医院窗口服务工作总结范文

导语：如何才能写好一篇医院窗口服务工作总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

工作总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。下面是小编为大家整理科室医护人员上半年2021工作总结范文5篇，希望能帮助到大家!

科室医护人员上半年工作总结1转眼之间，20__年已过半，回顾半年的工作，在公司领导的全面支持、关心下，在各科室的大力配合下，围绕“寻觅需求，创新经营，与时俱进，稳步发展”的指导思想，任劳任怨的工作态度，现将20__年上半年的工作总结如下：

一、整理工作。

对科室的培训记录、培训档案，培训实施报告表，各种报表等用档案袋进行整理统一保存。建立新表格的使用透明文件夹，添加封面、标注内容这可以对文件内容一目了然。

二、宣传工作。

1、走进学校、幼儿园发放旅游、包车宣传单，社区张贴宣传单。

2、利用假期旅客集中时到候车大厅让旅客扫二维码添加微信宣传乘车、旅游、网上购票等得到旅客的一致好评。

3、去工地宣传包车业务，网上包车信息，旅游信息联系亲戚朋友宣传旅游包车，取得一定的成绩。

三、学习培训。

1、《新安全法》的学习，认识到安全生产的意义明确了生产安全事故责任追究。

新安全法弥补了旧法的不足与漏洞，使的安全法更加完善。

2、学习了包车计算方法懂得了怎么计算，如何报价。

3、《弟子规》的学习，深刻学习弟子规内容及意思，并学以致用，运用到工作中去。

4、业务沟通交流把平时工作中遇到的的问题一起讨论，解决问题，改正不足。

5、日常英语学习学会了简单的日常英语交流，了解了一些英语知识。

6、还有学习优秀文章《公司是船你在船上》《赢在执行》等。

四、结算工作

每月九号十号按时为经营业户与车属公司结算，制定结算规章制度，统一结算程序，为了方便工作修改车属公司，利用结算时登记加班车辆信息方便开展包车业务。

五、帮助新员工熟悉工作流程。

科室新进两名新员工，在做好自己本职工作的同时，尽心帮助她们熟悉工作流程及岗位职责，发现问题及时沟通，并将自己的经验及好的工作方法及时教给她们，使其尽早胜任岗位要求。

回顾过去年的工作，虽然有了很大的进步，但我仍有不少不足之处：

1、对工作欠缺积极性和主动性。

2、对业务知识仍然学习不够多，不够透彻。

3、对工作不够灵活，缺少想法

4、未做过的事情，不敢轻易尝试，怕出错，无论是语言表达方面还是写作方面欠缺。

科室不足：

1、学习方面今后应加强。

2、上半年只注重包车、旅游工作。

本职的工作没有改变，下半年要把精力多放在本职的工作上。

下半年的工作打算

1、在以后的工作中多积累经验，对工作多提意见和想法。

2、加强业务学习。

3、与科长、同事、还有各科室多沟通、多交流。

以上是我个人20__半年工作总结和打算，在以后的工作中，我要不断积累经验，与各位同事一起共同努力，干好工作。请各位领导和同事给予我监督与建议，我将努力改进自己的不足，争取获得更好的成绩。

科室医护人员上半年工作总结220__年上半年，在中心的正确领导和各部门窗口的大力支持配合下，督查科全体人员围绕“便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨，以“努力建设人民满意的服务型政府”为目标，以制度建设和规范服务为抓手，在巩固和提高规范化管理水平、整合完善中心平台各项政策制度、全面提升中心整体形象等方面做了大量的工作。具体工作总结如下：

一、健全各项制度，规范服务行为。

为确保中心大厅规范、有序、高效运行，督查科在坚持以人为本、方便群众的同时，结合实际，集思广益，认真调研，进一步建立和完善了若干大厅工作规章制度。

(一)新建“滨湖区行政服务工作绩效考核的实施意见”。在坚决执行考评制度的基础上，认真总结分析服务工作的成功经验和存在的问题，新建了绩效考核办法。一是充分考虑部门差别，限度体现公平原则。考核内容、加分项目更加细化，体现管理考核办法的公正性和“服务至上”的导向作用。二是改革评选程序。增加了窗口工作人员月度考核，改革了服务明星的评选程序，进一步增加了窗口人员对考评的重视程度和参与性，从而形成考评管理的良性循环;三是调整评选名额。根据现有窗口服务人员规模，结合实际，开展调研，并经中心领导同意，将服务明星的名额从每季评选4人调整为每季评选3人。尽管是微小的调整，但此举充分调动了窗口人员工作的主动性和积极性，激发了他们为民服务的工作热情。

(二)完善考勤、请假制度。为强化中心工作人员的作风建设，重新修定考勤、请假管理制度，使新的考勤制度更加严格，更加科学规范。一是严格上下班，引入指纹签到考勤制。对中心工作人员迟到、早退、旷工或未按规定时间签到、签退或无故不在岗的，都将按有关规定进行处理。二是严肃工作纪律，实行因事外出登记制度。中心工作人员在工作时间不得随意脱岗、串岗，离开服务大厅应当履行请假手续，使用中心请假系统。三是强化执行落实。要求全体工作人员严格遵守考勤管理、请销假制度，对迟到早退和擅离职守人员，进行严肃批评教育，屡教不改的要按照有关规定给予处理，切实提高执行力。

