医疗信息管理部门工作计划范文

导语：如何才能写好一篇医疗信息管理部门工作计划，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：医院；经济管理；缺陷；对策

中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）06-00-01

医院经济管理是一项复杂的工程，内涵丰富外延广泛，涉及到了医院的方方面面，通常是指按客观经济要求，运用货币价值理论和经济手段，对医院全部活动进行策划、组织、指挥、协调、实施并进行控制和监督，合理筹集和使用人、财、物，力求资源占用与经济效益的比值合理，取得最大化经济效益、技术效益和社会效益。

一、当前医院经济管理存在的缺陷

1.医院领导经济管理知识不足

当前医院领导多数是来自医学专业的优秀人才，对医院的经济管理心有余而力不足，他们缺乏系统全面学习经济管理和相关的法律知识的机会和实践经验，工作中往往是重视业务轻视管理，关注财务数字某些指标，多不能分析数字来源及内在联系，虽然法人对财务报表负责并签字，但读不懂财务报表，无法知道某些指标的含义以及蕴藏的风险。有些医院采购成本非正常增加，人员效率低下，成本费用失控，这种现象被快速的业务增长所掩盖，这种粗放的管理无疑影响了医院的工作效率和发展速度。如：院长很关注每月医院的收支结余，影响收支结余的因素诸多，如果财务人员不能定期详细的给院长分析原因，结合成本核算，查看各科室的收支结余以及业务收入对应的成本支出是否合理，就不能全面地掌握各科室的经济发展动态，合理的制定医院发展规划和医院经济目标，更不能有效地掌握各科室经济目标的实现进度。

2.部分医院内部管理制度不配套、不衔接、不严谨

目前多数医院已经按照等级医院评审标准设立了相应的科室，建立了相关的管理制度，但是运行的过程中仍然存在许多弊端。职能科室的管理职能发挥不到位，在科室制度建设上仅仅注重行业制度的建立，忽视院内管理制度的连贯性和科室之间的衔接关系，制度落实不到位，造成某些事项都管或都不管现象，缺少职能监督机制。如：财务部分建立的固定资产管理制度中的固定资产清查，落实需全院多科室合作，如果该制度不明确牵头科室以及与相关资产管理科室、资产使用科室和监管科室制度进行衔接，该项工作就很难如期按照上级法规要求每年将固定资产清查一次，从而导致许多医院固定资产账实不符，甚至导致国有资产流失。

3.医院常规经济业务管理缺少总体监督策划

常规每年年底都要进行年终总结，汇总成绩找出存在的不足，然后做下一年的工作计划。新的一年依据年初工作计划实施，相关职能监管科室进行检查。表面上看医院各科室工作已经很到位，仔细研究一下，上述工作院方没有进行评价把关，总结是否到位？与各自年初计划、预算有无对比自查？与医院工作要求有何差距？关键是各科室下一年的工作计划能否涵盖本职工作，从年初计划的审核把关——反馈意见——重新审核，与医院的中长期发展规划和当年的工作重点能否相适应？工作实践发现，往往出现工作计划做的认真的科室检查差错多，而工作计划简单，出现应该做的工作被遗漏并且不易发现。

二、医院内部经济管理缺陷的对策

1.院长更新管理理念，充分发挥各科室智慧

医院管理需要的是一位熟悉医院业务特点的管理专家，而不是单一的医学专家，所以院长应该积极关注经济管理知识，调动财务、审计等相关经济管理职能科室的积极性，充分运用审计稽核、成本控制、成本考核、财务预算等管理手段及措施，利用信息管理平台，科学、系统、灵活的使用经济管理资料进行医院管理。我院经过多年探索，已经形成了以审计科为主相关科室配合的经济管理管理体系，审计科在整个医院经济运行过程中全程参与了监督管理，从经济决策的确定到经济事项的落实，从采购计划的审计到采购过程的执行，从合同签订前的审计到合同履行的监管，常规当年进行上一年的财务审计，充分发挥了内部审计事前、事中、事后把关的功能，及时的将审计报告或审计信息反馈给相关科室，通过核实无误并得到相关科室认可，及时将审计结果汇报给院长，院长批复后及时督导落实，有效的提升了医院的经济运行效益。

2.审核理顺医院内部管理制度

由于体制原因医院缺乏管理经验丰富理论基础强的经济管理人才，财务、审计、总务等科室的工作人员大部分都是其它专业改行组成，业务科室人员经济管理意识不足，所受教育、管理意识、接受能力参差不齐，高层次的管理人才缺乏，科内自建的制度水平低，约束力弱，部分工作受到有关人员干扰和抵制，最终导致管理缺失事项发生。因此，当务之急应抽调有关专家，集中力量将全院的管理制度进行理顺修订，形成一张环环相扣严密的制度网，使每个岗位考核都有依据，同时逐步培训提升管理人员素质。

3.授权某部门严格审核年初工作计划

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第二条 本市行政区域内流动人口计划生育工作适用本办法。

第三条 本办法所称流动人口指户籍在本市行政区域以外，以工作、生活为目的居住在本市的成年育龄人员。因出差、就医、上学、旅游、探亲、访友等事由在本市居住、预期将离开的人员除外。

第四条 流动人口计划生育工作遵循公平对待、合理引导、完善管理、优质服务的原则。

第五条流动人口计划生育工作由流动人口户籍所在地和现居住地的人民政府共同负责，以现居住地人民政府为主，户籍所在地人民政府予以配合。

市、县级市、区人民政府应当加强对本行政区域内流动人口计划生育工作的领导，将流动人口计划生育工作纳入国民经济和社会发展规划；建立健全流动人口计划生育工作协调机制，对流动人口计划生育工作实行综合管理；实行目标管理责任制，对流动人口计划生育工作进行考核、监督。

各级人民政府应当为流动人口计划生育工作提供必要的保障。流动人口计划生育工作经费以常住非本市户籍人口为基数，按照本市户籍人口标准纳入财政预算，流动人口计划生育工作人员按照流动人口规模予以配备。

第六条人口和计划生育行政部门主管本行政区域内流动人口计划生育工作，履行下列职责：

（一）制定流动人口计划生育工作计划，组织实施流动人口计划生育服务和管理工作；

（二）拟定并组织实施流动人口计划生育工作目标责任制检查考核及奖惩办法；

（三）完善流动人口计划生育信息管理系统，健全信息资源共建共享机制，做好信息交互、层级监控和个案通报等工作；

（四）加强基层行政执法队伍建设，组织开展流动人口计划生育联合执法工作，依法查处计划生育违法行为

（五）开展流动人口计划生育双向协作，协调解决服务和管理问题；

（六）法律、法规、规章规定的其他职责。

人口和计划生育行政部门可以委托流动人口计划生育管理服务机构开展流动人口计划生育工作。

第七条公安、卫生、人力资源和社会保障、住房和城乡建设、教育、民政、城管执法和工商行政管理等部门，应当在各自职责范围内配合做好下列流动人口计划生育工作：

（一）公安部门负责流动人口信息的采集、更新和注销；居住证办理及年度签注时，核对、更新流动人口婚育情况；配合人口和计划生育行政部门依法查处计划生育违法行为；

（二）卫生部门负责管理、监督医疗机构实施流动人口计划生育公共服务项目；负责流动人口围产期检查、生育、计划生育手术等信息的采集；依法查处非医学需要胎儿性别鉴定和选择性别人工终止妊娠的行为；

（三）人力资源和社会保障部门负责采集流动人口就业信息，推进流动就业人口生育保险和医疗保险事业；将流动人口计划生育的政策纳入就业培训；监督流动就业人口婚、产假的落实情况；

