通信岗位工作计划范文

导语：如何才能写好一篇通信岗位工作计划，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

通信岗位工作计划

篇1

摘要：本文阐述了河南黄河通信设备（施）管理与维护标准化体系的重要性，并较为详细地介绍了维护标准化体系的构成及条款内容。

关键词：河南黄河通信设备、检测检修、管理与维护

一、概述

随着“数字黄河”基础工程的建设，河南黄河通信所担负的任务则更加重要，必须在现有通信设备（施）的前提下，实行科学化、规范化、制度化的管理体系，向设备（施）挖潜力、向管理要效益。通信管理工作以确保通信畅通为黄河防汛服务为第一要务；以技术规范为标准；以工作人员专业化技术为前提；以严格落实各项规章制度为保证,不断提高河南黄河通信整体管理水平。

二、通信设备（施）管理及运行维护工作

（一）通信网实行统一调度、分级管理

河南黄河通信网是一个有机的整体，必须实行“统一规划、统一调度、分级管理、下级服从上级、局部服从整体”的原则，明确省、市、县局三级管理的职责，在维护管理上突出全程全网、联合作业、协同配合的特点。

（二）落实通信设备运行维护岗位责任制

河南黄河通信网由多种通信设备、设施构成，为确保通信网可靠的运行，必须对运行的通信设备、设施实行定岗定人。

（三）对通信设备（施）实行检测检修

通信设备（施）的检修是提高通信质量，确保电路正常运行的重要手段，各责任部门应按通信设备（施）运行管理规程对所辖电路或设备（施）进行检测；对所辖线路要定期巡视检查和汛前检修及雷雨季检修。

（四）落实制订通信设备（施）汛期运行方案

为落实通信为防汛服务是第一要务，保证黄河防汛各种信息准确及时传递，各级通信管理部门必须制订通信设备（施）汛期切实可行技术措施和应急方案。

（五）修订完善《黄河防汛通信保障预案》

为确保汛期各级防汛部门《黄河防汛通信保障预案》的实施启动运作，各级通信管理部门要根据黄河通信网络的现状以及充分利用地方通信网络资源的前提下，科学管理、合理调度、优化配置，确保防汛通信畅通。

（六）修订完善《河南黄河防汛应急、超常规通信保障预案》

为防御突发通信故障和防汛紧急的需要，各级通信部门要修订及完善《河南黄河防汛应急、超常规通信保障预案》，对所管辖的通信设备（施）实行统一调配，利用一切可用的手段和技术、将传输电路联通，确保抗洪抢险现场的通信畅通。

（七）落实组建汛期通信保障抢险队

各级通信部门要在当年汛前落实组建通信保障抢险队，并对其备存的通信设备及备品配件进行集中储备，做到人员分工明确，防汛通信器材到位。

（八）落实通信考核及标准化通信站复验工作

为提高各级通信部门的管理水平，必须对其标准化通信站落实规章制度情况、通信设备（施）维护、管理以及运行情况实行考核和抽查复验。

（九）落实安全生产、确保通信畅通

各级通信人员必须树立安全第一的思想，在工作中必须严格执行操作规程，对通信机房配备的消防器材，要定期检查。当通信设备（施）发生事故时应立即组织人员进行处理，并采取相应技术措施，确保通信系统的畅通和安全。

三、建立健全通信工作管理制度

对通信设备（施）实施科学管理，创新管理制度是基础，进一步细化各部门、各岗位的管理职责和工作流程则是创新管理的核心。编制各部门、各岗位的职责以及检查、考核等主要内容的管理职责标准，做到岗位人员管理职责明确、办事程序清晰。

（一）建立健全岗位职责制

制订完善岗位职责，如：科长、班长、工程师、技师、值班员等岗位的职责。

（二）建立健全通信设备（施）责任人制度

修订完善通信设备的责任人制，确定运行通信设备的维护责任人，维护责任人对所负责的通信设备进行维护和管理。

（三）建立健全机房管理制度

修订完善通信设备（施）机房管理制度。如：程控交换机、监控等机房管理制度。

（四）建立健全通信值班制度

值班制度是考核值班人员值班期间，对电路、设备运行情况及故障处理的效果工作质量、技术水平及服务态度的主要依据。值班人员在当值内对管辖的电路、设备运行负有全面的责任，值班人员必须坚守岗位、执行通信调度命令，实时汇报当值工作。

（五）建立健全交接班制度

交接班工作是保持电路和通信设备（施）连续稳定运行的重要手段，交接班工作必须准时、认真、详细，做到手续清楚、前后衔接、责任分明。

（六）工具、仪表、备品、配件及技术资料管理制度。

工具、仪表、备品、配件应有专人管理，常用工具、仪表应备有方便使用的专用箱、柜妥善保管；仪器、仪表应定时检测和校准，保证其测量的精度。

（七）落实通信报表制度

1、月报

月报由责任班班长组织编报，内容为：运行的通信电路和设备（施）的运行情况，故障分析以及下月（含季）工作计划和要点。上报时间为次月上旬完成。

2、年报

年报是为了准确掌握河南黄河通信网所有电路、设备和各级通信人员的基本情况，为逐步提高科学化管理的水平提供基础数据。内容包括报表目录、表式、填表说明、有关建议、年终小结及下一年度工作计划。上报时间为次年2月底前完成。

四、河南黄河通信设备（施）运维质量监督管理体系

随着信息技术的发展，新技术、新业务正在黄河信息通信中发挥着重要的作用。为此，河南黄河信息通信设备（施）基础运行维护的管理体制要能适应新时期的运维模式，造就一个为黄河防汛服务的管理型运维模式。

1、运维体制逐步以省、市级通信站建设通信网络管理中心，对所辖的信息通信设备（施）和传输网络实行7×24小时监控，故障受理和故障实时处理，实现集中管理、集中监控、集中维护。

2、实施质量三负责：上级通信部门对信息通信设备入河南黄河通信网以及其运维方式的适用负责认证；对各种信息通信设备质量及其运维管理负责质量监督；对所属通信部门的运维管理工作负责考核和验收。

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关键词：行动导向；方法能力；车站视频监控；轨道交通

中图分类号：G642.477 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）35-0098-02

随着我国城市轨道交通及高速铁路的迅速发展，各大中城市对轨道交通通信信号维护人才的需求日益迫切。而轨道交通相关企业对人才的要求是具有一定通信系统理论基础及操作能力，具有良好的职业素养的应用发展型人才。本文的目的就是希望通过行动导向法的方式培养学生具有轨道交通通信系统，包括交换子系统、无线子系统和视频监控子系统维护的综合能力。

