医院调研报告范文

导语：如何才能写好一篇医院调研报告，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、外科科室基本情况

目前外科共有工作人员2人。通过调研，深刻感受到了医务人员的辛苦、医疗环境的紧张和医疗事业充满的正能量。医务人员的初心就是“为人民服务”，以医者仁心服务广大患者，承担使命。调研同时也发现了诸多问题。

二、存在的主要问题。

1、工作态度欠佳，诊疗程序不规范。

2、工作时对于医患沟通不到位。医患沟通水平需加强。

3、业务学习气氛不够浓烈。

三、今后努力方向

1、要对事业有热爱之情，具备一切为病人着想的仁爱品质。明白我们不仅仅是为了找一份工作而学习医学知识，而是为了自己热爱的事业、为了人民群众的健康而工作。

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一、正视医院财务管理中存在的问题

1、大型设备药品不经过政府集中采购，工程不经过招投标。非盈利性质的医院大多都是财政全额拨款的事业单位。但是部分医院主要领导的财经法纪意识相当淡薄，根本不通过政府集中采购就自行采购药品和大型医疗设备；对于数百万的建设工程，不经过招投标程序就敢自行发包，不报送审计就敢自行结算。而药品和大型设备的采购、工程的建设，都是一些敏感的环节，作业过程不透明、不阳光，很可能滋生贪污、腐败的行为。

2、内部控制制度不健全，药品管理不规范。有的医院所建立的内部控制制度不足以控制药品的销售和结存环节，基本上趋于失效。个别医院药房采取手工划价的方式，一直未登记药品发出、消耗的数量明细账，医院每年年终一次的盘点也仅凭结存药品的金额控制，并非用药品的数量控制。而划价员靠记忆划价,在几百个品种、出库批次不同、销售价格不一的情况下，存在药房在该院出库零售价（即药库发给药房已经加成后的零售价）的基础上加码划价收费的情况。正是由于没有数量指标来控制药品，划价又带有主观随意性，就可能为某些人人为的多划价多收费，以便自行处置结余出来的药品而大开方便之门。

3、医疗检查乱收费情况严重。审计发现，大部分医院都或多或少的存在自立项目收费、超标准收费、重复收费等医疗检查乱收费的情况。比如：剖宫产手术既收了手术费又收接生费；在没有抢救记录的情况下，对每个手术病人皆收取了抢救费；对省上要求建立的脐血库科研项目，转嫁向病人收取脐血费等。总之，医院有关人员认为，做一件事就应该收一样费，如回答了病人的问题、就应按住院天数收取心理咨询费，做剖宫产手术的手术费仅包括剖腹过程、接生及拆线等都需另外收费。而且有的医院在无收费许可和收费正式批文的条件下，自行比照、自行按新的收费标准收费。

4、内部自定目标任务，奖金提成情况普遍。个别医院名义上为了加强对其医务人员的管理而考核各科室,操作方式为：每年年初给各科室确定一个收入总目标,每月按收入指标的完成情况进行奖金提成。但是，所确定的收入任务目标，无论单位情况是否发生变化几年都一成不变，根本不能体现考核的激励效果，有变相发放奖金的性质。而且该项奖金，财务科仅造表发放到科室，由科室负责人签字领取。没有如何计算出每月所需发奖金金额的相关附件依据及科室负责人如何发放所领奖金的明细单。同时，这种奖金提成的方式与科室经济收入与医务人员个人报酬直接挂钩的办法相似，是国务院纠风办要大力纠正的“医药购销和医疗服务中的不正之风”中的一种情形，从某种程度上讲，采取这种奖金提成方式也可能加剧乱检查、乱收费等行为。

5、自立名目，违规发放奖金和补助。有的医院不经过有关主管部门复查合格，以1988年的文件一直发放“无烟单位奖”；有的在无任何奖金发放文件的条件下，连续几年给职工发放“电视收视费”补助；有的既发了年终一次性工资，又发“年终奖”。

二、存在问题的原因分析

笔者认为，造成医院存在各种违纪违规的原因是多方面的，有历史造成的原因，也有现行体制缺陷造成的原因。主要体现在以下几个方面：

1、财经知识平乏，法纪意识不到位。部分医院领导和经办人员平时对财经法律法规学习较少，加上审计等监督部门少于光临医院，致使他们脑子里完全没有违纪违规的概念，根本不知道哪些可以为，哪些不可为。

2、债务重，财政投入相对不足。在市场竞争下，迫使各家医院都倾向于添置更高更新的检查仪器、修建条件更好的硬件设施、不断提高医务人员的待遇，这些都需要钱。虽然近年国家对医疗卫生事业的投入不断加大，而医院商业化运作以后，由于优胜劣汰，导致大医院的技术水平、设备条件越来越高，而初级机构，尤其是农村乡镇医院、城市社区医院等逐步萎缩，很多甚至到了无法生存的地步。政府卫生投入也越来越向大医院倾斜，加剧了这种两级分化的程度。所以在看病时，人们都往大医院跑，农村人就往城市跑。最后的结果就是大医院人满为患，小医院门可罗雀。可是基于医疗卫生事业的特殊性，无论是基本保障目标选择还是医疗卫生的干预重点选择，靠市场都无法自发实现合理选择，必须强化政府职能。与一般消费品不同，大部分的医疗卫生服务具有公共品或准公共品性质,市场化违背了医疗卫生事业发展的基本规律。具有公共品性质的服务是营利性市场主体干不了、干不好或不愿干的，也是个人力量所无法左右的。因此，必须而且只能由政府来发挥主导作用。

3、现行收费政策不够完善。目前新的收费政策中缺项较多，对于缺省的收费项目，按原标准收费医院无法承受、比照同类型项目新的收费标准又属违规行为，医院对此不知如何是好。

三、加强医院财务管理的几点建议

1、增强单位领导干部的财经法规和自律意识。医院作为一个专业性极强的单位，单位领导干部在钻研业务技术的同时，还要加强《会计法》、《审计法》、《税法》等相关法律法规的学习，明确自己的职责和责任。同时，还要赋予财务人员应有的职权、支持财务人员按制度办事，建立财务科由院长亲自分管，其他科室与财务科并行的管理模式，改变重业务科室、轻后勤科室的状况，使财务人员能够管、敢于管，确保单位财务活动的合规合法、真实有效。

