公关危机管理范文
时间：2023-03-25 13:46:27
导语：如何才能写好一篇公关危机管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
一、相关概念及内涵
1.公关
公关也就是公关关系,是一个社会组织运用各种传播手段,使自己和公众相互了解、相互适应的一种活动和职能。一个组织通过努力,通过有效的传播,将自己的宗旨、政策、行动告诉公众,同时也通过传播将公众的意思、建议让组织了解,使组织和公众相互了解对方,这样才能达到对方相互了解和适应,组织才能得到公众的支持,营造一个有利于自己生存的、发展的最佳环境。
2.旅游危机
旅游危机是指那些对旅游者和旅游目的地信心产生消极影响,对旅游业正常运转带来冲击的各种非预期的事件。这些事件可能以无限多样的形式在不同时间不断发生,包括自然灾害,也包括将对目的地的旅游吸引力产生影响的人为灾难,甚至包括诸如经济萧条、汇率的剧烈波动等经济因素及技术产生的消极结果。
3.危机管理
危机管理是针对组织自身情况和外部环境,分析预测可能发生的危机,然后制定出针对措施,一旦发生危机就能有条不紊的将危机化解,重新恢复信誉和市场的一整套机制。具有预警、防范、化解的功能。旅游企业危机是指旅游企业经营管理所处的一种特殊状态,阻碍其人、财、物正常运作。在此状态下,旅游企业市场份额下降、核心员工流失等不利征兆出现,从而可能被其他企业所取代、兼并甚至被淘汰。
旅游企业的危机管理就是为避免和减轻各种非预期性事件可能给旅游企业所带来的严重威胁和可能的损失,通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境,恢复旅游消费信心的管理活动。对于一个企业来说,危机事件会严重影响其正常运作,因此必须立即妥善处理,也就是要进行及时的公关危机管理。
二、旅游企业危机的表现形式
1.旅游企业内部危机
(1)产品质量危机。主要是由于旅游企业产品或服务难以满足旅游者的需求,旅游者或潜在旅游者获得这些质量差的信息后会减少对此类旅游企业的需求,从而使企业陷入危机。
(2)信誉危机。旅游企业的信誉是在长期的服务中其产品和服务给旅游者和潜在旅游者带来的整体形象和评价。当企业提供的产品质量、性能、服务差,与旅游者的旅游目标相距很大,或者特别是某些旅游企业的一些不规范行为给旅游者造成损害,都会给旅游企业造成信誉危机。
(3)财务危机。由于相关合作的旅游企业中止契约(或者由于信息不对称,企业经营者对内部员工的监督不完备)或者由于投资决策的失误和国家利率、汇率的调整,财务危机都有可能发生。
2.旅游企业外部危机
(1)契约危机。由于信息不对称,再加上缺乏强有力的惩罚机制,契约就难以完全执行,处于同一产业链上的高度关联的各旅游企业之间就会产生机会主义行为。当某个企业违背契约的净收益大于执行契约的净收益加违约的成本时,就会中止或不执行契约,使原先的合作企业面临危机。
(2)宏观经济形势危机。这主要是由于国家经济政策的调整或出台给各旅游企业带来直接或间接的危机。如汇率的调整可能引起旅游企业的财务危机,加入WTO使国内旅游企业面临外资冲击危机、国家利率上调使旅游需求下降的危机、取消长假带来的危机等等。
(3)突发事故危机。引起此类危机的原因首先主要是不可抗拒的自然灾害,如地震、水灾、火灾、流行疫病等原因引起的使整个旅游业面临萧条;再次是各种人为的事故、灾难如恐怖事件、战争、交通事故、人身伤害等。
三、旅游危机管理的公关对策
危机事件发生、发生时间及可能造成的影响都是无法预测的,为了将危机的影响降到最低程度,维持旅游者和旅游业的信心,重建安全的旅游地形象从而获得可持续的旅游发展,目的地急需采取有效的旅游业危机管理的公关措施,制订旅游危机管理战略。基于危机的三个阶段:前危机阶段(明显的迹象表明危机可能爆发)、真正的危机阶段和后危机阶段(即一直到接待国旅游业完全复苏的这段时期)。本文将这三个阶段进一步细化为六个阶段,分别对各个阶段提出相关的公关对策,为危机管理方案的改善提供借鉴。
1.危机前阶段
(1)预防阶段。首先要看一看到底可能会发生什么危机?做一些准备,防患于未然,是危机管理的最主要部分,预防与控制是成本最低、最简便的方法。目的地应事先制定一个具体的、有针对性的、可操作性强的公关方案。具体内容包括:
①设立旅游危机基金。危机期间目的地要进行紧急救助活动,危机过后还要进行额外的促销、沟通活动来重振旅游经济,这些都需要相应的资金。因此,旅游企业应提前设置危机基金,并预先规定危机基金的使用许可,不需再经过漫长的机构决策程序,从而快速灵活地应对紧急情况。
②建立危机预警系统。危机预警系统将一切可能导致危机的因素一一列出,确立危机在何种条件下可能发生的指标体系,实施重点监控。针对可能发生的各种情况,组织模拟演习,迅速提高运用有关防范和处理安全事故的方法和技巧,也可籍此研究出最佳处理方案。预警系统的主要职能是就危机的发生及后果做出预告和警告并制定预案,其建立不能仅仅依靠政府机关或者某个单位,而应当有学术单位和民间机构参加,以确保信息来源的多元化和客观性。
③建立安全保障系统。分析所有可以采用的并会对旅游业造成影响的安全措施和各方面的实际情况,借鉴国内外管理危机的经验教训,构建旅游安全保障体系。通过采取尽可能隐蔽且不妨碍旅游者到来的方式,提供一个安全的旅游环境。应对包括航空交通、地面交通、宾馆饭店、餐馆、购物区和所有旅游景点在内的整个“旅游链”进行评估,确保所有旅游者可能到达的地方的安全性。
(2)准备阶段。准备阶段是指危机发生之前已有迹象表明危机的发生不可避免,或者是突发性危机事件刚刚爆发,还没有来得及对旅游业造成影响的阶段。这一阶段所要做的工作有:
①紧急成立危机管理指挥小组,召开新闻会议,组织专业人员对危机的性质、持续的时间及其将对旅游业造成的影响进行评估。
②对旅游者处理危机的能力和目的地可用于抗击危机事件的资源进行评估,以便进行分配。
③识别潜在的威胁或灾难,根据潜在灾难的定义和分类及其出现的可能性,在各个管理层面和阶段上安排要实施的任务和活动的先后次序,各行动步骤间必须相互连接,避免浪费、重叠和相互矛盾。
2.危机发生阶段
(1)紧急状态
①重视沟通。旅游企业设立新闻及沟通处,任命危机问题的发言人,与媒体进行交往,与旅游者进行沟通,让外界了解实情。
②帮助受害者。在危机发生时应展现旅游业人性化的一面,迅速采取措施对受害者进行救助,对已经与旅行社签订合同但尚未入境的游客,劝其取消行程或调整游期。
(2)危机期短期恢复阶段
①注重资料的收集。一方面随时更新有关旅游目的地的入境旅游者的数据以评估每一阶段危机影响的范围及其规模,另一方面要收集以往危机的相关数据为制定可能的解决方案提供借鉴。
②采取措施减轻灾难造成的损失。增加促销预算,直接与旅游贸易伙伴沟通,突出安全信息,降低价格,刺激消费量增加,在安全的前提下组织周边地区的旅游者。
[摘要] 在市场竞争日趋激烈的今天,危机无时无刻不在威胁着我们的企业,危机管理与企业正常时期的营运管理已成为企业经营的两大重点。旅游企业同样摆脱不了危机的影响,然而我国旅游企业危机管理发展得非常缓慢,其危机管理研究与旅游企业快速发展的状况不相适应,无法满足旅游企业长期健康的发展。加强旅游企业危机管理研究可谓迫在眉睫。本文主要阐述了旅游危机表现形式,并从公关角度对危机管理三个阶段进行了具体分析。
[关键词] 公关 旅游危机 旅游企业 危机管理
一、相关概念及内涵
1.公关
公关也就是公关关系,是一个社会组织运用各种传播手段,使自己和公众相互了解、相互适应的一种活动和职能。一个组织通过努力,通过有效的传播,将自己的宗旨、政策、行动告诉公众,同时也通过传播将公众的意思、建议让组织了解,使组织和公众相互了解对方,这样才能达到对方相互了解和适应,组织才能得到公众的支持,营造一个有利于自己生存的、发展的最佳环境。
2.旅游危机
旅游危机是指那些对旅游者和旅游目的地信心产生消极影响,对旅游业正常运转带来冲击的各种非预期的事件。这些事件可能以无限多样的形式在不同时间不断发生,包括自然灾害,也包括将对目的地的旅游吸引力产生影响的人为灾难,甚至包括诸如经济萧条、汇率的剧烈波动等经济因素及技术产生的消极结果。
篇2
(一)缺乏完善的法律体系
在相关立法，我国缺乏很多跟政府危机管理相关的法律法规，这就导致了我国政府采取的大部分紧急的对抗措施一般都无法律依据，容易造成合理不合法的事件形成。虽然我国已经制定了《防洪法》、《法》、《防灾减震法》、《传染病防治法》等，但这些仅有的单行的法律只能适用于一系列的非常的紧急状态，覆盖面十分狭小。另外，在政府处理公共危机过程中，和在公民权利受到侵害的防止执法监督的方面，在我国现有的法律体系中尚是空白的。在执法的方面还存在着执行不到位、执行并不科学的情况，依法行政尚待加强。
(二)我国不侧重于专业，缺乏统一的管理机构
我国公共部门能够管理公共危机的部门林立，光国务院下属的就有国家安全监督管理局等等，这些机构都可以对于公共危机进行紧急的处理，但我国却没有设立专门的、专业的管理部门，设立的几个部门又可以相互的推脱，导致了对于危机管理的真空部分，这比危机本身还可怕。
(三)对于危机管理的研究和应用研究尚有很多的不足
我国还没有形成非常系统的危机管理理论，现在对于危机管理理论的研究基本上还停留在介绍西方专著和引进理论的阶段;现有学术资源没有很及时变成政府的决策进行相关的管理。很多学者的研究与实际参与者、实践者之间的经验没有很好地进行配合，然后在一起用到实际的危机管理当中去;也有不少的文献资料只是对国内、国际的危机和危机管理进行泛泛而谈，不去做深入研究，使我国的危机与危机管理策略能够尽早的与国际水平达成共识跟上国际的标准，但这些研究缺乏对这些策略的深入分析，大都停留在“是什么”的阶段，虽然在近两年在这方面有明显增多的趋势，但还是远远不够。
二、积极应对危机的有效措施
(一)危机应对公关，信息透明化
公关是组织或者是政府，为了达到其特定目的而处理相关关系的一种手段，其对于政府的工作是否有效，评定的标准是能否改善并且增强国家的形象，危机有其舆论的关注性，在公共危机面前，政府只有做好危机公关，不断的与国内社会和国际社会建立良好的关系，对于危机的信息不遮不掩，做到诚实守信，才能在灾难中取信于民，降低危机的危害性。
(二)发展科技、加强资源整合
公共危机治理的技术资源整合就是要做到跨域公共危机应急系统、支持系统和保障系统的整合。政府要采取措施加强对公共危机治理软件系统开发与建设的技术，同时加强公共危机治理硬件设施建设的技术。只有如此才能将公共危机治理中被分布于各个区域内的技术资源充分整合起来。另外，还要加大资金投入，使公共危机应急系统、支持系统和保障系统的建设更近一步，相互之间才能更好地协同与整合。
(三)意识强化、与人为本
中国政府在所面临的公共危机上，与人为本的指导思想应该被根本确立，在确立的同时还要将其作为政府危机管理工作的根本目标，才能从根本上提高政府的公信力，这就要求政府在进行危机管理工作时，相关的工作人员必须从工作的理念以及实际行动上充分认识到公共危机强大的破坏性，谨记人民群众的主体地位，尽自己最大的能力保证人民的生命安全财产，在在灾难中发挥广大群众的能动性和创造性，真正做到以人为本。
(四)充分利用我国政治优势
我国政府在处理危机时，有一种政治优势，就是以党为核心，、多党合作的权力指挥中心，它能够有效地调配使用各种、各级的资源，为政府危机公关扫清很多的障碍，在政府危机管理中，很关键的一步就是要形成一个统一指挥、协作的体系，以保证政令能够畅通的行使;我国实行、多党合作的原则，没有党派权力之争和国家立法、行政权力由于从属不同而导致的分权制约，可以在很大程度上有利于危机管理的及时有效的行使。
三、小结
篇3
一、农村公共危机管理工作
农村公共危机管理是一个具有争论性的话题，国内外广大学者对其的定义也是不尽相同，在本文的论述中，我们从农村公共危机管理工作的概况、特点、重要性及存在的普遍问题展开分析。
（一）农村公共危机管理工作概况
