服务调研报告范文

导语：如何才能写好一篇服务调研报告，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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商贸业的发展水平直接体现了我国城市现代化的水平，同时也是展示城市形象、提升城市品位的重要窗口。商贸服务业是我市经济结构优化的主导产业，也是推动经济发展方式转变的强大引擎。随着义乌经济逐渐融入国际化浪潮，义乌商贸服务业正进入一个量的扩张和质的提升的重要发展机遇期，进一步提升商贸服务业的发展水平势在必行。

一、我市商贸服务业的发展现状

我市商贸服务业经过改革开放，特别是近几年来的快速发展，呈现了良好的发展态势，经营规模不断扩大，经济效益稳步提高，发展环境进一步改善和优化。XX年，全市共实现社会消费品零售总额176亿元，同比增长18.3 %，创近几年来新高，在全省经济强县中增速和总额分别位居前列。然而不容忽视的是，在我市以中国小商品城为龙头的商贸业持续繁荣的背景下，除市场外的其他商贸服务业发展则相对落后，与其它相关行业相比，明显不协调，与进入小康社会追求高质量、时尚生活的居民需求明显不适应。主要体现为城市框架不断拉大，商贸设施明显滞后；结构层次尚欠合理，特色商贸明显短腿；现有企业规模不大，商贸品牌明显短缺。

二、我市商贸服务业的发展潜力

义乌城市性质和发展目标决定了我市必须具有较为发达的商贸服务业。“国际性商贸城市”战略的实施，为商贸服务业的发展创造了良好的机遇。城市经济、城市自身的特点蕴含了有利于商贸服务业进一步发展的因素。

1、宏观经济环境有利于我市商贸服务业加快发展。随着服务业对我市经济社会贡献日益加大，政府越来越重视商贸产业的发展，把商贸产业作为现代服务业发展的重点之一加以大力扶持。我市今年出台了加快商贸服务业发展的政策意见，批准了城市商业网点发展规划，为商贸服务业的发展营造了良好的政策环境。

2、城市化水平不断提高为商贸服务业的发展创造了更为广阔的空间。一个城市的商业发展程度与其城市规模是紧密相关的。我市已提出了城乡一体化的总体目标，城市化进程正进入快速发展期，我市的城市化水平已达到了60%以上，城市建成区面积扩大到73平方公里，城市人口不断增加，一大批城市基础配套设施建成。城市的集聚、辐射、带动和服务功能显着增强，形成了对服务行业强大的规模需求。

3、居民消费结构的进一步升级为商贸服务业发展奠定了一个更为坚实的需求基础。随着经济的发展和居民收入水平的提高，居民消费结构将发生根本性变化，增加服务性支出将是居民消费支出的重点，服务含量高的消费需求将成为新的热点。特别是一些超出基本生活需求的服务产品，在较高收入水平时才能形成大规模消费。

4、资本投入足以保障商贸服务业的发展。民间资本雄厚的资金实力加上我市悠久的经商传统、浓厚的商业氛围，为商业发展奠定了坚实的基础。此外，外资的强力注入给服务业带来新的活力。以商贸业为主体的服务业将继续成为下一轮发展方向和新的投资机会，预计将有更多的人投资、从事商贸业。

5、相关产业的发展有力带动和支撑了商贸服务业发展。旅游、会展业的发展对商贸服务业的带动作用十分明显也产生了更多的关联效益，旅游、交通、宾馆、百货、餐饮等服务行业的经济效益将得到大幅提升。

三、我市发展特色商贸的思考

1、精心布局商业网点，发展新型商贸。以规划为导向，科学合理布局商贸基础设施和商业网点，提升商贸设施档次。按照城市发展的总体规划和《义乌城市商业网点规划》要求，着力构建四个商贸层次。核心层次：营造绣湖、宾王、国际商务中心三个城市商业亮点和窗口商圈，发展以购物商业、餐饮文化商业、休闲商业为基础的三大特色商业。其中以义乌市绣湖广场商圈和宾王商圈为主体的市级商业中心，设置两个10万平方米以上的大型购物中心，在福田-江东商务中心，形成集贸易、金融、政务、信息、文化办公等功能于一体的商务中心区。骨干层次：在北苑、后宅、廿三里、城西、稠江等5个市区二级商业区，以佛堂、苏溪、上溪商贸集聚区域为中心点的市级商业副中心，各布局一些大型商业设施。基础层次：以遍布城区的商业服务中心、商业步行街区以及百货店、超市、便利店、专业店、专卖店等现代零售业态。重点改造提升工人西路时尚休闲服饰特色街、城中中路精品服饰特色街、稠州路都市景观商业街、江滨路休闲娱乐特色街、宾王餐饮特色街区等5个特色街区。虚拟层次：以涵盖全市的宽带网络为基础而形成的电子商务服务网络，大力发展网上购物。

2、培育高端商业资源，建设品牌商贸。积极推广现代营销方式，发展大型综合超市、仓储式超市和连锁经营等新型商贸业态，形成购物中心、百货公司、超级市场、便利店、专业店、专卖店、电子商务等多种不同功能的业态结构。大力推进仓储配送中心、大型超市、商贸中心等商贸 重点建设项目，大手笔规划大项目，规划一个集餐饮、娱乐、休闲、住宿、购物等功能于一体的综合场所。积极引进国内外知名商业企业来我市开设门店；积极扶持市内商贸流通企业做大做强，着力培育8家年销售额上亿元、主业突出、管理先进、核心竞争力强的大型零售企业，在流通行业发挥龙头作用，从而带动整个行业全面进步。

3、拓宽居民服务项目，提升社区商贸。围绕“便利消费进社区、便民服务进家庭”，促进商业网点布局合

理化。建设一批社区服务中心，鼓励规范家政服务公司的发展，大力发展餐饮、托幼、养老、医疗、保健、文娱、维修等服务，重点培育家政、保洁、物业等与社区居民生活密切相关的行业，培育一批连锁化、规范化的社区服务企业，优化服务结构；健全网点设施，建设一批标准超市、早点快餐、废旧物资回收等便民商业设施。形成每个社区有1个服务中心，设1家以上连锁便利超市，布置1个菜市场，其中居住人口3万人以上的社区各形成一个综合性的商业中心。

4、编织农村现代流通网，构建统筹城乡型商贸。继续推进“千镇连锁超市”工程建设，加强农村服务业体系和服务业设施建设，促进服务业发展向中心镇及农村延伸。引导和支持连锁企业向村级发展连锁经营网点(农家店)，逐步建立统一、规范、便捷的商品配送和供应网络，不断提高连锁店的商品统一配送率。以现状镇为基础形成苏溪、上溪、佛堂三个商业副中心，达到每个镇、街道所在地有1家以上连锁超市，较大行政村有1家连锁便利店，全市农村都有放心店。

5、发展中介服务业，完善服务型商贸。发展咨询租赁、评估拍卖、法律服务、研究开发、检测认证、招投标、职业介绍、财务顾问、会计审计、房地产中介等各类商务中介服务组织。加大开放力度，降低商务服务机构市场准入条件，引进一批市外知名的商务中介机构在我市设立分支机构，提升整体服务能力。全面促进商务中介服务产品创新，进一步培育和发展有较大潜力的投资咨询、形象设计、企业形象包装、市场营销与策划、品牌动作、专业技术培训等专业服务，培育一批在省内有一定知名度的商务服务企业。引导各类社会商务中介服务组织集聚发展，打造社会商务服务集聚区，形成种类齐全、分布合理、运作规范、行业功能日益完备的现代社会商务中介服务业体系。

四、发展特色商贸的建议

1、加大开放力度。发展特色商贸不仅要培育本土的企业，更要大力引进外来企业。要加大招商引资力度，加强与国内外知名企业的联系，与国内外知名企业嫁接联合，努力推介我市良好的商业发展环境，引进外部资金、引进外资商业、引进国内外知名品牌，引进先进管理经验和经营模式，提升我市商贸服务业的整体发展水平。

2、实施项目带动。发展特色商贸的支撑点主要是充分利用现有的资源，建设和开发集旅游、休闲、文化、娱乐、商务考察和购物于一体的大型综合性购物(商业)中心。为此要加强重大项目支撑力度，通过政府引导、对外开放和市场化运作，进一步加大投入，推进一批关系全局、带动作用强的项目，筛选建设一批、跟踪储备一批重点建设项目。当前要加快北门街区块的大型购物中心等项目的落实。

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家政服务业以其广阔的就业空间和巨大的市场需求一直是安置女性就业尤其是低收入中年女性就业的最重要途径之一。目前我省的新风采家政连锁中心虽然总体运营情况不错，但发展中还存在着一些不容忽视的问题。本文对这些阻碍新风采发展的问题做了简要分析，并提出了自己的对策措施和对未来发展的意见建议。希望新风采能够进一步解放思想，开拓创新，用最先进的经营管理思想，走上发展的快车道，在吸纳女性就业、满足家庭需求的同时　实现自身更大的发展，抓住“____x五”这难得的历史机遇，推进全省家政服务业加速规范化、市场化、产业化发展，真正使我省广大妇女得实惠、普受惠、长受惠。

