用心服务范文

导语：如何才能写好一篇用心服务，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

医院门诊收费处位于我院医院门诊部一、三、四、五楼大厅，归属医院财务科管理，主要负责门急诊病人挂号、检查费、药品费等收取工作。2013年在医院开展感动服务活动中，认真查摆工作中的不足，用心服务，用我们的诚心、爱心、热心、细心、尽心努力为病人提供一流服务，做出了一点成绩，现总结如下：

1 提高认识，更新观念

“感动服务”即：客户没想到的，能为客户想到、做到；客户认为我们做不到的，却为客户做到了；客户认为已经做得很好了，做得更好。作为一名门诊收款员，如何做才感动的服务，从每个细节入手，点滴做起，工作中认真负责、态度和蔼、语言文明，耐心解释，不刁难，不推诿病人。准确掌握有关收费标准，努力提高效率，缩短病员等待时间。我们每天提前上班，及早做好班上用物的准备等，只要遇有病人多，自觉延迟下班，协助下班尽快解决病人收费排队问题。为了提高打字速度，自己掏钱利用空闲时间到电脑培训中心学习，苦练基本功。一个月过后，规范、准确、快捷的电脑收费得到了群众的欢迎，做到了明明白白收费，群众安安心心治病一年来，我们认真履行职责，对患者文明礼貌，举止端庄，态度和蔼，热情为患者提供优质的服务

2 在收到病人交付现金时，要唱收、唱付，当面点清。填写门诊收据，做到姓名相符、项目真实、金额准确、日期一致、字迹清晰。遇到老人听不清时耐心反复讲解，直到听懂满意。

3 严格执行医保查证手续和有关比例收费规定，做到姓名、项目、金额相符，防止了张冠李戴，错帐漏帐的现象。

4 在每天规定时间内办理结帐，核对所开收据与所收现金是否相符。将所收现金交出纳核收，做到当日收款当日结算上交，不拖延积压，不挪用公款。

5 各种收据按日期、编号顺序使用，不中断或间断。凡写错作废的收据，必须将原正副联粘贴在字根上，并写明注销的原因。

篇2

雅迪美容SPA会所的技术总监Lily，是一个靓丽、时尚的年轻女孩。她画着精致淡妆，焕发着青春神采，让人不由得多看几眼。与很多受到社会诟病的80后、90后女孩不同，Lily非常独立、上进、有主见、有想法，小小的身子似乎蕴藏着无限能量。

不断学习提升自己

为了成为美容行业的专业人士，缺乏美容知识和技术的Lily开始了学习的过程。没有工资，甚至拮据到没饭吃、没车费的生活让Lily饱尝了入行的艰难。自从踏上社会后，有点小倔强的她再没有跟家里要过一分钱，她认为独立是一个人最重要的品质，每个成年人都应该有养活自己的能力。心疼女儿的父母得知女儿过的苦日子就更反对她从事美容行业了，此时跟她站在统一战线的同事们则成了她坚持的动力，一起学习、成长，她感觉自己并不孤单。

几年后成为美容院技术总监的她，也非常注重对美容师的培训。店里的美容师都是90后的小姑娘，因家境困难很早就步入社会，自身没有接受到更高层次的文化教育。而Lily认为，在知识信息时代，美容师要想立足就必须不断学习和在实践中成长。她视员工为姊妹，其学习和成长都是她的责任和义务，为此她每个月都会关店两天专门给美容师进行理论知识和手法技术的培训。“看着她们学有所成，获得顾客的认可，自己也感到由衷的幸福与欣慰。”

用心服务让爱流动

刚开店的时候，最让Lily头痛的是美容师的流动，这其实也是众多美容院老板困扰的难题之一。在最累的时候，Lily甚至有了放弃的念头，但很快就打消了，众多顾客的支持和努力着的美容师深深地触动了她。“她们都不放弃我，我更没有理由放弃自己。”顾客对产品和服务的评价和期望都很高，Lily越做越有劲，熟客越来越多，美容师也很懂事，店面的管理非常人性化，知名度也越来越高。

不想做一个平庸无为的人，Lily有着开店、做大的梦想。她们的佛山黄岐店正处在稳健迅速发展之中，前不久雅迪美容SPA会所也红红火火地开张了，目前两家店主打的项目是身体SPA养生。Lily喜欢钻研市场，针对顾客需求为美容院引进一些最新的优质项目。她们的面部抗衰老特色项目，就是采用瑞士进口玻尿酸配合中胚疗法直接渗入真皮层给予细胞营养，配合韩国光纤动感美塑仪交替护理肌肤，令肌肤恢复5年前的状态，安全、见效快，深受顾客喜爱。

