标准化服务范文10篇

各区、县人民政府，**管委会，市政府各部门、各直属机构：

在旅游服务业推进标准化是优化旅游产业结构、促进旅游服务业发展的重要措施，是规范旅游服务行为和服务市场、增强旅游服务企业自律和调整企业与消费者关系的重要依据和手段，是建立诚信服务、构建和谐社会、实现可持续发展的必然选择。

为提高我市旅游服务业整体水平和市场竞争力，促进旅游服务业健康快速发展，把**市建设成为全国一流的旅游服务标准化示范城市，现提出如下意见：

一、提高对旅游服务标准化工作重要性和紧迫性的认识

近年来，在旅游服务业发展过程中，通过不断贯彻推广一系列的国家标准、行业标准，全市旅游产业取得了健康发展，旅游服务从简单粗放逐步走向规范有序，全市旅游服务质量和水平不断提高。但是，旅游服务标准化工作在我市旅游产业的发展过程中，其基础作用还没有得到充分显现和发挥，旅游服务标准化工作还存在一些问题：一是旅游服务标准化工作缺乏总体规划，相关部门协调不密切，没有在认真研究国家旅游服务标准体系表的基础上建立有我市旅游特色的、包含食住行游购娱各环节的旅游服务标准体系，没有充分发挥政府对旅游服务标准化的推动作用；二是采用国际标准与国际接轨的观念比较淡薄，旅游企业总体规模较小，产业整体素质不高，现代标准化意识不强，对国际惯例了解较少；三是企业内部管理没有形成一套完备的标准化管理工作机制，商贸、餐饮、信息、宾馆饭店业对相关标准知之甚少，从业人员素质参差不齐、服务意识不强、服务行为不规范、旅游服务标准不统一，没有有效地开展标准化活动，旅游服务业品牌企业少，竞争力差；四是一些景区未按要求建立完善的旅游服务标准体系，对景区建设现有国家、行业标准学习贯彻不够，特别是公共信息图形标志的设置、法定计量单位的使用欠规范。

随着我国旅游服务业的迅速发展，旅游服务标准化日渐成为规范行业行为、加强行业管理、提高经营服务水平的重要手段。制定和落实涵盖各个旅游领域的旅游服务标准，加快搭建旅游服务标准化平台，有利于促进旅游产业结构的优化调整，促进旅游产业的提档升级；有利于规范旅游服务企业行为，优化服务产品，提高产品竞争力，促进旅游服务业健康、公平、有序竞争和发展；有利于形成规模经济，塑造知名品牌，促进旅游服务业向产业化、品牌化、特色化方向发展；有利于与国际接轨，符合国际惯例，加快**旅游国际化进程；有利于保护资源、环境与消费者利益，构建和谐社会，促进旅游服务业可持续发展。各地、各部门要从全局和战略的高度，进一步统一思想，提高认识，采取有效措施，加强旅游服务标准化工作，加快旅游服务业发展，做大做强旅游产业，促进我市旅游服务业又好又快地发展。

各位领导，各位员工：

大家下午好！

下面就有我来围绕酒店服务标准化来做一个小小的演讲吧。

“现在酒店的员工不好管，服务时好时差，生意也是时好时差，很让人头疼，这里面除了员工方面的原因外，与酒店方面缺乏统一的对客服务标准有很大关系，今天这个主管这样要求，明天换一个主管又是另一种说法，员工根本无所适从。”要使酒店的服务质量保持一个稳定的高水平，必须有统一和规范标准，这样才能使酒店更大的发展的空间。“对酒店业来说，服务标准化是非常好的管理工具，一旦实施的好，可以获得很好的经济效应。根据调查天发舜和商务酒店仅在菜品原料采购方面，通过实施标准化一年就可以节支150万元。

为了应对服务质量不稳定的通病，所以从今天开始我们在坐的全体员工要注重服务标准化，以后千万不要再时好时坏了。这样不仅会影响到我们自己也影响到了我们酒店，所以以后我们要做大酒店必须迈过服务标准化这道“槛”。