二、强化监督管理，提升服务水平。

通过深化完善内部管理体系和社会监督体系，积极推进“阳光工程”建设，努力营造公开透明的行政服务氛围，进一步提高中心服务水平。

(一)求真务实，与时俱进，加强效能建设。

今年是“作风建设深化年”，机关效能建设在中心如火如荼地进行，督查科乘机关效能建设之东风，在工作中紧密结合督查措施，加以贯彻落实，来改进工作作风，营造良好的服务环境，半年度中心共收到锦旗6面、表扬信1封。针对日常工作中出现的群众投诉问题，做到及时处理，及时解决。半年度共受理群众投诉5件，经督查科认真核实情况后，均己妥善处理，并把处理意见反馈给群众。群众普遍反映在行政服务中心办事是“门好进了，事好办了，脸好看了”。

(二)齐抓共管，规范运作，加大督查力度。

坚持把加强对窗口运行的监督管理，协调运作中暴露的问题，作为一项重要职责来对待。以绩效考核办法等大厅各项管理制度为依托，在工作中加以规范落实，针对一些经督查科督查之后但又经常抬头的现象加以通报，针对工作中发生的问题跟踪检查，查漏补缺，以积极的姿态对各类问题进行整改，来提升窗口服务质量。

(三)努力进取，锐意创新，加新监督方式。

充分发挥中心督查科的职能监督和中心行风监督员的外部监督作用，保证了行政审批的制度化、规范化运作。通过“一事一评”电子评价系统、发放服务对象评议表，设立意见箱，开设网上投诉、电话跟踪已办结项目听取反馈意见等手段，使办事处于群众监督之下，形成一张监督舆论之网，形成阳光办证，有效杜绝各种违反办件规定之事的发生;建立工作督查机制，对窗口人员的工作行为进行实时监督。

(四)革新手段，电子监察，强化权力监督。

20__年上半年，区电子监察系统总体运行情况良好。对区级部门21693件和镇(开发区、街道)、村(社区)41790件办件网上运行的情况进行了监察，发现异常办件38件，部门监察组织督办38次，区监察部门督办1次，承诺件平均提速率83.03%。电子监察人员登录系统在线监察6777次，查看办件1654次。区电子监察系统的规范运行有效的促进了行权工作的规范运行，实现监督信息互通，提高行政效能。

三、按照统一部署，加强内部管理。

在做好窗口服务工作制度建设、强化监督的同时，我们督查科按照中心领导的统一部署，加强日常财务管理和后勤保障工作。

(一)严格按照上级有关文件精神，把握政策，规范操作，做好中心的出纳工作。另外，还做好相关的后勤保障工作。

(二)督查科虽然是中心的一个重要监督部门，但是在向窗口贯彻中心领导决策、执行规章制度的同时，也具有一定的桥梁作用。因此，我们在工作中，重视做好上下衔接，保证各项工作顺利开展。

20__年下半年，督查科将紧紧围绕中心的年度工作目标，树立全局观念，增强监督意识，加大督查力度，在做实、做细、做深上狠下功夫，全面提升督查质量，有力、有序、有效推动工作落实，为保障促进中心的各项工作发挥应有的作用。具体将做好以下六项工作：

(一)加强机关效能建设。按照机关作风建设要求，利用窗口负责人会议、个别谈话教育等形式，进一步加强对窗口工作人员的自律教育，促进廉洁自律，提高办事效率，加快办事速度。

(二)抓日常工作规范，强化监督检查。对工作人员上班到岗、服务态度、工作效率、规范着装等情况进行不定时督查，及时发现问题，及时协调处理解决。严格请销假制度，维护中心各项制度的严肃性。

(三)认真办理群众投诉事项。对办事人员反映的一些问题，及时进行核查、处理和答复。

(四)主动接受社会监督。通过“一事一评”电子评价系统、上门走访、座谈交流、问卷调查等形式，深入查找“中心”在优质服务、工作作风、政务公开、依法行政、办事效率等方面存在的问题，逐一落实整改措施。

(五)做好电子监察平台日常工作。包括预警纠错、全面监控、异常督办等工作，建立工作督查机制，对窗口人员的工作行为进行实时监督(探头)。

(六)加强协调，做好上下内外沟通。围绕中心工作，主动当好领导参谋，配合服务好各部门窗口、各个职能科室，团结一致做好各项工作。

科室医护人员上半年工作总结3院感科上半年在医院感染管理委员会的正确领导下，认真贯彻落实《医院感染管理规范》、《传染病防治法》及《突发公共卫生事件应急条例》等法律法规，认真执行医院感染管理制度，加强医院感染环节质控、加强传染病报告及管理，并积极与各部门协调合作，有效地控制了医院感染暴发流行及传染病漏报的发生。现将上半年工作的具体情况总结如下：

一、工作有计划、有自查、有督察、有检查、有总结。

在规定时间认真执行年初制定的工作计划，每月自查传染病上报管理工作4次，每月督察医院内感染管理2次，每月月底进行主题年活动检查1次，并对1—5月份各类信息上报情况总结通报，有效地杜绝了院感病例及传染病病例漏报情况的发生。

