活动失败总结范文10篇

摘要：服务的特性决定了服务失败不可完全避免，服务补救对于旅游企业进行服务失败管理以及重新获得顾客忠诚有着重要意义。本文通过对旅游企业服务旅游企业服务补救程序的设计、服务补救管理体系的结构、建立有效的服务补救管理体系的探讨，提出旅游企业实施服务补救的具体策略。

关键词：旅游；服务补救；管理体系。

进入21世纪后，旅游业的迅速发展使旅游企业更加关注服务补救在竞争市场中所起的主动的、战略的作用。服务补救！是指在服务产品生产过程中，对服务失败所产生的行为的补救，是一个服务过程中的可能环节，它被定义为：组织针对服务失败采取的行动，或指一个服务提供者为了补救由于他/她自己失败的服务提供而造成的对顾客的损失的行为！当前对服务补救活动的研究，主要集中于解决当服务失败发生以后，服务旅游企业如何采用适当的服务补救策略，重新赢得顾客的满意。然而，现实中的困惑是服务旅游企业同时面对着越来越频繁的成功服务补救活动与越来越多的顾客抱怨。尽管消费者意识增强是一个重要因素，但这并非是全部原因，服务补救系统的不完善才是导致这一困境的根本之所在。

一、旅游企业服务补救程序的设计

1、采用零缺陷！服务策略。服务应当是事先考虑的，而不是亡羊补牢，从一开始就将服务融入经营的每一部分。过分依赖对服务失败的补救措施，势必要投入更多的成本，承担更多的风险。旅游企业需要的是全面质量管理，现代服务旅游企业面对严峻的市场形势，当然更多的希望是第一次将服务做到位！,才能在竞争中取得优势。因此，应先从意识上提高对服务质量的认识，努力遵循旅游企业现行的服务标准和提高对客服务技能，避免发生由于疏忽或违章而产生的服务失败。督导层也应加强监督，进行走动式管理，在服务过程中，对操作上不规范的员工进行及时的更正和现场培训。

2、正确对待服务失败及服务补救。即使是采用非常完善的质量管理，也无法避免服务失败。因此，服务提供者应该接受这样的事实。同时，对待服务失败的态度应更为乐观。因为，服务失败带来的不仅仅是顾客的不满，同时也可能是通过补救工作而产生的顾客忠诚和良好口碑。对旅游企业服务提供者而言重要的是如何应对服务失败，并将服务补救化为营销的机会。同时，不要拒绝宾客的投诉，应欢迎并鼓励宾客抱怨。带着不满情绪而又没有投诉的宾客更容易让旅游企业无可奈何，投诉可以使旅游企业直接了解服务失败原因，并知道应该怎么做。

进入21世纪后，旅游业的迅速发展使旅游企业更加关注服务补救在竞争市场中所起的主动的、战略的作用。服务补救！是指在服务产品生产过程中，对服务失败所产生的行为的补救，是一个服务过程中的可能环节，它被定义为：组织针对服务失败采取的行动，或指一个服务提供者为了补救由于他/她自己失败的服务提供而造成的对顾客的损失的行为！当前对服务补救活动的研究，主要集中于解决当服务失败发生以后，服务旅游企业如何采用适当的服务补救策略，重新赢得顾客的满意。然而，现实中的困惑是服务旅游企业同时面对着越来越频繁的成功服务补救活动与越来越多的顾客抱怨。尽管消费者意识增强是一个重要因素，但这并非是全部原因，服务补救系统的不完善才是导致这一困境的根本之所在。

一、旅游企业服务补救程序的设计

1、采用零缺陷！服务策略。服务应当是事先考虑的，而不是亡羊补牢，从一开始就将服务融入经营的每一部分。过分依赖对服务失败的补救措施，势必要投入更多的成本，承担更多的风险。旅游企业需要的是全面质量管理，现代服务旅游企业面对严峻的市场形势，当然更多的希望是第一次将服务做到位！,才能在竞争中取得优势。因此，应先从意识上提高对服务质量的认识，努力遵循旅游企业现行的服务标准和提高对客服务技能，避免发生由于疏忽或违章而产生的服务失败。督导层也应加强监督，进行走动式管理，在服务过程中，对操作上不规范的员工进行及时的更正和现场培训。