农村公共危机，从广义上来讲，是特指一系列在农村地区发生的影响人民群众生活生产、危害农村社会安全、经济发展和正常活动的社会现象。农村公共危机对人民群众的思想、行为的冲击力很大，破坏力也很强，正因为如此，农村公共危机需要专门的部门或者工作与之对应。而农村公共危机管理，则是指在针对农村公共危机而设定的一项预防、应对以及处理的公共管理事业。
（二）农村公共危机管理的特点
农村公共危机管理由于农村地区特殊的交通环境、自然差异而存在着自身的一些独特的特点。首先，农村公共危机管理之所以会成为广大农村人民群众、社会以及各级政府的关注，是由于人民日益提高的生活水平与社会的公共服务不足、公共生产下降等相悖。其次，农村公共危机管理面临的巨大的挑战性和不确定性，人才的匮乏直接导致面对具有突发性、紧迫性、公共性、威胁性、非政治性、复杂性、危害性等特征的农村公共危机的发生时，管理者不能及时有效的处理好这些突发的农村公共危机事件，从而很容易给农村地区的社会公共安全带来消极的影响，严重者甚至引发社会骚动或者动乱。
（三）农村公共危机管理的重要性
农村公共危机管理在农村公共事业中占有极其重要的地位，可以说，农村公共危机管理就是农村安全的晴雨表，农村公共危机管理工作的好坏直接决定了该农村地区社会治安、社会稳定以及人民生活的好坏。其重要性由此可见一斑。
（四）农村公共危机管理中存在的普遍问题
由于农村地区的特殊性，相比起城镇公共危机管理来说，其差异性很大，这也就造成在农村的公共危机管理中存在着一系列的问题。在生活上，体现为农村人民群众的生活需求不能得到足够的满足，在休闲上，体现为人民群众的娱乐诉求不能得到很好的解决，在思想文化上，人民群众的思想教育没有得到有效的改善。这一系列问题都成为了农村公共危机管理上的重要问题。同时，由于农村公共危机管理一直以来没有得到人民、社会乃至政府的足够重视，这也就直接导致农村公共危机管理的研究、工作等都还只是停留在初级阶段，一系列的工作的展开都是摸着石头过河的。这也就造成了在面对自然灾害、重大疾病的传播等一些重要的问题时，农村公共危机管理的应对措施、工作的及时展开效率相对有限，这也主要体现在人才的匮乏上面。
二、人才的引入对农村公共危机管理的意义
二十一世纪是人才的时代，人才对任何一项工作都有着举足轻重的作用。而农村公关危机管理这样一项对人才有着较高要求的公共事业，人才的引入对其的重要影响力就不言而喻了。
（一）高水平人才在农村公共危机管理中扮演的角色
高水平人才在农村公共危机管理中到底扮演着怎样的角色呢？首先，高水平的人才在这项公共管理工作中扮演着决策者的角色。当在该农村地区发生突发性的公共危机事件时，高水平人才就能够体现出其重要的影响力。他们能根据突发性公共危机事件的特点、影响力做出判断，对其做出针对性的工作安排，并果断的将其执行下去，力求使得突然出现的公共危机扼杀在摇篮里。其次，高水平的人才能够在这项公共管理工作中扮演预防者的角色，他们能根据自身的知识积累、工作经验，结合所在农村地区特定的社会环境、人民群众的生活水平以及生活需求，充分的了解掌握当地的公共活动、人们的思想动态，将可能出现的公共危机料想到，并妥善的预防之。最后，高水平的人才能够在这项公共管理工作中扮演着先锋者的角色，当有如地震、传播疾病等公共危机出现时，他们不但能够在第一时间做出正确的决策和安排，还能够发挥大公无私、无私奉献的精神，工作在第一线，给大家带来积极的影响和正能量，让人民群众感受到关爱和照顾。
（二）如何做好农村公共危机管理人才的引入工作
篇4
关键词：微博；危机公关；公信力
中图分类号：G203 文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2012）05-0017-02
2012年新年伊始，危机公关这个词伴随着三亚“天价海鲜”和归真堂“活熊取胆”事件，迅速成为微博上的一个热门词汇。作为企业的归真堂面对舆论压力，聘请了曾经处理蒙牛、双汇、雨润等公司危机公关公司。但是这次“活熊取胆”事件的处理结果，却被网友们诟病不已
正当冬季三亚处于旅游旺季的时候，微博上传出“天价海鲜”以及游客屡屡被宰的消息。对于微博网友的关注与质疑，三亚市政府先是回应“零投诉”，再是表示“没有证据”，并称“将对恶意攻击者依法追究责任”。这种回应的态度表现出一种权力的傲慢，作为行政部门应该监督商家的诚信，规范市场秩序，而不是监督游客的信誉。在三亚“天价海鲜”事件中，三亚政府处理危机的反映速度和姿态也让很多媒体和公众对于政府的公信力产生了怀疑。
一、一条微博引发的多诺骨牌效应
1月28日，微博用户罗迪在微博上反映，其与朋友高先生在三亚消费时“被宰”，“三个菜价格4000元”，引起网友强烈反响。该微博的转发频率在两天内达4万多次，评论近2万条[1]。众多网友纷纷跟帖晒出自己曾在三亚挨宰的经历。如此同时，全国各路媒体和网站头条都充斥着三亚宰客的新闻和评论。
1月29日下午，三亚市政府新闻办的官方微博连发3条信息，回应此次“春节宰客”事件。其中一条“春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话。”引发了网友嘲笑和质疑，很多网友认为这是三亚官方的一种敷衍。在此后1天多的时间里，这条微博在转发近2万次的同时，网友评论也超过了1万条。
随着舆论走势的发展和各路媒体调查的深入，社会关注的话题开始涉及到由“宰客门”引发的关于三亚在发展旅游过程中日益凸显的矛盾问题，矛头甚至转向海南旅游开发模式的利弊。正如中国社会科学院旅游研究中心特约研究员刘思敏所说，“这次三亚不是遇到了一个个案，不是几块浮冰，而是个冰山，我们看到的只是冰山的一角。如果三亚不重视这个问题，还当成个案的话，我觉得三亚可能会被冰山撞沉”[2]。公众从三亚政府微博回应的傲慢与敷衍行为中，对于三亚政府的城市管理水平和政府信用产生了很大的怀疑。在此次危机中政府暴露出来的管理水平低效以及面对舆论的应急能力不足，让很多海南公众感到不满。
二、作为舆论场的微博对于权力傲慢的消解
从传播学角度来说，微博时代下每个个体都是大众传播的重要环节。微博作为一种新媒体，它所具有的裂变式的极速传播方式改变了我们的信息环境与思维方式。微博信息传播的碎片化、泛娱乐化以及平庸化倾向，看起来似乎容易把主流声音淹没在众多的情感宣泄和无意义的之中。但是一旦遇到那些涉及公共利益与公共话题的事件时，就能够很快地在微博上被扩散，意见被聚合形成舆论场。尤其是当微博上的“名人”和认证博主介入后，微博的“放大器”作用就更为明显。据2011年中国传媒大学网络舆情（口碑）研究所统计，微博已成为我国第二大舆情源头，形成了当前一个最重要的舆论场。那些反映当今社会主要矛盾的事件、与弱势群体相关的事件极易引起微博作者的共鸣，并有可能在短时期内形成强大的微博传播“信息流”、“评论流”和转发热潮，以此引起网络世界的广泛关注和网络舆论的形成[3]。
以三亚“天价海鲜事件”为例，讨论三亚“宰客”的微博在1月29日20时左右就超过了2万条，被转发4万多次。并由此引发了公众对三亚的诚信、处理危机的能力的质疑。从舆论态势来看，网民对三亚旅游被宰以及政府官方回应的态度经历了从愤怒到指责，再到自嘲的转变，最终舆论矛头直指政府信用的缺失、政府管理水平低效等。在这个过程中，网友们或以理性的解读或以感性的语言谩骂嘲讽，来表达对三亚政府在处理这次危机中权力傲慢态度的消解。正如人民网舆情监测室分析师何起良1月31日就三亚“天价海鲜”事件在微博上说到“互联网中的民众早已完成了对权力的解构，官僚气息不经意间的流露，敷衍搪塞的任何企图，都能引发网民的质疑与批评。官方只有在表达严谨、客观的基础上，放下姿态，诚恳交流，方能化解危机，收获理解。” 在微博时代里，权力的傲慢极易遭到来自网民的认知，地方政府应放低身段倾听投诉，解决问题。
在三亚市政府新闻办官方微博“零投诉”帖子后，网友们戏称其为一种“逻辑的荒谬”和“幽默”。政府遭遇的信用危机，也被微博网友们解读为态度傲慢、数据缺乏调查研究，新闻发言草率、微博发言套话官腔。
三、危机公关中政府如何利用微博树立公信力
在危机事件中政府危机管理的对象是公众，政府在处理危机的过程中既要及时准确地信息，又要与公众实现良性地沟通，以此确保公众的知情权以及稳定公众的情绪。借助于手机、平板电脑等终端，微博的信息传播具有鲜明的 5A特点：Anyone，Anywhere，Anytime，Anything，Anyway[4]。与传统媒体掌控话语权不同的是，微博是准入门槛非常低，任何人在共同的语义空间里拥有自主话语权。在微博上“蚂蚁”都可以拥有自己的小喇叭，任何人都可以表达利益诉求。
因此，微博的发展为政府实现与公众的沟通提供了一个全新的模式。在这种背景下，政务微博开始悄然兴起，据人民网舆情监测室的消息显示，截至2011年12月10日，在新浪网、腾讯网、人民网、新华网四家微博客网站上认证的政务微博客总数为50561个，其中党政机构微博客32358个，党政干部微博客18203个[5]。
在此次三亚“天价海鲜”事件中，扮演着重要角色的三亚市政府新闻办官方微博@三亚市政府新闻办所表现出来的应对危机的能力就很难让公众满意，随着三条遭到公众质疑与嘲讽的微博的，三亚政府的公信力也在大打折扣。对于在危机事件中政府如何利用微博树立公信力，有以下几点意见。
（一）降低姿态平等地与网民进行沟通
@三亚市政府新闻办敷衍的“零容忍”和带有官腔 “将对恶意攻击者依法追究责任”的帖子，让微博上公众感受了政府信用缺失以及对待事件的傲慢态度，这无疑激怒了公众的不满情绪。三亚市政府在这个时候，应该降低姿态以亲民、务实或以生活化贴近网民生活方式的语言来相关消息，并且消息要客观谨慎。政务微博的作用，不只在提供信息和服务，更在促进交流、达成共识。对于管理者而言，接受质疑、批评是职责所在，对指责当存理解、包容之心。通过亲切平等地沟通，在达成共识中，力促以理性的态度化解危机。
（二）增加互动拉近与公众的距离
微博的一个重要特征在于其具有极强的交互性。借助移动终端，用户可以随时随地浏览与微博。因此，在危机事件中急需公众与政府双方的主动参与。政府部门可以利用微博的特征，创新社会管理模式以及办公模式，通过政务微博及时回复公众的疑问。同时这种互动性，还表现在平等交友上。政府微博要适应微博的虚拟社会特征，放弃自身在传统社会里的官样官话以及办事方式，积极主动关注网友，真正融入到这个虚拟社会。三亚市政府新闻办官方微博在这方面依然没有改进，长时期以来不关注其他用户，目前只有20个关注对象。在三亚“天价海鲜”事件中，三亚相关管理部门应增加微博互动性，敢于与网民进行良性互动交谈，回答众多网友的疑问，关注热门微博用户实行线上线下沟通。还可以让微博用户们提出意见，让网友们指出杜绝此类宰客行为的点子。
（三）对于事件应保持持续关注
就三亚“天价海鲜”事件来说，舆论的潮头虽然已经过去了，但是事情并没有结束。在2012年3月份召开的两会上，就有媒体不断追问三亚市委书记姜斯宪关于“宰客门”的处理意见和看法，显然其回答并没有让媒体和公众满意。如此同时，点击@三亚市政府新闻办会发现，截止3月7日14:56分还有网友在其1月30分布的道歉微博上评论以及投诉，但是并没有看见官方微博回复。这里公众没有看到三亚市政府在处理此次事件上的诚意与补救行动。所以，对于此次事件三亚市政府为了挽回政府形象树立公信力，可以设置一个专门的应急小组来管理这个官方微博，定期地回答网友的问题，而不是置之不理。
微博时代，是一个消解权威的时代，话语权的分散需要人们能够平等地对话才可以实现一种有价值的沟通和达成共识。单方面的傲慢与回避，无助于问题的解决。政府在适应这个潮流的同时，应创新社会管理模式。遇到公共危机事件时，合理利用微博来消除公众疑问满足公众的知情权与表达权。突破传统的话语方式，以贴近公众的平等的富有诚意的语言，与公众沟通与网民交朋友，这才有利于避免出现窘况树立在公众心中的公信力。这也是微博时代下，对于政府在虚拟社会中进行科学管理提出的新要求。
参考文献：
[1] 王佳,光,裴钰等.海南三亚遭遇诚信危机,宰客岛恶名远扬[N].中国经营报,2012-02-08.
