院感办医德医风工作总结范文

导语：如何才能写好一篇院感办医德医风工作总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：医德医风 考评 建立

医德医风考评体系对于传染病医院而言，是规范医疗服务行为、提高医疗服务质量、树立行业新风，构建和谐医患关系的有效途径和制约机制。尤其是《三级传染病医院评审标准与评审细则》等文件的相继出台，为力求达到“三级”标准的传染病医院提出了更高的要求，在医德医风管理方面，不仅要求传染病医院有相应的医德医风考评机制，更要有“考评方案和量化标准”，要“建立医德医风档案”，“医德考评结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等直接挂钩”。这使得努力晋升“三级”的传染病医院都要重新认识各自的医德医风管理工作，重新审视与梳理各自的医德医风考评体系，我院也不例外。

在重新建立医德医风考评体系的过程中，我院通过结合医院的绩效考核体系，制定了《医德医风考评方案（试行）》，建立了专门的《医德医风奖惩制度》，初步建立健全了医德医风考评体系，现将建立过程的心得总结如下：

1 高度重视，加强领导，成立院、科两级管理组织

我院领导班子高度重视医德医风工作，建立了医德医风考评体系，并为此成立了院、科两级的管理机构。院级医德医风管理机构即领导小组指导全院医德医风工作，负责全院在职职工的医德医风考核工作，兼任医德医风评审委员会（以下简称评审委员会），对全院医德医风年度考评工作中的“医院评价”结果进行评定；科级管理机构是医院内部科室成立的科室考评小组，负责科室日常医德医风工作和年度考评中的“科室评价”工作。

医院同时设立了管理办公室作为日常的执行机构，负责全院医德医风工作的协调与执行及日常检查工作。

2 纳入绩效考核体系，与晋级聘用等挂钩，使医德医风的考评更有力度

我院制定了《大连市第六人民医院医德医风考评方案（试行）》，结合《关于建立医务人员医德考评制度的指导意见（试行）》（卫办发〔2007〕296号）、《卫生部加强行业作风建设八项纪律》、《大连市卫生系统关于加强行风建设的八项规定》、《辽宁省卫生系统“诚信服务杯”竞赛活动考评验收标准》及卫生部《三级传染病医院评审标准》等文件，充分听取了职工的意见，制定了《大连市第六人民医院医德医风考核标准（试行）》，这一标准与医院的绩效考核体系挂钩，将医德医风考评内容进行了量化与分解，鼓励医务人员拒收商业贿赂、为患者做好事、积极参加公益性活动与突发公共卫生事件的救治；对于收受商业贿赂等行为，我院进行严肃处理，实行“一票否决”并对相应的科室负责人进行处罚。使医务人员的各种行为得到规范，做到了奖惩分明，有法可依。

医德医风考评结果将作为医院工作人员年度考核及评比的重要依据，与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等直接挂钩。医德考评结果为优秀或良好的，年度考核方有资格评选优秀；医德考评结果为较差的，年度考核为不称职或不合格，不得参加院内各科室负责人的竞聘。

3 日常考核与年度考核相结合，保证医德医风考评体系的连续性

医德医风的日常考核由管理办公室执行，管理办公室按照《大连市第六人民医院医德医风考核标准（试行）》对全院进行日常的医德医风考评工作，考评结果计入当月绩效考核的“精神文明组医德医风”成绩中，处罚结果以《医德医风处罚通知书》的方式下发；对于发现的问题，管理办公室以《整改通知书》的形式通知相关科室，并对解决结果进行督促整改并跟踪反馈。

年度考核分为自我评价、科室评价、医院评价三个部分：

自我评价即在岗医务人员结合实际工作表现，如实填写《年度医德医风考核表》。

科室评价为科室考评小组对科室内部人员的自我评价进行审核，并结合日常考评的加分、减分项目进行加、减分，从而起到把关、监督的作用。

医院评价是评审委员会根据科室评价结果，结合日常检查、问卷调查、投诉举报、表扬奖励等记录，进行最终计分，并依此确定个人医德医风等级。

通过日常考核与年度考核，保证了医德医风考评体系的连续性，更好地监督与督促医务人员遵守职业道德，更好地为患者服务。

4 做好公示，提高考评过程透明度

医德医风年度考评结果根据医德医风最终得分分为“优秀”、“良好”、“一般”、“较差”四个等级，为保证医德医风考评结果的公平性，增加考评过程的透明度，医院设置了“公示”环节，将考评结果在医院内部进行公示。

对公示结果有异议的个人，应在公示期满之前以书面形式向评审委员会提出异议，评审委员会在公示期满结束之日起七日内做出最终决定。

5 几点注意事项

5.1 医德医风考评体系要结合医院的实际特点、在相应的文件的指导下进行建立，既应体现医院特点，又应符合文件要求。

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根据地区、县委、政府及县纪检监察部门对行风工作的总体部署，及库纠字［*］02号文件精神结合我院工作实际，为切实加强我院的三个文明建设，充分提高广大医护人员的职业道德，从根本上改善和提高医护质量、服务质量，不断提高工作人员的责任意识、廉政意识，遵纪守法意识，特制定*县人民医院纠风工作实施方案。一、按着“谁主管、谁负责”的原则，根据党政、工、青、妇齐抓共管工作机制，成立以院长亲自挂帅的纠风工作领导小组即：组长：李保山（院长、党总支副书记）副组长：吐逊肉素里（党总支书记、副院长）周俊（副院长）张峰（副院长）阿不都如苏力（副院长）成员：柳金科（工会主席）于锋（院长助理、行办主任）王义（党办主任）陈瑶（医务科主任）权小英（医务科副主任）华丽（护理部主任）马彬（感染办主任）田其涛（综治办主任）王晓莉（财务科科长）穆拉提（体检中心主任）常天水（器械科主任）周琦（内三科主任）张涛（中医科主任）艾合买江阿不拉（五官科主任）杨春（内一科主任）王新颖（内二科主任）哈力（外一科主任）李涛（骨一科主任）窦书和（骨二科主任）马桂芳（妇科主任）热比古（产科主任）阿合尼沙（儿科主任）下设办公室：办公地点：综治办办公室主任：田其涛成员：张玉、卡德尔二、指导思想以邓小平理论“三个代表”重要思想，同志的“社会主义荣辱观”为指导，坚持社会主义办院方针。牢固树立为人民服务的宗旨意识，以制度建设为基础，以机制创新为动力，以纠风效能考评为手段，以强化纠风工作为关键，以群众满意为目标，全面推进行风建设，提高工作效率，优化医疗服务发展环境，为推进我县经济社会全面协调可持续发展提供有力的保证。三、具体措施1、纠正行业不正之风的重点放在坚决纠正医药购销和医疗服务中的不正之风。（1）、强化医院管理，结合医院管理年的具体细则标准，严格落实院长“一岗双责”制度，加强对医务人员的医德医风教育，积极开展创建医院医德医风示范岗医院活动。（2）、全面推进医院院务公开，严格医疗服务规范，坚持合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费，严格实行药价和检查费价格公示，一日清单等制度的落实。（3）、继续完善医疗服务评价体系，规范医院收支管理，院领导要督促配合有关部门改革不适当的经济激励机制和医务人员考核分配机制，纠正片面追求经济效益倾向。（4）、全面推行以政府为主导，药品集中网上竞价采购的办法，减小环节，降低药品经营成本，发挥市场竞争机制在药品采购工作中的作用。（5）、加强医药价格监管，完善药品价格形成机制规范政府制定药品价格程序，逐步实现对所有处方药实行政府定价。同时加强对高值医用耗材价格的管理，对医疗器械的价格进行实时监控，院纠风办配合相关职能部门定期开展医药价格检查，重点查政府降价药品，集中采购药品、医疗器械、一次性医用卫生材料等方面的乱加价，促进医院规范价格行为，药剂科要及时对药品价格公示屏幕进行审查变更。（6）、紧紧围绕群众反映强烈的“看病难、看病贵”的问题，要推行医疗检查结果互认共享，单病种治疗费用限价，建立济困医院，设立济困病房措施，减免一些一次性耗材和降低药品等措施，切实减轻群众的医疗负担。（7）、加强医疗服务站的管理，积极推进医疗服务三下乡活动，定期选派医疗骨干开展义诊活动。推行新型农村合作医疗，从源头上切实解决群众“看病难、看病贵”的问题。（8）、严肃查处乱收费和医药购销领域的商业贿赂行为，院纠风办、行办、物价办要定期组织相关人员由院领导牵头对收费问题和商业贿赂进行明查暗伤，发现一起处理一起，严把药品进货渠道和质量关，保证人民群众用药安全有效。2、加强政风行风建设使用院行业风气明显好转。根据中央、自治区、县纪委，关于加强领导干部作风建设，推进政风建设的要求，进一步落实管行业必须管行风的原则，坚持依法行政从严治政，突出重点，强化医院监管责任，切实纠正职工反映强烈的不正之风。特别对超范围超标准公务接待、公款旅游、装修豪华办公室，等伤害群众感情，漠视群众疾苦，损害群众利益以及违背政务诚信的行为进行制止和纠正。要围绕为群众办实事办好事，大力开展创建文明单位和人民满意单位活动，做到依法执政，依法行医、文明行医，医院要定对出现的不正之风和好人好事，定期向外公示，接受群众监督。3、广泛开展民主评议工作，巩固纠风工作成果。坚持全面评议和重点评议相结合，深入开展民主评议行风工作，医院将在社会各个行业聘请行风评议员，监督员11名，并继续开办“行风热线”节目设立纠风举报箱，对外公布举报电话，随时随地接受群众的监督，加强与人民群众的联系，及时受理群众投诉，解答群众咨询，解决群众关心的热点难点问题。4、继续推进院务公开。为进一步扩大基层民主，加强民主监督，落实群众参与民主管理，民主监督制度，医院要创新公开形式，注重公开实效，充分利用院务公开栏把群众关心的热点问题如实公示与群众，接受群众监督，从源头上预防腐败和不正之风的发生。四、在重点解决问题的基础上，取得以下成效：1、机关工作效能明显提高2、行业不正之风得到有效遏制3、医务人员素质明显提高4、医疗服务意识明显增强5、医疗行为规范明朗化6、群众“看病难、看病贵”的问题得到解决逐步形成勤政廉洁、务实高效、运转协调、行风正派、服务周到、人民满意的管理工作机制。五、纠风工作的重要步骤和方法1、*年纠风工作分为三个阶段进行：第一阶段2月—5月学习动员，聘请行风评议员制定全年纠风计划和相关制度。第二阶段6月—8月自查自纠，复评复议。第三阶段9月—11月整改提高、总结、验收。*年我院的纠风工作主要以巩固、提高、发展、进步为目的。继续采取认真学习相关政策法规，制定纠风计划，聘请行风评议员，从整顿工作作风、强化职业道德教育、坚持专项治理等工作入手。建章立制，构建纠风工作的长效性和实效性，主要做好以下几个方面的工作。(1)、把行风工作贯彻于党风廉政建设、医德医风建设、优质服务建设之中，始终形成党政齐抓共管，职工群众广泛参与的局面。(2)、严格执行和贯彻落实卫生部“八不准”和自治区卫生厅“十不准”规定，执行和贯彻落实我院制度的“行业纪律”。以增加我院干部群众对纠风工作的自觉性和积极性。(3)、继续加强和完善各项规章制度，如岗位责任制、服务承诺制、首诊负责制、失职追究制、病人投诉工作制度、群众监督制等。(4)、把加强职业道德教育，行风整顿教育，警示教育、反腐倡廉教育工作作为常规工作来抓，积极探索诚信服务的有效措施和方法，并通过诚信服务、服务承诺，提高为人民服务的水平。(5)、按着廉洁勤政、务实为民、高效优质的要求，重点从服务质量、服务态度、服务承诺方面开展自查自纠，积极发挥行风评议员的监督作用，(6)、把纠风工作纳入年终考核，抓好落实，同时认真总结经验，做好建档立卷，归档工作。