一、课程教学目标

本课程的教学目标是依据课程设置的要求、城市轨道交通通信检修工职业能力的要求以及学生终身发展的需求来设定的，旨在培养学生具有一定的专业能力、方法能力及社会能力。专业能力包括：掌握城市轨道交通通信设备检修的基本技能和相关理论知识，能初步应用轨道交通通信检修的基本技能完成相关岗位的实际工作任务。

教学情境设计。课程内容主要包括轨道交通交换子系统、无线子系统和视频监控子系统维护三大教学情境，对轨道交通专用通信系统的三个重要子系统的设备组成、接口类型与标准、线缆类型、各部件维护、检修方法和步骤等展开教学。其中每个教学情境又包含若干子项目，学生在完成各项任务的过程中，提升能力。（1）课程设计思路。在进行课程设计时，首先对轨道交通通信系统检修流程及岗位群进行分析，在对通信检修流程的4个环节及相关岗位能力需求分析的基础上，提炼出需要学生掌握的3个核心能力，即专业能力、方法能力、社会能力。最后，在岗位分析及培养目标的指导下，根据学生的认知规律，设计整个课程的教学流程，将岗位需求及综合能力培养融入到各教学环节中。

（2）教学方法。本课程采用行动导向法，根据岗位需要设计教学任务，且每个教学任务都完整执行“资讯―规划―决策―实施―检查―评估”六个环节，强调每个环节，而不单单是实施环节，充分发挥学生的主导作用，在资讯中培养学生收集资料自主学习的能力，在规划中运用知识，在小组决策中培养团队合作，在实施中掌握专业技能，在检查中培养规范，在评估中查找不足。

根据学生理解水平、课程内容及学校实训条件的不同，具体教学方法如下：通过案例教学，让学生能够认识故障。利用校内实训室的设备，让学生学会判断故障；通过比较学习法学习国内与国外、其他城市与上海的检修方式及修程，并让学生学会分析；通过现场考查法分析、总结检修过程的组成；通过小组学习法让学生对典型任务过程进行设计。判断各子系统的常见故障；通过媒体法，利用现场工人操作视频增强学生感性认识。

二、教学案例

下面以一个具体的教学案例来说明典型任务教学过程的设计。本次课是学习情境视频监控子系统维护中项目二（模拟视频监控系统构建及检修）中的典型任务《车站模拟视频监控系统的构建》。本次课为4个学时。

1.情景设置：如果你和你的组员接到任务，需要为某地铁车站构建一个闭路电视监控系统。在前两次的任务中学习了闭路电视监控系统的组成，认识了实训台设备与工具箱。

2.任务描述：合理选择实训台设备与工具箱线缆完成以下任务：（1）可以通过控制键盘切换监视器画面（即选择不同的输入摄像头）。（2）可以操控模拟摄像头的云台与焦距。

3.咨讯规划决策阶段：（1）了解闭路电视监控系统所需通信线缆。（2）对照设备与工具总表，复习实训台设备组成及各接口作用，工具箱各线缆的作用及各工具的使用方法。（3）分析任务，结合组成图与实物，选择所需设备、线缆及其他工具，填写《设备工具选用清单与自检》表中的前两列。（4）绘制设备连线图。（5）填写《工作计划与执行记录》表中的计划工作步骤部分。

4.任务执行阶段：（1）任务分工，两个同学操作，两个同学充当观察者。（2）按照每组列出的清单，根据现有实训条件，操作者完成操作。（3）观察者完成《设备工具选用清单及自检》中的自检部分与《工作计划与执行记录》中的实际工作情况。（4）在任务执行过程中，如发生故障可参考《故障分析表》学习故障处理方法。（5）学习使用《设备使用说明》操作设备。（6）使用《结果自查表》验证任务完成情况；

5.检查评价阶段。（1）教师按《教师检查表》检查任务完成情况。（2）各组对照检查表进行反思，而后进行汇报，总结内容包括：是否完成任务要求；故障与处理情况；团队合作情况等。（3）教师总结。

参考文献：

[1]姜大庆.基于行动导向的项目化课程设计与实施研究[J].中国职业技术教育，2010，（32）.

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对构建全面的通信企业绩效考核战略研究,其主要目的在于了解通信企业中绩效考核的重要性,从而通过绩效考核战略促进通信企业的发展。随着社会的不断进步与发展,我国企业在社会主义市场经济体制下的竞争日益激烈,而目前我国企业绩效考核战略在通信企业中的应用仍存在诸多问题。现简要概括绩效考核战略在通信企业中的现状,通过现状发现构建全面通信企业绩效考核战略中存在的问题,并提出相应的解决对策,进而有效的构建全面的通信企业绩效考核战略。

关键词:

通信企业;绩效考核战略;服务考核

随着我国国家综合国力的日益增强,我国各企业之间的竞争也日渐激烈,企业管理的手段在企业竞争中具有重要地位,而绩效考核战略则是企业管理中的重要手段,因此构建全面的通信企业绩效考核战略是十分重要的。而目前我国部分通信企业在构建全面的绩效考核战略中仍存在诸多问题,文章通过了解通信企业绩效考核指标存在笼统的情况以及通信企业绩效考核战略与企业战略的转变是否屁匹配等方面,分析存在的问题并提出有效的解决措施,从而能够在通信企业中构建全面的绩效考核战略。

一、通信企业绩效考核战略的现状

在企业管理中,企业各部门根据主要工作职责设计部门绩效考核指标,而各部门再通过绩效考核指标的设计情况规定员工的绩效考核指标,从而在企业内部完善企业绩效考核战略。但目前部分企业中的相关部门规定员工绩效考核指标时,只根据工作人员的工作情况进行简单制定,并未进行分工明确的相应制定,容易导致绩效考核战略达不到奖勤罚懒的实际考核作用。同时,绩效考核指标分为业绩类与管理类指标,而指标注重结果而并非过程,因此在实际的企业经营中存在部分工作人员为了使业绩指标提升,采取不合理的方式吸引客源,长此以往容易使企业的生产经营遇到阻力,因此通信企业绩效考核战略仍有待完善与加强。

二、构建全面的通信企业绩效考核战略中存在的问题

(一)通信企业绩效考核指标存在笼统的情况通信企业绩效考核指标存在笼统的情况是构建全面通信企业绩效考核战略中存在的重要问题。在企业经营管理中,部分员工考核指标并没有按照岗位类别进行分类,企业内部的岗位绩效考核指标的侧重点也不突出。虽然在企业中也存在部分部门对岗位职责进行了明确的指标分项设立,但仍未对部门岗位的绩效考核指标进行细化,例如在企业综合部门中的管理会计与工程会计虽然都对公司的财务负责,但是管理会计与工程会计的工作内容是存在很大差别的,在企业实际绩效考核管理中应分别根据其工作内容进行详细的指标划分。由于在企业经营管理过程中各部门并未对绩效考核指标进行细化,因此导致企业管理出现问题时会由于找不到具体的管理人员负责而需要大家共同负责。由于在通信企业中的绩效考核指标存在笼统的情况,由此容易致使相似的各管理部门,其实际工作内容不相同的工作岗位的绩效考核指标雷同,绩效考核的结果与实际的企业工作脱节,致使绩效考核在通信企业中起不到实际的激励作用。

