电子银行工作经验总结范文

导语：如何才能写好一篇电子银行工作经验总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

xx年就要过去了，在担任xx支行这一年的客户经理期间，我勤奋努力，不断进取，在自身业务水平得到较大提高的同时，思想意识方面也取得了不小的进步。现将xx年工作情况汇报

一、xx年，在支行行长和各位领导同时的关心指导下，我用较短的时间熟悉了新的工作环境，在工作中，认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自身的理论素质和业务技能，到了新的工作环境，工作经验、营销技能等都存在一定的欠缺，加之支行为新设外地支行，要开展工作，就必须先增加客户群体。工作中我始终“勤动口、勤动手、勤动脑”去争取客户对我行业务的支持，扩大自身客户数量，在较短的时间内通过优质的服务和业务专业性，搜集信息、寻求支持，成功营销xx贵族白酒交易中心、xx市电力实业公司、xx市中小企业服务中心等一大批优质客户和业务，虽然目前账面贡献度还不大，但为未来储存了上亿元的存款和贷款。至12月末，个人累计完成存款2200多万元，完成全年日均1800余万元，工资、ps商户、通知存款等业务都有新的突破。

二、担任客户经理以来，我深刻体会和感触到该岗位的职责和使命。客户经理是我行对公众服务的一张名片，是客户和我行联系的枢纽。与客户的交际风度和言谈举止，均代表着我行形象。平时不断学习沟通技巧，掌握沟通方法，以“工作就是我的事业”的态度和用跑步前进的工作方式来对待工作。从各方各面搜集优质客户信息，及时掌握客户动态，拜访客户中间桥梁，下到企业、机关，深入客户，没有公车时坐公交，天晴下雨一如既往，每天对不同的客户进行日常维护，哪怕是一条短信祝福与问候，均代表着我行对客户的一种想念。热情、耐心地为客户答疑解惑，从容地用轻松地姿态和亲切的微笑来面对客户，快速、清晰地向客户传达他们所要了解的信息，与客户良好的沟通并取得很好的效果，赢得客户对我工作的普遍认同。在信贷业务中，认真做好贷前调查、贷后检查、跟踪调查，资料及时提交审查及归档。xx年，累计发放贷款3350余万元，按时清收贷款641万元，其中无一笔不良贷款和信用不良产生，在优质获取营业利润的同时实现个人合规工作，保证了信贷资金的安全。

三、存在的问题

在过去的一年，虽然我在各方面取得了一定的成绩，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。

(一)是学习不够，面对金融改革的日益深化和市场经济的多样化，如何掌握最新的财经信息和我市发展动态，有时跟不上步伐。

(二)是对挖掘现有客户资源，客户优中选优，提高客户数量和质量，提升客户对我行更大的贡献度和忠诚度还有待加强。

(三)是进一步客服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，多干少说，在实践中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。

四、今后努力地方向

在新的一年，我将再接再厉，更加注重对新的规章、新的业务、新的知识的学习专研，改进工作方式方法，积极努力工作，增强服务宗旨意识，拿出十分的勇气，拿出开拓的魄力，夯实自己的业务基础，朝着更高、更远的方向努力，用“新”的工作破解实际工作中遇到的种种困难。

银行客户经理工作总结范文

我一直在中国xx银行xx分理处工作，今年7月份跟随分理处从xx支行转到区分行xx部，经历了不同的上级主管行领导;我也在领导的培养帮 助、同志们的关心支持下，从最初的储蓄柜员成长成为___银行优秀的个人客户经理。两年来，无论作为普通的柜台人员还是客户经理，我都始终遵循为客户服务 的原则，将客户的利益放在第一位，尽职尽责，无愧于自己。现将我这两年来的学习工作情况总结

一、自觉加强理论学习，提高个人素质

首 先，自觉加强政治理论学习，提高自身修养。我积极参加分支行党支部组织的各项学习活动，并注重自学，认真学习了xx七一重要讲话、xx届四中全会关于加 强党的执政能力的决定等，进一步提高了自己的理论水平与政治素质，保证了自己在思想上和党保持一致性，强化了廉洁自律的自觉性。认真学习___银行新出台 的各项政策，学习分、支行的经营分析会议，使自己在一线服务中更好的执行上级行的各项政策，提高了执行力。

