公共服务科年中总结范文

导语：如何才能写好一篇公共服务科年中总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

二、认真负责地抓好绿化维护。

小区绿化工作是10月份开始交与我负责的，对我来讲，这是一项初次打交道的工作，由于缺乏专业知识和管理经验，当前又缺少绿化工人，正值冬季，小区绿化工作形势比较严峻。我主要做了以下两个方面的工作：一是搞好小区绿化的日常维护。二是认真验收交接。

三、主要经验和收获

(一)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位

(二)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态

(三)只有坚持原则落实制度，认真理财管账，才能履行好财务职责

(四)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的 工作做好

四、存在的不足

(一)对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时

(二)食堂伙食开销较大，宏观上把握容易，微观上控制困难

(三)绿化工作形势严峻，自身在小区绿化管理上还要下更大的功夫

五、下步的打算

(一)积极搞好与鸿亚公司、业主之间的协调，进一步理顺关系

(二)加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益

(三)管好财、理好账，控制好经常项目开支

篇2

一路走来，遍历了2020的景色，如今的我们即将走进全新的2021年里。在2020年快要结束的时候，物业客服应该对自己的工作写一份工作总结。下面就是小编给大家带来的2020物业客服年终工作总结及工作计划5篇，希望能帮助到大家!

2020物业客服年终工作总结及工作计划一时光如水、岁月如梭，一晃间半年已经过去了，回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，我要对来到__公司的工作做一份个人工作总结。如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也越来越熟悉。

这是短暂而又漫长的半年，短暂的是时间流逝飞快，漫长的是成为一名优秀的客服人员，道路还很漫长。做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心。当然，这一点我是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

一、学习到的东西

1.拓展了才能

每当我把每一项工作都认真努力的完成时，都是对我的支持与肯定。__会期间，我们客服部在这四五天加班，把自己的分内事做好，体现我们客服中心的团结精神，体现大家对工作都充满了激情，这时的累也就不算什么了。

2.提升了自身的心理素质，磨砺了我的性格

对于刚接触物业管理、经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事们的帮助下，勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。职业精神就是当你在工作岗位时，无论多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。微笑服务就是当你面对客户时，无论烦恼与否，高兴与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表更是公司的形象。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。

3.细节的重要性

在__这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。不因细节因其小，而轻视、忽略。

二、主要工作内容

1.首先就是熟悉各方面信息，包括装修单位、业主、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，完成后进行回访。

2.商户资料、档案、钥匙的归档及客户装修手续和证件的办理。

3.公司单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，物品放行条﹑大型装修资料、小型工程单﹑温馨提示﹑维修单等等怎么运用都要熟悉。

下半年，我要努力改正过去半年里工作中的缺点，不断提升。多与领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能;提高对工作耐心度，更加注重细节，进一步改善自己的性格，加强工作责任心和培养工作积极性;拓展各项工作技能;加强学习物业管理的基本知识，完善客服接待流程及礼仪，提高客户服务技巧与心理。

公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。通过此次的工作总结，让我确定了自己努力的方向，在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!

2020物业客服年终工作总结及工作计划二今年的工作到这里就已经结束了，今年的收获是有很多的，自己可以说是比较好的完成了这一年的工作的。这一年在领导的指挥下、跟同事的合作下可以说是很圆满的完成了我们今年的工作的。在明年的工作开始之前先为这一年的工作做一个个人的总结，希望自己能够在总结的时候发现自己的一些不足，更好的去开始自己新阶段的工作。

作为我们__物业公司的一名客服，我是在__小区的物业管理处工作的，我的主要的工作任务就是要去解决住户的问题，在住户打电话到物业管理处来寻求帮助的时候，纪录他们的问题并派人上门去处理问题，在之后也要及时的去做好回访的工作，保证住户对我们物业的满意度。工作确实是很简单的，难点就是难在跟住户的沟通方面。现在各个网络平台有很多的不负责任的物业的新闻，所以这也就导致住户对物业的信任度降低了，所以物业跟住户之间的关系就越发的紧张的，没有处理好问题的话可能就会导致矛盾的产生。

住户既然已经打电话过来了，就说明住户是需要帮助的，所以首先要做的就是要安抚好住户的情绪，在遇到问题的时候情绪是不可避免的会不好的，但只有住户有一个好的情绪才能够做到有效的沟通，所以先要安抚好他们的情绪，引导他们说出自己的一些问题，根据他们的问题说出我们解决问题的方式。态度是一定要诚恳的，不管住户说了一些怎样的话都应该要保持好自己的好情绪，不然不仅事情处理不好，还会引发更大的矛盾。

在这一年的工作中也发现了自己的很多的不足，有一些事情自己还是不能够很好的去处理。在我们客服部经理的身上也学到了很多的处理问题的方法，发现我跟经理之间还是有很大的差距的，自己之后要更加的努力才行，也要多向经理学习，让自己能够有更多的进步。新的一年希望自己能够收获更多，我的计划是在休息的时候也多上网去学习其它的客服分享在网上的一些经验，根据自己的实际情况去吸收一些适合自己的经验，去提高自己的工作能力。

新的一年我也会继续的保持自己现在的一个努力的状态，我也已经做好了迎接新阶段的考验和挑战的准备，希望在新的一年中自己能够有更多的收获和进步，期待新的一年的工作的到来。

2020物业客服年终工作总结及工作计划三面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的改变，同时也要总结现有工作中出现的新问题，不断改进工作方法，管理理论及实践水平，为了总结经验，促成20__年工作再上一个新的台阶，现将20__年工作总结如下：

一、部门主要工作完成情况

1、客户服务方面

①小区收楼、入住、收费情况

由于小区投入使用已_年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20__年度我部共办理：应交房_户;实际交房_户(其中包括车位_户，储藏间_户、店面_户);截止到_月_日止，小区已达到交房条件为_户，累计交房为_户，交房面积_，交房率为_%;截止到_月_日止，小区入住客户累计_户(，其中已装修入住的_户，未装修入住的_户，包括店面)，入住面积：_，入住率为_%;本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约_份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。

②日常工作及完成情况

本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计_件;已完成_件处理率_%，并反馈客户;处理客户投诉共计_件，全部完成，处理率_%。除此之外，还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工作。

③入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，截止到20__年__月__日我部门对小区入住业主进行入户调查走访_户，走访反应出的问题统计：服务态度_起，后勤保障_起，安全及车辆秩序_起，保洁绿化_起;截止到20__年__月__日共发放业主满意度调查表_份(全部入户调查)，调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为_%，其中别墅区域满意度为_%，AC区满意度为_%，B区满意度为_%，DC区满意度为_%;

2、后勤保障方面

原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充电，经发现后为控制用电，统一更换面板共_块;每月抄写计算电表，配合收费员做好每月电费计费的收取工作;严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，规范消防设施设备的维修保养;使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态;更换过期及压力不够的灭火器共_瓶，更换消防水袋共_条;

3、保洁、绿化方面

保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理，一年来，保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各_次，未交房空房卫生大扫除_套，清刷小区周边红砖_次，清洗、抛光电梯不锈钢门共_扇，清捞污水进_次。对各保洁工作区域进行了规范的划分，以个人清扫_个楼道为标准，将架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开展工作;小区绿化日常工作因绿化工不稳定，经常出现缺编，导致小区绿化出现苗木茂盛、杂草重生、浇灌困难等现象，养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响，今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除，共计用工时为_个;以便于绿化员可以及时对草坪进行修剪、造型、打药，根据气候变化时进行施肥、补苗和病虫防治等工作，确保区内的绿化养护质量。

二、工作中存在的不足

1、工作人员服务意识、团队意识有待提高;

2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时，各部门的衔接不是很到位;

3、客服员走访业主时，经常吃闭门羹，那足以证明我们的服务工作还没有做到位;

4、工程人员技术水平还比较欠缺，专业化知识远远不够;

5、仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱，没有贴明显标签;

6、二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录;

7、质量管理落实不到位，检查发现的问题，纠正力度不够。

三、20__年度的初步工作计划及总体工作目标

随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细;具体工作如下：

1、重新制定和细化本部门的工作职责;把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为《客服部管理制度》，改进各组的工作流程，做到有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录;

2、实行区域管家现场办公制，以方便业主的咨询、报修、等其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随叫随到，客服热线确保24小时都处于待机状态;全面开展定期或不定期的小区巡视检查工作，并为此制订详细的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求，做到发现问题、及时处理、全程跟进;两年内将打造出区域内金牌物业管家;

3、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节，为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接听电话，处理各类报修及时率达到_%，返修率不高于_%;一对一的上门或电话方式进行回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况;

20__年度已平稳度过，我部全体人员在公司各级领导的正确指导及精心组织下，以饱满的热情、奉献创新的精神，取得了阶段性的成绩。希望明年我们能够再接再厉，做到更好!

