餐饮调查报告范文

导语：如何才能写好一篇餐饮调查报告，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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包间的装修、人工成本总体而言要比大堂高得多，再加上水电费用，经营压力越来越大。一名从事餐饮行业十多年的湘菜馆老板表示，其实饭店设置的最低消费并不是漫天要价，而是根据每名顾客的平均消费水平乘以包间容纳人数制定而来。许多餐企负责人对此表示认同，因为单间与大厅享受的服务是不同的，在收费方面当然也要有所差异。

88.3%受访者希望20分钟内上菜

就餐排队时间过长及上菜缓慢，一直是影响消费者就餐体验的两大痛点。此次调查数据显示，80.6%的消费者可以接受20分钟以内的排队时间，而88.3%的受访者要求在20分钟之内上齐菜。

上菜缓慢、等位时间过长会直接影响就餐时的情绪以及今后是否选择这家餐厅，消费者赵女士如是说。

中国烹饪协会相关负责人表示，为了减少排队等候食客的不满与焦虑并保留客源，现在已有不少餐厅开始注重人性化服务。西贝莜面村相关负责人介绍，在他们餐厅就餐时，消费者点好菜之后服务员会送上一只沙漏，这个沙漏将在28分钟之内漏完，如果消费者点的菜在这期间没有上完，餐厅将免费赠送酸奶两罐。望湘园相关负责人则表示，消费者下单后半小时内，如果菜品迟迟不到，就免费赠送或者免费退单。越来越多的餐厅也开始重视排队环节。例如，在等候区设置休息座椅、提供茶饮零食。以服务著称的海底捞，在等候区会提供爆米花、妙脆角、糖、麻辣锅巴、美甲、上网等服务。

电话预订仍是主要途径

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一、酒店餐饮业现状：

1、经营业态多样化，品种丰富多彩：综合性高中档酒店、饭店、专业饭店、酒楼，以及大众快餐、自助餐、休闲餐、沙龙餐饮、娱乐餐饮、美食街、美食城、特色餐饮、地方小吃店，甚至庄户饭店等应运而生，并迅速发展，形成多层次、多样化经营格局。

过去，餐饮业经营是以地方菜和少数份额的北方菜为主，现在是鲁菜、川菜、京菜、沪菜、粤菜、东北菜等应有尽有;日本料理、韩国料理等外国餐饮，麦当劳、肯德基等洋快餐也逐渐被人们所接受和青睐，形成了花样繁多、丰富多彩，南北菜系大合唱、中西餐饮大交流的局面。

2、餐饮企业经济成分和网点结构发生了深刻变化：随着经济体制改革的深化和酒店餐饮市场发展的需要，行业的经济成分发生了深刻变化。以国有经济为主的时代已成为历史。社会上各种经济成分的酒店餐饮企业，诸如多种形式的股份制、私有制酒店、饭店迅速发展。据调查，现有的全部餐饮业网点中，非公有经济性质的企业都占80%以上，但在餐饮大店中国有经济仍占较高的比重。

酒店餐饮业的网点结构呈现两极分化的趋势。过去是以中、小规模为主，大规模、高档次的酒店很少。现在是新建、扩建的大型、豪华、多功能、高档次和具有品牌特色的饭店、酒店不断增加;各种方便大众消费、具有经营特色的小餐馆、小吃店更是雨后春笋般的发展。与此相反，中等规模、档次的餐饮企业发展缓慢，有的甚至逐步减少。

3、市场竞争激烈，酒店餐饮企业盈利能力减弱：该行业已成为市场化程度极高的行业，竞争激烈，优胜劣汰，重新洗牌的程度加大。竞争促进了餐饮质量和服务水平的提高，推动了行业的发展。但多数酒店餐饮企业盈利水平偏低。从调查情况来看，淡旺季节明显，甚至在某些时候呈现供过于求的局面，部分酒店的客房入住率不足30%，加剧了市场的竞争，企业的盈利能力减弱。

二、餐饮业发展中存在的主要问题：

1、行业自律和行业协调服务：没有行业标准和行业规范，特别是一些私营小企业缺乏诚信，违规违法经营的现象时有发生，损害了消费者的利益，影响了行业形象。

2、经营观念转变慢，研发创新不够：随着餐饮业发展，大部分酒店、饭店整体素质和经营管理水平有了很大提高，但相当数量的酒店、饭店在经营理念、经营模式、管理技术等方面还没有摆脱传统的影响，企业经营管理落后，科学技术应用程度不高，软硬件不配套，经营管理人员整体素质和管理水平还比较低。

三、本单位在行业中所处地位及现状：

1、经营方式的转型困难：由于本处的背景，我们不能向其他同行那样承揽多种商业性活动，导致许多慕名而来的商户转投他家，从而造成了本处在经营形式上的缚手缚脚。但同时，该背景也给我们带来了较大的行业影响力，应该更好的利用这种影响力来拉拢客户。

2、高层次的经营管理人才和技术人才不足，引进力度不够，培训工作又跟不上，餐饮烹饪研发创新不够，菜品、经营缺乏特色。解决行业整体素质不高的问题，一是引进和培养高素质的经营管理人才和技术人才;二是切实抓好行业培训工作。在人才引进的同时，重点是抓好在职培训工作。

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一、概况

二、XX区餐饮业的发展特点

㈠非公经济占主导。随着经济体制改革的深入，私营、股份合作、连锁店、个体经营企业迅速发展，非公经济在XX区餐饮业所占的比例越来越大，市场份额不断扩大。当前，XX区除贵铝宾馆、白云大酒店、鸿利来酒楼、轩辕大天元等企业带国有性质外，绝大多数的餐饮企业为私营、连锁、个体等，非公经济在XX区餐饮业占主导地位，餐饮业的发展活力强劲。

㈡经营品种齐全化。在XX区既有传统的中式餐馆、饭店和酒楼，如大天元翠岭、白云大酒店、鸿利来酒楼、秦家食府、 黔御轩等，有西式和融合中西文化于一体的如肯德基、德克仕、豪享来，也有具有地方特色的如香港宝哥牛肉、毛家饭店、南夷人家、娘家米汤饭等。既有高档传统餐饮店，如贵铝宾馆、一品海鲜城、金凤凰酒楼，也有便民传统饮食如饱满膳、一分利、姐妹紫姜鸭、好又来、老奶粉等，街头巷尾的小炒店更是星罗棋布，2012年区内夏日康桥假日酒店引进了粤式早茶，市民在消费种类上有了更多的选择，可以吃饭、饮茶，也可以悠闲地品咖啡、泡酒吧，还可以在商务会所进行商务活动，XX区餐饮业初步形成了百花齐放，百家争鸣的局面。

㈢经营业态多样化。随着市场经济的发展，餐饮企业的经营理念和营销方式也发生了明显变化。三资快餐企业早也已涉足XX区餐饮市场，并得到迅速发展。如汉丽轩、德克士、肯德基等已在XX区发展连锁经营店;中式快餐也加快了发展，一些中餐店如紫月酒楼等在激烈的市场竞争中，一方面保持和发扬了经营正餐传统，另一方面也积极发展快餐，取得了较好的社会效益和经济效益。