根据去年____x市家政服务技能竞赛的统计数据，参加决赛的45名选手平均年龄45岁，最大的56岁，最小的31岁，40岁以上者占82%，说明目前从事家政服务业的主要人群是40至50岁的中年妇女；选手中持有家庭服务员、保育员、营养配餐员等家政相关专业国家职业资格证书的仅有9人，体现出加大家政普惠制培训力度的紧迫性；获得优秀家政服务员称号的10名选手中40岁以上的多达8人，充分证明从业经验和生活阅历在家政服务工作中所占的重要地位。

去年3月，____x市总工会与____x市人社局在联合举办的“春季促就业”招聘会上特设了家政招聘专区。会后的分析报告表明，在各种家政服务岗位中，月嫂和育儿嫂最受求职者的欢迎；接受过正规系统的家政技能普惠制培训并具有丰富工作经验的求职者最受家政公司和雇主的青睐；一半以上的家政求职者表示考虑到年龄和家庭因素，即使薪水比外地低她们也更倾向于在本地就业。上述结论均与市妇联近几年所做的家政行业调研结果基本相符。

（一）优秀家政服务员供不应求的矛盾日益突出

就我省的家政市场来说，普遍存在着客户多而求职者少的现象。以____x为例，客户需求量大，从业人员少，经常是供不应求，尤其高素质的家政服务员更是有价无市，极其匮乏。有的客户为了寻求一名称心如意的家政服务员，不惜求亲告友，到处托人帮忙物色。绝大部分技术好的“精英”家政服务员成为短缺甚至稀缺资源，她们积累了一定的工作经验之后就离开____x，到____x、大连甚至北京、上海等工资更高、生活更好的大城市发展，优秀家政人才流失现象非常严重。

（二）供求信息采集和家政服务员个人信息核实工作不尽如人意

目前受人力物力财力等多种客观因素制约，新风采的信息采集手段仍然比较单一落后，工作方式主要是坐等供需双方上门登记，还不能主动深入市场获取大量的供求信息，所以还无法对供求双方的详细情况进行全方位的了解。另外，对供求双方尤其是求职者一方缺乏准确有效的甄别手段和调查渠道，造成极少数家政服务员个人信息不够真实准确，给用工推介、跟踪回访以及日常管理等工作都造成了影响，这与公众对妇联组织家政品牌给予的充分信任非常地不相称。

（三）家政服务员人身意外伤害保险制度尚未建立

我省的家政服务业社会保障机制建设非常滞后。家政服务员人身意外伤害保险保费高、投保率低、出险率高、保障水平低，以上原因造成此险种鲜有商业保险公司问津。大量的家政服务员在没有办理人身意外伤害保险的情况下就匆匆上岗，而在工作中意外事故时有发生，造成人身伤害无人赔偿，由此产生的纠纷层出不穷，已经严重阻碍了我省家政服务业的正常有序发展。

（一）与时俱进增加新的家政培训项目

随着经济、社会和家政市场的发展，雇主的要求越来越高，对新型家政服务的需求越来越多，家政服务员的分工也越来越细，规范的培训已经成为在激烈的行业竞争中取胜的最重要砝码，所以与时俱进增加培训项目是非常必要的。家政行业归根到底比的是服务，新风采要想在市场竞争中站稳脚跟并最终独占鳌头，成为业内的领军人物，就必须坚持“人无我有，人有我优，人优我特”的原则才能成功。根据时展的新特点，为满足客户的需要，建议新风采在继续做好月嫂等家政传统培训的基础上，增设计算机和网络应用、医疗保健、健身美容、插花工艺、花卉租摆、物业维修、宠物照料等新的培训项目，拓展家政服务业的发展空间。

（二）实行家政服务员身份验证制度

希望新风采及其上级主管单位能与公安局、民政局、

卫生局等相关部门机构密切合作，实行家政服务员身份验证制度，加强对家政服务员的规范管理，确保个人基本信息详实、准确、可靠。通过核实二代身份证、户口簿、健康证、社区证明、派出所无犯罪记录证明等必要材料，对培训学员及家政服务员进行个人身份验证和信息动态管理，对基本信息有问题的从业人员坚决不予录用，把风险降至最低。（三）建立省级家政服务员人身意外伤害保险平台

新风采作为省妇联的巾帼家政品牌，应该在人身意外伤害保险这个问题上有大的突破。建议以后凡是在中心登记并符合条件的家政服务员都要统一参加人身意外伤害保险，由省总部统一办理，所需经费由总部负责筹集，资金全省统筹使用，并规定未办理人身意外伤害保险的家政服务员不能上岗。家政服务员在各分中心登记后，分中心将其个人资料报至总部，由总部根据上报的资料为她们统一办理保险。分中心应及时将新增、变化及退出的家政服务员资料以电子邮件等方式上报至总部，做到随时变化随时上报，所有数据实时更新。家政服务员如发生投保险种范围内的伤害事故，由分中心将相关材料报送至总部，由总部统一办理理赔手续，如遇特殊情况，由总部负责协调。

（一）编写统一的培训教材

新风采应该组织编写有自己品牌和地域特色的培训教材，靠教材进一步统一全省分中心的培训标准。如果教材编写质量高，既能作为人们自学家政技能的参考书，又能作为了解家政知识、美化家庭生活的收藏书，可以在书店上架公开销售，为公司提供一笔不小的额外收入，也等于变相为公司做了口碑宣传。新风采还应采购更多的家政教材和专业书籍，在各个分中心内建立“新风采巾帼书屋”，家政服务员工作空闲时可以在书屋读书自学，学完理论知识后再利用教具进行实践练习，互相交流切磋，增进感情和友谊，使她们愿意在新风采工作，真正把新风采建成从事家政服务女性的“坚强阵地”与“温暖之家”。

（二）参与制定家政行业标准

除了编写培训教材，新风采还要参与制定家政行业标准。俗话说：二流企业卖产品，一流企业卖标准。掌握了行业标准，也就控制了市场和客户。如果新风采能够参与制定我省的家政行业标准，那么必然能够在省内的竞争中占得先机。新风采应该实施标准化管理，尽早通过iso国际质量管理体系认证，建立完善产妇护理、育婴服务、养老护理、医院陪护等行业标准并促使其成为我省的地方标准。

（三）开发高端家政新岗位

新风采可以结合我省实际情况，积极吸纳女大学生，建立新风采家教服务队伍，既可以形成新风采又一特色品牌，又能促进女大学生就业，一举两得。除了家教以外，还可以招收应往届医学类、教育类相关专业并有舞蹈、绘画、音乐或外语等特长的女大学生，把她们培训成为家庭育婴师，为客户提供婴幼儿学前教育服务，将幼儿早教和家政服务结合起来，抢占市场先机。以后还可以适时推出管家、家庭文秘、营养配餐师、婴幼儿生活指导师、婴幼儿早教测评师等一批面向高端需求的新型岗位，进一步拓宽家政市场。

（四）利用现代网络营销手段

新风采要大胆利用现代网络营销手段。目前网上最时髦的话题是“网购”和“团购”，鉴于目前我国“80”后一代普遍成家立业，结婚生子，成为家政服务的消费重要群体，新风采可以利用年轻人熟悉网络喜爱网购的特点，抓紧时机进驻网购和团购网站，并与网站结成战略合作伙伴，开发诸如网购“钟点工”、抢拍“保姆”、团购“月嫂”等新业务。

（五）大力宣传提高品牌知名度

新风采可以仿效妇女维权热线“12338”建立全省统一的家政热线电话，不管身在____x哪个城市，只要拿起电话，就能转接到所在地区的新风采分中心，方便客户咨询和订购服务。另外建议新风采在中央电视台、____x卫视、____x人民广播电台、____x日报、辽沈晚报等多家新闻媒体制作专题和专版反复播放、刊发，并利用户外广告，移动通信的彩信、短信及3g网络新业务，公交车的巴士在线、车体广告，互联网的网站、论坛、博客、微博、电子邮箱、视频网站、社交网站、即时通讯软件等多种应用进行全方位立体式的大规模宣传造势，以提高新风采家政的曝光率和品牌知名度。

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按照县委关于“**”主题教育要求和民政局党组主题教育活动安排，为深刻检视问题， 切实抓好整改落实，全力推进主题教育和实际工作两促进、两不误，确保主题教育取得实实在在的效果，立足自身职责，结合省市养老服务工作要求和当前全县养老服务体系建设实际，深入全县5所农村敬老院以及相关乡镇，对我县养老服务体系建设和质量提升工作情况进行了专题调研，形成调研报告。