其次，在业务学习方面，我不断的总结经验，并积极与身边的同事交流沟通，努力使自己在尽短的时间内熟悉新的工作环境和内容。同时，我还自觉学习商业银行营销策略、个人客户经理培训教材、金融案件分析与防范等与工作相关的政策、法律常识，积累自己的业务知识。

此 外，根据分行安排我参加了个人理财师和个人客户经理的培训。在每周一次的培训中，丰富的课程学习使我的知识储备和层次得到了提高，并快速的进入了客户经理 的角色。通过分行提出的“将xx银行打造成区域市场内客户首选银行”和“xx银行要成为大___市场份额第一”的目标学习，使我进一步理解了我行出台的各 项方针和政策，看到了建行发展的巨大潜力，增加了我们业务发展的紧迫感。

二、脚踏实地，努力完成好各项业务工作。

在___银行xx分理处工作的两年中，通过领导和同事们的支持和帮助，我完成了从储蓄员到个人客户经理的转变，期间我具体参与的工作和取得的成绩主要包括以下几个方面:

第 一，作好客户分流工作，完善排班制度。作为储蓄员期间，我针对分理处客户排队严重的现象，在当时还没有大堂经理和人员没有增加的情况下，我经过认真分析和 对业务流水的统计，同时借鉴其他行的经验，在和领导沟通交流以后，提出了设立综合柜台，将对公业务和对私业务合理的联系和统一起来，提高了柜员办理业务的 效率，也在一定程度上缓解了客户排队带来的压力。此后，这种成功排班经验被介绍给支行其他分理处，并在一定范围内推广。

第二，改进绩效考 核办法，提高员工积极性。原来分理处为了员工的团结，提倡同工同酬，不鼓励拉大员工间的绩效收入，然而却挫伤了部分员工的积极性，使得储蓄柜员和会计柜员 间，甚至储蓄柜员间也有一定矛盾。分理处领导对此很重视，为此我提出了___性的建议，就是要完善绩效考核办法，分理处提高二次绩效分配的比例，鼓励员工 多营销，多办理业务。并实现单纯的服务型向服务营销型的转变。当时大家并不真正理解什么是服务营销，还表示一定的怀疑。但从今年区分行提出了要“将xx银 行打造成区域内市场首选银行”，并明确表示网点要从传统的单纯服务型向服务营销型转变，大家才真正的理解。而我们琅西分理处已经实行有一年多了。分理处的 中间业务收入和人均绩效子在支行的排名也从比较落后的名次，升到支行前列第三，锐意进取，创新营销新思路，为xx支行和xx分理处争得了荣誉。作为 ___银行个人客户经理，我代表xx支行参加xx银行广西区分行客户经理xx年前二季度的电子银行第一、第二届劳动竞赛，在全区1000多名客户经理 中脱颖而出，两次均排名第一。并且每次积分都是比第二、第三名积分的总和还要高。我的经验总结《千淘万漉虽辛苦，吹尽黄沙始到金-谈电子银行营销》，发表 在xx银行总行网站上，桃源支行专门为此开设“客户经理营销”专栏长达半年多。我多次作为优秀客户经理代表随区分行电子银行部的领导到建行xx支行、xx 支行、xx支行、新城支行进行经验交流。同时在我担任客户期间，琅西分理处的保险营销更是突破了两年来保险营销零的记录，基金的销售也是在支行领先地位。 一时我在xx银行内部声名赫起。根据支行办公室要求，xx支行七星西分理处的5位员工每人每天连续一个星期来和我跟班学习，并回去写成工作总结。付出总有 回报，在第一届比赛中，我获得第一名，让我获得去香港学习考察机会;在第二届比赛中，我又获得第一名并作为唯一的特等奖获得者，获得一台价值xxxx元的 笔记本电脑的奖励。我也在xx支行全行经营大会上登台领取支行额外给的专项奖励。

第四，坚持理论联系实际，勇于探索新理论、新问题。我习 惯将平时工作中遇到的问题和一些成功的做法，记录在个人客户经历日志中，并定期整理，然后经过思考和讨论后，形成论文，先后在___银行内部网站发表 《swot分析：中国商业银行客户经理制》、《中国xx银行客户经理制运行及研究》、《正确认识客户投诉提高服务竞争力》、《千淘万漉虽辛苦，吹尽黄沙始 到金-谈电子银行营销》等论文。另外作为支行特约通讯员，我注意观察周围的人和事，并将其中的一些有代表性和重要性的事情，写成了多篇通讯报道。此外还写 其他一些随笔，获得领导和同事们的广泛好评。