2020物业客服年终工作总结及工作计划四做客服工作的这一年，我也是认真的去为业主们服务，同时也是积极的听从领导布置的任务，去完成好，而自己也是在这一年有了更多的成长，也是让我自己感受到自己的一个进步我也是会继续的来努力，来让自己有更多的收获。在此也是来就这一年在物业公司做前台客服的工作做个总结。

这一年也是经历了很多，年初的时候也是没有想过自己会是那么的忙碌，积极的来配合社区的工作人员一起做好防控的工作，给业主们服务，去做一些工作，也是让我感受到在此次的疫情下，大家是那么的团结，也是愿意配合，以前觉得态度比较差的业主也是在此次的情况下，愿意积极的来配合，大家都是为了小区的安全而着想，同时也是让我感受到的确我们的工作也是更加的被认可，即使后面的工作开展也是如此，业主们也是对于我们的工作有了更多的体谅，愿意更多的来配合，一些问题的出现，也是去处理好，业主们也是更好的说话，当然自己的服务态度也是一如既往的去做好，去让业主们认可，的确一些问题的出现自己也是需要和同事们积极打配合，去督促维修的同事来做好，一年下来也是完成工作让我感受到做好这份服务工作其实也是有很多可以思考，可以去提升的方面，自己的能力有了更大进步了。

除了做好了工作，自己也是不断的去学习，多去了解物业的一些相关法律以及规定，同时也是去熟悉小区，虽然来到我们小区工作也是有了一段日子，但是这一年也是更加的了解了，同时对于一些顽疾也是提出了自己的意见去得到了很好的改善。并且下班之后我也是会去看物业相关的书籍，虽然自己是个基础的客服，但是我也是希望得到提升，而这也是需要自己的努力才行的，同时也是特别的感激同事们平时也是配合我的工作，也是在工作上帮了我很多的忙，给予了我一些指导，让我学到挺多的。

一年下来，虽然自己还有不足也是有要继续学习的方面，但是和之前刚来公司做事不久的我对比也是有了很大的改进，我也是会继续的来努力，同时也是会更好的把客服工作给做好了，我也是相信在来年，物业工作自己也是会做的更为出色。同时也是积极的来提升，当有晋升的机会，我也是要去把握，去让自己的物业能力更好。

2020物业客服年终工作总结及工作计划五忙碌的2020年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范前台服务。

自2020年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，2020年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达____余次，接待报修___余次，其中接待业主日常报修___余次，公共报修___余次;日平均电话接听量高达__余次，日平均接待来访__余次，回访平均每日__余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在_月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》、《前台办理业务规范用语》等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，__物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动、丰富社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，通过一次次的活动，体现__小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自2020年_月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约___元。

六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近__家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了__户水表，并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内___多住户，我们必须在_月底前挨家挨户将水费结清，便于_月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使_月份的水价平稳的由__元/吨上调到__元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约__户，共计追缴费用约____元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

八、不辞辛苦，入户进行满意度调查

根据计划安，20__年__月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放___份，返回___份，回收率为__%。

20__饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为__物业公司谱写崭新辉煌的一页!

客服部2021年工作计划：

一、针对2020年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高2021年收费率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。

三、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素质及服务水平。

四、根据公司要求，在2__年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训，及时进行考核。

篇3

岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：.版权所有

1、语言交流技巧方面：

（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。

（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

2、业务及问题处理方面：

（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：

可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。

（2）关于卡表退费问题：

可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。

（3）关于石景山校表问题：

如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

（4）当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。

（5）关于询问计划检修停电范围的问题：

可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

（6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：

可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

（7）如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。

篇4

一、招商引智迎难而上。今年以来，受国际金融危机影响，招商面临前所未有的挑战，内外资投资意愿和能力明显下降。面对不利形势，我中心努力拓展渠道，主动出击，调整明确招商思路和重点，先后组织招商小组赴上海、杭州等地开展针对性招商，大力引进高科技项目、留学生项目以及软件信息服务业项目。1-6月份，共引进企业12家，其中，软件信息服务业项目11个，包括宁波焦点房地产网、奇特电子、航艺软件、锦虹软件、阔达企业管理咨询等具有一定行业影响力和较强成长性的项目。

二、科技创新取得突破。上半年，园区有6家企业申报大学生创业项目，4家企业申报高新技术企业，3家企业申报一般创业资金，2家企业申报市级企业工程技术中心和初创期小企业创新基金，园区5家企业获得国家及市级科技项目补助，累计补助金额达200万元人民币，国家、省市级项目申报呈现良好势头。

今年6月，科技部和财政部公布20__年度科技型中小企业技术创新基金第一批立项项目，旨在鼓励技术含量高、创新性较强、技术处于国内领先水平的企业，园区共有5家企业获此殊荣，共获补助资金200万。其中讯强电子有限公司获得国家科技部、财政部无偿资助80万元人民币，是园区历年来获得国家创新基金最高资助额度的企业。

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三、企业服务不断优化。结合“创建服务型机关，促进企业发展”活动，把服务作为推动园区持续强劲发展的主动力，进一步创新服务方式，优化服务内容，积极主动为企业排忧解难，促进企业做大做强。

一是完善企业服务联系人制度。对园区现有企业，按行业分类确定联系人，每月至少走访一次联系企业，深入了解企业生产经营情况，及时协调解决存在问题。同时，建立挂职服务制度，中心每人挂职联系一家企业，每周到企业现场办公一次，月底召开例会互通企业情况，全面掌握企业发展现状和发展计划，为企业及时协调解决了厂房装修、人员招聘、产品推广、外协配套、子女就学等各类问题。

二是帮助企业觅商机拓市场。积极组织企业参加各类商贸活动，为企业拓展市场搭建桥梁。上半年，共组织各类讲座、展会等对接活动7次，涉及企业15家次。其中，邀请澳大利亚安德鲁罗杰斯工业设计公司首席设计师举办面向园区企业主要负责人的工业设计讲座；组织企业参加3g时代通信服务业发展座谈会、上海“拯救危机--20__多渠道项目融资大会”、第四届中小企业电子商务应用发展大会、首届网商交易会等活动；促进盛大投资部、天堂硅谷等知名创业投资公司与园区企业进行对接洽谈。

三是加强企业人才服务。针对困扰企业的人才招聘难问题，及时收集企业人才需求，定期统一组织企业参加专场招聘会。同时，与市人才中心签订长期合作协议，明确首期专场招聘费用由中心全额承担，后期招聘会组织费用由中心予以适当补助，这一举措受到了企业的高度欢迎和积极响应。中心还开展了《09年软件产业政策专题辅导》，召集信息服务类企业学习培训，邀请区劳动仲裁院开设《劳动

合同法》讲座，全力构建和谐劳资关系。 四是做好园区物业管理服务。以调查函形式向企业广泛征集对物业后勤工作的意见建议，督促物业公司对园区的卫生、安保、厂房零星维修、绿化、职工食堂、车辆停放等事项落实整改措施，针对近期园区企业连续发生多起偷盗事件，中心一方面积极联系公安部门加强破案力度，责令物业公司加强安保管理。另一方面及时查漏补缺，重点对红外报警系统等设施进行修复，并按每家企业500元的补助鼓励企业自行安装电子防盗系统，为企业生产经营创造良好的外部环境。

四、发展层次全面提升。去年底，园区厚积薄发，从全国多个园区中脱颖而出，被科技部评为“国家高新技术创业中心”，园区的整体品牌形象跃上新台阶，对外影响力和认知度进一步扩大。上半年，我中心以园区成功晋级国家级为新的起点，以园区管理体制改革为契机，大力整合优惠政策和服务资源，明确发展定位。1-6月份，园区新认定服务外包企业4家，累计达26家, 上半年完成服务外包收入4955万元，优于去年同期。

五、队伍建设持续加强。按照区委部署，把深入学习实践科学发展观作为加强队伍建设、提升整体战斗力的保障，围绕科学发展观的学习实践活动，重点在“三个结合”上下功夫：

一是结合学习理思路。根据区委、区府、开发区管委会对园区的发展定位及财政体制调整方案，按照科学发展的要求，把服务外包、数字娱乐、电子商务、嵌入式软件作为园区工作重点，着力引进龙头型、成长型、税源型企业，既重引资总量积累，更重项目质量的提升。

二是结合学习促作风。切实抓好每月一次的集中学习和个人自学，认真部署开展深入学习实践科学发展观活动，组织全体同志认真学习科学发展观重要论述、党的十七大、十七届历次全会、区第六次党代会、区委历次全会等精神，紧密联系园区实际，切实突出薄弱环节，开展思想大讨论，查问题、找不足、求突破。将科学发展观学习实践活动与“创建服务型机关、促进企业发展”活动紧密结合，进一步健全中心内部管理各项制度，完善机关效能建设长效机制，不断加强服务型机关建设，提高工作效率和服务质量。