㈣消费对象大众化。无论是高档餐饮或个体经营企业，消费的对象主要都瞄准了大众化群体，以大众口味，大众消费为主，适当配备特色饮食。如紫月酒楼、福满园、桂福清真食府、息烽阳朗鸡等个体店面主要是针对大众消费，以实惠的价格、整洁的环境赢得大量回头客。

㈤行业发展集群化。自20xx年XX区成功打造夜郎饮食文化古城一条街以来，再次成功打造建设路、同心路饮食一条街。在新建成区域，随着华颐春天、岭秀阳光、南湖观邸、米兰春天等一批房开项目以及图书馆的建成投入使用，企业、居民渐次入驻，育才路至七一路饮食行业逐步集聚，XX区餐饮业集聚发展态势明显。

三、白云区餐饮业当前存在的问题

根据调查情况，XX区的餐饮业总体规模在逐步扩大，销售收入逐年增长，经营方式、业态布局等也发生了明显变化。但在经营方式、网点布局、规模档次、食品安全、消防安全等方面还存在不少问题。

㈠产业布局不合理，成堆积式发展。通过对全区各地段和街区进行走访调查发现，中高档门店主要集中在主城区及主干道，如云峰大道的金凤凰、大天元翠岭酒楼，白云南路的夏日康桥酒店等。在小街小巷主要是个体小业主经营，自发形成一家连一家聚集点。而在人口相对密集的麦架师大白云校区、同心路汽车站、白云二中等地段和部分市场周围，上档次的餐饮企业及个体经营户都很少，只有几家档次不高的家庭作坊式酒家和粉面店，三轮车推着盒饭叫卖成了汽车站顾客主体消费，白云二中近旁几乎没有一家符合学生群体消费的餐饮店，在上述地点若设立并发展中档快餐门店经营，必将获得较好的收益。

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大学生通过利用课余时间找份兼职工作打打工或在假期积极参与社会实践，打寒、暑期工，实现体味生活已经成为了一种热潮。对大学生而言，挣钱是打工的首要目的，有人却认为挣钱不是打工的唯一目的，不少同学把打工看做是参加社会实践、提高自身能力的机会。许多学校也积极鼓励大学生多接触社会，了解社会。一方面可以把学到的理论知识应用到时间中去，提高各方面的能力；另一方面可以积累工作经验对日后的就业大有裨益。随着社会的变革和思想观念的转变，大学生打工的形式开始变得异常丰富起来 22％的大学生选择网络公司；4％的大学生选择假期教师；19％的大学生选择市场调研员；13％的大学生选择营销策划员；16％的大学生选择做志愿者；9％的大学生选择做促销；5％的大学生选择到快餐厅做钟点工；12％的大学生选择其它。通过调查可以了解当代大学生对社会实践的看法以及透析大学生生活实践情况，从而结合哲学分析大学生社会实践所存在的问题以及提出解决方法，使大学生能正确对待社会实践，在实践中见真知，在往后的实践中能更好地接触社会、实践自己的专业技能，寻找发展的机会！

就我xx班而言。我班共有39人参加此次活动，其上交的暑期社会调查报告率为100%。从收上来的社会实践调查报告内容来看，绝大多数同学是非常认真的、负责的。最优秀的有以下俩位同学。

XX年1月23日—XX年2月11日xx同学在xx市旺鸣轩酒楼做了关于餐饮服务人员的调查报告，她向大家分享她的实践心得：这次寒假的社会实践很有意义，我见识了很多人，认识了很多人，也交到了一群不错的朋友。经历了一些事，理解了一些事，也看穿了一些事。谁会说没有收获呢，三毛曾说过，“年轻时，多经历一些事，多吃一点苦，绝对不是坏事”。

XX年1月19号-XX年2月28号xx同学在xx省永州市超市化妆品店做了有关化妆品销售的调查报告，她和同学们分享说：这是第一次正式与社会接轨踏上工作岗位，开始与以往完全不一样的生活。每天在规定的时间上下班，上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事。我们的肩上开始扛着民事责任，凡事得谨慎小心，否则随时可能要为一个小小的错误承担严重的后果付出巨大的代价，再也不是一句对不起和一纸道歉书所能解决。

传统的家教、推销翻译到现在的网吧管理员、市场调研员、快餐店钟点工、导游，甚至是一些大胆另类的选择，如替网络公司试玩游戏等都成为现在大学生打工时所选择的职业。有的大学生在假期里建立起了自己的网上商店，或者是在自己学校附近建立起了自己的摊点，为自己打工。尽管大学生“打工族”具备“初生牛犊不怕虎”的勇气和自信，但他们也同样有着缺乏经验和辨别能力有限的“先天不足”。正因为如此，大学生因打工而上当受骗的事件才层出不穷，有的甚至被骗入传销组织而走上违法犯罪的道路。不少专家也纷纷呼吁，大学生打工要谨防陷阱，社会也应该关注和加强对大学生打工的规范和管理。

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1．作为一门课程，“问题”是研究性学习的载体，整个教学过程围绕着问题的提出──寻找收集资料──分析研究问题──解决问题来组织学生进行学习活动。而英语学科教学是以教材为依据和载体，教学过程是围绕完成教材所规定的目标而进行的教学活动的过程。

2．在英语教学中往往以教师为主，“知识”在教师那里，教师是知识的传授者，学生只是单向“求学”，是知识的接受者；研究性学习主要由学生负责完成，它赋予学生自主选择学习内容的权利，同时也承担达到目标的义务。

3．英语教学偏重于学生通过记忆、练习、重复等方式掌握学科基础知识达到简单应用的目的；研究性学习重视学习的结果，更注重学习的过程，注重学习过程中学生的感受和体验。

4．英语教学活动一般在课堂上进行；而研究性学习的活动不局限于课堂，它根据问题的需要走向开放的社会，向社会索取知识。5．英语学科教学的评价方式一般是以分数为手段的标准化考试；而研究性学习的评价是一种综合的、定性的方式，它以学生在整个学习过程中的活动以及体验为依据。

二、英语研究性学习与英语学科教学是有联系的

从我校开设研究性学习课程来看，1．课题的提出基于英语教学，根据学科教学内容中的问题、方法、规律等提出探索性课题。如：英语语法学习和词的用法总结，英式英语与美式英语的不同，英语学习方法的研究以及从教学内容延伸出的课题等。2．在收集资料过程中，学生必然会运用已学英语知识查阅因特网上、图书馆中的大量英语材料；运用英语与外籍人士交流，对他们进行调查访问。3．学生运用已学的英语知识完成部分课题的结题报告。4．在答辩过程中，课题组学生得运用英语来对教师提出的问题进行阐述。

三、如何进行英语研究性学习英语研究性学习课题的实施计划

1．课题：（1）中西方餐饮文化的异同（2）美式与英式英语的不同（3）英语学习方法的研究（4）东西方身体语言的异同（5）讲英语国家的概况（美国、英国、澳大利亚、新西兰等）（6）汉英句子结构的异同（7）语法的学习和词语的用法总结（8）英语在实际生活中的应用

2．目标：（1）增进学生对西方国家政治、历史、人文、地理、餐饮文化、风俗习惯等的了解。（2）培养学生运用已学的英语基础知识去分析问题、解决问题的能力。（3）激发学生的好奇心和创造力，培养探索创新精神。（4）培养学生与他人合作的群体意识。（5）使学生了解科学研究的一般过程和方法，增强科学意识。

