前台受理工作计划范文
时间：2023-04-01 08:16:21
导语：如何才能写好一篇前台受理工作计划，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
前台文员作为公司的门面，做好工作计划可以在接下来的工作中，提高工作效率，为公司的发展做出重要贡献。下面是东星资源网小编为大家整理的公司前台文员年度工作计划范文，仅供参考，欢迎大家阅读。
公司前台文员年度工作计划一
文员工作是我职业生涯的一个起点，我对此也十分珍惜，尽最大努力去适应这一岗位。通过一年来的不断学习，以及同事、领导的帮助，我已完全融入到了综合科这个大家庭中，个人的工作技能也有了明显的提高，虽然工作中还存在这样那样的不足之处，但应该说这一年付出了不少，也收获了很多，我自己感到成长了，也逐渐成熟了。现在就xx年的工作情况总结如下：
一、以踏实的工作态度，适应综合科工作特点
综合科是公司运转的一个重要枢纽部门，对公司内外的许多工作进行协调、沟通，做到上情下达，这就决定了综合科工作繁杂的特点。每天除了本职工作外，还经常有计划之外的事情需要临时处理，而且通常比较紧急，让我不得不放心手头的工作先去解决，因此这些临时性的事务占用了很多工作时间，经常是忙忙碌碌的一天下来，原本计划要完成的却没有做。但手头的工作也不能耽误，今天欠了帐，明天还会有其他工作要去处理，因此尽我最大的能力去做好本职工作。
二、尽心尽责，做好本职工作
1.做好网络以及计算机维护工作，我们单位的计算机有些比较陈旧，配置低，而且硬件也老化了，问题也会出现的频繁，有些硬件或者软件出问题需要很多时间去检测，才能对症维修。
2.做好文档打印及复印工作，这项工作不是每天都固定有文件要打，有文件要复印的，一般来说都是各科室办事员需要打印合同以及报表之类的文档，或者批量复印报表等等，都是临时性的工作，有时候因为复印机故障没有能及时完成复印事项，也只有第二天解决。
3.负责办理各类文件的收发、登记、阅签、清退、整理、归档、保密工作，管理好上级下发文件以及公司内部文件的目录以及存档工作，到年底做好各类文档的归档工作。
4.负责办公室的日常管理工作，负责受理投诉和来访接待、收发传真、考勤登记、接听电话等工作
5.完成报刊杂志的发放以及订阅工作。
6.做好公司重要信件的收发工作，信件一般都采用xx和挂号进行发出，一般是货运票据都采用xx快递寄出。
7.每个季度的办公用品费用统计以及纸张使用统计。
三、缺乏与不足以及改正措施
在工作中难免会有磕磕碰碰的事情发生，在做本职工作中难免会遇到临时任务下发，工作任务紧等因素导致未处理事项，忘领导和同事谅解。
通过一年多的努力学习与工作，感谢领导和同事们的关心和支持。虽取得了一定的成绩，但离组织的要求还很远，我将更加努力学习，拓展知识面，不断提高工作能力和综合素养。按照xx重要思想和xx精神的要求，坚持以人为本，把履职为公、议政为民、讲实话、出实招、办实事、求实效作为我履行职能的出发点和落脚点。牢固树立和落实全面、协调、可持续发展的科学发展观，为xx的跨越式发展做出自已新的贡献。
公司前台文员年度工作计划二
在工作的这段时光里，我觉得我已经能够胜任前台这份工作岗位。那里的工作环境我很适应；制度要求我也能够理解。也有信心有潜力把这份工作做好。
既然我选取了这份职业，公司接纳了我，我没有理由不好好工作。况且那里的管理模式很合理，待遇也很人性化。同事也很好相处；让我感受很温馨。也能够安心的工作。我由于工作的时光还不是很长，一些操作流程还不太熟悉，也没有这方面的工作经验。工作上还有很多欠缺。在今后的工作里我会多加学习，勤补不足。争取做好以下几点：
一、对前台工作重要性的认识
尽管前台工作没有象公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。透过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。对前台工作，就应是“公司的形象、服务的起点”。因为对客户来说，前台是他们接触公司的第一步，是对公司的第一印象，而第一印象十分重要，所以前台在必须程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。
二、努力提高服务质量
前台的主要工作是迎客，为客户答疑（包括你说的转接电话、收发快件）。因此，做好此项工作，最重要的是服务态度和服务效率。之后能够讲自我如何注重持续良好的服务态度，如笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等等。提高效率方面，讲自我如何注重办事麻利、高效、不出差错等等。参照首问职责制的要求，尽量让每一个客户满意。
三、加强礼仪知识学习
要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还务必学习相关的专业知识，避免好心办坏事。如业余时光认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中务必要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。
四、加强与公司各部门的沟通
了解公司的发展状况和各部门的工作资料，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时光有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。做好公司部门和客户沟通的桥梁。
五、努力打造良好的前台环境
篇2
前台文员2016年度工作总结
时间总是转瞬即逝，在作文作文作文广东公司工作的三个月，我的收获和感触都很多，任职以来，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位，认真地履行了自己的工作职责，较好地完成了各项工作任务。现将将近一年的工作情况总结如下：
一、在实践中学习，努力适应工作。
这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。
都说前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶，一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。
二、学习公司企业文化，提升自我。
加入到作文作文作文这个大集体，才真正体会了勤奋，专业，自信，活力，创新这十个字的内涵，这是作文作文作文文文章版权归文秘家园作者所有!化的精髓，我想也是激励作文作文作文每个员工前进的动力，我从领导和同事的敬业中感受到了这种文化，在这样好的工作氛围中，我也以这十个字为准则来要求自己，以积极乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时地和部门沟通，争取把工作做好，做一个合格，称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。
三、拓展自己的知识面，不断完善自己。
三个月的工作也让我产生了危机意识，工作中会接到一些英文的传真和资料，也会有一些客户打来比较专业的咨询电话，所以单靠我现在掌握的知识和对公司的了解是不够的，我想以后的工作中也要不断给自己充电，拓宽自己的知识，减少工作中的空白和失误。初入职场，难免出现一些小差小错需领导指正;但前事之鉴，后事之师，这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，杜绝类似失误的发生。
这段工作历程让我学到了很多，感悟了很多，看到公司的迅速发展，我深感骄傲，在今后的工作中，我会努力提高自我修养和内涵，弥补工作中的不足，在新的学习中不断的总结经验，用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，发挥自己的潜力为公司的建设与发展贡献自己的力量!
前台文员2016年度工作总结
文员工作是我职业生涯的一个起点，我对此也十分珍惜，尽最大努力去适应这一岗位。通过一年来的不断学习，以及同事、领导的帮助，我已完全融入到了综合科这个大家庭中，个人的工作技能也有了明显的提高，虽然工作中还存在这样那样的不足之处，但应该说这一年付出了不少，也收获了很多，我自己感到成长了，也逐渐成熟了。现在就13年的工作情况总结如下：
一、以踏实的工作态度，适应综合科工作特点
综合科是公司运转的一个重要枢纽部门，对公司内外的许多工作进行协调、沟通，做到上情下达，这就决定了综合科工作繁杂的特点。每天除了本职工作外，还经常有计划之外的事情需要临时处理，而且通常比较紧急，让我不得不放心手头的工作先去解决，因此这些临时性的事务占用了很多工作时间，经常是忙忙碌碌的一天下来，原本计划要完成的却没有做。但手头的工作也不能耽误，今天欠了帐，明天还会有其他工作要去处理，因此尽我最大的能力去做好本职工作。
二、尽心尽责，做好本职工作
1.做好网络以及计算机维护工作，我们单位的计算机有些比较陈旧，配置低，而且硬件也老化了，问题也会出现的频繁，有些硬件或者软件出问题需要很多时间去检测，才能对症维修。
2.做好文档打印及复印工作，这项工作不是每天都固定有文件要打，有文件要复印的，一般来说都是各科室办事员需要打印合同以及报表之类的文档，或者批量复印报表等等，都是临时性的工作，有时候因为复印机故障没有能及时完成复印事项，也只有第二天解决。
3.负责办理各类文件的收发、登记、阅签、清退、整理、归档、保密工作，管理好上级下发文件以及公司内部文件的目录以及存档工作，到年底做好各类文档的归档工作。
4.负责办公室的日常管理工作，负责受理投诉和来访接待、收发传真、考勤登记、接听电话等工作
5.完成报刊杂志的发放以及订阅工作。
6.做好公司重要信件的收发工作，信件一般都采用EMS和挂号进行发出，一般是货运票据都采用EMS快递寄出。
7.每个季度的办公用品费用统计以及纸张使用统计。前台文员工作总结与计划
三、缺乏与不足以及改正措施
