补救范文10篇

票据作为一种特殊的有价证券，它的丧失会导致失票人面临两个问题：第一，失票人因不占有票据而无法依据票据法行使票据记载的权利，如背书转让、申请贴现、提示付款等票据权利；第二，在票据相对丧失的情况下，因票据具有的无因性和极强的流通性，而导致该票据可能被他人非法转让、贴现、冒领或者被善意第三人合法获得，使失票人面临受到损失的风险。因此，对于票据丧失后采取适当的补救措施是非常有必要的。

对票据丧失的补救，是指对严格意义上的票据即汇票、本票和支票的丧失的补救，不包括其他意义上的票据或者有价证券。虽然我国金融及诉讼方面的法律法规对此均有相应的规定，但在实际操作中，失票人往往因不了解这些规定而做出了错误的处理。我们近日接触到这样一个个案，失票人为一家成立不久的外商独资企业，其九张共计数百万元人民币的银行汇票和银行承兑汇票在准备申请贴现前被盗。该企业开始认为这些票据都注明自己为收款人而他人无法获得支付，也可能被毁掉，决定采用自行在报刊上刊登遗失启示的方式宣告这些票据作废，并口头通知了出票人；但在知悉这些票据仍然可能被他人恶意或善意地取得并进行流通和贴现、申请支付等等的严重后果后，又决定向公安机关报案、向所有的前手及出票人书面通知和挂失，并向法院申请公示催告，但又不知道先办哪一项，也不知道每一项的程序、需要的材料以及后果是怎么样，需逐项咨询和调查。这样的处理不仅延误了大量的时间和耗费大量的人力财力，还未能取得保障自己权益的效果。另一方面，我们亦接触到银行在处理票据丧失的补救过程中，单纯地从方便行事和“保护”银行利益的角度出发，采取了诸如不依法受理挂失止付的申请或者法院的止付通知、恶意支付或支付有重大过失等不当措施，导致损害了失票人或善意第三人的利益而被判承担相应的责任。所以，我们在此对我国法律明确规定的三种票据丧失后的补救措施，即挂失止付、公示催告和诉讼分别作简要介绍。

一、挂失止付。根据我国《票据法》和《支付结算办法》的规定，可以挂失止付的票据包括：已承兑的商业承兑汇票和银行承兑汇票、填明“现金”字样和付款人的银行汇票、填明“现金”字样的银行本票、支票。不能挂失止付的票据包括：未记载付款人或者无法确定付款人及其付款人的票据；未填明“现金”字样和付款人的银行汇票以及未填明“现金”字样的银行本票；空白票据。此处的付款人或者付款人，具体是指银行汇票的付款银行或者出票银行、商业汇票的承兑人、银行本票的出票人和支票的付款银行。挂失止付的申请人，为最后持票人即失票人。挂失止付的受理人，为票据的付款人或者付款人，除商业承兑汇票的承兑人为非金融机构外，其他票据的付款人或者付款人均为票据上记载的金融机构。

根据《票据实施管理办法》、《支付结算办法》和《支付结算会计核算手续》等金融法规的规定，挂失止付的程序为：(1)允许挂失支付的票据丧失，失票人挂失止付时，应填写挂失止付通知书并签章。挂失止付通知书应当记载下列事项：票据丧失的时间、起点、原因；票据的种类、号码、金额、出票日期、付款日期、付款人名称、收款人名称；挂失止付人的姓名、营业场所以及联系方法。欠缺上述记载事项之一的，银行不予受理；已经依法向持票人付款的，不予受理。(2)对于符合条件的挂失止付申请，付款人或者付款人在核对相符并确未付款的，应当受理并立即暂停支付，如受失票人的委托，付款人和付款人应进行相互通知。(3)失票人应当在通知挂失止付后3日内向有管辖权的人民法院申请公示催告或提起诉讼，同时，付款人或者付款人自收到挂失止付通知书之日起12日内没有收到人民法院的止付通知书的，自第13日起，挂失止付通知书失效。此规定的目的是要求失票人及时申请法院冻结票据的流通，亦反映出挂失止付仅产生该票据不获付款的效力，并无产生票据转让行为无效的法律效力。(4)失票人凭借人民法院出具的其享有票据权利的证明，向受理挂失止付人请求付款或退款，此处的法院证明，应是法院在依据公示催告程序终结后或者诉讼审理后所做出的判决。