3．计划：第一步：选题以及论证阶段四周时间第二步：资料收集阶段十二周时间第三步：结题阶段六周时间第四步：成绩评定阶段四周时间第五步：总结与展示阶段三周时间

4．预计到的障碍：（1）缺乏资料来源（2）对西方文化无亲身体验（3）在遇到困难时可能出现畏难情绪（4）指导教师是否具有驾驭能力5．对策：（1）指导学生查询资料，利用因特网、图书馆、报刊杂志等查找所需资料。（2）近可能多地联系外籍人士，对他们进行调查采访。（3）注意研究过程中反映出的情况，及时调整计划，针对问题借鉴他人经验及时解决。（4）加强理论学习和方法学习。

6．预期成果：（1）总结报告、调查报告、论文、心得体会等（2）按照实施计划进入选题以及论证阶段，学生根据兴趣爱好选择研究课题，由课题指导组进行分组，此时课题组的学生和教师已打破了原来教学班的界限，如：我指导的课题组“东西方餐饮文化的异同”由来自同一年级四个不同班级的学生组成。课题组在指导教师的协助下写出开题报告，课题指导组进行开题评审工作。（3）资料收集阶段。该阶段是整个研究性学习中最为重要的阶段，在每一次活动前指导教师和学生都要做好准备工作，填写好活动安排表。每次活动之后作好记载，学生互相交流心得体会。（4）结题阶段。作为指导教师应开设讲座，让学生懂得撰写总结报告、论文、调查报告等的格式，学生对收集的资料进行筛选、整理，分工合作写出结题报告初稿，交各小组讨论，对初稿加以补充、修改、完善，最后定稿。（5）成绩评定阶段。首先根据课题组的开题报告、活动资料（包括笔记、资料、照片、活动情况记录、阶段总结等）、结题报告、小组答辩情况，由评审组打分，然后课题小组再根据得分情况、参考小组成员在整个活动中的参与情况，评出小组成员的等级。（6）总结与展示阶段。学生对自己在整个研究性学习过程中的活动情况进行反思、总结，互相交流学习，并展示研究成果，必要时邀请家长参加。

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大学生兼职调查报告范文一

摘要：随着经济的发展，竞争的激烈，就业形式日趋严峻，为了在毕业后能够更好地适应社会，很多在校大学生选择了从事兼职工作，一方面缓解了家庭的经济压力，更重要的是在一定程度上接触了社会，获取了一些工作经验，提高了自己的综合实力。大学生兼职已是大学校园里的一种普遍现象，其存在很久，已经成为大学生生活的有机组成部分，是一种不可忽视的现象。兼职是大学生交际圈的突破，是大学生生活的剂，也是大学教育在地域上的延伸。

无论同学们有没有做过兼职，眼下都存在着一条漫漫兼职路。在这条路上，我们该怎么走，走向何方呢?在兼职工作中碰到的困难和挫折可能对部分大学生今后的发展带来一些负面影响。如何更好的做好兼职工作，为以后的生活打好基础，日益成为我们大学生关注的问题。因此，我们试图了解高校大学生的兼职状况，以期掌握大学生兼职的一些特征，从而为高校加强对大学生兼职工作的管理提供一定的参考。

关键字：大学生就业，网上兼职，赚钱经历，综合实力

大学生兼职赚钱的原因

大学生群体自身的特点使得大学生选择兼职赚钱。

从学习方面上看，大学的课堂授课时间要大大少于中学阶段，以自学为主的大学生们有更多的空闲时间可以自由支配;从生活方面看，进入大学后，衣食住行等个人生活往往都由自己安排，自主、自立、自律是大学生活的主旋律;大学生活节奏快，活动空间大，接触面广，朋友同学来自全国各地，语言、个性、习惯、价值观念各不相同的差异，在共同生活相互接触中，易逐渐融合;从校园环境上看，大学生活丰富多彩，各种启事，各式传单随处可见，各种组织的活动，各式性质的社团比比皆是。这为大学生们兼职提供了丰富的舞台。

社会广告业的蓬勃发展使得大学生选择兼职赚钱。

进入新的世纪，各种公司如雨后春笋般的增长，为了提升企业的市场竞争力，各大企业开始投入大笔的广告费用，加强对企业品牌的宣传。企业广告除了电视台等各种媒体广告，街头、车站站牌海报外，还包括新品推出时的商场、街头、超市等地的宣传促销(包括广告传单、优惠券派送等)。企业对这部分广告宣传的人员需求量大，但此类工作临时性强，一般集中在节假日，且企业希望能尽可能地降低这部分的成本，又能出色地完成工作，因此，在选定这部分工作人员时，企业一般愿意选择在校大学生为他们服务。

强劲的毕业就业压力使得大学生选择兼职赚钱。

在市场经济体制下，每一个社会成员和社会组织都将或迟或早地推向市场。在市场上进行 双向选择 ，取消了统分统配的大学生，也毫不例外地要面对择业的考虑。调查结果显示:84%的同学认为，大学生在校期间从事兼职工作是他们了解社会、贴近现实的最好方式，兼职经历能让他们更多地发现社会需求，明确自身的不足，通过兼职能让他们将来更好的适应瞬息万变的社会。于是他们纷纷迈出了走向社会的第一步 兼职。

大学生兼职赚钱的特点

大学生在寻找兼职信息方面各具特色。

从性别来看，分别有69.4%的男生，45.2%的女生自己寻找兼职，38.8%的男生，25.5%的女生通过熟人寻找兼职，22.9%的男生，27.5% 的女生通过中介机构寻找兼职，还有部分同学通过广告寻找兼职。调查还发现，80%以上的同学认为学校非常有必要成立专门的兼职指导机构，以丰富同学们的课余生活并确保兼职的安全。

大学生在兼职工作的中种类上有特点。

从性别来看，分别有80.8%的男生，40.7%的女生做过家教，分别有16.3%的男生，78.4%的女生做过促销，分别有13.2%的男生，29.4% 的女生发过传单，同时，还有少数同学从事过礼仪、家政、餐饮等兼职工作。从年级来看，一年级，二年级，三年级分别有65%，75.5% ，98%的同学做过家教，分别有5%，7.5%，26%的同学做过促销，分别有20%，30%，16%的同学发过传单。

大学生的兼职工作会对其他方面有所影响。

不论从性别还是从年级来看，均有90%以上的同学认为兼职对学习的有一定的影响，大部分同学会过分关注报酬，没有注意到兼职工作的锻炼人的意志、品质、待人接物的方式方法等等内容。但是有部分大学生比较好的处理学习与兼职赚钱的关系。只要注意调整，能够二者兼顾，二者是否会相互影响。

大学生兼职赚钱的收益

从性别来看，分别有45.2%的男生，37.3%的女生认为兼职可以赚到一笔完全属于自己的钱，作为生活费，以减轻家里经济负担，颇有成就感;

分别有43.6%的男生，60.8%的女生认为兼职可以积累社会经验，为今后的工作奠定基础;

