IVR语音范文10篇

一块试验田,撒下麦种,让其自然发展,结果会怎样呢?过了一段时间之后,远望田地里也是绿油油的,草稞旺盛。但真正收割盘点的时候,却发现其中有一大半是罂粟苗,麦苗虽然也有,却不占优势,结的种子远没有想像当中那样多。作为收割者,该怎么办呢?

违法的事情自然是不能做的,于是把罂粟苗拔掉,但整个田地却显得荒芜了。田地是不能荒废的,于是必须寻找到适合生长的种子,把罂粟苗占据的资源让出来,让整块肥沃的土地结出健康、真正有营养的果实出来,这样做才能从根本上扭转被动的局面。

上面的比喻,就是中国移动IVR业务面临的真实情境。中国移动IVR业务的正式名称有两个,分别是语音杂志和移动沙龙,语音杂志主要向客户提供事先录制好的语音文件内容,比如歌曲、笑话、故事和资讯等,而移动沙龙则是向客户提供一个虚拟聊天的平台,供素不相识的两个人通过此平台建立联系而又不用显示彼此身份。

两项业务自从开放以来,整体业务量迅速增长。成为继短信之后最有希望的语音增值业务之一,但和固网[s8发展初期一样.移动语音杂志也面临着两性类业务充斥的麻烦局面。虽然从数字统计上业务增长很快,但这种畸形繁荣隐含着巨大的政策风险。果然,2004年开始的扫黄行动,一下子就将移动IVR的SP们给打了个措不及手,中国移动也展开罚单,表明整治的决心,结果整个行业收入萎缩了将近一倍都不止。

泡沫散尽香酒露,洗尽铅华掘纯金。那么,这纯金从何处而来呢?本文提出两个观点,第一,只有在内容开发方面以客户体验为中心,才能创造出恒久价值;第二,在高质量的业务内容基础上,业务整合和营销界面的整合也将提升客户价值。套用一句俗语:“巧妇难为香米之炊”。

业务内容创新

一块试验田,撒下麦种,让其自然发展,结果会怎样呢?过了一段时间之后,远望田地里也是绿油油的,草稞旺盛。但真正收割盘点的时候,却发现其中有一大半是罂粟苗,麦苗虽然也有,却不占优势,结的种子远没有想像当中那样多。作为收割者,该怎么办呢?

违法的事情自然是不能做的,于是把罂粟苗拔掉,但整个田地却显得荒芜了。田地是不能荒废的,于是必须寻找到适合生长的种子,把罂粟苗占据的资源让出来,让整块肥沃的土地结出健康、真正有营养的果实出来,这样做才能从根本上扭转被动的局面。

上面的比喻,就是中国移动IVR业务面临的真实情境。中国移动IVR业务的正式名称有两个,分别是语音杂志和移动沙龙,语音杂志主要向客户提供事先录制好的语音文件内容,比如歌曲、笑话、故事和资讯等,而移动沙龙则是向客户提供一个虚拟聊天的平台,供素不相识的两个人通过此平台建立联系而又不用显示彼此身份。

两项业务自从开放以来,整体业务量迅速增长。成为继短信之后最有希望的语音增值业务之一,但和固网[s8发展初期一样.移动语音杂志也面临着两性类业务充斥的麻烦局面。虽然从数字统计上业务增长很快,但这种畸形繁荣隐含着巨大的政策风险。果然,2004年开始的扫黄行动,一下子就将移动IVR的SP们给打了个措不及手,中国移动也展开罚单,表明整治的决心,结果整个行业收入萎缩了将近一倍都不止。

泡沫散尽香酒露,洗尽铅华掘纯金。那么,这纯金从何处而来呢?本文提出两个观点,第一,只有在内容开发方面以客户体验为中心,才能创造出恒久价值;第二,在高质量的业务内容基础上,业务整合和营销界面的整合也将提升客户价值。套用一句俗语:“巧妇难为香米之炊”。

业务内容创新

1气象服务热线总体网络架构

中国气象局和省气象局,来管理双向通话。以上设备布署于同一个局域网内。

2气象服务热线网络设备功能分析

2.1CTI

计算机电信集成服务器,其不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体（这和传统的只处理Telephony电话系统不同）。气象服务热线CTI服务器上安装有CTI控制程序，主要负责对IVR交互模块的管理，实际工作中是由这台服务器的CTI控制模块做出指令，由IVR服务器中的交互模块来负责执行。主要功能有：IVR流程的设定，语音控制，提示音的制作及管理，IVR流程规划管理，数据查询及统计等功能的设置及应用等。提供语音转换接口，经CTI控制程序管理，可以自动、定时的转换语音，对用户拨打流程进行控制。