2、正确对待服务失败及服务补救。即使是采用非常完善的质量管理，也无法避免服务失败。因此，服务提供者应该接受这样的事实。同时，对待服务失败的态度应更为乐观。因为，服务失败带来的不仅仅是顾客的不满，同时也可能是通过补救工作而产生的顾客忠诚和良好口碑。对旅游企业服务提供者而言重要的是如何应对服务失败，并将服务补救化为营销的机会。同时，不要拒绝宾客的投诉，应欢迎并鼓励宾客抱怨。带着不满情绪而又没有投诉的宾客更容易让旅游企业无可奈何，投诉可以使旅游企业直接了解服务失败原因，并知道应该怎么做。

3、注意服务补救实施技巧

（1）对顾客进行正确的判断。当旅游企业提供了令宾客不满的服务时，宾客会产生不同的反应。最基本的两个是：采取行动和保持沉默。而采取行动的顾客有可能向服务提供者投诉，也可能向自己周边的人埋怨或向社会第三方（如消费者权益保护机构）申诉。沉默并不代表宾客可以容忍旅游企业在服务上的过失，企业应针对宾客不同的反应采取不同的服务补救措施。宾客不抱怨，可能是因为服务失败对他们不是真的重要，或者对于服务补救没有信心，认为于事无补。这样的宾客，虽然在当时没有给企业造成麻烦！,但当再次需要相同服务时，一次不满意的经历可能驱使他们转向旅游企业的竞争者。针对这样的宾客，服务提供者要做的是主动鼓励其来投诉。比如，通过宾客意见卡的征集，从信息中发现其不满的情绪及原因；也可主动问询，通过直接的沟通，拉近情感的距离，让其宣泄不满并适时做出补救。世界著名的里兹旅游企业的所有员工都随时带有一张叫做快速行动表！的服务补救表格便是成功的典范。而对于主动来投诉的宾客，旅游企业应更加地欢迎和予以重视。这类宾客主动向服务提供者提供一个弥补的机会。美国伯克顾客满意协会研究与发展主席阿曼达？佩斯说：顾客是因为关心才会投诉的。这听起来似乎有点奇怪，但是我们发现，顾客对一家商店很满意时，如果商店出了什么错误，他们就很可能会投诉。！该协会对1179名随机抽样的顾客进行电话调查发现，导致顾客投诉的原因，是因为他们对商店有一种忠诚感。再则，尽管商店里有些事情使他们不高兴，爱发牢骚的人们仍然可能对商店抱有忠诚感。

进入21世纪后，旅游业的迅速发展使旅游企业更加关注服务补救在竞争市场中所起的主动的、战略的作用。服务补救！是指在服务产品生产过程中，对服务失败所产生的行为的补救，是一个服务过程中的可能环节，它被定义为：组织针对服务失败采取的行动，或指一个服务提供者为了补救由于他/她自己失败的服务提供而造成的对顾客的损失的行为！当前对服务补救活动的研究，主要集中于解决当服务失败发生以后，服务旅游企业如何采用适当的服务补救策略，重新赢得顾客的满意。然而，现实中的困惑是服务旅游企业同时面对着越来越频繁的成功服务补救活动与越来越多的顾客抱怨。尽管消费者意识增强是一个重要因素，但这并非是全部原因，服务补救系统的不完善才是导致这一困境的根本之所在。

一、旅游企业服务补救程序的设计

1、采用零缺陷！服务策略。服务应当是事先考虑的，而不是亡羊补牢，从一开始就将服务融入经营的每一部分。过分依赖对服务失败的补救措施，势必要投入更多的成本，承担更多的风险。旅游企业需要的是全面质量管理，现代服务旅游企业面对严峻的市场形势，当然更多的希望是第一次将服务做到位！,才能在竞争中取得优势。因此，应先从意识上提高对服务质量的认识，努力遵循旅游企业现行的服务标准和提高对客服务技能，避免发生由于疏忽或违章而产生的服务失败。督导层也应加强监督，进行走动式管理，在服务过程中，对操作上不规范的员工进行及时的更正和现场培训。

