客户满意度调查报告范文

导语：如何才能写好一篇客户满意度调查报告，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：河北 保险 满意度 调查

在近两年的全国保险监管工作会议上，中国保监会均将“抓服务”摆在各项工作任务的首位。项俊波主席提出“抓服务”是监管为民的重要体现，要重点解决社会反映强烈的车险理赔难和寿险销售误导问题，切实保护保险消费者合法权益。为准确掌握保险消费者对保险公司服务的满意程度，有针对性地开展各项监管工作，河北保监局组织开展了2012年度河北省保险公司服务客户满意度调查工作，并在“3·15”消费者权益日召开新闻会，公布各保险公司客户满意度调查结果，引起社会良好反响。

一、主要做法

（一）委托独立机构调查

河北保监局指导河北省保险行业协会，委托河北省统计局社情民意调查中心开展问卷电话调查。该调查机构开通了12340社情民意调查全国统一专线，先后完成了多项政府部门委托的调查项目，具有一定的官方权威和调查经验。

（二）确定调查内容范围

为重点反映综合治理车险理赔难和寿险销售误导工作成效，对财产保险公司，主要测评客户对机动车辆保险服务特别是理赔服务的满意程度；对人身保险公司，主要测评客户对人寿保险服务特别是销售服务的满意程度。

（三）进行数据抽样汇总

根据抽样调查统计方法，选择在95%置信度情况下，将相对抽样误差控制在5%以内，确定每家公司调查400个有效样本。调查问卷设计了8个问题，通过对调查问卷每个题目的不同选项赋予不同分值，对每个题目赋予不同权重，加权平均计算出各公司服务的客户满意度。

（四）加强调查过程监督

调查期间，委托河北省保险行业协会对电话调查过程进行现场监督和指导。电话调查初步结束后，将调查的原始语音资料和录入结果反馈给各公司进行逐一核对，对个别错误记录进行修正或交由调查机构重新补充调查；同时，监管机关提取调查样本总数的10%，对电话调查质量进行复核。

（五）调查结果应用转化

在河北省保险公司服务质量评价指标体系中增加“消费者满意度”指标，将满意度调查结果赋予40%的权重纳入其中。在“3·15”消费者权益日召开新闻会，公布各公司满意度调查结果，在主要新闻媒体刊登满意度调查相关情况。向各公司反馈调查原始录音资料，督促公司查找服务工作的不足，有针对性地改进服务。

二、调查情况

（一）总体情况

通过调查了解到：总体而言，保险公司的客户服务水平正在不断改善、提高。2012年，河北省财产保险公司保险服务客户满意度平均得分为79.08分。其中，对财产保险公司的总体服务感受，72.85%的客户表示满意，21.53%的客户表示基本满意，5.62%的客户表示不满意。人身保险公司保险服务客户满意度平均得分为83.91分。其中，对人身保险公司的总体服务感受，76.49%的客户表示满意，20.90%的客户表示基本满意，2.61%的客户表示不满意。

本次调查还对客户不满意的具体原因开展了进一步的分析。结果显示，财产保险公司中，“赔付不及时”占比最高，为62.03%；其次为“赔付金额不合理”，占59.70%；再次为“服务态度不好”，占42.41%（见图1）。人身保险公司中，“保险责任、免责条款等内容未作出明确说明”占比最高，为65.00%；其次为“退保损失过大”，占44.58%；再次为“投资收益过低”，占37.92%（见图2）。

（二）分项情况

1 销售环节。

从财产保险公司看，关于“保险责任是否如实告知，有76.52%的客户反映业务员在销售车险时告知了保险责任；关于“投保单是否亲笔签名”，有88.22%的客户表示投保单为本人签字。说明业务员在销售车险时，相关权利义务明确告知的责任有所改进，但履行还不够到位，“代签名”问题在部分公司还依然存在。

从人身保险公司看，关于“保险责任是否如实告知”，有84.33%的客户反映业务员在销售保险时告知了保险责任；关于“投保单是否亲笔签名”，仅有1.41%的客户表示投保时不是本人签字；关于“有无对同业公司进行贬低”，有3.65%的客户表示存在此类情况。说明“代签名”问题已经不再是销售误导的主要问题，“同业诋毁”现象得到较好改善，“如实履行各项告知义务”还有待进一步改进。

2 理赔环节。

从财产保险公司看，有0.42%的受访者反映“保险公司的理赔人员向客户索要过好处”，92.15%的受访者反映“保险公司能够一次性告知客户应当提供的全部理赔资料”，说明财产保险公司理赔服务人员在业务素质与职业操守方面逐步改善，得到了客户的普遍认可。而关于“赔付金额的合理性”和“查勘、定损、赔付过程的及时性”，得到肯定回答的分别为73.33%和87.35%，说明客户对理赔实效和理赔范围还有更高的期望。

从人身保险公司看，通过对客户不满意因素分析发现，“赔付不及时”和“赔付金额不合理”两个原因对公司满意度影响程度最低，占比分别为20.83%和20.00%。

3 回访环节。

从财产保险公司看，关于“车险理赔后是否回访”，有79.90%的客户反映公司在理赔后进行了回访，说明保险公司理赔制度逐步完善，回访服务逐步成为理赔环节中的一项重要服务内容和必要的工作流程。

