营销稽查工作计划范文

导语：如何才能写好一篇营销稽查工作计划，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】工作满意度 职业规划 河北医科大学 英语教师

一、导言

《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020）》中写道：“教育大计，教师为本。有好的教师，才有好的教育。”教师在整个教学过程中的作用毋庸置疑，而教师的工作满意度（Job Satisfaction）又是影响其身心发展的一个重要因素。不同研究者因为研究背景、研究侧重点以及研究角度等方面的不同，对于工作满意度尚未形成统一的定义。本文涉及的工作满意度，主要是指个人在工作的过程中，对工作本身及其工作条件及状况等的感受与看法。鉴于医学院校英语教师这一群体的现状及特点，本研究的工作满意度调查主要从工作本身、同事关系、进修提升、薪酬待遇、学校管理（包括教学设备及重视程度）、工作压力（包括教学压力及科研压力）六个维度展开。

二、研究设计

1.研究目的。我国目前完全针对医学院校英语教师工作满意度方面的研究极少，针对河北医科大学乃至河北省的相关研究尚属空白。本研究以河北医科大学为个案，对医学院校英语教师工作满意度及职业规划进行调查，从而分析其职业规划及工作满意度的主要影响因素，旨在为河北医科大学提高英语教师工作满意度和促进师资培养提供证据，并为其他医学院校针对英语教师的管理提供参考。

2.研究对象。本研究的受试对象为随机抽取的38位河北医科大学英语教师。在回收的37份有效问卷中，女性83.8%，男性16.4%；年龄30岁以下13.5%，30-35岁37.8%，36-40岁27%，41-50岁21.6% ；教龄不足5年13.5%，5-10年32.4%，11-15年35.1%，16-20年8.1%；21年（含）以上10.8%；本科21.6%，硕士67.6%，博士（含学位班及在读）10.8%；助教13.5%，讲师54.1%，副教授21.6%，教授10.8%；平均周课时数：8-11节5.4%，12-16节91.9%；17-20节2.7%。

3.研究工具。本研究通过问卷{查及访谈的方式收集数据。调查问卷立足河北省医学院校英语教学现状，参考吕国光（2004）和罗博（2014）等关于英语教师信念的问卷中的相关内容以及陈凡（2014）等关于英语教师工作满意度的问卷设计而成，共包括三部分内容：第一部分是个人基本信息，囊括性别、年龄、教龄、职称、学历及周课时数6个子项目；第二部分是医学院校英语教师工作满意度调查，涵盖工作本身、同事关系、进修提升、薪酬待遇、学校管理（包括教学设备及重视程度）、工作压力（包括教学压力及科研压力）六个维度；第三部分是医学院校英语教师职业发展规划的简要调查。第二和第三部分记分方式采用李克特五点计分法，用1-5分代表“非常不认同” 到“非常认同”。本研究一共发放38份问卷，回收有效问卷37份，并对其中的8人进行了半结构式访谈。

4.数据分析。调查数据收集后，通过Excel和SPSS22.0软件进行统计分析。

三、研究结果及讨论

1.整体而言，河北省医学院校英语教师工作满意度较高。受试教师对于工作本身及同事关系的满意度很高，均值均在4.2以上，尤其对于“喜欢医学院校英语教学工作”一项，均值高达4.51。进修提升满意度均值在3.38，但是标准差为所有项目之最，高达1.210，有两位教师选择了“非常不认同”。薪酬待遇满意度均值为3.65，基本满意，但是标准差也达到了1.086。教师们普遍认为教学工作任务繁重，科研压力大，但是科研压力明显高于教学压力，均值分别为4.08和3.51，标准差分别为1.038和1.096。这一研究结果在访谈中也得到了进一步验证，而且现实情况是，有的教师没有科研压力或者科研压力较小的原因是放弃了科研，不打算在学术和科研上有所成果。对于学校管理方面的满意度较低，基本认为英语教学工作不受校方重视，教学设备尚不足以满足教学需求。

2.个人情况对于工作满意度的影响。根据数据分析结果，年龄、教龄、职称、学历对于六个维度的相关性上均不存在显著差异。性别和课时数各自和其中的某一个维度存在显著差异，具体表现为：同事关系方面，男性满意度高于女性，平均值分别为4.83和4.26，p=0.40；课时数和教学工作压力显著相关，p=0.015。

3.职业规划。18.9%的受访教师愿意或者非常愿意“如果有机会，会转到更为专业的医学英语教学”，21.6%的人不确定，59.4%的人不愿意或者非常不愿意。访谈中，教师提到不太愿意的原因是因为医学专业知识前期储备不足，在此情况下教授过于专业的医学英语压力过大，也担心影响教学效果。高达70.2%的教师选择“如果有机会，我会转到行政岗位”，只有10.8%选择不愿意或者非常不愿意。访谈中有教师指出，究其原因，主要是教学压力和科研压力较大，尤其在教学任务繁重的情况下搞科研更是觉得身心俱疲。也有教师表示科研压力主要是源于职称压力，现有的职称评审机制主要是把科研作为衡量标准，所学专业所限，获批高级别课题和在高级别刊物上难度较大。可是如果放弃职称晋升，又心有不甘。如此纠结的心态使得部分教师认为换到压力较小的行政岗位是个更好的选择。对于“准备攻读英语类博士学位”一项，作答的33位教师（4位博士不用作答）中，选择认同的有两位，占6.1%，选择不认同及非常不认同者占42.4%，不确定者占51.5%。“准备攻读非英语类博士”者仅有一人。对于“从事针对非英语专业学生的大学英语教学，硕士学位就够了”一项，不认同者占16.2%，不确定者占27%，选择认同或非常认同的比例一共是56.7%。对于今后的时间和精力会适当向科研倾斜一项，非常认同8.1%，认同35.1%，不确定32.4%，不认同21.6%，非常不认同2.7%。

四、结语

教师对工作的满意度很大程度反映着教师信念和精神状态，一定程度上影响教学效能。河北医科大学英语教师工作满意度整体而言较高，但是教学压力和科研压力较大，对学校管理不甚满意。提高教师的工作满意度，需要校方和教师个人的共同努力。学校在管理上，教学安排方面为英语教师减少任务量；人才培养方面为医学英语教师开辟更为广阔的进修途径，如去英语国家接受培训；在职称考核制度方面，充分考虑英语专业与医学专业在科研方面的巨大差异性，给予社科类教师适当的理解与自主性，减少科研比重而加大教学比重。同时，教师个人也应注重个人科研能力的培养与提高，同时将教学和科研有机结合，立足教学搞科研。由于个人能力及人力物力方面的限制，本研究的样本数量过小且考量的工作满意度的维度也有局限，在今后的研究中需要进一步完善。

参考文献：

[1]Richards，J.C.& Lockhart，C.Reflective teaching in second language classrooms[M].Beijing：People’s Education Press.1996.

[2]Williams M，Burden R L.Psychology for language teachers[M].Beijing：Foreign Language Teaching and Research Press，2000.

[3]陈凡.大学英语教师工作满意度和教学效能感的关系研究[D].湖北大学.2014.

[4]丁仁仑.大学英语教师信念系统研究[D].上海外国语大学. 2014.

[5]罗博.教改背景下的大学英语教师信念调查研究[D].广西师范大学.2014.

[6]吕国光.教师信念及其影响因素研究[D].西北师范大学.2004.

[7]夏纪梅.大学英语教师的外语教育观念、知识、能力、科研现状与进修情况调查结果报告[J].外语界.2002（05）.

[8]徐翠.英语教师教W信念――关于三本院校的个案研究[J].中国外语.2009（06）.

