媒介工作经验总结范文

导语：如何才能写好一篇媒介工作经验总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、分级建设标准

我市将美丽乡村建设分初。中、高三个版本。“清沟、扫地、摆整齐”是美丽乡村建设的初级版，贯穿于美丽乡村建设的始终。“拆旧、拓新、整漂亮”是美丽乡村建设的中级版，应做到“污水成网、有效运行；垃圾分类、减量利用；规范建房、小区示范；更新改造、风貌提升；规整漂亮、生态宜居”，用5年时间建成一大批最美乡村。“穿衣、戴帽、扮靓丽”是美丽乡村建设的高级版，有条件的村庄应通过对存量农房“穿衣、戴帽、扮靓丽”，打造具有本地特色的坡屋顶和外墙装饰，系统进行景观绿化美化，全面提升村庄人居和人文环境，力争通过10-20年的努力，把福清农村建设成为中国最美乡村。

二、提前启动建设项目。

在我市原制定美丽乡村建设行动方案的基础上，我市提前启动19年美丽乡村建设项目。2018年10月，我市组织美丽乡村“百日冲刺”行动，对列入19和20年的新建设村提前下拨20万元资金用于启动规划编制工作，并对全市扣除列入城市建设范围的村庄外的375个村庄（包含19年和20年新建设118村）全面开展“清沟、扫地、摆整齐”工作。

三、引入第三方专家机制

（一）实施双重技术指导：我市聘请工程学院、省村镇服务中心等4家单位，组成美丽乡村建设顾问专家团队，分4个片区定期指导，每季度每村指导不少于1次。建立专家团指导微信工作群， 加强顾问专家团与镇村、规划设计单位、项目施工单位的沟通交流。根据美丽乡村办的文件的指导意见，推行美丽乡村建设规划设计陪伴式服务，及时指导项目实施过程存在的问题。

（二）委托第三方机构考评：我市委托第三方机构对全市95建设村进行第一季度考评，新建村和再提升村考评结果分别分为4个等次，作为兑现季度考评奖依据，体现公平公正、等次分明。其中，有补助的省级美丽乡村季度考评排名未列一、二等次的建设村取消季度奖。

四、宣传发动

（一）编制简报

每月通过编制简报全方位、多角度展示我市美丽乡村建设的新思路、新举措，集中宣传全市农村发生的巨大变化和广大农民的崭新风貌，全面反映我市美丽乡村建设的生动实践，并对我市美丽乡村建设中的经验进行概括总结，达到分析、归纳、提升、深化的目的，引导美丽乡村建设工作的深入扎实推进。

（二）公众号推广

创建公众号，实时更新美丽乡村建设最新动态，展示各村的亮点与特色，互相借鉴，共同推进美丽乡村建设发展。

五、资金保障

（一）加大资金奖补力度

我市财政对新建设的美丽乡村按1:2.5配套级奖补资金；对再提升的往年美丽乡村建设项目，平均按1:4配套级奖补资金。同时也督促乡镇及时将补助资金拨付到村，将专项资金用于村庄美丽乡村建设，避免资金滞留影响建设，并且根据乡镇每月报表随机抽查资金使用情况。

（二）合理分配奖励资金

一是设立季度考评奖。通过每季度的考评，按个镇街开展的工作效果划分4个方阵，给予每个方阵不同的奖励，干得快、干得好的可以获得更多奖励，激励各镇街加快美丽乡村建设进度。二是设立配套奖。为鼓励有能力的镇村积极筹备资金，我市专门设立了美丽乡村自筹资金“配套奖”，奖金最高限额为新建美丽乡村每村20万元、再提升村每村50万元、重点打造特色村每村100万元。镇村自筹资金用于美丽乡村建设项目，在最高限额内按1:1配比给予拨付“配套奖”。三是设立示范奖。被选为召开现场会示范点的行政村也给予相应奖励，所得奖金用于美丽乡村建设项目。

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科学发展观是对当今社会各领域发展最具指导意义的思想观念。学习科学发展观有助于我们紧随时代前进的步伐，从而在生产实践过程中制定切合实际的工作目标和战略方针。长期以来，我分公司在总公司党委的领导下，一直致力于科学发展观的学习和实践，通过不断努力，现对科学发展观的认识方面有了实质性的进展，并竭力结合工作实际加以落实。

理论到实践的跨越是最富有意义的飞跃，也是最难实现的。理论得不到落实，便是空谈，是没有任何意义的。而理论得以落实的关键，是能在具体工作当中找出存在与科学发展观理论不协调一致的问题，并能够结合实际，制定出合理的解决办法。

我分公司在深入学习、落实科学发展观过程中，不断自我反思，总结工作经验利弊，重点选择在运营服务和节能降耗两个关系公交生存和发展的方面着手，找出不足点，结合公司管理特点，出台一揽子的方针措施旨在改变这些状况。