酒店服务标准化程度不高的现象，不仅影响了酒店服务的品质，而且制约了酒店品牌化’规模化的发展。市质监局标准化处处长说，以肯德基为代表的洋快餐，最大的优势就是标准化，包括口味、装修风格等，走到哪里都一样，从而可以迅速复制，实现规模化发展。

一、行政审批标准化背景

行政审批标准化的建设被看作是突破行政审批制度改革瓶颈的有效方法；抑制行政审批自由裁量权滥用的有力手段以及提升政府服务质量的必要选择。自2005年宁波市率先探索行政审批标准化建设伊始，我国行政审批标准化建设工作遇到一些现实的问题。其中，行政审批标准化与行政审批相关法律之间的关系是关键的问题之一。由于英国是世界上最先探索服务标准化的国家，早在1991年就启动了“公民宪章计划”，之后经验开始被其他各国借鉴。意大利基于英国公民宪章的经验，也在本国实施了服务标准运动。但是，意大利的服务标准化过程中遇到了服务标准化与本国法律之间的重叠，并带来了认知困扰，最终没有取得预期的效果。因此，笔者选取英国、意大利与我国进行比较分析，探究标准化在行政服务中的价值以及了解英国的标准化与法律之间的关系、意大利标准化与法律之间的矛盾，从而吸取正反两方面的经验，为我国的行政审批标准化的建设提供经验。

二、标准化的起源

1.标准化的起源。从GB/T20000.1-2002《标准化工作指南》对标准化的界定来看：标准化是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款活动。标准化作为一种管理手段，可以追溯到科学管理时期，以泰勒为代表的科学管理学派提倡“效率至上”的管理理念，标准化被看作是提升效率的有效手段，通过标准化的流水线生产，使个人获得效益最大化从而达到组织效益最大化。全面质量管理（TQM）、ISO族标准化、标杆管理等都是企业标准化管理的重要工具。2.标准与法律的关系。标准是否具有法律效应，或者是法律的补充抑或升级，理清两者关系，给予标准化合理的定位，对于实施也有重要的意义。庞德在研究法的构成要素时，提出“律令—技术—理想”说，其中“律令”又包括“规则、原则、概念和标准”，他认为标准是法律的一种形式，也叫法律标准，是评判行为的尺度之一，如若不遵守这一尺度，违反者的行为在法律上是无效的并需承担相应责任。笔者更倾向，法律标准是对人类有限的预测能力限制一种弥补，它介于法律规则与法律原则之间，既具有与法律规则相同的逻辑结构，又具有了法律原则的模糊性和开放性特征，有效解决了法律滞后性问题，也避免法律朝令夕改，是“回应法”时期的产物。3.标准化在政府管理中具有重要的意义。标准化作为企业管理的一种工具，对职责划分、流程统一、事项简明、信息公开等的规定，对政府具有重要的借鉴意义。随着行政学的发展，尤其是20世纪80年代奥斯本的《再造政府》一书出版后，新公共管理理论的兴起，在政府部门引用企业化管理手段的理念，被越来越多的人提倡和认可。通过西方国家的实践，总结出标准化在行政服务领域的应用带来了经济价值、政治价值和社会价值。标准化具有经济价值。英国贸易工业部（DTI）和英国标准协会（BSI）公布的一项研究表明：标准每年为英国的经济贡献25亿英镑；劳动生产率增长的13%归因于标准的作用；标准促进了创新和技术改造；对标准的投资所产生的经济回报，无论在宏观和微观经济发展的层面上都具有相当大的意义。标准化具有政治价值。政府部门进行清晰化、标准化是其天然本性。詹姆斯•C•斯科特在《国家的视角：那些试图改善人类状况的项目是如何失败的》指出，一个国家的管理面对的问题是复杂并且多变的，因此国家总是试图去将它所管辖的事务进行清晰化、简单化和标准化，站在高处，对国情一览无余。行政服务标准化管理在政治上的价值就是体现了政府的管理技巧。标准化具有社会价值。随着经济的发展，收入水平足够解决温饱问题之后，公民权利意识也逐渐提高，对于政府提供高质量的公共服务的需求渐增。政府部门通过行政审批标准化向公众提供均等化的公共服务，满足公众对于高质量公共服务的需求。