【基金项目】2015年度河北省社科基金课题《河北省高校ESP教师自主能力研究》（课题批准号：HB16JY053）。

作者简介：

王宏（1979-），女，硕士，副教授，研究方向：英语语言文学。

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【关键词】电力营销稽查；问题；措施

1 电力营销稽查的重要性及主要内容

1.1重要性

电力营销稽查是指在我国供电企业进行电力营销的过程中，对营销中的“量、价、费”及相关业务进行监督、检查、纠偏、考核等。由此可知，在供电企业开展电力营销稽查工作，不仅能对电力营销过程进行监督，对出现的问题及时纠正，既能为供电企业挽回经济损失，同时还能规范电力市场秩序，对我国电力市场的平稳快速发展起到一定的推动作用。

1.2 主要内容

1）对业扩报装管理稽查的内容

对电力营业收费项目，收费标准，收费依据进行稽查，同时，对于电力企业营业的收费资金票据管理情况和制度进行稽查；对供电公司供电方案的制定以及变更与规定是否一致进行稽查；对现场用电性质与电价的审定结果的一致性进行稽查；对新装的用电流程，增容用电，变更的用电流程与程序，工作要求规定的一致性进行稽查；针对新装的业务，增容用电，变更用电业务产生的现场信息，记录的信息以及归档信息和实际的计费信息，检查信息，计量信息的一致性进行稽查。

2）对电价电费管理稽查的内容

对抄表的质量及抄表的执行情况进行稽查；对于出现电容异常，电量异常，电费异常的情况进行分析，处理结果的稽查；对于基本电费收费标准执行情况的稽查，对电费收取情况的稽查；对于功率因数考核标准以及调整电费收取执行的情况进行稽查；对优惠电价，目录电价，自备电厂系统备用容量费，基金附加费等和规定要求是否一致进行稽查；对于应收账务，实收账务，未收电费等的财务管理是否和规定一致进行稽查；对于欠费用户催收的执行管理情况，对于欠费停电的管理制度，对于停、复电用户的管理以及执行情况进行稽查；稽查电费的违约金管理制度以及违约金减缓管理制度的执行情况；对电费资金的管理制度及其执行情况进行稽查；对于票据的使用制度和票据使用、保存执行情况进行稽查。

3）对用电检查管理以及电能计量管理稽查的内容

对用电检查的工作计划情况进行稽查，对供用电合同与现场、系统容量、供用电方式、用电性质、计量装置等信息一致性情况进行稽查，对用户用电安全隐患整治的情况进行稽查；对实际工作中出现异常计量的情况以及退补电费的情况进行稽查等。

2 目前电力营销稽查工作中存在的问题

2.1 相关法律和规范不健全

在我国对于电力营销稽查工作的相关法律法规和相关规范还不够健全，因此无法从法律的层面对电力营销稽查工作进行约束，并且在供电企业内部无法形成统一的标准，因此导致各企业各自为战，对于在稽查工作中的不足之处很难发现，即便发现也很难对其进行修正和补充，因此导致电力营销稽查管理在很大程度上成为一个形式化的存在，无法发挥其真正的作用。

2.2 电力营销稽查工作缺乏足够重视

部分供电企业对于电力营销稽查工作的重视程度不够，没有意识到开展有效的电力营销稽查不仅能够在一定程度上降低企业的营销风险，还能提高企业的经济效益。甚至部分供电企业，对于电力营销的内部稽查存在着排斥和抵触情绪。

2.3 稽查人员素质普遍偏低

稽查人员是供电企业电力营销稽查管理工作的主体，对稽查工作的开展具有举足轻重的作用，纵观我国电力营销稽查工作达不到预期效果的主要原因就在于稽查工作人员的能力 （包括业务能力和思想觉悟）普遍不高，不足以完成相应的工作任务。供电企业在对相关员工进行聘用时往往将学历作为最重要的考虑因素，而在实际工作中却不能对人员进行持续性的岗位培训，导致稽查人员的业务能力较差，而也有的供电企业在重视业务能力培养的同时却忽视了思想道德素质的教育，使得一些稽查人员工作责任心缺失，极大影响工作的顺利进行。

2.4 评价体系和考核制度相对缺失

受到传统经济体制的影响，当前我国的供电企业电力营销稽查工作中还未能形成健全的评价体系和考核制度，这使得电力营销稽查管理工作缺乏一个多元化的考核目标，当前的评价和考核资料分析大多数还处于定性研究的阶段，由于未能形成定量的数据作为依托，使得电力营销稽查工作在大多数情况下呈现出不够规范的情况。

3 加强电力营销稽查管理的相关措施

3.1 健全电力营销稽查体制

第一，要不断健全电力营销稽查相关法律法规和规范，使电力营销稽查工作在制度上得到完善，有据可依，有利于供电企业在电力营销稽查工作中及时发现不足之处，以便采取措施，及时归正和补充，实现电力营销稽查工作的规范化和制度化。

第二，要合理安排电力营销基础工作。在健全的制度和体系的基础上，供电企业应当根据企业自身情况对电力营销稽查工作进行梳理，制定符合自身实际情况的规章制度和工作细则，对稽查工作方法、考核方法等作出明确规定，对各项工作进行细分，将责任落实到责任人，并在电力营销稽查工作之前制定好工作计划，以便指导接下来的工作，该工作计划的制定可依据以往电力营销稽查工作中发现和整改的问题来进行，做到重点突出、主次分明，以便将供电企业用作电力营销稽查的人力物力财力等资源进行最优化的配置，实现供电企业经济效益的最大化。

第三，要改进电力营销稽查方法，摒弃落后的彻查和抽查方式，采用定期稽查、抽样稽查相结合的方式，同时积极推进供电企业的自查和互查，另外，在电力营销稽查工作中，要充分借助前沿的科学技术，一方面可以极大提高稽查效率和准确性，另一方面可降低人为的影响，使稽查结果更准确和详实，使之为供电企业服务。

3.2 提高电力稽查人员的整体素质

对稽查人员进行教育培训，主要做好以下两方面的培训：第一，加强业务能力培训。随着现代化技术的发展，电力营销过程越来越系统化、专业化，稽查人员必须定期或者不定期开展各种培训，及时掌握新技术、新仪表的应用，同时注重理论和实践相结合，提高稽查效率。第二，加强思想教育培训。稽查工作是一项常态化、系统化的工作，部分环节的稽查需要稽查人员足够的耐心和坚持，部分稽查人员可能会走马观花，不进行仔细认真的稽查，责任心不强。因此，必须对稽查人员进行思想政治教育，让其认识到稽查工作的重要性，增强稽查人员的责任感。

3.3 规范电力营销稽查管理内容

电力营销稽查管理覆盖了用电营销管理全程，根据电力营销的重点与难点，进行营销稽查工作的开展，同时结合电力营销工作的中心，为确保营销工作的顺利进行，需要将营销稽查的方向与思路进行不断的调整。对于营销部门和专业之间存在的问题要及时发现，同时，提出改进的意见，按照电力营销业务的流程对各种稽查管理的内容进行规范。

3.4不断改革和创新电力营销稽查管理措施

采取内查和外查相结合的措施，对电力营销进行周期性与非周期性的检查，按照稽查的计划，营销稽查人员开展日常稽查工作，通过闭环管理方式对整个稽查工作进行全程的监督。

4 结束语

正确认识电力营销稽查的重要性，从营销稽查工作的实际出发，充分发挥稽查管理职能，可逐步建立起相互监督制约的管理机制，进一步规范营销基础管理，提高电力企业经济效益和提升电力营销管理效率。

水平。

参考文献

[1] 孟庆锋.？？电力营销稽查精细化管理措施研究[J]. 科技资讯. 2011（07）

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文章主要就用电营销稽查工作展开论述，提出了稽查工作存在问题及解决方法。

【关键词】

营销稽查；监督机制；长效管理

1 营销稽查工作的开展情况

1.1 建立营销稽查体系和工作机制

成立自上而下的营销稽查网络。营销部是营销稽查工作的归口管理部门，设有营销稽查专责；基层供电服务单位成立营销稽查工作组，负责公司内部各类电力营销业务、优质服务、所辖供电区城用电客户的安全用电服务和经济用电检查等工作的稽查。

1.2 稽查工作的主要方式和手段

1.2.1日常稽查工作主要内容包括：常规性定期稽查。采用全面稽查或抽查方式进行，稽查结束后将稽查结果、整改意见及考核建议汇总实时稽查。利用营销系统和营销监管系统等方式对各项营销业务流程、工作时限、95598反映的质疑工单进行实时监督、抽查委托第三方对所属的营业窗口、急修、95598和业扩报装情况进行明察暗访，寻找供电服务的薄弱环节，进一步规范服务行为。

1.2.2专项稽查工作内容：突击稽查。针对一个时期从各层面反映的信息，有必要进行集中处理的，进行一次有重点的突击稽查。配合参加公司组织的对高损线路、高损台区进行分析，对违约用电、窃电开展突击性稽查活动。专项稽查。根据营销工作重点、结合投诉举报、电子工单、实时稽查中反映出的集中性热点问题，组织专项问题稽查。

应用好营销业务应用系统的稽查与工作质量管理模块各项功能。目前，稽查与工作质量管理模块分为12项：用电报装及业务变更、抄核收业务、电能计量业务、电费账务、用电检查、供用电合同管理、客户服务、系统运行、综合稽查、指标失真、客户档案资料管理、其它业务功能应用，通过这12项内容，对日常营销工作质量实行检查、监督，落实过程管理，对整改情沉实行跟踪、回访，督促整改。

建立营销月度工作通报制度。每月下发营销工作通报，对营销各专业面工作进行分析、评价，督促营销各项工作正常开展。对电力营销监管系统上出现的超期工单进行监督、催办、考核。

2 目前营销稽查工作中存在的问题

（1）稽查工作还没有形成制度，工作不规范。（2）稽查工作发展不平衡，有的偏重对内稽查，有的偏重对外稽查。（3）对查出的营业差错与事故的处理大都避重就轻，整改不力。（4）稽查专用交通工具、专用检测工具没有配齐。（5）现有稽查人员的思想和业务素质都有待提高。员工培训重学历教育，轻岗位培训，重技术业务培训，轻思想道德教育，造成一些员工稽查责任心不强。（6）企业普遍重视的是电力营销稽查对电力营销工作的监督作用，却没有对电力营销稽查本身进行有效的约束。

