消费者权益保护法论文范文

导语：如何才能写好一篇消费者权益保护法论文，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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[论文关键词]银行消费者；消费者权益；法律保护；制度构建

一、银行消费者权益概述

（一）银行消费者的界定

消费者是与经营者和生产者相对的概念。学界一般认为，消费者是指为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。

但是在金融领域，金融商品和服务的特殊性决定了其不可能具有直接的生活消费目的。笔者认为，银行消费者是非基于商业、营业的目的而购买银行产品或接受银行服务的个人。

（二）银行消费的特殊性

银行业作为金融服务业，具有其他行业所没有的特殊性，这些特殊性与银行消费者权益遭受侵犯有重要联系。

1.接受格式条款是消费的前提

普通消费基本都是一手交钱一手提供货物或服务的过程，而银行消费者获得银行提供服务的前提是要接受格式条款或合同，合同格式条款的内容消费者无力改变，造成了双方地位不平等。

2.消费过程具有严格的程序性

银行消费者在接受银行提供的商品或服务时，必须要遵循相关法律法规和银行条款规定的一些程序。

3.银行消费者要向银行提供详细的个人信息

银行为降低自身风险，在个人成为银行消费者之前，银行都会要求提供详细的个人信息并进行严格审查。这就为消费者个人信息安全埋下隐患。

4.交易双方信息不对称性

银行提供的金融产品具有高度的专业性，对于没有专业知识的普通消费者来说，大多数情况下只能听取银行的一面之辞，这样，对于交易的真实情况银行消费者很难全面了解。

（三）银行消费者权利

《消法》第二章详细规定了消费者的九项基本权利，上述银行消费的特殊性决定了银行消费者应在以上权利的基础上享有以下几个方面的特殊权利：

1.安全的权利

《消法》第18条规定，安全的权利是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时所享有的人身和财产不受侵犯的权利。一般商品的消费者重视人身安全权的保护，金融服务的特殊性决定了银行消费者更重视财产安全权的保护。

信息安全又称为“金融隐私权”，是消费者在向银行购买金融商品或接受金融服务的过程中，对其金融信息所享有的不受他人非法侵扰、知悉、收集、利用和公开的一种权利。由于金融隐私涉及了银行消费者多方面的个人信息，一旦被泄露，将对消费者造成严重影响，因此，保护银行消费者的金融隐私权显得尤为重要。

2.获取信息的权利

获取信息的权利，又称金融知情权。普通消费者也有知情权，而在金融商品的交易中，银行与消费者信息不对称现象十分严重，金融知情权显得尤为重要。银行消费者大多都不具有金融专业知识，为了使其更好地享有金融知情权，银行要认真履行告知义务。

3.请求银行先付权

普通商品交易中如果出现问题，往往要在查清事实，明确责任的前提下，再进行赔付。源于银行与银行消费者实力对比悬殊的现实需要，需要赋予银行消费者请求银行先付的权利。

二、银行消费者保护国际经验

（一）美国银行消费者权益保护机制

美国被认为是世界上银行消费者保护制度最健全的国家。可供我国借鉴的经验体现在以下几方面：

1.完善的法律体系

其联邦和各州都有大量关于银行消费者权益保护的立法，且具有较强的可操作性。规定银行业务应该公开透明，禁止歧视消费者。

2.建立消费者金融保护机构

金融危机使美国政府认识到消费者在金融系统中的核心地位，保护金融消费者的权益对提高公共信心、维护金融市场的稳定具有重要意义。因此，在金融监管改革方案中，提出要建立消费者金融保护署（CFPA），来负责保护除证券交易委员会（SEC）和美国期货交易委员会（CFTC）监管领域之外的金融市场上的消费者。

（二）英国银行消费者权益保护机制

英国民众的金融知识和金融素质相对较高，形成了强制性和自律性机制相结合的保护体系。可供我们借鉴的经验包括以下方面：

1.务实的法律规范

英国的法律法规建设虽然称不上完善，但法律规范具有较强的可操作性。在处理消费者与金融机构的争议方面，英国金融监管机构有着一套“事前控制——事中解决——事后弥补”的操作性极强的法律法规。

2.畅通的投诉程序

为了提升消费者权益保护和行业服务水平，英国设立了统一的金融服务消费纠纷解决机构——金融行业调查专员公署（Financial Ombudsman Services， FOS），并制定了完善的投诉程序。

3.严格的行业自律

行业自律是英国银行监管的一大亮点。所有主要银行和房屋贷款协会都会自愿同意遵守《银行营运守则》，营运守则提炼了银行必须做出承诺的主要事项，这对于消费者权益保护有着重要意义。

三、我国银行消费者权益保护中存在的问题

相对于银行而言，消费者依然处于信息和交涉的弱势地位，消费者权益受损的情况也时有发生。目前，存在的问题主要有以下方面：

（一）银行消费者安全权得不到保障

安全权包括人身安全权、财产安全权和信息安全权。对于银行消费者来说，财产安全权和信息安全权的保护显得尤为重要。但是许多银行的安全措施不到位或信息得不到维护，极易造成银行消费者资金损失，现行法律对银行的责任承担也没有明确规定。

（二）银行消费者的知情权实现不足

由于金融商品的复杂性和专业性，消费者作为缺乏专业知识的个人，在与银行交易的过程中处于被动地位，信息不对称问题严重。

（三）银行消费者的公平交易权受到损害

1995年银行体制改革后，我国银行变成了市场经济的一员，但长期以来在计划金融体制和银行垄断政策影响下，形成的银行与消费者地位不平等的现象仍然存在。银行消费者滥用优势地位，漠视消费者的公平交易权，主要表现在银行卡收费问题和银行格式条款等方面。

（四）消费者的求偿权难以实现

我国目前缺乏消费者投诉等纠纷解决机制，当发生纠纷时，一般只能诉诸诉讼解决，但是消费者在诉讼中面临着巨大的成本问题，即使提起诉讼，消费者在取证、举证等方面也十分困难，也阻碍了求偿权的实现。

四、我国银行消费者权益保护的法律制度构建

（一）构建我国银行消费者权益保护的法律体系

1.增强《消费者权益保护法》对消费者的保护力度

《消费者权益保护法》是我国消费者权益保护的权威性法律，其规定具有概括性和普遍适用性，随着新行业的出现，新的消费类型也随之产生。《消费者权益保护法》需适应现实的发展，增加特殊行业的规定。

2.运用《反垄断法》保护银行消费者

在我国，反垄断法不仅在总则中规定维护消费者利益是反垄断法的目的之一，更在一些具体制度中规定把消费者利益作为判断是否构成垄断行为或是否给予豁免的重要标准。⑤所以，我国要在具体的执法或司法活动中将这些规定投入实际操作。

（二）建立健全相关机构

1.银行业监督管理委员会

立法应明确赋予银监会保护银行消费者权益的职能，在内部设立银行消费者保护机构，并建立相应投诉机制，专门处理消费者与银行有关事务。

2.消费者保护协会（简称“消协”）

消协是我国法定的消费者保护团体，在保护消费者权益方面发挥了重要作用。消协应配备专业人员调解、处理银行与消费者的纠纷，并设立对银行消费者进行教育的机构。

3.银行业自律机构

行业自律已经成为不少行业发展的重要基础，行业自律机构应承担起银行业自律监督及银行消费者权益保护的职能。

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论文摘要：我国已经颁布并实行的《消费者权益保护法》，对我国消费者权益的保护发挥了巨大的作用。但是随着市场经济和社会的发展，新型的消费关系，新的消费形式的产生，侵害消费者权益的事件日益严重，特别是近几年药品和食品行业，如三鹿奶粉事件，暴露了我国的消费者权益保护制度存在的问题。所以，我们需要进一步研究和完善我国的消费者权益保护制度。本文对我国消费者权益保护体系的完善提几点建议。

论文关键词：消费者 改革开放 消费关系

经营者的强势地位与消费者的弱势地位相比较，经营者与消费者的交易是一种专业对非专业，知情人与非知情人的关系。经营者大都通晓商品的技术特性，熟知市场行情，了解顾客心理，具有熟练的销售技巧，可以说知己知彼，而消费者呢？缺乏对购买的商品和接受的服务的相关知识，所知道的消费信息基本上来自经营者，大都是经过加工具有促销和诱导作用信息，所以，我们应该加大对消费者权益的保护力度。

一、我国消费者权益保护的现状与发展

（一）我国消费者权益保护的状况

社会消费形式的发展，加大了对消费者权益保护的难度，伴随着经济的发展，我们明显地感觉到消费者权利保护意识的增强，市场经济自身的调节力，要求不断的提高产品的质量和服务水平，但与此同时我们必须承认：消费者依然处于弱势地位。侵害消费者权益的情形仍经常发生。

首先，市场上的商品和服务日渐丰富，同时加上高科技产品不断渗透到消费领域，新产品的种类层出不穷，消费者对新的事物一时难以全面知晓。由于经营者和消费者之间存在的利益冲突，使得消费者在消费高科技产品时的权益易受侵害。

其次，有些生产或经营者素质低且缺乏职业道德，加上高科技的普及，造假卖假花样层出不穷，手段高明，甚至呈现出向集团化、组织化、专业化、高科技方向演变的趋势，这损害的不仅仅是消费者的合法权益，也会给国家带来巨大经济损失。

最后，加入WTO后，我国内地市场的进一步对外开放，产品进口会增多，进口的产品的质量和服务方面的情况将会更加复杂，这就增加了消费者权益保护的难度。

（二）我国消费者权益保护的现状

1．消费者权益保护相关法律法规的不断完善。随着我国市场经济的发展和改革开放的进一步深入，我国对消费者权益的保护也经历了从无到有的过程，伴随着经济全球化和一体化的深入，消费者权益保护法的状况，已经成了为衡量一个国家法制建设是否完善的一个重要标志。我国已经出台了大量的关于消费者权益保护的法律法规，如《消费者权益保护法》，《食品卫生法》，《药品管理法》等，而且还有其它分散在民事、行政、经济、刑事等法律法规中相关的规定。这些法律和法规的出台对维护消费者的权利无疑起到了重要作用，其对我国消费者权益的保护起到了重要的推动作用。