从人身保险公司看，关于“寿险投保后是否回访”，有92.08%的客户反映公司在投保后进行了回访。在个人、专业中介、公司直销以及银行四个主要销售渠道中，反映公司在投保后进行了回访的客户占比分别为95.77%、94.30%、93.88%和85.35%，说明除银保渠道以外的新单业务回访成功率较高。

4 银保渠道。

银保渠道的整体客户满意度偏低。通过对人身保险公司四个销售渠道客户调查的情况汇总分析发现，个人渠道的客户满意度最高，得分为87.96分；其次为保险专业中介渠道，得分为86.77分；公司直销渠道得分85.77分，列第3位；银保渠道的满意度最低，得分仅为76.59分。

银保业务占比高的公司客户满意度相对较低。本次调查中，客户满意度得分排名后10位的人身保险公司中，有8家公司的银保业务占比居前10位，银保业务占比最高的公司客户满意度排名垫底。而个人业务占比排前2位的公司，其客户满意度排名也居前2位。

银保渠道在“履行各项如实告知义务”方面较差。在“保险责任及责任免除条款说明”、“投资型产品收益不固定”、“10天犹豫期说明”以及“超过10天犹豫期后退保损失说明”4个问题的调查中，银保渠道得分分别为69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三个销售渠道均低12分至25分，说明不如实履行各项告知义务仍是银保渠道销售误导的主要表现形式。

（三）消费选择

从财产保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“公司信誉是否良好”占比最高，为69.60%；其次为“服务是否热情周到”，占65.64%；再次为“理赔手续是否简单”，占60.15%（见图3）。

通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为51.55%；其次为“是公司的老客户”，占20.56%；再次为“保险公司的业务员推荐的”，占10.31%（见图4）。

从人身保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“保险产品是否适合自己的保障需求”，占比最高，为81.09%；其次为“公司信誉是否良好”，占74.92%；再次为“服务是否热情周到”，占74.50%（见图5）。

通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为33.86%；其次为“是保险公司业务员推荐的”，占31.61%；再次是“银行或邮政推荐的”，占14.61%（见图6）。

从本项调查可见，“信誉”与“服务”是影响客户选择保险公司的重要因素。财产保险公司的客户比较注重理赔服务的质量，人身保险公司的客户更加注重产品的适合性。在客户对公司“信誉度”判断方面，客户通过熟人、业务员等面对面沟通的方式影响最大，而通过媒体的影响因素最小。在“媒体”因素影响占比中，财产保险公司为3.06%，人身保险公司为5.79%。这说明，加大通过媒体宣传、普及保险知识的工作力度非常必要。

三、相关建议

（一）在治理销售误导和理赔难方面，进一步有针对性地在关键环节加大工作力度

在治理寿险销售误导方面，一是进一步强化风险提示，确保如实告知。制定统一的风险提示语句，做到通俗易懂、简单明了，同时加大风险提示的宣传力度。二是完善保险公司内控制度，实行客户重要投保信息强制录入，建立关键信息人工校验复核机制。三是完善客户回访环节管控机制，进一步建立健全行业统一的业务回访基本用语及客户回访工作标准。

在治理车险理赔难方面，一是注重利用信息技术，提高查勘定损的准确性，采用信息定损、估损系统及远程定损系统，提高查勘定损的效率。二是逐步引入非保险业的独立第三方车险定损机构，提高理赔估损定损的公允性。三是注重理赔后及时回访，提高售后服务的持续性。

（二）从主要销售渠道、重点治理领域入手，狠抓服务质量提升工作

人身保险公司重点抓银保渠道。进一步加强与银监部门的联合监管，健全联合会议、联合调研、联合检查以及信息交流共享机制，在银行保险业务的销售资质管理、市场行为监管、投诉纠纷处理、风险防范处置等方面完善日常工作机制。特别是充分利用银行渠道信息技术成熟、内控管理完善的优势，大力推进监管技术创新和手段创新，通过信息化控制提升保险服务质量。

财产保险公司重点抓车险中介渠道。加强对车险机构的管理，进一步明确对车险机构因未如实履行保险责任等告知义务的相关责任。进一步推进车商兼业专业化发展，将机构销售车险时的各项责任切实落实到位。建立有效的机构市场退出机制，不断净化车险市场环境。

篇2

思科中国业务掌门人，思科系统（中国）网络技术有限公司总裁杜家滨先生，在北京接受了本刊总编Michael Liu和文摘编辑Harold Pan的专访。他坚信，网络时代是属于客户的时代。客户在企业经营中的地位不但不会下降，反而会愈加重要。企业要想在未来的市场竞争中取胜，只能充分利用各种技术和管理手段来创造更高的客户满意度，成为一个名副其实的客户至上企业。

现在，高新技术风起云涌。在这种背景下，你如何看待客户和技术这两者之间的关系？

客户是第一重要的。服务客户是企业的最终目标，而技术仅仅是达成这一目标的手段。对此人们大概不会有任何疑义。

在思科公司，我们提倡领先的产品技术，同时我们在企业经营中始终把客户放在至高无上的位置。这两者并不矛盾。客户购买我们的产品，很大程度上是因为我们在技术方面胜人一筹。但同时如果没有客户，或者说你的产品并没有满足客户的需求，那么你的科技再好，恐怕企业也难以为继。

