护理发展论文范文

导语：如何才能写好一篇护理发展论文，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、舒适护理模式简介

舒适护理模式又称“萧氏双C护理模式（Hiao''''sDouble-CNursingModel）”，为台湾华杏出版机构总裁萧丰富先生于1998年提出。萧丰富先生是非护理人员，但他出版护理书籍，行销过程中接触了各种行业的人，使他更了解社会对护理的看法，深思到底护理专业要如何呈现其独特的工作本质，才能让大众了解到护理人员的角色与功能，同时也让社会大众了解护理人员为什么要有本科、硕士、博士课程。

于是，他提出了“萧氏舒适护理模式”，认为护理人员应以病人的舒适为考虑的重点。

舒适护理模式的定义是使人在生理、心理、灵性上达到最愉快的状态，或缩短、降低其不愉快的程度。也就是说，护理人员要给予所有的人，包括妇幼、老人、病人一个最舒适的状态。此模式强调护理人员除了作目前的护理活动（Care）外，应加强舒适（Comfort）护理研究，并将研究成果应用于病人，以“舒适护理研究”作为护理专业的代表，此为使病人迅速得益、护理人员立刻被肯定的模式。

二、舒适护理模式对目前护理发展的意义

2.1舒适护理模式明确了护理的主要内容，使病人迅速得益

目前，在临床上护理人员为了提高其地位，强调角色的重要，便从医生的职责里，分些工作来做。另外，医院信息管理系统的运行，又给护理人员增加了非医务性工作。舒适护理模式认为病人到医院有两大需求：治疗与舒适。医生给予治疗，护理人员给予舒适，病人在享受医疗的同时，在护理人员的协助下，达到一个人的身、心、社会、心灵的舒适状态，强调护理人员应以病人的舒适为考虑重点，在考虑房间温度、湿度、高度、颜色及其他如冷敷、热敷、姿势、音乐、按摩等各种因素时，发现解决舒适问题的方法。某些医疗行为究竟是医生的职权还是护理人员可行使的职权，舒适护理模式提供了一个明确的分界点：属于舒适的，是护理人员职权；属于治疗行为的，仍应还给医生。凡是牵涉单纯的舒适问题，护理人员中的舒适专家有权也有能力给予病人任何方式的舒适处方。

2.2舒适护理模式明确了护理研究方向，能迅速提高护理专业地位

舒适护理主要分为两个层次：基本舒适护理和舒适护理研究。舒适护理研究是需要科学论证的，当中又可分为较容易的普通舒适研究和较难的舒适护理研究，普遍舒适护理研究大部分是属于物理性因子对人体的影响，如皮肤瘙痒的病人，最好几天洗澡，穿什么衣服，房间温度保持几度合适等等。高级舒适护理研究除了要熟悉护理知识外，还须深入其他领域，如皮肤瘙痒的病人不能使用肥皂，应使用什么来保护皮扶；咳嗽病人什么样的病床角度、什么样的姿势可能减轻咳嗽等等。

专业一定要有高深的理论基础，有专一的研究方向，而目前护理研究涉足很多领域，但不够深入，护理的成就不是没有，而是要引人注目很难，因为护理强调的每样功能，都没有被深入地研究，且不可以被深入研究，因为深入研究便会侵犯其他学科的领域。舒适护理研究终于使护理成为专业，一有独立性，二有发展性，能迅速提高护理专业地位。

2.3舒适护理模式与整体护理模式的一致性

模式是一种规范，是一种方式，但并不是唯一的。

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1.1没有合理的管理理念

我国目前在农村公路的管理上，缺乏应有的管理理念和管理体系，造成许多地区的农村公路无法得到有效的管理。受到传统思想的影响，在农村公路的建设与养护管理上，许多人都将重心放在了公路建设上，一旦当地公路损坏到无法继续使用的时候，都不考虑进行维修，而是上报政府进行翻修。所以在这种思想下，造成了许多资源的浪费，而且这样的循环最终不光不能让当地得到发展，还会使人们产生惰性思想从而制约当地的发展。部分地区虽然具备了养护公路的人员，但是却无法正确的进行养护，主要表现为：只是在公路发生损坏之后进行维修，却没有进行日常的养护，这样仍然会导致公路使用寿命的降低。即使养护思想到位，但是就我国目前公路养护管理的情况而言，许多地方养护的技术和设备都无法达到实际的养护效果，与发达国家相比还有很大的差距。而造成这一情况的主要原因是许多地区的道路管理部门并未重视对道路养护技术的革新，只是依赖现有的技术和设备对道路进行养护。

1.2缺少管理人才和技术

我国目前建成的农村公路其总体数目很庞大，所以配备的养护管理人员也是一个极大的群体。而在实际的公路养护管理当中，不仅需要先进的管理理念、管理技术和设备，还需要配备相应的技术人员，而对于这类技术人员的专业要求也比较高，但是我国这类技术人员的基数并不大。目前我国大多数地区的农村公路养护管理人员都达不到相应的文化程度和技术要求，甚至部分养护人员就是当地普通的村民，因此就极大的制约了农村公路的建设，影响公路的使用寿命。随着社会的不断发展，为了满足人们越来越高的生活需求，各类技术都在不断的发展、更新，公路养护技术也在随着大流一同发展进步。很大一部分的新技术都已经运用到了公路的养护当中，但是在农村等偏僻地区对于新技术的普及程度并不高。由于农村公路的地域特殊性，导致现今许多农村公路的养护管理都缺乏先进的技术、设备支持，总体上抑制了农村道路建设和发展。

1.3建设质量过差

就我国农村道路而言，还存在这一个普遍的问题：建设质量过差。这一问题在一定程度上也会影响到道路的养护管理。一般来说，影响公路建设质量的主要原因有三个：首先，农村道路在进行设计的时候，设计人员考虑到其车流量要求较低，所以一般都将其按照四级公路的标准进行设计，最多也不会超过三级标准，所以导致农村公路的总体建设要求降低。其次，由于农村公路在建设之初的投入较小，要求过低，导致在建设过程当中所使用的路面材料较差，其它材料也是依照就地取材的原则，使得最后建成的公路质量根本无法达到三、四级公路的标准。最后，是公路附属设施不够完善。

1.4当地居民缺乏保护意识

对于农村公路养护管理产生影响的除公路自身质量、管理部门外，再者就是当地村民了。作为当地公路的主要使用者，当地村民在使用过程当中的行为也会直接影响公路的使用寿命，而许多的村民在使用公路时并没有保护公路的意识，在实际当中主要表现为：（1）许多村民人为对公路的养护与其没有关系，自己也不会主动破坏或者保护公路，别人破坏公路的时候他们也不会进行制止；（2）许多村民虽然不会主动破坏公路，但是有时他们的一些行为会间接的影响公路的使用寿命。

2对策分析

2.1完善管理理念

农村公路养护管理缺乏一个完善的管理理念，导致在实际管理过程当中的效果并不明显，因此，我国在农村公路的养护管理上应该引进或研究出一个完善的管理理念。

2.2加大资金投入

之所以农村公路建设质量过低、管理人员素质不达标，其主要的原因是在农村公路的建设和管理上，资金的投入无法满足实际的要求。所以，乡镇公路管理部门要积极的向上级单位进行资金的申请，保证资金可以满足公路的建设使用要求；同时，还可以积极的鼓励当地村民捐款、捐物，让他们也为公路的建设出一份力。

2.3完善管理机制

建立一个完善的公路养护管理机制，将管理的责任落实到实际的单位、个人，使建设过程当中建设和养护得到相同的重视，由这个完善的管理机制来约束整个道路的养护管理。

2.4加强新方法的使用

道路养护管理是一个长期的过程，随着社会的发展，对于道路养护的要求也在不断发生改变，所以要不断的引入新的养护管理技术、设备，保证养护管理的质量。

3结语

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电力系统的飞速发展对继电保护不断提出新的要求，电子技术、计算机技术与通信技术的飞速发展又为继电保护技术的发展不断地注入了新的活力，因此，继电保护技术得天独厚，在40余年的时间里完成了发展的4个历史阶段。