[2] 李伟,葛熔金,卢雁.三亚宰客凸显旅游开发模式之弊[N].东方早报,2012-02-06.
[3] 武汉大学互联网科学研究中心.2011年4季度网络舆情和微博问政报[R].2012-02-02.
篇5
【关键词】公共卫生管理；卫生管理体系；处置对策
1.前言
公共卫生管理离不开社会公众一起努力，这样才会使环境卫生、医生诊治及防控疾病、提高重视程度及控制疾病流行等方面得到明显改善。政府针对各类突发状况，采取有效措施实施管理职能，对人们健康进行保护，从而实现对疾病的有效防控。公共卫生管理与科技水平及社会公众配合具有比较密切的关系，构建比较健全的公共卫生管理体系，对于提高公共卫生管理水平具有十分重要的作用。
2.公共卫生管理现状
随着不断深入的社会经济体制改革，我国公共卫生事业得到快速发展。政府部门十分重视公共卫生管理，逐步完善传统公共卫生管理模式，构建符合我国国情的公共卫生管理体系，实现科学规范地公共卫生管理。因公共卫生管理目前还较为薄弱，特别是农村具有交叉的卫生条件，相对于城市还存在较大差距。基于政府的大力支持，不断增加对公共卫生事业的投入，但还是难以改善农村公共医疗卫生现状，农民看病难、医药贵等现象难以有效解决。只有不断缩小城乡差距，才能使城乡居民享有基本公共卫生医疗服务，进而实现公共卫生事业的健康发展。
3.公共卫生管理中存在的问题
3.1 危机公关应对措施不足
危机公关一般是指企业等为减少或避免因危机导致的损失，有组织有计划的制定与实施管理职能与处置措施。危机公关基于公关理论及原则的指导下，在突发性危机事件中应用公关策略及应对措施。公共卫生管理部门目前还没有建立危机公关，难以改善突发性危机事件导致的危机局面，因此在发生危机时降低发生率难度较大。针对公共卫生管理现状，企业比较缺乏危机公关，导致实施危机公关应对措施具有一定的难度。
3.2 危机管理机制不够完善
危机管理目标是组织自身及外部环境，关键在于突发性危机事件的应对，明显降低危机可能引起的损害。借助于可能或即将发生的危机开展分析预测，与公共卫生具体情况相结合，制定较为完善的措施。公共卫生管理体制相对落后，职能不清晰，存在多头管理等客观现象，若引起危机，化解难度较大，将损害公共卫生信誉。因政府投入资金不足及医疗卫生事业逐步向市场化方向发展，卫生医疗费用大部分向城市倾斜，而城市中的卫生医疗费用主要用于大医院，导致农村地区卫生医疗费用极度缺乏。
3.3 应急预警系统不完善
公共卫生管理系统中，城乡区域的大部分都没有建立预警系统。因人们缺乏危机意识，遇到突发状况时难以利用预警系统将有效信息进行传递，因而无法面对各种危机情况。而缺乏充分的资源储备与支援准备，对于公共卫生事业发展将产生重要影响，因此改善公共卫生管理现状需要国家需要投入必要的资金支持。
3.4 医疗资源不足
医疗改革受市场化趋势发展的影响是未来的趋势，医疗卫生经费主要向城市分配是在一定时期内客观存在的，导致农村区域缺乏医疗经费、医药少、就医难等实际情况。引起公共卫生资源相对过剩与不足并存的现实情况，主要表现在公共卫生资源在发达地区闲置，在不发达地区普遍不足。
3.5 公共卫生管理人员综合素质不高
公共卫生管理系统中目前尚未得到社会公众的重视，人才断层状况客观存在。而公共卫生管理人员缺乏对公共卫生管理的广泛认识，无法适应客观发展的要求。因公共卫生管理人员综合素质普遍不高，对于公共卫生事业的长期发展十分不利。
3.6 公共卫生管理体系不够完善
随着不断深入的市场经济体制改革，医疗卫生事业也向市场化方向发展。一些发达及发展中国家，医疗卫生经费大部分还是需要政府承担，公共卫生管理体系的不完善，对于公共卫生管理部门应对突发性危机事件十分不利。
4.公共卫生管理的处置对策
4.1 构建完善的公共卫生危机公关体系
危机发生客观存在且难以避免的，因此需要做好充分准备。建立适宜于公共卫生管理的危机公关体系，便于对突发性危机进行处置。应提高对危机公关的重视，根据危机公关原则妥善解决危机事件，进而促进公共卫生管理事业的有序发展。
4.2 构建完善的公共卫生管理与宏观调控体系
应前移企业卫生职能重心，将医疗置于有效预防中，对各部分职能进行明确。将重点向构建完善的公共卫生管理与宏观调控体系上转移，对于目前公共卫生管理职能混乱现状的改善具有重要作用。
4.3 构建畅通的公共卫生信息通道
在公共卫生管理与突发危机应对中，信息传递具有十分重要的作用，所以，构建畅通的公共卫生管理信息通道，能够明显提高工作人员信息处理能力。因公开信息可提高公众信任，避免发生随意性及不负责任行为。在人员素质提高、硬件设施配备及政府人员意识提高等方面，构建畅通的信息通道具有重要作用。
4.4 构建完善的农村医疗体制
农村医疗卫生保障是国家公共卫生保障的重要组成部分，在不断发展的公共卫生事业中，应将农村卫生改革作为重要突破口，不断规范农村公共卫生建设。结合农村卫生优势，构建完善的农村医疗保障体系及医疗防疫网，从政策与法律层面上保证农民可获得基本医疗服务。
4.5 构建高素质公共卫生管理队伍
因公共卫生管理队伍缺少高素质人才，在一定程度上制约了公共卫生管理水平的提高。所以应结合专业与技术发展的客观需要进行调整，合理配置公共卫生管理队伍。加强培训以提高专业人员的整体素质，进而在突发危机时可及时进行应对。
4.6 构建公共卫生管理及服务体系
国家作为公共卫生管理主体，离不开社会各阶层的参与，社会、民众及政府等方面的力量对于构建良好的社会氛围具有重要作用。因我国公共卫生管理相对比较薄弱，应构建完善的公共卫生管理体系，改善现有卫生管理体制，进而实现科学规范的公共卫生体制，这对于提高公众健康安全，改善我国公共卫生管理现状具有十分积极的意义。
篇6
【关键词】建筑施工管理；危机管理意识；应用
一般而言，在建筑施工管理中，管理水平以及质量直接影响着建筑的安全生产以及质量，对施工企业的社会效益以及经济效益有着重要的影响。就目前来看，我国建筑施工企业在管理过程中还存在一些不足之处，如落后的施工技术、不规范的施工流程等，这些问题出现的主要原因就是施工企业对危机管理意识不够重视，导致无法及时处理好施工过程中出现的问题[1]。为了保证施工的顺利进行，在建筑施工管理中，必须要建立完善的管理制度以及危机预警机制，强化危机处理工作，管理人员要树立危机管理意识，从而实现建筑行业的可持续发展。
一、 建筑施工管理中危机管理概述
在建筑施工过程中，往往会受不确定因素的影响，从而对施工的进度以及管理产生一定的影响，如果无法有效控制这些不确定因素，将会对建筑工程施工的整体质量以及安全产生严重的影响。同时对于建筑施工过程中产生的风险，如果没有及时控制和妥善处理，最终将会导致建筑项目出现危机，给施工企业造成严重的损失。危机管理是一个控制的过程，其能够识别、监控、量化以及评估分析危机。在建筑施工管理的过程中，由于施工过程中会产生一定的风险，进而导致建筑项目出现危机，为了有效减少风险带来的问题，施工企业必须要从自身的实际情况出发，遵循经济性原则，对成本投入进行合理控制，并选择恰当的危机管理技术，以此来促进企业危机管理工作的顺利开展[2]。在施工管理中产生的危机，能够导致并加剧施工系统内外的不稳定，最终使得系统因与正常状态发生偏离而崩溃，危机产生的过程如下图所示。一般来说，在建筑施工管理中，危机管理意识有着十分重要的作用，能够最大程度保障工程项目稳定安全地进行，并能够在短时间内及时排除和消除风险因素，保证工程施工的安全和质量。
图1：危机产生的过程
二、 建筑施工管理中危机管理意识的具体应用分析
在建筑施工管理中，危机管理意识的应用具体体现在四个方面：一是危机管理意识的树立；二是危机管理组织机构的建立和完善；三是危机预警机制的建立；四是施工管理中危机处理的强化。
（一） 危机管理意识的树立
在树立强烈的危机管理意识时，必须要做到以下三点：一是加强员工的教育培训，在建筑施工管理中，对员工进行教育培训，能够有效减少危机发生的几率。同时能够使管理人员充分重视危机管理的重要性，工作人员能够有效提高自身的素质，从而减少危机事件的发生[3]。此外，培养员工的团队意识，在面对危机时，员工的相互配合能够在一定程度上有效化解危机。二是加强与社会各界的沟通，在建筑施工管理中，相关人员必须要做好与社会各界沟通的工作，建立交流沟通的渠道，确保公众能够享有监督权、参与权以及知情权，为工程项目建设提出建议，以便及时发现和解决施工中存在的危机隐患。三是开展危机管理的培训活动，在建筑施工过程中，不仅要对员工危机意识的教育培训加以提高，还要对危机管理进行专题培训。可以以具体的危机管理案例为参考依据，增强施工管理人员的危机管理意识，对危机管理的手段和知识加以深入理解，从而能够正确应对和处理危机。
（二） 危机管理组织机构的建立和完善
对危机管理组织机构加以建立和完善，这样能够有效保证施工企业树立强烈的危机管理意识，对危机事件进行及时有效处理。一个良好的危机管理组织机构，必须要对管理人员以及工作人员的职责加以明确，确保危机处理工作程序的良好运行，这样才能保证其既是独立的专职机构，也是跨部门的管理小组。一般危机的概率和性质以及企业的规模能够有效决定组织形式的具体程度。在建筑施工项目管理中，企业领导和业主方以及施工项目经理可以担任危机管理的决策者或指挥中心；施工组织负责执行部门以及信息部门，对具体的环节进行了解，并及时获取相关的信息；施工组织以及业主方负责公关部门和后备部门，对危机的发展进行有效阻止；当地的专家以及工程师可以组成咨询系统，具体情况如下图所示：
图2：建筑施工项目危机管理组织机构的人员构成
（三）危机预警机制的建立
在建筑施工管理中，要想有效运用危机管理意识，必须要建立危机预警机制。在建立危机预警机制的过程中，要对信息监测工作进行准确把握，及时收集、分析以及处理相关的信息，有效防范安全隐患。在收集和分析信息时，首先要收集与建筑行业相关的信息，并对企业的经营方针和发展战略加以适当调整。其次对于施工项目的建议和意见加以收集，并利用社会监督，对施工管理中出现的危机进行及时处理[4]。最后及时鉴别、分类以及分析收集的信息，有效预测可能会出现的危机的危害程度、性质以及类型，这样能够便于施工企业对产生的危机采取有效的防范措施。施工企业在建立危机预警机制时，必须要研究相关行业的预警情况，并借鉴相关的经验教训，从而提升自身的危机管理水平和能力。
（四）施工管理中危机处理的强化