2、正确对待服务失败及服务补救。即使是采用非常完善的质量管理，也无法避免服务失败。因此，服务提供者应该接受这样的事实。同时，对待服务失败的态度应更为乐观。因为，服务失败带来的不仅仅是顾客的不满，同时也可能是通过补救工作而产生的顾客忠诚和良好口碑。对旅游企业服务提供者而言重要的是如何应对服务失败，并将服务补救化为营销的机会。同时，不要拒绝宾客的投诉，应欢迎并鼓励宾客抱怨。带着不满情绪而又没有投诉的宾客更容易让旅游企业无可奈何，投诉可以使旅游企业直接了解服务失败原因，并知道应该怎么做。

3、注意服务补救实施技巧

（1）对顾客进行正确的判断。当旅游企业提供了令宾客不满的服务时，宾客会产生不同的反应。最基本的两个是：采取行动和保持沉默。而采取行动的顾客有可能向服务提供者投诉，也可能向自己周边的人埋怨或向社会第三方（如消费者权益保护机构）申诉。沉默并不代表宾客可以容忍旅游企业在服务上的过失，企业应针对宾客不同的反应采取不同的服务补救措施。宾客不抱怨，可能是因为服务失败对他们不是真的重要，或者对于服务补救没有信心，认为于事无补。这样的宾客，虽然在当时没有给企业造成麻烦！,但当再次需要相同服务时，一次不满意的经历可能驱使他们转向旅游企业的竞争者。针对这样的宾客，服务提供者要做的是主动鼓励其来投诉。比如，通过宾客意见卡的征集，从信息中发现其不满的情绪及原因；也可主动问询，通过直接的沟通，拉近情感的距离，让其宣泄不满并适时做出补救。世界著名的里兹旅游企业的所有员工都随时带有一张叫做快速行动表！的服务补救表格便是成功的典范。而对于主动来投诉的宾客，旅游企业应更加地欢迎和予以重视。这类宾客主动向服务提供者提供一个弥补的机会。美国伯克顾客满意协会研究与发展主席阿曼达？佩斯说：顾客是因为关心才会投诉的。这听起来似乎有点奇怪，但是我们发现，顾客对一家商店很满意时，如果商店出了什么错误，他们就很可能会投诉。！该协会对1179名随机抽样的顾客进行电话调查发现，导致顾客投诉的原因，是因为他们对商店有一种忠诚感。再则，尽管商店里有些事情使他们不高兴，爱发牢骚的人们仍然可能对商店抱有忠诚感。

企业开展促销活动对企业新产品上市、扩大市场份额、解决产品积压库存具有非常重要的意义。在4Ps营销理论中（产品Product、价格Price、促销Promote、渠道Place），促销是企业营销过程中非常重要的一环。美国IBM公司创始人沃森(T·J·Watson)说过："科技为企业提供动力，促销则为企业安上了翅膀"。如何扩大企业的产品销售，提高企业的销售力，对企业来说是一个十分重要的课题。目前，我国很多企业促销活动缺乏统一的促销计划和策划方案，导致促销活动没能达到预期的效果。笔者认为没有遵循科学的策划程序是促销活动失败的结症所在。

一个合适的工作流程，能避免工作的随意性和盲目性，提高工作的效率和效果。一般说来，促销活动须遵循八个步骤：

第一步，确定促销活动的目的、目标。

确定促销活动的目的和目标是为整个促销活动确定一个总体构想，为以后的工作计划、方案创意、实施和控制、评估促销效果提供一套标准和依据。没有目的和目标，促销活动就不能做到“有的放矢”，以后的所有促销活动将会失去方向，成为“无头苍蝇”。一般说来，促销有以下几个目的：一、新产品上市；二、扩大市场份额；三、清理库存。