服务质量是一种标准，一种形象，一种实效，一种系统，一种特色，一种创新。作为服务行业中的一分子，不讲服务，便失去了生存之权，提升服务质量水平是公交人实现为人民服务理念的根本途径。这不仅在树立公交形象，提升公交在水城人民心目中的地位，促进公司效益增加等方面起着关键作用，而且还可以促进员工自身素质的提高，这无疑将是同时实现社会和个体价值的双赢性举措。在全市上下竭力改造水城面貌，迎接全运会的大背景下，公交窗口必将成为展示水城文化的有效媒介。城市公交服务质量问题依然是民众关注焦点。当前，由于员工队伍来源的多元化，各自素质程度参差不齐，员工服务存在许多问题，诸如：服务意识淡薄，服务热情度不高；服务方式方法不合理，创新程度不够；车内卫生不合格；越站甩客，早晚点，不文明驾驶等现象尤为突出。针对这些实际情况，公司先后出台了下列措施。

第一，积极构建企业文化，净化企业内环境。利用各种形式逐步铸造企业之魂，制定指派文秘人员每月办四期板报、印发一次宣传单的工作目标。通过精神的引导，使员工对自身素质的提高形成全新的认识度。第二，不断整改员工的服务标准。制定每年组织一次员工交流大会的目标。通过大会对各项旧标准进行全面梳理，对不符合现行企业规范要求的标准进行删改，用高标准引导实际服务工作。第三，积极关注公交事业发达城市的服务理念。学习先进的服务方式，联系总公司每年组织一次线路长以上人员到外地学习的活动，通过学习为公司的服务工作注入新鲜血液。第四，完善理论知识考核制度。每年进行一次服务理论知识考核，扎实司机、乘务人员的基本功，规范司机、乘务人员在进行服务工作时的标准，避免服务时原则性的错误出现。第五，加大对被投诉员工的惩治力度。在经济惩罚的同时，给予停岗学习处理，并要求作出书面形式检讨，写好保证书。卡好司机、乘务人员服务行为的标尺，在投诉的反馈中，了解员工落实服务工作的情况，认识工作中的不足。第六，在公司范围内开展服务竞赛活动。对每月表现优秀的员工给予表彰和和一定的资金奖励，充分调动司机、乘务人员服务的工作积极性。第七，实行公司领导责任承包制。公司领导班子分包14条线路，达到哪条线路出现问题，直接找责任人的工作要求，充分发挥责任制的刺激作用，提升服务工作的效率和质量。第八，每两月组织一次员工交流活动，由各线路承包经理连同线路长主动和服务质量存在问题的人员谈心，积极寻找出现问题原因。

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【关键词】微课时代；高等数学；教学改革；实践

微课时代的提法旨在使本世纪初叶由美国David Penrose提出的微课概念进行扩大化处理，然后使其在教育教学以及各个领域的知识传授与信息交流中实现快速、高效的传播。从影响来看像微博中的秒拍即属于对这种新理念的具体实践。现阶段在教学中的应用我国已经积累了7年的经验，先由广东佛山教育局引入，经在某些学校示点成功后在全国范围内获得了高效推广，成为我国新时期教育革新工具层面的极大促进因素之一。以下对主题进行探讨。

一、微课时代的基本特征及微课教学

微课时代能够借助互联网催生的信息技术应用节约教学时间、提高教学效率。其基本特征可以归纳为直观形象、主题明确、易于操作。从教学思维方面看主要通过对互联网+思维中的融合功能的把握，使知识教学与工具教学实现了资源之间的有效对接，提高了课堂教学效率。具体来看，在微课教学中可以借助视频、文字、图片、声音之间的融合提前制作教学课件，节约教学时间，进一步设计课程教学，突出教学中的工具教学导向下的能力训练。同时微课时代的微课教学不仅仅是单一的工具应用，它牵涉到实际教学中的PPT制作、教学方法的革新，以及匹配的评估考核体系建设等。因此应用微课教学需要从多个层面切入对其实施全面革新才能达到预期效果，完成高等数学教学向现代教育模式的转型与发展。

二、高等数学教学改革实践措施分析

以下结合教学工作经验以及对于微课教学的经验总结，分别从思维模式方面的教学改革实践、工具属性发挥层面的教学改革实践、教学主体转变后的教学改革实践三个方面对高等数学教学改革实践进行分析。具体如下：