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医院职业道德与人的生命休戚相关，与别类职业道德相比，具有地位突出、对象特殊、责任重大的特点。在市场经济服务竞争中，如何加强医院医德医风教育，不断提高服务质量，改善服务态度，有效地满足人民群众健康需求，是我院不断追求的目标。

一、我们的主要做法

（一）建立健全医德医风管理体制，形成全方位、多层次的责任制管理

1、建立医院医德医风三级管理网络组织。院级设有医德医风领导小组，党政一把手任正副组长，医德医风教育纳入了领导议事日程；机关职能科室设有医德医风办公室，具体负责医德医风的管理、教育和考核，把医德医风列入医院管理内容之一；基层临床、医技科室设有医德医风领导小组，由科室长负责，党支部书记具体抓，党、政、工、团、护士长捆在一起考核，形成了上面有人管，中间有人抓，下面有人负责的管理体系。

2、实行机关职能科室对口联络管理责任制。机关职能科室都有专门的对口联络医疗科室，每季度末，机关各科室将对口联络单位的医德医风情况向院医德医风办公室汇报，紧急情况及时上报，由院医德医风办公室汇总后提交院综合目标考评委员会审查处理，并通报全院。

（二）强化医德医风监督机制，形成一整套有效的监督、控制、保障体系

1、设置了完善、有效的医德医风内外部监督体系。近年来，我院分期分批聘请了30多名院外医德医风监督员，他们分别为局主管医院领导、局有关部门负责人及各二级单位卫生所所长、企管科长。聘请的院外医德医风监督员，由于自身政策理论水平比较高，关心医院的发展，具有一定的社会影响力和代表性。与此同时，我们还聘请了27名院内医德医风监督员，他们分别由医院各科室推荐产生。我们赋予院内外医德医风监督员职权是：有权随时随地检查医务人员的服务态度和服务质量；有权针对群众反映的问题进行调查，并提出处罚意见；有权对医院的满意度进行测评，测评结果列入医院综合目标考核内容，并与经济收益挂钩。我院每年定期召开医德医风监督员座谈会，诚肯地接受监督员的批评和建议，并积极整改，付诸于行动。

2、在门诊办设置了医德医风监督办公室。张贴了“有困难找门诊办”等公布牌，公布了门诊办电话，患者有什么困难和意见以及好的建议，能够及时、方便地找到门诊办，并能得到满意的答复和解决。

3、设置了病区兼职“医德医风监督员”。监督员由病员担任，建立一牌一本，即：医德医风监督牌、医德医风记录本。病区医德医风监督员有权检查病区医德医风情况，有权听取病员的举报和投诉，有权向院方直接反映情况。

4、公布了医德行为规范和举报电话。我们对外公开了医院社会服务承诺项目，公开了医务人员“十不准”医德行为规范，并将病员在医院应享受的权力公布于众。同时，在病区、各医疗诊室、各服务窗口设有意见本，公开设立5部举报电话、2个意见箱，使医务人员随时接受群众的监督。

（三）以“模拟病人”为主要形式，实施“明查暗访”，坚持“两访四会”，实行患者满意度一票否决制

多年来，我们一直坚持以“两访四会”的形式开门评院，以社会满意度作为衡量医疗质量和医德状况标准，强化医院医德教育和管理。“两访”，即（1）邀请职工代表“模拟病人”的明查暗访；（2）对出院病人的入户随访。“四会”，即工休座谈会、离退休老职工座谈会、社区合同单位座谈会和职工代表座谈会。“明查暗访”，就是请职工代表以患者的身份，从挂号、看病、划价、交费、取药整个过程，查看医院医务人员的服务态度和服务质量情况。这种方法具有真实性、客观性和随机性，既能够客观地反映医务人员的职业道德水准，也能够真实反映出医院管理水平，对强化医德医风教育和管理起到了有效的促进作用。

我们坚持实行三级测评制，其中，“模拟病人”的测评占满意度的60%，整个测评结果纳入医院综合目标考核中，与医务人员的经济效益挂钩，与评先、晋职、晋升挂钩，达不到标准的，实行“社会满意度一票否决制”。由于我们坚持不懈地强化医德教育和管理考核，医院的社会满意度逐年上升。

（四）“以病人为中心”，扎扎实实地开展创建“文明服务通道”活动

在抓医德医风管理与考核的同时，我们还注重医德医风的教育，从96年开始，我们坚持以主题教育的形式，由浅入深，由低级到高级，一年一个台阶、一年一个层次，相继开展了96年以“文明服务用语”为主题的优质服务活动；97年开展了以“三优一满意”为主题的优质服务竞赛活动；98年开展“以病人为中心”主题教育活动；99年初，又在全院开展以创建“急诊绿色通道、门诊便民通道、住院满意通道”为主要内容的“文明服务通道”创建活动。为了使这项活动不流于形式，不走过场，我们设立了以医德医风办公室为主的工作机构，依据院党委的指示和具体要求，制作了工作运行大表，制定了严格的文明服务通道创建标准和考核标准42条。并通过全员礼仪培训、刻样板树明星、整体护理、窗口服务竞赛、加强导诊咨询和门诊应诊力量、开展便民服务、建立医疗保健热线电话等多项活动的开展，强化医务人员的文明服务、优质医疗的意识，保证了“文明服务通道”的如期开通。三条“文明服务通道”经过一年的试运行，效果良好，在院内外引起了强烈反响，得到了职工群众的普遍认可。我们拟定于每年年底前复查验收一次，届时，我们仍将以召开“两访四会”的形式，邀请院内外医德医风监督员共同考核验收。同时，把考核结果与科室、与个人利益挂钩，确保“文明服务通道”创建活动既扎扎实实，又富有成效。

（五）建立医务人员医德医风电脑档案，对个人医德医风考核进行量化评估

医院医德医风教育的问题，说到底是人的问题，是医护人员的思想教育问题。教育中我们坚持以人为本，管理考核也坚持以人为本。我们在有针对性地加强医德医风教育考核时，坚持医德医风考核到个人，奖惩到个人。过去，医务人员的医德医风档案，全凭手工完成，通过多方努力，近期，我们将对全院医务人员建立个人电脑档案。在对医务人员进行医德医风考核时，我们采取自我评价、科室评价、患者评价、医德医风管理部门评价相结合的考核方法，考核时间为每半年一次。如遇有奖惩、投诉、表扬等情况时，随时记入电脑档案，保持个人医德医风档案记录的长期性和完整性，同时，也为医务人员业绩考核提供可靠的依据。在考核内容的安排上，我们把医德医风诸要素列为九大项。即：服务态度、医疗作风、服务质量、廉洁行医、遵纪守法、敬业精神、团结协作、表扬奖励、批评处罚。在量化分值上，我们将每项评价等级分为优、良、中、差、劣五个等级，各等级分值定为10分、8分、6分、2分、0分，并制定了加减分标准，确保医德医风一票否决制的贯彻落实。

