物业管理工作经验总结范文

导语：如何才能写好一篇物业管理工作经验总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

随着保险市场的不断发展，保险业内竞争日益激烈，单纯的价格之争虽有一时之功，但绝非长久之计。通过特色的服务建立客户对保险公司的信任和支持，完善客户服务和大客户关系管理，保持与大客户稳定的合作关系，是促进公司业务规模持久上升、提升公司实力的重要条件。营业部自成立以来，注重永安公司的品牌形象，致力于客户服务的创新，特别是将大客户的服务与管理作为工作的重点，靠服务赢得了业务的稳定发展。

我公司于2003年11月正式与郑交集团合作开展保险业务，两年来共实现保费收入近4000万元。我们在合作中不断改进服务措施，提高服务质量，积累了一定的为集团客户提供专业承保和客户服务的经验，双方建立了良好的沟通协调关系和合作基础。现将营业部开展郑交集团大客户服务和管理的做法总结如下：

一、领导重视，措施得力

两年多来，分公司领导高度关注与郑交集团的合作进展情况，给予营业部大力支持。分公司总经理室成员经常过问郑交业务情况，听取营业部关于承保、理赔等方面的专题汇报，指导营业部确定工作思路，并亲自参加与郑交集团的高层座谈会。营业部经理室经常深入郑交集团进行公关协调，现场解决工作中存在的突出问题，目前已形成与郑交集团多个层面的沟通联系制，增进了双方的了解。

营业部围绕着郑交集团和客服工作的需要，加大对客服的投入和倾斜，保证了各环节的服务基础，通过创新的服务思路和特色的服务手段，提高客户的服务满意度，形成了自身的竞争优势。

二、成立专门机构服务郑交集团

在分公司领导和郑交集团的大力支持下，为了更好地为郑交集团提供及时周到的保险服务，体现永安公司的实力，营业部抽调8名工作经验丰富的业务和客服人员，组成郑交业务部和客户服务部进驻郑交集团，配备了查勘车、电脑、传真机、打印机等相关的硬件设施，为集团客户提供从签发保单、收取保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付等一站式保险服务，统一了永安公司对郑交集团保险业务的管理，树立了永安公司在河南运输行业中良好的保险品牌形象。

营业部经理室带领驻郑交两部做了大量艰苦细致的工作，对在承保或理赔工作中遇到有争议的问题协商解决，原则性的问题坚决不让步，同时耐心细致地做好沟通解释，双方本着“平等友好、实现共赢”的原则，通过长期的沟通与协作，建立了融洽的合作关系。

三、建章立制，狠抓落实

自郑交业务部和郑交客服部成立，就建立了严格、规范的管理制度，同时按照行业协会公布的保险服务标准，认真进行落实，并针对郑交集团的业务特点，制定了六项承保服务制度和八项客户服务措施。公开服务承诺，公布服务监督电话，自觉接受客户的监督。两部人员深知，工作地点在郑交集团，自身的一言一行不仅代表了永安公司的形象，而且服务态度好坏、服务质量高低直接关系到客户对永安公司的满意度，因此更加注重对自己进行严格要求，自觉按照职业道德规范和内部规章制度要求规范自己的行为，展现永安员工良好的职业形象。无论是承保或是理赔，重点突出“快捷”，用耐心、周到、热情的服务赢得了客户的普遍好评。

四、建立完善沟通协调制度

在与郑交集团的合作过程中，双方不断加强沟通协调，建立健全座谈会制度及信息制度，构建多层面的沟通平台，及时了解集团的保险动态，促进了保险工作的全面开展。

（一）营业部每季度和集团保险部联合组织召开由双方分管领导及郑交集团各专业公司领导参加的大型座谈会，互通合作情况，加强沟通理解。通过座谈会的形式，既加深了双方的了解，又及时解决了一些工作中出现的不协调问题。