3 加强营销稽查工作的措施

3.1 建立、完善和严格执行规章制度

建立有效的信息反馈网络和制度，使反映实际工作情况的信息及时地传递给适当的管理人员，使其及时发现问题。可以及时将偏差信息传递给被稽查的班组或个人，以使他们及时知道自己的工作状况：为什么错了，以及需要怎样做才能有效地完成工作。建立这样的信息反馈制度，不仅更有利于保证预定计划的实施，而且能防止基层工作人员把稽查、衡量和控制视作上级检查工作、进行惩罚的手段，从而避免产生抵触情绪。

加强营销稽查专业管理，建立营销稽查常态化管理机制。要求各级管理人员充分认识营销稽查工作的重要性，认真做好营销稽查工作自身建设管理，加快规章制度和工作标准的建立，逐步使营销稽查工作规范化、常态化。

3.2 正确处理“内查”、“外查”的关系

有人认为，稽查工作只能“查内”不能“查外”。实践证明，“内查”、“外查”是很难分得清的。“内查”往往涉及到外部，“外查”常常牵连到内部，大量的窃电案例都牵连到电力企业内部职工的责任。稽查工作要打破“内查”、“外查”门户之见，坚持一查到底。

处理好全面稽查和重点稽查。任何组织都不可能对每一个部门、每一个环节的每一个人在每一时刻的工作情况进行全面的控制，全面系统的稽查不仅代价极高，而且也是不可能和不必要的。在营销稽查工作中，应找出具有影响的关键环节和关键因素进行重点稽查。当然在某一段时期内，可以针对某一项重点事项进行全面稽查，这样更能突出重点。

3.3 实行稽查责任制

实行稽查责任制，稽查任务责任到人，对在稽查工作中发现重大的经济事故或经营问题、为企业挽回经济损失的，应给予表扬奖励；对稽查员在工作中未履行职责，不按原则办事或有包庇、隐瞒事故行为，使企业造成不应有经济损失者，应视情节轻重给予处罚；稽查员未按月度稽查工作计划完成稽查任务或未按时填报稽查工作汇报表的也应有相应的考核办法。稽查实施组应定期以汇总表或稽查报告的形式汇总并向上级反映稽查情况，提供资料，做出分析，对工作中存在的薄弱环节提出改进意见或建议，对违反规定的行为提出考核意见，对经验和教训进行总结并为下一步工作提供借鉴。

3.4 制定稽查管理制度，严格稽查责任流程

加强对稽查人员的思想教育工作。电力营销稽查人员要明白工作的目的就是为了造福人民，作为国家的骨干企业要明白为人民服务的精髓，要牢固树立全心全意为人民服务的思想，加强自身廉政的自觉性，做到不贪图个人私利、不利用职权牟利，严格行风、行纪，使自身思想跟得上电力发展的需要，跟得上电力营销稽查工作的需要。

制定电力营销稽查行为规范。对电力营销稽查人员的工作行为进行系统的规范。具体有：配备统一的电力营销稽查服装，实现着装形象的转变；对稽查人员的日常行为进行礼仪培训对稽查人员的讲话、仪态进行详细的培训与纠正，使之掌握基本的服务规范；对电力营销稽查中发现并处理的当事人进行不定期、不定时的电话回访，具体了解稽查人员的行为、态度，增强当事人对稽查人员的监督，发现有违规违纪的行为及时进行处理；对稽查行为过程进行系统规范。

建立健全电力营销稽查问责制度。加强对电力营销稽查的监督管理，首要的任务就是建立健全对稽查人员责任制度，对稽查人员出现的违反纪律的辜件要做出明确的规定；加强对电力营销稽查人员的责任观念，划分责任区，明确责任主体，改变权责不对等状况。

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关键词：电力营销；营销稽查；作用；应用途径

1电力营销管理中应用营销稽查的重要意义

之所以说营销稽查对电力营销管理有重要意义，主要因为营销稽查不仅可以对整个电力营销工作进行监督，还能对营销过程中存在的问题进行规避，降低各种营销事故的发生率，有效提高了电力企业整体的电力营销水平，使得营销管理更加条理化，为电力企业带来了可观的经济效益，使得营销稽查在电力营销管理中占据的位置越来越重要。如果不能科学合理应用营销稽查，在营销过程中工作人员就可能出现各种错误，不能有效的树立电力企业的良好形象。如果合理应用营销稽查，就可以对电力营销的每个过程进行监督，出现问题就可以及时的进行解决，提高了工作效率，树立良好的企业形象。

2现阶段电力营销管理中营销稽查的现状

2.1电力营销管理制度不健全

现阶段由于电力企业经营范围广，市场覆盖率比较大，电力营销市场出现比较混乱的局面，与电力营销稽查管理制度有很大出入，管理制度的不完善以及市场监管力度的薄弱，还有些电力企业连最起码的自我监管制度都没有。电力企业还缺乏相应的奖惩制度，对于电力营销的稽查以及整改没有专员跟进等等这些都是电力营销管理制度不完善的体现。

2.2电力营销管理中营销稽查人员素质不高

电力企业很多部门在招收工作人员时，并没有按照对口的专业去招收。根据相关调查可知我国电力营销稽查人员有很多不是专业的稽查人员，而是在电力企业身兼数职。一名合格的电力营销稽查人员主要体现在熟悉电力生产的各环节，能够熟练掌握电价电费的相关内容并且可以合理应对违规用电手法的隐秘性。这也正是当前我国电力营销稽查人员存在的不足，有些稽查人员对于稽查工作认识不深刻，对电力营销稽查工作积极性不高，使得自身素质比较低下，造成在进行电力营销稽查工作时不能顺利开展下去，从而降低了电力营销管理效率。

2.3对电力营销稽查定位不正确

虽然电力企业都在不断开展电力营销稽查工作，但是对于电力营销稽查定位却不正确，很多的电力企业稽查人员对稽查工作的职能认识不够深刻，将大部分注意力在反窃防漏上，不能对电力营销市场做出合理规划。

3电力营销中营销稽查的内容

电力营销管理中营销稽查主要工作内容就是对电力营销过程中出现的事故以及问题进行处理，还要追究相关责任，还要监管国家制定供电以及用电政策的执行状况，对电力企业电力营销的整体价格的变化以及电力企业的服务水平等状况进行稽查。重点就是对电力企业制定与营销有关政策的执行状况进行监管。

4电力营销中营销稽查的方式

（1）日常稽查。日常的稽查主要包括定期与不定期的专业稽查，定期的专业稽查就是以一段时间为周期利用电力企业营销业务应用系统中稽查的相关模块进行稽查。相关人员可以编制一些年度稽查工作的相关指导意见，提前将稽查工作的周期以及时间限制拟定好，再由专业的稽查人员按照稽查任务进行分析汇总。（2）专项稽查。根据在日常稽查中发现的一些问题以及工作需求，对营销管理中的一些业务流程以及相关政策和政策执行进行专项稽查。这种调查主要是针对一些专业性较强的业务进行稽查。（3）专题稽查。这种稽查的模式一般是因为电力稽查过程中出现较大的营业差错或者是由于投诉而制定的专题稽查，制定科学的稽查方案，选择专业水平较强的工作人员，结合实际处理相关事项，不断提高电力营销稽查工作效率。

5电力营销中营销稽查具有的作用

现阶段由于电力营销管理中存在很多问题，采取营销稽查的营销管理模式是十分必要的。营销稽查这种管理模式的采用有效提高了电力行业的管理水平，也提高了电力企业的信誉，树立良好企业形象，保障了消费者的合法权益。电力营销管理中采用营销稽查的管理模式对防范营销风险上也具有十分重要作用。对于每个企业，不管采用何种管理机制都会存在一定风险。由于电力营销中环节过多，管理起来相对较难，比较容易出现各种问题，因此采取营销稽查的管理模式是十分必要的[1]。通过采用营销稽查这一管理模式，可以第一时间对电力营销过程各环节进行检查，在最短时间内发现问题，依据实际情况及时解决掉，将电力企业的损失降到最低。

6电力营销管理中营销稽查应用途径

（1）明确稽查目标，建立科学合理营销稽查模式。在电力营销中需要建立科学有效的营销稽查管理模式，更好的发挥电力营销所具备的作用，为我国电力部门提供专业化的营销监督方式，通过对营销部门的监督，不断整理出在营销稽查过程中存在的问题，促进稽查工作更顺利的推进。（2）丰富营销稽查内容。针对我国电力营销管理中存在的普遍问题，不断扩大营销稽查工作范围，按照相关规定对电力营销业务部门进行检查，不断提高营销稽查管理水平，通过对投诉问题处理，不断弥补营销稽查管理中的不足。（3）不断创新营销稽查管理方式以及提高稽查人员素质。通过日常稽查以及专项稽查的结合，对稽查对象的各项信息进行详细核对，利用网络化的营销业务支持平台，制定有序的工作计划，有序的完成稽查任务，不断提高营销稽查的管理水平。还要通过培训形式，不断提高稽查人员的业务素质，加强对电力企业营销的内部管理，使得营销稽查人员明确稽查目标，严格按照相关规定完成相关稽查管理工作。

