社会工作督导工作计划范文

导语：如何才能写好一篇社会工作督导工作计划，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

一、社会工作者多青睐青少年和儿童的服务活动，忽视其他服务

社会工作者对于青少年儿童的关注显著高于妇女、老人、残疾人等其他人群。从受助者的角度看，青少年儿童活泼、好动，求知欲望强，有比较充足的业余时间，而社工都是二十多岁的年轻人，彼此很容易接触并熟悉起来，因而该群体非常乐于参与社工组织的活动。妇女、老人、残疾人等群体则明显不同。妇女，尤其是那些生活在“村改居”的妇女，大多忙于生计，许多人在周末也需要加班，基本没有闲暇时间，所以很难将她们组织起来开展活动。而且在她们眼中，大多数社会工作者都是年轻人，人生阅历不够，工作经验不足，她们往往不会对社工服务予以认可，在遇到困难时不会想到向社工求助。在这种情况下，为了完成工作任务，一些社会工作者尝试着开展亲子活动，通过孩子把妈妈引入到活动中来。这样的做法一般能收到很好的效果：从妇女的角度来看，通过活动她们可以相互认识，在过程中如果相处得融洽，会把这种关系延续到生活中；从社工的角度看，如果能够通过活动和这些妇女建立起良好的关系，这些人很可能成为以后开展服务活动的支持者。但是，这只是一个技巧，它的适用性很有限，为了更好地开展妇女方面的社会工作，需要社工努力挖掘和利用身边的资源，因地制宜地开展能吸引和帮助她们的服务活动。以当时的实习经历为例：当时社区中挖掘一名会瑜伽的义工，然后招募18―50岁以下的妇女学习瑜伽，把时间定在周末，当时很受社区妇女们的欢迎，也收到了很好的服务效果。

与妇女群体相比，老年人的业余时间很充足，他们的儿女都忙于工作，因此该群体的生活较为单调。社会工作者把他们组织起来，定期开展一些娱乐和学习型的活动非常有意义，也常常受到老年人的好评。但在实际工作中，还是会遭遇到比较大的困难，“语言障碍”便是其中有代表性的一种。由于社工本身的年龄、知识背景与社会来源所限，我们常常无法很好地掌握方言，而许多土生土长的老人都不会普通话，由此导致沟通不便甚至误解，这是许多在南方地区从业的社会工作者都会遇到的障碍。相关机构在服务点配置人员时，要全方面考虑，把会说客家话的社工配置到需要用到这些方言的岗位；还可以在一些本地居民较多的服务点进行定期语言培训；另外，采用政策和待遇优势吸引本地人从事社工行业工作。

二、社区活动和小组开展较多，个案工作易受冷落

作为社会工作的三大工作方法，个案工作、小组工作和社区工作各有其独特的工作程序和技巧，从理论的角度看，它们没有等级差异。然而，在实际的社会工作过程中，大多数社会工作者都偏向于社区和小组活动，而冷落个案工作方法。导致这种情况的原因可能有两方面：一方面，在机构分配给社会工作者的任务和指标中，社区活动和小组活动部分占据较大部分；另一方面，各个工作方法的难易程度有区别。社区活动从策划、组织、开展到总结都相对简单，一次活动出现的意外状况较少，其形式基本是丰富居民业余生活的娱乐活动，很容易调动起社区居民的积极性。小组工作也多围绕服务人群的兴趣培养和学习的主题，如青少年手工制作、亲子绘画、老年电脑学习班、羽毛球或兵乓球学习等，这些活动的开展很少遇到困难。而个案工作对于社会工作者来说就是一个极具挑战性的实务活动，个案活动和心理咨询活动有些相似，社会工作者需要以本专业精神为指导，运用相关的心理学知识和技巧，这对社会工作者的个人素质提出了很高要求。在实务中，从界定服务对象到与其建立信任关系，再到实质性的助人服务的开展，每个过程都需要社会工作者投入很大的精力。另外一个有较强中国特色的是，很少有遇到困难或者问题的居民来求助于社会工作者，大家对于娱乐性的活动很积极，但是很少提出困难性的求助。很多社会工作者为了完成个案工作的指标，不得不找一些平时关系较好的居民来充数，其工作内容和总结也可能是自己编写和杜撰的，所做事情有很强的应付性。

三、实务活动监督不够

在活动开展之前，社会工作者都会有一个活动策划，这个策划包括活动目标、理论应用、具体程序、活动经费申请、活动问题预评估等项目，在活动结束之后也会有满意调查表、活动总结和新闻稿等档案要处理。但是这些程序式的事务在实践过程中常常被扭曲。一个活动一旦开展起来，往往很难按照活动策划的步骤实现，常常出现一些始料未及的突发状况。在撰写活动总结时，大多数时候也只是进行例行的格式化阐述，多数时候不会把真实问题与处理方式写在活动总结中。更有甚者，满意调查表都是由社会工作者自己或者其同工来填写的。

社工从业者常常认为，将活动策划、总结、照片、满意度调查表、新闻稿等文件整理在一起，活动任务就算圆满完成了，人们不太在意以下问题：整个活动是怎么进行的，中间发生了什么问题，是否尊重了社会工作的理念和技巧，是否达到了预期的效果。只要新闻稿写得出彩，照片拍得好，就可以算是成功的活动案例，就有可能发表在报纸上。而机构更关注的是每个社会工作者举办了多少次活动，是否完成了指标，在社会上是否为机构产生了广告效应，等等，这种形式与社会工作的专业作用和精神有所背离。

四、文牍和行政事务繁重

为配合开展服务活动，让工作更有规划性和反思性，社会工作者常常需要制订工作计划和撰写工作总结。然而在实际的工作中，每个工作者除了必要的活动总结，还要花费大量时间编写周计划、周总结、月计划、月总结等一系列文件，消耗了大量时间和精力。同时，对此类文件又缺少严格的检查和惩罚措施，因此大多数人都不太上心，常常敷衍了事，或是随手编写，或是复制之前的日志甚至是别人的日志，大多数文件都是在需要提交时临时抱佛脚来完成。这样的计划与总结对我们开展服务活动很难发挥实质性的帮助与引导，社工从业者与管理者都需要反思：是否需要更好的方式去替代或者改进此类事务？对于一种实践性的专业和职业，这种静态、冗杂、死板的工作方式如何能激发人们的工作积极性？

除此之外，由于社会工作的服务点采取驻派方式，社会工作者由机构派遣和管理，它们受机构和用人单位双重领导。因此，在完成自己本职工作的同时，他们常常会被用人单位派出去做一些非专业行政性的事务，比如帮助用人单位打印、整理材料、写报告以及不少跑腿打杂的工作。这对社会工作者的正常工作产生了很大的影响，也使得社工的专业形象大打折扣。

五、社会工作者的聘任与督导机制问题

社会工作是一个专业性和公益性很强的职业，它对从业者的个人素质有很高要求，并不是所有的人经过教育和培训都可以成为一名合格的社会工作者。有些人工作很积极热情、乐善好施，有些人则消极冷漠，甚至斤斤计较，经过专业的培养和工作锻炼后，前者常常会成为一位非常优秀的社会工作者，而后者就很难说了。然而由于本行业目前存在许多问题，很难吸引和留住社会人才，于是就对求职于社会工作者的人员来者不拒，缺乏严格的选拔与考察机制，使得社会工作者队伍良莠不齐，影响了社会工作的服务效果和质量，进一步造成了社会工作发展的恶性循环。这是目前每个社会工作机构都面临的难题。

督导机制角色偏于行政化。深圳社工机构采用香港社工+本土督导的方式，着重培养本土督导的发展。在理念上，本土督导依照“一线社工――督导助理――初级督导”的层级关系。这种层级关系并不是严格的上下级关系，督导从事的并不是简单的管理和领导工作，而是担当类似咨询师的作用，督导需要与被督导者开展彼此的良性互动，对后者在实务活动开展过程中遇到的问题进行建设性的指导，帮助其成长。但是在实际工作中，一些督导并不能认清和摆正自己的角色和功能，把自己定位在领导者的角色和地位，认为下级社工和人员要无条件服从自己的意见和工作，这与督导的理念是不一致的。

同时，督导或督导助理的督导专业性水平也让人质疑。这类岗位的选拔需要一定的实务工作年限，由于本领域人才流失问题严重，每个机构符合条件的人并不多，这就降低了岗位的竞争性。我们曾经遇到一位督导助理：她本是刚从校园毕业不到一年的社会工作专业的学生，在某社区做了一年的一线社会工作者后，由于其他人员来来回回换了一遍，她竟成为了本社区内资格最老的人员，不得已才被推选到社区督导助理的职位。实际上，她自己的实务能力颇为有限，更不知道如何督导别人，于是苦不堪言。这个案例并不是个案，很多督导或督导助理只是在机构多呆了一些时间，比其他工作者从事一线实务的时间长一些，其专业水平不一定比别人高，那么其督导的作用就让人产生质疑了。

篇2

基金课题：国家社会科学基金青年项目“政府购买服务背景下社会工作服务机构发展研究”（12CGL122）。

作者简介：谭磊（1979―），女，汉族，博士，讲师;主要研究方向：社会工作理论与实务。

引文格式：谭磊， 朱媛媛， 何剑东.行政视野下广州市社会工作组织运营困境与对策[J].社会工作与管理，2014，14（3）：47―53.