二、公示催告。《民事诉讼法》规定，按照规定可以背书转让的票据持有人，因票据被盗、遗失或者灭失，可以向票据支付地的基层人民法院申请公示催告。《票据法》规定，票据丧失，失票人可依法向人民法院申请公示催告。由此我们认为，可适用公示催告的票据范围大于挂失止付的范围，除了空白票据丧失不能确定付款人不能适用以外，其余形式的票据丧失后均可适用公示催告的补救措施，人民法院应当受理，人民法院发出的止付通知，付款人或者付款人亦应当受理。公示催告的申请人，为最后持票人即失票人。公示催告的管辖法院，为票据支付地的基层人民法院。何为票据支付地?《支付结算办法》第52条明确规定：银行汇票的付款地为付款人或出票人所在地，银行本票的付款地为出票人所在地，商业汇票的付款地为承兑人所在地，支票的付款地为付款人所在地。

公示催告程序为：(1)失票人向有管辖权的人民法院递交申请书，写明票面金额、出票人、持票人、背书人等票据主要内容和申请的理由、事实；(2)人民法院决定受理申请后，应同时通知支付人停止支付，根据最高人民法院的司法解释，受理法院通知支付人停止支付的，可以要求申请人提供担保；(3)受理法院在3日内发出公告，催促利害关系人申报权利，公示催告的期间，不少于60日；(4)在公示催告期间有利害关系人申报并未经法院裁定驳回的，受理法院裁定终结公示催告程序，公示催告申请人或者利害关系人可以向有管辖权的法院另行起诉；(5)在公示催告期间无人申报或者申报被驳回的，公示催告申请人应在公示催告期间届满次日起一个月内申请受理法院作出判决，逾期不申请的，终结公示催告程序；(6)公示催告申请人依据生效判决向票据付款人请求付款或者退款。

摘要：服务失败是由服务的特性所决定，因而是不可避免的，从两个层面探讨服务补救策略，并把侧重点放在现场服务补救层面，服务补救步骤侧重于企业管理层面，通过管理工具的运用，使服务补救的步骤有效实施来推动服务补救策略的运作，进而提高企业服务管理水平，从而提高顾客的满意度和忠诚度，为企业创造良好的经济效益。

关键词：服务失败；服务补救；服务补救策略；服务补救步骤；顾客满意

1服务补救的作用

服务具有无形性、同时并发性、异质性和不可储存性等特征，因此服务失败不可避免。西方的服务企业目前已通过服务补救来对服务失败进行有效管理，以减小服务失败的不良影响，重新获得顾客的满意。服务补救是指这样一种管理过程，它首先要发现服务失误，并分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。

服务补救悖论(servicerecoveryparadox)是20世纪90年代西方学者提出来的一个概念，它是指服务企业先故意制造或放任服务失败，然后主动给予顾客提供高水平的服务补救，以增加顾客满意度和建立顾客忠诚，进而实现更多利润。服务补救悖论是建立在“高水平的服务补救能使顾客更满意”这一基础之上的。20世纪90年代初期，西方国家一些服务营销专家凭感觉或直觉认为，良好的服务补救可以在更大程度上增加顾客满意度，甚至比那些没有经历过服务失败的顾客对企业更忠诚。服务补救悖论充分说明了服务补救对于企业的重要意义。例如，Kotler就认为，“那些抱怨得以满意解决的顾客比起那些从来没有不满的顾客通常对公司更加忠诚”。

虽然服务补救悖论通常被认为是一种假设和推断，但可从服务补救悖论得到启示：一次非常优秀的服务补救努力能使顾客的满意度水平比失误前更高。那些不满意的顾客若经历了高水平的、出色的服务补救之后会比那些第一次就获得满意的顾客具有更高的满意度。因此，服务补救策略和步骤的确定对服务性质的企业的顾客满意度提升具有重要作用。

[摘要]本文对服务补救的必要性进行说明，针对我国高星级饭店服务补救的现状，从树立正确观念、完善制度建设和加强对一线员工培训三大层面进行分析，总结出一套行之有效的服务补救实施程序。

[关键词]服务补救顾客忠诚授权

我国高星级饭店的服务补救就是指高星级饭店从服务全过程出发，针对服务系统中可能导致失误或发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施，它不仅包括失误的实时弥补，也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制，以及对顾客抱怨和投诉的处理。

