外贸物流客服年中总结范文

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摘要：高职教育注重对人才实践技能的培养，这取决于实践教学模式的构建。本文以广州工程技术职业学院市场营销专业电子商务方向为例，探讨多元互动实践教学模式的建设原则、该模式的具体体现。文章还探讨了该模式的应用价值和保障措施，以跨专业培养的思路促进人才实践能力的提高。

关键词 ：多元互动；实践教学模式；专业建设

课题项目：本文为2013年度广东省高职教育商业类专业教学指导委员会教改重点项目“转型升级形势下高职市场营销专业电子商务方向多元互动实践教学模式研究”（项目编号：YSYJZW2013ZD09）的研究成果。

1、研究背景

2013年，中国超越美国成为全球最大的网络零售市场。从用户规模看，2013年中国网购用户规模超过3亿人，相当于美国全国的人口总数，继续保持全球第一位。从交易规模看，2013年中国网络购物市场交易规模达到1.85万亿元。根据eMarketer数据，2013年美国网络购物市场规模达到2589亿美元，约合1.57万亿元。中国超过美国成为全球第一大网络零售市场。同时，面对日益上涨的劳动力成本以及不断上升的原材料价格等问题，很多传统企业面临着转型升级的压力。企业转型升级本质上是对自身流程与标准的升级转化，使得生产、销售以及管理环节都更加高效。于是相当一部分传统企业纷纷尝试开展电子商务来降低成本、拓展营销和创新商业模式。

2012年8月，为了提升广货的竞争力，由广东省政府启动“广货网上行”活动来加快发展电子商务。随着广东省电子商务的发展和企业转型升级形势的需要，懂得商务和技术的复合型营销人才需求旺盛。据人民网2014年4月16日的报道，根据南方人才市场一季度人才供求状况分析报告，一季度需求最大的十类职位中排名前二的分别是市场营销/公关/销售、计算机/互联网/电子商务。广东招聘人均薪酬上涨5%，电商人才需求强劲。为此，瞄准广东及珠三角地区商务与技术融合发展的复合型营销人才需求，实现专业精准定位，培养有现代营销理念，能够利用先进的网络技术进行产品或服务推广，具有创新意识的人才才能符合社会发展的需要。但从近几年广东省高职市场营销专业或电子商务学生的毕业情况看，就业率较高，但就业情况并不理想，就业对口率较差。存在学习与需求的脱离现象，一方面是企业需要大量的复合型营销人才，另一方面是多数的学习营销的或电子商务的学生从事着与本专业无关的工作。造成这种局面的主要原因是高职院校培养营销类人才在实践动手能力不足，不能较好地满足企业的需求。

通过多方面的调研走访，广州工程技术职业学院市场营销专业（电子商务方向）将培养目标定位为培养“线下营销策划技能+线上网络推广技能”的复合型高端技能型营销人才。探讨在转型升级形势下在高职市场营销专业电子商务方向构建多元互动实践教学模式。

2、多元互动实践教学模式的内容

多元互动是两上或两个以上的单位、部门或环节为了达到共同的战略目标而采取的相互合作、共担风险、共享利益的联合行动，所形成的相互启发、支持、促进的合作关系。

人才的培养不是单一的行为，它是多方参与、多环节渗透、多维空间支持、多维度发展的动态过程。“多元互动”人才培养模式有效整合专业资源，通过培养主体如政校企多元互动、实践场地线下与线上互动、校内与校外联合等，形成动态协同的机制和模式，促进专业人才培养。

3、多元互动实践教学模式构建的原则

3.1 模拟训练与专业实训相结合

市场营销或电子商务专业经常采用模拟训练的方式锻炼学生技能，如市场调研、促销方案撰写等。这种方式在获取感性知识阶段能够方便学生从宏观上认识事物的本质。在理性知识阶段则需要学生开展相应的实操，通过工作岗位认识工作过程，在真实的商业环境中开展商务活动。这可以通过校内生产性实训基地和顶岗实习单位得到锻炼。因此，模拟训练和专业实训在教学过程中均要开展，而且是由浅入深地开展，达到虚实结合的目的，有效提高学生的实践能力。