2．消费者权益保护组织的不断出现和发展。目前我国已经建立了完整的消费者权益保护协会体系，1984年9月广州市消费者委员会作为中国第一个消费者组织率先成立，1984年12月中国消费者协会经国务院批准成立。之后，各省市县等各级消费协会如雨后春笋般的出现。目前我国消费者协会在保护消费者权益方面取得了令人瞩目的成就。

二、消费者权益保护制度的不足之处

（一）相关法律法规的不完善

有关消费者概念还不是很清晰以及相关的消费者权利不明确。我国在《消费者权益保护法》第二条规定："消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。"从以上定义可以看出，我们的《消费者权益保护法》并没有明确地规定消费者的主体资格，这种不明确的规定可能会导致人们对法条的理解产生歧义，从而不利于消费者权益的保护。

（二）行政执法主体多元，导致执法不严

以政法部门为领导，多部门共同配合的保护模式从现实情况来看，存在许多问题，比如行政部门受案范围的不清析，有时会出现多部门都有管辖权尴尬局面，导致共争管辖或是相互推诿，使得消费者权益案件不能很好的解决，行政执法主体多元化给消费者权益保护问题带来的一些负面影响，既降低了消费者权益保护案件的办案效率，又不利于消费者权益的保护，浪费了行政执法部门的人力、物力和财力却不能很好的解决问题。

（三）消费者协会形同虚设

由于消费者协会"亦官亦民"的性质使得消费者协会在保护消费者权益时表现出一定的软弱性。事实上消费者协会内部机构的设置依附于工商行政管理部门，其产生是依赖于行政机关的，除此外消费者协会的经费来源大都也是工商部门和消费者协会自筹，这造成了消协在解决消费者权益受侵害案时力不从心、软弱无力的尴尬局面。一方面，相关机关把自己不愿承担的义务转给了消协；另一方面，把一些权利和相关资源留给了行政机关。这都说明，消费者协会的性质是依附性的非独立性的，消费者协会的"亦官亦民"的性质已经不适应市场经济快速发展的今天，同时给消费者维权造成了许多消极影响。

（四）权利保护的范围过窄

现行《消费者权益保护法》以列举的形式赋予消费者九项权利，使消费者在其权益受到侵害时，能够以法律的武器，维护自身的权益。但是，随着市场经济的发展，特别是网络时代的出现，仅仅这九项权利已经不足以保护消费者了，其中最突出的就是消费者的隐私权，隐私权虽然受民法的保护，但是在消费关系中越来越多地涉及到个人隐私的内容，经营者未经许可，出于营利目的擅自使用消费者个人隐私的现象屡见不鲜。因此，扩大《消费者权益保护法》中消费者的权利已是必然之举。

三、消费者权益保护法的完善

（一）完善法规

1．明确消费者的概念。可以把消费者定义为：消费者是为了满足自身或他人生活消费的需要而不以转售营利为目的购买使用商品或接受服务的自然人。这就表明，任何人只要其购买使用商品或接受服务的目的不是为了将商品或者服务转售牟利，就应该是消费者。 转贴于

2．统一行政执法主体，权责归一。将行政执法权落实到某一部门，由该部门单独行使，从而避免出现，出了事各部门相互推诿，有利益时争先恐后。伴随权利的就是责任，施行谁行使权力谁就要承担责任的责任体制，从而督促行政部门依法行使职权。

（二）建立专门仲裁机构

可以建立一套专门消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷，鉴于目前我国已建立起了完整的消费者权益保护协会体系，以及消协作为一个社会中介组织的法律地位，可以考虑在现有的消费者协会下面增设独立的"消费者权益仲裁庭"，就像贸易仲裁委员会的地位一样，在业务上接受消协领导，但法律地位上独立于消协。仲裁庭备有专门的仲裁员名单，考虑到消费者权益纠纷的多发性和小额性，仲裁员的聘任要求可以适当放宽，同时仲裁员人数可以适当增加，以保障消费者可以以较低的费用及时聘请到仲裁员。仲裁可以通过赔偿机制转嫁给不法商家。这样一套机制的建立和完善可以为消费者，特别是小额消费者，提供一个灵活有效的程序救济机制，极大地改善目前广大消费者弱势地位的现状。

（三）进一步拓展消费者的权利范围

随着入世和市场经济的发展，消费关系的内容也越来越丰富，消费者因此享有的权利应越来越多。

1．进一步保护消费者的安全权。经营者除了要保证其提供的商品或服务符合人身、财产安全的要求外，还应当为消费者提供安全的消费环境和场所。

2．尊重消费者的隐私权。隐私权是重要的人身权。在信息社会中，人的某些信息资料是与人的财产利益和精神利益紧密相连的，消费者个人应当对自己的信息有足够的控制权。因此，消费者权益保护法中应规定经营者可以获取哪些信息，如何使用这些信息，在什么范围内使用这些信息；经营者不得要求消费者提供与本次消费无关的个人信息，未经消费者同意，经营者不得将已知悉的消费者个人信息向第三人披露，对确需知晓消费者隐私的经营者，《消费者权益保护法》应根据各不同行业从制度上制定相关的禁止性规定以保护消费者隐私权。

3．进一步完善消费者的求偿权。现行的求偿制度不利于消费者进行求偿，进一步完善消费者的求偿权，这对保护消费者的求偿是非常有利的。消费者权益保护的中心就在求偿上，所以，完善消费者求偿制度是保护消费者权益的跟本所在。

4．加大对新兴产业新领域的权利保护。随着社会分工的细化，许多新兴的服务业应运而生如知识服务业、清洗业、家政服务业、便餐配送业、健身俱乐部等等，这些领域的权益也都需要逐步完善起来。

5．加大对于虚拟财产的权利保护。虚拟财产是网络社会中新兴的具有经济价值的网络产品。在刑法领域，已将虚拟财产列为保护的对象，对侵犯虚拟财产的行为按犯罪处理。在现在社会中当网络商向消费者提供服务或虚拟财产时，消费者所应享有的权利也应需要同样的保护。

（四）完善缺陷产品召回制度

完善缺陷产品召回制度，督促产品生产者在产品的生产和设计环节对产品质量给予最大限度的关注，尽量减少和避免缺陷产品进入市场，尽可能的减少给消费者带来损害和危险的可能性。所谓召回制度是指在产品存在缺陷以及有危害消费者安全与健康的危险状况时，不论是经营者自行或者经他人通知发现这一情况，经营者都应主动将具有危险性的商品收回，以免给消费者的权益遭成损害，如果经营者发现该危险，却不加以处理，为保护消费者权益维护消费者生命、身体健康或财产安全，相关主管机关可强制经营者收回商品。

（五）赋予消费者协会代位诉讼的权利

赋予消费者协会代位诉讼的权利，即消费者协会可以代替消费者提起法律诉讼，依法以自己的名义向因产问题给消费者造损害的经营者进行追偿的权利。消费者协会将获得赔款一部分转交给消费者，一部分留作经费。这样既有利于减少诉累，也有利于消费者权益的保护，特别是对消费者群体伤害事件。也有利于激励消协，调动其在维护消费者权利时的积极性。

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论文关键词 网购 消费者权益 新消法 公益诉讼

一、消费者个人信息，经营者不得擅自泄露

新修正的《消费者权益保护法》将第十四条修改为：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”在原来的基础上新增加了消费者的个人信息应当依法得到保护，新增“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。”作为第二十九条。

虽然《侵权责任法》已将隐私权作为我国公民享有的重要民事权利之一，但是只是笼统地将隐私权确认为公民的基本权利，但是当具体的隐私权受到侵害时，如何界定隐私权的范畴，通过何种途径来保护这一权利时，如何将事前预防与事后救济更好地结合在一起，还需要相关的法律进行补充和完善。而首次将个人信息保护纳入到法律条文之中，是我国在对公民隐私权进行保护上的一大突破和亮点。

二、商品“三包”，网购七日内无理由退货

修正后的法案新增“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

（一）消费者定作的；

（二）鲜活易腐的；

（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

（四）交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

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商品买卖中，消费者往往属于弱势群体，近几年有关消费者维权的新闻越来越多，社会各界也开始关注这一问题。必须明确的是在经济法中，拥有绝对主体地位的人群是消费者，他们是受法律保护的群体。然而现实中商家却往往容易忽略这件事，造成对消费者权益的侵犯。在此情况下，从经济法入手寻找保护消费者权益的相关途径变得尤为重要。

一、经济法对消费者权益保护的现状

1.法律制度不够规范

我国的法律体系中有很多法律法规都对消费者权益保护略有涉及，但由于内容过于零散抽象，因此很难应用于实际情况中，只有唯一一部《消费者权益保护法》能够应对消费者可能遇到的权益问题，然而这显然无法满足逐年增加的消费者权益被侵犯案件，因此在消费者维权这条路上，最重要的是有法可依，能够完善法律法规，增加更多保护消费者权益的相关制度。

2.执法机构缺乏力度

关于消费者维权，首先要有法可依，其次就是执法必严。然而现实中相关执法部门却不能做到这点，甚至无视包庇违法犯罪行为。许多地方政府在面对规模庞大且极具专业性的违法活动时，不但不严厉打击，甚至会徇私舞弊;而个别政府机构为了自身利益徇私枉法将本该受到刑事处罚的案件仅以行政处罚敷衍了之;更有甚者，政府会利用权力之便，封锁本地市场，对本土产品继续地区保护，直接影响商品流通。

3.缺乏解决消费纠纷的救济机制

有人的地方就会有矛盾，市场交易中在所难免会出现消费纠纷。只有当该纠纷涉及较大金额的消费或者损失严重，消费者才会想到拿起法律的武器寻求解决办法。然而实际市场交易中，许多消费纠纷涉及的资金都比较小，摩擦也不太大，这时很多消费者习惯息事宁人，不通过法律的行为维护自己的权益。然而正是因为消费者的纵容导致商家越来越无所忌惮，假货伪劣产品越来越多，这既损害了消费者本身的权益，也助长了社会不良风气，危害社会公共利益。

4.消费者处于弱势地位

消费者在商品交易的过程中，始终以弱势群体的角色存在着。究其原因不外乎两点：第一是因为消费者在购买某件商品时，并没有对其进行全面的了解，导致的结果就是买回去以后发现并不适用。第二由于相关职能部门并没有严格把控市场，导致市场中出现很多假货伪劣产品，而消费者在完全不知情的情况下将其购买回家。二者都会造成消费者的权益受到损害。

