消费者权益保护论文范文

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篇1

首先对消费者实行特别保护的需要。在到18世纪以前，西方国家的民法对消费关系的调整，坚持一个原则，即商人和消费者之间，要使用民法的有关合同一般规则，采用了一种叫做买者当心的原则。民法认为，我不管你是消费者还是非消费者，你和商人之间发生了买卖关系，我对你没有什么特别的保护措施，你自己要当心。在商人和消费者之间适用“买者当心”原则。

19世纪以来，由于社会经济情况的变化，这样一个原则越来越感觉到不合适。在现代社会里，随着大公司、大企业的蓬勃兴起，消费者和这些大公司、大企业在交易的时候，表面上他们是形式上的平等，实际消费者是处于弱者的地位，他们缺乏和对方讨价还价的能力。这些大公司、大企业，常常采用格式条款，消费者只能被迫接受。特别由于技术的发展，对于许多产品的瑕疵，因为这些瑕疵造成了损害，最后也很难举证，很难寻求保护。加上消费者势单力薄，在受到损害以后，往往很难从那些大公司、大企业里获得赔偿。正因为这些原因，从19世纪以来，对消费者特别保护需要的压力越来越大。

其次，本世纪五、六十年代，伴随着西方国家的经济繁荣，爆发了消费者权利运动。西方国家如美国、英国，强烈要求立法对消费者给予特别保护，《消费者权益保护法》逐渐从民法里分离出来，成为独立的法律。从《消法》的内容和性质来看，也应该成为一门独立的法律，不适合于把它完全包括在民法里面。消费者的权利很难说都是一些民事权利，它已经超出了民法所确认的民事权力的范畴。过去我们出现一些案例，有时候在法院打官司的时候，法官在判决被告承担民事责任的时候，是不是能够直接引用《消法》，曾经引起过讨论。比如，涉及到一些权益的侵害，买东西没有如实告知有关产品的使用方法等等，法院能不能直接援引《消费者权益保护法》里的知情权，判对方承担民事责任。我个人看法，如果民法有直接规定，还应该直接援引民法。因为，民事责任来源于对于民事义务的违反，民事义务对民事权利的侵害，直接由民法确认的，根据是民法。《消法》有些跟民法不完全一样，有它特别的特殊性。正是因为这个原因，所以《消法》一定要从民法里分离出来。例如，有关没有告知产品使用方法，这个在《合同法》里有规定，直接用《合同法》就可以了，不能用引用知情权打官司，因为消费者权利和民事权利是不完全一致的。

另外，有一些对消费者保护的措施，这也不都是民事责任能包括的。比较典型的，像许多国家在《消法》里确认召回制度。有很多人说，是不是可以将“召回”写在我们的民法里面，包括我们正在搞民法典的制定。我个人的看法，它不是民事责任，或者不是民事制裁措施，它主要是在《消法》里或者在有关产品责任领域里所采用的措施，不应该在民法里，它跟民事责任有很多区别，民事责任有一个前提条件，必须是发生纠纷以后，要有一方提出请求，才产生民事责任。像召回这样的措施，必定要产生纠纷。

比如汽车出现瑕疵，主要你的生产者发现有瑕疵，即使现在没有产生纠纷，你也应该履行召回的义务，应该把有瑕疵、有危险的汽车召回。同时民事责任必须有一方提出请求，才能采用这个条例。但是对于召回来说，不一定一方提出请求，或者没有受害人提出请求的情况下，生产者应该负有把有瑕疵汽车召回的义务。而且民事责任通常不需要政府机关介入，因为受害人直接到法院寻求补救，政府一般不干预。但是召回制度有政府的干预，你不履行召回义务，政府应当主动干预。这和民法的民事责任也不太一样。

所以，《消费者权益保护法》是从民法里分立出来的一部，我们在法律上把它称为“特别法”。从性质上来说，它是既具有包括民法的规范，同时也包括行政法规范，我们称为经济行政法律，也有人称“经济法”。《消费者权益保护法》就属于“经济法”的范畴。一、关于消费者的概念

王海事情出现以后，消费者概念引起广泛的争论，究竟什么是消费者？首先消费者只限于自然人，而不应当包括单位。单位因为消费而购买商品或者接受服务，应该受《合同法》的调整，而不应当受《消费者权益保护法》的调整。这个主要理由有这么几点。

（一）《消费者权益保护法》的立法宗旨，就是为了保护在现代消费社会中的弱者。弱者指的是个体、单个的社会成员。单个的社会成员与大公司、大企业发生买卖关系、服务关系，始终处于弱者的地位，法律上应该对他们倾斜。这就是消费者，也是《消费者权益保护法》产生的根本原因。假如将消费者范围扩大到单位，这样将会改变《消费者权益保护法》立法的宗旨。单位本身不是一个弱者，他们有足够的力量能够保护自己，法律上也没有必要对他们进行个别的保护。如果这些单位和经营者之间出现纠纷的话，双方都可以通过合同来主张权利。假如对一方进行特别的保护，反而违反了《民法》的公平原则。

（二）消费者权益保护法里所确认的这些消费者权益，都是和个人联系在一起的。

消费者权利这个概念，最早是美国总统肯尼迪1962年在《国情咨文》里提出来的，经过发展和补充，现在形成了几大消费者权益，包括知情权、安全权、选择权等等。我们国家的《消法》采纳了这些经验，具体列举了各项，比如消费者安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、结社权等等，这些都是和个人联系在一起的，都是个人享受的权利，不是赋予一个单位享有的，它不是一个团体的概念。如果我们把消费者概念扩大到单位以后，有关消费者权益的概念都要发生变化。比如广泛流行的对消费者隐私权的保护，这实际是现代社会非常重要的概念。单位怎么可能享有隐私权呢？

（三）消费者权益保护法中所称的消费是指个人消费，或者说是直接消费。而单位虽然也可以订立买卖合同而接受一定的商品，或订立有关服务合同而接受一定的服务，但就生活消费而言，单位本身不能直接使用某种商品或直接接受某种服务，也就是说不能从事某种生活消费。

我认为，在市场中，所谓消费者是指非以盈利为目的的购买商品或者接受服务的人。从比较各国立法对消费以及消费者的定义来看，实际上，消费者这个概念它在商品交易领域，它是和商人相区别的概念。消费者就是指非以盈利为目的的购买商品，或者接受服务的人。它不是以盈利为目的购买商品和接受服务的人。消费者购买或者接受某种商品或者服务，只要不是用于交易，不是为了盈利为目的，都可以看作是一种消费，不管他购买这个商品是自己使用，是送人，是保存，是供自己欣赏还是用于其它的目的，或者供自己的家人使用，都可以看作是消费者。

这里法律只是划了一个线，就是把他和商人区别开，只要买东西不是为了卖的，就是消费者。至于这个东西买来以后，做什么用途，这个法律上称为一种动机，这个动机不是我们考虑的重点，不能以动机来划分谁是消费者还是非消费者。所以，考察各国消费者定义，一般没有考虑到动机的问题。因此，我们不能够说我们买那个商品的时候，是因为可能想索赔的，主张1＋1赔偿的，所以我买这个商品就不是消费者，不能这样认定。他在购买的时候，究竟想做什么用途，这个是动机，法律上很难判断，也可能买来就是保存，就是欣赏，这个法律上也没法干预它，不能将消费者的概念变得太狭窄了。

二、消费者保护在民法当中的发展趋势

（一）合同领域对消费者保护的一些新的发展趋势

1、对格式合同和免责条款的限制。格式合同是指一方为了反复使用而预先制定的，在订立合同时不能与对方协商的条款，我们称为格式合同。格式条款的标的形式多种多样。比如我们买到一张机票，机票上面的说明，就是格式条款，它规定乘客应该在多长时间内到达机场，应该只准携带多少公斤托运的行李等等，这是典型的格式条款；还有我们买东西的时候，商店贴出一些店堂的告示，还有挂出去“货物出门，概不退换”；包括所谓“买一罚十”等等，这些都是格式条款。格式条款的制订者通常是大企业、大公司，这些公司、企业使用格式条款，确实经济上有很大的好处，节省交易费用。他预先制订出来以后，可以以这个格式条款和大家订合同，这样就不需要和每个人一对一地谈判。格式条款首先是一方为了反复使用而预先制定的，就是说格式条款在合同订立之前就已经制订出来了，而不是双方在反复协商的基础上所制订出来的。

（1）格式条款是由一方为了反复使用而预先制订的。这就是说，格式条款在订约以前就已经预先制订出来，而不是在双方当事人反复协商的基础上制订出来的。制订格式条款的一方多为固定提供某种商品和服务的公用事业部门、企业和有关的社会团体等，有些格式条款文件是由有关政府部门为企业制订的，如常见的电报稿上的发报须知、飞机票的说明等。

（2）适用所有不特定的相对人，它不是为某个人制订的，是为跟他订约的所有的相对人制订的。

（3）格式条款最重要的特点是定型化，这个条款在内容上是固定的，是不可修改，不可变更的。常常我们判断一个条款是格式条款还是非格式条款，关键我们要看对这个条款双方能不能协商进行修改，进行变更，这是一个最重要的特点。我们有时候看到，有一个人问我买卖房屋的时候，双方顶一个合同，后来开发商又搞了一个补充协议，补充协议主要是对车位的使用，他说车位的使用应该交费，搞一个补充协议，给每个消费者都发了一个。有的人拿到以后，在上面都签字了，也有人对这个条款提出问题，也有人拿到通知跟开发商商量，最后把条款改了。

这个条款是不是应该当做格式条款处理，应不应该包括《消法》和《合同法》里有关格式条款的有关规定？这个我们就看这个条款本身是不是能修改的。如果开发商明确跟大家讲，我们这个是根本不能改的，那这就是格式条款。如果这个通知发出来以后，可以跟他单个协商，可以改，那就不是格式条款。至于有人拿到以后，你不跟他协商，你就签字了，这个只能说你自己丧失了协商的权利，但是并不是说你丧失了协商的权利，这个就是格式条款。格式条款的定型化是区别一般条款的主要特点。

过去一直有一条规定，因为发报出现了延误，造成的损失，电报局仅以电报费赔偿，这对消费者非常不公平。一个电报发错了，本来是发往重庆的，却把款汇到成都了，中间耽搁，给人家造成几十万的损失。最后电报局提出来，以2.8元发报费来赔偿。很长时间一直是这样，这个格式条款是不公平的。

（4）相对人在订约的过程中，是处于附属的地位。这个相对人主要是消费者，他并不参与协商过程。只能对一方所制订的格式条款，概括地表示接受或者不接受，而不能就这个条款讨价还价。

格式条款的出现，可以说是20世纪在交易领域里出现的一个严重的问题，它给条款制订人带来很大方便、节省交易费用的同时，对消费者保护提出了严峻的挑战。消费者尽管在和对方订约的时候，可以表示接受，也可以表示不接受，形式上好象符合《民法》的平等原则。但是实际上，消费者只能被迫接受，特别就条款本身来说，我们要去发电报只能到这里发，到这里发报的时候，我又只能接受这个条款。表面我们两个人之间好象是平等关系，实际是不平等的。

格式条款的运用对民法的合同自由是一个冲击，为了强化对消费者保护，世界各国立法普遍都是都采取了对格式条款进行限制的措施。我们国家《消费者权益保护法》24条明确规定，不以格式合同做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻免除其损害消费者权益的民事责任。这个规定是非常必要的，当然这里有一个问题，我们制定《消法》的时候，把通知、声明、店堂告示等格式条款仅仅是一个书面的合同，仅仅理解成不可更改的书面条款。

格式条款不仅仅包括书面不可更改的条款，这里谈到通知、声明、店堂告知，只要他是可以成为未来合同里的组成部分，可以成为未来合同里的条款，那么它都是合同条款。所以，《消法》24条有一个毛病，它把这些从格式条款里排除出去，实际不是这样，它也是格式条款的组成部分，格式条款的标的是多种多样的。店堂告知、通知、声明这些都是格式条款的表现形式。转除了《消法》对格式条款做出限制以外，民法主要是《合同法》，专门又设置了一些限制性的规定。《合同法》第39、40、41条对格式条款进行了规定。这里，概括地给大家介绍一下对格式条款如何限制和保护消费者利益。

民法主要确定这么几个规则：

第一个规则要求格式条款的制作人，在使用格式条款订约的时候，必须要满足提请合理注意的义务，这是最基本的规则。在民法、《消法》上有这么一个原则，叫做没有提醒合理注意，这个条款视为不存在。你没有提醒我注意，我可以认为你这个条款对我是不存在的，根本没有订立合同。

比如对有关保险的处理条款，你提醒注意的时候，必须详细向对方说明，涉及到免除责任条款，必须向另一方详细做出说明。现在出现一些纠纷，投保人提出来，当时我和他订合同的时候，对方并没有给我做出这些解释，说这些是免除条款，他没有跟我解释，我也不知道，他没有跟我提醒注意，那我可以视为这个条款不存在。还有一些格式条款是印在收据反面。比如，有一些洗衣店有这样的条款，“如果发生了把衣服洗坏了，仅以衣服五倍的价格赔偿”。但是，它都是印在收据的反面。这样从法律来说，这个是没有提醒合理注意，因为一般人根本不可能注意到。首先认为收据就不是正式的合同文件，不能提醒一般人注意，更何况你印在收据的反面，一般人很难注意到，在收据的反面会有这样重要的格式条款存在。