说起自己的经营之道，Lily认为美容行业除了比产品特色、项目优势外，更多的是比服务。她常对美容师说的一句话也是雅迪美容SPA会所的经营核心理念――用心服务，让爱流动。“其内涵在于给顾客传递更多的是爱，而不是顾客买单时我们就高兴，顾客不买单了我们就给脸色。经营是要用我们的爱心去服务每一位顾客，要让顾客感受到来雅迪得到的不仅仅是护理及产品给予的美丽，更多的是心灵的营养和爱。”

努力修行　就能幸福

在美容行业，Lily幸运地结识了许多影响和推动她前进的人，这些都是她的良师益友。其中最让她敬佩的是自己以前的女老板，尽管这个老板算不上秀丽美艳，甚至是相貌平平，但她吃苦耐劳，不管是管理还是为人处事都让Lily佩服得五体投地。“通常大老板都吃好的住好的，可她可以在加班熬夜劳累的时候睡办公桌；她完全没有老板的架势，可以陪着员工吃快餐；她很富有，但没有千金小姐的娇气，有一颗善良感恩的心。品德兼具，她的言行举止时时散发女性的魅力，她是我心目中学习的好榜样，虽然我现在还不具备如此的高度，但她的身影一直在激励我往这个方向前进。”Lily还说，女强人的成就和小女人的幸福是可以兼有的，自己也在努力修行中，希望能努力靠近自己想要的幸福。她欣赏有宽容心的女人，也希望自己能够心智成熟，遇事沉稳，宠辱不惊。

最让Lily觉得充满成就感的是，她把家里的姊妹带进了美容行业，这个行业改变了她们的生活和对美的观念。美容行业也改变了她自己，如今看起来拥有美貌、谈吐落落大方的Lily，昔日还为自己的形象与不善交际而自卑过。现在她每天都自信满满，朋友成群，生活充实，父母也开始理解和支持她，为有这么一个懂事的女儿而感到欣慰。

面部身体　勤于保养

Lily对美丽也很执著，非常注重面部和身体的全面保养，清洁是放在第一位的。每周她都会定期做一次全身SPA排毒、至少做两次面膜，防晒品从来不忽略。说到她的保养之道，那就是――要想拥有好皮肤和窈窕的身段就一定要坚持!

Lily个人档案：

籍贯：海南

爱好：健身、看书、看电影

最欣赏的人：杨澜

最想做的事：环游全国各地

最难忘的事：第一次做菜

对员工的评价：有三心――爱心、上进心、感恩之心

员工对你的评价：追求完美、做事严谨、负责

篇3

我的演讲主题是：《用心服务创造满意100》。我们xx家电以“用心服务、诚信经营”为经营准则，并且把“用心服务”放在首位。“用心服务”是营业员的基本要求。任何时候“用心服务”都是衡量一个营业员的标准。用心服务是指要从心里把顾客当作自己的朋友，当作自己的亲人，把顾客的利益放在首位，记在心里。只有想顾客之所想，急顾客之所急，才能让顾客感动，我们要用优质的服务温暖顾客的心，用我们真诚的服务创造顾客的“满意100”。

当然我们是普通的营业员，同样有酸、有甜，我们服务的顾客各种各样的类型都有，得到过顾客赞扬，也挨过顾客的批评，把嗓子说哑是常事，有时还遇上不讲理的顾客大发雷霆，心里委屈得只想哭，但是委屈归委屈，我们的工作决定我们是服务于顾客的，顾客永远是对的，顾客就是上帝，只有顾客满意了才是对我们工作的肯定.

山林追求高峻、大海追求奔腾，而服务追求的是让顾客满意。那么，如何才能做到“用心服务，让顾客满意”呢？看到顾客，微笑是少不了的，一个真诚的微笑就像是一把开启我们与顾客用心沟通的钥匙，在接待顾客的过程中要做到热情，细致，周到，对顾客提出的疑问不抱怨，耐心解答，做正确的导购，“用心服务”就应该做到让顾客没有疑虑，满意地购买到适合自己的商品。

企业之道在于诚信，服务之道在于用心。现在的顾客到商场来，已经不再只是想购买到满意的商品，而且还需要享受到优质的服务。用心为顾客提供专业化、人性化的优质服务是我们的责任。我们关注“用心”是因为在服务工作中还有一部分做得不到位的地方，比如：带着情绪上班、挑客、对顾客不能一视同仁、顶撞讽刺顾客等等，更有甚者和顾客大打出手，之所以会这样都是因为我们没有把顾客放在心里，没有把顾客的利益放在首位，没有把本职工作做好。

篇4

坚持“用户至上，用心服务”理念，要求电信企业内部改进作风，提高效率，做到机关为基层服务，后端为前端服务，管控支撑部门为生产一线服务，全员为客户服务，全心全意满足客户需求用心追求客户满意，实现企业效益最大化。