3.2 理论与实践相结合

陶行知先生曾说过：教学做是一件事，不是三件事。我们要在做上教，在做上学。不在做上用功夫，教固不成为教，学也不成为学。这其实就是职教中要求都的“教学做一体化”。

宋建军教授在最近发表的论文中提到，高等职业教育的实践育人就是把促进人的全面发展，以适应社会需要为人才培养根本要求，作为全面提升教育质量的主要途径。实践育人就是要坚持理论学习与社会实践相统一，强化实践能力培养。本文觉得应该围绕以下两方面来落实：从外部环境看，为了不让培养出来的学生与社会脱节，需要开展工学结合、校企合作促进人才的培养；从内部环境看，教师要转化观念，形成“教学做养一体化”的思想导向，开展教学时才能融合理论和实践，使得理论实践一体化、职业技能与职业素养相融合。

3.3 从工作领域向学习领域转换

吴全全教授谈职业教育的跨界思考时提到，工学结合应该是把“工”（即工作过程）和“学”（即学习过程）进行集成与融合。工学结合的人才培养，必须关注工作规律与学习规律的融合。因此，应该通过对已有的或即将产生的相关职业进行分析，融合到课程改革中，界定学生的社会能力、方法能力和专业能力并进行培养。因此，在广泛教研的基础上，确定学生的就业岗位群，分析岗位群的工作任务和职业能力。

3.4 线上与线下相结合

随着零售业的逐步发展，线上与线下融合的趋势也日渐清晰。不仅是线下品牌在努力“触电”，线上的品牌也在寻求好的商业模式“落地”。线上企业和线下企业都积极投身到O2O的大潮中，构建线上购物线下取货、线上付费线下消费的网购模式，从而让线上线下资源有效整合起来。因此，我们的学生在对传统营销和现代商务的知识进行较好掌握的基础上，应该学习新的技术、新的工具、了解新的商业模式，特别是基于移动互联网端的新应用，把线上知识和线下知识有效进行融合。

除了以上四点，还要注意校内实训与校外实训结合、商务为主技术为辅等基本原则。作为商贸类专业，我们将学生的定位是服务型人才而非技术性人才。因此，在人才培养过程中技术够用即可。

4、多元互动实践教学模式的体现

4.1 培养主体多元互动

我院从2011年开始与广州市科信局、广州凯迪网络、从化润至园企业等一起开展政校企合作。政府统筹资源，起到引导和推动作用，以提升广州北部贫困镇发展能力、增加农民家庭收入为目的，推动企业和学校进行深度合作，实现资源共享和优势互补，共同服务地方经济。通过搭建政校企合作的生产性实训基地——大学生爱心创业基地，采用线上与线下相结合的方法推广从化农产品。这种模式由于政府的搭桥牵线，使得校企双方获得更多的资源，合作能够形成深层的产学研关系，为本专业学生学习专业技能提供了实训岗位和参与实战的平台。还与淘宝大学签订合作基地协议，使用淘大提供的教学资源为学生授课；同时与菜鸟网络签订合作协议，建立天猫校园服务站，提供物流服务。

4.2 实训场地多元互动

为了提高学生的实践能力，建立了多个学生实训场所。有校内和校外实训基地，如校内生产性实训基地——立品公司和大学生创业基地、电子商务创业实训基地、校园电子商务平台——校园集市平台。校外如顶岗实习的企业和C2C电子商务平台等。营销推广平台有微博、微信、论坛等。学生需要在多个实训场地、多个实训平台递进式开展或同步开展不同的实训。学生不仅仅是纸上谈兵，更多的是结合课程项目进行实战，通过团队合作，开展营销策划和经营活动。

4.3 实训角色多元互动

创业过程中学生需要进行多重工作岗位的轮岗。如在实体店实训，这个实体店中对应岗位有采购、策划、销售、门店管理等。开展网上实训如淘宝实训时，线上岗位有网店美工、网店运营、网店推广和网店客服，还有物流配送等。学生通过岗位锻炼，可以根据自己的兴趣融合线上线下知识，有选择性的深入学习和发展，为以后择业做足准备。

4.4 创业教育多元互动

无论是市场营销还是电子商务，作为商贸类专业，专业教育中一个很重要的内容就是创业教育。高职教育实施创业教育，并非鼓励大学生在校期间就去创业或者毕业后马上自主创业，而是重在培育学生的创业意识、创业胆识以及敢于创造、创新的创业精神，同时对有创业意向和准备创业的学生加强创业技能的训练。如无门店练摊、淘宝开店、微信开店等。无门店练摊是指学生有货源，没有传统的销售门店，通过校园练摊、微信推广、校园平台推广等方式开展创业活动。创业教育通过讲座、比赛、课程、实训等多种途径进行渗透。针对学生的技能培养，专业每年都要举办一次校园展销会和网上创业大赛。通过实战比拼的赛事形式考核学生的专业综合能力。