第五，努力与客户沟通，化解各类矛盾。客户经理是对外服务的窗口，是___银行对外的形象。 个人素质的高低直接就反映建行的服务水平，因此我始终在努力完善自身的综合素质，给客户提供最优质的服务。然而难免也遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容 和理解他，最终也得到了客户的理解和尊重。分理处也实现零有效投诉的目标。

此外，我积极参加支行组织的各项集体活动。如先后参加支行工会组织的气排球比赛，跟随支行团支部到横县参加植树活动，到朝阳广场参加学雷锋活动等等，为此我获得xx年“工会先进员工”称号。

篇2

摘 要：1999年高校扩招以来，我国的高等教育由精英教育阶段进入大众化教育阶段，也日益体现我国的高等教育与国际高等教育的接轨。江苏省专接本教育如火如荼以全新模式全速发展，省内范围各大院校也在进行专接本模式的尝试和创新。本文旨在以分析南京信息工程大学公共关系专业的专接本班级现状和问题，立足于高职院校层面对专接本的班级管理、办学发展提出新建议。

关键词：专接本;班级管理

随着当前社会经济的飞速发展，江苏省“专接本”教育如火如荼以全新模式全速发展。无锡城市职业技术学院经管系在前期与扬州大学、苏州大学联合举办专接本班以后，2013年4月开始与南京信息工程大学合作，开展了公共关系专业专接本教学。回顾几年来的专接本办学经历，总结经验，不断实践，努力探索专接本办学的新路子，有利于提升专接本办学的效益和效果，做到更好的让学生满意、家长满意、社会满意、教师满意和本专科学校满意。这一探索旨在培养社会需要的综合型人才，是承接专接本办学的老师面临的共同课题。

1.“专接本”产生背景及作用

1.1 专接本产生背景

江苏省自学考试自1983年开考以来，为社会培养了64万余名本专科毕业生，在籍考生数达224万人。1999年高校扩招以后，我国的高等教育由精英教育阶段进入大众化教育阶段，高等教育大众化对自学考试形成了一定的冲击为进一步深化改革，推动江苏省自学考试更好的向实用性职业性方向发展。2004年，江苏省考委省教育厅在出台了关于在全省普通高校中开展在籍专科学生接读自学考试本科工作的意见（试行）（苏教考[2004]号），学生在专科学校第三学年的第二学期参加由本科院校组织的报考专业的助学，两年后修完所有学分，经审核符合条件的发放毕业证书及学位证书此办法推出后，对学生进一步深造提供了比较好的平台，但是由于种种原因的制约，人数和规模始终无法扩大。为更好的服务全省的经济建设和社会发展，省教育主管部门经过四年的经验总结，充分调研并认真听取本专科院校的意见于2008年8月出台了关于在全省普通高校中开展在籍专科学生接读自学考试本科工作的补充意见（[2008]14号），该意见明确了在专接本工作中专科院校的主体地位，由专科学校负责招生教学学生管理毕业管理等方面的具体工作，主考学校负责对专科学校的助学辅导工作进行指导监督和检查，在省考试院的统一领导下，共同做好此项工作。江苏省专接本项目的补充意见一经推出，在全省的专科院校中便掀起了一股报名的热潮，受到了社会主考学校专科、学校、学生家长的好评。

1.2 专接本的作用

专接本的重要作用在于：一是它满足了我省高职高专学生进一步升学的需要，也是学生取得本科文凭的途径之一，学生从大三开始参加专接本学习，整个本科毕业证书和学位证书获得时间也是四年。二是它可以充分利用专科院校的资源，因为接本辅导工作是专科院校在主考院校指导下实施，拓展了专科院校的教育教学形式。三是专科院校较好的解决了就业问题，提高了专科院校的就业人数、就业率。