一、基本情况

至2018年底，全县人口数为x万人，60周岁以上老人x万，占总人口的x%。其中60-69岁老人x人，占老年人口的52.3%，70-79 岁老人x人，占老年人口的35.7%，80-89 岁老人x人，占老年人口的11.2%，90-99岁长寿老人x人，百岁老人x人，高龄化趋势明显。目前，我县以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的社会养老服务体系框架已初步形成。全县共有x家公办养老机构，城乡社区日间照料中心、幸福大院等老人活动场所x家。

一是发展格局初步构建。以农村闲置房屋的适老化设施改造为基础，以农村幸福院与城市社区老年人日间照料中心为依托，以县福利院、 乡镇敬老院等机构养老为支撑，以“互联网+养老”的信息平台和网络为纽带，以和谐居家养老服务中心等专业化养老服务组织和队伍为保障，以政府购买养老服务为补充，全县“六位一体”的养老服务发展格局初步形成。

二是设施建设成效明显。至目前，全县建成县福利院x家、 x农村敬老院家、农村幸福院x处、日间照料中心x处、农村老年人娱乐活动场所xx处。已建成投入运营各类养老服务设施xx处，养老床位总计x余张，每千名老人拥有养老床位x张，全县养老机构共入住老人x人。近年来，县民政局和相关乡镇按照省市要求和县委、县政府工作部署，持续加强养老机构管理，全面开展了养老机构服务质量提升专项行动，集中实施了养老院服务质量大检查、大整治活动，养老机构标准化管理、规范化服务不断提升。

三是网络建设加快实施。甘肃省养老服务信息系统正式运行，已采集录入60岁以上老人信息xx条。与县和谐医院居家养老服务中心签订了静宁县居家养老服务信息平台建设运营合同，制定了《静宁县社区居家养老信息服务平台运营方案》，采取自主运营、独立核算、自负盈亏、自主用工的方式，由居家养老服务中心负责实施全县养老服务“互联网+养老” 和“12349便民信息平台”建设，已完成办公场地布设、工作人员招聘、部分硬件设备采购，正在开展城区老年人数据普查、档案建立，正与电信部门衔接接入12349便民热线、与相关服务商街接确定服务内容、与相关网络公司衔接设定服务公众号、与相关金融部门街接定制服务二维码，并着手准备开发城区15分钟服务圈APP. 通过上门巡诊、家政服务、送餐服务、护理服务等，为社区老年人24小时提供助洁、助购、助餐、助医等居家养老服务。

四是医养融合探索发展。在县福利院设立了医疗护理站，聘用专业医疗机构的医生、护士和康复员各x名，基本满足了老年人常见病、多发病的门诊医疗服务。建立危重病老人定时巡诊制度，开通在院老人急救“绿色通道”，开展疑难病会诊等业务，基本解决了入住老人最为关切的生病就医问题。积极开展康复服务项目，重点对脑血栓后遗症、肢体偏瘫等失能老人开展康复评估，坚持长期性、综合性康复治疗和功能锻练;定期开展老年人保健知识讲座，为每位入住老人建立健康档案，每年至少安排一次体检。各农村敬老院与乡镇卫生院签订了医疗服务协议，确定具体医疗服务人员定时上门开展医疗服务，并根据不同老人的身体状况、生活能力、 服务需求，分级制订医疗护理计划，实行亲情化、个性化的服务，有效提高了医疗护理服务水平。

五是规范建设全面推进。建立了老年人能力评估机制，严格对照评估指标履行评估程序，运用自主吃饭、穿衣、上下床、如厕、室内行走、洗澡能力等六项指标，初步对全县特困老人生活自理能力进行评估，为经济困难失能老年人护理补贴发放、政府购买养老服务等提供了准确数据。从食品、消防、用电、取暖等重点安全管理方面，为各农村敬老院购置了食堂消毒柜、电冰箱、食品留样柜等厨具用品，配设了灭火器、应急照明灯、紧急疏散提示牌等消防器材，更新了院内老旧老化用电线路，安装了节能、环保、安全的壁挂式电暖采暖设备，督促指导各敬老院建立健全了出入登记、日常巡查、值班值守、清扫保洁等各项规章制度，促进了敬老院安全规范运行。采取政府购买服务的方式，拟购买服务人员x多人，对全县所有特困老人开展保洁、护理、探视等上门服务，其中为各敬老院购买服务人员x人，专职开展各项服务工作。同时，积极实施养老管理和服务人员分级分类培训，累计组织参加省市县各级养老服务培训xx人(次)，培训养老护理员xx余人。 ? 4人有证

二、结症分析

从全县养老服务发展的制约因素上看，主要存在“五难”的问题。一是土地审批难。目前全县用于建设的用地指标非常有限，而用于养老的土地指标更是少，因为没有可用建设用地，社会力量和社会资本无法开展项目投资。二是资金落实难。由于我县属六盘山片区特困地区和甘肃省23个深度贫困县之一，县级财政十分困难，对养老服务业发展的财政预算几乎为零，全县用于养老服务业发展的资金全部为省级补助资金，由于申请上级资金审批手续严格、环节复杂、时间较长，致使李店敬老院、四河xx、红寺xx等项目建设至目前仍有缺口，制约了养老服务设施建设进度。三是工作协调难。养老服务业发展涉及部门众多，一个养老机构从立项建设到运营管理，涉及发改、自然资源、住建、生态环境诸多部门，办理手续繁多，存在协调难问题。四是监督管理难。当前全县各农村敬老院的管理权限划归当地乡政府所有，虽然各相关乡镇确定了分管领导和业务人员，但由于在乡镇一级未设立民政工作机构，加之乡镇日常忙于其他重点工作，管理体制不健全导致乡镇对敬老院的监管责任不明、措施不力、消极懈怠。五是人才培养难。目前，全县各养老机构取得养老护理职业资格初、中、高级的养老护理员仅有xx人，对于失能、半失能老年人护理所需的专业护理人员缺乏，尤其是养老护理专业毕业或医学护理毕业的专业人员更是匮乏。

从全县农村老人的生活现状和养老意愿上看，主要存在“三乏”的问题。一是收入贫乏。调研发现，大多数农村老人生活保障的主要来源是自己的劳动收入，主要依靠子女供养。老年人每月的可支配收入在x元左右，用于养老的资金非常有限。二是精神匮乏。现在农村老人的温饱问题已基本解决，但精神相对空虚匮乏，单独居住的老人面临着生活保障、日常照料、精神慰藉三大挑战，其主要原因是大部分老人的子女经济收入一般，难以很好的照顾老人，不少老人正面对心里危机的困扰。“出门一把锁、进门一盏灯”是多数农村空巢老人的生活写照。三是观念缺乏。许多老人认为进敬老院，不是没有儿女就是儿女不孝，大多数老人不愿走出家门。同时一些老人对社会化养老模式了解不多，对农村幸福院等互助养老缺乏自觉意识，居家养老仍然是老年人养老的主要方式。

三、改进措施

综合分析全县养老服务业发展面临的形势和当前国家、省市对养老服务工作的政策措施，今后一个时期，全县养老服务业发展最重要的是社区居家养老，最需要的是护理型养老机构，最薄弱的是农村养老，最缺乏的是专业化组织服务队伍。因此，在工作决策部署上重要要从以下五个方面拿出实招硬照，着力促进各项政策措施落实落地，加快推进全县养老服务工作稳定健康发展。

一是着力改善养老基础设施。按照当前全县农村敬老院布局和实际配置，结合各敬老院周边区域老人实际需求，大力争取实施百万院床项目，进一步调整优化入院老人数量，配齐完善饮食、娱乐、健身、护理等各项服务设施，确保敬老院管理跟得上、服务有质量，逐步把x所农村敬老院打造成为区域性养老服务中心。积极申报争取省市养老机构建设项目，对基础设施老化、承载功能落后的古城、甘沟x所敬老院进行拓展重感对成。界石铺x所顿老院进行改道提开，并持续延伸建设农村日间照料中心，以养老基础础设施的不断健全完善，努力带动实现老年人老有所居、老有所养、老有所乐。

二是着力推进社区居家养老。突出社区居家养老的基础和主体地位，以和谐居家养老服 .中心平台建设为抓手，全面采集老人数据信息，加快建成运营社区居家养老服务信息平台，建立健全养老信息数据库，促进社区老人与服务商有效对接，实现对社区养老热线、基本养老服务、老人健康档案、养老服务组织的资源整合，普及以社区居家养老服务站、社区老年人活动中心“一站一中心”为主要内容、功能完善的社区养老服务中心，全面将专业服务引入社区和家庭。

三是着力推进医养融合发展。进一步健全县福利院医疗护理站，采取政府购买服务方式，采购配备相关医疗设备，从病理、护理、心理等方面，有针对性地聘请充实专业医疗护理人员力量，切实保障入院老人基本健康养老需求。以健康扶贫为契机，充分发挥乡镇医疗卫生机构作用，加快建立完善农村敬老院医护需求与乡镇卫生院医疗服务紧密衔接的工作制度，逐步健全完善农村敬老院康复护理功能。