第二步，进行资料收集和市场研究。

“没有调查就没有发言权”，调研工作的重要性不言而喻，然而很多促销方案不是在调查研究的基础上设计的，促销活动的成功和失败就只能靠碰“运气”了。

月社实主要了一下几个的工作：

1.社实招新的圆满结束；

2.新见面会聚餐等；

3.对招新人员拉赞助技巧的培训；

4.尝试了几次未的拉赞助；

5.被否决掉的院服设计方案；

摘要：自信心是对自身价值和能力的充分认识和评价，是激励个体自强不息地实现理想的内在动力，他对一个人一生的发展起着基础的支持作用。一个完整的人必然是自信的，而有自信的人，才有可能获得成功的机会。自信心是一个人成人、成材、成长所必备的良好心理素质和健康的个性品质，因此，自信心的培养对于孩子的成长尤其重要。

关键词：建立自信心；培养自信心；茁壮成长；行为；锻炼；承受力

自信心是对自身价值和能力的充分认识和评价，是激励个体自强不息地实现理想的内在动力，他对一个人一生的发展起着基础的支持作用。一个完整的人必然是自信的，而有自信的人，才有可能获得成功的机会。自信心是一个人成人、成材、成长所必备的良好心理素质和健康的个性品质，因此，自信心的培养对于孩子的成长尤其重要。

1.在日常生活中为幼儿建立良好的自信心

让幼儿在日常生活中逐渐增强自信。如小班的孩子刚入园，由于他们年纪小刚离开家，为让他们尽快适应幼儿园的集体生活，在许多方面我们都要求幼儿按照集体要求活动，如自己吃点心、吃饭；自己漱口、挂毛巾；自己收拾玩具、摆放小椅子等等。另外，我们还在班级的墙上设置了“我是红花幼儿”、“我最棒”、“今日小明星”等园地，及时表扬好的幼儿，不知不觉建立了孩子的自信心。

2.在幼儿日常学习中培养幼儿的自信心

在现代社会，一个人从幼儿园到大学须经历十多年的学习和训练才能走向社会。创造能力主要指创造性思维、创造性个性品质、创造技能三个方面。其核心为创造性思维。如何在这十几年的短时间内最大限度地培养和提高学生的创造力，现已成为当前教育的一个重要研究课题。

本文仅就对小学生创造思维的培养略述已见。

一、激发学习动机和求知欲

人们都想了解新事物，取得新经验，但如果对这种新事物完全一无所知时，反而引不起兴趣，或者觉得有些惴惴不安。如果是与已知的事物有某些不同，又有新的资料可供了解它时，求知欲就会增加了。因此，要通过学生们实际获得经验来启发兴趣，依靠各种视听教材，给予直接的联系，来促使学生求知欲的产生。

二、指导学生运用经验培育创造性思维及能力

1、能通过细心观察，自由操作来丰富经验

“价值体认、责任担当、问题解决、创意物化”的综合实践活动课程目标如何落实？综合实践活动主题和内容不同，实施样态也会有区别，但就实施流程而言都要经过活动准备、活动实施、活动总结三个基本阶段。经过17年的探索与实践，四川省成都双流中学实验学校形成了综合实践活动课程的校本化实施路径。

一、活动准备阶段：注重学生体验和情境创设

一是创设问题情境，指导学生科学选题。学习是情境化的，综合实践活动作为一门实践性课程，需要把学生置于真实的自然世界、社会世界、自我生活世界中去发现和解决问题。当生活成为学习的内容，当社会成为学习的场域，课程的广度和深度就得到进一步升华。在真实的问题情境中学生自主发现并提出学习和探究的课题，学生能够真切体会和感悟到学习的意义所在，充分体现学生学习的主体地位。二是基于真实的体验提出问题。以任务驱动的方式指导学生运用形式多样的实践活动发现问题。例如，为了做好“垃圾的分类与处理”这一研究活动主题，教师创设了形式多样的体验活动。活动一，实地参观。通过参观学校食堂、观摩食材的加工过程，学生了解到每天的饭菜加工制作过程中会产生大量垃圾，学生用餐后也会有不少的剩菜剩饭等餐厨垃圾。活动二，实践体验。每个学生用一个塑料袋收集在学习生活过程中产生的教室垃圾，一周结束后，对每个人的垃圾进行分类统计和计算，计算全班同学在一周时间内产生的教室垃圾总量。活动三，角色扮演。扮演学校和社区的清洁工人，调查学校和社区的垃圾分类情况，体验垃圾回收和分类的过程。活动四，阅读体验。阅读有关垃圾分类和处理的文章、新闻事件，观看与垃圾主题有关的电影、纪录片。在上述体验活动中，学生要运用文字、图片、视频等多种形式记录发现的问题，收集问题相关背景资料，进行背景分析。三是基于学生的兴趣确定研究课题。通过丰富的情境体验让学生对学习的主题产生兴趣或认知冲突，学生在课堂上通过头脑风暴确定要探究的课题。确定的课题要深刻，要彰显课程的特征，重在解决实际问题。在这个过程中，教师要培养学生提出问题和表达问题的能力，引导学生将自己想要研究的问题清晰地表达出来，问题越具体，范围越聚焦，研究活动越具有针对性和可操作性。四是加强技术指导，优化设计方案。在确定研究课题后，教师组织学生对研究的课题展开讨论，确定活动的目标内容，设计活动方案，确保探究实践活动的有序开展。基本环节包括主题分解、组建小组、小组讨论制定活动方案、全班交流、完善小组方案、小组内讨论分工明确下一步活动内容等。