2、规范医院和医务人员的服务行为。医疗费用增长过快的主要原因是药品滥用及药品价格失控。与一般消费品不同，消费者在药品消费方面缺乏足够的选择能力，无法摆脱对医生的依赖。要想保证合理用药和药品价格的合理性，规范医院和医生的行为是关键。要想让大多数人看得起病治得起病，就必须规范医务人员的服务行为，使其真正做到因病施治，合理用药，杜绝滥用贵重药品和不合理检查等不良现象。

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根据人事部、财政部关于改革机关事业单位职工工资待遇的文件精神，要求各医疗卫生单位在*年10月和2001年7月两次进行调资，这对于业务量小、收入有限的医院造成了很大的压力，新的矛盾因此产生：(1)使得积累较少的医院发展后劲不足，有限的收入来源只能保证职工工资的发放，没有积累事业发展基金。(2)增资不增效、增资不增加积极性，部分职工工作积极性出现减退的现象，因为没有效益工资用于激励，部分职工只求拿到工资就满足了，“大锅饭”现象比较严重。(3)中国加入WTO以后，激烈的医疗市场竞争迫使各医院要加大改革力度，包括人事制度改革、内部分配制度改革等。如何解决上述矛盾，推行绩效工资考核即是非常及时实用的办法。

一、推行绩效工资考核的指导原则

推行绩效工资考核应遵循以下原则：(1)坚持以医疗服务成本核算为基础，把过去注重外延扩张转移到内涵建设上来。(2)坚持按劳分配、公平合理原则。按职工的业绩定酬，多劳多得、不劳不得，体现重业绩、重贡献的分配激励机制。(3)坚持“两个效益”同步发展规则。既要提高经济效益，又要提高社会效益，实现两者的完美结合。(4)坚持以人为本原则，要强调人是劳动的主体，是开展一切业务的决定性因素。(5)坚持人文精神与经济利益相结合原则，强调救死扶伤的神圣使命，人文精神不能丢。

二、绩效工资考核的基本方法

1.改革工资结构，更新分配观念将工资划分3个部分，即：职工工资总额＝固定工资(包括各种津补贴)＋绩效工资±各类奖惩金额。其中，固定工资就是现行档案工资中固定部分，每月固定发放。绩效工资就是现行档案工资中活的部分和单位创收中可用于分配的部分捆绑在一起作为发放基数，乘以职工个人的绩效系数即为个人所得值，每月发放数量不等，它体现了职工的业绩和收入的联动制约关系。各类奖惩金额是各类正、负激励所得。

2.确立绩效工资的构成是关键绩效工资＝绩效工资发放基数×绩效系数±各类奖惩金额。绩效工资总额组成相当于原档案工资中活的部分和奖金。

3.业务创收科室绩效工资分配是重点业务创收科室绩效工资＝(业务收入－业务支出)×科室百分比系数±各类奖惩金额。对于发放到科室的绩效工资，再依据科室内部人员分配情况制定的个人绩效系数二次分配。在绩效工资分配中应注意对业务创收科室的重点倾斜。

4.合理调节非创收科室的绩效工资对于非创收科室，需要综合考虑，合理安排，根据职位、职称、工作的质量等制定个人的绩效系数，避免不稳定、不合理的现象发生。然后，根据创收科室绩效工资的平均值结合系数完成个人分配。改革后，非创收科室的职工收入相对业务创收科室而言可能较低，但有利于引导他们充实一线。

三、进一步完善绩效工资考核是今后工作的重点

笔者通过询问、调查发现，襄樊市部分医院实施绩效工资考核以后，职工的工作积极性有了很大的提高，出现了单位收入和职工个人收入同步增长的良好势头。为了激发职工持续工作的积极性，促进医院的长远发展，我们认为，需要进一步完善绩效工资考核工作：

1.绩效工资考核需要体现权责发生制原则医院实行绩效工资考核既要科学合理，又要体现职工的业绩和效益。同时，根据实际情况采用较灵活的政策，不至于出现医院奖金发放过猛，造成资金周转不灵的尴尬局面。目前，非营利性医疗机构在会计核算上要求采用权责发生制，而实际医院会计核算又大量采用收付实现制来确认业务收入和费用开支：当月的收入和费用(支出)以实际报账为准即在当月一次性入账，而没有考虑这些收入和成本、费用的相互配比关系，这是追求严格成本化管理的一大障碍。由于医疗行业及收费的特殊性，病人在入院以后跨月结账和医疗欠款的现象比较普遍。因此，既然实行绩效工资考核，追求成本化管理，那么就应该体现医务人员在病人费用没有收回的当月的付出。当然，在实际工作中存在的病人费用收不回来的情况，给医院造成了坏账损失，但这不能抹煞医务人员的劳动付出。我们认为，绩效工资考核在体现权责发生制原则时，可以采取“虚拟收入”方式：首先要对当月收入进行分析，了解将跨月结账病人的详细情况；其次对于将跨月结账病人的费用视情况在当月按同类病种或其他收费标准进行合理地分摊(分割)，最后对于存在跨月结账病人的科室将收到“虚拟收入”，其当月的结算收入将增加，而下1个月的结算收入有可能减少。这既体现了收入与费用(支出)的配比、付出与收获的结合，又能够调动职工的工作积极性。

2.用绩效工资考核促使医疗技术水平的提升医疗技术力量雄厚与否，关系到医院能否实现“两个效益”的完美结合，关系到能否在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟。而用绩效工资考核方法促使医疗技术水平的提升具有一定的可行性。一是，通过绩效工资考核可以努力挖掘医院内部技术潜力。绩效工资考核除了体现按劳分配，还能引导优秀的医疗技术人才投入到医疗服务当中，在绩效工资分配中可以实行系数浮动奖励，制定科室工作目标责任制：首先是设立科主任奖励基金。科室主任除了负责日常业务外，还要负责培养医疗技术中坚力量，指导培养年轻医生多上手术台，半年考核1次，效果明显者将获得奖励基金。其次是完善实施“三级医生负责制”。上级医生负责下级医生的业务开展和技能的提高，考核完毕给予系数奖励。最后是设立高难度手术奖励基金和系数奖励制度。鼓励开展手术业务就是要让更多的医生能动手、敢动手，凡是较大难度(根据金额标准判断)的手术，只要符合手术操作规范细则，不管成功与否都要给予风险补偿或系数奖励。另外，在科研工作上有突出贡献者将享受系数奖励。二是，通过绩效考核可以吸引医院外部技术精英。在贯彻人事制度改革，严格把握选人进人关的同时，多引进高素质人才。既可以积极聘用知名的专家教授，为医院当前的利益实现增加实力，又可以选拔著名院校的优秀学生(特别是硕士、博士类人才)进入医院，为医院未来的发展储备力量。对于吸引来的优秀人才除了给予医院职工的同等待遇外，同时给予较高系数的考核奖励，用绩效工资考核来留住人才。