第二个规则，如果格式条款不合理地免除条款制作人的责任，加重了相对人的责任，这个条款是无效的。比如我们前面告知“货物出门概不退换”，这个我们解释为不合理地免除制作人的责任，同时加重了相对人就是消费者的责任，所以，这个条款无效。

我们根据《合同法》第40条，可以直接解释这个合同是无效的。

第三个规则，格式条款不得排除相对人的主要权利。在这里主要是指对具体的合同关系中，所应当享有的主要权利。比如在买卖里，要求三包、退货等等这些权利，以及有关《消法》里规定的消费者所应当享有的，在具体交易关系里享有知情等这些权利，如果不合理地被排除，也可以认为这个条款是无效的。

第四个规则，如果涉及到格式条款本身发生了争议，这个条款本身是不清楚、不明确，在这个时候，就应当按照有利于相对人，而不利于条款制作人的解释来进行解释。

比如友人把一辆摩托车放在保管人那里保管，结果它在保管期间被偷走了，保管人提出：保管合同中有发生天灾、人祸概不负责的条款，摩托车被偷是人祸，所以不承担责任。而委托人认为，人祸的概念主要是指生病，不应该包括东西被偷了。双方发生争议。

法律有规定，出现格式条款争议以后，应该对条款的制作人做不利的解释。主要原因就是法律上考虑，条款的制作人在制定这个条款的时候，本身是尽可能朝着有利于自己的方面在考虑的。所以，这个条款已经更多反映了他的利益要求，现在发生争议的话，法律上要做出一种平衡的考虑，这样有利于相对人，特别是有利于消费者的解释来进行解释，而不能有利于合同制作人的解释进行解释。比如商品房买卖里面，经常出现多退少补。现在发生争议，有的地方对多少有一个标准，有的没有规定。现在到法院打官司谁也说不清楚，多多少才是多，少多少才是少。这个我们建议应该朝着有利于相对人，有利于消费者的解释来解释。

我们《消法》24条明确规定，禁止不合理免除自己的责任，也就是对免责条款进行了限制。免责条款是合同法的概念，指当事人双方在合同中，事先约定的，目的在于限制和免除其未来责任的条款。免责条款比如刚才我们讲的“货物出门概不退换”，这也是一个免责条款，也是一个格式条款。当然格式的不一定是免责的，免责的也不一定是格式。刚才说的这个既是格式的，又是免责的。更多的合同条款里规定，由此造成的一切损失概不负责等等像这样的规定都属于免责条款。免责条款的使用，也是《消费者权益保护法》里遇到了一个问题。在现代社会中，特别是现代市场经济条件下，免责条款已经被越来越广泛地使用。包括我们国家在内的世界各国的《合同法》，也是鼓励当事人可以运用免责条款。原因在于我们的《合同法》采取严格责任。所谓“严格责任”，合同责任以严格责任作为一般归责原则，意外事故不应当作为法定的免责条件，然而，当事人在订约时，有可能预见到未来会发生各种意外和风险，而合同法不承认意外事故能够免责，那么当事人如何才能控制未来可能发生的风险。如果当事人不对这些风险进行控制，那么严格责任对当事人来说就显得非常苛刻。而当事人对意外风险实行控制的方法就是在事先达成免责条款。例如，某演员与某剧院订立举行一场演唱会，在演唱会举行的前一天，剧院已经将门票售完，但该演员突然患重感冒，不能按时演出，剧院要求该演员承担违约责任。在本案中，该演员因患重感冒不能演唱已构成履行不能，不能使其承担实际履行的责任，然而并不能因此而免除其应当承担的违约责任。因为该演员在与剧院订约时，应当意识到其可能因为生病等原因不能演出，如果他希望在出现这些意外的风险以后被免除责任，则不可能通过寻求法定的免责条件来免除责任。而只能通过事先与对方达成免责条款，一旦出现意外的风险则可以基于免责条款而免除责任。反过来说，如果当事人事先不达成免责条款，当然应当根据严格责任而承担责任。这样免责条款的达成就为当事人事先锁定风险提供了便利。免责条款作为合同的重要条款，其经济合理性还表现在：由于免责条款的设立，可使企业能预先精确地确定和计算其生产成本、利息、免除负担、消耗等，从而能努力完善管理、节省成本、降低消耗。正因为免责条款具有上述作用，因此其运用的范围也日益广泛。所以，免责条款在法律上是被鼓励的。但是鼓励免责条款以后，又带来一个新的问题，大公司、大企业很有可能利用免责条款来侵害消费者的权利。怎么办？这样法律上就要有一些专门的规则，对免责条款的使用进行特别地限制，从而强化对消费者的保护。

在《消法》以及《合同法》53条里，都对免责条款做出了特别限制性规定。比如《合同法》53条确定了这样两个规则：

第一个规则，凡是免除造成对方人身伤害责任的免责条款无效。当然这个案例可能不涉及到消费者保护，实际《合同法》的本意主要解决这方面的问题。比如一个人去医院看病，医生给必须做皮试，才能打青霉素这个药，这个人说我害怕做皮试，这样吧，你给我直接打吧，出了问题，跟你没关系。医生说这不行，我们有程序，必须要先做皮试才能打，他说没关系，我写一个书面的东西，出了问题一切由我负责，因为以前我也打过。写了一个东西，凡是出了问题都由我责任。结果医生给他打，一打出了问题，现在到法院打官司。这就涉及到他写的这个，出具的书面承诺我们在法律就是一个免责条款，这个是不是有效？按照《合同法》，它是无效的，因为它免除了人身伤害的责任。你这样承诺，实际上造成了一些人身伤害死亡的后果都不负责任，这个在法律上是不允许的。这就是免责条款一个重要的规矩。

前几年我们出现的案例，在商店里贴一个告示，“本店保留搜查、搜身的权利，发现可疑的人有搜查搜身的权利”，这个也可以认为是侵害了人身这样一种条款，当然它不是免责条款，但是这个和那个性质一样，都是讲法律要保护个人的人身，你侵害个人人身条款都是无效的，免责条款也是这样。

第二个规则，因为故意和重大过失造成对方财产损害的免责条款，也是无效的。合同里我们规定了，对方交货后，货物的瑕疵造成的所有损失概不负责，这些条款都是无效的。这是我谈合同里的第一个问题。

2、强制缔约义务

强制缔约义务也称为强制性的合同，它指个人或者企业依法应当负有必须和对方订约的义务，很多国家的《消费者权益保护法》以及民法里都有规定。我们国家《消费者权益保护法》、民法、《合同法》有专门规定。比如《合同法》289条规定，从事公共运输的承运人，不得拒绝旅客、托运人通常、合理的运输要求。产生一个强制性的缔约义务是非常必要的。在现代社会，随着大公司、大企业的发展，一方面这些大公司、大企业使用格式条款，消费者没有选择的余地。另一方面这样法律上要对这些大公司、大企业可能会滥用格式条款进行限制。法律上考虑到，对公共服务的领域来说，有一些大公司、大企业，如果允许他们可以随便选择订约的对象，或者选择消费者，我愿意和你订约就和你订约，不喜欢你就不和你订约，对消费者权益保护非常不利，因为很多公共服务领域是垄断性的。比如供电、供水、供气等等，假如这些垄断性的企业和消费者订合同的时候，可以挑三拣四，喜欢你就和你订，不喜欢就不和你订。你不订，消费者找谁去，他从哪里获得这个服务？实际是严重剥夺消费者将会享有的这些权利。

对这个问题怎么解决？法律上采取两个办法：一个办法是对格式条款进行限制。另一个办法是确立强制订约的义务。消费者只要提出了要求服务的请求，提供这些公共服务的企业就必须要和他订立合同，没有拒绝订约的权利。这是一个新的发展，在法律上保护消费者所确定的一个新的规则，这在我们合同法里好几条都涉及到这个问题。

如果你拒绝订约，消费者有权在法院提讼，这个诉讼当然不是一种根据合同提讼，可以根据法律上有一个特别的制度，缔约过失要求你承担损害赔偿责任。这样做的目的，就是进一步强化对消费者保护。

3、在电子商务交易中对消费者的保护问题。这可以说是新的问题。电子商务是近几十年来发展的新领域，而且将来会越来越重要。电子商务的发展，确实对消费者的保护提出了很高的要求，有一些特殊的要求。从现在两大法系，在电子商务领域里对消费者的保护，主要强调了以下四个方面：

（1）进一步尊重消费者的知情权。出卖人要尽各种披露的义务，尽可能地对自己出售的商品以及提供的服务，对消费者提供各种信息，做出各种披露，使消费者提供的商品得到了解，防止他们上当受骗，强化对消费者知情权的保护，这是各国立法普遍采取的做法，而且要求非常严格。

（2）法律进一步强调，要尊重和确保消费者的自主、自愿。因为在电子商务里，广泛应用格式条款，比如说互连网中的“点击”里有大量的格式条款，这些格式条款有时候根本看不明白。但是，它下面有一个点击，我同意，点击了以后，你就承认这个条款，这个很麻烦，对消费者非常不利。怎么办呢？要求采取一系列限制措施，必须要求消费者明确的做出同意，不仅仅是点击我同意就行了，还要求消费者进一步做出单独的表示，我愿意接受这些条款。有些国家的法律对这个做出规定，这个进一步尊重消费者的自主、自愿，保护消费者和防止他在缔约过程中上当受骗。

篇2

关键词　网络环境　电子商务　消费者权益

中图分类号：DF529

文献标识码：A

随着互联网技术的进一步发展，网络购物成为越来越多人选择的购物方式。与此同时，这一新兴事物不可避免带来了一定的风险危害，对于普通老百姓来说，其中影响最大的要属消费者权益的保护问题。

笔者认为，在探讨这一问题时，首先要明确消费者的定义，这样才能判断适用《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)的网购主体。《消法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”据此，笔者又根据王利明教授的观点，总结出消费者必须符合以下特征：（1）消费者是指购买商品或者接受服务的人；（2）消费者购买商品或者接受服务时非以盈利为目的；（3）消费者是指购买商品或者接受服务的个人。

一、网络环境中可能存在消费者的电子商务模式

现行电子商务模式包括B2B、B2C、C2C,是按电子商务中按交易对象进行的分类。其中B2B是指进行电子商务交易的双方都是商家(企业)，代表网站有阿里巴巴、慧聪网、一达通、百纳网等。而B2C则是指商家（企业）对客户（消费者）的电子商务模式，代表网站有淘宝网商城（天猫）、卓越亚马逊、京东商城以及凡客诚品等。至于C2C，意思是客户对客户，即个人（或个体户）对消费者。这种模式就是网站买卖双方提供一个在线交易平台，使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价。C2C代表网站有淘宝网（非商城）、易趣网、拍拍网等豍。

根据对消费者的定义，笔者认为只有B2C和C2C模式存在消费者权益的保护问题，因为只有以非盈利为目的的个人消费才符合《消法》保护消费者弱势群体地位的初衷。

二、我国网络环境中消费者权益保护的问题及对策

即使网络环境是一个虚拟的世界，网购亦是一种创新的交易方式，但它并没有脱离传统的商业框架，是传统商业交易的电子化。随着近几年来网络消费热潮的袭来，网络环境中的消费者权益的保护正面临极大的挑战，像是2011年底刚落下帷幕的淘宝商城“双11”事件，就裸地显出了网络环境中消费者的弱势群体地位。

我国的消费者权益保护法律体系是以《消法》为基础和核心构建的，主要包括《消法》、《合同法》、《反不正当竞争法》、《产品质量法》、《广告法》、《商标法》、《价格法》、《药品管理法》、《食品卫生法》、《化妆品监督管理条例》等。其中《消法》明确规定了消费者的九大权利：人身、财产安全权，真实情况知悉权，自主选择权，公平交易权，依法求偿权，依法成立维权组织权，获得消费知识权，受尊重权，监督批评权。然而在现实生活中，同样作为“上帝”的网络消费者却比实体交易中的“上帝”面临更多、更复杂的权益受损问题。

(一)交易安全。

网络环境中的交易问题比之实体交易，最大的风险的就是交易安全。因为网络环境的虚拟性，交易双方无法见面并了解对方的真实情况，所以往往容易出现交易欺诈的案件，而电子技术的局限性则致使容易出现电子支付风险。

1、消费欺诈。根据有关数据显示，目前我国网民对网络安全信用体系的满意度极低，其中消费者最害怕的就是网络交易欺诈问题。一些不法之徒利用网络的虚拟性以及目前电子科技技术的漏洞，在网上虚假信息、设置骗局陷阱，进行恶意欺诈，侵犯消费者的权益。