一、我国高星级饭店开展服务补救的必要性

1.适应市场竞争，提升我国高星级饭店满足顾客的能力

截至2005年，我国的高星级饭店共有约1427家，特别是加入WTO以后，国外的高星级饭店也会加入角逐，面对市场中那么多竞争对手，谁能第一时间捕捉顾客的需求并加以满足，谁就会占领先机，谁就会赢利。所以时效性对我国高星级饭店的利益获得十分重要，服务补救就有这样一种本领，其特征就是主动出击和主动预防，及时对顾客抱怨和投诉进行处理，从服务的全过程，全面有效地实施服务补救策略，提高整个服务系统的运作水平，实现赢利的目标。

摘要：随着我国民航运输的快速发展、旅客运输量的不断增长，运输服务的水平并没有与之完全适应，航班延误时有发生。鉴于此，我们采用调查访问及统计分析的方法，寻找新视角，通过对民航旅客的行为分析和航空公司服务补救措施研究，在航班延误已发生或预期发生的情形下，为航空公司的延误补救服务方面提出可行建议，提升服务质量，同时为航空公司预案的制定提供参考。

关键词：旅客行为；航空公司；航班延误；补救服务

随着社会经济、科技水平及人民生活水平的提高，航空出行已经成为越来越多人的选择。然而在我国民航运输快速发展、旅客吞吐量不断增长的同时，航班延误问题成为了航空运输的主要问题。数据表明，2006至2014年全国航班量持续快速增长，9年间增长了130%，年均增长达10.8%，但是航班正常率也呈下滑趋势，2009年之前正常率为80%以上，2010年开始持续下降，到2014年降至68.37%，年均下降1.46%，如图1。2015年1-11月，航班延误班次达106.6万班次，占总航班的1/3，其中被取消的航班数为5.9万，遭遇延误13538万人次，遭遇取消745万人次。2014年全国航班量排名前10位的航空公司中，航班正常率位列前三的依次是国航、南航、川航，均高于70%，航班量分别位列第一、第三及第十。也由此看出航空公司的运输量对航班正常运行并没有显著影响，而保障措施和管理的重要性突显出来了。航班延误似乎成了永恒的论题，很多人对此展开研究，但多数人选择了从航班延误原因来分析航空公司的补救服务措施。我们寻找新视角，从对旅客行为分析的角度来制定航空公司的服务补救措施。文章旨在通过对民航旅客的行为分析和航空公司补救服务措施的研究，对航班延误已发生或预期发生的情形下，为航空公司的延误补救服务方面提出可行性建议，提升服务质量，同时为航空公司预案的制定提供参考。

1航班延误及赔偿的相关规定

对于航班延误的一般定义为，航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。对于航班延误的具体应对措施和赔偿规则，民航局曾做出严格规定：要求航空公司对因自身原因造成的延误达4小时或以上的要对旅客进行“相应的经济补偿”。但是具体经济补偿的标准的权利却下发给各航空公司来制定。然而很多延误的原因难以明确界定，且各大航空公司的赔偿标准不尽相同，落实情况不尽相同。

2民航旅客行为调查与分析

截止1月30日，*积雪深度已达到37厘米，积雪深度排在自1961年以来的第二位。日前，省气象台已连续暴雪橙色预警信号和冰冻橙色预警信号。我区蔬菜受灾面积达1722亩，在田菜受到严重威胁。而辣椒、黄瓜的棚温降至12℃、西红柿降至10℃、茄子降至5℃的时间较长，便发生冻害。要注意棚内温度不得长时间低于5℃，否则秧苗会受到不可逆转的冻害。

一、冻害的预防办法：

1、留意天气预报，冷空气来时，晚上在小拱棚上加盖稻草防寒保温，白天揭开稻草利于透光升温。

2、培育壮苗和炼苗，因为壮苗细胞液内糖分等营养物质含量高，浓度大，能将冰点降低，这是壮苗比徒长苗更能抗冻害的主要原因。

二、冻害的补救方法：

1、合理追肥。瓜类和茄果类蔬菜，一生中对氮、磷、钾三要素的需求比较平衡，以选用三元素复合肥、喷施宝、光合微肥等为宜。叶菜类蔬菜，应喷施1%-2%的尿素水溶液，若再加入适量的赤霉素效果更好。根茎类蔬菜，对钾、磷等元素的需要量较多，可喷施0.3%磷酸二氧钾或1%硫酸钾水溶液。叶面肥要喷洒均匀周到，使叶片反正面都沾满肥液。喷后7-10天，再喷施一次。

