一单四制工作经验总结范文

导语：如何才能写好一篇一单四制工作经验总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】:

三细 管理 提升 效益

[Abstract]

The late stage of oilfield development, fine management, fineinjection production is particularly important for the development of oil field, the extensive management no longer meet the actual production now. Facing the hitherto unknown's various business,development difficulties, Reservoir Management District sevenexplore "three small" and the new ideas and methods of management, improve and enhance the management and development benefit unit.

Key word.

Three fine management to improve efficiency

中图分类号：F279.23文献标识码：A文章编号：2095-2104(2013)

【引言】

近年来，采油一厂油藏经营管理七区面对油藏开发和经营管理的各种困难，积极探索、总结提炼管理经验，摸索出“三细”精细化管理方法，夯实了管理基础，堵塞了管理漏洞，使得单位的经济效益和管理效益得到逐步提升。

一、“三细”管理涵义

在基层采油区，管理的主体由班子、班组、个人构成，管理的内容由地面、井筒、地下构成，管理的程序由事前、事中、事后构成，它们覆盖了采油区所有的工作。

“三细”管理即：管理主体细、管理内容细、管理程序细。在管理主体上，油藏经营管理七区建立了班子、班组、个人三主体的管理模型，完善了以利益驱动为方式的激励机制、以行为规范为准则的制约机制和以价值认同为核心的发展机制。在管理内容上，以油藏经营的单井措施效益为核心，以工艺管理为纽带，全面提升油田开发全过程的效益。在管理程序上，扣紧事前、事中、事后三个管理程序，建立以经济效益为导向的采油区管理体系，实现效益的事前预测、事中控制、事后评价。

二、“三细”精细化管理的实施应用

（一）人是一个单位的主体，管好人是单位管理的核心。油藏经营管理七区结合多年管理工作经验总结做到三个加强。

一是加强班子建设。以打造学习型、创新型、务实型、服务型、团结型、清廉型班子为目标，提升党员干部教育引导群众、组织引领群众、关心服务群众的意识和本领；进一步完善区务公开、民主管理和一人一事的思想政治工作等规章制度，提升班子的领导和管理水平。

二是加强班组建设。以“标杆”班组建设为载体，大力营造“人人争先、班组领先”的文化氛围。通过每月一次的班组工作质量评比，对班组的产量、成本、现场设备管理、班组人员管理等方面进行综合绩效考评和奖惩，提高了班组的整体素质和工作能力。

三是加强全员素质培训。发动职工进行岗位发展规划，实施以“争做学习型、知识型、技能型、创新型职工，争当岗位排头兵，争创金牌职工”为内容的“三争”活动，单位从技术理论、实际操作、岗位表现三个方面进行考核评定出五星、四星、三星职工，季度、年度评选岗位排头兵，激励职工努力工作、不断进步。

（二）瞅准三个管理内容，实现科学开发。油藏经营管理七区总结多年来的开发经验，坚持“动静结合”的观点，在工作中瞄准地下、井筒、地面三个油田开发管理内容，科学分析、细化措施，提升了油藏开发的精细化水平。

在地下管理方面，针对所管理的13-205、13-398及13-358东结合部的油砂体等静态情况，根据单元的油藏特征、井网分布、开采历史、开发现状，探索实施了“油藏分级、注采井分类、管理考核分层次”的管理法，逐步解决开发矛盾。

在井筒管理方面，积极开展油水井单井、井组注采分析，加强单井井筒的管理。根据油井产能、静压、油水分析等资料变化，完善制定月度“一井一策”，对每口井的“五小”维护，做到实施前优化论证，实施中专人负责现场监督，实施后措施效果加密跟踪，资料数据进行去伪存真，措施有效率达到95%，并依据措施油井产状恢复时间和数据变化，修正后期的措施周期。通过实行“一井一策”管理，抽油机井的工作状况日趋优化，工况合理区井达68%以上。

在地面管理方面，从现场生产管理的科学和量化入手，把日常维护各个管理节点分解落实到班子、班组、个人，做到“每个控制点有人管，每个人都负责固定的控制点”。

（三）紧扣三个管理程序，实现精细管理。油藏经营管理七区将事前计划预测、事中监督控制、事后效益评价贯穿于开发管理内容细、管理主体细的全过程，使每项工作都严格按照“三个管理程序”逐步实施，真正形成了“不断总结、不断完善、不断提高”的良性循环模式。

在事前分析程序，坚持“先算后干”的思路，通过分析所管辖油藏的单井措施效益，坚持以效益定取舍，优化成本投入方向，加大了对注水效果较好区块和油水井的投入，减少对薄油层、高水淹、开发难度大的单井的投入。并通过建立和完善成本预警机制，确保责任成本指标按计划运行。

在事中控制程序，以班组为单位，实施了精细控制管理，将影响单井效益的过程各个因素制定出详细严格的工作标准、质量标准和成本控制标准，并落实到岗位、个人；坚持“日跟踪、旬对比、月分析”，确保质量、成本始终处于可控状态。

在事后评价程序，通过实施单井效益综合评价机制，对井筒、作业、人员等进行综合评价，把成本核算细化到单井，进行盈亏平衡分析和经济效益评价排序，明确每口单井的分步管理对策，实现了可控成本的全方位、全过程精细化管理和持续改进。

三、实施成效

1.基础管理水平有新提高。员工自觉遵守安全环保规程，设备完好率达99%以上，井站达标率、设备完好率、“五率一线”合格率等基础管理指标均保持在98%以上，油井综合利用率达86.9%。

2.油田开发指标再上台阶。高、中、低效井产油所占比例由2011年的79%、12%和9%，分别转化为2012年的82%、13%和5%，含水上升率由3.44%降至1.23%，自然递减率由17.1%降低到16.34%(包括3口井况问题造成的长关井)。

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关键词：社会保险 异地就医 直接结算

一、异地就医的基本概念

异地就医是指参保人员在参保统筹地区（参保地）以外的其他统筹地区（就医地）定点医疗机构就医行为。

二、产生异地就医的原因

我国已进入老龄化社会。老人因投靠子女、旅游、探亲等原因扩大了流动的空间。特别是在新疆地区，解放初期全国各地青年支援新疆建设，到现在他们都步入老年，其中一部分人员退休后回到原籍定居，也增加了异地就医的病员数量。其二，我国城镇化进程不断加快，流动人口加大，异地工作人员增多，也是产生异地就医的重要原因之一。其三，卫生资源配置不平衡，也会产生异地转诊就医的问题。

三、报销必备条件

下列参保人员发生需要由基本医疗保险统筹基金等支付费用的异地就医，应当向参保地社会保险经办机构申请办理异地就医手续。一是长期异地参保人员，包括异地安置退休人员、长期异地生活、工作、学习的参保人员；二是需要异地转诊的参保人员；三是异地急诊抢救或急诊住院治疗的参保人员；四是其他符合参保地规定的异地就医参保人员。

四、选择定点医院

长期异地参保人员，需要按参保地规定办理长期异地就医登记，并在就医地选定选择5家不同等级的定点医疗机构就医。

五、报销申报材料

第一，住院需提供：《医疗费用申报单位确认表》、发票（有财政监制章）、费用明细汇总单（每页上加盖医院医保办或医务处公章）、出院证、医院级别证明、完整的住院病历复印件（包括病案首页、出院记录、入院记录、长期医嘱、临时医嘱、检查化验报告单）、医保号并填写参保人员申报零星医药费用登记单。

第二，门诊特殊慢性病需提供：《医疗费用申报单位确认表》、发票、处方（单病单处方，处方上每种药品标明单价，检查化验项目需附报告单）、医保号并填写参保人员申报零星医药费用登记单。

第三，异地安置人员除上述材料外还需提供《新疆维吾尔自治区区级单位基本医疗保险异地就医人员登记表》复印件。

第四，转诊转院人员除上述材料外还需提供自治区社会保险管理局医保中心转诊转院登记备案证。

六、医保审核

医保中心接收报销资料后，按照三个目录（药品目录、诊疗目录、医疗服务设施项目目录）由专人进行审核。审核过程十分复杂，要根据医院的等级计算出起付线、先行自付、统筹段自付、全额自付、大额段自付、床位费、统筹基金支付、大额补助支付、公务员补助支付、参保个人支付等费用。