二、活动实施阶段：注重问题解决和方法指导

一是注重真实问题解决，为学生提供方法支持。完成活动方案后，学生分工合作解决问题进入实践探索阶段。学生需要根据方案展开实践活动，包括实验探究、调查取证、活动记录、模型设计制作等，学生体验问题解决的完整过程，即面对实际问题—寻求合理的解决方法—尝试解决问题，获取此类问题解决的经验。重点是保证全员参与问题解决的过程，在互动交流过程中学生的能力得到发展。例如，在实施“水火箭的制作与发射研究”时，学生设计让水火箭飞起来的方案包括三种：在瓶身上开孔打气、在瓶子底部开孔打气、在瓶盖上开孔打气。实践过程中学生发现，在瓶身和瓶底开孔打气很难保证瓶体的气密性，导致发射失败。在尝试瓶盖开孔打气的方案时，由于瓶盖与瓶口的螺纹设计问题使得瓶盖无法冲出而导致失败。在遭遇失败后，学生主动寻找出现问题的原因，重新审视原方案并作出修改和调整。二是督促调控引导，及时提供帮助。由于综合实践活动课程内容的特殊性，学习方式的多样性，其开展需要突破传统学习的时空观，仅仅依靠学校资源往往很难实现课程的深度实践，因此教师要根据探究的主题，整合学校、基地、社区、场馆等社会资源和自然资源，为活动的实施提供积极支持。由于综合实践活动主题的开放性和探究任务的挑战性，在实践探索阶段，学生设计的方案往往不能完全有效解决问题。学生可以根据实践过程中遇到的问题或失败的经验来优化和修改之前的方案。教师需要根据探究的内容、遭遇的问题和学生的最近发展区等提供必要的学习支架，帮助学生构建问题解决的有效策略。教师要有选择地指导小组活动的重难点问题解决，提供必要的支撑。

三、活动总结阶段：注重成果表达和系统反思

摘要：自信心是对自身价值和能力的充分认识和评价，是激励个体自强不息地实现理想的内在动力，他对一个人一生的发展起着基础的支持作用。一个完整的人必然是自信的，而有自信的人，才有可能获得成功的机会。自信心是一个人成人、成材、成长所必备的良好心理素质和健康的个性品质，因此，自信心的培养对于孩子的成长尤其重要。

关键词：建立自信心；培养自信心；茁壮成长；行为；锻炼；承受力

自信心是对自身价值和能力的充分认识和评价，是激励个体自强不息地实现理想的内在动力，他对一个人一生的发展起着基础的支持作用。一个完整的人必然是自信的，而有自信的人，才有可能获得成功的机会。自信心是一个人成人、成材、成长所必备的良好心理素质和健康的个性品质，因此，自信心的培养对于孩子的成长尤其重要。