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1、销售人员人浮于事，市场管理和维护工作不到位，销售人员的工作重点就是压货、催款，形成对区域市场的恶性透支，对企业造成不可逆转的恶果；

2、业务员或经销商为了完成销量，将会造成大量的冲流货现象；

3、为了完成销量，将产品低价销售，甚至于出现价格倒挂，到最后这个产品无人肯卖；

4、没有市场信息或市场信息反映不及时，使企业市场营销工作滞后，无法针对竞争情况及时进行调整；

5、……

总之，只重结果使企业无法掌控到整个营销过程，一个时期某区域良好的销售量也许是因为前面好几个月的勤奋耕耘，而某一时期良好的销量也许带来的是以后很长时间的销量下降。因为销售结果的迟滞性使销售的过程和当时的结果并不一定产生直接联系。

现代营销观念认为：营销管理重在过程，什么样的过程产生什么样的结果。一个好的过程一定会产生一个好的结果，虽然这种结果也许来得并不那么快，但一个不好的过程则一定导致一个不好的结果，这个结果一定会来得很快。

其实对销售人员的进程管理也就是一个如何贯彻执行力的问题，怎么样让企业的战略，战术得到从上到下的执行的问题，如果这是靠所有销售的员的自觉性，那是不现实的，当然是有一些销售人员能够以自己的自觉性进行工作，但是大部分销售人员想的是怎么样少做事，多拿钱。这个问题对于中小企业来说更是重要，因为他们没有钱去养那么多的闲置人员，这些企业只能是“一个萝卜一个坑”，人尽其用。

既然对销售人员的过程管理如此的重要，那么，企业又该如何对销售人员进行过程管理呢？我们可以通过以下几个方面对销售人员的工作过程进行管理：

一、与公司要求相匹配的销售人员是保证执行力的基础。

很多人会说，人员的招聘和销售的过程没有什么关系，这是两回事。也许表面上看起来是对了，但是我们分析一下，如果我们招聘的时候销售人员的素质和公司的要求差别比较大，你觉得他能很好的执行公司的要求吗？比如说我们现在要招一个饮料的业务员，要求有销售经验，而最后招进来的只是一个做过工程机械的人，你说在公司没有相关的培训机制和培训时间的情况下，他能够很好的执行公司的政策吗？对于中小企业来说，找对人做事，比培训人做事更重要，因为企业没有太多的时间和金钱去对销售人员进行培训，找来人，就是应该产生作用的。

二、具体的目标是指导销售人员工作的方向。

按人员分解销售目标，必须让每个销售人员都明确知道自己的销售目标，而不能将以一个团队来划分，如果某一企业在杭州有三个销售人员，那么，销售目标应该具体到每一个人身上，而不都以这个区域统一计算销售目标，避免产生吃大锅饮的现象；

按时间分解销售目标，销售人员不仅要知道自己的销售目标，他们更应该将一个较长时间的销售目标分解到一个较短的时间段内，如将月销售目标分解到周，这样才能在各个短的期限内了自己的目标完成情况，以利于销售人员的工作安排，不至于产生月初没事干，月底干不完的情况；

此外还有按渠道分解、按客户分解等目标分解方式，其目的也是为了让销售人员能够具体到销售目标如何能够实际完成，这是一个持续、稳定的业绩达成，而不是以临时压货为手段的目标达成。

三、细致的工作计划是提高过程管理的必要条件

目标分解只是让销售人员知道要做什么，而工作计划则是销售人员怎么去做。销售人员应该根据分解好的目标制订工作计划，工作计划的目的有两个，一是为了保证销售人员自己的工作如期完成，另一个是为了让管理者了解销售人员在具体时间段内要做什么事，通过对工作计划与工作报表的对比可以看出销售人员的执行力到底怎么样。通常来说，工作计划与实际工作相吻合的销售人员一般执行力都会比较强。

四、适当的工作报表是过程管理的有效工具

对销售人员进行过程管理是不能只是依照个人的感觉，而一定是要使用一些管理工具。目前在快速消费品企业内，大部分深度分销的企业都在使用七定（定人、定区域、定点、定线、定期、定时、定标准），基层销售人员使用一图两表（线路图、客户资料表、进销存记录表），通过七定使基层销售人员的工作内容固定、工作时间固定，每天填写两表使销售人员造假的可能性降低，同时这两表也能为管理者的随时稽查提供便利。

但是对于中小企业来说，公司实力有限，这种需要大量人力投入的深度分销是没有办法可以做到的，所以这种过程管理模式在中上企业内很难得到应用。中小企业的销售人员一般一个人就是管一个地级市，负责区域最小的也是一个县级城市，区域较大，这种完全精细化的管理难以实现。于是一些企业就设计了大量的表格对销售人员进行过程管理，有日报表、周报表、月报表、竞品信息表、库存表、客户资料表等等，变成销售人员大量的工作时间用在填写表单上面，实际的销售工作得不到有效的实施。而且这样大量的表格极容易形式化，通常应用到最后就会变成假表，里面的信息都是销售人员坐在家里想出来的。

所以，我们不能矫枉过正，从一个极端走向另一个极端，管理工具要用到适到好处才能发挥出它最大的效应。中小企业日常用三个表格就可以了：一是客户资料表，第一次拜访时应该详细填写，并在以后的工作中及时更新和补充信息；二是进销存管理表，这张表中应该体现当天拜访的所有客户当天订货情况、上次拜访至这次拜访产品销售情况、现有库存情况，以便企业及时掌握产品销售信息；三是竞争品牌住处表，这张表不需每天填写，一般每周填写一次即可，它能使企业管理层及时了解市场动态，提高市场反应能力。

所有的工具都是为管理服务的，企业处在不同的环境、不同的时期、不同的资源、不同的人力结构，所应用的管理工具都是不同的。对于中小企业而言不，在用这些工具时要考虑到这些工具能不能用、会不会用、好不好用，只有企业销售人员都会用，都能用，并且可以运用这些工具进行检核，这样的工具才是适合的。

五、科学的绩效考核指标是对销售人员过程管理的保障

有工作要求，但没有针对这个工作的考核，这个工作是不可能做好的。寄希望于销售人员的工作自觉性那是不现实的，所以，企业的用什么绩效考核指标对销售人员进行考核直接影响到销售人员的实际工作情况。如果企业只是考核销售人员的销量，那么销售人员一定只是关注这个产品卖了多少，怎么样多压货给经销商，而不会考虑这个销售过程中的销售费用花了多少；如果企业考核销售人员的销量和利润，那么销售人员会考虑销售量和销售费用，而不会考虑销售网点布局……

销售人员的过程管理不仅仅要考核销售方面的硬指标，企业还应该对一些软指标进行考核，如客户拜访次数，与客户的客情关系等，当然对销售人员每天的工作也同样要进行考核，如销售人员日报表上交及时性，真实性等，通过设制细节考核指标来提高销售人员的工作效率和执行力。

企业在设置考核指标时不能早考虑到指标设制是否合理，同时也应该考虑到指标设制完成后如何考核，能不能考核，考核的标准怎么样。有些企业给销售人员设制了一个铺货率的考核指标，要求销售人员在一段时间内达到百分之几十的铺货率。但是在实际考核过程中这个百分之几十的铺货率怎么算出来却没有考虑到了，于是这个考核指标也是流于形式了。如果企业出现这样的绩效考核指标，那就没有什么考核意义了。所以企业一定要考虑到这个绩效考核的可操作性，这样才能达到绩效考核的目的所在。

六、过程稽查能让管理层对销售人员进行实时监控

虽然我们企业可以从招聘到过程到考核都使用各种工具，各种手段对销售人员进行过程管理，但是“道高一尺，魔高一丈”，销售人员都是上有政策，下有对策。销售人员不是坐在办公室里工作的，不管再怎么严格的管理手段，一定会有人可以从中找到一些漏洞。所以，企业应该对销售人员的工作过程进行实时的过程稽查，让销售人员时刻感觉到背后有一双眼睛在盯着自己，时刻都绷紧工作这根弦。

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[关键词]客户档案基础信息；治理；过程管控

中图分类号：F274；F426.72 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）47-0234-01

一、引言

客户档案基础信息治理工作是按照“控制源头，清理存量，固化成果”的整体工作思路组织开展，通过建立“省公司牵头、省客服中心配合、各地市公司具体开展”的三级工作模式，分三阶段实施。此项工作过程管控的突破口在于对治理工作的关键节点进行有效监控，治理目标确定后，应对目标进行科学、合理的分解，最终将目标解剖成若干个具有内在联系的关键节点。