（四）城管执法部门协助人口和计划生育行政部门查处流动人口计划生育违法行为；

（五）住房和城乡建设、民政、教育、工商行政管理部门分别负责在办理房屋租赁登记备案、婚姻登记、入园入学和营业执照时，宣传流动人口计划生育政策法规，采集流动人口计划生育相关信息。

工会、共青团、妇联等社会团体应当协助开展流动人口计划生育工作。

第八条镇人民政府、街道办事处负责本辖区内流动人口计划生育工作，履行下列职责：

（一）统筹协调公安派出所、工商所等有关单位，做好流动人口计划生育服务管理工作；

（二）指导村民委员会、居民委员会做好流动人口计划生育工作；

（三）依法落实流动人口计划生育免费技术服务、奖励和优待政策；

（四）组织从事计划生育技术服务的机构指导育龄夫妻选择安全、有效、适宜的避孕节育措施和提供计划生育、优生优育、生殖健康技术服务；

（五）健全现居住地和户籍地之间的信息通报制度，及时采集更新婚姻状况、怀孕生育、计划生育措施等信息，通过国家流动人口计划生育信息管理系统核实、通报、反馈计划生育信息；

（六）法律、法规、规章规定的其他职责。

第九条村民委员会、居民委员会开展下列流动人口计划生育工作：

（一）协助镇人民政府、街道办事处采集、核查流动人口计划生育信息；

（二）协助镇人民政府、街道办事处查验、办理流动人口婚育证明或市非户籍人口计划生育管理服务卡（以下简称“管理服务卡”办理一孩生育服务登记和生育节育联系单等；

（三）宣传计划生育政策法规，告知流动人口应当履行的计划生育相关义务，以及可以免费享受的计划生育、优生优育、生殖健康服务项目和奖励、优待政策等；

（四）将流动人口计划生育工作纳入村（居）民自治内容，实行自我教育、自我管理和自我服务。

第十条 计划生育技术服务机构和从事计划生育技术服务的医疗、保健机构应当在各自的职责范围内，开展人口和计划生育基础知识宣传教育，对已婚育龄妇女开展孕环情检查、随访服务工作，承担计划生育、生殖保健的咨询、指导和技术服务。

计划生育技术服务机构和从事计划生育技术服务的医疗、保健机构为已婚育龄妇女实施围产期检查、分娩、计划生育手术等信息登记工作时，应当查看其身份证明、婚育证明；妊娠十四周以上引产的还应当查验其医学诊断意见书或者相关证明。

计划生育技术服务机构和从事计划生育技术服务的医疗、保健机构应当规定场所设置禁止非医学需要胎儿性别鉴定和选择性别人工终止妊娠的警示标志，做好超声设备、终止妊娠药品等的管理工作。

第十一条用人单位应当履行下列流动人口计划生育工作职责：

（一）确定计划生育工作人员，建立已婚育龄妇女档案，依法落实生育保险、奖励优惠和休假待遇等；

（二）聘用已婚育龄妇女时，应当查验婚育证明或管理服务卡，对无婚育证明或管理服务卡的应当督促其办理；

（三）配合所在地镇人民政府、街道办事处或者人口和计划生育行政部门开展避孕节育技术服务和生殖保健服务；

（四）发现育龄妇女不符合法定条件怀孕或者生育的应当及时向镇人民政府、街道办事处或者人口和计划生育行政部门报告。

第十二条房屋租赁中介机构、房屋的出租（借）人和物业服务企业等单位和个人，有关部门和单位依法了解流动人口情况时，应当如实提供相关信息。

房屋出租（借）人发现承租人或实际使用人违反法定条件怀孕、生育、非法从事胎儿性别鉴定和人工终止妊娠的应当及时向房屋所在地人口和计划生育行政部门或者卫生部门报告。

第十三条计划生育协会应当协助人民政府做好流动人口计划生育管理和服务工作，开展人口和计划生育知识宣传、便民维权、救助帮扶等活动，引导流动人口实现计划生育的自我教育、自我管理、自我服务和自我监督。

第十四条已婚育龄妇女应当自到达现居住地之日起30日内携带本人身份证明，向居住地村民委员会或者居民委员会提交婚育证明，也可以向镇人民政府或者街道办事处提交婚育证明。

第十五条本市实行流动人口计划生育管理服务卡制度。人口和计划生育行政部门应当通过管理服务卡加强流动人口计划生育工作，对流动人口开展计划生育政策宣传，落实责任承诺，实施信息管理和生育管理，提供计划生育公共服务和奖励、优待。

已婚育龄妇女自到达现居住地之日起30日内，应当凭本人身份证明、婚育证明到居住地村民委员会或者居民委员会办理管理服务卡。符合办理条件的村民委员会或者居民委员会应当自收到申请材料之日起7日内予以办理。

第十六条流动人口凭管理服务卡可以享受下列计划生育公共服务和奖励、优待：

（一）免费参加有关人口与计划生育法律知识、优生优育、生殖健康、家庭保健等知识普及活动；

（二）免费享受国家规定的基本项目的计划生育技术服务；

（三）免费享受本市规定的计划生育、优生优育、生殖健康等服务；

（四）享受落实长效避孕节育措施的奖励；

（五）其他计划生育公共服务和奖励帮扶。

第十七条流动人口育龄夫妻在本市生育第一个子女，可以在居住地村民委员会或者居民委员会办理一孩生育服务登记。办理服务登记应当提供下列证明材料：

（一）夫妻双方身份证、居住证；

（二）结婚证；

（三）女方婚育证明或管理服务卡，男方婚育情况证明材料。

流动人口育龄夫妻在本市生育第二个及以上子女的应当出示女方户籍地县级以上人口和计划生育行政部门出具的批准再生育证明。

第十八条流动人口育龄夫妻应当自觉落实计划生育避孕节育措施，接受现居住地计划生育管理。

育龄妇女不符合法定生育条件怀孕的应当及时到从事计划生育技术服务的医疗机构或计划生育技术服务机构终止妊娠。

流动人口不符合法定生育条件生育的应当依法缴纳社会抚养费。

第十九条人口和计划生育行政部门发现流动人口违反法定条件生育子女，未缴纳社会抚养费或没有足额缴纳社会抚养费的应当依法征收社会抚养费。

征收社会抚养费时现居住地人口和计划生育行政部门应当与当事人户籍地县级人口和计划生育行政部门互相配合、协商征收。户籍地积极配合的现居住地给予一定的奖励。

第二十条对在流动人口计划生育工作中作出显著成绩的单位和个人，由各级人民政府给予表彰、奖励。

任何单位和个人有权举报计划生育违法行为。人口和计划生育行政部门对查实的举报人予以奖励。

第二十一条参与登记、核查流动人口计划生育信息的有关单位及其工作人员，应当对涉及公民隐私的流动人口信息予以保密。

第二十二条人口和计划生育行政部门未按照本办法规定履行流动人口计划生育工作职责的由本级人民政府或者上级人口和计划生育行政部门责令改正，通报批评；情节严重的对主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。

第二十三条公安、卫生、人力资源和社会保障、住房和城乡建设、教育、民政、城管执法和工商行政管理等部门未按照本办法规定履行职责的由本级人民政府或者上级人民政府主管部门责令改正，通报批评。

第二十四条镇人民政府或者街道办事处未按照本办法规定履行职责的分别由镇人民政府的上级人民政府或者设立街道办事处的人民政府责令改正，通报批评；情节严重的对主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。

第二十五条房屋租赁中介机构、房屋的出租（借）人、物业服务企业等有关单位或者个人，未按照本办法规定如实提供相关信息的由所在地镇人民政府或者街道办事处责令改正，予以批评教育。