5、多元互动实践教学模式应用价值分析

多元互动实践教学模式的构建具有较高的应用价值。这个模式不仅可以带动市场营销专业的人才培养，它可以形成跨专业培养的思路，进一步推广到物流人才、外贸人才的相关商贸类专业人才的培养上。商贸类专业虽然在人才定位、课程体系建设方面都不同，但人才对经济环境的认识是一致的，只要在实践内容上做针对性的选择，这个实践教学模式就可以推广到同类专业中。

5.1 经济环境认识的一致性

商贸类专业的学生同处一个年代，对宏观经济环境的认识是一样的。需要了解国家的经济体制、经济发展状况、经济政、市场形势等。每个专业都有自己的职业岗位群，但要求学生的职业素养和基础能力是一致的。因此在大前提下，人才培养的目标是接近的。因此，在实践教学设计上有可借鉴、可通用的地方。

5.2 实践内容开展的针对性

在企业转型升级的形势下，对学生的综合素质提出更高的要求。不管学生从事内贸工作还是外贸工作。不管是客服还是策划岗位，能力培养应该实实在在地“做”出来，而不是通过学出来的。只有先把简单的商务交易流程处理好，才有可能去适应将来更复杂的工作环境。不同的商贸类专业根据人才培养的具体目标，在同样的实践教学平台上各有侧重点即可。

5.3 商务平台选择的区别性

既然是立体开放的实践教学模式，就应该是灵活多变的。内贸相关专业的同学侧重淘宝平台的实训，外贸相关专业的同学可以延伸到敦煌网、阿里巴巴全球速卖通等电商平台上实训。这些商务活动都与物流有密切关系，物流专业学生也可以加入到这个实训当中。所以这个平台基本上可以涵盖多个专业的实践要求和能力培养的要求。

带着跨专业人才协同培养的思路，可以将现有实践教学平台进一步延伸成具有专业群发展功能、产教结合、资源共享的平台。体现课堂与基地合一、教学内容与生产任务合一。最终体现实践的职业性和真实性。

6、总结

时代在快速发展，新的商业模式不断涌现，人们的消费习惯也在不断改变。作为培养面向服务行业人才的专业，更要积极与时俱进。搭建多维立体的实践教学环境，体现了教学项目的全真性与职业性；形成多元互动的实践教学模式，体现了专业教育的服务性与协同性，也保证人才实践技能培养的有效性。本文以市场营销专业电子商务方向多元互动实践教学模式的构建，展望跨专业建设的思路，给相关专业的实践教学提供一定的参考。

参考文献

[1] 张宝艳.实施多维实践教学模式提升大学生创新实践能力——市场营销专业多维实践教学模式的实践探索[J].经济研究导刊，2009（32）.

[2] 王福君.高职商贸类专业课程改革、技能培训与教材建设一体化改革的实践与探索[J].教育与职业，2013（2）.

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特许经营是当今世界上最流行的企业扩张和个人创业途径之一。它适合了社会生产和现代消费变化的客观需求，通过低成本扩张实现规模化经营，通过标准化服务实现科学化管理，是一种高效率的经营方式。

特许经营，从理论定义上说，是指特许者将自己所拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等一特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。由于特许企业的存在形式具有连锁经营统一形象、统一管理等基本特征，因此，特许经营也称为特许连锁。

1859年，世界上第一家现代连锁店（“大西洋和太平洋茶叶公司”）在美国诞生，1865年美国胜家缝纫机公司首先采用了特许经销权方式推销他们的产品，这家公司借用了一个词FRANCHISING来表达他们的经营方式。在上个世纪初美国人又创造了“特许连锁”（FRANCHISE CHAIN）这个名词，也就是非英语国家称的合同连锁（Contract Chain），当时主要是汽车制造商和饮料商作为分销他们的产品而使用的一种授权。在50年代以前，美国连锁业以“商标商品连锁”为主要方式，在经营模式和经营管理制度方面并没有发展到统一。由于缺乏法律的规范，战后几年经济复苏中，“特许经营”一度被人滥用，而没能发展起来。这期间，正规直营连锁（REGULAR CHAIN）随着现代交通运输和通讯技术手段的不断进步，得到大力发展，连锁经营开始采用工业化生产的方式，经营同类商品和服务的若干企业在核心企业（总部）的领导下大量集结和复制，采用规范化管理，实行共同的经营方针，一致的营销行动，实行集中采购和分散销售相分离而最终利益相结合的办法，由于大量地采用先进的管理制度和现代技术手段，使商品流通和服务发生了革命性的变化，在美国、欧洲和日本伴随商业资本的全球化扩张和工业化国家消费品需求的个性化服务极大发展，连锁经营成为最有效的资本载体和技术载体，而得到大力发展。