2.我院经管系专接本合作办学简况及南信大专接本工作现状

2.1 我院经管系专接本合作办学简况

自2005年开始，我院经济贸易管理系就为着提升学生素质和就业竞争力和扬州大学开始专接本合作项目。2009年和苏州大学又拓展了“电子商务专接本”项目。专业涉及“会计”“财务管理与审计”“国际商务管理”和“电子商务”，给学生提供了全方位的选择。至2013年7月已累计毕业了7届本科学生。扬州大学和苏州大学对我系合作办学都给予了很高的评价，对于我们的学生也相当满意。这几年扬大的毕业率都在90%以上，苏大的毕业率在80%以上。首次毕业的学生在各个专业院校推荐中名列前茅。对于专接本的学生，学习方法也相当重要，除了老师课堂提炼外，班主任也时常叮嘱复习节奏，在考前给学生集中复习，并且留给一定的自主支配时间，确保首次通过率。对于拿学位的同学在课程考试中更要有一定的策略，对于强项学位课程要确保多拿分，弱项则要确保能及格，自己要有一定的把握。2009级苏大首次毕业的学生，都基本符合了学位申请条件。而目前这些同学都以从事了很好的工作，例如，2009级苏大电子商务俞文婧目前就职于省盐务局财务部，王晨龙就职于中国银行江苏省分行南京支行。

2.2 南信大专接本工作现状

我院自2013年5月与南信大联合开办公共关系专业专接本教学，共有35名同学参加专接本学习。首先在招生工作上，院系领导高度重视，专人专责，指派2011级辅导员直接对生源进行删选，加强生源质量控制。由于南信大公共关系专业在我院首次开班，所以本次的生源依据择优录取，由于指定的专接本班主任正好带毕业年级，专接本的生源全部得到保证，学院的准入标准是没有任何校内违纪行为、没有挂科、家长推荐等一系列环节。本次专接本班级35名同学，有10名学生已经通过全国英语四级考试，全体同学都通过了计算机二级考试和英语三级考试。

在教学安排管理上，学院有专门的专接本领导小组，教务处处长任组长、系部负责人为成员，学院教务处负责专接本教学闸口工作的老师借鉴南信大公共关系专业课程设置，合理安排了班级的课程，并在系领导的支持下，聘请讲师以上级别的有经验的老师来上课，特别为了第二年上学期的英语（二）考试，院系早作准备，在第一年就要求全部没有通过四级的学生报考了四级，提早准备，做好教与学的工作。

在学生管理上，学院出台《无锡城市职业技术学院“专接本”管理办法》，规范专接本管理，指派的班主任有七年的本科班主任工作经验，有很多学生管理和思想教育方面的实践体会。班主任自专接本开办后，加强学生思想政治教育。每两周一次的班级例会用来掌握学生思想成长和心理健康，不断帮助学生提高综合素质。每学期组织一次大型的学生活动，在专接本的管理上，全部推行本科式教育与管理。

定期联系家长，经常与家长沟通联系。因为专接本学生性质的特殊性，定期将学生在校表现私下与家长反映，争取到家长的配合，共同做好学生的教育工作，避免专接本学生毕业难的困境。

引入激励机制，教师的课酬与课程通过率挂钩，参照省内的平均通过水平。学生奖励参照本科的综合测评办法，从德、智、体三方面综合测评评选一二三等奖学金。

所有这些方案的实施和院系领导的高度重视和与本科院校的紧密联系切实相关。尤其在南信大专接本创建的群里，经常交流经验，主考院校为专科院校答惑解疑。

3.努力探索专接本办学的新路子

专接本办学在实践中推进，会不断地遇到问题和矛盾，需要根据实际情况，积极思考，大胆探索专接本办学的新路子。

3.1 主考院校的对接指导工作能够更加全面

根据《江苏省教育考试院关于下发专接本工作补充意见实施细则的通知》（苏教考自[2008]26号）文件的规定，所谓的专接本，就是省考委和省教育厅在全省普通高校中开展的全日制在籍专科学生在基本完成专科阶段教育的基础上，接读自学考试本科的工作，简称专接本。因此，选择好对接院校就显得更为重要。比如今年10月份考的《国际商务谈判》课程，由于教材全线更换，考试内容不明确，导致教师上课内容较难把握，主考院校可以提供相关资料和集中备课，但是由于多方面原因没有组织，导致学生考试心里较为忐忑。由于公关关系首次在我院设点，老师们虽然都是精挑细选的，但是省考的实战经验不够，还是希望主考院校能够多组织一些集中备课或是资料学习。比如组织各个专科学校进行集中备课，由对接学校的主讲老师集中讲解，各个专科学校教师集中交流、研讨;在考前对接学校能够分析省里统考的考试形势，给出统一的复习范围，提升考试的整体通过水平。

3.2 专接本班级教材订购统一进行

目前我院南信大专接本教材是自行到市自考办公室订购和提取，造成了很多工作上的不便。由于市自考办离学校较远，一般来回要跑三至四次，而且有些书目还要等待。如果主考院校能够统一定制教材并统一配送，也减轻了各专科院校办学点的教材问题。目前我院经管系与扬州大学合作的模式就是由扬大统一配送教材。