在工作中难免会有磕磕碰碰的事情发生，在做本职工作中难免会遇到临时任务下发，工作任务紧等因素导致未处理事项，忘领导和同事谅解。
通过一年多的努力学习与工作，感谢领导和同事们的关心和支持。虽取得了一定的成绩，但离组织的要求还很远，我将更加努力学习，拓展知识面，不断提高工作能力和综合素养。按照三个代表重要思想和十七大精神的要求，坚持以人为本，把履职为公、议政为民、讲实话、出实招、办实事、求实效作为我履行职能的出发点和落脚点。牢固树立和落实全面、协调、可持续发展的科学发展观，为达县的跨越式发展做出自已新的贡献。
前台文员2016年度工作总结
在这岁末之际，从去年开始担任管理部前台文员以来，工作认真负责，任劳任怨，在这岁末之际将去年的工作总结如下：
1、认真负责的完成了文员的例行工作，具体如下：
认真做好来电的接听、访客的接待工作，做好订饭、订水工作;
做好文具的购买计划和消耗总结工作;
做好每月的考勤工作;
做好长途电话的管理工作;
将公司内的图书、杂志编号、分类整理，形成电子文档，使图书、杂志的管理规范化;
协助做好招聘工作;
做好办公室内务管理工作。这其间，因为排气扇导致电源跳闸多次与装修公司、物业管理处协调;注意植物的保养、更换及办公室内的清洁、保洁;注意复印机、打印机、热熔装订机等办公设备的保养。
2、在完成以上工作的同时，还圆满完成公司临时安排的工作，比如说：
组织每个月的团队活动。先后组织到暨南大学打球、天河公司游泳、天河公司烧烤、员村文化宫打球、从化温泉度假，都取得了较好的效果，加强了同事之间的交流，活跃了公司气氛。另外，9月底曾策划员工欢送大会，欢送吴涛等离职员工。
办好公司的内刊。从七月到十二月，一共办了五期内刊。经调查，普遍认为水平尚可。但因为大多数人工作较忙或其他原因无法投稿，造成每一期内刊的都存在稿源不足的问题。未能想方设法调动员工的写稿积极性，除了自身原因之外，也与管理层等其他因素有关。
公司网站的建设。由于没有制作网页的经验，所以存在很多技术问题不知如何实现。在不断学习的过程中，修改了主页，实现了公司产品等部分链接。因为公司形象需要重新策划，此项工作暂时告一段落。
3、同时还协助其他部门工作
销售部成立后，曾参与销售部的销售例会，整理会议记录及销售部一些常用资料、表格;
协助开发部制作国资、灯饰ERP等项目的部分图片;
协助市场部进行国资宣传资料的排版、整理;
另外还参与了公有物业产品化的测试及《授权管理》等几次幻灯片的制作。
篇3
在自己参加工作期间不论是在营业前台担任营业员还是在后台做业务管理，我首先找对自己的正确位置，为自己制定工作目标、工作计划。要求自己怎样做能掌握全面的业务知识，怎样做能传达好自己掌握的业务知识，怎样做能通过营业前台将我们的移动业务更好地宣传给用户，又怎样做能让用户接受并使用我们的业务…….一系列的怎样做时常会督促我去树立正确的工作态度，做好自己的每一项工作。 事迹材料网
二、良好地工作作风及娴熟的业务技能
记得刚到移动的时候，为了尽快掌握公司业务知识，我牺牲了所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，特别是在神州行业务开展初期，实行有效期管理、亲情号码管理等，为了能使业务顺利开展，我除了上班钻研业务知识外，还时常利用下班时间翻阅相关资料并亲自进行测试，总结出了一套比较适用的流程，在当时一直被各营业厅所延用，并受到领导和同事的一致好评。
在第一营业厅担任班长期间，更让我感受到了任务的艰巨，以及增强班组凝聚力的重要性。因为第一营业厅主要受理代销商的业务,为了做好新发展用户的新务业普及，在营业部下达指标后，我苦思冥想，招集班组部分成员商讨措施。根据大家的建议，制定了切实可行的代销商短信普及竞赛办法，并组织业务培训及代销商会议，与代销商进行积极沟通，征得了他们的理解和认同。由于考核办法科学、公正、支撑有力，此次活动极大地调动了代销商的积极性。在短短一个月内短消息当月的普及率由原来不足30%提高到93%，为短信业务的普及打下了坚实基础。
调至业务部工作后，我又重新调整了自己所处的位置。业务部，顾名思义就是主抓业务的部门，所以我首先要求自己必须具备娴熟的业务技能。为此，我对各种业务知识进行归类记忆，比如品牌资费类、新业务类、促销活动类等，对于品牌资费类我会选择将月租费、来电显示费、基本通话费、漫游费对比记忆的方法进行记忆，这样既加快了记忆速度，又加快了记忆的准确性。对于新业务类，我会选择与其相近的一些概念进行记忆，比如WAP和GPRS这两个概念，如果让死记硬背的话，非常难记忆，而且对概念还不理解，更不用说对用户解释、让用户试用了，所以我选择了马路、小轿车、高速公路的记忆方法，很快便熟悉、掌握了这两项业务。其实要想熟练掌握业务知识，并不难，只要找对正确的学习、记忆方法，再多的问题也会迎刃而解。
我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。记得一次我在办公室，因工作没有忙完，到了下班的时间却也浑然不知，这时一位用户推门而入，一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的用户，我只有微笑面对，请用户坐下，耐心聆听用户的投诉。我一边耐心地向用户解释疑惑，一边给用户查找详细的话单。疑惑终于打开了，原来用户曾经开通了梦网包月，因没有及时取消，造成每月月初扣除20元包月费。当我給用户解释清楚，并征求用户的意见，为用户取消梦网包月后，用户不但没有了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对我说“真的很不好意思，刚才是我态度不好。你对我这样的误会还热情接待、耐心解释，真让我感动，还是移动公司的服务态度好！”听了这段话，我终于理解了“服务”这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何去面对用户，如何做好服务工作…….那就是“以诚待人、务实求实！” 事迹材料网
三、有较强的工作能力及良好的主动服务意识
自调入业务部工作后，为了能尽快适应工作需要，我除了要精通业务知识外，同时还要将业务知识准确无误地传达给营业部所属的25个营业班长，以便营业员能及时了解公司推出的各种业务，从而更好地对用户宣传，最终达到公司服务客户目的。为此，在接收到上级下发的各类传真文件后，我会仔细地阅读、思考、咨询、整理，最后对营业厅班长进行培训，将最准确的业务内容在最短的时间内及时传达到营业厅班长。除了及时传达之外，我还会在业务办理期间随时与各营业厅保持联系，跟踪业务办理情况，解答营业员在办理业务中的疑难问题，最后汇总疑问题至营业部网站，让每位营业员都能通过网站为客户解答，在管理业务期间，营业厅从未出现过大的业务差错，最终促进了各种业务的顺利开展。
除了业务技能管理外,营业厅及代销商的服务也是业务管理工作中不可忽视的一部分。为了加强营业厅、代销商的服务管理工作,最终提升整个营业部的服务质量,我和业务部其它几个工作人员及部分服务上颇有经验的营业厅班长进行交流、探讨,制定了相关服务考核办法,并将其纳入到绩效考核中。同时我们还会不定期按照服务考核中的条款对营业厅及代销商进行检查,并将检查结果随时进行通报、指正,最终加大了营业部对服务的考核力度,从而对提升服务质量奠定了一定的基础。 事迹材料网
篇4
无论是在自己做人方面，还是在自己的工作当中都给了自己很大的帮助，在今后的工作当中自己应该多学习多进步，做好做精自己的工作。为了美好的将来，我们努力吧。以下是小编为大家整理的商场导购员总结资料，提供帮助，欢迎你的阅读。
商场导购员总结一
今年_月，我非常荣幸的加进_，来到了公众客户中心，至今已有一年，在此期间我的主要工作是在营业厅里学习业务和IBSS系统的操纵，并熟习营业厅的运作流程，现对此一年的工作进行简单的回顾和总结。
在业务的学习方面，对各种优惠套餐进行了比较系统的学习，并规范了自己的解释口径。在这一年中，活动咨询是我常常做的一项工作，这对我的业务熟练程度提出了较高的要求。在工作的前期有时会碰到没法解答顾客发问的情况，需要找其他同事帮忙。后来在同事的帮助下，已可以较好的完成活动咨询员和业务导航员的工作。在前台办理业务时，也能够做到具体的向顾客解释业务，消除可能产生的误解。在学习业务的同时，服务规范也是我学习的一个重要内容，现在已对此有了较深的了解。
IBSS系统的学习是我这一年来的一项重要工作。在我老师的悉心指导下，我已可以比较熟练的进行操纵，并在顾客较少时上位办理业务，但与其他营业员相比操纵速度还是偏慢，这一点还需要我通过自己的努力进行改进。
对营业厅运作流程我也做了比较具体的了解。包括营业员的业务学习，顾客投诉处理，营业厅的布置，宣传品的摆放，不同岗位同事的分工和各自职责，“四个能力”的展现，排班，工单管理，营收款的处理，促销礼品和卡类的管理等，为我以后展开工作创造了比较好的条件。
在_月的时候，我在营业厅_主任的安排下来到_分局大客户中心，协助两位营业员进行大客户的业务受理。由于大客户业务数目较大，而且通常在月底比较赶时间，这给受理工作带来了很大的压力。不过我还是在同事的鼓励和支持下，克服了时间紧任务重的困难，较好的完成了自己的任务。同时，也锻炼了自己在任务较多的情况下工作的能力。
在这一年中，_营业厅的各位领导同事过硬的业务水平和良好的敬业精神给了我很深的印象，也时时刻刻影响着我。作为新人，刚开始工作时或许在能力上存在着不足，这就需要自己用良好的工作态度往弥补，对领导交给我的任务，我做到了尽心尽力的往完成。也感谢_营业厅的领导和同事，他们给我起了很好的榜样作用。在工作中我还和营业厅的领导和同事构成了较好的关系，为今后工作中的合作打下了好的基础。
商场导购员总结二
在这一年的时间里，我有过欢喜，也有过失落。自己不但学得了很多专业知识，同时也学会了人与人之间的交往，这对自己来说是十分宝贵的。同时也是自己取得的巨大进步。
也许___的工作对大家来说，都觉得是一件很简单的事情。收银员只负责收银，其他员工各司其职，不会有什么难的。我以前也是这么认为的，可是现在看来，等我自己成为商场员工的时候，我才感觉到其中很多的困难，并没有想象中那么简单，那么容易，我想说，其实做什么工作都会遇到困难，没有一项工作是简单易做的，只有努力才能够做好!