根据对真实案例分析，常见的网络消费欺诈方式有四种：第一种是钓鱼网站；第二种是挂木马；第三种是假网站；第四种是销售欺诈。而最普遍的就是销售欺诈，包括价格欺诈、质量欺诈以及虚假广告宣传等，除了C2C模式存在此种情况外，B2C中一些知名企业也时有发生这种欺诈行为，天猫、京东商城等也屡被消费者投诉。

针对网络消费欺诈，在目前还没订立电子商务法且其他网络法律不尽完善的情况下，笔者认为可以尝试建立一种事前预防机制，需要建立一个经营者信息管理中心，由工商部门和行业协会以及消费者权益保护协会共同负责，对经营者和商家、卖家的资质基本信息、资质证明、产品信息进行审查备案以及监督管理，保证所有交易信息真实可靠地呈现在消费者面前。另外，加大政府的监管力度也是极其必要的，应对互联网信息服务实行许可制度，明确网络交易平台提供商的审查义务以及不切实履行义务所应承担的的责任。

此外，笔者还认为在涉及网络消费合同时规定，消费者的付款在交易过程完成之前，所有权不发生转移。此点是针对不通过第三方支付中介（即通过银行转账）的方式支付时，消费者支付完交易款项，未收到货物前，货款仍属于消费者所有，银行可以向网购的消费者提供类似第三方支付中介的服务，提供暂时监管账户里的货款的服务，待消费者发出付款指令后再解冻。

2．电子支付。在网络环境，电子支付的安全风险往往令很多消费者望而怯步，不敢选择网购，这也成为对电子商务发展的一个阻碍。消费者在电子商务中可能面对各种风险，例如厂商或银行泄露消费者网上支付信息，导致他人冒用；第三方支付平台擅自提前支付；信用卡欺诈；账号密码被破解导致电子货币被盗、丢失；支付系统被非法攻击等。

笔者认为，对于网络支付安全，除了加强监管和技术更新外，最重要的是要从法律上明确银行、经营者的赔偿责任，平衡其与消费者之间的权利义务。

（二）隐私保护。

在现实生活中，传统交易模式里不常出现泄漏消费者隐私的问题，而网络环境中消费者的隐私权，由于网络技术的发达和消费者隐私保护意识的单薄，面临着更大的风险，尤其是现在的网络交易，在交易发生之前，普遍都要求消费者填写详细的个人信息，而后这些信息往往容易被盗后再出卖给其他网站、公司、个人等。网络环境中还有一种不良现象，就是在交易不愉快时，消费者容易受到商家或卖方的恶意短信或电话骚扰，甚至其他更恶劣形式的骚扰，例如最近影响较大的“女大学生因给差评被卖家寄送寿衣事件”。在我国法律中，《民法通则》当中规定了名誉权和人格尊严受法律保护，隐私权并未被明确保护。

笔者认为，在今后的电子商务立法中应考虑明确规定经营者有保护消费者隐私权的义务以及非经消费者同意非法泄露消费者隐私所应承担的责任。

(三)合同问题。

1、格式合同。

目前，在电子商务中的消费类合同普遍采用格式合同的形式，大多数交易条款或服务条款都是商家或卖方事先拟定好的，消费者若要购买货物必须全部接受，协商余地很小。在实体交易中格式合同的弊端早已出现，并且相对明显，而虚拟交易中很多格式合同中包含的免除经营者责任或加重消费者责任的条款由于网页的页面设置等网络先天优势条件而容易被消费者忽略豍，对消费者来说极其不公平与不合理。

2、消费合同履行问题 。

在电子商务消费合同中亦会出现不适当履行，主要包括延迟履行和瑕疵履行。网络环境消费中，由于商家或卖方的延迟发货或是物流公司的配送延迟等原因，常会出现消费者迟于承诺日期收到货物的情况。而商家或卖方由于疏忽配货，或是物流公司运输途中的过错，亦常出现实际交付商品的种类、数量、质量等与购买时不一致的情况。

另外，网络环境购物中，消费者收到货物后，售后服务无法保证的情况亦很常见。电子商务最大的特点，就是跨越地域限制高效率促成交易，虽然《消法》规定了经营者承担“包修、包换、包退”的义务，但因网络环境的特殊性，现实生活中消费者往往很难实现其享受售后服务的权利。

对于这一问题笔者认为，电子商务立法中可以学习一些欧美国家的的经验，例如规定供应商必须自消费者向其发出订单的一定时间内履行合同，无论出现任何原因，供应商未能在规定期限内履行合同，必须尽快通知消费者并返还所涉款项，如违反这一积极义务必须承担相应法律责任。

（四）消费者损害赔偿权的实现问题。

网络环境的特殊性以及我国目前对电子商务法律规制的不完善，导致网络交易中产生的各种纠纷难以有效解决，当消费者发现自己权益遭受侵害后，往往由于经营者身份不明、举证难、网络交易纠纷的管辖权不确定等原因，难以寻求救济，最后导致放弃救济权。

笔者认为，应建立一个有效的争端解决机制。除了诉讼外，还可以设立行业协会投诉中心。在我国目前社会整体信用体系不健全的情况下，行业系会应当发挥积极的作用，配合各级行政部门和消费者权益保护协会，受理各地网络消费者投诉，帮助解决纠纷，维护消费者权益，并将相关案例和信誉资料向当地工商等部门提供反馈。

三、结语

对网络环境中消费权益的保护是一项系统且繁杂的工程，在我国目前还没有电子商务立法的情况下，单从现有立法、司法的角度进行保护，远远不够。笔者认为，对于网络环境中消费者权益的保护，不仅要从政府、商家方面入手，行业协会、权益保护组织以及消费者自身等都应该行动起来，多层面和多方面合作，建立整个行业甚至整个社会的信用体系。首先必须要加强行政监管，因为在我国现阶段市场经济发展不完善的情况下，政府强有力的监管对于减少侵犯消费者权益事件的发生有着重要作用。其次，实行行业自律，最大限度发挥行业协会的作用。因为根据网络交易的特性，商家和卖方更注重商业信誉，此时行业协会的信誉评级等商业自律手段更容易规范商家和卖方的交易行为。从我国目前电子商务的现实情况看来，我们不仅仅要从立法、司法角度来维护消费者的合法权益，还要加强行业协会的规范和引导作用，提高消费者对合法权益维权意识，全方面协作，这样才能真正建立起网络环境中消费者权益的保护体系。

（作者：西南大学法学院民商法硕士研究生，从事经济法方向研究）

注释：

徐雯雯.电子商务中消费者权益保护问题研究.复旦大学硕士论文,2007

刘瑛.我国网络消费者权益保护制度的法律思考.科教前沿.2009,9

参考文献：

篇3

第三方支付消费者权益

1第三方支付的内涵界定

1.1第三方支付以及支付机构的定义

本文所指的第三方支付主要是指电子支付一类，狭义的电子支付主要是指电子资金划拨业务，是指从事电子商务交易的当事人，通过非银行的第三方机构支付平台在买方、卖方和银行之间建立连接，使用安全电子支付手段通过网络进行的货币支付或资金流转，由第三方电子支付向买卖双方提供交易资金代管、货币支付和资金清算服务的一种担保支付形式。本文仅指狭义。

1.2借助第三方支付产生的法律关系

第三方支付机构非银行，自身不具有支付结算功能和存贷及货币业务，只是提供一个接入平台，由银行授权第三方平台从事资金清算业务，实现不同用户的开户行之间资金的划转。所以第三方支付机构与银行之间应当是委托关系。网络消费者须经网上银行付款实现网购，故须持有某商业银行的信用卡或储蓄卡，并开通网银功能，由商业银行提供网关服务。消费者与商业银行之间是信用委托关系。而网络卖家也须有相应的银行账户与第三方支付平台关联，实现资金的划转，与商业银行之间仍是信用委托关系。网络消费者（持卡人）与网络商品提供商之间是商品买卖合同关系。

2第三方支付中存在的消费者权益保护的问题

2.1支付平台的大量滞留资金存在资金风险

虽然第三方支付机构充当着支付中介，但平台用户群范围广、数量大，交易频繁，有大量的资金划转暂存于支付平台，从发货到收款之间存在一定的时滞，这使得平台上滞留了大量的资金。大量的客户资金沉淀可能引发资金流动性风险或引发第三方支付机构从事风险较高的投资活动、非法挪用巨额沉淀资金甚至卷款外逃等非法活动，造成资金安全隐患。

2.2支付安全性方面仍有漏洞

虽然我国在网络支付上的技术研发已有了巨大突破，但应用中仍然存在诸多漏洞。尤其是当未直接登录支付页面，由网络搜索引擎检索，可能进入到仿冒的钓鱼网站，造成用户信息的泄露和资金的损失。此外，网络黑客也可能入侵支付平台或支付系统，修改客户资料甚至划转账户资金。银联和第三方支付集合了各家银行网关，却未对业务和技术整合，因此使用界面和用户的方便性都没有改进。

2.3消费者的知情权难以保障

网络支付中，消费者只能通过网页查询商品的价格、产地、生产者、服务内容、规格、费用等。但这仍停留于虚拟化的了解，容易遭受经营者故意夸大产品性能和功效、提供虚假价格、实施虚假服务承诺的欺骗。繁杂的退换货手续或举证原则也不利于网络消费者的权益保护。支付平台复杂的免责条款，也不利于消费者更好的理解和运用。

2.4消费者的隐私权难以保障

电子商务为经营者提供了成本低廉的广告方式，经营者为了最大限度地获得利润，往往利用互联网的强大的信息整理和分类功能，将在线消费的消费者的个人信息加以收集。当这些信息被经营者扩散时，消费者的个人隐私权就不可避免地遭到侵犯。而在支付平台注册的大量个人信息，可能被支付平台利用，将信息转售于他人。

3完善第三方支付中的消费者权益保护问题

3.1尽快落实电子支付相关的立法规范

首先应当完善电子支付中有关的信息披露制度，明确划分各方当事人的责任、权利和义务。其次可以规范电子支付、结算的管理制度和具体标准，着重解决支付手段、支付方式的确认和规范问题，电子支付的安全保障问题，以及对电子支付数据的窃取、伪造、涂销等问题的处理办法。再次，对电子货币、电子交易服务商应采取的程序和措施作出明确的规定，以确保交易的安全、及时和准确无误，以及违反该种规定应负的赔偿责任等。

3.2加强电子商务主体的市场准入规则，并加强工商部门与支付平台的合作

应当对电子商务主体的确认制定符合电子商务要求的市场准入规则，对网上商店的开设、运营实行强制性登记许可制度并备案，以确认电子商务主体身份的合法性和真实性。其次，建立统一的电子商务认证机构，负责对商家进行调查、验证和鉴别，以维护网络交易双方合法权益和整个电子商务交易秩序。

3.3加强对消费者网络隐私权的保护

首先要明确网络隐私权利的概念及其具体内容，明确侵犯消费者的网络隐私权应负的法律责任，对具体的处理办法做出规定。比如在网络交易中，收集消费者信息应征求消费者同意并说明使用的目的。一旦未经消费者授权，擅自将消费者资料转售或转让给第三方，应当承担相应的法律责任。

3.4加强网络支付的安全性

支付平台应加强安全技术的开发，联合网银共同防范系统漏洞和黑客攻击，提供并保证一个良好的网络交易环境。在支付网页上，张贴近期的仿冒的钓鱼网站，增加消费者的谨惕性，减少支付风险，并作出明显的防伪标志。明确规定发生不可抗力时，消费者资金保全的措施，加强消费者的信任度。以及由于银行系统故障，所造成的支付延迟或失败给消费者造成的损失，明确这些情况下消费者的权益保护问题，才能增加支付平台的使用信用。

参考文献：

[1]饶林，周鹏博.有效实现第三方支付风险监管的几点建议[J].金融理论与实践，2008（9）：110-111.[2]王茹.第三方支付及其金融监管[J].湘潮，2008（3）：54-55.

[3]李燕.由支付宝看我国第三方支付平台[J].经济与管理，2008（2）：26-27.