“用户至上”的用户到底是谁呢？从宏观上讲所有的人都是电信企业的用户，上至耄老人，下至无知蒙童。从微观上讲，不同职能部门的员工同时又是其它部门的用户，如前台是后台的用户，前台和后台又是行政管理层的用户。广义上讲电信是服务型企业，每个员工面对的事务主体都是自己的用户。

“用户至上”就是真诚地把用户当作最尊敬的对象，虚心听取他的意见，分析并切实解决用户需求，让用户带着问题来，怀着满意去。将企业的服务理念化成用户对企业的信赖，根扎于用户心中。如果说“用户至上”要求员工的心里要以客户为中心，那么“用心服务”就要用行动来实施了。当然不同的部门面对不同的用户，“用心服务”的方式也不相同。

前台的服务

前台员工的用心服务包括用心学习日新月异的业务种类，用心让用户知晓企业所能提供的一切服务，用心让客户信赖自己的企业。用心倾听客户的抱怨、不满，以平和的心态，面对用户的不满，能化干戈为玉帛，变火焰成红莲，采用善巧的方法，方便的服务手段，灵活的服务项目。对待用户应虚心加敬心，以柔克刚。无论对方现在是不是电信的客户，对走进电信营业厅的人，都应用平等心真诚相待，让用户深刻体验到电信企业值得令人信赖。曾有这么个故事：

一位老太太在一个阴云密布的午后，浑身湿透，走进费城百货商店里避雨，由于她样子狼狈和俭朴的衣裙，所有的售货员都对她不理不睬。只有一位叫菲利的年轻人热情地对她说：“夫人，我能为您做点什么吗？”老妇说：“不用了，我在这儿躲会雨，马上就走。”老太太显出不安的神色，因为雨水从她的脚边淌到门口的地毯上。正当她无所施从时，那位年轻人又走过来说：“夫人，您一定有点累，我给您搬一把椅子放在门口，您坐着休息一会儿吧。”两个小时后，雨过天晴，老妇人向那个年轻人要了张名片，离开了。

几个月后，费城百货公司的总经理收到一封信，信中指明要求这位年轻人前往苏格兰，收取一份装潢材料订单，并让他负责几个家族公司下一季度办公用品的供应。总经理震惊不已，因为这一封信带来的收益，就相当于他们两年利润的总和。原来这封信是几个月前，在费城商店躲雨的老太太写的，她是美国亿万富翁“钢铁大王”卡耐基的母亲。总经理马上把这位叫菲利的年轻人推荐到公司董事会上，当他收拾好行李准备去苏格兰时，他已经是这家百货公司的合伙人了，年仅22岁。不久，菲利应邀加盟到卡耐基的麾下，随后几年中，他的一贯的踏实和诚恳，成为“钢铁大王”的左膀右臂，在事业上扶摇直上，成为美国钢铁行业仅次于卡耐基的灵魂人物。

菲利用他的诚心无分别心对待顾客，为他的公司赢得了丰厚的利润，同时也为自己的职业生涯开创了光明的路。

后台的技术

后台的用户不仅仅包括广大的正在使用网络的人，还包括前台及管控层。对电信用户而言，最终追求的是高质量的通信所带来的体验和满足，这就要求通信网络的运行稳定可靠。所以通信领域的竞争是服务的竞争，更是网络的竞争，高质量稳定运行的网络是巩固市场，留住客户的重要保障，更是保障前台员工实施多项营销策略成功的不二法门。如移动手机是目前电信发展的热点，为了赢得更多用户，除了前台多方面的营销策略外，还必须从网络质量上下功夫，如全面地实施基站覆盖，均衡交换机各模块话务，不断提高网络接通率，只有这样才能永久地留住客户，发展用户。

后台员工的用心服务体现在用心向前台介绍业务知识，为前端政企客户经理，制定可行的业务实现方案。用心搞好网络运行维护，努力学习先进技术，用心运用理论知识及时解决各种网络问题。

后端员工用心服务，不仅要掌握扎实的网络维护技术，还要胆大心细。用心服务还表现在，用心观察设备运行，不怕一万只怕万一地分析设备中已经出现和可能出现的故障，甚至与技术根本无关的都要做到一丝不苟。

当然后台员工的“用心服务”除了从技术上扎实管理好所维护的网络外，还表现在许多方面，如用心分析话务，不断优化网络，调整基站完好覆盖；用心分析地域人口变迁对网络建设带来的新要求，用心分析通信市场各方面的发展形势，为管理抉择层提供数据分析依据。