（一）思维模式方面的教学改革实践

从思维模式方面对高等数学教学实施微课时代的改革实践，需要在高等数学教学实践之前预先对微课时代的教学工具属性进行解析，使其中的各种构成要素明确化。比如，微课时代的教学思维模式中重点在于实现各种教学资源之间的融合，因而在教学设计中需要重新按照现代教育的以人为本理念重新提出素质教育的教学目标，并将教学工具、教学资源、教学方法、教学内容与其实施全面融合对接，形成了系统性的教学新体系。目前，在高等数学教学改革实践中，可以借助微课时代对于信息技术的应用突出其中的系统思维，并将其平移到教学改革之内，利用这种思维建立起高等数学教学的大体系；并在整体与局部原理应用下更好的在教学各个部分成立小体系，提高教学中的流程化设置提高教学专业化水平。比如，根据现阶段对于微课教学的应用就需要对应的将教学目标中的观察能力、互动教学任务、学生参与等进行全面考虑。然后，将微课教学具体落实到课堂教学中的某个环节，比如，应用于课前热身环节就可以借助10分钟左右的视频引入数学与日常生活现象之间的关系，或者利用微视频、FLASH动画为课堂教学提供一些有趣的内容，引发学生兴趣，使其能够将兴趣、注意力集中到课程教学之内。再如，也可以将微视频教学的方法转移到对于公开课中的记录方面，然后通过视频软件简单处理发放给每个学生令其进行课后自主性学习。概括而言，目前应该将微课教学作为一种教学方法、教学工具、教学资源的共同承载者使其获得融合、对接式的应用，融入到教学不同环节，提高教学中的趣味性、直观性、形象性。

（二）工具属性发挥层面的教学改革实践

微课时代对于微课教学的应用不仅仅是单一化的通过视频教学课件的制作完成课堂教学或者为课外教学提供素材。在高等数学教学改革中应该认识到它的工具属性，既要令其作为一种教学模式、教学思路、教学实践方法获得明确化的应用；同时也需要使其工具属性层面的功能性得到全面发挥。比如，在教学改革实践工作中，可以将其应用于课件制作、知识点的归纳总结、教学资源的集中展示。再如，可以将其作为一种工具意图与方法，令学生对学习过程中的教学心得，以及解题方法、学习高等数学过程中的一些经验进行归纳总结，并以视频拍摄的方法进行展示、传达、表现等。因此，在工具属性的层面实践高等数学教学改革，应该使教学在工具属性层面的扩展上由传统教学方式转移到新时期的开放式教学方式，提高教学活动的个体参与水平，为数学教学提供更多的乐趣，并在此过程将技术工具的教学隐性的传授给学生，令其掌握微课时代对于这种媒介工具应用技能的掌握，促进素质教育向契合时代精神的方向发展。另一方面，在工具属性发挥层面的教学改革实践要求将微课教学中的各种媒介工具实施融合与对接，比如，在移动PC端与移动终端之间的关联方面应该把握住学生对于智能手机的应用频率与习惯，以及在网络平台中喜爱应用的一些社交软件，提高微课教学与这些应用平台之间的对接。而且，在微n教学中就可以通过移动智能手机上的平台令教学延伸到任意时间与地点，同时应用一些YY聊天平台也可以令学生在同一个聊天室内实现各自学习方法的秒拍视频传播、交流，提高教学效率等。

（三）教学主体转变后的教学改革实践

微课时代的高等数学改革的本旨在于通过对工具的应用促进教育教学思维、教学模式、教学方法的全面革新。从教育教学思维的平移与落实要求高等数学教学改革中，构建起以学生为中心的新思路，形成“教师引导，学生自主”的新路径。同时在这种教学新路径之下，教师的教学活动中要对应微课教学，为学生设置相应的能力训导，比如，在现阶段课堂教学之中的热身-牵引-互动-归纳四个环节中，就需要教师根据课程教学中的内容设置、资源选取、教学方法的具体应用，为学生提供匹配的微视频内容。再如，教学活动中，教师需要按照能力训导的不同需求，在人格塑造中为学生提供一些数学家的事迹、数学发展史方面的简单介绍（主要针对课程教学内容实施具体选取）；若要训练学生的感受力则可以借助微视频与多媒体工具之间的衔接，设置相关情景为学生营造一个氛围，令其能够体验到相应的环境、背景、人物、时代等方面的形象、情感、内心感受、人物品格，促进数学知识、数学家及其作品的形成史对于学生个体人格的影响。另一方面，教师需要在教学主体转变后利用课外制作微视频的过程节约课堂教学时间，设计好教学中的内容输出、方法传授，令学生在学习过程中可以把对高等数学学习中的资源搜索、案例制作、课题研究路径方面的知识、方法明确掌握，并在课后的自主式探索学习过程获得全面实践应用，提高学习效果。

三、匹配设置对应的教学资源

在微课时代实践高等数学教学改革，应该在思维层面、技术层面、方法层面全面推进。但为了保障教学效果。必要制定出与之匹配的体系后，通过教学制度、教学评估机制为微课教学保驾护航。具体操作中可以在制度层面按照体系的框架设置对应规定相应的规范与条例，令教学中的职责落实到教师与学生两大行为实践主体之中，令教师切实将教学任务落实到教学实践活动之中；然后以能力训导的指标设置提高对学生各项素质的训导。另一方面，按照教学任务中的指标设置对应的制定教学活动中的评估考核表，使教学评估考核体系中的指标与微课教学中的观察能力、分析能力、参与能力、互动能力、创新能力、制作视频的能力等形成一个对接，提高教学活动的执行力与监督效果。还应该将课堂教学活动中的考核评估与课外应用其它媒介工具，如QQ、微信平台方面的交流、课外作业完成状况、自主探索式的教学活动之间形成一种基于工具平台的互动与教学信息反馈，全面推进微课教学资源的融合性应用，令高等数学教学改革落到实处。