篇4

【论文关键词】消费者权益保护执法信息公开引导消费

【论文摘要】近几年来，屡屡发生的食品安全事故，充分说明了市场信息不对称。其表现是消费者获取的产品质量信息、企业信用信息以及政府对消费者权益保护方面的信息严重失衡。消费者对权益保护执法信息公开的呼声越来越高。消费者权益保护执法信息公开。是政府信息公开内容的拓展。信息公开应遵循让消费者最大程度地获取信息的原则，并且根据信息的内容时效性和公开的实用性，采取通过定期出版物公开、网络公开等方式来实现，让消费者准确地了解所需信息。

保护消费者的合法权益，维护竞争有序的市场环境，是政府市场监管部门的基本职责。近几年来，假冒伪劣产品势态愈来愈猖獗，人们的消费需求、巨额的利益诱惑导致企业社会责任感的丧失。伴随着一件件食品安全事故的发生，特别是2008年席卷中国奶粉生产加工行业的“三聚氰胺”事件发生后，人们对知情权实现的要求，对有关消费者权益保护方面信息的要求越来越具体。在商品经济条件下，消费者权益保护的任务就是使消费者在购买、使用和处置产品和服务的过程中免于不合理的伤害。

一、消费者权益保护执法信息公开的意义

第一，消费者权益保护执法信息的公开，有利于消费者知情权的实现。知情权是当今社会公民应该拥有的一项基本权利，所谓基本权利，是指宪法所确认的公民所享有的最重要的权利，也是法律所规定的普通权利的基础和依据。监管部门可以利用自身拥有的行政权利要求企业提品安全、可靠的详细信息，并将些信息公布于众，接受消费者和社会广泛监督，消费者通过执法信息公开及时掌握产品质量的真实情况及企业的信用状况后，就会为自己的购买行为做出正确的选择，减少交易中的盲目性、降低交易成本，提高交易效益。这样假冒伪劣商品自然就失去了市场，失信企业很快就会被淘汰出局。

第二，消费者权益保护执法信息的公开，有利于公正执法，预防行败。对于市场上出现的侵犯消费者权益行为，执法部门采取的主要手段是事后监管和经济处罚，执法机关有经济处罚的自由裁量权，这就容易造成不公正执法，也可能导致，造成行败。只有公开执法机关的自由裁量行为，公开当事人的违法事实、处罚依据和处罚结果，把行政执法行为完全公开，那么，专断和自由裁量就没有藏身之处，达到有效预防行败的效果。

第三，消费者权益保护执法信息的公开，有利于增强社会责任感，改善行政机关工作作风。《中华人民共和国食品安全法(草案)》多次修改，贯穿始终而又最突出的思路就是强化了政府责任，改进了政府监管方式。在法律责任这一章，加大了地方政府违反行政监管职责的法律责任。问题奶粉其实一直都存在，如果不是出现消费者的集体投诉，婴幼儿出现的相同症状，这些奶粉会一直在市场流通。如果政府部门定期公开消费者权益保护执法信息，当有人投诉这种现象时，当奶粉检测出有质量问题时，人们自然就会提高警惕，这样的奶粉自然也就失去了市场。在这次含“三聚氰胺”奶粉事件中，由于政府及时公开了执法信息，对生产、经营、监管过程中的相关责任人给予了法律制裁和行政处分，这次事件没有造成社会治安题。通过这一事件，执法监管部门的社会责任感增强了工作作风得到明显改善。

二、建立消费者权益保护执法信息公开的基本思路

根据我国《政府信息公开条例》的规定，信息公开应坚持以“公开为原则，以不公开为例外”的宗旨。

(一)信息公开的主要内容

1．商品质量抽检、消费者投诉举报的信息。目前，政府市场监管部门基本上在每个季度组织相关法定检测机构对指定的商品进行抽检，经营场所涉及大型超市、集贸市场、批发市场、乡镇集市等。从总体情况来看，抽检信息公开后缺乏事后监管。检测机构检泓出有问题的商品后，监管部门将信息公布于众，但是未能引起高度重视。由于事后监管不力，注重经济处罚，导致问题商品继续流通。政府监管部门应充分利用消费者权益保护执法信息公开这个杠杆，进一步改善市场监管方式，提高工作效率，使商品检测工作取得实质性效果。除了商品质量抽检信息，还应将经过调查属实的消费者投诉案件所涉及到的产品名称、生产企业、投诉数量等定期向社会公开，以警示生产企业，促进行业加强自律，也为消费者提供预警信息。

2．产品质量检验报告。这也是消费者权益保护执法信息公开的重要组成部分。在日常监管工作中，执法人员往往会因为没有掌握相关产品质量标准而使不合格商品流入市场，给市场监管工作带来一定的困难。由于各执法部门之间相互独立，缺乏信息交流，也造成监管上的职能交叉，执法混乱。政府监管部门可以要求企业提品质量检验报告，并公布于众，这样就为执法部门实现有效监管提供了执法依据。同时，产品质量检验报告为消费者提供了准确、可靠的商品信息，让消费者知道到底哪些是真正合格的产品，了解产品的行业标准和质量标准，如果商品检测部门在质量检测中有弄虚作假的行为，消费者可以通过查阅产品质量检验报告得知，产品质量检验报告公开还可以防止市场监管部门滥用权力的行为。

3．企业信用信息。企业信用状况由市场准人、经营行为和市场退出三方面的内容构成。市场准人反映的是确认市场主体资格和经营资格过程中企业的信用状况；经营行为反映企业在经营活动中是否守法经营，在交易中是否遵循诚实信用原则；市场退出反映企业退出市场是否依法进行了清算。消费者如果能及时了解企业信用状况，就可以对自己的交易行为在做出决择，诚实守信企业最终将赢得市场。

(二)信息公开的方式

信息公开应遵循让消费者最大程度地获取信息的原则，并且根据信息的内容时效性和公开的实用性，采取以下方式来实现。

1．通过定期出版物公开。目前，市场监管部门组织的商品质量抽检信息公开主要是以报刊的形式进行公开，基本上是每个季度公开一次，每次公开的信息量较大，对违法违规生产经营企业具有一定的威慑力，同时起到了引导消费的作用。但它的缺点在于不能很好地起到监督市场上成千上万种产品的效果，之后，缺乏后续跟踪的信息，消费者很难将相关的、有用的信息加以收集和利用，这样信息公开在社会上产生的影响非常有限。为了克服这些缺陷，市场监管部门应建立权威的、全面记载产品质量信息的定期出版物，供消费者查阅和参考，定期出版物将会给消费者提供稳定的、制度化的信息获取渠道。

2．通过政府官方网站公开。通过网站公开执法信息这是目前使用最广泛的一种做法，它的优点是互动性强速度快，效率高，可以及时获悉消费者的反馈意见。从目前网站公布的信息来看，普遍存在的问题是内容不全面时效性差、缺乏统一的规定。网站公布的内容有些有名无实，有些是过时的信息。在美国，政府规定必须建立自己的网站，并通过三种形式公开信息：建立电子阅览室；建立电子信息自由法有关资料的导引；刊载上年度本政府机构对信息自由法执行的报告。

3．张贴公告信息。消费者权益保护执法信息公开与人们的生活息息相关，可以在社区、超市、市场以及农村集市建立信息公告栏，定期消费警示，公开产品质量信息。2007年，国务院503号令以来，各大超市、商场纷纷建立了产品质量信息栏，但是这些信息都是由商场自行，内容不全面、不规范、持续性不长，涉及到商场内销售的商品的信息几乎没有，没有达到警示、引导的作用。市场、超市、商场应建立专门的公示栏，由市场监管部门定期信息，这必将受到消费者的喜爱，也扩大了消费者权益保护执法信息公开的需求和影响。

4．通过其它途径公开。其它途径公开包括在各级行政监管机关设立专门的执法信息公开窗口以及召开新闻会。对于容量特别大，政府部门无法或没有必要通过定期出版物、网站等向消费者提供的信息，可以采取设立专门的执法信息公开窗口的形式公开，这种方式可以为那些无法使用网络的群体提供便捷。对于重大的、典型的事件，可以通过新闻会的形式向全社会公告，同时在媒体上公布详细信息的获取方式，以便消费者全面、准确地了解所需信息。

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论文摘要：各地方政府在适用消费者权益保护法方面，结合本地实际，进行了一系列的突破：适用范围的扩大；精神损害赔偿的提起；特殊经营者的强制性义务；消费者隐私权的保护；新型的召回责任制度；消费者的范围涉及到单位；欺诈行为的细化等。

我国已制定了大批包含保护消费者权益的法律法规，如《民法通则》、《食品卫生法》、《广告法》、《反不正当竞争法》等，但由于上述法律各有自己的调整范围，侧重点也不同，在实施中出现可操作性差等缺点，所以无法真正起到保护消费者权益的作用。《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）的颁布,确立了我国保护消费者权益的基本法律制度。以下将从七个方面阐述地方政府对《消法》适用的突破。

一、 适用范围扩大

《贵州省消费者权益保护条例》对消费者反映商品房消费中合法权益受到损害的问题作出了具体规定，存在以下违约行为的，消费者可要求退房，即擅自变更规划、设计，导致商品房质量、面积、结构等与合同约定不符；商品房外部环境以及其他配套设施与经营者的承诺不相符；未在合同约定的期限内为购房者办妥房屋、土地权属手续。《条例》还规定，经营者应当履行国家规定和合同约定的房屋维修义务，在包修责任期内，房屋出现渗漏、开裂等质量缺陷，经营者应当承担修理、更换、赔偿损失等责任，因业主装修或者使用不当造成的除外。

福建省也于2001年执行《房屋消费者权益保护条例》，把房屋开发者、销售者和拆迁人，统称经营者。商品房消费被纳入了《消法》的保护范围。

二、 精神损害赔偿确立

《消法》中的惩罚性赔偿,是为了弥补对实际损害赔偿制度不能够充分补偿的部分，惩罚经营者或提供服务者的恶意行为。但是这种简单的“一加一”的惩罚性赔偿制度存在很多问题。 “一加一赔偿”的计算方法使得加倍赔偿的法律责任与消费者受到的损失大小无关,而直接与所购买的商品的价格或接受的服务费用有关,必然就会发生显失公平现象。如经营者销售价值5万元的商品,经营者存在欺诈,但并没有给消费者造成实际损失,按照“一加一赔偿”制度的规定,经营者需赔偿消费者10万元,这对经营者是不公平的。又如,经营者销售价值仅为30元的伪劣洗面奶,但造成消费者使用后面部受损,而根据我国现行法律和有关司法解释的规定,人身伤害没有造成残疾和死亡的,一般得不到精神损失赔偿。按照“一加一赔偿”制度的规定,60元既不能给消费者以充分的抚慰与补偿,又不能给经营者以足够的威慑与惩戒。

《上海市消费者权益保护条例(修订草案)》第56条规定，对消费者造成精神损害的，经营者应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失；造成严重后果的，经营者除承担上述民事责任以外，还应当赔偿消费者相应的精神损害抚慰金。

“惩罚不是目的，关键是受到教育”，但是惩罚需要力度，由于对责任人的惩罚力度过轻，风险与收益不成比例，违法者往往可以不痛不痒地拿出些钱来，而后打一枪换一个地方，再把损失赚回来。

确立惩罚性的精神损害赔偿，对生产商和销售商来说无疑是一种很高的成本，这样会使他们在生产和经营中尽到谨慎小心的义务，否则将面临的是高额精神损害赔偿金。

三、 特殊经营者的强制性义务更加具体

《安徽省消费者权益保护条例》 第21条规定：经营者提供的商品和服务应当符合保障人身、财产安全的强制性国家标准、行业标准或者地方标准；没有强制性国家标准、行业标准和地方标准的，应当符合社会公认的质量、卫生、安全要求。

发现或者有事实证明经营者提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对消费者人身、财产安全造成危害的，经营者应当立即停止出售该商品或者提供该项服务；商品已售出的，应当采取紧急措施告知消费者，并召回该商品进行修理、更换或者销毁，同时应当向有关行政主管部门和行业协会报告。

由此可见，地方政府对消费者权益保护的适用更加具体，具体提出了强制性的国家标准、行业标准和地方标准以及社会公认的要求。这些特殊经营者的强制性义务表明消费者维权更有章可循。

四、 消费者隐私权保护的提出

《新疆维吾尔自治区实施〈消法〉办法》立法听证会上，消费者代表李新建议，增加对隐私权保护的规定。李新在建议中对个人隐私作了详细说明：个人隐私，包括消费者的姓名、性别、工作单位、学历、住所、联系方式、婚姻状况、收入和财产状况、指纹、血型、病史、健康状况等与消费者个人及其家庭密切相关的信息。由于购买商品或接受服务引起的精神损害大量存在，李新还建议对侵犯隐私权后果严重的给予精神损害赔偿，增加精神损害赔偿适用范围和标准的规定。

由消费引起的隐私权被侵犯，目前，越来越多地存在于服务性消费之中。许多消费者在接受服务或购买商品时，经常会被要求留下个人基本资料。如有消费者不愿按服务商或经营者的要求去做，则有可能失去购买或接受服务的资格。

2003年《上海市消费者权益保护条例》，首次将个人隐私作为一项单独的权利加以保护。在第29条中作出明确规定：“经营者提供商品或服务时，不得要求消费者提供与消费无关的个人信息，经营者未经消费者本人同意，不得以任何理由将消费者的个人信息向第三人披露”。根据这一规定，经营者必须对消费者的个人信息予以保密；一旦遇到个人隐私权受侵害，消费者可以依法要求赔偿。

五、 召回制度出台

产品召回制度是当前国际上通行的维护企业产品形象，保护消费者利益和社会公众利益安全的重要手段。召回制度是一种新型责任制度，在国际立法方面也有相应的规定。

制造者在召回制度中负有产品召回义务。即生产厂商一旦确定产品有缺陷，将根据实际情况，对缺陷产品采取修理、退换或退赔等措施。其目的一方面在于避免因召回义务的违反所产生的损害赔偿责任。另一方面，将产品所产生的危险或可能产生的危险加以排除以避免给产品用户带来人身或财产上的损害。