二、经济法对消费者权益保护的强化措施

1.完善市场规制法

没有规矩不成方圆，要想更好的维护消费者合法权益，首先需要的是建立一个完善的竞争法规目标，对相关法规进行补充，完善立法目的、适应范围等方面的法律依据，补充不够完善的法律条例。其次建立一个完善的惩罚性赔偿制度。在惩罚惩戒时做到有法可依，且明确惩罚赔偿的性质，区分其与物质损害、精神损害之间的不同与不可替代性;同时将赔偿制度中消费者应获赔偿保护的范围扩大，赔偿资金标准提高。确保消费者在消费过程中只要遭受到故意损害其利益的行为或者商家有重大过失导致消费者权益受到损害时，都可以再法律范围内得到帮助。

2.建立行之有效的执法机构

建立一个健全公正的执法机构是维护消费者权益的第一步，需严格要求执法人员，保证执法人员刚正不阿，既具备专业的职业技能又有责任心与素养，只有执法人员纪律分明德才兼备，执法部门才能更加健全完善。其次要严厉惩治玩忽职守的官员，责问其上级领导，责任到人，加强执法力度，加重惩治强度。在整顿纪律，健全执法机构时，不仅要问责执法机构，还要对其他例如卫生行政、工商管理等关乎消费者权益的部门进行批评整顿，警醒各部门，确保各部门各司其职，互相配合以便更好的维护消费者的合法权益。

3.拓宽司法救济渠道

许多消费者在其权益遭受侵犯时，虽有心维权，但却没有合适的维权渠道，因此，拓宽维权渠道非常重要。首先，一些公益团体或个人可展开公益诉讼活动，当消费者的权益受到侵犯时可以寻求他们的帮助，他们则以人的身份为被害人进行诉讼。这样做能够有效的维护消费者，保障社会公共利益，维持经济秩序，防止违法行为再次发生。其次相关部门可以适当降低消费者维权诉讼费，实现小额诉讼。这样消费者既不用担心高昂的诉讼费又可以很好的维护权益，且这种小额诉讼的方式灵活性非常大，即可口头约定也可书写成文;审理程序也大大简化，可以在晚上或者周末直接进行判决。

4.改进消费者弱势地位

改变消费者处于市场交易中弱势的地位是一件非常庞大的任务，既需要政府的大力扶持还需要整个社会的监督以及经营者的自我监督。首先政府需要加强对监管范围内所有商家的活动的监督。以食品为例，要监督检查食品是否处于保质期内，进货渠道是否符合相关规定。确保食品的安全性。其次整个社会要形成一股监督市场的风气，对商家报价进行比较，坚决抵制商家直接恶意竞争的行为，使销售市场能够井然有序的运行。最后对于经营者来说，为了维护经营者的品牌质量，应该严格把控自身服务场所、价格以及质量等可能影响声誉的因素，避免因为损害消费者的权益而影响自身声誉。只有加强各方面的监督，才能从根本上杜绝损害消费者权益的行为。

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论文摘要 金融行业作为我国社会经济中的一项重要组成部分，在社会的发展中具有重要的作用。消费者是金融行业中重要的客户关系，对金融行业的发展具有直接的影响。在新的环境中，我国是社会主义国家，更加重视对法律制度的建设和完善。金融消费者作为一个群体，受到我国相关法律法规的保护，消费者具有一定的权益。本文根据目前我国金融消费者权益保护的现状，简述金融消费者权益保护中存在的问题，采取相应的措施及时解决，以实现金融消费者权益保护的作用。

论文关键词 金融 消费者 权益保护

现代市场经济的发展过程中，金融行业是一项核心内容，属于一个具有先导性特点的行业。我国实施改革开放以来，社会经济得到了迅速发展。但是，我国的市场经济发展，相对于发达国家来说还比较落后，金融行业的发展还不是非常充分。为了不断提高我国的综合竞争力，提高社会经济水平，需要重视对金融行业的发展。

一、我国金融消费者权益保护的现状

（一）金融消费者权益保护的现状

我国的经济发展过程中，为了不断适应新时期中经济发展的要求，对经济体制进行了改革，实现了从计划经济体制到市场经济体制的转变。改革的过程是渐进的过程，取得了显著的效果。对于我国金融业的发展来说，不仅是不同信息数据和指标发生了改变，更重要的是资本构成、市场规模、业务种类和行业结构等方面也发生了相关的转变。而且，我国金融行业中的监管能力和水平也得到了有效的提升。但是，这种转变并不能有效解决我国金融监管体系中存在的问题和不足，特别是在金融消费者权益保护方面。

（二）金融消费者的定义

金融消费者主要是指，作为一种消费者，为了满足个人或者家庭的实际生活需要，与相关的金融结构，例如银行、保险和证券等机构建立一定的金融服务合同关系，接受机构提供的相关金融服务的自然人。这些自然人包括不同的类型，例如为了实现日常支付而在银行金融机构开立货期存款账户的自然人、为了保证固定财产和人身安全，避免产生的风险所购买保险的自然人等。金融消费者是在消费者这一概念上，在金融领域的延伸。

（三）金融消费者的权益

金融消费者在金融行业的发展过程中，具有一定的权益，受到我国法律法规的保护和允许，具体的内容包括：（1）金融消费的安全权：金融消费者享有安全权，也就是说金融消费者在购买、应用金融消费产品的时候，或者在接受相关金融机构提供的服务的时候，享有财产和人身不会受到侵害或者威胁的权利；（2）金融信息获悉权：金融消费者在金融消费的过程中，具有信息获悉权，可以在知悉消费产品的相关信息之后进行购买。同时，金融消费者在使用金融产品或者接受相关金融服务的时候，具有可以知晓真实情况的权利；（3）金融消费选择权：金融消费者在实际的消费过程中，有权选择消费方式、时间和地方的权利，不会受到任何不合理的干预；（4）金融消费求偿权：金融消费者在金融消费过程中，如果不是因为自己的过失或者故意等因素，而遭受到一定的人身和财产损害的时候，具有求偿权，即可以向金融经营者提供请求赔偿的权利；（5）金融消费受教育权：金融消费者在消费过程中，具有可以享受任何关于金融产品特征和种类等知识的权利，同时具有可享受保护自身合法权益的权利；（6）受尊重权：金融消费者在消费过程中，具有受尊重权，即金融消费者享有人格尊严和民族风俗习惯等受到尊敬的权利。

二、我国金融消费者权益保护中存在的问题

目前，我国金融消费者权益保护的实施过程中，还存在一定的问题，需要相关部门及时发现，采取应用的措施解决，完善金融消费者权益保护体系，才能充分发挥金融消费者权益保护的作用。

（一）金融消费者权益保护意识较低

金融消费者是金融行业发展的关键因素，是实施消费者权益保护的主体，在金融行业的发展和金融消费权益的保护中都具有重要的地位。但是，目前金融消费者的权益保护意识比较低，不利于金融消费者权益保护的实现和金融行业的发展。首先，普通的金融消费者在消费的过程中，缺乏一定的金融专业知识，在交易的过程中，不能合法的维护自己的权益。如果金融消费产品或者金融服务需要较高的专业技术知识，消费者不能实现对其的全面认识。而且，金融消费者的维权意识比较淡薄，如果金融财产的金额比较小的时候，发生纠纷都不愿浪费时间和精力。从客观角度说，这种行为助长了金融机构的侵权行为，对消费者权益保护的实效性不利，容易被弱化。其次，金融机构在发展的过程中，把重点放在对新业务的开拓和竞争交易等方面，对消费者权益保护的重视不足。一些金融机构为了保护自身的利益，甚至会泄露消费者的信息，做出隐瞒事实和欺诈消费者的行为。

（二）金融监管体制存在缺陷

我国金融行业的发展过程中，保证金融消费者权益保护的实现，需要金融监管部门进行监督和管理。目前，我国金融机构应用的监管体制是“一行三会”的方式，主要是通过人民银行、保监会、银监会和证监会的管理实现。如果不同金融机构中的产品业务出现交叉现象，应用行业监管不能实现对各个金融机构利益冲突的约束，会产生一定的漏洞，不能实现对金融消费者权益的保护。我国金融监管部门在实施管理的时候，首先考虑的是对市场经济秩序的维护和社会经济的发展，对金融消费者的利益考虑不足。

（三）保护金融消费者的法律制度不健全

我国现有的法律法制体系中，关于金融消费者权益保护的立法主要有《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》、《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《民法通则》、《证券法》和《保险法》等法律，行政法规主要包括《外汇管理条例》和《储蓄管理条例》等。但是，《消费者权益保护法》等法律是针对一般消费者权益保护的规定，针对金融消费者来说，缺乏一定的可操作性、针对性和具体型，不能实际解决金融消费者保护中存在的问题。

三、实现金融消费者权益保护的有效措施

根据目前我国金融消费者权益保护的现状，针对金融消费者权益保护中存在的问题，需要金融管理部门采取相应的措施，进行及时解决，才能保证金融消费者权益保护的顺利实现，充分发挥金融消费者权益保护的作用，促进金融行业的发展。

（一）加强对金融消费者保护的教育工作

金融机构在实施对金融消费者权益保护的过程中，应该加强对金融消费者保护的教育工作。首先金融机构应该高度重视对金融消费权益保护工作，建立相对比较完善的教育培训体系，保证对待消费者的公平性。一方面来说，金融机构需要加强工作人员在消费者权益保护的教育，让工作人员可以对自身所需要承担的义务进行全面的了解和认识；另一方面，金融机构需要加强对公众的教育，为金融消费者普及相关的权益保护知识，以增加社会公众对现代金融发展的了解，帮助社会公众更加准确、全面的了解我国相关的金融改革措施和政策，向社会公众表明金融机关机构对当前金融机构的运行情况，所作出的判断和政策取向，适时向社会公众提示金融行业中所存在的潜在行业风险、信贷风险、操作风险和市场风险，对公众和金融机构的投资理财行为进行积极正确的引导，以保证我国金融市场运行的稳定性，维护市场安全。

（二）健全行业间自律机制

我国金融机构的运行过程中，不同金融机构之间出现利益冲突的时候，会造成金融监管部门的工作漏洞，不利于实现对金融机构的监管。因此，金融机构应该建立一个符合我国服务行业发展的统一标准，实现对金融机构行为的规范和约束，对不同金融机构中的服务等级进行评定。而且，金融监管部门应该在“一行三会”的管理机制基础上，实现对监管体系的完善，利用行业协会之间的力量，对同行业之间的恶性竞争进行合理规避，避免金融机构运行管理中出现无视消费者权益的行为。