(二)通信企业绩效考核战略与企业战略的转变不匹配通信企业绩效考核战略与企业战略的转变不匹配是构建全面通信企业绩效考核战略的关键问题。随着科学技术的不断进步与发展,我国各通信企业能够在经营管理中提供同质化倾向的业务,由于在社会主义市场经济体制下的企业市场竞争加剧,各通信企业在市场竞争中取得了巨大的优势,员工团队工作与企业客户服务工作在通信企业经营过程中具有十分关键的作用。因此各通信企业的绩效考核战略也围绕员工团队建设和企业客户服务进行适当的调整,但在通信企业战略目标调整的同时,绩效考核指标体系却显出滞后的状况,在员工绩效考核指标体系中,存在部分考核指标仍是企业内部运营的结果性指标。同时,企业工作人员的绩效考核指标是按照通信企业经营转变前根据员工的工作内容与职责进行制定的。通信企业绩效考核战略与企业战略的转变不相匹配,将可能影响到通信企业战略的实现。

(三)通信企业绩效考核指标体系忽视对过程的管控与服务考核通信企业绩效考核指标体系忽视对过程的管控与服务考核是构建全面通信企业绩效考核战略的根本问题。在通信企业经营发展过程中,通信企业的绩效考核指标体系在忽视对通信企业发展十分重要的用户服务的同时,在绩效考核中对管理类员工以及营销类员工等的绩效考核体系普遍采用结果性指标。例如在通信企业管理中对管理类员工的考核指标基本上是管理内容以及管理任务,对营销类员工的考核指标普遍是收入完成值以及用户净增值等。通信企业绩效考核指标体系对霍城的管控与服务考核的忽视,致使企业员工只片面的追求工作结果而不理会工作的过程,遇到重要却无法提升结果指标的工作无人去做,由此容易造成企业管理过程的混乱。

三、解决通信企业绩效考核战略中问题的措施

(一)根据合理的岗位建立通信企业绩效考核体系解决通信企业绩效考核战略中的问题,必须要根据合理的岗位建立通信企业绩效考核体系。在通信企业中的绩效考核指标的设定不能够一概而论,应根据企业岗位的工作性质、职责以及特征对岗位进行分类,从而对不同部门的员工设定相应的绩效指标。在通信企业中,一般将企业员工的岗位分为管理类、管控类以及客户服务类等相关岗位,例如在管理类岗位中的工作人员主要形式管理职责,对管理部门的事务进行统筹以及对企业外部进行沟通协调等工作,因此要求管理类岗位的绩效考核指标应以部门职责为依据对业绩指标进行侧重。只有根据合理的部门岗位建立通信企业绩效考核体系,才能够有效的促进绩效考核战略在通信企业中的全面构建。

(二)建立以团队建设和客户服务为主的企业绩效考核指标体系通信企业绩效考核指标体系忽视对过程的管控与服务考核,将造成企业管理过程的混乱,不利于企业的发展,因此建立以团队建设和客户为主的企业绩效考核指标体系是十分必要的。通信企业为客户提供的多种产品以及售后服务较为复杂,在通信企业中各部门的工作人员应该在管理人员的有效组织下,各司其职,相互配合,共同完成企业经营过程中的任务,提高企业外部客户的满意程度。由此通信企业员工的绩效考核体系应该以团队建设和客户服务为主,根据各部门岗位的工作性质以及相关性,设定相互联系、相互制约的考核指标,增强团队意识与员工服务意识,有效的构建通信企业绩效考核战略。

(三)建立合理的通信企业绩效考核体系,坚持结果与过程同等原则通信企业绩效考核体系中只注重结果指标的绩效考核体系,将限制企业的进步与发展,因此必须建立合理的通信企业绩效考核体系,同时坚持结果与过程同等的原则。在通信企业管理过程中,要根据通信企业的实际工作情况,将绩效考核指标体系分为关键绩效指标以及关键胜任能力指标,关键绩效指标中的管理类指标应包含过程指标以及结果指标,由此可以对岗位职责内的各项具体工作的管理过程与结果进行及时的考评,既兼顾了绩效考核的过程也侧重了绩效考核的结果。同时为了保证绩效考核的客观性与真实性,可以结合当月工作计划完成情况以及重点工作的支撑情况等对绩效考核进行制定,建立合理的通信企业绩效考核体系,坚持结果与过程并重的原则,能够有效的促进通信企业中绩效考核战略的全面构建与实施。对构建全面的通信企业绩效考核战略的研究,文章首先简要概括了通信企业中绩效考核战略的现状,从通信企业绩效考核指标存在笼统的情况与企业战略的转变不匹配以及通信企业绩效考核指标体系忽视对过程的管控与服务考核等方面对构建全面的通信企业绩效考核战略过程中存在的问题进行深入探讨,同时提出根据合理的岗位建立通信企业绩效考核体系以及建立合理的通信企业绩效考核体系,坚持结果与过程同等原则等有效解决上述问题的措施,并具有实际的参考价值。

参考文献:

[1]王茂祥,卢锐.基于战略驱动的企业绩效分层管理模式研究[J].中国管理科学,2014,02(S1):597-603.

[2]陈凝.浅析企业战略、全面预算管理体系、绩效考核管理体系有机结合的重要性[J].财经界(学术版),2013,03(23):122-123.

[3]李白璐,王海波,白勇.以战略为导向的全员绩效考核体系研究[J].东方企业文化,2014,10(16):160.

[4]李传挺,李传贤.通信运营企业绩效研究综述[J].现代商贸工业,2013,09(02):115-117.