建国后，我国继电保护学科、继电保护设计、继电器制造工业和继电保护技术队伍从无到有，在大约10年的时间里走过了先进国家半个世纪走过的道路。50年代，我国工程技术人员创造性地吸收、消化、掌握了国外先进的继电保护设备性能和运行技术［1］，建成了一支具有深厚继电保护理论造诣和丰富运行经验的继电保护技术队伍，对全国继电保护技术队伍的建立和成长起了指导作用。阿城继电器厂引进消化了当时国外先进的继电器制造技术，建立了我国自己的继电器制造业。因而在60年代中我国已建成了继电保护研究、设计、制造、运行和教学的完整体系。这是机电式继电保护繁荣的时代，为我国继电保护技术的发展奠定了坚实基础。

自50年代末，晶体管继电保护已在开始研究。60年代中到80年代中是晶体管继电保护蓬勃发展和广泛采用的时代。其中天津大学与南京电力自动化设备厂合作研究的500kV晶体管方向高频保护和南京电力自动化研究院研制的晶体管高频闭锁距离保护，运行于葛洲坝500kV线路上［2］，结束了500kV线路保护完全依靠从国外进口的时代。

在此期间，从70年代中，基于集成运算放大器的集成电路保护已开始研究。到80年代末集成电路保护已形成完整系列，逐渐取代晶体管保护。到90年代初集成电路保护的研制、生产、应用仍处于主导地位，这是集成电路保护时代。在这方面南京电力自动化研究院研制的集成电路工频变化量方向高频保护起了重要作用［3］，天津大学与南京电力自动化设备厂合作研制的集成电路相电压补偿式方向高频保护也在多条220kV和500kV线路上运行。

我国从70年代末即已开始了计算机继电保护的研究［4］，高等院校和科研院所起着先导的作用。华中理工大学、东南大学、华北电力学院、西安交通大学、天津大学、上海交通大学、重庆大学和南京电力自动化研究院都相继研制了不同原理、不同型式的微机保护装置。1984年原华北电力学院研制的输电线路微机保护装置首先通过鉴定，并在系统中获得应用［5］，揭开了我国继电保护发展史上新的一页，为微机保护的推广开辟了道路。在主设备保护方面，东南大学和华中理工大学研制的发电机失磁保护、发电机保护和发电机?变压器组保护也相继于1989、1994年通过鉴定，投入运行。南京电力自动化研究院研制的微机线路保护装置也于1991年通过鉴定。天津大学与南京电力自动化设备厂合作研制的微机相电压补偿式方向高频保护，西安交通大学与许昌继电器厂合作研制的正序故障分量方向高频保护也相继于1993、1996年通过鉴定。至此，不同原理、不同机型的微机线路和主设备保护各具特色，为电力系统提供了一批新一代性能优良、功能齐全、工作可靠的继电保护装置。随着微机保护装置的研究，在微机保护软件、算法等方面也取得了很多理论成果。可以说从90年代开始我国继电保护技术已进入了微机保护的时代。

2继电保护的未来发展

继电保护技术未来趋势是向计算机化，网络化，智能化，保护、控制、测量和数据通信一体化发展。

2.1计算机化

随着计算机硬件的迅猛发展，微机保护硬件也在不断发展。原华北电力学院研制的微机线路保护硬件已经历了3个发展阶段：从8位单CPU结构的微机保护问世，不到5年时间就发展到多CPU结构，后又发展到总线不出模块的大模块结构，性能大大提高，得到了广泛应用。华中理工大学研制的微机保护也是从8位CPU，发展到以工控机核心部分为基础的32位微机保护。

南京电力自动化研究院一开始就研制了16位CPU为基础的微机线路保护，已得到大面积推广，目前也在研究32位保护硬件系统。东南大学研制的微机主设备保护的硬件也经过了多次改进和提高。天津大学一开始即研制以16位多CPU为基础的微机线路保护，1988年即开始研究以32位数字信号处理器(DSP)为基础的保护、控制、测量一体化微机装置，目前已与珠海晋电自动化设备公司合作研制成一种功能齐全的32位大模块，一个模块就是一个小型计算机。采用32位微机芯片并非只着眼于精度，因为精度受A/D转换器分辨率的限制，超过16位时在转换速度和成本方面都是难以接受的；更重要的是32位微机芯片具有很高的集成度，很高的工作频率和计算速度，很大的寻址空间，丰富的指令系统和较多的输入输出口。CPU的寄存器、数据总线、地址总线都是32位的，具有存储器管理功能、存储器保护功能和任务转换功能，并将高速缓存(Cache)和浮点数部件都集成在CPU内。

电力系统对微机保护的要求不断提高，除了保护的基本功能外，还应具有大容量故障信息和数据的长期存放空间，快速的数据处理功能，强大的通信能力，与其它保护、控制装置和调度联网以共享全系统数据、信息和网络资源的能力，高级语言编程等。这就要求微机保护装置具有相当于一台PC机的功能。在计算机保护发展初期，曾设想过用一台小型计算机作成继电保护装置。由于当时小型机体积大、成本高、可靠性差，这个设想是不现实的。现在，同微机保护装置大小相似的工控机的功能、速度、存储容量大大超过了当年的小型机，因此，用成套工控机作成继电保护的时机已经成熟，这将是微机保护的发展方向之一。天津大学已研制成用同微机保护装置结构完全相同的一种工控机加以改造作成的继电保护装置。这种装置的优点有：(1)具有486PC机的全部功能，能满足对当前和未来微机保护的各种功能要求。(2)尺寸和结构与目前的微机保护装置相似，工艺精良、防震、防过热、防电磁干扰能力强，可运行于非常恶劣的工作环境，成本可接受。(3)采用STD总线或PC总线，硬件模块化，对于不同的保护可任意选用不同模块，配置灵活、容易扩展。

继电保护装置的微机化、计算机化是不可逆转的发展趋势。但对如何更好地满足电力系统要求，如何进一步提高继电保护的可靠性，如何取得更大的经济效益和社会效益，尚须进行具体深入的研究。\

2.2网络化

计算机网络作为信息和数据通信工具已成为信息时代的技术支柱，使人类生产和社会生活的面貌发生了根本变化。它深刻影响着各个工业领域，也为各个工业领域提供了强有力的通信手段。到目前为止，除了差动保护和纵联保护外，所有继电保护装置都只能反应保护安装处的电气量。继电保护的作用也只限于切除故障元件，缩小事故影响范围。这主要是由于缺乏强有力的数据通信手段。国外早已提出过系统保护的概念，这在当时主要指安全自动装置。因继电保护的作用不只限于切除故障元件和限制事故影响范围(这是首要任务)，还要保证全系统的安全稳定运行。这就要求每个保护单元都能共享全系统的运行和故障信息的数据，各个保护单元与重合闸装置在分析这些信息和数据的基础上协调动作，确保系统的安全稳定运行。显然，实现这种系统保护的基本条件是将全系统各主要设备的保护装置用计算机网络联接起来，亦即实现微机保护装置的网络化。这在当前的技术条件下是完全可能的。

对于一般的非系统保护，实现保护装置的计算机联网也有很大的好处。继电保护装置能够得到的系统故障信息愈多，则对故障性质、故障位置的判断和故障距离的检测愈准确。对自适应保护原理的研究已经过很长的时间，也取得了一定的成果，但要真正实现保护对系统运行方式和故障状态的自适应，必须获得更多的系统运行和故障信息，只有实现保护的计算机网络化，才能做到这一点。

对于某些保护装置实现计算机联网，也能提高保护的可靠性。天津大学1993年针对未来三峡水电站500kV超高压多回路母线提出了一种分布式母线保护的原理［6］，初步研制成功了这种装置。其原理是将传统的集中式母线保护分散成若干个(与被保护母线的回路数相同)母线保护单元，分散装设在各回路保护屏上，各保护单元用计算机网络联接起来，每个保护单元只输入本回路的电流量，将其转换成数字量后，通过计算机网络传送给其它所有回路的保护单元，各保护单元根据本回路的电流量和从计算机网络上获得的其它所有回路的电流量，进行母线差动保护的计算，如果计算结果证明是母线内部故障则只跳开本回路断路器，将故障的母线隔离。在母线区外故障时，各保护单元都计算为外部故障均不动作。这种用计算机网络实现的分布式母线保护原理，比传统的集中式母线保护原理有较高的可靠性。因为如果一个保护单元受到干扰或计算错误而误动时，只能错误地跳开本回路，不会造成使母线整个被切除的恶性事故，这对于象三峡电站具有超高压母线的系统枢纽非常重要。