分别有11.2%的男生，1.9%的女生认为兼职可以拓宽交际面。

兼职过程中遇到的问题和处理方法

不论从性别还是从年级来看，超过70%的同学偶尔遇到过困难，20%左右的同学多次遇到过困难，只有极少数同学从未遇到过困难。所遇到的困难当中，基本不包括性别歧视，而有部分同学认为引起兼职困难的原因是自身能力不佳，也有不少同学认为是由于用人单位过于刁钻。遇到困难时，80%左右的同学积极想方设法解决，10%左右的同学忍气吞声，自认倒霉;还有极少数同学不知所措。

网络兼职赚钱成为新的兼职渠道

网络兼职赚钱投入小、预期收益较高。

网赚通常由用户、中介网站和广告主三方面构成。 邮件网赚 其中用户就是普通大众，广告的最终接收者，本人便是其中之一;广告主就是提供广告中所涉及的产品和服务的商家，是最终付出广告费用的一方;中介网站呢，便是运用互联网技术将广告主的广告传送到用户那里，并与用户一起分享获得的广告收入，是直接与用户打交道的一方。说白了，我们从网络上赚到的钱就是广告费的一部分。你看了他的广告，他付你钱。广告费与网络的结合产生了网络赚钱这一新时期的产物。现在 花钱买顾客 已经成为很平常的事情了。由于网络大部分实行免费赚钱模式，投入的直接成本是网费，间接成本是大学生的时间，所以这种模式还是得到了大学生的青睐。

这种网赚就是为一些商业性调查提供的平台.由某公司发起对市场调查的活动.有中介网已有偿的形式发送给愿意参加调查的网民.在参加调查后可以获得相应的收入。根据不同的时间和完成调查的要求，调查网站的收入也是波动很大，小到1元2元的，多到几百元一份调查，不过大多数调查都在20分钟10元左右。由于调查网赚一般都是由专业的调查公司接手承办，相对其他网赚来说比较稳定，但是由于全球金融危机，各家大公司都减少了对网络调查资金的投放，现在的网络调查变得更少，价格也变低了，但是相对其他网赚的不稳定性，调查网赚仍旧是一项比较不错的网赚项目。

淘宝开设网店有巨大潜力。

淘宝网是阿里巴巴旗下的一个购物网站。随着网络购物的方便性、直观性，使越来越多的人在网络上购物。一些人即使不买，也会去网上了解一下自己将要买的商品的市场价。做这类网赚的多为兼职(学生与上班族也有部分是在本身开店,同时在网络上开个分店)。有的人甚至做起了淘宝客，不用投资一分钱，只是通过销售别人的商品赚取提成。随着网络购物的普及，腾讯的拍拍网，百度的有啊网也都进入了这个行业。不过现在网络购物的主流还是淘宝网。网络购物虽然方便，但匿名性更高，骗子还是避免不了，所以大家购物的时候特别注意，不要有贪小便宜的心理,买东西前先看信誉与好评率，没收到东西千万不要给钱。

大学生兼职调查报告范文二

一、目的、时间等

调查的目的：了解大学生在校期间的兼职状况;并分析其中的原因.

调查对象：新疆大学数学与系统科学学院大一，大二，大三学生 。

调查的主要内容：兼职的种类、目的，期间遇到的问题，兼职的收入情况等。

调查工作时间安排：20XX年5月6日确定调查内容.目的及调查对象，并制订出调查问卷;5月7日，发放问卷，进行实际调查;5月8日，对收回的问卷进行统计分析，完成调查报告。

采用的调查方法：问卷调查。

人员分工：

问卷设计：全体成员

问卷调查：全体成员

调查报告：柯晓玲 韩英

问卷统计，数据整理及插图：杨丽 鹿园园

调查计划及提纲：焦恒

调查提纲

调查问题类型及现状分析：

全文共分为三部分:

第一部分，介绍了调查的时间、地点,调查问卷的一些情况.

第二部分，从不同的角度进行调查并对现象分析(这部分所占比例较大):

a. 调查同学们对待兼职工作的态度，这是决定因素。(1.2)

b. 针对已从事过兼职工作的同学，调查他们从事此项工作的目的，再与其收获进行对比，看看兼职是否对他们有益.(4.7.13.16)

c. 在兼职过程中，同学们由于缺乏社会经验等因素将会遇到哪些困难，他们是否有勇气去面对，将采取什么方法应对?这是对同学们的心理素质进行检测。同时，学校是否该帮助呢?(8.9.10.11.12)

d. 调查家长对同学们从事兼职工作的态度，这对同学们是否从事兼职工作也有很大影响。(15)

e. 作为当代大学生，大家都具有各种各样的特长及不同的性格，这将直接导致从事兼职工作的种类不同及寻找兼职工作的途径不同。(3.5.14)

f. 在大学期间，我们的主要任务是学习，同学们是否能处理好学习与兼职工作间的关系呢?这是对同学们综合能力的检测。

第三部分，对调查报告进行小结。

针对大批在校大学生都有过兼职经历的事实，我们利用五一长假开展了一次题为大学生兼职状况的社会调查。调查采用问卷形式，共发放问卷100份，其中一年级20份，二年级30份，三年级50份，收回100份，有效回收率100%，总体来说，被调查男女生人数基本相等。本次调查主要涉及大学生兼职的类型、目的、期间遇到的问题及解决办法、收入情况等内容。调查发现：

看待兼职的态度

1 有无必要兼职

从性别来看，分别有46.9%的男生，52.9%的女生认为大学生兼职非常有必要，而认为大学生没必要兼职的均占0%，其余的则认为可有可无。

从年级来看，一年级，二年级，三年级分别有30.9%，35.2%，60.8%的同学认为大学生兼职非常有必要，其余同学均认为可有可无。

2 是否从事过兼职

从性别来看，分别有14.3%的男生，11.8%的女生经常兼职，75.5%的男生，78.4%的女生偶尔兼职，10.2%的男生，9.8%的女生从未兼职。与此同时，各年级差异性不大，即绝大多数同学偶尔兼职，少数同学经常兼职或从未兼职。具体如下：

总的来看，由于社会对女性就业的歧视，女生认为非常有必要兼职的比例明显高于男生;随着年级的增长，同学们意识到就业形势愈来愈紧迫，认为非常有必要兼职的同学比例显著增长。

寻找兼职的途径

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市场调查报告一： 

为了深入了解本市居民家庭在酒类市场及餐饮类市场的消费情况，特进行此次调查。调查由本市某大学承担，调查时间是20**年7月至8月，调查方式为问卷式访问调查，本次调查选取的样本总数是2000户。各项调查工作结束后，该大学将调查内容予以总结，其调查报告如下：

一、调查对象的基本情况

二、专门调查部分

(一)酒类产品的消费情况

1、白酒比红酒消费量大。分析其原因，一是白酒除了顾客自己消费以外，用于送礼的较多，而红酒主要用于自己消费;二是商家做广告也多数是白酒广告，红酒的广告很少。这直接导致白酒的市场大于红酒的市场。

2、白酒消费多元化。

(2)购买因素比较鲜明，调查资料显示，消费者关注的因素依次为价格、品牌、质量、包装、广告、酒精度，这样就可以得出结论，生产厂商的合理定价是十分重要的，创名牌、求质量、巧包装、做好广告也很重要。

