电力公司转正总结范文

导语：如何才能写好一篇电力公司转正总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

2021年最新个人试用期转正工作总结

我于20xx年x月x日成为公司的试用员工，到今天2个月试用期已满，根据公司的规章制度，现申请转为公司正式员工。2021年最新个人试用期转正工作总结

作为一个应届毕业生，初来公司，曾经很担心不知该怎么与人共处，该如何做好工作；但是公司宽松融洽的工作氛围、团结向上的文化，让我很快完成了从学生到职员的转变。

我的工作岗位是信息管理及知识产权专员，在试用实习期间，根据领导的安排，我曾在公司的研究所里学习工作了一个星期，期间熟悉了药物基本的制作流程，跟随研究人员进出实验室，做些有趣的化学实验，令我意外的是，这些前辈们并没有因为我是一个新手而认为我碍手碍脚的，取而代之的却是悉心的教导和一遍遍的示范。

由于考虑到我的专业能力和目前所胜任的岗位的要求上不太相关，公司非常慷慨地给了我一周在市知识产权服务中心所开办的“xx市专利工作者”的公费培训机会，在这短短的一周内，让我从对企业专利以及知识产权方面的知识一无所知彻底蜕变为一个合格的专利工作者，获益匪浅。在此，我真的很感谢公司领导能给我这次学习的机会，今后我一定会把所学的知识和技能全部用到自己的工作中去，为公司做出自己应有的贡献。

20xx年x月xx日至20xx年x月xx日，为了更快的适应公司的生产工艺和节奏进度，领导让我参加了由美欧咨询公司所举办的培训，明白了这次培训的最终目的是要让我公司的产品通过了审核认证，在这几天内，我又了解了一些关于硫酸羟氯喹的生产流程和制作工艺。这次培训又让我加大了对公司的了解和认识，非常值得。

虽然这些工作是我以前从未接触过的，和我的专业知识相差也较大；但是各部门领导和同事的耐心指导，使我在较短的时间内适应了公司的工作环境，也熟悉了公司的整个操作流程。

经过这两个月，我现在已经能够试着做起专利的分析报告，整理部门内部的各种资料，协助领导，同事进行资料的搜集和分类，从整体上配合公司的运作流程。当然我还有很多不足，处理问题的经验方面有待提高，团队协作能力也需要进一步增强，需要不断继续学习以提高自己业务能力。

这是我的第一份工作，这两个月下来我学到了很多，感悟了很多；看到公司的迅速发展，我深深地感到骄傲和自豪，也更加迫切的希望以一名正式员工的身份在这里工作，实现自己的奋斗目标，体现自己的人生价值，和公司一起成长。在此我提出转正申请，恳请领导给我继续锻炼自己、实现理想的机会。我会用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，为公司创造价值，同公司一起展望美好的未来！

2021年最新个人试用期转正工作总结

我是公司刚入职不久的新员工xxx，目前是在后勤部门做信息技术的维护工作，刚过完试用期，准备转正，就这三个月的试用期，我做如下工作总结：

一、工作的内容

来到公司三个月的时间，我也清楚明白我的工作是做什么的，因为之前做过相关的工作，所以入手也是比较快的，在主管的带领下，我了解了公司的各个部门，熟悉了公司有多少台电脑，我们需要使用的软件是哪些，需要维护的办公设备虽然看起来比较多，但其实工作的内容并不是太多。公司的电脑购置是两年前的事情，虽然使用了一段时间了，但是问题并没有出现太多。其实最多的一个工作反而是和软件提供方那边的一个沟通工作和指导公司的同事使用软件。

三个月的工作，我积极帮同事处理电脑方面的问题，如开不了机，开机异常，电脑反应迟钝，软件如何安装，进不了共享，软件使用过程中遇到的问题等等，以及帮助新来的同事熟悉我们公司软件的使用，集中培训每个员工必须用到的软件。维护共享的主机，处理共享文件的分类和监管。

每天的.工作虽然不是特别繁忙，但是也很琐碎，一会是运营部的电脑出现了问题，一会是客服部在订单处理系统里面操作的问题，一会是财务那边系统出现故障的问题。可以说从这个部门跑到另一个部门是我的常态。