技术的目的在于为客户创造价值，在于创造客户满意度。所以，在谈论客户和技术的时候，一定要分清什么是目的，什么是手段。否则，很容易走上舍本逐末的歧途。

如何衡量企业针对客户的服务质量？

针对公司的服务质量，一定要设置一套能定量评估的体系。在此我想每个公司都会有自己的做法。就思科公司而言，我们在客户满意度方面设定有一些具体的参数，每年根据这些参数做客户满意度的调查。是总部委托第三方来做的。调查告诉我们哪些地方我们做得不错，哪些方面还需要改进。可以分为两个部分，一个是客户对我们的评分部分，另外一个是评估我们自己在客户满意方面的进步情况。我们对商和最终客户同时做这样的调查。我们会组织对调查报告进行详细的讨论，根据调查中我们在各个方面的表现，确定下一阶段在客户满意度方面的计划目标，并要落实改进工作的具体措施。全体员工的奖金与客户满意度调查的结果密切相关。我想我们的员工能切身感受到，为顾客提供不断改进的服务，在思科已成为一件严肃而具体的日常工作。

另外，在服务客户时，一定要对自己的能力有个客观的认识。现在能为客户做什么，哪些事将来才能做到，又有哪些我们暂时还做不到，你一定在事先就必须和客户讲清楚，使客户对你有一个恰如其分的期望。所谓言必信，行必果，这样客户才能对你树立信心，建立起伙伴合作关系。在和客户打交道时，切忌事先夸下海口，到时候又不能实现原先的承诺，客户满意当然无从谈起。

作为中国网络世界的开拓者，思科中国公司希望在客户的心目中成为一个什么样的公司？

我们十分荣幸能有这样一个机会，和合作伙伴携手，通过致力于互联网在中国的普及，提升人们的生活质量和生活效率。我们希望人们在提起思科中国公司时，能够感叹道：还好，我们有思科，他们使中国的电子商务时代提早到来！但最重要的一点是，思科在中国的成功，最终还是取决于客户对我们的信任。

在企业经营中，谁都希望客户比现在更加忠诚。但不幸的是客户通常总是没有多少理由要对提供一种产品或服务的特定卖主保持忠诚。在过剩经济时代，在所提供的产品并没有太大差别的情况下，如果客户得到的服务不足以克服价格上的差异，想要面对众多选择的客户保持忠诚是不可能的。

如何才能赢得客户更高程度的忠诚？实际上这并不神秘。那些客户忠诚度高的公司总是做好一些基本的事情。在一些关键的细节上保持注意，你一样也能做到。下面是一些增强客户满意和忠诚度的实用步骤：

珍视与客户的关系 为了获得客户的忠诚，要选派最好的员工加强与客户的联系。高层管理人员必须花费大量时间，拜访单个或成组的客户，和他们进行交流。

培养积极的客户意识 与其花费大量资金去吸引和获取其它公司客户的芳心，不如花点钱去了解客户需求的变化。通常采取满意度调查、客户研讨会、呼叫中心和其它方式，使公司决策时能考虑客户的声音。

鼓励与客户建立广泛而非单一的联系 企业对客户的了解绝不应该只来自单一的客户经理和客户间的联系。单个客户经理不可能提供客户所需的一切服务。另外，这种狭窄的联系使企业易于受信息失真的攻击，并产生不准确的判断。这种关系同时还是十分脆弱的，当联系发生变化（比如人员变动），会为竞争者敞开大门。因此，企业应与客户建立多层联系。除客户经理与客户的接触，还应有行政总裁、财务经理、公关人员等与客户多方面的联系。

满足客户的要求 让“客户永远是对的”伴随着你的工作。如果客户想要某一特定产品，你就要想办法去生产；如果客户需要以某种方式交货，你就要增加这种能力。

更多地为客户着想 有时，更多地为客户着想意味着提供一件客户要求得到的产品，而不是因为该产品具有广阔的市场前景。适当牺牲一定的利益，可以赢来长久的客户忠诚。

不要仅理解客户的需要，更要理解客户的价值 客户经理应该非常清楚特定客户对他来说有多大价值，什么样的服务是恰当的。当决定投资于某一特定客户时，涉及的不仅是对当前相互关系，还有未来发展潜力的估计。 ---Glen Zhang

随着国际互联网的飞速发展，将导致企业与客户之间距离的消失，企业之间的竞争格局将发生剧烈的变化。那么，在即将到来的网络时代，企业应该采取怎样的经营策略，才能保证在激烈的竞争中立于不败之地？世界经理人文摘网站就此问题在网上向广大经理人做了调查，结果显示，有48.3%的人选择“客户第一”，这恰恰契合了思科系统（中国）网络有限公司总裁杜家滨的观点。另有38.5%的人选择了“员工第一”，13.2%的人选择了“技术第一”。

选择“客户第一”的人都赞同“满足客户需求才能实现市场价值”的说法。 yongk@21cn.com在给我们的反馈中说：“任何产品要实现其价值，必须符合客户的需求，无论是潜在的、还是已知的需求。因此适应市场发展的需求是企业生存之本。员工、技术等方面仅仅是为实现产品的市场价值而做的最佳努力而已。”而gdyhwczh@public.hb.wh.cn也说：“‘客户第一’是未来网络世界的核心，网络的最终目的是使我们变得更近了。近距离消除了距离美，我们再不能靠修饰生存，必须真正的把尊重客户、为客户服务放在第一位，否则，我们就要完蛋。”