(3)顾客忠诚度调查表明，经常换品牌的消费者占样本总数的32.95%，偶尔换的占43.75%，对新品牌的酒持喜欢态度的占样本总数的32.39%，持无所谓态度的占52.27%，明确表示不喜欢的占3.4%。可以看出，一旦某个品牌在消费者心目中形成，是很难改变的，因此，厂商应在树立企业形象、争创名牌上狠下功夫，这对企业的发展十分重要。

(4)动因分析。主要在于消费者自己的选择，其次是广告宣传，然后是亲友介绍，最后才是营业员推荐。不难发现，怎样吸引消费者的注意力，对于企业来说是关键，怎样做好广告宣传，消费者的口碑如何建立，将直接影响酒类市场的规模。而对于商家来说，营业员的素质也应重视，因为其对酒类产品的销售有着一定的影响作用。

(二)饮食类产品的消费情况

本次调查主要针对一些饮食消费场所和消费者比较喜欢的饮食进行，调查表明，消费有以下几个重要特点：

消费者认为最好的酒店不是最佳选择，而最常去的酒店往往又不是最好的酒店，消费者最常去的酒店大部分是中档的，这与本市居民的消费水平是相适应的，现将几个主要酒店比较如下：

2、消费者大多选择在自己工作或住所的周围，有一定的区域性。虽然在酒店的选择上有很大的随机性，但也并非绝对如此，例如，长城酒楼、淮扬酒楼，也有一定的远距离消费者惠顾。

3、消费者追求时尚消费，如对手抓龙虾、糖醋排骨、糖醋里脊、宫爆鸡丁的消费比较多，特别是手抓龙虾，在调查样本总数中约占26.14%，以绝对优势占领餐饮类市场。

4、近年来，海鲜与火锅成为市民饮食市场的两个亮点，市场潜力很大，目前的消费量也很大。调查显示，表示喜欢海鲜的占样本总数的60.8%，喜欢火锅的约占51.14%，在对季节的调查中，喜欢在夏季吃火锅的约有81.83%，在冬天的约为36.93%，火锅不但在冬季有很大的市场，在夏季也有较大的市场潜力。目前，本市的火锅店和海鲜馆遍布街头，形成居民消费的一大景观和特色。

三、结论

1、本市的居民消费水平还不算太高，属于中等消费水平，平均收入在1000元左右，相当一部分居民还没有达到小康水平。

2、居民在酒类产品消费上主要是用于自己消费，并且以白酒居多，红酒的消费比较少，用于个人消费的酒品，无论是白酒还是红酒，其品牌以家乡酒为主。

3、消费者在买酒时多注重酒的价格、质量、包装和宣传，也有相当一部分消费者持无所谓的态度。对新牌子的酒认知度较高。

4、对酒店的消费，主要集中在中档消费水平上，火锅和海鲜的消费潜力较大，并且已经有相当大的消费市场。

居民市场调查报告二： 

 一、调查方案

(一)调查目的：通过了解大学生手机使用情况，为手机销售商和手机制造商提供参考，同时为大学生对手机消费市场的开发提供一定的参考。

(二)调查对象：在校生

(三)调查程序：

1、设计调查问卷，明确调查方向和内容;

2、进行网络聊天调查。随机和各大学的学生相互聊天并让他们填写调查表;

3、根据回收网络问卷进行分析，具体内容如下：

(1)根据样本的购买场所、价格及牌子、月消费分布状况的均值、方差等分布的数字特征，推断大学生总体手机月消费分布的相应参数;

(2)根据各个同学对手机功能的不同要求，对手机市场进行分析;

二、问卷设计

大学生手机使用情况调查问卷

三、数据分析

根据以上整理的数据，我进行数据分析，得出结论：学生手机市场是个很广阔的具有巨大发展潜力的市场。

(一)根据学生手机市场份额分析

(二)学生消费群的普遍特点

作为学生我对这个群体做了一些了解，对于我们共同的特点进行分析，得出手机市场应该针对不同学生群体开发产品或进行针对性的营销手段，才能够抢占市场。下面我们就来对学生群体的特点来进行分析：

1、学生消费群的普遍特点：

1)没有经济收入;

2)追逐时尚、崇尚个性化的独特风格和注重个性张扬;

4)学生基本以集体生活为主，相互间信息交流很快易受同学、朋友的影响。

5)品牌意识强烈，喜爱名牌产品;

(三)学生消费者购买手机的准则和特点

通过调查大学生购买手机主要考虑因素是时尚个性化款式、功能、价格、品牌等，这也成为学生购买手机的四个基本准则。在调查中表明，大学生选择手机时最看重的是手机的外观设计，如形状、大小、厚薄、材料、颜色等，占65%;但大学生也并非一味追求外表漂亮，内涵也很重要，所以手机功能也占有一席之位，占50%;其次看重的是价格，而较少看重的是品牌，看来现在的大学生还是比较看重实际的。

市场调查报告三： 

目前市场上的沙发按照材质主要分为木质、真皮、布艺、以及二者结合四种，木质沙发：直接由各种木材打造，坐垫和靠背上没有任何面料修饰，实用性和环保性比较好，但原木较生硬，舒适感不强，没有人性化设计难以满足现代沙发舒适性的要求;

目前市场上的沙发高档品牌主要有以整体家居布置、沙发配套为主的全有家私、皇朝家私、香港富得宝、香港乐其、宜家家私等、以及主营沙发的芝华士;中档品牌则包括吉斯、喜梦宝、世纪博森、伊诺维绅、成都南方等，低档品牌则。

一、XX沙发市场概况：

目前，XX沙发销售地主要聚居在XX大街处银座家居、富雅家居、欧亚商城、东亚商城、清河家具、国贸家具、二印家具城。从产品和品牌档次上看，银座家居、富雅家居属高档品牌的根据地，东亚商城、清河家具、国贸家具、二印家具则汇聚了来自天南海北的中低档沙发品牌。从经营定位上看，各商城均有自己的差异化定位，知名品牌、高档商品的专卖店向富雅、银座家具城集中;中档及部分专业市场多数集中在东亚家具城;低档商品的批发业务又集中在XX和XX家具城，欧亚则走专业化办公家具路子，与其同一东家的银座家居形成互补，对其他家具商城形成攻击。

市场上的沙发按照材质主要分为真皮、布艺、以及二者结合三种，进驻XX沙发目前市场上的沙发高档品牌主要有以整体家居布置、沙发配套为主的全有家私、皇朝家私、香港富得宝、香港乐其、宜家家私等、以及主营沙发的芝华士;中档品牌则包括吉斯、喜梦宝、世纪博森、伊诺维绅、成都南方等，低档品牌则汇聚了一些来自XX本土和其他各地区县城的小品牌，如XXXX、XXXX等。

二、消费者调查：

1、消费者细分特性描述一(低、中、高档)：

a)平民百姓、普通工薪族是是低层次、低价位的主要消费群。他们的要求是：简洁实用而又有现代美感;功能较多，以便充分利用有限的居住空间;希望中高档次的设计及风格，但价位偏于中低价，心理上能感到物有所值。这一类消费群还是杂牌的天下，因其长于抄袭与模仿，拙于原创与设计研发。因此，它们利用自身的各项成本优势，吸引了广大的中下层次的消费群。

b)中高层次的消费群，这部分消费者包括企、事业单位的管理人员，城市白骨精(白领、骨干、精英)。他们事业有成，思想独立，个性化追求较为明显。对家私的性价比、设计风格、用材、品牌定位较为看重。这部分生产厂家较多，他们各自以自己的原创设计及针对目标消费者的技术研发满足了追求不同风格的消费者的需求。

c)都市新贵或富豪的高层次群体。这部分人居于消费金字塔的顶端。一般都有别墅或宽敞豪华的住房，对家具的要求首先是品牌要与自己的社会或金钱地位相匹配，通常选择的是国际品牌或知名品牌。