二、工作的问题

在工作当中，我也发现我遇到的一些问题的确不容易解决，因为有些软件我也并不是特别熟悉，这方面我还需要加强学习，而且公司自己请人开发的软件需要经常维护，但我并没有参与开发，所以一开始并不是太熟悉，还需要经常跟开发的人员沟通，三个月下来，也基本可以自己处理了。

在和同事沟通交流的过程中，偶尔我会不耐烦，可能是工作性质的问题，我觉得是小问题，他们可以自己解决的，怎么老是叫我处理，或者明明解决过一次的问题，也教了他们，但是想下次遇到同样的问题，还是不知道解决。但经过一段时间的沟通和了解，我也明白，他们并没有学过相关方面的知识，等于说是一个小白，而且平常工作很忙，即使学了一遍，如果不经常操作，也会忘记的，在今后的工作中，我也要多点耐心，多点理解，像客服部的工作，我也不懂如何和客户沟通，可能他们觉得简单的问题，我一个都回答不上了，术业有专攻嘛。

即将转正，虽然我还有些不足，但我相信在接下来的工作里，我会做到更好，多些耐心，多些学习，让公司的同事在电脑的使用，软件的使用，信息技术处理方面无后顾之忧。

2021年最新个人试用期转正工作总结

这段时间以来我一直都在努力工作着，试用期的工作是非常紧张的，我也一直都在用心落实好自己的事情，作为一名新入职的员工我对自己的要求还是非常高的，我一直都相信我能够处理好自己工作，能够落实好这些细节的，所以我一直都对自己的工作非常的上心，也是为了能够让自己有一个好的工作状态，对于这试用期的工作我也需要总结一番。

在工作当中我一直都保持着乐观的心态，朝着一个稳定的方向在努力着，刚刚来到公司的时候我对这里的一切都是陌生的，一直都在怒里的去适应，我也相信我是能够快速的适应这里的工作，很快我就适应了下来，我对自己的要去是非常高的，这也是源于我本来就是一个苛刻的人，我一直都相信我是能够保持好心态的一个人，我一直都在追求着一个好的状态，我也一直在让自己强大起来，只有强大了自己才能够认真的去保持好心态，我想这些都是应该的，无论是做什么事情都始终需要保持这样的心态，我一直都在用心做好这些细节，试用期的工作虽然是短暂的，可是我却感觉不一样，在这个过称当中积累足够的知识也是非常有必要的，我一直都相信我是能够做好这一阶段的工作，让自己朝着一个好的方向发展下去。

在能力上面我进步了很多，一直以来我都是感觉自己做的不够好，但是我也是在不断的卢落实好自己现在的这种状态，能力是一个非常重要的东西，作为一名新员工我也是希望能够展示好自己，让自己得到一个认可，我想让自己得到一定的进步，这对我的能力是有非常大推进的，这段时间我也落实了很多相关的工作制度，这绝对不是一个简单的事情，我也在一步步的朝着稳定的方向发展，试用期的工作虽然已经结束了，但是我还是愿意让自己有一个时间的积累，有些事情是需要通过不断的实践去淬炼的，比如说自己的能力，我也是相信我能够继续保持好心态。

当然试用期的工作我也有一些做的不好的地方，这些都是我现在需要正确去对待的事情，在工作当中我会不够仔细，经常的忘记一些细节的工作，这种习惯是不好的，我会好好的去改正这一点，让自己有一个的可持续发展的工作状态，总之这试用期的工作真的是让我成长了太多了，我会进一步严格要求自己的。

2021年最新个人试用期转正工作总结

我就这三个月的工作情况向各位领导作个简要汇报，请批评指正。

一、公司培训阶段。

1。从3月28日入职后在公司进行了半个月的全面培训，通过培训了解了智光的企业文化和公司的经营理念、以及管理方式、价值观念等，更好的明确个人使命感和责任感，同时也增强了团队意识。

2。对公司产品进行了全面的认识了解，以及行业知识，竞争对手的产品特点。知已知彼，才能在市场上有效竞争与销售，我们必须最大程度发挥自己的优势、弱化自己的劣势，攻击对手的较弱的地方。

3。通过培训也暴露了自己的好多不足之处，产品知识不能及时的理解掌握，演讲能力和技巧也需提高。

二、市场开拓阶段。

1。从5月8日进入市场以来，根据领导的安排对河南北部地区市场的客户和天津的部分客户进行了开拓。对搜集到的潜在客户进行了拜访，对市场状况进行了一个详细的了解，并发掘出了几家意向性的客户。