通过这么久的工作和学习，商场的工作我也可以应付自如了，或许说这些话有些自满，但当有状况发生时，公司的同事都会向我伸出援助之手。这使我心中不经万分感动。在这些时间里，自己一直保持着对工作的热情，心态也是以平和为主。我深深的知道，作为一名___的工作人员，坚决不可以把个人的情绪带到工作中来。顾客永远是对的，不能与顾客发生任何的不愉快，所以我们要以会心的微笑去接待每一位顾客，纵然顾客有时会无理取闹，但我们也要做到沉着冷静，保持好自己的心态，尽量避免与顾客之间发生矛盾。
虽然自己做收银工作的时间不是太长，自身的专业素质和业务水平还有待提高，但是自己觉得只要用心去做，努力去学习，就能够克服任何困难。我们要树立良好的形象，因为我们不仅仅代表着我们自身，更代表着公司的形象。在工作期间我们要积极的向老员工请教和学习，能够踏实认真的做好这份属于我们自己的工作。这是公司的需要更是自己工作的需要。针对自己在工作中遇到的问题，探讨自己的心得和体会，也算是对自己的一个工作总结吧。
在这段工作期间内，自己感觉到还有很大的不足，对于自己的业务水平和技能还有待提高，这样才能在方便顾客的同时也方便我们自己的工作，使我们的工作效率有所提高。当然自己觉得对顾客的服务才是最重要的，作为服务行业的一员，我们能做的就是服务顾客，让顾客满意而归。这就要求我们自身具备良好的个人素质，做到热情耐心的接待好每一位顾客，不要在工作中将自己的小情绪带进来，更不能在工作时间内聊天、嬉戏，这样会让自己在工作中出现许多不必要的麻烦，为了防止自己与顾客之间产生矛盾，我们必须要保持好自己的心态。
在工作之余，自己还应该多学习关于自己工作方面的专业知识，自己只有不断的学习，不断的提高，不断的进步，才能立足于如今如此竞争激烈的社会之中，这也是我们为自己所做的准备，只有做好这些，有足够的资本，才能在这份岗位中脱颖而出，要知道在一份平凡的工作中作出不平凡的成绩，这并不是一件易事。
时光飞逝，这份工作给自己的的感受却很深，无论是在自己做人方面，还是在自己的工作当中都给了自己很大的帮助，在今后的工作当中自己应该多学习多进步，做好做精自己的工作。为了美好的将来，我们努力吧。
商场导购员总结三
我来_商场工作已有一年多了，工作中学会了很多东西，更学会了用自己的头脑来开扩自己语言的不足。还有就是懂得了，作为一名营业员，要想提高自己的销售能力，就得比别人多努力。现对20XX年完成的工作加以总结。
一、销售技巧的重要性
在销售过程中，营业员有着不可比拟的作用，营业员是否能掌握销售技巧很重要。首先要注意推荐购买技巧。营业员除了将_产品展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐该种产品，以引起顾客的购买兴趣。
二、对本身有信心
作为营业员，不能只是随意推荐产品，推荐时更要有信心。因为只有自己本身有信心，才能让顾客对他所需要的产品有信任感。也让我懂得了，不是光推荐那么简单。还要学会配合商品的特征，每类产品有不同的特征，价格也不同。如功能，设计，品质等方面的特征。向顾客推荐时更要着重强调它的不同特征。推荐的同时，还要注意观察对方对产品的反映，以便适时促成销售。
三、揣摩顾客的心理
不同的顾客购买的心理也不同。同样的价格比质量，同样的质量比价格。要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售过程中非常重要的一个环节。
四、保持营业员的素质
时刻要保持着营业员该有的素质。要以顾客为中心，因为只有顾客满意了，东西才能卖的出去，素质及态度也决定了你会不会拉到回头客的重要因素。谁都想买的开心，用的放心。你得让顾客高兴，愿意买你的产品才行。在以后的过程中，我将做好工作计划，及时总结工作中的不足，力求将_专柜营业工作做到。
篇5
关键词：投诉；优质服务；改进建议
中图分类号：U223.5+2文献标识码：A文章编号：
当前随着社会的日益发展进步，内蒙古包头供电局作为内蒙中西部最大的地市级供电局，其用电客户群体不断壮大。在公司的发展壮大过程中面对用电客户维权意识日益增加，用户对供电局营业服务的期望值也在不断上升，因此相应投诉也逐年呈上升趋势。面对不断增长的客户用电投诉，及时使客户最关心的问题得到满意、迅速、准确的答复及合理合法的解决是供电企业当前必须面对解决的重要课题。
提高供电服务窗口服务能力、强化企业服务意识、打造金牌服务形象、提升企业竞争力关键在于提高营销队伍的整体素质，要有针对性地对营销人员进行职业道德、法律法规、业务技能和规范化服务培训，不断提高他们分析、认识、解决问题的能力，提高他们交往、协调能力和应变等方面的能力。
1、供电服务现状分析
1.1窗口人员服务不主动，首问制观念不强，回答客户缺乏热情和礼貌，服务用语不规范；95598坐席人员业务素质水平、专业化服务技巧需进一步提升。
1.2由于基层供电所存在着多种用工方式，工作人员存在年龄上的差距、文化上的差异、业务素质上的高低，造成服务水平、服务观念上差异较大，也是基层供电所搞好优质服务的风险点。
1.3供电电企业内部协作存在差距。 在供电企业内部有部分员工认为优质服务只是营销部门或营业窗口的事，跟生产部门、机关科室没有关系。
1.4客户永远是“对”的底线较难把握。
2、供电企业加强营销服务的应对措施
2.1 明确营销管理部门职责，定期组织召开投诉处理集中分析会议，审议、分析各窗口部门提交的焦点、难点投诉。制定解决方案，安排部署各部门的投诉管理及投诉处理工作等。定期投诉管理及投诉处理工作现状分析，总结经验．预测发展趋势，为制订下一步的工作安排提供信息。针对特殊投诉案例．集中分析能够反映公司问题的信息，为公司投诉管理的提升提供参考依据和意见。定期通报投诉管理相关各项指标的数据，强化考核管理。负责收集各投诉受理渠道和电子工单系统的投诉信息。实时分析客户投诉信息，发现问题，及时告知相关部门做好应急预案。定期集中分析客户投诉信息，分析投诉原因，为集中处理提供有价值的信息支持。收集各投诉处理部门和支撑部门在投诉处理工作中的配合情况的信息。
2.2 要加强组织各种培训活动。采取集中与分散、脱产与现场培训相结合的方式，每年对营销管理和一线营销人员进行业务、法律、职业道德等技能的系统培训；通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发潜质；积极参加上级组织的岗位持证上岗培训、各种业务技能竞赛以及本单位组织的各种培训。3、3、要强化员工自学能力。学习，靠的是员工本身的理念，靠的是一种认真对待的态度。只有用心，才能把一切转化为行动，进而成为一种习惯，从而提高自身的业务技能，提高服务水平。
2.3 树立全员服务理念，营造大服务氛围。一是要树立“基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、供电为社会服务”的大服务理念；二是要树立“机关为基层服务、后台为前台服务、上道工序为下道工序服务”的全员服务理念；三是要树立“客户至上”的服务理念。只有自觉把这三种理念转为心态，付之为行动，才能把优质服务做到“人人是窗口，个个重服务”，才能确保为客户提供优质的电力和以人为本的服务。
2.4 完善制度建设，建立优质服务评价机制一是要制定年度优质服务工作计划，确定优质服务的目标、任务和措施。二是要落实优质服务工作责任制。三是要严格优质服务考核工作。四是要建立优质服务约束、激励机制。开展定期优质服务检查评比工作和不定期的暗访活动，及时发现问题，有针对性的制订整改措施，不断堵塞漏洞，提高服务质量；建立服务事件责任追究制度。五是要建立优质服务监督保证体系。采取上门走访、电话回访、召开座谈会、发放意见卡、设立投诉举报电话等形式，广泛听取社会各界对电力服务的意见和建议，主动接受社会监督，不断改进服务质量。
2.5 寻求法律法规支撑，把握好优质服务底线供电上级部门要对投诉的类型进行细致的分类，区分有理投诉和无理投诉；人性化对基层单位进行具体的业务指导。对于故意刁难、窃电、违约用电、破坏电力设施的这些客户，其对供电服务是永远不会满意的，要充分掌握好电力法、电力供应与使用条例、电价政策等各项法律法规的这条底线。用户有情绪可以本着优质服务的原则，耐心细致地与其沟通，但不能因为怕用户投诉而对一些用户的无理要求做出让步。因此，正确处理好优质服务与用户的关系，把握好优质服务底线。只有这样，供电服务才便于开展，服务水平才能更有效的提高。
3、相应措施后营业厅投诉实例
表1为包头供电局昆区分局2011年营销类投诉统计表。表2为包头供电局昆区分局2012年营销类投诉统计表。
表1 包头供电局昆区分局2011年营销类投诉统计表
表2包头供电局昆区分局2012年营销类投诉统计表
4、日常工作中出现的具体问题提出的解决建议
4.1通过班组每周至少一次的集中学习和自学等方式，学习礼仪、服务标准和工作行为规范，提高质量素质，树立真诚规范的服务形象。各单位要组织一次讲座和现场演示、一次评比，班组内要形成常态的学习、互评机制。
4.2通过完善业务体系和工作措施、规范服务流程，提高效益素质，树立严格高效的管理形象。各单位要严格按照程序和流程工作，对需要告知用户的内容．可使用品牌信封，把发票装在一起，井在信封背面注明相关新业务的扣费方式。
4.3通过技能大赛、学科讲堂等培训手段提高队伍素质，强化营销人员综合素质培训，树立团结进取的团队形象。要大力度开展岗位技能培训，加强技能人才队伍建设，做到常态化学习机制到位。针对营业厅需加强缴费业务、用电常识宣传、安全用电、电力法规的讲解等各项服务能力的系统培训。重点从用电流程、用电法规等方面等方面进行全面系统提升。
4.4通过技能大赛、学科讲堂等培训手段提高队伍素质，强化营销人员综合素质培训，树立团结进取的团队形象。大力开展岗位技能培训，加强技能人才队伍建设。
4.5切实加快中小客户的报装速度，把中小客户作为电量的增长点，为中小客户提供方便快捷的用电服务。对中小客户用电全过程进行深入调查，以查找存在的不足。
4.6进一步完善95598客户服务系统的功能，以95598电话信息平台为枢纽监督营销单位各类业务的处理过程，严格时限考核。继续重申履行“供电服务进万家”工程的所有承诺。实施急修服务质量评价制度。
4.7大力营造浓郁的“优质服务月”宣传氛围，引起全体干部职工对优质服务的广泛关注和高度重视。各级营销人员要走上街头，宣传用电常识、电力法律法规、网上缴费等知识，同时举行宣誓和大型签名活动或者宣传车流动宣传。
4.8三级客户服务厅开展“早查早迎”活动。各营业窗口服务人员每天早上提前15分钟到岗，进行15分钟的早查。主要检查窗口人员统一着装、挂牌上岗、仪容仪表及精神状态；对前一天窗口服务工作进行简要点评，对不规范的服务行为进行指导纠正，对优质服务行为予以表扬；结合当天工作特点，对服务工作进行安排、提示、布置，并提出工作注意事项。开始营业后，安排营业人员在门口进行为时10分钟的迎宾，体现电力企业员工对客户的尊重，体现员工的素质及精神面貌。
4.9在人员资源较为紧张的月初及月末适当增加部分台席．增加的台席主要受理需求量比较大且操作简单的业务(缴费台席)。营业厅厅经理(值班经理)调动储备的资源(硬件．人员)．增加临时柜台。满足客户的需求。通过业务分流方式，缩短营业厅排队等候时间．提高客户感知．规范营业网点的业务咨询解释口径．避免因服务人员解释不清或业务介绍不全面导致客户的投诉
4.10加强宣传引导，引导客户避开高峰期来缴费。在大厅的醒目位置粘贴温馨提示．提示客户避开高峰期进行业务办理。提倡使用自助设备分流(有待在未来逐步加强)，建议公司通过配置自助充值机和充值卡的方式达到分流业务、减小营业人员的T作压力的目的。培养客户自助办理的使用习惯。
4.11了解等候客户的业务需求后．告知其约等候的时间，若客户发出不愿等候信息。营业人员应主动将就近的营业网点告知客户，增加业务受理途径让客户进行自主选择．将业务高峰期的业务量向其他营业网点分流。
4.12结合局民主评议行风阶段考评工作，组成走访组深入党政机关、部队、学校、医院、厂矿等重要客户及街道居民、农村农户等广大居民客户中征询对供电服务的意见、建议和要求，查找行风建设中存在的问题和服务方面的不足。
4.13通过95598或其他渠道，了解客户反映的热点、焦点问题，重点解决供电服务中的突出问题，下力气解决多年没有解决的难题。
4.14深化“金牌服务行动”主题，根据实际情况完善调整行动方案，冲刺行动目标；面向社会开展供电营销服务“示范窗口”、“标准形象”、“服务明星”等评选活动，并与年终的“创优评先”活动相结合；大力宣传并总结活动中本单位具有代表性的典型经验和做法。
篇6
一、2006年我部完成了以下工作：