用人单位违反本办法规定的由所在地镇人民政府或者街道办事处责令改正，通报批评。

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1.医院人事档案管理存在的主要问题及原因

1.1 人事档案管理者主动服务意识不强

人事档案管理普遍存在重管理、轻利用的现象，沿袭着传统的工作模式，对材料收集缺乏主动性和及时性，被动地提供档案资料[1]，忽略了医院人事档案的动态规律，忽略了应着重体现医院工作人员的专业技术水平，没有树立起开发利用档案信息和主动为医院各项服务，为领导提供系统材料和决策依据的意识。也就不能全面地反映医院工作人员的真实历史和现状。

1.2 人事档案管理方式手段相对落后

随着计算机软件技术的成熟，档案管理已逐步向电子化、数字化的方向发展，大大提高了档案的科学化管理水平和工作效率。但对计算机的应运只停留在低水平和状态，没有进行信息录入和未建立数据库检索分析利用。存放人事档案的库房结构、设置不合理、损毁、丢失和涂改人事档案的现象呈上升趋势，有些档案材料纸不合规格，填写过于简单或不规范，干部档案混乱，材料来源不明，缺少附注，有的档案因归档不及时造成残缺不全，直接影响了人事档案的规范性、系统性。

1.3 人事档案管理意识相对淡薄

由于医院的中心任务是医疗，为公众提供优质安全的医疗服务，管理人员普遍存在重医疗质量提高和医院业务发展，强调行政后勤为临床一线服务而忽视其他方面的条件与要求。一般应付的思想观念上，认为现在使用人才重在现实表现，干部人事档案没有多大作用，在实际公众中并不够重视，只要收好摊不丢失，能应付外调，查档就行，归档意识和利用意识都比较淡薄，直接影响了医院的档案管理工作。

2.实现医院人事档案管理工作重点研究的对策

2.1 提高档案管理人员的素质水平，转变服务理念

想要提高档案管理人员的素质水平，首先，要提高档案相关人员的业务素质水平，对工作人员的专业档案知识严格要求，来达到提高工作效率和服务质量的目标。同时对工作人员的专业技能严格要求。医院可以组织工作人员进行周期性业务学习，并进行业务考核，激励相关人员多学习，适应新时期下对工作人员的要求。然后，要增强对人事档案管理人员的思想素质教育[2]。人事档案管理工作人员要形成政治责任精神，要树立为人民服务的观念，为医院更好地发展不断地努力。最后，要提高相关工作人员的文化素质水平。人事档案管理人员的文化素质水平对实际的工作有很直接的影响，为达到这一目标，需要相关工作人员不仅要有专业知识理论，还要具备医学知识。此外，形成档案工作时效理念、服务理念以及价值理念，拓展相关人员的服务领域，为医院的发展不断努力。服务理念就是档案管理人员要根据医院人事工作的需求，主动应用人事档案，注重研究怎样提高人事档案对医院发展服务和建设的效益，转变由传统被动的接待方式到主动来发掘档案信息资源的工作方向，不断开拓新的档案利用途径。时效理念就是在档案的管理过程中，要准确、及时地给使用者提供档案，提升医院竞争服务力。价值理念就是要求档案管理人员重视人事档案的重要性，尤其人才是最强大的潜在生产力，如果发挥作用，就可以给医院甚至社会创造出更好的效益。

2.2 加强人事档案信息化建设，提高档案管理的现代化水平

医院人力资源的影响因素更多是来自医院内部，保证人事档案管理的有效性，对于顺应医改发展、制定合理科学的人才工作计划等都意义重大。医院人事档案管理部门应基于队伍建设，综合性地分析人事档案信息与人事档案管理，不断提高自身的管理与开发能力，进一步适应新时期的档案工作需求。再加上人事档案管理信息化的建设是一项长期的任务，随着各项人事制度改革的推进和办公自动化水平的不断提高，科学决策、人才预测、宏观调控、微观管理等工作将更多地依赖于人事档案管理信息系统的建设。因此建立计算机网络，实现人事档案管理现代化势在必行。人事信息管理网络的建立，对强化人事管理，提高工作效率，改进服务质量，有着十分重要的意义。过去，我们的人事档案管理工作全靠手工方式查找、调阅、摘抄、综合、分析、统计，甚至要在几千卷档案中进行排序、比较、统计，既费人力，又费时间[3]。现在我们可以通过计算机实观信息管理自动化和网络化，使人事信息由传统的手工处理方式转变成计算机处理方式，逐步实现人事信息和公务公文的大容量数据存储和远程交换，实现资源共享。因此，必须建立人事档案管理信息系统，实现个人基本信息的微机检索，不断扩大人事档案信息的内涵，以确保医院在人才培养、职称晋升、干部聘用等方面的合理性和公正性，真正做到人尽其才、才尽其用，进而为医院可持续发展奠定坚实的基础。比如，我们在计算机局域网络技术的帮助下，利用人员信息，学科梯队建设情况等，综合运用科学管理方式，为领导提供一整套有理有据，操作性强的发展规划资料。所有这些，如果没有计算机网络技术的介入.要想达到科学、合理、规范的要求几乎是不可能的。

2.3 强化法制建设.加大法治力度

要认真贯彻、宣传《档案法》、《档案法实施办法》，通过开展各种普法教育活动，进一步增强领导干部和档案人员的档案法制观念，提高依法行政、依法治档的管理水平。要利用医院院刊、下发学习资料等形式来加强档案法规的宣传，或者组织人员参加上级部门举办的法制教育培训，同时建立奖罚制度，对违反《档案法》的行为做到发现一件，查处一件，达到教育全院的目的。

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【关键词】抗菌药物；信息化系统；管理

【中图分类号】R453.2 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）06-3901-02

【Abstract】It’s a very important and effective method that reasonable application of antibiotics to be promoted by information technology， it’s also a very important reflection of hospital information system development. This article introduced an application situation of antibacterial medicines management system in one of grade two integrated hospital， analyzed comparison between before and after use system for antibacterial medicines management. The information system application achieved a networked informational and intelligent antibacterial medicines management， it provide a strong safeguard for management office effective audit and decision making， reduced effectively for abuse of antibiotics and improved the level of reasonable use of antimicrobial medicines in hospital.

【Key words】Antimicrobial drugs；The information system；management

医院感染是当前医学界十分关注的问题，为了进一步加强医疗机构抗菌药物临床应用管理，保证医疗质量和医疗安全，原卫生部出台了《抗菌药物临床应用管理办法》。细化临床应用指导原则对提高抗菌药物治疗水平和合理用药水准、减缓细菌耐药性的加重，降低病人的医药费用都有积极意义。然而，临床抗菌药物管理仅靠制度和人工干预是不够的，无法实现对抗菌药物进行“事前、事中、事后”实时有效地监控管理。因此，抗菌药物管理系统引入使用，整合医院现有的HIS、手术麻醉等信息系统，从这些系统中提取相关诊断、时间等信息要素，从而真正实现对抗菌药物应用的网络监控和智能提示，达到网络化、信息化、智能化的管理目标，有效提高医院抗菌药物的合理应用水平。

1 研究对象与方法

1.1研究对象

本研究以某二级医院基于信息管理系统（HIS）为基础的抗菌药物管理信息系统（AMIS，Antibiotics Management Information System）为研究对象，调查统计系统使用前后2年内同期抗菌药物使用情况。