中国汽车企业的主动召回也只是近两年才开始的事情。召回制度公布三年多来，目前国内汽车累计召回数量已经超过了126万辆。

对于处于成长型的中国企业来说，产品召回是一件非常重要的事情。在什么时候发出正式的召回通知，如何引导和影响公众舆论朝着有利于企业的方向发展等等，如果处理不慎，一次产品召回就足以毁掉一个公司，或者至少影响公司的声誉并减少企业未来的收益。

2004年出台的《缺陷汽车产品召回管理规定（草案）》就是我国在产品召回方面新型责任的尝试。也为日后对于其他产品建立召回制度提供了法律框架模式。

六、 消费者的范围涉及到单位

关于消费者是仅限于自然人还是包括单位的问题，理论界与许多有关消费者权益保护的地方立法存在重大的差异。理论界大多数学者认为：“所谓消费者，是指为生活消费的需要而购买商品或者接收服务的自然人。”持该类见解的主要理由是：单位并非终极消费的主体。其作为自然人的集合体，购买商品或接受服务的目的是为了单位成员或其他有关人员的利益，归根到底自然人仍是终极消费的主体。然而，我国各地的地方性消费者权益保护立法却几乎一致的认为单位也应适用消费者权益保护立法，当时有一种观点认为，单位也要消费，单位因消费而购买商品或接受服务时，也应受《消法》调整，以便得到更充分的保护。另一种观点认为《消法》只适用于公民而不适用单位。单位购买商品或接受服务时可以适用经济合同法。两种观点都有一定道理。

浙江的朱先生通过单位的名义向DELL采购了一台笔记本电脑，后因主板出现故障，要求DELL免费维修，遭拒。DELL坚持，三包法保护的群体是“消费者”，单位用户并非“消费者”。

我国的法律界定“消费者”即自然人。包括《消法》在内的相关法规条例（包括电脑三包法、手机三包法等）适用的主体都是法学概念上的“消费者”，也即，单位用户不受三包法保护。对于单位购买、使用商品或接受服务出现的问题，应当区别对待，仅属违反约定的，对方应承担违约责任；造成侵权及财产损失的，应承担民事责任；造成人身伤害的，由受损人依据《消法》维护自己的权益。

HP、联想等厂商愿意按三包规定为单位用户提供售服，是他们有能力、有意愿为自己的全部用户多做些事，DELL并没有做错。

七、 欺诈行为的细化

北京实施《消法》办法第14条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为（列明15种）的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。????欺诈行为属生产者或者其他经营者所为的，由销售者先行向消费者赔偿；赔偿后，销售者可以依法向实施欺诈行为的生产者或者其他经营者追偿。 欺诈行为由《消法》的九种情形增加到十五种情形，显而易见，地方政府实施的《办法》使欺诈行为更加具体化、细化了。

参考文献

[1]闫玮.完善我国〈消费者权益保护法〉中的惩罚性赔偿制度[J].天津大学学报.

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【关键词】金融消费 金融消费者 法律保护

一、金融消费的法律特征

（一）相对于一般消费，金融消费是个人资产累积到一定程度才会产生的社会现象

改革开放以来，社会经济迅猛发展，人民生活水平不断提高，消费观念也逐步升级，就传统生活消费（衣、食、住、行）的支出比例越来越少，而金融、旅游等新兴领域则逐步深入人们的日常生活，尤其金融消费已日渐成为人们重要的消费领域之一。自然人作为社会个体，其在金融市场的消费方式主要表现为金融投资――放弃现在的消费，旨在获得未来可能但不确定的收益。消费者投资的最终目的在于满足以后的消费。因此，相比较对于衣、食、住、行的基本生存消费需求而言，个人的金融需求只有当个人资产累积到一定程度才会产生，是社会发展到一定阶段的必然现象。

（二）相对于一般消费，金融消费具有特殊性

1.金融消费客体（金融产品）具有特殊性。第一，客体无形性。金融消费客体即金融产品，其本质内容是金融服务，因此，无形性是金融消费客体的固有属性。金融产品没有可感官的外在形态，金融消费者难以形成直观判断，其交易判断主要依赖于金融机构提供的相关信息。

第二，内容专业性。金融产品的本质决定了其在费用构成、利润结构、税费负担、风险形式、惩罚机制等方面都有较高的行业壁垒。金融产品的特殊性使金融消费的全部内容均为信息的组合，高度的专业性与技术性使得这些信息即便写在纸上，较之其他商品交易，普通消费者真正理解金融产品就更为困难。

2.金融消费行为具有特殊性。第一，行为的风险性。金融产品相较于其他商品的特殊性之一在于它以金钱为标的，以在未来获得收益为最终目的，但这一消费过程具有不确定性，可能获得收益的同时还伴随一定的风险性。收益率通常被用来作为衡量金融产品的收益性大小。金融产品定价是金融市场运行机制中重要的环节，是分析金融市场的发展和规避金融风险的重要工具，然而，现有法律制度对金融创新产品定价缺乏恰当的限制和约束。难以定价的金融创新产品在市场中被肆意提高价格，直接导致金融产品价格与其本身的价值背离，虚拟的财富不断被放大，金融不断脱离实体经济，因此，金融产品总是伴随着市场风险、信用风险、操作风险等各类风险。而相对于一般消费，金融产品的不透明性和各种因素的不确定性也导致金融消费者更易遭受损失。第二，方式的诱导性。金融产品的销售，一般表现为金融机构的诱导、推销。诱导性推销中，基于信息的劣势、反应的被动性以及人性的弱点，金融消费者很容易进行非理易判断。

3.金融消费主体具有特殊性。一方面，提供金融服务的金融机构，都具有相对垄断性，金融业相对于其他竞争充分的行业，其行业准入门槛较高，这导致金融消费者对金融行业过分依赖。另一方面，与一般消费者相比，金融消费者交易弱势特征更为突出。金融消费的特点，决定了金融消费者在金融消费过程中的特殊地位，即交易弱势地位更加突出、对交易信息更加依赖，在金融消费市场中的交易风险更加突出，金融消费者的权益受到侵害的可能性相对较大。

（三）相对于一般消费，金融消费过程信息不对称更为突出

经济学理论认为，由于交易中的各种因素的不确定性，交易信息的稀缺性，不完全的或有限制的契约中对剩余控制权的配置影响事后双方重新谈判的能力，进而影响了当事人事前的激励，市场交易是信息不对称的交易。在传统消费过程中也存在信息的不对称导致消费者处于弱势地位的情形，但因传统消费中消费者所购买和接受的服务是基本的生活用品，其对于所购买的商品与服务有完全认知。但在金融消费领域，金融消费者购买的金融产品，主要体现为信息的汇集，其产品质量是否良好取决于汇集为金融产品的信息本身质量是否良好。产品质量良好是消费者进行消费的最基本目的，也是消费者权益保护的基础。在金融消费过程中，信息之于金融消费者的重要性与传统消费过程中产品质量之于普通消费者的重要性等同。金融消费者所获得的产品信息缺乏真实性，其所面临的风险就会显著增大。金融消费关系双方交易的本质为信息的传递与运用。金融市场因金融产品以及金融运行的特殊性，其信息不对称更为突出。在金融消费过程中，要弥补这种信息不对称的不足，保障处于弱势的金融消费者实现预期收益，首先就必须要保障消费者的知情权利。然而，由于金融产品所具有的无形性和专业性的双重属性，决定了在金融交易过程中，金融消费者面对着金融精英群体――金融服务者，其弱势地位更加凸显。

金融消费相对于传统消费，具有明显的特殊性。在此情势中，将金融消费者作为一个法学概念确认下来，对于保护金融消费者权益很有必要。在综合金融背景下，各金融机构纷纷推出金融创新产品。当新型金融商品进入金融市场交易领域并进行流通时，新的法律关系――金融消费法律关系产生了。传统金融市场中的主体界定已经不能满足各金融主体利益保护的需求，金融混业经营导致金融市场主体身份越来越难以界定，如以金融消费者的概念替代不同金融市场中的交易者，则可以诠释金融法律关系之中各方的权利和义务。

二、金融消费者的法律价值

（一）微观上，金融消费者关乎个体公平正义

从法律关系的角度来看，社会群体可以分为消费者和经营者两大类。经营者通过生产、销售活动掌握着各种商品的信息，消费者则被动的通过经营者获取商品与信息，现代科技的发展在一定程度上加剧了这种不对称性。由于现代商品和服务的技术性和专业性含量逐渐增高，拥有强大经济实力的经营者逐渐控制了商品服务的生产，消费者的弱势地位越来越明显，这使得消费者权益受到侵害风险也越来越大。金融是现代经济的核心，金融消费已深入社会的各个领域，成为大众日常生活乃至整个社会体系正常运作的基础条件。金融消费者在与金融机构订立合同的过程中，金融机构往往凭借其优势地位和专业人才，通过格式条款、免责条款、转嫁风险，加大了消费者权益侵害风险。传统上，金融机构与消费者之间的合同关系被视为平等主体之间的“私法关系”，强调的是私法自治和契约的由，排除国家公权力的干预。但在金融领域，金融监管对金融消费者权益保目标的追求则应着眼于矫正金融消费者与经营者实质交易地位“不平等”，即通过公权力弱抑强，达到对实质正义的追求。因此，通过适当的外部约束力量，推进金融消费过程及产品特性的透明化，以利于金融消费者综合各种信息选择合适的金融产品，从而保障金融消费者的知情权，保护消费者权益。

（二）宏观上，金融消费者关系金融系统稳定

金融是现代经济的核心，其本质是通过交易活动实现价值流通，金融机构提供金融服务，金融消费者则是金融行业的出发点和归宿点。与传统经营者和消费者在市场经济中的关系相一致，金融机构与金融消费者是供求关系，是矛盾对立统一体，没有金融消费者金融业就无法生存，更谈不上发展。美国次债危机引发的本次全球性金融危机得到的教训之一就是忽视对金融消费者的权益保护，传统单一的纯粹的对金融机构的外部管制对于金融风险防范具有一定的局限性。由于金融消费者对于金融交易活动中存在的潜在风险最为关注，因此，通过法律途径赋予金融消费者相应的权利，充分调动他们参与金融活动的积极性，从而更多、更深的介入金融消费活动全过程，以提高其自身的参与动力和参与能力，实现金融消费者内部“自治”，有利于避免外部管制的弊端。金融调控目标不应仅仅局限于维护金融体系的整体稳定，局限于增进金融体系的整体效率和效益；而应更多的关注金融消费者权益保护目标，通过金融消费者“自治”，防止和减少因金融消费欺诈等侵害金融消费者权益、危及金融安全的行为发生。市场经济条件下，单个金融机构德目标为谋求利润最大化，但如果单个机构的理不受到任何约束，则易导致市场调节机 制的失效，甚至引发金融乃至整个经济系统的危机。金融机构在谋求自身利益最大化的同时，兼顾金融消费者的利益，从长期看，是确保自身乃至整个行业健康、理性发展的一个重要约束条件。只有加强金融消费者权益保护，才能更好地降低金融业系统风险；只有维护好金融消费者的利益，才能不断提升金融效率，维护好金融安全，提高我国金融综合竞争力。

综上，在金融领域，保护金融消费者权益与强化金融监管、提高金融效率是个对立统一体。金融立法应该反映金融实践并通过法律推动金融实践的开展，尤其不能忽视对参与金融活动的个体――金融消费者的特别保护，赋予金融消费者在金融生态系统中应有的位置，确立参与金融活动的个人在法律上的消费者地位，实现金融权利、义务在金融监管部门、金融机构和金融消费者间的均衡配置，从而实现金融稳定、金融效率与金融权益之间的稳定平衡。（如下图）

三、金融消费者保护的法律选择

（一）法律保护原则

1.专门保护原则。金融消费者与传统消费者相比有着明显区别，金融消费者权益保护事关公平正义和金融安全，金融消费者权益保护在金融体系中具有系统性意义，现行的《消费者权益保护法》，主要从维护消费者个体角度对金融消费者进行立法保护，不能实现金融消费者权益保护的系统宏观性价值目标。因此，将金融消费者从一般消费者中分离出来，进行专门立法保护，应是我国金融消费者权益保护的应然选择。

2.倾斜保护原则。金融市场上信息不对称，以及金融消费者与金融机构之间事实上的不平等，要求金融立法给予金融消费者倾斜保护。通过加重金融机构对金融消费者的法定义务、赋予金融消费者权利等方式来矫正交易双方的不平等。法律对金融机构向金融消费者履行的告知义务应当提出更高的要求。金融机构应履行更高的信息披露要求。倾斜保护原则还要求金融机构承担更多的程序性义务，如简化金融机构民事责任的构成要件、减轻金融消费者举证责任等。

3.区别保护原则。政府与社会的公共资源是有限的，应该集中有限的资源去保护一般的金融消费者，而对于具有较强风险承受能力和专业知识经验的“金融消费者”，对其的保护力度可以相对减弱，专业投资者不应纳入金融消费者范畴进行倾斜保护。因此，将专业投资主体排除在特别保护之外，才能真正保护弱者即个人中小投资者。区别保护可以为一般金融消费者划定投资，避免进入高风险领域而遭受意外损失。