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20世纪80年代以来，一种以第二语言来教授常规课程的教学方法----语言与内容融合式教学，以许多不同的模式在国外被广泛采用，又称为：内容教学法。在这种语言教学模式中主题内容或学科内容贯穿语言教学活动的整个过程，学习过程更多地关注内容而不是语言本身。以此来帮助以英语为第二语言或为外语的学习者在学习专业知识的同时，更有效地掌握英语的实际应用。

Leaver等把CBI归纳为四个显著特征。一是教学大纲的主干应该围绕主题而不是语言的形式、功用或情景。二是主干教学材料，包括课文、视听材料等，应选自以此语言为母语的人群所出版的材料。三是学习新信息，即学生应运用自己原有的知识来学习、解读和评估所涉及的新信息。四是适合学生具体的需求，即主题、材料和学习活动应符合学生认知和情感需求，而且应适合学生语言能力水平。这一教学理念在教学实践中具有明显的优势。第一，它消除了语言学习和主题内容学习之间的人为分割，给予语言课堂一定程度的真实性和目的性。第二，学生使用第二语言直接吸收信息的同时，发展语言能力。第三，围绕主题所组织的有意义的材料对于学生来说较容易记忆和领会。第四，学生在掌握语言的同时对于某一个主题有较充分全面的了解。

二、CBI对通信工程英语教学的理论指导

CBI教学理念以学科专业知识为背景，注重学习材料的选择，注重学习过程中的体验和学习者的需求，帮助学生实现专业知识和目标语言运用能力的共同提高，为通信工程英语的教学提供了很好的借鉴。在CBI教学理念指导下的通信工程英语教学应注意以下几个方面：(1)通信工程英语课程的组织原则应围绕专业课程如：模拟电子技术、信号与系统、移动通信技术、微波技术原理、通信原理等展开，语言交际能力应该通过掌握诸如工程设计、网络测试、勘测报告、产品介绍、投诉处理、技术支持等等主题来获取。（2）教学中所使用的材料如教材、视频、音频等应是真实反映通信工程工作或服务实践的。（3）适合学生具体的需求，即主题、材料和学习活动应符合学生认知和情感需求，而且应适合学生语言能力水平。

三、CBI理念下的通信工程英语课程设计

（一）教学材料选择

目前我国高职院校通信工程英语所选用的教材大多为我国出版社近几年出版发行的教材，如电信英语、通信英语、通信工工程专业英语等。此类教材的内容大多直接选用原版专业文献，以阅读和翻译材料为主，专业性很强，适用于本科院校通信专业英语教学。而对于高职院校学生来讲，此类教材难度偏大，内容枯燥，不易为接受。因此，需要教师在教学过程中摆脱课本，与专业教师组成团队，共同开展对实际工作任务需求的研究，结合实际情况筛选教学材料。首先，教师应广泛收集各种通信工程专业的图书、视频及音频材料，结合教学主题将材料重组，注意保证“使用原汁原味的材料”。资料来源可以是网络、国外职业院校的教材、报纸、杂志、等。注意保证语言的准确、地道、及内容的趣味性、文化性。其次，所选教学材料在难易程度上教师可把握略高于学生实际已有水平。

（二）教学内容设计

根据行业岗位的需求设计课程体系模块，选取教学内容。在课程体系模块和教学内容的选取方面，本课程可由行业、企业专家共同分析岗位需求，严格按照行业岗位的需求进行，也即教学模式中的theme。根据通信工程行业的特点和规律，结合高职院校学生的就业岗位，本课程具体细分为11个教学主题，分别满足学生未来工作的工作需要。教学具体内容为：通信公司业务员：推广产品与服务，市场调研，与客户保持业务交流，协调交易及善后事宜；技术员：设备安装、调试、维修，通信工程的勘测、设计、工程督导，网络测试结果分析、调整或优化网络，技术交流；客服与技术支持人员：售后上门服务，接待技术咨询，远程技术支持。

（三）教学要求：

根据高职院校学生特点，结合未来职业需要，将教学要求定为：

口头表达要求：1．能表述通信行业的著名公司名称、产品与主要工作范围。2.能就市场开发、产品推介、市场调研等商务话题与客户进行基本的交流。3.能汇报网络测试结果，并叙述工作计划。4.能和同行就通信工程业务进行简单交流。5.能使用通信专业术语为客户说明并解决设备问题。

书面表达要求：1.能看懂相关通信产品说明书、市场调研报告等与业务相关的专业信息。2.能看懂简单的英文合同。3.能看懂并套写询盘、报盘和还盘电子邮件。4.能套写简单的通信工程的勘测、设计报告，能看懂简单的工程图纸。5.能准确记录客户要求与投诉，能向客户提供书面技术建议。6.能用电子邮件就通信工程业务与客户进行沟通交流。

（四）教学效果评价

CBI教学理念下的英语教学评价应该注意整体性，要变单一的知识评价为多元综合能力评价，即既要了解学生是否获得要掌握的语言知识，又要评估他们在具体语境中运用语言的能力。对教学效果的评价应从英语学习和专业内容掌握两个方面进行。具体构成可以包含以下三项：一、注重平时成绩的考察。学生的平时学习过程、态度应被纳入评价范围。二、学期测试成绩。在学习过程中设置考试，着重关注学生对语言、内容知识的掌握程度。测试重点侧重实用性，口语考察可从产品介绍、客户接待、投诉处理等方面进行，书面考察可从工程设计、网络测试、勘测报告等方面进行，体现通信工程英语的特点。三、实习表现也应被纳入评价结果。此项评价重点考察学生在模拟仿真实习过程中对语言的应用，学生能否就通信业务流程的各个主题与客户及同行进行沟通，能否就专业范畴各个环节进行分析、撰写报告，如市场调研报告、简单的通信工程的勘测、设计报告等，其语言表达是否准确流利，结合学生的使用情况做出具体评价。评价的核心是学生的态度、能力和运用语言的过程。学生自我、同学、教师、用人单位等都应被列为评价主体。

篇5

2007年8月份入职，我非常荣幸地进入到全球500强之一的中国移动通信集团河北有限公司邯郸分公司这个团结又温暖的大家庭。

2007年8月份我在肥乡分公司建设街营业厅担任一员营业员，在这个平凡的岗位上，从事着平凡的服务工作，也没有什么惊天动地的事迹。我只是常告诫自己，一定要干一行爱一行，穿上工装的那一刻，我深知自己的一言一行都代表着公司的形象，既然选择服务行业，就要带着饱满的热情对待这个行业。用真诚的微笑和耐心，为每一位客户答疑解难。

在移动公司的工作中我也在渐渐的成长，有了娴熟的工作技巧和良好的沟通能力，2013年10份担任建设街营业厅厅经理，我知道职位越高责任越大，任务的艰巨，班组的凝聚力。首先找到自己的位置，为自己制定工作目标、工作计划、学习计划。再根据班组的情况制定班组的工作目标、工作计划、考核制度，深入了解每个员工的情况，做好员工关怀，把整个班组凝聚成一个劲。通过我们共同的努力，我们班组在2013年、2014年取得优秀班组、青年文明号等荣誉，并以班组第一名的成绩向公司交了满意的答卷。