2、消费者细分特性描述二(办公、家居)：

a)办公沙发消费群主要是经济水平处于中高层次的群体。购买群也多位于这个群体。经济佳者，由于公司形象或私人喜好的需要，他们看重品牌，因此选择的一般都是知名品牌。经济一般者，则选择中档品牌，既顾及到了形象，又节省资金。

b)家居沙发消费群的范围比较广泛，几乎涵盖了所有成家立业或将近成家的消费者。对于私人使用物品，他们选择起来相当慎重，不仅注重质量，而且在与室内风格匹配上也花尽心思。由于经济状况的不同，选择的品牌档次亦各不相同。

3、影响消费者购买沙发的主要因素：

访问5人，综合如下：

消费者选择标准无污染、没怪味、舒适、款式合理、价格实惠

高消费大品牌

中低消费舒服、价格便宜

现用沙发品牌南方、泰新、以及济南本地产布艺沙发

认为现在较好的沙发品牌是芝华士、皇朝家私、全有家私以及一些香港品牌等。

三、沙发产品的未来发展走势：

通过访谈和查找二手资料，有三大走势：

a)产品设计开发方面：力求创新，国际一体化，简约、舒适成为城市中人们放松压力生活的主题;

篇8

这场全国首次、规模空前的美食评选，由活跃在大众点评网上的300多万食客在整个2007年度内，对北京16000多家餐馆就餐后在网站进行点评的方式实现，以食客对餐饮场所的人气指数、口味、环境、服务等的综合评分为依据，最终评选出该年度最受欢迎的美食场所。所有榜单完全来自普通消费者的点评打分，没有任何职业美食专家参与，不掺杂任何商家意志，真正体现我消费、我体验、我评选，是一份最代表消费者声音的饕餮盛典。

此次颁奖典礼上，京城100多家餐饮企业分别荣获了2007年最受欢迎的京城餐馆年度大奖及9个分项奖。其中海底捞火锅、麻辣诱惑、金钱豹、莫斯科餐厅、大董烤鸭等以绝对的超高人气指数和口味、服务、环境等综合评分获得“年度最受欢迎餐厅”称号。

分项奖中，以香辣为代表的川湘云贵菜系、火锅，让顾客轻松自取丰富美食的自助餐成为京城白领中流行时尚的代表，人气指数一路领先。种类繁多、遍布京城的“老北京小吃”和曾经仅供达官贵人享用的宫廷美味“官府菜”成为北京传统特色代表。舶来料理中，东南亚风情餐饮和日韩料理，以及或细腻或高贵的西餐也受到京城大众的喜爱。值得一提的是，凭借与众不同的定位，创意菜在2007年竞争激烈的餐饮市场中也占得了一席之地。

这份榜单，充分显示出2007年京城美食的大众消费倾向。这与大众点评网同时公布的北京餐饮业市场调查报告的数据不谋而合：北京市场67%以上餐厅以大众消费为主，人均消费不超过50元。截至2007年12月，大众点评网覆盖北京地区16448家餐厅，比上年同期增长39%。北京热门菜系前三位为自助餐、北京菜和火锅；消费者聚餐首选多以川菜、火锅为主；情侣约会多会选择环境好而有特色的餐厅，对价格比较不敏感；商务宴请首选餐厅以烤鸭店及特色中餐店居多，表明商务宴请突出北京或中国特色。

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“我知道我的广告费有一半是浪费了，可问题是我不知道哪一半被浪费了。”美国著名商人约翰华纳梅克的这句话已经流传100多年了，但时至今日，很多传统行业的营销只能依据经验选择广告投放，而无法得到真正有效的数据反馈。

本地生活O2O商家投放广告的困惑则更为明显，一个是由行业属性导致的预算有限，一个是可供投放的选择范围小。表面上看起来，交易模式更为简单明了，但是最后发现交易模式的成本其实也不低，而且有些“用力过猛”的交易方式甚至会对品牌带来损害。

怎么选？媒体模式还是交易模式

其实本地生活O2O营销有两种模式，媒体模式和交易模式，在一直要求闭环的O2O交易模式时代，仿佛谈论O2O媒体模式的广告已经成为一种有点不合时宜的做法。

然而，传统品牌商户的真实诉求是，不管是媒体模式和交易模式，只要最终能实现品牌的增值，进而增加店面营收，都是好的投放方式。

换句话说，所谓媒体模式，就是通过展示信息来触达用户，其本质无非是要增加品牌的知名度和美誉度。所谓交易模式，就是商户可以清晰看到该次营销活动之后的所有交易数据，而其本质是要优化客单价和客户数量相乘之后的营收结果。

本地生活服务行业营销费用投放的难度如同本文开头提到的，效果无法计量。而且，跟快消品行业不同的是，本地生活服务的利润比较低，无法进行大规模尝试性投放。

据一位餐饮行业分析人士指出，客单价低于200元的中餐行业，正餐的利润率只有10%左右。

此外，本地生活O2O行业属性决定了营销方式的复杂性。用户从吸引关注到真实消费的链条会比较长，来搜索餐饮、KTV等信息的用户也许是今天有需求，也许只是随便看看，即使当下做了消费的决策，也可能因个人行程改变或者临时改变意见又取消到店消费。

而此前很多商户如果选择传统媒体渠道进行投放之后，只能被动等待一个广告周期之后，从商户整体营收情况来判断是否有效果。

鉴于商户对交易模式数字量化的需求，团购这种O2O营销模式曾经风靡一时。通过选择团购这种方式，商户可以清楚看到有多少用户购买套餐、多少用户到店消费。然而团购这种营销模式本质无外乎用折扣资源加佣金费用来换取用户的关注，其实也是一种营销。

虽然极端的折扣确实可以在短时间内吸引很多用户的关注，但是站在商户的角度，这种极端的模式很难带给品牌任何提升的效果，甚至会对品牌价值有一定的损害。

行业人士李昊曾经做过测试，如果做力度很大的团购营销活动，此后用户留存率会极低。因为这部分用户大多是冲着价格而非菜品或者服务来消费的，而做一些优惠券类的尝试之后，在乎口味的用户会比在乎价格的用户留存率更高。

如果是单纯看到广告来进行消费的用户，虽然数量相对少，但是其能否留存最大范围取决于店面服务、菜品口味，而不仅仅是价格。因此，商户在选择O2O营销的时候，不应该拘泥于媒体模式还是交易模式，而应该根据商户本身的阶段性需求，来选择不同的投放方式。

数据告诉你费用去哪儿了

俏江南营销总监赵锡刚曾经试图去百度购买关键词进行营销，然而“大闸蟹”关键词150元每次点击的价格让其望而生却。

对于餐饮品牌来说，投放这种泛平台确实没有性价比可言。而大众点评是集中吃喝玩乐信息展示的平台，来大众点评的用户本身有很强烈的吃喝玩乐的需求，这是一个指向性比较明确的用户流量来源。