七、财务结算

医保审核后内部移交到财务部门进行支付，并通过银行将报销基金（由医疗保险基金支付的部分）转入到参保人员单位账户内，基金到账后再由单位打入参保人员银行卡内，一个完整报销程序才算完成。

八、存在的问题和缺陷分析

1.异地就医只能回原参保地报销，医疗费用先由个人全额垫付，参保人员负担过重、报销所需要的资料繁琐、报销周期长、经济压力大

例如我单位有一名退休职工在南京市长期居住办理了异地安置，今年5月6日至11日因病在南京市住院治疗，住院费用10784元，全部先由本人垫付，垫付的住院费用就相当于他本人三个月的退休工资。6月7日将住院资料从南京市寄到单位，因缺少病历又通知本人到医院复印，6月底将病历复印件邮寄来单位，因医保中心每月23号以后不再收资料，只有等到7月初报到医保中心审核， 8月15日从医保中心结算回来，9月初报销基金8620元才从医保中心账户打入到单位账户，再由单位财务人员打入本人银行卡内，从住院垫付到药费报销整个周期大约4个月时间。另外还有在南京市属于三个目录内的，在参保地就不一定属于三个目录内，这次住院不在目录内的全自费费用就达到1310多元，再加之起付线、统筹段内自付等由个人承担的费用总计2164元，本单位还有公务员补助，如没有公务员补助，个人承担的更多，负担更重。

还有我单位在珠海市安置退休人员反映，我区实行的单病种单处方在珠海市看门诊慢性病太麻烦，他有三种慢性病，当地医院各病种都是分科的，他每次开药在一个医生那里开三种慢性病药，医生都会拒绝，他就每次挂三个号，一个普通号挂号费就是7元，三个号21元，无形中就加重了经济负担，每次报药费还要填写确认表，都要在当地医院的医保办公室盖章，对老年人来说，特别麻烦和辛苦。

本单位还有在天津、珠海、杭州、新疆伊犁等地异地居住的退休人员，占退休人数的10%左右，他们都有二三种以上的慢性病，平时门诊慢性病报销周期也都在2个月以上，对他们个人来讲异地看病难、看病贵、报销周期长、手续繁琐、个人垫付资金大、负担重等是个现实问题，他们都盼望着国家能早点实现全国医保一卡通。

2.对医疗保险制度严肃性的影响和制度监管漏洞

第一，全国各地基本医疗保险实行的是属地化管理，统筹层次低、就医政策不统一、报销比例不一样、三个目录也不同，所以审核难度大、速度慢，工作人员劳动强度大。第二，参保人员到异地就医，容易遭到异地医院过度医疗，无法进行监管。第三，参保人员在异地就医的情况无法进行有效身份核实，可能会出现冒名顶替、弄虚作假、骗保等现象发生，因此将造成医保基金的大量流失。

九、制度建设建议

第一，国家应当投资构建更大的医疗保险管理计算机网络平台，开发和安装为各统筹地区参保人员异地就医及结算医疗费用的应用软件。

第二，统一各统筹地区医疗机构的结算办法，尽快建立全国医疗统筹机制，实行全国参保人员就医“一卡通”。

第三，各地医保部门异地就医结算手续应该统一，医疗机构提供的医疗费用结算清单和发票格式也应该统一，以促进异地就医结算程序的标准化，使异地就医结算顺畅运转。

第四，各医疗服务机构和医疗保险之间的信息传递需要全国通行，以记录和处理参保人的基本信息、缴费记录、医疗情况以及费用等内容，方便参保人员享受基本医疗保险待遇。

十、展望未来

目前，新疆各地州（市）持新的社会保障卡（一卡通）的参保人员，到乌鲁木齐市看病（相互之间实行双向异地就医），就可以刷卡报销（即时结算）了，并且全区已印制了全国通用的社会保障卡（一卡通），各地社保经办机构正在加紧进行参保人员社会保障卡的印制发放工作，为实现全区乃至全国医疗保险社会统筹打好基础工作。按照自治区工作目标，2012年重点实现其他地（州、市）职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险参保人员在乌鲁木齐异地住院以及全区范围内异地普通门诊、异地药店购药的即时结算。2013年实现全区范围内相互之间异地就医即时结算。

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用心服务品牌真诚合作促双赢

随着保险市场的不断发展，保险业内竞争日益激烈，单纯的价格之争虽有一时之功，但绝非长久之计。通过特色的服务建立客户对保险公司的信版权所有任和支持，完善客户服务和大客户关系管理，保持与大客户稳定的合作关系，是促进公司业务规模持久上升、提升公司实力的重要条件。营业部自成立以来，注重永安公司的品牌形象，致力于客户服务的创新，特别是将大客户的服务与管理作为工作的重点，靠服务赢得了业务的稳定发展。

我公司于2003年11月正式与郑交集团合作开展保险业务，两年来共实现保费收入近4000万元。我们在合作中不断改进服务措施，提高服务质量，积累了一定的为集团客户提供专业承保和客户服务的经验，双方建立了良好的沟通协调关系和合作基础。现将营业部开展郑交集团大客户服务和管理的做法总结如下：

一、领导重视，措施得力

两年多来，分公司领导高度关注与郑交集团的合作进展情况，给予营业部大力支持。分公司总经理室成员经常过问郑交业务情况，听取营业部关于承保、理赔等方面的专题汇报，指导营业部确定工作思路，并亲自参加与郑交集团的高层座谈会。营业部经理室经常深入郑交集团进行公关协调，现场解决工作中存在的突出问题，目前已形成与郑交集团多个层面的沟通联系制，增进了双方的了解。

营业部围绕着郑交集团和客服工作的需要，加大对客服的投入和倾斜，保证了各环节的服务基础，通过创新的服务思路和特色的服务手段，提高客户的服务满意度，形成了自身的竞争优势。

二、成立专门机构服务郑交集团

在分公司领导和郑交集团的大力支持下，为了更好地为郑交集团提供及时周到的保险服务，体现永安公司的实力，营业部抽调8名工作经验丰富的业务和客服人员，组成郑交业务部和客户服务部进驻郑交集团，配备了查勘车、电脑、传真机、打印机等相关的硬件设施，为集团客户提供从签发保单、收取保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付等一站式保险服务，统一了永安公司对郑交集团保险业务的管理，树立了永安公司在河南运输行业中良好的保险品牌形象。

营业部经理室带领驻郑交两部做了大量艰苦细致的工作，对在承保或理赔工作中遇到有争议的问题协商解决，原则性的问题坚决不让步，同时耐心细致地做好沟通解释，双方本着“平等友好、实现共赢”的原则，通过长期的沟通与协作，建立了融洽的合作关系。

三、建章立制，狠抓落实

自郑交业务部和郑交客服部成立，就建立了严格、规范的管理制度，同时按照行业协会公布的保险服务标准，认真进行落实，并针对郑交集团的业务特点，制定了六项承保服务制度和八项客户服务措施。公开服务承诺，公布服务监督电话，自觉接受客户的监督。两部人员深知，工作地点在郑交集团，自身的一言一行不仅代表了永安公司的形象，而且服务态度好坏、服务质量高低直接关系到客户对永安公司的满意度，因此更加注重对自己进行严格要求，自觉按照职业道德规范和内部规章制度要求规范自己的行为，展现永安员工良好的职业形象。无论是承保或是理赔，重点突出“快捷”，用耐心、周到、热情的服务赢得了客户的普遍好评。

四、建立完善沟通协调制度

在与郑交集团的合作过程中，双方不断加强沟通协调，建立健全座谈会制度及信息制度，构建多层面的沟通平台，及时了解集团的保险动态，促进了保险工作的全面开展。

（一）营业部每季度和集团保险部联合组织召开由双方分管领导及郑交集团各专业公司领导参加的大型座谈会，互通合作情况，加强沟通理解。通过座谈会的形式，既加深了双方的了解，又及时解决了一些工作中出现的不协调问题。