3.用绩效工资考核来细化创收节支目标在绩效工资考核的过程中要让医院职工明确收入的多渠道来源，掌握控制不合理支出的各种手段，真正用实际行动来实现医院“创收节支”的目标。绩效工资考核可以细化医院成本和收入。各科室的收入和支出项目在结算表上都有详细的列示。就收入来讲，具体分为：治疗收入、手术收入、各项检查收入(放射、检验、化验、功能类检查等)等。根据收入项目，各科室可以根据本科室业务专长，积极争取创收。在大力减轻患者负担的前提下，尽可能地做必要的医学检查，这样一是可以查明病因；二是可以降低医疗风险；三是增加科室收入。在“医疗服务成本”概念里涉及到多项成本内容，对于从事医务工作的人员来说不易理解、不好把握，而在绩效工资考核中可以把一些项目具体化，如各项材料支出的划分，即在总务科、器械科(设备科)、供应室等科室领用的分别归类；同时，对于各项费用进行细化，如人员工资、折旧修缮费用、管理培训费用、加班补贴费用、水电费、消毒费等。这种收支的明细化能够使工作人员一目了然，从而自觉地控制不必要的开支。

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随着改革的不断深化，企业医院从企业中剥离出来已成为现实。下一步还将进一步加大力度，所有企业医院都将从企业中剥离出来由政府管理。为了把企业转事业医院的工会工作做好，需要我们结合实际认真分析研究，找出可行性对策。

一、企业转事业医院工会的现状

1.职工现状。企业医院为企业投资建设、发展，与企业共兴衰。多为建院时间较长，人员相对稳定，缺乏新生力量。非专业人员较多，人浮于事现象严重，人员年龄结构老化，学历结构偏低，职称结构不合理，技术力量薄弱，人才流失严重，没有业务特色，职工没有服务意识和竞争意识。

2.工会现状。工会人员少，有的还是兼职的。从素质来看，不少以前是工厂工人，没有工会工作经验，工会的各项

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上海《企业各类人才柔性延迟办理申领基本养老金手续的试行意见》的试行，引起了社会的极大关注和热烈讨论，柔性延迟申请养老金与延迟退休年龄究竟存在何种联系，两者是否等同，值得思考。因此，课题拟对上海市民对柔性延迟申请养老金制度的意愿及具体实施的情况开展社会调查分析，发现存在的问题，并提出相应的对策和建议。

一、调查对象

1）从年龄上来讲，我们主要调查18-50岁的公民。处于此年龄段的公民对社会的贡献最大，创造的社会财富最多，对服务社会的责任更大。因此，在这个年龄段的公民对本次调查的意义最大。同时，为了使调查更加全面，得到的结论更具有说服力，我们对各个年龄段的人群均进行了调查。

2）在地域上，我们主要调查地区为上海的松江区和长宁区。受到人力、物力的限制，我们不可能对上海所有地区进行全面的调查，我们选取了松江区和长宁区作为主要的调查区域。

二、调查方法

1）问卷法

通过问卷法，我们不仅能节约时间、经费和人力，而且使调查结果更容易量化，使我们对调查结果的处理与分析更加方便，提高调查结果的准确性。在本次调查中，我们对松江区和长宁区等居民进行了详细的问卷调查，其中有效份数为506份，调查问卷的主要内容：

1.养老金申请/退休政策的现状。

2.柔性延迟申请养老金的人群偏好。

3.柔性延迟申请养老金居民的就业选择。

4.柔性延迟申请养老金与延迟退休年龄的关联分析。

5.居民对柔性延迟申请养老金的预期要求。

6.居民柔性延迟申请养老金的需求意愿。

2）访谈法

我们主要访谈的对象是松江区和长宁区的各个公司的在职人员、经理等， 访谈法使我们更加深入地去了解人们对该制度的真实意愿，提高了调查的有效性和可靠性。

三、调查过程

问卷设计：2010年11月-2010年12月。完成课题思路的框架设计，制定柔性延迟申请养老金的意愿调查问卷，编写详细的个案访谈提纲，确定个案访谈对象。

第一次调查：2010年12月-2011年02月。主要在松江区展开调查，对松江区各个不同的小区居民进行了约300份问卷调查，对松江区内公司内部人员进行了实地访谈。

第二次调查：2011年03月-2011年04月。主要对长宁区的居民进行了问卷调查和实地访谈。

数据处理：2011年04月-2011年07月。对调查数据进行处理，做调查总结。

撰写调查报告：2011年08月-2011年11月。撰写“柔性延迟申请养老金”调查报告。

四、数据分析及调查总结

对调查得到的数据进行处理，发现在所有的被调查对象中有24.60%的选择延迟退休，75.40%的没有选择延迟退休。

对居民延迟退休的现状进行调查：

选择了延迟退休的居民中，有32.3%希望以后可以多领取养老金；24.7%的身体健康，以后可以继续工作；16.1%希望继续工作，保障生活质量；14.0%是企业的需求造成的；11.8%的希望自己能继续发挥余热；还有一些其他情况。

没有选择延迟退休的居民中，有33.9%的是想早点退休，领取养老金；29.0%是由于以前制度没有涉及；21.8%是因为身体情况不太好；8.9%是自己有意愿，但企业没有意向；6.5%的其他情况。

对调查得到的数据进行处理，发现在所有的被调查对象中有34.5%的愿意延迟退休，65.5%的不愿意延迟退休。

对居民对延迟退休的意愿进行调查：

愿意延迟退休的原因：12.7%的想继续奉献社会；21.9%的想让自己才干得带充分发挥；32.9%的认为延迟领取养老金等于延迟退休年龄，想自己多挣点钱；22.9%的认为自己身体健康，仍可继续工作；还有一部分其他情况。