3.3 加强各专科院校与主考院校的学术交流

事实证明，“闭关锁国”、“闭门造车”办事情是不会出新意、不会有亮点的。专接本工作需要各个专科院校间定期交流工作，多走出去、多借鉴、多学习，要结合自身的实际情况和特点，制定符合自身发展的，有利于提高专接本教学管理质量与效果的政策与措施;主考院校也应该定期分专业举办一些学术研讨交流会，互相总结经验，分享经验。

3.4 开辟各个专接本同等专业学生的交流

专接本的学生本身具有双重身份，既是专科学校大三学生，也是本科院校第一年的学生，南信大由于首次在我院设点开办，公共关系专业的学生人数规模不大，要提高专业水平，提升学生思想、学习、生活、工作方面等能力，就必须要多交流多学习，特别是同专业的交流学习显得尤为重要。各个学校可以推荐本专业的学生典型，撰写事迹报告，印发给其他同学学习;也可以组织学生到南信大或者其他本科院校交流学习，专接本学生的提升不仅在于学业，还在于其他所有方面与本科学生的接轨。

3.5 要更加注重专接本的党团建设

专接本学生的党团建设应该尤为重视，需要专人专管，统一组织。专接本的活动要有深度、有层次。专接本学生中，很多都是思想上进、关注自身修养，有进一步追求的人，对于他们，党团组织应该有更进一步的作为，加强先进文化、先进思想传播，在专接本班级加强组织建设，将专接本与专科班级同学真正区别化管理，把接本班的管理和活动作为带动，提升整个学校的层次。

4.结束语

21世纪是教育的世纪、学习的世纪，终身学习已经成为当今社会发展的必然趋势，也是高等教育自学考试改革与发展的重要的战略机遇时期。尽管专接本发展还没有规模化，但是已经表现出其强有力的生命力，对专科学校的转型、对社会的发展都有不可忽视的作用。虽然南信大专接本在我校属于新办专业，但已经表现出其专业的新颖性和办学的规范性，我相信在各方的努力下，会越来越趋于成熟，学生和学校也会从中受益更多。

（作者单位：无锡城市职业技术学院）

参考文献：

[1] 关于专接本工作实施细则补充规定.2009;

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【关键词】 服务营销；服务质量；成人学生；在线学习障碍；网络教育因素

【中图分类号】 G442 【文献标识码】 A 【文章编号】 1009―458x（2016）11―0035―08

一、问题的提出

“在线情境”是在线学习理论研究过程中不容忽视的关键因素。早在1986年，世界上第一门完全基于互联网的在线课程由多伦多大学教育研究生院推出。1994年，希尔兹完整地提出了在线学习的概念。随着在线学习理论研究的逐步深入，在线学习相关研究成果日趋丰富，并形成了持续扩展的学科研究领域。在线教育是一场理念和模式的革命，在MOOC热潮带动下，成人在线学习机会受到更多关注。由于处于一个复杂而开放的情境之中，成人在线学习过程面临很多困难，要求必须对在线学习的服务内容、服务方式和服务质量进行深刻变革。一线教师在教学过程中常常感到困惑：成人在线学习障碍有哪些？它们之间如何相互影响？通过改变哪些因素可以提高在线学习服务质量？遗憾的是，无论是学术界还是实践界迄今为止仍未给出清晰、明确的回答。

服务营销是企业在识别消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求在营销过程中所采取的一系列活动。在服务营销视角下，远程教育的基本产出是服务，服务是远程教育的产业本质和基本特征；学生是服务对象，教育过程即为学生服务的过程。要使学生通过接受教育成为既符合自身发展需求又有益于社会的人才，必须树立以学生为主体的服务质量观。提升服务质量是增强在线学习吸引力，促进在线教育质量提高的重要途径。

2012年以来，以MOOC（大规模在线开放课程）的兴起为标志，在线学习受到全世界瞩目。随着MOOC井喷式发展，在线学习生机勃勃，但同时面临诸多挑战，质量问题令其承受着不少“尖锐” 质疑，引起了研究者和一线教师的持续关注。一个现实的状况是，在线学习服务在服务内容、服务方式与服务质量上仍然与服务对象的实际需求存在较大差距。虽然在线学习网站已普遍建立，但在线学习的服务功能并没有在网络环境中得到充分重视和延伸。