二、客户档案基础信息治理工作的开展情况

营销部按时间阶段将客户档案基础信息治理工作的关键节点划分为：安排部署、试点开展、全面开展等三个阶段。过程管控的关键策略在于建立有效的信息收集与反馈的快速机制。建立信息收集与反馈的快速机制至关重要，基本要求有两个：一是“快”，二是“客观、准确”，这能为及时决策、反馈提供有力支撑，保障过程管控的有效性。

（1）第一阶段：安排部署阶段

为顺利完成此项工作，营销部提前编制了实施方案，成立了以公司领导为组长的组织领导机构，明确了省客服中心配合的工作职责，并于召开了全省客户档案基础信息治理工作会；省客服中心精心编制了《客户档案精益化管理工作管理办法》，完善了周计划、月计划、周总结、月总结等工作制度，建立了联系人制度；营销系统运维单位统一了数据的标准格式，编写了系统操作手册，并召开全省网真会议，讲解、演示系统操作流程；市公司制定了详细工作推进计划，分解任务、责任到人，并建立起分析例会制度，定期召开，确保按期完成。

（2）第二阶段：试点开展阶段

为摸清治理工作存在的难点，积累经验，客户档案基础信息治理工作按照“试点先行、转段推广”的工作思路组织开展，即每个供电公司首先选取3个典型的营业厅或供电所，试点开展客户档案基础信息治理工作。全省共选取了27个供电所，涉及客户49.06万户。截至3月底，试点工作结束，共整改核实32.4万户，完成率为66.05%。

（3）第三阶段：全面开展阶段

全面开展阶段，各地市公司充分借鉴试点阶段好的工作经验和方法，编写了客户档案管理手册，制作了便民服务卡、工作证等便于工作开展的小卡片和证件；采取了“分片、包干”、人员集中办公、现场督导等灵活多样的方式对客户档案基础信息展开核实，特别是部分单位通过采取先与当地派出所、社区、居（村）委会联系获取客户信息，再进行现场核实的方式，大大提高了工作效率。截至6月5日，全公司XX万户客户档案基础信息全部完成整改，完成率为100%。

三、治理工作过程管控的做法

（1）流程说明

客户档案基础信息治理工作流程包括：导出明细、现场核实、整理汇总、系统校验、导入系统、短信校验、评价、周（月）报。

（2）管控措施

1、制定计划、强化考核。按照省公司6月底前完成治理工作的要求，省客服中心将工作计划要求发至各单位，要求按时填报，确保客户基础信息治理工作按期完成。

2、加强培训、确保质量。要求各单位对具体操作人员进行培训，按照“边整改、边培训”的方式，按期保质保量完成客户基础信息治理工作。

3、明确进度、及时沟通。要求各单位按时报送周小结、月总结、月度工作计划分解表，按时间节点催收治理成果，确保实际进度在可控范围之内。每周五将治理工作进度及排名情况以短信方式发送至各单位营销经理、营销部主任及营销部分管主任，促进此项工作有效开展。

4、树立典型、推广经验。建议省公司将客户基础信息治理工作中好的经验和做法推广应用，并加强监督考核。从工作进度、数据规范性和准确性、信息报送及时性、新装增容及变更用电客户信息规范性五个方面对市公司的工作情况进行评价、通报，促进基层单位对此项工作的高度重视。

（三）效果分析

在各单位完成治理后，省公司通过三种方式对客户档案准确性进行了校验。

1、 营销系统校验情况

空号情况：XX公司1404户、XX公司1127户、XX公司688户、XX公司177户。

2、短信平台校验情况

校验的基数取各单位总户数的1%，共计校验了XX万户。全省9个单位，共发送短信72190户，发送成功68935户，成功率95.49%。

3、人工互动式校验情况

通过拨打电话，对全省9个地市公司5400户客户档案的电话、地址、户名等信息进行了校验，发现有286户的电话、地址信息（其中电话197户、地址89户）与实际不符，错误率为5%左右。

四、常态维护和更新客户档案基础信息数据

客户档案管理是一个动态的过程，若要保证客户档案实时准确，必须对客户档案数据进行常态维护和更新，才能巩固现有客户档案数据治理工作的成果，达到“一次治理、终身受益”的目标。

（1）严把新增数据入口质量关

对新增客户档案数据，要严把数据入口质量关，确保客户档案数据正确入口。一是要强化各类业务受理人员的责任心，要认真核实客户档案数据的正确性，并如实录入营销系统；二是完善营销系统功能，以技术手段确保入口数据的准确；三是加大稽查考核力度，利用现有营销稽查监控平台，对营销客户档案的基础信息数据进行实时监控。

（2）对存量数据开展常态维护和更新

对存量客户档案数据，要因地制宜、采取灵活多样的方式开展常态维护和更新。一是可以利用收取客户电费的时机，顺便核实一些客户档案的信息，及时更正；二是继续完善公司现有短信服务平台，使其具备互动式服务功能；三是各单位应建立定期核实工作机制，确保客户档案实时准确。

五、结束语

过程管控的基础是建立标准，依据标准对过程进行监控、评估。只有建立起标准，对过程的管控才有据可查，有法可依。在任务完成后，按照事先拟定的标准对其进行评估，这样才能确保过程管控的有效实施。此次客户档案基础信息治理经时三个月，在省公司精心组织、省客服中心紧密配合、各地市公司全力开展的情况下，各单位普遍提前完成了工作任务，而且治理效果也符合预期目标，因此可以说此次客户档案基础信息治理工作得到了圆满完成。

参考文献

[1] 姜上泉，生产成本管理细化量化与过程控制广东经济出版社，2009（10）.

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一、工作思路和主要目标：

（一）工作思路：认真学习贯彻电力公司及供电局“两会”精神，夯实基础，强化管理，把握机遇，自主创新，全面完成各项工作任务。

（二）主要目标：

安全目标：不发生生产（基建）人身伤亡事故；

不发生农电人身死亡事故；

不发生有人员责任的电网、设备、火灾事故（含农电）；

不发生重大电网、设备、火灾事故（含农电）；

不发生误操作事故；

不发生人员责任的交通事故；

经营指标：售电量完成6.12亿千瓦时；

线损率完成5％；

应收电费余额控制为150万元；

年稽查电电量>100万千瓦时；

生产指标：城市综合电压合格率≥99.5％；

城市供电可靠率≥99.98％；

农网综合供电电压合格率≥96.85％；

农网供电可靠率≥99.86％；

10KV配电线路跳闸率同比降低40％；

党风廉政建设目标：

全员不发生违法违纪问题；

不发生瞒案不报、压案不查或责任追究不到位的问题；

不发生影响和损害供电局形象的事件；

不发生职工上访、集体上访以及其他影响企业稳定的事件；

二、重点工作

（一）安全管理力求“严、细、实”。

安全管理是电力企业的根本，是一切工作的基础，这是由企业产品特性所决定的；因此做为新成立的分局在安全工作中首先要夯实安全工作基础，细化各项管理，严格执行“两票三制”及考核制度，提高职工安全意识，坚决贯彻执行生产现场和基建施工现场两个“十不准”，就如局长在报告提到的强化“细节决定安全”的观念，从细节体现“五个方面”（即对规章制度的执行、精神面貌、工作态度、标准化作业、修试质量）入手，细化、量化各项工作，坚持“严、细、实”的工作作风；“严”就是对安全工作必须要有严谨的态度、严格的制度、严明的纪律和严密的组织；“细”就是细致、细化、量化，工作安排部署力求具体，可操作性强，工作落实力求精雕细刻，一丝不苟，做好每一个细节；“实”就是重实际、讲实话、办实事、求实效，强化过程管理，每次工作都要做到有计划、有安排、有措施、有督促、有检查、有考核，形成环环相扣的责任链。要完善安全规章制度和技术标准，强化规章制度执行的力度，加强安全生产考核，完善安全监督体系，严肃查处和有效遏制习惯性违章。在今年上半年内，要针对所辖设备的运行方式和所带重要用户，分线段地制定预报警机制和预警预案，建立突发时间快速反应机制，使我局配电抢修实现标准化管理，将配电应急抢修管理打造成为供电局的一个亮点，切实提高事故应急处理能力和增强事故防范能力，做到安全生产可控、在控、能控，努力完成10KV配电线路跳闸率同比降低40％的目标和其它各项安全生产指标。