（二）每年由营业部和集团保险部安排双方高层互访不低于两次，营造出高层领导重视沟通客户关系、维系客户关系的良好氛围，致力于创建长期合作的宽松环境。

（三）充分利用各类报表互通信息。驻郑交业务部每月2号前向集团保险部报送承保情况统计表，定期对集团的保险需求进行分析，给集团提供合理化的建议和承保依据。

驻郑交客服部每周向郑交集团保险部报送一次出险报案情况报表，通报理赔信息，每月汇总报送案件处理情况报表。对出险案件估损金额超过万元以上的，当日通报集团保险部。

（四）营业部不定期组织开展不同范围、形式多样的联谊活动，营造出和谐友好的合作氛围，增进永安公司和郑交集团双方的了解，促进合作持续稳定地发展。

五、不断提升全流程的特色服务

（一）驻郑交业务部实行全年无障碍服务，无论节假日或上下班，只要客户有需求，随时为集团的客户提供出单和咨询服务，让客户充分感受到永安公司热情、周到、便捷的服务；并根据郑交集团业务的特点，设计出固定的车型保费价格表，便于客户快速测算保费。郑交集团40多家分公司分布在郑州所辖12个县、市区，无论刮风下雨、严寒酷暑，都留下了郑交业务部人员上门送单及收费服务的身影。在今年元月份的一场大雪后，已经晚上8点多钟了，因为天气寒冷，加上一天繁忙工作的劳累，刚回到家的郑交业务部业务人员正准备休息，突然接到郑交保险部的电话，说有12辆车明天要跑长途须办理保险，我部人员接到电话后，二话不说，立即赶到公司为客户出单，等到业务处理完毕，已近夜里11点。像此类加班加点、毫无怨言为客户服务的情况还有很多，这种忘我的工作态度得到了集团客户的赞许。

（二）郑交集团的理赔工作得到了分公司领导的高度关注以及分公司理赔管理部的大力支持。营业部从受理案件、查勘定损、赔案理算、赔款支付等方面制定了完善的服务措施，实行“限时查勘定损、限时赔款理算”制度，加强各环节的衔接，实行对赔案处理时限的全程监控，明确责任人、落实责任追究制。对未处理的赔案，双方及时互通信息，根据集团保险部提供的未决赔案清单，由营业部主管副总督促处理，正常案件加快理赔速度，尽快结案；对有争议的案件，面对郑交集团保险部人员对条款较为专业的认识和理解，我部人员采取提高案件的第一现场查勘率、掌握第一手翔实资料、及时完善案件手续等方法，摆事实、讲道理，据理力争，本着公平、合理、实事求是地原则予以解决，得到了客户的理解。

（三）实行客户首问负责制。首问负责人按照业务流程引导客户办理相关业务手续，并将自己的工号明确告知客户，便于客户再次遇到问题时可直接找首接人进行处理，有效避免了同一问题向多人重复咨询的情况，提高了工作效率，增加了客户的满意度。

（四）多种形式地开展保险和防灾知识的宣传。我部人员经常为郑交集团《保险信息》报提供材料，介绍保险知识、索赔须知和事故处理程序等；利用走访基层和集团安全员座谈会的时机，对车主进行安全教育和保险知识的宣传，并注意通过典型案例的分析，强化车主的保险意识和风险防范意识，增加客户对永安公司的了解，真正成为客户业务上的伙伴，生活上的朋友。

（五）营业部一直坚持每案必访，并下发征求意见表、走访郑交集团基层各分公司安全科，收集客户意见，进一步了解客户的真正需求，及时进行整理分析和反馈，将客户意见看成是一种宝贵的资源和信息加以利用，从客户意见中找出工作中的薄弱环节，及时发现问题及时解决处理，便于我们制定具体的改进措施，提高保险服务水平和服务效率。

（六）根据集团保险部的需要，积极协助集团公司做好内部相关保险业务的各项工作，参与集团保险部日常安全值班管理，为郑交集团提供延伸和增值服务，深得集版权所有团公司信赖。

六、有效实施大客户管理，统一保险资源

（一）因郑交集团客户资源庞大，为全面管理大客户信息，郑交业务部和客服部利用客户信息管理系统，建立承保及理赔情况明细台帐。针对各分公司不同车型分类整理，以各分公司为单位统计到期续保车辆的情况报表，提前通知集团保险部，做好续保工作，对出现的漏保情况及时进行跟踪了解和反馈，促进集团保险业务的统保。

（二）针对保险管理，双方共同做到“统一集中”。一方面积极配合郑交集团维护集团保险资源的统一和集中，不断扩大集团公司保险的覆盖面；另一方面，在营业部系统内始终保持对郑交集团保险服务管理的统一和集中。经过双方的共同努力，2005年客运公司正常营运车辆保险覆盖率达到100%。

（三）对新车入户郑交集团的保险业务，双方建立了联合审批制度，并达成协议，凡不在郑交业务部承保的车辆，集团公司不予办理入户手续，大大提高了对新增车辆保险的监控力度。

（四）为加强管理，最大限度地控制风险，目前郑交集团配备了先进的卫星定位系统和视频系统，加大对车辆行驶的全程监控，大大降低了事故的出险率，增加了企业的经济效益，达到了双方的共赢。

2005年底，郑交集团采取公开招标的方式选择2006年保险合作伙伴，先后共有人保、太平洋、华安、安邦、阳光等六家公司参与竞标，各家公司为争取业务均采取全方位的逐级渗透的公关手段。面对众多的竞争对手和强大的竞争压力，分公司及营业部领导高度重视，统一部署，成立专门的竞标小组，负责信息收集、研究对策、制定方案，确定投标报价，制作精美标书。面对六家保险公司的竞标，营业部凭借着永安保险的品牌实力、完善的客户服务管理、合理的报价和前期的合作基础，一举获得竞标的成功，继续成为郑交集团的保险合作伙伴。据事后了解，对此次投标报价，我公司在费率上不是最低的，费用不是最高的，但郑交集团最终选择了我公司，正是体现了我们搞好大客户服务与管理工作所带来的竞争优势。

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一、实习单位情况简介

中国建设银行成立于1954年10月1日（当时行名为中国人民建设银行，1996年3月26日更名为中国建设银行）。建设银行自成立至今，经历了三个发展阶段：第一阶段，为经办国家财政拨款时期；第二阶段，为国家专业银行时期；第三阶段，为国有商业银行时期。中国建设银行是一家股份制商业银行，为客户提供全面的商业银行产品与服务。主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，多种产品和服务（如基本建设贷款、住房按揭贷款和银行卡业务等）。

中国建设银行阳泉分行是建行下属的一家市级二级分行，有18个部门，下设19个网点，在阳泉的城区、郊区、平定县和盂县均设有分支机构。主要营业范围包括存款、贷款、拨款、结算、财务管理、现金、储蓄、个人金融等。

二、顶岗实习工作情况

我所在的个人金融部主要负责信用卡业务，即将各网点报送上来的信用卡申请资料进行初审后报送省行。其中4人负责信用卡的审批，1人负责借记卡的打卡。审批岗位分别是：征信员、电话征信员、额度授予员、征信复核员。在这里我学到了银行卡的相关知识和信用卡在二级分行的基本操作流程及借记卡的打卡流程。顶岗实习是按信用卡的工作流程进行的，基本上是一个月换一个岗位，下面我主要对所学习的业务及岗位做个简介：

银行卡是由商业银行发行的，具有存取现金、购物消费、转账结算功能的支付结算工具。按有无授信额度分为借记卡和信用卡。借记卡是指先存款后消费（或取现），没有透支功能的银行卡。其中信用卡按是否需要交存备用金分为准贷记卡（建行阳泉分行现已不发行，准贷记卡的业务统一由龙信支行办理）和贷记卡。龙卡信用卡是建行发行的龙卡系列产品，是建行向社会公开发行的，持卡人在核定的额度内先用款后还款，并可在中国境内外使用，以建行指定币种结算的信用支付工具。分为商务系列、购物系列、运动系列、校园系列等系列。阳泉分行主要发行标准卡、预审批卡、财政预算单位公务卡、姚明卡、阳煤龙卡（为山西省第一张名企卡）、铁路龙卡、八一龙卡和足球卡。

征信员的主要职责是进件管理和征信。进件管理包括清点签收、预审清分、分配流转、进件统计。其中预审清分主要审核银行专用栏填写是否规范、证明是否齐全、申请表的必填项是否完整、有效、规范和真实，将不符合条件的资料退回网点更正或补充。征信是进入人民银行信用系统打印个人信用报告，将不符合条件的申请表予以标注。这项工作难度低但工作量大，同时又需细心、仔细。

电话征信员的主要职责是电话核实，记录调查核实内容并修改其中的错误信息，然后进行综合判断给出初审意见。电话征信时礼貌用语尤其重要，这体现了建行“客户至上，服务细节”的服务理念。