三、行政服务标准化在英国、意大利及中国的角色

1.行政服务标准化在英国的应用。英国以及一些海洋国家，是判例法（commonlaw）传统。英国是没有人权法案（billofright）的国家，对于公民权利的保护就是给予他们最大的自由，保证权利不受法律的禁止。在法权感的产生一书中作者描写到，法权感产生于人们的经验，如此认知也使欧美国家的人更能接受标准化作为法律的补充而出现，并将其作为一种权利认知深化的表现。同样，提供标准化的公共服务计划——公民宪章在英国也不是写在纸上的权力，不具有具体的约束力，也不会建立任何新的法律关系。宪章承诺的是如何更好地为公民做些什么，并且将这些承诺变为常态。这样法律背景下的国家，对于标准化的接受程度较高。英国在1991年，时任首相对梅杰提出了“公民宪章”计划，在内阁成立宪章小组，自上而下的制定公共服务部门的“宪章”，主张提供无差别的公共服务。这项运动在英国取得了非常好的成效并由OECD向成员国家甚至是全世界推广。2.法律背景对意大利行政服务标准化的影响。意大利有借鉴了英国的“公民宪章”运动的经验，在本国推行“公民宪章”运动，然而成效并不尽如人意。第一，由于意大利法属于罗马法，都是成文法传统。意大利公民并不接受标准化的概念，中央部门在文件规定3个月内所有提供公共服务的机构都需要制定出本部门的宪章，但是一直到文件后的12个月，在教育部门和医疗部门制定出了宪章。第二，意大利的服务标准化的推行是自下而上的，由各个地方自行制定标准，被认为分散的标准不利于交流。推行宪章的公共服务机构在没有达到标准规定的时，也并不认为有过失，标准化只是一个承诺标准，与责任无关。3.中国的行政审批标准化的推行。英国法律属于是以普通法为基础发展起来的英美法系，意大利是以罗马法为基础发展起来的民法法系。相对于这两个国家，中国的法律是以刑律是最基本的法律，民事、行政与诉讼等方面的法律都围绕刑律依附于刑法。尤其是行政法规，起步最晚，2005年的时候首次颁布。因此，法律建设还存在一些不完善的地方。标准化对于法律完善的国家来说它的角色不是规定新的权利义务，而是依据法律并高于法律要求的一种承诺；对于我国来说标准化是对法律缺位的一种补充。尤其是目前我国将行政审批标准化作为推动我国的行政体制改革、行政审批改革以及建设服务型政府的重要方法，理清法律和标准化的关系，尤为重要。

摘要：服务业是当代经济增长速度较快的行业，而服务标准化是优质服务可以持续供给的重要支撑，也是获得顾客满意度的主要渠道。因此，本文以服务标准化为研究核心，阐述了服务业标准化现状，分析了服务业标准化对服务质量提升的作用，并对服务业标准化推进措施进行了简单的探究，以期为服务业质量提升提供一定的参考。

关键词：服务业；标准化；服务质量

服务业是现代工业发展到一定阶段的产物，现代服务业主要是在现代管理方式及组织形态的影响下形成的服务部门，其具有知识密集型特点。而随着社会经济活动的部分功能需求的逐步增长，现代服务业运行成本优势、规模效益逐渐凸显，对服务业标准化程度提出了更高的要求。因此，对服务业标准化推进工作进行适当分析非常重要。