摘 要：近年来，广州市社会工作服务组织在政府巨资购买下呈“井喷式”发展态势。文章借助参与观察法，提出广州市社会工作组织在行政运营上存在以下困境：组织架构同质性有余而本土化不足;从业者偏少，“职业倦怠”出现;决策欠缺长远性、科学性规划;资金来源过于单一和利用低效;信用监督机制缺失等。这些不足在个案――G街家庭综合服务中心得以验证。化解的对策是：重视绩效评估，提升容忍区下限;重视信用监督，力求公开透明;增加从业者数量，倡导开放式沟通。

关键词：社会工作组织; 家庭综合服务中心; 行政

中图分类号：C916

文献标识码：A 文章编号：1671-623X（2014）03-0047-07

在我国，社区工作引入社会工作专业服务是社区治理创新的重要手段。广州市家庭综合服务中心的创办，得益于本地政府对新加坡“政府主导”模式的借鉴。目前世界范围内，社区治理方式有三种典型模式，分别以美国、日本和新加坡为代表，美国代表自治模式，新加坡代表政府主导模式，日本代表的则是前两者的混合模式。不管何种模式，社区治理的共同特性是非赢利组织高度发达，在社区服务供给、居民参与方面发挥了政府和自治组织无法替代的作用。[1]175179

近年来，以家庭综合服务中心为依托的社会工作组织在广州的发展急速而迅猛。2012年，广州市在试点基础上，全面启动以家庭综合服务中心为载体的社区服务创新工作。100余条街道均以一年200万元的合同金额，公开向民办社会工作服务组织招标购买服务，先后成立的160多家组织承接了政府外包的150个家庭综合服务中心项目，也催生出多家社会工作评估机构与行业协会。欧洲学者S.Kuhnie和R.Selle依据非赢利组织与政府互动的状态及财务依赖与控制状态，将组织分为四类：整合依赖型、分离依赖型、整合自主型、分离自主型。[2]显然，在我国本土化语境中，广州市社会工作服务组织多数属于整合依赖型，即组织与政府沟通频繁，接触密切，财务高度依赖于政府，同时在法律上受到高程度控制，部分组织与政府沟通较少，带有分离依赖型特点。

以民办社会工作服务组织为依托的家庭综合服务中心作为新生事物，运作三年以来，备受社会广泛关注，在行业创新与成效令人欣慰的同时，依附色彩浓厚、管理不透明、从业者不稳定等问题频频见于报端①。行政管理合理规范与否对社会工作从业者与专业服务造成的影响极大，而近年来社会工作组织内部行政却“犹抱琵琶半遮面”，学界鲜有相关论述。本文试图从行政角度出发，以G街道家庭综合服务中心为实证案例，探索广州市家庭综合服务中心内部管理现状，以促进广州市家庭综合服务中心内部管理规范化和科学化，实现可持续发展，同时为国内其他地区民办社会工作组织的发展提供参考借鉴。

一、有关概念、研究对象与研究方法

本文所指的“行政”，专指社会工作行政。在美国著名社会学者雷克斯・A・斯基德莫尔看来，社会工作行政是指组织工作人员将组织的社会政策转化为社会服务的行为，涉及行政人员、领导者与所有其他职员，基本过程通常是计划、组织、人事、指挥和控制。[3]4本研究选取S社会工作服务组织下设的G街家庭综合服务中心为研究对象，基于以下考虑。第一，高校教师创办民办社工机构是广州市社会工作行业发展的特色。S组织成立于2011年，为广州某高校社工专业教师创办，能体现行业发展的本土化特色。第二，广州市大规模采购民办社工组织的家庭综合服务中心服务兴起于2012年，G街家庭综合服务中心运营起点时间与此吻合，时间虽短，却代表了广州市150间家庭综合服务中心大多数运营时长。在探索过程中，广州市各家庭综合服务中心政策背景的相似性和运营方式的同质性，也使得G街家庭综合服务中心行政模式具备典型性。

本研究采用参与观察的方式进行，在社会工作组织的真实工作场景中进行直接、无结构式观察，以全面、深入地描述社会工作组织的行政状态。研究者的角色定位于“作为参与者的观察者”[4]。近五年来，本文研究者作为广州市多家社会工作服务组织的专业督导，对本地社会工作服务组织的行政运营具有生动具体的感性认识，能够公开询问相关问题，并获取各类运营资料，因此，身份的便利性使研究开展具备充分的优势。在参与观察中，本文研究者重点研究了作为个案的G街道家庭综合服务中心的运行方式，反思现状，并寻求改进之道。本研究亦属于社会工作行动研究的合作模式。行动研究起源于第二次世界大战期间美国社会工作者柯立尔、社会心理学家勒温对社会科学的反思，目前已成为社会工作研究和实务的重要方法。本研究中，社会工作组织的社会工作者已不是简单地作为研究对象，而是和研究者一起共同参与整个研究过程，并运用研究结果干预问题情境，促进从业人员自我反思和专业成长，提高其社区服务能力。

二、广州市社会工作组织的运营困境

（一）组织架构同质性偏高，本土化不足

目前广州市社会工作服务组织普遍采用直线参谋式架构，即组织层级之间存在水平和垂直的关系，而参谋（如督导、顾问、研究部门等）作为专家协助直线部门的管理者，其优势在于接近特罗普曼（Tropman）所描述的组织结构的“扁平”形态，[3]108能避免层层控制的等级制度的束缚，使组织服务工作开展更具执行力和变化性，便于一线社工与管理层之间建立交叉互动关系，进而调动全体人员的工作热情。但这种“扁平”的宽三角形，在应对一定的工作量，特别是下设家庭综合服务中心的庞大指标量时，多采用延伸底边，即多设职能部门的方式。这就比较容易出现各职能部门服务领域不清晰，工作互相重叠（如家庭部和妇女部）或留有真空的现象（如义工专项服务无管理），这一问题一般还会随着职能部门的增加而越发突出。目前广州市社会工作服务组织的部门设置，尤其是一线服务领域的设置，多为服务合同限定的青少年部、家庭部、长者部、义工部等，这种部门划分方法在服务实践中并非完全吻合本街道或社区的服务需求，雷同性高而本土化不够。

（二）社会工作者数量偏少，出现“职业倦怠”

社会工作人员配置偏少是广州市家庭综合服务中心人力资源配置中的共性难题。数据显示，截至2011年底，广州市共有2 618名持证社工，其中大部分为机关事业单位或街道社区任职人员，真正从事一线社工工作的人数估计仅600名。按照有关规划，广州市到2015年每万人（常住人口）拥有5名社工，亦即全市需要7 500名持证社工。[5]以G家庭综合服务中心为例，根据项目协议要求，目前社工人员配置数量为20人，但该街道总人口数量为11.3万人，社工与居民的数量比例为1∶5 650。而截至2007年3月，在香港社会工作者注册局注册的社工人数已超过1.3万人，也就是说，香港平均每530人中就有一名社工。[6]研究者关注的G家庭综合服务中心的社工数量不足20人，难以全方位覆盖到辖区内11.3万常住人口，只能以特殊人群或生活困难家庭为服务对象，难以将专业服务扩展至“有需要”的社区居民身上。在工作压力过大以及激励机制不足等因素催生下，家庭综合服务中心从业者队伍容易出现“职业倦怠”，导致工作低效或频繁离职现象的发生。

（三）组织决策的长远性、科学性不够

一般情况下，广州市各社会工作组织下设的家庭综合服务中心会根据合约规定和需求调研来制定各部门年度工作计划，但部分家庭综合服务中心缺乏建立在中心使命和愿景基础上的长期战略性规划，部门基本只围绕自身的需求调研和工作指标量来开展工作，对组织服务使命和发展目标欠缺深入了解，出现指标导向的工作模式。作为基本需求调研工具的问卷，本身也会存在问题：一方面是调查总体不明晰。由于部分家庭综合服务中心尚未与街道行政部门建立起信息资源共享，掌握的样本总体信息不全面，数据缺失较多。另一方面是抽样方式和操作流程不够科学，较难避免人为因素的干扰，这些因素大大影响了需求问卷调查的可信度，进而影响所制定计划的科学性。