2.2IVR(InteractiveVoiceResponse)Server

关键词：呼叫中心技术电力客户服务系统

摘要：电力客服系统是为用户提供用电信息及服务的互动窗口，由坐席中心、数字程控交换机、交互式语音应答系统、计算机电话集成系统、数据库和物理网络等组成。该系统采用当今最先进的开发技术，运行在数据大集中模式下，与营销网站相互为用，以最普遍的通信手段为客户提供迅速、高效的服务。

随着电力行业的快速发展和不断改革，供电企业越来越重视市场、重视服务。提高客户的满意度，树立企业品牌形象已经越来越重要。客户服务中心引入“以客户为中心”的服务理念，其目的是为了提高企业服务质量，建立与客户良好的连接渠道，从而使企业赢得更多的客户和市场，为企业的进一步发展奠定坚实的基础。客户服务中心最早叫做呼叫中心，起源于发达国家对服务质量的需求，在保留传统面对面服务方式的同时，主要通过电话、传真等呼叫形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务。程控交换机智能呼叫分配技术、计算机电话集成技术、自动应答系统等高效手段加上有经验的人工座席服务，能最大限度地提高客户的满意度，使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。近年来，随着通信和计算机技术的发展和融合，客服中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席，而且使客户服务中心能24小时不间断运行；Internet和通信方式的革命使客服中心不仅能处理电话，还能处理电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。至此，呼叫中心已被赋予了新的含义，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的客户服务中心系统。在电力行业领域，用电客户获得服务的方式已不能仅满足于“窗口式”面对面服务的这种传统方式，随着电力系统的不断发展，电力企业工作的重点需要逐渐从发、输、送电和生产方面转移到市场开拓，以及电力需求的管理服务方面。如何满足用电客户越来越多的需求，使客户能够最方便、最快捷地得到企业提供的优质服务，已经成为各电力企业必须面对的首要问题。为了很好的解决这一问题，电力企业需要建立一个“一口对外的”客户服务中心来提高服务质量，在企业与客户之间架设沟通桥梁。

一、呼叫中心系统结构描述

呼叫中心是客户服务中心的核心，它一般由PBX(数字程控交换机)、IVR(交互式语音应答系统)、CTI(计算机电话集成系统)、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统和人工座席(业务代表)等组成。系统大致可以分为前端和后端两大部分。在系统前端以CTI为核心，在计算机与电话集成的基础上对客户的呼叫进行应答、识别、接续、转移等受理活动；系统后端主要由各种数据库系统(如帐务系统、业务管理系统和网络软硬件)为业务提供支持，保障数据的正确性和实时性。各种数据库系统、特服系统、决策库及其网络系统的软件整合是其关键。

1.1数字程控交换机(PBX)数字程控交换机实现电话呼入、呼出功能；按需提供自动排队机系统；支持呼叫管理系统管理所有话务；支持IVR；提供CTILink模块作为计算机/电话集成接口。呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交换机内部实现或在CTI服务器上实现。ACD(自动来话分配)把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成若干组，如处理投诉组、处理业务组等，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数和等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。HiPath3550交换机是世界顶级电讯厂商西门子公司专为中小型呼叫中心提供的交换机平台，它提供多种接口与公网或专网连接，包括中国一号信令、七号信令、ISDNPRI(30B+D)、ISDNBRI、模拟中继等多种方式；提供高效的ACD功能；提供灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力；提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。

方高校大学生廉洁教育策略探析近年来，广电运营商三网融合以及互联网业务迅速发展带来的新的挑战，同时有线电视运营模式也从原来的单一电视业务扩展到4K高清数字电业务、互动点播、宽带业务等多种业务综合运营，客户对有线业务服务质量和服务时限提出了更高的要求。而在有线电视业务实际运营中，由于网络节点、线路以及光站等原因引起的区域性大故障，会造成大面积的有线电视客户业务中断，严重影响客户体验。因此，如何做到大故障预警以及大故障快速处理，成为摆在有线电视运营商面前的重要课题。本文主要从大故障管理具体功能入手，依托于有线电视呼叫中心系统，结合有线电视BOSS系统、GIS系统、网管系统等多个业务系统，运用综合管理思路，提出大故障的解决方法，为有线电视大故障的运维提供一点思考和建议。