（二）每年由营业部和集团保险部安排双方高层互访不低于两次，营造出高层领导重视沟通客户关系、维系客户关系的良好氛围，致力于创建长期合作的宽松环境。

（三）充分利用各类报表互通信息。驻郑交业务部每月2号前向集团保险部报送承保情况统计表，定期对集团的保险需求进行分析，给集团提供合理化的建议和承保依据。

驻郑交客服部每周向郑交集团保险部报送一次出险报案情况报表，通报理赔信息，每月汇总报送案件处理情况报表。对出险案件估损金额超过万元以上的，当日通报集团保险部。

（四）营业部不定期组织开展不同范围、形式多样的联谊活动，营造出和谐友好的合作氛围，增进永安公司和郑交集团双方的了解，促进合作持续稳定地发展。

五、不断提升全流程的特色服务

（一）驻郑交业务部实行全年无障碍服务，无论节假日或上下班，只要客户有需求，随时为集团的客户提供出单和咨询服务，让客户充分感受到永安公司热情、周到、便捷的服务；并根据郑交集团业务的特点，设计出固定的车型保费价格表，便于客户快速测算保费。郑交集团40多家分公司分布在郑州所辖12个县、市区，无论刮风下雨、严寒酷暑，都留下了郑交业务部人员上门送单及收费服务的身影。在今年元月份的一场大雪后，已经晚上8点多钟了，因为天气寒冷，加上一天繁忙工作的劳累，刚回到家的郑交业务部业务人员正准备休息，突然接到郑交保险部的电话，说有12辆车明天要跑长途须办理保险，我部人员接到电话后，二话不说，立即赶到公司为客户出单，等到业务处理完毕，已近夜里11点。像此类加班加点、毫无怨言为客户服务的情况还有很多，这种忘我的工作态度得到了集团客户的赞许。

（二）郑交集团的理赔工作得到了分公司领导的高度关注以及分公司理赔管理部的大力支持。营业部从受理案件、查勘定损、赔案理算、赔款支付等方面制定了完善的服务措施，实行“限时查勘定损、限时赔款理算”制度，加强各环节的衔接，实行对赔案处理时限的全程监控，明确责任人、落实责任追究制。对未处理的赔案，双方及时互通信息，根据集团保险部提供的未决赔案清单，由营业部主管副总督促处理，正常案件加快理赔速度，尽快结案；对有争议的案件，面对郑交集团保险部人员对条款较为专业的认识和理解，我部人员采取提高案件的第一现场查勘率、掌握第一手翔实资料、及时完善案件手续等方法，摆事实、讲道理，据理力争，本着公平、合理、实事求是地原则予以解决，得到了客户的理解。

（三）实行客户首问负责制。首问负责人按照业务流程引导客户办理相关业务手续，并将自己的工号明确告知客户，便于客户再次遇到问题时可直接找首接人进行处理，有效避免了同一问题向多人重复咨询的情况，提高了工作效率，增加了客户的满意度。

（四）多种形式地开展保险和防灾知识的宣传。我部人员经常为郑交集团《保险信息》报提供材料，介绍保险知识、索赔须知和事故处理程序等；利用走访基层和集团安全员座谈会的时机，对车主进行安全教育和保险知识的宣传，并注意通过典型案例的分析，强化车主的保险意识和风险防范意识，增加客户对永安公司的了解，真正成为客户业务上的伙伴，生活上的朋友。

（五）营业部一直坚持每案必访，并下发征求意见表、走访郑交集团基层各分公司安全科，收集客户意见，进一步了解客户的真正需求，及时进行整理分析和反馈，将客户意见看成是一种宝贵的资源和信息加以利用，从客户意见中找出工作中的薄弱环节，及时发现问题及时解决处理，便于我们制定具体的改进措施，提高保险服务水平和服务效率。

（六）根据集团保险部的需要，积极协助集团公司做好内部相关保险业务的各项工作，参与集团保险部日常安全值班管理，为郑交集团提供延伸和增值服务，深得集团公司信赖。

六、有效实施大客户管理，统一保险资源版权所有，全国公务员共同的天地!

（一）因郑交集团客户资源庞大，为全面管理大客户信息，郑交业务部和客服部利用客户信息管理系统，建立承保及理赔情况明细台帐。针对各分公司不同车型分类整理，以各分公司为单位统计到期续保车辆的情况报表，提前通知集团保险部，做好续保工作，对出现的漏保情况及时进行跟踪了解和反馈，促进集团保险业务的统保。

（二）针对保险管理，双方共同做到“统一集中”。一方面积极配合郑交集团维护集团保险资源的统一和集中，不断扩大集团公司保险的覆盖面；另一方面，在营业部系统内始终保持对郑交集团保险服务管理的统一和集中。经过双方的共同努力，2005年客运公司正常营运车辆保险覆盖率达到100%。

（三）对新车入户郑交集团的保险业务，双方建立了联合审批制度，并达成协议，凡不在郑交业务部承保的车辆，集团公司不予办理入户手续，大大提高了对新增车辆保险的监控力度。

