚善良的心，赢得了乘客的赞誉。她就是××现代轨道交通有限公司黄河路车场101路无轨电车乘务员。

××1977年3月出生，现有文化程度大专，1994年参加工作，1999年12月加入中国共产党，曾担任团干部和党小组长工作，她思想积极要求进步，时刻牢记自己是一名党员，对待工作勤勤恳恳，在乘务员平凡的岗位上，以李素丽为榜样，把全部的热情投入到为乘客的服务之中，处处起模范带头作用，认真完成组织交给的各项工作任务。

以优质的服务迎送每位乘客是××在工作中的宗旨。随着社会文明程度的进步，乘客对公交司乘人员的服务要求越来越高，××就努力钻研心理学、语言学等知识，并潜心研究各种乘客的心理和要求，利用业余时间走访沿线地理环境，有针对性地为老幼病残孕、上班族、外地乘客、中小学生等乘客提供满意周到的服务，把最需要的服务送到他们的身上。老幼病残孕乘客，怕摔怕碰着，××就搀扶上下车，重点照顾；上班族乘客最急的是按时上班，她尽量等他们；外地乘客既怕上错车，又怕坐过站，××百问不烦，到站提醒，请他们坐“放心车”；中小学生天生活泼，她就不间断地引导提示他们，维护公共秩序，注意交通安全。××正是凭着自己丰富的工作经验，过硬的服务本领，凭着一颗真诚的心，换来了乘客的满意。

为了更好地为乘客服务，××同车组人员一道在车上自备了针线、方便袋、地图、市内路线图、急救药箱等物品，并自己用钱买来布料，制作小棉垫、隔凉套、遮阳帘，为乘客提供舒适的乘车环境。为使101路的服务质量上档次，促使自己更好地为乘客服务，她在全体乘务员中发出倡议，实行挂牌服务，并在车头前最醒目的地方挂有“青年文明号”牌匾，随时接受职工和乘客的监督。每当101路3940号车行驶在黄河路上，乘客们都情不自禁地伸出大拇指称赞这台车的乘务员服务态度真好，有的乘客特意等上十几分钟，专乘她的车。在服务中，××总结了“四字”服务方针，即服务质量突出一个“优”字，体贴乘客突出一个“细”字，业务本领突出一个“硬”字，服务方法突出一个“巧”字，针对“巧”字服务，她又总结出了“七巧”和“八心”服务，即语言巧服务、行为巧服务、亲情巧服务、态度巧服务、手势巧服务、随机巧服务和季节巧服务等。八心：即观察细心、道歉诚心、服务热心、乘车舒心、解释耐心、遇事要关心、工作专心、上班开心等，形成了自身服务特色。

十年来，她把为乘客服务、为公交奉献当作一种职责。她常年坚持在车内用小喇叭喊站宣传，职工称她是“党员小喇叭”。夏季为职工送凉爽，冬季积极参加除雪防滑，每年的除夕之夜，她都放弃与家人团聚的机会，到车场进行义务奉献。仅一年××同志就奉献工时300余小时。她先后带徒弟8人，2名加入了中国共产党，6名加入了中国共青团。在车场开展的“学邯钢降成本增收节支”活动中，她带头节省每一分钱，每月在乘务员“创收节能”考核中，名列前茅。几年来，××先后荣获局“夏运杯”优质服务标兵、公司先进生产者、三八红旗手、十大青年标兵等光荣称号。

如今，101路省级“青年文明号”的××，用她心中的一团火，真诚对待每一位乘客，真诚对待同事和朋友们，人称她是一粒种子，播到哪里，哪里就开花结果；走到哪里，就把真诚和微笑带到哪里。