三是结合学习保廉政。认真执行领导干部廉洁自律各项规定，落实党风廉政建设责任制，对中心党组成员党风廉政建设责任制进行层层分解，责任到人。严格执行公务接待、国内外考察、财务管理等规定，按要求及时开展清理“小金库”等工作，扎实开展廉政警示教育，进一步增强中心党员干部的廉洁自律意识,确保干净干事。

总的来看，今年以来，园区面对宏观形势剧变、管理体制调整等诸多挑战，各项工作取得了较为明显的成效。但与国家级高新技术创业中心的发展定位和科创园区作为全区发展软件及信息服务业基地的定位相比较，工作中也还存在着一些差距和不足，主要表现为引进项目的质量档次仍有很大的提升空间，特别是软件及信息服务业龙头项目的引进尚未取得实质性的突破，园区软件及信息服务业的产业聚集和规模效应仍显不足；园区不少企业还面临土地、资金、人才方面等的制约，发展后劲受到一定程度的制约。

根据当前面临的发展形势，针对存在的不足，我中心下半年将重点抓好以下工作：

一、进一步加大招商引智力度。计划赴西安、成都等地开展针对性招商，想方设法引进一批具有发展潜力的科技型项目，重点是具有产业带动力的高新技术企业和龙头型企业、适合在本地扎根发展的高新技术企业、软件及信息服务业企业、服务外包企业等。

二、全力做好园区创业企业的服务辅导工作。对在孵企业按规模、分门类提供有针对性的帮扶，促进创业者尽快成长和创业企业发展壮大。动员园区企业积极申报各类科技项目、专利成果和国家高新技术企业。

三、抓好园区的建设和管理。在宣传、形象打造方面下功夫，按照区委、区政府确定的发展思路，进一步理清创业园和软件园的发展方向，明确园区的定位，重点加强对园区形象的塑造，打响“国家高新技术创业服务中心”、“浙江省留学人员创业园”和“宁波市服务外包示范园区”三块牌子，实现园区的跨越式发展。

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一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。

1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务

1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。

3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。

5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。

6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护

1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。

2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。

五、日常设施养护建立维修巡查制度

对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。

七、绿化工作。

生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

八、宣传文化工作方面

团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念（有理也是无理），及时向业主提供安全知识、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。

九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。

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一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

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回首20**年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实," 业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

一、 深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20**年初步完善的各项规章制度的基础上,20**年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计,"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、xx区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标,积极开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务-----xx区首次入户抄水表收费工作。

六、xx区底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在x月份,完成了x#、x#的收楼工作;同时,又完成了部分xx区回迁楼(x#--1、2单元)收楼工作。

八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动

在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体人员积极献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点布置工作

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

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关键词：现代农业公共服务体系；体系建设；湖北省

中图分类号：F302.2 文献标识码：A 文章编号：0439-8114（2013）19-4836-05

现代农业公共服务体系是由政府、市场主体和社会主体共同参与，以提高农民收入和促进现代农业发展为目标，提供与农业生产经营相关服务的综合型服务体系。建设和健全现代农业公共服务体系是我国现代农业发展的必然要求，也是缓解和解决“三农”问题的必由之路[1]。湖北省是我国的农业大省，立足湖北省农业公共服务体系的建设现状，选择适合该省区位、地域特点的现代农业公共服务体系建设模式，完善现代农业公共服务体系建设，对推动湖北省农业农村经济发展具有重要的理论价值和现实意义。

1 湖北省现代农业公共服务体系建设现状

1.1 农村生活支持体系建设

良好的生活环境是农民能够安居乐业的必要条件，改善农村生活环境，提高农民生活质量，不仅能帮助农村吸引人才和投资，而且对湖北发展现代农业和建设社会主义新农村起着非常积极的作用。围绕这一目标建立农村生活支持体系主要包括以下内容：①农村道路建设。“十一五”期间，湖北省农村公路网总里程突破10万km，除恩施土家族苗族自治州外，全面实现行政村通沥青、水泥路的目标，并建成通村公路候车亭9 655个和招呼站17 270个，农民群众行路难和乘车难问题得到显著改善。②农村能源利用。截至2010年底，湖北新增沼气用户40万户，沼气普及率达到30%，全省累计建成户用沼气池280万户，配合沼气建设，改建三格式卫生厕所20万座，建成乡村污水净化沼气工程623处。③农村通讯设施建设。2010年，湖北新增新农村电气化县4个、乡（镇）24个、村571个，新增电讯开通村615个，全省自然村无线信号覆盖率达到96%以上，行政村通宽带率达到83.4%、光缆通达率达到72.1%。④农村基础教育建设。2010年中央和湖北省投入的农村义务教育保障经费达到31.9亿元[2]，农村中、小学生人均公用经费标准达到每年600元和400元以上，对家庭经济困难的寄宿小学生每年补助750元，初中生每年补助1 000元。⑤农村医疗卫生服务情况。2012年，全省开展合作医疗的乡（镇）数为795个，参加合作医疗农户总数近678万户，参合人数达2 303.99万人，补偿资金总额达到111.3亿元。

1.2 农业生产支持体系建设

我国农业生产基本还属于粗放式生产模式，农业机械化水平低，抵御自然灾害能力差，“靠天吃饭”的局面没有得到根本改观，粮食生产受外界因素影响大，严重影响了农民增收和农村经济发展。改善农业生产条件，提高农业生产效率，强化农业生产抗风险能力，是湖北省发展现代农业的必然要求。围绕这一目标建立的农业生产体系主要包括以下内容：①农田水利建设。2011-2012年，全省筹集农田水利建设资金223亿元，在安排44亿元年度水利建设资金基础上，又增加4亿元资金，专项用于塘堰建设的“以奖代补”。同时，全省新修防渗渠道10 337 km，清淤沟渠7 760 km，整治小型水源工程27.3万处，新增蓄水能力30亿m3，极大改善了农业生产条件。②病虫害防治情况。湖北省已经设立病虫害防治专项补助资金，对病虫害防治所需的农药、机动喷雾（烟）机、燃油、雇工和劳动保护用品支出进行补助。全省目前已拥有机动喷雾器32万台，电动喷雾器1.5万台，担架式喷雾器3 500台。③农村市场建设。全省大力推进“万村千乡市场工程”，新建和改造农家店2.5万家，日用品农家店乡镇、行政村覆盖率分别达96.0%和62.3%，并建成各类经营服务网点4.89万个，覆盖了全省60%以上的县及县以下农村市场。

1.3 农业发展支持体系建设

农业发展需要科技力量和人文力量的共同努力，良好的人文氛围能够为农业科技的推广创造最佳学习和应用条件，农民科技素养的提高能够更好地让其发挥主体作用，推进农业现代化的发展[3]。以创造良好人文氛围、提高农民科技素养为目标的农业发展体系主要包括以下内容：①农村公共文化建设。2010年，湖北省投入资金1.85亿元推动农村文化共享工程、县级图书馆建设、购置流动舞台车等文化建设，全省20户以上广播电视村村通工程完成92%，农村电影公益放映场次达到32万场。截至2012年7月，湖北省已累计落实各级专项资金近6亿元，建成农家书屋29 148个，超额实现全省农村村级区划单位农家书屋全覆盖目标任务。②农技创新和推广服务。2012年，全省各县（市、区）全面开展基层农技推广体系改革建设补助项目，补助资金1.14亿元，重点支持粮食产区，并适当向养殖大县倾斜。③农业信息化服务。省农业厅构建了以湖北农业信息网为龙头，以农产品供求、农产品网展会、畜牧兽医、种子、植保、环保、双低油菜、蜂产品、三元猪、农机、水产等专业网为骨干的省级农业信息网络。移动、联通和电信三大通信运营商积极参与湖北农业农村信息化建设中，截至2012年初，中国移动通信公司在湖北地区共投入“村村通”工程建设资金3.75亿元，移动信号已全面覆盖全省所有行政村和98.5%的自然村；截至2010年，湖北联通已投入“村村通工程”专项资金3.1亿元，全省行政村的覆盖率达到96%，自然村覆盖率达到86%；2005年来，湖北电信在全省相继启动了“村村通电话”、“村村通宽带”工程，大力实施“1234兴农计划”，截至2012年6月份，已经建成首批44个信息化试点乡镇，成功开通了42个农村信息化乡镇网站。

1.4 农业保障支持体系建设

社会保障是指国家和社会通过立法对国民收入进行分配和再分配，对社会成员特别是生活有特殊困难的人们的基本生活权利给予保障的社会安全制度，其本质是维护社会公平进而促进社会稳定发展。湖北农业保障支持体系建设，立足农村发展实际，建立相应保障体系，在保障农民基本生活的同时，也保障了农村的稳定。2010年全省农村各类常年生活救助对象达到226.5万人，其中低保200.23万人、五保户23.5万人，低保覆盖面为5%。“新农保”第一批13个试点县市区参保人数为297.2万人，综合参保率达到90%。2011年全省共有65个县（市、区）列入国家新农保试点范围，全省参合率达到98.4%，筹资标准提高到不低于230元/人。同时，湖北省还加大对新型农村合作医疗的补助力度，新农合政府补助标准从2009年、2010年的80元和120元提高到2011年的每人每年200元。