1服务业标准化现状

1.1标准化意识薄弱。2007年1月，我国颁布并印发了《关于推进服务标准化试点工作的意见》。在上述政策试点的开展范围不断扩大的背景下，运输、物流、旅游、餐饮、商贸等行业服务质量不断提升。但是部分服务行业仍然存在标准化意识淡薄的情况。这主要是由于相较于传统产业标准化而言，服务行业产品主要取决于消费者个体感觉，具有突出的主观性特征。再加上多数服务企业规模较小，导致服务产品无法满足标准市场准入规格。而市场中大多数服务企业服务标准化意识较薄弱情况的存在，也制约了服务市场标准化工作的开展。1.2公共服务标准数量较少。服务产品无形且无法储存的特点，决定了其产业标准制定相较于工农业标准制定而言难度更大，且对主体服务流程、技能、环境具有更加严格的要求。而由于现有标准化与以知识密集型为代表的新兴行业发展速度不对应，导致其无法根据时代需求制定出充足数量的公共服务标准产品，对标准化需求分析作业提出了较大难题[1]。1.3服务标准化缺乏共赢机制。服务产品难以复现、无法测度的特点，对服务提供者远近期利益判定提出了较大难题。而从现有服务标准化管理机制层面进行分析，其总体水平不高，且各模块缺乏协同发展理念，设置部分标准与其行业的先进技术内涵和管理理念相背离。不仅制约了以消费者需求为主体的服务标准化量化表述，而且影响了服务标准化测度客观性。再加上公共标准数量不足，严重制约了服务标准化发展空间，影响了服务业标准化共赢机制的有效设置。

2服务业标准化对服务质量提升的作用

一、前言

在营销理论界，对于服务营销标准化的研究却极其有限，更无人研究服务营销标准化与服务忠诚之间的关系，存在着营销理论研究与营销实践的严重脱节。服务营销标准化在实践中得到广泛认同和响应，而在营销理论界缺乏相应的理论回应，两者之间形成了鲜明的对照。通过对文献的回顾，人们可以看到，虽然营销标准化、服务标准化、服务营销组合和服务忠诚等方面的研究早就引起了人们的重视，但是，通过对前述文献的回顾，本文认为还有以下方面需作进一步的探讨和研究。

二、进一步研究的空间

第一，服务营销标准化的研究极其匮乏。对于营销标准化的研究，人们主要还是只集中于生产有形产品的制造业领域的研究。虽然有些学者在论述营销标准化内容时，有时也会一带而过地提及服务，但其实际的内容却基本上还是讲述有形产品的营销标准化的，人们并没有对服务营销的标准化进行比较系统的研究。在服务文献中，虽然存在少量的关于服务标准化方面的文献，但也并没有学者从服务营销标准化的角度对其进行系统分析，更无实证的研究。应该说，服务的标准化是服务营销标准化的重要内容之一，但显然仅有服务的标准化的研究是很不完整的，存在很大的局限性。由于营销标准化是全球营销的重要战略，虽然有些学者，如曼罗德特等认识到了国内市场的营销标准化的重要性，但目前还没有学者对国内市场的服务营销标准化进行系统研究。这也是当前营销标准化理论中所亟需填补的一个空白点。尽管在营销文献中不存在服务营销标准化的比较系统的研究，但在营销实践中，服务营销标准化却巳经被相当广泛地运用，形成了理论与实践的严重脱节，服务营销标准化理论也远不足以支撑服务营销标准化的实践需要。服务营销标准化的理论研究的匮乏为本研究提供了进一步研究的空间。第二，尚无人以顾客感知为基础，从顾客利益的角度对服务营销标准化进行研究。通过对以往营销标准化研究的具体内容的分析，本研究发现，现有的营销标准化的研究较多地从企业的角度来谈标准化，无论是标准化的度量标准的确定还是其具体的实施结果所可能带来的利益，都只是从企业的角度来讨论的，只顾及营销标准化所可能给企业带来的物质性的利益，而很少顾及顾客对标准化的认识与感受。这为本研究以顾客感知为基础，从顾客利益出发，探索服务营销标准化对消费者行为的影响提供了研究的空间。第三，服务营销标准化与服务忠诚之间的关系尚不清楚。顾客忠诚是营销理论中极为重要的内容，是企业追求的重要目标。然而，在以往的营销标准化研究中，就营销标准化与顾客忠诚之间的关系进行系统研究的并不多，更无人对服务营销标准化与服务忠诚这一服务领域的顾客忠诚之间的关系进行理论探讨，存在比较大的理论上的空白。填补这个空白是本研究的重要目标。第四，缺乏对服务营销标准化与服务忠诚之间关系的实证文献支持。在以往的研究中，虽然有些学者就营销标准化的内容作过一些实证性的研究，但人们主要地还是较多地对之进行定性的研究，更无人对服务营销标准化与服务忠诚之间的关系作实证的研究。