由上述可知，微机保护装置网络化可大大提高保护性能和可靠性，这是微机保护发展的必然趋势。

2.3保护、控制、测量、数据通信一体化

在实现继电保护的计算机化和网络化的条件下，保护装置实际上就是一台高性能、多功能的计算机，是整个电力系统计算机网络上的一个智能终端。它可从网上获取电力系统运行和故障的任何信息和数据，也可将它所获得的被保护元件的任何信息和数据传送给网络控制中心或任一终端。因此，每个微机保护装置不但可完成继电保护功能，而且在无故障正常运行情况下还可完成测量、控制、数据通信功能，亦即实现保护、控制、测量、数据通信一体化。

目前，为了测量、保护和控制的需要，室外变电站的所有设备，如变压器、线路等的二次电压、电流都必须用控制电缆引到主控室。所敷设的大量控制电缆不但要大量投资，而且使二次回路非常复杂。但是如果将上述的保护、控制、测量、数据通信一体化的计算机装置，就地安装在室外变电站的被保护设备旁，将被保护设备的电压、电流量在此装置内转换成数字量后，通过计算机网络送到主控室，则可免除大量的控制电缆。如果用光纤作为网络的传输介质，还可免除电磁干扰。现在光电流互感器(OTA)和光电压互感器(OTV)已在研究试验阶段，将来必然在电力系统中得到应用。在采用OTA和OTV的情况下，保护装置应放在距OTA和OTV最近的地方，亦即应放在被保护设备附近。OTA和OTV的光信号输入到此一体化装置中并转换成电信号后，一方面用作保护的计算判断；另一方面作为测量量，通过网络送到主控室。从主控室通过网络可将对被保护设备的操作控制命令送到此一体化装置，由此一体化装置执行断路器的操作。1992年天津大学提出了保护、控制、测量、通信一体化问题，并研制了以TMS320C25数字信号处理器(DSP)为基础的一个保护、控制、测量、数据通信一体化装置。

2.4智能化

近年来，人工智能技术如神经网络、遗传算法、进化规划、模糊逻辑等在电力系统各个领域都得到了应用，在继电保护领域应用的研究也已开始［7］。神经网络是一种非线性映射的方法，很多难以列出方程式或难以求解的复杂的非线性问题，应用神经网络方法则可迎刃而解。例如在输电线两侧系统电势角度摆开情况下发生经过渡电阻的短路就是一非线性问题，距离保护很难正确作出故障位置的判别，从而造成误动或拒动；如果用神经网络方法，经过大量故障样本的训练，只要样本集中充分考虑了各种情况，则在发生任何故障时都可正确判别。其它如遗传算法、进化规划等也都有其独特的求解复杂问题的能力。将这些人工智能方法适当结合可使求解速度更快。天津大学从1996年起进行神经网络式继电保护的研究，已取得初步成果［8］。可以预见，人工智能技术在继电保护领域必会得到应用，以解决用常规方法难以解决的问题。

3结束语

建国以来，我国电力系统继电保护技术经历了4个时代。随着电力系统的高速发展和计算机技术、通信技术的进步，继电保护技术面临着进一步发展的趋势。国内外继电保护技术发展的趋势为：计算机化，网络化，保护、控制、测量、数据通信一体化和人工智能化，这对继电保护工作者提出了艰巨的任务，也开辟了活动的广阔天地。

作者单位：天津市电力学会(天津300072)

参考文献

1王梅义.高压电网继电保护运行技术.北京：电力工业出版社，1981

2HeJiali,ZhangYuanhui,YangNianci.NewTypePowerLineCarrierRelayingSystemwithDirectionalComparisonforEHVTransmissionLines.IEEETransactionsPAS-103，1984(2)

3沈国荣.工频变化量方向继电器原理的研究.电力系统自动化，1983(1)

4葛耀中.数字计算机在继电保护中的应用.继电器，1978(3)

5杨奇逊.微型机继电保护基础.北京：水利电力出版社，1988

6HeJiali,Luoshanshan,WangGang,etal.ImplementationofaDigitalDistributedBusProtection.IEEETransactionsonPowerDelivery,1997,12(4)

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摘要：当前企业“以客户为中心”的经营理念已经深入人心，CRM的有效实施铸造了企业的核心竞争力。由电子商务的蓬勃发展催生的众多民营速递物流企业普遍存在着资金、管理、服务的瓶颈。为提高国内速递物流企业的核心竞争能力，本文从客户关系管理的角度，就建立战略客户合作伙伴关系、实施有效的客户细分手段、建立和维护高质量的客户数据库、实施客户忠诚管理体系4个方面进行了探讨。旨在推动速递物流企业通过提高服务运作效率，脱离恶性的价格竞争方式，向着改善客户关系、提高企业核心竞争力的可持续发展模式迈进。

关键词：CRM；速递物流；核心竞争力；客户忠诚

CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客户关系管理．是指通过信息化技术将以客户为中心的管理理念集成在软件上．在企业和客户之间搭建起来的一种实时交互的管理系统．以达到企业整体收益的最大化。客户关系管理是一种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源．通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在为客户创造价值的同时实现企业自身的价值．是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理系统和运作方法体系。

一、CRM铸造企业的核心竞争力

核心竞争力理论最早是由C.K.普拉哈拉德和加里·哈麦尔在1991年提出的，他们在《哈佛商业评论》正式论述了企业的核心能力，认为企业核心能力是“组织中的积累性学识．特别是如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流派的学识。”这种核心竞争能力具有价值性、整体性、独特性和难以模仿性。

当前世界经济已经从卖方市场转向买方市场，经历了以数量取胜、质量取胜、品牌取胜，进而发展到以客户满意度、客户忠诚度取胜的阶段。进入新经济时代，以往代表企业竞争优势的企业规模、固定资产、销售渠道和人员队伍已不再是企业在竞争中处于领先地位的决定因素。土地、人力、资本、信息等可以很快被竞争对手复制，然而详细而灵活的客户信息，即有关客户及其爱好的信息和良好的客户关系本身，却很难复制。客户关系管理成为一种企业核心的竞争能力，通过正确的工具、技术的应用，CRM可以为所有企业提供“看得见的优势”。企业可以针对客户的需求将客户数据信息分类．从而设计出更能满足客户需求的产品和服务，并通过分析和采集技术，发现和更好地了解客户的类型和趋势，从而为企业建立起一种战略性的竞争优势。

个性化服务是增强竞争力的有力武器．CRM系统可以提高为客户创新服务的效率，是以客户为中心并为客户提供最合适的服务，因此为实施企业带来了在同行业中的竞争优势，即CRM的竞争壁垒优势。此外,CRM并不仅仅针对第一次接触或优质服务，它针对的是整个客户接触生命周期以及如何处理这些接触．它可以使企业从价格、服务和客户知识等方面展开全面的而不是单纯的价格竞争。总之，企业采取这种客户关系管理方式可以使其从竞争中脱颖而出，甚至从某种意义上说，有效利用CRM可以改变企业面临的整个竞争格局。

二、我国速递物流的发展现状

速递物流俗称快递，是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式，运送和配送到指定的目的地或目标客户手中。速递的市场基础是对于时间比较敏感的运输需求，对服务要求较高，主要是以小件产品为主，附加值相对较高，从内容上主要可以分成文件和包裹。1979年，速递的服务理念和经营模式进入我国。30年来我国的速递行业不断发展，已经初具规模，2008年，中国个人网上购物销售额达到1320亿元，仅淘宝网的日交易规模就达到300万笔，其中75%的交易商品需要通过实物递送。据估算，2008年，中国电子商务带动的包裹量达到5亿件，约占速递服务1/3的业务量。

随着外资快递公司加快进入国内速递市场，使整个行业竞争格局发生了极大的变化。中国邮政EMS的国际速递业务由1995年的97%下降到2005年的20%左右。在国内速递业务方面，借助电子商务的快速发展，以圆通、中通、天天快递等民营物流企业强势发展，形成了遍布全国大中小城市的配送网点．以满足电子零售配送的需求。但是这些本土速递企业不仅要面对国际快递巨头的不断冲击，而且要面对同行业间几乎无序的竞争。本土速递企业，尤其是民营速递企业在这种双重挤压下，面临极大的发展瓶颈，生存艰难。