（二）提高生产管理规范化水平。

区供电局目前所辖的设备均由原配电二工区及农电中心移交过来，目前现有生产运行人员对设备档案及运行情况还不是十分了解和掌握，虽然这两个多月以来，我们加强了设备巡视及消缺工作，重新绘制了配网接线图及单线走径图，对存在的遗留问题编入三措计划上报局有关部门；但由于自治区将区定为市的政治核心区，随着三馆两中心和其它行政事业单位等重要用户的逐步迁入及周边高档住宅小区用电负荷的逐步接入，其供电可靠性倍显重要。因此我们必须从现在开始就要具备清醒的认识，提前做好供电网络优化工作；首先是对已投运设备加强巡视，做好缺陷统计、上报及消缺工作，这就要求我们必须提高设备的巡视质量及检修质量，此项工作今后将逐月进行考核，对巡视不到位或因个人素质问题而造成未发现缺陷或因人员责任心不强没有及时进行消缺工作的无论是否发生后果都将严肃处理；其次是根据目前网络运行状况及新增负荷情况做好网络发展规划及逐年滚动实施计划，争取上级投资做好设备整治及供电网络建设工作，不能因网络建设不到位而影响用户的正常用电。同时要重视先进技术的应用，不断提高所辖配电网技术装备水平，要取得上级领导及部门的支持，争取配网地理信息系统及配网自动化系统在我局试点建设应用，以提高我局网络供电能力及整体运行维护水平。

（三）加强营销基础管理，努力增供扩销。

营销管理是分局管理的一个重要组成部分，其担负着全分局近80％的考核指标，因此说营销管理工作的好坏，直接影响着全局的工作成败。局长在工作报告中提到要加大营销科技的投入，提高营销管理的信息化水平；关注市场，沉着应对，采取有效措施巩固电力市场，千方百计促进电力负荷增长。

区供电局在组建成立的两个多月里，通过全体营销人员的共同努力，目前已与局新的管理机制接轨，各项业务传递已正常运作，但也面临两大难题。

一是工作人员对用电客户及用电设备还存在有一个熟悉的过程；

二是全年的考核指标比以往要严格，因此要求我们必须精化，细化每一项管理工作。

1、确保电力市场稳定，努力发展新增负荷。从目前我局负荷情况来看，每月电量在5000—6000万千瓦时之间，而近一半负荷是东方铁合金的用电负荷，因受市场影响，该企业的经营情况不是很好，欠费数额令人担忧，我们在关注这些企业的同时，一定要加快发展新增负荷；目前就金凤辖区内而言。

一是国家级经济技术开发区及金凤工业园区的新增负荷，我们要主动介入，在协同相关部门做好供电网络建设工作的同时，加快报装流程及优质服务，使园区内新增用户尽快接入负荷；

二是迎宾馆行政中心、110指挥中心、人大等重要用电负荷计划都在年内接入（共25000KVA）；

三是如陶然水岸，欧陆经典等高档住宅区用电负荷也在年内陆续接入（共24290KVA），由于这些负荷均是优良负荷，不会受市场影响而产生较大波动，同时也能弥补东方企业因生产能力下降而造成的负荷空缺，因此要按照保持现有负荷启动停运负荷，发展新增负荷的要求，主动与用户沟通联系帮助解决实际困难，使其早日接入电网，以确保全年售电量的完成。

2、线损指标是企业成本组成中的一个重要部分。其指标数的高低直接反映着一个企业的管理水平。今年局下达我局的线损指标完成数为5％，由于没有历史数据供可比参考，且通过1—2月份线损统计的指标数来看，均超过了下达的计划数，因此我局就要进一步完善细化线损管理，在上半年完成所辖4个变电站58条10KV出线的理论计算，同时建立台区考核表计台帐，结合全局应用好电费计量系统、负荷控制装置、电量集抄系统等新技术和信息化手段，实现专线、专变用户及集中居民住宅小区线损管理的在线监测，并根据新测数据与理论线损数据比较后，制定出我局的降损措施，并分批、分步骤组织实施，以确保年内线损指标数的完成。

3、规范合同管理，加强合同履行过程的监督检查。今年对合同管理下达指标数是⑴动力用户（含商业用户）签订率100％，正确率100％；⑵居民用户（含磁卡表用户）签订率不低于50％，正确率100％。就目前金凤局成立时新移交的合同资料来看，需要补签、续签的专变用户合同就达500多份，因此营销股及用电检查班要列出详细的工作计划，并与我局法律法规部联系，促使新的合同版本早日应用。专变合同完善工作要在上半年全部完成，同时陆续进行居民用户合同的签订工作，确保年底前完成50％以上的签订任务。各供电所的合同签订工作按照2月份生产任务计划安排在3月底前全部完成。

4、做好电能计量装置的管理工作。按照下达指标要求新装用户电能计量装置正确率100％，运行中的电能计量装置完好率大于99.9％的要求，我局要结合移交计量装置的运行情况，列出计量改造计划，装表接电班要按照作业指导书要求，在上半年建立健全电能计量装置台帐，准确率要达到100％。对于稽查班查出的计量装置存在问题及用户反映的表计异常问题要及时进行解决，以确保辖区内电能计量装置的准确、完好。

5、加大用电稽查力度，坚决打击窃电行为。按照局下达全年稽查电量100万千瓦时任务，稽查班要针对辖区内用户的分布情况，按高耗能——商业——工业——居民用户的分层要求，合理安排稽查任务，具体要落实到每月各行业分类的用户数及稽查的电量数，要将常规稽查与突击检查相结合，局领导与营销部相关人员将不定期进行跟踪，落实稽查工作，要在区形成一个良好秩序的供、用电环境。

6、完善电费回收机制，继续抓好电费回收工作。根据近两个月的电费收缴情况来看，除东方企业存在欠费外，一些供暖企业及行政事业单位也不同程度存在欠费现象，由于这些企业也是直接面对居民客户，一旦停电将直接影响到居民的正常生活，影响到社会的和谐稳定。因此在3月份采暖期结束后，电费回收工作要转入常态管理，要加强用户交费资信和市场调查工作，密切关注市场和企业动向，掌握用户信息，采取法律手段，规避电费风险。要继续开展电费回收劳动竞赛活动，逐级签订电费回收责任书，实行电费回收与工资奖金挂钩的考核办法，同时要加强电费回收各个环节的管理，确保电费资金安全，加强用电营销人员责任心、责任感、责任行为、责任落实的教育，确保月度电费回收率——次月5日达100％，月末应收余额完成分解指标，当年电费回收率100％的年度指标。

（四）狠抓农电队伍建设，突出“安全、稳定、发展”三个要务。

目前我局管辖两个供电所，一个营业站，50名农电工，负责近15000余户用电客户的生产、生活用电。随着近几年农电规范化管理工作的落实，各供电所的各项工作都有很大起色，供电设备完好率逐年提高，电费回收率基本做到月结月清，基础建设能够满足生产需求，优质服务工作已转入常态机制。但随着我局各项工作不断精细化管理，农电管理工作必须适应我局快速发展的要求；要在保持已取得成绩的基础上，一是配合全局农电MIS系统的建设，利用先进的科技手段实现数据远传及各项指标的可控、能控，其次是加快规范化管理供电所的建设。局长在工作报告中提出要在年内将80％的供电所建设成为规范化供电所，局下达我局的规范化供电所是两个，但是我局安排的计划是在上半年丰登、良田两个供电所规范化管理必须达标，银新营业站在年底达标。因此要求各级农电管理人员要明确此项工作责任，制定出详细的实施计划，从现在开始就要着手进行准备，补充和完善各种记录，要充分调动全体人员的工作积极性，发挥集体智慧，争取上级部门的支持，圆满完成此项工作任务。

（五）努力提高服务水平，优服工作转入常态机制。

局长在报告中提出要加强深化优质服务常态机制，不断推进服务个性化、常态化、规范化。要结合营销新机制的建立，进一步优化服务流程，创新服务方式，提高服务标准，规范服务行为，形成高标准的服务管理机制，使客户得到安全、可靠、优质的供电服务，同时要求实现用户举报投诉率同比下降20％的目标（包括农电优质服务）。这些要求提的很高，也是我局面临的新课题。我们要进一步转变各级人员的思想观念，切实改变工作作风，深化国家电网公司员工服务行为“十不准”和供电服务“十项承诺”，加强窗口服务和现场服务工作，不定期的进行优质服务工作的培训与考评。今后如若发生因我方责任原因引起的投诉举报，将按供电局的有关考核规定严肃处理。要组织协调好营销和生产各环节的工作，做好售前、售中、售后服务；要将供电方案答复、图纸审查、竣工验收、装表接电、表计异常处理等严格控制在承诺时间范围内。要在提高工作效率的同时，达到企业与用户双赢；要加强服务宣传，定期召开用户座谈会和监督员座谈会，广泛征求客户意见，改善服务质量。要进一步强化报修服务，重点处理用户急需解决的问题，同时开展劳动竞赛活动，增强营销人员的综合素质，使我局的优质服务工作成为全局窗口行业的一个亮点。