三、进一步研究的思路

根据进一步研究的空间，本研究确定把服务营销标准化与服务忠诚相联系，探索它们之间的关系。第一，确定本研究的市场空间范围为国内市场，探索在国内市场环境条件下的服务营销组合标准化对服务忠诚的影响，以填补现有营销文献在这方面研究上的空白。第二，在总结前人的营销标准化概念的基础上，把营销标准化概念引入服务领域，以顾客的感知为基础，界定服务营销标准化的概念，并在此基础上，对服务营销标准化概念进行可操作化处理。第三，界定服务忠诚概念。鉴于服务忠诚概念尚未在服务营销理论界得到比较统一的认识，为避免理论上的混乱，本研究根据前人的研究成果，总结其中对服务忠诚理解上的共同点，并据之对它在本研究中的定义进行界定和说明。然后，本研究将依据服务忠诚概念，对之作可操作化的处理。第四，确定服务营销组合标准化的内容。本研究根据服务营销组合理论，选取比特纳和布姆斯所提出的，已为人们所普遍接受，而且较为完整的服务营销组合的各因素作为研究的对象，探索这些因素的标准化对服务忠诚的直接或间接的影响关系。第五，根据前人的研究成果，确定服务忠诚的前置因素，并根据相关理论，推导服务营销组合标准化对服务忠诚的直接或间接的影响路径，构建服务营销组合标准化对服务忠诚的影响的整合研究模型。第六，对本研究所构建的整合模型进行实证检验，发掘其中对服务忠诚具有较大影响的服务营销组合标准化因素，并对人口统计变量对整合模型结构变量的影响加以测度与分析，提升本研究的价值。

一、以标准化服务保障社会用电需求

所谓标准化服务，是指供电企业要像工厂的流水线那样有序运转，从客户申请用电到供电方案答复，从受电装置检验到保障按时送电，各道服务环节环环相扣，整个服务流程规范操作，决不允许任何环节出现差错而影响整体服务工序，从而使客户接受规范及时、连贯完整的服务。

供电企业是一个庞大而又特殊的服务系统，服务的标准化极为重要。以芜湖供电公司为例，这个千余员工的企业，每时每刻都要毫不松懈地为几百万人口、几十万用户的用电提供优质服务。如何使这个服务系统正常高效运转，切实保障客户的用电需求，唯一途径是努力实现供电服务标准化。标准化服务是供电服务的基础。标准化服务建设要从行为规范、流程合理、制度健全和环境支撑等方面着手进行。

1、行为规范

服务行为规范是服务的基础。只有通过规范的服务行为，才能将电能传递给全社会，使客户得到最低标准的服务。因此，供电服务不仅需要科学的办事规程，热情的日常工作，更需要规范的服务行为。规范的服务行为既使客户对我们办事过程放心，又使企业和员工避免“服务不足”或“服务过度”两种倾向。安徽省电力公司目前正在大力加强营业、业扩、抄表等岗位的行为规范建设，全面推广城乡供电服务规范、通用服务规范、营业场所服务规范、“95598”服务规范、有偿服务规范、投诉举报处理服务规范等，这一系列举措必将把我省供电企业服务行为规范化推向新台阶。

2、流程合理

编者按：本文主要从标准与标准化的经济学解说；服务标准化的发展进程研究；饭店服务标准化的发展趋势分析进行论述。其中，主要包括：标准是对重复性事物和概念所作的统一规定、服务标准化是推动旅游产业和旅游企业的制度创新的基本要素、众多旅游者需求的相对稳定性、旅游者的需求导向是饭店服务标准化的第一拉动力量、饭店服务标准化的发展趋势可能存在两个极端、旅游者消费模式变化的影响、信息技术(IT)的影响、饭店集团的发展态势的影响、市场细分化与经营全球化并存、饭店企业还会致力于企业标准品牌化的建设、高科技与高文化相结合等，具体请详见。