1有线大故障预警

某一个地址区域内相同故障现象或者相同故障原因，可以进行统一处理的故障集合称之为大故障，区域性故障具有普通工单的时限管理功能，并可以流转到各个处理部门，并记录相关处理时间、处理状态及日志轨迹。大故障分为两类，可预知的大故障：内部线路改造或其他原因，不得不影响某些小区的电视节目的正常播出；不可预知的大故障：由于施工、人为破坏或线路老化等原因造成大面积故障。由于可预知大故障处理相对简单，本处仅考虑不可预知大故障的精准化预警和防范。

2大故障预警系统设计

实现大故障管理功能的精准化和快速处理目标，首先要确定大故障的来源，根据大故障来源进行归类、分析，在大规模客户报修或投诉前，提前发现故障原因，解决故障问题。大故障的预警判断可以通过两种方式，其中一项是故障发散预判方法。基于HFC网络层级结构（如图1），对每个客户工单进行故障溯源靶向，进行故障之间的关联分析，利用网管系统、GIS系统以及BOSS数据，分析单个终端对应的分支器以及头端的信息，来综合判断各个网元的链路是否存在故障的风险，并对风险值较高的给予标注，以引起客服中心和运维岗位的注意，做到大故障预警防范。另外一项判断方式可以通过呼叫中心系统反追溯至网管系统、网格管理系统，呼叫中心系统通过接口实现与网管系统、GIS系统的标准地址参数、标准网络节点和工单信息的共享，被动接收或定期主动到CM数据采集系统收集前端及通道的异常告警数据，通过客户报修故障信息与地址区域信息、区域网格信息，实现某一时段内不同渠道、同一区域内的客户报修信息的智能判断，呼叫中心系统将达到一定阈值的相似特征的客户报修信息归集并集中反馈至网格管理员，实现提前处理、提前判断。大故障在预警后，需要进行大故障的生成、审核、。大故障的生成和审核及可以通过呼叫中心系统的智能语音播报功能，利用TTS转换完成，客户在拨打服务电话时，呼叫中心系统根据客户来电进行客户地址信息、网络节点信息、故障信息的分析，IVR调用TTS软件，对目标客户进行精准播报。重大故障警示信息包括：业务品牌(模拟电视、数字电视、宽带、互动、全部)、故障现象类型、影响时间、影响范围(所有用户、按用户、小区、CMTS通道)、渠道等。其中影响范围各项定义如下：(1)所有用户是指向品牌中所有用户；(2)按用户是指在品牌中以个人用户为单位，可同时向多个用户；(3)按小区是指在品牌中以小区为单位，可同时发多个小区的警示；(4)CMTS是指在宽带网品牌中以CMTS通道为单位故障，细化到通道，可同时选择多个通道进行；(5)每个部门都可以添加大故障，警示范围要做权限控制，即根据部门的小区维护权限，设置不同部门可的小区范围不同。对于渠道阐述如下：(1)客服系统内部：在客服系统生成重大故障警示记录，所有客服工单流处理岗位在受理用户来电时若与该重大故障警示信息相关系统将该警示信息展现出来，操作员可以进行警示关联操作。(2)短信信息通知：重大故障警示时，可选择性地将故障信息以手机短信形式发送到相关负责人手机，提示处理。(3)IVR语音：重大故障警示时，可选择性地将故障信息通过TTS合成或人工生成语音文档给IVR调用，在IVR流程中根据用户选择的品牌配对故障信息进行警示，播放大故障语音，用户按任意键结束大故障语音播放。可对已且未结束的故障警示进行修改/结束/删除操作，并对该操作进行权限控制，权限设置原则：(1)只有人所在部门的操作员才可对已的且未结束的警示进行修改/结束/删除；(2)设置警示管理员权限，使拥有该权限的操作员能对所有已的且未结束的警示进行修改/结束/删除；(3)对于被修改或删除的警示应有痕迹记录，记录最后修改人的操作员、操作时间、操作内容等；(4)重大故障的处理过程需与工作流结合，实现->处理->审核->结束的流程控制本文提出了一个新的思路，即通过呼叫中心系统对接GIS系统、BOSS系统、网管系统，获取用户对应的小区楼栋信息和小区楼栋对应经纬度信息，通过GIS地图接口实现在地图上以打标签的方式动态的展示全图故障报修数量，比例情况。通过接口实现数据共享，基于大数据分析和挖掘技术，实现大故障在地图上的动态和智能展示。系统可以设置阈值，通过参数配置以颜色、数字等不同方式体现故障级别。除地图直观展示外，系统可以支持其他诸如柱状图、饼状图、曲线图等方式展现，且支持根据区域、故障类型、故障范围、时间范围等进行条件筛选，达到特定区域和特定故障的动态展示。该功能可以为一线服务部门提供更加直观、更加全面的业务展示，为各业务岗位更加快速、准确的发现故障、定位故障提供技术支持。况，为用户提供是否进一步干预的直观的数据支撑。终端管理，实现对家庭权限内的自来水终端等设备的管理，包括自来水终端设备、通信设备等的管理。家庭用户可以通过终端管理掌握家庭自来水终端等设备的运行现状，有利于设备故障等的及时处理。