资料复核员的工作是复核并整理资料，分为五步：

1．逐项核对录入信息，重点核对：姓名、性别、身份证号、对账单地址、联系电话等并检查经电话征信员核实更正的信息是否被准确录入。

2．对复核发现信息录入错误或遗漏的，应立即更正或补充，并保存更正结果。

3．资料复核无误后，贴条形码并制作上报资料的电子版。

4．将上报资料的申请表复印一份并存档。

5．出具上报清单并定期上报省行。

每月月初还需出具办卡报表并整理退卡和上报资料复印件。整理退卡时先将上月的退卡资料按办卡类别、网点分类整理出来，然后在Excel上按网点做退卡明细单，最后将退卡明细单发至网点，由客户经理及时通知客户。月初要将上报资料的复印件贴上口取纸标明卡类别和报出日期并按日整理出来，附上封面装订成册后放入专门的档案柜里。这是这些岗位中最为繁琐也是最重要的一环。

四月上旬和打卡员学习如何打卡并了解了借记卡的打卡流程：网点提出申请专人到会计科领卡打印打卡清单打卡登记、网点领卡。二级分行只能打借记卡，其中理财卡还需经过理财中心审批后才能到会计科领卡，这就需和其它部门相互协调好。

三、顶岗实习工作的心得体会

个人金融部虽然是后台服务，内部气氛和谐，没什么老套的束缚，但银行毕竟是一个和钱打交道的机构，有着严谨的纪律和详细的规程，我应遵守银行的规矩，严于律己。以下是我实习三个多月来的体会：

首先，实习期间使我在思想上有了很大的转变。银行员工在繁忙的工作之余，都在抓紧时间学习，无形中给我营造了一个自己求知的欲望。银行的实习为我提供了与众不同的学习方法和机会，让我从被动授学转为主动求学，在实践中增强了自己学习、领悟的能力，这些使我终身受益。

其次，在这实习的三个多月里，我深深体会到了部门合作的重要性。记得在四月中旬时，有一客户下午要去外地出差急需一张理财卡（理财卡需经理财中心审批），将近中午时才提出申请，由于时间紧，我们部立即与会计科和理财中心进行协调，以最快的速度将理财卡打出，在客户临走前将卡交到客户手中，这给客户留下了良好的印象，后来成为我行的忠实客户。

再次，客户服务无小事，建行强调从细微之处入手，用心、用情、用智服务。例如：在做征信时，申请资料需按电子版的顺序进行摆放且每份资料的顺序依次为：申请表、个人信用报告、资信证明、“三亲见”单和身份证复印件。这样可以缩短以后流程的工作时间，提高工作效率。每月月初退卡明细单出来后都要第一时间发至网点，使客户经理能尽快通知客户。实习的这三个月间我深刻体会到了建行“客户至上，服务细节”的服务理念。

最后，同事们除了积极参加行里组织的各类知识、业务竞赛，还积极进行体育锻炼，参与行里的体育比赛。每天下班后在7楼的运动室总能看见同事们矫健的身影，不时传出爽朗的笑声；也不时碰见同事们结伴去打球、跳操、踢球等。有了良好的身体才能更加积极饱满的投入工作之中。

四、顶岗实习工作的经验总结

“纸上得来终觉浅，觉知此事要躬行”。在短暂的实习过程中，我深深地感觉到自己所学知识的肤浅和在实际运用中的专业知识的匮乏 。这次的实习内容虽与我所学的会计专业不同，但在学习中多少都会有所涉及，我尽可能的去学习、去了解。从这次实习中，我体验到实际的工作与所学专业是有一定距离的，找工作不可能都专业对口，这就需要进一步的再学习。这次实习帮助我更深层次地了解信用卡尤其是贷记卡的工作流程，使我在银行的基础业务方面，不再局限于书本，而是有了一个比较全面的了解，实习了这么时间，我认为存在的问题及解决方法是：

1．办卡速度慢。因为建行的信用卡采取“层层审批、上海信用卡中心集中打卡”的办卡模式，这种模式在一定程度上可以降低办卡风险，但同时也延长了办卡时间。针对这种情况，我认为：首先营销人员要把好关：在受理信用卡申请表时要检查资料是否真实完整，录入后需检查电子版录入是否正确；其次二级分行要把时间关、质量关，避免因人为因素而造成的卡积压。这样就可以提高办卡效率。

2．央行今年6月22日公布的一季度支付结算运行报告显示，一季度信用卡逾期半年未偿信贷总额49.70亿元，同比增加133.1%，央行也罕见地在报告中对信用卡的坏账风险做出警示。按银行国际惯例，逾期180天未还的信用卡视为坏账（摘自新京报）。近年来信用卡的坏账风险不断上升，银行催收时客户“躲猫猫”的情况时有发生。针对这种情况，我认为银行应：首先发卡行严把质量关，设立上门填表办卡，电话征信调查和主动送卡再上门三道防线，使银行员工对客户的情况有个全面了解和客观评估，做到未雨绸缪；对客户进行动态过程监控，一旦发现恶意透支迹象，及时采取降低授信额度、中止用卡交易和加强警示等措施；信用卡欠款清收实践证明：方式不同，效果迥异。银行应采取人性化催讨，通过催讨教育、感化和挽留客户的过程，发卡行既彰显了自己的债信文化和服务理念，又成功地进行了第二次促销。其次“躲猫猫”的整治及解决需要全社会动员各部门来共同整治，形成提倡诚信，维护法制的环境氛围。公安、检查和法院等部门应提供可靠的司法保障，提高结案率，加强执行力度，维护法律尊严，保证金融生态环境健康发展。

篇5

关键词：CDIO；教师角色；工程实践；制度机制；教育模式

中图分类号：TP3 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2014）10-2328-03

Abstract： Under the CDIO engineering education idea of regressing to engineering practice，it sets off a new wave of reform of teaching mode in Colleges and universities. This requires teachers to keep pace with the times， according to the demand of a new era about the transformation of teachers' role， to change the educational ideas actively， to enhance the teaching ability， and plays its role. This article are discussing four aspects about the CDIO reform background， the CDIO demand of teacher's standard， the role of teacher demand， the present situation of the teacher troop and the countermeasures. The actual situation of our schools teachers as an example in transition period are analyzed in detail， put forward the measures and suggestions of promoting professional teachers' active role transformation. All colleges and universities according to the actual situation of the specific analysis take reasonable measures to promote the teaching reform， to accelerate the reform target，which will to be strategic significance.

Key words： CDIO； teachers' role； engineering practice； system and mechanism； education mode

在全球范围内社会对新产品、过程和系统的要求日趋完美。世界工业必须以更创新更快的发展速度满足社会的需求。为了满足工业界对工程人才的期望，欧美国家早在20世纪90年代就对工程教育进行了改革[1]。我国的经济和工业在经历了三十年飞速发展已经成为世界的制造中心，我国工业已从低成本、低创新的劳动密集型向高技术、高创新的技术密集型转变，需要更多更好的创新工程技术人才来推动经济转型。

过去传统的工程教育方式与工业界需求存在一定的差距，CDIO是以产品研发到产品运行的生命周期为载体，教育理念和教学模式中融入产品的构思、设计、实施、运作全过程，让学生在学习过程中建立大工程观，以积极主动的、理论实践一体的、课程间有机联系的方式学习的工程教育理念和实施体系[3]。CDIO工程教育模式为中国培养工业界需求的创新型工程人才提供了一条有效途径，符合工程教育改革要求的“国际化、工程化、系统化”等理念的要求[4-6]，中国引入并加快实施CDIO理念对高等工程教育改革适应新形势下需求具有极其重要的战略意义。

1 CDIO之教师标准

CDIO教育模式是为工业生产、建设、管理和社会服务第一线培养德、智、情、劳全方位发展的工程应用型技术人才。教师是教育体系中的最重要环节之一，培养创新人才，实践工程教育模式，关键在教师。工程教育改革更需要教师队伍发挥智慧作用。CDIO的12个标准中标准9提高教师的工程实践能力――采取行动，提高教师的个人、人际交往能力以及产品、流程或系统建造的能力。标准10提高教师的教学能力――采取行动，提高教师在提供一体化学习、使用主动经验学习方法以及考核学生学习效果等方面的能力[7-8]。