不愿意延迟退休的原因：32.5%的想早点退休，领取养老金；28.0%的觉得占据了年轻人的岗位，就业更加困难；30.1%的认为可增加收入，保障生活水平。

关于延迟申领养老金对社会带来的损益问题：34.4%认为申领养老金等于延迟退休年龄，使部分群体获得利益，较不公平；26.0%认为减少了政府养老金缺口，却损害了大部分人的利益；25.7%的认为有利于部分人才的有效利用；10.1%的认为有利于社会保障制度的完善；3.8%的属于其他情况（滋生官员腐败）。

在所有的被调查人中，有13.83%的基本内容都清楚；32.16%的没关注；14.43%的只是略知一二；39.13%的对此政策根本不了解。

居民对此试行意见的了解方式：57.71%通过电视、网络、报纸等媒体宣传；13.44%的通过小区居委会；16.21%的通过社保中心；12.65%的通过其他一些渠道。

关于对现行养老金制度的意见：33.4%希望提高养老保险水平；32.6%的希望扩大养老保险覆盖面；25.9%的希望完善居家养老制度；7.3%的希望延长法定退休年龄。

五、总结

从得出的数据中我们可以看出，选择延迟退休的居民占得比例较少。通过分析，我们可以发现造成这一现象的主要原因是以前的制度没有涉及和身体状况不太乐观，还有部分是想早些领取养老金。但还是有部分居民在身体状况允许的情况下，有强烈的意愿选择了延迟退休。由此数据我们可以看出采取“柔性”延迟退休的必要性。

在居民对延迟退休的意愿调查中，有意愿延迟退休的是希望利用自己的才干在社会上继续发光发热。在调查中，我们可以看到收入较低、工作难度比较消耗体力的居民想延迟退休来早点领取养老金，保障生活水平。还有延迟退休带来了年轻人就业的困难也不容忽视。

对于柔性延迟养老金带来的损益问题，大部分是对此制度有不满的趋势。此制度虽然弥补了养老金缺口，给部分人带来了收益，却损害了大部分人的利益，认为此制度较不公平，还有可能带来官员腐败的问题等等。因此对于群众对此制度的意见也是我们接下来应该解决的问题。

对此制度的推广情况，我们可以明显看出有很多居民对此制度了解甚少，了解渠道也主要是电视、网络等，了解的渠道比较少。

从整个调查来看，大部分居民还是都希望完善现今的养老保险制度。

因此，我们看到了柔性延迟申请养老金的必要性，此制度有利于部分人的才干得到更充分的发挥，并且对养老金缺口的减少有很大的帮助。但我们更应该看到此制度会带来很多的社会问题：年轻人就业问题更加严重；引起社会不满；可能带来官员腐败问题等等。养老金制度的推广情况也不太乐观。解决这些社会问题，对完善该制度有很大作用。

1.严格限制申请条件。通过我们的调查，可以看到很多居民反应这项制度会带来腐败现象，对大多数人不公平。我们可以对进行高科技研究的对国家科技进步方面有重大贡献的人才放宽限制，而对处在企业或政府较高职位却无所事事的人员进行严格的限制。这样，我们可以防止腐败现象的滋生，而且使人才的才能得到充分的利用，给社会带来更大的好处另外，对申请人数进行限制，减轻年轻人的就业负担。

1）首先考虑在国家研究所工作的高科技人员，条件满足对国家科技方面有重大贡献的、工作业绩突出者优先，申请人员名单应由研究所经过严格审核。

2）根据对国家经济建设贡献的不同对企业的名额进行分配，企业内部也必须进行严格审核，以工作业绩突出，综合能力较强者优先。另外限制企业领导的人数，做到领导、职工人数均衡分配。

3）对延迟申请的年限进行限制。在考虑个人申请年限的情况下，根据个人才能的情况，来限制延迟申请领取养老金的时间。

2.制度施行的过程中要坚持公平公正的原则。

3.将制度更大范围的推广。在调查中，我们不难发现很多居民对此政策了解程度不深，了解渠道也很单一。我们应该将此政策尽快在居民生活中推广，推广渠道也应该增多，除了电视、网络等基本方式，我们可以通过企业、学校渠道来推广。由于该政策是对在职人员推行，所以企业、学校的推广使制度更有价值。此外，还可以通过户外广告、报纸等媒体使制度受到更大的关注。

1）电视、网络的传播。居民了解信息最基本的渠道是电视、网络，在制度的推广阶段，应继续加大在电视、网络渠道上的投资。

2）制度可以通过像企业、学校下发推广制度的文件，做到让企业、学校的每位职工都能更好地了解该制度，并开展有关该制度的培训会议，向职工传达有关制度的信息。

3）户外广告、报纸也是推广制度的重要渠道。报纸和户外广告对制度的推广起到辅助作用，让居民在业余休息的时间便能了解到该制度。

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关键词：顾客满意度；圆通速递

一、引言

伴随着电商时展的脚步，越来越多的消费者选择网上购物的消费模式，网购的兴起使得快递企业的发展潜力不断被唤醒。目前我国发展较好的民营快递企业主要是“四通一达”，即圆通速递、中通速递、申通速递、百世汇通速递和韵达速递。虽然圆通速递企业发展良好，但负面新闻的产生大大降低了顾客满意度，如夺命快递事件、倒卖客户个人信息事件以及随意投递包裹事件等等。通过对圆通速递的顾客满意度研究，使企业能够更好地了解顾客需求，提高企业的竞争力，从而稳定市场份额。

二、顾客满意度定义及测量

1.顾客满意度的定义。顾客满意度实际上表达的是顾客对某种服务或产品的直观感受。当顾客消费某项产品或某种服务后，就会把它与自己在消费前所产生的期待值相比较，是顾客在消费前与消费后对产品或服务的心理状态的一种比较函数。一般来说，这种比较函数会出现三种情况：当顾客事后的感受明显低于消费前的期待值时，顾客就会对该项产品或服务产生不满意的态度，以至于不再愿意进行二次消费。出现这种情况时，如果能及时有效地消除顾客不满意的感觉，就会化不满意为满意，直至使其对该项产品或服务产生忠诚度；当顾客事后的感受高于或等于消费前的期待值时，满意度也油然而生；当顾客事后的感受远远高于消费前的期待值时，顾客就对对该项产品或服务由满意转化为忠诚。