2。经了解，在电力系统外的项目上保护仪表选用主要根据设计院图纸所选，厂家比较分散，中压保护这块，有南瑞，江苏斯菲尔，南京因泰莱，上海安可瑞电气，紫光测控等；在低压仪表这块大部分选用比较低端的指针式仪表，只有个别客户对智能仪表有所需求，电网系统的保护装置大部分来源于电力公司的入围企业。

3。通过前期的市场开发，也取得一定的成绩，跟天津利海科技以达成了年销售50万的销售协议，安阳电力设备厂的中国建材集团安阳轻工机械厂新型装备制造基地配电自动监控系统正在洽谈，天津天开康迪对我公司自动化产品的全面合作关系也在浅谈之中，河北梅花味精的用电监控系统也将在7月份对我公司产品进行评估。

三、后期工作计划

篇2

关键词：电力企业；职员管理；机制

中图书分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2012）32-0053-04

1 研究的背景和意义

随着全球知识经济时代的到来，人力资本己成为社会发展的核心资本，从20世纪20年代初萌芽的人事管理发展史看，现今世界迎来了人力管理的崭新时代。企业要对人才做到“人尽其才、才尽其用”科学合理使用和管理，需要建立科学实用、弹性的人力资源管理制度，形成优胜劣汰的竞争机制。现今人力资源管理制度全球发展史上只有西方美日两种模式，无论采取哪种模式，均需符合本国的国情，同时结合自身实际，“去其糟粕、取其精华”，融于现代管理学，同时符合企业文化特点，开展各类型、各层次人才合理配置和使用，提高其综合素质，发挥人才最大的潜质，发挥人力资源管控的优势，这些是现今国内多数电力企业亟需解决的问题。

2 人力资源管理事关企业生存发展的大局

21世纪是全球知识经济时代，市场竞争的核心是“人才”竞争，企业如何适应国内外形势发展变化，建立和完善现代企业制度提高企业国际核心竞争力，把握发展的主动权，关键在“人才”。变革和创新国企人力资源开发与管理的重要性可囊括为宏观和微观两个方面，宏观表现为：有利于深化国企改革，增强国企的综合竞争力。微观表现为：有利于培养造就一支“敢打敢拼、勇于创新、奋发图强”的优秀的经营管理队伍，提升国企的管理水平，吸引和留住具备专业技术、技能的各类人才，加速推进企业“企业化运作、公司化经营”的理念，建立现代企业制度；同时提高职员队伍的综合素质和竞争力、增强企业的凝聚力和向心力。

3 国有电力企业人力资源管理

3.1 国有电力企业人力资源管理探究

①企业结构性缺员和冗员问题突出。国内电力企业属于技术密集型企业，全国电网网架区域复杂、电压等级越提越高、对电网自动化程度、技术要求极其苛刻，造成企业岗位设置趋向复杂，对职员的综合素质要求急剧攀升，因此普遍现象是企业结构性缺员问题十分突出；另一方面，由于“智能电网”建设、电力新技术运用与生产，职员原有技术和综合能力已不适应电网发展的要求，因此职员出现大量“隐形失业”的现象，冗员问题更加严重。根据国家研究中心估算，目前国企冗员比例至少已达20%～30%，实际情况甚至更高，最终导致国企高精尖精通专业人员和优秀管理人员短缺现象严重。

②机构臃肿管理层级繁琐和资产闲置问题突出。社会主义市场经济体制改革目标就是优化资源配置，通过优化资产达到优化劳动力配置的目标。但是电力企业现状是：企业虽然在推行“三集”（人力资源集约化管理、财务集约化管理、物资集约化管理）“五大”（大生产、大运行、大建设、大规划、大营销）体系建设，但是电力企业普遍机构设置庞大、管理层级多，职员富余、运转效率低下、集约化程度不高等问题十分突出，国企部分固定资产、流动资产、无形资产、其它资产投资结构性僵化、闲置、运转不灵，未发挥资产增值的作用，同时造成富余劳动力逐年增加，上述状况互相影响、恶性循环问题突出。

③企业阶段性岗位调整和用工方式衔接问题突出。按照企业人力资源管理要求，就是要求劳动力实用价值和企业效益紧密挂钩，科学岗位设置和调整要紧密结合企业发展状况。但是目前国有电力企业内部存在大量富余劳动力，工作轻松的管理岗位存在着人员富余，而苦、重、脏、累岗位由于人员短缺又大量使用计划外用工。这种局面导致出现“只会动口、不会动手”的“老爷”职员，严重制约电力企业的高速发展，这是人力资源管理中企业阶段性岗位调整和企业发展严重脱节所造成。