据大众点评与艾瑞咨询联合的O2O模型调查报告显示，在大众点评端的每一万次曝光，分别能给餐饮客户带来3次的到店消费，而在美容行业，这个数字可以上升到7人左右。休闲娱乐行业的平均数字为2群。根据艾瑞网调研结果显示，外出就餐平均3人一桌，以上海餐饮美食商户为例，大众点评网的每10次千人曝光即可带来12个餐饮美食消费者，按照大众点评此前公布的上海地区单人单次人均消费价格100元进行计算，上海餐饮美食商户在大众点评网上每10次千人曝光即可带来1200元营业额，相当于每个CPM产生120元实际收入。

该数据是详细跟踪了大众点评用户的核心行为要素得出的结论，即采集大众点评2万人，艾瑞咨询集团75万人作为数据样本进行调研。选出“签到留言、写点评、上传图片、预订确认、团购验证、地理定位”等核心要素作为评价标准，用户符合1种或者以上核心行为要素即可作为一次到店行，并对同一账号多次行为进行去重之后得到的结果。

当然，万次点击到店消费次数是一个变量比较大的数据，调查报告显示，有相当数量的商户，其用户到店比例高达万次点击30次到店以上，这源于商户本身的品牌效应以及菜品图片制作比较精美等原因。

其实，一次完整的传播包括内容+渠道。内容就是商户品牌、折扣、画面、菜品介绍等，渠道则是大众点评用户的点击。如果传播渠道是固定的，那商户完全可以通过内容优化来提高用户的到店次数。

不过，在任何一个平台上，优质的资源都是稀缺的。因此需要投放广告来占据更好的位置。据大众点评副总裁李描述，大众点评目前月活跃用户数超过1.3亿，点评数量超过3600万条，收录商户数量超过1000万家。用户会集中关注其中的一些商户，而非平均分布。

据调查显示，做过推广的大众点评商户，其商户主页展现曝光的机会是未做过推广商户的4-15倍，从商户主页带过来的平均团购售卖量是未做过的11倍（其中，丽人是14倍，休闲娱乐是5倍）；同期其点评数积累速度是未做过推广商户的5-8倍。

以上数据就是商户进行营销投放之后的结果反馈。此外，这些数据还有更多利用价值。据绿茶的董事长王勤松分享，绿茶每去一个新的城市进行投放，会在大众点评投放广告或者预售优惠券进行测试，看一个城市用户的反应来分析本地用户对绿茶品牌的认知程度，根据这个数据反馈制定如何做进一步的O2O营销。

篇10

内容摘要：顾客关系管理是餐饮连锁业运营过程中十分重要的环节。本文首先对餐饮连锁企业顾客的消费行为特征及影响消费者就餐的因素进行了探讨，接着分析了餐饮连锁业顾客需求信息管理的内容，最后提出了餐饮连锁业实施顾客关系管理的对策建议。

关键词：餐饮连锁业 顾客关系管理 需求信息管理

顾客关系管理

顾客关系管理是指企业通过有效管理消费者的信息资源，提供顾客满意的产品和服务，和顾客建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，使企业能以更低的成本、更高的效率来满足顾客的需求，更大程度地提高消费者的满意度和忠诚度，挽回失去的顾客、保留现有的顾客，并不断地吸引新的顾客，挖掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的消费群体，从而提高企业的效益和竞争优势。

顾客处于餐饮连锁业供应链的终端，它能推动整个餐饮连锁业经营活动的开展。餐饮连锁企业与传统单店经营的餐饮企业相比优势之一是餐饮连锁分店分布在不同的多个区域，能够获得不同区域更多的顾客。这些顾客是餐饮企业最宝贵的资源，餐饮连锁企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，与顾客建立一种相对稳定和密切的关系，时刻了解顾客最新的消费需求动态，赢得顾客的消费忠诚，从而实现餐饮连锁企业和顾客的价值增值，达到双赢。

顾客关系管理是餐饮连锁业供应链管理的进一步延伸，它能帮助餐饮连锁企业减少营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，实现餐饮连锁企业对消费者个性化需求的快速响应，从而降低销售成本。但是，在现实操作中，许多餐饮连锁企业在进行顾客关系管理时，盲目性、随意性、非科学性的成分很重，大多缺乏一套行之有效的科学的客户关系管理模式。所以，餐饮连锁企业亟待需要用一种科学的思想、科学的方法和科学的手段来重新进行顾客关系管理。

顾客消费行为特征及影响消费者就餐的因素

为了更好地把握顾客需求的性质，有针对性地开展餐饮生产和营销活动，餐饮连锁企业必须对顾客的类型、顾客的消费心理和购买行为等特点有所了解。消费者心理和行为特征是指消费者对产品的认知特征和消费行为特征，认知特征主要是对产品的概念的认识和评价，购买行为是消费者购买产品时表现出来的行为特征，如消费者的认牌购买风格等。

具有不同购买动机的餐饮消费者的消费心理和消费行为特征不一样。按照购买动机可把餐饮消费者划分为便利型就餐者、求廉型就餐者、求实型就餐者、求新型就餐者、感情型就餐者、社交型就餐者、商务型就餐者和习惯型就餐者，他们在消费行为上表现出不同的特征。

顾客到餐饮连锁企业进行消费的行为和消费心理受多种因素的影响，这些因素可以分为三个方面：顾客本身的因素、餐饮连锁企业的因素以及其它因素。顾客的因素包括顾客的性别、年龄、职业、收入水平等。餐饮连锁企业的因素包括餐饮连锁门店的地理位置与内部就餐环境、餐饮产品的价格、产品的口味、产品的特色、服务质量、餐厅的卫生条件、餐厅的美誉度、餐饮连锁企业的知名度等等。在中国连锁经营协会组织调研而形成的2003年餐饮业消费趋势调查报告中，被调查者光顾餐饮连锁企业时对餐厅的卫生条件、餐饮产品的口味、产品的特色以及营养健康等因素特别关注。其它因素包括顾客与餐饮连锁门店的距离等。

顾客需求信息管理

餐饮连锁企业制定合理和个性化的服务，提供更高质量的产品和服务，最大限度地满足顾客各层次的需求，从而使企业获得更多的顾客和市场份额，是在获取消费者的需求信息、充分了解顾客消费需求倾向的基础上进行的。顾客的需求可以分为三个层次：基本需求、顾客期望和超越顾客期望。顾客基本需求是产品和服务必须具有的基本属性或基本功能，如果产品和服务不能满足顾客最基本的需求，顾客将会失望，然后离去。顾客期望是指提供的产品或服务不仅仅具备必须的属性或基本功能，还能满足顾客潜在希望得到的要求，这种要求一旦得到了满足，顾客就很可能成为回头客。超越顾客期望是指提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，或者满足顾客从未体验过的需求，这种超越可能给顾客带来意外的惊喜。