二、加强院感及传染病防治知识培训，提高全院职工学习院感及传染病防治知识的积极性。

1、院感专职人员积极参加市卫生局及市疾控中心组织的各类培训学习，积极掌握新发传染病诊断标准、防治知识及院感控制流程。

2、积极参加院外院感知识培训学习，6月14日带领全院11名院感监测员参加由___院感质控中心组织的院感学术年会，会上认真听取了四位专家关于《医院感染诊断与鉴别诊断》、《手术部位院感诊断》、《手术室无菌操作原则及换药流程》、《医院环境卫生学采样》等知识的精彩内容。

3、积极组织院内院感预防与控制及传染病防治知识培训，院感知识方面重点加强了院感诊断、标准预防、多重耐药菌等知识进行培训学习;

传染病管理方面重点对人感染H7N9禽流感、手足口、麻疹等疾病的防治知识进行培训学习，通过培训学习，增强了大家对疾病预防与控制医院感染的意识及学习传染病防治知识的积极性。

三、继续完善各项制度。

继续完善了医院感染、消毒隔离、监测等各项制度，进一步落实了各种消毒隔离制度和医院感染管理制度，进一步完善了医院感染预防控制的标准操作流程，完善了一次性使用无菌医疗用品的管理制度和措施、医务人员个人防护措施等。院感科定期督查制度落实情况，充分发挥制度的约束作用，使各项工作落实到实处。

四、指导临床，服务临床。

积极主动加强与临床医师的沟通工作，针对少数医生对院感诊断、传染病诊断概念不清问题，耐心督导各临床医师积极学习培训，掌握院感及传染病诊断的各项要求;指导医生认真填写传染病报告卡，引导医生从思想上重视院感防控上报及传染病上报工作;积极做好每日一巡查工作，及时收集院感及传染病上报的各类卡片，谨防迟报漏报的发生。

五、加强院感、传染病管理及各类信息上报。

院感科每周不定期对各科室院感及传染病上报工作督查一次，每月对出院病例进行院感病例、传染病病例、死亡病例筛查，1—5月份共筛查出院病例1752份。1—5月份全院共上报院感病例20例、传染病病例303例、死亡病例14例。查出院感迟报病例5份，传染病迟报病例10份，并将1—5月份传染病上报情况以简报的形式通报各科室，采取补报措施有效杜绝了漏报情况的发生。针对自查、督察、检查中发现的问题进行原因分析、总结、通报，积极整改，对亮点予以表扬。对上半年院感病例、传染病病例、死亡病例、血透病例、农药中毒病例、食源性疾病病例、职业暴露上报数据汇总并通报。

六、进行院感监测工作。

为了减少医院感染的发生及由此造成的损失，及时发现医院感染流行或爆发苗头，有效降低医院感染散发率，及时发现并减少医院感染的危险因素，评价医院感染控制措施的效果，上半年我科继续按照制定的医院感染监测计划进行院感日常监测和目标性监测工作。依据相关标准定期进行医院环境卫生学、消毒药械、紫外线灯管强度等日常监测，监测项目约200项次，对超标的个别项目及时进行分析整改;协助张家界市疾控中心完成上半年环境卫生学、消毒药械、紫外线灯管强度监测工作，对监测超标的项目及时进行分析原因并整改落实到位;积极协助张家界市疾控中心完成上半年透析液监测工作，通过20__年对透析管道的有效整改，两次监测的所有项目结果均合格。

七、完成院感调查工作。

为了贯彻落实卫计委《医院感染管理办法》、《医院感染监测规范》以及《医院管理评价指南》要求，根据___医院感染质量管理控制中心《关于开展20__年___医院感染横断面调查》文件精神，我科顺利完成了全院医院感染横断面现患率调查。

八、执行院感审核工作。

上半年继续对医院消毒药械和一次性无菌物品的采购及使用进行审核，确保产品合格，使用、保管规范。对医院新修住院大楼的血透中心、手术室、产房等部门履行审核职责，对这些特殊部门的设计、布局进行院感方面的建议，合理改进，尽可能使其符合相关标准。

九、加标准预防及医务人员手卫生工作。

1、遵循消毒隔离与标准预防原则，各科室严格执行无菌技术操作、消毒隔离工作制度、职业暴露防护制度，各种治疗、护理及换药操作按照规程进行。

2、加强了非结核分枝杆菌医院感染预防与控制工作，使用中的吸氧湿化瓶、雾化器、早产儿暖箱等每日清洁消毒，更换无菌液，用后终末消毒、干燥保存。

3、落实医院环境卫生监测制度。

科室每月自测，院感科每季度对重点科室监测。各科室监测登记资料基本及时、准确，监测结果出现不合格时，积极查找原因，采取对策，确保消毒灭菌效果和医疗安全。每季度对各科室和重点院感部门的消毒隔离及监测工作有通报和整改意见。