4.适度保护原则。由于我国还处于社会主义初级阶段，物质经济条件还相对薄弱，对消费者保护应当与我国的经济发展水平相协调。因此，对金融消费者的保护不能过度，否则不仅不能促进金融市场运行，反而会抑制金融业发展，影响社会资源要素配置的高效，最终损害金融消费者的权益。

（二）推进中国特色的金融消费者权益保护法律体系建设

目前，我国正处于经济结构转型的关键时期，金融业快速发展，金融管理体制改革仍需不断调整，必须不断创新和优化金融业务品种、金融服务流程等，以保证我国经济尤其是金融业稳步发展从而保障金融消费者权益。随着社会经济环境发生变化，金融消费者的消费环境也在不断发生变化，因此，明确金融消费者权益保护就成为我国金融法制立法的第一要务，也是立法原则和指导思想之一。第一，在相关金融法律基础上增补完善保护金融消费者权益有关条款，确立金融消费者权益保护的行政管理体制，明确金融消费者权益保护的主管部门，设计具体可行的保护制度和保护措施。第二，积极参与《消费者权益保护法》修订工作，扩大消费者的外延，明确金融消费的特殊性，获取金融消费者权益保护专门立法的立法授权。第三，根据我国金融业发展进程，及时推进更高层级金融消费者权益立法，其最终目标是整合现有法律的有关条款，制定一部专门的《金融消费者权益保护法》，并逐步形成以《金融消费者权益保护法》为基础，有关金融消费者权益保护的行政法规、规章为主体，其他诸如《反垄断法》《反不正当竞争法》等有关金融消费者权益保护为补充的有机统一的我国金融消费者权益保护法律体系。

（三）构建我国金融消费纠纷解决机制体系

1.行政机制。目前我国金融监督管理体制为“分业经营、分业监管”，监管机构主要为“一行三会”。“一行”即我国中央银行――中国人民银行。中央银行区别于其他金融机构，是我国重要的宏观管理部门，负有“协调解决金融运行中的重大问题、促进金融业协调健康发展”的重任，承担维护金融体系的稳定，防范系统性风险的法定职责，在银行、证券、保险等方面都具有一定的管理职权和较大的影响力，兼具为金融消费者提供综合保障的专业能力和协调能力。“三会”即银监会、证监会和保监会。各金融专门监管部门由于受到分业监管和实质混业经营的局限，其金融纠纷的解决能力必然会受到自身职权和专业能力的局限，且如由单一监管部门负责解决相关争议，也容易导致三个监管部门间的推诿。因此，由中央银行作为纠纷行政解决途径的主管牵头部门更为合理，也更有利于金融消费权益的保护。

2.司法机制。司法机制指通过向人民法院提讼的形式，请求人民法院依法审理，从而维护自身权利的一系列规范的总和。纠纷司法解决机制处于现代社会矛盾纠纷解决机制体系的核心地位，其最大特点在于纠纷解决程序的规范性和结果的权威性。诉讼的对抗性和公开性是程序公正的基本保证，而诉讼的结果由国家强制力为后盾保证了诉讼结果的权威性。此外，诉讼价值还体现在效率上，迟来的正义非正义。因此，我国纠纷司法机制设计应充分体现其公正、效率等价值取向。

3.民间（NGO）机制。民间（NGO）解决机制正是由于其民间第三方的特殊地位，在解决金融消费纠纷过程中，可以简化纠纷解决过程，缩短纠纷解决时间，从而节约当事人的经济成本和时间成本。民间（NGO）解决机制，纠纷解决是迅速的，并且最终裁决结果就当事人来看是合理的，该机制最大限度地控制了国家公权力介入纠纷解决过程中所带来的负面效应。构建纠纷民间（NGO）解决机制，首要的是修改有关民间（NGO）管理规定，扫除民间（NGO）发展的法律障碍；其次，大力培育民间（NGO）发展环境，大力发展金融消费者第三方NGO组织；最后，树立不同类型运行机制民间（NGO）典型，逐步推广民间（NGO）管理运行机制，更好发挥民间（NGO）的独特功能。

参考文献

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篇7

论文摘要 随着我国市场经济的发展，金融业日趋繁荣，商业银行个人理财产品被不断推出市场，隐有取代传统存款业务的趋势。然而，在商业银行个人理财产品快速发展的同时，其问题也逐渐被暴露。商业银行因其强势的主导地位操纵及把控住商业银行个人理财产品销售的各个环节，而现行法律制度又将商业银行个人理财产品消费者的合法权益至于难以救济的尴尬境地。消费者权益受损，对商业银行信任感降低，又将影响银行业的健康有序发展。故而，我们应重视保护商业银行个人理财产品消费者的合法权益，积极引导商业银行个人理财产品的良性发展。

论文关键词 银行个人理财产品 消费者权益 消费者保护

2008年美国次贷危机引发的全球性金融危机引发了世界金融行业的巨大震动。越来越多学者开始把金融监管的目光投向了对金融消费者的保护，大部分学者将美国次贷危机的原因归咎于片面追求金融效率而忽视了对金融消费者的保护，因而加强对金融消费者的保护十分必要。改革开放后，我国金融行业发展迅速，特别是银行业日益壮大，商业银行个人理财产品作为商业银行主要经营业务，已经日趋发展有超越传统存款业务的趋势。面对商业银行理财产品的日趋发展壮大，针对商业银行个人理财产品消费者的保护却难以跟上发展潮流，我国仍缺乏对商业银行个人理财产品消费者的系统法律保护体系。因而，我们探讨研究我国上商业银行个人理财产品消费者权益保护之问题是有必要的。

一、我国商业银行个人理财产品消费者概念

明确我国商业银行个人理财产品消费者之概念是建立商业银行个人理财产品消费者权益保护体系的前提。美国《2010年华尔街改革与消费者保护法案》中，将消费者定义为：主要为了个人、家庭成员或家务目的而获得金融机构提供的任何金融产品或者服务的个人。我国《消费者权益保护法》第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”，虽然我国法律尚未明确包括商业银行个人理财产品在内的金融消费者的法律地位，但银监会已然公开使用“消费者”一词，笔者认为，可借鉴国内外法律，将商业银行个人理财产品消费者的概念定义为：为生活需求或必要生产需求而选择购买商业银行个人理财产品的社会个体成员。其内涵包括：第一，商业银行个人理财产品的消费者购买的商品是商业银行所提供的理财服务；第二，商业银行个人理财产品的消费者购买商业银行理财产品的目的及形式多种多样，但由于该商品针对人群为社会个体，故而终究将回归于个人生活需要的基础上。消费者选择购买商业银行个人理财产品是为了使其资产达到保值增值的目的，最终是为了是其生活消费之需要；第三，购买商业银行个人理财产品的主体是社会个人成员。商业银行个人理财产品的服务主体是个人，其消费主体也仅限于社会个体成员。

二、我国商业银行个人理财产品消费者保护现状

（一）我国商业银行个人理财产品消费者知情权受损严重

由于商业银行个人理财产品等金融商品为虚拟商品，消费者只能依赖专业金融信息作出判断，故而知情权是商业银行个人理财产品消费者极为重要的权利。然而目前我国法律却并未具体规定商业银行对个人理财产品消费者的说明义务，商业银行信息披露制度存在缺陷导致商业银行个人理财产品消费者知情权屡屡受损。具体表现为：

1.商业银行对个人理财产品信息不主动说明。商业银行销售个人理财产品的时候，往往不会主动向购买个人理财产品的消费者解释理财产品的风险、投资去向、预期收益的计算方法等专业金融信息。商业银行个人理财产品消费者只能依靠商业银行提供的产品说明来了解相应的个人理财产品，但由于商业银行个人理财产品消费者专业知识的缺乏，往往难以准确理解相关内容。

2.商业银行未能就个人理财产品对消费者尽全面说明义务。商业银行对其所销售的个人理财产品应当做全面、充分的说明。在实践中，商业银行往往出于对自身利益的考量，对个人理财产品风险做模糊化处理，致使消费者对商业银行个人理财产品存在的风险产生错误认识，导致利益受损。一些商业银行仅对个人理财产品做大致投资方向说明而缺乏对投资去向的具体说明，消费者在购买商业银行个人理财产品后对该理财产品的实际投资去向一无所知。而在商业银行个人理财产品到期后，部分商业银行又存在不能及时通知消费者的情况，致使消费者不能第一时间了解理财产品进展状况，导致消费者利益受损。

3.部分商业银行工作人员缺乏责任意识，违规销售个人理财产品。部分商业银行工作人员为提高自己的工作业绩，在销售个人理财产品之时，刻意回避风险提示，夸大产品收益，诱导消费者购买不适合自己的高风险个人理财产品。

（二）我国商业银行个人理财产品消费者隐私权难以保障

商业银行个人理财产品消费者在购买商业银行个人理财产品时，需要填写提交大量个人信息，这些个人信息不仅关乎消费者个人隐私安全，而且关乎消费者的财产安全。目前，我国尚未形成对个人隐私权的系统保护体系，商业银行个人理财产品消费者的个人隐私权屡遭侵害。具体表现为：

1.商业银行对个人理财产品消费者的个人信息收集缺乏规范性。商业银行销售个人理财产品时，需要消费者提供大量个人信息，但对于如何收集消费者个人信息、需要收集那些个人信息缺乏规范。消费者购买商业银行个人理财产品时，一些商业银行不仅要求消费者提供自己的财产状况、职业状况等信用信息，还要求消费者提供学历状况、专业状况等与购买商业银行个人理财产品毫无关联的个人隐私。

2.商业银行对消费者个人信息管理存在风险。商业银行对个人理财消费者的个人信息负有安全保管的义务，但部分商业银行未能建立起安全有效的信息管理机制，加大了商业银行个人理财产品消费者信息泄露的可能性。

3.商业银行擅自使用个人理财产品消费者信息。一些商业银行给予自身利益的考虑，在未取得消费者同意的情况下，内部分享或与其他金融机构之间“信息共享”，以便于向消费者推销其他产品服务或其他。这种共同分享个人理财消费者个人信息的行为，极大的损害了消费者的隐私权。

（三）商业银行个人理财产品消费者损害求偿权难以实现

商业银行个人理财产品消费者损害求偿权是保证商业银行个人理财产品消费者权益得以实现的权利。现阶段，我国商业银行个人理财产品消费者的损害求偿权却难以实现，消费者在遭遇权益受损的情况下，难以实现权利救济。

1.内部纠纷解决机制形同虚设。商业银行个人理财产品消费者在遭遇权益受损的情况下，可选择向商业银行进行投诉进行自力救济。但由于缺乏相关管理规定及相应的纠纷受理程序，商业银行出于对自身名誉及利益的考量，往往将消费者投诉搁置一旁，不予回应。商业银行对消费者投诉的长时间拖延，消费者难以通过内部纠纷解决机制实现权利救济。

2.司法救济难以实现权利救济。商业银行个人理财产品消费者权益受损时，多数选择采用司机救济的方式维护自身权益。有学者统计，2008年至2010年间我国中级人民法院审理的8个案件均为消费者一方败诉，消费者利用司法手段实现权利救济困难重重。

三、商业银行个人理财产品消费者权益受损原因分析

商业银行个人理财产品消费者权益屡屡受损，笔者认为存在以下几方面的原因：

（一）立法尚不完善

首先，我国尚无针对商业银行个人理财产品消费者保护的专门性法律。目前，我国商业银行个人理财产品买卖采用认购合同形式，其纠纷案件基本适用《民法通则》、《合同法》进行调整。商业银行销售个人理财产品销售采用格式合同，并且商业银行把控着所有金融信息，其与消费者之间的地位并不处于平等水平，而《民法通则》、《合同法》为调整平等主体之间法律关系的法律，平权性法律的大量适用不利于作为弱势一方消费者的权益保护。其次，我国现行的《商业银行法》等银行业法律法规缺乏对商业银行个人理财产品消费者的倾斜性保护。我国现行的《商业银行法》条文中仅对存款人权益做了原则性规定，并未涉及商业银行个人理财产品消费者权益。目前涉及商业银行与商业银行个人理财产品消费者关系调整的规范性文件仅有《商业银行个人理财业务管理暂行办法》，但由于该办法法律层级低且不为消费者所熟知，难以发挥保护商业银行个人理财产品消费者合法权益的功能。再者，针对消费者权益保护的《消费者权益保护法》并未明确将商业银行个人理财产品消费者纳入消费者范畴，商业银行个人理财产品消费者难以利用《消费者权益保护法》维护自身合法权益。

（二）司法救济制度不完善

我国商业银行个人理财产品消费者诉讼屡遭败诉现象的背后是司法救济制度不完善所导致的。首先，消费者面临举证困难的问题。我国现行《民事诉讼法》规定由主张权利的一方负举证责任，而面对掌握全部金融信息和金融人才的商业银行，消费者难以履行举证责任。其次，消费者提起诉讼需要面临高额的诉讼费用。消费者就个人理财产品提起诉讼，由于标的额数额较大，消费者需承担较重的诉讼费、律师费等必要费用。而商业银行实力雄厚，拥有自己的律师团队，消费者难以与之抗衡。再次，我国民事诉讼实行两审终审制度，诉讼时间往往较长，消费者往往难以承受高额的时间成本。