二、体会与思考

1、医院求发展，就要善于发现问题。患者满意度是病人在医院就诊过程中，对医院医疗质量、医德医风状况客观的总体评价。过去，我们往往由主管部门工作人员到病房、门诊测评满意度，满意度虽高，但因往往病人有后顾之忧，不能真实反映医院存在的实际问题。近几年，我们向“零缺陷”管理潜深，不满足于满意度的“虚高”，一改过去由自己测评自己的模式，代之以“模拟病人”明查暗访为主的“两访四会”形式，“花钱买意见”。由于采取了暗访、保密的考查形式，患者及家属没有顾虑，能够实话实说，不溢美，不掩盖，敢于批评。例如：某处长在“看病”时，发现XX科医生上班15分钟不在岗，某“病人”提出某医生给病人搭车开药，某“病人”反映收费室收费员带小孩上班等。对于这些批评意见，我们都一一记录在案，尽快整改。由于我们工作深入细致，能够及时发现问题，及时改进工作，医院也由此走上良性发展的轨道。

2、提高患者满意度，注意从容易忽略的小事做起，把服务做得更细更实。我们坚持“服务质量无小事”的原则，每次进行患者满意度测评和“两访四会”后，都要把结果和意见向有关领导和科室反馈，并帮助、督促逐一落实整改。XX科原来每次考核时，满意度都很高。一次，却有两张测评表上出现了“不满意”。我们与该科主任和护士长一起查找原因，了解到是因为患者在入院时，由于病房大修，“制度”也搬了家，患者没有听到有关住院须知。于是，我们举一反三，帮助基层科室制定了一套《入院指南》，把有关制度、患者权利和义务、社会承诺、医务人员“十不准”、作息时间、服务方位等编入其中，塑封成册，让患者一入院，就能得到一份《指南》，清清楚楚，明明白白。特别是，我们一改原来的《入院须知》为《入院指南》，体现了我院医务人员强烈的“以病人为中心”的服务意识，变“我要你做”为“我为您做”，使患者在诊疗过程中感到安心、放心、舒心，该科患者的满意度一直保持在全院的首位。

3、对医务人员医德医风素质进行量化评估考核，是调动医务人员全心全意为病人服务积极性的一条重要途径。对医务人员医德医风素质进行量化评估考核是必要的，也是可行的。把反映医务人员医德医风素质的基本因素采取数量化的表达方式，并建立对应和比照关系，提出相对的衡量标准，进行量化测评。这种评估方式，可以使医德医风管理由无形转化为有形；由原则要求转化为数据化要求；由软指标转化为硬指标，能够客观、真实地反映医务人员的医德医风状况。测评的最终结果与医务人员的奖励、评先、晋职、晋升、专业技术人员的考核挂钩，强化了医德医风和职业道德教育，调动了医务人员全心全意为人民服务的积极性，这是我们测评的意义和期望得到的效果。

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一、强化宣传教育，提高职业道德素养

在全院大力开展理想、信念、宗旨、职业纪律和职业道德教育，努力提高全体医疗卫生工作者的职业道德水平。继续实行职业道德继续教育学分制，建立医务人员医德医风挡案，强化医德管理。

(一)加强职业纪律、职业责任教育。组织广大医务人员深入学习《医德规范及实施办法》和《卫生系统工作人员行为规范》，开展职业道德讨论、优质服务竞赛等一系列活动，进一步增强医务人员全心全意为病人服务意识和责任意识。

(二)加强法纪教育。组织广大医务人员认真学习《刑法》、《行政诉讼法》，《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《食品卫生法》、《传染病防治法》等卫生法律法规以及《慈溪市卫生局惩治和预防腐败体系实施细则》，进一步加强医务人员遵纪守法意识和廉洁自律意识。

(三)加强正反典型教育，筑牢思想道德防线。认真组织开展向xx市白求恩式医务工作者xxx、xxx和市十佳医生、十佳护士等先进人物的学习活动，弘扬白求恩精神，引导医务人员树立正确的世界观、人生观和阶值观；认真开展警示教育，通过剖析典型案例、观看腐败案例电教片等方式，使广大医务人员以案明纪、引以为戒，增强道德约束力。

二、强化医院文化建设，构建和谐干群和医患关系

(一)培育人文理念，提升人文素质。通过各种形式的活动，将“以病人为中心”、“一切为了病人，为了病人的一切，为了一切病人”的服务理念贯穿于临床医疗服务工作的始终，努力创造医院文化品牌，培育医院精神，积极引导职工自觉树立主动服务、亲情服务、诚信服务人道服务、病人至上五种服务意识。

1。加强医院文化阵地建设，办好院报、院刊、宣传窗、黑板报，建立职工活动中心、图书阅览室等，丰富职工精神文化生活，以文明、健康向上的文化凝聚人心，征集和提炼出医院的院训、院徽、院旗。

2。组织开展优质服务竞赛、“双十佳”、“白求恩式医务工作者”、“服务标兵”等评选活动，树立先进典型，使职工学有榜样，赶有目标。

3。通过专题报道、演讲会等形式大力宣传和报道典型人物的先进事迹，弘扬崇高医德。

4。充分发挥工、青、妇组织的作用，组织职工文艺汇演、征文演讲比赛、联谊活动等医院文化活动，增加职工对医院的认同感、归属感和凝聚力；积极组队参加局组织的第九届“健康杯”乒乓赛、“院歌比赛”等大型文体活动，增加单位的团队合作精神和集体荣誉感。

5。实行院领导联系科室、走访员工、意见反馈等制度，增进管理者与员工之间的沟通和交流，构建和谐干群关系。

(二)开展人性化服务，创造人文氛围。积极创造条件，净化、绿化、美化就医环境。要增加候诊椅，免费提供饮水，设置书报架，积极开展医疗、卫生、健康等科普知识的宣传。专家门诊建立分诊叫号，急诊配备护士分诊，部分科室实行一人一诊室，保护病人隐私；提供24小时供餐服务；大力开展“七声服务”、“创温馨病区”等活动，体现人文关怀。倡导志愿者服务活动，组织多种面向社会的慈善助医、扶贫结对、下乡义诊、巡回医疗等义举、善举，向社会弘扬医务工作者救死扶伤的精神。要积极开展xx市文明优质服务竞赛活动和市级文明单位、行风建设示范窗口、群众满意基层站所等创建活动，营造浓郁的人文氛围。

(三)诚信服务，构建和谐医患关系。继续严格实行门诊药费清单制、住院费用一日清单制、常用医疗收费标准公开、常用药品价格公开，平均住院床日费用公开和门诊人均医药费用公开等医疗服务信息“六公开”制度。要加强对医疗服务收费的监督检查，保证规范收费、合理收费、诚实收费。要建立医患沟通制度，规范医患沟通内容、形式，增强沟通意识，提高沟通能力。要建立医疗告知制度。在诊疗过程中要通过多和形式，让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生“五个明白”，对诊疗程序诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”，充分尊重和维护患者的知情权、选择权。继续实行院长信访接待日制度、设立院长代表大堂接待处。建立值班院长巡视、院周例会医德医风反馈、院长信箱、病区走访等监督措施，畅通投诉渠道。要建立健全投诉举报办结制度、医患争议处理机制和责任追究制，认真查处每一件群众投诉举报，做到件件查落实，事事有回音。要坚持医患联系制、医疗服务质量调查和反馈制、出院病人回访制，出院病人回访率达60％，组织召开行风监督员座谈会2次，病人或病人家属座谈会4次等，力争群众满意率达90%，月行风投诉小于3起。加强与社会、与患者的沟通和交流，努力构建和谐医患关系。

要加强与媒体的沟通。重视与媒体的沟通联系，每月一次向媒体提供准确、全面的信息，让媒体及时了解真实的情况，发挥正确的舆论引导作用。

三、深入开展治理医药购销领域商业贿赂专项工作，努力纠正医药购销和医疗服务中的不正之风

(一)进步落实院长责任制。抓好思想教育和自查自纠工作，抓好重点环节、重点领域的专项监控，坚持和完善重点人员管理制度。

(二)建立处方点评制，降低不合理用药发生率。要在药品动态监测和超常预警、医院单品种用药总量监控公示制度、临床医生单品种用药总量监控公示制度的基础上，实行处方点评制。各医院要成立专门部门，行使对医生用药合理性考评的职责，考评方式包括四个方面：一是对医生不合理用药处方进行点评，定期公示，二是实施临床药师查房，对查房中发现的医生不合理用药医嘱进行通报，并提出合理用药意见和建议；三是对门诊处方、住院病历进行专项用药质控，四是对医生合理用药进行

综合评分，评分结果与效益工资挂钩。

(三)推行医疗机构问的检查检验结果互认制度(一单通)，减少重复检查，减轻患者负担。认真执行xx卫发[2006]133号文件，在确认病人病情无明显变化和保证医疗安全的情况下，上级医院及同级医院之间的医学检验、医学影像检查，原则上予以认可，不再复查：上级医院临床医师在认真诊查病人的基础上，如下级医院检查、检验结果与临床采理相符合，能满足诊疗需要，具有诊断价值的，也可认下级医院的检验、检查结果，不再重复检查。

(四)继续推进集中招标采购工作，让患者受益得实惠。进一步完善药品、一次性材料、医疗设备联合集中采购制度，实行药品、一次性材料、医疗设备联合集中采购，降低医院采购成本和进购价格，降低虚高的药品价格。

(五)坚决查办商业贿赂案件，突出查办性质严重、情节恶劣而又拒不自查自纠的案件和《刑法》修正案(六)颁布后仍然顶风违纪违法收受贿赂的案件。同时，各单位要结合实际，积极探索，主动工作，推进防治商业贿赂的长效机制建设，巩固和发展治理工作成果。