80年代以前，连锁经营还是以正规直营连锁为主要形式，主要是日用消费品销售企业。80年代以后，由于全球市场准入和相应法律规范的完备，极大地约束了特许经营中的投机不法行为，特别是科学技术的极大进步，以连锁加盟为手段的特许经营重新启动，如万马奔腾之势，开始渗透到社会商业和服务业的方方面面，FRANCHISING被赋予崭新的含义，它成为一种新的经营模式和经营管理制度。一些优势企业不再局限于自有资本的规模，而将其成熟的自我约束机制、管理模式、技术手段、品牌商品、文化理念和服务体系以合同的形式进行输出，迅速地在全球范围内把不同资本持有者在合同的规范下形成一个资本统一经营的外在形象，超大规模地进行海外市场的“强行进入”，成为西方国家绕过第三世界国家外资投资领域限制，扩大国际贸易的有效手段，产生了简单资合性企业集团难以望其项背的规模效益，创造了又一次“全球性的商业革命”。如众所周知的肯德基、麦当劳、必胜客等。其加盟店都是达到上万家的数量级，麦当劳早就超过了25000家。美国在1959年正式成立了“国际特许经营协会”（IFA）。美国在90年代末统计，特许经营年销售规模为11000亿美元，业种达700多种。比较有名的特许连锁公司，如McDonald’s、Subway、Burger King、Century 21 Real Estate、Kentucky Fried Chicken、Dairy Queen、Historical Research Center、Jazzercise、Domino’s Pizza、Jani-King International等等。该国每6.5分钟就诞生一家新的特许加盟店，共有七十五万个之多。每12家公司就有一家是特许经营，共有近5000家特许经营公司。GDP排序占第七大产业。

目前美国国内有加盟店70多万家，海外有加盟店5万多家，其触角渗透到零售、餐饮、旅店旅游、休闲娱乐、音像制品、汽车用品、印刷影印、建筑家居、图书、不动产、设备租赁、健身美容、育儿健康、清洁维护、教育进修等商业服务业的各个角落。特别是在服务领域，几乎是无所不包。

日本、欧洲等发达国家已在80年代中期，吸收美国特许经营形式后，形成了各自特色的特许经营体系，特别是日本“7-11”便利店，适应了日本国民生活的特点，生命力始终惊人的旺盛，从60年代开始，日本的“夫妻店”、“家庭店”开始纷纷加盟连锁行业，目前日本70%以上便利店都采用了加盟的形式。亚洲地区新加坡、台湾、香港等地也是较早引入特许经营的地区，70年代以后进入快速成长期，在大规模商业企业的竞争中，特许经营将越来越多的中小型商业服务业企业凝聚在一起，也把他们的技术特长和经营优势凝聚在一起，有效地抵御了大公司的蚕食和鲸吞，如台湾的美容美发店，在1981年以前，只有一家连锁公司，门店数是10个，到1999年，美容美发连锁公司达11家，门店数达到1200多间。其中比较著名的象伊莉特美容公司，门店数已经达到1000多间，其开店成长率高达500%。同时，也为他们逐步突破本地市场走向北美、欧洲和中国大陆发展奠定了基础，可以说特许经营与华人经济有着天然的一致性，港台地区多年来对特许经营可说是情有独钟，大胆进行了多业态创新的推展，业种业态都达150多种，而特许店铺已经远远超过直营店铺的数量，其业务联系已经扩展到世界各大洲，特别是中国大陆地区。特许经营成为港台企业在大陆地区从制造业投资转向现代商业服务业投资的先驱。

统计表明，特许经营制度具有顽强的生命力，在世界范围内，特许经营企业在5年内仍连续经营其业务的占97%，且所有者维持不变的占86%；而采用其它形式的商业公司成功率：2年内占40%，10年内仅占10%。