2 教师角色需求

新形势下教育需要面向世界、面向未来、面向现代化，这就要求在工程教育改革中，教师具有良好的工程实践能力、教学能力和良好的职业道德[9-10]。优秀的师资队伍无疑是实施这一教学改革成败的核心力量[11-13]。CDIO教育模式的顺利开展和积极推广须首先改变专业教师传统的教学观念、教学模式和教学行为，提升教师能力，调整角色、重新定位[14-15]。CDIO模式下，教师应从知识的权威到善用资源的专家，从单一讲授者到以实际项目为主导的课程设计者、学生学习的引导者、学生学习效果的评估者，从单学科和单课程教学的“独奏”到跨学科教学和课程体系整体教学的“合奏”、从专业型到双师型等多重角色转型。教师必须重塑自我作出全方位的转变。

为了达到CDIO对教师的标准要求，教师需从以下六个方面进行自我完善：

1） 学习教育理念，思想与时俱进。

坚持将知识教育、能力教育和人文素养相统一，坚持将人与社会，自然环境和工程技术相和谐的大工程观。

2） 更新专业知识，紧跟学科前沿。

现如今知识爆炸的网络时代，新知识不断涌现，信息量成倍增加。教师应以勇于挑战，增强竞争意识，加强学习，成为合格的现代教师。

3） 改变教学方法，促进主动学习。

传统的课堂教学法以教师为中心，学生自主思考少，且完全处于被动状态。这就要求教师在课堂上把知识的传授转变为能力的培养，以学生为中心，提高学生学习的主动性。

4） 改进教学内容，进行有效评估。

教学内容强调工程应用，在学习效果评估方面要采取丰富评估形式，建立和完善评估系统。

5） 加强职业素质，构建和谐关系。

努力加强自身的职业素质，勇于实践、勇于探索、勇于创新。在教学中要将职业素质修养与CDIO进行有机结合，使学生建立良好的职业道德和科学的工程价值观。努力营造民主、协作的教学氛围，把学生进行团队划分，建立平等的师生关系，充分激发学生的创新潜能，鼓励学生进行学科探索、发表自己的见解，培养学生的团队协作能力。

6） 提高双师能力，加强实践教学。

积极深入企业锻炼，加强自身的工程实践能力。

3 教师队伍现状及应对之策

实施CDIO教育教学改革，教师须要具有CDIO 工程教育理念，具有从事 CDIO 工程教育教学的能力。首先，高校大部分教师本身就是在传统教育模式下培育出来的，受传统教学模式的影响，其教育理念滞后，授课模式固化、授课内容重理论轻实践，授课中与学生缺乏互动，授课后对学生的考核手段单一。教师的角色转变，无论是教学理念的接受还是教学方法的改变，都处在过渡时期，各种改变都需要一个过程。其次，高校的大部分教师是从高校到高校的学习从业经历，他们缺乏实际工程实践历练，缺乏实际项目开发经验，其工程实践能力有待加强，成为改革的薄弱环节。

针对目前教师队伍工程实践能力和教育教学能力亟需提升的现状，结合我校的实际情况和具体做法经验总结，从以下五级探讨应对之策：

1） 政府因势利导，强化政府责任。

我国工程教育改革正处在的过渡期，政府职能部门需要研究制定能充分调动高校、企业、行业参与合作办学的积极性，发挥各自效能的有效机制。发展高等教育需统筹协调各部门力量，放宽高校办学的自主性，调动企业行业积极性，加强教研产合作、校企共建，推进校企合作制度化，形成政府主导、行业指导、企业参与的办学机制，搭建立体式改革环境；

2） 学校建立机制，加强培训推广。

我校是地方本科院校，学校立足培养适应我国及地方发展的工程领域高级应用型人才目标，目前正从外延式发展走向以内涵式发展为中心两者并重的发展道路，为了提高教师对 CDIO 工程教育理念的认识度，一方面学校积极的采取各项措施加强教师对CDIO工程教育理念的认识，加强宣传和推广。如，通过开展专题培训、专题报告、主题沙龙等活动、引进相关图书及各类资源等，加深教师对 CDIO 理念的认识和理解。另一方面通过制定相关制度形式将教师CDIO能力的提高常态化、具体化。如，制订CDIO教育改革相关文件及教学模版，包括一体学生能力培养指标体系、人才培养方案、教学大纲、实践教学大纲、教学计划等；对优秀课程改革项目进行立项并组织研讨、论证，逐步推广，逐步提高教师对 CDIO 教育模式和理念的适应；创造条件，制订鼓励政策，建立教师定期到企业实践制度，实践期间对教师进行合理的课时补贴。培养教师关于产品、流程或系统的建造工程能力，同时拓宽他们的工程研究视野。让教师及时了解企业的实际生产情况，与企业工程师之间建立联系，为学生实习和实现校企合作提供条件。

3） 院系完善体系，提高教师能力。

完善培养体系，贯穿教师整个职业生涯。首先，建立“新进教师导师制”，签订协议对导师及新进教师进行双向考核。一方面促进导师各方面能力更进一步，另一方面通过有经验的导师指导，使新进教师能够尽快融入到教学工作中；其次，建立“引进校外专家讲座”机制，营造校内良好的学术交流范围；建立“校企产学研合作机制”，与社会、企业的合作办学，共享资源，系部可以从企业中邀请人才，实施实践教学，聘请具有企业实践经验和授课能力的企业高技能专家对教师进行培训；再次，建立“双师型”教师成长的培养保障机制，在待遇上坚持向“双师型”教师倾斜。比如教师在工程实践期间的食宿、生活补贴、交通等费用，应优先报销。对获得职业资格证书或相应技术等级证书并经考核达到“双师型”教师标准，院系予以一定奖励；最后，建立“教师工程能力的评估机制”，通过教学指导小组对教师课程项目操作能力的评估；

4） 教研室具体落实，提升整体效应。

负责定期开展教学研讨、集体备课、同行听课评课等教研活动，开展各类教学比赛，鼓励青年教师参加各类校内外比赛。组织教师参加校内外软件、课件等教育技术比赛；通过与企业工程项目的合作和项目团队快速成长；支持教师指导学生参加ACM、挑战杯、电子设计大赛等技能大赛，通过指导学生比赛“做中学”体验工程教育培养方式。支持教师进行新技术培训。教研室定期安排教师参加新技术培训。尽可能为教师提供工程实践的机会，培养有工程能力与创新能力的优秀教师队伍。把教师在教研活动中的表现作为年终考核指标，即改革教师评价体系，将实践能力作为教师的重要考核和评价指标。

5） 教师合理定位，提高业务素质。

教师要加强理论学习，更新教育观念，掌握新的教育方法，增强角色适应能力。只有在制度、机制、规范的激励和约束下教师才能积极学习思考，勇于实践探索；只有在教研室的各项活动中教师对自己所扮演的角色行为才能有充分的认识；只有通过自身对专业角色的认识，了解角色转变对适应CDIO工程教育的作用，懂得角色转变的价值，才能成为自觉的创新教学的研究者和实践者。

通过以上策略，建立一支具有较强工程实践能力和丰富的实际工作经验的“双师型”、“双薪制”、“双岗位”的师资队伍，促进教师快速角色转型，保证 CDIO 人才培养模式的又快又好地实施。

4 总结

CDIO工程教育模式中国化的实践作为新形势下我国工程教育指导人才培养模式改革的新观念，符合我国培养大批优秀工程技术人才以满足经济转型的需求。而师资队伍的工程能力和教学能力的提高是实践CDIO成败的核心因素。因此，一方面，需要加强教师的工程实践训练；另一方面，需要加强教育和教学方法的培训，快速进行角色转型，重新自我定位，以提高他们在教学中的能力和水平，达到工程教育改革标准要求。

我校在实施CDIO教育教学改革的过程中，从制度和机制上下工夫，改革常规制度、分配制度、考核评价与激励机制。从教师地位和作用宏观出发，针对我校教师队伍的现状，积极主动的探索并实践应对教师角色转型之策，切实提高了教师工程教学能力，目前我校是全国高校就业50强，学生受到用人单位的普遍好评。实践证明，适应教学改革的需要，积极应对教师角色转变，对推进教学改革、实现改革目标，具有战略意义。

参考文献：

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[8] 丁桂芝.本土化应用标准10――提高教师的教学能力[J].计算机教育， 2013（7）4：107-110.

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[10] 凌芳，吕恬生，范成杰，等.以CDIO模式推进工程实践教学改革[J].实验室研究与探索， 2010，（29）10：141-142.