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一、基本情况

“五个中心”的总面积2400多平方米，设立了98个便民工作台，拥有工作人员102名，这些人员都是从政府各单位各部门抽调来的业务骨干，没有聘请一名临时人员，实行了首席代表制和行政授权委托制，“五个中心”设置了3台LED显示屏和16个摄像头、对各办事窗口工作人员到岗到位、事项受理、现场审批、服务态度、遵章守纪等情况，进行全程同步实时视频监控，形成了“一纵一横”行政审批、网上申报和电子监察系统。

一是行政服务中心。该中心设有中心机房、银行代办点、24个办事窗口和综合室、业务室、督查室3个职能股室，另设八个分中心。目前，可办理各类行政许可及收费事项287项。该中心按照依法、高效、便民的原则，推行“两集中”、“八公开”和“五项工作制”的服务方式，减少行政审批事项和审批环节，缩短办结时间，规范行政审批行为，提高服务水平和办事效率。

二是房地产税费一体化征管中心。该中心按照财政牵头、统一协调、整合资源的原则，整合和理顺财政、国税、地税、国土、建设等执法部门的征管体制，房地产税费业务全部纳入征管中心，实行“阳光操作”。全面构建一个规范透明、缜密完善的房地产税费征管体系。

三是招投标交易中心。该中心是我县进行建设工程交易、土地交易、产权交易和政府采购等四大交易活动的有形市场，设有办公室、监察室、评标室、询标室、开标室、监控机房、休息平台，建设了信息系统、电子监控系统、无线信号屏蔽系统、询标系统、计算机管理系统、下浮系数抽取系统、事物展示系统7个系统，采取“统一进场、管办分离、制度主导、全程监督”的运行模式，实现集中交易、资源共享、加强监管、有序运行和“监、管、办”三分离，确保招投标交易工作的公开、公平、公正。在监督管理方面，建立了评标人才库，实行重大项目预审、项目决算审计等监督制度，加强了对政府采购、工程招投标、经营性土地使用权出让及产权交易行为的事前、事中、事后监督和管理，有效地遏制滋生腐败的源头。

四是林业产权交易中心。该中心设置了十二个服务窗口，提供林木采伐许可证审核、发证、省内运输办证、出省运输受理、林产品检疫办证、林权登记、林权发证、信息、流转交易、资产评估、抵押贷款、征占用林地审核、林业行政许可审核、档案管理等服务。将全县山林权经营转让、林业产权变更等集中到中心交易，搭建了林业产权交易平台和森林资源资产评估平台，开通了林权登记管理窗口，拓展了木竹及其产品交易市场，进一步规范了林权交易行为。

五是国库集中收付核算中心。该中心将县直所有行政单位和全额拨款事业单位纳入中心实行集中收付，实行“前台收付、后台核算”的财政资金运行机制，推行重点项目预算安排事前审计审核制度，完善了部门预算制度、“乡财县”和“村财乡代管”制度，严格落实“收支两条线”、“双重审批”管理制度，强化了财政资金监管。

二、主要做法

1、实行全程服务。“五个中心”以“一个窗口受理、一条龙服务、一站式办理、一单式收费”为基本运作模式，实行“内转外不转”的运行机制，使群众少跑机关、少花时间、少耗精力，进一道门办完所有要办的事。过去，一个项目签约后的审批环节，往往牵涉到多个部门和单位，有各种审批、盖章、收费，经常造成项目迟迟落不下来，开不了工，贻误商机。“五个中心”运转后，业务事项的办理，从发改委的投资项目的核准、备案到环保局的环评报告审批、建设局的规划批建、工商税务登记、各种证照发放等等，都可以在中心内部办结。同时银行、公证等窗口在企业或业务办理人自愿的原则下，提供了相应的资金账户、合同公证等方面优质高效的服务。

2、做到有机互动。比如，山林权的交易，在林权交易中心办理，如需公证，可在服务中心公证窗口进行公证，然后从林权登记、采伐证的发放、运输证的开具，最后到行政服务中心进行木竹税收的缴交，全部可在中心办理完成。又如招投标交易中心在进行建设项目招标或国有土地的出让转让时，房地产税费一体化征管中心及时提供相关证照的办理和税费的缴交等服务。再如招投标交易中心对政府机关或重点工程材料设备的采购，在采购完成后，可以由国库集中收付核算中心及时保障资金到位。过去，这些业务的办理要多头反复奔波，难免滋生怨气，甚至由于信息的不畅通，造成税费滞交、漏交等现象。“五个中心”运转后，由于各中心之间实行信息共享、有机互动，密切配合，每道程序办完后，工作人员一方面告知业务的办理人如何进入下一道程序，另一方面，及时通知下一道流程的工作人员帮助当事人办理相关业务，从而做到了无缝连接。

3、实施阳光操作。在为群众办事和服务的过程中，“五个中心”坚持方便群众办事与严格依法行政相统一，对便民服务的内容、程序和标准等统一公布上墙（或电子触摸查询台），严格做到服务内容、办事程序、收费标准、政策依据、服务电话、工作人员情况全部公开，使办事的群众一看就明了、一看就放心。阳光操作，明白交费，群众的许多顾虑打消了。

4、进行效能考核。制定了“热情周到、高效服务、依法办事、清正廉洁”的服务守则，要求工作人员热情接待、耐心解释。大力推行全程制、缺席默认制、超时默认制、最大限度地减少办事程序、缩短办事时间。并通过“日记录、周审核、月考评”的方式，对工作人员的精神状态、工作作风、办事效能、服务质量等方面进行综合评定，形成一整套切实可行的绩效考评办法，激励先进，鞭策后进。

5、延长服务时间。工作日8小时内，全体办事人员集中办公；工作日的中午、双休和重大节假日，由办事人员轮流值班，实行随到随办或预约办理，确保群众每天到中心都能办事、办成事。

6、畅通投诉渠道。县纪委监察局在“五个中心”设立了督察室，聘请机关效能监督员，设立投诉窗口、投诉信箱、投诉电话，直接受理投诉和举报，做到“有诉必理，有理必果，有错必究，有责必负”，有力地推动了服务型政府建设。

三、主要成效

一是实现了政府职能由管理型向服务型转变。“五个中心”的建立，让办事群众在中心找到相应的服务窗口，只要条件符合、材料齐全、手续完整，即办件立等可取，承诺件可以在承诺期限内办结，大大提高了办事效率。

二是实现了机关办事的更加公开透明、更加优质高效。“五个中心”坚持“便民、公开、依法、高效”的原则，把所有审批事项和办事程序亮在群众眼前，做到申办条件明朗化，办事程序公开化，承诺期限定格化，行为监督社会化，客观上实现了“想腐而不敢，欲腐而不能”的制约机制，使的机会大大减少，促进了机关作风的转变。

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一、当前纳税服务的现状

随着征管改革的不断深化、征管模式的不断转换和各种文明创建活动的不断深入，各级税务机关对建立和完善纳税服务体系进行了积极的探索和尝试，纳税服务的意识不断得到强化，也取得了一些进展和成效，但就其实质内容看仍然停留在传统型、创建型层面上，没有形成法制化、规范化、系统化、效率化的现代纳税服务体系。

(一)传统型纳税服务

一是错位式的纳税服务，将税务机关法定必须履行的各种职责转换为纳税服务的一种形式，这种颠倒履行职责行为与纳税服务关系的典型是以审批减免税收和落实各项税收优惠政策为代表。二是辅导式的纳税服务为纳税人面对面传递有关税收信息，宣传税收法律法规及各项经常变动的税收政策，这种方式较为简单，也能让纳税人体验到税务部门的服务，但面对面广量大的纳税人和经常变动着的税收政策，税务干部客观上做不到面面俱到和经常开展。三是需求式的纳税服务，对一些突击性的中心工作，为了满足各级税务部门的管理需要，不得已帮助纳税人履行有关程序和手续，使纳税人达到和符合税务部门的管理规范。这种情况下，一般采用大厅辅导、上门指导或采用培训班进行集中培训，名义上是为纳税人服务，实质是税务部门为了满足缺期的管理行为而使纳税人增加负担。这种现象在目前的征管现状下还将大量存在，具有很大的随意性，但基层税务部门也是不得已而为之。四是保姆式的纳税服务，是更为背离纳税服务本质的一种方式。按税法或财务制度规定必须是纳税人自己履行或纳税人没有能力可以由社会中间机构完成的各项税收义务，基层税务部门或一线的税务人员担心其做不好，怕考核考评中达不到要求，于是越俎代庖，大包大揽，承担了不是职责范围该做的事情。这样，既违反了程序规范的要求，而且遇到问题责任不清，遇到稽查难以定性定案，造成被动。同时更不利于纳税人提高素质，造成其长期的依赖性，后果十分严重。