2.顾客满意度测量。本文主要从14个方面对顾客对于圆通速递的满意度进行测量，分别是：圆通速递的托运速度、圆通速递托运的准确性、圆通速递托运的货物完好程度、圆通速递的价格、圆通速递的点覆盖、圆通速递的运输工具、圆通速递的快递员服务热情度、圆通速递的客服热情度、圆通速递的理赔服务、圆通速递的取件灵活性、圆通速递的派件灵活性、圆通速递的办事效率、圆通速递的托运的货物信息跟踪以及圆通速递的货物信息反馈。通过这14个方面对用户进行调查，了解顾客在这些方面对圆通速递的满意度有多高，并就顾客感到不满意的方面提出建议。

三、顾客满意度证明及分析

1.问卷设计。本次调查采用封闭式问卷。顾客满意度调查部分问题全都按照李克特五点量表格式所列，有非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个答案选项，从非常不满意到非常满意按照1-5分进行计分。

问卷内容由两部分组成。第一部分是基本信息调查，基本信息包括被调查者的性别、年龄以及受教育程度；第二部分是顾客满意度调查，在托运速度、托运准确性、货物完好程度、价格、点覆盖、运输工具、快递员服务热情度、客服热情度、理赔服务、取派件灵活性、办事效率、货物信息跟踪和货物信息反馈等方面对顾客进行满意度调查。

2.调查对象。问卷的主要调查对象是使用圆通速递的顾客。

3.调查方法。本文采用简单随机抽样的调查方法以确保实验的代表性。简单随机抽样方法指的是从大量的总体中随机抽取少量单位作为样本，每抽取一次样本其被抽到的概率都是相同的。

具体操作是先在问卷制作网站制作好一份电子版调查问卷，然后通过网络途径向适宜的群体发送调查问卷填答网址，填答的信息将直接反馈在问卷制作网站中。

4.问卷检验

（1）信度检验。运用克朗巴哈信度系数对问卷进行信度检验。

克朗巴哈系数是一种常用的测量问卷信度的方法，指量表中所列出来的所有问题通过一定的方法所得到的折半信度系数的平均值。如果克朗巴哈信度系数没有超过0.6，则表示信度不足；达到0.7-0.8则表示问卷信度比较好；若系数达0.8-0.9则表示问卷信度很好。运用SPSS软件得到下表数据：

检验结果表明，整体信度系数为0.92，大于0.9，问卷信度很好。

（2）效度检验。效度即有效性，指的是所用测量手段能够精准测出被测量事物的程度大小。效度高低取决于测量结果与被测量事物的相符程度。如果测量结果与被测量事物十分吻合，则效度很高；反之，则表示效度很低。通过查找资料可知，效度的计算公式是：R=SV2/SX2

其中，R表示效度；SV2表示有效方差（真实方差），即在所有测量内容中由心理因素所引起的方差；SX2表示圆通速递顾客满意度指数所有测量值的方差之和。经过对本问卷的进行计算，本卷因子分析中获取的公因子能对超过80%的变异做出解释，问卷的公因子负荷达到0.698，远超过0.4的数据下限，因此该问卷的结构效度较好，可以用于实际测试。

5.统计描述

本次调查共在网上收集到问卷202份，考虑到部分问卷是无效的，为保证调查结果的准确性，删除无效问卷21份，实际一共回收到181份有效问卷。

四、结论与建议

1.结论

（1）主要研究结论

数据的收集之后，对收集到的数据进行了处理和分析，得出了以下结论：通过实证研究，现阶段的圆通速递的满意度处于“一般”与“满意”之间，说明圆通速递在服务顾客方面还具有较高的提升空间。

（2）研究的局限之处

本文的研究仍存在局限之处。主要体现在以下两点：

①本文的数据收集没有采用问卷发放的形式，只是通过网络填写收集，无法有力确定无效问卷，给数据的处理与分析带来一定的误差。

②受时间的限制，样本量不大，并且实证研究的范围很窄，这对于更准确的掌握实际市场状况不利。

2.建议

（1）加强点覆盖。点的多少直接影响快递的运营效率。通过问卷调查发现，大多数顾客对圆通速递的点覆盖的态度处于“一般”和“不满意”之间，这说明圆通速递在点的覆盖方面还有待完善，需要加强其点覆盖率。因此圆通速递公司需要加大点的增设力度，将点从市区向乡镇蔓延，形成更强有力的网。

（2）提高人员服务质量。人员服务质量直接体现出一个企业的文化修养，代表着员工对待工作是否尽职尽责，是顾客对企业评价最直接、最敏感的来源，好的评价对于提高顾客满意度至关重要。通过问卷调查，发现有相当一部分人对圆通速递的快递人员和客服人员的热情度表示不满意，因此，圆通速递的人员服务质量有待提高。首先，需要加强员工的思想管理。树立爱岗尽业、热情服务的理念，定期给员工举办一些关于如何提升服务质量的讲座，让每一个员工了解如何正确热情地服务顾客，提高顾客满意度；其次，员工考核制度必不可少，奖惩分明，对表现优秀的员工给予一定的精神或物质奖励，对表现糟糕的员工进行教育并施以相应惩罚措施。在思想上和行动上相呼应，逐渐提高人员的服务质量。

（3）完善信息跟踪系统。对快递行业来说，物流信息跟踪是至关重要的，很多顾客会比较在意自己所购买的物件的运输快慢。如果不能及时更新物流信息，这会让很多顾客认为自己所购买的物件丢了或发生了其他对自己不利的事情，在一定程度上给顾客带来了焦虑感。通过对问卷的分析发现，很多顾客反映圆通速递的物流信息无法查询或跟新不及时，这给顾客造成了一定的困扰，同时也降低了顾客满意度。因此，圆通速递需要完善信息跟踪服务，加强物流跟踪系统的改进，定时检查系统，及时更新物流信息。这在一定程度上可以缓解顾客的焦急情绪，从而提高顾客满意度。

参考文献：

[1]兰成平.中国邮政特快专递顾客满意度测评研究[D].南京农业大学硕士论文，2013.