2 湖北省现代农业公共服务体系建设的主要障碍

2.1 农业生产基础设施服务供需失衡

湖北省虽是一个农业大省，但农业基础建设供给水平却较低，其主要表现为：第一，农业机械应用普及率低。除了襄阳市、荆州市和荆门市农业机械总动力值相对较高，分别达到506.35万、462.97万和352.56万kW外，其他地区农业机械总动力值偏低，特别是鄂州市、黄石市和潜江市分别只有55.74万、72.34万和85.13万kW。第二，农田水利设施利用效率偏低。2011年中央政府对农田水利设施建设进行了专项预算投资，但大部门新修缮的农田水利设施普遍存在利用效率低的问题，2010年湖北省全省有效灌溉面积为218.7万hm2，除荆州地区有效灌溉面积相对较高达到40.551万hm2外，其他地区的有效灌溉面积并不理想，鄂州和黄石地区只有

2.775万hm2和3.806万hm2。此外，2010年湖北省已建成水库5 848座，但因管理不善及带病运转等问题，导致大部分农民仍然摆脱不了靠天吃饭的命运，2010年全省受灾面积为246.6万hm2，成灾面积为89.7万hm2，而其中水灾受灾面积就高达199.9万hm2。第三，交通运输设施建设滞后。近几年湖北省农村道路建设较以前有了较大改观，但交通网络不畅和农村道路建设不成体系等问题仍未能从根本上得到解决，严重制约了湖北农村经济的发展。此外，全省农村公路安全配套设施建设不到位现象突出。统计显示，2011年，湖北农村交通事故共496起，造成234人死亡。农村道路交通事故起数占全部道路交通事故起数的60%以上，死亡人数占道路交通事故死亡人数的65%以上。

2.2 农业科技资源使用效率低下

湖北省是一个教育大省，农业高等教育起步较早，农业科研能力突出，但农业科技资源使用率却一直不理想。其主要表现为以下几个方面：第一，农业科技资源分布严重失衡。湖北省的农业科技资源（包括科研人员和机构、科研设施等）总量虽大，但分布不平衡，大部分都集中在武汉市，其他市（州）则非常贫乏，严重制约了全省农业科技整体创新能力的提高。目前，湖北省三家涉农高校（华中农业大学、武汉工业学院、长江大学）有两家位于武汉市，涉农国家级重点实验室、国家级工程（技术）研究中心全部集中在武汉市，6家省级涉农重点实验室中有5家位于武汉市。第二，农业科技投入水平相对较低，科技投入结构不合理。近年来，湖北加大对科技活动“三项经费”的投入，尤其是科学研究与试验发展经费投入，2010年科学研究与试验发展经费内部总支出为213.45亿元，但其中用于农、林、牧、渔业支出只有3 379.3万元，仅占到总支出的0.2%。同时，从R&D经费在不同类型研究活动中的分布情况来看，R&D经费主要集中在试验发展领域，而在基础研究领域分布相对较少。2010年，试验发展经费为171亿元，占总经费的80.1%，而基础研究经费只有8.93亿元，仅占到总经费的4.2%。第三，作为农业科技创新大省，湖北的农业科研主要以高校和科研院所为主导，每年均产生了大批农业科技成果，但全省农业科技成果转化率偏低，农业科技成果应用率还不到30%。第四，农业企业创新能力较弱。根据对全省53家重点龙头农业企业调查显示，企业平均研发投入占销售收入比重5%以上的企业仅占24%，50%以上的企业研发投入占销售收入的比例还不到2%，近30%的企业还不到1%。第五，农业科技人才结构失衡。湖北农业科技人才众多，尤其是高层次的科研人才居全国前列，但应用型和经营型农业科技人才却不多。据统计，湖北省平均每万名农业从业人员中，农业技术高级人才不足2人，农村乡土拔尖人才不足18人；平均每667 hm2耕地拥有乡土拔尖人才不足16人；每万名乡镇企业人才中只有高级人才1.2人。

2.3 农村义务教育基层财政负担沉重

从湖北全省农村基础教育现状来看，山区和丘陵比平原地区的农村基础教育落后，农民文化技术素质偏低，严重影响了这些地区农民对先进农业技术的接受能力，增大了科学技术在农业和农村中的普及推广难度，最终影响当地农民收入的增长。目前，湖北农村基础教育以基层政府供给为主，2010年湖北农村统计年鉴显示，湖北义务教育经费乡镇承担78%，县财政负担9%，省级财政负担约11%，中央财政负担不足2%，而县乡两级负担的87%基本上都来自农民上缴的各项费用。在中央和省级政府投入很少、农民收入较低而县乡政府财力有限的情况下，农村义务教育投入严重不足，致使农村地区学校数量和教师质量无法满足农村发展需求。同时，农村校舍破旧、教学设施简陋、拖欠教师工资以及儿童失学、辍学等现象也较为普遍。

3 湖北省现代农业公共服务体系建设的模式选择

根据政府、社会和市场各自的主体作用和优势，可将现代农业公共服务体系的建设模式总结为政府主导、社会市场参与型，政府引导、社会组织建设型，政府引导、社会市场建设型，政府、社会、市场主体共建型四大类。纵观湖北省现代农业公共服务体系建设现状，结合湖北省农业“十二五”发展规划建设农业发展“十大”支撑体系要求，由政府引导，社会、市场为建设主体的农业公共服务体系建设模式更加适应湖北省现代农业的发展，这种模式既有利于发挥政府的引导、调控和协调作用，又有助于调动社会市场主体的积极性和主观能动性。

3.1 政府引导

政府要根据实际情况对自身有客观而合理的定位，并依据定位适时转换自己的角色和职能。首先，要重新定位政府角色，进一步明确政府职责。湖北省作为中国农业较发达省份，在发展现代农业、建设社会主义新农村的过程中不断开拓，相继出台各项强农惠农政策，政府的角色也从农村公共服务的供给者转变为农村公共政策、农村生产生活的服务者。在这一过程中，政府应该主动创新体制，尊重农民意愿，认可农民选择，增强农民对公共服务建设的福利感受，让公共资源的配置与农民需求更好地结合，构建一个运行良好的农业公共服务体系。同时，要对地方各级政府农业公共服务责任进行分解，界定各级政府的供给范畴，明确相应责权[4]。按各地实际情况确定农业公共服务的阶段目标，充分发挥地方政府的主导作用，明晰责任问题上的事权和财权，促进农业公共体系建设的健康发展。

其次，要在完善沟通机制的基础上，着力创新供给机制。政府要完善沟通机制，开拓一条 “自下而上”的农民需求表达渠道，挖掘基层组织的沟通职能，针对农村公共服务的需求收集建立长效机制，进一步增强政府制定农村公共政策的科学性和有效性。同时，对农业公共服务供给模式积极创新，将“村企共建”、“县校共建”等模式引入到农业公共服务体系建设中，利用企业先进的生产技术和管理经验指导农民从事农产品生产，发挥高校的科研优势，在为当地农民提供农技服务、帮助提高农民的科技文化素质基础上，提高农业科技成果的转化率，提升本地的自主创新能力。

最后，要构建合理、高效的绩效考核体系。在农业公共服务体系建设过程中，农民对政府决策制定和服务供给的控制和监督非常有限。需要建立一个“自下而上”的农民需求表达和监督机制，和一个合理有效的“自上而下”的绩效考核体系。“自上而下”的绩效考核体系是基于农民需求表达和监督机制基础上建立的，在充分反映民意的情况下，对政府各部门进行绩效考核。在对地方政府的农村公共服务绩效进行考核时，要淡化经济指标，将农村义务教育入学率、农民医保参合率、农村社保覆盖率、环境保护水平以及科技文化服务水平进行量化处理，将其作为考核的主要内容纳入考核体系中，并将农民对所提供的农业公共服务满意度作为考核标准，一并归入到考核体系中。

3.2 社会市场建设

推进农业公共服务的市场化进程，培育市场化主体，健全法律和技术保障体系，完善农业公共服务市场化运作机制。首先，要积极培养农民经济合作组织。农民经济合作组织是联系农民和政府之间的桥梁，培养农民经济合作组织能为农业公共服务体系建设提供支持，并促进农村经济和社会事业发展。农民经济合作组织的完善与发展要依靠农民和政府两个方面力量共同努力与协作，从农民角度来说，要不断提高自身的技术文化水平和自主创新能力；从政府视角来看，要不断完善沟通机制，加强政策性支持和引导。目前，组织法律地位不明确已成为阻碍农民经济合作组织发展的关键问题，政府及相关部门要尽快研究制订出相应法律法规，明确农民经济合作组织的法律地位，划分农民经济合作组织的责权范围，以促进其健康可持续发展。