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[12] 曹淼孙，梁志星.基于CDIO理念的工程专业教师角色转型[J]. 高等工程教育研究，2012，1：88-91.

篇6

关键词：村镇规划建设；现状；问题分析；对策

当前村镇规划建设是农村经济社会发展的重要组成部分，是全面建设小康社会的重要内容。它涉及到千家万户农民的切身利益，事关农村小康建设和现代化的全局，具有政策性强、技术性高、涉及面宽、工作量大的特点。积极稳妥地加快村镇建设和发展，是各级政府统筹城乡发展，推进城乡一体化和解决“三农”问题的重要途径，本文结合我市一乡一镇(罗坊乡、大湖镇)规划建设现状及对策措施进行分析。

一、当前现状与村镇规划建设中存在问题

当前，村镇建设还未能摆脱自然演进的模式。主要体现在：缺乏有效的分类指导和区域协调政策与措施，各类村镇的职能和目标定位不够明确，发展重点不突出，存在基础设施、公用设施建设各自为政、小而全现象。一些地方的村庄布局缺乏规划指导和约束，农民建房缺乏科学设计，有新房无新村、环境脏乱差等现象普遍存在，农村精神文明建设、社会事业发展相对滞后。规划管理存在薄弱地带和薄弱环节，农村违法、违章建筑在一定程度上存在失控现象。

（1）村镇规划盲目求大、求洋。我们山区的村镇建设，始于80年代初期的农房建设。二十多年来，随着“三农”问题的高度重视，特别是随着小康村的建设和扶贫等优惠政策的落实，山区村民的居住条件得到明显改善，村镇建设有了很大的发展。尤其是城市郊区、铁路和国、省干道沿线的村镇面貌变化较大。但村镇各项设施落后，房屋简陋，使得农村地域空间难以形成现代村镇体系。村镇规划建设的一个原则是反对形式主义，坚持节约。反对大拆大建，提倡生态建设。但不少规划设计却不切实际的用城市规划方法来进行村镇规划，在村镇规划中居住用地成倍超标，道路占地大大增加，房地利用率低，土地浪费严重，如建生活安置小区、造大广场、宽马路、小洋房等，导致规划中出现很多的形式主义工程，村镇失去原有特色。

（2）村镇建设盲目攀比。城乡一体化，缩小城乡差别，不是把农村建设成为城市，而许多村镇建设的试点又往往给人误导：整齐宽阔的道路，装饰气派的建筑，导致村村像城镇，乡镇像农村。如果村镇建设试点都是靠外部资金的投入，而不强调内部潜力的挖掘，管理上的经验总结，盲目模仿城市的做法，那么我国许许多多的村镇何来如此庞大的建设资金?这样的试点无法起到有效的引导、推广作用。

（3）村镇吸引力偏小。山区村镇的地域条件相差很大。资金投入不足，基础设施落后，乡镇企业不甚发达，导致农村剩余劳动力由农业人口转变为非农业人口中，村镇所具有的职业转变优势和地区转移优势没有充分发挥出来，村镇吸引农业剩余劳动力的能力有限，而剩余劳动力不能就地再就业。村镇对资金吸引力不足，就只能使农业经济继续维持粗放经营，无法产生出积聚效应。

（4）村镇规划建设管理措施不严。尽管国务院曾颁布了《村庄和集镇规划建设管理条例》，但由于管理机构不完善，管理资金不到位，管理人员技术水平不足，使之无法很好贯彻执行。因此，多年来大部分地方农民建房仍然缺乏统一规划，统一安排，自留地甚至农田随意报建，面积不限，产生一户多宅、单家独户住房现象普遍。同时“农转非”户、进城就业户，所闲置的农村住房没有及时清理，土地浪费严重。

二、完善村镇建设规划必要性

村镇规划是村镇建设的龙头，是建设管理的依据，也是本地国民经济和社会发展的框架。构建具有当地特点，以功能分区为结构、以经济联系为内涵的村镇建设新格局。

一是突出特色。根据各乡镇其不同的区位特点为，自然条件，经济类型，在总体规划中突出其特点，如我市地处景区的贡川镇，突出风景旅游的民俗文化特色，在景区周边的中心村原址改造和节约土地方面进行重点研究制定完善规划建设方案。我市曹远镇及其工业开发区都在城市规划区内，城乡结合部的地理位置特殊，是进入城区的必经之路之一，也是城区的“大门”，它能给进入市区的人带来较强的视觉冲击，留下深刻的影响。建议将我市曹远镇纳入城市建筑风格和色彩控制专项规划内。做好城市规划区外城市周边建筑物风格的控制，和城区做好相互衔接、相互协调，特别是新建的新村建设点，严格建筑风格和色彩控制，把握好村民房屋斜屋面，塑造特色风格。

二是对近期将建设发展的地块，抓住详规的编制；对中长期建设发展的区域，抓住控制性详细规划的编制。详细规划是总体规划的细化和量化，在修编总体规划的同时，组织对村镇重要地段及主要路段，结合可能实施的建设项目编制修建性详细规划,如我市燕南街道吉峰村新村建设规划。

三是在规划编制中，注意规划的弹性，如村镇内功能区的兼容性。从而避免在实施规划时因建设项目的变化而频繁地修改规划，也为今后的发展留有余地，增加规划的可操作性。在近期规划建设中对各项指标控制，以保证环境质量为原则，使各项建设活动不会盲目进行。

三、村镇规划建设的可行性

村镇作为农村经济发展的载体，在实现农业现代化的进程中起着举足轻重的作用。加强村镇规划建设，有利于农村经济结构调整，促进区域经济合理布局；有利于培育发展农村市场，扩大内需，拉动国民经济快速增长；有利于民营经济上规模上水平，聚集发展，更大规模地转移农村富余劳动力，一是按照不均衡发展战略，大力推进中心镇建设，逐步形成以中心镇―建制镇―中心村为辐射圈的组团式发展格局。村镇建设要杜绝不切合实际的“形象工程”，要突出基础设施建设为重点，不断完善小城镇功能。要把小城镇污水处理等环境基础设施摆到重要位置上来，不断改善小城镇环境质量。二是推进农村居民集中居住区建设。目前农村生产生活的主要特点是：居住点分散零落，户均占地面积大，大多数农民从事二三产业，城乡居民收入消费水平差距较大，大规模的经济建设和经济开发使得相当数量的农民需要拆迁。按照城乡一体化建设的思路，推进农村居民集中居住区建设。制定中长期规划，通过村庄规划调控农民建房行为，引导新建农房建到规划点上。完善农村集中建设区道路、供水等基础设施条件，增加集中居住区对建房户的吸引力。规范农民建房的审批，坚决控制不符合规划要求的新建农房建设，遏制农村居民建房散乱状况。对于没有编制村庄建设规划的地方，暂时停止审批农民建房。通过若干年的努力，形成农村集中居住的良好格局，改善生活质量，促进农村社会和谐、可持续发展。

四、加强村镇规划建设的对策措施

4.1 因地制宜、长远规划、合理布局。建立科学、高效的村镇规划建设管理体系，村镇规划要根据区域实际、自然景观、人文景观的不同科学地加以规划，合理确定建设标准，要提高房屋设计水平，务求新颖别致，美观大方，经济实用。应将生活、生产等功能区划综合考虑，供电、供水等基础设施建设全面设计，力争达到高起点、高标准规划，做到30年不落后，50年不拆迁。要正确认识规划建设村镇与农村经济发展两者之间相互促进的关系，规划要坚持一步到位，实际操作中可以根据各地实际和广大民众的愿望和承受能力量力而行，分步实施，逐步完善，逐步建成“规划科学、布局合理、功能齐全、设施配套、交通方便、经济繁荣、环境优美、精神文明、具有现代化水平的城市化村镇”。

4.2处理好土地调整，严格执行村镇建设用地标准。充分挖掘现状用地潜力，尽量不占耕田。本着节约耕地，使其发挥最大效益的原则，在分析建设用地条件的基础上，理顺路网，确定中心，合理布置各类用地。对布局混乱、浪费土地严重的村民宅基地做合理调整。在土地调整的实际操作中，一定要坚持公平、公正的原则，以地补地。采用当地生活习惯，规划建设村民房屋及院落形态，通过不懈努力塑造自己独特风格。