HIS系统实现了对抗菌药物进行权限管控，将抗菌药物的分级与医生的职称相关联，在医嘱录入时根据医师职称进行控制，住院医师只能使用非限制性抗菌药物，主治医师可以使用限制性抗菌药物，主任/副主任才可使用特殊抗菌药物，如紧急情况需要越级使用抗菌药物，只能由上级医师授权开药。然而，已有的系统无法做到环节控制和及时干预，抗菌药物滥用普遍，距离合理用药要求有很大差距。因此通过高度集成的医院信息平台，引入抗菌药物管理系统（AMIS），实现合理用药的动态监测。

AMIS的引入实现了抗菌药物管理的三级管控，在此前的医师权限控制基础上，实现对门诊医生站、病房医生站在医生下达处方、医嘱时进行抗菌药物等级的权限控制；如紧急情况需要越级使用抗菌药物，可使用紧急通道或经过上级医师审批，并填写越级使用的抗菌药物的原因及用量等情况，紧急用药只限临时医嘱，而且24小时自动停药，同时医生站中还嵌入合理用药系统，对临床医师开出的药品是否合理、是否有配伍禁忌等进行提示。管理部门可通过系统对抗菌药物使用情况实时监控，并提取包含门诊处方用药监控、住院用药监控、抗菌药物处方分析等在内的大量报表。通过这些报表可以让医院的相关职能科室及时、快速、准确地掌握医院目前抗菌药物的监管情况。为管理手段的具体化、细节化提供了技术支持和数据支持，管理部门可以行驶监管职能，做到从源头预防，在过程中规范并及时纠错。

1.2方法

基于抗菌药物管理系统的引入，医院成立抗菌药物管理小组，并对临床抗菌药物使用情况采取了一系列干预措施，出台了院内抗菌药物专项整治方案，设定各科抗菌药物临床应用指标、抗菌药物处方医嘱专项点评、诫勉谈话等进行干预。本研究通过阶段性统计门诊抗菌药物的处方比例，门诊抗菌药物费用占药费总额比例等抗菌药物使用指标，进行系统使用效果分析。

2 结果

2.1门诊医师抗菌药物处方比例

2012年统计门诊处方共计117654张，其中抗生素处方数为57508张；2013年统计门诊处方共计127026张，其中抗生素处方数为57059张。半年度同期统计指标逐月对比可知，门诊医师抗菌药物处方比例由48.79%（2012年度）下降到44.92%（2013年度），见表1。

2.3住院抗菌药物使用情况分析

分析住院抗菌药物使用情况可知，住院患者抗菌药物使用率由64.30（2012年7-12月）降为63.45（2013年7-12月）；DDD（Defined Daily Dose）值由119.15（2012年7-12月）降为109.92（2013年7-12月）；住院手术I类切口患者使用抗菌药物比例由48.6%（2012年7-12月）降为37.6%（2013年7-12月）。住院科室抗菌药物使用的DDD值对比表也可看出，同期多数科室DDD值下降，只有一个科室有所上升，见表3。

3 讨论

3.1 抗菌药物管理系统促进合理用药方面的作用

AMIS系统未引入使用之前，由于医生自我约束能力水平不一，受经济效益的驱使等，使患者可以比较容易的得到想要的抗菌药物，直接导致了抗菌药物的滥用情况，也有可能造成真正需要抗菌药物的病人因为当班医生的权限问题而无法用药。此外，权限较低的医生比较容易获得高级权限医生的开药权限，使得权限控制功能失效。药物的合理性使用在“事中、事后”得不到有效控制的同时，抗菌药物使用情况的数据指标无法有效提取，指标单一、不深入，不利于结果统计和问题回溯，无法为管理方提供有效依据，医院在此方面的管理决策缺乏支持，也无法进一步持续改进。

AMIS引入后实现了对抗菌药物进行“事先，事中，事后”的实时有效监控，事先确认基础权限能否开具抗菌药物；事中越级使用抗菌药物理由，是否越级，用药时效性；事后抗菌药物使用结果报表分析，从行政手段进行深入管理，实现持续改进。

为了落实抗菌药物的合理应用情况，某院将抗菌药物临床管理作为重要内容纳入医院工作计划， 院长与临床科室主任签订抗菌药物合理应用目标责任书，明确各科室抗菌药物使用率、门诊抗菌药物使用率、Ⅰ类切口预防性抗菌药物使用率、抗菌药物费用比例、微生物检验样本送检率及抗菌药物使用强度等指标，并把抗菌药物合理应用情况作为科主任综合目标考核以及职务聘用、评先评优的重要指标。

某院在查询系统中根据各类人员不同的工作职责，分别设计了不同的查询模块，科主任可通过报表了解本科室抗菌药物使用情况，还能跟其它科室进行比较，跟院部年初下达的任务指标进行对照；职能科室可在线实时监测，并定期在院周会上通报医嘱/处方点评结果，通报不合理使用抗菌药物的情况，做到及时纠错，行使监管和考核职能；院领导可了解整个医院的抗菌药物使用情况，各科室的药品比例指标及完成情况，与上一年的对比情况等，通过信息化手段加人工干预的方法加强抗菌药物合理应用管理，有效地杜绝了抗菌药物的不合理应用【1】。

3.2 抗菌药物使用现状依然严峻

某院是一家二级综合医院，AMIS系统于2013年5月实施，7月实现全面运行，到目前系统使用仅仅半年多，成效有待进一步观察。笔者在分析数据过程中发现，抗菌药物问题已经刻不容缓需要解决。根据卫生部2012年抗菌药物临床应用专项整治活动方案，门诊患者抗菌药物处方比例不超过20%，住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度力争控制在40DDD以下，I类切口手术患者预防使用抗菌药物比例不超过30%，而统计分析某院2012年3、4季度和2013年3、4季度数据可知，尽管抗菌药物管理系统使用后，同期各项指标都有所下降，然而都高于甚至远高于抗菌药物临床应用专项整治活动实施方案的要求。可以说各项指标均存在严重不合理现状。尽管有其他方面原因影响，但是系统引入带来的效果依然有待时间上和管理上的突破。

3.3问题

3.3.1系统局限性

AMIS系统在抗菌药物选择用药的适应证、药代、药效学的管理尚未体现；围手术期用药选药及开始时间尚未形成有效的干预方法。接下来我们要持续引入院感管理系统，进一步完善信息平台，同时要多部门协同合作和研究，才能更进一步利用信息化技术促进临床用药指导，实现医学、药学与管理的协同发展【2】。

3.3.2 制度有待进一步完善

主席说要“把权力关进制度的笼子”，在抗菌药物临床滥用的问题上，这句话也同样适用。信息化系统可以干预医生的操作过程，实现了从行政干预到信息化干预的转变。但是信息化的另一项重任是提取出有效支撑管理的数据，让管理数字化，剔除管理中存在的不合理，加强管理的不足，实现管理的长效机制。管理就要靠制度的合理性和细化约束性，某院在AMIS系统实施的同时，尽管出台了系列抗菌药物合理应用责任书等规定，然而，事后的处罚不力或者不处罚，也是抗菌药物相关准则无法深入的重要原因。相关部门需要结合临床情况，将抗菌药物管控措施的实施与绩效考核，行政考核等挂钩，才能将制度落到实处。

4 结论

某院引入抗菌药物管理系统的使用已实现初步成效，尽管系统的实际运行时间较短，其实用性有待进一步加强，但其已成为某院临床医学和药学工作的必不可少的工具。系统的引入提供了更为有效的监测和指导应用，增强了临床医生的合理用药意识，为提高合理用药水平发挥了积极作用【3】。

抗菌药物的合理应用是一项专业而又长期的工作，需要临床医学、微生物学、药学、流行病统计学等多学科的合作，如果仅仅依靠传统的人工方式来进行抗菌药物管理是不可能的，只有利用信息化平台，不断完善信息监管功能和监管机制，使信息系统成为职能科室行使干预的有效手段，更好地指导临床合理使用抗菌药物，才能纠正行业不正之风，有效地提高医院抗菌药物的合理应用水平，确保抗菌药物的使用经济、安全、合理、有效【4】。