④生产岗位和管理岗位比例失调问题突出。长期以来，国有电力企业存在着的“一线紧、二线臃、三线松”的问题不能从根本上得到扼制，也是产生冗员现象的原因之一。目前电力企业部门多、人员多，生产岗位和管理岗位职能交叉力度不强、效率不高，而一线职员紧缺，一线生产技术人员和管理岗位人员比例不平衡，调剂功效不显著，因此无法实现国企“减员增效”的最终目标。

3.2 国有电力企业职员培训

现今国有电力企业缺乏人力资本的投资意识，认识停留在职员知识和技能提高是个人问题，与企业无关，不愿意过多投入资金用于在职培训，只“重眼前、轻长远”，对“人力资源”开发关系企业生存发展认识不足。由于培训制度不全，使的公司、电网发展无法与人才发展相适应；先进的管理方法、大量新技术革新和运用，职员知之甚少，发现问题无法解决；部分职员得不到学习新知识、新技术的培训机会，而有关系和有职位的人员却总是抢占机会，成了培训专业户；大多数培训流于形式，出问题就解决现有问题，不从源头防治；培训方式呆板、内容枯燥，脱离实际，不仅无助于职员进步，造成职员对培训的反感，结果适得其反，得不到应有的效果。

3.3 国有电力企业人才选拔任用机制

目前虽电力企业完成改制，建立了配套的现代企业制度，但是也有改制企业沿用一些旧体制下的管理模式，未建立真正意义的岗位竟聘制度，实现干部“能上能下”常态化的任用管理机制。企业内部人际关系复杂，形成了各种类型的小团体、小圈子的利益团体，部分单位内部形成不同的派系，排挤弱势职员群体，严重限制优秀人才的成长，导致人才流失。完全违背“要任人为贤、杜绝认人为亲”的用人原则，在职务升迁、职称聘用等方面，不是“公开、公平、公正”的原则，存在论资排辈、走关系现象严重；最终导致国企业人事制度改革上的弊端，优秀人才、学有所成职员无用武之地的闲置浪费。

3.4 国有电力企业人力资源管理存在的问题及解决对

策

针对存在问题和原因，提出以下对策：

①优化人力资源管理机制。通过各种招聘途径，择优录用，而且企业科学组合，力争“人尽其力、才尽其用”。真正实现“能者上、庸者下、平者让”的人力资源管理新局面， 使业绩突出的人得到重用，实现自我价值。推行竞聘结合的用人办法，通过竞争上岗、公示制等形式， 把优秀人才选聘到合适岗位上。加快推动人才流动，吸引高素质、高学历人才。

②完善培训机制，提高人力资源素质。国有电力企业必须加大人力资源管理力度，筹集资金、加大培训投资力度， 完善培训体系、系统地开发企业的人力资源。电力企业可采取与高校联合办班的形式， 提高骨干职员的知识、技能水平， 采取半脱产参加各类培训班。同时鼓励职员进修， 形成良好的学习风气。最大限度发掘职员的创造潜能， 推动企业的创造和技术革新。培养职员的职业能力、通过制度和机制的建立岗前、岗位、转岗、经理、阶段性等形式企业职员争当技术能手的良好氛围。

③健全和完善职员激励机制。激励是调动国有电力企业职员为实现工作目标的主动力。根据职员的不同需要、思想觉悟以及价值观、奋斗目标采取不同的激励方式和手段。此外，企业不仅要运用物质利益来激励员工，更要运用精神激励的方式来激发员工的进取心、责任感和创新精神。让职员参与企业的目标管理，鼓励提出合理化建议，对学以致用、业绩突出的职员，要关心爱护予以重用。

4 国有电力企业职员管理状况分析和研究

4.1 电力企业职员管理机制探究

4.1.1 企业职员管理机制总体状况

一是公司绝对缺员与结构性缺员矛盾突出。电力公司是国有省级电力企业，截止2011年底，公司系统劳动定员范围内职员为3 131人，缺员率达到23%，在总量严重缺员的同时，下属企业缺员率达到22.3%；造成职员新老交替缓慢，人才成长不适应公司发展的要求。