1、服务瓶颈。国内的速递企业相对于洋快递无论在基础设施上，还是在信息技术上都是相对落后的．这必然会制约其提供服务的能力。由于缺乏先进的自动化装卸搬运设备，运输和仓储设施落后，加之没有性能良好的客户信息平台和结算系统以及高效的货物追踪查询系统，在电子商务的高效、安全、便捷的硬性要求下，这些基本条件的制约是无法保障速递服务质量的。国内速递行业的服务水平偏低，客户满意程度逐年下降，速递物流服务质量在速度、安全：便捷等方面都亟待改进。

2、管理瓶颈。速递物流企业整体管理水平偏低．这是不争的事实。邮政速递长期一家独大的位置使其在管理上缺乏不断提高的动力．EMS服务的速度和水平都与其相对昂贵的价格不能完全匹配。对于民营速递来说，由于其行业进入门槛较低．“家族化”和“亲缘化”的管理体制普遍存在，而专业人才的匮乏更使其管理水平一直徘徊在较低的水平上。低素质的员工在混乱的管理状态下应对庞大的电子商务物流压力．服务问题很多。

3、资金瓶颈。这是导致上面两个发展瓶颈的主要根源，无论是物流设施的增加和系统的升级，还是物流专业人才的引进和高素质员工的培养都需依靠企业的经济实力，这种劣势在民营速递企业中表现得非常突出。由于自有资金的有限性以及商业贷款的困难性，加之长期低价竞争带来的资本积累缓慢．同时大客户普遍采用月结制度，致使民营速递企业一直挣扎在资金严重匮乏的生存状态之中。很多规模偏小的速递企业不得不饮鸩止渴地长期占用代收货款．以至于有一天资金链断裂只好人间蒸发，这样的教训在全国很多地方时有发生，使很多采用货到付款的客户都蒙受损失，从而导致中小型民营速递企业的信用危机。

三、CRM提升速递物流竞争力的途径

企业核心竞争力并非是企业单一能力，而是围绕核心能力、核心专长、核心特长所整合的，是对企业组织内部经过整合了的知识和技术技能．能使企业不断扩大、发展、创新与创效的特殊优势能力。速递物流企业是服务性企业，其核心竞争力是通过物流基础设施、服务内容、行业经验、营销能力、网络服务能力、人力资源管理、行业定位、创新能力、企业机制等加以反映。其核心竞争力主要表现在能在市场中获得客户忠诚度的能力。针对这种情况．CRM可以从以下4个方面提升速递物流企业的核心竞争力。

（一）建立战略客户合作伙伴关系

在CRM中，按照广义的客户概念，企业纵向的内部流程体系和外部的合作者之间的关系均可以以客户的思维去建立和保持。对于速递企业来说，同一线路的各网点之间的协作关系需要不断协调，尤其是非自营的网点，其标准化和整体意识决定着企业对外形象的一致性和客户关系的维护。而对于行业内的尤其是各自为战的民营速递企业来说，战略联盟不失为当前的一种策略选择。但这种联盟不应该是一种简单的价格联盟，这种短暂的薄弱的缺乏约束的利益联盟必然成为众矢之的，经不起来自物流市场、外部客户和政府部门等多重的压力而被动瓦解。如2009年年末申通、圆通等速递企业对淘宝联合涨价只历经几天就在各方的声讨中以失败而告终，其长期微利甚至亏损的状况未得到任何实质的改善。如何真正建立一种优势互补的战略合作伙伴关系，开放和共享自身的物流资源，共同开发出个性化的高质量的速递物流产品．这才是速递物流企业需要培育的核心竞争优势，只有这样才能在同质化的物流市场上获得满意的服务利润。

（二）实施有效的客户细分手段

客户细分是CRM中最重要核心思想之一，它体现了客户关系管理在企业经营中对客户价值的权衡和取舍。任何高效的客户关系管理都将以扎实的客户细分为基础，客户关系管理的一切个性化和差异化都来源于客户细分。全世界的供应商、服务提供商都在千方百计地取悦自己的客户，尽他们最大的能力满足客户的需求，为此了解自己的客户、利用适当的细分策略和目标战术变得日益重要。客户细分的目的就是通过更好地了解客户并满足客户需求．来提高公司的盈利能力，推动收入的增长。对于速递行业这种竞争十分激烈、企业必须通过积极竞争才能争取和维持客户的行业而言，客户细分应该被更广泛地使用，成为吸引和锁定客户，赢得进而提高顾客的满意度、忠诚度的重要手段。对于我国大多数速递企业来说，超低价的恶性价格竞争必然催生成本最低化的低层次服务状态．服务流程的标准化和服务过程中的个性化都难以实现。而对于任何规模的速递企业来说，都是可以进行客户细分的．只不过细分的标准会因为自身的客户群和经营实力不同而呈现差别。如很多为C2C模式的电子商务进行速递服务的企业，尽管客户看起来极其分散和个体化，但仍能通过两次以上的交易历史筛分出更加追求速度和卓越服务并愿意为此支付相应价格的客户群。如果能依据这些客户的特征重新调整物流资源的分配和服务重点，将能有效地改善当前速递行业的单纯价格竞争模式和客户与企业之间相互对立的不和谐状态，从而形成其核心竞争力。

（三）建立和维护高质量的客户数据库

不管是开发客户还是保持客户，无论是进行客户细分还是一对一营销，客户数据都是速递企业有效实施物流服务的基础。可以说，客户数据是CRM系统的灵魂，对数据的处理和分析是高效的CRM系统的主要任务和功能。在竞争日益激烈的市场环境中，客户数据的准确、真实、即时性已经成为企业扩大市场、增强竞争优势的一大法宝，客户数据可以帮助企业完成诸如消费者分析、确定目标市场、进行销售管理、跟踪市场产品销售状况等多项任务，为企业决策奠定坚实的基础。企业在实施CRM时，首先要构建一个结构科学、数据模型合理、可扩充性强的客户数据库，在实际运作中不断纳入新的数据。因此，数据质量对CRM至关重要，是CRM成功的关键。利用客户数据库，企业可以对客户行为进行分析与预测．从而制定准确的市场策略、发现企业的重点客户和评价市场性能，并通过营销和服务等部门与客户交流．实现企业利润的提高。对于速递行业这种客户量大、市场策略对企业影响较大的企业来说．必须在客户关系管理系统中建立和维护高质量的客户数据库。高质量的数据库可以有效地进行重点客户分析．通过数据分析出最具价值的客户，并针对这些客户制定相应的保留客户政策；通过快速准确的查询工具．使数据统一规范管理成为可能，大大降低了企业的管理成本：通过历史数据分析市场上客户需求变化趋势．及时改变产品性能以适应客户需要．在满足客户需要的同时增强了企业的竞争能力：通过历史数据分析服务行为与客户关系管理的关系及不同类型客户对于企业的贡献率，从而分析企业的经营状况，为今后企业的发展经营奠定良好的基础。

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第三方物流”在欧美比较普遍，是由第三方全面负责物流的设计和维护、调货、库存管理、装卸、配送等全部物流业务。专业物流企业发展现代配送，既可以依托下游的零售(连锁)商业企业，成为众多零售店铺的配送中心，也可依托上游的工业生产企业，成为众多生产企业的物流总。在发达国家中，这两种类型的企业互相配合，共同发展。我国铁路一作为专业的物流企业发展成为生产企业总的潜力非常大。

一、铁路运输企业发展现代物流产业有非常显著的优势

1．铁路运输作为我国五大运输工具(公路、铁路、空运、航运、管道)之一，以其运量大、运输安全可靠、费用低等在货运领域具有很大的竞争优势，在很长一段时间内为加快我国货物的流通做出了很大的贡献。随着市场竞争的日益激烈，其他运输工具的不断完善(如多条贯穿全国的高速公路的建设、快捷的空中货运的逐渐兴起等)。铁路正面临着越来越大的挑战。面对激烈竞争的市场，铁道部各级领导相继采取了多种措施，如制定了提高运输质量的百条措施、组建了独立走向市场的物流企业中铁快运公司、中铁集装箱运输中心、中铁特种货物运输中心等企业。这些企业的建立作为现有铁路运输业窗口的外延，开展了各种各样的门到门的服务方便客户随时随地地进行货运，进一步改善了铁路运输业的形象，方便了用户、提高了效率、为铁路运输业带来了更多的经济效益和社会效益。