其次，要加强相关法律法规建设。在农业公共服务市场化的过程中，掌握和遵循市场规律是其组织的原则，建立健全法律保障体系是其发展的必然要求。健全与完善相关法律法规，明确社会组织与政府的合作形式和风险、收益的分配形式，划分各主体的职权，规范融资方式和合同制定，保证农业公共服务市场化实施过程中的规范性和规则性，做到有章可循、有法可依，在为农业公共服务市场化创造公平、公正、高效的法制环境基础上，又为农业公共服务市场化顺利推进提供根本保障。

最后，要创新投融资制度。农业公共服务体系建设需要庞大的资金作为支持，市场化的目的就是要创新投资融资制度，建立多渠道筹资机制，以政府财政资金为基础，吸纳民间投资和海外投资，采用建设—经营—转让（Build-Operate-Transfer，简称BOT）方式，完善农业公共服务[5]。创新投融资制度可从以下两方面着手：一方面可以加强农村金融体系的信贷资金支持，利用金融机构的信贷资金来提供服务。另一方面可以通过有偿筹资、使用者付费和救助新手段来进行农业公共服务建设资金的筹措。

4 湖北省农业公共服务体系建设的路径选择

4.1 由静态建设向动态建设转变，满足现代农业发展需求

在农业公共服务体系建设过程中，要从建设的实际需求出发，结合当前现代农业发展需求和未来发展趋势，抓住建设薄弱环节，把握发展潜在要求，要由静态建设转为动态建设，才能构建一个满足现代农业发展需要的农业公共服务体系[6]。在由静态建设向动态建设思路转变的过程中，要把握农业发展规律和总体趋势，了解现代农业的发展需求，注意发挥和拓展农业功能、强化农业区域功能定位、提高农业组织化程度和加快政府职能转变，改变农业生产方式，推动农业规模化、标准化、集约化和产业化发展，利用现代农业科技武装农业生产，利用信息化技术为农户提供及时的产前、产中、产后信息，提高农业综合生产能力。并以此为前提，以农业发展为主线，以农户倾向需求为依据，不断建设和完善农业公共服务体系，力争能够提供既适合农业生产又满足农户需求的可持续发展的农业公共服务。

4.2 由局部建设向整体建设转变，提高公共服务功能水平

与大力发展现代农业相配套的农业公共服务体系是一个相互补充、相互协作的系统，与之前满足单一、局部农业公共服务的建设需求不同，它的建设要求从全局出发，从整体入手，在完成农业公共服务体系各子系统建设的同时，注重各子系统之间的联系，在把握现代农业整体发展趋势和农村经济发展特点的前提下，构建出一个既能满足农业当前发展要求又能适应农业未来发展需求的公共服务体系。在农业公共服务体系建设过程中，要求其子体系相互衔接相互辅助，实现“1+1>2”的效果。从整体出发，利用农业发展服务体系、农业制度服务体系、农村金融服务体系、农业基础设施服务体系提高农业科技普及程度，利用农业科技创新和推广带动农村金融服务体系创新和农业基础设施服务建设，最终形成农业公共服务体系良性运行机制，促进现代农业发展。

4.3 由政府决策向农户决策转变，实现公共服务供需平衡

随着农业的发展和意识形态的改变，在农业公共服务体系建设过程中，建设主体的多元化发展决定了政府角色的转变，其具体表现在决策过程中由政府决策向农民决策的转变。要了解并尊重农民对农业公共服务的倾向性需求，要从农民意愿角度出发识别农业公共服务体系建设重点，提高公共服务效率，实现农村公共服务资源有效且充分的配置，打破短期内农业公共服务体系对农业发展的约束，弥补农业公共服务体系本身存在的局限性，从而实现农业公共服务供需平衡。

4.4 由政府建设向社会市场转变，提高公共服务建设效率

由于政府投入建设农业公共服务体系的财政资金有限，让具备一定资质的社会市场主体参与投资成为建设农业公共服务项目的必然选择。由政府引导，将建设功能委托给社会市场组织，利用市场机制完成公共服务体系建设是农业公共服务体系建设的必然趋势。在这一转变过程中，需要建立完善的招投标制度，社会市场主体通过竞标来获得建设权，这样一种竞争机制能够节约农业公共服务体系建设成本，提高公共服务体系建设质量和建设效率。同时，要通过政策杠杆引导资金投入到诸如公共文化图书馆、小型农田水利建设、农资供应和信息服务等具有非公共性质的服务项目中，在迎合社会市场主体讲求投资回报要求的同时，解决政府公共服务项目建设资金不足的问题。

4.5 由政府监督向农户监督转变，提升公共服务质量水平

面对目前农业公共服务提供过程中存在的政府监督力度不够等问题，必须对监督机制进行改革，由政府监督向农户监督转变，以提升公共服务水平。具体来讲，可从以下几方面入手：第一，增强农民对农业公共服务监督力度。强化农民组织对公共服务的选择作用和对政府的监督作用，创建财事权划分的监督机制，并通过召开听证会来实现信息对称，通过及时公布公共服务项目建设进度以及完成情况来接受农民组织的全方位监督。第二，创新农民对农业公共服务的监督方式。建立健全农业公共服务资金管理制度，将财务收支情况和公共服务项目建设情况定期公开，保证农民的知情权，实现透明化操作，将政府行为和农民意愿结合起来，确保财权力的合理运用。第三，完善农民参与型公共服务监督机制。根据《中华人民共和国村民委员会组织法》，不断提高农民的组织化程度，通过村民大会等形式把对公共服务的倾向性需求表达出来，并对公共服务项目建设进行监督。

参考文献：

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[2] 湖北省统计局，国家统计局.2011湖北统计年鉴[M].北京：中国统计出版社，2012.

[3] 官 波，舒昌俊.特色与创新：都市农业发展研究[J].湖北农业科学，2012，51（6）：1278-1280.

[4] 邓 瑶.农业公共服务的三螺旋模型——政府、产业与农民合作社互动关系分析[J].农村经济，2010（4）：86-89.

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【关键词】大部制;无边界组织理论;机构设置合理化

政府组织机构的种种边界壁垒阻隔了信息流通,造成信息不对称,形成了政府机构的话语霸权,从而造成了政府机构臃肿、僵化以及行政成本增高。因此要打破上下边界、水平边界、地理边界和外部边界等四个边界以实现行政职能的优化、政府绩效提升、服务性能突出和组织体制的整合,从而真正回归政府的公共理性。

1核心概念的涵义

1.1大部门体制:大部门体制的涵义:所谓大部门体制,或者大部制,就是在政府的部门设置中,将那些职能相近、业务范围雷同的事项,相对集中,由一个部门统一进行管理。一方面可以精简政府机构,最大限度地避免部门之间的职能交叉、政出多门、多头管理和权限冲突,简化公务手续;另一方面也可减少横向协调困难,裁撤议事协调机构,达到提高行政效率,降低行政成本的目标,从而有利于建立统一、精简、高效的符合市场经济和民主法治要求的现代化政府体制。

1.2无边界组织理论

(1)概念:无边界组织是通用电气的前任CE0杰克•韦尔奇首创的一个概念。他提出公司应该将各个职能部门之间的障碍全部消除。无边界组织原理是受生物学的启发而产生的,认为企业组织就像生物有机体一样,存在各种隔膜使之具有外形或界定。虽然生物体的这些隔膜有足够的结构和强度,但是并不妨碍食物、血液、氧气、化学物质畅通无阻地穿过。无边界组织原理认为:信息、资源、构想及能量也应该能够快速便捷地穿越企业的“隔膜”。所谓无边界组织是指其横向的、纵向的或外部的边界不由某种预先设定的组织结构所限定或定义的一种政府组织机构设计。在今天的环境中要最有效地运作,就必须保持灵活性和非结构化。政府机构无边界组织力图取缔指挥链,保持合适的管理跨度,以授权的团队取代由各个门类划分的部门。

(2)无边界组织的内涵:无边界组织的内涵包括以下几个方面:①无边界组织可以是超组织形式。凡是存在边界模糊化和渗透性强的组织都可称为无边界组织;②无边界组织并不是没有边界的组织,并非对所有边界的绝对否定而是消除边界的刚性;③边界的模糊性使无边界组织更易于信息,资源及能量的渗透扩散。无边界组织将传统组织中的刚性边界模糊化,这种模糊化的边界既能将各成员区分,又能够使信息、资源、构想及能量快捷便利地在各成员之间流动,促进各项工作在组织中顺利展开和完成,从而使组织作为一个整体的功能己远远超过各个组成部分的功能;④无边界组织强调速度、弹性、整合和创新。无边界组织根据外部环境的变化快速做出反应:员工做弹性的工作,经常的变换工作和岗位,持续的学习新技能,依据特定的需要,整合不同的员工和部门,更加强调流程而不是单独的专业化,无边界组织还形成机制、培养氛围以鼓励创新和变革;⑤无边界组织边界的多样性决定了它形式的多样性和不固定性。它可以根据实际需要减少管理层形成扁平化组织;它可以根据特定的目的将职能部门以某种特定的方式重新汇合,形成多功能团队;它可以与不同地区和不同国家的政府形成基于合作伙伴关系的各种跨组织形式。