管控的重要性

前台和后台都是行政决策层的用户，如果把企业的运行比作轮回的盘，那管理决策层则是盘子运转的操控者。任何一点失误，一点偏差均对盘的整体运作产生深远影响。因此行政决策层员工“用心服务”至关重要，将直接决定一个企业的未来，整体员工服务的心态。庞大的电信企业从行政管理层上涉及方方面面，笔者一直在基层县市局机房上班，无法站在很高的角度，洞视管理层如何用心。以笔者井底之见，其用心服务应体现在，用心学习集团公司和省公司制定的企业发展战略目标，接合本局情况，制定切实有效的实现方法并贯彻落实，不能上有政策，下有对策，必须上有战略目标，下有对应的战术策略并行之有效地执行。

各个行政管理部门都应该做好自己的本职工作，真正为企业服务，为基层员工服务。在用人方面，将如何激励广大员工的积极性放在首位，应让真才实干，德才兼备的优秀人才在关键岗位发生应有作用。领导应真正深入一线基层，用心了解员工所思所想所求，切实关心每一个员工，并制定有效的考核激励手段。

“用户至上，用心服务”这一服务理念是一种无形的精神力量，有赖于广大企业员工不断造就和升华，时时注入新鲜活力，并使之在企业发展中产生重要动力。它不是靠包装和策划所能达到的，如果没有凝结广大员工心血的文化，必将是僵死的文化或包装的文化，对企业的发展只会产生反作用力。

电信企业是国际性的服务企业，只有置身于国际发展的潮流中，才能做出一流的工作。而企业的发展，必须要求员工具备渊博的知识，活跃的思维，需要高度的献身精神和专心致志地工作。企业还要提供一个良好的环境和奋发向上的激励机制。有了肥沃的土壤和良好的环境，自然会结出丰硕的果实。

篇5

DM广告的区域性

位于大连的四海传媒目前在全国拥有258家分公司。正以每个月20家的速度递增。四海传媒的前景与空间，是通过全国各地分公司的整合，来完成全国广告市场的布局，从而形成具有强大竞争力的广告载体，并开发影音广告、新型显示屏广告等项目，真正形成全国联动的多元化广告公司。DM与其他媒介的最大区别在于：DM可以直接将广告信息传送给真正的受众，而其他广告媒体形式只能将广告信息笼统地传递给所有受众，而不管受众是否是广告信息的真正受众。

四海传媒总经理毕诗海在没有从事广告行业之前，经营的是实体商业。作为商家，离不开广告宣传，现在的媒体形式很多，但是缺乏一种针对本地消费市场的广告载体。这不但是大连的状况。同时也是全国各地区商家面对的问题。他认为首先要对这个市场需求进行整合。创立一家针对当地市场、服务于各个阶层商家的广告载体，再将这种模式进行全国的推广复制。

DM广告的优势

DM广告和其他媒体相比，具有时效性长、广告费用低、图文并茂信息直观、受众群体广泛等优势。经营DM和其他媒体相比，竞争力主要体现在客户群体广泛、运营成本低、资金回笼快等方面。

DM与其他媒介的最大区别在于，DM可以直接将广告信息传送给真正的受众，这样就减少了浪费，而其他媒体只能将广告信息笼统地传递给所有受众，而不管受众是否是广告信息的真正需要者。因此，DM广告与其他媒介相比，更具有强烈的选择性和针对性，持续时间长以及灵活方便的“集群式轰炸”等特点，不同于一般的报刊广告。DM广告的广告主可以根据自身具体情况灵活选择版面，自行确定广告内容的长短及印刷色彩，决定预算规模，以最经济的成本获得最大化的宣传效果，以达到产品促销的预期目的。

DM是对事先选定的对象直接实施广告。广告接受者容易产生其他传统媒体无法比拟的优越感，使其更自主关注产品。一对一地直接发送，可以减少信息传递过程中的客观挥发。使广告效果达到最大化不会引起同类产品的直接竞争，有利于中小型企业避开与大企业的正面交锋，潜心发展壮大企业。可以自主选择广告时间、区域，灵活性大，更加适应善变的市场。内容自由，形式不拘，有利于第一时间抓住消费者的眼球。信息反馈及时、直接，有利于买卖双方双向沟通。广告主可以根据市场的变化，随行就市。对广告活动进行调控。摆脱中间商的控制，广告主可根据自己理想的效果重新调配广告费及广告设计。

为商家打造品牌是不变的宗旨

毕诗海讲述了他的经营理念是：智慧创造价值、卓越成就品牌。在这样的经营理念引导下，始终将客户的品牌打造放在第一位。为很多商家成功打造了品牌知名度和美誉度。四海传媒为客户服务的成功案例有很多，比如在帝豪健身会馆没有开业的时候，四海传媒就为其做好了品牌宣传规划：首先以帝豪健身会馆的名义运动健身的理念；开业以后是对健身场馆及运动项目的详细介绍；在此期间也为帝豪健身会馆做了一系列的会员拓展策划；在经营半年的时候，针对帝豪健身会馆做了三场活动：普湾新区全民乒乓球大赛、普湾新区首届登山节、女子瑜伽大赛。这三场活动均以帝豪健身会馆来冠名，时间历时5个月；以后还做过运动项目开发、第二轮会员拓展计划、社区送健康等方面的运营策划。消费者反馈效果非常好。

