供水企业净水厂工作总结范文

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篇1

关键词：城镇供水；协同办公；呼叫中心；报修流程

中图分类号：TP311文献标识码：A文章编号：1009-3044(2011)28-6904-03

Design and Implementation of Collaborative Office Platform in Urban Water Supply Industry

LI Jie, HU Li-yuan, HUANG Yi

(School of Computer and Information, Hefei University of Technology, Hefei 230009, China)

Abstract: In order to raise the management level and improve the service quality, to respond to customer consultation, it is needed for us to study collaborative office information system in urban water supply industry. In this paper, overall architecture and functions of the system are introduced, and a subsystem of call center is presented by taking the repair process in water supply industry as an example. This system operates collaboratively in practical application with enterprise portal websites, call center, video monitoring, automatic control and water supply schedule, the flexible definition and information management for water supply business process are realized effectively.

Key words: urban water supply; collaborative office; call center; repair process

随着城镇化建设的迅速发展，供水规模和供水区域在不断扩大，供水企业所处理的信息量也随之加大。供水企业业务流程的管理，供水生产、调度、销售各环节的信息处理、用户需要供水企业提供更多的信息服务等等，都需要建立一套适用于城镇供水行业的科学化、标准化、一体化的协同办公系统[1]。面对新的需求，城镇供水信息化系统由单一的收费系统逐步提高到能够处理日常业务流程，进行数据分析与管理，为管理者提供决策支持的协同办公平台，同时融入供水管网地理信息系统、视频监视系统、生产自动控制系统、供水调度系统等功能，以达到数据资源共享。

1 供水协同办公平台设计

1.1 协同办公平台应用架构

通过对供水行业办公系统的需求调研和业务流程分析，大部分城镇供水办公信息化系统是基于C/S架构来实现简单供水业务流程的管理,且与实际供水业务联系甚少。本系统建设中使用了符合J2EE标准的软件架构，采用B/S架构三层结构思想，使用HTML、Servlet、JSP、JavaBean等技术[2]，采用Tomcat中间件应用服务器及Microsoft SQL Server 2000数据库，系统应用架构如图1所示。

1.2 协同办公平台体系结构

城镇供水协同办公平台除了日常行政事务管理、综合信息服务外，还涉及到供水管网地理信息系统[3] (GIS)、视频监视系统[4]、水厂自动化监控系统、供水调度系统等。为实现信息共享和系统集成，要求协同办公平台能够满足信息化建设应用现状，同时适应信息技术发展。从系统结构的开放性、灵活性以及实施的经济角度出发，提出城镇供水行业的协同办公平台框架体系结构如图2所示。

协同办公平台通过信息集成，建立企业各应用系统之间的横向与纵向联系，提供开放式软件接口，使得开发的各种应用能通过该平台进行信息交互和协作运行。一方面，提供数据管理和数据通信服务，支持分布环境中信息的存取；另一方面，通过过程管理，实现企业管理业务过程监控、过程执行等功能。

2 协同办公平台功能

城镇供水协同办公平台功能主要包括三个方面：完成公司内部的办公自动化系统，用于内部公文管理和信息交流；建立公司的网站，用于对外信息和水情公开；实现供水生产监视、监控、调度、管理、服务一体化信息集成平台，完成多种信息源的数据共享。各类人员可以根据权限通过协同办公平台浏览公司所有信息系统，获取自己所需数据。办公自动化系统除了包括通知公告、新闻中心、公文流转、日程安排、办公管理、信息管理、系统设置、流程审批、知识中心外，针对供水行业的业务特点，添加了地理信息系统(GIS)、视频监视、呼叫中心、供水调度等子系统。主要功能如下：

2.1 知识中心

知识中心是在保障信息安全和使用权限的基础上，构建一个信息资源的共享平台，使企业规章制度、收发文件、新闻报道、电子刊物、部门业务资料、工作总结等能够在员工之间得到广泛传播。具体实现信息、信息借阅、信息收藏与推荐、文章转入工作流、信息分类订阅、文档分类管理、权限管理等。

2.2 业务流程审批

流程审批主要实现企业内部公文、请示、汇报、各种审批实现等的流转自动化，包括从文件的拟稿，到文件审批、办结归档的过程，文件经办人员可以查询具体办理进度，解决协同工作及透明度的问题。

2.3 呼叫中心

呼叫中心实现企业形象对外宣传、企业信息对外等功能，是企业与客户联络的通道。在该子系统中，实现报修投诉、水费查询、欠费催缴、停水信息查询及自动、业务咨询、人工处理等。

2.4 与供水生产调度系统接口

针对供水行业的业务特点，添加了与地理信息系统、视频监控、自动控制、供水调度四个子系统的接口，实现企业内部信息资源共享。

1) 地理信息系统：实现管网数据的录入、检查和快速查询；实现从取水口、水厂到用户的供水管网相关资料的统一管理；管道施工和维修资料管理；与调度系统相连处理管网突发爆管事故，采用准确的关阀搜索方案和优化算法，制定出合理的事故应急处理方案等。