但是，我们同时注意到，也有为数不少的人（38.5%）选择了“员工第一。源自员工的创新是企业制胜之本”的观点。持这种观点的riversucia@hotmail.com说：“员工是企业生存发展的基础。只有员工关心企业，才能尽心尽力实施企业的发展战略；只有员工关心客户，客户第一的信条才能真正贯彻。只有员工有创新的冲动，技术创新才能成为企业精神的一部分，企业才能具备制胜之本。” xutao@kjhkelec.com.hk则提出：“从管理者角度，技术与人的结合越来越紧密了。企业要生存，员工越来越成为公司利润增长的最重要来源。特别是在智力密集的IT和咨询业，其绝大部分直接成本是人工。同样付出的人工，却可以产生十分不同的结果，这是每个总经理面临的困扰。如何最大程度地发掘员工的智力和潜力，已成为每个经理人在21世纪要解决的重要问题之一。”

篇3

2. 建立组织内部协调一致的质量管理目标。

3. 重视并做好内部质量审核，充分利用质量管理体系这个有效的管理手段，促进内部体系的保持和持续改进。

4. 建立相应的组织程序，培训人员，制定计划，实施质量管理体系。

5. 协助总经理确保质量管理体系的实施和持续改进过程得到必要的支持。

6. 定期向总经理汇报质量管理体系的业绩，包括改进的需求，以事实为依据，确保企业产品质量的持续改进，使之与客户要求相适应。

二、内部审核

1 制定并审核企业年度内审计划和审核实施计划以供总经理批准.

2 拟定内部质量管理体系审核报告.

3 协助总经理定期召开管理评审会议.

4 全面负责内部质量管理体系审核工作.

5 担任审核组长并选定审核员，并制定年度内审计划、每次的审核实施计划和内部质量管理体系审核报告.

6 指导编写《年度内审计划》并负责组织实施.

7 组织、协调内审活动的开展.

三、实现质量计划目标

1.审查各有关部门编制的质量计划.

2.负责对各部门质量策划的实施情况进行监督检查.

3.协助各部门负责人制定相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。

四、处理好与顾客有关的质量问题

4. 协助营销部，识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客进行质量方面的沟通.

5. 评审对新产品质量要求的检测能力.

6. 协助技术部评审新产品的设计开发能力.

7. 协助生产部评审产品的生产能力及交货期.

8. 协助采购部负责评审所需物料采购的能力.

9. 审查特殊合同的产品要求评审表.

五、质量标准制定和实施

3. 在质量要求方面协助技术部在设计、开发产品的组织、协调、实施工作，设计和（或）开发的策划、确定设计、开发的组织和技术的接口、输入、输出、验证、评审、设计和（或）开发的更改和确认等符合质量管理体系要求，协助审核试产报告。

4. 为总经理批准项目建议书、试产报告、提供质量方面的参考意见。

5. 协助采购部做好所需物料的采购的质量检查工作。

6. 协助营销部进行质量方法的调研或分析，市场信息及新产品动向，审阅顾客的《客户满意度调查报告》。

7. 负责新产品或新原辅材料的检验和试验。

8. 协助生产部负责新产品的加工试制和生产。

9. 收集行业质量技术，制定适宜的内控质量标准。

六、生产和服务动作的质量监控

1.在质量控制方面指导生产部进行生产和过程控制，生产设施的维护保养，编制必要的质量作业指导书，负责产品的防护。

2.协助技术部编制相关的完善质量管理的工艺规程。

3.在质量方面协助生产部对《生产计划》的审批，负责设施采购的质量审批。

4.协助行政部对实现产品质量所需的工作环境进行控制。

5.负责进行产品质量验证和标识及可追溯性控制。

6.协助营销部在质量方面的售后服务工作。

七、测量和监控装置管理

1.负责对测量、监控设备的校准；根据需要编制内部校准规程。

2.负责对偏离校准状态的测量、监控设备的追踪处理。

3.负责对测量和监控设备操作人员的培训、考核。

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关键词：商务管理专业；毕业设计；教学改革

作者简介：钟苹（1977-）,广西桂林人，南宁职业技术学院讲师，研究方向为高职教育管理、物流管理。

基金项目：本文系2009新世纪广西高等教育教学改革工程“十一五”第五批立项“基于工学结合的高职经管类人才培养模式研究”（编号：2009A039）成果之一。

中图分类号：G710

文献标识码：A

文章编号：1001－7518（2012）14－0047－02

教育部在《关于加强普通高等学校毕业设计（论文）工作的通知》（教高厅〔2004〕）4号）明确了毕业设计(论文)的重要性，指出毕业设计是实现培养目标的很重要教学环节，尤其针对高职教育提出了明确的指导方针。近年来，由于学校不断扩招，学生就业困难，教学资源紧缺，部分教师责任意识不强等原因，导致了部分学生毕业设计（论文）水平降低，甚至出现论文粗制滥造、抄袭、买卖等学术腐败现象，毕业设计质量逐年下降，以致有的教师提出取消学生毕业设计（论文）的看法。对此，我们需要反思高职毕业论文工作，挖掘问题的根源并找出解决的办法。

一、高职经管类毕业设计存在的主要问题

(一)毕业设计定位不清

最近几年，人们意识到职业教育与普通教育的差异，并在理论和实践上进行了研究和探索，取得了不少重大成果。然而，高职经管类毕业论文的目标、选题、撰写要求等方面，仍然采用学科本位下的论文标准，强调毕业论文的学术性、理论性、创新性。无论是教师指导记录还是评阅记录、答辩记录，均充斥着“该论文逻辑性强，层次清楚”、“论文的创新程度不够，深度有待挖掘”、“文字流畅，论据充分，论证有力”等字眼，无不显示着学术论文观的理念。