4、加强卫生安全防护工作，保障医务人员安全，尤其加强了标准预防的培训学习。

5、加强了手卫生宣传和管理，全体医务人员认真执行手卫生规范，不断提高手卫生依从性。

不定期抽查抽考医务人员手卫生知识和洗手，大家的手卫生依从性都有所提高。

十、积极组织准备接受市卫监所和疾控中心。

关于传染病上报、发热门诊、肠道门诊的管理检查，上半年共接受卫监所及市疾控中心的检查5次，对于检查中提出的各项问题如肠道门诊、发热门诊存在的问题、医院消毒供应中心、污水管理、医疗废物暂存点存在的问题积极上报医院领导，共同提出有效的整改措施。

十一、深刻认识存在的问题明确工作方向。

上半年我院院感及传染病管理工作有序进行，取得了一定的成绩，管理工作日趋规范，对于好的方面，我们将继续发扬光大。然而存在的问题却不容忽视，上半年存在的问题如下：

1、医院微生物室没有进行细菌耐药监测分析，对医院感染的诊断以及耐药菌反馈存在一定的影响。

2、抗菌药物的使用管理欠规范。

3、督查时发现有的科室医疗废物分类、收集、处置有时候分类不认真，卫生员有时候不使用专车专用运输容器运送，个人防护不注意。

4、手卫生以及标准预防还要加强执行力和督查。

5、传染病疫情报告还需加强管理，做到及时、准确无漏报。

6、还有一些硬件方面的不足，比如污水处理设施、手卫生设施、干手设备等;

因为无供应室，医疗器械清洗、消毒、流程不合理，医疗器械清洗设备欠缺等等。

7、手术室整体布局结构的不规范，流程不合理，器械清洗设施设备的欠缺等等，也阻碍了标准的执行。

对于存在的问题加大力度及时落实整改措施，眼下新住院大楼即将投入使用，业务的增长迫切需要规范院感管理及传染病防控措施。在今后的工作中，我们要努力学习新知识，不断改进工作，总结经验，警钟长鸣，吸取前车之鉴，认真落实严格执行医院感染管理的各项规章制度，加强医院感染环节控制，预防医院感染的发生，把院内感染预防和控制工作做得更好。

科室医护人员上半年工作总结4工作半年来在院领导和科室主任护士长言传身教、关心培养下在同事支持帮助下我加强思想政治学习，对工作精益求精，圆满地了所承担工作任务。个人思想政治素质和工作能力都了进步。为今后工作和学习打下了基础。现将上半年工作和学习情况总结如下：

一、政治思想

以病人为中心，以质量为核心护理服务理念，新护理模式，以服务病人奉献社会为宗旨，以病人满意为标准，全心全意为病人服务。

二、法律意识

学习《护士法》及其法律法规，让我意识到法律制度法制观念依法办事、依法自身合法权益已是人们共识，现代护理质量观念全方位、全过程让病人满意，对医疗护理服务更高、更新需求，这就要求我丰富法律知识、安全保护意识使护理人员懂法、用法依法。

三、工作学习

在工作中遵守医院和科室规章制度，查对制度及护理操作规程制度差错事故，无菌操作孕产妇新生儿安全“以病人为中心以质量为核心”服务理念文明礼貌服务文明用语到工作中每个岗位工作仪表端庄、着装整洁、礼貌待患、和蔼、语言规范。对年轻护士传、帮、带护师职责努力护理病历书写质量及护理表格合格率;对缺点、差错总结、分析、查找工作隐患防患于未然。

在工作过程中我深深感到自身传染病知识很少感到自身学习、自身素质紧迫性：

1.向书本学习每天挤出充实汲取“营养”。

2.向周围同事学习谦虚谨慎、虚心求教向同事请教参加医院和科室组织传染病知识学习班。

3.在实践中学习把所学知识运用于工作中在实践中检验所学知识查找防止和克服浅尝辄止、一知半解倾向。

我时刻提醒，要提高自身思想道德修养和人格品质，锻炼奉献意识，把无私忘我做为人格修养，不受社会上不良风气，从一点一滴小事做起;工作中严以律己、忠于职守、防微杜渐、牢固全心全意为病人服务宗旨。

我在医院半年来感受到医院向上朝气，对未来充满信心!愿意为x院尽一份微薄力量。请同事们监督和支持!

科室医护人员上半年工作总结5上半年很快过去了，在过去的半年里，在院领导、护士长及科主任的正确领导下，坚持“以病人为中心”的临床服务理念，发扬救死扶伤的革命人道主义精神，立足本职岗位，善于总结工作中的经验教训，踏踏实实做好医疗护理工作。

在获得病员广泛好评的同时，也得到各级领导、护士长的认可。较好的完成了上半年度的工作任务。现将上半年度个人工作总结报告呈现如下：

一、思想道德、政治品质方面

能够认真贯彻党的基本路线方针政策，通过报纸、杂志、书籍积极学习政治理论;遵纪守法，认真学习法律知识;爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习护士专业知识，工作态度端正，认真负责。在医疗实践过程中，严格遵守医德规范，规范操作。

二、专业知识、工作能力方面

我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：协助护士长做好病房的管理工作及医疗文书的整理工作。

认真接待每一位病人，把每一位病人都当成自己的朋友，亲人，经常换位思考别人的苦处。认真做好医疗文书的书写工作，医疗文书的书写需要认真负责，态度端正、头脑清晰。

我认真学习科室文件书写规范，认真书写一般护理记录，危重护理记录及抢救记录。遵守医|学教育网搜集整理规章制度，牢记三基(基础理论、基本知识和基本技能)三严(严肃的态度、严格的要求、严密的方法)。