2014年12月份参加公司的市场部主管竞聘，有幸在成为了肥乡分公司市场部业务管理主管。正是移动开拓家宽市场的起步，我调整好自己状态后很快的进入了角色，万事开头难，同时兼顾着家宽市场的建设及家宽业务的发展，我知道没有建设就没有发展，所以我深入一线了解市场建设困难，亲力亲为协调解决建设过程中出现的各种疑难问题，在领导的支撑下，通过大家的共同努力，肥乡家宽建设满足了市场的发展，连续两年取得了较好的成绩。

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关键词:移动通信;工程建设;项目管理;质量管理;风险管理

1工程概况

随着通信技术的快速演进，为了快速从3G演进到4G技术，满足用户日益增长的数据需求，助力城市信息化建设，打造精品高速无线城市，邯郸移动公司立足本网结合用户需求特向省公司申请4G网络建设，总体规模为新建LTE宏基站560个，新建分布160个，新建微基站65个。邯郸市属于重工业、经济较发达城市，百姓的消费意识超前，对于“大颗粒”的数据需求旺盛，但4GTDD网络仅在中国的市场较大，且均不成熟，在4GTDD正式商用前，需要试用一段时期，断发现问题、改进问题，才能向用户提供，因此需要我们在短时间内建设完成，给试用留有更为充足时间，这就给网络建设工期提出了苛刻的要求。

1．1站点选址困难

4GTDD的频段为2．6GHz，该频率是原来GSM900MHz的近三倍，因此穿透能力也就弱化近三倍，也就是说在铁塔高度相同的情况下，原来覆盖半径3km，现在仅能覆盖1km，在密集城区站址800m，现在最多不能超过350m。可想而知，如此高的站址密度对站点选址来说更加困难，另一方面，随着百姓日益增长的维权意识，难度倍增。

1．2山区影响导致施工困难

邯郸市西部为山区环境，且多为没有开发的荒山，受地理、天气等自然环境影响较大，建设有很大的难度。

2工程项目管理

本期工程建设，主要通过设立结构全面的项目管理小组、制定周密的管理流程，同时在施工期间严格把控进度关键点，改进项目质量和风险控制的项目管理方法。

2．1项目实施的管理设计

一个完整的工程项目实施过程分为项目计划阶段、项目实施阶段和项目验收阶段三个阶段。2．1．1计划阶段根据业务测算、网络资源配置，待省公司批示完成后，同时启动相关资源的采购工作，开始现场勘察等主要工作。资源采购方面，结合工程规模和设备供应商、施工单位进行沟通，进行预算申请，并结合工作经验、资质、考试等方式进行合作单位的招标工作。在现场勘察方面，传输、电源、无线等各专业人员全体参与，主要负责配合设计人员到现场勘察设计，要提醒设计人员在设计中注意选址、信号覆盖等方面要结合实际情况，符合此次工程的特点。2．1．2实施阶段此阶段主要是管理各个模块小组按照制定的流程进行施工，对项目交付过程中的进度进行把控、严格控制项目交付的质量、实时的对项目的风险进行梳理并制定相应的应对措施，并积极在项目组内部及其他部门之间进行沟通，提高沟通效率从而缩短问题处理的时间。①主动掌握各站点的设计方案，并与规划工程师、施工单位一起，基于网络覆盖需求和现场实际情况，评估设计方案的可实施性;②主动获取施工单位的施工力量，按照施工进度要求，合理匹配硬件现场安装工程师;③项目经理按照厂方要求沟通协调现场安装工程师、施工队、监理的到站时间，提前出发，一次性进场;④现场工程师、施工单位监理单位共同开箱验货，确保货物的齐全和货物安全，完成开箱验收签收;⑤根据设计文件、规范，完成现场硬件安装督导，同时对主体设备运行存在隐患的配套设备和环境，在现场协调施工队进行整改或者签署备忘录，对于未整改或者未完成整改的，详细准确上报项目组;⑥采集现场安装数据，包括安装照片、完工自检、并反馈现场辅料和剩余物资的实际使用情况;⑦对于施工现场存在的不符合规范的行为，监理单位要及时沟通和主动提醒施工单位，并拍照后及时反馈项目组;⑧明确项目过程中的各岗位业务开展所需的管理文档模板及其填写要求，使得每个岗位的业务开展情况、工作情况、每个站点的历史情况一目了然，大大减小了反复沟通的时间，提升了整体项目组沟通效率;⑨在开工前对项目现场环境进行勘察，明确现场工作的重要工作内容，制定了管理岗位、安全管理岗位、质量管理岗位和施工现场的工作规范性，组织全体项目组进行培训，强调注意事项，努力提升现场施工的规范性。2．1．3项目验收阶段每天召开调度会，汇总进度、发现问题。在设备全部安装完成后，统一接入网。在项目验收阶段，组织现场验证，包含网络质量、覆盖效果等。对工程施工过程中的亮点和不足进行总结，固化成果。

2．2工程进度管理

加强站点计划管理和督导工作计划性管理［1］:每日站点的计划内容和沟通量相当大，为此一方面项目经理通过与客户沟通，要求施工项目小组合作单位将每日的站点计划上报移动进行督导的匹配，同时将施工单位的计划准确性列入、施工单位考核中，避免了上站后出现设备安装失败的情况发生;将站点的计划管理工作列入项目经理的工作内容，每日晚负责收集，完成人员、物料的匹配，并将施工进度进行公示，保证考核的公正性，树立项目经理的威信;制定进度检查计划，由项目经理每天调度督导汇总进度、现场抽检等方式对比工程进度，详细分析工程进度，及时修正偏差，并对提出的问题及时回复。

2．3安全管理

项目组经理为安全责任第一人，副经理为专职安全员，负责现场巡视，兼职安全员由监理和施工队长担任，建立安全生产责任制。专职安全员要每半天对所有施工现场巡视一遍，负责对安全生产进行现场巡视检查;监理和施工队长负责协助专职安全员，紧盯施工隐患，及时向项目负责人汇报，当遇到违章指挥或者违章操作时，要马上阻止继续危险施工。

2．4沟通与风险管理

对项目建设的工程进行风险识别，预计在施工过程中有可能会有五个方面的风险，分别是:安全方面、进度方面、质量方面、技术方面及环境方面。①安全风险在危险区域、重要设备区域设置隔离带，不经厂方允许，不许进行隔离区域。施工人员只能在划定的区域内活动。在施工前要仔细观察周边环境，还要检查施工工具、安全防护用品等，严禁使用不合格的工具和防护用品［2］。在施工人员人身安全方面，主设备上电的过程是带电作业，操作不规范可能会造成对施工人员的人身伤害;钢厂区域内注意钢铁作业的安全。在人身安全方面的应对措施为加强培训;②进度风险:影响工程进度的因素主要是厂方临时工作安排等影响进度;③项目质量风险造成工程质量下降的风险有以下几个方面:工期调整造成项目进度压力大，赶工期造成工程质量下降;主设备质量、施工辅料质量问题，使得工程质量差。项目质量风险可以从几个方面加强管理:增加专职质量项目经理，质检员等职位，同时加强检查频率，专职材料员严把材料检验关;④技术风险:河北省首次采用诺基亚的4G无线设备，还未有批量入网的经验，施工过程中肯定会遇到各种各样的技术难题。可借鉴外省经验，且现场调配一个高级工程师进行技术指导;⑤环境风险:工程施工中的主要污染源:钢厂的电磁波、扬尘、噪音等。环境风险的应对措施:关闭门窗，要穿上防尘服，佩戴防尘眼镜及防尘口罩。工程施工完毕后，要及时清理机房内外的垃圾，并把垃圾随身带走，保持机房的卫生干净、整洁。