以就业为导向的高职教育，其课程设置要求基础理论必须遵循“实用为主，必须够用为度”的原则，不强调知识的系统性、逻辑性和完整性而强调针对性和实用性。因此，高职院校很少有学生对某一学术领域有自己的独到见解，即使有，文字表达又是一大难题。在课程设置中，并没有论文写作这门课程，且课程教学与实际的论文写作有着很大的差距。显然，让高职生写出有独立见解的学术论文确实有些勉为其难。

（二）毕业设计选题不当

有的教师所提出的毕业设计题目往往不能反映和跟上时代的需求，不能有效的将毕业设计与市场需求结合起来，多是一些理论行研究或是学术论文题目，造成毕业设计空洞无实用价值。而有些教师每年的毕业设计的选题多是与上一届大同小异，学生往往随意找找资料，或是类似论文，就变成了自己的东西。

（三）学生忙于找工作，无力进行毕业设计

几年来，毕业生就业问题已经成为社会的一大问题。面对严峻的就业压力，学生基本上将精力放在实习和找工作上，学生花在论文写作上的时间和精力很少，许多学生为了找工作，基本上是应付了事，质量不高。国家对毕业生的就业形势十分重视，经常统计就业率，以此来确定该校的招生指标。在此压力下，许多学校为了提高就业率，允许学生在第五个学期离开学校开展顶岗实习，但是毕业设计教学环节也刚好是安排在这个时间段，但是往往因为工作繁忙且缺乏安心撰写毕业论文的环境，更何况安排的学术论文与他们正从事的工作没有关系， 很多学生视毕业论文为一种负担。

（四）毕业指导环节松散不利于毕业设计完成

毕业设计的完成离不开老师的有效指导。但是由于教师资源的紧缺，一个指导教师往往带15个甚至20个以上的毕业生，老师不仅时间精力难以保证，也不可能样样精通，不能有效地指导每个论题。加上顶岗实习，学生不能得到教师面对面的有效指导，教师主要通过电子邮件对学生的论文写作进行远程指导。一些学生在做毕业论文的过程中很少甚至从不主动与指导教师联系，对指导教师提出的修改意见也是置若罔闻或不能正确理解，有时甚至要通过十几封邮件才能讲清一个问题。

二、基于职业能力胜任的商务管理专业毕业设计改革方案

随着工学结合人才培养模式的推进，高职经管类专业都提出了毕业论文改革为毕业设计环节。针对毕业设计工作中出现的问题，在基于职业胜任要求下，我院商务管理专业（连锁经营方向）制定出一套改革方案，强调以学生为行动的主体，以基于职业情境中的行动过程为途径，以师生及学生之间互动的合作行动为方式，运用所学的相关专业知识，通过“信息的获取与利用、决策与计划、实施、检查与评估”四个环节完成毕业设计(论文)。

(一)改变毕业设计（论文）的形式

对毕业设计形式进行调整，将原来只是简单提交一份论文文稿的形式变为提交“调研方案（含调查提纲、调查问卷）+市场调研诊断报告+可行性报告（或是商业企划书、经营实施方案）”的特有毕业设计范式。以基于职业情境中的行动过程为途径，运用所学的相关专业知识，通过“信息的获取与利用、决策与计划、实施、检查与评估”四个环节完成毕业设计。

(二)基于工作过程的设计任务内容

选题范围主要是所学专业和岗位在学习中或是社会调查中所涉及的问题，并且针对不同环节有不同针对性的任务要求。

1.设计调查方案。可以具体实习单位或是选定企业为对象，通过调研方案组织、调研问卷设计、对选题对象企业在特定业务方面的工作进行调查和分析。在这一环节可以给出类似“XXX超市柜台商品销售经营业绩调查”或是“XXXX企业客户满意度调查方案”这样的选题方向做为参考。

2.市场调研诊断。通过调研数据收集、调研数据的整理统计分析，对选题对象企业在特定业务方面的工作进行数据整理分析，提出诊断报告或是意见书。如可以提交“XXXX企业客户满意度调查报告”或是“XXX超市柜台商品销售经营业绩调查”

3.撰写可行性报告（或商业企划书或经营方案）。根据前一环节的“市场调研诊断报告”找出来的企业问题，撰写解决问题的可行性方案。如“三星品牌手机在手机卖场的布局陈列设计方案”、“步步高电子产品POP海报投放方案设计”、“童乐乳业酸奶产品推广营销方案设计”、“领跑体育用品连锁门店商品结构规划设计企划案”、“南城百货连锁超市商品配送优化方案设计”等企划书。学生在撰写的过程中就需要将商品销售、消费心理分析、商品陈列、门店管理、采购配送等等以前所学的相关知识进行综合的运用。

在这一环节尽量利用产学合作形式，做到真题真做，让学生参与到学校、企事业单位的相关课题和合作项目，让可行方案变成操作性的经营方案。其中的重要环节是要学生提交“企业经营成本分析”，其中主要是围绕资金筹措、经营成本费用核算、现金流控制、预期收益值、降低成本费用的方法、措施进行分析。如果无法结合真实项目实现，也可以自主创业方案为模板来分析“某店经营成本费用”。

4.成果汇报与交流。每组学生将完成的文稿制作成PPT演示稿，推荐代表口头陈述的方式进行成果展示，并对老师或是同学的提问进行解答。借此机会学生可以相互交流心得体会。