参考文献：

[1] 程雪松.应用信息化平台实现抗菌药物合理应用[J].福建电脑，2012，（6）：148-149

[2] 朱宏，孙树梅，等.医院感染管理信息软件-抗菌药物临床应用管理子系统的研究与应用[J].中华医院感染学杂志，2009，19（2）：181-184

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（一）积极培育农村经纪人和涉农经济服务组织。除国家法律、法规明令禁止的行业、经营项目和经营方式外。由属地工商部门予以备案登记，免于注册登记。

（二）除国家法律、法规限制经营的行业、项目外。工商部门依法予以核准登记。特许行业由行业主管部门为企业办理专项许可。

（三）放宽企业登记注册条件。新申请设立从事服务业的非公司制企业。其数额不受限制，暂停收取注册登记费。除法律、法规对有限公司注册资本的最低限额有较高规定外，服务业有限公司最低注册资本降至3万元。实行注册资本分期缴付，公司全体股东的首次出资额达到公司注册资本的20%3万元以上）即可，其余部分由股东自公司成立之日起2年内缴足，投资公司5年内缴足。

（四）以从事鼓励类服务为主的公司制企业组建集团。其子公司由3个降至2个。

（五）从事鼓励类服务企业。可申请冠名“”或“省”名称。注册资本达10万元以上（含10万元）有限责任公司，可申请冠名“延边”或“延边州”名称。

（六）除国家法律、法规有明确规定外。各类资本均可进入服务业领域，任何部门和单位不得设置企业登记的前置条件。

（七）简化连锁经营企业审批手续。服务业连锁企业经营业务，可由总部向管理部门统一申请。对批准文件中明确取得相应许可的各分支机构名称的无需单独申报，可凭总部批准文件和其他企业登记文件，工商部门办理营业执照。

二、实施税费减免

（八）按照《财政部、国家税务总局关于西部地区旅游景点和景区经营纳入西部大开发税收优惠政策范围的通知》财税〔〕65号）对州内的旅游服务企业。

（九）个体工商户营业税起征点由原州4000元、县（市）3000元统一调整到5000元。不征收营业税、城建税、教育费附加。

（十）对月收入5000元以下的个体工商户、个人独资及合伙企业（不含娱乐行业）不予征收个人所得税。

（十一）对未达到营业税、增值税起征点的个体工商户自有且经营用（不含出租）房产、土地予以免征房产税、土地使用税。

（十二）对列入全省服务业重点项目规划的建设项目。减半征收城市基础设施配套费，免收人民防空建设四项费用。

（十三）对服务型企业（除广告、桑拿、网吧、氧吧、典当外）新增的岗位中。依法缴纳社会保险费的按实际招用人数予以定额依次减免营业税、城市维护建设税、教育附加和企业所得税优惠。

（十四）鼓励下岗失业人员、高校毕业生、转业退伍军人、农民创办服务业企业。

（十五）鼓励兴办营利性医疗机构。3年内免征营业税。对托儿所、幼儿园、养老院等育养服务业免征营业税、城市维护建设税和教育费附加。

三、加大财政和金融支持

（十六）加大政府对服务业的引导和支持力度。州政府设立服务业引导资金，主要用于国家、省服务业引导资金的配套，对带动性强、聚集效应明显的关键领域、薄弱环节的重点项目建设给予贴息和补助，以吸引社会各类资金投入服务业。各县（市）也要相应安排服务业发展引导资金，支持服务业发展。

（十七）加快现代服务业集聚区建设。重点加大对科技创业园、软件园、现代物流园、文化休闲旅游区、大型专业市场等现代服务业集聚区建设的扶持力度。集聚区建设项目作为服务业发展引导资金的支持重点。

（十八）支持服务业企业通过银行贷款。

（十九）对进入辅导期的拟上市服务业企业。可申请省政府一次性经费补助50万元。

（二十）加快实施品牌战略。大力支持企业开展自主品牌建设。实现服务品牌带动产品品牌推广、产品品牌带动服务品牌提升的良性互动发展。积极争取国家有关专项资金扶持，加快培育发展我州知名品牌。对获得“中国驰名商标”省著名商标”州知名商标”和国家、省、州工商局确认的重合同、守信用”服务业企业，实行年检免审制度。

（二十一）商贸流通企业在乡镇和社区设立连锁店。给予服务业引导资金贴息政策。继续实施“万村千乡市场”工程、双百工程”和农产品批发市场标准化建设，并积极争取国家和省相关扶持资金，州和县（市）财政予以配套资金支持。

（二十二）推进“便利消费进社区、便民服务进家庭”进一步完善城市社区便民服务设施。推进家政服务网络建设，实施菜市场标准化改造，加快大众餐饮网点建设。积极争取国家和省相关扶持资金，州和县（市）财政予以配套资金支持。

（二十三）加强农村农业科技服务。各县（市）政府要从场地、人员、资金等方面给予保障。

四、实行价格、土地扶持

（二十四）用水价格扶持。除高档洗浴、洗车业以及其它高耗水行业用水仍按现行价格分类执行外。具体执行标准由各县（市）政府界定。

（二十五）用电价格扶持。除国家另有规定外。实行商业用电价格与一般工业用电价格并轨。

（二十六）科学规划服务业布局。优先安排土地利用年度计划，优先办理农用地转（征）用报批手续。

（二十七）商业、旅游、娱乐业开发应实行挂牌等公开交易的供地方式。参考市场评估地价挂牌供地。对重点物流项目、重点旅游项目和其它大型现代服务业项目，经政府主管部门核准和备案后实行优先优惠供地。

五、加强服务业基础工作

（二十八）抓紧制订或修订服务业发展规划。各县（市）要根据全州服务业发展目标。提出发展目标、发展重点和保障措施。有关部门要抓紧制订或修订相关行业规划和专项规划，完善服务业发展规划体系。

（二十九）大力培养服务业人才。支持高等院校、职业院校、科研院校与有条件的企业建立实习实训基地。对国内外相关外包服务培训机构以独资或与高校、企业合作的形式成立培训机构给予审批便利。多渠道、多形式吸引海外优秀研发人才。各级政府对引进的高级服务业人才在子女入学等方面给予支持。

篇6

（1）不同于传统的消防管理模式，网格化消防安全管理减少了管理的流动性和盲目性，从过去被动应对问题的管理模式到现在主动发现问题并及时解决问题的管理模式转变。说明网格化的消防安全管理方式主动性强。

（2）网格化消防安全管理依托信息化管理平台，利用现代化信息技术手段结合信息管理机制，对划分的网格进行管理。对管理对象、过程和评价的数字化管理方法，保证了管理的敏捷、精确和高效，体现了一种新型的数字化管理手段。

（3）在网格化消防安全管理过程中，不仅有一整套规范统一的关于消防安全的管理标准和流程，而且将火灾的发生、确定火情、出警、结束救援形成封闭的环路，从而提升管理水平，实现管理机制的完整性。

（4）通过信息采集装置实时收集、快速传递、高效处理消防安全信息，解决信息传递不及时、或错误信息在网格单元之间传递的状况，有效地提高消防安全管理水平。

（5）创建了综合绩效评价体系，有利于消防主管部门随时掌握社区消防安全现状和管理能力，使新模式呈现动态性、实时性、阶段性和科学性，彻底解决了传统评价模式中的人为因素，使结果更具有真实性。