（六）夯实基础，提高管理规范化水平。

局长在工作报告中提出要深入开展强化基础管理工作，全面推进以标准化为核心、以提高管理水平和人员思想、业务素质为目的的内质建设，要突出班组标准化管理，同时要求生产单位标准化班组达标率要达到80％以上，面对局领导的要求和希望，作为一个新建单位，一切从零开始，可以说面临的困难要比其它单位多，但我们必须迎难而上，要变压力为动力，更何况我局有一支素质较高的职工队伍，80％的班、股长在原单位都任过职，他们有具体工作的领导能力和丰富的实际工作经验，这是我局发展的资本。首先，要从建章立制做起，目前除全局统一的岗位工作标准及职责等待下发外，我局自行制定了八个管理办法及考核细则，正在审核之中，要以规章制度来约束人的行为，要做到凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人负责，真正做到权、利相统一。同时要建立健全班组、股室的各种基础资料及各类图表，要在年内所有班组达标率达到100％。同时要创新用人机制和激励机制，切实发挥物质与精神相结合的激励作用。对工作责任心不强，工作推委扯皮，各项措施落实不到位，工作效率低的人员要及时调整岗位，要形成庸者下，能者上的用人机制，有效的激发员工工作积极性、创造性和责任心，最大限度地挖掘员工潜能，提升员工的工作业绩和全局的整体工作水平。

（七）加强党支部建设，确保职工队伍稳定。

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通过这次活动，动员全体员工，提高对安全生产的注意力，严格落实局安全工作部署，切实履行各级领导安全责任，强化春季检修现场安全管理，坚决防止发生人身伤亡事故和恶性误操作事故，确保春检安全生产和检修质量，为电网迎峰度夏和全年安全生产工作打下坚实的基础。

二、思路和目标

工作思路：结合春季安全大检查、迎峰度夏准备、世博会和国际合唱节保供电工作，以本次活动为契机，以防止发生人身伤亡和恶性误操作事故为重点，以落实国网公司《“三个不发生”百日安全活动重点措施十二条》为抓手，全面加强各级领导和管理人员到岗到位要求，大力推进春检计划及其实施、现场作业安全风险管控，深入开展反违章，确保各项措施和要求落到实处。

工作目标：不发生大面积停电，不发生人身死亡事故和不发生恶性误操作事故，重大设备损坏事故，确保春检安全生产平稳有序，确保设备检修质量，为迎峰度夏、世博会和国际合唱节保供电、全年安全生产工作奠定良好基础。

三、组织机构

为了加强活动的领导、组织和协调，局成立“三个不发生”百日安全活动领导小组。

组长：***

副组长：***

成员：***

四、重点工作

为扎实推进活动开展，确保取得实效，针对安全生产特点，各有关部门（单位）应按要求重点做好下表中的工作。

序号重点工作工作措施责任部门配合部门

1.开展现场作业风险控制开展风险辨识和评估工作，建立风险库；利用现场作业风险控制卡，结合标准化作业，对作业风险进行有效管控，防止作业过程中发生人身事故和人为责任事故各生产部门、县（市）供电局安监部

2.隐患排查治理的常态化管理各专业组严格按照《绍兴电力局隐患排查治理管理细则》和2月24日启动会议要求，开展排查、评估、治理工作，按规定时间及时报送相关管理信息安监部各专业组

3.深入开展反违章工作增加稽查频次，加大稽查力度；建立反违章“自查自纠”激励机制；修订完善违章记分标准；加大对外包队伍违章的考核安监部各生产部门、县（市）供电局

4.开展防误装置专项检查全面检查防误装置功能、安装率、投入率、完好率的；检查“两票三制”执行情况，以及解锁操作的管理、批准和监控情况；建立非正常解锁批准单位负责人下现场监护和解锁原因向上一级“说清楚”制度，每月一次由生技部组织分析解锁原因并提出改进措施生技部安监部、运行工区、县（市）供电局

营销部

1.开展春季安全大检查将本次活动列入春查一项重要内容，按照春查工作计划，三月份完成部门级自查；四月份完成局自查，并迎接省公司检查安监部各生产部门、县（市）局

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**电力局在企业文化建设过程中，提炼出了符合实际、富有特色的企业发展战略，包括“崇尚光明，注重责任，追求效益，臻美自我”的企业价值观、“社会、企业、员工和谐发展，共同拥有美好的明天”的企业愿景、“探索、拼搏、超越”的企业精神、“诚信、品质、共利”的经营理念和“安全可靠、诚信优质、保护环境、关爱员工、持续改进、和谐发展”的管理方针。

一、理念先行，追求卓越

**电力局以科学发展观统领全局，确立了“加强科学用电、坚持依法用电、培育诚信用电”的“新三电”工作理念，提出了“八个突出”的具体举措，明确了**奋斗目标，到2010年，力争进入国家电网公司同业对标前列，努力成为全国文明单位。为此提出强化五种观念、提升五种能力，即：强化责任使命观，提升服务社会经济的能力；强化统筹协调观，提升企业和谐发展的能力；强化安全基础观，提升企业安全稳定的能力；强化人才资源观，提升开发人力资源的能力；强化学习制胜观，提升企业自主创新的能力。

二、以顾客为导向，塑造服务品牌

**年，**电力局在市消协开展的**年度九大公用企业公信度调查中，赢得了群众满意度第一的口碑，下辖三个县供电局全都跻身当地社会评议前三名。

1、“新三电”理念先行

用“科学用电、依法用电、诚信用电”的“新三电”理念指导实践，积极营造和谐的供用电环境。

科学用电是实现电力资源安全有序高效利用的手段。积极引导节约、高效的电力消费方式，加强节电宣传，推进节电改造和节电技术应用，鼓励高效益、控制高能耗、遏制高污染，提高电力资源的利用效率；增供降损，挖掘潜力，用足低谷电，提高用电负荷率。

依法用电是实现科学用电的保证。加强电力法规、政策和电力设施保护条例以及电力建设重要意义的宣传教育，提高客户依法用电、护电的自觉性。加强与公安、工商等部门的合作，健全长效机制，严厉打击破坏、盗窃电力设施的犯罪行为。依照法律法规，正确处理和妥善解决电网建设中的一些矛盾和问题。强化电能计量法制化管理，加大用电稽查力度。

诚信用电是通过诚信服务取信于客户，培育客户的诚信度，从而实现供用电双方的共赢，为实现科学用电奠定基础。从提高诚信服务着手，建设好客户服务中心，建立和完善客户服务的运行机制、保障机制、监督机制，真正做到供电服务重承诺、讲信用、言必行、行必果。**年被评为**市“诚信企业”。

2、加强规范管理

针对营销工作中市场培育、业务扩充、电能计量、电费回收、供电服务等基本环节，不断整合服务资源，优化业务流程，努力构建“基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务”的工作格局，建立和完善客户服务的保障机制，实现“集约型、服务型”的管理模式。以客户需求为导向合理组织电网生产运行，特别在安排电网运行方式和停电计划、检修计划时，充分考虑客户利益，千方百计满足客户季节性用电和连续作业方式用电要求，推行计划停电“三个零时差”要求，推广实施集中检修模式，积极开展专业技术巡视，不断提高电网和设备的健康安全水平。在全市电力客户突破100万大关之际，及时整合“95598”客户服务中心，统一受理全市的报修、咨询、举报和投诉等业务，实行24小时抢修值班和95598故障报修回访，确保故障抢修的全过程跟踪和服务。制定营销作业指导书，建立和完善营销服务工作质量标准体系，进一步提高企业对服务的管理控制能力。

积极推进规范化和标准化建设。按“城市和农村供电营业规范化服务”窗口标准，进一步加强供电营业规范化窗口建设，加大对供电营业所软、硬件建设投入，极大地改善了供电营业所的工作条件和服务环境。全局44个供电营业所全部通过省公司规范化供电营业所验收。

作为浙江省乡镇农电体制改革试点单位，**局积极引入社会化用工机制，采取农电工制的新型的用工模式，于**年率先完成了乡镇农电体制改革，实现了全市农村低压电网统一管理、统一核算和抄表、收费、供电、服务到农户的一体化管理目标，为统筹城乡发展，更好地服务“三农”，打下了坚实的基础。

3、完善监督机制

认真贯彻国家电网公司“三个十条”，并健全内外部服务监督检查体系，建立了《服务质量检查制度》、《供电服务质量事故责任追究制度》和《客户服务质量分析报告制度》等制度；开展优质服务常态稽查，专门邀请行风监督员和电视台、报社的新闻记者对我局开展的“强化服务、优化环境”活动和“十项承诺”的履行情况进行明查暗访，主动接受群众监督。