3小结

在移动通信工程建设项目进行中，项目管理理论贯穿其中，运用项目管理理论对项目进行指导，通过对邯郸市移动LTE(4G)网三期基站网络建设项目实例的分析，总结结论如下:(1)进度管理、质量管理、风险管理三个方面对于通信网络建设项目都很重要，三方面因素又相互制约，又相互促进。(2)要及时总结通信网络建设项目经验，合理控制进度管理、质量管理、风险管理三方面因素对通信网络建设项目的影响，在实际工作中固化项目管理的成果。

参考文献:

［1］时玉华．民办高校强化教学督导的途径与方法［J］．黄河科技大学学报，2015，(08):14－16．

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关键词：理实一体化通信技术专业课程教学应用

一、问题的提出

在职业教育“把高质量作为重点，以服务为宗旨，以就业为导向，推进教育教学改革”的大环境下，教师积极转变职业教育教学理念，深化课堂教学改革，有效提高课堂教学质量，是当前职业教育教学改革的重要内容。

教学改革不仅是某种教学方法、教学手段的改革，更多的是教学理念的改革，从而达到促使学生用心、用手、用脑学习的目的。

传统教学尤其是理论教学以教师为中心，“填鸭式”教学中学生被动接受，很难使学生用心、用手、用脑学习。转变教学观念，以行动为导向，以学生为中心，教师成为学生学习的指导者、监督者和陪伴者，把课堂交给学生，强化课堂教学效果。可是在实际教学中如何实现？中职学生如何回到课堂？对学生没兴趣、缺乏自信、不参与理论教学等问题，教师如何将这些落到实处，才是真正值得教师深思的，即教什么，如何教？

二、要解决的主要问题

目前，中职学校普遍存在这样的情况：班级人数多，难控制；学生对学习不感兴趣，积极性不高，沉迷于玩手机；上课不配合，不参与；自控能力差，依懒性强；学生基础普遍薄弱。

中职学校过于注重学生专业技能的培养，关注岗位对技能的要求，却忽视理论知识的学习，致使学生发展后劲不足。理论知识以单一的、繁复的文字表述概念，抽象、枯燥，学生难于理解及接受，导致学习困难，出现厌学、逃学，甚至放弃学习现象。

在通信技术专业中理论性课程多，专业术语复杂、抽象，学生学习难度更大。理论课程的系统学习是学生以后发展、掌握最新技能、创新必不可少的重要内容。

要打破理论课、实训课的界限，有机统一，如何有效帮助学生降低学习难度、提高学习兴趣、积极自信地参与学习是教师亟待解决的问题。

三、理实一体化教学模式

理实一体化教学，即理论实践一体化教学。突破传统理论与实践技能相互脱节、教学环节相对孤立的现象。将技能实践融入课堂，让学生直接在课堂上学到专业技能、就业技能。理实一体化教学模式不仅是理论知识与实践知识的一体化，还是教师在知识、技能、教学能力上的一体化，也是教学设备及场所的一体化。它强调充分发挥教师的主导作用和学生的主体地位，通过设定教学任务，确定教学目标，让师生教学有机合一，全程构建综合发展和技能培养框架，满足企业人才的需求，丰富课堂理论教学和实践教学环节，提高教学质量。

与传统教学法相比，理实一体化教学模式具有明显优点：

（1）通过引导激发学生的求知欲和上进心；

（2）学生综合性地思考问题，提高学习兴趣；

（3）学会如何学习，由被动学习变成主动学习，由“要我学”变成“我要学”；

（4）营造创造性学习环境；

（5）学生积极主动地参与学习，教学互动性强；

（6）理论知识与实践技能相互渗透、相互融合、相互促进。

应用理实一体化教学模式的意义：通过探索理实一体化教学，消除传统教学方法的弊端，分割理论知识与技能知识的关系，学生难于把理论应用于实践，在实践中缺乏理论的指导；增强教学的适应性和针对性，有利于学生个性的自由发展，增强学生的主体意识；加强实践性教学环节，找准市场定位，明确人才培养目标；把理论与实践融于一体进行组合教学，便于学生理解和掌握知识及技能，明显提高学生的学习积极性、能动性，促进学生综合能力的发展，适应职业教育教学改革的要求。

四、理实一体化教学模式在教学中的应用

为了进一步探索理论实践一体化教学模式在我校通信技术专业教学中的应用，现在以《光传输技术》课程为例，按“明确任务制订计划确定计划实施计划检查控制评价反馈”的思路设计教学过程。

1.明确任务

任务驱动法及分组法的教学过程最能突出以学生为中心的主体地位，以就业为导向，按实际工作岗位设置任务，以学校通信技术专业理实一体化教学课为载体，以组间同质、组内异质的原则分组，且不同任务轮流设组长，有利于实现学习互助及培养学生的协调能力。

安排任务前，要掌握课程及教学资源的特点，想办法激发学生的兴趣。教师让学生用飞秋（一款局域网聊天传送文件的即时通讯软件）聊天，学生非常乐意接受。再布置工作任务“以太网业务配置”，告诉学生只要完成这个任务就可以达到通信的目的。学生觉得可以通过自己动手操作实现这一功能，积极性很高，引起学习动机。

2.制订计划

当学生接受了任务，接着下要获取信息，制订学习计划。在这个环节中，教师根据教学内容，给学生讲解核心内容及注意操作事项，指导学生在自主探索、组内讨论的基础上，把任务拆分，提出组内学习计划。如在“以太网业务配置”的任务中，可以将之拆分为“网络拓扑结构网元配置单板选择光连接时隙配置通道保护”等子任务，主要培养学生组织计划的能力。

3.确定计划

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关键词：药品生产企业；财务部门；年度工作规划；企业价值

中图分类号：R953文献标识码：A文章编号：1009-2374（2009）07-0098-02

部门年度工作规划，是药品生产企业等现代企业绩效管理的重要环节，是各部门负责人年度目标责任书签订的依据。编制药品生产企业财务部门年度工作规划可以从以下几个步骤进行：