护理部为了提高每位护士的理论和操作水平，每月进行理论及操作考试，对于自己的工作要高要求严标准，做好护士工作计划，工作态度要端正，“医者父母心”，本人以千方百计解除病人的疾苦为己任。

我希望所有的患者都能尽快的康复，于是每次当我进入病房时，我都利用有限的时间不遗余力的鼓励他们，耐心的帮他们了解疾病、建立战胜疾病的信心，当看到病人康复时，觉得是非常幸福的事情。

护理事业是一项崇高而神圣的事业，我为自己是护士队伍中的一员而自豪。在今后工作中，我将加倍努力，为人类的护理事业作出自己应有的贡献!

篇2

[中图分类号]R19[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）06（a）-157-02

“和谐社会”即是全体人民各得其所、各尽所能、和谐相处，充满生机和活力的社会。所谓“和谐”即“和合”与“谐调”，是一种气氛，意味着秩序。“和谐”，在《词典》中被解释为“配合的适当和匀称”。医院作为面对社会公众的重要机构，直接关系到广大人民群众的健康，它的建设对于社会的和谐影响极大。由于种种原因，目前在医院的建设中存在着这样或那样不和谐的音律。为了营造社会的和谐氛围，要创造各种有利条件，采取一切有效措施，以协调医患关系为核心，大力打造和谐医院，为构建和谐社会做出积极贡献。

1 影响建设和谐医院的因素

医患关系是影响医院和谐和社会和谐最主要的因素。医患关系存在着医患矛盾等问题，医患之间的矛盾主要表现在医疗纠纷、看病难、看病贵等问题上。随着人民生活水平的提高，广大民众越来越关注生活健康和生活质量。医院是为社会提供健康服务的专门机构，担负着维护人民身体健康、解除疾病痛苦、提高生命质量的重要任务。人们将医务工作人员视为白衣天使，把一切解除疾病痛苦的希望都寄托给了医院，但是从实际情况看，医院的医疗能力受医疗资源的丰富程度、医疗制度、医疗技术水平、医疗器械、医学发展等等因素的制约，具有不同程度的局限性，而且，从医学的发展来看，医疗技术和水平的发展相对于疾病而言总是具有某种滞后性，永远无法彻底治愈一切病痛。因此，患者对医院的期待和医院治疗的实际能力之间始终存在一定差距，加上其它种种原因，医患之间就不可避免地会产生各种矛盾。

医疗纠纷是医患关系中最不和谐的情况。医疗纠纷是患者在就诊过程中，因对医务人员或医疗机构的医疗服务不满意，与医方发生的争执。从其产生原因看，它分为两类，即医疗过失纠纷和非医疗过失纠纷。医疗过失包括医务人员在诊疗护理等医疗活动中医疗事故和医疗差错。这些过失往往导致病人的不满或造成对病人的伤害，从而引起医疗纠纷。但有时医方在医疗活动中并没有任何疏忽和失误，仅仅是由于患者单方面的不满意，也会引起纠纷。这类纠纷可以是因患者缺乏基本的医学知识，对正确的医疗处理、疾病的自然转归和难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不理解而引起，也可以是由于患者的毫无道理的责难而引起。

近年来国家出台了《执业医师法》《医疗机构管理条例》《卫生职业道德法规》等法律法规。这些法律法规为医院处理医疗事故，保障患者和医务人员的正当权益提供了基本的依据。我院积极组织医务人员认真学习，全面掌握其内容，研究法律法规对医疗工作的不适应和现实条件下医院维权的对策，同时与社会各方面联系，主动协调医院与相关部门的关系，增进社会对医院的了解和理解，尤其是与主管部门和行政执法部门之间搭建沟通桥梁，大大改善了医院与这些部门的关系。

2 构建和谐医院的措施

在构建和谐医院中，应以协调医患关系为核心。由于医疗卫生单位是政府为人民服务的一个窗口，与群众的健康息息相关，所以医疗服务质量的好坏，不仅直接影响到医院的社会形象，也关系到党和政府在人民群众心目中的威信。只有营造和谐的医患关系，才能密切党和群众的血肉联系，才能巩固和提高党的执政能力。医院必须进一步加强医德医风建设，更新服务理念，提高服务质量，用优质高效的医疗服务建立和谐的医患关系，推动医院的良性发展。

2．1 针对看病难、看病贵问题采取的措施

一是杜绝各种形式的红包和回扣，大力加强医德医风建设，我院出台了《医务人员廉洁自律十不准》《关于规范医务人员医疗行为的有关规定》《在医疗活动中严禁不正当交易行为的规定》《在医药购销、基建、物资采购活动中严禁不正当交易行为的规定》等一系列规章制度；认真组织全院医护人员学习《医务工作者职业道德教育》读本，进行组织纪律、职业道德教育；禁止与经济利益挂钩的院内科室承包；禁止药品、开单提成和以“宣传费”“广告费”“学术赞助费”等名义收受对方回扣的行为。二是禁止医药代表在医院从事不正当的药品促销活动，医院药品采取集中招标采购，减轻患者的医疗费用负担。三是进一步规范医疗服务收费行为，实行费用公开。完善住院费用一日清单制，医疗收费、药品价格公示和查询制度等。四是严禁本院有关人员在基建工程、招标等活动中，收受有关企业和经销人员以各种名义给予的财物的行为，与12家供货商签定了《禁止商业贿赂协议书》，并设立和公布了举报电话。