一、标准与标准化的经济学解说

标准是对重复性事物和概念所作的统一规定，它以科学技术实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定的形式，作为共同遵守的准则和依据。（魏小安，1998）而饭店服务标准化则是指在标准意识的指导下，饭店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向饭店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。

饭店服务标准化的第一个功能是减少质量信息在供求双方的不对称。饭店服务大体属于旅游产品的范畴，而旅游产品的基本特征之一就是流通过程中消费者趋向生产者：旅游者只有到了旅游目的地才可能完成消费过程。（戴斌＆杜江，1997）旅游消费的这种异地性所带来的消费紧张感会要求饭店服务提供可预期的安全感作为补偿，这也是旅游心理均衡机制的内在要求。（戴斌，1998）当你离开常住地旅行到另一地方时,你总希望在行前就能够对饭店的饭店项目和服务质量有相当的预期。在前标准化时期，由于消费者无法在购买或使用前对饭店服务的质量进行理化检验、“先尝后买”，多数旅游者所掌握的饭店服务质量信息是明显小于供给者的。只有当饭店业进入标准化时期以后，旅游者才能够通过“星级”、“特许”之类的外在标识，以及有关国家、行业和企业标准来对将要消费的饭店产品的质量进行有依据的预期。即使消费者感到正当权益受到侵害，也可以根据有关标准申请司法救济。所以，饭店服务标准化能够最大限度地使服务质量信息在旅游行为主体之间对称分布。

饭店服务标准化的第二个功能是激励厂商之间的市场竞争从最初层次的价格竞争转向更高层次的非价格竞争。标准化意味着饭店产品之间差异性的减少，在极端的意义上，标准化会导致产品的无差异。而产品的无差异又是完全竞争市场赖以形成的必要前提。在一个接近完全竞争的市场上，旅游产品的任何一个生产厂商都不可能存在垄断利润。于是在利润最大化动机的驱动下，饭店就会或者尽最大努力扩大生产规模，或者向市场上提供更高质量的产品服务，或者通过品牌化、集团化等制度创新与管理创新来“制造差异”。无论是哪一种情况，都会激励市场部分从低层次的价格竞争向以质量、品牌、管理模式等为核心的非价格竞争层次提升。

饭店服务标准化还可以促进产业结构的优化变迁。标准化生产的必然结果是产业规模的扩大和服务价格的下降，于是越来越多的旅游者可以消费高质量的、可预期的饭店服务；另一方面，标准化也使得饭店产品趋于无差别化和行业利润趋于平均化，为饭店服务个性化的发育提供了最为直接的动力。在寻求服务特色、保持竞争优势的市场压力下，旅游住宿产品的市场分割会越来越细。从产业结构角度而言，标准化促使饭店产品的供给厂商集中度得以加强，大型饭店和饭店集团在市场中居于主导地位。个性化却又给各具特色的小型的饭店留下了有效的生长空间，使之能够依靠个性化服务来抗衡集团化的压力。结果是产业结构的集中化与分散化趋于并存，旅游者的住宿产品的选择空间变大了。

一、标准化体系对文化馆公共文化服务工作的重要意义

当前的文化馆系统的公共文化服务还存在较大的非标准化现象。主要表现在三个方面：一是馆舍设置的随意性。尽管各地普遍按照行政区划建设了各级文化馆（站，包括社区、村文化活动室），然而文化馆的选址位置、建设规模、设备配置都没有统一的规定和要求，各地文化馆可以说五花八门、千差万别；二是服务项目的差异性。不同的文化馆到底该提供哪些基本的公共文化服务功能和服务项目？尚没有统一的标准。三是服务程序和服务质量的“任性”。对公共文化服务项目没有标准化的服务操作程序，也缺少服务质量的评价标准。所谓标准化，就是为基本公共文化服务的范围、种类、程度、质量等定出标准，把标准上升为政府政策、行业准则，乃至于国家法律，以强有力的刚性约束来促进基本公共文化服务的“有教无类”、普遍均等。标准化一方面确定了各级政府对文化馆馆舍建设、设备配置、经费安排、人员保障和公共文化服务的“底线保障标准”，通过标准化的制度安排，保证了政府对文化馆投入的“刚性支出”，使文化馆“有钱、有条件、有人”做事；另一方面，也对文化馆公共文化服务提出了明确的要求。