二是职员素质亟待提高。公司在岗长期员工中，本科及以上学历414人，仅占12.1%，初中及以下学历1118人，占32.67%；高级职称仅有23人；技师仅有1人，在职称评定，公司未实行聘任制，职员获取职称的积极性不高，职员的业务技能与电网发展、公司发展现实要求存在较大差距，人力资源管理水平仍需提高。

4.1.2 企业职员管理机制存在的突出问题

①选拔人才缺乏科学合理性。近几年，电力公司作为国有电力企业，在人才的选用上存在着与其它国有电力企业相同的状况：由于改制前企业存在政府行政干预，公司同时承担行使政府行政和企业职能，企业无自，虽然现今公司已改制，但是人资管理工作起步较晚，企业对未来人力资源的需求情况缺乏长远眼光，没有人才储备。选入口单一，招人难、留人难，缺乏科学合理的岗位管理手段，职员缺乏主动性与积极性，缺乏系统的绩效管理体系，职员工作动力不足，压力不大，危机感不强，缺乏教育培训的长远规划。

公司从事人力资源管理的人员素质不高，未掌握必备的知识和技巧，因此，公司缺乏制定人资长期规划能力的职员。在业绩考核、人事任免多方面，缺乏客观公正审视企业各方需求的能力、看待问题倾向化等。最后，只会着眼于岗位设置，缺乏严密的跟踪考核机制，对于能否做到“人尽其才，才尽其用”漠不关心，监管不力，这样就削弱了企业的管理绩效的成效。

②培养人才环节薄弱。公司在人才培养方面存在：一是职员不能全面掌握工作技能和能力（各岗位各自为政），如果同事出于竞争需要而保守秘密，则新手业务水平的提高会更慢、更难；新人员通过培训能够独立工作后，很长时间在从事同一岗位（工种）工作，存在弊端，知识和技能原地踏步，现有水平无法适应更高的工作要求；二是虽然公司提倡职员各种方式的在职学历学习，但是由于在职自学成本太高，职员需要付出长时间的实践、摸索，增加自学的时间。三是培养方式完全跟不上电网发展的需要。

③局部冗员、人才成长缓慢。作为一个省级公司，却有在职员工3 131人（不含劳务派遣和不在岗人员），凸显冗员问题。局部冗员问题普遍，主要由政府行为企业化造成的。在计划经济体制下，企业招录职员完全受到政府行政指令性计划干预，未考虑录用人员的综合学历及能力，由国家统包统配安置的劳动力，除非其犯有严重错误，否则不能辞退。为此，人浮于事，完全缺乏现代企业公司化运作和企业化经营的理念，原有的冗员沉淀的恶果，已成为制约企业高速发展的绊脚石。

④人资管理存在的两种误区认识不清。人力资源管理和人事管理存在本质上的区别。人事管理把员工作为劳动者，强调以“事”为中心，人力资源管理把员工看作可以开发和利用的资源，强调以“人”为中心。人事管理要求职员绝对服从工作安排，忽视职员对岗位自由选择，抑制职员主动性和创造性的发挥，造成人才浪费；而人力资源管理把职员作为企业的战略资源，发挥职员主观能动性，让其实现自身价值。人事管理日常忙于员工招聘、绩效考核、转正考试、发放奖金，对职员实行“身份证”管理。

职员获得某种职位，只升不降，与工资待遇挂钩，终身受益；“终身制”的用工制度使职员几乎被终身不变地设定在一个企业或岗位上，几十年的终身制所形成职业终身性的观念，培养出劳动者的“铁饭碗”意识，职员安于现状，从一而终，求稳怕变，这种体制下的人事部门决定职员“身份”大权，职员的前途往往在人事部门“好恶”定了终身，多少德才兼备的人才因此失去了机会。因此这种体制驱使职员不是努力学习业务技能、增长才干，而是存在熬资历、混日子，托“门路”，拉“关系”的情形，因此应该通过人力资源管理模式改进职员任用上的“终身制”和“不正之风”。