3系统实现

改革开放以来，电力部门围绕“人民电业为人民”的宗旨，不断改进服务作风、提高服务质量和管理水平，国家电力总公司把2001年作“电力服务质量年"，各省网公司、地市供电企业也加紧建立和完善客户服务支持系统，运用现代计算机和通信网络技术，建立电力营销管理信息系统、电力客户服务中心系统、配电网管理信息系统等相关系统，以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，优化重组业务流程，创新服务方式，强化监管能力，提高企业决策和管理水平。

电力客户服务中心是“无形的电力营销窗口”，它充分利用现代计算机和通讯技术，使用户可以方便地通过电话、传真机、手机、传呼、电子邮件、WEB等方式，可以24小时不受地域限制地享受电力服务。

天信电力呼叫中心是针对电力行业的业务特征设计开发的一套卓有成效的应用系统，为现代电力企业提升竞争力提供强有力的保障。

1、业务功能：

1)用户

查询和咨询电力业务

对于银行业来说，客户联络中心越来越成为其渠道建设的核心环节之一。尤其是对于中小银行而言，客户联络中心的建设越来越在金融服务创新中起到至关重要的作用。从未来发展来看，在银行的整个客户联络中心服务体系中，网上银行、IVR自助交易、人工座席可分别解决不同环节和层次的问题。前两者可以提供超过95%的服务，而人工座席服务能够对前两者提供更为有力的最终支撑。完整的服务体系，因由其效率、服务水平、成本三者都

要达到完美的统一，也代表了银行业客户联络中心的发展方向。

随着电子化建设的不断深入发展，未来的客户联络中心将对客户提供的金融服务趋于无所不能。银行业要实现为客户提供全面的一站服务，需要在建设中做到如下的八个转变：

第一，从电话中心向联络中心转变。传统的银行呼叫中心更多的是电话服务，而新型的客户联络中心，将是网上银行、IM、同屏浏览、WebCall、IVR、电子邮件、传真、短信、人工语音等集成的新型客户联络中心。

第二，从以呼叫为中心向以客户为中心转变。传统银行的呼叫中心是满足客户的每一次呼叫服务。而新型的客户联络中心，更注重的是对客户全方位和持续性的服务。要做到这些，需要银行的传统客服、信用卡、外拨营销、增值业务等都必须基于统一的客户资料库，并且要做到该数据库与后台的各个业务系统实时数据双向同步。

第三，从分布式向（多中心）集中分布式转变。客户联络中心要充分发挥规模效益，实现集中统一的管理。要做到一站服务，首先，要把传统意义上的银行各个分布的呼叫中心，向集中分布的客户联络中心方向转变。座席集中有一个限度，根据埃森哲全球调研资料表明，客户联络中心的座席规模在200至500人之间可以充分取得规模效益。而当银行的座席规模超过这一界限时，就要考虑在话路集中或成本低的地点建立分中心。这种新型的集中分布式客户联络中心，与分布式呼叫中心的最大差别在于：一是统一了客户资料库；二是集中的交换机（PBX），使话务分布在各地落地网关，可实现各点本地接入；三是CTI系统提供了多点统一的路由策略；四是以B/S结构的座席综合管理平台，实现了统一管理。