2大部制机构设置的动因

2.1大部制机构设置的可能性

(1)大部制未来的关怀和价值取向:

本次大部制改革的最大特点是围绕政府的职能转变和厘清部门职责的关系来探索实行部门有机统一。职能调转、整合,责任明确和关系理顺都是以构建服务型政府总体目标为发展向度的。也就是它追求的是建设以人民满意的服务型政府为价值取向。政府职能将以提供公共产品和公共服务为己任,意味着政府官员行政理念和行为从部门利益化到公共性为价值取向的根本转型。显然,这一改变将符合现代市场经济社会的需要,使政府权力得以规范,从而真正回归当下政府的公共理性。

(2)大部制对于以往改革试点的经验总结、反思和提升:

本次大部制改革是对于我国政府机构改革和一些地方改革试点的经验总结、反思和提升。随着计划经济解体和市场经济确立,政府部门必然进行调整。改革开放以后我国进行了五次政府机构改革。1982年的政府机构改革,主要是为了提高政府工作效率,实现干部年轻化;1988年的政府机构改革是在推动政治体制改革,深化经济体制改革的大背景下提出的,首次提出了“转变政府职能是机构改革的关键”这一命题;1993年进行了旨在适应社会主义市场经济需要的政府机构改革;鉴于当时机构设置与社会主义市场经济发展的矛盾日益突出的现实,1998年中央人民政府实施了2008年之前涉及面最广、改革力度最大的一次政府机构改革。旨在消除政企不分的组织基础;在加入世贸组织的大背景之下,2003年的政府机构改革目标是:行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效。改革目的是,进一步转变政府职能,改进管理方式,推进电子政务,提高行政效率,降低行政成本。改革目标是,逐步形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制。新阶段的行政管理体制改革,无论是目标的确立还是路径的选择,都需要从新的历史起点思考和分析。

湖北省随州市于2000年开全国之先河进行了大部制改革,积累了丰富的经验并取得了丰硕的成果。2001年,深圳市罗湖区的行政体制改革方案就主张决策权和执行权的严格划分,并加强监督权。2002年,深圳是政府的改革方案中提出,根据大行业、大系统原则,设置大文教、大交通、大经济、大卫生等机构,同时设计若干决策局、执行局、监督局。2007年4份,浙江富阳就行政管理体制进行了探索和创新,构建起了“4+13”的运作机制。①这种新型的政府管理模式立足于打破行业界限、部门分隔的弊端,削除政策条块分割、多头分散的现象。这与中央提出的“加大机构整合力度,探索实行职能有机统一的大部门体制,健全部门间协调配合机制”的改革思路相一致。除了以上试点,四川成都、江苏镇江市、长株潭城市群、长三角地区等区域管理体制改革及其他省市行政管理体制改革也积累了一些有关大部制改革的经验。

(3)国外大部制改革成功经验的示范性效应:西方发达国家在大部制改革积累了宝贵的精神成果和文化财富为我们提供了示范性效应。有许多国家的政府内部结构优化取得了积极的成效。20世纪60年代至70年代初,英国共合并了21个部,组成5个超级大部。1978年,澳大利亚的机构改革,将整个中央政府的部的数量从28个减少到18个。2001年1月,日本将原有的1府(总理府)22省厅合并成1府(内阁府)12省厅。在其他西方国家,联邦和中央的部门原则上不超过20个,如美国部级机构有15个,德国14个,法国18个,加拿大19个,西班牙15个,韩国18个,新加坡15个。这些国家政府机构的设置和管理的历史也非常悠久,其间积累了非常丰富的经验和教训。

2.2大部制组织机构设置的必要性

(1)市场经济建设的配套措施:市场经济的发育程度比较高,公共治理结构比较合理,必然会明显提高行政效率。然而我国正处于计划经济体制到市场经济体制转轨的关键时期,行政管理体制改革的严重滞后是一个基本现实。“有所为有所不为”的宏观调控职能必然有优化简洁明晰的组织结构与之适应;同样,庞大臃肿的结构下必然有冗繁的事无巨细的职能,层级较少组织精简的结构下必然有分工明确的宏观调控职能。根据计划经济的特点,政府采用垂直方式进行管理,而且分工很细,每个部门只管理特定的行政事务,对经济的干预很大。而市场经济则要求各生产要素之间按照市场规律自由流动,合理配置,很多事务的管理不再相互独立,而是相互交织、密不可分。在市场经济的语境下,政府决策必须没有明晰的行为边界,这就不可避免地在实践中造成经济体制与管理体制之间的矛盾与冲突。所以,市场经济的配套措施是行政体制的改革提上日程就成了当即所需。

(2)和谐社会建设的必然要求:随着经济的持续快速增长,我国社会在经历着从传统社会向现代社会、从农业社会向工业社会、从封闭性社会向开放性社会的社会变迁和发展。义务教育、公共医疗、就业与再就业、社会保障、公共安全、环境保护以及利益表达等基本公共服务的需求越来越成为全社会普遍关注的焦点。当前,公共服务需求的全面快速增长与公共服务供给不足和不到位之间的矛盾对建立公共服务体制提出了越来越迫切的现实要求。随着市场经济体制的初步形成和不同利益主体的出现,合理、正当的利益表达和利益诉求开始成为广大社会成员、特别是困难群体的公共需求。所以重构、重组公共服务供给行政体制对化解社会矛盾和建立和谐社会有着突出意义。

(3)行政机构改革的内在需求:我国现行政府机构设置不合理具体表现为:机构设置细节过多、机构重叠、管理对象与管理事务重叠、协调困难、政出多门以及权限冲突严重。这就导致政府职能交叉、职能转变不到位、对微观经济运行干预过多、社会管理和公共服务比较薄弱、效率低下、权责脱节、行政运行和管理制度不完善;对行政监督约束机制不健全、、、依然存在。因此,回归合理的政府职能是政府机构改革的现实起点。

3无边界组织视角下大部制组织机构分析

3.1构建无边界政府组织的障碍:

组织效能与组织机构匹配的结果,必然使那些对社会的要求与愿望反应迟钝或不愿作出反应的科层制政府组织面临信任危机、权威危机和合法性危机。然而建构无边界政府组织却面临着科层制诸多边界的阻碍。毋庸讳言,边界就是障碍的同义语。科层制政府组织主要有垂直边界,水平边界,外部边界,地理边界等四个边界:

(1)垂直边界:即组织的层级,是通过等级层次、头衔、身份和地位把组织成员分割开来。垂直边界主要是垂直式组织结构引起的内部等级制度,组织设置为层层机构,各层都界定了不同的地位、权威及权力的上下限,其中的各个职位都有明确定义,位高则权重,位底则权轻是自然的事情,也就是说职位、职权和职责是匹配的。无边界组织突破了这种僵化、刚性的界限,撇开所拥有的权威与地位,职位让于能力。显然,新的垂直边界提高了政府组织各层级间的可渗透性,使政府聚集中央、地方以及所有人员的智慧,从中得到最佳的决策。

(2)水平边界:即是内部壁垒,是通过职能、业务单元、利益群体或部门把组织成员分隔开来。水平边界把政府组织内不同的职能部门分隔开来,由于各职能部门都依据自身的进度行事,往往与其他部门发生扯皮、矛盾和冲突。各个部门都会从个人理性的角度出发而不顾整体目标而片面夸大自己的目标,从自身专业或部门的立场来评价单位的决策,而不是根据整个政府组织全盘需要作出反应。因此,水平边界的突破就需要设计能够穿越部门边界的组织结构,使信息、资源和服务理念在部门之间顺畅渗透和共享,把分割的职能部门重新融入一体。

(3)外部边界:即是外部壁垒,是通过自己同外部的组织机构、社区以及其他外部支持者分隔开来;是隔开政府与外部的藩篱。这样就阻塞了信息、能源、服务理念等的流入和流出。无边界政府组织不仅能大大提高管理者和员工的效率,而且也能使沟通更加顺利穿透各种边界,与外部环境构成新型的、和谐的关系。

(4)地理边界:即是文化壁垒,是具有其他三类边界的特点,但却可以跨越时空、跨越不同的文化领域而存在。这样就阻碍了个人和单位的学习和交流,阻碍了单位核心竞争力的提升和发展。

3.2组织机构对比分析:组织结构是组织目标得以实现、组织活动得以成功的重要保障。组织的结构形式影响着组织的性质、效能,组织能否生存和发展,能否达成目标,在很大程度上取决于这种结构形式的合理性、完善性。