结束语

综上所述，微课时代的高等数学教学改革实践不能一蹴而就，需要按照现阶段高等数学教学的现状与对信息技术应用的现状及水平全面评估，先制定出基于微课堂的教学体系，然后将工具属性构成要素进行全面解析，扩大对微课教学的高效、全面化应用范围；再按照高等数学教学的实际课程教学进行因课程制宜的选择性，制作匹配课件，对应到针对学生素质能力训导的各个指标，促进微课教学的合理应用。另外应该借助微课教学中的开放思维，培养学生的自主性学习意识与自主性的学习习惯，将知识教学转移到方法教学、能力教学方面，全面推进“以学生为本”的教学新理念落实，使现阶段的高等数学教学改革能够平稳的完成过渡与转型发展。

参考文献：

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关键词： 建筑设计公司档案文件 管理方式

中图分类号：S611文献标识码：A 文章编号：

一、建筑设计公司档案管理的基本特点

1.1 归档内容繁杂，文档数量多

众所周知一个建设项目完整的设计档案包括了六个阶段的档案资料，分别为前期设计阶段、总规设计阶段、方案设计阶段、扩初设计阶段、施工图设计阶段、施工配合阶段。前期、总规、方案、扩初、施工图阶段需要归档的文件资料分为项目管理文件、设计依据性文件、来往函件、设计文件四大类；其中设计依据性文件就很多，包含建设单位上级机关的任务批准文件、设计任务书或招标书、规划部门批准的用地范围及红线图、规划设计要求通知单、建设单位上级机关的方案批准文件、建设单位对方案的修改意见、初步设计审批意见书、上级机关或主管部门批准的初设文件、消防、环保、交通、卫生、供电、环卫、水、煤气、电话、人防等部门的有关文件、地质勘察报告等；外加各阶段设计文件电子版及已盖章底图等等。施工配合阶段也不容忽视，也有很多文件资料需要归档，比如技术核定单、建筑工程消防验收证书、试桩、地基验槽记录、沉降观测和建（构）工程测量复核等测试记录等等。总之，文档种类多，归档库藏数量大，为建筑设计公司档案管理工作增加了新难度。

1.2 时间跨度较长，材料变更快

建筑设计公司档案形成于工程项目设计技术活动之中，一方面反映了建设项目的设计水平，是建筑工业的重要史料；另一方面许多项目建设时间跨度大，基本是跨年度甚至几个年度，设计归档材料随年度变化不断变更增多。在传统档案管理模式下，项目归档主要由人工操作完成，整理文档的时间精力花费较大，效率低下。特别是一些设计项目面临政府政策调整、源环境变化、资方后续资金不足等多种因素造成项目负成果或中途停建，作为设计方有必要进行文档保存，一些项目在设计过程中甚至还会出现产能的扩大或缩减的调整，需要同步对设计做出相应调整，相应增加了档案整理归档等工作的人力财力成本。

1.3 用户范围广泛，应用程度高

设计档案是设计科技活动的记录，承载着设计专业科学技术知识，体现了现实的长期使用功能和价值，在生产生活中应用极为普遍。设计档案的适用性原则也使得设计成果存在共享可能，也就是无论在设计阶段还是施工、竣工阶段，设计成果必须及时提供给投资方或业主、施工方参考应用。在实践中，还存在项目建设完工之后的后续设计施工，比如一些民用建筑项目需要接受建设方、业主和城建、规划、环保、绿化等政府部门的层层验收，一些商业地产、住宅项目还需要为个体业主的装修、维修等提供咨询服务。

二、 建筑设计公司档案管理方式的基本趋势

2.1 档案内容由多元化向数字化转变

传统的设计档案主要以工程图纸和技术文件管理为主，内容多数量大，存储与维护较难。信息技术广泛应用为档案管理提供了极为便捷的途径。通过利用电子文件、电子图片、技术报告、声像等多种电子信息档案，把内容庞大的纸质形态的档案资料实施电子分类与归并，并形成数字信息储存、查询、修正等各种手段的信息媒体与服务介质，使得建筑设计公司档案管理从传统的手工操作模式中慢慢解放出来，极大地促进了档案管理工作的革新。

2.2 管理手段由手工向计算机操作转变

传统的档案管理从立卷整理、排架到查找利用案卷，档案工作人员都是手工操作，劳动强度大，工作效率低。在信息化条件下，通过运用计算机编排，开展档案信息化建设工作，开发图档管理应用系统，实现了工程图纸、设计文件等网上自动归档；完善了图档网络整理、编目、分类、编号等功能；增强了实现建筑设计公司内部局域网在线检索、浏览、申请、审批和下载借阅利用电子文件等功能。