通过这四个环节的前后衔接，在完成毕业设计的过程中，学生从查资料到选题，再到查资料、做设计方案，实际上是一个非常系统的学习检验过程。可以很好的将学生三年所学的专业课程很好的串联在一起，极好的检验了学生学习所得，也让学生明白了整个专业的学习目标和要求。

(三)改变完成方式

鉴于工作过程的整体性及其所涉及的较宽知识面，原来单独个体是很难完成任务的。因此，毕业设计要求团队合作，一般以6-10个人为宜，通过分工合作的方式完成毕业设计中的一些综合性项目。而学生之间的交流不仅有助于问题的解决，促进学生相互学习与提高，而且能增强学生的合作意识和合作能力。对应的，指导老师也不再是一对一的指导，这就需要将3-4名不同专业教师组成指导团队共同指导学生完成。在时间上，适当提前进行毕业设计的布置和安排，统一安排在学生顶岗实习前以4-8周的时间内完成。

（四）改革考核方式

毕业设计完成方式的改变也随之带来了考核方式的变化。改革传统文本阅卷评价方式和一般答辩方式，要求学生将撰写的毕业设计与专业、岗位的适用性和可操作性结合起来，采用“PPT演示+口头陈述+回答提问”的方式进行现场评价考核。考核成绩中“毕业设计完成度”占60%，“PPT演示+口头陈述”占30%，“回答提问”占10%。通过这种形式的改变能培养和提高学生对本专业理论、实践或技术领域成果的捕捉、提炼、归纳、概括、分析和运用能力，训练学生对专业理论或技术问题的把握能力，提高其文字和口头表达能力和技巧。

（五）完善指导和监控过程。

毕业设计的执行阶段是毕业设计质量控制的重点。鉴于工作过程的实践性、复杂性，这对指导教师提出较高要求，需要教师有较强的工作实践能力和创新能力。毕业设计开始前将学生按人数分成毕业设计小组以便互相学习、讨论，并且要选出责任心、强理论扎实的学生担任小组长。在指导的过程中需要教师进行必要的监督和管理，指导教师要严格执行计划，将制度落实，为学生毕业设计创造一个良好的环境。要加强学生考勤，处理好学生找工作与毕业设计的时间安排。要对学生毕业设计完成进度及时检查，督促学生按要求的时间完成规定的设计内容。及时解答学生在设计过程中提出的问题，平时还要注意记录学生在完成设计过程中的表现。在毕业设计答辩阶段，按照统一规定，严格评分标准，规范答辩程序，做好有关记录，认真填写各种表格。毕业设计工作完成后，系部和教研室要对整个毕业设计过程中存在的问题进行全面检查，找出哪些工作与计划相吻合，哪些工作尚有偏差，形成完整的检查报告。

参考文献：

[1]教育部办公厅.关于加强普通高等学校毕业设计(论文)工作的通知[Z].2004.

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蜂星国际猝死

――近日，因为资金链问题，手机国代商蜂星国际停止分销业务。蜂星国际将品牌特许给下游经销商(通称“小蜂星”)，并向它们提品及账期，下游实现销售后再回款给蜂星国际。随着手机行业渠道变革，国代模式愈发艰难，尽管蜂星国际试图通过上市引入资金、更多品牌等手段突围，但2005年巨亏8．29亿、上市失败、与众多“小蜂星”反目，终于积弊突发，分销业务崩溃。

手机渠道商向上游进军

――日前，一个由手机渠道商组成的华盟伟业悄然成立，号称“注册资金超过2亿元”，并已向国家有关方面提出手机牌照申请。同时，有国产手机黑马之称的金立手机也吸收了全国各地近40个省包。这表明，受众多倒闭手机厂家影响的渠道商并不甘就此沉寂，正试图通过合纵连横向上游扩展。

京城家电部分回归大商场

――近日，京城刚改造完的翠微、百盛、SOGO、当代、蓝岛等几家大商场，都不约而同扩大了家电销售区面积。据翠微大厦统计，改造后周末日销量超过100多万元，比之前增长四成多。尽管扩大了家电区面积，但面积依然有限，所以多为高端家电产品，而非家电商场主打的低价品。有家电厂家表示，和专业家电卖场相比，百货店的商业环境相对健康，扣点低，且各种附加费用要少些。

方正向渠道强行配售英特尔单核电脑

――“从8月1日开始，方正要求渠道商每提一台双核PC就必须搭配一台积压的英特尔单核PC。”这是方正为清理积压的单核电脑推出的1：1配售政策。英特尔与AMD之争，大大缩短了新技术的应用周期，却将积压的过气产品强压给下游渠道商。各渠道商的担心是：“据说英特尔年底还要推出四核处理器，意味着再过三月，现在主打的双核PC也不再是新品了，届时这些库存怎么办?”