危机处理一般指的是对建筑施工管理中存在的危机，采取合理的方法进行处理。在处理危机时，必须要以施工项目的实际情况为依据，并结合危机的性质，从而选择最佳的处理方式。在加强施工管理中的危机处理时，必须要做到以下两点：一是对危机处理的要点进行全面掌握，在建筑施工管理中，往往会同时出现多个危机，因此在处理危机时，必须要对危机的要点进行掌控，集中处理最为关键的部分。同时要对危机发展的态势进行及时控制，对危机的蔓延加以有效组织，尽可能在小范围内将危机的影响加以有效控制[5]。二是隔离处理施工中存在的危机，有效控制危机发展态势的措施就是隔离处理危机。如施工人员的疏忽，使得工程项目出现安全事故和质量问题，这时可以采取隔离措施，从而有效控制危机产生的影响，确保人事部门等相关部门的顺利运行。在对危机进行处理时，可以明确划分相关的建筑人员，一部分人员对危机进行集中处理，其余人维持正常的工作，这样能够在一定程度上降低危机造成的负面影响。
结束语：
在建筑施工管理中的重要管理手段就是危机管理意识，其能够影响建筑工程施工的安全和质量。因此在建筑施工管理中必须要充分有效应用危机管理意识，树立强烈的危机管理意识，建立并完善危机管理组织机构，有效建立危机预警机制，加强施工管理中的危机处理，从而确保建筑施工的顺利进行，实现建筑行业的可持续发展。
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篇7
〔关键词〕应急管理；危机管理；共现分析；聚类分析；研究热点
DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.08.029
〔中图分类号〕G250252〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2016）08-0151-09
〔Abstract〕This paper used the relevant literatures about keywords“emergency management”and“crisis management”from 2011 to 2015 as a sample，to compare and analyse hot topics of emergency management and crisis management research in China.Via statistical characteristics analysis the data sources，the year and number of publication，and publications to find out that emergency management research degree of heat gets steady，and crisis management research degree of heat becomes uptrend turn to downtrend both in nearly five years.Via co-occurrence and clustering analysis the high frequency words to find out the hot topics and the associated characteristics of emergency management and crisis management，in order to explore the strategy of innovation and development of emergency management and crisis management of China.
〔Key words〕emergency management；crisis management；co-occurrence analysis；clustering analysis；hotspots
随着政治、经济和自然环境的变化，尤其在互联网大数据环境的催化下，应急管理与危机管理研究的管理理念、方式和领域逐渐嬗变，我们有必要重新审视和梳理其发展状况。本文以国内近五年来应急管理与危机管理的相关文献为依据，分析二者的研究热度、学科领域和主题热点等状况及相关特征，进而探寻我国应急管理与危机管理的创新发展策略。
1应急管理与危机管理研究热度及学科领域比较
通过统计文献的关键特征包括数据来源，发表年度及核心区期刊来源等，分析对比近期应急管理与危机管理相关文献的研究热度及学科领域概况。
11数据来源
为了解近期应急管理与危机管理研究的状况，本文选取中国知网CNKI系统中CSSCI期刊文献为数据来源，以2011-2015年为时间跨度，主题为“应急管理”和“危机管理”，分别进行检索，得出应急管理和危机管理相关文献的具体发表篇数、发表年份、来源刊物等检索结果。
12研究热度比较
2011-2015近五年中，应急管理与危机管理在CSSCI来源期刊的文献发表总篇数分别为679篇和613篇，检索日期为2016年3月16日。如图1所示，2011-2015年应急管理发表的文献数呈平缓波动状态，总体而言5年间的研究趋势保持较平稳水平；危机管理研究文献数量在2011-2012年处于上升趋势，但从2013年开始逐年下降，总体而言5年间研究热度呈由高走低的下降趋势。
比较二者文献发表篇数，应急管理总篇数稍多于危机管理总篇数，危机管理文献篇数2011年基本与应急管理文献篇数持平，2012年显著高于应急管理，2013年又回到二者持平状态，但2014-2015年显著下降并明显低于应急管理，可见应急管理研究热度较为平稳，而危机管理研究热度波动较大。
13学科领域比较
根据布拉德福定律[1]，在发表文献篇数的1/3的基础上，基本确定应急管理与危机管理研究的核心期刊群，选取二者累积发表文献的前33%，其核心期刊群的刊物来源及篇数如表1和表2所示。
2应急管理与危机管理研究主题热点分析
21高频关键词共现分析
利用由中国医科大学医学信息学系开发的可实现文献特征提取与统计的书目共现系统工具BICOMB[2]对检索的应急管理与危机管理的相关文献分别进行关键词提取，建立关键词共词矩阵，利用EXCEL开发工具VBA程序将应急管理与危机管理的高频关键词的共词矩阵转化为相异矩阵，通过SPSS统计软件进行聚类分析和多维尺度分析得出2011-2015年应急管理与危机管理的研究主题热点。
211高频关键词提取
通过BICOMB20系统的使用，从应急管理的679篇文献中提取3 042个关键词，从危机管理的613篇中提取2 586个关键词，并进行词频清洗，分别根据齐夫定律（二八原则）[3]，选取高频词约前20%的关键词，则得到应急管理研究高频词19个，危机管理研究高频词17个，具体如表3所示。
212共现矩阵构建
共现矩阵是指关键词共现的频次矩阵，共现频次越高说明关键词之间关系越紧密，以此可分析关键词之间的关联性。提取关键词，撇去关键词“应急管理”和“危机管理”，分别对应急管理与危机管理的高频词进行共现矩阵生成，应急管理为 共现矩阵，危机管理为 共现矩阵，部分如表4、表5所示。其中，共现矩阵对角线即表示该关键词出现的频次，例如在表4应急管理高频词共现矩阵中，突发事件出现频次为103次，与应急能力共现频次1次，与危机管理共现频次0次。
22应急管理与危机管理研究主题热点对比
221主题热点分析
根据高频词排序、聚类与多维尺度分析的结果，梳理我国应急管理与危机管理研究的主题热点。
（1）应急管理
①突发事件应急预案与决策
突发事件指突然发生的具有破坏性的事件，近年来突发事件中和非常规突发事件呈现前兆不显著、一旦事发表现激烈的状态，具有明显复杂性、严重破坏性和潜在衍生危害等特征，因此进行合理应急预案编制和及时的应急决策是政府应急管理工作的关键。目前针对政府应对突发事件采取应急预案的相关研究主要体现在发生机理、预防策略、对策、问题、选择方法、模型及改进问题、体系及编制优化、路径完善等方面。如卢文刚[4]针对茂名市PX项目，对地方政府处理突发提出了相应事前、事中及事后的应对措施，利用媒体和网络建立信息公开机制，完善等沟通渠道等。唐玮[5]从个别预案生命周期角度，剖析预案有效性密切相关的关键问题，提出了应急预案的编制、评估与演练有效性的现实路径。于辉[6]利用局内决策理论及方法构建迟滞方案与应急预案的分阶段启动模型，并通过数值分析验证其有效性，图4应急管理研究主题热点知识图为如何进行方案迟滞问题提供了思路。龙飞[7]基于云计算原理，将定性与定量值结合，提出基于历史经验数据的高精度知识匹配方法，为应急辅助决策中知识获取过程探索了新途径。
②突发环境事件应急监测
突发环境事件是环境保护领域的重要议题，其后果可造成环境或生态破坏，危及公众身体健康和财产安全，或造成重大社会影响，应及时应急监测并预警，减少风险，降低损害。突发环境事件主题研究集中于概念探讨、影响因素、特点、应对办法、经验借鉴、评估标准等方面。如袁鹏[8]分析了国内企业突发事件环境风险评估及其指标要素、方法与实践探索，为企业此类突发事件提供了参考借鉴。李程[9]将突发环境事件进行定性和分类，指出了应急处置存在的问题，提出环保部门在不同类型事件中的职责和处置要求，并做好突发环境事件应急工作的策略。张霞[10]以九江、湛江两起漏油事件为例，提出加强环境应急监测效能，为涉油企业预防突发环境事件的预防和应对总结了经验教训。
③应急管理体系与应急能力
应急管理体系[11]是指国家层面处理紧急事务或突发事件的行政职能及其载体系统，是政府应急管理的职能与机构之和，而在应急管理体系中，各类工作表现即事体的事前、事中及事后的应对处置反映着应急能力的高低。应急管理体系及其机制的研究主要包括特点、现状、设计构建及实证分析；应急能力研究主要体现在能力现状分析、能力建设、评价指标与模型等。如薛澜[12]认为目前面临突发事件增多及复杂性的新挑战，提出应尽快加强顶层设计，构建了新的应急管理体系。折喜芳[13]基于河北省地方政府突发公共事件的现状，提出了应以法制化为基础，以健全应急管理体制和应急预案体系为前提建立应急管理相关机制体系的构想。宋英华[14]针对突发事件中公众的应急能力，构建了基于熵权模糊综合的公众应急能力评价方法，并进行了实验证明。
④危机管理与电子政务
应急管理范畴涉及危机管理与风险管理的应急处置内容。危机与风险管理研究主要包括理论与实务研究，涵盖方式、危机事前、综合危机、应对策略及实证分析等，但随着网络及新媒体平台的广泛运用，电子政务成为政府和企业进行危机管理、引导网络舆情的重要媒介。在电子政务方面，关于危机管理的主题研究主要包括信息资源整合、相关策略、云平台与系统构建、绩效评估等。如郭景涛[15]根据我国民族地区公共危机管理的现状及特殊性状况，利用电子政务建立了具备政令传播功能的危机管理系统，预防和治理民族地区危机。尉永清[16]根据自媒体平台突发事件网络舆情的动力因素和特征，从网络舆情研判和预警、突发事件处置和善后方面提出了应对策略。余乐安[17]以5个危化品水污染突发事件为案例，在建立的仿真模型基础上，实证并模拟了不同网络舆情应急策略。