铁路本身就是一个综合性很强的传统物流企业，拥有大量的物流设施，在仓储、包装、运输、管理等方面拥有一整套严格的制度和丰富的经验。

2．“中铁寻呼”已经建立了一个遍及全国(包括海口、三亚、拉萨)的庞大的寻呼网、现有用户140万(截止到99年12月底)、覆盖城镇1100多、拥有全国统一的服务号码95828、95829，现已开通使用95828、95829的城市已达48个(齐齐哈尔、佳木斯、牡舟江、大庆、伊春、加格达奇、哈尔滨、长春、沈阳、大连、呼和浩特、集宁、唐山、沧州、石家庄、榆次、保定、邯郸、济南、青岛、徐州、连云港、郑州、武汉、西安、合肥、上海、福州、南昌、长沙、广州、南宁、玉林、海口、三亚、儋州、昆明、贵阳、凯里、都匀、六盘水、遵义、重庆、成都、银川、兰州、西宁、乌鲁木齐)、在全国范围内还拥有2600多个营业店面及商，经过培训，覆盖全国的撝刑昂魯小姐完全可以成为铁路运输客户服务中心的服务小姐，众多的店面商可更靠近用户更好地服务，为配送、包装、管理、装卸等工作还可解决一大批就业问题。

3．铁道部资金结算中心也是一个自成体系的资金流系统，若将物流、信息流、资金流巧妙地结合起来，将会建成一个完整的电子商务系统。

二、中铁运输客户服务中心网络结构

总的来讲，中铁运输客户服务中心是一个分布式的，网络化的客户服务中心系统。通过该系统，可以快速、准确地收集到整个铁路运输网络上物流路径等信息，为整个铁路运输宏观的管理及调控提供决策分析支持功能。其结构如图一所示。

北京铁路运输客户服务中心除了作为最高等级的客户服务总中心，用于监督管理各区各地市的客户服务分中心外，还作为一个统一的信息管理中心、业务管理中心、业务中转路由中心、统计结算中心、质量监督裁决中心、决策分析中心负责对全网的业务进行整体的管理及控制。

二级分中心除了负责收集、管理本地的各种信息外，还负责收集、下传下属三级分中心的各种业务需求及处理信息，负责将每月、每日的业务信息、用户数据发送到总服务中心。

三级支中心负责收集、管理本地的各种信息(如货运站，送货人等)，并负责将这些信息交由受辖的二级分中心。

在全国中心和分中心之间建立信息通道(数字)以及语音通道，从而加快铁路全网信息的流通，同时紧密结合中铁快运、中铁大货特货、集装箱等公司的物流通道，可以建立全国范围内的综合信息货物服务中心。如图二所示。

从图二可以看出，建立中铁客户服务中心系统，可以充分利用铁路现有的线路资源进行快速方便的信息>

流通，并且依托铁路快运、大货特货、集装箱等公司的物流支撑网络，开展服务质量高、效率高等的综合的信息货运服务网络。

三、铁路运输客户服务中心的功能

1咨询业务

提供有关货运知识、托运资费、承运商信息等咨询信息以及发货时间、车皮情况、到货时间等信息、全国铁路电话(以后还可以查各地铁道大厦客房、土特产等信息)的查询功能。其中诸如货运知识、托运资费等都是静态的信息，可以由客户服务中心制作好后统一下发到各个地市的服务中心子系统；对于其他发货情况、车皮资源等都是实时变化的信息，需要与铁路数据库系统紧密结合并利用中铁寻呼全国联网的优势才可以提供优质的服务。

2托运办理业务

对于大宗的货物托运，可以通过撝刑耸淇突х裰行臄系统进行上门揽收申请。当用户申请上门揽收时，需要提供自己详细的地址、电话、货物种类、大致数量，以便中铁运输客户服务中心系统可以将详细信息发给快运公司，让他们派出合适的货运工具及人手。同样当货物发送后，中铁运输客户服务中心系统可以将该发货信息及时发送到收方所在地市的中铁运输客户服务中心系统，由该系统主动联系收方，除了一方面通知货物发出消息外，还询问是否需要送货上门服务。如果需要，则将送货上门的信息及时通知到收方所在地的快运公司，以便货到后及时送货到用户的手中。

对于电话、传真方式要求办理托运业务的托运资料的填写，则由受理中心代为填写，并可以由快运公司上门揽收时做进一步的确认。由快运公司负责后期的验货、包装、检斤、制单等托运手续的办理。

3实时跟踪

货物的实时跟踪主要包括三大方面：发送通知、中途实时跟踪以及到货通知功能。

当用户办理了托运手续后，后续的分检入库、送站、交接等实物处理还需要一段时间，当货物上车后，铁路数据库系统就可以将货物发出的信息通知到中铁运输客户服务中心系统，然后由该系统根据用户登记的信息将发货的时间、车次等详细情况通知到受／发货人的指定电话、寻呼机、手机上。当火车沿途经过各个大站时，可以将目前所在站的信息通过客户服务中心系统实时通知到受／发货用户。到货后，根据收货人的选择(自己去取还是送货上门)将相应的到货信息发送给收货人或当地的快运公司，以便货物尽快到达用户的手

中。

4投诉建议受理

主要包括了对客户服务中心系统的服务质量、快运公司的服务质量、托运时间延误、货物损坏、用户欠钱不还等各方面的投诉信息以及有关增进客户服务中心建设、铁路快运建设、路风建设的良好建议的受理。特别是对于欠钱用户的催缴等功能。

5后台处理

包括了日终、月终统计报表的处理及分析，统计可以按照当日或当月货运的总次数、受理的总次数、用户行业、货物种类、上门揽收的次数、欠费用户信息条目等进行统计，在统计的基础上，列出相应的红黑用户名单、当月的货运繁忙情况等，对下一个月的运营(如是否需要调借车皮资源、是否对大用户提供优惠措施等)提供非常价值的参考依据。同时将相关信息定期上传到全国客户服务中心系统，建立客户数据库，以便为全国铁路运输的宏观统筹提供实际的参考依据。

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论文摘要：通过对社区护理目前状况的调查，发现其目前存在的主要新问题有社区护理人才匮乏，社会对护理工作缺乏信任和理解，公众的卫生保健意识滞后等。针对目前社区护理存在的新问题提出发展策略，即健全社区服务体系，培养社区护理人才，多渠道开展卫生保健宣教，提高公众的防病保健意识。

论文：社区护理；社区护士；社区服务体系

社区护理是由护理学和公共卫生学理论综合而来的，用以促进和维护人群健康，提供连续性的、动态的综合的护理服务。社区护理是社区卫生服务和全科医疗的重要组成部分，社区护理的特征是以家庭为单位，以社区居民为中心，以老年人、妇女、儿童、残疾人及慢性病为重点，提供集预防、保健、医疗、护理、康复健康教育和计划生育等为一体的综合、便捷的护理服务。目的是解决社区居民的健康新问题，满足其对护理技术和医疗服务的需求，促进社区人群的健康，提高社区人群生命质量。服务对象是以社区的人群为主，面向个人、家庭提供服务。现将社区护理目前状况及其发展策略介绍如下。

1社区护理的意义

社区医疗保健服务，实现了病人在家中享受到和在医院一样的治疗服务，社区服务提高了社会效益。在社区工作中，通过针对性的健康知识宣传，使人们熟悉到学会自身保健是免除疾病、减少疾病、增进健康的关键。护士进入社区，用知识和技术解除病人的痛苦改变人们不良卫生习惯等，增进社会对护理工作的理解，提高护士对事业荣誉感和自信心。

2社区护理目前状况

2．1社区护理人才匮乏在对社区护理进行调查过程中发现，社区卫生服务中，基本上以医疗、预防为主康复护理、保健内容较少，不能充分体现社区护理的特色。1个社区服务站服务1条街，1个街道居民有3000人～5000人，护士仅1名～3名，社区服务只有初步的治疗，社区保健知识宣教、自我保健、疾病预防等工作难以开展。长久以来，我国护理服务一直注重临床护理，社区护理服务十分薄弱。社区护理是一项范围较广，所需知识面较宽的工作，其服务不同于临床，要求社区护士要有较全面的护理知识和人文知识。而目前的社区护士普遍学历层次不高，再加上规范化培训、继续教育也未受到社区护士的足够重视，致使社区护理队伍整体素质较低，无法提供高素质、深层次的护理服务。社区护理急需大量的全科护士，而我国社区护理教育还是一项薄弱环节，缺乏培养专门的护理人才从事社区护理工作。