（三）建立专门的金融消费者权益保护机构

根据上述可知，我国金融相关法律法规具有一定的局限性，需要建立专门的金融消费者保护机构。在建立专门金融消费者权益保护机构的时候，可以参照发达国家的机制。例如，金融机构可以在中国人民银行下，设立专门的金融服务监管机构，并且在实际的工作流程、人员组成和经费预算等方面保持一定的独立性。可以通过金融服务监管机构，实现对金融市场稳定的维护，对金融监管部门的管理工作进行协调。同时，该项部门还可以负责对金融消费者的宣传教育工作，提高金融消费者对金融产品和服务的了解，对金融消费过程中出现的问题，进行及时的处理等。另外，金融消费者权益保护机构还具备监督和检查的职能，可对金融机构运行管理过程中，对各项消费者保护规则的遵守情况进行检查，提升金融机构实施消费者保护法律的程序和政策。

（四）构建新型的消费者诉讼制度

针对目前我国金融消费者在诉讼的时候比较困难的现象，需要我国金融机构管理部门构建新型的消费者诉讼制度，区别于一般的民事诉讼程序，专门为金融消费者设计独特的诉讼程序和举证规则，为金融消费者提供便利的条件。新型消费者诉讼制度的构建，可以有效提高金融消费者的维权意识和积极性，创造了良好的金融消费者权益保护实施外部环境。

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论文关键词 电子商务 网络购物 消费者 权益保护制

随着网络、信息技术和通信的突破性发展，电子商务随之出现。同时随着电子商务在技术和经济领域内的革命性突破，传统商务中的法律制度已不能适应电子商务的要求，急需得到改变。目前我国现行的与电子商务相关的网络消费者保护法律并不完善。如何能够更好地维护电子商务中的消费者合法权益，成为我们面临的迫切问题。

一、网络购物领域消费者的权利

网络购物领域中消费者的权利是指在购买、使用网络商品和接受网络服务时所享有的权利和利益。一般而言，网络购物领域消费者享有以下权利：

（一）知情权

法律赋予消费者知情权，就是要让其明明白白的消费。知情权主要涵盖以下的内容：第一，关于消费者购买的商品和相关服务的基本情况；第二，购买商品的技术情况；第三，关于商品和服务的价格以及商品的售后服务情况。

（二）公平交易权

公平交易是指买卖双方在交易过程中获得的价值相当，而在简单的消费购物的交易中，就是指消费者购买的商品和服务与其支付的货币价值相同。相关的电子商务法也规定了消费者享有公平交易的权利：消费者在网上购物过程中，都平等的享有公平交易的权利。这种公平的交易权利包含商品质量保障和合理的价格。

（三）自由选择权

网上消费注重消费者的自由性，是否购物以及购买何种商品，完全由消费者自主决定，可以依据自己的喜好来决定是否购买。

（四）安全权

安全是指不受威胁、没有危险性，消费者的人身和财产处于安全的状态。安全权是消费者在消费过程中所享有的的人身、财产不受损害的权利。对于网络购物的消费者而言，其安全权不仅包括日常的人身安全、财产安全，还有最重要的就是隐私安全。

（五）损害赔偿权

消费者享有的损害赔偿权，是指消费者在购买、使用所购买的商品时，因消费者人身和财产受到损害而依法向销售者要求损害赔偿的权利。此权利是消费者利益受损失时所享有的一种救济权。消费者的权益受到损失时，可以行使此权利要求销售者对其损害予以适当的补偿。

（六）受教育权

消费者的受教育权，是宪法规定的公民受教育权的重要组成部分，它是指消费者享有获得消费和消费者权益保护法的知识以及获得所需商品和服务的知识和实用技能的权利。

二、网络购物领域消费者权益受损的主要表现

（一）消费者知情权的受损

《消保法》第8条的规定是与现实购物中商品交易体系相适应的，但是网络购物毕竟不同于现实购买，有其一定的局限性，例如只能在网络上，看见图片或通过视频介绍、样品等方式了解商品的大致情况。而在现实购物中则不存在以上问题。正是由于网络购物存在的此问题，消费者对产品的了解程度可能远远不够，而且再加上也不排除有的经营者为了追求自身的最大利益，不提供真实的商品信息，甚至做虚假宣传。消费者的知情权能否实现，可能有很大一部分基于销售者、经营者的诚实信用。

（二）消费者公平交易权的受损

1.网络购物欺诈。一般的网络购物中欺诈行为有以下表现：犯罪分子设假提供投资机会，骗取网络用户缴纳费用；或者利用网络中的知名媒体或视频广告向网购消费者发出购买邀请，而消费者在与经营者签订合同以及寄出货款之后，收到的商品与经营者网络中实际推销的商品相差甚远，甚者消费者根本收不到任何商品。

2.网购格式条款侵权。网络购物中，购物网站通常规定有格式条款，其条款内容由网络商家提前制定好，网页上留给网购消费者的是“同意或不同意”的选项。这些事先已拟定好的格式条款，没有合同另一方消费者的意思表示。网络中常见的不公平的格式条款大概有以下几种类型：（1）销售者减轻或免除自己应承担的责任；（2）加重消费者不应承担的责任；（3）制定消费者在发现购买商品存在瑕疵时，仅能要求更换商品，但不能要求退货或减少价款，更不得提出赔偿损失的要求的条款；（4）规定如因网络系统出现故障（如黑客）等事项产生的风险由消费者自担。

（三）消费者退货权及求偿权受损

在网络消费的大环境下，网购消费者退换商品会遇到很多问题，例如在下线交易后，如果因为商品本身的性质造成一些特征无法通过网络平台了解到，而消费者在使用后才发现，买卖双方又无退换的相关规定，那么消费者所享有的更换、退货的权利将受到损害；而在在线交易中，消费者发现所购买的商品品质和内容等不符而要求退货时，经营者往往以消费者使用了该商品为由拒绝退货。

（四）消费者交易安全受损

消费者在参与网络购物活动时的个人安全已经成为网络电子商务中存在的非常棘手的问题。对网络消费者安全权的保护主要包括消费者的人身安全权和财产安全权。

1.消费者人身安全权受到侵害

网购消费中侵犯个人隐私权在生活中主要表现为：不恰当的利用网购消费者的信息资料；网络黑客利用相关软件等现代高科技收集信息、窥探、公开秘密文件、消费者加密的邮箱及个人私生活等，严重侵害了他人的隐私权。

2.消费者财产安全权受到侵害

一般网购，都采用电子支付的方式，消费者在网购中也担心其安全问题，是否存在的是一个安全付费的环境。消费者在网上支付时，需填入身份证号码、银行账号、密码等有关个人信息，如这些个人及其保密的信息被经营者或银行收集后有意或无意地透露给第三人，那这将给网购消费者的财产安全带来极大的危险。

三、网购领域中对消费者权益保护的相关建议

当前我国在网络消费者权益保护这一领域仍主要采用传统的《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《广告法》等进行监管。随着网络经济的不断发展，为了保障网络消费者权益，近年来我国先后颁布了一系列与网络经济、电子商务相关的法规，如《电子签名法》、《电子支付指引（第一号）》，但实际中这类法规并未客观直接的对网购消费者权益如何更好地保护作出明确的规定，且目前此类法规对网络消费者的具体适用还存在一定的不可操作性的问题，远远不能满足消费者保护权益的需要，而且有关网络欺诈的事件屡屡发生并呈上升趋势，还需要进一步完善。

（一）法律保护制度的完善

1.完善相关立法。国家在现行的《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《广告法》、《合同法》、《产品质量法》等有关法律的基础上，修改现有的《消保法》，在《消保法中》添加“电子商务中相关权益的保护”专章，待时机成熟时再制定专门的“网络消费者权益保护法”。而且目前我国国家行政工商管理总局局务会审议通过了《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，以此促进网络商品交易及有关服务行业的发展，促进网络商品交易及有关服务行为的健康发展。主要具体措施如下：（1）应该在消费者权益保护法中增设电子商务与维护消费者权利、义务的相关条款。例如网络经营者必须提供真实、客观的商品信息以及在规定的时间内须承担退货、换货的义务等条款。（2）在经济法中加设电子签名认证机构的款项。目前我国规定的认证机构条件不明确，而且目前多个认证机构的交叉认证等相关行为也并未纳入到相关法律。（3）在刑法中增设网络犯罪款项。普遍的警告、罚款已经不能对网络违法行为进行有效的遏制，因此需要在刑法中增设相关网络犯罪才能对此类犯罪起到威慑、制止的作用。（4）加强消费者隐私权的保护。在网络消费中，消费者的隐私保护非常重要，需要非常仔细的专门制定相关规则，大力加强对消费者个人隐私权的保护。

2.加强执法力度及行政部门的协作和配合。首先，加强执法力度，就要做到有法必依，执法必严，违法必究，以保证网络消费市场有序进行。其次在对互联网和网络交易的行政管理上，各行政管理机关也应进行许多探索和改进。第一，加强网络购物行政监管机构建设。政府行政部门承担着社会领导责任，有责任规范和监管网络购物的运行环境，保障网络经济健康有序的发展。第二，加强对网络购物的监管职能。首先，应当尽快确定工商行政管理部门对网络购物的监管职能。其次，赋予工商行政部门对网购经营者的审查登记权和网络行政处罚权。

（二）消费者自身素质的提高

网络购物领域中由于往往都是异地交易，样品难以当面验看、真实身份难以认定等因素，消费者往往很难享受维护合法权益。所以网络消费者在平时购物时应注意：

1.选择信誉好、实力强的商家。

2.不要轻易下订单。大多数买卖条款都是经营者提前设定好的，而消费者一般只能被动接受或拒绝。经营者的格式条款中，往往存在着减轻、免除自己责任的隐形条款。在这种情况下，一方面，行业管理部门有责任制定一些较为公平的格式合同条款，以保护消费者的合法权益；另一方面，消费者也要三思而后行，慎重考虑之后再下订单。

3.及时电话或网上查询订单是否已经成立，以免重复订购。有的时候，由于网络反应速度慢等原因，导致消费者错误的认为交易未被确认，而实际上交易已被确认，即可能造成重复订购。