在广告行业竞争这么激烈的趋势下，还有很多加盟商加入到了四海传媒的大队伍中，这对于四海传媒是一种鼓舞，良好的口碑来自于市场和客户，只有市场和客户的口碑评价才是最权威的。四海传媒的全体员工时刻谨记公司箴言：把品牌作为一种生命――精心呵护；把营销作为一种思想――不断创新；把创意作为一种专业――匠心独运；把传播作为一种责任――责无旁贷。本着执著、拼搏、创新、进取的精神，为客户真诚服务，努力让客户成功。只有客户取得成功，四海传媒才能实现自己的价值。所以，四海传媒在为客户服务的时候，都是务求尽善尽美。也只有如此，才会赢得市场和客户的良好口碑。

探寻管理模式，开拓未来发展空间

管理是企业的生命线。一个企业的发展，取决于完善的管理制度和人力资源机制。管理制度可以不断地修正在企业经营中出现的偏差。也可以让员工处于公平的环境中。最大化地减少内耗，更好地完成工作。

毕诗海表示，人力资源机制在企业的经营中更加重要的，很多企业经营者都曾感叹现在的竞争太激烈了。究其根源，企业的竞争最终为人力资源的竞争，正所谓得人才者得天下。一个成功的企业不但要招聘来人才，更要有留住人才的方式，而留住人才其实也是满足需求的过程。这就是在员工可以得到应得薪水的前提下，还能拥有良好的成长空间，并实现自己的价值。做好这些就不用为员工跳槽而苦恼了。所以。做好完善的管理制度和人力资源机制，是企业成长的重要的环节，四海传媒也正是凭借这些，才能够在激烈的竞争中越走越远。

篇6

我们每天面对的是不同层次，不同年龄，不同心理状态的人，为了取得他们的认可，在专业知识、服务规范、礼貌用语等各个方面严格要求自己。有时也会遇到比较偏激的客户，客户的情绪是完全有理由的，是应该得到极大的重视和尊重的，无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他们交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎在承认了自己有错，其实说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了什么错误，而是你对客户不愉快经历的遗憾与同情。即使客户提出的问题很细小，但你的态度决定了客户的态度，当客户正在关注问题的解决时，接线员体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感，在接触中增进了彼此的了解与信任，许多问题就迎刃而解了。

××保险业在市场经济条件下实现了快速发展，有利的支持了地方经济建设，作为新兴的金融服务行业由具有新观念的人才会聚，有着新思路的探索，面对市场残酷的竞争，在寿险营销英雄中，他们有的历经万难创造难以想象的业绩，有的为了工作达到忘我的境地，比起他们，我的岗位又是多么的平凡和渺小，我的付出又是多么的微不足道。雄伟的长城，是由简简单单的一砖一石慢慢搭砌而成，再辉煌的人物，也是由一点一滴小事做起。我正在从事的寿险事业是在为人类出售幸福，做保险其实就是做人，做一个别人信赖的人，懂得关心、给人理解、帮人解难的人。一家公司赢得客户信赖并迅速发展，最重要的东西是什么？答案是品质与服务。

一般的商品交易，是在一定期限之内，或者是无限期地给予品质保障，提供最佳服务，使顾客满意。而作为寿险公司，服务是以最大诚信为基本原则的，这就是说，我们对待客户应以诚相见，以信为本，用专业化服务的品质，赢得客户的信任。人都是有感情的，只要你和客户沟通得好，服务和专业结合得好，就会得到客户的认可。市场是无情的，也是有情的，赢得了客户也就赢得了市场，而赢得客户的诀窍就是为他提供一个满意而愉快的结果。所以，一份保单的签出，不是服务的终结，而是服务的开始.

篇7

大家好!

在县联社的正确领导下,在基层主任的带领下,我们信合人个个都是业务骨干，优秀人才，而我今天能够作为在下各位的代表，站在这里感到无比的荣幸和无上的光荣。谢谢各位领导!谢谢各位同事!