（四）资金来源单一，且有效利用程度偏低

广州市所有家庭综合服务中心都以政府购买服务的方式运营，所使用资金基本来源于政府拨款。这种资金筹集的优势十分明显――来源稳定，但是资金的来源单一化的劣势也同样明显――缺乏灵活性和自主性。一方面，家庭综合服务中心只能根据合同约定的服务项目来谨慎使用资金，难以应对新出现的居民需要或者突发性居民需求，社工也缺乏根据居民具体需求的变化开拓新的服务领域的兴趣。另一方面，更为严重的是，在资金来源上过分依赖政府的现状使得广州市家庭综合服务中心缺乏独立性，行政色彩浓厚，依附性高。从微观角度来讲，家庭综合服务中心在财务上受制于社会工作服务组织。尽管部分家庭综合服务中心也会争取其他社会渠道的资金支持，但这些资金的数量有限，对家庭综合服务中心资金的来源结构影响甚微。

在调研中亦发现部分家庭综合服务中心存在突击花钱的现象。开启服务时大多数社工都力行“节俭”，在不影响服务质量的前提下，尽量减少活动预算，无疑值得肯定。但因每个部门的活动经费有既定金额，所以，当出现资金有结余时，便会出现短期内集中使用资金的行为，这从侧面反映出社会工作组织对资金的有效利用程度偏低。

（五）信用监督机制尚处于缺失状态

澳门理工学院研究员李燕萍认为，社团信用是社团在严格自律基础上诚信守法而获得的社会认同与尊重。[7]152内、外监督机制的完善是社团信用构建的基本保障。信用监督组织的构建，既遵循了法治社会的制衡规律，又有效克制了社会工作组织于公益与私益（组织与成员）间存在的矛盾。各国实践亦表明，有效的制度约束是非赢利组织健康发展的前提。目前国内社会工作组织的信用监督机制仍然不够完善和透明。从内部看，广州市社会工作服务组织中少有组织设立监事会或及时向社会公开财务信息与服务报告，内部自律机制尚未健全;从外部看，尚未有第三方组织或行业组织承担起有效的监督职责，评估组织做出的评估报告多数只向民政部门或社会工作组织报告，并未有向社会公示、接受社会监督的先例。从国际来看，非赢利组织普遍缺乏能力回应资金提供者、政府和服务对象多方期望，没有评价自身绩效的能力。[8]然而，广州市作为我国社会工作服务实践的先行地，为引领行业可持续发展，亟需在组织信用监督机制完善方面做出积极探索，为国内其他地区提供示范。

三、G街家庭综合服务中心个案研究

（一）G街家庭综合服务中心简介

G街家庭综合服务中心位于广州市海珠区某街道，成立于2012年4月，以政府购买社会工作服务的方式，由广州市S社会工作服务中心承接营运。目前该社会工作服务中心已承接广州市6条街道的家庭综合服务中心项目，G街家庭综合服务中心为其中之一。目前该中心配备含社工在内的20名工作人员，为辖区内19个社区的老人、儿童、青少年、残障人士等提供综合性社会工作服务。主要运营场地为街道政府提供的一栋四楼建筑，室内面积约1 500平米，设有包括个案室、小组室、多功能活动室、职员办公室、储物空间、档案室在内的功能区（室）20余间，设备完善，功能齐全。

（二）G街道家庭综合服务中心运行管理状况

1.人力资源配置――中心管理和服务团队 图1为G家庭综合服务中心运营架构图，从中可了解该家庭综合服务中心的组织结构与人员配置情况。

从图1可见，G家庭综合服务中心采用直线参谋式组织架构，同时存在水平和垂直的关系。在垂直结构中，由项目总监至中心主任、主任助理、部门主管到一线社工，存在由上至下的指挥关系;同时，在中心主任层面存在水平关系，督导团队作为专家参谋，协助直线部门的管理者完成管理团队、提升服务的任务。各层级人员资质大体如下：项目总监为具备企业管理背景的S社会工作服务组织高层管理者，督导团成员为来自香港、澳门和内地社会工作行业或专业的教育资深人士;中心主任一名，为中级社会工作师，有3年以上社会工作一线服务经验和1年社工组织管理经验;副主任职位暂时空缺：两位主任助理均为助理社会工作师，有着2到5年的社会工作一线服务经验;长者部等部门主管基本为社会工作专业毕业，有1年以上的一线服务经验;各部门根据指标数量的不同配备2―4名社会工作、心理学等相关专业背景的社工从事一线服务。

在组织架构上，可围绕本社区居民的主要需求设立职能部门，突出社区自身的特殊性，不必生搬硬套其他组织的部门设定，同时鼓励家庭综合服务中心内部积极进行部门分工调试，避免出现服务的死角或重叠区。 G街家庭综合服务中心在服务人员配置中注重跨专业人员之间的合作，这种所谓的“个案管理”②方式符合社会工作服务的发展趋势。2013年，G街家庭综合服务中心曾在处理某婚姻家庭个案时，由法学专业背景的社工负责法律法规的解释工作，而由社会工作和心理学专业的社工负责处理服务对象的资源链接和情绪疏导工作。这种一站式打包服务的个案管理方式有效提升了G街家庭综合服务中心专业服务的效率和服务层次。

2.计划与决策

G街家庭综合服务中心具有明确的年度计划，暂时缺乏宏观层面上的战略远景规划。基于家庭探访和需求问卷调查结果，家庭综合服务中心在项目之初会制定中心一年度各部门的服务计划。S组织的《行政工作指引》规定，各部门月底需提交本月工作总结和下月工作计划，每周末上交本周工作总结和下周工作计划。中心的日常行政决策由中心主任在听取助理及部门主管的意见后做出，各部门内部具体决策由部门主管负责做出。中心每月和每周均会召开例会，对一月（周）工作进行总结，并集体讨论下一月（周）工作任务。无论是中心主任还是部门主管在做出决策时，都会考虑下属员工的意见。例如，在考虑某次需求调查的抽样方式时，中心主任充分听取了各部门社工的建议。这种较为民主的决策方式充分体现出社会工作行政与工商企业行政或政府行政的巨大差异，“各级员工参与行政过程，且在某种程度上影响整个组织的方案。”[3]14中心的决策过程相对民主，拥有决策权的中心主任和部门主管基本都会考虑其他人员的意见。

据研究者观察，对于一些偏向于关乎机构整体而非部门或个人的问题，工作人员参与积极性不是很高，进一步来讲，表现出一线工作人员对于G家庭综合服务中心目标的认同感偏低。同时，决策的方式和过程也有待改善。一些决策的做出并没有准确界定情境和问题，也没有充分收集和分析事实，更没有考虑一些预期替代方案，因此，导致决策结果掉入拖延、过分简单化、非理和错误导致沮丧的决策陷阱。[3]69-70

3.财务管理 G街家庭综合服务中心在财务管理上受制于S社会工作服务中心，实质上不具备独立的财务管理权力。任何资金预算与使用均需上报S社会工作服务中心，得到审批后方可支出。根据财务管理制度要求，每半年G街家庭综合服务中心亦须向S社会工作服务中心提交财务报表。同时，G街家庭综合服务中心被要求按与购买方签订的服务协议预算划分财务记录项目，并逐一记账，保存财务记录、发票等。在年终评估时，由第三方评估组织派出专业会计进行审核考察。在具体预算方面，月底各部门填写好本部门下月预算表并上交行政人员;行政人员整合后交到中心主任处审核签名;最后上交到组织总部，申请下月中心的费用。

针对中心在财务管理上的现状，可以尝试从以下两方面着手进行改善：一方面，在资金来源上要更加注重争取社会资源的支持，在条件允许的情况下，可以专门设立专有部门负责资金筹措，在“开源”这一环节上下足功夫;另一方面，对于中心资金的使用，全体社工都要对其用途和作用有清晰的认识，从服务需求出发科学合理制定每项开支，避免节余过多或严重超支现象的产生。

四、结论与对策

本文基于行政视角，以参与观察的方式研究广州市近两年兴起的家庭综合服务中心的运营现状与困境问题，既是对广州市政府耗资2.63亿资金[5]以“井喷”方式购买社会工作服务的成效考量，也是对民办社会工作服务组织的内省和反思。研究认为，广州市社会工作组织在行政运营方面，目前存在以下有待破解的困境：组织架构同质性高，未突显本土化特征;从业者偏少，“职业倦怠”现象出现;组织决策欠缺长远性、科学性规划;资金来源过于单一和利用低效;信用监督机制缺失等。作为研究的个案，在不足两年的时间中，以G街道家庭综合服务中心为典型的民办社会工作服务组织，在人力资源管理、计划与决策、财务管理等方面勇于尝试，内部管理日趋稳定。在从业规范尚未成形的行业发展背景下，S社会服务组织及其G街道家庭综合服务中心的工作稳定有序，探索成果值得肯定。然而，作为新生事物，该组织也存在人力资源配置不合理、激励机制薄弱、资金来源单一与使用效率欠佳以及计划决策过程尚显稚嫩等不足。