（三）消费者自身缺乏维权意识

我国商业银行个人理财产品消费者大多缺乏必要的金融专业知识和风险意识。部分消费者在购买持有商业银行个人理财产品期间合法权益受损，认为是由于环境不好、自身不慎，往往自认倒霉，接受权益受损事实不为自己合法权益斗争。正是这种怠于维护自身合法权益的取向，导致商业银行缺乏积极的市场服务精神，往往为了自身利益而选择牺牲消费者的权益，更无从谈起对商业银行个人理财产品消费者合法权益的保护。

四、完善我国商业银行个人理财产品消费者权益保护体系的建议

（一）完善我国现行《消费者权益保护法》

《消费者权益保护法》是我国消费者权益保护的基础法律，我们应完善《消费者权益保护法》，使其发挥对保护包括商业银行个人理财产品消费者在内的金融消费者合法权益的基础性作用。

1.将包括商业银行个人理财产品消费者在内的金融消费者纳入《消费者权益保护法》。笔者认为应当将包括商业银行个人理财产品消费者在内的金融消费者明确归入《消费者权益保护法》中的消费者概念，并设立专门章节规定包括商业银行个人理财产品消费者在内的金融消费者的具体范畴、权利、保护机构以及争议解决方式等具体内容，以确保包括商业银行个人理财产品消费者在内的金融消费者适用《消费者权益保护法》维护自身权益有据可依。

2.明确规定商业银行等金融机构作为销售者应承担的法律责任。笔者认为强调保护包括商业银行个人理财产品消费者在内的金融消费者合法权益，应在法律责任方面作出明确规定，在遵循公平正义的原则下，对权益双方的举证责任承担等作出具体规定，务必要体现出对弱势一方消费者的保护。在充分考虑商业银行个人理财产品消费者自身专业知识薄弱、难以取证等因素的条件下，适当由商业银行承担证明自身不存在销售瑕疵的举证责任。

3.在《消费者权益保护法》中规定金融消费纠纷多元化解决机制。商业银行个人理财产品消费纠纷涉及面广、诉讼费用高昂且诉讼时间长，一些较小的纠纷提起诉讼还将造成司法资源的浪费。笔者认为可以通过《消费者权益保护法》规定商业银行个人理财产品纠纷等金融纠纷的多元化争议解决方式，在争议双方自愿的基础上，充分利用银行内部纠纷解决机制、银行业协会组织协调机制、银行业监督管理机制、金融仲裁机制以及法院调解机制等替代性纠纷解决机制与司法解决机制一道构成金融消费纠纷解决机制。

（二）完善商业银行监督管理机制

保护包括商业银行个人理财产品消费者合法权益，是商业银行监督管理机构的监管目标之一。我国目前的商业银行监督管理机制尚存在一些不足，导致商业银行个人理财产品消费的合法权益遭受损害，笔者认为完善商业银行监督管理机制是保障消费者合法权益的必要举措。

1.加强商业银行信息披露义务。信息不对称，是导致商业银行个人理财产品纠纷的主要原因之一。笔者认为保障商业银行个人理财产品消费者知情权，应从以下几方面加强商业银行信息披露义务：首先，应强调商业银行个人理财产品信息的披露的全面性。商业银行对其个人理财产品的信息披露不仅限于消费者购买个人理财产品之前与购买时，还应在购买完成后持续公开信息；其次，必须及时公布商业银行个人理财产品信息，特别是可能影响消费者抉择及利益的信息。金融市场变化万千，信息是虚拟金融商品的灵魂，信息的及时性是保证消费者理性、正确进行金融交易的必备因素；再者，应细化商业银行的产品说明与风险提示义务。商业银行个人理财产品销售者往往在销售时可以模糊风险提示，笔者认为应对商业银行销售个人理财产品的说明及风险提示义务做细致规定，对包括产品构成、风险性、格式合同免责条款等方面强制要求商业银行销售个人理财产品时予以具体说明。

2.强化商业银行对消费者个人信息的保密义务。商业银行个人理财产品消费者在购买商业银行时提供的大量个人信息及交易金融信息不仅关乎消费者的个人隐私安全，还关乎消费者的财产安全。对此，笔者认为，首先，应制定专门规定，要求商业银行加强对消费者个人信息的保护，不得随意使用消费者个人信息；其次，强制商业银行制定严格合理的消费者个人信息保护机制，严格规范消费者个人信息的收集及保管；再者，加大违法惩罚力度，不仅要求承担民事责任，还应规定行政责任，必要时应承担相应刑事责任，增加商业银行的违法成本，保障消费者个人隐私权利。

（三）建立多层次的权利救济体系

保障商业银行个人理财产品消费者损害求偿权，必须建立完善的权利救济制度，笔者认为鉴于商业银行个人理财产品具有虚拟性、高度专业性等特点，应建立相应的多层次的权利救济体系，以保障消费者的合法权益。

1.完善商业银行内部纠纷解决机制。首先，商业银行可在其内部设立专门的纠纷受理部门。该部门可利用商业银行现有的客户联络方式，建立消费者多渠道投诉方式，独立受理并初步处理相应纠纷；其次，商业银行应制定相应的投诉受理处理制度。商业银行应明确投诉受理范围、受理时间等，并应在规定时间内审查纠纷案件，将初步处理意见以书面形式反馈给消费者；最后，商业银行仍应告知消费者尚可通过其他途径主张权利。

篇8

    在宾馆里丢失财物怎么办？顾客一般都会向宾馆提出承担赔偿责任的要求；宾馆方则会拿出自己惯用的挡箭牌：“现金贵重物品需要保存，否则责任自负。”双方僵持不下的结局往往是：旅客因无法举证，耗不起时间、钱财败下阵来。商家找到的这个挡箭牌当真合法、合理吗？

    丢了电脑和博士论文资料，讨回了饭钱

    最近，南京航空航天大学的博士生丁红燕就遇到这样一起令她“欲哭无泪”的宾馆失窃案。7月3日早晨5点50分，丁女士从南京到河南大学进行学术活动。由于到达时间较早，她在河南大学的交流中心稍事休息。7点20分，丁女士醒来看到自己的小背包扔在卫生间的地上，在打电话通知服务台时，她又发现笔记本电脑不见了。当下，丁女士花容失色：丢失了1200元现金事小，笔记电脑里保存着她一年来进行的四次试验数据和五篇论文。

    在接受记者电话采访时，河南大学交流中心客房部主任葛军承认“宾馆负有不可推卸的责任。”但是面对丁女士，店方以有“贵重物品需要寄存、贵重物品要妥善保管”的提示为由，拒绝承担赔偿责任。经过三天反复交涉，河南大学交流中心给丁女士解决了100元的饭钱，200元的路费。7月5日，丁女士结束了这次伤心的学术活动启程返校。

    丁红燕在电话中告诉记者，失窃后，她才发现宾馆失窃案件较多，索赔也很困难。当天接案的民警告诉丁红女士，7月3日凌晨4：40至7：20，河南大学交流中心辖区的民警一共接警4次，其中两起是宾馆失窃案。民警表示，丁女士的失物找到的可能性很小。河南大学交流中心客房部的经理面对丁女士的索赔如此答复：没有人能证明丁女士带有电脑和现金；丁女士门没锁好是主要原因。

    直到此时，丁女士才发现：一人住店，一旦发生问题，顾客与宾馆之间的信息不对称将造成顾客处于绝对的被动位置。

    “住了1小时20分钟的宾馆，丢失了无法用金钱计算的博士论文资料。”此事令丁女士甚是伤心。她表示“不惜时间、金钱讨个公道。”结果，她咨询的三位律师一致都认为：丁女士几乎不可能打赢这场官司。原因是：虽然宾馆应承担因未尽义务致使顾客造成的损失，但是损失多少难以举证。

    索赔受阻“不是新闻，但是个社会问题”

    到底宾馆失窃案情况如何？记者在一个大型网站上输入“宾馆盗窃”四个字，搜索出1000多条与之相关的新闻。有相当一部分新闻报道的是顾客在向宾馆索赔过程中受阻，理由都是宾馆有“提示”在先。

    也有一起“例外”：江苏一位消费者在河南某地住宾馆丢失了5800元现金，笔记本电脑和手机。河南省消协根据《消费者权益保护法》，为其讨回了4000元的补偿。此案还被列为河南省今年上半年的典型维权案例。

    丁女士告诉记者，“宾馆失窃索赔受阻不是新闻，但是一个社会问题。”她认为，随着老百姓生活水平的提高，居民外出越来越频繁，随身携带的贵重物品也越来越多：笔记本电脑、手机、商务通、相机、金银饰品和名贵手表等都较为常见。电脑、手机、商务通等有些物品很多已成为顾客随时可能起用的物品，不能在宾馆保存。如果宾馆仅凭一纸合同、提示就可以规避自己应承担安全保卫的责任，以后谁还敢入住宾馆？

    河南消协：格式合同不能规避宾馆责任

    河南省消协的有关人士认为，《消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。旅客投宿住店，一旦与宾馆履行了住宿手续，双方便达成买卖合同。旅客购买的是宾馆的服务，宾馆有责任保证客人的人身财产安全。

    河南省律师协会副会长李煦燕认为：格式合同是指一方当事人为了重复使用而预先拟定，并在制订时未与对方协商的一种条款。她称宾馆的住宿登记就是一种典型的格式合同。在此合同中宾馆会提醒消费者要保存贵重物品，否则后果自负，宾馆常以此作为推卸责任的屏障。但此合同条款与《消费者权益保护法》中的部分条款明显抵触。《消费者权益保护法》第24条的规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”

    李煦燕称，霸王条款主要是指一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等的格式合同、通知、声明和店堂公告或者行业惯例等。她认为，顾客入住宾馆，店方适当的提醒是应尽的义务，但并不能豁免自己应承担的责任。如果宾馆坚持用格式合同消减自己的责任，这实际上已构成了霸王条款。

    法律界：双方应各尽义务

篇9

【关键词】C2C网络购物模式；消费者；消费者权益保护

一、C2C网络购物的概念

网络购物交易主体主要包括两种交易模式：企业和消费者之间的交易（Business to Consumer，简称B2C）、个人之间的交易（Consumer to Consumer，简称C2C）。两者都是目前影响最广泛的电子商务模式。B2C是企业通过互联网向个人消费者商品或服务信息，并提供订货和付款服务进行交易活动，B2C的网络商家都是经过工商部门登记注册的，这是区分C2C模式明显的一个特征。C2C模式主要指依托专业网上交易平台的类型，其中商户通常只需符合作为交易平台的网站的准入条件就可在网站上其商品信息，消费者通过在该平台上搜索寻找符合需求的商品或服务，最后通过第三方支付平台支付货款，卖家发送货物来完成交易。目前消费者接触最多的C2C网站有淘宝网，还有拍拍、易趣网等。

二、目前C2C网络购物中消费者权益保护的主要问题

（一）信息不对称导致消费者知情权受到限制

知情权是消费者最基本的权利之一，虽然我国法律明确规定保护消费者的知情权，但网络购物不能像在实体店内能如实感知商品的性能、颜色、成分等基本信息，网络购物由于信息不对称导致消费者的知情权频频遭到侵害。主要的问题是商家商品的相关信息不全有的甚至是虚假信息，根据CNNIC中国互联网络中心的报告显示，超过一半的用户购买的商品与图片不符，还有部分商品是仿冒产品甚至是伪劣产品。另外一种情况是网购的商品没有售后服务保障，虽然购买时卖家会承诺“全国联保”，但真正出现问题时消费者只能找卖家，而卖家会要求用户将商品寄回，或是要求消费者自费对产品做鉴定然后将鉴定报告和商品寄回，这样一来对于用户来说成本大、耗时长、过程繁复，大部分的消费者选择沉默，所以C2C模式网络购物下的售后服务根本得不到保障。

（二）消费者隐私权及安全性易遭到侵害

消费者在网络平台购物时不可避免的要注册一些个人信息，在和卖家交易时也会提供个人信息，部分商家会禁受不了金钱诱惑而披露、兜售用户信息，使得消费者的个人隐私得不到保护。另外，很多用户在给商家差评后会遭到电话轰炸甚至恐吓信息，这些都给消费者的日常生活带来极大干扰。

C2C模式下网络购物以在线支付情况较多，因为经营者技术本身的缺陷或由于黑客攻击、病毒侵入、员工监守自盗等因素，用户的网上银行也面临着随时遭到攻击的危险。

（三）消费者维权困难

首先难以确定被告，在C2C模式下，商家不需要登记注册没有营业执照，消费者也不知道商家的具体信息，出现问题时消费者即使找到商家，商家也能够很容易的将责任推脱给网站的管理者，或是快递公司，在立法尚不明确的情况下，责任主体无法确定，最终消费者茫然不知所措，丧失维权能力。目前我国对于C2C交易平台提供商的法律地位没有明确规定，产生纠纷后两者责任如何分担也没有相关规定。