我叫吴洁,是昆阳信用社的一名员工,自93年入参加工作以来,一直在基层工作，曾从事过出纳、记账、综合柜员、交换、联行等工作,目前担任昆阳信用社助理会计。现在让我谈谈这几年来的工作体会：

一、优质服务，贵在诚心，重在细节

银行是服务性行业，顾客是否满意，取决于银行提供的软硬件服务是否令顾客满意。作为一名柜面员工，我始终认为优质服务是我们的生存之道。

在工作中，我以“客户满意、业务发展”为服务目标，以“顾客至上;诚实热情、优质高效”为服务宗旨，以客户的利益为出发点，切实根据客户的要求，安全快捷，准确的办理业务。

优质服务，贵在诚心。也就是说要让客户感动，首先要感动自己，要说服客户，首先能说服自己，声由心生才能事半功倍。记得有一位在菜市场卖菜的王大妈，常常拿着一叠又脏又破的零钱来兑换，每次我都热情的接待了她。有一天，王大妈又拿着卖菜得来的捌佰元钱来兑换，清点之后我发现多出了壹佰元，就向王大妈询问，王大妈肯定的说是捌佰元，经过我反复清点之后，将多出的壹佰元还给了王大妈，王大妈感动不已，连声说谢谢，谢谢，还是信用社好。

优质服务，重在细节。我们在办理业务时，要面对形形的客户，夸奖客户是必不可少的，比如：你的字写的真漂亮、你的账号真好听、你运气真好等等，这样，客户会很受用，明明是乌云密布也会变成阳光灿烂。优质服务还要体现在是否能尊重客户，比如，我跟客户的互动比较专一，不敷衍了事，做到有问必答，答必详尽;为客户服务时，杜绝以貌取人，做到不欺软怕硬，并且没有区分是否为本网点客户;再如，我在递给客户凭证时，不是扔到窗口了事，而是递到客户手里，等等。这些都是我平时有所感悟的服务细节。

优质服务，还重在坚持、恒久，不能以个人的情绪影响服务态度，要将优质服务作为一门功课长期钻研下去。

二、努力学习业务知识，潜心钻研业务技能

为适应新形势的发展，需要不断地加强自身修养。我利用业余时间认真学习金融业务知识，认真学习联社下发的各种文件、资料，使之能融会贯通，学以致用，提高业务工作、综合分析能力，立足干中学，学中干，学中用，但理论还要联系实际，要想业务好，技能好，也必须做到嘴勤，手勤。所以只要碰到不懂的地方，我就问，向同事问，向会计问，向上级问，问明白了，我的业务能力也就提高了。空闲时，我就多动手，勤练习。记得当初刚入信用社的时候，是手工记账，而我写的数字“0”，就象一年级小学生一样，大小不一，圆扁不齐，根本不像一个银行工作者所写的数字。当时我就把单位的空白帐页带回家，写了一个晚上的“0”，从那以后，还会有人说我写的“0”像一年级的学生吗?业精于勤，业务技能，尤其要勤，我就是利用休息的时候，勤加练习，多次在业务技能比赛中取得了优良的成绩，20xx年参加县联社举办的业务技能比赛中获手工记帐第一名，在20xx年参加县联社举办的业务技能比赛中获多指多张点钞比赛第一名，20xx年参加市农金办举办的业务技能比赛中获多指多张点钞比赛个人单项第五名。20xx年在县联社两项技能考核中两项均获得满分的好成绩。

三、用心工作，力争上游

一丝不苟，是我一贯的工作作风，作任何事，我都坚持一丝不苟。做出纳员时，一有空闲，我就整理钱箱，把残币、损币都一一挑出来，力争使每把钱都整整齐齐，干干净净。做记账员时，每一账务记载清楚、及时。也许有人会觉得，钱挑那么干净干嘛，反正要付给别人，交换只要当天提出就可以了，何必那么认真呢，又没人说你好。我不是为了让别人说好才做，我是为了我自己，只有把每一笔业务都办好了，我才觉得对得起自己，我问心无愧。因为我不只是在认真工作，我还在用心工作，我始终认为作为农村金融的一分子，有责任、有义务干好我所应该干的，正是我对工作满腔热诚和一丝不苟的态度，赢得了上级领导的肯定和同事们的信任，入社至今，我七次被评为县级农村金融先进工作者，20xx、20xx连续两年被评为四星级柜员。

篇8

这句话的粗略的表达是：每个人对诚信的理解，以及对个人信用的积累和保护及其在之后形成的个人信用，与此人在银行的存款、拥有的现金、房产和能够变现的一系列动产是没有关系的，大概是这么一个意思。这句话的玄妙之处在于：“说易做难”。因为，在目前的大环境下，一般的共识认为：信用与贫富有关，甚至有一种根深蒂固的深层次联系。

在经济、金融发展面临考验的时候，首先让人们头疼的是：信用环境缺失，个人信用恶化，整个社会信用环境的变质与破败。在当前市场经济活动中，逃废债务、拖欠贷款、偷逃骗税、商业欺诈、非法集资等现象时有发生，时常可以从媒体上了解到这些涉案金额骇人的案件。公众不但在质疑政府的公信力，也在质疑金融行业的诚信。几乎每时每刻，一些诸如“见死不救”、“弃难而去”的社会事件每天都在考验，甚至可以说在重新标刻我们的道德底线。在这个以“效率”为先的年代，“信、义”是历史博物馆中，玻璃罩下早已蒙上黄土的古老器物，散发出阵阵苍凉，诚信的力量在与日渐微，或者说诚信没有金钱累计而来的安全感让人心安，于是，为了填补这种漏洞，或是寻找一种安全的庇护，信用不得不与贫富有关。