4.及时修改、科学设定信用卡等电子支付卡的密码。由于将密码等本应隐蔽输入的数据误操作在公开输入的栏目、网络黑客对密码的掠夺式非法破解等可能性因素的存在，信用卡等电子支付的密码不仅应当及时更换，而且应当设定得有一定的难度，以达到自我保护的目的。

（三）加强各方监督工作，完善消费者权益保护

除了依赖司法、行政手段，消费者还可以重视民间协调解决问题的能力，多依靠一些民间力量、第三方中介服务机构的力量以及网络商务行业自身力量来实现监控，以此可达到事半功倍的效果。第一，拓展消费者组织对网络购物中消费者权益的保护职能。目前消费者对于网购的投诉大多集中于交易网站，由网站的人员自行进行处理，在解决纠纷时出现不公正。因此，“消协”可以发挥其独立于网站、商家与消费者的第三方的地位，建立专门针对购物网站消费者投诉的全国性“消协”网络。第二，建立对网络购物中消费者权益的社会监督机制。网络购物中消费者权益的社会监督主要是指对网络购物行政监管机构、网络消费者协会及购物网站平台运营商的监督。

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关键词：消费者；保护；自愿；诚实信用

一、自愿原则

自愿原则又称为意思自治原则，萨维尼提出，权利的本质即为意思自治，在民事法律关系中，意思自治是指民事主体依照自己的理性判断，自主参与民事活动，管理自己的私人事务，不受国家权力和其他民事主体的非法干预。

消费者在选择商品和服务时，自愿是进入消费法律关系的第一步，也是得到称心如意的商品和服务的首要保证，更是民法中契约自由原则在消费交易中的具体表现。就民法而言，自愿原则是民法平等原则的延伸。无平等就无自由，同理，无自由也就无平等，我国《消法》第9条明确规定：消费者享有自主选择商品或服务的权利，消费者有权自主选择提供商品和服务的经营者，自主选择商品的品种和服务方式，自主地决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务，消费者在自主选择商品时，有权进行比较鉴别和挑选。与之相对，经营者销售商品时，不得违背购买者的意愿搭售商品或其他不合理的条件，不得进行欺骗性的有奖销售或以有奖销售为手段推销质次价高的商品或进行巨奖销售；政府及其部门不得滥用权力限定他人购买其指定的经营者的商品，限制外地商品进入本地或本地产品流向外地。唯如此，消费者的自愿选择才能获得充分的保障。

消费者权益权益保护与自愿原则相联系，重要体现在以下两个方面：

（一）自主选择的权利

消费主体作为一个有理性、有自由的人，意味着消费主体依自己的意愿和判断选择、参与消费活动，实施法律行为。在法律许可的意志自由范围内，有权决定是否进行某项消费活动，有权选择合作伙伴和对方当事人，有权决定自己所进行的消费活动的内容。

（二）自己责任与过错责任

自己责任就是当事人对自己的行为及其所造成的后果所应承担的相应责任，这种责任是当事人自己本来就应承担的，而不是替代他人进行的责任承担，即我们俗话说的自负其责。多年来，由于商品经济的实行、物权制度的完善、民事权益的进化等，都有力地推动和促进了民事责任体系的发展。替代责任新形式不断涌现，越来越多，甚至还超过了自己责任。在这一责任形式日益复杂、替代责任泉涌的时代背景下，理顺责任体系的内在逻辑关系就显得十分重要了，对于消费者法律关系中的消费者来说，自己对商品和服务的选择承担的首先是自己责任，然后才是过错责任。耶林这样论述过错责任 “不是损害而是过错使侵害者负有赔偿务。”1804年《法国民法典》正式确立过错责任原则，该法第1382条和第1383条分别规定了作为和不作为的过错责任。我国《民法通则》第106条第2款将过错责任原则规定为侵权法的归责原则。我国的《消法》的第七章名之为法律责任，即第40条到53条之规定，显然是相对于经营者而言的，从其内容看，是严格责任，而非一般的侵权责任。当然，法律责任和归责原则也非同一层面的问题，过错与过错责任及归责原则三者之间的关系是这样的：过错是过错责任所抽象出来的归责原则。而在消费法律关系中，相对于消费者来说应是过错责任，只是《消法》在此方面没有体现，当然，这本身就是对《消法》平等原则的突破，并且，根据消费者权益保护法的立法精神，消费者权益保护法的设立是为了充分保护处于弱势地位的消费者权益，亦是对平等原则的突破，从根本上说，消费者运动的出现和消费者权益保护法的诞生，也是对传统民法的突破。那么，此亦可以看作是消费者权益保护法――这一民事特别法――的灵活、合理及变通处理。①以上两种归责原则的确立，为消费关系主体的行为确立了标准。它要求消费者和经营者在消费法律关系中，尽到审慎和注意，避免损害后果，也要求经营者充分尊重消费者的权益，从而为消费法律关系确立了自由行为的范围并且体现了对双方的尊重；它充分协调和平衡了“消费者自由”和“社会安全”两种利益的关系。

当然，中国的《消法》，在责任体系及归责原则两个互有联系的方面还存在内容上的欠缺。

二、诚实信用原则

我国《消法》第4条规定：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

（一）诚实信用的法理解说

关于诚实信用原则的理论表述，徐国栋先生有《诚实信用原则的概念及其历史沿革》、《客观诚信与主观诚信的对立统一问题-以罗马法为中心》、《诚实信用原则二题》）三篇论文值得重视。

在这三篇文章中，徐先生从诚信原则的起源和发展历程入手，通过对诚信原则的历史学分析来揭示诚信原则之应有内涵，并进而指出我国学界对诚信原则研究的薄弱环节。在《客观诚信与主观诚信的对立统一问题-以罗马法为中心》一文中徐先生对主观诚信和客观诚信统一的社会契约论基础进行了详尽的分析。②

梁慧星先生对诚信原则的研究重在其功用， 在《诚实信用原则与漏洞补充》一文中梁先生，从诚信原则的发展历程、本质出发，详尽分析了诚信原则的功能，并进而阐述了其漏洞补充的价值意义和其适用的局限性。

根据以上两位先生的研究，诚实信用原则源于古老的罗马法上的诚信契约，其内容为：债务人不仅要依据契约条件，而且要依据诚实观念完成契约规定的给付，依裁判官法的规定，当事人因误信有发生债的原因而承认债务，实际上该原因并不存在时，可以提起“诈欺之抗辩”，以拒绝履行。

（二）外国诚实信用原则的立法

1804年《法国民法典》第1134条规定，契约应依诚信方法履行。

1863年的《萨克森民法典》第158条规定：“契约之履行，除依特约、法规，应遵守诚信，依诚实人之所应为者为之。”

由于19世纪消费者主义、自由主义思潮的影响，诚信原则尚未受到资产阶级民法典的足够重视，而仅仅适用于契约的履行。19世纪末叶以后，法律从消费者本位向团体本位发展，诚信原则在民法中的适用范围逐渐扩大。

1900年施行的《德国民法典》第157条规定：“契约应斟酌交易上之习惯，遵从诚信以解释之”。第242条规定：“债务人负有斟酌交易上之习惯，遵从信义，以为给付之义务。”

1907年的《瑞士民法典》第2条规定：“无论何人，行使权利、履行义务，均应依诚信为之。”这就将诚信原则的适用，由债权债务关系，扩充到民法中的一般权利义务关系。

1947年《日本民法典》第1条规定：行使权利及履行义务时，应该恪守信义、诚实进行。

1912年美国《统一商法典》的主要作者卡尔.卢埃林教授曾学习并执教于德国莱比锡大学，他对德国法的诚实信用概念非常熟悉并把“诚实信用”引入了美国商法典，③法典1-203条规定“对本法内的每一项契约或义务予以履行或执行均负有诚实信用义务。”其后的《契约法重述》在第205条中规定：“每一份契约都向当事各方施加了履行与执行契约中的诚实信用和公平交易义务。”

在英国，普通法上并不承认当事人必须履行诚信，也就是说诚信原则并非一般性义务，在美国，情形如在英国差不多，虽然，诚信原则是《统一商法的一个条款，但是，其发挥作用，一般只在审判领域，依法官自由裁量权运用之。另外，在英美法系，诚信原则并非是法律术语或立法词汇，而是契约当事人基于自信和互相的信任而产生的法律关系。也就是说，在英美法系，诚信并非“原则”，并非立法的产物，而是法庭的产物。所以，其原则性不足――并不象中国和其它大陆法系国家那样，尊其为“帝王条款”，而灵活性很大。

我国《中华人民共和国民法通则》第4条规定： 民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。 《中华人民共和国合同法》第6条规定：当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。另外，我国合同法42条、43条、60条92条等条款进一步表述和强调诚信原则。

（三）我国《消法》中诚实信用原则的体现与完善

消费关系中的诚信原则体现以以下几个方面：一是是经营者应切实履行合约，不得规避法律和合约，恪守诺言，讲究信用。二是经营者在消费活动进行正当竞争，不弄虚作假，不欺诈； 三是双方当事人依善意行使权利，不以损害他人和社会利益的方式来获取私利； 四是双方当事人应信守合同约定，不擅自毁约，严格按法律规定和当事人的约定履行义务，兼顾各方利益；五是双方当事人在约定不明确或者订约后客观情形发生重大改变时，应依诚实信用的要求确定当事人的权利义务和责任。