（2）危机管理
①政府公共危机
政府公共危机涉及、自然灾害等的决策、治理及信息管理等众多内容，研究主要包括内在机理、对策、信息预警、管理探究、危机公关、模式选择、实例分析等方面。如王艳斌[18]在群众路线视阈下，认为应建立以群众为基础的情报信息网，加强公共危机事前预防预警意识、事中决策应对、事后恢复重建工作。黄微[19]探析公共危机信息管理的收集、处理、沟通及反馈机制，构建了以云计算为技术支撑的面向政府危机决策的预警、应对、恢复三阶段公共危机信息管理模式。罗凌云[20]针对我国灾害危机管理暴露的各种问题，对汶川地震灾害以来的事例进行分析，为建立健全自然灾害应急联动模式及危机管理体系提供了思路，有利于实现危机管理主体多元化。
②危机传播与治理
危机传播是公共关系中的重要内容，是企业、政府组织面对危机采取信息沟通树立形象的公关策略。危机传播与治理的研究主要包括理论应用、策略、模型构建、管理与治理体系、社会媒体等。如卢川[21]基于新媒体对政府危机传播特征的影响，建立了包含传播周期、生态治理和保障体系的政府危机传播治理体系，使政府危机传播策略从“危机管理”向“危机治理”过渡。温琼娟[22]以2010年4月有关玉树地震报道为例，剖析了政府在紧急救援框架、灾后生活框架、哀悼总结框架、重建发展框架及高层大爱框架的重要作用，对类似事件的危机传播处理过程提供了经验。
③图书馆危机管理
图书馆危机管理是全面监测与控制危机因素或事件的过程，图书馆危机管理主题研究主要包括管理实践、思考、策略等方面。如庄珍珠[23]通过分析高校图书馆服务危机的成因，提出了高校图书馆应实行危机信息管理、预防服务、馆员情绪管理，以及开展危机公关管理的三大策略。郭晓兰[24]运用混沌理论原理分析现代图书馆危机的混沌特征和危机类型，并提出了消除危机的策略。沈秀琼[25]从微博环境角度下，图书馆与读者交互时所存在的问题包括碎片化传播、情绪主导表达、围观性及管理缺失等，提出了在危机信息传播时的潜伏期预警措施及舆论引导机制。
④高校网络舆情
高校网络舆情反映了在校大学生在网络上传播的思想与情绪，对高校网络舆情的重视与管理是构建和谐校园的重要工作内容。高校网络舆情研究主要包括体系构建、机制、应对策略等。如陈少平[26]提出高校网络舆情危机事件预判包括容易介入的公开事件、与社会舆论的关注焦点相符、与社会常态价值期望相悖、与师生个体相关的4个核心要素及相关阶段，提出了应对高校网络舆情危机的若干原则及对策。李明德[27]利用媒介分析相关理论及范式，以2005-2012年8年间的高校危机事件为研究对象，结合具体典型案例，从众多维度对媒介的作用进行统计测量分析，提出了针对性的意见和建议，为高校在新媒介环境下危机管理现实问题及相关对策提供借鉴。
⑤突发事件应急管理
突发事件应急管理遵照应急管理体系原则，工作过程包含预防、应急准备、应急处置与救援等。突发事件应急管理研究主要包括对策、机制构建、经验、情报工作、能力建设及评价模型等。如姬广科[28]认为通过创新突发事件应急管理责任生成机制、管理机制和追究机制等来实现政府应急管理责任的制度化、规范化和法治化。姚乐野[29]从情报角度剖析了突发事件应急管理中情报运行的过程、构成与作用机理，提出快速响应的情报体系框架的构想。耿松涛[30]以旅游行业为目标，建立旅游业面对突发事件尤其非常规突发事件应急管理能力评价指标体系，构建了应急管理能力的评价模型，并进行了以具体城市为对象的实证研究。王国华[31]通过对上海踩踏事件中的@上海进行案例及统计分析，发现了网络舆论危机中政务微博内容和媒体关注点的关联，危机各阶段内容各有侧重等特征，认为政务微博应该加强与传统媒体的信息协调，深化与微信类社交媒体的联动，实现网络舆论危机的合力治理。
222热点主题特征对比
（1）各自主题热点热度均衡，主题间相依度高
应急管理与危机管理各自主题中的关键词不仅包括排列靠前的高频词，还包括靠后的高频词，说明各领域主题的研究热度接近，呈现均衡化特征。根据高频词的共现相异矩阵分布情况，应急管理对应的关键词共现频次较高，说明应急管理研究的热点主题之间相依度较高，聚类分析中，主题集中度和关联度较强，形成了相对丰富的以行政与管理科学、图书情报和环境保护为集中领域的研究局面，因此应适当结合其他领域进行拓展研究；危机管理也呈现对应关键词共现频次高的现象，热点主题间相依度高，但聚类时主题较分散，研究领域较广泛，形成了以行政管理、图书情报为主导的金融经济、新闻传播和统计领域共存的领域多元化局面，因此可适当注重关键领域的深入研究。
（2）应急管理与危机管理主题偏重点趋同化，领域交叉关联
应急管理与危机管理各自在不同领域有所偏重，主要表现为主客体的区别。应急管理热点主题集中于行政管理领域，管理主体多为政府组织，客体多为、突发环境事件、非常规突发事件等危害社会安全的突发事件。重大公共突发事件的快速性和危害性态势是一般组织机构难以掌控和应付的，例如对自然灾害的应急需要，只有公信力最强、具备财力基础和丰富经验的国家及其政府组织才能进行全方位调度控制。
危机管理研究管理主体为政府、图书馆、高校和企业等组织，客体为各类危机事件，主要为公共危机和管理危机。随着政治、经济、科技及竞争环境的变化，政府也会面临例如国际关系紧张或社会事故发生等具备威胁性、破坏性的公共危机。同样，高校图书馆在生存与发展过程中也不可避免地要遭遇到各类危机。企业作为市场经济中的盈利机构，面临着各种风险和危机，包括企业的生存、经济财务、信誉和行政等危机，管理者可做出决定来转变事态的发展方向。
随着互联网及大数据技术的发展，新媒体平台涌现，组织环境与信息传播方式发生改变，危机管理中，利用电子政务推进突发事件网络舆情的应急处置，并涉及应急管理中的突发事件网络舆情的应急机制、体系构建等方面，各类组织机构逐渐重视网络舆情的危机管理与应急管理。应急管理逐渐从单一的政府机构向社会多元化主体转变，与危机管理的管理主体呈现趋同化。此外，根据高频词和聚类热点主题分布，应急管理研究中包含危机管理与电子政务主题，危机管理研究又包含突发事件应急管理主题，重要主题的交互充分说明二者内容交叉关联，应据具体情况全方位协同管理。
3应急管理与危机管理创新发展策略
基于应急管理与危机管理近年来的主题热点研究，发现二者整体研究内容集中于理论探讨、技术和方法的应用与改进、实证分析等的层面综合，缺乏系统联动的解决方案，缺乏对新理念、新技术如“互联网+”理念及大数据相关技术的引入与探讨，缺乏融合大数据资源进行智能化情报预警的深度研究。在媒介众多与信息冗杂的时代，我们应当掣肘大数据资源，在应急管理与危机管理机制的协调下，对管理范畴内的信息资源进行全面洞悉，推动并创新管理策略。
31建立协同、联动管理机制
应急管理与危机管理二者交叉关联，对公共管理同等重要，我们既应区分事体显性表象，也应洞察事体的隐性知识，协调二者相互关系，根据管理活动性质建立协同、联动的管理运行机制，并各有所侧重。依据事件涉及面制定及时有效的管理规则和流程，明确各项职能责任，联动集成各部门执行方案及信息资源，完善管理与法律制度，为及时高效地准备、响应、管理、恢复善后全过程活动提供明确的策略、安全、资源和制度保障，并排除各类隐患如应急管理与危机管理二者相互的恶性转化等，为二者管理活动的决策实施提供有力支持，提高其管理活动的针对性、全面性和有效性。
32向数字化、可视化管理迈进
在大数据管理时代背景下，掌握有力情报才能为决策提供信息支撑。应急管理与危机管理对网络舆情和信息知识进行了主题研究，政府与企业逐渐对网络舆情有所关注，各类组织机构展开电子政务管理是实现数字化、可视化管理的必然途径。近期对大数据及云计算研究在应急管理决策研究中有所体现，而危机管理对大数据研究涉及较少。应急管理与危机管理关联甚多，应协同管理二者各要素，在情报需求驱动下搭建网络及技术环境如落实大数据技术、可视化技术应用和人才培养，为管理决策体系提供智能数据集成与可视化服务，发挥数据的最大化效用，从传统管理向全方位的数字化、可视化管理迈进。
33注重智能情报预警
未雨绸缪，防范于未然。社会突发事件和公共危机破坏性性严重，影响恶劣，进行全方位的监测预警对防止损害或将损害降至最低对公共管理极其必要。应急管理与危机管理在高频词中“预警”只体现在部分主题领域，应急管理中对突发环境事件的应急监测有所体现，危机管理“预警”频次较低，二者严重缺乏整体领域的预警意识，处于“重处理、轻预防”的尴尬局面，因此必须加强情报预警研究。在发达的互联网及自媒体平台环境下，前端信息的产生更加便利，为情报服务工作提供了更为有利的监测平台与收集分析情报的智能技术，实现各种类型和各种来源数据信息的自动获取、自动融合、快速研判、智能结果输出等，对社会突发事件和公共危机事件的状态、规模、形式、性质、强度和发展趋势等进行智能预测，实现智能化情报预警。
4结论
通过对近五年关于应急管理与危机管理研究领域的CSSCI文献的分析，得出应急管理与危机管理研究作为公共管理的重要领域均保持一定热度，其中应急管理研究热度较为稳定，危机管理热度呈现由高走低的波动状态。通过关键词共现聚类分析对比二者的研究主题热点，得出应急管理与危机管理各自主题间热度均衡化、主题相依度较强、二者主客体有所侧重并趋同化、交叉关联等特征。结合当前大数据环境提出完善和创新发展应急管理与危机管理活动的策略，以期为我国应急管理与危机管理发展与研究提供借鉴。
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[paper keywords] engineering machinery; Maintenance; Problem; research
[abstract] highway construction, mechanical maintenance directly affect the utilization rate of construction equipment and productivity. This paper analyses the influence of mechanical maintenance common maintenance quality of some of the technical problems, aims to improve mechanical integrity rate of the construction and utilization rate.