综观世界特许经营的发展历史，我们看到，虽然特许经营产生较早，但真正取得大发展，并在国内外贸易中显示出生命力只是近20多年的事。目前，西方各国为更好地利用特许经营促进国内外贸易的发展，都先后成立了特许经营协会，研究制订特许经营的规范、提出法律草案、总结经验、宣传推展，并经常召开世界特许经营讨论会，共同探讨特许经营的发展和作用。 二、我国大陆地区特许经营的发展回顾

我国现代特许经营发展起于80年代中期，最初是一些老字号商业企业运用品牌优势，发展联营分店。但随着国际著名的特许经营企业以直营或联营、独资或合资的方式在中国发展分店，国际特许经营模式推动了标准化、规范化、规模化的特许经营方式登上中国市场的舞台，很快出现内外资共同发展的局面。1984年8月意大利纺织金融集团以商标被特许者身份确定了在北京的首家皮尔-卡丹专卖店，至于肯德基1987年在北京前门、1989年在上海延安路开设分店。麦当劳1990年在深圳开设分店开始，国外企业集团以最初的合资合作方式打开国门，然后就从直营转向特许经营，由专柜转向专卖店、专业店加速店铺扩张。一个典型的例子，1989年肯德基炸鸡店在上海开了第一家分店，它的标准餐是6.5元。到2000年底肯德基在上海的分店达58家，年销售额6.6亿元，年利润额6000多万元。也就是说，“一只卖6.5元钱的鸡腿，在上海一个地方长了十年，每年的利润达到6000万元”。这个例子，足以说明特许经营这种商业形式在中国的成就。1993年，本土商业企业北京全聚德正式启动特许经营工程。现在，无论内资外资的以直营连锁为主要方式的大型超市企业、大型便利店企业都广泛采用加盟连锁作为区域内有效扩张、控制市场资源的辅助方式，作为连锁零售企业的“第二利润源泉”。而有眼光、有开拓魄力的广东、上海等地企业也率先在本地发展起连锁经营的服装店、化妆品店、眼镜店、药店、美容美发、洗衣修理、房屋租赁等专业店、专卖店，其发展进步的模式基本上都是以建立总部直营样板店开始，大力推行特许加盟经营。如经营音响的广州CAV公司，已经达到1200多家店；经营药品的深圳一致公司，已经达到250家店；经营零售的深圳华润万方已经达到110家店；而深圳等地的服装、化妆品特许专卖更是延伸到全国各大中城市，有的服装品牌店铺数已经达到200多家。全国最大的连锁超市企业上海联华去年销售额达到140个亿，店铺数达1400家，而其中加盟店达到400多家，加盟店销售额占40%。可以说，特许经营在我国已成燎原之势，伴随加入WTO的新形势和传统商业服务业的大转型、大调整，特许经营事业将越做越大，其发展前景不可限量。

总的来看，目前在我国大陆地区，餐饮业仍然是特许经营的主导力量，据中国连锁经营协会公布的数字，2000年我国特许经营企业有400多家，其中餐饮就有100多家。2000年餐饮进入全国连锁百强的共有11家，其中中式餐饮企业达7家。在零售业，发展特许经营的主力业态是便利店和专业店，目前这类加盟店已达到3000多家之多，随着逐步放开外资举办特许便利店，零售业一场新的大规模拓展让人拭目以待；今年以来，国外特许品牌加快了进入我国的步伐，尤其以餐饮业品牌为最，除麦当劳、肯德基外，必胜客、达美乐等也紧紧跟进。其它行业的特许品牌如EF教育、英华美、爱婴屋、21世纪不动产等稳步发展。台资品牌如仙踪林、欧迪芬等大展宏图。服装行业品牌特许专卖仅次于餐饮而在特许经营体系中占据重要分量。其它服务性行业，特别是各类专业店发展较快，如以提供技术服务为主导的美容美发、艺术摄影等高附加值行业由于其人力资源不足，发展相对滞后，但以优势品牌淘汰劣势品牌的竞争越演越烈，竞争的主要方式正从承包、转租、购并等简单方式发展到以商圈、技术、管理、资金、人才等多种因素互补的特许连锁经营方式，使这类行业企业的管理水平和规模化水平朝向品牌化连锁化方向发展，特别是向国际名牌靠拢的趋势将越来越明显。名牌特许总部在统一品牌、统一培训人力资源、统一提升服务质量方面的作用日益重要，正逐步取代着传统、分散的弱小企业和店铺，并将传统“只卖产品，不卖服务”的化妆品营销结合到直接的顾客服务项目中，美容服务与化妆品、天然保健品销售呈现一体化趋势。创造未来美容美发行业的国际名牌，将是巨大的无形资产，这种投入甚至比短期内直接的盈利更有经济价值。