2．2 人性化服务

在医疗活动中，人性化服务是和谐的关键。以人性化服务为核心的医疗服务，就能在社会和群众中树立良好的医院形象，实践证明，只有坚持“以病人为中心”，切实做细做好医疗服务，才能建立起和谐的医患关系，才能建设和谐医院。

进一步打造优质的服务品牌，让医疗服务更加趋于人性化。近年来，医院坚持以“病人为中心”，相继打造了以人性化服务为核心的医疗服务品牌，如开展了“四比活动”“温馨服务”“十二个一点、四个不、五个要”“全程标准化优质服务”等活动；开展“党员先锋岗”“党员示范区”，开展窗口服务人员“文明用语”“职业道德规范与礼仪培训”活动；在社会和群众中树立了良好的形象。

采取有效措施，切实解决群众“看病难”、“看病贵”的问题。医疗收费是群众十分关心的一个热点问题。构建和谐医院，除了要向群众提供优质的医疗服务外，还要切实减轻群众的负担，尽可能做到让群众较低廉的价格享受较优质的服务，要在坚持合理治疗、合理检查、合理用药的同时，进一步规范医疗收费问题，确保依章收费，并健全“一日清单”等制度，提高收费透明度，让群众明明白白消费。同时要严肃查处“收红包”“拿回扣”“开单提成”等不正当行为。

加强医院文化建设，为患者创造舒适的就医环境。继续开展创建“温馨医院”活动，加强院容院貌建设，扎实抓好医院环境的净化、绿化、亮化和美化工作，涉身处地考虑和照顾患者的心理，打破人们对医院“”的心理定势，努力为患者创造一个和谐、优美、安全、舒适、温馨的就医环境，推行全程标准化优质服务，提出“有缺陷的服务就是无效服务”的服务质量理念，强调服务的每一个环节，倡导心理呵护，人性关爱与治疗疾病同等重要的服务理念，从抓服务、抓诚信入手，提升职工的服务意识，创建一个病房环境清洁、安静，尊重关爱病人，讲求诚信的诊疗环境，整个医院面貌焕然一新，文化建设上了一个新台阶。

创建医务人员之间的和谐关系。工作中团结协作，互相学习，生活上彼此关怀，真心相助。医疗行为具有很强的合作性，疾病的诊疗需要医师与护士、药剂及其他技术人员的合作方能完成。在现代医学条件下，几乎没有一个医师可以不依靠其他卫生技术人员的合作，单独完成疾病的诊疗工作。医疗行为的这一特点，打破了长期以来私人诊所里那种一对一的医患关系，往往是一名患者与众多医务人员的关系。因此，增强医务人员之间的团结协作精神，营造一个良好的和谐工作环境十分重要。

实施医疗优惠政策。坚持对60岁以上老年人实行免收挂号费；对所有到门诊就诊的患者一律免收诊疗费；手术费优惠20%；截止目前，我院共免收挂号费、诊查费、床位费及优惠贫困患者近100万元，受到了社会各界的广泛好评。

通过打造以人性化服务为核心的高质量医疗服务品牌，医务人员处处为病人着想，尊重病人，关爱病人，以“强素质、守规范、保质量、重安全、创市场、求效益”为目标开展工作，把“以病人为中心”落实到每一个医疗服务环节中，为创建和谐医院奠定了坚实基础。

2．3 加强医疗质量管理

医疗质量是和谐医院的生命线。“病人为中心，质量为核心”是医院的办院宗旨，抓医疗质量，抓科学管理是医院的主要工作。

健全管理组织。建立健全了院、科两级医院质量管理网络。医疗质量管理委员会是医院医疗质量管理的最高组织，负责相关科室的医疗质量、制度落实、工作总结。同时成立了院级病历检查组，院领导亲自挂帅，由医务科、护理部及业务骨干组成，定期对归档病历、门诊病历、住院病历进行检查、评分、分析存在问题并提出整改意见。

抓规章制度建设、落实。医院始终把建立、落实各项规章制度作为质量管理的内容之一，并在工作中不断完善。强调三级查房、疑难病例讨论、术前讨论。分管院长、医务科、质控办组织对病区进行检查，并对检查中暴露的问题，及时反馈、及时整改，加强督查力度。为了保证医院政令畅通，职能部门加大“四比考核”落实力度，进行定期或不定期督查，重点查各项规章制度落实、医疗安全、医疗质量、劳动纪律、服务态度等情况。

抓医疗安全，减少医疗纠纷，杜绝医疗事故，抓医疗安全是创建和谐医患关系的重要保障。首先，我们加强医疗安全教育，院领导亲自为职工进行医疗安全教育，组织全院性会议，并通过院周会、交班会等强调医疗安全，不断强化职工的医疗安全意识。第二，严格执行医疗安全制度，加强医疗安全报告制度，建院5年来未发生一起医疗安全事故。同时，狠抓护理安全管理，建立护理部查房制度。每周召开护士长例会，探讨管理模式，交流管理经验，要求护士加强责任心，做好三查七对，严防差错发生。