同时，充分发挥95598客户服务热线的监督作用，强化营销服务的稽查力度，将检查工作制度化、常态化，定期服务质量抽查通报，反馈检查结果，整改提高。

其次，建立和完善客户服务激励机制，将各项服务工作指标纳入同业对标指标体系之中，通过与先进单位、个人的对标比较，找出差距和改进的方向。

4、创新服务方法

推出了“欠费免停催收制”，规定在一定时间内，采用手机短信、电话等多种方式，多次提醒和催收电费，避免简单的以停电方式催费。“弹性工作制”允许抄收人员在规定时间内自由安排抄核收工作，不再与单位作息时间同步，而以千方百计将电费通知单及时送达客户手中为目标，用上门服务改善供电服务形象。“弹性工作制”和“欠费免停催收制”实施后，电费回收率指标上升，而居民客户投诉率大幅下降。**年，全局电费回收率达99.99%。

推出“业扩流程跟踪制”，建立了每月通报制度，及时掌握所有重点工程、项目的业扩进展情况。全年共跟踪服务市级重点工程项目37个，完成率100%。同时，对已通电的重点企业不定期回访，实行零距离的个性化服务。

推行客户经理制度，对客户实行个性化服务；提供用电方案优化的专题服务；切实落实VIP服务的优惠措施。

推行用户服务卡、社区“互建”活动，结合社区文化活动中心建设社区电力宣传栏，设立电力服务联络站，密切联系社区居委会，最大限度地实现了社区资源的共有共享，营造和谐良好的供用电氛围。

今年，又把建设“新农村用电示范工程”作为服务社会主义新农村建设的重要举措和品牌工程，全市力争年内创建100个“新农村用电示范工程”。

5、建立评价体系

与浙江大学联合研发客户满意度评价体系，开展客户满意度评价，并研究客户的服务预期和客户感知，把握客户导向；通过95598客服系统，对日常服务工作进行定量的分析，发现工作中的不足并加以改进。**年客户满意率达到99.42%。

6、做好有序用电

坚持贯彻“让电于民，节电为工”的工作理念和“政府主导、舆论引导、服务疏导”的工作方针，认真落实市委、市政府提出的“有保有压”的工作要求，做到了方案实、反应快、措施全。提前安排部分大企业的错峰让电方案，以减小错峰让电为工作目标，尽可能做到少限电，不拉电，保证了城乡居民基本生活用电需求。坚持“缺电不缺服务，限电不限真情”，**电力局连续两年被评为全省“电力迎峰度夏和有序用电工作先进单位”。

三、优化资源配置，打造坚强电网

近年来，**电力局不断加大电网投资与建设力度，着力优化电网结构。**年，第一座500千伏含山变电所一期和二期同年投产。同时全面完成了城网和县城电网建设与改造任务。

为配合好特高压在**的项目，**电力局主动做好与当地政府和建设部门的沟通协调工作，获得国家电网公司、浙江省电力公司和**市政府“三满意”。

四、加强管理监督，确保安全生产

通过运用“主动、动态、闭环”的安全性评价和专业化巡查等科学手段，加强检修精细化管理，全面推行“日沟通、周协调、月分析”机制和变电所全停全检模式，强化工作计划性、科学性和严密性，创造安全的作业环境。**年实现了四个百日安全无事故记录，取得了电力生产人身轻伤事故等六个安全指标全部为零的佳绩。

自**年下半年开始，以反违章工作为抓手，建立了各级党政工领导、各级安全监督人员和专业技术管理人员、专业“安全稽查支队”三个层面的安全稽查组织，全面开展点面结合、上下联动、综合性与专业性、临时性与计划性互补的立体化安全生产常态稽查活动，并在每个月的局务会议上通报稽查情况，分析原因，制定措施，狠抓整改。通过常态、随机地开展安全稽查，安全生产面貌焕然一新。

五、建立标准体系，夯实管理基础

建立完善企业标准化体系，将国家三标体系与企业标准体系相结合，合二为一，实现了标准的唯一性，为标准的实施创造了良好条件。现有技术标准1188项、管理标准250项和工作标准368项，基本覆盖了电能供应和服务、经营、管理的全过程。积极开展宣贯标准工作，加大标准实施的监测、考核，**年7月顺利通过了国家“标准化良好行为企业AAAA水平确认”。

六、强化教育培训，提供人才支撑

积极倡导大培训、大教育理念，不断完善相关制度。一是积极与科研院校合作办学；二是积极开展多种类型、多样形式、多种载体的培训，培养一岗多能的复合型人才；三是开展各类业务、服务技能培训，提高员工的职业技能和职业意识，培养既懂技术、懂管理，又积极肯干、服务意识强的职工队伍。针对乡镇农电体制改革完成后的新情况，高度重视农电队伍的素质建设，实行培训与鉴定相结合的方法，提高农电人员的业务素质和服务质量。

七、注重科技创新，提高管理水平

近年来，先后推广应用了生产MIS系统、营销系统、调度自动化系统、设备监控系统、办公自动化系统、SAP系统；**年又完成投资1374万元，建立了数据存储中心和信息安全技术保证体系，完成了区域电网VQC系统、输电和通信GIS系统、县局生产MIS系统等项目的研发和试运行。其中，“一体化SCADA/EMS/DTS系统”顺利通过省公司实用化验收并获得省公司科技成果奖；“基于输配电和通信网络的一体化GIS通信资源管理系统”已达到国内同业技术领先水平；“区域电网VQC系统”实用化水平跨入国内同业先进行列。

八、开展同业对标，实现持续改进

建立了科学合理、突出“一强三优”发展目标和业绩考核要求的同业对标指标体系，按照“现状分析”、“选择标杆”、“对标比较”、“最佳实践”和“持续改进”五个步骤开展同业对标。从基础管理抓起，规范作业程序，落实改进措施，注重管理方式和管理手段的创新，有效地提高了企业管理素质，增强了企业核心竞争能力。

九、坚持以人为本，“三个文明”协调发展

**电力局坚持“两手抓，两手都硬”的方针，以弘扬企业精神、增强职工素质、促进企业发展为目标，推动全局“三个文明”协调发展。

在党建工作中重源头，廉政建设放首位，严格执行“三重一大”议事规则，并创新开展了对小型项目、小额资金、小单位（部门）以及八小时以外的“三小一外”监督管理。同时，积极开展领导干部廉政建设家庭互保、警示教育等活动。广泛开展文明创建评选活动，构建具有“湖电”特色的企业文化，使职工的精神更加振奋，充满工作激情。

十、努力履行社会责任和义务

严格遵守法律法规，积极履行社会义务，承担社会责任。

一是依法经营，积极纳税。先后被评为AAA级信用企业和“诚信纳税户”。

二是重视环境保护和职业健康安全的执法情况。严格按法规及标准进行施工、运行、检测，确保作业场所的安全、消防、环境等。

篇10

这些企业有一个共同的特点，就是多在80年代后期开始创业的。由于当时正值计划经济向市场经济过渡时期，物质相对匮乏，是典型的卖方市场。江浙地区的企业家以其特有的商业嗅觉、无畏的斗志、吃苦耐劳的精神，缔造了一幕幕创业神话。然而，这些企业穷10年之功仍没有建立起现代企业所必须的科学管理体系，成为发展的阻力和企业的软肋，主要表现在以下几个方面：

一、缺乏战略规划，主要依靠于老板的感觉。

很多企业管理层甚至老板本人都说不清公司的发展方向，更不用说什么5年、10年规划了。一个年销售额超过2亿元的皮鞋公司的董事长曾十分兴奋的向我描述了眼下业务的红火，当我问及其长久规划时，竟是“生意好就加2条（生产）线，生意如不行再考虑转行”。

二、缺乏系统的营销管理制度，没有明确的职能定位与分工。

很多公司总部只有十几人的管理团队，而且是以财务人员为主，其余人员也没有明确的定位。公司的业务管理主要是发货与收款，广告投放基本上包括在给予分公司的扣点中，总部没有统一的计划和活动。由于江浙中小企业多采取分公司承包制，各地业务取决于分公司经理的个人能力，所以地域业绩差距极大。我曾经这样告诫一位企业家：“现在市场竞争如此激烈，包括外国公司在内的很多企业都在加强中央集权，整和全国资源统一作战；现在你的分公司都在各自为阵，单打独斗，在企业资源紧张，人才匮乏的情况下，你如何应付？！”

三、缺乏人力资源概念，盲目相信家族性和地域性。

由于历史的原因，很多江浙中小企业的分公司经理一级人员只使用本地人，并要求提供房产证抵押和个人担保。这些分公司经理的素质普遍不高，基本上都没上过大学，有的工作快10年还写不出一份工作计划。

公司的总部多数没有人力资源部门，分公司业务人员也不在总部备案，几乎没有任何形式的培训。

四、没有严格的财务监督体系

有些企业至今没有建立科学的财务监控体系，有的虽然有制度却根本没有执行。多数企业采取的是半年或一季度报销一次，总部对帐人员不定期到分公司对帐稽查。但因为财务人员少，工作量大等原因，实际监督的效果极差。我曾经为一个年销售1.5亿元的家电企业进行诊断时，惊异的发现其21个分公司累计有坏帐3000多万。

五、总部管理力量薄弱，无法调控地方。