基于广州市社会工作服务组织行政运营的综合考查，本研究提出三方面的对策。

（一）重视绩效评估，提升容忍区下限

东华大学王锐兰教授将绩效容忍区概念引入到非赢利组织服务绩效评估中，认为，非盈利组织的服务对象或者利益相关者，通常不能选择并精确评价非赢利组织的产品价格和产品质量，因此，会有一个既定的容忍度，并构成预定的期望区间，即容忍区，在这一区域内任何绩效改善对利益相关者的感知影响都是微弱的，只有当服务超出这个容忍区时，才会对利益相关者的感知质量产生真正的影响。[9]这一绩效容忍区概念对社会工作组织的启发是，如果组织试图改善服务绩效，就一定要努力突破容忍区的上限;如果组织认为服务绩效可停留在容忍区内，就要警惕不能使服务能力落于容忍区之下，否则利益相关者（服务对象、政府部门等）会因失望而放弃该组织。从绩效评估的角度，社会工作组织的行政能力建设包括对组织使命的合理分解能力、设立组织中长远目标的能力、融资能力、资源整合能力、设计多种薪酬标准能力、工作者能力、提高服务质量的能力等。

（二）重视信用监督，力求公开透明

需要内外合力，以构建社工组织公开透明的信用机制。具体来说，信用监督机制可分为三个层次。

首先是内部监督层次。其完善与否体现出社会工作组织自治能力的高低，反映了非营利组织向大众证明其使命和效率的需要，属较高标准规范。在社会工作组织内部需设立监事会，负责监督法人的行政运作与财务;制定切实制度，保障员工行使监督权利。其次是行业监督层次。在社会工作行业层面，需设立专门的行业组织以引导、监督社会工作组织改良服务过程。在美国，非赢利性组织互律机制充分发展，包括非赢利组织联合会、行业社团的互律以及独立的第三方评估组织，如美国全国慈善信息局（NCIB）致力于慈善组织评估准则的制定和定期向公众评估报告，为非赢利组织提供引导和激励，也对社会公众评价、参与、支援非赢利组织起到重要作用。最大的非赢利组织联合会 IS由800多个自愿组织、基金会组成，制定了美国非赢利组织的伦理守则，它在非赢利部门中采取劝告、说服及传播好经验的方式实现行业自律。最后是外部监督层次。由政府为非赢利组织订立最低行为规范标准，透过正式法规，由政府和社会公众来执行监督。对政府而言，要维持低门槛进入的法律条件，合理分类社团，有针对性地设立管理手段。发挥会计、审计、税务等部门的作用，实施专业检查。建立司法监督制度，引入司法审查，保证受损权益者获得法律救济，社会工作组织权力产生外部效果以及内部发生纠纷时，进行司法干预。除专业机关监督外，倡导含媒体、公众在内的社会舆论参与社会工作组织的评论、批评与督促改进。非赢利组织信息是社会共有财富，为社会成员共享，要公开财务和与服务相关的定量信息，以便全面评估其是否履行其使命，[7]140152保障公民的知情权和参与权。

内部监督带有自愿属性，而外部监督则具强制性，行业监督体系位处两者之间，其中介与引导作用尤其值得重视。内外三层次信用监督机制亦可概括为纵向（政府与社会工作组织）和横向（同行、受益者、媒体和公众）监督机制并行，相互结合和制约。

（三）增加从业者数量，倡导开放式沟通

倦怠感的产生受繁重工作量、工作自不够、社会认知度偏低等因素影响。政府部门有必要从资助经费、鼓励政策等着手，有步骤地培育和增加社会工作者的数量，以缓解该行业人力资源匮乏的困境。20世纪末，美国约有160万个非赢利组织，平均每12人就有1人服务于非赢利组织。[1]165庞大的从业者队伍确保了广泛的社会认同度及合理的工作强度。2012年，我国中央政法委、民政部、人力资源社会保障部等19个部门和群团组织联合的《社会工作专业人才队伍建设中长期规划（2011―2020年）》明确提出，国家将大力培育专业人才，到2015年，社会工作专业人才总量增加到50万人。到2020年，社会工作专业人才总量增加到145万人。[10]在专业人员数量不断增加的基础上，社会工作服务组织对职业倦怠的缓解肩负有直接和关键性责任，组织需要在内部营造开放式交流氛围，鼓励员工民主参与，从团队激励、社区居民参与及志愿服务项目开发等方面进行多元化尝试。

综上所述，广州市社会工作组织行政困境的解决出路，一方面有待于政府职能的不断清晰和完善，与社会工作组织建立相对平等关系，提供支持性和约束性并行的外部政策环境;另一方面，社会工作组织亟待完善绩效考核机制和信用监督机制，形成开放式团队沟通氛围，主动回应组织内、外部问责，实现透明化、科学化、可持续和民主式行政运作模式。

注释

①见刘雪《家庭综合服务中心呈行政化趋势》《南方都市报》GA06版，2013年6月15日。此文公布了由广州大学广州发展研究院的《2012年广州市社会工作发展现状与2013年展望》报告，指出家庭综合服务中心存在“部分家庭综合服务中心，已成为基层政府附属单位”“不专业及财务、管理不透明”等问题。

②全美社会工作协会的董事会主席这样形容“个案管理”：它是专业的社会工作者根据案主及其家庭的需要进行评估，在适当的时机，通过对他们提供安置、协调、监控、评估和倡导等一系列服务以满足案主特定的复杂需要，这种提供服务的方式就是个案管理。

参考文献

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篇3

1　对社区康复的认识偏颇，社会重视度不够

目前社区居民以及一些政府人员、医护工作者、残疾人及家属等对社区康复的认识就是生理功能训练和补偿。而社区康复的真实内涵是：“依靠社区本身的人力资源，建设一个有社区领导、卫生人员、教育人员、民政人员、社团、残疾者本人及其家属亲友等参加的社区康复系统，在社区进行残疾的普查、预防和康复的工作。使分散在社区的残疾者得到基本康复服务，实现机会均等、充分参与的目标”。社区康复强调人人享有康复，目标就是让残疾人全面康复，重返社会，它包含着从残疾普查、残疾的预防到医疗康复以及教育、职业、社会等多方面的康复。既要改善身心活动功能，也要努力解决上学、就业和家庭、社会生活适应等问题。只有在相关人员充分了解社区康复内涵后。才能在实践中构建切实可行的社区康复模式。如何尽快让相关人员正确认识“社区康复”，是推行全面康复的重要前提。充分利用社区资源，加强宣教工作，利用现代宣传手段。如多媒体、网络、有线电视、流动板报、墙报、标语、派发传单、精读本举办讲座学习班等形式增强各级部门、患者及社区其他人士的认识，主动参与、组织、支持、配合社区康复工作全方位开展。让各级政府、辖区内企事业单位、社区物业管理、社会团体、群众机构、社会人士、学生、残疾家属等都能为残疾人康复、残疾人重返社会尽一份力量。

2　社区康复需要一专多能的复合型人才

社区康复是一个多学科、跨专业的综合工程。需要一专多能的复合型人才。目前在社区康复调查中，残疾人对康复需求主要为：(1)就医方面的需求：日常生活活动功能的恢复一手功能的恢复(穿衣、进食、个人卫生、洗漱、整容)；步行能力的恢复；语言沟通能力的恢复。包括使用假肢、矫形器、轮椅、助听器及其他补偿性用品用具；心理一行为的调整适应，认知能力的改善。(2)上学受教育培训方面的需求(残疾儿童及青少年)：上学或参加学龄前幼儿园、学习班。参加文化学习、技能学习等学习班或培训班。(3)就业或自谋生计方面的需求：就业咨询，接受职业培训学习和掌握一技之长的谋生本领；在社区安排就业。或得到支持个体经营，或在社区庇护车间工作等。(4)融入家庭、融入社会的需求：要求在家庭社会不受歧视。能与家人正常相处。(5)参与社会活动和公共事务的需求。根据以上需求。社区康复所需要人才为：专业的康复医学人才，康复医师(全科医生兼)，康复治疗师(物理治疗师、康复理疗师、作业治疗师、言语治疗师、心理治疗师)中医师，康复护士，社会工作者，职业咨询师等。而目前我国多数(除全国少数试点区外)的社区康复技术人员是社区的全科医生或其他低层次的医护人员(农村)兼职承担，其中有部分经过短期康复培训。社区卫生医疗几乎没有物理治疗师，康复概念模糊。专业知识有限，康复治疗技术力量薄弱，服务水平低下，严重制约了社区康复发展。为适应社区康复迅速发展，社区卫生医疗应配置一专多能的复合型人才以解决急需的基层社区康复人员。一专指专业的康复治疗师(物理治疗师、康复理疗师、作业治疗师、言语治疗师、心理治疗师、中医师)；多能是指兼职(主要是协调工作)的社会工作者和职业咨询师，同时是培训员和宣传员，这种一专多能的复合型人才重点完成社区对残疾人及慢性病患者的康复治疗(与全科医师及护士共同完成)，协调配合完成教育就业社会的全面康复。这将使社区康复治疗水平得到较大提高，并在延续机构康复治疗方面得到可持续发展，并能迅速构建“以社区为基础，家庭为依托”的社区康复服务网络。