（四）为加强管理，最大限度地控制风险，目前郑交集团配备了先进的卫星定位系统和视频系统，加大对车辆行驶的全程监控，大大降低了事故的出险率，增加了企业的经济效益，达到了双方的共赢。

2005年底，郑交集团采取公开招标的方式选择2006年保险合作伙伴，先后共有人保、太平洋、华安、安邦、阳光等六家公司参与竞标，各家公司为争取业务均采取全方位的逐级渗透的公关手段。面对众多的竞争对手和强大的竞争压力，分公司及营业部领导高度重视，统一部署，成立专门的竞标小组，负责信息收集、研究对策、制定方案，确定投标报价，制作精美标书。面对六家保险公司的竞标，营业部凭借着永安保险的品牌实力、完善的客户服务管理、合理的报价和前期的合作基础，一举获得竞标的成功，继续成为郑交集团的保险合作伙伴。据事后了解，对此次投标报价，我公司在费率上不是最低的，费用不是最高的，但郑交集团最终选择了我公司，正是体现了我们搞好大客户服务与管理工作所带来的竞争优势。

篇2

用水点水压偏高是高层建筑给水设计中经常遇到的问题，超压的出现，不但会给居住者的用水带来诸多不便，还不可能造成洁具配件的损坏，因此，需要注意减压设计，据笔者的归纳总结，主要有以下几种减压设计方式。该减压方式保证了给水的可靠性，但由于需要水箱设备，需要一定的建筑空间，同时对建筑的荷载会产生一定影响。减压阀是减压设计中的常用方式，主要包括以下两种方式：其一，将减压阀装设在立管上。该方式在一定程度上会节约投资，因为所需减压阀数量较少，只需要在立管分区处设一组减压阀即可。但由于减压阀装设在立管上，当减压阀维修时，会对诸多用户的正常供水产生影响，可靠性方面稍微较弱，且此种方式的进户支管在室内贯穿距离较长，面积较大，会给居住者的室内装饰带来诸多的不便。第二，将减压阀装设在用户分支管上。这种方式便于维修，且维修时不会对太多用户的给水产生影响，可靠性与减压阀装设在立管上相比较高，但由于分支管数量较多，从而也增加了减压阀的数量，同时也增加了建设成本。

传统的分户水表布置方式即将一个或多个水表装设在每个单元住宅的厨房或卫生间处，但此方式在长期的应用过程中产生了诸多的问题，如抄表会干扰居住者生活，也不利于住户居住的安全性，同时也给抄表人员增加了工作强度，不利于水表的集中管理，甚至有偷水现象出现。这一系列问题促使要不断创新水表设置方式，出户设置水表已经成为了新时期水表设置方式的必然发展趋势。目前，主要有两种出户水表设置方法，即管道井集中设置与地面集中设置，可根据建筑物的实情，在综合比较两种方式的特点基础上，选择经济、合理的水表设置方式。高层及坡地建筑可采用二次加压方式进行水表建设和管理，即供水公司以小区为单位建设总水表，建筑开发商通过蓄水池及水泵房的建设来实施二次加压，供水给住户。而收费和水表管理工作则由小区物业管理来实施。多层建筑可采用一户一表方式对水表进行建设和管理，即由供水公司以建筑为单位统一建设水表，当然收费和管理也由供水公司直接进行。为了更大程度的节约用水，方便水表管理，建议高层建筑采用一户一表的方式对水表进行建设和管理。

高层建筑排水系统设计

虽说《住宅设计规范》规定，卫生器具排水管不宜进入他户，但在实际的卫生间排水设计过程中，大部分住宅的卫生器具排水管还穿过和楼板进入到了他户，这就难免因为排水管理质量问题漏水而造成邻里关系的不合，甚至是产生矛盾纠纷，影响社区和谐。因此，笔者提出通过下沉式卫生间排水设计来解决这一问题，可作参考：卫生间为下沉地面楼板，而污水横管设于本层下沉板以上的户内。这给排水管理的施工带来了便利，但检修且有所不便。同时，为了避免由于管道漏水而影响下层居住者的生活，要提高卫生间的整体防水施工工艺和施工质量，在暗封卫生间所有管道之前必须按照相关规范实施严格的试压注水试验。在不违背《住宅设计规范》规定，又满足设计功能的前提下，建议卫生间下沉400mm为宜。

笔者认为常规的厨房地漏设置已无太大价值，完全可取消传统厨房的地漏设计。因为厨房少量的污渍直接用除污工具清洗即可，无需进行全部冲洗。而且地漏容易使水封内积存污渍，若长时间没有对厨房进行冲洗，水封内容易向厨房散发出臭气，影响厨房的卫生状况。同时，若设置地漏，建议将洗涤池排水支管直接接到排水立管，从而可以使地漏排水支管无需进入下层建筑。