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2020年调研报告理论文章园林绿化水准的建议意见

近年来，x县以自然生态和人工造景为依托，以县城道路和河流绿化为纽带，将各类绿地相联系，构成了“点、线、面”相结合的绿化体系。在绿化树种上坚持“适地适树”、“乔灌草搭配”、“针叶树和阔叶树相呼应”。道路绿化建设上，采取道路绿化与道路建设同步发展，保持道路绿化覆盖率，因地适树选择树种;庭院绿化建设上，实施“见缝插针”、“退硬还绿”、“拆墙透绿”工程，将庭院绿化向街道延伸。目前，x县85%的单位庭院达到绿化标准。高标准、大手笔推进园林建设，邀请x、x、x等地专家，先后编制了绿化美化、城市供热、道路交通、垃圾处理、污水处理等20多个专项规划，大到整体布局，小到一街一景，细到一草一木，实现了城市规划的全覆盖。但是，笔者经过2年的调查研讨，认为x县的园林绿化工作还存在一些不足，有待提高。

一、经济实用、自然生态是园林绿化的主导

经济实用、建设生态城市为主导思想，认识小城镇的生态优势及地方特色。小城镇的生态主要体现在几个方面：地方性强，小城镇是一个基本上由当地人构成的空间实体，具有共同的文化背景和需求，在环境建设上容易获得高度认同;尺度小，小城镇具有人们生活和工作步行可达的小尺度，可以减少大城市中机动车流量带来的空气和噪声污染等环境问题;城外是乡村，小城镇的周围通常被乡村田野和自然山水景观所包围，是天然的

“田园城市”;低消费，小城镇在物质生活方面较大城市简单;低能耗，可以节约大量的调温用能，同时具有很好的使用太阳能的条件。因此，要科学规划，促进有序性建设发展。

二、目的要明确，突出特色

为改善城镇生态环境、净化空气、涵养水源、保持水土、削减噪音、减少污染、美化环境，改善城镇小气候条件，改善市民的生产生活条件。针对这一目的与要求，见议不应建设指导思想模式、规划观念盲目仿效大城市，绿化建设过程中片面求大、求洋、求快，不但使城镇绿化无法形成其独特个性优势，而且花费了很多资金，要突出地域特色、绿化材料特色、栽植与抚育特色，特别是地方树种的修剪与养护特色。克服植物群落景观单调现象，不顾当地地理环境特点，冷漠乡土树种，盲目引进外地观赏植物等。用草本植物来点缀城市绿地，无疑是最有效的手段。在一般的地块多用宿根花卉或是地产的可自播的花卉，如万寿菊、凤仙，一串红、鸡冠花、鸢尾、萱草、矮牵牛等等。要纠正外来树种比本地树种好的偏见，因此要提倡多用本地树种、本地植物。建设绿地时，一方面要争取使用符合《园林树木建植技术规程》要求的种植土，另一方面就要靠在养护管理时对绿地土壤进行改良，对植物在适当的时候进行施肥。草坪可采用耐践踏品种，提倡用地被植物替换草坪，如萱草、金银花、虎耳草、红花酢浆草、鸢尾，常春藤、玉簪等，效果很好。

三、重视管理，建立高素质的养护队伍

建管并重，完善政策性保障机制。重建不重养，管理水平落后，如果不进行绿化养护或养护不到位，前期的绿化资金投入就浪费了。这就要求绿化养护经费要足额到位。绿化养护经费严重不足是小城镇绿化的一个普遍现象，已成为制约做好绿化养护工作的关键因素。所以要加大城镇绿化资金投入，建立稳定的、多元化的资金渠道。

同时，要加强养护工人的养护知识培训，一支好的养护队伍是做好养护工作的关键，现在养护管理人员的技术业务素质有待提高。要解决这一问题就必须加强专业知识培训，实行竞争上岗和岗位责任制，定岗定人。另外，要加大宣传绿化的传力度。要精心组织，加大宣传发动力度，在舆论导向上和提高意识上下功夫，努力增强和动员全体居民共同参与爱绿行动，人人有责。

四、强化配套措施

配套设施不完善，建设中环境意识落后，使后期的管护难度加大。在喷灌、滴灌、照明、护栏、廊道等配套设施上，加大投入与管理，有利于管理和节约成本。

总之，坚持经济实用、自然生态原则，是城市园林绿化可持续发

展的根本目的和最终目标。因地制宜、突出重点、注重实效、规模适

度、规划科学、特色明显、设施配套、功能齐全、环境优美，要牢牢

把握住这一方面，站在抓好生态环境建设、实施可持续发展战略的高

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一、基本情况

全县辖有15个乡，10镇，共403个行政村，3194个村民小组，105422户。总人口487048人，其中，农业人口455857。

二、村级防疫员队伍建设现状

1、学历情况全县村级动物防疫员共有403人，其中初中以上学历的有184人，占总人数的93.05%（其中，初中学历的有257人，占总人数的63.77%；高中学历的有62人，占总人数的15.38%；中专以上学历的有56人，占总人数的13.09%；）。初中以下28人，占总人数的6.94%。

2、年龄结构在403名村级动物防疫员中，61岁以上的有10名，占2.48%；51-60岁的有80名，占19.85%；41-50岁的有150名，占37.22%；31-40岁的有142名，占35.24%；18岁-30的有21名，占5.21%。

3、专业结构在这403名村级动物防疫员中，兽医专业的有13人，占总人数的3.23%。在余下390名非兽医专业的防疫员中，受到县级以上业务部门培训的并取得兽医资格的有144人，其余246人均为村级动物防疫员的学徒。

三、村级动物防疫员的设置及职责

1、村级动物防疫员的设置

我县村级动物防疫员的设置原则上是按照行政村的个数来设置的。即，全县共有25个乡镇，403个行政村，按一村一名防疫员的标准，全县应该有403名村级动物防疫员。但是，由于受到多种因素的影响使得目前尚有13个村没有防疫员，而部分村兽医员相对超标。为了解决防疫人才需求的矛盾，我县当前村级动物防疫员实行分片区包干责任制和人员调配制。即，一名防疫员负责一片区或一个行政村的动物防疫工作。按403名村级动物防疫员和403个行政村来计算，平均达到一村一名动物防疫员。

2、村级动物防疫员的职责

（1）根据上级布置的动物防疫任务，对重大动物疫病实行强制集中免疫，常年补免，确保重大动物疫病防疫工作“村不漏户，户不漏畜（禽），畜（禽）不漏针”，保障免疫密度达到100%。同时，对其他动物疫病进行防疫。