1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。
为了体现从事酒店人员的专业素养，在2006年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。
2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。
酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在2006年客房质量达标率为98%。
3．执行首问责任制
实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。
4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。
为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。
5．建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。
为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。
6．开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。
近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我店，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活
7．开源节流，降本增效，从点滴做起。
客务部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：
①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。
③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。
8．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。
部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。
为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。在今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。
9.对进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。
我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及b、c栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使绿化有了一定的改善。
10．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。
从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。
11.组织部门内审，使客务部工作逐步向iso-9001质量管理体系靠近
自从酒店推行iso-9001质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“2006年质量目标”，并根据每月服务情况汇总和工作记录，制作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助。
我部分别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照iso质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客务部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。
在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开展，新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台，会使客务部iso-9001质量管理体系工作更加趋于成熟、完善。
12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。
服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。
13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。
在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲杯、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。
总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。2006年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。
14.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施upsall方案。
为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。
15.确保查退房及时、准确。
保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。
但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。
16．与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。
目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。
17．提倡环保，创绿色饭店。
为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约了2.4万元的布草洗涤费。
二、在2006年里，由于各种原因，还有许多在计划之内但未完成的工作，他们是：
1．将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。
从环保、经济角度考虑，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。
2．商务楼层客用品未更换。
为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。
3．技能大赛由于人员变动频繁，只举行了管家部。
4．部分酒店岗位制服未更换。
根据计划，今年预备将餐饮、客务部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换，但遗憾的是由于酒店资金问题，根据紧轻重原则，只更换了餐饮的厨师服、迎宾服，客务部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩余的其它岗位未更换。
5．设施设备维保计划未落实到位。
按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客务部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是由于历史原因，年初，我部欠员工累计存休达1562天，如不加以解决，恐会给员工带来工作上情绪，同时会给酒店带来经济上的损失，为此，我部利用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工累计存休仅为297.5天，消耗掉了1264.5天。
三、工作上的不足之处及体会。
1．“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。
2．员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。
3．ic制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。
4．卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。
5．植物养护不到位，室内生摆摆放不协调，品种单调。
四、在2006年里，我们共接待200多个会议，出售客房78234间，接待了150538人次，收到宾客意见信58封，其中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有24封，对我店提出意见或建议的有34封，收到宾客表扬信30封，有效投诉20起（截止12月19日）。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在05年即将到来的日了里，我们又要起航，踏上新的征程。
客务部2007年工作计划
做完2007年工作总结，我们对05年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在05年重点做好以下几个方面的工作：
一、减少服务环节，提高服务效率
服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。
客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。
（一）成立宾客服务中心
目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。
1.宾客服务中心的职能
宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。
2.宾客服务中心的工作内容
①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。
②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。
③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。
④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。
⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。
⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。
（二）成立礼宾部
目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。
1.礼宾部的工作职能
成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。
2.礼宾部的工作内容
①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。
②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。
③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。
④店内查询。接受客人的查询。
二、拓展前台upsall的散客市场，增加散客收入
目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，2006年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。
（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。具体工作内容：
1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片。