根据服务营销理论，服务具有不可分割性，即典型服务的生产和消费是同时完成的，服务的生产过程就是服务的消费过程，消费者的参与行为对服务质量有较大影响。成人学员是在线学习服务的重要对象，厘清成人学员在线学习障碍对改善其学习成效、提高远程教育服务质量具有重要意义。

通过文献梳理笔者发现，目前关于成人在线学习障碍的研究较少，更鲜有学者将扎根理论应用于成人在线学习障碍研究中。全面、准确地把握成人在线学习的障碍与形成机制，有助于更深入、清晰地了解在线学习服务对象的需求与特征，真正以学习者为中心探索在线学习服务质量的提升路径。这是摆在远程教育机构及远程教育工作者面前一道亟待解决、不可回避的核心问题。

二、国内外相关研究现状

关于学习障碍，国外学者柯克和 Chalfanf（1984）提出学习障碍有两种类型――发展性学习障碍和学习性学习障碍；达肯沃尔德和梅里安（1986）将之分为信息的、心理的、情境的和机构的四类因素；Garland （1993）则认为成人学习障碍主要包括课程较难、课程技术性与抽象性、学员缺少先前必备知识、内容缺少个人兴趣或相关性等。Rezabek（1999） 将远程教育的障碍分为情景的、机构的、性情的障碍；Mungania和Penina（2004）将之分为性情、学习风格、教学的、组织的、情境的、内容适合性、技术障碍七类。

国外有研究表明，成人学习障碍以情景障碍和机构障碍最为复杂。成人学习者的情境障碍包括经济收入、家庭情况、教育背景、经验和资历、从业状态、工作期望、所在单位的支持等；成人参与学习的机构障碍包括教育政策、缺乏学习支持与指导、学习组织方式、教师素质等。

国内学者曹晓明等（2009）以认知理论为基础，聚焦分析了学习者控制、网络迷失和认知超载三种主要的在线学习障碍。陈义勤（2009）结合经验系统理论，将学习障碍归因于教学资源系统、教学传递过程和学习者三大范畴，进而形成指标化的问卷结构。无论从研究内容的详实程度还是研究方法的选择上，该项研究可谓一大突破。陈庆礼等（2011）通过实证分析，发现成人在线学习的主要障碍是“与教师交流有限”“缺少提供辅助学习的相关机构”“同学之间在线讨论主题不明确、不深入”等。

可以看出，国外研究者主要从宏观和微观两个层面解释和分析成人学习障碍；国内则从主客观、内在与外在条件角度整合与研究。虽然研究出发点和侧重点不同，但都主要从社会、机构和成人学习者三个视角审视与解读。迄今为止，我国对成人在线学习障碍的研究较少，大部分都停留在表面层次，已有研究大多属于经验总结和策略分析，且结论较为零散，尚未形成一个较为集中的理论体系。

三、研究过程

（一）研究方法

质性研究具有探索社会现象、对意义进行阐释、发掘总体和深层社会文化结构的作用。扎根理论方法源于1967年社会学家巴尼・格拉泽（Barney・Glaser）和安塞尔姆・施特劳斯（Anselm・Strauss）对一家医院重病患者的死亡过程进行深入研究的成功合作中，它是一种自下而上建立实质理论的方法，即运用系统化的程序，针对某一现象来发展并归纳式地引导出扎根理论的一种质性研究方法。作为一套完整和独立的研究方法论，扎根理论（Grounded Theory）在社会科学中被广泛应用于诸多研究领域。

4. 成人自身因素包括“生理障碍”“心理障碍（意向障碍、情感障碍、经验的负面影响）”“在线学习适应障碍”3项障碍点。

（四）选择性编码

经系统分析之后，课题组成员在已发现的概念类属中确定核心类属，不断地将障碍点分析聚焦到那些与核心类属有关的码号上面，归纳出成人在线学习的具体障碍核心类属。通过对资料、概念和范畴系统的梳理、分析，本研究的核心问题可以范畴化为扎根分析下成人在线学习障碍模型（图1），笔者将其进一步简化为图2。