（2）及时上报动物疫情，特别是重大动物疫情。

（3）承担该片区的动物防疫诊疗工作。收费方式为服务性收费。

（4）按期统计上报畜牧生产情况，特别是规模养殖户的情况。

（5）负责责任区域内动物防疫相关法律法规宣传。

3、村级防疫员承担非本职工作情况

村级动物防疫员除必须履行的上述职责外，还承担着发展本地畜牧养殖业的重担。他们在遵纪守法的原则范围内，在政府和相关部门的正确引导下，以科技为支撑，以诚信为基础，因地制宜，充分发挥科技脱贫致富的模范带头作用。

四、村级动物防疫员的管理制度和办法

1、村级防疫员的管理办法

我县村级动物防疫员的管理和办法，主要是根据《中华人民共和国动物防疫法》和省、州等有关规定，结合我县实际，来制定实施的。其主体部分有四点：一是指导思想；二是必备条件；三是职责及任务；四是奖惩办法。目前村级动物防疫员的管理办法正在进一步完善中。

2、村级动物防疫员的补贴情况

处于我县财政困难实际情况，我县403个村级动物防疫员的补贴均由县级财政全额拨款每人每月工资30元。工资发放和管理方式均由各乡镇财政所统一负责。2008年有200名村级动物防疫员，获得中央财政基层动物防疫工作补助经费补贴每人每月110元，工资每月达140元/人。其余203名村级动物防疫员工资每人每月仍是30元。

五、村级防疫员队伍建设中存在的主要问题

1、专业技术水平参差不齐

村级动物防疫员大多数是“半路出家”的学徒，大多数防疫员知识陈旧，缺乏系统的诊断技术和治疗手段。有时还会因为运用了错误的传统经验而耽误了动物的最佳治疗时间，而造成了不必要的经济损失。

2、村级动物防疫员年龄老化

村级动物防疫员年龄老化的原因主要有以下几个方面的原因：动物防疫工作任务繁重、待遇低下。村级动物防疫员除了每年要完成春秋两防的全部任务外，还兼顾疫情上报、畜牧生产的统计等多种报表。而待遇仍然是每人每月30元人民币。年轻防疫员为了养家糊口，有部分人自愿辞去防疫员的职务外出打工，这是村级动物防疫员年龄老化的主要原因之一。

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按理说，对孩子进行劳动教育是天经地义的事。因为劳动教育是一切教育的基础。众所周知，人之所以成为“人”，正是劳动进化的结果。如果没有劳动，就不会有人类。正是基于上述朴素的唯物史观，古今中外的众多有识之士都高度关注对下一代进行劳动教育，视培养下一代的劳动技能，帮助他们树立正确的劳动意识为己任。高尔基说：“我们世界上最美好的东西都是由劳动，由人的聪明的手创造出来的”；“没有劳动就不可能有正常人的生活”（卢梭语）；“劳动永远是人类生活的基础”（马卡连柯语）……由此不难看出，劳动教育是教育思想的基本点，是党和政府始终坚持不懈的教育方针。《中国教育和发展纲要》明确指出：加强劳动观点和劳动技能教育，是实现学校培养目标的重要途径和内容。各级各类学校都要把劳动教育列入教学计划，逐步做到制度化、系统化。

客观公正地说，党和政府对劳动教育是高度重视的。我国的劳动教育，理应不是目前呈现在世人面前的如此令人不容乐观的现状。追根溯源，笔者认为制约劳动教育的因素是应试教育、校园安全和家庭教育。我们现在的教育，主要就是看学生的考试分数，只要考试分数高的学生，就是优生，就是人才；学校怕学生发生安全事故，不敢也不愿对学生进行劳动教育，更不敢组织学生进行劳动;还有不得不说的是，由于实行计划生育，每个家庭只有一至二个孩子，家长极易产生溺爱情节，视子女为“小公主”、“小皇帝”。

正是由于学校、社会、家庭都不同程度地漠视对孩子的劳动教育，才造成了下一代劳动意识的严重扭曲和劳动技能的严重匮乏。但是，作为一个社会的“人”，没有正确的劳动意识，未能掌握基本的劳动技能，势必会被社会淘汰。推而广之，如果我们的下一代都是如此无能，作为成人社会的我们必定会感到脸红心跳，失去希望。

基于上述原因，笔者认为，家长、学校应该齐心协力，家校联动，让孩子从小树立劳动意识，掌握基本的劳动技能。

怎样才能实现上述目的呢？从学校层面来说，应该做好如下工作：

1、让学生从小树立劳动意识

学校要利用班队会、升旗仪式等对学生进行劳动教育，让劳动最光荣的理念深入人心。

2 、建立合理的劳动技术课程体系

开展劳动技术教育，在课程结构的安排上要根据当地的生产情况和从学校实践基地出发，根据学生的年龄特点，爱好和兴趣，形成合理的劳技课程体系，有计划地对学生进行劳动技术教育

3 、从实际出发建设实践基地

劳动技术课是一门实践性很强的课程，要求学生要有一定时间从事劳动实践活动，这就要求各学校要根据所开设的劳技课程，按标准建设配套的劳动技术专用实验室和劳技教育实践基地

4、加强师资队伍的建设

建立一支学科齐全，素质较高，一专多能，相对稳定的专兼职的劳技课师资队伍，是提高劳技课教学质量的关键。师资队伍的来源，一是让一部分具有一定专长的文化课教师专教劳技课，二是选派部分老师参加课相关科目的培训学习后，兼职担任劳技课程。只有加强劳技课的师资队伍才能保证劳技课的教学质量。

5 、加强劳技教学管理工作

要提高劳技课的教学质量，学校必须形成完善的管理体制，做到行政上有人抓，业务上有人管，主要要提高劳技老师的思想认识水平。劳技老师必须杜绝没有安排实践课的“纸上谈兵”的教学方法，在实践课中要改变单纯的“老师讲，学生听”和“老师做，学生看”的教学模式。为保证劳技课的教学效果，要形成行之有效的劳技教育考核手段，考核的内容要包括劳动观点、劳动习惯、基础知识、基本操作技能四个方面的考核，同时要注重平时表现、动手能力、掌握基础内容作为考核的原则。