编者按：本文主要从非认知因素与履历表测量；胜任能力与履历表测量；履历表测量问题的设计控制；现代技术与履历表测量的实施；结论与评价进行论述。其中，主要包括：履历表测量在人员测评中得到越来越多的关注、个体未来行为的最好预测变量是过去发生过的行为、履历表测量不同于普通的履历表、履历表测量仅仅在所有申请人都有同样的履历信息可提供使用的情况下才是可行的、有关履历表测量中的冒犯问题及其控制、履历表测量中的伪装（faking）及其控制、履历表设计的方法与选择、计算机网络与履历表测量、IVR技术与履历表测量、国外的履历表测量研究得到了极大地关注等，具体请详见。

摘要：人才测评是组织研究普遍关心的问题，而履历表测量是其中的焦点。履历表测量不同于普通的履历表，它有着良好的效度。通过测量个体的非认知因素，可以科学预测其广义的绩效。基于履历表测量实施技术和存在问题，只有改进履历表测量的有效策略，借以提高企业对人才测评的效率及效果，才能最终实现企业和个人双方的可持续性发展。

关键词：履历表测量；冒犯与伪装；IVR；人才测评

履历表测量在人员测评中得到越来越多的关注。履历表测量不同于普通履历表，它的有效实施有利于提高人员测评的效率与效果。如何提高履历表测量的有效性，充分发挥履历表测量的效用，对于人员测试而言是一个极有理论意义和实用价值的问题。笔者分析了履历表测量的实施技术与问题，并指出提高履历表测量有效性的策略及需要进一步加以关注的问题。

一、非认知因素与履历表测量

工业与组织心理学家在人事选拔和工作绩效的研究中越来越感兴趣于广义的绩效研究，更多地考虑了关于绩效方面（contextualdomain），包括社会责任和帮助行为（Borman等，1997）。有研究表明，非认知因素更能有效地预测广义的绩效[1]。因此，在人事选拔中的非认知测量得到了极大的关注。而履历测量（biodatameasure）中大部分项目都被认为是非认知性的，可以有效地测量非认知因素[2]。

可视电话业务是一种集视频、语音于一体的多媒体通信业务，用户进行语音通话的同时，通过终端的屏幕看到对方的视频图像，同时将自己的本地图像传输到对方。在目前网络IP化的大趋势下，可视电话也多以IP可视电话的形态出现，本文就重点对IP可视电话的两种主要实现技术进行比较分析，并在分析技术选择之后讨论了目前采用该技术开展可视电话仍存在的问题。

1.基于H.323的可视电话技术

在基于H.323技术实现的IP可视电话网络中，通过驻地网守(在驻地IP网中所设的用户网守，同时完成呼叫功能)，将设在用户端的IP可视电话终端接入IP可视电话网。包括本地网守和骨干网守的体系可以根据网络规模的需要进行分级管理。在驻地网中设置认证/计费系统和网管系统(可以由多个驻地网共用)。基于H.323技术实现的IP可视电话网络的体系结构如图1所示。

驻地网守指网守体系中本地网守下面所带的，位于驻地IP网中的一级特殊网守，它负责呼叫控制(IP终端的地址解析和认证)和计费信息的采集和上报。IP可视电话业务采用网守迂回呼叫方式，由驻地网守负责尸终端呼叫的接入认证、地址解析和信令转接等。驻地网守和IP可视电话终端间采用标准的RAS消息。

呼叫是将IP可视电话终端间的媒体流作转接的设备，它应有对没有经过驻地网守认证的用户流进行丢弃的能力。呼叫应完成驻地网内的媒体流至城域网的转接和释放任务，并实时监测用户终端的状态和网络的资源情况，报告驻地网守。

IP可视电话终端是支持H.323协议的多媒体终端，负责完成语音和图像的编解码等功能；完成媒体流的传送；能够自动识别语音、图像业务；根据网络采用的技术不同支持相关协议；提供用户交互信息和查询；向网管系统上报相关信息；向呼叫上报QoS信息。目前此类终端有可视电话机和电脑终端等形式。

摘要：中国改革开放初期，诞生了一批物业管理公司。物业管理只是服务业的一个分支，是服务业发展的必然趋势。

系统概述

中国改革开放初期，诞生了一批物业管理公司。物业管理只是服务业的一个分支，是服务业发展的必然趋势。目前国内的物业管理公司的数量已超过2万家，各家公司的规模也越来越大。但是国内物业管理的问题日渐清晰，物业管理的专业化、规范化、人性化程度急待提高，物业管理者应该通过专业化的、规范化的、人性化的服务，为业主们创造良好舒适文明的生活环境。

电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有纽顿兰科技的物业管理呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。

系统功能

1、交互式语音应答(IVR)