网格化消防安全管理的流程图

网格化消防安全管理强化了街道消防安全委员会的功能，以社区网格化管理为革新手段，将传统消防安全管理模式下的部门分割、各自为阵、资源零散等问题综合起来，实现街道消防安全的综合管理。网格化消防安全管理流程图见图1所示（图略），相关部门责任分工见表1所示（图略）。

网格化在社会消防管理中的应用

为了加强哈尔滨市社区消防工作，预防和减少火灾危害，保护公民人身财产安全，维护公共安全，根据《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国城市居民委员会组织法》、《黑龙江省消防条例》、《黑龙江省消防安全责任制规定》等法律、法规，笔者结合哈尔滨市的实际情况，提出关于哈尔滨市的网格化消防安全管理模式。

以民政部门社区网格化管理一网N格管理模式为基础（N为下级网格数），划分为消防管理“四级”网格。其中，将哈尔滨市115个街道划分为一级“大网格”，684个社区划分为二级“中网格”，3　765个居民小区（庭院）划分为三级“小网格”，11　235个楼道（居民小组）、38　717个驻区单位划分为四级“微网格”。每个街道有1个消防安全委员会，每个社区有1个消防安全工作组，每个居民小区（庭院）有1个消防安全管理小组，每个楼道有1个消防安全楼长，每个驻区单位有1名消防安全责任人和管理人，形成横向到底、纵向到边的管理网络。格格相连无缝隙，实现消防管理无盲区。

“一格、两会、五员”和“66810”管理

“一格”，就是将所有的社区家庭、单位都纳入网格管理中；“两会”，就是社区消防工作重点依靠两个基层组织：街道消防安全委员会、街道社会治安综合治理委员会；“五员”，就是社区消防工作要重点依靠5大类27小类人员。消防管理员：街道办事处机关工作人员、社区专职工作者、庭院管理委员会主任、居民小组负责人；消防监督员：消防大队干部、公安派出所民警；消防协管员：社区治安巡防员、物业公司保安员、居民小区保洁员、煤气公司收费员、电力公司抄表员、自来水公司查表员、驻区单位保安员；义务消防员：在社区居住的大学生消防志愿者、离退休民警、离退休党员、在职军官、退伍官兵、居民志愿者、驻区单位义务消防队队员；消防联络员：在社区居住的人大代表、政协委员、业主委员会成员、驻区单位负责人、消防安全楼长、居民代表等。

“66810”，就是规定社区消防工作要做到“六个必到、六个必访、八个必报”，融入“十条为民服务线”。

“六必到”，是指街道社会治安综合管理委员会要包点包片，做到：接到隐患举报必到场核实，发现火灾隐患必到场督办，清理消防车道必到场组织，遇到高火险天气必到场巡逻，接到消防求助必到场帮助，发生突发事件必到场施救。“六必访”，是指针对消防重点人群，市消防支队要做到：困难群众每月必访、独居老人每月必访、残疾家庭每月必访、流动人口每月必访、失业人员每月必访、重点帮扶人员每月必访。“八必报”，是指社区干部要做到：消防设施损坏必报、消防车道堵塞必报、发现火灾隐患和消防违法行为必报、居民房屋出租必报、六小单位装修必报、外来人员就业必报、新增残障等帮扶人员必报、有消防安全不稳定因素必报。“十条为民服务线”，是指消防工作要有效借助平台、节约资源、整合力量，融入社区“十条为民服务线”：党员先锋服务线、环境美化服务线、平安秩序服务线、医疗卫生服务线、文体教育服务线、帮扶救助服务线、居家养老服务线、助残扶残服务线、就业指导服务线、公共危机服务线。

建立高科技消防管理平台

（1）社区火灾隐患直报平台。依托社区信息化管理平台开发社区火灾隐患直报平台。消防楼长、消防巡查员在巡查中发现隐患及时通过3G网络上报服务器系统终端，服务器通过平台将信息传送给相关人员（物业公司管理人员、社区管理人员、社区警务队管理人员），通过完善的业主联络系统（楼宇智能对讲、电话、QQ群、手机信息等），督促业主整改火灾隐患。

（2）消防弱势群体智能监控平台。在社区内所有消防弱势群体家庭推广使用消防呼叫器，呼叫器采用无线网络传输信号，在社区警务室内设置信号接收器，一旦接到求助信号，立即通过对讲系统通知附近的消防巡查员查看，并将查看后的处理结果通过手机3G网络上报服务器系统终端。

（3）社区消防动态管理平台。依托小区视频监控系统建立三维动态管理平台，对小区内所有建筑及消防设施进行三维建模标注，实现对火灾报警及火灾隐患的实时监控。一是在小区内发生火灾报警时，立即通过三维模式切换至报警点，展示相关信息，并通过已经建成的小区视频监控系统对现场情况实时查看；二是通过集中控制中心实现实时监控和综合调度指挥，将发现的火灾隐患第一时间预警相关管理人员，对火灾隐患的整改进行跟踪，并通过定期分析判别信息平台汇总的火灾隐患信息，建立社区消防隐患预警机制，从源头上预防和减少火灾隐患和消防违法行为的发生，更直观、更全面、更迅速地管理小区消防安全工作。#p#分页标题#e#

哈尔滨市网格化消防安全管理的效果

以哈尔滨市实施网格化消防安全管理为例，对哈尔滨市近两年发生的火灾起数、死亡人数、受伤人数以及造成的直接经济损失四项火灾基本指标进行分析，结果如图2和图3所示（图略）由图2可知，2011年上半年，哈尔滨市共发生火灾377起，死亡3人，受伤8人，直接财产损失227．4万元。与2010年同期相比，火灾起数下降34．5％，死亡人数增加1人，受伤人数增加6人，直接财产损失下降62．7％。由图3可知，截至2012年上半年，哈尔滨市共发生火灾144起，死亡0人，受伤0人，直接财产损失258．4万元。同比2011年，火灾起数下降了62．1％，死亡人数下降了100％，受伤人数下降了100％，直接财产损失上升了12．9％。四项火灾基本指标三降一升。

网格化消防安全管理的保障措施

为了加强哈尔滨市社区消防工作，预防和减少火灾危害，保护公民人身财产安全，维护公共安全，切实地在社会消防工作中实施网格化消防安全管理，根据《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国城市居民委员会组织法》、《黑龙江省消防条例》、《黑龙江省消防安全责任制规定》等法律、法规，结合哈尔滨市的实际情况，市政府下发了规范性文件《哈尔滨市社区消防安全管理办法》，已纳入市政府2012年度政法文卫正式立法项目，将全市社区消防安全管理工作纳入法制化轨道。依法规范和调整社区消防消防安全管理工作中出现的新情况、新问题，更好地适应全市社会经济发展需求。

（1）明确单位分级管理体制。各级民政部门要切实加强对社区组织建设的管理；各级物业管理部门要加强对社区物业管理单位的指导；各级消防机构要加强对社区消防工作的指导，辖区公安派出所要加强对社区的消防监督管理。

（2）合理管理无物业服务的居民住宅。无物业管理单位的居民住宅应由其产权单位实施消防监督管理，既无物业管理单位又无产权单位的居民住宅由收取物业管理费的单位或者部门实施消防监督管理。无物业管理单位或者产权单位且无人收取物业管理费的居民住宅由社区统一管理。

（3）保证社区消防经费。街道消防安全委员会、社区消防工作小组应当结合辖区消防安全情况、人员配备、地域特点，制定本年度消防工作计划并报上级政府批准。街道办事处、社区物业管理单位要结合各自职能，保证相应的消防经费。