从家长层面来说，应该做好如下工作：

1、家长要重视劳动教育

家长要以身作则，重视对孩子进行劳动教育，让孩子从小树立劳动意识。千万不能溺爱孩子，一定要让孩子做一些力所能及的事。要以社会生活实际、社会发展历史、家庭社会实例等告诉孩子劳动的重要性，让孩子从思想上认识到劳动的光荣，劳动的伟大，不爱劳动的人是没有出息的。

2、教给孩子一些劳动技能

劳动也需要一定的技能，家长要教给孩子一些劳动的程序、操作要领、方法和技巧。家长在孩子劳动的过程中要给予指导，在孩子取得进步时，哪怕这个进步是非常微小的，家长也要给予鼓励，让孩子从劳动中体验到快乐和幸福。

3、注重实践锻炼

对孩子进行劳动教育，不能只停留在口头上，而应通过劳动实践来进行。如果家长平时没有参加具体的劳动，那么，孩子是不可能爱好劳动的。因此，家长一定要让孩子参加劳动实践，千万不能心疼孩子。当然，劳动的内容要根据孩子的实际情况决定，从简单到复杂逐渐过渡，切不可一开始就让孩子做难度比较大的劳动，挫伤孩子的劳动积极性。

4、尊重孩子的劳动

培养孩子爱劳动的习惯，需要家长进行一定的强化。但是，家长必须注意不要单纯地把孩子当作劳动力来使唤，不要把劳动当作惩罚孩子的手段，也不要过分用物质和金钱来强化孩子的劳动，而是应通过表扬、鼓励等方法来强化；在孩子劳动的过程中多做具体的指导，多鼓励，尊重孩子的劳动成果，让孩子从劳动中得到快乐，从而让孩子牢固树立劳动意识，强化孩子爱劳动的习惯。

5、利用方法，“强迫”孩子劳动

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关键词：机电类专业 创新意识问题 策略

一、调查的基本情况

（一）调查对象

本次调查共涉及江苏城市职业学院武进办学点师生452人，其中，教师44人，学生408人。

（二）调查内容

为了解机电类专业学生创新意识培养的现状及存在的问题，我们以江苏城市职业学院武进办学点为例，针对该校机电类专业中的汽车技术服务与营销、数控设备应用与维护、机电一体化技术、电气自动化、机械制造及其自动化等五个专业中高中起点的专科大一、大二年级、五年制起点专科的三、四年级的学生及专业教师进行了调查，涉及问题三十余个。

二、调查的结果

（一）学生问卷

在江苏城市职业学院武进办学点的机电类专业中，共发放调查问卷410份，实际收回408份。被调查人员中男生333人，女生75人；初中起点五年制专科210份，高中起点专科198份；机电一体化专业82人，数控设备应用与维护专业166人，汽车技术服务与营销专业82人，电气自动化专业40人，机械制造及其自动化专业39份。

被调查的408名学生，有335人认为应该将创新意识教育纳入到学校日常的教育教学中，有26人认为应该在其他时间进行创新意识教育，有46人对是否应该将创新意识教育纳入到学校的日常教育教学中持无所谓的态度。

对于学校的创新教育需要重视学生的培养方面，有277人认为应该加强创新意识的培养，有285人侧重于培养学生的创新能力，130人认为应该通过创新大赛加强创新教育的培养，263人认为应该加强专业技能的培养，从而提高自己的创新意识和能力。

在谈及创新人才应具备的条件时，228人认为应具备独到的思维方式，229 人认为应具备高科技素养，226人认为应具备团队精神，305人认为应具备探索精神，190人认为应具备勤奋的精神，134人认为应具备良好的品德修养与责任感，有130人认为应具备交流能力，有19 人认为应具备其他方面的条件，如良好的创新环境，不懈坚持的精神，较强的动手能力等。

调查中，有63人认为家庭教育对其创新意识和创新能力的影响最大，213认为应该是学校的活动和教学才是影响创新意识和创新能力的主要因素，有63人认为是创新大赛，93人认为是个人因素，19人则认为是先天因素对其的创新意识和创新能力影响最大。

在对问题“您认为高职学校机电类学生要创新，目前最缺乏的是什么”的调查中，48人认为最缺乏资金，193人认为最缺乏氛围，58人认为最缺乏信息知识，141人认为最缺乏技术指导，绝大多数同学希望能将创新意识教育贯穿于全部年级的教育教学中去，从而更好地提高学生的创新能力。

对于创新人才应该具备的素质，84名同学认为最重要的素质是有大无畏的进取精神和开拓精神，有176人认为最重要的素质是有较强的永不满足的求知欲和永无止境的创造欲望，有106 人认为最重要的素质是有强烈的竞争意识和较强的创造才能，有39人认为最重要的素质是有独立完整的个性品质和高尚情感。

（二）教师问卷

在对机电类专业教师的44份问卷中，多数教师对机电类专业学生的创新意识培养提出了好的意见和建议，并赋予了较高期望。

问卷调查显示：认为学生创新意识和创新能力较好的老师有13人，其中认为很好的只有1名老师，仅占总人数的2%。被调查的44名老师都认为有必要加强学生的创新意识教育，多数老师都希望能将学生创新教育贯穿于每个年级的教育教学中，并通过创新意识教育的培养，增强学生专业学习的兴趣，提高学校的专业竞争力和影响，从而帮助学生就业和创业。

在问及影响学生创新意识的因素时，认为是家庭教育的7人，36名老师认为主要因素为学校的创新氛围，22名老师认为是课堂教学，认为是学生个人因素的有27人，认为是教师引导为主要因素的则有21人。

对于制约学校创新意识教育的因素问题，被调查的老师中，31人认为是资金支持，23人认为是制度扶持与激励，23人认为是专任师资的缺乏，36人认为是学校缺乏创新氛围，22人则认为制约学校创新意识教育的主要因素是领导的重视不够。

对于“您认为，学校应该从何种途径加强学生创新意识的教育”的问卷调查显示：有20位老师认为应该通过课堂教学加强学生创新意识教育，35名老师认为应该通过每年举行的创新大赛加强学生创新意识的培养，认为应该通过讲座的形式来培养学生创新意识的有33位老师，29名老师认为应该通过外出的参观学习来加强和丰富学生的创新意识教育。

三、结果分析