(二)创建型纳税服务

一是创建型的纳税服务经常放在精神文明范畴来讨论，无论从形式还是实质上常常作为精神文明建设工作、形象工程来抓。办税大厅是处理涉税事宜的场所，使纳税人方便快捷地办税，是纳税服务的根本。而有些地方开展优质服务，把办税大厅铺上厚厚的地毯，设置针线包、医疗箱，还准备了雨具等等。这些服务内容严格意义上讲不是纳税服务，也不是纳税人真正需要的，只能适可而止，不能把过多精力放在这种形式上，否则会使纳税服务偏离了正确的方向。二是各级税务部门经过多年的发展、积累，已经形成了许多既属于创建范畴更多属于纳税服务范畴的服务项目，如办税服务厅、首问负责制、税法宣传咨询，“一站式”、“一窗式”服务，办税“八公开”，服务承诺以及正在逐步推广的多元化申报、电子缴款和综合服务热线12366等，但这些项目尚不系统，或只是作为精神文明建设的一部门，往往是自发的，没有成为税务部门、税务人员法定的职责和行政执法的必备内容，难以深入、有效地开展下去。

二、优化纳税服务必须遵循的最基本原则

(一)公平原则。即国家制定税收法律要公平和合理，税收收入要体现“取之于民，用之于民”的本质，政府应提供更多能满足纳税人需要的公共产品。这是一种超市场的交换，纳税人支付税款就有权知道缴纳税款的原因、税款的去向，有督税的权利。

(二)公正原则。在税收征管过程中，纳税人处于弱势、税务机关处于强势，这是一个客观事实。因此，如何维护纳税人的合法权益成为体现公正原则的主要要求。这需要税务机关有严格规范的办事程序和标准，税务人员要有良好的职业操守，还要建立公正有效的行政复议和诉讼程序来保证。

(三)公开原则。指税收信息公开化，税务作业透明化。包括进行税务事项公告，制定明确的纳税指引，自觉接受纳税人监督等。

(四)效率原则。指税务机关要尽量简化办事程序，减少审批事项，缩短办税时间，以达到减少征纳双方成本的目的。具体来讲就是要合理分布纳税网点，规范办税程序，实行首问负责制，运用全系统统一、联动的信息化手段来支撑，提供以电子化为主的多元化申报方式和简便的税库缴款系统等。

三、优化纳税服务的主要途径

(一)推进依法治税，规范税收执法。

依法治税是纳税服务的根本，也是提高服务水平的基础，更是纳税服务要追求的最终目标。规范执法一是要建立执法责任制和过错追究制，加强对责任落实的监督和考核，确保责任追究落实到人。二是要通过税收执法权的分解和程序化，形成相互制约制衡的机制，从根本上铲除执法不严、的现象。三是要依法维护纳税人的合法权益和法律地位，加强法律救济，给纳税人创造更好的自觉纳税环境。四是维护税法的严肃性，严厉打击涉税违法犯罪，为守法的纳税人创造公平的环境。

(二)转变管理理念，强化服务意识。

《税收征管法》大量增加了保护纳税人权益、规范税务部门行政行为的条款。这是一种质变，将以前属于职业道德范围的行为，纳入到了法律的范畴，成为税收执法者基本的义务和法定的责任。法律的要求是道德标准的底线，税务部门要适应新的要求，就要率先转变管理理念，相信纳税人能够依法自觉纳税，改善征纳关系，实现由“博弈关系”到“相互信任”的转变；注重处理好管理与服务的关系，实现征管理念和手段从“监督控制”到“服务管理”的转变。

(三)优化征管模式，降低纳税成本。

科学的征管模式不仅有利于税务部门加强管理，而且能为纳税人办理涉税事项提供较多便利，降低纳税人的纳税成本。目前，征管改革实现了征、管、查三分离，加强了相互间的制约，增强了执法的透明度，但现行的模式还不同程度地给纳税人带来不便。因此，还要在征管查专业化的基础上，实现集约化管理和信息共享，采用切合实际的多种申报方式，使税款征收渠道畅通、便捷。形成专业协作和社会化管理相结合的管理机制，简化办税手续，提高实效。同时要搭建全社会的税收服务体系，发展税务，使税务机关的专业服务和社会化的中介服务有机结合。

(四)推动制度建设，完善服务手段。

随着市场经济的深入发展，经济情况会更加复杂，纳税人的需求更趋多样化，纳税服务工作必须不断发展。为保证纳税服务工作持续、深入地开展下去，必须要建立相应的制度办法，形成为纳税人服务的工作机制，建立包括从可行性分析、决策、实施到效果评估、信息反馈、服务监督与责任追究的工作机制，最终还可参考发达国家的做法组建纳税服务的专门机构。使税务部门可以根据客观环境的变化，不断挖掘纳税服务的内涵，丰富纳税服务的载体和手段，增强服务能力。

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围绕省残联“关于开展残疾人服务体系建设调研工作的通知”要求，为进一步加强和巩固全区残疾人服务载体建设，建设具有**区特色的残疾人服务体系，**区组织专题调研组，深入街道实地进行调研，听取街道理事长、残联干部和残疾人对残疾人工作的意见和建议，并与残疾人工作者沟通情况，交换意见。现将调研情况汇报如下，不当之处请指正。

一、残疾人服务载体的现状和功能定位

关于服务载体可分为广义和狭义两种。广义上的服务载体包罗万象，很难下准确的定义，而狭义上的服务载体则可认为是一定的设施平台和服务手段。我们在这里讨论的就是这种能为残疾人提供切实帮助和服务的具有限定性的服务载体建设。近年来，**区坚持以满足残疾人多元化需求为本，注重发挥部门工作进社区的优势和各类社区服务机构齐全、专业人员和志愿者队伍健全的特点，建立健全了服务门类齐全，功能完备，覆盖面广的服务载体网络。通过调研，我们发现这些载体功能发挥正常，成效显著。**区依托各类服务设施和载体平台，采取“双结队”、“送温暖”、“志愿者助残”、“社区援助”等多种形势，为各类困难残疾人提供了有效的教育、康复、维权等帮扶服务。社区建设和社区服务设施的全面有效拓展，为残疾人工作的开展奠定了设施基础，在此平台上，区、街道残联认真研究，排出计划，分步实施，提出了服务载体建设上的“两个明确”：一是明确了载体建设的工作方向，即着眼于各类困难残疾人家庭，建设各类服务平台，以真挚的感情和有效的工作，切实帮助残疾人解决生活中的困难。二是明确了载体建设的工作重点，即：对生活水平在低保线以下的困难残疾人要做到“应保尽保”，对有特殊困难、生活保障未落实的要采取有效措施帮助解决，做到“应助尽助”，对低保边缘人群要通过政府、社会、个人并通过动员社会力量给予临时性救助和各类扶助。

从设施平台和服务手段的角度来看，目前**区的残疾人服务载体可分为五类：一是设施载体，如街道残疾人综合服务中心、社区残疾人活动室等；二是维权载体，如街道助残法律服务站，社区维权示范岗等；三是服务载体，如社区工作站、社区康复服务站等；四是活动载体，如社区特奥运动、社区博爱服务中心等；五是组织载体，如街道综合残疾人协会、社区残疾人协会等，形成了“五网合一”。

调研发现，各类服务载体定位适当，功能发挥较好，区、街道残联坚持以政府为主导，社区为依托，部门密切结合，社会广泛参与的社会化工作方式。认真开展各项残疾人工作，创建了强有力的平台设施和服务手段，服务载体建设呈现出良好的发展趋势，“五网合一”载体建设强势拉动了基层残疾人工作的开展。

二、主要经验和体会

调研组深刻体会到基层残疾人生活得到保障，社区残疾人工作取得实效，主要得益于以下几方面的原因：

（一）区委、区政府对残疾人工作的高度重视。区委、区政府非常重视残疾人事业发展，多年来建立建全了有利于残疾人工作发展的组织领导机制、激励发展机制、考核评估机制，实现了有利于残疾人工作发展的制度创新、组织创新、机制创新。如区政府建立了每年200万元的社区事业发展基金，采取以奖代拨的方式，用于包括残疾人服务载体、设施建设在内的社区办公用房、服务用房改扩建的资助奖励。近年来，全区先后通过政府投入1亿多元，吸引社会投入2亿多元，增添了残疾人室内外活动场所14万多平方米。形成了区有残疾人之家，街道有残疾人综合服务中心，社区有残疾人活动室三级服务网络。

（二）基层残联组织在服务载体建设中发挥出重要作用。近年来，全区打造了一批残疾人基础服务设施和服务载体，实践中体现出存在的合理性和必要性，其建设与管养，离不开基层残联干部的辛勤努力。街道残联的领导基本上是分管民政和社区建设的，民政、残联工作基本上是“一肩挑”，所以在社区建设基础设施、星光计划建设中都能为残疾人服务载体和设施建设更加偏爱一筹，常常是社区建设和服务设施建设之时，也是残疾人服务设施建设启动之日。**区一直注重抓好基层残疾人组织建设，选配好得力的街道、社区残疾人专兼职干部和残疾人专职委员，经过街道新一轮调整合并，社区组织换届后，机构精简了，规模缩减了，专干队伍反而加强了。又有一批年富力强、文化水平较高的中青年干部充实到专干队伍中，一部分残疾人走上了街、居残疾人的工作岗位，他们中不乏有热情、有思路、有创新的践行者。区政府还拨出专款为所有街道、社区选聘的8名街道残疾人专职委员、66名社区专职委员的工作补贴“买单”。