抓业务建设，重人才培养。当前医疗市场的竞争就是人才竞争、服务质量竞争。一是提高新分配人员的学历水平，培养高学历、高素质的后备力量；二是调动在职人员积极性，做好知识充电，鼓励在职人员参加继续教育学习，短期培训，住院医师参加规范化培训，提高理论水平；三是组织全院性“三基”培训，一年4次；四是组织全院性业务讲座，每月1次。

抓感染管理，降低感染率，减少漏报率。健全院内感染管理三级网络，加强对重点科室、重点人群的监控，综合分析院内感染原因，有效控制院内感染。

综上所述，云南省老年病医院通过完善措施，拓展思路，多元服务，以服务促发展，以发展实现和谐，以人为本，以能为本，以德治院，以法治院，建立了和谐融洽的医患关系，打造出和谐医院的品牌。

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一、主要指标完成情况

2013年1-6月份，全区的计划生育率96.5%，出生率4‰，出生人口性别比109.4：100，期内综合避孕率91.57%，优质服务率95%，孕前免费优生健康检查完成率52.5%，信息准确率97.28%，流动人口管理服务率88%，奖励扶助兑现率100%，区财政人均已投入7.54元。

二、重点工作推进情况

1、“助您好孕”免费孕前优生健康检查。

区人口计生委高度重视该项目的实施，与各乡镇层层签订了目标责任状，纳入目标考核。为区计生指导站购置了全自动生化分析仪、化学发光免疫分析仪、甲状腺检测仪、全自动酶标检测仪，扩建化验室50平方米。做到人、财、物配备三到位，为项目的落实提供了有力的保障。区计生委根据项目要求，委托区指导站全面负责项目的实施，把做好项目作为联系群众、服务群众、锻炼队伍的良机。区指导站组建专业服务团队，成立有医院、区妇幼保健院专家组成的技术指导委员会，严格执行各项技术操作常规，规范服务流程，科学组织，统筹安排，每月对21个乡（镇）、经济开发区安排固定一天服务，轮流循环，保证服务质量。另外，我们还在区民政局婚姻登记处设立服务窗口，委派专人向每对前来登记结婚的夫妇开展专项宣传，发放“幸福礼包”和检查通知单，积极引导新婚夫妇自愿参检。截止6月底，共为6300人（男3046人，女3254人）计划怀孕的夫妇做了健康检查，建立了健康档案，共筛查出不宜怀孕的高风险人群198人，实现了时间过半、任务过半。

2、新型家庭人口文化年建设。

我区按照淮人计组（2013）2好文件关于在全市开展“家庭人口建设年”活动的通知精神，坚持以人为本，促进家庭发展的工作理念，将家庭人口文化建设与“爱心计生”品牌创建相结合，促进了家庭人口文化建设工作的有序推进。一是注重宣传倡导。区、乡两级人口计生部门结合各自的实际，以广场、公园、街道、农贸市场、道路、长廊、农家书屋、示范小区为载体，将家庭人口文化建设内涵、重大意义融入其中，积极开展形式多样的宣传倡导活动，使家庭人口文化建设的内容渗透到社会的各个层面。

二是注重统筹推进。今年4月份，区人口计生委党组成员分成4个组，按照家庭人口文化建设年的创建要求，对全区21个乡镇进行督导、指导，对已确定的创建方案、场所邀请市人口计生委宣教处领导现场指导，加以规范，有效促进了我区家庭人口文化建设年工作的开展，各乡镇都确立了创建计划和模式。

三是注重典型培育。按照“一区一品、一乡一园、一村一景”的创建要求，全区21个乡镇，经济开发区都结合各自的实际情况，培育典型，打造亮点。码头镇在进入古镇的西大门，建起了雕塑和家庭人口文化知识百米长廊，将农用公交车站站台布置成宣传家庭人口文化知识阵地，形成一道亮丽的风景线。南陈集建立了新型家庭人口文化街，内设有健身公园、早教中心、老年文化活动中心。三树镇建立了新型家庭人口文化农贸市场，在三树村建起了“幸福驿站”、早教中心和人口文化长廊。棉花庄镇在大福村建起了新型家庭人口文化示范小区，与世代服务、计生协会活动阵地融为一体。其余乡镇也都在积极筹建中。

3、强化基层基础，稳定低生育水平。

2013年2月21日，区召开三级干部大会，区委、区政府针对今年的人口和计划生育工作出台了关于2013年度人口和计划生育工作目标考评奖惩办法、关于加强人口和计划生育C类村管理工作的意见、区人口和计划生育工作领导小组出台了关于《区乡（镇）、村（居）人口计生工作分类分级综合考核评估制度》的通知，对全区261个行政村（居）实行按类划分、分级指导，其中列出C类村26个作为重点转化对象。5月27日，我们召开了全区一季度人口计生工作通报会，对全区一季度抽样调查和“三月份优质服务月”考核结果进行了通报。5月30日-6月3日，区人口计生委督导组分别到市重管乡镇和一季度考核结果靠后的乡镇及C类村转化不力的乡镇，将考核信息及时反馈给区四套班子包乡（镇）领导，并和乡镇主要负责人进行面对面的交流，指出存在问题，提出整改建议，将C类村转化工作落到实处，为全年稳定低生育水平打下良好基础。