2) 视频监视：在各净水厂与泵站的关键场所建立安全生产视频监视系统，在协同办公系统平台上，按要求随时调阅或同时浏览各监视子站点的视频画面，并在大屏幕上显示。

3) 自动监控系统：在各水厂建立自动监控系统，实时显示生产工艺数据，形成各项数据历史记录，还可以查询历史数据报表，并能够将监测的数据绘制成趋势曲线。

4) 供水调度：供水调度系统适用于供水企业远程监测供水管网，在协同办公系统平台上可以远程监测供水管网的压力及流量情况，科学调度各水厂启停供水设备，保障城镇供水压力平衡和节能生产。

3 呼叫中心子系统介绍

3.1 呼叫中心功能与结构

随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行业业务的发展，呼叫中心已经成为许多企业的综合信息服务系统，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并提高了相应行业的服务水平和运营效率。

供水企业呼叫中心的设计内容包括如下几个主要模块：工单管理、咨询中心、报修投诉、公告管理、质量检查、系统管理、记录查询，其中支撑模块功能有工单管理、水费查询、欠费缴费、业务咨询等。各个功能模块定位明确，相互依赖，其核心模块为工单管理。工单管理实际依托的是工作流技术，它针对顾客出现的各种问题，用工作流技术详细地记录和反映整个处理过程。供水企业呼叫中心体系结构如图3所示。

1) 工单管理：对受理单信息的增加、查看、修改、删除、打印等功能。工作人员可以按工单编号、客户名称、客户电话、开始日期、结束日期、受理类型等相关项目查询受理单。可以用Excel导出受理单。

2) 公告管理：供电所进行线路负荷转移或者道路修建等原因，上级会停水公告；接线员处理一个业务单，上交给受理人员，受理人员会接收到受理单信息。工作人员可以查看、标注、删除公告和信息。

3) 报修投诉：按照工作流的思想处理报修流程。完成申报、受理、领料、维修、回访的流程化管理。

4) 客户管理：指对客户信息的管理。可以添加、查询、修改、删除客户信息，浏览客户资料详情。

5) 系统管理：是指系统管理员可以按工号、姓名、电话和所属部门查询、增加工作人员。还可以给相关人员分配数据权限和数据角色，可以修改或者注销工作人员。

6) 记录查询：这里记录每个接线员的电话录音，工作人员可以清空、查询接线员任意时刻的录音内容。也可以根据客户姓名、开始日期、结束日期、来电号码、来电内容、服务内容、受理类型、呼叫方向（呼入、呼出）进行查询。

3.2 报修流程介绍

报修流程是按照工作流[5-6]的思想流转的。根据实际的经验，设备报修主要有两种：户外报修和楼房用户的报修。

户外的供水设备报修有：

1) 道路、街巷、新村、胡同等管道、配件和附属设备的漏水，接报后24小时内赴现场维修处理。

2) 道路管道、配件和附属设备的突然爆裂漏水，接报后立即出动止水，并连续抢修处理。

楼房用户的报修有：

1) 若遇突然水管爆裂漏水或断水的紧急报修，接报后2小时内赶到现场抢修处理。

2) 楼房内由本公司抄表的水表、表前阀门、水表接口处发生一般漏水的报修，接报后24小时内或按与客户约定的时间上门维修处理。

3) 用户突然停水、水质混浊、销户后水表仍然工作，水费查询等等问题。

常见的用户报修流程流程图如图4所示。

具体流程说明：针对客户水表、水质、停水等问题进行咨询或者投诉，话务员接到电话后根据客户反映的问题判断是欠费还是其他问题，若水费查询显示欠费，话务员只需提醒用户续交水费即可。若是水质混浊、停水、漏水等问题，根据实际情况填写业务受理任务单，并提交给业务部门，业务部门处理后递交给总公司生产科，生产科采取相应措施后根据具体情况安排相应区域维修部门到现场维修或者由生产科派员到现场勘查，尽快解决问题。整个处理过程通过协同办公平台可以随时查验各部门的应急处理流程。

4 结束语

该文针对城镇供水行业的特点，做出了城镇供水协同办公平台的系统设计，该平台实现供水生产监视、监控、调度、管理、服务一体化信息集成平台，完成多种信息源的数据共享，通过呼叫中心子系统随时为用户提供服务，系统提供规范、灵活的流程管理，具有使用方便、功能齐全、安全性好、可靠性高等特点，在实际应用中取得了良好的效果，实现供水业务流程的灵活定义和电子化管理，既满足供水行业的发展需求，又为相关部门、个人提供更优质的社会化服务。

参考文献：

[1] 王长富,罗晓沛.基于WEB和J2EE的办公自动化系统的设计[J].微电子学与计算机,2007,24(8):4-7.

[2] 陈川.基于MVC设计模式构筑JSP/Servlet+EJB的Web应用[J].计算机工程,2001,27(11):71-73.

[3] 廖敏辉,吴玉琴,张钺.广州市供水管网地理信息系统的开发与应用[J].给水排水,2002,28(4):81-84.

[4] 宋磊,黄祥林,沈兰荪.视频监控系统概述[J].测控技术,2003,5:1-3.