其次网上取证困难，因为网络购物的平台是互联网，消费者在网购时都是以电子数据的形式与商家联系。由于C2C模式下的商家大部分是自然人，在交易过程中很少有商家会出具纸质的交易凭证，即使有凭证通常也不具有法律效力。另外消费者对电子证据的意识比较淡薄，交易时不会保留每张网页的截图，若发生纠纷，消费者很难取证也很难取胜。

最后网购维权的费用高、耗时长，一般的消费者都是采取投诉的办法，但是成效甚微。而诉讼会增高成本且耗时长，得不偿失，这种情况下消费者最终选择“忍气吞声”。

三、国外在C2C模式及相关网购中的立法

（一）美国的相关立法

美国始终将消费者保护作为在线发展政策的重要组成部分，积极倡导行业自治自律，并形成了不同管理机构、消费者保护机构和行业自律机构共同协作的消费者保护的有效机制，适应了在线交易的新发展。

1995年美国政府公布了《全球电子商务纲要》，在纲要中确定了美国立法对电子商务的基本思想，即尽量减少对电子商务的非必需的管制，承认私企在电子商务中占有的主导地位，承认电子商务的特殊性、独立性。同时确定了九大议题即网络上的隐私、安全、税收、付款、知识产权、制定统一的商业法典、内容与广告科技标准等。美国在《在线交易指导准则》中对消费者知情权进行了保护，要求商家将相关讯息详细且适当告知消费者，并要求商家保留交易的相关证据，对商品价格和物流、退货处理信息都要求透明、公开。

美国采用“安全港”方式来保护消费者的隐私，由美国联邦贸易委员会审查特定的网络商家公布的电子商务中隐私保护，合格后就成为安全港。商家若是严格按照规定执行即可免责，也就是自律与立法相结合。美国国会于1986年通过的《电子通讯隐私法》中，明确规定了侵犯隐私赔偿金额考虑因素和赔偿金额的确定方法。

（二）欧盟的相关立法

欧盟对网络购物消费者的保护制度以建立有效的消费者权益保护争议解决机制和建立消费者可以信赖的网上安全交易环境这两项目标作为制度的基本点，与美国不同的是欧盟更注重防范和庭外解决争议的战略。其保护消费者机制主要包括以下几点：

1、侵权的预防机制，包括法律性和非法律性的两类机制。法律性的主要指欧盟《电子签名指令》所规定的电子签名及认证制度。非法律性的主要指欧盟推行和倡导行业自律及认证制度和信用卡发售商先行赔付制度。

2、环境规范机制，包括信息社会消费者保护已有的和新制定的实体、程序立法，从而形成了对消费者电子商务环境中系统的、法律规范的一整套保护。

3、争议解决机制，包括替代性争议解决机制和司法保护机制。前者指消费者与网络提供商通过在线方式解决的非法律性的争议解决机制，其特点是要求自律和认证机制与其共同来发挥作用。司法保护机制涉及到司法管辖权确立和准据法确立等一系列法律问题，适用于合同争议且通过司法途径进行解决的情况。2000年欧盟颁布的《布鲁塞尔条例》中确认的消费者居住地成员国法院管辖这一核心原则被认为是欧盟电子商务消费者保护制度的核心内容之一。

四、C2C模式下中保护消费者合法权益的对策

（一）完善相关法律法规，保护消费者的知情权和个人信息

我国《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”虽然法律如此规定，但具体到网购中还存在很多不完善的地方，因为C2C购物模式是看不见的，所有的信息全部由商家，对于商家虚假信息的民事责任没有法律法规来规定。所以我国应该尽快出台相关法律来规范商家的信息披露义务，必需要求商家准确且真实的披露商品及服务具体的内容。除了要求商家遵守信息披露原则，还应该向消费者明示格式合同条款及其他影响交易进程的重要信息。最后为确保信息披露制度对商家的约束力，对商家不履行或者履行不完全时应当承担的法律后果作出更明确的规定。

另外对于电子商务经营者收集和使用电子商务消费者个人信息的行为必须有专门的规则加以规范，以切实保护消费者的个人信息安全，对泄露消费者个人信息的商家应明确应承担的法律后果。

（二）完善相关管理机制

因为C2C模式下的商家开店不需要办理营业执照，其经营资格仅由网络服务提供者审查，由此导致很多消费者出现产品纠纷时很难联系商家，有一些不法分子甚至利用这一点欺骗广大的网络消费者。为了更好的保护消费者的合法权益，维护网络秩序，网络服务提供者应该严格审查商家的资质，完善商家准入机制，这一点我国可以借鉴美国的“避风港”方式进行管制。

其次应完善网络在线支付机制。目前一般由第三方网络支付平台为网络交易的双方提供资金转移服务，如支付宝在线支付系统，这样有助于保障消费者的财产安全。因此，C2C交易平台提供商应建议消费者尽量使用类似支付宝的第三方支付工具进行支付，避免直接付款到对方账户。另外由于计算机容易遭受黑客、病毒的侵袭，以及交易支付系统本身的安全隐患，一旦发生损失，责任的划分成为主要问题，在这种情况下应该出台相应管理机制，对支付平台、网上银行及第三者的责任合理划分，以便出现问题时能快速解决。

最后完善买卖双方互评体系。以淘宝为例，淘宝建立了较全面的买卖双方互评系统，但是运行过程中仍然有许多问题，很多商家利用系统的漏洞增加自己的信用度，或是擅自删除用户给予的差评，也有部分“用户”靠恶意给予商家差评、损害经营者信誉来盈利，这些行为都严重影响了网络购物的秩序，也对互评体系的可信度造成一定影响。因此，C2C模式下的网络服务提供者应该建立一套具有可行性的惩罚体系，从而约束买卖双方的行为，促进交易诚信进行。

（三）加强消费者权益保护救济机制

1、建立小额诉讼的法律解决机制

目前我国尚不存在小额诉讼制度，很多标的数额小，争议事实明确的民事纠纷都必须按照法定程序、审理，即使适用简易程序也有许多的限制，造成诉讼时间、诉讼资源等大量浪费。而网络购物中产生的纠纷，大部分的标的额都较小，争议事实也很简单，由于诉讼程序的严格与复杂使得多数消费者在遇到纠纷时，都不会选择以诉讼方式来解决。为了保护消费者的利益，很多国家设立小额诉讼法庭，这种小额诉讼法庭具有手续简便、费用低、审判灵活、快速解决纠纷等特点，在保护网络网购消费者的利益上比较实用。我国若建立这种小额诉讼法庭将最大可能的保护消费者的合法权益，同时因其高效率也可以提高司法资源利用率。

2、建立网络购物的特殊举证模式

因为网络购物平台的特殊性，在出现服务或产品责任纠纷时消费者很难收集到证据，若适用“谁主张谁举证”的民事举证规则，消费者因缺乏证据将很难胜诉甚至立案都很困难。这种情况下应该出台相关规定，规定网络购物模式下举证责任倒置，只有这样作为弱势一方的消费者的权益才能得到合法保护。

综上所述，C2C模式下对消费者权益保护是一个全面的工程，要促进我国C2C模式更快更好的发展，我们应当将网络商家和网络服务提供商的责任明确并细化，同时充分发挥政府监管、行业自律、司法规制的作用，完善消费者权益保护的法律法规，完善相关管理机制，为C2C模式的发展及消费者权益的保护提供制度保障。

参考文献：

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篇10

论文：摘要本文从消费者、经营者和法律制度三个方面进行消费者维权障碍分析，并提出对策和建议，以切实保护消费者的权益，促进市场经济的发展。

消费者是市场经济发展的动力，然而其权益受到侵害时不能得到有效的救济，将阻碍市场经济的发展，因而对消费者维权的障碍进行分析并提出对策和建议显得十分必要。

一、消费者维权的障碍分析

（一）从消费者来说

从消费者的角度来看，其维权障碍主要表现在以下两个方面：第一，维权意识不足。我国现行《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《质量法》、《食品安全法》等法律，为保护消费者权益提供了强有力的法律依据，然而广大的消费者对这些法律知之不多，积极主动利用法律武器保护自己权益的意识还很薄弱，加之消费者长期受中国儒家思想的影响，抱着 “遇事忍为上，大事化小小事化了”的心态，通常会选择放弃维权。第二，维权成本过高。一是维权所支出的费用、时间、人力、精神损耗等成本过高；二是消费者得到的赔偿十分低，我国法律未健全惩罚性赔偿制度，使得消费者获得的赔偿十分低，且间接和无形损失得不到赔偿，即便是在胜诉的情况下，其赔偿金还不足以支付维权费用，消费者往往是“得不偿失” 。尤其是在面对小额的争议时，大部分人会因维权成本过高而放弃维权。

（二）从经营者来说

从经营者的角度来说，消费者维权的障碍主要有：第一，极低的违约成本。我国消费者的维权概率低，不健全的惩罚性赔偿制度和信用记录制度等的缺失致使经营者的违约成本十分低，面对此种利益的驱使，经营者毫不犹豫的选择违约而放弃守法。第二，经营者的强势地位。经营者利用自身的强势地位制定逃避法定义务、减免自身责任的不平等的格式合同和霸王条款束缚、妨碍消费者依法进行维权，同时经营者故意隐瞒有关商品的信息，使消费者获得的信息不对称而不能做出正确的决策。

（三）从法律制度来说

从法律制度的角度来说，主要有以下几个方面的障碍：第一，小额诉讼制度的缺失，致使消费者只能适用繁琐的普通诉讼程序，使得救济总是姗姗来迟而得不到真正的救济。第二，择一赔偿范围的限制。我国在“违约—侵权”两分法民事责任的体系下，发生违约责任与侵权责任竞合时采取的是择一的方式，这种择一的方式因赔偿范围的限制会导致消费者的损失无法得到周全的法律救济。第三，公益诉讼制度的缺失。近年来在食品、汽车、电子产品等领域常发生大规模的侵害消费者权益的行为，而公益诉讼制度的缺失，使相关受害的消费者权益得不到有效救济。

二、消费者维权的的对策

（一）净化消费维权环境

消费者维权的发展，建立一个良好的消费维权环境是不可或缺的。首先，加强消费维权意识教育，消费者在权益遭到侵害时，敢于利用法律武器进行维权，同时树立正确的消费观，理性选择；其次，要求经营者树立 “消费者是上帝”的理念，尊重消费者的权益，经营者也要杜绝格式合同和霸王条款的制定，不滥用其强势地位侵犯消费者的权益。最后，加大消费维权执法力度。执法者要坚持“执法为民”的理念，对消费者的投诉和诉讼采取及时有效的措施，并最终落实到最后的执行环节，从程序上和最终结果上保障消费者的权益。

（二）降低诉讼成本、提高违法成本

小额诉讼程序是与简易程序相分离的单独的一种审理程序。它具有比简易程序更加简便、诉讼标的额更小、案情更简单的特点。当今美国、英国、日本等越来越多的国家都建立了独立小额诉讼程序，大幅度地降低了消费者的诉讼成本，为消费者提供及时和有效的司法救济。建立低成本高效率独立的小额诉讼程序，降低消费者诉讼维权的成本，消除维权成本障碍，激励消费者积极主动维权。目前我国的惩罚性赔偿制度只在《消费者权益保护法》、《食品安全法》有规定，但其制度还不健全，不能充分发挥其补偿、制裁、威慑和鼓励的功能。通过扩大惩罚性赔偿范围，增加惩罚力度等措施来完善我国惩罚性赔偿制度，增加经营者违约成本，迫使其最大限度地履行义务。

（三）重构侵权和违约责任的赔偿范围

我国采取侵权责任与违约责任竞合的择一方式，无论是选择违约之诉还是侵权之诉都无法完全弥补消费者的损害，不能有效保障消费者的权益，不符合公平的精神。面对此种维权困境，我们需要重新构建侵权责任和违约责任的赔偿范围。消费者在选择违约之诉时，将其赔偿范围扩大到因违约造成的人身损害和精神损害，同时增加消费者因维权而支出合理费用的赔偿；消费者在选择侵权之诉时，赔偿范围增加毁损标的物本身，这样消费者的损失才能够得到全面的赔偿，从而切实有效的保护消费者的利益。

（四）建立公益诉讼制度

公益诉讼是指特定国家机关、团体、社会组织或公民个人，根据法律法规的规定，对侵犯国家利益、社会公共利益的违法行为，向人民法院提起诉讼，请求人民法院追究违法者法律责任的诉讼活动。面对越来越多的大规模侵害消费者权益的行为，传统的一对一式的诉讼模式已经不足以保护众多的受害者，惩罚致害者。面对此情形，世界各国都逐步建立和完善对消费者群体受害的保护，发展了公益诉讼，在保护消费者权益方面起着重大作用。在我国的实践中，应尽快建立保护消费者权益的公益诉讼制度，在公共利益受到侵犯时，允许特定的机关、组织甚至任何人提起公益诉讼，充分发挥其保护消费者权益的作用，并能够促进经济发展和社会的和谐进步。

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[1]范大平.陈蓉浅谈提高违约成本降低维权成本的必要性及措施.民商法，2007(1).

邱雪梅.民事责任体系重构.法律出版社，74-75.