而社会公众的日常金融生活中信用与贫富有关。

在采集个人信用信息的时候，家庭财产的经济价值是一个重要指标，也是一个高分值指标，包括了对个人动产、不动产的估值，以及潜在收益的计算。毫无疑问，在信用考核的评分上，家庭财产多的个体，最后得到的评分肯定是要比家庭财产少的个体，高那么一点点；在个人信用信息查询的过程中，最容易使大家进入银行黑名单的就是：是否按期还款。但“还款”本身并不是素质或是道德问题，而是经济问题和能力问题，说白了：有钱，有很多钱，那么还款基本不是问题。于是，有了很多“月光族”，以卡养卡，或是通过信用卡套现。国内最大的网上购物网站，也是为了避免成为“套现”的温床，而及时关闭了信用卡的充值功能；当你兴冲冲地去到银行，想通过贷款，用自己微薄的工资购买一套天价房时，银行的信贷人员并不会要求你出示“三好学生证”或是“文明市民”的奖状，也不会因为你是“劳模”、“助人为乐标兵”而给予你特殊待遇，他们更关心你的工资条、你的收入证明，如果有一份详细的财产清单自然是最好了。有时候开着豪车到银行，贷到款的机率应该是要比骑自行车去高那么一点点。于是，很多好心人提醒：到银行贷款的时候，最好把你全部的家当都带上。

好吧，这确实是裸的“以贫富取人”。

银行为了规避风险，“以贫富取人”，让信用与贫富挂钩，这是无可厚非的。在一个经济制度健全、法制完备的国家，法律规制行为，文化引导思想，最大化的释放自由的极境。为了保证思想的自由，我们以法律考量人性，而非以道德测度人心。这是不得已的选择，也是明知不可为而为之的无奈。毕竟，没有人能够生活在柏拉图的“理想国”，“先哲圣贤”治世毕竟是个梦想。但作为一个经济大国，信用是国家、地区、企业和个人重要的软实力，对经济、金融发展具有广泛的影响力和渗透力，也是现代市场经济的基石，信用不容我们任何人轻视或是抛弃。虽然目前信用与贫富挂钩，但我们的理想应该朝着信用与贫富无关迈进。

中国作为文明礼仪之邦，诚实守信一直是中华传统的文化主流。《论语》有云：“子以四教：文、行、忠、信”。“信”份量之重，几乎贯穿了整个中国的思想史与文化史。孔子老人家说：“人而无信，不知其可也”。古代圣贤强调诚信作为行为规范，把道德约束视为保持社会正常运行的基本力量，是不可变易的至理名言。在计划经济时代，信用只是一种资源配置的辅助手段，可有可无。进入市场经济后，作为一种“熟人经济”模式的延续，我们依旧没有把信用的价值和诚信的力量真正发挥出来，但经济的发展促使我们建立信用体系，于是我们找到了一个简易的“衡量尺”――财富，它直白、简单，而且看来确有效果。但这只是权宜之计，并非良策。替代品的寿命是有限的。信用与贫富无关才是最终的上上选。

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本文在分析我国和上海社会信用体系现状的基础上，提出建设公共信用信息服务平台的必要性，详细设计了上海市公共信用信息服务平台的逻辑架构，并对平台的各项功能进行了分析，最后结合上海的实际情况说明了平台的运行情况，对实现信息归集查询、信用联动监管和信用监测预警发挥了重要作用。

【关键词】信用 网络 公共服务

1 引言

信用是奠定市场经济的基石，是维系社会经济生活正常秩序的道德准绳，建立健全公共信用信息服务是不断完善社会主义市场经济体制的客观需要和基本内容之一。近年来，我国从信贷征信起步，各地区、各行业积极探索，社会信用体系建设取得了较大进展。然而，与社会经济发展速度相比，社会信用体系建设还比较滞后，不能满足人们日益增长的社会信用信息的业务需求，全面推进社会信用体系建设，任务艰巨，迫在眉睫。

上海作为全国经济、政治、文化发展最发达的地区之一，社会信用体系建设方面走在了全国的前列，上海市委、市政府先后了一系列促进上海信用体系建设的相关实施意见，如《关于进一步加强上海市社会信用体系建设的意见》（沪委发[2012]13号）、《上海市社会信用体系建设20l3―2015年行动计划》（沪府发[2012]75号）等，明确规定要加快建成公共信用信息服务平台，为信息主体和符合条件的信用服务机构提供包括公用事业领域信用信息在内的公共信用信息集中查询和信息等相关服务。