3　康复治疗技术的社区化

社区康复是在社区层次上(城市小区、街道、农村乡镇、村)开展的康复工作，向伤残人士、慢性病患者、老年病患者、残疾儿童提供“就地、就近、方便、实用、简易、低廉、有效”的康复服务。机构康复技术含量高，费用较昂贵，有些难于移动等，对社区适应性欠缺，与社区康复专家强调的分散化和大众化存在差距。如何把机构康复治疗技术按照社区的水平和需要加以简化和适用化，然后转输给社区康复工作人员，需要康复专业机构(综合医院)技术人员、社区康复技术人员、工程技术人员联合开发研究出更适合社区康复的治疗及评估康复器材，这将是社区康复突破性的发展。然而要完成这一浩大的工程。需要相应的政策，各政府部门协调以及资金作为后盾。

4　多渠道筹资，解决社区康复经费短缺

目前社区康复的社会化筹资渠道并未建立。国家财政拨款有限而且难以到位，大多残疾人家庭困难。特别是在贫困地区，残疾人多，贫困户多。需要的康复经费相对也多，而地方财政基本上是一种“工资财政”，投入很少，社区康复长期处于“无源之水”的窘境。残联投入有限。民政教育卫生部门由于国家投入不足，对康复对象提供服务越多，无偿投入的就越多，这极大影响了他们的积极性，致使社区康复工作缺乏有力的物质保证。那么市场经济环境下如何解决社区康复的经费，建立有效的筹资机制。多渠道多形式筹集，已经势在必行。(1)争取加大政府财政对社区康复的专项经费的投人；(2)发动辖区群众机构支持，社会知名人士组织资助；(3)以依托社区服务的现有机构。以及社区物业管理，企事业单位，社会团体现有的基础设施，动员全社会非政府组织参与到社区康复事业当中。开展助残、募捐等公益活动招募，鼓励大学生及义工志愿者帮助社区康复工作；(4)进行适当维持性的有偿康复服务，应加大社区康复治疗服务的医保范围，积极探索双向转诊及社区康复合理费用补偿机制，尽可能发挥残疾人及其家属的参与，只有保证一定的财力支持。才能促使社区康复稳定而持续地发展。

5　部门协调，努力构建适合国情的社区康复模式

社区康复组织管理是在相关政府部门领导下，由各级残疾人工作协调委员会下设的残疾人康复工作办公室负责协调卫生、民政、残联、教育、财政等各尽其责。以满足残疾人的根本需求作为工作宗旨和动力。具体的工作内容是：(1)卫生部门负责将残疾人社区康复工作纳入社区卫生服务和初级卫生保健工作计划：完善基层卫生机构的康复服务

设施，为残疾人直接提供医疗康复服务；培训人员，提高社区卫生服务机构人员的康复知识和技能水平；普及康复知识，开展健康教育；指导社区内的康复服务及残疾人开展自我康复训练：做好残疾预防工作。(2)民政部门负责将残疾人社区康复工作纳入社区服务工作计划：提供残疾人社区康复服务场所；制定优惠政策，对贫困残疾人进行救助。(3)教育部门负责指导教育机构对残疾儿童进行康复训练。发挥特殊教育机构作用，对社区进行技术指导。(4)财政部门负责审批及落实社区康复各项工作的经费。建委部门负责社区无障碍通道设施的建设。(5)残联负责组织制定并协调实施社区康复工作计划，建立技术指导组，督导检查。统计汇总，推广经验，管理经费；组织康复需求调查；建立残疾人社区康复服务档案：组织相关人员培训。建立社区康复协调员工作队伍：提供直接服务或转介服务；指导残联康复机构建设；普及康复知识。提高残疾人自我康复意识。建设服务网络，提供康复服务。充分发挥社区卫生服务中心(站)、乡镇卫生院、学校、社区服务中心、福利企事业单位等现有机构、设施、人员的作用，资源共享，形成社区康复服务网络，为残疾人提供及时有效的康复服务。

篇4

  精神科医生工作总结

  自今年x月份参加工作以来，我一直以勤恳、踏实的工作态度对待自己的工作。在工作中积极向科室主任、同事请教学习，在取得一定进步的同时，也暴露了自身的一些不足。

  现将我本年度的工作情况简要总结如下：

  一、思想政治方面

  自参加工作以来，我支持医院领导及科室主任工作，严于律己，自觉遵守各项制度，积极参加政治学习，要求进步，加强政治思想和品德修养。

  二、工作方面

  在工作中努力求真、求实、求新，以积极、热情的心态去完成各项工作，以勤恳的态度对待本职工作。严格按照操作规程，严谨、细致、扎实、求实、脚踏实地工作，把增强服务意识作为一切工作的基础。作为一名刚刚离开校门参加工作的新员工来说，实际操作的工作经验缺乏是我的弱点。

  为此，在日常工作中，除了积极工作，在实践中汲取经验外，还主动向身份的同事求教学习，不断提高自己的工作技能。虽然刚参加工作不久，在科主任、技术组长及前辈的支持和关怀，到目前为此我可以独立操作dr、ct等医学影像设备，并独立排班上岗。工作态度和工作能力得到了同事的好评。

  三、组织纪律方面

  我遵纪守法，廉洁自律，自觉遵守各项制度，工作守时，不迟到、不早退，始终以良好的服务态度去完成各项工作任务。

  四、成绩方面

  （一）进一步建立健全了各项规章制度，规范了医疗行为，提高医疗质量。

  满足人民群众的医疗保健需求，我们起草制定了《医疗质量管理的实施方案》；《关于开展医疗事故处理条例及其配套文件学习活动的通知》。转发了卫生部，国家中医药管理局《病历书写基本规范》的通知，组织全院医务人员学习了《医疗机构病案书写规范》，明确了今年医疗质量的目标，措施和业务指标，规范了广大业务人员的医疗行为，教育大家学法，懂法，用法，守法，依法保护医患双方的合法权益，为全院的安全医疗奠定了基矗。

  （二）加大临床医疗质量的检查力度，争创一流的保健院。

  为更好的落实临床医疗管理制度，全面提高我院医疗保健的服务水平，在彭院长的带领下，多次召开各科主任会议，布置临床工作，就我院医疗保健工作的发展广泛征求意见；为进一步抓好落实，院领导和其他业务主管部门，深入各科室，就业务学习，病历书写，疑难病历讨论，差错登记等方面进行认真细致的检查。

  督导各科室严格按保健院的各项制度办事，查漏补缺，通过检查，使许多临床易于疏忽的问题得到顺利解决。为进一步加强医疗安全，定时召开各临床科室医疗安全会议，就各科室出现的差错及存在的医疗安全隐患加以讨论，商量下一步的工作及如何防范，为临床安全医疗提供了较可靠保证。

  20xx年过去了，今后我将继续发扬优点，争取更大的进步。

  精神科医生工作总结

  从8月5号正式进入精神病院工作那天开始，至今已经过去了三个星期。回想这并不算长但因为涵盖了初次体验、正式上岗等诸多含义的日子，自己的感受还是倍加深刻的。

  记得第一次去精神病院，我和同工是坐81路公交大巴去的，因为害怕迟到，所以提前查询了线路，然后提前了好几个小时就出发，然而并没有公交车是直接到医院的，通过问路步行十多分钟我们终于找到了医院。初次见面，医院给我的感受真的是太过安静，实在不像我平时所了解的医院。

  在8月5号的下午，我们正式向精神病院办公室吴主任处报到，在简单交谈后，杨勇主任也正式与我们见面，并向我们简单介绍了医院的情况以及医院对我们社会工作员到来的欢迎和重视。从当天下午到8月9号（含休息日）原医院社工张利萍师姐对我们进行了岗前培训。培训内容包括：医院概况，市民政局工作内容，“贴心民政”中涉及医院的部分，医院具体科室设置及职责所在，医院社会工作科的工作内容，精神病病员的接收、照顾、管理情况以及医院针对老干部、老军人所开展的疗养工作情况等在详细的熟悉了解医院情况后，杨主任再次与我们进行了交谈，并让我们拿出了具体的工作计划书。与此同时我和蒋玉珍在帮助完成办公室工作的基础上，开始进入疗养科，针对当前来疗养的8位援朝老功臣开展工作，这包括：与老人聊天，了解他们的经历、想法以及对疗养生活的要求等；配合疗养科老师们开展适合老人的小游戏小活动，如篮球击瓶比赛、打乒乓球、打麻将等；帮助照顾老人进行查体等由于医院女病员的不断增多，护理工作难度的加大，杨主任安排我们进入了医院第五病区即医院女病区。这样的安排，主任也是出于让我们更加全面了解精神病院、精神病人的考虑。然而第一次面对如此众多（73人）的精神病人我们还是恐惧和忐忑的，很庆幸的是有那么多的医生护士老师们及时的与我们进行交谈，教导我们关于精神病的知识，与病人沟通的方式，消除我们的害怕心理。至此我们已经在病房工作了两个星期。