2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况），欢迎客人提出宝贵的意见。
3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。
4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安。
5.客人退房第二天，根据客人名片上e-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。
6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。
（二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。
三、充分利用工资杠杆，调动员工积极性
目前部门工资分500元、600元、700元三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店暂无规定做工资调整，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，容易打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策。
（一）员工工资调整方法
1.员工工资基数为500元，技能工资为100元和200元，根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元，成绩差的只能领基本工资500元。
2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资。
3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。
4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。
（二）领班工资调整方法
1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。
2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。
3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。
四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌
随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？
部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。
1．鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。
2．搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。
3．系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。
4．培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。
商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。
简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。
便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。
快：客人的需求要以最快的速度得到满足。
捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务
好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。
五心服务：
为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。
五、绿化环境整治，室内绿色植物品种更换
自2006年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，绿化一直是由pa员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。
现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。
六、商务楼层客用品的更换
篇7
不经意间，一段时间的工作已经结束了，这段时间里，相信大家面临着许多挑战，也收获了许多成长，是时候在工作总结中好好总结过去的成绩了。小编为大家准备了营业员个人工作总结范文合集，希望对大家有帮助。
营业员个人工作总结范文参考一
今年_月，我非常荣幸的加进_，来到了公众客户中心，至今已有一年，在此期间我的主要工作是在营业厅里学习业务和IBSS系统的操纵，并熟习营业厅的运作流程，现对此一年的工作进行简单的回顾和总结。
在业务的学习方面，对各种优惠套餐进行了比较系统的学习，并规范了自己的解释口径。在这一年中，活动咨询是我常常做的一项工作，这对我的业务熟练程度提出了较高的要求。在工作的前期有时会碰到没法解答顾客发问的情况，需要找其他同事帮忙。后来在同事的帮助下，已可以较好的完成活动咨询员和业务导航员的工作。在前台办理业务时，也能够做到具体的向顾客解释业务，消除可能产生的误解。在学习业务的同时，服务规范也是我学习的一个重要内容，现在已对此有了较深的了解。
IBSS系统的学习是我这一年来的一项重要工作。在我老师的悉心指导下，我已可以比较熟练的进行操纵，并在顾客较少时上位办理业务，但与其他营业员相比操纵速度还是偏慢，这一点还需要我通过自己的努力进行改进。
对营业厅运作流程我也做了比较具体的了解。包括营业员的业务学习，顾客投诉处理，营业厅的布置，宣传品的摆放，不同岗位同事的分工和各自职责，“四个能力”的展现，排班，工单管理，营收款的处理，促销礼品和卡类的管理等，为我以后展开工作创造了比较好的条件。
在_月的时候，我在营业厅_主任的安排下来到_分局大客户中心，协助两位营业员进行大客户的业务受理。由于大客户业务数目较大，而且通常在月底比较赶时间，这给受理工作带来了很大的压力。不过我还是在同事的鼓励和支持下，克服了时间紧任务重的困难，较好的完成了自己的任务。同时，也锻炼了自己在任务较多的情况下工作的能力。
在这一年中，_营业厅的各位领导同事过硬的业务水平和良好的敬业精神给了我很深的印象，也时时刻刻影响着我。作为新人，刚开始工作时或许在能力上存在着不足，这就需要自己用良好的工作态度往弥补，对领导交给我的任务，我做到了尽心尽力的往完成。也感谢_营业厅的领导和同事，他们给我起了很好的榜样作用。在工作中我还和营业厅的领导和同事构成了较好的关系，为今后工作中的合作打下了好的基础。
营业员个人工作总结范文参考二
在这一年的时间里，我有过欢喜，也有过失落。自己不但学得了很多专业知识，同时也学会了人与人之间的交往，这对自己来说是十分宝贵的。同时也是自己取得的巨大进步。
也许___的工作对大家来说，都觉得是一件很简单的事情。收银员只负责收银，其他员工各司其职，不会有什么难的。我以前也是这么认为的，可是现在看来，等我自己成为商场员工的时候，我才感觉到其中很多的困难，并没有想象中那么简单，那么容易，我想说，其实做什么工作都会遇到困难，没有一项工作是简单易做的，只有努力才能够做好！
通过这么久的工作和学习，商场的工作我也可以应付自如了，或许说这些话有些自满，但当有状况发生时，公司的同事都会向我伸出援助之手。这使我心中不经万分感动。在这些时间里，自己一直保持着对工作的热情，心态也是以平和为主。我深深的知道，作为一名___的工作人员，坚决不可以把个人的情绪带到工作中来。顾客永远是对的，不能与顾客发生任何的不愉快，所以我们要以会心的微笑去接待每一位顾客，纵然顾客有时会无理取闹，但我们也要做到沉着冷静，保持好自己的心态，尽量避免与顾客之间发生矛盾。
虽然自己做收银工作的时间不是太长，自身的专业素质和业务水平还有待提高，但是自己觉得只要用心去做，努力去学习，就能够克服任何困难。我们要树立良好的形象，因为我们不仅仅代表着我们自身，更代表着公司的形象。在工作期间我们要积极的向老员工请教和学习，能够踏实认真的做好这份属于我们自己的工作。这是公司的需要更是自己工作的需要。针对自己在工作中遇到的问题，探讨自己的心得和体会，也算是对自己的一个工作总结吧。
在这段工作期间内，自己感觉到还有很大的不足，对于自己的业务水平和技能还有待提高，这样才能在方便顾客的同时也方便我们自己的工作，使我们的工作效率有所提高。当然自己觉得对顾客的服务才是最重要的，作为服务行业的一员，我们能做的就是服务顾客，让顾客满意而归。这就要求我们自身具备良好的个人素质，做到热情耐心的接待好每一位顾客，不要在工作中将自己的小情绪带进来，更不能在工作时间内聊天、嬉戏，这样会让自己在工作中出现许多不必要的麻烦，为了防止自己与顾客之间产生矛盾，我们必须要保持好自己的心态。
在工作之余，自己还应该多学习关于自己工作方面的专业知识，自己只有不断的学习，不断的提高，不断的进步，才能立足于如今如此竞争激烈的社会之中，这也是我们为自己所做的准备，只有做好这些，有足够的资本，才能在这份岗位中脱颖而出，要知道在一份平凡的工作中作出不平凡的成绩，这并不是一件易事。
时光飞逝，这份工作给自己的的感受却很深，无论是在自己做人方面，还是在自己的工作当中都给了自己很大的帮助，在今后的工作当中自己应该多学习多进步，做好做精自己的工作。为了美好的将来，我们努力吧。
营业员个人工作总结范文参考三
我来_商场工作已有一年多了，工作中学会了很多东西，更学会了用自己的头脑来开扩自己语言的不足。还有就是懂得了，作为一名营业员，要想提高自己的销售能力，就得比别人多努力。现对20XX年完成的工作加以总结。
一、销售技巧的重要性
在销售过程中，营业员有着不可比拟的作用，营业员是否能掌握销售技巧很重要。首先要注意推荐购买技巧。营业员除了将_产品展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐该种产品，以引起顾客的购买兴趣。
二、对本身有信心
作为营业员，不能只是随意推荐产品，推荐时更要有信心。因为只有自己本身有信心，才能让顾客对他所需要的产品有信任感。也让我懂得了，不是光推荐那么简单。还要学会配合商品的特征，每类产品有不同的特征，价格也不同。如功能，设计，品质等方面的特征。向顾客推荐时更要着重强调它的不同特征。推荐的同时，还要注意观察对方对产品的反映，以便适时促成销售。
三、揣摩顾客的心理
不同的顾客购买的心理也不同。同样的价格比质量，同样的质量比价格。要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售过程中非常重要的一个环节。
四、保持营业员的素质
时刻要保持着营业员该有的素质。要以顾客为中心，因为只有顾客满意了，东西才能卖的出去，素质及态度也决定了你会不会拉到回头客的重要因素。谁都想买的开心，用的放心。你得让顾客高兴，愿意买你的产品才行。在以后的过程中，我将做好工作计划，及时总结工作中的不足，力求将_专柜营业工作做到。
篇8
电信公客室经理竞聘设想
到底该如何经营公众客户？应该采取怎样的措施来保存激增呢？假如我是公客室经理，在分公司的领导下，在市场部组织指挥下，在各渠道的协作配合下，我将按照：树立一个信心、确保一个目标；落实二项责任，做好两类市场；实现三个转变，提升三种能力；处理四种关系，演好四员角色；突出五方面工作，提升公客整体经营管理水平的工作思路做好公客室的各项工作，具体做法如下：
一、树立一个信心，确保一个目标。
树立一个完成上级任务的信心和决心;信心是做好每一项工作的前提，有了信心才能做到在工作中时时刻刻充满激情，激情可以感染团队中的每一个人，而且可以激发每位成员的战斗力，有了信心后必须下定决心，工作中迎难以上、通力协作、奋力拼博，确保公客室管理下的营销、维护工作及经营发展任务的完成，在此基础上积极探索营维合一的公众客户标准化服务的工作目标；
二、落实二个责任，做好两类市场。