（五）理论饱和度检验

为了保证研究的信度，课题组以第二组访谈文本作为理论饱和度检验样本，依次对15份访谈文本进行开放式编码、选择性编码，所得编码结果仍符合成人在线学习障碍模型范畴。例如：受访样本XJT01提到：“有的学生白天要上班，晚上还要回去带小孩，已经很疲倦了……不愿意进我们的系统学习和做作业，太麻烦了，速度又慢，经常打不开。”XJT13提到：“我们的作业形式让学生不知所措，一会这个平台一会那个平台，都搞晕了。”对这些类目编码“家庭与工作障碍”“生理障碍”“网络教育因素”，符合模型所述情境。经过理论饱和度检验，并未发现模型范畴之外的因素，理论饱和度较好。

四、研究结果与讨论

（一）成人在线学习障碍

1. 在线学习障碍分析

根据扎根研究结论，本研究将成人在线学习障碍归为四大障碍范畴，即社会障碍范畴（2项障碍点）、工作与家庭障碍范畴（4项障碍点）、网络教育因素（8项障碍点）、成人自身因素（3项障碍点）。具体而言，包括社会舆论、社会学习现状、精力干扰、时间干扰、环境干扰、缺乏支持、在线学习平台、在线学习支持、在线学习交流、在线学习资源、在线学习模式、在线学习评价、在线学习费用、在线学习制度、生理障碍、心理障碍16项障碍点，并通过扎根研究创新性地归纳出“在线学习适应”障碍点，归总为第17项障碍点。

成人在线学习的诸多障碍中，成人自身因素范畴（包括生理障碍、心理障碍、在线学习适应障碍）可归于内因，网络教育因素、工作与家庭障碍和社会障碍范畴归于外因。

研究还发现，外因（工作与家庭障碍、社会障碍和网络教育因素）影响内因（成人自身因素，如生理障碍、心理障碍和在线学习适应障碍）；内因反作用于外因。例如，众多学员个体的心理障碍交互影响，形成社会对在线学习的整体负向评价。由此，成人在线学习障碍的形成机制由内外因交互影响得以生成（如图1、图2）。

2. 范畴间障碍交互关联分析

扎根研究发现，四个范畴及多个障碍点之间交互叠加共振，更易引发成人在线学习障碍。

从内因出发，内因中的生理障碍主要由成人自身因素（如年龄、身体状况等）和工作家庭障碍引发；成人学员心理障碍受很多因素影响，如工作与家庭障碍、社会障碍、网络教育因素、在线学习适应障碍及其交互，这种对心理的影响具体表现在三个方面：在线学习意向障碍、在线学习情感障碍和经验的负面影响。具体表现为有的成人学员认为自己年纪大、学习能力差；害羞、缺乏信心，认为学习会耗费很多精力；认为学习资源和工作契合度不大；受社会风气影响，认为不需要过多投入也可侥幸获得毕业证；受其他在线学习者的负面评价影响……由此产生缺乏学习兴趣、难以开始学习及持续学习动力不足等障碍。

在线学习适应障碍主要由生理障碍、心理障碍与网络教育因素及其交互引发。如：在线学习时注意力容易分散，导致在线学习效率不高；精力不足、感觉孤立，导致不能适应在线学习方式；学习平台繁琐混乱或经常出现故障，导致放弃在线学习。

从外因出发，外因中的工作家庭障碍与社会障碍交互影响。譬如当在线学习的社会认可度不高，学员宁愿将时间分配给工作和家庭，也不愿安排在线学习活动；受社会风气负面影响与其他在线学员学习状态消极影响，学员缺乏家人、朋友及雇主的支持，学员的在线学习活动经常被打断；由于工作或家庭原因，学员长期无法参加面授教学活动，引发社会对在线学习质量的负面评价……类似的还有网络教育因素和社会障碍的交互影响。

值得一提的是，在成人在线学习障碍范畴中，网络教育因素会直接影响成人自身因素中的在线学习适应障碍点、心理障碍点和社会障碍范畴。众所周知，在线学习与传统教学最根本的区别在于教师和学生的时空分离，及由此引发的教与学活动的特征变化。因此，缺乏与在线学习者特征和需求相适应的网络教育因素，如师生间、学生间缺乏互动交流，极易引发学生临场孤独感、诱发学生缺乏自控的在线学习行为；在线教学模式不适应成人需求也可能导致在线学习的社会认可度不高；考试方式不灵活令成人学生难以妥善处理考试和工作时间的冲突……这些问题与在线学习服务质量密切相关，是在线教育学术界和实践界需要重点关注的内容。