（4）落实考评奖励制度。各级综合治理办公室（以下简称“综治办”）负责对街道办事处、社区居民委员会进行考核评比。综治办开展社区消防工作考评，应当结合当地社会治安综合治理考核评议工作一并进行，避免不必要的重复考评。综治办对评为优秀的下级单位通报表彰；连续3年考评为优秀的，对单位及其主要负责人和表现突出的人员给予嘉奖。

结论

社会单位的消防安全监督管理工作一直是消防安全管理的重点，通过对网格化消防安全管理在社会消防安全管理中的具体实施，结合哈尔滨市开展的网格化消防安全管理工作进行综合分析，得出以下结论：

（1）消防安全管理工作是在政府统一领导部署下，在社会管理综合治理等部门的统筹下开展的，为了加强社会消防安全的积极性，推动消防安全管理全方位发展，提高群众对消防安全的认识，将网格化消防安全管理方法应用到日常的社会消防安全管理中，充分体现了“部门依法监管、单位全面负责、群众积极参与”的消防工作原则，有效地提高了单位的消防安全管理水平。

篇7

[关键词] 商业银行；电子商务；存在问题与成因；发展对策

[中图分类号] F230 [文献标识码] A

国内商业银行电子商务最早应追溯至招商银行在1999年推出的“一网通・商城”，这是银行业内首次向公众提供的网络购物服务平台。随着新世纪网络时代的到来，商业银行电子商务也开始全面启动，四大国有银行、股份制商业银行、城市商业银行以及农商行纷纷涉足电子商务，但基本上都采用信用卡商城模式，商业银行电子商务业务创新动力不足，跟风盛行，同质化现象严重。2012年，建设银行和交通银行率先发力，分别推出“善融商务”和“交博汇”全新银行系电商品牌，希望藉此打造综合电子商务平台。在以阿里巴巴和淘宝（含天猫商城）为代表的行业龙头优势明显，市场集中度较高，以及以移动运营商（如中国联通）、保险公司（如平安一账通）和大型央企（中粮集团我买网）颇具实力的潜在竞争者频现的背景下，作为后进生，商业银行如何才能在竞争对手林立的电子商务市场上突围而分得一杯羹。

一、商业银行电子商务发展存在的问题

1.市场定位不够精准，忽略B2B行业蓝海

当前，大多数商业银行电子商务市场定位集中在B2C业务范围，对B2B领域很少问津。而根据中国电子商务研究中心的《2012年度中国电子商务市场数据监测报告》以及来自易观国际《2012年第4季度中国B2C市场季度监测报告》数据的综合分析，2012年国内电子商务市场交易规模为7.85万亿元人民币，其中B2B市场交易达到6.25万亿元，占比79.62%，B2C市场交易为4792.6亿元，占比6.1%，其他交易为1.12万亿元，占比14.28%。另据工信部2012年出台的《电子商务“十二五”发展规划》明确提出，到2015年，国内电子商务交易额预计突破18万亿元人民币，B2B市场规模将超过15万亿元。同时，由于B2B单笔交易金额较高，在信息不对称、社会信用缺失以及交易双方对大宗交易资金安全意识敏感的三重夹击下，普遍适用于B2C、C2C、网络团购等个人网购市场的电商企业和第三方支付平台不能很好满足企业网络交易需求，现行基本上采取线下支付或通过传统银行渠道进行结算，在未来线上交易、线上支付全程网络化趋势的推动下，B2B模式下对金融产品创新需求强烈，这无疑为商业银行电子商务发展提供了一个很好的突破口。

2.用户体验有待提升

用户体验从某种意义上是电子商务企业的核心竞争力，好的用户体验能够帮助电子商务平台迅速积聚人气和商流。针对电子商务交易流程，用户体验分为两段，分别为前端体验和后端体验。前端体验如平台页面是否清爽美观、布局是否合理、商品种类是否齐全、商品价格有无吸引力、商品搜索是否快捷以及商品购买和下订单流程是否简便等等；后端体验则更多注重的是商品配送的速率和售后的服务保证。具体体现在仓储流程是否高效、商品能否快速送达、商品退（换）是否方便以及后续质量保证能否跟上等等。

具体而言，商业银行电子商务前端体验主要包括：平台载入迟缓，页面设置粗糙，商品种类较少以致无法按品牌细分，正品行货保证缺失，商品更新缓慢，相同商品价格较其他电商网站更高，支付方式单一，仅支持自身网上银行支付和信用卡分期付款，利用免息诱饵收取高额分期付款手续费，12期以上手续费率一般均高于同期银行贷款基准利率，在线客服几近空白；后端体验则主要有商品配送不及时，商品退换是否顺畅实施外界很难获知，缺乏客户对商品和商户的双重评价，无法给予后续客户正确购买引导，不介入解决客户与商户之间交易纠纷，也不提供先行赔付。可以说，商业银行电子商务无论从前端抑或是后端用户体验上都与国内著名电商存在较大的差距。

3.营销理念落后

商业银行电子商务营销很大程度上是直接对线下传统业务营销模式照搬或模仿，主要是通过网点发放宣传手册、LED显示屏滚动介绍、柜台人员或客户经理附带推荐、借助信用卡纸质或电子账单以及在其官方网站上设置网上商城链接来实现的，同时促销手段单一，通常仅依靠允许分期付款来吸引客户，既无大规模广告宣传，又无知名的品牌形象代言人，低调营销。尽管商业银行更容易做到近距离的精准营销，但在缺乏面的有力支持下，商业银行电子商务影响力较弱，公众认知度偏低。对比而言，电子商务企业和第三方支付平台则是广泛借助传统媒体和网络媒体，并充分结合折扣、返现、中奖、赠送优惠券等方式投放营销信息，在营销广度上远远高于商业银行。

二、商业银行电子商务发展问题的成因分析

1.电子商务非主业传统认识阻碍发展

国内商业银行长期以来倍享保护政策，对内商业银行成立门槛较高，对外银行业开放程度偏低，同时在利率市场化进程缓慢推进的催化下，国内商业银行始终以存贷利差作为主要的盈利模式，80%以上的利润来自于存贷利差，投资收益、手续费以及其他中间业务收入不到20%。尽管当前央行取消了商业银行贷款利率0.7倍的下限，但存款利率上限并未放开，在社会整体融资需求持续旺盛的利好下，商业银行依然占据了议价优势，可以通过调整客户结构，由过去注重发展对公大客户，转为重点服务小微企业来维持现有的利差空间。重点向储蓄和信贷业务倾斜是各商业银行在短时间内不会改变的共性经营思维，这也导致商业银行容易忽略其他业务的发展。

2.过分依赖与电子商务企业的合作

在控制风险的前提下，寻求、拥有并扩大客户资源是商业银行持续增长的先决条件。商业银行与阿里巴巴、淘宝、拍拍等电子商务企业合作的初衷就是看中了其所积累的海量客户资源，商业银行可以通过分析商家和买家的交易信息，挖掘潜在优质客户，并直接参与客户交易核心链条当中提供金融服务，而相应的电子商务企业也要借助商业银行支付平台，这也导致商业银行一开始疏于发展自身电子商务。但随着央行《非金融机构支付服务管理办法》及《非金融机构支付服务管理办法实施细则》的出台，电子商务企业自身搭建的第三方支付平台（如支付宝和财付通）在获得支付许可证后，凭借与主流商业银行的合作关系，整合了各商业银行的网关接口，并通过推出快捷支付等业务，将商业银行彻底排除在客户交易之外，包括客户资料、交易详单等一系列交易数据由电子商务企业和第三方支付平享，商业银行对客户资金去向、消费行为、消费习惯等无从所知，商业银行脱媒现象严重，这不利于商业银行创新、金融产品推送以及实现差异化经营。除此，电子商务企业还欲借助第三方支付平台蚕食商业银行传统业务，一是网上交易火爆促使资金向提供信用担保的第三方支付平台分流，第三方支付平台具备了大额资金沉淀功能，且无需支付利息；二是利用交易平台和交易数据开发针对网商的信贷产品。双赢合作转向彼此竞争倒逼商业银行开始重新审视自身电子商务发展，但此时商业银行电子商务已经被边缘化。