中图分类号：X734文献标识码：A 文章编号： 维修是恢复机械技术性能，排除故障及消除故障隐患，延长机械使用寿命的有效手段。公路工程机械维修中还存在着诸多技术问题。这些问题的存在，导致机械维修质量不高，装备可靠性差。现针对公路工程机械维修工作中遇到的常见技术问题做简要分析。 1 对机械故障判断失误，修理人员技术不过硬、修理过程不规范 1.1 不能正确判断分析故障，盲目更换零部件，一味“换件修理”造成浪费 当机械出现故障后，要通过检测设备进行检测，如无检测设备，可通过问、看、查、试等传统的故障判断方法和手段，结合工程机械的结构和工作原理，确定最可能发生故障的部位。在判定工程机械故障时，一般常用“排除法”和“比较法”，按照从简单到复杂、先外表后内部、先总成再部件的顺序进行，切忌不问青红皂白，盲目大拆大卸。 1.2 螺栓拧紧方法不当的情况较严重 工程机械各部位固定或联接螺栓多数有拧紧力矩要求，如喷油器固定螺栓、缸盖螺栓、连杆螺栓等，有些规定了拧紧力矩、拧紧角度及拧紧顺序，一些维修人员不按规定力矩及顺序拧紧，不使用扭力扳手，凭感觉拧紧，导致拧紧力矩相差很大。力矩不足，螺栓易发生松脱，导致冲坏气缸衬垫、轴瓦松动、漏油、漏气；力矩过大，螺栓易拉伸变形，甚至断裂，有时还会损坏螺纹孔，影响了修理质量。 1.3 不重视螺栓的选用，螺栓使用混乱的现象较突出 在维修工程机械时，乱用螺栓的现象还比较突出，因螺栓性能、质量不符合技术要求，导致维修后机械故障频出。工程机械使用的专用螺栓，如传动轴螺栓、缸盖螺栓、等是用特殊材质经过特殊加工制成的，其强度大、抗剪切力强，确保联接、固定可靠。实际维修作业中，常常在组装时随意乱装和替代，有些螺栓因材质差或加工工艺不合格，给工程机械的后期使用留下故障隐患。有些部位需用“小螺距”的“细扣自紧”螺栓、铜螺栓、镀铜螺栓，却使用普通螺栓代替，导致出现螺栓自行松脱、拆卸困难等现象，有些技术要求规定拆装几次后必须换新的螺栓，若不了解这些情况，多次重复使用不合格的螺栓，也易导致机械故障或事故的发生。 2 各零部件配合间隙不能正确掌握，导致机械加快磨损 2.1 维修时不注意检测零部件配合间隙 柴油机活塞与缸套配合间隙、活塞环“三隙”、活塞顶隙、气门间隙、柱塞余隙、制动蹄片间隙、主从动齿轮啮合间隙、轴承轴向和径向间隙、气门杆与气门导管配合间隙等，各类机型都有严格的要求，在维修时必须进行测量，对不符合间隙要求的零部件要进行调整或更换。实际维修工作中，不测量配合间隙而盲目装配零部件的现象为数不少，还有凭手感觉和经验装配，造成起动困难或爆燃、活塞环折断、机件撞击、漏油、漏气等故障，有时甚至会因零部件配合间隙不当，导致机械严重损坏事故的发生。 2.2 不成对、成套更换偶件或组件 工程机械上有很多偶件，如柴油机燃油系统的柱塞副、出油阀副、喷油嘴针阀副偶件；驱动桥主减速器内的主、从动齿轮；液压操纵阀中的阀块与阀杆；全液压转向器中的阀芯与阀套等，这些配合偶件在工厂制造时经过特殊加工，成对研磨而成，配合十分精密，在使用的寿命期内始终成对使用，切不可互换；一些相互配合组件，如活塞与缸套、轴瓦与轴颈、气门与气门座、连杆大头瓦盖与杆身等，经过一段时间的磨合使用，相对配合较好，在维修时，也应注意成对装配，不要弄串；柴油机连杆、活塞、风扇皮带、高压油管、挖掘机中央回转接头油封、推土机主离合器胶布节等，尤其是同时使用一套的配件，发生损坏一定要成套更换，否则由于配件质量差别大、新旧程度不同、长短尺寸不一，会导致柴油机运转不稳、液压系统漏油、载荷集中现象严重、更换的配件易早期损坏等。在实际维修工作中，为了减少开支、不了解技术要求，不成对或成套更换上述零部件的情况还不少见，降低了工程机械的维修质量，缩短了机件寿命，增加了故障发生的可能性，应引起足够的重视。
2.3 装配时零部件装反 在维修工程机械时，一些零部件装配有着严格的方向要求，只有正确安装，才能保证零部件正常工作。有些零部件外部特征不明显，正反都可以安装，在实际工作中时常出现装反的情况，导致零件早期损坏、机械不能正常工作、工程机械损坏事故等。 3 对零配件材料质量不能正确识别 不检查新件质量，装配后出现故障的问题比较常见。在更换配件前，有些维修人员对新配件不做技术检查，拿来后直接安装到工程机械上，这种做法是不科学的。目前市场上出售的零配件质量良莠不均，一些假冒伪劣配件鱼目混珠；还有一些配件由于库存时间过长，性能发生变化，如不经检测，装配后常常引起故障的发生。 4 在维修过程中治标不治本，只追求数量而忽视维修质量 4.1 维修方法不正规，“治标不治本”仍是惯用的手段 在维修工程机械时，一些维修人员不采取正确的维修方法，以“应急”代“维修”，“治标不治本”的现象还很多。挖机旋转油压马达油封更换要将整个液压马达解体，从内向外装配，因图快从外向内装配，结果只用两三个小时又出现漏油，又要重新维修，结果维修时间增加，工作时间变少，影响设备使用率，降低效益。 4.2 垫片使用不规范，随意使用的现象仍然存在 工程机械零部件配合面间使用的垫片种类很多，常用的有石棉垫、橡胶垫、有色金属垫（铜垫、铝垫）、铜皮（钢皮）等。一些用来防止零部件配合面间漏油、漏水、漏气，一些起紧固防松作用。每一类垫片使用的时机和场合有不同的规定和要求，在维修工程机械时，垫片使用不规范甚至乱用的现象还比较严重，导致配合面间经常发生泄漏，螺栓、螺母自行松动、松脱，影响工程机械的正常使用。如发动机气缸垫过厚，导致压缩比降低，发动机起动困难；喷油器与气缸盖配合面间使用铜垫片，如使用石棉垫代替，易使喷油器散热不良发生烧蚀；柴油机输油泵和喷油泵结合面间垫片过厚，导致输油量及输油压力不足，柴油机功率下降；如漏装弹簧垫、锁紧垫、密封垫，致使接合不紧，易发生松动或漏油等现象；因垫片中间有孔而忘记开孔导致油道、水道堵塞，发动机烧瓦抱轴、水箱开锅的现象也经常发生。在此提醒广大维修人员维修时，切记“垫片虽小用处大”。 4.3 “小件”好坏不重视，因“小”失“大”导致故障增加 在维修作业时，往往只重视喷油泵、输油泵、活塞、缸套、等零部件的维护，却忽视了对滤清器及各类仪表的保养，导致机械发生早期磨损，缩短使用寿命。如工程机械使用的各种滤清器、仪表、喷油器回油接头、开口销、风扇导风罩、传动轴螺栓锁片等，是工程机械正常工作及维护保养必不可少的，对延长机械的使用寿命至关重要，在维修作业时，如不注意维护保养，常会导致机械故障的发生。 4.4 维修禁忌忘脑后，隐性故障频繁出 维修工程机械时，若不了解维修中应注意的一些问题，则会导致拆装中经常出现“习惯性”的错误，影响机械的维修质量。如热车拆装发动机气缸盖，易导致缸盖变形裂纹；安装活塞销时，不加热活塞而直接把活塞销打入销孔内，导致活塞变形量增大，椭圆度增加；曲轴主轴瓦或连杆瓦背加铜垫或纸垫，易堵塞油道，导致烧瓦抱轴事故；在维修柴油机时过量刮削轴瓦，轴瓦表面的减摩合金层被刮掉，导致轴瓦钢背与曲轴直接摩擦发生早期磨损；拆卸轴承、皮带轮等过盈配合零部件时不使用拉力器，硬打硬敲，易导致零部件变形或损坏；启封新活塞、缸套、喷油嘴偶件、柱塞偶件等零件时，用火烧零件表面封存的油质或腊质，使零件性能发生变化，不利于零件的使用。 4.5 零部件除污、清洗不彻底，早损、腐蚀常发生 维修工程机械时，正确清除零部件表面的油污、杂质对提高修理质量，延长机械使用寿命有着重要意义。由于不注意加强零件的清洗、清洗剂选用不合理、清洗方法不当等，导致零部件早期磨损、腐蚀性损坏的现象，特别是工地上修理时常不注意清洁，随便清理后就安装，导致机械磨损加快。 5 结语 综上所述，工程机械维修常见技术问题不可小视，特别是公路施工企业，因点多线长，设备维修更加艰难，只有解决上述维修过程中存在的问题和提高维修人员的素质、遵守维修质量第一的原则，才能提高机械设备的完好率和使用率；
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【关键词】公共危机管理；政府；网络媒体
一、公共危机管理和网络媒体的相关概念分析
要研究公共危机管理中的网络媒体介入，首先要对其涉及的主要对象的概念进行分析界定。只有分别对公共危机管理和网络媒体的概念和特点有了准确的把握，才能更好地进行下一步的理论分析。
（一）公共危机管理
公共危机管理是以政府为主的管理主体，为了有效预防和处理公共危机，维护公众的人身、财产安全和正常的社会秩序，在公共危机从潜伏到发展的不同阶段所采取的具有针对性的管理活动，这一管理活动是一系列有组织有计划的动态过程。它具有应急性、针对性、危险性、系统性等特点。
公共危机管理是确保国家安全和稳定的长期任务，想要高效地完成这一任务，就需要建立一个完善的公共危机管理系统。完善的公共危机管理系统由以下四个部分组成：预警和信息系统、决策和指挥系统、执行和监督系统、动员和保障系统。
（二）网络媒体
对于网络媒体，学界没有形成一致的定义，在综合多个学者对于网络媒体的定义后，可以总结出，网络媒体是在计算机信息处理技术基础上形成的媒体，是指一定的组织或个人，在以计算机为核心的各种多媒体交互式数字化信息传输网络上，建立的提供各种新闻与信息服务的相对独立的站点。简单来说，也可以将网络媒体理解为基于互联网这个传输平台来传播新闻和信息的网站，是以手机、电脑等为连接终端，以互联网为信息传播载体的新媒体。
网络媒体作为新兴的媒体，与传统媒体有着很大的区别和优势，主要表现为信息传播的快捷性、表现形式的多样性、信息交流的互动性以及信息内容的广泛性
二、公共危机管理中网络媒体的介入对政府的影响分析
在公共危机管理中，网络媒体扮演着多重角色，它既是危机信息的传递者，又是政府和公众之间关系的协调者，同时还是政府有效处理公共危机的监督者，甚至也是公共危机管理的主体之一。在这样多重角色的背景下，网络媒体的介入势必会对公共危机管理最重要的主体――政府产生多种影响，其影响的好坏直接关系到政府能否合理有效地处理公共危机，维护社会稳定。笔者认为，公共危机管理中网络媒体的介入对政府的影响分为正面影响和负面影响两方面。
（一）对政府的正面影响
1.网络媒体为政府提供了信息民意
政府在公共危机管理的过程中，可以依靠网络媒体巨大的资源网络，最大限度地搜集与公共危机相关的信息和最新动态。同时，由于网络媒体自身所具有的开放性和包容性，公众可以相对自由真实地在上面表达自己对所发生事件的感受和看法，这些舆论和民意具有很大的参考价值，在很大程度上可以影响政府对危机的处理。网络媒体就这样充当了政府与民众之间的桥梁，使公共危机中的信息得以迅速传播，使政府与民众得以有效沟通，为政府提供了信息民意。
2.网络媒体为政府提供了宣传平台