  回想这一阶段的工作，从最初的兴奋到后来的茫然再到现在的慢慢清晰，我想我也经历着由理论走向实践、由空想走向脚踏实地的过程。记得最初医院领导经常问我们来到医院后想要做些什么，想要怎么做，自己当时真的是茫然的，那是因为不了解更是因为没经验。然而当看到医院社会工作科的办公室，听到好多人谈论新来的社工时，心里还是很激动的，这至少表明医院是支持社工的，同事们也是知道社工的。这是在此工作了一年的张利萍师姐的功劳，她为我们将来工作的开展打下了如此好的基础。

  与此同时，对于工作我也有自己的好多设想。比如：

  （1）建立医院社会工作的档案，进一步扩大社工的影响。想着要及时记录社工科的每一次工作进步，在医院设立宣传社工的小黑板，让工作人员、病人家属知道社工的存在，社工可以帮助他们做些什么等；

  （2）进入医院周围的社区开展活动，比如宣传精神病的预防、护理知识、医院的情况等；

  （3）在医院工作人员中展开工作。如根据情况适当尝试改变坐班车是大家固定的座位安排、餐厅里吃饭时的座次，从而加强大家的交流，促进关系的和谐；

  （4）尽可能的寻找有需要的病人家属开展个案、小组工作等；

  （5）针对休养老军人开展的老年服务工作

  工作中除了不断努力还是有好多困惑和想法的，比如：

  （1）不知道如何针对精神病人开展社会工作。精神病人本身所患疾病的特殊，决定了不能有太多的情绪波动，所以我们不能谈他们的家事，不能问他们的困难事。而且因为病人身体情况的虚弱，知识水平的局限，可以开展的小活动如体操锻炼都很少。所以，我真的很想了解更多的关于在精神病院工作的知识。

  （2）病人来源地特殊性使得开展针对病人家属的活动变得困难重重。济南精神病院隶属民政系统，这决定了它所接收病人的救质。因此大部分病人来源于流浪人员、三无人员等，很多人甚至不知道自己的名字更谈不上有家人联系。这让我原本设想的针对病人家属开展的情绪抚慰、支持等服务找不到对象。当然也是有病人有家属的，但目前还没有得以联系。

  （3）工作过程中的忐忑。在精神病院的病房里，病人和医生的关系不仅仅是医患关系，还有更多的温暖存在。然而病人病理的特殊使得好多时候护士们是需要大声训斥来引起病人的注意并维持秩序的，更进一步的可能这也是医生护士维护自己安全的一种方式。但我和蒋玉珍至今都没有吼叫呵斥过病员，我们总感觉社工的理念不允许这样做，我们要把他们作为平等的人看待。可是有时候自己也感觉很迷惑，因为我们的尊重更多的是被漠视，甚至还因此被病人以为是“好欺负受到一些无理的动作对待。

  我知道只有根据工作环境的实际，找寻适当的接入点才有可能做出好的成果，我愿意为我所追求的社工不断适应、不断克服、不断努力！

  精神科医生工作总结

  为认真贯彻落实医院关于开展“和谐建设促发展，医疗服务上水平”主题系列活动，响应我院为民健康，从我做起，“构建和谐医患关系”20xx年争创活动，我们为创建和谐科室做了一下工作，目的就是进一步推进职工的职业道德建设，增强职工做好医疗服务工作的自觉性，营造医患和谐互动的双赢局面，让医护人员了解患者的就医感受和需要，让患者及家属理解精神卫生行业的特殊性。

  一、加强学习、宣传、教育，形成浓厚的创建氛围

  提供一流的医疗服务。学习体会“以病人为关注焦点，构建和谐医院”为主题的系列活动精神，牢记服务宗旨，强化“以病人为中心”的服务意识，端正服务理念，规范服务行为，改善服务态度，增进医患沟通。科室继往年开展“双争”之后，今年在全科范围内开展了“人性化服务、亲情服务”活动。活动取得了较明显的效果，不仅有效地降低了病人就诊、住院费用，医疗指标完成情况良好，而且着力将优质服务贯穿全程医疗服务过程中。

  一是树立优质服务理念，提出科室服务理念，树立起各具特色的服务理念和行为规范。

  二是落实医疗服务规范，落实周六、日医生查房制度，建立“医患联系”随访制度。

  三是拓宽医疗服务范畴，设置“咨询门诊”，特殊病床如家庭病床扶贫病床等。四是深化主动服务内涵，使住院病人有到家的感觉，全面照料病人的衣食住行。五是提供延伸式服务。护理服务范围从以往的病区。

  服务延伸到入院前登记和出院后随访，一年来，科室在坚持对病人实施个性化医疗、人性化服务，吸引了大量患者的就医就诊，住院病人数明显增长，均达到历史最好水平。多次向病人及家属征询各方面、各环节工作的意见和建议，促使科室整体服务链进一步完善。

  二、加强医护医疗技术学习和提高，提供一流的医疗技术，打造一流的职工队伍

  加强业务学习，三基三严训练，采取教育学习培训等多种方式，努力提高职工的政治素质、思想道德素质、业务技术素质和工作能力。如运用多种形式，强化正面教育，普及医德医风和岗位职业道德的修养，做到学习模范人物与先进典型相结合；评先树优相结合；利用专家会诊时间，讲课时间，努力学习专业知识，利用病历讨论，主任查房积累临床经验，业务水平不断提高，人才队伍不断加强。积极开展新技术新项目，拓宽了业务范围，满足病人的需求。

  三、强化管理，创新管理，推行一流的医疗管理

  深化严细实，加强医疗质量监督检查考核，做到依法行医，以德行医，严格执行各项医疗规章制度和操作规程，努力为就医群众提供安全、有效、便捷、规范、温馨、细心、爱心、耐心服务。

  1、认真学习特钢医院关于开展规范化服务科室22项措施，37条考核扣分标准，加大对医疗质量管理和惩戒力度。科内定期召开会议，每周一次，强调安全，质量，医生，护士职责执行情况；每月两次安全，质量检查，对不合格表现给以彻底整改、查办。抓好“三个环节”的管理和监控，入院时：全面查体，彻底搜身，详细病史，严格用药；住院时：严密观察，安全护理，文明服务，医患一家；出院时：注意事项，复查标准，热情欢送，令人难忘。加大安全管理力度，定期进行安全教育，做到制度化、经常化。定期对病历进行检查和评估。定期对安全隐患进行检查和评估：病史采集的真实性，体检的全面性，辅检的及时性，诊断与治疗的综合性，病历书写及时程度。对病区内设施，病人衣物，床铺定期检查，定期搜身。对病人的饮食进行观察。病人一日三餐除特殊情况外必需督促病人饮食，对不进食者及时汇报并作相应处理。

  2、积极调整医疗结构，采取有效措施，想方设法降低医疗费用，取得显著效果。一是抓合理用药。二是抓单病种费用。三是抓一次性材料的使用。四是加快病床周转。通过采取一系列强有力措施，保证了科室今年圆满完成医院下达的各项费用指标，在科室业务增长速度较快的情况下，使各项费用维持在相对较低的水平，切实减轻群众的负担。

  四、不足之处

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1.1完善实践教学组织管理

社区卫生服务中心成立由社区卫生服务中心主任和学校社区护理老师共同担任组长的社区护理实践小组，小组成员由技术业务娴熟、大专以上并具有丰富社区护理和全科医学经验的护士和医生组成。带教人员定期接受四川大学华西临床医学院护理系组织的教学能力与技巧方面的指导和临床医学理论和技术的培训，并接受教学小组组长的社区实践教学质量的督导，及时发现教学中存在的不足，提出整改意见。

1.2制定完善的教学管理制度和教学计划

完善的教学管理制度和合理的教学计划是高质量教学的必要前提。护理系根据教学大纲的原则要求，结合社区卫生服务中心实际，制定了相应的社区实践教学管理制度和实习作息时间、带教工作计划和实行进度安排表。社区卫生服务中心严格执行护理系制定的一系列制度和计划，必要时进行调整。