落实两个责任：一是公客室如何执行落实企业发展战略、如何完成年度经营任务；作为公客室经理要紧紧围绕分公司的中心任务，与各渠道协同作战，要以业务收入为中心，以渠道（班组、支局）建设和话务经营为主线，进一步提高渠道(班组、支局)营销能力、营销管控能力、业务支撑能力和服务质量水平，实现保存激增的目标。二是公客室的管理团队建设、支局渠道建设、提升服务营销能力和战斗力。作为龙头的公众客户(占全县业务收入80左右)，它经营管理情况直接影响分公司全局进展和市场经营工作。作为公客室经理要依靠员工、依靠支局长，首先打造公客室这个团队，其次是支局渠道团队建设，勤奋学习，不断提高自身素质，积极投身“创建学习型企业”，弘扬企业文化，提高员工技术水平和思想素质。“管理团队”要认真落实“抓提高、促创新、求发展”战略，实施精确化管理，推行精确化营销。以经理、骨干团队建设为主，在提升个人能力的基础上加强团队整体能力提升。
做好两个市场：第一是存量市场；要重视话务量经营，突出存量保持；1、保住客户存量，切实遏制用户拆机的势头，减少用户拆机流失。要加强对拆机的重视，加强对小灵通、固话、宽带拆机的挽留工作，落实拆机用户挽留规定，要落实拆机用户的挽留流程，要形成营业员、社区经理、支局长三条线人员的拆机挽留团队，营造社会氛围，千方百计做客户保持工作。2、保住话务存量，一方面，我们要继续加大资费宣传力度，利用宣传巨幅、墙体广告、宣传单张突出电信资费的特点和产品优点，培育和纠正用户使用习惯。另一方面，要持续深化固话“家”文化的内涵，文化引领用户使用习惯，提升产品的价值。3、保住收入存量，要采用针对性强的营销办法，引导用户多使用电信业务，达到保住收入和提高收入的目的。第二是增量市场；以精确管理为切入点狠抓收入，加快业务发展；1、要加快我们固话、小灵通、宽带、公话等传统常规业务的发展，2、要加快彩铃、短信、互联星空、来显、声讯五大增值业务的发展，以增量拉动收入的增长。3、积极探索做好“转型新业务”在公众客户中的渗透。
三、实现“三个转变”，提升三种能力
实现“三个转变”：一是实现自身角色的转变。即由支局的具体基层管理工作者向中层组织、管理者角色转变。既当指挥员，又当好培训员与服务员，更要当好战斗员。发挥整体优势，创造一个良好的、积极的工作氛围。二是实现思维方式的转变。从做支局长时的“上级交办，办就办好”的思维方式向“怎样去办，怎样才能办好”的主动寻求开拓工作新局面的思维方式转变，围绕市场经营中心工作结合实际制订分管工作计划，有安排、有检查，保证各项工作落到实处。三是工作方式、方法的转变。从原来等领导指示，靠上级交待以及支局提出问题的做法向积极、主动思考问题，做好月度、季度、年度计划和实施方案，根据实施情况、市场反映情况及时修正转变，另外要主动下支局做好市场调研，帮助支局解决经营发展中存在的问题。
提升三种能力:一是业务创新能力，要在熟练掌握各种电信产品的基础上，对竞争对手产品的状况也要有一定了解。达到能懂得市场营销学方面的一些基本理论，具有市场观念和竞争意识，熟练掌握一些营销技巧。要善于了解、分析消费者的各种特点，善于揣摩客户的消费心理。熟悉电信业务的操作流程。最后达到对目前企业的各种产品的全业务自由组合，在各自区域内灵活应用，并能指导支局如何做，做到什么程度。二是内部管控能力，为了完成任务，达成目标，必须通过工作计划、组织、实施、管控来实现。通过发挥团队精神来实现目标，管理不但有目标管控能力，更有对过程管控能力，也就是要有对每位员工的管控能力，管控好员工的时间进度，管控好员工的情绪，也要管控好自己的情绪。在内部管控能力中重点是对员工的管控（和员工的关系是协作的关系），其次是业务（流程）的管控。三是沟通协调能力，由于我 们的业务非常复杂，一种业务（产品）牵连到多个部门和班组，有市场、技术、中层管理人员、业务支持及其他班组。有时上面的文件、通知等表达得不够清楚，甚至有时是不正确的，这时作为管理者，要做到承上启下的作用，基层的正确意见要向上反映，上级的要求向下贯彻。
四、处理“四种关系”，演好“四员”角色
处理好“四种关系”：一是与市场部的关系，进入角色、摆正位置、大事汇报、小事负责。二是与其它渠道的关系，分块负责，不留空白，谁主管，谁负责，急事急办，事后通气，分工不分家，协作不越权。三是与部属的关系，口内领导，口外指导。四是与支局的关系，由封闭经营，单打独斗逐步向开放、合作、共赢模式转变。
演好“四员”角色，即是要继续按照分公司领导的要求，争当好管理者的服务员、战斗员、指挥员和培训员的四员角色。
五、突出“五方面”工作，提升公客整体经营管理水平
第一方面：创新经营模式，保住话音市场经营基本面
一是加快各项业务发展。以精确管理为切入点狠抓收入，加快业务发展（增量部分）。1、以主动营销为突破口，加强对支局、班组管理、指导、支撑，协调支局班组间的关系，提升整体营销、销售能力和服务水平；切实加强员工营销议价能力培训和管控工作；2、抓固话市场的挖潜工作，继续组织实施对固话放号的市场排查工作，掌握潜在市场空间，有效地开展针对性营销活动，要加大“预付费固话”在外来人员集中地区的推广力度，加大新建厂房、商铺的跟踪，尽最大能力挖潜固话放号市场，要持之以恒做好打铁工作，在深挖市场潜力的基础上，充分认识到铁通用户就是我们的潜在用户，利用好“打铁”的资费政策，向对手要用户要收入。3、加强对宽带市场的分析研究，灵活运用竞争性资费，狠抓宽带放号。要加大力度做好宽带业务在商客中的渗透率，加大打并策反工作，要充分利用好信息化建设的有利时机，要积极与电脑店、商沟通、联系，力争每新装一部电脑就发展成为我们的用户，为企业带来量收增长。4、利用小灵通网优的机会，加快小灵通的发展，特别要总结“小灵通”团购的经验，摸清单位、厂场、学校情况，利用其对管理人员有通信补助的情况，想尽一切办法做好针对性宣传、营销，把其通信费补助转变成我们的小灵通用户。要加大力度推广“灵通200”以及“预付费小灵通”和校园租机业务。5、做好公话市场规范管理工作。一是继续做好本地售卡直销渠道的建设工作，以主动防御策略挤兑外来卡，阻止外来卡的进入。二是逐步建立卡类市场价格管控体系，完善卡类业务考核体系，提高电话卡的属地化管理能力。三是做好“聚类”客户的客户服务与关怀工作，密切关注客户的消费情况。四是加强对公话终端通话费情况的分析，关注在非终端上产生卡类通话费的高端用户。五是加强“灵通200”业务的促销工作，主要目标是小灵通信号覆盖区域的驻地部队、工地、工矿企业及娱乐场所等用户群，挖掘放号及卡类消费潜力。六是加强公话终端的巡查和维护工作，完善公话终端维护管理制度。6、加大力度做好增值业务的发展，加强来显用户拆机挽留工作，并重点对无来电显示的较高端客户做针对性营销；利用彩铃的动感、时尚、宣传广告作用，做好公众客户“七彩铃音”的推广工作，要利用好“来显加彩铃”包月、包年优惠资费切实提高“七彩铃音”在客户中的渗透率。另要加大力度做好118968声动热线以及12121天气预报、114号码碍事通、12117电子日历报时等实用性短号码业务的宣传推广力度，从而增加企业收入。7、开展项目营销，通过参与客户营销的公关工作，参与客户的业务介绍、演示、宣传、联欢和咨询活动。积极、主动为客户推介新业务、发展新客户，做好转型业务的发展，做好新增市场的抢夺。
二是重视话务量经营，突出存量保持，应对市场竞争的手段、方法问题（存量部分）。存量严重流失、增量严重不足，仍然是公众客户所面对的主要问题。公众客户室将增强紧迫感、责任感，紧紧围绕县分公司关于保卫战、精确经营的部署，把握本地市场实际，迅速开展保存激增。重视客户保持工作，加大存量（签约）力度。1、以业务收入同比正增长为目标，增强信心，制订详细工作计划，落实培训学习；2、抓好你想套餐签约，作为保存量的有力武器，落实三级拆机挽留程序，拓展乡亲网市场，实施业务填充；3、开展固话印象价格宣传、长话包月宣传、新宽带节点宣传，提高用户感知度；4、提升渠道营销服务能力，加强客户关怀，实施上门营销、派单营销；5、加快客户资料收集、整理、完善，进一步细分客户；加强一线客户经理的培训，切实加强员工营销议价能力，提升业务水平、服务水平和营销技巧；提高签约有效性；以商铺、工厂的话务经营为主线进一步提高高价值客户在各支局业务收入中的比重；6、加强营业人员主动营销、主动宣传意识和能力，要求营业人员一定要对每一位前来办理、咨询、交费的用户，实施主动营销，并针对性派发宣传单张。7、要特别重视“0”次用户的激活工作，要根据支局的实际情况，制订行之有效的营销政策，激活“0”次用户，培养用户使用电话的习惯。
第二方面完善渠道建设，实施分类指导，提高员工执行力，促精确营销的水平。
营销渠道建设的目的是缩短与客户的距离、细心关怀各类客户、提高客户响应速度。公客室主要负责社区、营业以及社会代办渠道，为此我们应该从以下几个方面去努力：
一是社区经理渠道要加强维护指标达标、做好服务质量提升，实行“分田到户，守土有责”，强化前端员工树立维护也是经营、维护也是服务意识；将运维优势转化为营销优势。实现社区经理“三合一”的模式；抓社区经理营销系统应用，指导、培训、建立社区经理的骨干（核心）队伍，利用社区经理独立的工作方式和日积月累的客户关系进行维护中的“机会营销”。
二是营业渠道要加强营业员的业务培训及服务技巧培训，提高营业人员的“四力”(即主动营销能力、业务受理能力、服务亲和力、现场管理能力)，加强营业营收款及时存行上划的管控，确保资金安全，在营业厅忙时抽调一切可利用的力量(社区经理、支局长)到营业前台实行机会营销；营业窗口是我们的传统直销渠道，具有直接面对顾客等特有的优点，是其了解顾客信息、掌握顾客差异化需求的有效途径，要在不断完善功能、提高营业窗口人员素质、优化布局等方面努力，为客户提供方便及时的服务，使其成为我们与顾客互动的最好窗口；成为我们宣传品牌文化，展示品牌内涵，提高顾客认知度、培养顾客忠诚度的场所。
三要加强力度发展社会代办渠道，让社会上的能人智仕为我们的发展、收入添砖加瓦。在目前激烈的市场经营环境下，以劳动竞赛、员工渠道作为经营的有效补充，突出对代办渠道和“员工渠道”的针对性、有效性培训。
四是要提高执行力：工作是做出来的，而不想出来的。再好的营销方案，如果不能够得到很好的落实，也不会达到预期的效果。提高员工的执行能力，首先要以身垂范，保持乐观积极心态，将上级分配的工作首先细分，抓住重点，有计划、有步骤、有检查，面面俱到。另外要充分调动员工工作的积极性，关怀员工、做好员工之间紧密团结和配合的示范员和检查员，随时掌握工作的进展，各个环节是否协调一致，对开展得力的及时总结，推广经验，对落后的要及时提出有效的改进措施，有奖有罚，充分调动员工的工作热情。
第三方面：强化支局基础管理工作，提升营销、服务水平
切实加强支局、班组基础管理和客户的关怀服务工作。一是认真做好原始资料的收集、完善；认真做好各项记录，特别是营销方面的记录。二是加快客户资料收集、整理、完善，进一步开展多纬度客户细分客户；加强一线客户经理的培训，切实加强员工营销议价能力，提升业务水平、服务水平和营销技巧，提高签约有效性；三是规范和落实对新发展客户和老客户定期回访关怀制度，提高用户的感知度和忠诚度。四是加强对潜在、目标、签约客户消费习惯、心理和源头分析，为营销与生产提供正确导向。五是建立话务量异常预警机制（即流失预警），以客户一定时期的消费习惯为安全值，对出现异常情况告警，由专人对其进行监控和上门回访了解情况，对继续恶化的采取针对性解决措施。六是规范公众客户形态管理，对客户部分流失、零次、欠费、拆机形态变化进行分析处理，对每一种情况进行原因分析，针对原因制定最有效的方法，将针对性方法直接贯彻到营销一线，指导一线人员正确工作，同时形成持续改进的闭环管理流程。
第四方面：强化三个层面的培训，突出帮促、督导、耐心、到位，促员工素质提升，打造一流的公客团队
做好三个层面的培训：公客室“管理团队”、基层管理者(支局长、班组长)、员工的培训。培训工作以培训公客室队员为切入点，以培训基层管理者为主线，以培训一线员工、后台支撑人员为辅的三个层面的培训使全体员工都能掌握寻找“客户”的技能、办法，从而解决员工生存问题，一是培训形式由集中、封闭式的培训向走出去，上门服务的培训转化；二是培训内容由“老师”讲什么，“学生”听什么，向“学生”要听什么，“老师”就讲什么转化；标准是讲清楚、听明白、做得来。
培训形式：公客室“管理团队”坚持做到县分公司领导提出的当好培训员、战斗员、指挥员、服务员的“四员”角色，把培训作为带好队伍的根本。一是组织营销骨干共同学习、让他们参与制订任务完成方案；二是对“基层管理者”点到为止，鼓励其自学，加深领悟；三是对暂时落后的员工要耐心多鼓励并有针对性培训；四是抓机会培训，利用下基层检查、帮促时，对营业员、社区经理在推介业务(产品)时及时纠正营销方法和技巧；五是抓先进员工培训后进员工；六是开好各种会(支局大会、班组会、座谈会、晨会等等)倾听员工心声，多层次沟通，注重培训内容与形式有机结合，提升培训效果。做到坚持每周一晚上的公众客户室例会，把培训形式、营销政策、营销技巧细致地传达到“队员”。坚持思想培训领先。要相信班组培训能力，让员工思想与班组指导思想共鸣，多用互动式的培训；七是营造“比、学、帮、赶、超”团队氛围。督促落后员工奋力赶上，落实一岗两责，凝聚力量投身工作。