洋葡萄酒渠道“水土不服”

――国外高端葡萄酒通常会选择酒庄俱乐部形式，但在中国他们却看到了不可思议的进场费、开瓶费、促销费。业内人士指出，洋品牌的市场投入大多靠商独自负担，而商和企业目的不可能完全相同，运作因此大打折扣；同时，产品线过宽的商，无法针对一个产品投入广告和日常促销，对消费者推拉作用有限。

市　场

非处方药或被踢出医保目录

――《处方药与非处方药分类管理条例》(草案)还未正式，便已遭各方质疑。争议主要集中于该草案第七条――“一般非处方药不列入《国家基本医疗保险用药目录》”。此举意味着全国已参加医保的1．4亿人在购买超过4000多种非处方药时，将可能无法享受医保，只能自己掏包埋单。这无疑会大大降低非处方药的销售，使非处方药企生产遭受打击。

“网络家电市场潜力较大，但预期并不确定”

――针对海尔最新推出的“U-home未来之家计划”网络家电系统，国信证券分析师刘正平指出，尽管目前海尔在国内同行业中拥有相对完备的家电数码产业链，并在一定阶段取得了全线发展，但目前仍只有冰箱、空调器产品利润保持了稳速增长。海尔方面也称，网络家电是依托其强大的家电产业链基础升级而成，目前阶段仍会以传统家电业务为主。

先科等17个品牌绝迹市场

――近日，国家信息中心《2006年度国内重点城市空调零售市场白皮书》。通过对全国156个城市1100家卖场月度监测，结果显示，截至今年8月，长岭、古桥、先科、小鸭等17个空调品牌已在国内市场消失。同时，尚存于市场的52个空调品牌中，占有率低于0．1％的品牌有34个，其中18个占有率不到0．01％。

“美苏”争战，液晶电视价格集体跳水

――国庆临近，国美、苏宁等开始在各地展开新一轮价格大战，内外资液晶电视价格集体跳水。业内人士指出，国美与永乐合并后，与苏宁之间相互叫板，是液晶电视降价的重要原因。统计表明，今年上半年，我国液晶电视产量高达299万台，同比增长160％。随着液晶电视产销量迅速增加，价格还将进一步下降。

麦肯锡报告：中国家电业进入大整合期

――日前，麦肯锡公司消费电子市场报告指出，到2010年，家电连锁企业将覆盖一级城市市场的70％左右、二级和三级城市的30％左右，国美与永乐的合并加快了这一整合趋势。那些不能打人家电连锁企业的二线品牌将可能从市场上消失，未来5年，电视机品牌数量将从40个左打减至10～15个。

传统实木地板在北方市场萎缩

――浙江世友木业公司日前宣布，将借助新推出的全球首款抗地热实木地板“188℃稳定王”，主攻北方市场。世友常务副总裁胡造奇介绍说，近年北方逐渐采用地热供暖，传统的实木地板由于木材干缩和湿胀的特性，很难适用，因此北方市场份额萎缩到不足全国总销量的10％，市场空缺很大。抗地热实木地板采用了新材料，能解决以上适用问题，且均价要比一般实木地板低5％左右。

“白酒企业产品定位狭窄使其只能当地称王。”

――近日，高端白酒“舍得”高调进入北京市场，作为其总经销商的北京海福鑫集团董事长徐福声如是说。在徐福声看来，白酒地域品牌遭遇全国性营销障碍，主要问题是品牌推广。白酒的地域性属产品层面，是一种特色品质，而消费者的定位则是全国范围的，是一个阶层，两者协调好就有最大的卖点。作为华北地区数一数二的白酒经销商，他认为文化是很好的结合点。

雪花啤酒重庆被封引争议

――近日，重庆工商局以雪花啤酒“付给终端进店费、开瓶费、附赠现金或物品等手段，获得雪花、蓝剑系列啤酒惟一促销权和专场销售权，涉嫌巨额商业贿赂”为由，查封重庆地区的雪花啤酒。随后，华润雪花啤酒针锋相对的声明，“付给终端费用是正常的营销行为，重庆最大的啤酒商重庆啤酒也一直采用这些行为阻截竞争对手”。而重庆工商局此次只封杀雪花啤酒，华润雪花啤酒质疑其“借反商业贿赂之名，行地方保护之实”。

2006年市场经理人年会11月召开

――欧典折戟3．15晚会、雀巢问题奶粉的傲慢、百度裁员风波、SK-Ⅱ因含重金属导致退货狂潮……危机面前，许多大企业表现的公关水平和危机处理能力无法与其市场声望相提并论。在此次市场经理人年会上，将一一解读以上2006年公关失利个案，同时将《2006企业公关需求调查报告》。

“客户满意度低”重伤中国咨询业

――日前，“2006年度中国管理咨询满意度调查报告”在京公布。报告显示，仅1％的中国企业对咨询效果满意，49％认为效果一般。理实集团董事长王颖在《在中

国做咨询》一书中指出，要提高咨询效果满意度，关键要更多地关注中国的文化和制度，解决好咨询报告的落地及实施问题。

合　作

中国邮政欲售旗下百家酒店

――国家邮政局计划出售旗下数百家酒店，预计涉及金额近百亿元。国家邮政局主辅业分离改革办公室表示，作为国家邮政局主辅业分离的一部分，国家邮政局旗下的邮政酒店或邮政招待所几乎遍布全国每个城市，剥离这些资产原则上改为非国有控股公司，不排除采用出让、合并、融资等多种方式进行盘活、清理。

物美收购江苏时代超市50％股权

――继年初收购美廉美，5月收购新华百货27．7％股份之后，物美近日以近12亿元价格获得江苏时代超市50％股权，但并未获得绝对控股权。此前，江苏时代超市是香港Swift Harvest公司全资子公司，旗下拥有45家综超及大卖场，是华东地区超市行业的领头羊。物美副总裁吴坚忠表示．并购江苏时代超市，有助于完善物美在华东地区的布局。