四、改革医院服务流程，提高医疗服务教率

(一)加快医院信息化建设。完善计算机系统功能，加强对工作人员的上机操作能力的培训，力求熟练、快速，提高工作效率；筹建门诊预约挂号系统。

(二)执行全市门诊病历卡“一卡通”，规范病历书写，保证检查、治疗、用药的连续性，提高诊疗效果，有效节约费用。

(三)按病人需求调整服务时间，实行无假日医院、加强急诊值班，增加服务窗口，缩短病人排队等候时间。分层设立收费窗口，实行“一站式”服务。

(四)继续完善导医制。设立咨询服务台．分层设立专职导医。同时，要加强对导医的服务意识，服务语言、服务技巧的培训，强化礼仪规范，主动服务。

五、强化自律、民主、成本意识，提高医院管理水平

(一)坚持“谁主管、谁负责”的原则，进一步完善院长目标管理责任制，落实一岗双责一一医院管理和行风建设责任。结合本单位的实际，认真总结经验，创造性地开展工作，不断推动制度创新，形成用制度菅权，靠制度管人、按制度办事的工作机制。要进一步完善行风考评办法，加强监督检查，严格实施行风

分级考核。院领导干部要自觉践行胡锦涛同志倡导的八个方面的良好风气，求真务实，真抓实干，率先垂范，切实加强作风建设。

(二)坚持和完善医务、院务公开制度，提高医院管理、医疗服务和诊疗工作的透明度，实行民主管理，自觉接受公众及职工的监督。要采取短期培训或轮训的方法，分层分级对管理者进行现代医院管理知识的培训，帮助管理者树立人又管理理念，提高医院管理水平。

(三)培养成本意识，实行成本控制。各科室要树立成本意识，改进成本核算方法，强化成本管理职能。设立成本控制指标，实行院科二级成本核算和管理。加强成本宣传和教育，完善各项制度：提高医疗质量，优化诊疗流程，科学配置人员，降低采购价格，加强物资管理，设立医用耗材使用标准，约束各种浪费行为，努力降低医疗服务成本，在保证社会效益的前提下，使医院获得最大的经济效益。

六、加快人事分配制度改革，提高团队竞争力

(一)全面推行专业技术人员聘评分离。按宝塔型人才结构，设定高级、中级，初级专业技术岗位比例，竞争上岗，优胜劣汰，对淘汰者实行高职低聘。同时建立人才流动管理办法，促进专业人员特别是高、中级专业技术人员在本市各医疗单垃间合理流动，实现人力资源共享。

(二)加大人才培养和人才引进力度，优化卫生队伍专业素质和人才结构，提高团队的核心竞争力。

(三)加快分配制度改革，实行绩效工资制；制订按岗位责任、工作数量、工作质量、技术含量、承担风险程度、医德医风等为考核指标，体现公平、公开、竞争、按岗、按绩和要素分配相结合原则的绩效工资分配力案，实行绩放工资，充分调动全体员工的积极性和创造性，促进医院健康、持续发展。

七、加强重点岗位督查，规范医疗服务行为

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一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想和党的十七大精神为指导，全面贯彻落实科学发展观，以树立社会主义荣辱观，加强医德医风建设，提高医务人员职业道德素质，维护人民群众根本利益为目标，坚持“谁主管、谁负责”的原则和“标本兼治、纠建并举”的方针，以规范医疗服务行为、提高医疗服务质量、改善医疗服务态度为主要内容，以治理“回扣”、“红包”、开单提成、大开处方、乱收费为重点，以优化医疗服务环境为重点，紧密联系专业人员队伍现状，强化教育和培训，完善制度，坚强督查，严肃纪律，组织广大干部职工认真学习卫生方针政策、法律法规，教育引导广大医务人员刻苦学习业务知识，钻研业务技术、端正工作态度、增强服务意识、提高医疗服务质量，认真解决医疗卫生人员在思想、组织、作风以及工作方面存在的突出问题，解决影响本单位改革发展稳定、医疗质量，内部管理以及涉及群众切身利益等实际问题，不断增强医疗卫生队伍的创造力、凝聚力和战斗力，树立良好的行业形象，以开展具有中医药特色优势诊疗项目的医疗服务为主要目的，以满足全县人民基本医疗服务需求，为人民群众生命身体健康保驾护航为主要工作目标。

二、精心组织加强领导

为进一步加强医院管理，院领导班子专门召开专题会议，会议研究部署全院医德考评工作的具体办法和详细工作方案。同时会议研究成立了有院长亲自担任组长，副院长担任副组长，相关职能科室负责人为领导小组成员的“医务人员医德考评工作领导小组”，下设办公室由院办室主任兼任领导小组办公室主任，建立领导小组主要工作职责和办公室工作职责。有效的形成了上下其抓、共管，各职能科室相互协调，发挥主要作用的工作局面。并进一步完善中医院行政问责实施细则，建立健全奖惩制度，定期对临床医师各项医疗工作进行督查，以及开展处方评价等工作，对违规医师作出全院通报批评，对表现突出的，收到病人及病人家属赠送锦旗及感谢信、拒收红包的医务人员，予以表扬和通报嘉奖。对违反医院有关规定在临床诊疗过程中在病历、处方、抗生素使用等问题上违规的医师进行署名批评，分管院长找违规者谈话，并限期责令整改，并直接给予相关经济处罚等。

三、组织学习宣传发动

针对目前社会上存在的一系列不正之风，医院领导高度重视，把纠风工作摆到了同医院经济发展同等位置来抓，积极贯彻落实上级卫生主管部门文件精神和有关要求，以深入学习实践科学发展观为契机，自我查漏补缺，积极整改，严肃纪律，坚决杜绝一切不正之风蔓延，对一切以伤害人民群众切身利益为目的不法行为，坚决予以制止。明确治理的目标、措施和责任，组织广大职工认真学习《全县卫生系统纠正行业不正之风专项治理实施方案》，要求广大职工深刻认识到纠正医疗服务领域中收受药品“回扣”、“红包”、“开单提成”、“滥检查”、“开大处方”乱收费等不正之风已迫在眉捷。维护“白衣天使”的光辉形象，维护人民群众的根本利益，忠实履行“三个代表”重要思想，医院组织自查自纠，并设立医德医风举报箱，公开举报电话，公开承诺服务内容，各科室结合自身特点，切切实实做好纠风工作，全院上上下下鉴订了县医德医风建议承诺书，形成了一个良好的纠风氛围。使医院的社会效益明显提高。

四、认真执行自查自纠

为抓好医德医风建设，纠正行业不正之风，开展文明行医，提倡优质服务，保证正常的医疗秩序，规范医疗行为，根据省卫生系统“十条禁令”和医德医风示范医院标准要求，院领导班子专门召开专题会议研究通过制定中医院医德医风建设奖惩规定，规定中首先强调了院领导，班子成员要在廉政建设中作出榜样起率先带头作用，要自觉接受群众监督。规定中从医务人员不得以医谋私、收受“回扣”、乱开搭车药、药品及医疗器械、设备采购、财务制度执行等有方面作了详细的违规处理意见和处罚标准。院领导班子专门召开班子会议，研究通过专门设立医患关系办公室，负责接待来信、来访人员和病人投诉。医院对于深受群众欢迎，具有良好医德医风者，周一晚七点院科负责人、主任例会上给予通报表扬，对上交的红包，医院给予%的奖励，并记录在医德医风个人考核档案，与评优、晋升、晋级挂钩。年我院参加考核人员共人，其中优秀人，良好人。年月份至月共表彰人，收到锦旗面，感谢信封，拒收红包元人民币。

五、加强廉政建设实行政务公开

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我院是一所市级妇幼保健院，几年来，我院狠抓两个文明建设，加强医德医风教育，全面推行质量管理，于2003年6月通过了德国TUV机构ISO2001质量认证，提出了“真诚服务、安全优质、精益求精”的质量方针，使各项工作规范化开展。我院儿科作为医院的临床科室之一，积极参与医院的行风建设、文化建设和质量管理，严格遵守各项法规和规章制度，取得了良好的社会效益和经济效益。

1医德医风教育要制度化、经常化、多样化

根据卫生部颁发的《医务人员医德规范及实施办法》等法律、法规，要求医疗机构及医务人员向社会作出8项承诺。深圳市卫生局先后制定了《深圳市医务人员服务承诺》、《深圳市卫生系统工作人员医德医风奖励和处理办法》等。我们医院和科室认真组织了学习并予以落实，同时制定了各类人员的医德规范要求，如《员工医德规范手册》及相关的文件，将其作为指导我院医务人员进行医疗活动的思想和行为准则，使医德医风教育制度化、经常化、多样化。

1．1开展医德医风专题教育，增强医务人员的责任感和使命感医院领导在每次会议上都要强调医德医风建设，并多次召开中层干部会议专题讨论医德医风问题。同时医院和科室邀请老员工、“十佳员工”等先进人物代表及学者做有关的专题讲座，另外还采用党、团组织生活和科室晨会等方式，组织员工学习医德医风方面的知识和先进人物如大医郭春园的先进事迹。通过学习，帮助员工认识到医德医风的重要性，培养医务人员廉洁行医、爱岗敬业、奋发有为的自觉性。此外，还加强了民主法制教育和纪律教育，如观看法制教育系列录像等，引导大家遵纪守法，自觉抵制拜金主义、极端个人主义等腐朽思想的侵蚀，保持思想道德的纯洁性。

医务工作者的服务对象是患者，高尚的医德医风对于挽救生命、促进人类健康具有特殊的重要意义。立志于医，必须以仁爱救人为其事业原则，具备精勤不倦，苦心钻研的治学态度。加强医德医风的教育，对医务人员可起到督品励行的作用，使其不辜负时代赋予医务工作者的崇高使命。

1．2强化医德医风管理与考核医院专门设立了领导小组和考评小组，每月由党办、监察室和有关的业务职能科室进行一次病人满意度调查，通过病人的真实反映，并结合科室的医德医风总结，综合出版一期《病人满意度调查简报》，对医德高尚的医务人员予以表扬，对不良现象予以批评，使医务人员自觉树立良好的医德风尚。我科定期结合《简报》予以学习讨论，联系实际学先进、找差距，以受批评的不良现象作为警训，近几年来我科医务人员的医德医风保持良好，广泛受到患儿家属的好评。