2.3 管理方式由纸质实体向信息媒介为主转变

传统的档案管理模式是以保管档案案卷、设计蓝图、硫酸底图实体为主。信息技术的普及使得建筑设计公司档案工作在积极主动做好档案利用服务工作的同时，能够集中精力放在做好工程参考、质量追踪、各类资质申报、职称评聘、质量抽查、财务审计等大量的专题信息查询工作上，这为拓展档案功能的多元化发展奠定了坚实基础。

三、 建筑设计公司档案管理的创新策略

3.1大力推进观念创新

一是要主动提高认识。充分认识企业信息化给档案工作的传统理论、方法、手段带来的严峻挑战，进一步深化档案信息化建设的重要意义，树立将档案信息化纳入建筑设计公司企业信息化整体规划中的观念。二是要注重顺应趋势。准确把握形势变化对档案工作带来的新机遇、新挑战，从思想和行动上适应当前文件形成电子化、文件管理动态化、图纸归档网络化、图纸储存数字化的新趋势，进一步加快推进档案数字化、文档一体化、信息标准化、服务网络化发展，构建统一的档案管理，利用信息平台，建立与企业信息化相适应的档案管理模式。三是积极完善制度。建立健全适合本单位信息化要求的规章制度，重点要建立电子文件归档管理系统，强化电子图纸形成、流转、接收、监控、归档、鉴定以及安全责任机制；加强对原有纸质档案的安全保管，确保电子档案的原始性和真实性。

3.2大力推进管理创新

认真执行国家档案局档案信息化建设规范和“十一五”期间全省信息化建设的有关规定，坚持以企业信息化建设为载体，着力推动管理机制和手段创新。一是加强图档资料等的编研应用，紧密结合建筑设计公司的工作实际，探索图书、情报、档案一体化的管理模式，有效服务于建筑设计公司工作需求。二是创新管理内容，一方面强化原始档案材料保管；另一方面要加强档案信息资源建设，积极收集国内外核心专业期刊新出现的同类建筑设计公司的设计成果报道、专业研究进展情况等相关信息，特别是与本司业务有直接相关的新颖设计科学技术知识和成果为我司使用。三是加强特色档案信息开发，根据建筑设计公司历年形成的优秀设计成果，重点围绕技术先进、效益显著、适用性强的设计项目，做好编研、推介工作。

3.3大力推进监管创新

高度重视设计成果信息的长久保存，积极采取措施防范档案风险。实行档案备份制制度，建立电子文件和数字档案登记备份中心，对建筑设计公司参与的重大建设项目的设计资料、电子图纸、电子文件实行登记备份，避免重要档案的损毁，防患于未然。建立档案主管领导负责制，制定实施细则和配套举措，强化工作落实。探索多元存储手段应用，综合运用三维设计成果、元数据管理等不同类型的档案登记工具，按照规定格式存储到一次光盘或磁带等脱机载体，保证档案数据信息的真实性、完整性和可读性。

3.4大力推进技术创新

按照“存储数字化、管理自动化、利用网络化”的发展方向，加快推动档案工作方式和手段由传统向信息化的跨越。一是建立档案信息管理同步系统，即在其他计算机系统升级和功能的扩展中，档案信息系统要同步组织实施。二是要加快纸质档案数字化转换工作，重点突出建筑设计公司历年积累的纸质载体优秀设计成果、典型项目的数字化转换，全力以赴创建名牌信息资源，为有关用户提供特色服务，体现档案室库藏特色与价值，这是建筑设计公司在合作竞争并存的信息时代更好地生存与发展的重要保障。三是充分应用局域网和互联网功能。根据网络信息资源本身的特点和属性，运用合适的工具和方法，进行网络信息资源的搜集、加工、整理、排列和组合，开发自动分类，形成主题指南，使之有利于其存储、传播、检索和利用。

3.5大力推进服务创新

创新服务机制，拓展服务领域，把主动服务、规范服务、满意服务贯穿到档案工作全过程。一是建立专业化信息服务模式。按照管理职能和设计专业领域组织档案信息资源服务，保障对用户需求和用户环境的把握，不断提高信息服务对用户需求和用户任务的支持水平。二是树立个性化服务观念。根据档案用户研究课题的特殊需要，以及档案信息用户的个性、使用习惯等，通过现代网络技术，增强检索工具的功能和性能，提供多种检索途径，整合不同档案资源集成检索系统，通过网络向用户提供个性化的信息服务同时开辟设计档案寄存服务、个体业主档案维权服务、建设项目跟踪服务等项目。

四、结束语

以上是本人在工作中的经验总结，仅供参考。

参考文献：

[1]朱秀宇.浅析创新思考对现代档案管理的重要意义[J].黑龙江科技信息，2009（20）：197.