二、文化馆公共文化服务标准化体系构成与主要内容

按照《国家基本公共文化服务指导标准（2015－2020年）》，结合文化馆基本公共文化服务的特点，本文认为，文化馆公共文化服务标准化体系应该由公共文化服务保障标准、公共文化服务技术标准和公共文化服务评价标准三个方面组成（表1）。公共文化服务保障标准要根据中央和省要求，结合各地公共文化服务体系建设的实际情况，研究确定各级政府的保障责任，围绕文化馆基本服务项目和内容，就文化馆设施布局、内容提供、资源配置、队伍建设和经费投入等，制定保障标准，作为保障群众基本文化权益的底线标准，明确服务的种类、数量、质量、覆盖范围和均等化程度，在县域范围内采取有力措施组织实施。公共文化服务技术标准分为设施建设标准和管理服务标准两类。设施建设标准主要从文化馆硬件建设方面，提出刚性要求；管理服务标准主要是软件建设，重在提高文化馆的服务效能和水平。在执行国家建设标准和管理服务标准的同时，重点加强软件建设，形成一批具有文化馆特色、符合群众实际文化需要的管理和服务标准。公共文化服务评价标准包括三个方面的内容。制订绩效考核标准，在对上述服务内容、标准进行精确测算后确定一个文化馆经费保障标准，由文化、财政和审计部门联合考评，按项目的设置和标准逐条检查资金是否到位、用途是否准确、绩效是否明显（含覆盖率、群众参与率等），重点评估文化馆公共文化服务设施建设、服务供给、资金投入等基础工作的完成情况；建立评价评优标准，对文化馆公共文化服务管理、服务的质量进行评价，这一部分可由文化主管部门按照工作目标考核的要求进行；建立社会评价标准，由社会第三方独立开展公众满意度调查，以确保中立和可信度。通过设立科学的问卷调查、入户调查、网络调查等，得出群众对公共文化服务的综合评价和满意指数。

三、构建文化馆公共文化服务标准化体系的几点思考

1.正确认识文化馆公共文化服务标准化体系

从*月*日至*月*日，作为**银行**分行的一名员工，在**培训中心，和***等*位位同志一起，参加了为期**天的银行标准化服务培训班，和同仁们一起分享国内金融业优秀的服务流程管理经验。现将学习培训情况报告如下：

一、基本情况

此次标准化服务培训，是在中国金融市场的逐步对外开放，外资及国内银行同业竞争不断加剧的大背景下举行的。其主要目的是促使员工在服务流程、风险管理、信息安全管理、质量管理等方面的管理能力的提升；促进银行在拓展客户资源、开发新的金融产品的同时，创新与提升管理能力。

此次培训虽然只有*天，但培训的内容却很丰富，授课的老师有较高的理论水平、较强实际操作能力。通过对服务管理理论和案例的深度剖析，从服务理念、服务人员的素质要求、服务技巧、服务危机处理、服务流程标准化管理多个维度使各级管理人员在服务的系统性管理方面建立了一套由点到面的系统管理工作思路。培训过程中***行长等高层全程参与，体现了领导对些次培训活动的重视，培训过程中进行了积极的互动并取得了良好的效果。

二、主要收获

本次培训时间紧凑，内容新颖，条理清楚，既有理论指导，又有经验之谈。整个的培训使人受益匪浅。

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一、基本情况

此次标准化服务培训，是在中国金融市场的逐步对外开放，外资及国内银行同业竞争不断加剧的大背景下举行的。其主要目的是促使员工在服务流程、风险管理、信息安全管理、质量管理等方面的管理能力的提升；促进银行在拓展客户资源、开发新的金融产品的同时，创新与提升管理能力。

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二、主要收获

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