篇9
一、各类指标完成情况
（一）基本情况
在存贷款业务上，截至2019年12月23日，滨州分行各项存款余额18.86亿元，较年初下降2.4亿元。其中储蓄存款7.29亿元，较年初增加1.66亿元；对公存款11.57亿元，较年初下降4.06亿元。
截至2019年12月23日，各项贷款余额23.32亿元，较年初增加4.32亿元。其中,公司贷款余额17.41亿元，较年初增长3.13亿元；个贷余额5.91亿元，较年初增长1.19亿元；不良贷款1.37万元，不良贷款率5.89为%。
在表外业务上，我行表外业务余额为13.97亿元，较年初下降4.09亿元。其中，银行承兑汇票余额11.88亿元，较年初下降1.22亿元；信用证余额为2.09亿元，较年初下降1.96亿元；保函业务余额9.96万元，较年初增加20.04万元。
在营业收入及利润方面，分行营业总收入18472.51万元，较去年同期增长2766.54万元，随着业务规模的扩大，我行收入不断增加；中间业务收入完成749.42万元，较去年同期增长347.09万元，中间业务的大幅增加的主要因为本年度收取了银团贷款参加费；分行实现净利润1748.87万元，较去年同期下降95.4万元。
（二）完成总行任务指标情况
截止2019年12月23日，对公存款年日均增量指标完成6046.11万元，完成全年任务目标的20.15%；
个人存款年日均增量指标完成1.1亿元，完成全年任务目标的97.07%；
个贷增量完成1.31亿元，完成全年任务目标的97.07%；
对公有效新开户指标完成225户，完成全年任务目标的112.5%；
国际结算量指标完成1.03亿美元，完成全年任务目标的73.57%；
银行卡有效客户数完成2861个，完成全年任务目标的71.53%；
手机银行客户端有效开户数完成3467个，完成全年任务目标的115.57%；
"两增"小微贷款增量完成3977.18元，完成全年任务目标的68.57%；“两增”小微贷款户数完成108户，完成全年任务目标的144%；
民营企业贷款完成14.86亿元，完成全年任务目标的107.99%；
企业网银完成480个，完成全年任务目标的150%。
二、经营管理取得的成效
（一）实现新增和续办业务落地，贷款规模持续增长
截止12月23日，滨州分行贷款余额23.32亿元，较年初增加4.32亿元。全年共累计发放贷款426笔，其中，发放个人贷款338笔，发放公司贷款88笔；签发承兑39笔，开立履约保函6笔。
在新增业务上，滨州分行全年新增公司类客户10户，授信金额3.47亿元，为万通金属1.5亿元授信，渤海水产3000万元，宏创铝业5000万元，和美食品3000万元，博远重工1600万元等。另外，在存量基础上新增了鲁滨首饰1000万差额银承，且优化了担保方式；三岳化工5000万元进口开证；金汇玉米2000万元差额银承，采取应收账款质押担保。
在存量业务续办上，滨州分行共完成39笔存量业务续办，落实了鲁中运达、鼎鑫开发综合授信审批意见，压缩本金1000万元并完成续作；滨州市技术学院中长期贷款到期后，为其压缩本金各1000万元并办理了展期；成功化解了山东成达新能源科技有限公司不良垫款，并压缩授信敞口100万元，办理业务重组贷款2900万元，并追加抵押物。
（二）抓大铺小，持续提升普惠金融服务质效
2019年，滨州分行按照“抓大铺小”的工作方针，积极响应总行及监管部门对普惠金融支持政策的工作要求，将此项工作作为作为一项政治任务来抓。分行通过增加考核权重和分值、开展普惠金融 “一对一”及“岁末攻坚”等营销活动等方式，对辖内普惠性小微企业进行了调查摸底，建立客户档案、动态掌握、定期回访，对客户资源进行了精细筛选，充分利用我行“快易贷”特色产品为客户设计融资方案，并在准入后不断提高信贷审批效率，快速有效地为辖内小微企业解决了融资需求。
截止目前，分行共完成1000万元以下小微企业贷款2.69亿元，较年初增加3997万元；完成户数247户，较年初增加110户。此外，分行还以楼盘准入为抓手，通过商用房按揭贷款积极拉动小微企业信贷投放，共办理小微企业商用房贷款76笔，金额3253万元；通过积极走访个体工商户及小微企业主，累计新增个人经营性流动资金贷款32笔，金额3538万元。
（三）继续推进零售转型，个贷业务平稳增长
在向“大零售”转型方面，滨州分行2019年以“抢楼盘、抢客户，抢预售资金监管账户”为营销目标，辖内各机构积极营销当地房地产开发企业，拓展准入优质按揭项目，揽拉购房客户来我行办理按揭业务。今年共营销准入了滨州双辰置业、山东圣豪、无棣华凯、北汽（滨州）置业、德坤钲泓、滨州帝堡、博兴天元等30家楼盘，累计发放一手房按揭贷款198笔，金额9770万元；住房按揭贷款累计发放306笔，金额1.61亿元；完成个人贷款共计338笔，金额1.96亿元。
同时，各机构不断加强与各县区开发办的对接联系，积极营销开立预售资金监管账户，截止目前共开立账户16个，存入资金约1.2亿元。
（四）全力清收化解不良，已核销贷款追回超额完成指标
截止2019年12月23日，滨州分行不良贷款余额为1.37亿元，不良贷款率5.89%，较年初增加5.82个百分点。今年逾期、欠息客户较多，不良贷款增多，清收化解压力很大，本年度共清收化解不良贷款本金121.77万元，其中现金清收104.77万元，主要为王焕军4.17万元，徐震0.1万元，吴洪雨1.5万元，王洪恩1万元，无棣县虎威塑料科技有限公司98万元，核销于建河17万元。
为加速不良贷款清收化解进程，全力打好“非应计狙击战”、“不良贷款歼灭战”和“已核销贷款追击战”这三大战役。在非应计出清化解上，滨州分行今年做了大量工作，如成功化解万向物流垫款1921万元；现金收回了虎威塑料98万元；针对成达新能源3000万元垫款，向总行申请以重组贷款方式化解了风险；针对科宇新能源3000万元差额银承，我行通过与担保企业滨阳燃化沟通协调后，由滨阳燃化进行了代偿；此外，还为华义玉米、汇泽实业等多家企业办理了借新还旧，金额共1.63亿元。
在不良贷款歼灭上，滨州分行大额不良主要是科瑞钢板7000万元，运通5000万元。针对科瑞和运通，分行已提起诉讼保全，目前科瑞已开庭并等待结果，运通近期内将开庭；天虹电器和御厨商已完成立案并查封资产，等待执行。
在已核销贷款追回上，分行今年成功收回华兴钢构已核销贷款本金254.45万元。目前共追回已核销贷款266.37万元，超额完成了总行今年下发的既定任务目标，完成率为221.98%。
（五）扎实推进网点转型，各项营销活动异彩纷呈
今年自总行网点效能提升活动开展以来，滨州分行各网点严格按照转型动作和指标要求每日开展客户维护，通过开展微沙龙、外拓营销活动、客户沙龙、小讲堂等形式丰富客户维护内容，多次荣膺“优秀网点”和“营销牛人”的称号。如分行营业部开展了理财客户回馈、VIP客户产品推介会；无棣支行开展了贵宾客户答谢会、插花活动；邹平支行开展了贵宾客户健康大讲堂、瑜珈交流会活动；博兴支行举办了我是小画家、老客户答谢会、纵情端午等特色活动，不仅营销了存款，也得到了客户的一致好评。
下半年，分行开展了特色营销活动以此助推网点转型，尤其是在三季度，分别开展了“舞动秋风、累积秋实”广场舞主题营销活动、“教师节主题营销月活动”和“定期储蓄存款营销月活动”。活动开展后，分行人人上阵、日日开展、时时播报，旨在借活动之力，以搜集客户信息为触手积累潜在客户。其中，广场舞活动共计接触客户3800余人，搜集客户信息550余条，共营销对接客户334名，办理微信银行211个；为期两个月的定期储蓄存款活动分行累计净增定期储蓄存款时点余额4191.98万元，累计净增定期储蓄存款日均余额6650.61万元，取得了非常好的效果，储蓄存款增长明显。辖内各机构也充分借助教师节、中秋节、国庆节这三个节日及分行广场舞等活动，利用我行大额存单等特色产品优势，抓准时机营销客户，确保了营销成绩的取得。
（六）票据贴现业务继续保持良好发展态势，再贴现业务取得突破
2019年，滨州分行继续积极营销票据，加强巩固与票源大户的良好合作关系，同时重视对优质客户上下游企业的链式营销，不断扩大票源，今年共办理了成达新能源、金业物流、博兴兴港铁运、愉怡纺织等贴现21.49亿元，实现票据中间业务收入117.56万元。
在再贴现业务上，分行在总行金融市场部的指导和帮助下，迅速熟悉了解了再贴现的办理流程、系统操作和注意事项。同时积极同当地人民银行沟通，了解并完成系统对接、资料准备、业务提报等业务流程，于2019年9月27日成功办理了第一笔再贴现业务，金额300万元，利润1.28万元，为分行贴现业务后续开展和拓展利润增长点打开了新局面。
在国际业务上，今年受国际业务额度影响因素，滨州分行国际业务新开户6户，有效户共13户，国际业务结算量完成10547.56万美元。其中，办理龙口香驰粮油进口开证业务1笔，金额合计2351.25万美元，办理渤海油脂进口开证1笔，金额合计2312.91万美元，办理香驰粮油进口开证1笔，金额合计2872.91万美元，办理三岳化工进口开证4笔，金额630.13万美元。完成汇入汇款1692.27万美元，汇出汇款669.82万美元，进口代收18.27万美元，实现中间业务收入114.86万元。
（七）深入开展巩固治理乱象成果等监管活动，合规管理得到进一步强化
在巩固治乱象成果方面，滨州分行本着“全面反映、彻底整改”的原则，在辖内深入开展了“巩固治乱象成果 促进合规建设”工作。在深化整治工作上，2017年问题106个，整改97个，整改率91.51%；2018年发现问题169个，整改158个，整改率93.49%；2019年共发现问题23个，已全部整改完毕。累计处罚58人次，处罚金额40700元。
在行业规范建设年工作上，分行结合全行合规管理工作实际，精心组织、细化措施、狠抓落实，详细制定了活动方案和配档表，将具体工作措施明确到部门，确保全员充分认识开展“行业规范建设年”活动的重要意义。在活动成效上，分行对制度规范进行全面梳理整合，做好与金融监管要求的无缝对接，今年共完成制度建立2项、修订6项、废止4项，共计完善制度12项；按照“季汇为主，月汇为辅”的原则，将制度汇编梳理更新常态化，实时更新，确保规章制度建设“真落地、上台阶、见实效”。
在案件风险“飞行检查”上，对辖内7家经营机构开展了现场检查，各条线细化检查要点，坚持问题导向，明确责任分工和检查内容，周密部署，有序开展，按时保质完成了排查任务，并对存在的问题进行了通报处罚，共处罚9人，罚款2100元。各机构对检查发现的问题积极进行整改，各部门对关键环节、规章制度建设等方面存在的问题及管理漏洞，及时进行了梳理，补齐制度短板，消除了案件风险管控盲区。
在案件警示教育工作上，分行制定了2019年案件警示教育工作方案和工作计划，开展了多种形式的警示教育活动。一是配合总部审计部、零售部、国际业务部检查，根据检查底稿积极开展整改工作。二是督导对员工的警示教育学习，每月根据月度案例分析组织全员培训，形成会议纪要并撰写学习心得。三是监督各机构形成晨夕会警示教育专项会议纪要，并要求留存学习影像资料。四是每月组织全员培训，每季度开展全员案防测试，效果显著。
通过活动的深入开展，在自查、检查、整改、问责、编制合规指南、完善合规制度等方面进行定性定量相结合，进一步增强了分行合规管理效能，提升了合规管理效果。
（八）条线职能管理水平不断提升，各项工作稳中求进
在授信管理上，一是完成了2018年度征信合规与信息安全年度考核自评工作，完善了分行征信业务管理机制，进一步规范了征信查询工作，提高了征信管理工作水平。二是多次组织开展员工异常行为排查工作，通过排查及自查等形式，对员工账户流水、征信、涉诉、经商办企业及生活思想情况进行了全面排查，对存在问题立即进行整改，并下发了《关于强化员工行为管理的工作提示》。三是为进一步加强个人贷款业务管理，结合检查中存在的问题，针对共性问题及屡查屡犯的问题进行了归纳整理，提出了工作要求，确保了个贷业务合规办理。四是加强了新产品推广，开展了“全民贷”、“拍e贷”专题培训和营销推介活动。五是邀请省农担保滨州市办事处来分行开展了“鲁担惠农贷”省农担担保类业务专题培训，为下一步助推乡村振兴、践行普惠金融开阔了业务思路。六是组织开展了民营和小微企业首贷培植行动，完成首贷培植客户9户；开展了小微企业综合融资成本抽样调查监测工作，建立了我行小微企业样本库，为缓解小微企业融资难、融资贵难题提供数据支持和政策借鉴。七是牵头积极对接新旧动能转换项目及相关企业，2019年累计为我市7家企业重点项目提供授信总额6.22亿元，支持“白名单”企业2家，为推进滨州产业升级、经济转型提供了有力支持。