在公共危机管理的过程中，只有网络媒体才是政府宣传平台的最理性选择。第一，由于公共危机具有突发性，且往往会对社会造成恶劣影响，留给政府的反应时间很有限，政府只有通过网络媒体才能保证能在最短的时间内及时做出回应。第二，由于公共危机爆发后影响的是公众的切身利益，与他们的身心健康和财产安全息息相关，大家对这些事件都保持着高度关注，都迫切需要及时掌握政府进行危机处理的最新动态，而且希望可以随时掌握最新信息。在这样的情况下，考虑到便捷性等因素，只有网络媒体才最适合充当政府的宣传平台。第三，网络媒体的受众越来越大，普及率越来越高，通过网络媒体的宣传，政府可以让更多的人看到自己处理好公共危机的决心，将自己最好的一面展现给公众，提升自己的威信和认同度。
3.网络媒体对政府进行了有效监督
在公共危机管理的过程中，由于危机事件的突发性和复杂性，政府往往会承担很大的压力，处理过程也具有很大的困难，在这种情况下，政府难免会出现一些决策失误和处理不当，甚至会出现对事件的忽略和失职，这个时候网络媒体由于其具有开放性、快捷性等特点，更容易对政府的公共危机管理进行监督。同时，舆论监督本身就是网络媒体的一项重要职能。在公共危机事件的处理过程中，公众通过网络媒体监督政府的公权行为，这种监督有利于政府改进自身的工作方式和管理办法。
4.网络媒体提升了政府的办事效率
网络媒体对于提升政府办事效率的影响主要体现在以下几个方面：首先，网络媒体凭借其巨大的信息量，可以为政府提供海量的第一手资料，政府可以从中充分吸收民众的意见，比通过其它手段获取信息和民意要有效率的多；其次，网络媒体有着极强的便捷性，易于操作，便于政府在公共危机管理过程中及时向公众最新消息；最后，网络媒体有着极高的普及率，受众范围极广，可以最大限度地保证政府将公共危机管理过程中的官方信息传递给利益相关者。
（二）对政府的负面影响
1.不良言论容易误导公众，引起公众对政府的不满，影响政府形象
从网络媒体的角度来看，网络媒体由于其自身的便捷性、开放性和匿名性，使得公众得以比较随意地在这个平台上发表言论，同时由于缺乏有效的监管机制，使得许多针对政府的不负责任的不良言论有了发挥的舞台。从公众的角度来看，在网络媒体上，公众往往呈现出一种偏激的非理性状态，对于政府出现的一些小问题，一些非理性的网民就会将其放大，对政府进行舆论攻击，同时，网民还有着很强的盲从性，在接收到虚假信息或不良信息时他们往往很少去探究其真实性和来源，只是盲目跟风，表现出对政府的强烈不满。
2.不切实际的宣传报道容易影响政府，降低政府的办事效率
这主要体现在两个方面。一方面，在公共危机发生后，网络媒体提供了大量的信息以供政府参考，这其中不切实际的报道和评论信息也占到很大的部分，政府要在海量的信息中提取有参考价值和可以利用的信息，就需要付出很多的人力物力去进行筛选和验证，这期间也会浪费政府的大量宝贵时间；另一方面，由于网络媒体的开放性和匿名性，大量不负责任和莫须有的信息会在网上散播，会直接影响到政府应对公共危机时的决策，政府轻则处理不当，影响办事效率，重则决策失误，导致事态的进一步恶化。
3.网络媒体对政府产生的舆论压力会导致危机事态的进一步扩大
网络媒体充分发挥自己的舆论监督职能，本有利于政府在公共危机管理过程中改进自身的工作方式和管理办法，以便更好地缓解和消除危机，但是如果网络媒体对于危机事件过分关注，甚至产生越位与侵权，就会对政府形成莫大的舆论压力，当这一压力超过了政府的负荷能力之后，政府就难免会做出一些错误的决策，从而导致危机事态的进一步扩大。
三、公共危机管理中政府应对网络媒体的路径探析
为了有效减少在公共危机管理中网络媒体对政府的不良言论和不切实际的报道，以免给政府带来不必要的舆论压力，影响政府在公共危机管理中的形象、办事效率和决策，同时，保证网络媒体可以对政府发挥更多的正面影响，需要政府从思想、制度和措施三方面进行着手。
（一）在思想上，重视网络媒体在公共危机管理中的作用
一方面需要政府有关职能部门做好相关思想的引导和灌输，进行必备的课程培训和理论指导；另一方面需要政府工作人员提升自己重视网络媒体的意识，尤其在公共危机事件发生过程中，更要对网络媒体保持思想上的重视和警惕。
（二）在制度上，以网络媒体为重点完善相关法律制度
政府一方面需要对网络媒体加强管制，另一方面需要为网络媒体及其从业人员创造一个相对良好的环境。这就要求政府必须凭借其自身优势，通过相关部门完善相关制度，使政府在公共危机管理过程中处理与网络媒体的关系时有法可依，有制度可循。一方面要针对网络媒体及其从业人员制定完善相关法规，另一方面要针对利用网络媒体信息的公众制定相关法规。
（三）在措施上，全面提升政府在公共危机管理中对网络媒体的应对能力
1.提升政府人员的新闻素养，规范他们的言行
具体说来，政府应当通过培训、讲座等形式，充实工作人员在网络媒体应对策略和公共危机管理等方面的知识，提升他们应对网络媒体的能力、应急能力和新闻素养等。
2.设立专门机构和人员处理与网络媒体的关系
首先，在专门机构的设立方面，政府需要在应急管理部门内设置专门应对网络媒体的新闻中心，政府在公共危机管理过程中与网络媒体的沟通交流事宜就由这个部门来负责组织运作。
其次，在专业人才的启用方面，应从录用和培养两方面进行准备。在人员的录用时，应按照应对网络媒体的需要，注重选拔具有网络媒体应对能力、应急能力和新闻素养等能力的人才，同时，要对相关部门的工作人员进行培养，逐步提升其在公共危机管理中处理与网络媒体关系所需要的各项能力。
3.加强对网络媒体的监管。这需要政府从以下几个方面努力
第一，在制定足够完善的法规制度的基础上，严格按照法律规定对网络媒体进行监管。
第二，在监管过程中针对不同危机事件和网络媒体，采取更具针对性的措施，必要时要加强监管力度。
第三，加强对网络媒体的自律宣传和倡导，想要在公共危机管理中真正实现政府对网络媒体的监管，不仅需要政府依法管理，还需要网络媒体加强自律管理，这也需要政府进行有效的宣传和倡导。
4.注重与网络媒体的合作
具体说来包括以下四点：
第一，在政府门户网站和权威网络媒体上权威信息，利用网络媒体的快捷性、互动性等特点，及时让公众知道危机事件的最新处理动态并与公众进行交流。
第二，主动接受网络媒体的监督，政府要放低姿态，定时通过网络媒体了解舆论民意，虚心接受网络媒体上提出的意见和建议，并针对自己的错误及时做出调整，在主动接受网络媒体监督的同时，也有利于自己更好地处理公共危机事件。
第三，及时与相关网络媒体进行沟通交流，避免不负责任的不良信息的，以维护政府形象和公信力。
第四，当网络媒体上有不符合实际且不利于政府形象的信息出来后，政府应立即与相关网络媒体进行交涉，促使其对相关报道进行删除或修正，以对政府形象进行补救。
四、结语
当代社会是一个公共危机频发的社会，无论是社会科学界还是政府都对公共危机有着高度的重视，而网络媒体作为发展迅速、影响力越来越大的新兴媒体，在公共危机管理中对政府的影响也是日益增强，这也必然会引起理论界和政府的重视。公共危机管理中网络媒体的介入对政府产生的正反双面影响，需要政府从思想、制度和措施三个方面来进行应对和引导，政府只有与网络媒体建立起良性的关系，才能在公共危机管理的过程中更加得心应手。
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关键词：企业 网络传播 公共关系
绪论
“网络公共关系为通过因特网进行企业或组织与其公众间传播、沟通与关系管理之功能及作业。”随着网络媒体的发展和我国网民规模的不断扩张，网络公共关系活动应运而生，并越来越成为当代公共关系活动中的一个重要组成部分。这是由于新的传播环境带来了公共关系活动方式的改变，“第一，网络的小众化特点改变了目标市场的格局，由此改变了组织的经营理念，公共关系和广告的作用也随之发生了改变。第二，网络的互动性特点增强了消费者的公共关系意识，使公共关系活动更具人情味。第三，网络技术提供了双向对称传播的渠道。”而如今我国不少企业的网络公共关系活动缺乏系统的操作活动，活动效果不理想，甚至存在一些不恰当的网络公共关系行为，从这样的现状出发，本文以小米公司为代表，通过分析典型案例，总结经验、教训来为当下的网络公共关系提供借鉴和指导，为我国企业的网络公共关系实践活动带来理论参考价值。
格鲁尼格与亨利于1984年在《管理公共关系》一书中提出了公关传播的四种模式，阐述了组织与公众之间四种不同的沟通方式：宣传员模式、公共信息模式、双向非对称模式与双向对称模式。宣传员模式与公共信息模式同属于单向传播，而双向非对称模式和双向对称模式则是双向传播，在网络传播环境中，信息的传播应该是双向的、互动的，在这样的环境下进行公共关系活动，双向对称模式更为适合。但是在实际的公共关系活动中，宣传员模式与公共信息模式也不一定是非对称形式的，这些要取决于公关人员在采取行动时的动机。在网络公共关系活动中，这四种模式都会有实践和运用，要结合具体的情况，对所采取的公关行为模式做具体分析。
以格鲁尼格与亨利的思想来看小米的公共关系活动，可以将其分为单向的宣传员模式与公共信息模式公共关系活动和双向的非对称模式与对称模式两种，分析其所运用此两种模式进行的网络公共关系活动，发现其所进行的一些公关活动可以为企业的网络公共关系活动提供经验和借鉴，使企业网络公共关系活动不断走向成熟，从而有利于企业公关目标的实现与企业自身的发展。
一、单向的网络公共关系模式分析
通过翻看与小米有关的新闻可以发现，无论是小米自身的新闻“小米资讯”还是新闻人所撰写的小米相关新闻，除了少部分小米、乐视、锤子科技等品牌之间的竞争外，大多都是中规中矩的产品与活动宣传。通过对其所的资讯内容进行分析，考虑到以下几点可以为企业进行单向的网络公共关系活动所借鉴。
（一）注重内容的把关，确保真实性
无论是小米自身的新闻“小米资讯”还是新闻人所撰写的小米相关新闻，大多都是中规中矩的产品与活动宣传。这样的内容是较为值得肯定的。公共关系类新闻并不类似于软广告，广告中可能含有夸张成分，但公共关系类新闻既然作为新闻的一种，就需要具有新闻最基本的特性――真实性。在当下的网络传播环境中，信息过量、传播泛滥，信息失真的现象见不鲜。因此为了能得到消费者的信任与认可，就更需要对自身所的新闻内容进行严格把关，不说大话、空话，以免在消费者心中留下不良影响。
（二）避免过度商业化
公共关系新闻作为企业营销方式的一种，商业性较强。但是在当下广告层出不穷的网络环境中，生硬的广告植入已经越来越遭到受众的反感，因此在撰新闻内容时，要避免过度商业化，避免过度自我褒奖的语言如“全球领先”、“明星产品”等，多注重以新闻内容的实用性、趣味性等来吸引读者，以免起到适得其反的效果。当然，“避免过度商业化”也不意味着抛弃新闻稿件中的商业性内容，否则也就违背了撰写公共关系新闻的初衷。英国公共关系专家弗兰克？杰夫金斯为公共关系活动的目标列出了详细清单，将其概括为十六种，其中最有代表性的几种为：第一，新产品、技术、服务项目的运营要告知受众了解信息；第二、企业战略决策的转移等；第三、企业参加的社会公益活动，或者企业组织的与受众沟通关系的其他活动，以此增强公众对企业的好感。公共关系新闻的内容可结合特定目标进行创作，选择合理的传播内容，有效避免公众对于广告的排斥，达到宣传的目的，获取商业利润。通过前面所总结的小米的相关资讯也可以发现，小米团队所创作的绝大多数新闻都是围绕这些目标进行的。