4.3坚持山、水、田、林、路、村综合治理的原则，搞好村镇规划。在乡镇域总体规划、土地利用总体规划、基本农田保护规划的指导下，本着既方便生活生产又节约土地和可持续发展及经济效益、社会效益、环境效益三统一的原则，采取适度分散、相对集中的办法，按其在村镇体系中的性质、职能、规模和发展方向，统一规划，逐步建设。坚持规划到位，分年实施，逐步完善配套。规划既要有地方特色、时代气息，又要有超前意识、现代观念。

4.4加强管理，提高服务。一是加强规划法律法规宣传，寓教育于处罚之中。针对村镇规划面广量大，村民规划意识、法律意识淡薄，规划监管工作面临全新课题的现状，应该首先强化对管理人员的法律法规宣传教育，如在查处违法建设时不是简单地下通知，而是把查处现场变成宣传规划法律法规的课堂。对当事人动之以情，晓之以理，使其充分认识到其违法行为的后果，自觉服从管理。二是建立联动机制，充分发挥乡镇、村委作用。积极探索执法部门与辖区各乡镇、办事处、村居委查处违法建设联动机制，齐抓共管，快速反应。三是加强管理，提高服务水平。要积极探索村镇管理新路子，加强执法力度，使村镇建设规划工作逐步走上规范化、制度化、法制化的轨道。

五、结束语

综上所述，这些问题直接关系到村镇规划建设的科学性，关系到新农村建设的各项任务的落实，进而影响和谐社会的构造。村镇规划建设是功在当代，利在千秋的大事，通过我们的努力完成好各有特色村镇规划建设，实现建设依托规划，规划服务于建设。造福于村镇，受益于村民。因此对村镇规划的这些问题展开研究，具有重要的理论与现实意义。

参考文献

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【关键词】 服务营销；服务质量；成人学生；在线学习障碍；网络教育因素

【中图分类号】 G442 【文献标识码】 A 【文章编号】 1009―458x（2016）11―0035―08

一、问题的提出

“在线情境”是在线学习理论研究过程中不容忽视的关键因素。早在1986年，世界上第一门完全基于互联网的在线课程由多伦多大学教育研究生院推出。1994年，希尔兹完整地提出了在线学习的概念。随着在线学习理论研究的逐步深入，在线学习相关研究成果日趋丰富，并形成了持续扩展的学科研究领域。在线教育是一场理念和模式的革命，在MOOC热潮带动下，成人在线学习机会受到更多关注。由于处于一个复杂而开放的情境之中，成人在线学习过程面临很多困难，要求必须对在线学习的服务内容、服务方式和服务质量进行深刻变革。一线教师在教学过程中常常感到困惑：成人在线学习障碍有哪些？它们之间如何相互影响？通过改变哪些因素可以提高在线学习服务质量？遗憾的是，无论是学术界还是实践界迄今为止仍未给出清晰、明确的回答。

服务营销是企业在识别消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求在营销过程中所采取的一系列活动。在服务营销视角下，远程教育的基本产出是服务，服务是远程教育的产业本质和基本特征；学生是服务对象，教育过程即为学生服务的过程。要使学生通过接受教育成为既符合自身发展需求又有益于社会的人才，必须树立以学生为主体的服务质量观。提升服务质量是增强在线学习吸引力，促进在线教育质量提高的重要途径。

2012年以来，以MOOC（大规模在线开放课程）的兴起为标志，在线学习受到全世界瞩目。随着MOOC井喷式发展，在线学习生机勃勃，但同时面临诸多挑战，质量问题令其承受着不少“尖锐” 质疑，引起了研究者和一线教师的持续关注。一个现实的状况是，在线学习服务在服务内容、服务方式与服务质量上仍然与服务对象的实际需求存在较大差距。虽然在线学习网站已普遍建立，但在线学习的服务功能并没有在网络环境中得到充分重视和延伸。

根据服务营销理论，服务具有不可分割性，即典型服务的生产和消费是同时完成的，服务的生产过程就是服务的消费过程，消费者的参与行为对服务质量有较大影响。成人学员是在线学习服务的重要对象，厘清成人学员在线学习障碍对改善其学习成效、提高远程教育服务质量具有重要意义。

通过文献梳理笔者发现，目前关于成人在线学习障碍的研究较少，更鲜有学者将扎根理论应用于成人在线学习障碍研究中。全面、准确地把握成人在线学习的障碍与形成机制，有助于更深入、清晰地了解在线学习服务对象的需求与特征，真正以学习者为中心探索在线学习服务质量的提升路径。这是摆在远程教育机构及远程教育工作者面前一道亟待解决、不可回避的核心问题。

二、国内外相关研究现状

关于学习障碍，国外学者柯克和 Chalfanf（1984）提出学习障碍有两种类型――发展性学习障碍和学习性学习障碍；达肯沃尔德和梅里安（1986）将之分为信息的、心理的、情境的和机构的四类因素；Garland （1993）则认为成人学习障碍主要包括课程较难、课程技术性与抽象性、学员缺少先前必备知识、内容缺少个人兴趣或相关性等。Rezabek（1999） 将远程教育的障碍分为情景的、机构的、性情的障碍；Mungania和Penina（2004）将之分为性情、学习风格、教学的、组织的、情境的、内容适合性、技术障碍七类。

国外有研究表明，成人学习障碍以情景障碍和机构障碍最为复杂。成人学习者的情境障碍包括经济收入、家庭情况、教育背景、经验和资历、从业状态、工作期望、所在单位的支持等；成人参与学习的机构障碍包括教育政策、缺乏学习支持与指导、学习组织方式、教师素质等。

国内学者曹晓明等（2009）以认知理论为基础，聚焦分析了学习者控制、网络迷失和认知超载三种主要的在线学习障碍。陈义勤（2009）结合经验系统理论，将学习障碍归因于教学资源系统、教学传递过程和学习者三大范畴，进而形成指标化的问卷结构。无论从研究内容的详实程度还是研究方法的选择上，该项研究可谓一大突破。陈庆礼等（2011）通过实证分析，发现成人在线学习的主要障碍是“与教师交流有限”“缺少提供辅助学习的相关机构”“同学之间在线讨论主题不明确、不深入”等。

可以看出，国外研究者主要从宏观和微观两个层面解释和分析成人学习障碍；国内则从主客观、内在与外在条件角度整合与研究。虽然研究出发点和侧重点不同，但都主要从社会、机构和成人学习者三个视角审视与解读。迄今为止，我国对成人在线学习障碍的研究较少，大部分都停留在表面层次，已有研究大多属于经验总结和策略分析，且结论较为零散，尚未形成一个较为集中的理论体系。

三、研究过程

（一）研究方法

质性研究具有探索社会现象、对意义进行阐释、发掘总体和深层社会文化结构的作用。扎根理论方法源于1967年社会学家巴尼・格拉泽（Barney・Glaser）和安塞尔姆・施特劳斯（Anselm・Strauss）对一家医院重病患者的死亡过程进行深入研究的成功合作中，它是一种自下而上建立实质理论的方法，即运用系统化的程序，针对某一现象来发展并归纳式地引导出扎根理论的一种质性研究方法。作为一套完整和独立的研究方法论，扎根理论（Grounded Theory）在社会科学中被广泛应用于诸多研究领域。

4. 成人自身因素包括“生理障碍”“心理障碍（意向障碍、情感障碍、经验的负面影响）”“在线学习适应障碍”3项障碍点。

（四）选择性编码

经系统分析之后，课题组成员在已发现的概念类属中确定核心类属，不断地将障碍点分析聚焦到那些与核心类属有关的码号上面，归纳出成人在线学习的具体障碍核心类属。通过对资料、概念和范畴系统的梳理、分析，本研究的核心问题可以范畴化为扎根分析下成人在线学习障碍模型（图1），笔者将其进一步简化为图2。

（五）理论饱和度检验

为了保证研究的信度，课题组以第二组访谈文本作为理论饱和度检验样本，依次对15份访谈文本进行开放式编码、选择性编码，所得编码结果仍符合成人在线学习障碍模型范畴。例如：受访样本XJT01提到：“有的学生白天要上班，晚上还要回去带小孩，已经很疲倦了……不愿意进我们的系统学习和做作业，太麻烦了，速度又慢，经常打不开。”XJT13提到：“我们的作业形式让学生不知所措，一会这个平台一会那个平台，都搞晕了。”对这些类目编码“家庭与工作障碍”“生理障碍”“网络教育因素”，符合模型所述情境。经过理论饱和度检验，并未发现模型范畴之外的因素，理论饱和度较好。