西方企业的无边界组织管理理论的发展为我国行政组织理论的发展提供了借鉴与基础,以致提升我国行政管理水平和管理能力。所以,该研究根据无边界组织内涵和外延,从推动组织运行和发展的组织战略、组织决策、组织计划、组织控制、组织信息、组织沟通、组织领导、人员激励和人员配置等九个要素和关节点提出了无边界政府组织的理性模型。该研究从这九个要素和关节点对科层制政府组织机构和理想型无边界政府组织机构形式进行比较。(见表1)

组织结构会随着组织规模的扩大而趋于复杂化,而组织规模与组织效能是呈负相关的关系,同时市场经济也要求政府组织结构精简、统一和高效。现行的大部制改革不是政府规模的扩大而是在本身机构内的职能部门的调整与整合,是与现行的小政府取向是同向度的。扁平化的无边界政府组织结构能有效克服规模与效率的矛盾,既拥有大政府的力量,又具有小政府的效率和灵活性。

3.3无边界组织视角下大部制获得的优势:通过科层制组织机构和无边界政府组织机构比较可以看出我国现行的大部制机构设置主要是部分突破了垂直边界、水平边界、外部边界和地理边界并获得了一定的优势。

(1)突破垂直边界而获得的优势:为了适应外部环境和社会需求,行政系统必须协调好内部层级之间的权责关系。换句话说就是,大部制改革通过中央职能部门的整合加强了纵向府际关系与垂直部际关系的协调机制,给垂直府际之间事权与财权、人事权与决策权的配置机制提供了可能,于是,增强了行政系统内部的内生需求,提升了行政部门的效能和灵活性。

(2)突破水平边界而获得的优势:这次国务院机构改革涉及调整变动的机构15个,正部级机构减少4个。改革后,除国务院办公厅外,国务院组成部门设置27个。通过消解政府组织内各职能部门水平边界的刚性,大部制是职能的界定和机构的调整,能有效解决政出多门,水平边界职能部门的职能交叉、权责不清的状况。新组建的大部门制不仅仅是名称的改变和部门的合并与增减,也不是大揽大统,权力集中,而是根据法律、法规确定职能的原则,将部门职能重新进行梳理和调整,把职能和管辖范围相近、业务性质雷同的部门,整合组建成一个各个要素协调发展的部门,其管辖范围更宽,以达到转变职能、理顺关系、优化结构、提高效能的目的。大部制改革是从微观经济领域退出,更多地发挥公共管理和公共服务的职能,可以化解当前政府机构重叠、职能交叉、政出多门的问题以及权限冲突的矛盾,有助于减少和规范行政审批,简化公务手续和环节,提高政策执行效能,降低行政成本。

(3)突破外部边界而获得的优势:这次中央政府率先进行的大部制改革通过内部职能关系调整和职能转换,理顺了内部各部门之间的关系,优化了行政结构,提高了行政组织效能。也就是说行政系统为适应外部环境、社会需求而实行政府职能的增减和转变。这既增强了行政系统自身的适应力和活力,在某种程度上又增强了与社会各主体的联系。行政系统把从外界输入的信息,加以转换分析,通过制定政策或提供服务等方式反作用于外部环境,再根据外部环境的变化对自己的政策和行为加以校正和调整,以达到行政目标。

(4)突破地理边界而获得的优势:大部制机构改革通过职能部门的调整部分地解决了部门利益化和条块分割的问题。大部制机构设置在宏观上能协调区域合作是跨地区、跨部门、跨行业的有效合作和管理,避免了各个区域不顾全局而采取利己的盲目行为发生。

3.4无边界视角下大部制仍需解决的问题

(1)垂直边界问题:理想型无边界政府组织机构就是减少行政机构管理层次,减少政府组成部门,实现行政机构由金字塔型向无边界、扁平化政府组织结构转型。我国现行的大部制还未涉及垂直边界的行政层级过多的问题。从世界范围来看,主要发达国家或规模较大国家的行政层级大多为三四级;我国宪法规定行政区划层级也只有四级,中央、省(直辖市、自治区)、县(市区)、乡(镇),地方行政主体结构就是省管县。但是,由于我国政府的管理幅度偏大,过去因交通、通信等相对落后,一些县区人口规模大,实行了地管县、市管县的体制,地方行政区划层级变成了4级。行政层级过多,管理链过长,政策层层过滤,形成“漏斗效应”,中央政府的政策越到基层越是变形走样。因此,必须按照市场经济条件下政府间职能配置的基本原则,对中央政府与地方政府的事权加以合理安排、明确规范。中央政府主要处理全国性的公共事务,重点解决地区间交叉的公共事务。比如对现在长江流域面临的治理困局,就应该结束当前地区和部门“分而治之”的管理机制,突破地区和部门之间的障碍,制定全流域规划,实现流域管理一体化。

(2)外部边界问题:我国政府机构的决策、执行、监督和协调还是行政体制内部运行的。执行、决策和监督部门的权力最终还是向整个行政机构首长集中,又由于行政首长信息堵塞和权力过于集中,就很容易抵消了三部门的合力,从而极易导致极权的错误。然而,在西方国家,执行机构、监督机构和决策机构是相分离,以达到加强行政机构自我管理的目的。西方的大部制机构实际上是内阁机构,内阁机构实行首长负责制,掌管决策事务,向行政首脑或议会负责。在内阁机构外还存在不受政府部门首长或其他政治势力的影响的法律地位平等的独立机构,它们独立依法执行法律赋予的责任,独立监督机构对执行过程及结果进行监督并有权对执行中的违法行为进行处罚。我国这次的大部制改革并没有涉及到行政机构与外部的党和人大等协调问题。

4结论与展望

西方的大部制是在市场经济发育比较完善和第三部门成长比较完备的背景下建立的,而我国尚处在由计划经济到市场经济的转轨时期。如何顺利让渡本该由社会和市场自行解决的事务而保证平稳过渡是必须要重视的问题。另外,由于第三部门的发育相对不够成熟,如果大部成立之后让渡那部分本该由市场解决的事务,必将造成该管的事情没人管,到时候还是得由政府来管,那么政府部门的再度膨胀又将不可避免,最终又成为一种权力更集中的传统体制,只是原先各部之间的矛盾转移到整合之后的大部,从而成为名不符实的名义上的大部。然而,我国的大部制改革绝非是从西方大部制的原本照搬,是基于国情而进行政府机构改革的战略选择,而且我国的大部制改革也是逐步进行的,也在考虑借鉴国外的执行、决策和监督三权分立的模式,也是有中央部门率先实行大部制然后由地方按步骤的实行的步伐。我国的大部制机构设置要是在能突破水平边界、外部边界、上下边界和地理边界的大部制而进行信息的融合和沟通,就能真正地构建无边界政府组织。

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[3]胡心婷.政府职能转变与政府组织重构.肃农业,2004年第7期(总第216期):60

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深入学习贯彻落实十精神，认真落实积极的财政政策，按照“一紧二增三保”(过紧日子，确保财政收入增长、确保向上争资增长，保正常运转、保重点支出、保民生)的原则，着力深化财税体制改革，增强财政发展活力；促进经济发展方式转变，提高发展质量，壮大财政实力；调整优化支出结构，从严控制一般性支出，保障改善民生；加强财政管理，提高理财水平和资金绩效，为全市经济持续健康发展和社会和谐稳定作出新贡献。

二、目标任务

1、收支目标：确保全年财政总收入完成7.04亿元，增长8%，奋斗目标7.5亿元，增长15%；公共财政预算收入完成5.65亿元，增长7.6%，其中财政切块收入目标数1.3亿元，下降1.6%；市本级预算安排公共财政支出7.7亿元，较上年增长10%。

2、工作定位：确保2014年度市财政局综合考评前三名，全市综合考评第一名，行风测评前三名。

三、工作要点

（一）立足经济发展，着力培植财源。

1、支持旅游发展股份公司的上市工作，帮助其规范财务管理，积极配合其上市材料准备等工作；支持片区开发，积极筹措开发建设资金，整合项目资金，盘活国有资产，推进片区开发。

2、加大招商帮扶力度。一是协调、配合企业办理工商、用地、环评等手续；二是帮助企业对接财园信贷通工作，启动“财园信贷通”试点工作2014年分别在瓷城工业园、新城区工业园上报，落实5至10家中小微企业“无抵押、无担保”融资贷款5000万元以上，帮助企业化解“融资难、融资贵”问题。