1.3社区护理实践教学计划

社区护理本科生实习的时间共3周，分为两步进行：①进社区实习前一周在学校进行，由护理系社区护理教学老师完成，为护理本科生进入社区护理实践前进行岗前培训。主要内容包括社区护理与临床护理的工作内容及方法的不同之处，初步了解护理本科生对社区护理的认识程度并给予相应的指导；②护理本科生进入社区医院后，由带教老师完成的医院环境、实习内容、社区临床操作技术方法等方面的介绍和培训。安排于各科室对护理本科生的理论讲课和技术操作带教，尽量安排于实习第一周完成。护理本科生进入社区护理实践后，实行分组、交叉轮转各科，并在实习第二周末进行集中交流，提出实习意见，第三周进行强化和巩固。第三周末全部实习完成后进行社区实习小结。

2社区护理实践教学内容

2.1全科护理

社区护理实践教学的内容参照袁莉[2]的研究，包括全科护理、居家护理等。其中全科护理教学主要是进行基础护理技术的巩固，学习和实施换药操作，掌握犬伤的处置方法和相关知识。学习全科护士与患者的沟通技巧，并尝试对门诊患者进行健康教育。

2.2居家护理

跟随社区带教老师到社区居民家中遵医嘱进行护理操作和健康教育。护理本科生要求掌握出诊流程、技巧和注意事项。每一组护理本科生选取一位患者按护理程序进行病历的收集，提出护理措施，进入患者家中进行健康指导，后期进行护理评价，并将病案、护理措施等内容总结，以书面形式上交带教老师。

2.3健康教育

每组护理本科生须完成一次社区居民健康教育和一次黑板健康宣传报。健康教育由带教老师联系时间、地点和人员，每组护理本科生完成一次社区居民健康教育。教育的内容可为饮食、运动、疾病康复和预防等方面的知识。实施方法可为制作幻灯片现场授课、现场演示、现场咨询等。另外，由医院提供宣传展版，每组制作一次黑板健康宣传报，内容和形式由护理本科生自由发挥。

2.4社区中医康复

通过听取中医医生的示范讲解，观察中医医生的实例操作，了解中医推拿按摩、针灸、拔罐等中医技术的适应症、禁忌症、注意事项和护理要点。

2.5产后访视

访视人员在区妇幼保健院领取访视卡，在访视护士带领下，到产妇家中进行新生儿和产妇的访视。主要掌握访视的流程、访视的内容和技巧，学习产妇和婴幼儿的营养指导和注意事项等。

2.6儿童保健和预防免疫

护理本科生须掌握儿童保健和预防免疫的相关知识。了解儿童保健的程序和内容，掌握婴幼儿头围、身高等测量方法并进行实践，了解不同年龄段婴幼儿的营养指导方法。通过免疫接种护士的讲解和示范掌握计划免疫程序以及常用生物制品的种类、接种方法、不良反应及处理，熟悉和了解儿童预防免疫的预约登记。

2.7妇女保健

了解社区妇科手术（安环、取环、人流等）常规器械的名称、用法、手术流程、配合做手术时的注意事项，并对手术患者进行术前术后的健康教育。

2.8社区慢性疾病患者的管理

掌握高血压、糖尿病等慢性病病人的健康档案的建立的方法和访视的安排。在社区护士的指导下对慢性疾病患者进行访视，掌握访视的方式、技巧和访视内容；同时了解居民健康档案的收集方法和注意事项，熟悉居民健康档案建立流程。

3授课形式

3.1传统教学中应用人本原理

以人本原理为指导，创造一种以学生为中心的环境，建立良好的师生关系，是教学中充分发挥师生的积极性，实现最佳效果的有利保证[3]。在社区实践教学中，社区带教老师言传身教，将与患者及家属交谈的方式、内容以及观察病情的要点教给护理本科生。护理本科生每完成一个指定的事件后，社区带教老师将应用赏识教育肯定其做得好的部分，并共同找出需改正和需提高的地方。当学生熟悉工作流程和规范以后，在适当范围内让学生单独操作。

3.2以问题为基础的学习方法（PBL教学法）

PBL教学法是1969年由美国的神经病学教授Barrow首创，采用“先问题后学习”多种学习途径相结合的教学策略，是一种跨学科的学习方式[4]。在社区护理本科生实践教学过程中，护理本科生将老师根据社区护理特点提出的具有一定代表性或学生实践中发现的问题作为需要解决的问题及学习目标，让小组成员各自分析、收集资料后再与带教老师进行探讨和学习。从问题出发寻找原因的思路，既有利于评判性思维的发展，也有利于知识的理解和综合应用，全面提升学生的综合素质能力[5]；让学生获得解决问题的技能，提高其自主学习能力。

4持续改进的教学方法

在社区护理本科生实践教学的过程中，学校与社区带教老师一直坚持教学方法的持续改进。小组于社区护理实践结束时，由护理系老师和主带教老师共同组织护理本科生进行讨论和总结，总结在实践中取得的收获，提出存在的问题，并上交一份实习小结。每位护理本科生填写一份由护理系设计的《社区护理实践教学质量调查表》，主要内容包括：实习内容量化表、实习的收获与不足、对带教老师的评价、对护理系的评价以及实习的建议等条目。护理系老师对护理本科生意见反馈表进行分析和总结，于每学期实习前与社区卫生服务中心进行沟通和交换意见。

5结果分析

历届护理本科生共560人填写的《社区护理实践教学质量调查表》反映，对社区护理实习整体的满意度为65%以上，70%以上的护理本科生认为在社区实习有各种收获并对社区护理工作有一定的认识，在社区实习中有一定的收获；还有部分护理本科生认为社区的实习，可巩固理论知识，提高专业实践技能，调动学习的积极性，充实人生经历和社会工作能力，增加职业自豪感。然而，也有同学认为社区社区带教老师总体存在理论知识欠缺、带教能力不足等问题，对此，学校应通过加强社区带教师资培训来解决。

6讨论

社区护理是21世纪护理发展的重要方向，实践能力的培养是目前高等教育的主要目标之一。社区护理实践能培养和提高护理本科生社会实践能力，激发护理本科生从事社区护理工作的愿望，为他们将来从事社区护理工作奠定坚实的基础。

6.1社区护理实践教学对护理本科生的影响

社区-学校合作性的社区护理实践教育模式是对护理本科生有利的合作方式。社区实践教学对护理本科生可产生多方面的影响：护理本科生参与社区服务，能早期接触社会，并深刻体会到人际沟通的重要性和迫切性，体会到良好的人际关系是实施护理并取得成效的前提，从而使护理本科生自觉地加强沟通知识、技能的学习；通过社区护理与护理教学相结合，护理本科生将书本上学到的知识学以致用，提高了其分析问题、解决问题的能力[6]；通过中医针灸和换药技术的观摩、实践，拓宽了知识面；通过社区的健康教育、健康咨询工作，提高了护理本科生口头表达能力和组织管理的能力；通过入户家访让护理本科生积累了更多人际交往沟通方面的经验；在家庭护理的过程中，让护理本科生明确了服务态度，增强了服务意识，对实践中遇到的实际问题提出疑问，对社区中遇到的问题进行进一步的分析、讨论，并与国外的护理方法比较，对我国现阶段的社区护理进行更深一步的思考，加强了学生的科研能力，在这个过程中，充分发挥了护理本科生的培养、归纳、分析问题的能力，提高了评判性思维能力[7,8]。社区护理实践还培养了护理本科生应用整体护理观念进行社区护理的能力，提高与患者、家属、居委会等各种不同人际关系的协调能力，加强宣传教育和各种工作场合的无菌观念，增加了对社区护理的认识。

6.2社区护理实践教学提高了社区护理质量和教学质量

社区护理实践教学也为社区卫生服务中心带来许多正面影响，提高了社区护理质量。我国现阶段社区护理普遍存在护理人员理论水平偏低，本科护理实习生来到社区，为社区带来先进的护理知识和技能，为社区护理注入了新生力量。主要体现在三个方面：①实习生给社区带教老师的信息反馈可促进老师自身的进步，由此教学相长，从而把社区护理人员锻炼成为具备高尚的思想道德品德、全面的业务知识和护理技术、以及灵活的沟通能力的高素质人才；②实践教学过程中，社区和学校带教老师间有很多机会进行沟通交流，这将有利于老师间教学经验的分享，以更好指导护理本科生社区实践学习；③护理本科生在社区的实践还可在一定程度上减轻社区带教老师的护理工作负担。最后，社区护理实践教学有利于学校带教老师了解社区护理工作现状，便于老师对知识进行更新，从而提高学校老师自身知识水平和教学能力。