法律是最低的道德，道德是最高标准的法律，诚信是做人的最基本的道义要求，是一个社会赖以存在和发展的基石。然而，我们每消费者每天都在耳濡目染中国目前的诚信现状，我们每天的生活都在和假货作体力和精神上的斗争，从几年前的金华火腿、南京冠生园、毒大米到近几年的三L奶粉、皮革奶、 瘦肉精、台湾塑化剂等等等等，我们不禁诧异，为什么我们中华民族的道德滑坡如此之严重，诚信缺失如此之顽劣？是什么让某些商家和商人为了一已之私，而置千万人的生命健康于不顾？是什么让他们铤而走险，置法律与人性于不顾？这种现实，不仅影响到我国市场经济的正常运行，而且，我们的国家和人民，我们的信仰和良心已经到了不勘承受之重，另据报道，因为逃废债务、合同欺诈、制售伪劣产品等，我国每年要为不守诚信付出近6000亿元人民币的惨痛代价。④那么，究竟该由谁来为如此巨大的损失买单付账呢？首先，由于假冒伪劣商品的存在和泛滥，以假充真、以次充好，假冒伪劣商品以名牌、品牌商品的面目出现，既坑害了消费者，也损害了被假冒企业的利益，直接破坏了等价交换的原则，影响了经济的正常发展。其次，假冒伪劣商品的存在和泛滥不仅损害消费者的物质利益，而且会伤害消费者的心理健康，甚至会对消费者的生命安全造成严重威胁。最后如果诚信危机得不到有效解决，必将造成经济秩序的混乱，最终受害的是民族的利益、国家的形象。⑤从目前查处的案例看，假冒伪劣商品多数是在现代化程度较低的非国有企业中制售的，所以涉及对外经济交往领域的机会较少。假如假冒伪劣之风不治理或治理不得力，大量蔓延到涉外经济领域，将会影响我们的国际信誉，削弱我国在国际市场上的竞争力，其损失是无法估量的。⑥美国认证协会主席米洛・葛若就说过：“中国进入世界贸易组织后，人们对于中国经济的印象，首先是企业产品的质量，其次是政府的信用，然后是一个良好的法律的保障。综合起来的信用是我们做出判断的眼睛”。⑦因此，重新构建民事法律中诚信体系势在必行，那么，从立法到司法、从理论到实践，这种重构从《消法》开始，既是时代的特别需要，又是《消法》立法原则中的不可或缺。

那么，一是要在《消法》之中，科学表述政府在诚信重建过程中应有的责任。二是完善消法55条规定的惩罚性赔偿制度，加大力度，加大制假贩假者的违法成本。三应当借鉴其他国家的最低赔偿制度，降低投诉成本，提高消费者投诉的积极性。四是建立小额赔偿诉讼制度和集团诉讼制度。

注释：

①陈玉：《浅谈民事归责原则在消费者权益保护法中的适用》，载《学术论坛》2009年第5期。

②徐国栋：《诚实信用原则二题》，载《法学研究》2002年第4期。

③Twining， Karl Llewellyn and the Realist Movement， 1985， p. 312.

④蒋玉虹、陈志虹：《论市场经济体制中诚信原则之确立》载信用中国网，，2011-6-11访问。

⑤赵兰振：《论诚信在消费者保护法中的法律构建 》，载法律教育网，http：///huangye/viewarticle.asp？id=4477中，2011-6-11访问。

⑥宿景昌：《关于假冒伪劣商品问题的经济学思考》载山东教育学院学报1999年第1期，第42～45页。

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[论文摘 要]本文旨在对旅游消费者权益受到侵害的原因进行探究的基础之上，提出保护旅游消费者权益的一些新构想，以期对规范旅游市场和实现旅游市场的制度化、法治化、和谐化有所裨益。

改革开放30多年来，我国旅游业一直呈快速增长趋势，已成为21世纪的一项“朝阳产业”。诚然，随着我国社会主义法治进程的推进，旅游消费维权意识已基本深入人心，但仍有不尽如人意之处。旅游消费者是旅游业发展的生命线，如果旅游消费者的合法权益得不到相应的保障，最终会使旅游业得不到持续、快速、健康发展。本文以创建和谐旅游为基点，对旅游消费者权益保护若干问题展开探讨，以促进旅游市场的健康发展。

1 旅游消费者的合法权益

国内对旅游者的界定，通常认为“旅游者是指离开常驻地到异地，时间不超过一年，进行观光、游览、休闲、度假、探亲、访友或其他形式旅游活动的人”。众所周知，旅游活动由食、住、行、游、购、娱六要素组成，它从本质上讲是一种消费活动。因此作为旅游消费活动的主体，旅游者除了具有旅游者的特性外，还具有消费者的特性。旅游消费者从法律本质上讲就是消费者。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者是指为满足生活消费需要而购买、使用商品或接受服务的人。由此，本文认为旅游消费者是指从旅游市场购买、使用旅游商品或接受服务，满足旅游需求的人。

旅游消费者权益是指受国家旅游法律、法规或有关制度所保护的不受非法侵犯的旅游者的权利或利益。具体而言，旅游消费者的权益包括以下六个方面:一是安全保障权，即旅游消费者在旅游过程中享有人身和财产安全不受侵犯的权利。二是知情权，即旅游消费者在购买旅游商品时对旅游经营者提供的服务内容享有了解真实情况的权利。三是自主选择权，即旅游消费者有权自主选择提供旅游服务的经营者。四是公平交易权，即旅游者在旅游过程中享有获得公平交易条件和公平交易结果的权利。五是获得赔偿权，即旅游消费者因接受旅游服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。六是受尊重权，即旅游消费者在接受旅游服务时享有人格尊严和风俗习惯得到尊重的权利。

2 旅游消费者合法权益保护的理论分析

2.1 “和谐社会”理念，要求构建和谐旅游

和谐是当今社会发展的永恒主题，它强调经济社会全面协调、可持续发展。和谐社会与和谐旅游之间是相辅相成的，构建和谐社会呼唤和谐旅游，和谐旅游又是推动和谐社会的重要动力。不可否认，侵犯旅游消费者合法权益的行为便是旅游不和谐的声音之一。它不仅阻碍我国旅游经济的快速、健康发展，而且不利于和谐旅游的构建。因此，构建和谐旅游与旅游消费者权益保护之间关系密切。一方面，和谐旅游是推动旅游业发展的源泉和动力。旅游消费者参加旅游活动的目的是为了通过良好的旅游经历来满足个人精神生活的需要。如果在旅游活动中，旅游消费者的合法权益受到侵害，将会影响旅游消费者获得精神愉悦的程度，甚至会激化旅游行政管理部门、旅游企业与旅游消费者之间的矛盾，这将不利于旅游业的发展，对和谐旅游的构建更是致命的打击。另一方面，旅游消费者权益保护是和谐旅游建设的基本要求。旅游业只有向旅游消费者提供高质、优效的服务，把保护旅游消费者合法权益作为其工作的首要目标，理顺好旅游行政管理部门、旅游企业与旅游消费者之间的关系，真正做到保护旅游消费者的合法权益，才能有效地推动旅游业的全面协调、可持续发展。

2.2 “以人为本”理念，要求以旅游消费者为本

所谓和谐旅游是一种以科学发展观为指导，坚持“以人为本”，要求旅游价值全面发挥和旅游各要素协调发展的新的旅游发展模式。科学的旅游发展观的核心是以人为本，旅游者是旅游活动的重要主体，因此“以人为本”的理念反映到旅游消费法律关系中，就是要以旅游消费者为本，把旅游消费者放在旅游各项工作的主体地位上来，通过有效途径切实保护好旅游消费者的权益。在发展旅游业的过程中，如果旅游消费者的合法权益得不到保护，必将打击其出游的积极性，对旅游业的发展非常不利。因此，只有以旅游消费者为本，才能有效地保护好旅游消费者的权益，才能更好地促进旅游业科学发展。

3 旅游消费者合法权益受到侵害的原因分析

本文认为导致旅游消费者合法权益受侵害的原因主要体现在以下几个方面:

3.1 旅游立法的原因

为了适应旅游业的发展，相关部门先后进行了旅游消费者权益保护的立法。目前我国调整旅游法律关系的法律规范有两种:一种是通用性的法律法规，如《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》等。但这些通用的法律法规，原则性规定较多，内容较为抽象，没有具体规定旅游业的相关权利义务，难以解决旅游纠纷中的矛盾，进而体现对旅游消费者的特殊保护。另一种是专门性的法律规范，包括《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《旅游投诉暂行规定》等。但由于这些专门性的法律规范是由国家旅游局或地方旅游行政管理部门制定，其法律效力层次较低，在司法实践中缺乏足够的权威性。与快速发展的旅游业相比较，我国旅游立法表现得相对滞后，至今我国尚未出台一部综合性的旅游法，这不仅不利于旅游消费者权益的保护，也不利于我国旅游业的持续、健康发展。

3.2 旅游执法的原因

我国旅游行政执法主体主要有三类:一是各级旅游行政管理部门(即旅游局或旅委会);二是国家、省、地市三级旅游质监所，个别旅游业发达的县级旅游局也成立了质监所，经过授权取得了行政执法权;三是旅游综合执法大队、执法大队或旅游监察大队，从公安、工商、旅游、物价、交通、文化等部门抽调人员，采取委托授权、集中办公、统一行动的方式执法。 转贴于

目前，我国旅游行政执法还存在着一些问题，在保护旅游消费者权益方面没有起到很好的作用。究其原因主要表现在两个方面:一是旅游行政执法水平不高。有些执法人员对行政法和旅游相关法规不熟悉，没有做到依法行政;在行政执法过程中出现程序违法、结果不公正等现象。二是旅游执法经费欠缺。目前旅游执法经费主要来源于当地旅行社缴纳的质量保证金存款利息的一部分，经费的不足影响着维护旅游消费者权益的执法工作。

3.3 旅游消费者的原因

旅游消费者自身法律意识的薄弱，也是旅游消费者合法权益受到侵害的原因之一。尽管随着我国社会主义法治进程的推进，旅游消费维权意识已逐渐深入人心，但仍有不尽如人意之处。有些旅游消费者在出游前，没有与旅行社签订旅游合同;没有意识到自己在旅游活动中享有哪些权利;当权利受到侵害可以选择哪些救济途径来维权;等等。由于旅游消费者自我保护意识和法律意识差，导致在权益受到损害时，往往不能积极保护自身合法权益。

4 完善旅游消费者合法权益保护体系的建议

4.1 完善旅游立法

最完善的法律制度，应该是最有利于保护弱方当事人合法权益的法律规范的总和。与强大的旅游经营者相比较，旅游消费者处于弱势的地位，法律的天平应当向弱者倾斜。西方发达国家为了加强对旅游消费者权益的保护和规范旅游经营者的行为，纷纷制定了旅游基本法。而我国至今尚未出台旅游基本法，在立法上只是效力较低的旅游法规、规章和一些通用的法律法规，这不符合迅速发展的旅游业的要求。因此建议尽快出台旅游基本法，对旅游活动主体的权利、义务作出具体规定;完善旅游专项立法，如《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》;增强相关法律制度的可操作性，如《合同法》中实现旅游合同的有名化。通过建立完善旅游法律体系，真正做到有法可依，为保护旅游消费者权益工作提供法律保障，对此立法部门应有足够认识。