2.2社会对社区护理工作缺乏信任和理解常言道“三分治疗，七分护理”，然而社会上对社区护理工作仍有偏见，有些人对护士的价值并不真正理解，部分人群对社区护士独立自主的护理服务持怀疑态度一，这样病人的护从性必然很低，护理效果自然受影响，反过来势必制约社区护理的发展。

2．3公众的卫生保健意识滞后改革开放以来，人们的生活水平在不断提高，但人们对卫生保健需求没有相应提高，主要原因是过去的医疗卫生部门工作重点放在院内治疗，对防病保健工作投入少、宣传少，现在社区中的大多数老人文化程度低，卫生保健意识也很低。另外，目前一些人下岗，经济收入低，影响人们对卫生保健的投入，他们的钱只能用在有病治病上，谈不上无病防病。

3社区护理发展策略

3．1健全社区服务体系社区护理服务的发展必须依靠相关学科和有关行政职能部门的广泛支持和参和。卫生部门可根据学科发展和社区的需要，重新界定社区护理的功能和社区护理的职责，提高各级领导工作的熟悉}。社区医护人员是党和国家卫生保健的最直接执行者，也最能发现预防保健工作中存在的新问题，应该有个组织听听他们的建议以解决社区护理存在的新问题。

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关键词：内科；护理工作；组织和管理；疾病护理

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-3783（2012）11-0466-02

1引言

随着社会经济的发展以及文明程度的提高， 患者对医疗护理安全提出更高的要求， 医患纠纷呈上升趋势， 成为困扰医院管理者和医务人员的难题之一。因此， 减少护理不安全因素，提高护理服务质量， 已成为当前医院护理管理面临的迫切问题。做好安全隐患的防范管理机制， 是提高医疗服务质量， 防止发生医疗纠纷的重要保证。分析护理安全隐患的原因， 探讨减少差错发生， 保障患者安全的措施， 是护理人员尤其是护理管理人员面临的严峻课题， 具有较大的临床意义。

2内科护理中存在的安全隐患

2.1由于护理人员工作不到位可能带来的安全隐患：就从内科护理人员的工作来看其隐患主要是因为医护人员的护理操作不规范、专业技术不过硬、缺乏应有的责任心或者对病人的人文关怀比较缺乏以及医护人员的法律意识比较淡薄等等这些都是带来安全隐患的原因。其中医务人员不规格的操作行为主要表现在没有按照医生的要求来严格的执行工作，发生越级代签的情况，或者没有及时、准确的记录病人的情况，没有及时的反映病人的病情。有的医务人员缺乏责任感甚至擅自的修改护理记录，导致记录不清晰带来护理的麻烦。法律意识淡薄主要表现在缺乏应有的卫生法律意识和医务人员自我保护意识，由于护士过多的关注病人的病情，而忽视了病人的感受以及病人的合法权力，比如隐私权、知情权等等造成对病人的伤害。

2.2由于管理不善导致的安全隐患：内科护理的管理制度直接影响到护理质量和安全，如果医院的管理者相对缺乏护理管理的意识，管理者自身的管理经验和素质不够，那么必然缺乏应有的风险防范意识，这样就会使得医院的安全管理工作非常的薄弱。这样就会使得医院制定的护理管理制度也不会健全，对医护人员的护理工作无法有效的控制和监督，其管理上的漏洞会使护理工作的安全隐患无法得到有效的控制。

2.3由于患者自身缺乏相应的知识导致安全隐患的存在：一般而言患者以及患者家庭或是社会都会对医院给予较高的期望，如果出现患者或者患者的家属对其医院的治疗表示不满意，那么他们往往会失去对医务人员以及护士的信任，这样他们就很可能不按照医生的要求来进行护理活动。正是因为这样不规范和不科学的自我行为导致了安全隐患的存在。我们知道对于患者而言由于其疾病的原因往往会导致其心理发生相应的变法，往往会出现患者对自己的疾病的认识不足，心理的承受能力差，这样就极容易产生焦虑不安的心理，导致做什么事都是心烦意乱，无法镇定，从而给护理工作带来无限的隐患。

3安全隐患的消除及防范措施

3.1努力提高内科护理人员的专业技术水平和综合理论知识。一般而言内科患者的病程是比较长的，大多的内科患者都需要长时间的住院治疗，这样的话就对护理人员提出更高的要求，需要护理人员有足够的耐心、爱心以及责任感，只有这样才能给患者始终如一的照顾和护理。在工作中要不断的提高护理人员的专业技术能力，增强医护人员的风险防范意识，要不断的学习，不断的更新观念，不断的扩展自己的知识，只有这样才能有能力面对各种突发状况，更好的完成护理工作。

3.2不断的加强和提高内科护理的管理水平。通过研究表明，内科护理的管理水平的高低直接影响到了安全隐患发生的次数。医院的管理者必须要不断的加强安全防范意识教育，规范管理工作，对医护人员提供必要的培训和法律法规教育，提高其安全意识。同时可以采用绩效考核与奖惩制度结合的管理方法，定期的组织护理理论与技术的学习，提高护理人员的水平。同时要不断的致力于护理规章制度的建立健全工作，努力建立健全护理管理制度，加强控制与监督工作，只有这样才能保证各个岗位的工作人员各司其职，做好本职工作，有效的减少医疗安全事故的发生。

3.3不断的加强患者以及患者家属的教育指导，建立良好的护患关系。护理人员和患者良好的沟通与配合可以有效的减少安全隐患的发生，在这个过程中护理人员必须要转变思想观念，必须要树立良好的服务意识，做到以患者为本。要尊重患者以及患者家属的知情权、隐私权等等。必须一丝不苟的把本质工作做好，注重护理工作中的语言行为的适当，要努力为患者创造一个良好和谐的就医环境。给予患者以及家属温暖与关怀，只有在这样融合的护理关系中才能降低安全隐患，才能保证患者的早日康复。

4结束语

护理安全是指在实施护理的全过程中， 患者不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍或死亡。在护理安全管理中， 必须抓好护理人员的安全质量教育， 提高护士对护理安全重要性的认识， 增强护理人员的法律意识和自我保护意识， 加强质量控制， 严格控制护理差错事故的发生。我科通过对存在隐患因素的认真分析， 并制定有针对性的防范措施， 加强护理安全隐患的干预能力与预见能力， 建立长效防范管理机制， 持续整改， 防患于未然， 大大降低了医疗事故和医疗纠纷的发生。

参考文献

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[2]邱笑玲. 神经内科护理安全隐患及防范措施 [期刊论文]. 《基层医学论坛》，2007年8期

[3]程红彦. 在内科护理中如何消除和防范安全隐患 [期刊论文]. 《中国社区医师（医学专业）》，2012年8期

[4]田翠芳. 对肿瘤内科护理安全隐患的研究与分析 [期刊论文]. 《吉林医学》，2011年36期

[5]奚春芬.神经内科护理常见安全隐患及防范措施 [期刊论文].《中外健康文摘》，2011年40期

[6]苏保华.神经内科护理安全隐患及防范措施 [期刊论文].《健康必读（中旬刊）》，2012年5期

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1.奠定学科基础

2011年国务院学位办认定护理学成为一级学科，学科建设进入一个快速发展时期。与成熟的国家及地区相比，我国护理学科尚缺乏清晰的学科专业定位和战略发展方向，发展二级学科、培养不同类型的护理专科人才是护理学科发展迫切需要解决的问题。二级学科的确立需要与医学发展相匹配，其专科理论知识、技术能力及未来的发展领域可为护理学科发展提供有力的支撑。中医护理学具有丰厚的理论基础、独特的护理技术，在老年医疗、社区保健、养老服务等领域有着非常广阔的发展前景和空间，培养中医护理专科人才，巩固、提升中医护理的专科地位，创立护理二级学科，可为护理学科建设奠定坚实的基础。