餐饮产品具有不可储存和即时性，即顾客点菜后才进行餐饮产品的生产，而且产品即时消费；餐饮产品的原料又具有易腐烂等特性，这些特性都决定了餐饮连锁企业必须尽可能准确地预测每个餐饮连锁分店每天的销售量，从而进行原料的采购，以免造成原料的过量或缺货不能满足消费者的要求而失去顾客。这些都要求餐饮连锁企业要对顾客的需求信息进行管理。因此，以消费者需求为导向，对顾客需求信息进行管理，能够使餐饮连锁企业明确自己的价值定位，比竞争者更快、更有效地向顾客提供其需要的产品和服务。餐饮连锁企业对于顾客需求信息的管理包括以下三个部分：

顾客需求信息的获取

顾客需求信息的获取收集是顾客信息管理的出发点和落脚点。餐饮连锁企业获取消费者需求信息的渠道很多，包括直接与就餐的顾客闲谈、组织市场调查、网上留言调查、顾客点菜信息获取、顾客意见反馈以及其它渠道等。其中市场调查、顾客的菜单信息是最为重要的来源，尤其是菜单信息，它是消费者的直接需求信息，能在一定程度上反映顾客短时期内的消费倾向。

顾客需求信息的分类与分析

顾客需求信息的分类与分析是对收集的顾客需求信息进行一定的加工与分析，主要是把顾客需求信息按照不同的标准分类，从而进行统计分析、顾客需求趋势分析以及需求关联分析。需求信息统计分析是通过对获得的资料进行统计分类，分析顾客的年龄、家庭状况、工作性质、收入水平及消费习惯等，从中了解哪些菜式比较受欢迎、什么时段会出现就餐高峰期、顾客需求的季节性变化、消费者的消费额度、顾客的基本需求与顾客期望等等。需求趋势分析是通过分析获得的信息，预测消费者短时间或一段时期内的餐饮需求倾向和趋势。需求关联通过集成有关的信息，分析不同餐饮产品之间的销售关联度，即了解顾客喜欢什么样的餐饮产品搭配等等。

由于顾客的需求具有多样性和个性化，而且随着市场的变化在很短的时间内可能也会发生变化，因而在分析这些顾客信息的时候要注意这些信息的真实性、连续性和时效性。

顾客需求信息的共享

顾客作为餐饮连锁业供应链的末端节点，其需求信息也就成为餐饮连锁业供应链中信息流的源头之一。需求信息的透明是整个餐饮连锁业供应链有效管理的基石，实现顾客需求信息的共享，能够有效地减少最终市场需求信息沿供应链向上传递过程中的波动程度放大现象（即所谓的“牛鞭效应”），使供应链上的成员更好地安排生产作业和配送计划，在降低成本的同时提高最终顾客的满意度；同时，顾客信息的共享能在一定程度上促进餐饮连锁企业与其它供应链成员的相互信任，有利于稳定双方的长期合作。

把顾客需求信息与销售数据、存货数据、生产调度数据、需求预测数据以及配送计划数据等多方面的信息汇集到餐饮连锁企业总部的信息控制中心，使该信息中心形成一个具有数据存储、信息处理和信息等功能的系统。由该信息中心根据供应链上企业之间的业务往来频度、企业的商业机密与信用度、业务合作时间的长短、关系的密切程度等决定信息的公开程度，从而实现不同合作伙伴对信息的差异化共享。

顾客关系管理的对策建议

采取顾客类型细分策略

顾客关系管理可以简化为这样一个过程：建立关系――维持关系――增进关系，或者是吸引顾客――留住顾客――升级顾客。根据著名的20%－80%营销法则，企业经营利润的80%来源是20%的重要消费者的重复购买，而不同的顾客对服务水平和服务类型也有着不同的要求，因此对于餐饮连锁企业来说，对于不同类型的顾客群应该采取不同的差异化服务策略，而重点放在比较重要的20%的顾客身上，与他们建立长期稳定的关系。

对顾客的信息加以分析，可以把顾客细分为忠诚顾客、偶尔消费的顾客和潜在顾客。忠诚顾客数量占餐饮连锁企业总顾客数的比例比较少，但是能给餐饮连锁企业带来较大的利润。对于这类顾客，餐饮连锁企业应该充分重视，对他们给予必要的折扣优惠，经常地和这些客户进行感情上的交流，掌握他们的个性化需求，提供“一对一营销”的个性化服务，并听取他们对于本企业在服务、菜品质量、环境等方面的意见和建议，及时进行改正，使这些顾客真正成为餐厅的忠实顾客。偶尔消费的顾客数量比较多，但是消费额比例不太大，对于这类顾客，餐饮连锁企业必须依靠高品质的餐饮产品和高质量的服务来吸引他们，找出企业各个方面与他们需求之间的差距，积极听取他们的意见和建议，加以改进，提高他们对餐厅的满意度，以此获得他们的信任，从而促使他们增加消费的次数，进而成为忠诚的顾客。对于潜在的顾客，要了解他们的需求、购买动因与消费价值观念，发掘他们感兴趣的产品和服务，从而创造需求，吸引他们来餐饮连锁分店消费，并以高质量的、独特的产品和服务留住他们。

对顾客类型进行细分，重新进行目标市场的定位，了解不同顾客的餐饮消费需求情况和目前的满足情况，能发现对哪些顾客的服务需要进行较大的改进。通过服务形式的多样化、差异化与层次化，区别对待重点客户、特殊需求客户，使得客户服务更有针对性和经济性，从而实现餐饮连锁企业获得更多的顾客以及顾客满意。

建立完善的消费者满意度评价体系

顾客满意度是用来衡量客户对产品或服务的感受程度的指标，它可以帮助企业了解消费者对企业的产品或服务的评价，便于企业发现自身的优势和不足，同时，还可以预测企业未来的发展前景。建立消费者满意度评价体系，不仅仅局限于顾客对餐饮食品的口味、价格合理性、食品多样性、服务质量、卫生条件、店面位置等方面的满意程度，还要分析顾客预期质量、顾客感知质量、顾客感知价值以及顾客忠诚等多个方面，从而建立完善的满意度测量指标体系。通过定期的消费者满意度评价，测定顾客的满意程度，不断地设立改进目标, 改善产品质量和服务质量，调整餐饮连锁企业的经营活动。

把顾客信息管理纳入供应链信息化系统中

对于大中型的餐饮连锁企业来说，为了全面、准确、快速地了解不断变化着的顾客需求，开发顾客信息管理子系统、把顾客信息管理纳入整个供应链的信息化管理中是很有必要的。餐饮连锁业供应链中各个环节和主体之间都是双向联系，扮演着双重的角色，而顾客是推动整个供应链前进的动力，既是这条链的开始，也是这条链的归宿。因而把顾客信息管理子系统加入整个供应链的信息化系统，使供应链形成一个闭环，良性地循环下去。顾客信息管理子系统包括顾客基本信息管理、顾客需求信息管理、顾客满意度评价、信息反馈与共享等。

参考文献：

1.杨铭铎，华庆.论餐饮客户关系管理模式[J].商业研究，2004

2.陈学军.消费者心理和行为特征在市场预测中的应用[J].消费经济，1999

3.涂永式.四类不同购买行为的餐饮消费者[J].中国商贸，2001

4.中国连锁经营协会.2003年餐饮业消费趋势调查报告[R].2003

5.朱忠华.顾客――服务三角形的中心[J].中国质量，1999