4.2 加强旅游行政执法

加强旅游行政执法，是治理旅游市场秩序、保护旅游消费者权益的又一重要环节。首先，应健全和完善多形式的执法渠道。如加强对旅游投诉的受理，提高处理投诉的效率;引导旅游消费者利用消费者协会的渠道来解决纠纷;积极争取参与综合执法、集中处罚权试点等。其次，提高执法队伍素质。加强对执法人员法律知识和执法要领的培训，进一步增强其法制观念，增强诉讼意识、证据意识、程序意识、监督意识。最后，解决旅游行政执法经费问题。例如设立旅游行政执法专项经费，从物质上保障旅游行政执法的落实。

4.3 提高旅游消费者的维权意识

在旅游活动中，当遇到旅行社缩短行程，减少景点，住宿、车辆、用餐标准与合同不符，导游讲解差等问题时，怎样维护自身权益显得尤为重要。而实践中不少旅游消费者对上述问题采取了能忍则忍的态度，不清楚如何维权。对此，首先要开展旅游消费知识和法律知识的教育。通过教育，让旅游消费者明白在旅游活动中享有哪些权利;当权利受到侵害时如何维权;如何避免旅游消费陷阱;了解相关旅游消费维权的时效期限规定，以免延误最佳的维权期限等。其次，旅游消费者也应当重视自身合法权益的保护。旅游消费者在参与旅游活动时，要选择有资质的合法旅行社，并同其签订旅游合同;在旅游消费过程中应注意保留旅游消费凭据;当合法权益受到侵害时应积极运用法律武器来维权。

参考文献

[1]韩玉灵.旅游法教程[M].北京:高等教育出版社，2003.

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论文关键词 金融法 金融消费者 法律保护

金融市场的发展，离不开金融消费者的积极参与，而保护金融消费者的合法权益，是维护市场秩序、保障金融改革开放深化应当坚守的一个基本方向。随着金融业的快速发展与问题凸显，金融企业客户的保护不仅成为各国金融监管制度改革的重点，也成为影响各国相关法律制度改革与完善的焦点。

一、金融消费者是否属于消费者保护法保护的范围

金融企业的客户是否是消费者，金融企业客户的利益受到损害时，能否得到消费者权益保护法的保护，“金融消费者”的称谓是否能够成立？这是对金融消费者进行法律保护所面对的一个提前问题，目前在金融界和法学界还存在争议。 根据消费者的定义，金融消费者应当纳入到消费者保护的范围之内，将金融企业的客户纳入消费者范围也是现代金融法制发展的必然要求。

“所谓消费者，是指为满足生活需要而购买或使用经营者提供的商品或服务的人” 。消费者所具备的特征应包括：（1）主体须是自然人；（2）行为构成上属于购买、使用商品或接受服务；（3）目的是进行生活性消费。美国1999年《金融服务现代化法》与我国消费者主体具有很大的契合性，即“为个人、家庭成员或家务目的而从金融机构得到金融产品或服务的个人” 。首先，金融消费者属于自然人当无异议；其次，消费者与金融机构之间建立的关系实质是消费者购买金融类产品或者接受金融机构所提供服务的过程。现代社会，许多消费者的消费方式已经发生重要转变，倾向于以银行卡或者信用卡进行交易。在房屋买卖中，购房者除了需要向银行按揭贷款外，还要办理商业保险或者抵押等业务。最后，从目的来看，自然人与金融机构进行交易为了满足个人或家庭的日常生活需要。社会各界正在接受金融消费是生活消费组成部分的观念，社会公众进行存款、购买保险、基金以及股票都已成为在金融市场消费的一部分， “个人金融需求是随着消费需求结构升级而出现的” 。将其视为为生活需要之目的也顺理成章。综上，自然人与金融机构之间的关系为交易行为，符合消费者的构成要件，个人在购买金融产品或接受金融服务时应属于金融消费者。

在金融服务领域中，金融机构具有雄厚的资金和信息优势，而消费者由于信息的不全面，或者个体势力的单薄而处于弱者地位，应同样适用消费者保护法。从消费者保护立法的各国规定看，扩大消费者保护立法的保护对象，已经成为国际社会的普遍共识。

二、我国金融消费者保护的现状

随着市场化的改革，中国的商业银行顺应时代潮流，开始重视个人金融服务的开发。目前，各种数字化的金融信用工具逐步发展起来，相对于金融业务的发展，金融消费者保护的立法却相当滞后。现在除了《储蓄管理条例》外，有关金融消费者保护的立法还处于空白期。

因此，金融消费者购买金融产品、接受金融服务过程中，其权益受到侵害的情况屡见不鲜。由于我国个人信用制度的缺失，消费者信用权的行使基本没有法律依据，申领信用卡的消费者在信用卡挂失后常常面临着金融机构不合理的限制和要求，并很难有效进行对抗和维权。

国内金融消费者保护立法的缺失也会造成消费者受到国外金融机构的侵权。在我国正式加入WTO后，根据我国入世的特定承诺，允许国外资金进入金融领域行业。在我国对金融业规定差别明显的情况下，国外金融机构从法律健全的国家进入到缺失金融立法的中国，将对我国金融消费者产生重大影响，在进行金融服务的时候不排除双重标准的产生。

三、金融消费者容易受侵害的原因分析

消费者权益的保护源于现代社会产生的消费者问题， “在市场经济条件下，拥有强大经济势力的大企业，大财团等经济组织，控制着各种商品服务的提供”。 消费者与经营者是处在生产链条中阶段完全不同的两个主题，消费者所获得的信息基本上是由经营者提供的，经营者为谋求自身利益的最大化，具有提供虚假信息的天然倾向。基于以下原因，金融领域的消费者比普通消费者更容易受到侵害。

（一）金融服务具有专业性

从金融消费的特点看，金融机构所提供的服务有很强的专业性。个人金融业务不同于传统的市场买卖关系，金融消费者很难以直接的感观来判断金融服务产品的质量。金融机构所使用的现代科技手段以及专业化的业务术语，也使得作为普通公众的消费者难以理解交易的程序及所发生的风险。另外，由于金融领域内的信用依赖性，金融服务关系持续很久，当消费者发现金融服务过程中存在问题时，往往已经经过了比较长的期间。

（二）信息不充分问题的存在

从金融消费者角度看，其所获得的信息，无论是在数量还是及时性上都处于绝对的弱势地位。作为单个的消费者，他们散落于社会的各个领域，缺乏信息来源渠道。由于金融领域的专业性，更难具备准确判断市场行情变化及预测金融风险的能力。为避免金融机构对相关信息有意隐瞒或过于简略地公开，应通过立法规定金融机构向客户公开信息并做详细阐述的义务。“金融消费者获得信息的程度，不仅事关金融秩序的稳定，而且会影响到社会安定。”

（三）分业监管造成金融消费者维权壁垒

从我国金融监管体制看，属于分业监管的模式。依照金融业市场理念，在市场领域内，尽管具体的金融业务类别存在差异，但存在应遵守普遍认可的一些交易规则。在我国由于银行业、证券业、保险业等金融行业分业监管的模式，每个行业都制定了自身领域内的交易规则。这样不仅会造成金融立法的重复、冲突，而且会模糊金融消费者与金融机构的关系，不利于金融消费者权益的保护。

（四）我国金融机构缺乏市场主体意识

从中国金融业特殊性来看，改革开放以来，国有金融业的经营机制并没有真正实现市场化，民营金融企业很难进入金融领域，对外开放程度不高。这种垄断性金融市场结构必然导致现有金融企业经营模式单一，竞争观念缺乏，服务水平不高，更难以树立以客户为中心的服务理念，金融消费者权益在这种服务理念中受损似乎不可避免。虽然改革开放将银行等金融机构推向市场，通过提供金融服务立足于市场，但在定位上和服务理念上还残存着计划经济体制下管理者的思想，缺乏向消费者服务的基本市场意识。所以，保护金融消费者权益的根本路径还在于不断深化金融体制改革。金融消费者权益保护在我国的特殊国情下具有现实意义。

切实保护金融消费者的合法权益，仅仅依靠口号宣传或者零散出台的金融政策是不行的，必须将政策之治转变为法律之治，以立法的形式对金融服务领域进行明确制约。为此，必须处理好金融产品、金融消费者和金融服务者之间的关系，明确金融服务者的市场主体地位。惟如此，方能落实金融领域保护投资者（即金融消费者）合法利权益的立法目的。

四、金融消费者的保护措施

中国的金融系统产生和发展于转轨期，这一时期极其特殊的经济结构和社会结构被打上了明显 “国家主义”的烙印，中国金融系统仍属于公有制经济控制的范围之内，政府拥有绝对的控制权。这一初始条件使的金融体制的变迁也显示出强烈的政府主导特征——中央政府许多政治功能赋予金融系统，国家也就特别偏重对金融机构的保护，而金融消费者的利益经常处于被忽视甚至牺牲的地位。可以采取以下措施保护金融消费者利益。

（一）推动国有金融企业市场化改革

建立健全国有企业合理的治理结构和经营机制，使国有金融机构转变角色定位，真正成为自负盈亏、自主经营的市场主体。同时采取措施打破金融领域垄断经营的局面，不断加大金融业的对外开放程度，放开民间资本的进入端口，使金融业形成良好的竞争格局。让金融机构在不断争取客户、争夺市场份额的过程中增强和改进自身的服务意识，真正树立以客户为中心的理念，重视金融消费者的合法权益。

（二）加强我国征信系统建设

我国一直没有建立起健全的征信系统建设，征信系统的信息具有真实性、权威性、查询的便利性等特征。征信系统的建设是金融行业健康发展的必要前提，成立征信服务机构定期核查并如实记录该企业的征信信息，不仅能够保证金融消费者在消费金融服务产品时的合法权益，而且对金融机构自身竞争力的提高、降低市场风险具有重要意义。

（三）加强监管领域的协调

我国目前实行以分业监管为基础的金融监管制度，分业监管适用的前提是不同金融机构的功能完全可以分开，并且在领域上不存在交叉重叠的可能。但现实的情况却并非如此，金融服务产品主要包括证券、基金、保险等多个品种，每一种产品都涉及到不同的金融领域，每个领域内对金融消者权利的保护原则及具体做法都作出了不同规定。在目前金融领域实行分业监管的现行制度下，应加强领域内不同行业间的政策协调，逐步实现对不同金融行业内消费者权益的统一保护。