2.打造专业队伍

由于历史的原因，中医护理教育起步较晚，西医护理学校毕业生成为中医院护理的主力军，在开展中医护理时存在着巨大的理论盲区。中医基础理论薄弱、护理技术能力有限，导致临床中医护理技术使用率低下，与技术水平下降之间形成了恶性循环。临床护理专科化发展程度是衡量护理专业化水平的重要标志，由于教育层面的缺失，专业人才队伍匮乏，影响了中医护理水平的发挥，限制了中医护理向高层次的发展。而目前国内尚无完善的中医护理专科人才培养体系，根据中医护理队伍现状制定中医专科护理培训内容及标准，开展不同层次的中医护理专科人才规范化教育，可造就一支独具中医护理特色的专业队伍，有利于中医护理学科理论发展、临床实践的深化、中医护理水平的提升。

3.拓展专科领域

国内外研究表明，专科护士的出现有力地促进了专科护理领域的理论和实践的发展，使专业护理知识不断积累，护理方法和技术进一步提高。但是，与发达国家与地区相比，我国临床专科护理人才发展相对落后，培养体系不健全，人才梯队无层次。卫生部曾明确提出，分步骤在重点临床专科护理领域开展专业护士培训，建立和完善以岗位需求为导向的护理人才培养模式，以进一步拓展专科领域，对专科人才培养准入资格、目标、形式、考核及管理等进一步细化。通过中医护理专科人才培养，探索建立完善的中医专科人才培养体系，规范培训模式，构建中医专科护理人才梯队，对拓展专科人才培养领域、积累专科人才培养经验、促进专科护理发展具有深远意义。

二、培养中医护理专科人才的可行性

1.培养基地院校联合，形成优势互补

优秀的专业师资和丰富的临床资源是培养专科化护理人才的重要保证。目前国内专科护士的理论、实训基地大多设在医院，虽然有很强的实践指导能力，但理论培训的护理专业师资力量有待加强，。采用院校联合培养模式，体现医院与高校间的优势互补，由高校负责理论培训，设置中医护理专科护理培养课程，打造专科护士培训平台，将专科化理论教育贯穿于学校教育与在职教育中，师资力量包括学院的资深教授、医院的资深医护人员，还可选配跨学科师资，讲授不同学科的课程。实践基地设在医院，遴选符合评审标准的实践基地，由符合资质的临床带教老师承担实践技能培训，以满足临床实践培养需求。

2.专科定位清晰，发展领域广阔

虽然目前我国对专科护理人才的称谓尚未统一，但普遍认为其共同点是满足临床护理特定岗位或领域的特殊要求，具备丰富的临床护理经验，经过特定的机构进行专门的专业知识、技能培训并由权威机构考核并获资格认定，在临床护理特定岗位或领域培养专科护理人才是目前我国护理工作发展的重点方向。综观国内专科护理发展，在临床认可度高、成长迅速的专科护理通常在医疗所不能顾及或无暇顾及的岗位或领域，专科护士发挥的作用是医疗无法替代的，有专门针对一种疾病的护理，如糖尿病、肾病；专门针对一类疾病的护理，如肿瘤、骨科、心血管科；专门针对一类人群的护理，如产妇、婴儿；拥有专门一种护理技术，如血液净化、静脉输液；拥有专门一类护理技术，如手术室、伤口造口，中医护理就属于专门的一类技术，在西医护理无法涉及的领域，解决西医护理所不能解决的护理问题或症状，其专科性在于中医护理技术的专科性及护理理论的独特性，这是中医护理区别于其他专科的表象和内涵所在，而且相对于其他专科而言，中医护理的理论基础更为扎实、技术手段更为丰富、应用领域更为宽广。

三、中医护理专科人才培养思路

1.培养层次多元化

中医护理队伍基础薄弱，人员素质参差不齐，所以中医护理教育应该在坚持中医护理特色的基础上进行教育层次、课程设置、教学方法等方面的创新，以满足不同层次的教育需求。在校期间开设中医护理专科培养课程，在前期通科教育的基础上，让高年级护生接受专科理论、技能培养，本科阶段着重培养中医基础理论、基本技能，为提升专科能力奠定基础；研究生阶段的教育应基于高起点、高要求的原则，面向临床，培养具有创新能力、可持续发展能力的中医护理专科人才。在职教育阶段的培养可根据学历、职称不同分层次确定不同的培养目标，可分为专科护士型培养及临床护理专家型培养。专科型培养指学历、年资较低的护士要求掌握扎实的中医基础理论、基本技能，为病人提供有中医特色的饮食、情志、养生、康复等指导；专家型培养指高年资、高学历的护士以知识更新、拓宽特色护理项目为主，培养能够在中医护理实践中解决疑难问题、充分展现中医护理工作价值的专家型护理人才。通过多元化的培养层次，有利于形成合理的专业梯队。

2.课程设置多样化

目前的专科护理培养对象往往存在学历教育与临床经验不能兼顾的情况。因此，中医护理专科培训采用课程模块，因人制宜，已通过学历教育者注重实践技能的培养，要求完成规定的专科实践操作，保证足够的临床训练时间；在职教育者给予理论培训，侧重于理论与实践的结合、提升。多样化的课程设置为培养中医护理人才开辟多途径培训通道，提高培养效率，加速人才培养进程。

3.教学方式灵活化

灵活多样的教学方法可以充分调动学员参与教学的积极性。借助集中授课、专题讲座、操作示教、情景模拟、案例分析、临床实习、论文撰写等形式，开展自主性学习、互动性学习、研究性学习、探索性学习，不仅可以增强对知识的消化吸收能力，同时也可强化专科实践操作技能，有助于全面提高综合专业能力，提升培训效果。

4.核心课程特色化

对于不同层次的中医护理教育对象，课程设置、教学方式灵活多样，但核心课程着重于体现中医特色，通过递进式中医护理理论学习、临床实践、可持续学习能力的培养，造就具有综合才能的中医护理人才。课程设置包括理论培训、专业模拟训练、临床实践，其中理论培训分为公共基础、专业基础、专业课，以中医专科理论为重点，逐步提升护理科研、循证、教育等能力；专业模拟训练包括中医病案分析、中医护理技术应用、营养食疗运用、情志调养方法、养生康复知识指导等，着重训练中医护理临证运用能力；临床实践通过中医护理查房、实际案例分析提升辨证施护能力，强化中医护理技能操作、营养食疗、情志调养、养生康复等技能训练，逐步提升创新运用、解决临床疑难问题能力。

5.能力考核综合化

专科护理人才注重培养其独立获取和分析信息、评判性思维、解决问题以及健康指导等方面的能力，能够为专科病人提供安全、有效、个性化的护理服务。因此采用综合评定方法考核，包括理论考核、临床技能考核、个案护理、综述、论文答辩等考核形式，以评价其专科综合应用能力。

四、成效展望

1.培养中医护理专业人才

中医护理专科人才培养为中医护士的职业生涯规划指明了方向，可明确中医护士的角色定位，规范专科工作范围与内容，提高中医护士的专业素质和能力，有利于培养一批能发挥中医特色、符合临床需求的专业人才，更重要的是在专科型人才的基础上，可以成长为一支具有丰富的临床实践经验且精通中医护理领域的知识和技能的护理专家队伍，引领中医护理的发展。

2.开设中医护理专科

中医护理技术以“简、廉、便、验”受到群众普遍认可，有很大的需求空间，但目前门诊开展的中医护理技术项目很少，门诊开设中医护理专科正好填补了这一空白，在医疗无暇顾及的领域大展身手，根据中医护理理论，针对常见病、多发病应用护理技术、护理手段明确，适应病种范围广泛。如耳穴埋籽可治疗失眠、咳嗽、高血压；脐部贴敷可治疗便秘、腹泻；中药灌肠治疗慢性结肠炎、盆腔炎；特别对于病情较轻且无需住院治疗的病人，中医护理专科无疑是最佳选择。发挥中医护理专科人才的作用，开设中医护理专科，主要承担以下服务功能。