6.3社区护理实践教学存在的不足

社区护理实践主要存在以下三个方面的不足：①社区护士人数少、从业时间短、专业素质不高、缺乏教学经验，且流动性较大，带教内容为日常工作内容，社区护理工作繁重，使得教师对护理本科生的指导不到位，护理本科生通常只能被动地跟老师做事，其主动性和独立性得不到足够的发挥，社区实践教学质量的提高受到限制[9]；②社区护理工作内容多，范围广，但实习时间短，护理本科生在很多方面只有表浅的了解；③学校社区护理理论教学内容与社区实习内容存在一定程度脱节，护理本科生不能很好地将理论应用于社区实践。

6.4小结

篇6

【关键词】医务人员；人文科学；医德医风；医生病人关系

当前，医患关系紧张，各种恶意“医闹”、伤医杀医事件频繁发生有其复杂成因，但医学人文精神的衰退是造成医患关系紧张的重要原因之一。提升医务工作者的人文精神是21世纪医学发展的重要课题，是社会共同的呼声，也是医务工作者普遍认同的期盼。目前，在我国的医学教育体系中，医学人文教育虽已成为医学院校的基础课程，但传统教育与实践脱节、教育多局限于学校系统培养、毕业后持续培训不足等问题，影响了医务工作者人文精神的培养与提升[1]。医学人文教育工作在医学院校“好做”，在医院“难做”，在在职医务人员中成为一项“知易行难”、收效不大的工作。由于医学人文精神培养具有持续性、终身性的特点，因此探讨在职医务人员人文精神提升“具体如何做”，是医院管理者面临的一个急需解决的问题。

1在职医务人员人文精神提升难的原因

医院在职医务人员医学人文精神提升收效不大的原因是复杂的，涉及医院外部和内部多种因素，就医院内部因素而言，“不好抓”、“抓不好”的原因主要有以下几个方面。1.1医院管理层认识不到位，工作不得力看重医疗技术的发展，忽视人本需求的变化；重视医务人员技术能力的提升，轻视人文素质的培养。没有充分认识到在医院发展中，硬件和技术固然重要，而医务人员的人文素质、医德修养也同等重要，它们是医院发展腾飞的“两只翅膀”，只有在医院管理中坚持科学技术与人文精神并重的理念，才能有效提升医疗实力，促进医院和谐发展、可持续发展。不可否认，目前由于政府和社会对医院的补偿不足，药品收入、检查收入等成为医院收入的主渠道，客观上导致了医院的趋利倾向[2]，促使医院领导更加注重于病床规模扩大、诊疗技术提升、硬件仪器设备更新所带来的立竿见影的经济效益。而这种急功近利的思想，并不完全归咎于客观原因，医院管理者的主观认识不到位更是造成技术硬件“一手硬”、人文精神“一手软”现象的主要原因。面对医院存在的一些人文精神缺失问题未能引起足够重视，诸如一些医务人员见病不见人，语言机械生硬，态度冷漠，缺乏耐心和热情，重治病技术、轻交流艺术，专注于疾病治疗、忽略心理抚慰，关注技术化、程序化处理，漠视情感需求和人文关怀。加之现代化医院诊断治疗的机械化、自动化、计算机化，使医生远离患者的非技术接触，导致了医疗程序的非人格化、装配线性化和超市化[3]；医生书写病历等工作的程序化、规范化甚至繁琐化，医生基于提高效率和节省时间的考虑，与患者交流的空间被挤压甚至取消，形成了某种程度的现代医学技术与医学人文精神的冲突。其实，现代医学技术和医学人文精神从本质上是一种相辅相成、辩证统一的关系[4]，而要处理好这种关系，首先需要医院领导有足够的认识，其次是创新工作方法，积极应对。对以上这样的一些问题，医院领导认识不到位甚至有偏误，抑或因为此类工作难做，所以常常工作不得力、不到位。这是医院人文精神提升难的首要原因。

1.2医务工作者过多归咎于客观原因

医务人员主观重视程度不够，将人文素质持续提升不足过多归咎于客观原因：一是认为业务工作繁重，终日忙碌于查房、做手术、写病历、搞科研、临床带教、晋职称，业务工作“白加黑、五加一”，没有时间精力提升；二是认为职业环境不好，仅靠医务工作者单方努力难以改变，不愿提升。社会舆论环境对医疗工作误解或不理解，有限的医疗资源难以满足不断增加的患者数量及其标准不断提高的医疗服务需求，医疗资源分布不均衡导致大医院看病贵、看病难，医疗服务补偿机制不合理，药品购销体制不完善，医务工作风险大且待遇偏低等，尽管这些现状不尽如人意，但也不应成为一些医务工作者职业精神淡化、过度医疗及盲目追求物质利益的理由。一些医务人员过多强调客观原因，主观上缺乏提升人文素养的意识，不同程度存在职业倦怠等不良心理；仁爱之心缺失，情感沟通技术缺乏，往往因为没有沟通，不会沟通，或不恰当的沟通导致医患关系紧张。

1.3医院缺乏系统的管理制度设计

医务人员人文精神的培养不是一朝一夕之功，应贯穿于医院管理的全过程。近年来，在医院医学继续教育中也渐渐渗入了医学人文教育的内容，但医学人文素质教育的受重视程度、教育的系统性和规范性等，尚存在明显不足，医学人文的终身学习制度和教育管理机制尚未形成。医院对在职医务人员人文精神的提升工作，缺乏深入系统的研究和持之以恒的工作机制，往往是零敲碎打、不成体系，加之抓而不紧、时紧时松，甚至停留在一般宣传教育的形式上，效果不明显。这也在一定程度上导致了医务工作者医学人文精神的淡薄甚至缺失。

2构建提升医务人员人文精神素质体系的对策

弘扬医学人文精神，让患者满意是医疗工作的出发点和归宿。就医院内部管理而言，可以通过提高认识、明确任务、落实责任，并以系统的刚性制度顶层设计及执行，不断提升在职医务人员的人文素质修养。

2.1从管理层到普通员工共同树立

“像抓医疗技术一样抓人文精神”的思想意识要使管理层和普通员工共同树立“像抓医疗技术一样抓人文精神”的思想意识。医院要实现人文回归，首先，医院管理层要从办院宗旨、办院方向的高度去思考医学与人文的关系。作为决策者和管理层，应该将人文精神融入医院经营管理政策、医院的运转机制、规章制度、舆论导向、人才培养及评价考核体系中[5]。随着现代医学的发展，要求医院不仅要为患者提供临床诊疗服务，还要为患者提供综合，包括患者的心理疏导、康复督导、健康指导，以及围绕患者的病理、生理、心理和情感需求，提供综合性全方位的医疗和健康照顾等人文关怀。医学作为直接面对人类生命的科学，比其他科学更需要人文关怀，医学人文已经发展为与医学诊断、治疗、护理具有同等地位的医学学科，因此，医务工作者只有拥有高尚的人文情怀、较高的人文素质和能力，才能真正拥有守护生命的能力[6]。

2.2构建“人文理论”和“人文实践”

2个模块，重点突出“人文实践”模块，提升在职医务人员的医学人文精神因为医学生一般都已学习过医学哲学、医学伦理学、医学心理学、医学法学、医学史、临床医患沟通学等课程，正式进入工作岗位的医务人员一般都已经具备一定的人文理论基础知识，所以提升在职医务人员的人文素养，关键在于理论强化和实践应用。医院要在强调自学、自修和常规学习教育的基础上，尽可能创造条件，聘请专家、学者开设高水平、富含医学人文最新研究成果的学术讲座。与此同时，要针对医疗工作者对传统的说教容易产生逆反情绪，以及崇尚技术与实用的心理特点，在培训学习内容上还要注意突出与其日常工作联系紧密的实践性、技能性内容，如医患沟通模式及技巧、医学心理及应对压力的技能，医疗实践法律处理、人文性采集病史的服务能力、团队合作技能等。在培训方法上多采用体验性、实践性的方法，如情景模拟、医患角色互换、案例分析、实地观摩等[7]，努力做到学用结合，学以致用。

2.3建立起院科两级负责制，提升在职医务人员的医

学人文精神在医院中，人文精神的提升工作涉及行政业务部门的有医务、护理、人力资源、科教等部门；党群系统涉及党办、纪检、宣传、共青团等部门，本来应该党政工团多系统、多部门齐抓共管，但往往名为“齐抓共管”，常常是“谁也不管”。因此，必须明确分管领导和牵头职能部门，相关工作才能落到实处。人文精神提升的宏观工作计划制订、业务指导等可以挂靠医院伦理委员会，而具体工作的组织实施、监督、考核等应建立相应办事机构，这个做具体事的办公室根据医院管理部门职责的关联度，可以挂靠科教科（处），也可以是医务科（部），还可以是纪检监察部门。无论挂靠哪个部门，一定要保证其有权、有人、有明确职责和考评激励措施。对于科室这一级，各科室的负责人就是具体责任人。

2.4以系统、刚性的顶层制度设计，保障在职医务人员医学人文修养的持续提升