（四）注重金融消费者的社会保护

保护消费者权益不仅仅是某个部门的责任，而是全社会应负担起的共同责任。西方国家的历史经验表明，金融消费者的保护既需要政府部门的强力监管，也不可缺少消费者保护组织、行业自律、舆论监督的积极参与。

1.消费者自我教育意识的培养

在专业性较强的金融消费服务中，消费者自身金融知识不足，金融维权意识弱，同样是消费者利益容易受到侵害的原因。所以，作为投资者的社会公众也应该不断增加自身的金融知识与维权意识，保护自己作为金融消费者的合法权益。

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    论文关键词 消费者 消费者权利 立法

    一、消费者权利保护的概述

    消费者权利的提出,最早出自1962年3月15日,时任美国总统的肯尼迪在美国国会发表的《关于保护消费者权利的总统特别咨文》,其中提出消费者有四项权利:获得商品安全保障的权利;获得正确的商品信息资料的权利;对商品自由选择的权利;提出消费者意见的权利。自此该四项权利得到了广大国家的认可,并且极大推动了消费者运动的发展。3月15日后来也在1983年被消费者联盟组织将其确定为“国际消费者日”。消费者权利的提出,实际上是商品经济发展到市场经济的必然结果。在市场经济条件下分化出独立的主体:经营者、消费者,而他们的利益却往往发生冲突,在一定程度上可以说是相互对立的。而就社会经济的发展来说,最终的动力在于消费者的消费需求,因此人们在观念上逐渐认识到消费者的重要。并且现实中消费者受侵害的事件屡有发生,因此越来越多的人认识到了保护消费者的重要性。

    就我国来说,消费者运动起步是比较晚的。在改革开放以前,我国长期实行高度集中的行政经济体制,消费者运动并未开展。改革开放以后,商品经济极大发展,同时也带来了消费者问题,于是人们的维权意识逐渐被催醒,1984年全国性的消费者组织——中国消费者协会在北京成立。消费者运动也比较迅速地在我国开展起来。

    随着经济不断的发展,风起云涌般的消费者运动,二十世纪五十年代提出“消费者主权”思想,在二十世纪六十年代终于形成“消费者权利”概念。现今各国消费者运动无不高扬消费者权利的大旗,而保护消费者权利已成为各国消费者政策的核心和理论基础。

    二、现行法律规定中存在的问题

    (一)现行消费者权利的范围过于狭窄我国《消费者权益保护法》在第二章中专门规定了九项消费者权利,具体包括:安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、受尊重权、批评监督权。这九项权利。并且随着经济的进一步发展,人们维权意识的进一步提高,以列举方式提出的九项消费者的权利已不能全面的保障消费者的权利。

    1.关于消费者个人信息权现代市场经济的迅速发展,特别是随着网络化的发展,个人信息越来越多的为不同机构因不同目的而采集、使用,与此同时,开始出现了消费者的个人信息被恶意利用、篡改利用的情况,严重扰乱了消费者个人正常的生活作息。消费者的个人信息包括消费者的姓名,性别,职业,学历,联系方式(家庭地址、电话、E-mail),婚姻状况,收入和财产状况,指纹,血型,病史等可以识别消费者个人的所有信息。 这些个人信息本应用于为消费者服务,但在现实生活中,往往出现给人信息被滥用的现象。

    新浪报道的一则新闻就是如此。1个淘宝差评引发上百骚扰电话:曝网上购物软肋 就是一个例证:某淘宝买家收到在淘宝店“美橙名表折扣”买的一块手表。由于商家送货严重延迟,并且销售的是假货,他在评价体系里给了一个“差评”。但随后该买家便收到一条匿名恐吓短信,不过于并没有理会。随后,他的手机上开始出现大量骚扰电话。之后他安装了一个手机过滤软件,总共拦截了100余个骚扰电话。除了一声响就挂的骚扰电话,也不断有“撤销中差评后停止呼叫!否则呼死你!永不停止!”类似的短信发至于的手机中。于是,该买家将交易编号等信息发送给淘宝客服,等待处理情况的反馈。经反馈后,骚扰电话停止了。但是威胁短信仍然继续发送。

    以上案例便是一例典型的侵犯消费者个人信息权的案例。现实生活中,侵犯消费者个人信息权的案例简直是不胜枚举。比如购房的业主电话号码以及相关信息被开发商打包卖给装修公司,比如个人手机常常受到各种推销短信及电话,等等,这些现实中的案例无一例外地提醒我们,在当下信息时代对于消费者个人信息的保护是十分必要并且紧迫的。

    2.关于消费者知情权消费者的知情权包括了权利行使的两种形态:一是根据法律对经营者强制说明义务(如商品标示)的规定,消费者消极接受信息;二是消费者在不明了的情况下,主动向经营者询问商品或服务的有关情况。也就是说我国消费者知情权包含经营者“告知”与消费者“获知”这两个方面的内容。

    消费者获取消费信息有二种途径:一是通过自己“搜寻”获取;二是通过经营者获取。自己要想成功搜寻信息,需要满足几个条件,第一,自己本身就有一定的信息储备,具备“搜寻”信息的能力,第二,搜寻信息的成本不会太高,比方说你去买一辆奔驰轿车,也许你会花上几个月甚至几年的时间去搜寻相关信息,因为相对于买一辆奔驰车所付出的代价,前期搜寻信息的成本大多数人都会忽略不计。

    第二种获取消费信息的途径:通过经营者获取。但是从经营者获取也往往遇到障碍。在电脑城买电脑时,销售员总会拿出一堆专业数据,现实电脑的品质如何的好。对大多数不甚懂行的消费者来说,我们是无法通过这些数据来了解该电脑品质究竟如何。从法律上讲,消费者的知情权得到了保护,经营者也尽到了义务。经营者即使是尽到了真实的说明义务,但是其透露的信息是其全部所知吗?或者其透露的信息是关键信息吗?

    经营者已经严格履行了告知义务。但是仍然存在信息不对称的现象。那么法律是否要进一步加重经营者本来就已经较为严苛的告知义务呢?经营者到底要尽到怎样的告知义务才算其履行了法律义务呢?

    (二)消费者权利救济的途径狭窄在我国,消费者权利被侵犯后,消费者可以自己与经营者协商解决,也可以到当地的消费者权益保护协会寻求帮助,还可以寻求法律帮助。看似全面的权利救济措施,实际上往往不能发挥出应有的作用。

    首先是与经营者协商,这一办法只有在经营者比较诚信时才能够发生作用,但是销售假冒伪劣商品的商家,往往缺乏诚信,所以,消费者往往不能在协商中取得满意的结果。其次是寻求消费者权益保护协会的帮助,有了消费者权益保护协会的支持,消费者的弱势地位稍有改善,但是消费者权益保护协会毕竟不是官方组织,没有执法权力,对不良商家的威慑力有限,所以对消费者的帮助也是有限的。最后是寻求法律的帮助,即向法院起诉。这看似是一个好的途径,但实际操作中却存在问题。诉讼程序比较烦琐,消费者精力有限,不愿在这上面浪费过多精力。这一系列原因造成了权利受损的消费者不能维权,不愿维权,这也进一步造成了经营者肆无忌惮的侵害消费者权利。

    三、关于强化消费者权利法律保护立法方面的建议

    (一)扩大消费者权利的范围上文已经说过,经过近二十年的发展,仅靠列举的消费者的九项权利,很难满足现代社会,对消费者权利保护的需求。所以,一方面,应该通过司法解释的方式,对这九项权利予以扩大解释,详细阐述各项权利的具体权能,这样一来,既可以使消费者更清楚的认识到自己的权利,又方便法院在具体案件中的裁判活动;另一方面,扩大消费者的权利范围,随着社会发展,有些在之前并不受关注的领域逐渐变得重要起来,这就需要立法及时予以体现,以更好保护个体的权利。比如上文提到的消费者的个人信息的权利就应当被纳入保护的范围,因为在互联网时代,个人信息也是十分重要的资源,有必要予以完善的保护。

    (二)加强侵权责任的承担制度这里所说的侵权责任的承担,主要是指惩罚性赔偿机制。所谓的惩罚性损害赔偿,就是侵权行为人恶意实施该行为,或者对行为有重大过失时,以对行为人实施惩罚和追求一般抑制效果为目的,法院在判令行为人支付通常赔偿金的同时,还可以判令行为人支付高于受害人实际损失的赔偿金。 惩罚性补偿责任不同于民法中的补偿性责任,在民法中,民事责任指民法规定的对民事违法行为采取的一种以恢复被损害的权利为目的并与一定的民事制裁措施相联系的国家强制形式,故民事责任的功能主要是对受害人权利的恢复与赔偿,即在于补救(补偿)。而惩罚性赔偿责任是指与民法中的补偿性责任相对的一种救济模式,而不能与刑法中的“惩罚”相等同。

    在市场交易过程中,基于利益主体的假设和理性经济人的假设,各个主体都有自己的利益,并且都有使自己利益最大化的冲动,并采取一定的行为使得自己的利益最大化。 通常,经营者的行为是在经过计算成本和收益比后得出的,这里我们姑且不考虑道德的因素。如果经营者违法,那么他要计算一旦违法行为受到惩罚,他将承受多大的损失,可是,受罚还有一个概率和数额的问题,如果受罚的概率很低,受罚的数额很小那么在同其违法行为获得的收益相比较后他自然很清楚会选择哪一种行为。所以,决定人类社会选择的根本,在于预期与估计的行为结果在收益上大于实施行为支付的成本。经济主体之所以会选择经济违法行为,无疑也是为了追求一定的利益。

    既然,经营者侵犯消费者的利益其本身是出于成本收益的计算后选择的行为,那么,很显然,要使得经营者不违法,必须加重其违法成本,使得外部性内在化。若何使外部性内在化,笔者以为,实施惩罚性赔偿责任将会很有助益。就目前《消费者权益保护法》第49条中的双倍赔偿的具体实效来看,仅限于商品价格的双倍赔偿显得过于僵硬,而无法实现惩罚性赔偿金制度的正常功能。在大多数情况下显得标准偏低,难以对违法行为形成有效制约。 所以可以考虑对消费者的损失实施双倍赔偿,以起到对经营者的警示作用。