1.在日常生活中为幼儿建立良好的自信心

让幼儿在日常生活中逐渐增强自信。如小班的孩子刚入园，由于他们年纪小刚离开家，为让他们尽快适应幼儿园的集体生活，在许多方面我们都要求幼儿按照集体要求活动，如自己吃点心、吃饭；自己漱口、挂毛巾；自己收拾玩具、摆放小椅子等等。另外，我们还在班级的墙上设置了“我是红花幼儿”、“我最棒”、“今日小明星”等园地，及时表扬好的幼儿，不知不觉建立了孩子的自信心。

2.在幼儿日常学习中培养幼儿的自信心

在以往的历史教学中，教师所考虑的主要是自己如何教，很少考虑学生如何学，即使考虑学生的学，也是考虑学习的内容，很难考虑他们的学习过程。所以为适应新的教学模式，历史课改迫在眉睫。历史课程改革应有利于学生学习方式的转变，倡导学生积极主动地参与教学过程，更好的体现学生学习的主体地位。

一、灵活设疑，唤起学生学习的主动性

历史学科的过去性使学生感觉比较乏味，而传统观点的误区认为历史课就是背背而已，又使学生对其难度认识不够，所以不能引起足够的重视。这就需要我们利用有启发性的问题吸引学生。例如：在讲授中国“封建经济的繁荣和发展”一章时，教师应积极引导学生思考这样一个问题：某个朝代或某段历史时期经济发展或落后的原因？在反复设疑、不断答疑的基础上，直到学生自然而然地提出这样一个问题：中国古代经济发展的历史证明了什么时候国家统一和富强、中央政权比较强大、政治局面较为安定，社会经济和其他各项事业就会较快的发展；反之，就会受到挫折，甚至给人民带来灾难，这是中国古代经济发展的基本规律。

“读书无疑者，须教有疑。有疑者，却要无疑。”在自主学习课堂中，采用探究式教学，而其中精心设疑是关键。如：在讲辽沈战役时，可以向学生提出这样的问题：“当时东北国民党的军队收缩在长春、沈阳、锦州三个孤城，解放军应先打哪一个地方的敌人呢？根据同志的指示，首先要打锦州。大家想一想，为什么要先打锦州，而不先打长春和沈阳呢？”通过精心设疑引导学生对其中的原因进行探究，从而发展学生的历史思维能力，效果不错。除了精心设疑之外，还要鼓励学生质疑。现代教育理论认为：“最精湛的教学艺术，遵循的最高原则就是让学生自己提问题。”“整个教学的最终目标是培养学生正确提出问题和回答问题的能力。任何时候都应鼓励学生提问。”在自主学习课堂中，我依据这一理论，大胆的鼓励学生提问题。先提出一个实际问题，组织学生讨论。在讨论过程中采用竞赛的方法鼓励学生多提问题。

二、创设情景，展开讨论，激发学生的思维积极性

教师是课堂教学活动的组织者和指导者，灵活的组织方式会给教学带来意想不到的效果。当学生对一个问题认识模糊时，当阐明一个问题需多角度、多层次进行时，把问题交给学生，让他们自由讨论，各抒己见，共同交流，寻求解决问题的方法和结论。例如我们在讲授中国“资产阶级维新运动”时，在讲到由于袁世凯告密、慈禧太后发动政变、失败时，可提出这样一个问题让学生讨论、思考：“如果没有袁世凯告密，变法会失败吗？”这时，有的同学认为会失败，有的认为不会失败，有的认为难以预料，但什么道理，说不清楚。在争论不休的情况下，教师因势利导，其实学生首先从中国民族资产阶级产生的历史条件和它的特点来寻找变法失败的内因性，然后再引导学生通过认识帝国主义支持下的封建顽固势力的强大来揭示变法失败的外因，并以此得出结论：变法的失败是必然的。袁世凯的告密，只不过加速了变法的失败而已。这不仅加深了学生对民族资产阶级两重性的认识，也锻炼和发展了学生的历史思维能力。再如对于秦末农民战争，可以由有这样一个问题：如果陈胜、吴广没遇到大雨，秦末农民起义还会爆发吗？学生通过激烈讨论，畅所欲言，深入探讨，彼此交流，课堂气氛活跃，学习兴趣浓厚，锻炼了学生的口才，发挥了学生的主观能动性，突出了学生的主体性，也发展了学生的个性。