篇5

【关键词】 服务营销；服务质量；成人学生；在线学习障碍；网络教育因素

【中图分类号】 G442 【文献标识码】 A 【文章编号】 1009―458x（2016）11―0035―08

一、问题的提出

“在线情境”是在线学习理论研究过程中不容忽视的关键因素。早在1986年，世界上第一门完全基于互联网的在线课程由多伦多大学教育研究生院推出。1994年，希尔兹完整地提出了在线学习的概念。随着在线学习理论研究的逐步深入，在线学习相关研究成果日趋丰富，并形成了持续扩展的学科研究领域。在线教育是一场理念和模式的革命，在MOOC热潮带动下，成人在线学习机会受到更多关注。由于处于一个复杂而开放的情境之中，成人在线学习过程面临很多困难，要求必须对在线学习的服务内容、服务方式和服务质量进行深刻变革。一线教师在教学过程中常常感到困惑：成人在线学习障碍有哪些？它们之间如何相互影响？通过改变哪些因素可以提高在线学习服务质量？遗憾的是，无论是学术界还是实践界迄今为止仍未给出清晰、明确的回答。

服务营销是企业在识别消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求在营销过程中所采取的一系列活动。在服务营销视角下，远程教育的基本产出是服务，服务是远程教育的产业本质和基本特征；学生是服务对象，教育过程即为学生服务的过程。要使学生通过接受教育成为既符合自身发展需求又有益于社会的人才，必须树立以学生为主体的服务质量观。提升服务质量是增强在线学习吸引力，促进在线教育质量提高的重要途径。

2012年以来，以MOOC（大规模在线开放课程）的兴起为标志，在线学习受到全世界瞩目。随着MOOC井喷式发展，在线学习生机勃勃，但同时面临诸多挑战，质量问题令其承受着不少“尖锐” 质疑，引起了研究者和一线教师的持续关注。一个现实的状况是，在线学习服务在服务内容、服务方式与服务质量上仍然与服务对象的实际需求存在较大差距。虽然在线学习网站已普遍建立，但在线学习的服务功能并没有在网络环境中得到充分重视和延伸。

根据服务营销理论，服务具有不可分割性，即典型服务的生产和消费是同时完成的，服务的生产过程就是服务的消费过程，消费者的参与行为对服务质量有较大影响。成人学员是在线学习服务的重要对象，厘清成人学员在线学习障碍对改善其学习成效、提高远程教育服务质量具有重要意义。

通过文献梳理笔者发现，目前关于成人在线学习障碍的研究较少，更鲜有学者将扎根理论应用于成人在线学习障碍研究中。全面、准确地把握成人在线学习的障碍与形成机制，有助于更深入、清晰地了解在线学习服务对象的需求与特征，真正以学习者为中心探索在线学习服务质量的提升路径。这是摆在远程教育机构及远程教育工作者面前一道亟待解决、不可回避的核心问题。

二、国内外相关研究现状

关于学习障碍，国外学者柯克和 Chalfanf（1984）提出学习障碍有两种类型――发展性学习障碍和学习性学习障碍；达肯沃尔德和梅里安（1986）将之分为信息的、心理的、情境的和机构的四类因素；Garland （1993）则认为成人学习障碍主要包括课程较难、课程技术性与抽象性、学员缺少先前必备知识、内容缺少个人兴趣或相关性等。Rezabek（1999） 将远程教育的障碍分为情景的、机构的、性情的障碍；Mungania和Penina（2004）将之分为性情、学习风格、教学的、组织的、情境的、内容适合性、技术障碍七类。

国外有研究表明，成人学习障碍以情景障碍和机构障碍最为复杂。成人学习者的情境障碍包括经济收入、家庭情况、教育背景、经验和资历、从业状态、工作期望、所在单位的支持等；成人参与学习的机构障碍包括教育政策、缺乏学习支持与指导、学习组织方式、教师素质等。

国内学者曹晓明等（2009）以认知理论为基础，聚焦分析了学习者控制、网络迷失和认知超载三种主要的在线学习障碍。陈义勤（2009）结合经验系统理论，将学习障碍归因于教学资源系统、教学传递过程和学习者三大范畴，进而形成指标化的问卷结构。无论从研究内容的详实程度还是研究方法的选择上，该项研究可谓一大突破。陈庆礼等（2011）通过实证分析，发现成人在线学习的主要障碍是“与教师交流有限”“缺少提供辅助学习的相关机构”“同学之间在线讨论主题不明确、不深入”等。

可以看出，国外研究者主要从宏观和微观两个层面解释和分析成人学习障碍；国内则从主客观、内在与外在条件角度整合与研究。虽然研究出发点和侧重点不同，但都主要从社会、机构和成人学习者三个视角审视与解读。迄今为止，我国对成人在线学习障碍的研究较少，大部分都停留在表面层次，已有研究大多属于经验总结和策略分析，且结论较为零散，尚未形成一个较为集中的理论体系。