截止到2001年，我国的特许经营企业已经有600家，涉及业态30多个，销售增长达76%。其中，48%的企业是在2000年以后开始发展加盟店的。其中，餐饮业占35%以上，消费品零售企业占30%以上，居家服务特许品牌约占6%，教育产业约占3%，其它行业约占10%。

我国改革开放的发展由于与世界特许经营的快速发展基本同步，故中国政府和相关社会组织一开始就密切关注这一优越的现代商业组织形式，并逐步加大了对特许经营管理和引导的力度。采取的办法是直接与国际接轨。1997年5月，原国内贸易部组团参加了在华盛顿举行的国际特许经营研讨会；1997年11月14日国内贸易部了《商业特许经营管理办法（试行）》；1998年10月大陆首次“国际特许经营研讨会及展示会”在上海召开，以后每年一次。1998年12月8日中国连锁经营协会成立了特许经营委员会。1999年国家内贸局《关于进一步规范特许加盟活动的通知》，有力地打击了在发展初期借特许之名进行非法传销活动的一些不法商家，2000年中国连锁经营协会建立了《特许经营企业备案管理办法》，这一切都有力地推动了中国特许经营事业的正规化、标准化发展。

同时，近几年来，中国连锁经营协会陆续开展了特许经营的调查研究和组织推广工作，组织了多次出国考察和大型专题国际特许经营研讨会，并每年举办国际零售展览，其中专设特许经营专场，每年都吸引国内外大量特许者和加盟者前来参观洽谈，特别是与台湾、香港、新加坡等地的特许经营协会组织和商务公司建立了良好的合作交流关系。同时，各地特许经营中介机构不断涌现，如北京的未来之典顾问公司、上海的形形顾问公司、广州的顶尖顾问公司等，开展了多层次的连锁经营管理技术培训班，极大地推动了特许经营知识和技术的普及和应用。据我们了解，国内沿海城市连锁经营企业已经有50%以上开展了特许经营业务，涉及的行业遍及零售业、餐饮业、洗染业、化妆品业、服装业、建材家居业等，近40个业种。特别是深圳、上海等地由于临近港台，特许经营一开始就受港台模式的影响，采用了较规范的内部管理和自我约束方式，制定了规范的加盟手册和运营手册。而且一开始就注重第二代特许经营的方式，即经营模式的特许。避免了很大的弯路。

由于珠三角、长三角地区是食品、轻工产品制造业较发达，也是全国餐饮、服装、娱乐、美容化妆业的重要基地。加之城市化进程，汽车保养维护、房屋租赁中介、家居装修、洗衣、美容护理、教育培训、旅店休闲、加油站等行业都广泛地发展了特许经营。从发展方向上看，特许经营在服务性行业、时尚商品分销行业以专业店、专卖店形式迅速发展，成为全国连锁业的一道亮丽风景。从发展的动力来看，都是企业的自发行为，因此，其利益驱动性很强，管理力度很强，经济效益也很强，基本上没有投机行为导致的一哄而起，成功率很高。加之国家从1998年起严厉打击了非法传销活动，帮助一些直销企业进行了规范改组，使人们对特许经营行为的国家法制规范性有了较清醒的认识。可以说，特许经营方兴未艾。 三、特许经营的发展趋势及应注意把握的问题

预计未来十年，国际特许经营将超过正规直营连锁形式，成为商业服务业企业拓展市场的主要形式，并以极强的渗透力进入更多的行业和领域。未来特许经营业中将广泛采用高新技术，而成为知识经济时代最具凝聚力的商业组织形式。从国际发展经验来看，当直营连锁发展到一定规模，形成自身品牌及成型的管理模式和管理技术软件系统的时候，一般都转向以特许经营为主拓展市场。在现代社会条件下，特许经营是更大范围地吸纳社会资本，实现低成本扩张的有效手段。同时，也是最大限度地实现全社会知识共享、资源共享、信息共享，进一步进行社会化分工协作的社会生产力组织形式。理所当然适应了社会经济进步的潮流。