（二）在线学习服务质量提升策略

随着在线学习的快速推进，在线学习服务方式也必将随之发生深刻变革。从在线教育机构视角来看，只有在深刻理解服务对象障碍与需求的基础上，不断创新服务方式、改善服务内容、提高服务质量，才能促进在线教育的创新与发展。网络教育因素隶属外因又关联内因，是成人在线学习障碍中的关键范畴。因此从网络教育因素出发提升在线学习服务质量，能在较大程度上辅助成人学员克服在线学习障碍、提高学习成效。笔者认为，从网络教育因素出发，以下五项策略可以提升在线学习服务质量。

1. 在线学习平台方面

根据服务营销理论，有形展示是指在服务营销管理范畴内一切可传达服务特色及优势的有形组成部分。由于服务的不可感知性，在线学习服务必须借助有形展示来体现。在线学习过程中，有形展示直接影响学员对在线教育质量的感知。具体而言，有形展示包括服务场景和其他有形物。教学平台是在线学习服务场景的重要有形展示，教学、考试平台不宜过多，需向学员提供导航明确、稳定、操作简单、功能完善的学考试平台。此外，还需通过班级、教师与教学环境、学习成绩单、学习证书与奖状等多种形式的教育服务场景有形展示，提升在线学习服务质量。其中，学习证书对在线学习交互的影响作用已在孙洪涛等（2016）实证研究中得以证实，他们发现“提供证书的课程的交互水平明显高于无证书的课程”。

2. 在线学习支持方面

高质量的学习支持服务是在线学习有效发生必不可少的因素。利用服务营销“服务蓝图”工具，将在线学习服务流程可视化；鉴别学员同学校、在线辅导教师的接触点，并从服务接触点出发改进服务传递的质量，例如及时送达课程学习材料、推送个性化学习资源；开展获取积分、“在线学习明星学员评选”等学习奖励服务；提供现金支付、电子银行、移动支付等多种方式结合的在线学习费用收取服务；在线学习服务过程中利用有形展示对服务质量做出说明，如设置在首页的“在线学习流程”“在线学习指南”“课程导学”“课程安排与评价”等微视频，提供丰富多样的学校与在线学习信息，将服务内容形象清晰地展示给用户；在学习平台上设置具有引导功能的学习工具链接，主动帮助学习者提高在线学习的能力，如提供学习计划时间表制定、学习任务核对单等功能。

3. 在线学习互动与交流方面

提供线上与线下相结合的交流服务，使学员有机会交流在线学习的过程、心得与技巧，例如通过微博点名促进在线学习活动交互成效、依托社交网络和即时通讯工具构建在线学习共同体，以及通过同伴学习进展可视化等方式，使学员从服务有形展示中获取归属感，共享积极向上的学习心态。与此相印证的是，全球著名在线教育平台Udemy、Udacity、Coursera、sterio.me等也都不约而同地利用博客、社交媒介、LMS（学习管理系统）等社交互动网络，为在线学习者提供具有互动特性的在线学习服务体验。

4. 在线学习资源与教学模式方面

教学模式和课程设计必须要关注成人在线学习者的需求和特征，如注意力分配、学习流程、反馈与激励、社会化学习环境、学习氛围等；降低障碍与限制，提供难度适当、内容简洁明了、及时更新、与成人学员工作关联度大、融合生活工作经验的在线学习资源服务；实施丰富且适宜完成移动与碎片化学习的教学模式，提供以视频与小篇幅文本为主的教学内容；提供及时、灵活的在线学习评价与多样化的反馈服务，使学生体验“身临其境”的在线学习服务；利用MOOC热潮带来的社会化学习环境与氛围契机，提供优质的在线学习资源，吸引在线学习者关注。

5. 在线学习制度方面

制定相对稳定且形式灵活的课程安排、学习年限规定；制定适合在职学生的考试时间与考试形式安排；补充或加强教学计划的提前告知与预约功能，方便成人学员了解教学制度、规定与安排，为成人学员协调学习、工作与家庭提供便利条件。

五、小结

本研究以服务营销视角切入，拓展了成人在线学习障碍及在线辅导策略领域的研究空间，构建了成人在线学习障碍模型，提出了提升在线学习服务质量的系统策略。笔者认为，未来研究方向可以从以下两方面展开：第一，采用相关分析，进一步定量研究不同障碍因素的相互关系；第二，通过假设检验和回归分析，对服务营销视角下成人学员在线学习服务质量提升策略进行验证。

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