《建筑给水排水设计规范》规定专用通气立管的设置要根据最大排水能力来决定，同时也规定较高建筑标准的公共建筑、多层住宅，以及高层建筑的生活污水立管宜设置专用通气立管。综合这两条规定，通过以下计算及诸多工程实践，笔者认为，18层以下高层建筑无需设置专业用通气立管，只需设置伸顶通气管即可。以某18层高层建筑为例，卫生间为标准配置，即大便器、面盆、浴缸各一个，以下为DNl00UPVC管的排水能力计算：Qp=0.12αNp姨+Qmax=0.12×1.5姨18×（4.5+0.75+3.0）+1.5=3.7L/s﹤5.4L/s可见，18层高层建筑卫生间DNl00UPVC管的标准排水能力为3.7L/s，远小于设置伸顶通气管的DN100的DNl00UPVC管最大排水能力5.4L/s，因此从理论上而言，笔者的建议是正确的，而在诸多的工程实践中也证明了该提议的可行性和合理性。

室内消火栓系统设计

《建筑设计防火规范》规定，7层以上住宅应在室内装设消火栓系统，但由于空间的限制，这一规定确有难处，使得诸多单元式住宅的消火栓明设于楼梯休息平台。笔者建议为了达到《建筑设计防火规范》规范要求，可只设置不带消火栓箱的DN65和干式消防竖管对室内消火，若按照常规方法安装消火栓，有一道梁正好处于消防箱安装高度，这样就只能明装，不仅不利于休息平台正常功能的发挥，还影响了休息平台的美观，因此，笔者建议可以把栓箱分离暗装于梁的上下部，位置方面要保证能够取到消防设备，或者消火栓只留栓口，不装消防箱、水枪水龙带。

工程应用分析

某商住综合楼，地上18层，地下1层，总建筑面积约19490m2。整个建筑下段裙房部分地下室为泵房、配电室、仓库，4～18层为住宅，-1～3层为地下车库和大型商场，文章根据上文所分析的相关设计方法提出以下该建筑的给排水设计方案，可为类似工程的给排水系统设计提供参考。4.1给水系统设计本建筑给水系统供水范围包括建筑内所有生活用水，通过计算，最高日用水量为480m3。竖向范围内将整个给水系统分为低、中、高三个区：低区为1～3层，供水方式选用市政给水管网直接供水。中区为4～13层，选用减压阀减压供水。高区为14～18层。中高区由楼顶的水箱供水，为2座30m3。而水箱进水由水泵房内2台（一用一备）生活水泵从生吸水加压供给。通过计算，建筑日排出生活污水为365m3。-1层污水通过潜水泵将汇集后的污水提升排出室外，操作间内污水经隔油池处理后排入市政污水管道。1～18层污水直接排出，经化粪池处理后，排入市政污水管道。采用明排方式将喷淋系统管网末端的试水排水排入排水立管。

建筑自动喷洒系统按危险（Ⅱ级）设计，设计火灾延续时间为1h，设计水量为28L/s。根据建筑特点、用户类型、高度从竖向范围内将自动喷洒系统分为三个区，即-1～4层为低区，4～13层为中区，14～18层为高区，低、中区采用减压阀减压供水，阀后压力分别为0.40MPa和0.60MPa。为满足初期喷头灭火，屋顶设有调节容量为450L的气压罐和稳压泵，将增压管道与湿式报警阀前的供水管相连。为了保证喷淋水泵产生故障后，由消防车加压给室内喷淋管网供水，将2套消防水泵接合器设于室外。

消火栓系统火灾延续时间设计为3h，室内外消火栓消防水量为分别设计为40L/s和30L/s。室内消防水量由消防加压水泵和屋顶水箱（18m3消防水量）联合供应。为了保证消火栓系统管网压力，将2台稳压管道泵（一用一备）和1个气压水罐装设在屋顶水箱内部，竖向范围内把消防栓系统分为2个区，-1～10层为低区，设有2组减压阀减压，一用一备，阀后压力为0.25MPa，11～18层为高区。为了满足室内消火栓水泵和喷淋水泵吸水灭火，室外设有1座消防池，为550m3。当任一水泵进水管管道检修时，另一管仍能供应全部消防水量。为满足栓水泵故障时由消防车加压供水，室外上下两区各设3套防水泵接合器。