特许经营在中国将得到极大发展有其必然性。特许组织的标准化、组织化、规模经营和低成本扩张适应了竞争环境加剧的需要。同时，我国人民个性化消费水平的迅速提高和品牌意识的强化也呼唤着更加现代化的商业服务组织和功能。面对加入WTO后，我国将迅速在三、五年之内分阶段放开分销业、服务业和零售市场，关于特许经营，中国政府承诺：允许外国公司通过特许经营形式进行营销活动，在2003年前取消一切限制。因此，国内任何过去成功的企业要想保住继续发展的活力和增加竞争的实力，不迅速具备较大的经营规模、良好的管理制度和优秀的技术手段是注定不能持久的。选择特许经营的发展道路是明智之举。

（一）、中国特许经营发展的趋势

1、从特许形式和行业领域看，特许经营在商品流通领域和社会服务领域有着巨大的发展空间。具体来说，居民消费水平、消费变动方式和速度对特许经营的行业发展起主导作用，从消费需求的变化上把握，在城镇居民人均收入达到每年3000美元以上，农村居民人均收入达到1000美元以上，家居和个人消费就出现对专业化社会化服务的强烈个性化需求。发展特许经营正是满足这种收入阶段的地区和消费者群体的个性化服务的有利形式。从国内市场看，特许经营发展的重点将远远突破餐饮、快速消费品零售行业而集中在以下新兴的行业领域：一是以往住房商品化、家庭劳动社会化为核心的行业，如房屋中介及评估置换、家庭卫生及日常劳务、家居装修及家具饰品等；二是以医疗保健、教育培训、美容美发、娱乐健身、家用电器及计算机信息化产品为核心的行业；三是以保险、电信、通讯、汽车、金融服务为核心的行业。

2、从竞争的内容、手段和管理形式来看，品牌竞争、服务质量竞争是第一位的，而在这种竞争的后面是企业对自有知识产权和基础管理模式建设的全面投入的竞争。围绕管理制度、管理技术、服务手段和人力资源的系统化标准化建设是特许企业的内部工作重心，服务质量成为企业品牌的唯一评判要素，对顾客而言，“你可以拿到同样的产品，但拿不到同样的服务”就是一种评判。名牌特许企业的后面是什么呢？是一套完备的操作系统，这套系统的基础建设主要包括四个方面：一是管理技术的标准化和规范化，即如何围绕管理技术的成型，导入ISO9001质量管理体系，不断强化规范化、标准化和手册化（可操作性）的管理模式，成为特许企业形成特许品牌和特许模式的基本要求；二是服务质量的国际化和职业化，即如何围绕人力资源的知识素质和服务能力的全方位培训和督导，不断强化国际化服务水准和职业化服务素质，成为特许企业形成服务特许附加价值和企业无形资产价值的根本基础；三是信息管理技术的应用和管理信息系统的建设将成为市场竞争的重要手段。特许经营企业输出的实际上是先进的管理和先进的技术，在信息化时代，特许企业对资产管理、人力资源管理、财务管理、运营开发管理、物流配送管理、市场营销管理、客户关系管理等无不需要采取高科技的信息技术手段，建立完善的信息管理软件系统，包括企业前台POS系统、后台ERP系统、供应链管理SCM系统和决策分析支持系统等，不但要采用传统的计算机内部软件管理信息系统，还要逐步架构好互联网电子商务支持平台和分销渠道管理的资料仓库，才能保证企业在日益庞大的扩张中，超脱经验办事的局限，而实行行为的科学化数字化管理，实现社会资源和企业经营能力的有效配置和快速的客户响应。在中国信息技术超前发展的特点情况下，特许企业应该采用直接先进的信息技术投入手段，抢占管理技术的制高点。

3、从经济形式看，特许经营行业将主要依靠中小企业和民营个体经济发展，成为我国混合经济形式的主要经营手段。特许经营普遍进入的商品流通业、服务性行业等都是属于高竞争性行业，今后发展的依托和加盟者都是中小型企业和民营个体经济为主体，特许经营中加盟店投资少，风险小，多属于劳动密集型的行业，广大传统中小型企业和民间投资者缺乏的是管理的知识和投资的途径，所以特许经营将必然担负起这些民间资本的二次创业重担，引导他们进行业态创新、管理创新和技术创新，对发展地方经济、促进社会进步、扩大社会就业都大有好处，特许经营企业将受到政府的特别关注而成为适度保护扶持的优势企业，发展前景广阔。