（三）避免公共关系新闻的过量
百度新闻搜索Iphone，可弹出1490000篇搜索结果，输入三星，可出现693000个结果，搜索小米，可出现465000个结果，可见对于新闻宣传方面，小米在手机品牌中还是保持着一个较为“低调”的位置。虽然信息的曝光数量很大程度上可以影响受众对于该信息的及时印象和接受程度，但是过度依赖曝光率进行宣传活动往往并不能取得最好的宣传效果。根据用户对于可传播关键元素的认知规律曲线，受众对于信息的接受是有极值的。海量信息往往会对受众产生困扰，甚至使其产生抵触心理。因此公共关系新闻应该注重质量、把控数量，以争取获得最优的传播效果。
二、双向的公共关系模式分析
在网络变革的背景下，企业要改变自身的公共关系关活动方式，采用多元化的信息源和互动传播的形式进行信息的传递，注重与受众间双向传播信息。 在对于双向的公共关系模式，小米在处理方面也有很多可以借鉴和探讨的地方。
（一）注意充分整合不同的社会化媒体资源
如今随着互联网的发展，越来越多的社会化媒体出现在我们生活中，微博、微信、知乎、豆瓣等，虽然社会化媒体众多，但是，“社会化媒体各阵地有其自身的特点，在营销上能发挥不同的作用”，小米充分考虑了网络传播的碎片化特点，整合各类媒体资源，扩大受众数量，从而使公关宣传活动发挥更好的效果。而在利用这些社会化媒体时，小米又充分发挥了他们各自的特长，微信在功能上是一个与朋友聊天的工具，所以小米选择用它做客服，微博在使用过程中更多的侧重于获取资讯与娱乐，小米中规中矩的把自己的微博账号当成了一个宣传网站去运营，平时在微博上相关产品资讯，或者举办一些活动来吸引粉丝，不会为了宣传造势而去盲目刷屏。与微博相反，小米在利用论坛方面不是进行碎片化内容的，而是利用论坛内容可以专题集结的特点，进行深度的内容传播，如介绍手机刷机方法、拍照教程等等，用适合深度阅读的实用贴来吸引消费者的注意。
（二）传统公关与网络公关结合，线上线下联动
“传统公关与网络公关， 两者在受众特征、传播工具、公关形式方面都有着巨大的差异，但两者又在公关诉求达成、传播途径设计等方面存在着相当的共通之处。”虽然当下互联网技术蓬勃发展，但是在传播方面传统公关还是有其不可替代的作用，传统媒体的权威性尚在，且线下的公关活动相对于线上来说可以获得更真实的活动效果。小米经常举办线上线下联动的公关活动。比如爆米花年度庆典、米粉节、同城会等等。通过这些线上宣传造势、线下展开的活动，米粉与小米的工作人员可以进行面对面的交流，以提升消费者的好感度与忠诚度，从而使品牌文化更加可感知，同时，这些参加活动的消费者也在无形中成为了小米的免费宣传人员，通过他们分享活动经历，不仅扩大了小米影响的广度和深度，还可以增加其信服力。
（三）关于危机公关的处理
在处理危机公关方面，小米公关团队所做的网络传播也值得分析探讨。以2015年的小米手机“换屏门”为例，2015年8月13日在小米秋季新品会上，小米公司创始人雷军“千元旗舰手机”红米Note2，但之后有网友通过手机评测发现，红米Note2采用的屏幕为国产天马屏幕，与宣传中所说的夏普/友达屏幕不符，从而引发了对小米“换屏”的质疑。引来了小范围网友的关注和吐槽。
2015年8月24日，小米公司在其官方论坛了"关于红米Note2屏幕品牌使用争议”的澄清声明，声明称，小米从未在会、官网等过使用夏普/友达屏幕的信息，此外还拉其他厂商下水，指出华为、中兴、联想等品牌也有产品使用的是天马屏。这一举动使事态恶化，不少消费者指出小米曾在京东、国美等电商官网上都宣传过其使用的屏幕是夏普/友达，认为小米“做错事不承认”，各大社交网站出现越来越多声讨小米的声音。
2015年8月31日，小米官方微博了一条道歉声明，虽然其继续认定自己并未在宣传中宣称使用夏普/友达屏幕，不过也称“由于我们的失误，在小米官网之外的部分产品图和文字存在错误”，算是对消费者的回应。此后科技大佬们开始在各个社交网站上为小米发声，“换屏门”事件逐渐平息。
通过对于小米“换屏门”事件在网络媒体上的处理方法进行分析，分析其可取之处与不足，总结出了五点经验，可以对处理此类危机公关事件提供借鉴。
1.对责任的承担
在承担责任这一方面，小米团队做得不够好，但最终还是进行了一些回应给了消费者交代。而从网民的反应来看，在小米规避责任、拉其他厂商下水时言论大多为指责，直到道歉后指责言论才逐渐平息。在互联网时代，网民言论更加自由，发表看法的渠道更加多样，在处理危机公关事件时，不要存有侥幸心理，想要通过删帖等方法神不知鬼不觉平息言论，这样一旦被曝光，会使公司形象受损，导致危机的进一步恶化；应该积极承担责任，给广大网民一个交代。不仅可以展示企业的担当能力，还有利于博取部分网民的同情。
2.保持及时、真诚的沟通态度
危机事件发生后，企业往往会处于舆论的焦点，此时面对各方的声音与看法，保持及时、真诚的态度也是安抚人心、赢得支持的一大法宝。有用糁赋觯在8月13日到18日期间在论坛有关“小米换屏”的言论遭到删帖，这也暴露出小米在危机萌芽期处理办法的不妥当，缺乏与受众的真诚沟通，而是一味只想切断消息源。在之后危机爆发后，比起拉其他企业下水转移话题，真诚道歉才是更为重要的。假如小米公司在一开始就将事情交代清楚，承认错误并保证以后不会再犯，摆出更多的诚意，或许更容易收获受众的同情和原谅。
3.对于危机公关事件的处理要讲求速度
赵红霞和陈瑾的《网络媒介与公共关系当议》认为“当前企业的网络公关仍存在不少问题…三是反应速度较慢，这是企业公共关系的处理上最可怕的事。”在处理危机公关事件时，一定要讲求效率，抓时间挽回损失，以免错过最佳解决时机。小米处理这一危机事件的速度主要表现在及时删帖切断信息源，但正式的声明与道歉等正面处理办法出台的速度较慢，这也和其刚开始着手处理危机事件时一直采用规避态度，处理方法不当，之后再补救需时间有关。
而从“换屏门”事件我们可以看出，从危机萌芽到危机大面积爆发，没有及时地采取措施恰恰给了受众搜集证据以及传播不利于自身信息的时间，拖延处理危机只会使其更加严重，造成更大的后果。企业应该在危机出现后及时予以回应，掌握传播的主动权，减小危机对企业的伤害。
4.在处理危机公关事件时，应该坚持系统运作
企业在进行危机公关事件的处理过程中要坚持系统运作。系统运作包括以冷对热、以静制动；统一观点，稳住阵脚；组建班子，专项负责；合纵连横，借助外力等等。通过系统运作可以有计划解决危机，避免出现“一波未平一波又起”等情况。
小米在处理“换屏门”事件时，的确做到了系统运作，在不利言论大面积传播时没有及时作出回应，以冷对热、以静制动；在道歉后又借科技大佬之口为小米宣传正面信息，合纵连横，借助外力。此外其在对外声明时一直坚持自己并未在宣传中宣称使用夏普/友达屏幕，做到统一观点，稳住阵脚。
虽然小米此番系统运行结果不太令人满意，但这是企业逃避责任所造成的问题，其系统运行的过程较为成功。以冷对热，不在网民情绪激动时立刻出来说话，以免引起其更大不满，统一观点，避免前后话语不一致被抓住更多把柄，借助外力，更好地进行危机恢复。通过系统运行，可以帮助企业防范危险、稳住阵脚，创造性解决问题。
5.在处理危机公关事件时，要注意以消费者为中心
无论是刚开始的默默删帖还是之后拉其他企业下水，可以看出小米在处理此次公关危机时主要是以澄清事件自证清白为出发点的，然而公关即处理与公众的关系，因此在处理危机公关事件时，要注意以消费者为中心，毕竟公关效果好不好，最终还要看消费者是否买帐。企业应该在第一时间消费者想要知道的内容，确保消费者利益不受损害，对于已经遭受损害的消费者给予安慰和补偿。
6.借助其他权威人士，为企业发声挽回名誉
小米公司在道歉声明之后，立刻积极与第三方权威机构展开合作，频繁转发一些关于红米Note2的正面报道，内容多为测评文章且原文大部分由知名科技博主或知名科技媒体官方平台。虽然仍然有一大部分受众不买账，但也获得少部分人支持，重新A得信任，起到正面宣传的效果。
在危机传播过程中，企业形象往往会变得缺乏公信力，这时候借助第三方权威机构为企业发声，容易获得受众信服，同时也有利于重塑企业形象。
三、结论
不同的时代环境下，对公共关系问题的解决要求也会不同，本文通过分析小米手机的网络公共关系活动与危机公关问题在互联网传播中的解决方法，现对网络传播环境中企业的公共关系活动提出以下执行意见：
1.对消费者要真诚，充分考虑消费者感受
这里所说的真诚，包括两个方面，一是对于信息的上要注重内容把关，不能虚假信息，二是在公共关系活动中态度要真诚，要及时、诚恳的与消费者进行沟通，以求获得消费者的理解和认同，树立良好的品牌形象。充分考虑消费者感受，除了与消费者真诚沟通树立良好品牌形象外，还包括在公共关系活动中以消费者为中心，与消费者进行互动，让消费者参与到公关活动中来，从而增强品牌忠诚度。
2.注重质量控制数量，不过度信息
网络传播环境的特点之一就是信息过量、传播泛滥，大量无用的信息占用了受众的时间，也容易引起受众反感。因此在这样的环境中，企业进行公共关系活动要坚持以质取胜，适当控制信息传播数量，既不能太少而被淹没，也绝不能信息过多或过于频繁，要做到每一份信息l布都是有效的、有震撼性的、有良好的传播效果的。
3.注重整合不同的社会化媒体资源
如今随着互联网的发展，越来越多的社会化媒体出现在我们生活中，它们各具特色，可以在公共关系活动中发挥不同的作用，因此企业在进行公共关系活动时要注意充分整合社会化媒体资源，达到最佳活动效果。此外，也可以考虑将社会化媒体资源与传统媒体资源相整合，如社会化媒体与报纸结合、与电视结合、与广播结合等等。
4.充分考虑网络传播环境复杂性
在互联网传播环境中，网民言论较为自由，且通过网络进行了广泛连接，传者与受者的界限日渐模糊，传播环境日益复杂。在这样的情况下更需注意公关活动手段的灵活性，根据舆论反馈等及时调整活动策略，同时做好危机公关预警机制，及时应对可能发生的问题，抢占舆论先机，引导舆论朝有利于自身的方面发展。
随着互联网的发展，利用网络进行公共关系活动已经变得越来越常见和必要，本文以小米手机为例，从公共关系活动模式方面对其部分公关活动进行了一系列探讨，希望能为企业利用网络进行公共关系活动提供一些借鉴。
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