（三）社会化工作方式在实践中行之有效。**区的服务载体建设、服务体系建设以及社区残疾人工作取得的实效除了靠党政的主导作用发挥使然外，还多数得益于全社会的大力支持，特别是民间组织培育发展后，涌现出来的服务机构、队伍发挥了积极作用。动员面广、形式多样、资源利用合理而充分，并且逐步由过去的突击化、简单化向经常化、规范化转变。调研组发现，**区除了有政府举办的区、街、居三级残疾人服务设施外，还有一批残疾人服务载体的重要补充力量，如残疾医生自办的民营按摩保健机构－**手佳保健按摩（连锁）中心；肢残协会创办的残疾人爱心刊物《暖流》；科技企业帮助研发的残疾人信息化服务网络－**区残疾人管理与服务信息系统；与苏果超市有限公司合作创办的残疾人爱心超市；与体育院校合作创办的融合体育新模式－社区特奥运动；等等。仅锁金村、孝陵卫两个率先开展特奥活动的街道就吸引了近300余名残疾青少年踊跃参与，社会效果和反响强烈。

三、存在的问题

1、残疾人服务载体建设发展尚不平衡，“中间冷，两头热”现象比较明显，载体创建还缺乏一些新的特点和创意，还不能完全体现社会发展和残疾人的特殊要求。如区级层面和社区层面的服务载体建设如火如荼，但街道层面的服务设施和手段相对滞后。调研组在分析主城区残疾人工作实际后推断，全市包括残疾人组织建设在内的残疾人服务载体建设和发展方略依然需要“抓两头，促中间”。

2、载体建设需要进一步规范和切实发挥作用。加强服务载体建设，是进一步加强残疾服务设施建设和服务能力建设的重要一环，建设和维护好这些载体，有利于残疾人事业的全面持续发展，但需要加强管理和规范，需要在管理和服务标准规范、社会承载服务能力增强、与经济社会发展协调同步等方面进行论证，出台有关评估标准和培育规范，切实发挥载体建设与功能在残疾人事业发展中的作用，实现载体建设的“六个有”。即，有服务场所（或手段），有专人负责，有经费保障，有制度规范，有服务内容，有明显成效。如城市无障碍设施建设，经过全市上下的共同努力，我市获得了全国无障碍设施建设示范城市的殊荣，可以说是全市人民和全市残疾人和残疾人工作者政治生活中具有里程碑意义的一件大事。可是由于缺乏有效的维护管养措施和制度保障，造成坡道轮椅上不去、盲道被违法侵占、无障碍电梯成为“人性化”摆设等现象，如**地铁鼓楼站的站口必须让残疾人自己到地下的服务台叫服务员打开，残疾人才能乘坐；再如，残疾人精神文化产品投入不足，除**手语新闻一档节目外，包括电视节目的字幕、盲人有声电子读物等公共场所的残疾专用车位及文化中心场馆的残疾观摩座位等在内的服务需求严重不足，残疾人文化活动的载体建设在资金投入等方面尚显不足，等等。

四、针对上述问题的对策

1、加强对残疾人服务载体建设的统一领导。认真研究总结典型经验，制定规范标准，推出样板模式，以点带面，全面推进。“十一五”前三年，结合**载体建设现状，进一步规范区、街、居三级载体服务，落实载体建设“六个有”，构建新时期具有**特色的残疾人服务体系建设“6+1”服务新模式。即，构建扶残助残工作载体，社区康复服务载体，社会参与平台载体，文体事业发展载体；法律援助网络载体，社会救助支撑载体等6个载体，创新“城区残疾人工作社区化、社区残疾工作社会化”工作新机制，逐步形成组织管理有序，业务指导到位，社会力量扶助，服务网络健全的社会化服务体系。

残疾人是社会困难群体，除了需要靠政府的政策等方面的扶助外，更需要全社会方方面面的帮助及服务，通过“四创”行动，即创建机制、创立载体、创新服务、创美生活以及实实在在的载体建设和服务体系建设，使不同类别，不同年龄段，不同残疾程度的残疾人能够享受幼有所教，困有所助，病有所医，壮有所为，老有所养等“五有服务”，激励残疾人自尊、自信、自立、自强。新晨

2、尽快建立并完善与服务载体息息相关的“三支队伍”建设。建设好残疾人工作者队伍，助残志愿者队伍和残疾人专职委员队伍，适应新形势发展需要，努力增强残疾人工作者队伍的新鲜活力，实现队伍建设的“三个贴近”，即，使残疾人更加贴近残疾人组织，残疾人组织更加贴近社区；残疾人组织更加贴近社会。建立起以社区残疾人协会为核心，残疾人专职委员队伍为纽带，助残志愿者服务为载体的工作机制，并通过这一服务载体，整合优化社区资源，为残疾人提供切实有效的具体服务，形成具有**特色的残疾人服务载体网络。

3、出台残疾人服务载体建设的相关管理与服务标准和规范。如针对无障碍设施建设，国家四部委出台的《城市道路和建筑物无障碍设计规范》等有关强制性标准中就对无障碍设施建设提出了明确的要求。建议出台对诸如残疾人康复服务机构，残疾人庇护安养服务机构，残疾人就业和职业培训服务场所等服务载体在建设投入、设施要求、规模大小、资金渠道等方面制定出具体可操作性的标准和规范。调研组分析，当前在残疾人就业、培训、康复等方面的制约因素及“瓶颈”较多，譬如，在培训、就业安置问题上，经过技能培训后试岗、上岗的残疾人，真正有多少能享受正常职工的“同工同酬”，除福利企业集中安置残疾人外，社会用人单位究竟能拿出多少适合残疾人的岗位接纳残疾人就业，需要准确测算，不能盲目推荐就业，防止出现“虚假就业”，造成培训后残疾人不能学以致用的人才、资金上的浪费。在帮扶救助问题上，目前各区县根据各自财力实行的对困难残疾人的救助工作，由于标准不

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一是搭建网络平台，实现群众家门口的“信息化”。以市__镇__村为试点，全面开启村级网格化信息管理平台的研发之路。以试点村为依托，整合移动通讯服务，建立村级短信平台，通过批量短信处理，及时与农户建立联系纽带。同时，结合农村工作实际和部门工作业务，对流动人口管理、农村养老保险续缴、低保等方面进行数据整合，确保数据准确，方便管理与操作。通过各类数据的采集、比对以及对相关内容和版块的增加、融合，不断完善网格化信息管理平台，基本实现了村级事务的信息化全覆盖，成功实现由村级网格化信息管理平台向乡村综合管理服务平台的转变。目前，已投入60万元资金，完成96个村（社区）光纤接入，顺利实现平台建设村级全覆盖。

二是建立服务中心，打造群众家门口的“办事处”。以方便群众办事为出发点，全力推进三级政务服务体系建设。高标准建设乡镇政务代办中心，今年7月份， 9个乡镇和__经济开发区政务代办中心均已完成事项梳理和中心大厅建设，窗口、人员进驻；积极开展村级便民服务中心建设，目前已完成第一批34个中心建设任务，第二批44个村级便服务中心建设有序启动。在村级便民服务中心建设上，实现了由“多个部门”向“一个窗口”集中，由“全程”向“直接办理”转变，由“政务服务”向“便民服务”延伸。目前，村级便民服务中心已实现“固定场所、办理人员、岗位职责、服务网络”的“四有”标准，让群众“只进一个门、只找一个人、办事一条龙”。对需要办理行政审批事项的，采取“村级代办员预受理、资料网上转递，审批部门网上审批、制证发证，代办员到审批窗口核对领证，申请人直接到村级政务代办中心取证”的快速模式办理。同时，在调查研究的基础上，确定了与群众生产生活密切相关的71项“菜单式”服务事项，其中包括最低生活保障、临时救助、医疗救助、社会养老保险参保等56项政务服务事项，和信件收寄、水电通讯缴费、机票车票代售等15项便民服务事项。