但发展特许经营是一项非常艰巨的事业，由于其固有特点，其优势明显，劣势也不容忽视。在现阶段尤其要充分认识到这一点。这是因为特许经营在我国才是处于发展的初期，由于市场法规的欠缺和地区环境的不平衡，特许经营注定如躁动于母腹的婴儿，必定要经历许多的磨难和曲折才能成长为壮琐的巨人。其劣势的一面更容易给特许者和被特许者带来纠纷和不容忽视的困难。

（二）、发展特许经营应注意的主要问题

1、特许经营对特许人的挑战。特许经营对特许企业的吸引力在于它的优势：一是可以不受资金的限制，而通过无形资产的输出，迅速扩张规模；二是扩大规模效益，减少总部经营成本和费用，提高总部管理功能，形成高度分工协作的市场分销渠道；三是打破地区或国家的贸易壁垒，降低投资门槛，进行市场“强入”。但任何事物都有正反两面，特许经营也有无法回避的缺陷和弊端。主要反映在：一是特许经营效益与速度的问题。有的企业在稍有一点品牌效益时就利令智昏，没有计划周密的经济承受能力、没有充分的经验储备，甚至没有核心竞争能力的自动化技术配套服务体系的情况下，仅凭盲目扩张和炒作招募加盟者，企图在短期内发展巨大规模的加盟店，而其总部在“连”什么，“锁”什么上都还未架构清晰，仅凭低层次的人际关系媾和，甚至预设加盟陷阱进行虚假夸大的宣传，这种超出其管理服务能力的扩张注定是要失败的；二是由于现阶段特许经营门槛太低，后患无穷。由于发展初期，急于以数量来炒作，一些特许者降低加盟条件和受许人资格，特许加盟合同的过分简单往往造成长期合作中后患无穷，造成法律规范化不够、短期利益驱同性强而缺乏特许人对加盟者的有效控制和帮助，而加盟者素质和自我约束能力低下，最后往往因为个别门店经营不好或控制不住而导致特许企业全面受损。因此，根据一位成功企业老板的体会，特许经营经营的“五连二锁”原则是必须贯彻始终的，即“一连品牌，二连标准，三连特色及文化，四连创新，五连管理；一锁定值、二锁秘方（这个秘方就是产品和服务的含金量和高科技含量）”。而较早进入中国的“麦当劳”的特许经营方式更为谨慎，它实际上是以特许经营方式进行物业和经营模式出租的房地产开发商，以物业出租防止经营风险，以经营模式出租保证投资利润，不失为国内商家发展特许经营的有效借鉴。

2、特许经营对受许人的挑战。在特许经营中受许人是投资者，也是经营管理者，但不同于独立企业和私人所有者的地方是受许人在获得特许者授予的知识产权的同时，也将他的经销权和营业权交换给了特许者。但受许人往往对特许者提供的合同没有修改和回旋的余地。这就要求一般受许人要具备基本的特许经营常识。负责任的特许人也应该辅导意向加盟者懂得这种经营方式的基本法律规范。首先，要明确告诉受许人这是一种持续的契约关系，并明确契约的内容和实质；同时，要明白无误地把总部的实际情况和条件告知加盟者；特许加盟前的最大活动不是签定合约，而是总部对加盟者的加盟指导和援助；受许人要明确合约对于自己的法律和财务责任的根本利害关系，再对权利和义务进行逐项的评估和确认，这种情况下应该特别注意特许者是否具备有法律效力的资信证明和公证文书；最后，特许经营是特许者和受许人对于现代商业行为的一种理性追求，一种理性的二次创业。因此，双方应该明确检点自己的基本理念，应该是“坚决不做违法的事，坚决不存投机心理”，受许人更应该明白一个道理现在不是独行侠包打天下的时代了，“你是为自己经营，但不是独自经营”，这就是理性。特许经营实际是比正规直营连锁更高社会化分工要求和更高基础条件要求的高级商业行为，是法制社会下投资创业者一种“理性回归”的生存发展之道。按照国外的普遍做法应该加快建立特许人和受许人共同组织的加盟者委员会，形成良好的民主制衡机制。