1．3建立上岗前的医德医风教育制度 对于新毕业的、调入的人员或招聘的临时人员，医院和科室统一进行上岗前的培训和教育，帮助他们树立良好的思想基础，例如仪表端庄、态度诚恳、体贴耐心是诊治病人时的基本医德医风要求，尊重人格、关心体贴、耐心细致、严谨求实、拒收礼金是医德医风的基本体现。

2医德医风教育要面对现实，转变观念，与时俱进

过去的医学模式是生物模式，医院的管理者和医务人员总是“以自我为中心、以治疗为中心、以疾病为中心、以个人为中心”，医务人员处于主动地位，而病人处于被动地位，病人只能无条件服从医务人员的诊治，如发生医疗差错甚至医疗事故，病人和家属可能全然不知。近年来，随着人们的法律意识增强，维护自己的合法权益意识也逐渐增强，对医务人员的要求越来越高，医疗纠纷时常发生。新的《医疗事故处理条例》和医疗事故鉴定规章及相关法规告诫医务人员，为了杜绝医疗纠纷的发生，医院的管理者和所有医务人员，必须把原来的单纯“生物医学模式”观念转变到现在的“生物、心理、社会医学模式”上来，严格遵守各项法规和规章制度，依法文明行医。 医院是社会精神文明的窗口，每天都要接待各种不同的患者，他们因病前来医院就诊，虽然是病人，但他们是有感情、有思维的社会人。人在患病后，其心理与行为均会发生变化，情绪不稳定，易怒、易躁，甚至绝望，丧失治疗与生活的信心。他们要请求医生检查治疗，要向医生诉说，这就需要医务人员要给予深切的同情心。高尚的医德医风要求医务人员有责任以热忱真挚的情感，在深表同情和充分理解之时，给予患者精神上最大的慰藉。一句安慰，一丝微笑，常可以减少患者的痛苦和紧张；一句恶语，一个厌恶的表情，常会加重病人的病情或病人家属的不安。所以医务人员对待病人要关心、体贴，要加强心理沟通，使其树立战胜疾病的信心，积极配合治疗。儿科医务人员尤其要花更多的精力去与患儿的众多家属沟通。

作为一名新时期的医务人员，处于各项法律、法规的建立和健全时期以及卫生事业的改革时期，医院的竞争也越来越激烈，因此要培养对病人的感情，爱病人；培养对医院的感情，爱医院；同事之间要搞好关系，团结协作，真诚服务。一名合格的医务人员一定要有“仁心仁术”，无论何时、何地、何事，要急病人所急、帮病人所需、解病人所难，不断为病人提供优质服务。除了“德”之外，还应具备高超的专业技术，在工作中要刻苦学习本专业知识、基础医学知识和临床医学知识，不断地提高自己的专业技术水平，以适应新的环境、新的时代对医务人员的要求。

3改善服务态度，真诚为病人服务

《医务人员医德规范及实施办法》第3条指出：“文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴患者”。《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》也提出了医务人员应树立“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满腔热情、开拓进取、精益求精、乐于奉献、文明行医”的行业风尚。《中华人民共和国执业医师法》中明确规定了“树立敬业精神，遵守职业道德，履行医师职责，尽职尽则为患者服务”。卫生部要求医疗机构及医务人员向社会作出8条承诺中第6条是“礼貌接诊，文明待人，热情服务，态度和蔼，不推诿、训斥、刁难病人”。这些法规明确规定了医务人员首先要有德，德是做人之本、立院之本。事实上医务人员对病人的服务态度好，和病人或其家属做朋友，他们也会理解医务人员的工作。医务人员给患者的“投之以桃”，患者也会“报之以李”，许多患儿家属在患儿出院时总是对医务人员说“你们也很辛苦”，实际上这是他们对医务人员工作的理解和肯定，每当听到这句话时，便会感到一丝欣慰。医务人员深知服务态度的好坏，是医患纠纷产生与否的杠杆，服务态度好，医疗纠纷就少，甚至没有，服务态度差，医疗纠纷则不断，甚至很难处理。近几年，由于我院一直改善服务态度，很少有医疗纠纷，即使有极个别的，也是因为工作忙的时候没有来得及与患儿众多的家属一一沟通而产生的一时的矛盾，经过医务人员的耐心解释，这些矛盾都能在科室内化解。

4讲究行医艺术，提升服务档次

医学是一门理论性、实践性、经验性和艺术性很强的科学。好的服务质量、较高的医疗质量是防范医疗纠纷发生的重要措施，但是在行医过程中还要讲究行医艺术，它需要医务人员在较长的医疗实践中不断学习、培养和积累。这就要求医务人员首先要学法、懂法、用法，即要学好、弄懂、用好医疗卫生管理的相关法律、法规、规章、规范、常规。只要行事不违规、不违法，医患纠纷就好处理；其次要维护好病人、医院和个人的合法权益，要注意保护病人的隐私；第三，要注意培养自己与病人说话的语言艺术。说话要实事求是，既不夸大，也不缩小，而且要留有余地，不要绝对化；不要轻易肯定或否定他人的结论，要集思广益，三思而后语，在某些事情上也要学会当机立断，语气要温和，态度要和蔼，说话时要有表情；与对方讲话要注意倾听，不要随意打断。

5提高医疗服务质量，确保医疗安全

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因此，加强医德医风教育，引导医务人员树立正确的医德观和行医观，将“仁心”“仁术”完美结合，做人民健康的忠诚卫士，成为医院乃至全社会紧迫的任务。而实现这一目标，需要医德教育工作适应形势发展和行业实际，以提高医务人员的职业道德素质为根本，在教育内容、方法、形式等方面有所拓展、有所创新。

提升职工医德认知

形成优良的医德观，首先应解决医务人员思想上为谁服务的问题。自古以来，医德就是行医者修身立业的根本。“健康所系，性命所托”这一医疗工作的特殊性和神圣性决定了医务人员必须时刻把医德修养放在首位，把病人利益放在首位。祖国传统医学“大医精诚”的文化精髓和道德内涵，西方医学“尊重生命”的人文思想和道德理念，革命战争年代千锤百炼的白求恩精神，新时期医学发展的创新理念和医务人员展现的特有精神内涵与良好风尚，都是当前医德教育的最好教材。要通过学习教育，引导医务人员践行宗旨，全心全意为患者服务；树立“以德为本”“病人至上”“医者父母心”的行医观，把“知荣明耻敬业守德”作为从事医疗服务工作的根本出发点和归宿；把治病救人、救死扶伤作为自己的天职；把能为病人解除病苦作为实现自身价值的最大体现，切实加强自身修炼，提高素质，处理好“义”“利”关系，端正服务思想，改进服务作风。

落实职工行为规范

加强医德教育，改进医德医风，必须有一定的道德规范和准则。2012年6月，卫生部、国家食品药品监督管理局和国家中医药管理局印发了《医疗机构从业人员行为规范》，对医疗机构从业人员的行为规范作了明确规定和具体要求。作为医德教育的基本内容，必须认真组织学习宣传，引导医务人员准确理解、掌握和遵守，督促医务人员将规范要求贯穿到医疗服务和医德医风建设的全过程，在具体实践中有为、有所不为。

一要用“以人为本、践行宗旨，尊重患者、珍爱生命”来增强医务人员的奉献意识，树立“重医德、讲奉献”新风尚，做到不分贵贱亲疏“普同一等，同仁博爱”；二要用“遵纪守法、依法执业，诚信行医、医患和谐”来规范医务人员行为，做到从病情出发、合理检查、合理用药、合理治疗，降低费用，杜绝见利忘义、损害病人利益的不良行为；三要用“严谨求实、精益求精、崇尚科学、团结协作”来提升医务人员的敬业精神，做到勤奋学习，开拓创新，追求技术精湛、争创一流业绩，克服功利思想，防范浮躁心态，营造良好学术氛围，增强治病救人的本领；四要用“廉洁自律、恪守医德、文明服务，践行承诺”来激励医务人员严于律己，向善向上，堂正做人，清白行医，用规范约束行为，抵制不正之风，维护个人和医院的良好形象。

改进领导干部作风

言传身教是我国古老的教育原则，领导在实践中能发挥其人格的正向感召力，对最终实现医德教育目的起着重要作用。

当前形势下，医院各级领导都应在学习讲话和中共中央关于改进作风、密切联系群众八项规定的基础上，努力转变思想作风和工作作风，坚持做到：一是出于公心、办事公道的原则，强化人格力量；二是以身作则、严格要求的原则，规范举止言谈；三是顾全大局，不计得失的原则，主动协调配合，个人利益服从整体利益；四是心系职工、爱护职工的原则，解决好职工工作、生活中的实际困难，树立“公仆”观念；五是宽严相济、严管宽罚的原则，克服好人主义，树立敢抓严管是从根本上爱护和保护医务人员的思想；六是谋划全局、具体入手、注重细节的原则，善于分析总结，取长补短；七是团结共事、相互补台的原则，领导间大事共商、小事谦让，合力推进工作。以廉洁自律的形象、求真务实的态度、严格管理的作风、团结共进的精神为职工树立良好的领导风范和服务风范，医德教育的影响力必然远胜于灌输和处罚。

树立党员先锋形象

党组织和党员的先锋模范作用体现在单位各项工作中，自然也体现在医德教育的作用中。要以“党员先锋工程”“挂牌亮身份上岗”“为民服务公开承诺”等活动为载体，教育广大党员立足本职发挥模范作用，文明行医，塑造先锋形象。