三、研究过程

（一）研究方法

质性研究具有探索社会现象、对意义进行阐释、发掘总体和深层社会文化结构的作用。扎根理论方法源于1967年社会学家巴尼・格拉泽（Barney・Glaser）和安塞尔姆・施特劳斯（Anselm・Strauss）对一家医院重病患者的死亡过程进行深入研究的成功合作中，它是一种自下而上建立实质理论的方法，即运用系统化的程序，针对某一现象来发展并归纳式地引导出扎根理论的一种质性研究方法。作为一套完整和独立的研究方法论，扎根理论（Grounded Theory）在社会科学中被广泛应用于诸多研究领域。

4. 成人自身因素包括“生理障碍”“心理障碍（意向障碍、情感障碍、经验的负面影响）”“在线学习适应障碍”3项障碍点。

（四）选择性编码

经系统分析之后，课题组成员在已发现的概念类属中确定核心类属，不断地将障碍点分析聚焦到那些与核心类属有关的码号上面，归纳出成人在线学习的具体障碍核心类属。通过对资料、概念和范畴系统的梳理、分析，本研究的核心问题可以范畴化为扎根分析下成人在线学习障碍模型（图1），笔者将其进一步简化为图2。

（五）理论饱和度检验

为了保证研究的信度，课题组以第二组访谈文本作为理论饱和度检验样本，依次对15份访谈文本进行开放式编码、选择性编码，所得编码结果仍符合成人在线学习障碍模型范畴。例如：受访样本XJT01提到：“有的学生白天要上班，晚上还要回去带小孩，已经很疲倦了……不愿意进我们的系统学习和做作业，太麻烦了，速度又慢，经常打不开。”XJT13提到：“我们的作业形式让学生不知所措，一会这个平台一会那个平台，都搞晕了。”对这些类目编码“家庭与工作障碍”“生理障碍”“网络教育因素”，符合模型所述情境。经过理论饱和度检验，并未发现模型范畴之外的因素，理论饱和度较好。

四、研究结果与讨论

（一）成人在线学习障碍

1. 在线学习障碍分析

根据扎根研究结论，本研究将成人在线学习障碍归为四大障碍范畴，即社会障碍范畴（2项障碍点）、工作与家庭障碍范畴（4项障碍点）、网络教育因素（8项障碍点）、成人自身因素（3项障碍点）。具体而言，包括社会舆论、社会学习现状、精力干扰、时间干扰、环境干扰、缺乏支持、在线学习平台、在线学习支持、在线学习交流、在线学习资源、在线学习模式、在线学习评价、在线学习费用、在线学习制度、生理障碍、心理障碍16项障碍点，并通过扎根研究创新性地归纳出“在线学习适应”障碍点，归总为第17项障碍点。

成人在线学习的诸多障碍中，成人自身因素范畴（包括生理障碍、心理障碍、在线学习适应障碍）可归于内因，网络教育因素、工作与家庭障碍和社会障碍范畴归于外因。

研究还发现，外因（工作与家庭障碍、社会障碍和网络教育因素）影响内因（成人自身因素，如生理障碍、心理障碍和在线学习适应障碍）；内因反作用于外因。例如，众多学员个体的心理障碍交互影响，形成社会对在线学习的整体负向评价。由此，成人在线学习障碍的形成机制由内外因交互影响得以生成（如图1、图2）。

2. 范畴间障碍交互关联分析

扎根研究发现，四个范畴及多个障碍点之间交互叠加共振，更易引发成人在线学习障碍。

从内因出发，内因中的生理障碍主要由成人自身因素（如年龄、身体状况等）和工作家庭障碍引发；成人学员心理障碍受很多因素影响，如工作与家庭障碍、社会障碍、网络教育因素、在线学习适应障碍及其交互，这种对心理的影响具体表现在三个方面：在线学习意向障碍、在线学习情感障碍和经验的负面影响。具体表现为有的成人学员认为自己年纪大、学习能力差；害羞、缺乏信心，认为学习会耗费很多精力；认为学习资源和工作契合度不大；受社会风气影响，认为不需要过多投入也可侥幸获得毕业证；受其他在线学习者的负面评价影响……由此产生缺乏学习兴趣、难以开始学习及持续学习动力不足等障碍。

在线学习适应障碍主要由生理障碍、心理障碍与网络教育因素及其交互引发。如：在线学习时注意力容易分散，导致在线学习效率不高；精力不足、感觉孤立，导致不能适应在线学习方式；学习平台繁琐混乱或经常出现故障，导致放弃在线学习。

从外因出发，外因中的工作家庭障碍与社会障碍交互影响。譬如当在线学习的社会认可度不高，学员宁愿将时间分配给工作和家庭，也不愿安排在线学习活动；受社会风气负面影响与其他在线学员学习状态消极影响，学员缺乏家人、朋友及雇主的支持，学员的在线学习活动经常被打断；由于工作或家庭原因，学员长期无法参加面授教学活动，引发社会对在线学习质量的负面评价……类似的还有网络教育因素和社会障碍的交互影响。