摘要：介绍了小麦冻害的发生症状,分析了其发生的原因,提出预防和补救措施,旨在为小麦冻害防御工作提供指导,达到提高小麦产量的目的。

关键词：小麦冻害症状发病原因预防措施补救措施

小麦冻害包括冬季冻害、春霜冻害和低温冷害3种类型,其中尤以3~4月出现的春霜冻对小麦产量和品质的影响最重。近年来,小麦冻害现象频频发生,导致小麦减产,严重影响小麦产量。冻害除了与天气降温强度和低温持续时间的长短有关外,与播种和田间管理等方面也有很大关系。

一、小麦冻害的症状

根据小麦受冻后的植株症状表现可分为严重冻害和一般冻害。严重冻害发生在已拔节或即将拔节的麦田,主茎和大分蘖生长点的幼穗受冻,生长点不透明,萎缩变形,失水干枯,心叶不出,逐渐死亡。因为在一株小麦中,主茎和大分蘖的发育进程比小分蘖早,先进入拔节期,所以主茎和大分蘖容易遭受冻害,而小分蘖不会受冻。在小麦遭受严重冻害后及时采取肥水促进,这些小分蘖还可以抽穗,但穗小、粒重轻,严重影响产量。一般冻害发生在没有拔节的麦田,症状表现为叶片受冻、黄白干枯,但主茎和分蘖没有冻死,对小麦产量影响很小[1]。

二、发生原因

摘要：介绍茶树冻害的鉴别方法，针对茶树冻害情况，总结补救和综合防御措施。

关键词：茶树冻害；鉴别；补救；预防

1茶树冻害鉴别

茶树受冻过程往往表现为生理活动活跃的顶部枝叶首先受害，幼叶初冻是自叶尖、叶缘开始蔓延到叶片中部，成叶失去光泽、卷缩、焦枯；进而发展到茎部，枝梢干枯，幼苗主茎杆基部树皮开裂，只有在极度严寒的情况下，根部才受害枯死。茶树严重受灾时，叶层明显出现水烫状伤害，冰化后茶树上部叶层将缺水枯死；中度受灾时，叶层部分出现水渍状伤害，嫩芽冻死；轻度受灾时，嫩芽冻死，但老叶正常。

2茶树冻害补救措施

2.1整枝修剪

摘要：政府公共支出预算的合理性、有效性关系到国家宏观调控的有效性。文章分析了我国现行的政府公共支出预算体系在支出供给范围、结构、管理及监督诸方面的缺陷及不合理性，提出了对其进行改革的措施。

关键词：政府公共支出预算缺陷改革

随着社会主义市场经济的建立，国家对经济的管理由直接管理为主，宏观、微观一起管理的状态转变为间接管理和宏观管理为主。对各项社会事业的管理方式，也就要求根据社会的公共要求和市场经济的特点加以调整。政府公共支出预算是政府公共预算的主要组成部分，是政府为满足社会公共需要，为社会成员提供大体均等的公共服务所需开支的分配计划。政府公共支出预算涵盖了政府活动的全范围，反映着政府活动的方向，是调控宏观经济、促进社会事业发展，实现政府职能的重要保障，也是政府支出管理的核心任务。然而，必须看到我国现行的财政支出预算体系是在计划经济体制下逐步发展形成的，虽然几经改革，但仍没有完全摆脱计划经济体制的影响。随着改革的深入和市场经济的发展，现有的政府公共支出预算体系逐渐暴露出种种弊端，不适应社会主义市场经济和政府职能转变的需要。对此，笔者试从政府公共支出预算的范围、结构及管理、监督机制等方面进行分析、探讨。旨在提高政府公共支出预算的合理性、有效性。