3.商业银行内部协调、考核机制不完善

商业银行电子商务是一项系统工程，涉及技术支持、风险管控、产品创新等多个领域，需要各部门共同协作。电子银行部作为商业银行电子商务归口管理部门，负责牵头电商运营总体规划、平台建设和维护、品牌实施与推广以及商品线上交易与管理。但电子银行部非生产经营部门，在现阶段对商业银行利润贡献较低。一般职能参谋制属性，决定了其话语权有限，协调各条线相关部门推动项目进展存在难度。此外，商业银行年度工作计划中较少涉及电子商务业务，普遍未将电子商务列为发展硬性指标，针对基层网点和客户经理相匹配的业绩考核办法缺失，即使制定了在奖惩措施上力度偏弱。

4.电子商务运营基础较薄弱

尽管商业银行涉足电子商务几乎与传统电子商务企业同步，但其线上业务创新主要侧重在网上银行，商业银行真正谋划布局电子商务的时间较短，运营经验空白或滞后。主要体现在：

第一，由于主营业务的特殊性，商业银行对系统的安全性和稳定性要求非常高，系统优化升级从开发、测试到上线有较长的审批流程，不能很好适应电子商务较高的软硬件更新频率。

第二，商业银行信息处理能力不足，特别是针对非结构化数据的处理有较大提升空间，而电子商务企业却可以准确记录客户浏览信息，及时掌握客户偏好，并能够在向客户推荐商品时提供充足的判断依据以提高成交概率。

第三，商业银行营销观念仍然停留在初级阶段，在实践中，以银行为中心经营意识较浓，主要依托网点作为广告媒介，营销策略保守，未对传统业务客户进行有效引导和转化，电子商务品牌化建设迟缓。此外，在向商户免费提供类似商品推广的增值服务上不具备优势，对直连商户吸引力下降。

第四，对跨界经营电子商务多为被动或跟风，相关人才支撑不能及时跟进。

三、商业银行电子商务发展的对策

1.更新观念，高度重视电子商务业务发展

一是将电子商务业务发展上升至战略高度，可以通过写进商业银行发展规划和年度工作计划中，列入目标管理考核指标，并制定或完善相应的绩效考核措施，建议由分管行领导兼任电子银行部部长，以便协调多方联动。

二是将以客户为中心的经营理念贯穿全程，通过紧密跟踪、分析客户需求动向，为客户提供更加周密、人性化且具有高附加值的产品和服务，以提高满意度来促进客户忠诚度，为传统客户向线上业务迁徙奠定基础。

三是做好相关人才储备。具体可以通过挖掘行业精英，拓宽入职培训内容范围、实施在职员工素质提升计划以及依托高校启动人才定向培养项目来实施。

2.找准市场定位

商业银行应改变当前电子商务业务单一化特征，进一步拓展B2B业务。B2B业务无论在市场容量和业务特征上，商业银行都具有很好的切入契机。同时，在国内消费升级的推动下以及《国务院办公厅转发商务部等部门关于实施支持跨境电子商务零售出口有关政策意见的通知》的下发，B2C市场有望在2012年增长99.2%的基础上继续保持高增长。商业银行可以通过对B2B和B2C业务并举，有效扩大市场覆盖面。

3.以品牌折扣、海外代购为特色，金融产品为主线，跳出电子商务恶性竞争包围圈

以京东商城、淘宝和苏宁易购为首的传统电商，借助资本市场融资和风险投资，掀起了价格大战，且越来越多的电子商务企业加入混战，行业利润空间进一步压缩。商业银行可以借助自身信用以及提供正品保障，通过细分业务，着重发展包括类似奥特莱斯（如唯品会）以及大额商品的团购促销（如汽车）业务，同时利用国外分支行或行全球分布广泛的优势代购国际名品，促使人气商气快速集聚，借此回避恶性竞争。在此基础上，大力开展金融业务在电子商务模式下的创新。具体可以从以下两方面入手。

一是创新网络融资业务。可以通过搭建集担保和融资为一体的网络融资平台，为直连商户和中小企业会员在商业银行电子商务平台上的交易提供融资担保，同时借助个人和企业征信系统，并根据担保对象的网络行为记录和对融资企业上下游产品价格变动的在线监督，决定给予担保对象融资价格和融资额度，真正实现网上申贷、网上支用和网上还款。

二是上线金融超市。可以通过迎合日益增长的个人金融需求，将涉及住房、医疗、养老、消费、理财、投资及便捷生活的个人金融业务（含业务）整合打包，营造符合大多数网民网络购物习惯的经营环境，并提供标准化且富有营销色彩的产品介绍，包括服务（购买）门槛、购买价格、购买操作指南、产品特色、预期收益率以及风险提示等等。同时，建议配备同类产品比较、专家在线咨询以及销量展示等功能，使之更加贴近客户心理。此外，不断扩充业务品种和服务对象，打造囊括个人和企业双重金融需求的复合超市，并积极与会计师事务所、保险公司、房管局等中介机构合作，直接代客办理资产评估、贷款保险、抵押登记等手续，实现全方位开放式经营和一站式作业。

4.积极提升用户体验

一是在视觉效果上（如网站布局和导航）可以模仿一二线电商，并融入一定的自身元素，给客户营造似曾相识的感觉，激发客户的猎奇心。

二是加快软硬件建设、缩短订单处理流程、提高相应技术标准（如CA认证、数据传输加密、鉴定和灾难备份）以及加强内部控制（如严格客户信息管理制度、健全电子支付安全管理制度），维护平台的稳定性、便捷性和安全性，保证访问速度、交易便利和交易安全。

三是加大营销攻势，创新营销手段。建议一改过去单一的关系营销模式，加大广告投放力度，利用电视营销和网络营销，配合从总行至网点的多层面联动营销，扩大受众的覆盖面，迅速提升电商平台知名度。同时，尝试推出客户保障计划，并积极对交易纠纷调停，还可引入第三方仲裁机制化解，迅速积聚并巩固平台人气。

5.完善支付体系，巩固商业银行在支付市场的主导地位

一是扎根行业挖需求，通过对现有标准化支付产品功能延伸，尝试为交通、旅游、教育、医疗等民生行业提供个性化、多样化的电子支付解决方案。

二是加快移动支付产品的创新，丰富电子支付产品线，增强客户黏性。同时借鉴第三方支付平台成功经验，将信用担保和资金监管等中介服务导入电子支付流程，促使买卖双方交易顺利实施。

三是打造独立的第三方支付产业。参照淘宝与支付宝、拍拍与财付通等电商平台和支付工具组合搭配的成功模式，建议选择三线电商企业和支付牌照较齐全的第三方支付机构作为入股（或并购）标的。传统电商平台较成熟的运营体系和一定的公众认知度，能够帮助商业银行缩短自建周期，快速抢占市场，更重要的是为引入独立第三方支付创造条件。同时，借助参股或收之麾下的第三方支付机构，利用其多接口、手续费低廉等优势，通过发行芯片预付卡、联名银行卡，开展境内外线上收单、外卡收单以及移动支付业务互补等措施，拓宽服务半径，打造支付全产业链。

[参 考 文 献]

[1]吴晓光，陆杨，王振.网络金融环境下提升商业银行竞争力探析[J].金融发展研究，2010（10）