4、创新创优工作。在创新创优工作中，我们重点是着力两个品牌创建，加强亮点培育。一是以打造“东方母爱公园”新型家庭人口文化教育基地为载体，把具有地域特色的“母爱文化”、“历史文化”、“家庭人口文化”、“婚育文化”相融合，统筹策划，精雕细琢。目前30余件的各类雕塑已安装到位，新型家庭人口文化等相关内容正在有序推进中，整体工程已完成70%，我们力争将“东方母爱公园”打造成集历史文化、现代文化、母爱文化、家庭人口文化、婚育文化为一体的具有地域特色的新型家庭人口文化教育基地。

二是打造“爱心计生”品牌。我们紧紧围绕“爱心”建设这条主线，结合人口计生工作实际，不断丰富“爱心”建设的内涵，针对农村中留守儿童、妇女、老人的现实问题，立足实际，会同妇联、民政、共青团、教委、关工委等齐抓共管部门，开展“爱心计生”品牌创建，扎实推进关爱留守儿童、妇女和老人的“三关爱”活动。区教委在学校成立“留守儿童之家”，开通免费热线，组织教师、老干部、协会志愿者利用节假日到留守儿童家中，开展“一日父母”活动，辅导他们学习，指导他们做家务，让他们感受到父母般的温暖。区妇联开展“关爱留守母亲”主题月活动、“中国创业绿荫工程”帮助留守妇女创业致富。区民政局以“六个老有”为创建目标，加强老年服务工作，为留守老人提供生活照料、家庭服务、康复护理、医疗保健、精神慰籍等养老服务，创新了社会管理模式，促进了家庭健康发展和社会稳定和谐。我区开展“三关爱”活动的实践与启示一文刊登在6月22日《中国人口报》第三版。

三、常规工作完成情况及下半年工作打算

1、“数字人口”工程建设。通过区、乡、村三级层层筛选，目前我区261个行政村，共配备了261名村级信息微机员，其中大学生村官22人，村干部84人。区人口计生委在6月下旬组织乡镇对村级微机员进行微机基础知识培训，确保今年全区所有村级微机员取得计算机初级等级证书。新渡、棉花、经济开发区、丁集、刘老庄、五里等乡镇于6月底完成乡村微机人员电脑基础知识培训和计生信息中心组建试点工作，便于统一管理，统一培训。

认真做好2013年全国城乡人口和家庭发展状况抽样调查抽样框数据核实工作，明确专人负责，要求各乡镇与公安部门协调，根据国家反馈信息，通过调阅公安户籍人口、公安报表与计生报表、二员系统及流动人口PADIS平台中的信息仔细核对，深入排查，做到“不漏核一条，不漏查一人，不漏报一人”确保信息核实准确无误，核实后数据于6月9日按时上报国家人口计生委。

2、贯彻流动人口计划生育工作条例自查情况。我们根据苏人口计生委〔2013〕55号文件《关于开展流动人口计划生育工作条例贯彻落实情况专项检查的通知》精神，首先成立组织。二是开展培训。三是加强宣传。四是出台相关文件。五是制定整改方案。全面提升流动人口计划生育服务管理水平。目前，我区流出育龄妇女32067人，已录入平台为28961人，录入率为96.18%，出生人口性别比为109.43：100。

3、诚信计生工作情况。我区按照淮人口计生委〔2013〕21号文件《市人口计生委关于全面推进诚信计生工作实施意见》精神，以科学发展观为指导，以打造诚信计生和101%服务品牌为目标，以“三创一评”为载体，扎实开展诚信计生工作，努力营造阳光透明，诚信高效的人口计生工作环境。一是召开座谈会，广泛征求基层意见。二是立足实际，制定实施方案。三是大力宣传，引领群众，自觉参与诚信计生活动。全区制作大型宣传诚信计生标语牌30余块，悬挂标语40余条，营造了良好的宣传氛围。四是完善条约，全面开展诚信承诺书签订工作。严格按照诚信计生工作要求，完成规章制度、村规民约、计生奖扶、政务公开，证件办理、流动人口服务管理、社会抚养费征收等相关制度的更新和完善，自觉接收群众监督，到目前我区没有出现强行要求返乡妇检、办理计划生育相关证件收费、违规征收社会抚养费等危害群众利益的行为，全区A、B类乡镇村（居）已婚育龄夫妇的《诚信承诺书》正在落实签订中。

4、药具管理工作。认真贯彻苏人口计生委〔2013〕47号文件《关于印发<全省计划生育药具管理工作检查方案>的通知》精神，按照市药具站《关于加强乡镇、村（居）世代服务中心（室）计划生育药具工作的通知》要求，组织人员对全区各乡镇药具管理发放工作进行了检查，各乡镇都健全了药具发放网络，配齐了专兼职人员，账、表、册药具台账齐全，管理规范，各项制度健全，并做到及时随访，有效提高了我区的药具管理水平。