一、政府公共支出预算范围、结构亟待重新界定和优化

社会主义市场经济体制下，政府财政应以社会共同需要为标准参与社会资源配置，政府公共支出预算的范围必须以社会共同需要为标准来界定和规范。所谓社会共同需要，是指一个国家从事社会管理，维护社会稳定，促进社会发展，体现社会共同利益的基本公共需要。其应具有以下特征：一是只有政府出面组织和实施才能实现的事务。二是只有政府举办才能有效协调各方面利益的事务。三是企业和个人不愿意举办而又是社会存在和发展所必需的事务。按照社会共同需要的标准，政府公共支出预算的范围应主要限定在国家机关及那些代表社会共同利益和长远利益的非营利的领域或事务，具体说应包括以下三方面：1、维持性支出。即消耗性支出，一般指资源直接置于政府支配之下，配置于各部门作直接消耗。2、转移性支出。转移性支出一般是指政府不直接消耗的那部分社会资金，这部分社会资金是通过再分配方式转移出去的。3、公共工程支出。公共工程支出一般是指大型公益性基础设施的支出。

按照上述理论，再审视现有的政府公共支出预算供给范围，不难发现，在支出预算供给范围中存在着“缺位”与“越位”并存的现象。这使得一些随着市场经济发展而必须由财政资金供应的领域和事务却得不到应有的资金的保障；而一些随着改革和政策变化已不应再由财政资金供应的领域和事务却占用了不少资金。最为典型的事例是社会保障方面的支出和高等教育方面的支出。社会保障是社会的“安全网”，“减震器”，是实行市场经济体制的国家不可或缺的社会控制机制，从宏观角度看，社会保障是财政进行宏观调控的重要手段在实行市场经济体制的国家社会保障的收支与财政收支以及整个国民经济的运行已构成了某种函数关系。

[内容提要]本文认为，行政法的精神在于维护行政主体与相对人之间的服务与合作关系，违法行政行为破坏了这种服务与合作关系，因而对违法行政行为及其法律效果必须予以补救。对各种不同的违法行政行为，必须采用相应的补救方式。其中，对程序上的违法行政行为，应采用补正的方式予以补救；对实质上违法的行政行为，应分别采用履行、宣告无效、撤销和确认违法的方式予以补救。对违法行政行为的法律效果，有利于相对人而相对人不应享受的，应采用剥夺的方式予以补救；不利于相对人而相对人不应承担的，应采用赔偿的方式予以补救；相对人应当享受的有利法律效果或应当承担的不利法律效果，应采用转换的方式予以补救。对显失公正的行政行为本身，应采用变更的方式予以补救；对其法律效果，应按违法行政行为法律效果的补救方式予以补救。行政征收行为和为保护相对人个人利益而损害第三人个人利益的行政行为，是一种合法行政行为，本身无需补救；但所产生的法律效果却具有违法性，应采用补偿的方式予以补救。

一、违法行政行为的法律补救

行政法是一种以公共利益与个人利益关系为基础和调整对象的法。公共利益高于个人利益，行政主体的法律地位具有支配性，能以单方面的意思表示设定、变更或消灭相对人的权利义务。个人利益应当服从公共利益，相对人的法律地位具有从属性，其意思表示并不具有与行政主体意思表示相等的法律效力。然而，公共利益应当以增进各成员的个人利益为目的，行政行为应当是对相对人的一种服务行为，相对人对行政行为的服从仅仅是基于对服务行为的合作和配合。因此，行政主体与相对人之间的关系，实质上是一种行政主体向相对人提供服务，相对人对这种服务予以合作的关系。行政法的精神，就在于维持这种服务与合作关系。

行政主体与相对人的法律地位，在立法上是不对等的，但在法律适用上却是平等的。我国宪法典第5条明文规定，国家维护社会主义法制的统一和尊严，一切国家机关都必须遵守宪法和法律，任何组织或者个人都不得有超越宪法和法律的特权。否则，服务与合作关系就难以存续。因此，行政主体必须依法履行自己所负有的服务义务，而不具有不履行服务义务的优越地位。任何不履行法定服务义务的行政行为，都是一种违法行政行为。同时，在法治社会里，任何法律主体实施了违法行为，都应承担相应的法律责任。我国宪法典第5条第3款规定，“一切违反宪法和法律的行为，必须予以追究”。因此，行政主体违反法定义务、破坏行政法所维护的服务与合作关系的，也应承担相应的法律责任。这是依法行政的内在要求。