3、全力以赴向上争资，争取更大支持。建立和完善项目库。吃透上级政策精神，拓宽争资视野，打好“”牌，做好向上争资立项工作，确保2014年向上争资金额达到7384万元，增长24.5%，争资项目共计36个。其中预算科争资额完成1730万元，主要有生态功能区转移支付、均衡性转移性支付、革命老区专项转移支付、赣南等原中央苏区县转移支付、城市维护费、农村改水改厕等6个项目；行文科争资额完成240万元，主要有“张氏宗祠”维修经费、文化体育与传媒资金、档案馆数字化建设经费、校舍维修资金4个项目；社保科争资额完成550万元，主要有原省属农垦企业科级及科级以下退休干部生活补贴资金、原宁冈县国有企业改制历史遗留问题职工社保资金、2010至2012年度新农保和城居保省级专项补助资金差额部分、乡镇卫生院危房改造、社保培训工作经费5个项目；经建科争资额完成2800万元，主要有农村环境整治（含美丽乡村示范点）、淘汰落实产能中央财政补助、工口企业技术改造、成品油价格改革财政补贴资金、产油大县奖励资金、地质灾害防治、生活垃圾处理及污水处理项目、饮用水源地保护、涉农贷款及定向补助资金、进局机关工作经费等10个项目。农业科争资额完成1800万元，主要有现代农业、小型农田水利建设、支农资金整合奖补、扶贫开发发展、林业发展5个项目；乡财局争资额完成52万元，主要有财政所建设资金、一卡通工作经费2个项目；综合科争资额完成212万元，主要有彩票公益金支持公办养老机构、社区示范点、农村幸福院项目、校外活动场所改扩建及运转等4个项目。

（二）狠抓收入征管，强化收入质量。

4、建立税收征管检查长效机制。由市征管办牵头，对反映较大或存在明显税收流失情况的纳税对象，适时开展税收检查；全年对1—2个行业税收征管情况进行重点检查；建立加强税收征管的长效机制，进一步完善协税护税职责，按照科学合理的原则协助税收征管办加强税源调查，摸清全市税源，将财政收入分解细化，落实到各征收部门和相关协税护税单位，强化目标完成情况的监督和考核，充分调动各个方面抓收促收的积极性。

5、合理安排，科学组织收入均衡入库，确保完成全年财政收入目标任务；加强非税收入征管，确保财政切块收入任务的完成。

6、规范非税收入征管，加强土地出让金、门票收入和其他基金的管理，进一步规范土地出让收支行为，编制好土地和门票收支预算，在5月底前完成我市土地收储存量情况摸底。

7、加强国有资产的监督管理。一是加强国有资产统一经营管理，严格按井府办发[2010]5号文件精神，加强监督检查，扎实推进经营性国有资产统一经营管理工作；二是加大闲置资产处置力度，在2009年国有资产清查的基础上，在3月底前提交一份国有闲置资产处置报告报市政府审批后，将现有的存量资产进公共资源交易中心公开拍卖，实现国有资产安全完整、保值增值。加大资产清查力度，重点对片区、茨坪片区的国有资产进行清理，提高国有资产使用效益，力争实现国有资产处置收入1亿元；三是对工业企业实现国有企业退出机制，加大国有企业改制力度和已改制国有企业剩余资产整合处置力度，对符合条件进行工业生产的通过招商引入民资，对不符合条件进行工业生产的企业资产予以处置，最大程度减少国有企业资产的流失。

（三）优化支出结构，推进公共财政建设。

8、着力保障和改善民生。积极履行职责，认真实施民生工程。一是足额安排各项民生工程配套经费，进一步加大对社会保障、农村、教育、科技、卫生、文化等民生工程的财政投入，确保各项民生工程政策落到实处；二是逐步提高城乡医保、城乡基本养老保险等补助水平，推进并完善基本公共卫生服务均等化。

9、大力支持“三农”工作。加大财政资金整合力度，统筹安排预算内外资金、上级补助资金和结余结转资金，支持现代农业、美丽乡村、农田水利基础设施建设和重点工程项目建设。全力推进罗霄山片区连片扶贫开发，统筹城乡同步和谐发展；继续夯实农业基础，大力发展现代农业，支持农业产业化发展；加大美丽乡村建设及生态环境保护的投入，大力推进“绿色通道，森林城乡”建设，完善农村基础设施。

10、积极推进“一事一议”财政奖补及美丽乡村建设试点工作。一是做好村级项目资金和“一事一议”奖补资金的申报、监管、验收工作，确保项目档案管理数据真实，图片清晰，内容完整，11月底前完成决算验收工作；二是做好美丽乡村试点工作，按季向省市综改办报送建设进度报表，总结好试点工作的经验。

11、坚持厉行节约。严格按照中央、省、市《党政机关厉行节约反对浪费条例》、《党政机关公务接待等管理办法》等文件规定加强对各种公务费、会议费、接待费等财政支出的管理，在6月底前出台全市性会议费、接待费、差旅费管理办法。重点做好“三公经费”工作，坚持“过紧日子”的原则，从严控制一般性行政经费支出，勤俭办事，集中财力促发展，集中财力保民生，坚决抵制铺张浪费行为。

（四）深化财政改革，提高财政资金绩效

12、实施全面规范、公开透明的预算制度，强化预算约束，健全预算信息公开制度，深化部门预算改革；大力推进营业税改征增值税工作。

13、进一步完善国库集中收付制度改革，强化预算单位公务卡执行力度。4月底前通过国库集中支付系统做好财政资金动态监管的上线准备工作，拟对预算单位大额现金提取和从零余额账户将资金转入实有资金存款专户再使用等项目进行预警监控；简化资金拨付程序，提高资金拨付效率，4月底前下发修改后的《财政资金拨付规则》。

14、全面推行财政绩效制度改革。一是扩大政府采购公共服务范围，在6月底前建立政府购买公共服务指导性目录。在总结试点经验的基础上，逐步对新城区、茨坪、龙市及乡村清扫保洁、垃圾清运、园林绿化养护、公共文化等实行社会化运作，职能部门负责考核评估和验收。二是不断完善政府采购制度，全面提升政府采购监管水平，积极推进和完善电子化政府采购工作。三是严格执行财政投资评审制度，对政府投资50万元以上的新建项目、20万元以上的修缮项目全部纳入财政投资评审范围，并按照重点项目资金管理办法，加强项目资金管理。四是扎实推进财政预算绩效评价制度试点工作，根据部门单位实际，在编制预算时，要求预算单位报送预算规模、执行时间、执行效果、资金流向、绩效目标等绩效评价指标。从2014年起，选择对建设局、环保局、体育局、教育局等20个部门开展绩效评价试点，着重从市本级财政预算安排的50万元以上建设项目资金和20万元以上的修缮项目资金以及上级补助50万元以上的项目资金开展绩效评价。

（五）强化财政监管，提升依法理财水平

15、进一步完善财政监督体系，健全财政监督机制。于3月底前以政府名义下发《2014市财政监督工作意见》，切实加强重点民生支出、预算执行和重大财税政策执行的监督检查；进一步加强财政内部监督，提高财政管理水平。4月底、8月底前要对局属各单位、业务科室、中心财政所2013年下半年及2014年上半年财务情况、资金拨付情况进行内审并出具内审报告。

16、加强会计管理和夯实部门单位会计基础。2014年4月31日前完成对全市相关单位无证上岗的会计人员的清理工作，3月底组织全市行政事业单位财务人员及财政系统内部人员对《行政事业单位会计制度》、国库集中支付相关业务进行业务培训。8月至9月对预算单位会计基础工作进行检查指导，并由各业务科室选择3个预算单位进行2013年部门决算试点批复。

17、加强地方政府性债务管理。一是建立健全政府性债务管理制度体系，建立规范的地方政府举债融资机制，规范政府性债务举借程序，确保政府举债规模与偿债能力相匹配，切实防范政府债务风险。二是加强地方政府性债务和财政资金安全管理，继续加大财政暂付款的清理力度，对以前年度暂付款进行全面清理。三是做好乡村垫付农业税化债工作，4月底前完成系统录入，5月底前结束；四是加强监督和管理外国政府贷款资金的使用，把好政府外债项目的监督关，规范政府外债管理，减少财政支出风险。

（六）加强部门自身建设，提高财政服务能力

18、加强财政“两基”建设。一是强化财政基础工作。加强对财政人员的教育培训。2月底前制订《市财政局2014年度学习计划》，按照计划组织干部职工进行培训，不断提高财政干部综合素质；二是强化基层财政建设，制定《2014年中心财政所科学化精细化管理考评办法》，细化量化各项考核指标，组织2期业务培训，提高中心财政所干部职工的综合素质和业务水平，力争打造一支科学化精细化的乡财队伍。

19、加强财政法制建设。大力开展法制宣传教育，规范财政执法和监督，使财政管理沿着法制化轨道发展；按照依法行政、依法理财的要求，全面加强规范性文件的制订管理，健全财政部门的内部、外部制约和监督协调机制，推进公共财政阳光运行，提升财政公信力。

20、加强财政政策宣传。6月底前编制好“2014年公共财政政策宣传手册”，结合“群众路线教育实践”等活动组织党员及干部职工至各乡镇开展“财政政策宣传活动”，现场为人民群众宣讲财政政策、解答问题，征求意见，发放“公共财政政策宣传手册”。

21、加强党风廉政建设。认真落实党风廉政建设责任制，坚持把党风廉政建设贯穿于财政运行的全过程，开展警示教育，“红包”专项整治工作，推进政务公开，加强源头控管，健全内部监督机制，确保财政资金安全以及财政队伍安全。