⑤分配上的平均主义严重。在国内电力企业内部，分配实行利益平均分配制度，造成劳动力能力的低下，电力企业经过公司化改制后，虽然实行了人力资源绩效考核管理的模式，但是“岗位差距、能力差距、水平差距”没能够得到体现，无法展示个人价值标杆，人多人少一个样，干好干坏一个样，利益分配上差距不明显，制约了职员的积极性和创造性，使得干部无视工作效益，追求安逸享乐的人越来越多。如果不能“改革创新、割除毒瘤”实现分配收入与个人贡献紧密挂钩，如破除平均主义分配制机制不能实行，那么电力企业不可能打碎冗员的伽锁，不可能真正摆脱困境，走向市场。

⑥企业化社会保障的枷锁未被打破。多少年来，国内电力企业成了一个“小社会”将一切大包大揽。这就意味着职员只要进了国有企业大门，成为正式职员，收入不但可以稳固，还能够获得养老、医疗、教育、住房、生活等一系列保障机制优厚的待遇资格。正是因为企业化运作、公司化经营的国有企业承担着社会化服务职责，致使电力企业冗员人员能够轻而易举的获得社会福利保障；在如此优越条件下，人们自然选择留在企业，使电力企业冗员问题不好从根本解决，故应从根本打破企业社会保障制度的枷锁，才能从一定程度上缓解冗员问题。

⑦利益分配制度缺乏科学性、激励机制不健全。电力企业的“岗位技能工资”设置缺乏科学合理性，未从“学历高低、岗位层次、技能高低、职称等级、职务级别”等因素综合考虑，过于死板，缺乏灵活性；收入分配“平均主义”、“大锅饭”思想根深蒂固，同时处于企业“稳定”角度和“随意性”的工作行为制约破坏着企业的产能效率，以人、以事定岗现象屡见不鲜，“脱离实际、照搬照用”完全违背市场经济的要求。特别是企业新酬未能实现“按劳分配”，分配方式僵化、缺乏激励机制。目前实行的岗位技能工资制，对于职员绩效考核评价报酬的影响幅度很小，未实现收入分配的合理档次，体现不出收入与个人贡献大小紧密挂钩，缺乏激励作用，容易挫伤职员的工作积极性。

4.2 电力公司改善职员管理机制的举措

近几年来，电力有限公司在探索职员管理机制管理改革过程中，做出了如下举措。

4.2.1 完善制度体系，强化集约化管理工作

2011年，公司围绕“三提两保”中心任务，以“四支队伍建设”为载体，稳步实施队伍素质提高工程；对公司系统人力资源现状进行梳理和分析，编制了《“队伍素质提高”工程三年规划（2011～2013年）》和《“队伍素质提高”工程2011年推进计划》，以机构编制标化工作为基础，不断提高人力资源集约化水平；以深化工资收入分配为手段，切实发挥薪酬激励导向作用；稳步推进全员绩效考核管理，创新完善职员考核激励机制，健全工作机构，制定工作措施，细化任务分解，确保取得实效。

4.2.2 加强人力资源制度建设，巩固机构编制标化成果

开展基层单位“三定”工作回头看和检查工作，规范基层二级单位岗位设置，加强对公司系统纪检专责岗位进行了调整，公司系统机构设置和人员配备逐步趋以合理；加强劳动计划管理，指导各供电单位劳动定员贯标工作，增强了公司劳动计划和定员定编管理的有效性和针对性；认真研究公司系统劳务派遣用工政策，积极开展社会化用工情况调研，针对存在的风险和问题提出合理化建议，有效控制了劳务派遣人员的增长，规范了用工管理，降低了风险和人工成本。

4.2.3 多渠道解决总量结构缺员矛盾

拟订解决供电企业结构性缺员实施意见，努力推进解决结构性缺员工作；积极推进公司系统人才跨单位、跨区域流动，全年系统内调配80人，有效解决了部分单位缺员问题；通过加强技术进步、改进管理方式等形式，推行国家电网公司“三集五大”战略的施行，推进发电厂、变电站少人、（无人）值班站的建设，降低人力资源成本、优化人员配置，提高工作质量和效益。

4.2.4 严格管控总额，细化工资管理

全面实施工资总额和工资水平双重调控，加强对工资总额分配结构和发放水平的管控力度，逐步理顺公司内部收入分配关系，将增量向一线、关键岗位合理倾斜，完善收入分配管理调控约束机制；进一步规范了工资计划管理。