一、部门职责

组织编制公司销售、成本、利润、资金、费用等有关财务指标的年度预算；按照上年预算进行事中核算和事后审计，将财务管理落实到相关业务过程中；根据预算制定、批准的财务开支计划和规定的开支范围标准；按照国家财务、税务相关法律、法规要求，给合本公司行业特征，科学合理地组织财务活动，制定统一、健全的财务规章体系；依据公司年度经营计划中有关投资计划和项目进度安排计划，负责拟订相应的资金需求量预测计划和各种财务预算计划；遵照《企业会计制度》、会计准则等，合理组织会计核算工作；按时完成会计财务工作，及时编制各种会计报表，按规定完成税金的申报、测算、缴纳、减免工作；严格按国家规定的现金使用范围支付现金，控制库存现金额；负责编写财务分析及经济活动分析报告。

二、下年度部门工作目标

负责对公司会计核算管理、财务核算管理，及对公司经营过程实施财务监督、稽核、审计、检查、协调和指导等专职管理；各系统核算会计在自己的模块中承担系统综合计划、核算、审计功能，真正做到内部责任中心、成本中心和利润中心职责划分，职能明晰，协助、支持、监督各中心负责人做自己的事理自己的财。为完成公司整体战略目标做到事前、事中、事后的把控工作。

三、下年度部门工作计划

根据公司战略和工作目标，及时调整工作职能，部门工作由原来的财务口径线核算改为业务模块面核算，同时加大财务部门的工作范围和责任，不仅要做好日常核算，更重要的是做好全面预算、关键绩效指标考核工作。

（一）企业经营指标（岗位任职权重20%）

1．财务费用率（岗位任职权重5%）。考核办法：在目标销售额完成**万元的基础上，财务费用率不超过6%，每高于1%扣1分。集团内部资金拆借的标准按照年利率为10%计算资金使用费，以各子公司签订的合同为依据，计入公司财务费用。

2．管理费用率（岗位任职权重5%）。考核办法：管理费用率不高于20%，每高出1%扣1分，每节约1%加1分。

3．财务审批权限及流程（岗位任职权重5%）。说明：财务负责人有总经理授权范围内的财务审批权限，授权范围之外的由总经理审批后执行。考核办法：财务负责人无单独审批权限，如总经理未按审批权限执行但未形成损失，财务负责人负连带责任，每笔交易扣1分；如形成损失，本项考核得0分并从责任保证金中扣除相应比例的损失金额。

4．销售收现率（岗位任职权重5%）。产品收现率为100%，外用药收现率不低于*%，本地中药及其他品种品种收现率不低于*%。说明：销售收现率计算公式为：收回货款/发货金额。考核办法：三项销售收现率控制在指标（含）之上视同达成目标，指标标准分5分；其中每一项指标为2分，销售收现率均在指标之下为未达成目标，指标考核得0分；其中一项销售收现率在指标之上，该项考核标准分3分且另一项指标实际每低于标准1%扣1分。

（二）企业管理指标（岗位任职权重50%）

1．预算管理（岗位任职权重10%）。考核办法：从四方面进行测评计算得分。（1）在总经理的授权下，在各系统负责人的参与下，2009年10月份开始组织推进公司年度全面预算工作，12月底之前经总经理、董事会审批定稿后执行，同时出具预算资金筹集方案；（2）全面预算管理的导入达到控制偏差率上浮不超过5%的范围内；（3）预算执行的预警作用发挥程度在95%以上；（4）每月8日组织公司各部门负责人召开预算执行会议，用实际发生数对预算执行情况作分析对比，及时纠正偏差，合理调整预算数。

2．财务管理（岗位任职权重10%）。考核办法：从三方面进行测评计算得分。（1）完善营销和生产系统的财务核算体系，使财务会计在各个系统起到“支持、监督、把控”的作用，根据不同业务模块的特性进行有机结合，将内部客户外部化、市场化，同时将外部客户内部化；（2）财务核算每月5日前出具各项财务和管理报表，每月出具报表及时率、准确率为98%；（3）年度结束20日内，出具年度财务分析报告，结合公司战略和各责任人的业绩考核结果提交整体利润分配方案（包括期权等激励方式）。

3．标准生产成本管理体系的导入（岗位任职权重15%）。考核办法：生产品种的标准材料成本的制定占10%，产量工资的全面摸索占5%。

4．解决到期债务的偿还与资金筹集，保证企业现金流运转正常（岗位任职权重15%）。

（三）安全指标（权重10%）

确保资金使用安全，安全率为100%（权重10%）。说明：不允许发生资金及资产被盗、丢失的事件，如出现意外，目标责任人承担相应损失并该项考核得0分。

（四）规范性制度建设及完善（岗位任职权重10%）

考核办法：制定行之有效的公司制度、规范不少于5项（至少包括有财产出入库管理制度、财务管理制度、业务招待费、差旅费管理制度、对合同的监督及信息反馈制度、内部培训制度），制度的合理解释率、约束率达到95%以上，完成得10分，缺少一项扣2分。

（五）接受内外部审计并对审计的结果负责（岗位任职权重5%）

考核办法：年度内随时接受集团内董事会委任的审计，年度接受外部第三方审计必须一次，对审计结果负全部责任并承担相应损失。

（六）团队建设及接班人制度（岗位任职权重5%）

1．团队建设：从以下五方面进行测评计算得分：（1）精简、高效的组织机构配置和技能互补的成员队伍；（2）明确的组织目标和系统的实施策划；（3）团队成员的角色认知、相互信任与协作，团队资源、信息的共享是团队成功的基础；（4）正确的领导和强有力的指令落实；（5）无缝隙沟通（岗位任职权重3%）。

2．建立接班人制度，部门内主管级岗位至少有一名培养对象（岗位任职重2%）。

四、下年度拟建部门组织架构、各岗位责任说明及考核细则

（一）根据下年度部门工作计划，拟建本部门组织架构

计划财务审计部经理：下属是财务主管；财务主管：下属是营销系统会计、生产系统会计、出纳。

（二）根据下年度部门工作计划，划分各岗位职责及考核细则

1．计划财务审计部主管目标考核（权重100%）：（1）做好管理费用的财务预算：以部门为核算单位（权重10%）；（2）规范各项财务管理制度（权重10%）；（3）设置、管理财务软件账套，分岗位进行计算机权限授权，制定财务业务核算审核流程；维护财务软件安全运行，每月结完账必须进行数据备份，及时准确输入并复核转账凭证（权重10%）；（4）完善财务软件操作流程，为采购、生产、销售等部门实现数据资源共享严格执行会计制度的规定，会计报表和凭证按要求归档，组织编制主报表，审核专项报表，下达业务部门重点落实事项通知书（权重20%）；（5）审核凭证，月末结账并在次月5日前出具会计报表和各类报表的分析报表，负责整个公司内部财务体系业务及管理指标的准确、真实和及时性（权重20%）；（6）供应商审核及采购应付账款的管理（权重20%）；（7）日常行为规范，遵守公司各项规章制度，完成领导交办的其他工作（权重10%）。