“欧中首届外贸、招商引资项目对接会”即将召开

――该会将于2006年12月6日在法国勒阿弗尔市举办，该市是法国第一大外贸港口，与中国的进出口贸易占该港口总运输量20％以上。此次项目对接会将搭建欧洲和中国企业项目、技术交流的平台，共涉及航空、航天、汽车、工业设备制造，金属加工，能源、塑料加工，电子、环保和物流等十个领域。

国内最大的现代医药配送交易中心将被拍卖

――这个交易平台――和平配送中心，将被其控股公司四川迪康产业控股集团公开拍卖。业内人士认为，资金链紧绷可能是此次拍卖的最主要原因。医药制药、医药流通、商业企业和金融信托曾是四川迪康集团发展的四大平台，现已基本支离破碎。

加盟商指责“永和大五”涉嫌欺诈

――近日，有北京加盟商指责“永和大王”恶意收回加盟资格，涉嫌欺诈，并将其告上法庭。永和大王进入内地之初，为谋发展通过加盟业务来扩大市场规模，其后策略发生变化，通过售卖股权给快乐蜂集团获得了发展资金。快乐蜂加入，使得永和大王调整经营战略，放弃特许经营专做直营，现有加盟商成了“永和大王”的“烫手山芋”。

百安居开卖海尔厨卫家电

――近日，海尔宣布与建材零售商百安居展开厨电一体化合作，销售海尔厨卫电器。海尔将向光临百安居的顾客提供套餐优惠，鼓励家装顾客一次购买海尔全套厨卫电器，而此项优惠并未向国美等家电连锁商提供。近年来，百安居一直在销售厨卫电器，且单店厨电销量已超国美、苏宁，但限于网点数量，未成规模。随着门店数量增加，百安居的家用电器销量将越来越大。

佳美迪捐赠，公关政府工程 ――日前，在建设部科技发展中心举办的“北京佳美迪节水座便器推广应用会”上，佳美迪科技公司向北京市捐赠2000套节水型座便器，促进北京节水型社会建设。佳美迪科技总经理王级仁表示，公司前期首要是做好政府工程，将城中村改造、棚户区改造等作为合作项目范围，同期面向全国启动招商，“借助自有知识产权的优势，企业先追求微利，打响节水的牌子，让老百姓和政府尝到甜头”。

统一油“外嫁”壳牌

――近日，壳牌中国公司宣布购买统一石油化工75％股份．成为中国第三大油品牌控股方。此前，统一石化基础油依靠中石油、中石化供应，利润压缩严重，且90％基础油不得不倚赖进口，联手壳牌有助于改变现状。壳牌公司基础油产量排名世界第二，控制着8．3l万桶／天的产能。此项交易使壳牌全球成品油的产量提高8％，并使壳牌油在全球成品油市场份额升至16％。

家得宝收购家世界家居建材

――近日，家得宝与天津家世界家居建材超市签约，将以现金收购家世界家居多数股权，取得其控股权。与此同时，家得宝与另外一个并购对象――东方家园的谈判计划最近搁浅。家世界家居建材连锁从业务模式到管理流程，都完全照搬家得宝模式，是家得宝理想的收购对象。目前，家得宝已与中国500多家供应商建立了伙伴关系，其全球采购中有10％来自中国。

零　售

《零售商促销行为管理为法》颂布

――近日，商务部等五部委联合颁布了该办法。《办法》规定，零售商促销活动的广告及其他宣传必须明晰，不得使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像：须在显著位置明示促销内容，如有不参加活动的柜台或商品，不得宣称全场促销；促销活动明示期限内不得随意变更促销内容；禁止虚构原价打折等价格手段欺骗消费者：促销活动不得降低促销商品的质量和售后服务水平；限时促销活动应当保证商品在促销时段内的供应；限量促销活动应明示促销商品具体数量。

“百货业态进入二次分化期”

――继北京华联集团携手台湾新光三越，计划在北京、重庆打造高端百货后，海信奢侈品商场、现代城庄吉购物中心两家高档百货又将亮相天津。专家指出，这代表中国百货店开始进入二次分化期。第一次分化由百货转向大卖场，超市，专业店．专卖店，第二次分化则意味着百货店向“高档、时尚、生活。主题、折扣”五个独特方向转变。

北京“超市发发”便利店半数关门

――因经营不善，北京“超市发”上百家便利店中已近半关张。业内人士透露，这家由大华邦投资有限公司等五家法人股东组成的连锁体系，每年亏损额上千万元，公司无力给便利店继续配货，导致大多数便利店无法正常经营。超市发不少加盟店已取消加盟，直营店则纷纷停业。

国美杀入广州心IT商圈

――广州核心IT商圈的国美石牌桥商城已正式营业，这意味着国美正式杀人广州核心IT商圈。国美强势进入，对传统电脑卖场产生“致命”压力，因为传统IT卖场始终无法跳出原始的出租物业的业主角色，其强势地位正在逐渐被瓦解，部分落后的电脑城甚至被淘汰。同时，广州国美将与香港国美对接渠道，在香港销售的新品，广州国美可立即拿货销售。

销售增长缓慢，沃尔玛或将放弃传统模式

――华尔街日报报道，沃尔玛可能将放弃其传统的通用型零售模式，以打破目前销售增长缓慢的困局。沃尔玛将其客户群体划为六类，并尝试根据客户类别划分商品，以满足不同客户需求，提升销售额。六类客户包括非洲、美洲客户、富有客户、空巢者(empty-nester)、西班牙语客户、郊区和乡村居民。