法律责任可以分为惩戒性法律责任和补救性法律责任两种。前者通称法律制裁，如行政处分、行政处罚和刑事处分；后者通称法律补救，如撤销、宣告无效和赔偿。根据各国的立法，对公民、法人或其他组织违反公法的行为，通常适用惩戒性法律责任；对国家违反公法的行为，通常适用补救性法律责任。之所以对国家不适用惩戒性法律责任，是因为“公法是国家法，统治者的法；因此人们就不能想出反对国家行使的一种公法的直接制裁的方式。”[1]惩戒性法律责任不外乎对违法行为人人身权的剥夺和限制、对违法行为人财产权的剥夺和限制两类。然而，国家作为法律主体，只是一种拟制的抽象人格主体。国家的人身权不能由法律加以剥夺或限制，只能由政治斗争加以剥夺或限制。政治斗争可以推翻一个政权或政府，并取而代之，成立新的政权或政府，作为新的法律主体。这种政治斗争的结果并不是一种法律责任。对违法行为人财产权的剥夺或限制，通常是把违法行为人的全部或部分财产收归国有。可是，把国家的财产收归国有，是没有任何意义的，不可能达到法律制裁的目的。同时，“规定国家所担负义务的任何一种公法条款也不能直接执行强制制裁，因为国家是握有强制的主人，不能直接对自己行使强制。”[2]

行政主体是代表国家实现行政职能、向相对人提供服务的法律主体，包括国家行政机关和法律、法规授权的组织。行政主体实施违法行政行为的，也应承担相应的法律责任。这种法律责任同样是一种补救性法律责任，通常称为违法行政行为的法律补救，简称行政救济或行政补救。通过对违法行政行为的法律补救，可以切实保障相对人的合法权益，促进依法行政。

摘要：服务的特性决定了服务失败不可完全避免，服务补救对于旅游企业进行服务失败管理以及重新获得顾客忠诚有着重要意义。本文通过对旅游企业服务旅游企业服务补救程序的设计、服务补救管理体系的结构、建立有效的服务补救管理体系的探讨，提出旅游企业实施服务补救的具体策略。

关键词：旅游；服务补救；管理体系。

进入21世纪后，旅游业的迅速发展使旅游企业更加关注服务补救在竞争市场中所起的主动的、战略的作用。服务补救！是指在服务产品生产过程中，对服务失败所产生的行为的补救，是一个服务过程中的可能环节，它被定义为：组织针对服务失败采取的行动，或指一个服务提供者为了补救由于他/她自己失败的服务提供而造成的对顾客的损失的行为！当前对服务补救活动的研究，主要集中于解决当服务失败发生以后，服务旅游企业如何采用适当的服务补救策略，重新赢得顾客的满意。然而，现实中的困惑是服务旅游企业同时面对着越来越频繁的成功服务补救活动与越来越多的顾客抱怨。尽管消费者意识增强是一个重要因素，但这并非是全部原因，服务补救系统的不完善才是导致这一困境的根本之所在。

一、旅游企业服务补救程序的设计

1、采用零缺陷！服务策略。服务应当是事先考虑的，而不是亡羊补牢，从一开始就将服务融入经营的每一部分。过分依赖对服务失败的补救措施，势必要投入更多的成本，承担更多的风险。旅游企业需要的是全面质量管理，现代服务旅游企业面对严峻的市场形势，当然更多的希望是第一次将服务做到位！,才能在竞争中取得优势。因此，应先从意识上提高对服务质量的认识，努力遵循旅游企业现行的服务标准和提高对客服务技能，避免发生由于疏忽或违章而产生的服务失败。督导层也应加强监督，进行走动式管理，在服务过程中，对操作上不规范的员工进行及时的更正和现场培训。

2、正确对待服务失败及服务补救。即使是采用非常完善的质量管理，也无法避免服务失败。因此，服务提供者应该接受这样的事实。同时，对待服务失败的态度应更为乐观。因为，服务失败带来的不仅仅是顾客的不满，同时也可能是通过补救工作而产生的顾客忠诚和良好口碑。对旅游企业服务提供者而言重要的是如何应对服务失败，并将服务补救化为营销的机会。同时，不要拒绝宾客的投诉，应欢迎并鼓励宾客抱怨。带着不满情绪而又没有投诉的宾客更容易让旅游企业无可奈何，投诉可以使旅游企业直接了解服务失败原因，并知道应该怎么做。