在市场业务上，一是强化指标调度督导，每日公布存款变动情况，定期下发经营指标周报、月报和季报，确保能够及时找准指标差距短板，有效填补推进，确保了重要指标能够有序完成。二是在电子银行业务方面，根据总行电子银行部现场调研要求和意见，下发了《关于规范电子银行业务自查工作的通知》，对自查频次、自查内容、检查流程、检查责任进行了明确，确保电子银行业务合规检查工作高覆盖率、及时性开展，同时为了加强对电子银行业务的全面管理和检查，对商户拓展、维护，支付产品管理等方面进行了统一规范管理，为业务开展的合规性提供了保障。三是在国际业务方面，根据总行业务检查意见，对信用证开户资料、汇款资料和外币户开户资料进行了合规复查，对信用证业务的贸易背景真实性进行了追踪。四是对2018年以来所受理的票据贴现业务进行了检查，并针对已检查业务开展了“回头看”检查，着重对贸易背景（发票）和资金路线进行了检查，确保了业务的合规性。五是为了响应人民银行手机号码支付业务推广要求，组织分行全体员工开通手机号码支付业务，并充分利用总行业务政策开展了“云闪付”推广营销活动。六是根据外管局及跨境相关工作要求，积极开展外汇知识进万家宣传和“双机制”宣传，普及外汇知识和跨境人民币业务政策，践行岗位、行业职责。
在运行管理上，一是以998分的好成绩顺利通过了银行营业网点服务国家标准认证“双贯标”验收工作。二是下发了《关于加强取消业银行账户开户许可工作相关工作提示》，通过现场检查、非现场检查、账户专项检查、账户数量监测等方式，加强了账户事后监管，按要求顺利完成了人民银行取消企业银行账户行政许可工作。三是圆满完成了CBUS5.0系统测试要求，多次开展新系统培训，有效保障了CBUS5.0顺利上线。四是采取现场检查、抽调监控录像、随访员工、现场指导、集中培训、知识竞赛等方式，严抓前台柜员服务礼仪规范和网点服务质量，共处罚操作不合规67人次，处罚金额13500元。五是定期组织会计主办会议、前台专题培训及考试，及时对总行下发的新规章制度共同学习，提高了前台柜员处理业务的综合业务知识能力，保障了前台业务的高效稳健运营。六是积极组织落实监管部门及总行各项重点活动，组织辖内机构相继开展了“3.15金融消费者权益日”、“金融知识万里行”、“普及金融知识，守住钱袋子”、现金服务“百日行动”、反假小超人答题等宣教活动，累计开展活动近百余次，受众客户4000余人。
在综合管理上，一是完成了营业网点防爆膜的安装，进一步提高了物防水平。二是加大了安全检查力度，今年先后开展了元旦春节安全大检查、召开分行安全工作会议、组织开展消防安全培训等各项安全工作，并顺利通过了全市第六轮安全评估检查。三是开展了电力应急演练，更换了UPS，机房进行了重新改造，充分保障了分行日常安全营业。四是配合总行完成了2019年柜员招聘工作，完成了柜员、客户经理和行员薪酬定级。五是积极组织开展各项企业文化活动，参观了渤海革命教育基地，与金盾押运公司开展了党建结对活动。六是组织员工参加了总行五四合规知识竞赛，取得了复赛总成绩第二的成绩，顺利进入总决赛并取得三等奖；行庆十五周年演讲比赛，分行两名参赛员工荣获第一名和第五名的好成绩；我行第九届职工运动会，分行分别获得活力奖、优秀组织奖以及拔河、4*30、趣味运动三等奖，得到了总行领导的一致好评。
三、存在不足和问题
（一）逾期欠息不良增多，清收化解难度加大，对盈利能力产生了影响
截至2019年12月23日，滨州分行逾期户数29户（含之前微小企业部逾期的客户），包括源通水业、通达环保检测线、天虹电器、御厨等，金额共计2216.40万元，较年初减少5099.6万元。欠息户数31户，包括运通、科瑞、天虹、御厨等，较年初增加3户，欠息贷款余额13961.36万元，较年初增加860.05万元，累计欠息金额634.96万元。今年新增的非应计贷款有7户，分别是运通、科瑞、天虹电器、御厨、鼎创、通达和张红延，共13596.32万元。
随着区域风险的逐步暴露和不良及逾欠贷款的增加，不仅清收化解难度在增大，也直接造成授信业务议价能力和谈判能力逐步降低，影响了分行收息率及利润的增长。
（二）存款出现下降，对公存款波动大，造成存款增速与贷款增速出现差异
截至2019年12月23日，滨州分行各项存款余额18.86亿元，较年初下降2.4亿元，储蓄存款较年初有所增加，但对公存款较年初下降了4.06亿元。存款增速与贷款增速两者走向出现差异，贷款保持平稳增长，且中长期贷款占比逐步加大，存款增速呈现乏力，多重因素叠加造成流动性压力增大。
分行对公存款下降的主要原因，一是今年存款市场竞争较为激烈，分行对公客户数量有限且临时性存款居多，日均靠个别大客户的结算资金维持，存款的稳定性较差，流动性管理难度较高。二是随着行政、事业单位账户规范管理的深入，受开户行约束限制的影响，财政类存款份额逐步下降。三是受我行国际业务授信额度影响，信用证业务到期不能续办，信用证保证金存款直接减少4000多万元。四是对无真实贸易背景的客户主动退出，原有到期银承业务不再办理。此外，企业资金流趋紧，原全额承兑到期不再办理，个别差额承兑出现垫款情况，保证金存款下降了超过2亿元。
（三）国际业务额度不足影响了国际业务结算量的完成
今年，分行国际业务结算量完成1.03亿美元，完成总行任务目标的73.57%，较去年同期下降3269.18万美元。下降的主要原因是分行信用证基本为代开证业务，分行与信用证代开行的同业授信额度均集中在上半年到期，与信用证代开行的同业授信额度迟迟未批复，从而导致分行存量客户业务到期后无法办理续作。客户业务办理延后影响了其在我行的业务办理周期，从而对全年业务的发展产生一定影响。
四、2020年工作重点
2020年，滨州分行将继续坚持总行的战略发展导向，统一思想，明确方向，紧紧围绕总行党委、董事会的正确领导，分行上下共同努力，聚焦全行发展大局和工作重点，为我行各项工作开创新局面继续贡献力量。
（一）打好2020年开门红，起好步，开好局
为做好2020年开门红各项工作，打好基础，滨州分行先是在12月份中旬下发了《关于开展2020年“开门红”定期储蓄存款增长奖励活动的通知》，压实了各机构储蓄存款增存责任，明确了奖罚措施，以此提高全员营销储蓄存款的积极性和重视程度，确保储蓄存款在年初得到有效增幅。
12月23日，滨州分行召开了2020年开门红启动大会，对总行开门红指标分配进行解读，将“16项指标”进行了认领分配，并初步拟定了开门红总体营销活动方案，重点做好“16项指标”的政策激励，加强指标调度，鼓足干劲，奋力实现2020年开门红！
（二）全力推进储备项目和重点企业落地，实现对公存款有较大增幅
在2020年储备客户上，分行储备的有博兴京博装备3500万元新增贷款、先达化工1亿元中期贷款；无棣县新星热电有限公司2亿元项目贷款和鲁北化工；邹平市国有资产中心50万平米标准厂房及铝谷服务平台项目、天阳炭素20万吨煅后焦改造项目、泰义金属和金来铝业等较好企业和项目，届时分行将根据企业要求和我行信贷政策积极推进贷款业务落地。通过以上新增业务，分行将积极营销企业对公结算存款、工资、国际结算等，同时根据客户上下游情况进行横向营销以此促进对公存款增长。
除新增业务以外，分行继续维护和深挖存量业务，目前已将现有存量授信客户方案重新进行了梳理，2020年要求各机构深入发掘存量客户新的业务增长点，争取在国际业务、贴现、新产品推广等业务上有新的突破。
（三）拓宽渠道，精准营销，积极推进普惠金融业务
在普惠小微金融支持上，滨州分行一是将零售中心更名为普惠金融中心，放开区域、额度和产品的限制，重点办理1000万以下小微企业、个人经营性和消费性贷款业务，同分行营业部、金廷、彩虹湖小微支行形成良性竞争关系，集中精力和资源，打造普惠金融特色品牌。
二是目前分行已与省农担建立了合作关系，2020年分行主要利用新型金融产品，比如鲁担惠农贷、政采贷及政银保等进行差异化精准营销。在发展鲁担惠农贷业务上，按照该产品适合的目标客户群，以核心客户为营销重点，如养殖业、苗木种植业及种粮大户等，以此实现批量客户的办理，目前支行均在积极对接农业项目。其次，通过政府采购平台的筛选和意向客户的推荐营销政采贷客户；加强与当地保险公司合作，依托政保贷对不能提供抵押物的企业提供信贷服务；加强与税务局、金融办等部门的沟通，获取小微企业纳税名单及当地政府推广的企业“白名单”，有针对性的营销优质小微企业。
（四）做好新产品推广，助力零售转型
一是着力加强对当地优质房地产开发商的营销，发展高质量个人商用房按揭和个人一手房住宅按揭业务。目前分行计划明年准入的楼盘约有15家，各机构充分利用我行审批速度快、服务到位的优势吸引客户在我行办理业务，同时在办理准入同时营销监管账户资金，增加对公存款来源。
二是积极利用我行新产品“全民贷”、“教师贷”、“拍e贷”等信贷产品作为营销手段，与相关机关单位、学校等符合条件的企事业单位进行洽谈，做到批量营销、精准营销。此外，尽快开展诸如下岗再就业、妇女创业、政策贴息贷款等业务。
三是多组织开展特色客户营销活动。2019年，分行在营销活动、激励等方面已做了调研，在2020年将每月、每季度都组织开展特色的营销活动。各机构加大营销宣传力度，积极让员工走出去，每周两次外出营销活动，深入机关、乡镇、企业、学校及商场进行宣传办卡；大堂经理、零售经理继续做好网点效能提升转型，举办丰富多样的行内营销活动，将目标客户请进来，进行开卡、存定期等积分送豪礼活动，增加客户粘性，以老带新带动我行新产品的推广销售，扩大业务量。
（五）全力清收化解不良贷款，将不良贷款率压降到较低水平
2020年，滨州分行一是加快处置现有不良贷款，推进运通、科瑞、天虹电器和御厨等大额不良的保全执行。计划核销运通5000万元不良，其他不良积极与企业、当地政府和法院沟通协调，多策并举，提高清收效果，最大限度追回、保全我行资产。
二是严把新增贷款准入关，严格落实贷款“三查”制度，加强贷款项目筛选，提高新准入贷款质量，真正从源头上遏制不良边清边冒。加强对存量客户的风险排查，全面加强贷后跟踪监测，提高信用风险防控的主动性和前瞻性，及时掌握企业经营情况、财务状况和融资变化情况，按照“一企一策”制定授信方案及金融服务措施，严禁各机构隐瞒掩盖行业、企业真实状况，以免错过信贷退出的最佳时机。
三是积极开展贷款营销，通过发现和培植新的优良客户群体，提高贷款的增量和质量，通过贷款规模的扩大不断稀释不良贷款占比。
四是建立奖惩机制，激励清收工作，严格按照我行不良贷款奖惩考核办法规定，对新增不良及收回不良贷款本息的，予以相应奖惩，充分调动清收不良贷款的积极性。
（六）做强做亮中间业务，提高盈收水平
经过近两年的探索发展，贴现工作已成为分行的亮点工作之一，既增加了我行中间业务收入，又夯实了我行存款基础。2020年分行将以此为契机，继续与原有票据大户保持良好的业务往来，同时积极营销其他目标客户，力争将贴现工作做成分行的优势品牌。
在国际业务上，分行将继续保持与香驰、渤海、三岳化工等存量客户的良好合作关系，继续深挖国际结算量以及国际业务收入。同时利用各县域地域产业特点，尝试继续推进我行保函等国际业务发展，不断扩大中间业务收入占比，实现中间业务增收，提升盈利水平。
（七）继续强化条线职能管理水平，培育作风优良、合规经营的企业文化
一是面对日益严格的监管要求，充分认清形势，加强合规管理，找准工作重点和着力点，深入开展存量业务自查、排查和评估，主动揭示突出问题和风险隐患，并根据问题性质、严重程度、责任大小依规先进行内部问责，充分发挥问责警示和震慑作用。各条线管理部门在日常工作中加强业务督导，努力提升监督检查效率，提高业务审查标准，及时遏制违规问题的蔓延，不断提升风险防控管理能力和合规操作水平。
二是逐步完善检查机制，使自查和排查形成常态化。制定年度内部检查计划，对检查项目、检查要点等进行安排部署，以查代训，积极推动员工制度执行力和自我控制力的提升。不定期开展“回头看”，对前期检查整改情况进行督查，遏制违规问题的持续存在，防止同类问题再次出现，杜绝屡查屡犯现象，推动分行在合规的轨道上不断前行。
三是按时按计划组织业务培训，明确培训内容、突出重点，可操作性要强。通过培训和技能考核，提高员工的合规自律意识、风险防范意识、专业知识技能和综合素质。严格落实培训考试环节，对培训内容及时检测，使培训效果达到最大化，提高每位员工对规章制度和业务操作流程做到熟知、熟会和熟练操作。