2.1咨询、健康教育为病人提供咨询服务，指导中药服用、运用中医理论开展体质识别、营养食疗、情志疏导、四时养生等具有中医特色的健康教育。

2.2中医保健方法指导开展易筋经、八段锦、按摩、气功、太极拳等养生保健技能辅导。

2.3中医护理技术应用针对常见病、多发病，运用中医护理技能治疗相关疾病，如耳穴埋籽、拔罐、刮痧、贴敷、热熨、熏洗、中药换药、中药灌肠等。

3.开展社区中医护理服务

中医护理在社区有广阔的需求空间，其“未病先防、即病防变、病后防复”的观念与社区“预防为主”的健康需求相一致，传统中医护理技术在社区的优势得天独厚。根据社区卫生服务的预防、保健、康复和健康教育的要求，中医专科护理服务将帮助社区不同的人群和慢性疾病病人实行寓护于养的护理方式，发挥在养生保健上的优势，推广通俗易懂、简便易行的中医护理操作，给社区居民提供经济、有效和高质量的卫生服务，提高他们的健康和生活质量。

4.开展教学科研

中医护理虽然有着几千年的历史，但作为一门专门学科也只有几十年的时间，科研力量较弱，研究方法与研究内容都还处于较低的水平，迫切需要提高。中医护理专科人才具备一定的教学、科研素养，将成为中医护理的发展核心力量，组织教学讲座、传播中医护理知识技能、开展护理科研、搭建护理学术平台，引领中医护理在教学中继承、研究中创新，不断提高和发展。

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        1  基本资料

        随着医院规模的不断扩大，我院护理人员由2005年的257人增加到现在的730人，护理部除了监督检查护理质量管理工作的落实情况外，由于大批新护士的进入，组织落实护理人员的业务学习与技术训练成为护理部工作的重点。为了更好地掌握全院护理人员的整体情况，科学合理的利用护理人力资源，我院选派专人对全院护理人员的各类资料进行了完整的收集，运用excel表格对人员进行宏观控制，达到了合理分配、动态调整的目的。收集资料如下：人员基本信息、职称变动时间、各年度考核内容及成绩、继续教育、论文及科研成果、奖惩登记、外出进修、担任授课、开展新业务、差错事故、出勤情况等。

        2  信息分区

        2.1基本信息区  包括科室、姓名、出生年月、族别、学历、毕业学校、注册情况、注册号、政治面貌、参加工作时间、来院时间、任职情况（在职或聘用）、聘用时间。

        2.2职称变动区  职称变动年限及所任职称（例如：2001护理师、2006主管护理师）。

        2.3技术考核区  理论考核、技能操作考核的考核时间、内容、成绩及名次（例如：｛2006.9吸氧95、36｝），即第三季度考核吸氧技术，成绩95分，排名36名。

        2.4附加项目区  继续教育、论文及科研成果、奖惩登记、外出进修、担任授课、开展新业务、差错事故、出勤情况、新来院人员的轮转等。

        3  功能及运用

        3.1准确掌握人员变动  近年我院面向社会招聘大量护理人员，护理队伍的不稳定成为护理管理的难点，由于各种原因护理人员流失频率高，手工书写的护理人员花名册经常进行修改，管理人员利用计算机，运用excel 表格具有“填充柄”的功能，将内置序列号批量填充，快速输入序列号，准确掌握人员变动情况。 

        3.2项目分区清晰，人员对位准确  在excel 表格窗口菜单选项中进行任意拆分或冻结窗格的操作，使工作表清晰明了，方便查询。

        3.3灵活运用自定义筛选  在excel 表格数据菜单选项中选择自动筛选功能，对上述各信息区所包含内容可进行任意点击，有利于管理人员查询各区间人员情况；利用自定义选项可以方便查询任意年度区间人员情况。

        3.4简化护理人员考核分析程序  利用excel 表格自动求和（∑）按钮，在技术考核区可进行数据分析，通过自动筛选对分数区间值进行设定，求出各分数段所占比例，对各项考核成绩进行分析及评价，也可通过执行“格式条件格式”，在弹出的“条件格式”对话框中，让数据显示不同颜色，对成绩进行分析，加强了对护理人员三基三严的管理。

       3.5快速切换工作表，方便查询  利用excel中三表“嵌套”成一表的工作模块，可快速切换工作表，查找信息方便快捷。

        4  运用体会

        4.1具有科学性  护理人员技术档案由护理部统一管理，有助于护理管理者一目了然地了解每一位护理人员的业务理论、操作技能水平，同时为护士今后的晋升、考核、评优、解聘提供客观公正的参考依据。

        4.2具有动态性  档案记录着每一名护理人员从到医院那天起的工作、学习、技术考核、职称晋升、进修学习的历程。所有资料由护理部设专人负责对具体内容及时进行补充完善，定期进行系统维护，以确保各项数据的连续性。

        4.3具有系统性  信息库为每位护士建立了基本信息、技术操作考核及各项附加项目区，包含了护理人员的全部工作学习情况。

        4.4具有及时性  一是能随时查阅、打印、补充各种信息并获取资料，及时作各种登记、统计工作；二是管理者能通过信息表及时掌握全院护理人员情况，作为奖励、任用、晋级、晋职的参考。

篇10

解放军第273 医院脑外科　新疆维吾尔自治区库尔勒市　841000

【摘　要】脑外科的护理工作艰巨又繁重，其中压疮是常见并发症之一，压疮的预防工作关键是做好患者的皮肤护理。

关键词 压疮；预防；赛肤润

压疮是局部皮肤组织长时间受压导致缺血、缺氧而引起的组织溃烂和坏死，是长期卧床患者的常见并发症[1]。在我科大部分患者病情危重，长期卧床，自主能力差，压疮高危人群居多，一旦发生压疮，使病情加重，加大感染的可能性。因此，压疮的预防工作不容小视，现将我科于2013 年开始将赛肤润应用于临床患者中，均取得较好的疗效，报告如下：

1 一般临床资料

本组30 例，男性17 例，女性13 例，平均年龄46 岁，其均因颅脑损伤致丧失自主能力，长期卧床。

2 预防方法

根据患者病情及全身情况进行评估，制定有效的护理措施。

2.1 一般处理

当对患者进行评估后，确定为高危人群后，应做到以下几点：

2.1.1 避免局部组织长时间受压

建立床头翻身卡，应鼓励和协助长期卧床患者2 小时翻身一次，避免长时间一处皮肤受压，翻身过程中，找准正确着力点，避免推、拉、拖等动作。并可在骨隆突处垫海绵垫，避免局部过度受压。

2.1.2 避免局部皮肤组织受排泄物刺激，受潮

保持床单位清洁平整，衣物定时更换，若有排泄物应及时处理，对局部进行清洗，保证皮肤清洁。

2.1.3 促进血液循环

在病情允许的情况下，对全身进行按摩，温水擦浴，促进血液循环。对于压疮的好发部位进行重点按摩。

2.1.4 加强全身营养状况

应注意营养的需求，营养缺乏也是导致压疮的原因之一，对于颅脑损伤致昏迷者，禁食期间，主要靠静脉补充营养，必要时可通过鼻饲补充。清醒患者应根据病情给予易消化，高热量，高维生素饮食，增强抵抗力。

2.2 涂药

使用赛肤润可缓解压力、浸渍，摩擦力等引起的症状，同时也可以保护危险部位的皮肤。赛肤润可限制表皮水分的流失，防止皮肤干燥，有关文献报告，湿润环境有益于创面上皮细胞形成，使创面不经过一般的结痂过程而自然愈合，而且愈合速度比干性环境快[2]。在骶尾部及足跟等压疮好发部位处喷洒赛肤润1-2 滴，用指腹轻柔并按摩一分钟促进吸收。每天使用3-4次。

3 结果

经观察，赛肤润的使用减少了压疮的发生率，也减轻护士工作负担，提高病人舒适度和治愈率。

参考文献

[1] 冯金娥, 杨丽黎, 叶志弘等. 美国护理专业发展回顾及我国护理发展的启示[J]. 中华护理杂志,2007,42(6):502-503.

[2] 张桂珍, 李海, 张雪芳等. 湿性疗法配合龙血竭药物在老年性压疮中的应用及临床病理分析[J]. 实用医技杂志，2007,14(28)3919.

作者简介

李建梅（1987-）, 女, 陕西省延安市人。大学专科学历。现为解放军第273 医院脑外科临床护士。

声 明

兹有张家口学院护理学院教师张姝，在《现代养生》杂志2014 年09 月下半月刊中发表文章《临床护理路径在支气管哮喘护理中的应用》一文和《综合医院门诊护理工作特点及护理措施分析》一文，两篇论文本应分期刊发，其 《综合医院门诊护理工作特点及护理措施分析》应发在2015 年04 月期。

特此声明。