要求党员“远学吴登云、近学身边人”，在本职岗位上做到“四高”即：思想觉悟比群众高；技术业务比群众高；执行标准比群众高；服务效率比群众高。实现“四无”即：质量无缺陷、服务无纠纷、安全无违章、医风无不良反映。以对待工作高标准、严要求、以身作则的精神，作为衡量党员党性观念和医德的标准，使党员的先锋模范作用建立在岗位上，体现在服务中，渗透在道德上，示范在职工中。

拓展宣传教育渠道入手

呆板生硬的说教往往解决不了职工灵魂深处的问题。让职工在潜移默化中受到感染、熏陶，从而发生思想感情变化，还须配合开展各种活动。

如围绕优质服务、安全医疗、医院文化建设，编发宣讲提纲、院信院报进行宣传辅导；组织收看廉政电教片进行案例警示教育；利用宣传栏、电子屏、网站等宣传阵地，通报医疗服务、医德医风建设等方面情况，及时向医务人员讲明目标、讲清任务、讲细措施、讲评结果；围绕“看病贵、看病难”热点，开展“假如我是病人”换位思考讨论，举办促进“医患和谐”征文演讲比赛，进行爱岗抚患教育，倡导团结友爱、助人为乐新风。还可以组织廉政格言警句征集评比，举办反映本院医务人员勤业敬业廉业风貌的摄影展、书画展、歌咏会，组织义诊公益活动等，拓展宣传教育渠道，不仅营造健康向上的爱岗敬业氛围，而且也为职工提供施展个人才能的舞台，点点滴滴、润物无声地促进职工正确医德观的形成。

开展评优树标活动

榜样的力量是无穷的。六十年代，全国学习焦裕禄、雷锋、白求恩、赵雪芬，为造就一代新人产生了巨大影响。改革开放以来，学习孔繁森、李国安、非典英雄、吴登云，在医疗行业又引起了强烈震撼。这说明：为民服务、发奋进取、无私奉献、敬业向上的精神，是当代社会的主旋律，我们必须唱和。但要注意在宣传学习英雄模范人物时，与发现、培养、宣传自己身边的典型结合，既不求全责备，也不夸大拔高。要坚持“思想进步、德技双馨、成绩突出”的原则，结合“优质护理示示范病区”，创建“病人满意度调查”“医务人员医德考评与奖惩”等工作，开展评优树标活动，大力表彰优秀员工、服务标兵、医德模范，把弘扬先进人物的先进思想和先进事迹作为医德教育主题，认真总结推广先进典型在工作中的好经验、好思想、好作风，持续用先进的形象带动人，用先进的事迹熏陶人，用先进的思想引导人、鼓舞人、激励人，使广大医务人员从模范、标兵和身边典型身上直观地感到看到爱岗抚患受尊崇的一面，不断掀起尊重先进、学习先进、争当先进、赶超先进的热潮。

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一、注重引导，把职业道德和医德医风建设作为工作重点

职业道德和医德医风建设是卫生行业精神文明建设的永恒主题。“无德不成医”是卫生服务特殊属性的必然要求。没有良好的职业道德修养，没有扎实的医德医风做保障，是很难做好医疗卫生服务工作的。所以我们一直把加强职业道德和医德医风建设作为一项长期工作，坚持不懈抓紧抓好。为此，医院专门成立了职业道德建设领导小组，由院长负总责，其他领导和有关科室负责人负责具体抓。先后制订完善了《××县人民医院医德医风实施办法》、《各级各类人员职业道德规范》、《医德医风考核标准》、《廉洁行医的若干规定》、《工作质量千分考核标准》、文明服务用语、服务禁语等规章制度100余条项。并规定每周二、五的下午定为全院政治学习时间，系统学习党的方针政策，学习现代医院管理知识。同时，还通过召开座谈会、庆祝会、举办有针对性的政治培训班等形式，采取日常抓与突击强化学习的方式，在全院职工当中开展敬业、爱岗、爱院教育。并通过建立医德医风考评小组、技术委员会、药事管理委员会等管理组织，使职业道德建设的各项工作落到实处。把职业道德建设列为领导班子的重要议事日程，使职业道德、医德医风建设和医疗工作统一规划、统一部署、统一管理、统一考核、统一奖惩，纳入成本核算量化管理，纳入年终政绩考核，纳入科室管理项目，纳入医院的整体发展规划。并把对干部职工的职业道德和医德医风考核结果，作为聘任、晋升、奖惩的重要条件和个人的经济利益与政治表现挂钩，使加强自身政治素养，变成了每个干部职工的自觉行动。

二、加强教育，提高干部职工的社会公德、职业道德、家庭美德水平

随着改革开放和现代化建设事业的深入发展，社会主义精神文明建设呈现出积极健康向上的良好态势，公民道德建设迈出了新的步伐。尤其是《公民道德建设实施纲要》（以下简称《纲要》）的颁布，对于社会主义市场经济条件下规范公民行为，协调人与人的关系，促进精神文明建设发挥着重要作用。作为社会主义精神文明建设的一个服务窗口，我院在学习和实践《纲要》的过程中，紧紧结合自身实际，突出行业特点，发挥自身优势，以强化职业道德建设为载体，全面贯彻落实《纲要》要求，促进医院健康发展。

职业道德建设的过程，是教育与实践相结合的过程。《纲要》指出：“以活动为载体，吸引群众普遍参与，是新形势下加强公民道德建设的重要途径。要坚持在各种类型的群众性精神文明创建活动中突出思想内涵，强化道德要求，使人们在自觉参与中思想感情得到熏陶，精神生活得到充实，道德境界得到升华。”为履行这一做法，我们按照《纲要》要求，以开展丰富多彩的创建活动及文体活动为载体，突出思想内涵，强化道德要求，使人们在自觉参与中思想感情得到熏陶，精神生活得到充实，道德境界得到升华，以团结奋进、助人为乐、文明健康的形象投入每天的工作。

首先是加强医院文化建设。医院文化是医院宝贵的资产，也是每个干部职工在医院成长中必不可少的精神财富。文化氛围、精神环境往往对干部职工的心理和行为产生潜在的影响。在医院发展中，设备、资金、技术、人才虽然都是重要的因素，但要很好地发挥这些因素的作用，必须有丰富的医院文化做指导。为此，我院总结几十年来医院发展建设中的经验，结合医院当前实际，制定了“质量、爱心、奉献”六字院训，“团结严谨、求精务实、开拓创新”的十二字医院精神，“发展医院、服务人民、富裕职工”的十二字办院方针，把医院文化建设上升到理论高度，使之理论化、明确化、系统化。工作中我们以院训鞭策人，以医院精神鼓舞人，以办院方针激励人，使医院文化始终像一根纽带，把干部职工与医院的利益与追求紧紧地联系在一起，给人以理想、以信念、以鼓励、以约束。

其次是开展“素质教育”活动，把职业道德建设作为一项长期的重要工作。根据不同时间及医院工作侧重，开展不同的活动，每次一个主题，涉及医院工作的方方面面。如为加强行业作风建设，开展了“三优一树”、“行风民主评议”、“行风万人评”活动；为强化服务质量，改善服务态度，开展了创建全国“百姓放心医院”活动，“质量效益年”活动；为树立邻里和睦、尊老爱幼、团结友爱的家庭美德，开展了“美在家庭”、“争创星级文明家庭”、“创建模范科室、争做文明标兵”活动。在活动中，我们做到以事育人，学、教结合，创、建并举，在活动中受教育，在潜移默化中受熏陶，在不断参与中得提高。在这一系列的活动中，我们建立健全了监督约束机制，并把对干部职工的职业道德建设考核结果，作为聘任、晋升、奖惩的重要条件，与个人的经济利益和政治表现挂钩，使加强自身政治素养，变成了每个干部职工的自觉行动。

第三是侧重业务培训，提高综合素质。医院每年拿出业务收入的1％用于人才培养和科研。鼓励所有专业技术人员外出学习，鼓励在职医务人员积极参加成人高考、脱产与非脱产学习等，弥补个别科室人才断层问题。对专业技术人员，首先加强对医院现有规章制度的学习，尤其是关于有关质量环节的规定、岗位职责、医护操作基础理论等规定。医务科、护理部坚持每季度两次的业务大讲座，每周一次的科室讲座等好的学习形式，每个人要建立起学习笔记，每月学习笔记不少于2000字，每月撰写学习体会一次。中级职称每年撰写笔记不少于15000字，高级职称每年不少于20000字。

第四是加大外出进修人员培训力度。每年约派出10名以上专业技术人员赴省级以上医院进修深造。同时，为鼓励大家多出成绩、快出成果，医院对所有干部职工在职期间的进修费、论文版面费报销、第二学历费用全部给予报销。20*年又加大了外出进修费用的报销比例，即在省级医院进修一年，报销进修费6000元；在国家级医院进修一年，报销学费8000元。每年至少引进1—3项新技术，对取得明显效果的，除一次性奖励主要人员外，该项目所带来的经济效益，按一定比例提奖给所在科室。对发展较快的专业和学科带头人，将采取倾斜措施予以支持和奖励。

第五是坚持寓教于乐，强化教育效果。为让大家始终以一种愉悦的心情，投入到每天的工作和生活中，我们努力丰富、充实职工8小时以外的业务文化生活，积极开辟活动场所。如投资15万元把原废弃的大礼堂进行改建装修，建起了一座高标准的、现代化设备齐全的职工俱乐部；投资10万余元建起了阅览室，老年活动中心，党员活动室；完善了职工之家。规定每周的一、三、五、七晚上的6：30—9：00向全院职工开放。定期举办青年交谊舞、中老年迪斯科培训班，组织大家跳跳舞、下下棋，经常举办歌咏比赛、演讲会。丰富多彩的文化生活，陶冶了情操，起到了浴教于乐的良好效果。