4.2.5 加强监督检查，规范薪酬福利管理

2011年公司组织各单位开展收入分配自查，全面总结近三年来公司在工资管理、社会保险、公积金、年金管理等方面的情况和存在的问题，全面摸清管理现状；积极配合国家审计署和国家电网公司对公司的审计，对存在薪酬管理问题突出单位进行通报并督促整改；结合公司本部处长和专责岗位选聘，对本部各职位等级的岗位岗级与奖金系数进行调整规范，合理拉开收入差距；规范“五险两金”职员保障管理，及时开展五项社会保险与公积金基数调整，开展公司系统应参加城镇居民社会养老保险人员情况统计核查，召开年金管理机构会议，组织年金账户核查，督促投资管理人开展年金投资运营。

4.2.6 加强和完善公司绩效管理体系建设

加强对基层试点单位的调研、指导，试点探索并不断完善生产一线的精益计分（工分制）绩效管理模式；借鉴内地兄弟单位绩效管理经验，结合公司实践，制定公司员工绩效考核管理办法，制定基层单位绩效考核管理制度；建立公司统一的2011、2012年绩效考核指标体系；组织开展对基层单位年中、年终绩效考核，开展公司本部特殊贡献和工作质量考核，全面提升工作业绩，规范化管理标准。

4.2.7 制定公平、公正、公开的激励机制

公司根据本企业的特点而采用不同的激励机制，主要包括以下几个方面：

①运用参与激励。公司举办各种各式各样的活动，鼓励职员参与，使职员感到自己在企业中的价值，形成职员对企业归属感、认同感，可以进一步满足自尊和自我实现的需要。

②运用工作激励，通过职员岗位竞争，把职员放在他所适合的位置上，并在可能的条件下轮换一下工作以增加职员的新奇感，给予职员想象的空间，去创造，从而赋予工作以更大的挑战性，培养职员对工作的热情和积极性。

③运用荣誉激励。荣誉激励是一种比较有效的方法，公司历来对每一项活动、每一个新的成果都注重荣誉激励的办法，从而有效地利用了职员的荣誉需求，取得了良好的激励效果。

因此建立以人为本的企业管理理念，使职员真正的在企业发展中得到心理的满足和价值的体现，为职员创造良好的工作环境，领导以个人的管理艺术、技术能力、综合魅力和良好的职业意识，树立榜样，增强企业的凝聚力，最终实现职员自身价值和企业融为一体和谐发展的良好局面。

5 结 语

因人力资源管理越来越面临企业职员个性化发展的挑战，即企业职员日益跨文化化、多样化、差异化、个性化，要求人力资源管理必须提供个性化、定制式的人力资源产品、服务和关系管理，在人力资源管理中如何较恰当的平衡组织与职员个人的利益，研究出适合企业和员工共同长远发展的人力资源管理模式是我们要持续完成的任务。

篇3

1、语言交流技巧方面：

（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。

（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

2、业务及问题处理方面：

（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：

可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。

（2）关于卡表退费问题：

可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。

（3）关于校表问题：

如遇到区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

（4）当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。

（5）关于询问计划检修停电范围的问题：

可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

（6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：

可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

（7）如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。

（8）关于投诉问题：

如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。

（9）现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。

（10）用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭（有T字型标志）：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。

3、工作单处理及其它方面：

（1）因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。

（2）值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。

（3）对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。

（4）接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报值长公告，使再次接到此处电话的值班人员方便判断。

篇4

客服专员年终工作总结一：岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：

1、语言交流技巧方面：

(1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。

(3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

2、业务及问题处理方面：

(1)新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：

可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。

(2)关于卡表退费问题：

可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。

(3)关于石景山校表问题：

如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

(4)当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。

(5)关于询问计划检修停电范围的问题：

可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：

可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证， 这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

客服专员年终工作总结二：作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。

在工作中，总结出一套工作经验

1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作

2分析、调查问题的原因

3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法;

4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。

5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。

在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：工作总结

1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。

2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。

3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。

4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。

5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。

6、严格检查：实行个人自查、主管 / 经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。

7、 循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正，并制定相应的预防措施。

8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。

9、规范操作：进一步完善操作规范。

“ 物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。

篇5

人们经常会讲，他只与了解的、喜欢的和信任的人做生意，因此信任就是电话销售的基础。今天小编给大家为您整理了电话销售个人实习工作总结，希望对大家有所帮助。

电话销售个人实习工作总结范文一我加入电话营销行业已有近两个月的时间，总的来说，在领导的关心和同事的帮助下，工作有了显著的进步。虽然跟自己的目标和领导的要求还有一定差距，但前景是好的，心态是正的，信心是饱满的!当然问题也是突出的:

1.技能不过硬，话术还有问题。

发现在跟客户交流的时候，方法不够灵活，心急的时候会有点口吃。

2.工作状态不稳定，比如前两天状态不错的时候跟客户聊得非常好，包括打新单时接通率都会高些。

但礼拜三时状态就很差，拿起电话不知道说些什么。脑子一片浆糊。

3.销售意识不强，往往是聊了很长时间的客户都不清楚我到底是要跟他推销什么。

只是从我这里听消息。

4.过分在乎成败，急躁，把握不好分寸，常常在不恰当的时候推销产品或者啰嗦过多，让客户有所反感。

5.自我要求不强，平时业余时间没有充分利用来学习提高自己，总体能力素质不够强。

对于这些问题，以下是我做出的下个月电话销售工作计划：

在年度销售工作计划里我主要将客户信息划分为四大类：

1.对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，稳定与客户关系。

2.现在正在尝试各种工作方法，试图找出一种适合自己，使用起来得心应手的方式。

3.控制自己的情绪与状态，尽量保持状态稳定，保持良好的状态。

4：加强销售意识，加强目的性，有计划，有步骤的去和客户交流，戒急戒躁，从容面对挑战。

5.要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能向结合。

6.和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

7.自己多总结工作，看看有哪些工作上的失误，及时改正。

以上就是我的工作计划，工作中总会有各种各样的困难，我会向领导请示，向同事探讨，共同努力克服。为公司做出自己最大的贡献。

电话销售个人实习工作总结范文二是我第一次做电话销售，初次接触感觉很新鲜，戴着听筒，听着对方人的声音，感觉既神秘又好奇，总是会给人以无限的想象，由声音便会不由自主的猜想着这个人长什么样，脾气是很好的还是很暴躁的，是善良单纯的还是小心谨慎的，总之，对着话筒总是有太多的迷让人琢磨不透。也是因为如此，用电话来做销售也被披上了一层神秘的面纱，带给我的是无限的好奇和探索。

我来到这个公司给别人打电话已经有四五天了，没想到前几通电话就卖出去了740元的药，坐在旁边比我年纪稍大的大姐对我是刮目相看，我当时也是很不敢相信自己，从此这通好运的电话给我后来的销售增加了很大的信心，第二天又卖出了1480元，到第三天，也许是打得疲软了，效果不是很好，一单也没有。直到今天，我才看到了什么才是真正的电话销售人员，她就是我们组的组长谢丽娜，一个长得身材很结实的姐姐，年龄跟我们差不多，走路说话气场却很强大，有一次，我看到她直言不讳的对帖总说拿一个电话来给新人打，我当时就想这个人胆子好大啊，要拿也是她自己拿啊，她怎么敢要老总拿。平时也是大大咧咧的，也些像男孩子。

到今天，我对她的了解更深了一步，今天公司很多人休假，她主动要求我跟她坐在了一块，我想我们坐在一起应该可以互相学习吧，反正她能力比我强。我没打电话的时候就会听她打，后来越来越喜欢听她说话，因为她说话的感觉有种熟悉的味道，好像在听我妈妈对着电话说话一样，都是用很有气势的声音很对方进行一场很游刃有余的沟通，不管对方说什么，她总是有自己强有力的辩词让对方在无形中相信自己，并且在不知不觉中改变着别人的想法，对方说的任何药物、症状、药物和症状之间的联系她都很得心应手，并且也不放过任何微小的细节，她真的做的很好，专业，自信，细心，体贴，雄辩，机智这些无一不体现在她身上，几乎每一个咨询单没有一个不成功的，内心里对她是佩服的五体投体，很想向她学习，达到像她现在的水平。

我想我现在要做的还有很多，要学习的也很多，电话销售不是一件很容易的事情，每天需要打三十通以上的电话，在重复的动作中创造一两单销量，这不是任何人都能承受的起得，这需要我们每天要保持一个很好的心态，不惧怕被拒绝，树立自信，巩固好自己的专业知识，机智的去应对任何可能的变化，让我们的目标逐渐达成。

电话销售个人实习工作总结范文三回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：

1、语言交流技巧方面：

(1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。

(3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

2、业务及问题处理方面：

(1)新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。

(2)关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。

(3)关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。