值得一提的是，在成人在线学习障碍范畴中，网络教育因素会直接影响成人自身因素中的在线学习适应障碍点、心理障碍点和社会障碍范畴。众所周知，在线学习与传统教学最根本的区别在于教师和学生的时空分离，及由此引发的教与学活动的特征变化。因此，缺乏与在线学习者特征和需求相适应的网络教育因素，如师生间、学生间缺乏互动交流，极易引发学生临场孤独感、诱发学生缺乏自控的在线学习行为；在线教学模式不适应成人需求也可能导致在线学习的社会认可度不高；考试方式不灵活令成人学生难以妥善处理考试和工作时间的冲突……这些问题与在线学习服务质量密切相关，是在线教育学术界和实践界需要重点关注的内容。

（二）在线学习服务质量提升策略

随着在线学习的快速推进，在线学习服务方式也必将随之发生深刻变革。从在线教育机构视角来看，只有在深刻理解服务对象障碍与需求的基础上，不断创新服务方式、改善服务内容、提高服务质量，才能促进在线教育的创新与发展。网络教育因素隶属外因又关联内因，是成人在线学习障碍中的关键范畴。因此从网络教育因素出发提升在线学习服务质量，能在较大程度上辅助成人学员克服在线学习障碍、提高学习成效。笔者认为，从网络教育因素出发，以下五项策略可以提升在线学习服务质量。

1. 在线学习平台方面

根据服务营销理论，有形展示是指在服务营销管理范畴内一切可传达服务特色及优势的有形组成部分。由于服务的不可感知性，在线学习服务必须借助有形展示来体现。在线学习过程中，有形展示直接影响学员对在线教育质量的感知。具体而言，有形展示包括服务场景和其他有形物。教学平台是在线学习服务场景的重要有形展示，教学、考试平台不宜过多，需向学员提供导航明确、稳定、操作简单、功能完善的学考试平台。此外，还需通过班级、教师与教学环境、学习成绩单、学习证书与奖状等多种形式的教育服务场景有形展示，提升在线学习服务质量。其中，学习证书对在线学习交互的影响作用已在孙洪涛等（2016）实证研究中得以证实，他们发现“提供证书的课程的交互水平明显高于无证书的课程”。

2. 在线学习支持方面

高质量的学习支持服务是在线学习有效发生必不可少的因素。利用服务营销“服务蓝图”工具，将在线学习服务流程可视化；鉴别学员同学校、在线辅导教师的接触点，并从服务接触点出发改进服务传递的质量，例如及时送达课程学习材料、推送个性化学习资源；开展获取积分、“在线学习明星学员评选”等学习奖励服务；提供现金支付、电子银行、移动支付等多种方式结合的在线学习费用收取服务；在线学习服务过程中利用有形展示对服务质量做出说明，如设置在首页的“在线学习流程”“在线学习指南”“课程导学”“课程安排与评价”等微视频，提供丰富多样的学校与在线学习信息，将服务内容形象清晰地展示给用户；在学习平台上设置具有引导功能的学习工具链接，主动帮助学习者提高在线学习的能力，如提供学习计划时间表制定、学习任务核对单等功能。

3. 在线学习互动与交流方面

提供线上与线下相结合的交流服务，使学员有机会交流在线学习的过程、心得与技巧，例如通过微博点名促进在线学习活动交互成效、依托社交网络和即时通讯工具构建在线学习共同体，以及通过同伴学习进展可视化等方式，使学员从服务有形展示中获取归属感，共享积极向上的学习心态。与此相印证的是，全球著名在线教育平台Udemy、Udacity、Coursera、sterio.me等也都不约而同地利用博客、社交媒介、LMS（学习管理系统）等社交互动网络，为在线学习者提供具有互动特性的在线学习服务体验。

4. 在线学习资源与教学模式方面

教学模式和课程设计必须要关注成人在线学习者的需求和特征，如注意力分配、学习流程、反馈与激励、社会化学习环境、学习氛围等；降低障碍与限制，提供难度适当、内容简洁明了、及时更新、与成人学员工作关联度大、融合生活工作经验的在线学习资源服务；实施丰富且适宜完成移动与碎片化学习的教学模式，提供以视频与小篇幅文本为主的教学内容；提供及时、灵活的在线学习评价与多样化的反馈服务，使学生体验“身临其境”的在线学习服务；利用MOOC热潮带来的社会化学习环境与氛围契机，提供优质的在线学习资源，吸引在线学习者关注。

5. 在线学习制度方面

制定相对稳定且形式灵活的课程安排、学习年限规定；制定适合在职学生的考试时间与考试形式安排；补充或加强教学计划的提前告知与预约功能，方便成人学员了解教学制度、规定与安排，为成人学员协调学习、工作与家庭提供便利条件。

五、小结

本研究以服务营销视角切入，拓展了成人在线学习障碍及在线辅导策略领域的研究空间，构建了成人在线学习障碍模型，提出了提升在线学习服务质量的系统策略。笔者认为，未来研究方向可以从以下两方面展开：第一，采用相关分析，进一步定量研究不同障碍因素的相互关系；第二，通过假设检验和回归分析，对服务营销视角下成人学员在线学习服务质量提升策略进行验证。

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