三、立足本职，注重职业道德建设的成果转化

立足院内，做好便民服务工作。医院工作的最终目的是为了满足患者的就医需求。“患者至上，患者是衣食来源”，这是几年我院在广大干部职工中努力树立的观念。“不断满足患者的需求”，也是我们工作的最终目的。根据病人就医需要，医院给所有病房安装了空调、电视、对外电话；设立了便民服务栏、监督栏、宣传栏；加强急救绿色生命通道建设、推行病人选医生制度、门诊导医服务；实行价格公开、“住院费用一日清单”，实行手术限价和药品大幅自行降价等便民措施近百项。为达到“用比较低廉的费用提供比较优质的医疗服务，努力满足广大人民群众基本医疗服务的需求”的目标要求，我们6年来自行对药品降价12次，尤其是自今年7月1日起，我们对所有药品，严格按照国家发改委的要求，在全市第一个进行调价，总体降幅达30％，仅库存药品一次性降价50余万元，全年可向患者让利200万元。

同时，投入大量资金购置了一大批高精尖医疗仪器设备，为各种疾病的诊断提供了可靠依据。为给病人提供优美、舒适的就医条件，我院先后对医院环境进行了绿化美化，对部分设施进行了装修改造。建起了高标准急诊楼、综合服务楼，建起了全市一流的内科icu病房、手术室、妇科产房，对门诊楼进行了欧式风格的外装修。基本上给患者营造了一个幽雅、舒适、整洁、干净的就医和生活环境。

面向社会，做好社区服务工作。作为全县人民的医院，既具有救死扶伤的责任，更有向群众、向社会进行卫生宣教的义务。针对居民群众，特别是老年人就医难的问题，以及渴望就近服务、入户服务的要求，我们启动了医疗卫生服务进社区工程。一是在新世纪小区、鄄二路西段设立社区门诊两处，选派精干力量常年坐诊；二是设立预防保健科，开通了对外健康免费咨询热线电话（*），安排经验丰富的专兼职专家接受咨询；三是在门诊发放《××县健康教育处方》，定期向群众进行科普宣传，提高大家自我保健意识，增强防病治病知识；四是开展卫生下乡活动，每年定期组织专家下到各乡镇、社区进行义诊，为老百姓送医送药上门。

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一、认真调研，全面掌握当前职工队伍整体素质现状

（一）基本情况

自2008年始，为适应医院扩张需求，按照卫生部关于床位与职工编制比例，我们开始有针对性地大量储备人才。短短四年间，职工总数由300余人增加到现在的近500人，其中卫技人员占职工总数的86.6%。

1、年龄结构。40岁以下占总数的76.4%，其中35岁以下占到56.9%；40-49岁的占15.8%，50岁以上占7.8%。

2、知识结构。专科以上学历占总数的89.8%，其中硕士研究生占5.4%，本科占49.6%。

3、专业结构。专业技术人才中，中级以上职称仅占到29.9%，其中高级44人，师级占到30.7%，医生1：2：

4：8（主任医师：副主任医师：主治医师：住院医师）比例为1：4.8：3.5：8.1。

（二）优劣势分析

1、队伍年轻，心态浮躁。职工队伍中80后成为主流，且独生子女居多。年轻人思路敏捷，接受新事物、新信息较快。据近期青年人思想状况调查统计，他们对于单位发展信心较强，对薪酬待遇和工作、生活条件比较关心，目标比较明确，并有强烈的实现欲望感。在一定程度上活跃了医院学术气氛，提高了技术竞争力。但也出现了一些通病，如：工作中有急于求成倾向，考虑欠周到，结果欲速则不达，有时甚至引出一些不必要的麻烦和不良后果。

2、积极向上，韧性不足。近年来医院发展迅速，广大医务人员对医院愿景有较强的认同感，积极要求进步，特别是年轻同志，积极递交入党申请书，向党组织靠拢。在工作上急于表现自己，热情高，干劲足。但是相对于老同志，在工作量大，人均负荷重的情况下，不能够自觉完成任务，缺乏吃苦耐劳精神，部分同志还缺乏职业责任心。

3、学历较高，学风欠浓。医院担负着救死扶伤、治病救人的社会职能，它要求医务人员必须具有较高的执业技能。近年来，我们在引进学生上以高学历、高层次人才为主，其中医师则以硕士研究生为主。但是医师的成长周期较其他行业要长，一般至少要十年。各科室特别是临床科室主任、护士长平均年龄不足40岁，多是一个年轻的主任、护士长带着一支年轻的医护团队，且绝大多数是2008年以后毕业的学生，资历浅，经验不足。对疾病的判断及其发展预测性不足，多以自我为中心，站在高学历上沾沾自喜，再学习的劲头不足，风气不浓。

4、团结协作，沟通不够。处在满负荷或超负荷的工作环境下，人的团结协作精神较强。大家能够朝着共同的发展目标，携手奋进。但是又存在部分科室、部分人员小团队意识，加之沟通能力不足，缺乏沟通技巧，往往出现好的出发点由于沟通不到位而引发医护间、医患间、科室间的矛盾。

5、储备加大，梯队欠优。人才储备紧随医院发展步伐，经过几年的努力，临床医技科室人才缺口逐渐缩小。但同时也存在着梯队年轻化，高级、初级人才较多而中间层薄弱，呈现倒“漏斗” 型人才格局。

二、深入剖析，充分认识提高职工队伍整体素质的重要性

（一）提高职工队伍整体素质是适应医院发展的需要

当前，医疗市场的竞争越演越烈。周边医院林立，个别医疗机构不正当竞争，地方医保政策的不公平和一些新建、扩建医院的立项，都为我们企业医院的发展提出了严峻的挑战。近年来，我们虽然在硬件设施上有了质的改变，但是随着周边医院的改扩建，优势已不很突出。而人员素质这一发展建设的软实力还没有完全跟上医院发展的步伐，队伍年轻，梯队欠佳，且资历、能力、学风、做人、做事等等方面仍存在这样那样的不足。因此，要想在竞争激烈的医疗市场抢占先机，赢得新的发展，只有尽快提高职工队伍整体素质。

（二）提高职工队伍整体素质是满足患者就医的需要

随着人们生活水平的提高，对医疗工作的要求也越来越高。从过去的有病不知，小病不治、大病才医到现在的全民参保，保健先行，有病就医，人们的保健意识越来越强。所以，提高职工队伍整体素质也是满足人民群众日益增长的就医需求的必然要求。

（三）提高职工队伍整体素质是促进个人成长的需要。

人才一定要和岗位相结合方为有用之才。医务人员从事着救死扶伤的工作，从业风险也越来越大。医师工作如履薄冰，稍有不慎，后果不堪设想。当前，医疗知识更新日新月异，医务工作者，积极要求进步。这就要求作为职工之家的工会组织必须充分履行职能，努力提高职工队伍整体素质，以满足职工个人成长需要。

三、把握关键，切实抓住提高职工队伍整体素质的切入点

我们始终围绕“抓内涵建设提升软实力，抓基础建设提升竞争力，抓专科建设扩大影响力，抓党的建设提升凝聚力”这一主线，坚持人才建设为先导，注重抓好三个环节，努力提升三种素质，为医院持续健康和谐发展提供强有力的人才支持。

（一）在学习教育上下功夫，努力提高员工的思想素质

1、深入学习宣教。坚持经常性的学习教育活动，院每季度下发科室政治学习计划，由各科室组织全体员工深入学习了国家政策法规、集团公司、院各种会议精神、员工礼仪、医德医风等知识。深入开展理想信念、企业核心价值观、员工精神、医院精神、职业文化、医院文化、形势任务教育。教育引导大家树立正确的世界观、人生观、价值观、事业观，强化责任意识、危机意识、员工意识，把部队医院“服从执行、雷厉风行”的执行文化、“诚信、创新、严谨、求实”的医院精神、“以情感动患者，用心呵护健康”的服务文化、“杏林春暖、大医精诚”的职业文化和“拒收红包、仁心仁慈”的医德文化渗透到员工心灵，成为大家的自觉行动，形成强大的思想合力。

2、做好思想疏导。深入进行职工思想状况调研，定期组织党支部书记召开职工思想动态分析会。同时还针对阶段性问题组织召开新员工、临床医师等各类座谈会、青年思想状况调查问卷、医护人员相互评议等，多方面多渠道倾听医护人员的心声，掌握员工思想脉搏，有针对性地做好解疑释惑工作。

（二）在技能培训上下功夫，努力提高员工的业务素质

1、积极改善条件。投资建立了“临床技能培训中心”，配备了心肺听诊和腹部触诊等电子标准化病人模拟教具，打结、缝合等教具。购进体格检查、器械检查、无菌技术操作、手术操作等VCD教学片，更好地用于医务人员临床技能规范化训练。加强图书馆建设，藏书上万册，并由专人管理，定期开放，满足职工需求。近年来，在集团公司支持下，同时也自筹资金先后购置了全自动呼吸机、血气分析仪、经颅多普勒、红外线扫描仪、钼靶乳腺检测仪、种植牙系统、体内外清石碎石机、西门子64排螺旋CT、多人高压氧舱、彩超等先进设备，为员工成长成才提供了硬件支持。

2、加强内培外训。坚持“请进来、走出去”的人才培养战略，定期组织院内业务讲座、技能培训，观看服务礼仪、管理知识讲座，举办中层干部培训班、宣传报道培训班等，深入开展“导师带徒”活动。有计划有侧重地选送医务人员赴省内、国内知名医院进修深造，鼓励学科带头人每年一次外出交流培训。在大家学成归来后，积极创造条件，为学习成果的推广应用提供各方面的保障。坚持每月一次或每季一次院科两级常规性理论、技能考核与医疗、护理质量考评，督促各项工作的落实。举行医护技能大比武，努力营造学技练功的浓厚氛围。