三是构建一项机制，巩固群众家门口的“服务站”。依托“一平台两中心”，建立了村级事务“五个一”网格化管理机制。一村一中心。即村级便民服务中心，实行村干部轮流值班制、ab岗工作制、首问负责制、限时办结制，方便农民生产生活。一格一人。将全县96个村（社区）划分为636个网格，实行村干部责任包干。一组多员。在网格片区内建立由村民小组长、党员中心户、老党员、村民代表、无职党员、老教师和党员志愿者组成的民情信息员队伍，每名信息员确定5-10户群众作为联系对象。一家一档。为全县8.56万个农业家庭建立发展档案，主要包括家庭成员、人口结构、就业、就医、就学、收入等基本信息，做到思想动态、就业状况、劳动技能、收入支出、迫切需求“五清楚”，并根据每个家庭的不同需要，有针对性地提供帮助。一人一卡。制定《民情联系卡》，卡上印有村干部（含片警）的姓名、职务、分片包干的区域、具体服务事项和有效联系方式，发放给辖区内每位群众，提供24小时电话咨询服务，让群众办事少跑路、少跑空路、少跑冤枉路。

一是村情民意信息化。注重乡村综合管理服务平台的应用，编发《平台操作手册》，出台《督查考核机制》等9项制度，加强平台应用培训，全县近500名村干部基本掌握了平台操作方法。以全村人口数据库为基础，“数据一次采集，信息多方共享”。全县34万人口共10.7万个家庭档案，已经全部纳入平台，做到了村情民意全掌握。

二是责任落实网格化。通过科学合理划分网格，划小了责任单位，明确了包片村干部、网格信息员的职责，做到了民生事务全覆盖。网格内相关重大决策、重要事项、大额资金使用等，由包片村干部组织党员、群众在一起“连心式”交流讨论决定。

三是管理服务精细化。根据服务对象的不同情况、不同需求，有针对性地开展计生、农综、社会保障等服务，变传统、粗放的管理服务模式为精细、个性的管理服务方式，做到了管理服务全方位。定期到村里为年老体弱、行动不便的群众，开展上门集中办证等服务，实现服务对象和服务领域“两个全覆盖”。截至目前，全县村级便民服务中心已办理各类服务事项10770件，办结率100%。

四是乡村工作协同化。依托“一平台两中心”，开发“行政审批村级代办系统”和“中国

邮政便民服务站”两套系统，实现县乡村三级联网，改变了以往乡村干部信息不对称、工作不同步的现象。同时，村干部之间信息共享、工作联动、形成合力，实现了工作落实全提速。一要以数据安全为中心，夯实“一平台两中心”的信息化保障。一方面，加大财政资金投入，探索政府购买公共服务的方式，对现有网络资源进行扩容提升，建立覆盖所有行政村的8m以上光纤快速网络通道。另一方面，继续加大村内事务网上公示和办理的系统开发与版面设置，在保障数据安全的前提下逐渐实现数据的县级集中，通过技术手段，提供党员远程教育、文化信息资源工程村级站点、县乡村政务中心、乡村综合管理服务平台的统一接入通道，进一步健全便民服务、电子政务服务系统。

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1加强医疗质量管理的措施

1.1建立质量管理考评体系是医疗质量管理的基本途径制定出一套科学、规范、严谨、符合实际的医疗质量评价指标体系直接关系到医疗质量管理的效果。这套考评体系应结合个别质量控制、科室质量控制、院级质量控制及综合质量控制来制定，并把全程控制和重点控制相结合，个体控制和组织控制相结合，科内控制和科间控制相结合，最后精心组织考评工作，确保考评不流于形式。运用以病例为质量单元的管理评价方式，建立具有选择性、实用性、即时性、可操作性的病例分型指标模式，将效果和过程、质量和费用有机结合起来，进行综合科学地评价。实行“临床医师综合评价”法，内容包括医德医风、工作态度、工作数量、工作质量、业务能力、技术水平等8项内容，每名被评价的医师最终都有一个综合得分，在科室内部和全院相同职务范围内进行排序，让每个人很好地了解自己的定位。

1.2合格的管理人才是医院质量管理的重点医院应有专业化的医疗技术管理者和专业化的行政管理者。医疗技术管理者要把握所在医院的医疗技术的发展方向和发展水平；行政管理者要负责做好医院内部行政、后勤等各项管理，做好保障工作。面对市场经济、知识经济、全球经济等新经济理念和格局，面对中国加入世贸组织引入强大竞争，面对医疗卫生体制改革、医院文化内涵建设，面对人民群众健康需求，人员政策、技术、协作、商业、控制等综合能力提出的特殊要求，而我国现行的医院管理者非职业化的现状难以胜任。医院管理者的素质已不单纯只是决定医院的质量水平，而是决定医院的生死存亡，决定我国卫生事业改革成败和现代化进程。所以，尽快实现医院管理者职业化势在必行。

1.3优化的医疗服务流程是医院竞争的手段医院要适应市场变化，对社会需求高的项目要扩展、强化；对社会需求少，正在萎缩的项目，要坚决压缩、合并；要结合实际，开展具有特色专科、专病门诊或新技术、新项目，以特色吸引病人，以特色培育新的增长点，激发医院生存的活力。医院要在不增加病房、人员的基础上，优化的医疗服务流程决定了医院的成本和竞争力，这在很大程度上增强了医院的长期生存能力。要实现此目标，医院必须对可用资源进行高效配置，及时发现潜在的瓶颈，并通过平衡流程中各组成部分来减少重复和浪费，使医院现有硬件和软件达到较大的利用率和较好的利用水平，尽可能发挥专业技术人员的能力，满足病人的需求，取得较大的经济和社会效益。同时，要实行医疗服务流程的动态分析和管理，使医疗服务处于动态的适应医疗市场需求的不断变化中，可以在低谷时不浪费医疗服务供给，在高峰时增加服务的提供量，构建高效、精干并充满活力的新型医疗机构模型。

1.4健全的制度和机制是医疗质量管理的基础目前，我国已出台了《执业医师法》、《医疗机构管理条例》和《医疗事故处理条例》等20多部卫生法规，数百部卫生法规和规章，这些法律法规规范了医疗服务行为，强化了对医院的质量监管，保证了患者利益。要严格执行医疗技术服务标准，确保医疗服务质量，体现以人为本、以病人为中心的内涵，使医疗服务质量最大限度地满足病人的需求。卫生法律手段为卫生法制建设，为医疗质量管理提供了法律武器，为医院和专业技术人员提供了竞争的公平环境。同时，还需要加强医疗服务监督机制的建设和完善，建立医疗机构和专业技术人员通行的准入和退出标准，净化医疗机构队伍，塑造卫生系统良好形象。

1.5实施全面监控是加强医疗质量管理的保障（1）全员监控：人人都是监控接受者，人人又都是监控实施者，使医务人员始终处在认真自控和自觉互控之中。（2）全岗监控：门诊、临床、医技科室，以及医疗行政职能部门，都有明确的质量指标和具体的监控措施。使医院各个岗位的工作都在严密监控之中正常运行。（3）全项监控：检诊、治疗、护理工作中各项质量达标情况，基础质量、环节质量、终末质量，所有质量项目都在监控之列。（4）全日制监控：对医疗质量实行24h跟踪监控，全天候监控。在医疗质量监控上没有节假日；不论上级检查或检查过后，质控工作都不放松；不论总结评比或平时，质控工作都无空档［5］。

2医疗质量管理的发展趋势

2.1成立CQI（质量持续改进）小组以临床诊疗技术质控为重点质控方法研究，通过“临床路径”研究，按相同病种若干病例自始至终的检查、诊断、治疗（含处置、处方用药、手术等）、护理、膳食等医疗全过程的技术和服务项目、医疗效果和服务满意度进行登记、统计、分析、比较和评价，以确定病种医疗质量控制方案，促进医疗行为规范化，提高医疗服务质量。医疗质量管理的责任不仅要由管理人员承担，更主要是由医护人员广泛参与，组成超越学科界限的质量控制小组（QC），开展专题立项的质量改进研究。这种群众性的研究改进活动，将与临床科研工作同步进行，持续不断地提高医疗质量，同时在更广泛的意义上推进医药科技发展［6］。医院持续质量改进可以包括：评估现状、建立改进目标，寻找、评价和实施解决方法，测量、验评和分析结果。具体表现在对医院考核指标的有效评估后，从而保证考核指标对医院全面管理的改进与提高具有持续的指导意义。

2.2实行全程、全方位医疗质量管理医疗质量全面质控，包括临床各科、医技科室和医疗功能达标、“三基”培训、系统化整体护理等基础质量管理；加强三级医师查房、护理查房、手术、急救等医疗技术全过程的质量控制及医技专业的室内质控，狠抓单病种质量管理，采用有效率、平均住院日、平均住院费用进行综合评价，促进和带动医院各方面的工作质量。系统化整体护理与护理质量管理有机结合，将进一步完善护理质量体系。临床药学、医学检验、病理、营养及麻醉等专业将普遍采用质控技术，并完善各专业质量体系。要以病人为中心，其中医疗技术质量是内在质量，优质服务则是医疗服务的外在质量。如果只有医疗技术的全面质控，而忽视医疗服务作风、服务态度的重要性，是不能实现以病人为中心的办院宗旨的。保证医疗安全、防范差错事故、减少纠纷是医院全方位质量管理不可缺少的重要方面。医院经营必须坚持以社会效益为最高准则，杜绝片面追求医院自己的经济效益，而忽视质量效益和社会效益，否则医疗服务质量必然全面滑坡。控制医疗成本，就是在确保医疗服务质量的前提下，降低医疗消耗和医疗费用，用较少的医疗费用为病人提供优质服务。