2．生产系统主管会计目标考核（权重100%）。（1）负责生产系统的财务预算（50%）；（2）负责生产（物资）系统的财务管理（30%）；（3）依据生产计划及原材料和库存量，制定物资采购计划及部门费用，核定各生产流程的人员计划定额，把控、辅导、审核生产系统整体预算（权重20%）。

3．营销系统主管会计目标考核（权重100%）。负责营销系统的财务核算（50%）；负责营销系统的财务管理（30%）；负责营销系统的财务预算（20%）。

4．出纳员目标考核（权重100%）。（1）对公司的现金收入与支出负责；对公司的银行结算业务负责；有权检查各种凭证的手续是否齐全；有权拒绝不符合规定的支出；严格遵守现金管理、银行结算制度，收付资金无差错（权重20%）；（2）对现金存取的及时性及安全性负责，对银行结算的正确性负责；有权拒绝违反银行结算纪律的业务行为；库存现金要符合规定限额、不准超库；有权对不安全隐患提出改进意见；严格控制库存现金余额，超限额的现金应及时送存银行；妥善保管银行印鉴和空白转账支票（权重30%）；（3）核对对现金日记账、银行存款日记账的登录负责；对各类银行票据取得的登记、转让背书登记、普通收据领用、核销登记负责；现金、银行存款日记账摘要清楚、科目准确，数字真实，做到账实相符；对每日资金日报表数字的准确性和及时性负责（权重20%）；（4）对现金、银行存款凭证的整理与装订负责；编制资金收支日报表、月报表，资金收支存日报表上报前经部门经理或部门主管复核后报送总经理；月报表于每月5日前报送月报表（权重20%）；（5）日常行为规范，遵守公司各项规章制度，完成领导交办的其他工作（权重10%）。

五、下年度部门费用预算

费用项目：工资、养老保险、医疗保险、生育保险、工伤保险、失业保险、福利、劳保、办公费、交通费、通信费、差旅费、培训费、物料消耗、业务招待、费审验费。

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关于优秀客服主管年度工作计划范文一、规范行为，提高自身形象。

1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。

3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。

4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。

二、规范服务。

1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。

3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致。

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护。

1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。

2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。

五、日常设施养护。

建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和-谐竞争，提升小区环境质量。

七、绿化工作。

生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

八、宣传文化工作方面

团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和-谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。

九、主要经验和收获

在工作二个月以来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获

(1)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位;

(2)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态;

(3)只有坚持原则落实制度，认真管理，才能履行好区域经理职责;

(4)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。

关于优秀客服主管年度工作计划范文

一、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。

二、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

三、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨询服务;

(7)走访客户。

售后服务工作规定：

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。

9、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时工作。

10、业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。

11、本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

关于优秀客服主管年度工作计划范文

一、全面实施规范化管理。

在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量

以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。

三、强化培训考核制度

根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。

四、结合小区实际建立严整的安防体系

从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。

五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度

以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。

六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。

根据年度工作计划，近阶段的工作重点是:

1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。

2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性方案。

4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。

篇10

关于客服主管年度工作计划最新范文一、贯彻按iso体系的有效动作

公司成立之初便做好了质量的策划，明确公司的质量目标、要求，以及所想达到的目标，以最合适的服务质量去满足业主及使用人的需要。一年来，公司始终把通过iso9000和iso14000的审核为奋斗目标，同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质服务的形象。

二、形成以客户满意为中心的质量体系

自公司进驻开始，一直把“客户满意，业主至上”作为工作的中心，进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念，今后公司将继续贯彻实施和改进服务质量，提高服务绩效。

三、建立天健物业零缺陷的目标

公司成立之后，经过反复讨论和研讨，认为要想做的独特，就须把工作做到零缺陷：服务零缺陷;操作零缺陷;设备零故障;安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的，但永远是最重要的客户需求，充分做好达到需求的各种准备，积极预防可能发生的问题。

内部管理

一、人力资源

人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初，因处地特殊，故人员素质偏低。但今年年初，为了提高公司的竞争力，我公司积极开展员工知识培训，使员工成为“一专多能”且达到了显著的效果。员工培训包括：企业文化培训，专业技术培训等，特别是对管理层进行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防知识培训以及专业知识培训。通过培训，提高了员工的综合素质，改善了员工的工作态度，激发员工团结合作，大大提高了服务质量。

目前，公司内部已经建成了较为完善的人力资源储备，专业能力，综合能力出众的专业人才;能出谋划策的企业策划人员等，给公司的发展提供了广阔的空间。

二、规章制度

入驻之初，因公司刚建立，一系列的制度及考核都是空白的，这给员工的工作带来了很大的不便。按照“以法为据，有约可依”的原则，我公司迅速出台了一系列规章制度。包括：各岗位人员职责，管理制度及各岗位工作人员考核办法。制度的出台明确了职责，分清了权限，也给公司员工的日常工作指明了方向，提供了依据。

三、维修方面

去年小区入住之初，因赶工期，五栋公寓可谓是以超常规的速度建成的，而快速度建成的房子却导致了接管后艰难的维修工作。从去年至今，我技术维修部共计收到业主报修单42多份，。可因去年维修力量过弱，且设备设施还在保修期内，故多数单子未能修好。直至今年初，我公司一口气增加了三倍的维修人员，不分日夜的维修，同时又加大对厂家的催修力度，迅速的解决了原有的存在的问题。现我处已承诺做到“小修不过夜，大修不过三”的服务承诺，可因各种设施仍然在保修期，致使好_事项我公司仍无法完成。但我公司还是竭尽所能去维修，特别是公寓内寝室之间电线错乱的问题，在催修厂家无效的情况下，我公司维修人员用六天六夜时间全部调好，用实际行动解决了业主的怨言。近日，我公司又一口气换下了四栋公寓20多盏灯炮以及30多个水龙头和几十个冲水阀，使公寓内的配套设施的维修完好率达到了98%以上。

四、保安方面

在全体保安人员的共同努力下，圆满完成了小区入住的安全防范工作，但随着工作的逐步加深，渐渐暴露出了我公司保安的不足与缺陷：配套设施过差，人员素质过低，专业知识不足等等。为此我公司于今年年初进行了一场保安大革新。首先，实行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套设施，购置保安服装。工作的革新使我保安的外在形象上了一个新台阶。

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