（三）在拴心留人上下功夫，努力提高员工的责任素质

1、完善激励机制。坚持制度、精神、物质激励相结合，建立完善了《专业技术拔尖人才选拔管理办法》、《专业技术职务聘任管理暂行办法》、《职工学历教育管理暂行规定》，修订了《各类奖励有关问题的规定》。在职工取得成绩时，及时给予肯定，表扬，并通过各种会议、局报、网络等载体进行多渠道宣传，进一步提高声誉，扩大影响。在全院形成了学习先进，赶超先进，创先争优的浓厚氛围。遇到挫折时，第一时间给予安慰，及时纠正不良思想、不切实际的思路与方法，避免走弯路。福利待遇上，根据医院自身的能力，建立了储一补一企业年金，实行了出勤工资、值班工作餐制，为全院每位医务人员参保医疗责任险，进一步提升了从业安全性，对在职研究生学历教育学费给予补助；对于选拔出的的拔尖人才，聘期内除享受每月5000元的“特殊津贴”外还可享受每年15天的带薪假；对符合各类奖励规定者按规定给予不同额度的奖励。今年又成立了院专家委员会，明确了职责，完善了人事管理。同时，近年来，住房分配也向科技含量高的专业技术人才倾斜，进一步稳定了人才队伍。

2、坚持唯才是举。用好一个人，激活一个专业，做盈一个科。近年来，我院坚持尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的方针，牢固树立人人皆可成才的观念，敢为事业用人才，让各类人才都拥有广阔的发展平台、发展空间，使每个人都成为对企业、对患者的有用之才。同时在干部任用上打破干部终身制，实行中层干部竞聘上岗。坚持任人唯贤、德才兼备的用人原则，不唯年龄，不唯资历，不唯学历，只唯能力，用好的作风选拔作风好的人。2008年以来，有16名年轻同志经过竞聘走上中层管理岗位。实行综合绩效考核制，对于亏损科室、弱小科室，给予政策倾斜，进一步调动工作积极性，增强了责任感。2006年以来，共有15名年轻同志经过竞聘走上中层管理岗位，3个亏损科室实现了扭亏为盈，许多内退、退休职工主动要求返聘，人才流失率为零。

（四）在行风建设上下功夫，努力提高员工的作风素质

1、加强医德教育。始终坚持正面教育为主，有计划地组织职工学习《职业道德规范》、《职业道德教材》、卫生系统先进典型等。开展“一切为了患者，一切方便患者，一切服务于患者”的活动，引导职工正确处理医德意识与市场商品的关系，服务意识与经营意识的关系，医德行为规范与物质利益的关系。深入开展了治理医药购销领域商业贿赂活动、“三好一满意”、“听群众心声、请患者评议”等专项活动。针对一些职工出现的违反医德规范行为和乱收费等短期行为，进行全员医德教育整顿，开展自查自纠，制定整改措施，力戒短期行为和粗疏作风，倡导换位思考，融洽医患关系，提高了职工遵守医德规范的自觉性，规范了岗位行为。

2、深化质量考评。设立意见簿、意见箱，公开服务承诺、举报电话，积极畅通患者意见、建议反馈渠道。定期召开各类座谈会，进行服务对象满意度调查。我们还聘请监督员对门诊就医进行全程暗访，录像经整理后在全院中层干部例会上组织观看，交流讨论，制定整改措施，改进服务质量。建立员工医德档案，考评结果与晋升职称、绩效奖金挂钩。实行了医德查房，加强督导管理，严肃查案办案，对违规人员按照行规院纪给予严肃处理，强化了《医德医风责任追究办法》。对拒收红包、拾金不昧等好人好事进行专项奖励，定期通报并在医院电子显示屏上公开表扬。拒收红包尉然成风，廉洁行医已成为全院职工自觉行动，成为我院医德医风建设的一大亮点。

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一、指导思想

结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以党的十七大、十七届五中全会、中央纪委第六次全会和市党代会精神为指导。贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动与深化医药卫生体制改革、创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创立、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强卫生系统行业作风建设，不时提升服务水平，继续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供平安、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、活动范围

重点是二级医院；卫生监督所、疾病预防控制中心、妇幼保健站、结核病防治所和献血办公室可以参照本方案，全市各级各类医疗卫生机构。结合实际组织开展“三好一满意”活动。

三、2011年主要目标和工作内容

（一）主要目标

1.服务好。

服务流程科学合理，服务态度热情周到服务行为文明规范。服务措施便民利民，服务环境舒适平安，服务信息公开透明。医疗机构要真正做到以病人为中心”时时处处为病人着想，为病人提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善医疗纠纷投诉处置机制，构建和谐医患关系。

2.质量好。

认真履行职责，严格依法执业。落实医疗质量、医疗平安各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

3.医德好。

遵纪守法，要爱岗敬业。廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重病人权利，关爱病人，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。

4.群众满意。

人民群众感受不时改善，卫生行业形象继续提升。医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。

（二）工作内容

优化服务流程，1改善服务态度。不时提升服务水平，努力做到服务好”

落实便民、利民措施，1优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》卫医政发〔2010〕12号）将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点。通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不时促进医疗服务水平的提高。

空虚门诊力量，2广泛开展便民门诊服务。各医院普遍开展双休日及节假日门诊。延长门诊时间。二级医院开展多种形式的帮扶乡镇卫生院活动。

完善并落实专业护理人员待遇，3推广优质护理服务。二级医院必需开展优质护理服务示范病房活动。采取措施提高护理人员地位。

加强医疗质量控制的基础上，4适时推进二级医院检查、检验结果互认。依照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》卫办医政发〔2010〕108号）要求。经评估考核，适时推进我市二级医院检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低病人就诊费用。

积极探索适合我市情况的志愿服务新形式、新内容、新模式，5深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制。促进医患关系和谐。医疗机构为社会搭建向病人奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构；医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活、工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

认真落实医疗投诉处置方法，6引进医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任平安制度。严格执行首诉负责制，深入开展创立“平安医院”活动，严厉打击“医闹”构建和谐医患关系。

规范诊疗行为，2加强质量管理。继续改进医疗质量，努力做到质量好”

严格落实《病历书写基本规范》和《手术平安核对制度》规范病历书写和手术平安核对工作，1落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度。保证医疗质量和医疗安全。

提高医疗质量管理与控制水平。要建立医疗质量、医疗平安评价体系，2健全医疗质量管理与控制体系。完善管理制度、质量控制规范和指标体系。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，继续改进医疗质量。

推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、临床技术操作规范》临床诊疗指南》医疗机构药事管理规定》处方管理方法》抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，3严格规范诊疗服务行为。开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

保证医疗质量平安和病人权益。依照《医疗技术临床应用管理方法》要求，4加强医疗技术和大型设备临床应用管理。各医疗机构要建立严格的医疗技术准入和管理制度，切实加强医疗技术临床应用管理，严禁违规擅自开展新技术、新项目。

大力弘扬高尚医德，3加强医德医风教育。严肃行业纪律，努力做到医德好”

继续培养和树立一批先进典型，1继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传惩办力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

认真抓好医德考评制度的落实，2完善医德医风制度。制定本单位从业人员行为准则。进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”收受回扣、商业贿赂等典型案件，3坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件。完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

积极主动接受社会监督，4深入开展行风评议。努力做到群众满意”

征求他意见和建议，1要认真开展病人满意度调查和出院病人回访活动。有针对性地改进服务。

积极组织、主动参与民主评议行风活动，2继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体。以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核方法（试行）增强医疗机构院务公开意识，3全面推行医院院务公开制度。推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

四、活动方法和安排

2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个阶段，依照阶段性与临时性相结合的原则。一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个阶段要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不时取得阶段性效果。

（一）学习宣传阶段（5月20日～5月24日）卫生局组织召开“三好一满意”活动会议。统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，要组织干部职工认真学习领会文件精神，切实增强参与活动的积极性和主动性。

（二）查找问题阶段（5月25日～6月15日）卫生局将采取多种形式深入基层、深入群众调查研究。全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在问题。各医疗机构要深入了解和掌握病人对医疗服务的意见和建议，摸清行风建设现状。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见和建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、满意意的主要问题。

（三）整改提高阶段（6月16日～12月25日）医疗机构根据查找的突出问题。提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生行政部门备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极发明条件逐步加以解决。整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度依照新要求进行修订完善，不时提高医疗服务水平和医院管理水平。

卫生局将对“三好一满意”活动开展情况进行集中检查，12月份。总结工作中存在问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，确保效果。

五、保证措施

（一）加强领导。

组长由卫生局局长李涛同志担任，卫生局成立“三好一满意”活动领导小组。领导小组下设办公室，办公室主任由李俊龙副局长兼任，负责活动组织工作。各医疗卫生单位要成立相应的领导机构。同时要制定《实施方案》切实加强领导，精心组织，周密布置，层层落实责任制，把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。

（二）抓点带面。

要及时将活动中激发出来的热情引导到干好本职工作上来，各单位要增强责任意识。引导到干事守业、推进改革、加快发展、提高质量、优化服务上来。

（三）纠建并举。

实事求是地深入查找群众不方便、不放心、满意意的问题。对存在问题，各单位要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则。要制定有效措施，全面整改提高。不时促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切地感受到医疗卫生服务的新变化。

（四）加强宣传。

加大宣传报道力度，要高度重视舆论宣传工作。充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实的群众基础。