2.3加大人员培训和继续医学教育的力度坚持不懈地抓好人才培养，抓好学历教育、在职教育及岗前培训，提高全员素质。要根据各专业的需求，对中级职称以上人员要不断地派往国内外各大医院进修学习，充实和吸取先进技术，支持他们把所学到的知识用于医疗工作。强化基础训练，定期开展理论讲座，普及危重病抢救知识；坚持以自学为主的原则，激发医务人员学习的主动性；邀请国内外专家来院进行学术讲座，促进双向交流。分阶段组织考评小组，进行授课后的理论考核和技能操作考核，其评分将与年终医疗综合水平考核评估挂钩，促使医务人员的学科知识逐步走向系统化、制度化和规范化［9］。

篇9

一、基本情况

县家政服务企业20余家，大部分家政服务员属于未录入商务部家政服务业信息管理平台，家政服务员年龄阶段在35岁-65岁居多，生活情况：除医院护理人员、保洁等小时服务员，大部分都与服务对象居住在一起。工资收入普遍偏低，服务内容专业性不强，少数人持有家政服务师资格证。

二、诉求内容

1.进一步完善家政服务业信用体系建设。县家政服务业信用体系建设已取得一定成果。希望在家政服务企业信用档案建立、家政服务员信用档案建立、家政服务员的技能培训上持续用力。

篇10

一、基本情况 全市现有60岁以上老年人39.5万人，占全市总人口的12.4%，而且每年以近万人的数量递增。近年来，市委、政府高度重视养老事业发展，通过政策扶持、加大资金投入、强化服务功能等措施，加快养老服务业发展，取得明显成效。

一是机构数量不断增加。我市养老服务机构建设呈现市、旗县市区、苏木镇、嘎查村四级联动，建设主体逐步多元化。截至目前，全市共有各类养老机构98家，床位7367张。其中，公办福利机构13家、床位1883张，民办福利机构20家、床位997张，农村敬老院62家、床位4292张，光荣院3家、床位 195张，每千名老人拥有床位19张。现有社区日间照料中心39个，农村牧区互助幸福院17所。同时，配合内蒙古民族大学完成了市老年养护康复中心(医养结合)选址等前期工作，计划投资2.9亿元，规划占地104亩，建筑面积3.8万平方米，床位500张。

二是服务功能不断提升。我市养老服务机构的建设和发展，充分保障了老年人的权益。公办养老机构确保了农村五保、城镇三无、优抚对象等人员的集中供养服务，并向社会提供价格低廉的自费寄养服务;民办养老机构在一定程度上缓解了公办养老机构的服务压力，为老年人提供了多元化的社会养老服务。

三是居家养老服务取得新进展。今年以来，全市新建居家养老服务中心45家，为广大老年人提供活动休闲场所，丰富了老年人的精神文化生活。12349便民为老服务平台投入试运行，把老人、社区、企业有机联系在一起，提高了养老服务的质量和社会效益。

四是政策扶持不断加大。2xxx年10月，市委市政府出台了《关于加快养老服务体系建设的意见》，加大对养老服务机构的扶持力度。民办新建或改扩建养老服务机构，验收合格后按照每张床位1000元标准给予补助;2xxx年5月自治区人民政府出台的《关于加快发展养老服务业的实施意见》。同时，《两级意见》规定在投融资、土地供应、税费、人才培养和就业上提供优惠政策措施。

五是资金投入持续加大。近两年，我市共争取自治区级资金2801万元，市本级匹配资金1210万元，发放床位运营补贴121.69万元，其中，今年就争取中央资金1290万元，专项用于养老服务机构建设。个人和企业兴建养老服务机构热情较高，养老事业已经成为我市的一项新兴产业。

六是加大资源整合和人才培养力度。在养老机构整合方面，整合农村散、小、差敬老院为区域性中心敬老院，XX县、科左后旗都整合为3个功能完善的区域性中心敬老院。在人才培养方面，今年上半年有51人参加民政厅组织的养老护理员远程培训。

二、存在问题 近年来，我市在发展养老服务业方面采取了许多有效措施，成效很明显。但我们也发现，我市的养老服务业发展与老年人的实际需求相比还有一定差距。

(一)社会养老服务体系不够完善。部分旗县市区没有制定养老服务业发展五年规划，距居家为基础、社区为依托、机构为支撑的养老模式还有一定差距。

1.社区居家养老服务尚处于起步阶段。虽然我市社区日间照料中心和社区居家养老服务中心建设已初具规模，但是只作为老年人开展文化体育活动的场地，活动内容单一，配套服务设施、服务人员、服务功能均没有继续跟进，无法提供生活照料、家政服务、康复护理、医疗保健、精神慰藉等养老服务内容。

2.养老服务机构建设存在制约瓶颈。一是苏木镇敬老院总体规模小、设施落后，入住率不高，保障性作用未充分发挥，亟需整合成区域性中心敬老院;二是部分已投入使用的民办养老机构未经民政部门许可，无证经营，无法取得相应的补贴;三是养老服务机构建设，除中央、自治区和市本级给予一定的资金扶助外，因旗县市区财力所限，配套资金投入严重不足，致使养老机构发展速度较慢。

(二)社会养老机构的经费投入有待提高。一是公办养老服务机构招聘的管理人员和服务人员工资，主要通过市和旗县市区两级下拨的服务费、补助、院内自筹等多种渠道筹集解决，尚无正常的经费保障渠道;二是旗县市区政府是区域性中心敬老院的建设投入的主体，但因各地财力所限，部分旗县市区对敬老院整合工作积极性不高;三是公办养老服务机构正常运转，需要大量的服务设施，如阅览室、康复室、卫生室、活动室等，导致资金缺口较大。

(三)社会养老服务保障有待加强。一是管理不够规范，全市尚有10家左右非法开办的无证养老机构没有清理，部分养老服务机构存在消防安全隐患;二是宣传不够到位，一方面对各级政府出台的政策措施的宣传力度不大，另一方面对养老知识的宣传不够深入，还存在养儿防老、养老不离家的传统养老观念。

(四)社会养老服务队伍亟需提升。一是现有社会养老服务队伍总体素质不高，全市只有51人取得养老护理员资格证书，服务人员只能对老年人进行最基本的生活照料，难以提供康复护理、医疗保健、精神慰藉等专业化的养老服务，高素质的管理人才和专业化的服务人才严重不足;二是养老服务机构人难招、人难留，由于老年人护理工作脏、累，而且待遇总体偏低，致使社会养老服务机构招人难、招专业人员更难;三是我市还没有专门提供养老服务技能培训的机构，无法组织相关人员进行专业技能培训，导致社会养老服务人员的需求和供给存在结构性矛盾;四是社区低偿和志愿服务人员少，现有志愿服务活动具有阶段性、临时性的特点，缺乏长期运行的制度保证。

三、几点建议 (一)加强领导，形成合力。市政府应将加快发展养老服务业纳入重要议事日程，成立市加快发展养老服务业工作领导小组，为养老服务业发展提供组织保障。加强日常督促检查，进一步调动工作积极性。对养老服务业涉及的民政、财政、发改、城建、国土、卫生等部门要加强沟通、密切配合，形成齐抓共管的工作格局，共同推进养老服务业快速发展。各级政府要加大对养老政策的宣传力度，积极营造敬老、助老、爱老的良好氛围。

(二)统筹规划，合理布局。根据我市实际，科学编制《XX市养老设施专项规划》(2xxx--2xxx)，并将其纳入我市经济社会发展总体规划，从而使我市养老服务机构布局更加科学合理。进一步优化各旗县市区示范性老年养护康复院建设规划，积极推进各社区居家养老服务中心布局规划，通过建设补助、床位补贴和购买服务等方式，鼓励社会力量利用闲置的学校、办公楼、厂房等现有资源改扩建成养老服务机构。要坚持居家养老服务和机构养老服务同步发展，布局结构与服务功能共同提升。

(三)分类指导，有序推进。要突出体现公办养老机构的保障和指导示范作用，尽快推进XX市老年养护康复中心建设，确保到2xxx年投入使用，成为自治区成立70周年的贺礼项目、民生项目。努力将全市农村敬老院整合为区域性中心敬老院。要以村集体经济为依托，鼓励兴建农村牧区互助幸福院，增加养老服务项目，提升养老服务水平。要鼓励扶持社会力量兴办养老服务机构，引导民办养老服务机构规范化运行，逐步完善功能、提升品质，满足社会不同层次养老服务需求。要加大力度推动社区日间照料中心发展，改善服务设施，充实服务人员，加快社区日间照料中心的建设和转型升级。