四、研究结果与讨论

（一）成人在线学习障碍

1. 在线学习障碍分析

根据扎根研究结论，本研究将成人在线学习障碍归为四大障碍范畴，即社会障碍范畴（2项障碍点）、工作与家庭障碍范畴（4项障碍点）、网络教育因素（8项障碍点）、成人自身因素（3项障碍点）。具体而言，包括社会舆论、社会学习现状、精力干扰、时间干扰、环境干扰、缺乏支持、在线学习平台、在线学习支持、在线学习交流、在线学习资源、在线学习模式、在线学习评价、在线学习费用、在线学习制度、生理障碍、心理障碍16项障碍点，并通过扎根研究创新性地归纳出“在线学习适应”障碍点，归总为第17项障碍点。

成人在线学习的诸多障碍中，成人自身因素范畴（包括生理障碍、心理障碍、在线学习适应障碍）可归于内因，网络教育因素、工作与家庭障碍和社会障碍范畴归于外因。

研究还发现，外因（工作与家庭障碍、社会障碍和网络教育因素）影响内因（成人自身因素，如生理障碍、心理障碍和在线学习适应障碍）；内因反作用于外因。例如，众多学员个体的心理障碍交互影响，形成社会对在线学习的整体负向评价。由此，成人在线学习障碍的形成机制由内外因交互影响得以生成（如图1、图2）。

2. 范畴间障碍交互关联分析

扎根研究发现，四个范畴及多个障碍点之间交互叠加共振，更易引发成人在线学习障碍。

从内因出发，内因中的生理障碍主要由成人自身因素（如年龄、身体状况等）和工作家庭障碍引发；成人学员心理障碍受很多因素影响，如工作与家庭障碍、社会障碍、网络教育因素、在线学习适应障碍及其交互，这种对心理的影响具体表现在三个方面：在线学习意向障碍、在线学习情感障碍和经验的负面影响。具体表现为有的成人学员认为自己年纪大、学习能力差；害羞、缺乏信心，认为学习会耗费很多精力；认为学习资源和工作契合度不大；受社会风气影响，认为不需要过多投入也可侥幸获得毕业证；受其他在线学习者的负面评价影响……由此产生缺乏学习兴趣、难以开始学习及持续学习动力不足等障碍。

在线学习适应障碍主要由生理障碍、心理障碍与网络教育因素及其交互引发。如：在线学习时注意力容易分散，导致在线学习效率不高；精力不足、感觉孤立，导致不能适应在线学习方式；学习平台繁琐混乱或经常出现故障，导致放弃在线学习。

从外因出发，外因中的工作家庭障碍与社会障碍交互影响。譬如当在线学习的社会认可度不高，学员宁愿将时间分配给工作和家庭，也不愿安排在线学习活动；受社会风气负面影响与其他在线学员学习状态消极影响，学员缺乏家人、朋友及雇主的支持，学员的在线学习活动经常被打断；由于工作或家庭原因，学员长期无法参加面授教学活动，引发社会对在线学习质量的负面评价……类似的还有网络教育因素和社会障碍的交互影响。

值得一提的是，在成人在线学习障碍范畴中，网络教育因素会直接影响成人自身因素中的在线学习适应障碍点、心理障碍点和社会障碍范畴。众所周知，在线学习与传统教学最根本的区别在于教师和学生的时空分离，及由此引发的教与学活动的特征变化。因此，缺乏与在线学习者特征和需求相适应的网络教育因素，如师生间、学生间缺乏互动交流，极易引发学生临场孤独感、诱发学生缺乏自控的在线学习行为；在线教学模式不适应成人需求也可能导致在线学习的社会认可度不高；考试方式不灵活令成人学生难以妥善处理考试和工作时间的冲突……这些问题与在线学习服务质量密切相关，是在线教育学术界和实践界需要重点关注的内容。

（二）在线学习服务质量提升策略

随着在线学习的快速推进，在线学习服务方式也必将随之发生深刻变革。从在线教育机构视角来看，只有在深刻理解服务对象障碍与需求的基础上，不断创新服务方式、改善服务内容、提高服务质量，才能促进在线教育的创新与发展。网络教育因素隶属外因又关联内因，是成人在线学习障碍中的关键范畴。因此从网络教育因素出发提升在线学习服务质量，能在较大程度上辅助成人学员克服在线学习障碍、提高学习成效。笔者认为，从网络教育因素出发，以下五项策略可以提升在线学习服务质量。

1. 在线学习平台方面

根据服务营销理论，有形展示是指在服务营销管理范畴内一切可传达服务特色及优势的有形组成部分。由于服务的不可感知性，在线学习服务必须借助有形展示来体现。在线学习过程中，有形展示直接影响学员对在线教育质量的感知。具体而言，有形展示包括服务场景和其他有形物。教学平台是在线学习服务场景的重要有形展示，教学、考试平台不宜过多，需向学员提供导航明确、稳定、操作简单、功能完善的学考试平台。此外，还需通过班级、教师与教学环境、学习成绩单、学习证书与奖状等多种形式的教育服务场景有形展示，提升在线学习服务质量。其中，学习证书对在线学习交互的影响作用已在孙洪涛等（2016）实证研究中得以证实，他们发现“提供证书的课程的交互水平明显高于无证书的课程”。

2. 在线学习支持方面

高质量的学习支持服务是在线学习有效发生必不可少的因素。利用服务营销“服务蓝图”工具，将在线学习服务流程可视化；鉴别学员同学校、在线辅导教师的接触点，并从服务接触点出发改进服务传递的质量，例如及时送达课程学习材料、推送个性化学习资源；开展获取积分、“在线学习明星学员评选”等学习奖励服务；提供现金支付、电子银行、移动支付等多种方式结合的在线学习费用收取服务；在线学习服务过程中利用有形展示对服务质量做出说明，如设置在首页的“在线学习流程”“在线学习指南”“课程导学”“课程安排与评价”等微视频，提供丰富多样的学校与在线学习信息，将服务内容形象清晰地展示给用户；在学习平台上设置具有引导功能的学习工具链接，主动帮助学习者提高在线学习的能力，如提供学习计划时间表制定、学习任务核对单等功能。

3. 在线学习互动与交流方面

提供线上与线下相结合的交流服务，使学员有机会交流在线学习的过程、心得与技巧，例如通过微博点名促进在线学习活动交互成效、依托社交网络和即时通讯工具构建在线学习共同体，以及通过同伴学习进展可视化等方式，使学员从服务有形展示中获取归属感，共享积极向上的学习心态。与此相印证的是，全球著名在线教育平台Udemy、Udacity、Coursera、sterio.me等也都不约而同地利用博客、社交媒介、LMS（学习管理系统）等社交互动网络，为在线学习者提供具有互动特性的在线学习服务体验。

4. 在线学习资源与教学模式方面

教学模式和课程设计必须要关注成人在线学习者的需求和特征，如注意力分配、学习流程、反馈与激励、社会化学习环境、学习氛围等；降低障碍与限制，提供难度适当、内容简洁明了、及时更新、与成人学员工作关联度大、融合生活工作经验的在线学习资源服务；实施丰富且适宜完成移动与碎片化学习的教学模式，提供以视频与小篇幅文本为主的教学内容；提供及时、灵活的在线学习评价与多样化的反馈服务，使学生体验“身临其境”的在线学习服务；利用MOOC热潮带来的社会化学习环境与氛围契机，提供优质的在线学习资源，吸引在线学习者关注。

5. 在线学习制度方面

制定相对稳定且形式灵活的课程安排、学习年限规定；制定适合在职学生的考试时间与考试形式安排；补充或加强教学计划的提前告知与预约功能，方便成人学员了解教学制度、规定与安排，为成人学员协调学习、工作与家庭提供便利条件。

五、小结

本研究以服务营销视角切入，拓展了成人在线学习障碍及在线辅导策略领域的研究空间，构建了成人在线学习障碍模型，提出了提升在线学习服务质量的系统策略。笔者认为，未来研究方向可以从以下两方面展开：第一，采用相关分析，进一步定量研究不同障碍因素的相互关系；第二，通过假设检验和回归分析，对服务营销视角下成人学员在线学习服务质量提升策略进行验证。

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