2 公共信用信息服务平台总体功能实现

上海市公共信用信息服务平台将依托本市法人库和实有人口库，通过与两库的连接实现对法人和自然人信用数据的集中查询，并逐步实现对公用事业单位、司法部门的信用信息归集，形成法人和自然人相互关联的完整的信用信息，打造成为公共信用信息资源面向政府部门、信息主体和符合条件的信用服务机构等社会主体服务的重要平台。公共信用信息服务平台以守信受益、失信惩戒为导向，通过信用信息的集中记录、共享、公开与利用，实现信用信息来源更加丰富、传播更加有序、服务更加发达的格局，促进经济秩序更加规范、行政奖惩更加有力、市场惩戒更加有效、诚信氛围更加浓厚，成为构建“诚信上海”的重要抓手。

2.1 公共信用信息服务平台逻辑架构（如图1）

从逻辑层面上看，系统总体架构上可以划分为信用数据采集层、信用数据比对层、核心数据处理层、安全管理层、运行管理层和公共服务层。

信用数据采集层：上海市公共信用信息服务平台充分利用政府内部共享的法人库和人口库的相关信用信息资源，严格遵循信用法规，从人口库和法人库以及司法和公用事业部门连接采集信用数据。法人库和人口库各自通过政务外网建立了信息交换平台，承担各政府部门间相关数据的汇集、交换、共享，建立一个安全可靠的信息资源交换平台和综合数据库，实现政府有限信息的有效共享。上海市公共信用信息服务平台分利用人口库和法人库已有的数据交换平台和交换机制连接采集个人基础数据、企业基础数据，相关政府部门的信用数据，并根据信用需求扩充交换部门和交换内容，连接、采集、整合关联相关部门和机构的企业和个人信用信息。

信用数据比对层：通过人口库和法人库采集获取的各类个人、企业信用数据，按照身份标识，根据具体应用的要求，利用信用数据比对系统进行数据比对，生成符合信用数据共享运用的有效数据。

核心数据处理层：是上海市公共信用信息服务平台的数据核心，是开展社会诚信体系监测服务和市场化服务的重要基础。核心数据区包括信用信息平台数据库、主机系统、存储系统等软硬件支撑体系。其中，信用信息基础数据库是整个系统的核心数据库，该数据库根据社会诚信体系监测服务和市场化服务的业务和数据要求，按需连接采集、整合了法人库，人口库、司法部门，机构和社会团体的企业和个人信用信息。

公共服务层：是面向政府部门、信用服务机构和社会公众提供信用服务，包括信用查询服务和信用对外服务等逻辑功能区域。信用查询服务是提供政府相关部门需要的信用信息查询的功能，关联人口库、法人库的相关信用信息，并结合司法部门、公用事业部门等采集的信用信息，提供综合的查询服务，同时实现信用信息的异议处理和反馈功能。信用信息对外服务是根据信用信息服务的要求，从信用信息基础数据库中抽取部分信息，建立信用服务数据库，作为信用对外服务的数据基础。基于信用服务数据库，运用互联网信用信息系统，通过互联网依法披露信用信息。基于信用信息服务数据库，按照“政府推动、市场运作”原则，通过信用市场化服务接口，依法向信用中介机构提供企业和个人信用信息，支持和引导信用中介机构建立企业和个人信用评价指标体系和评估模型，向社、政府和金融部门提供信用信息的评价服务；利用信用信息平台，完善我市信用中介机构及其从业人员的市场准入、退出和监管机制。

运行管理：为系统的正常运行提供系统管理、网络管理，对信用数据操作进行全过程的监控和日志管理。

安全管理：从技术安全、运行安全、管理安全三个方面，为系统提供安全保障。

2.2 公共信用信息服务平台功能设计

2.2.1 市实有人口系统数据接口和市法人库系统数据接口

公共信用信息服务平台通过数据接口形式访问来自上海市实有人口自然人信用信息和市法人库法人信用信息。

2.2.2 数据交换功能

公共信用信息服务平台通过数据交换的方式，采集司法部门（来自市高院）和公用事业单位（来自电力、自来水、燃气、电信等）的信用信息，以及各政府部门经确认直接交换至本平台的法人信用信息，并进行数据清洗、转换和关联。

2.2.3 资源目录管理

公共信用信息服务平台将按照相应的标准和规范，以数据资源目录的形式展示各类信用信息。同时建立资源目录的管理机制，为政府部门提供统一的上海市公共信用信息资源的编目、注册、、定位、查询和统计等服务。

2.2.4 信用信息查询打印

实现法人信用信息查询和自然人信用信息查询功能，并可以通过按信息来源分类和按信息类别分类对信用信息进行多维度的展示。

2.2.5 读卡查询

在查询法人信息时，系统默认为通过组织机构代码证读卡器进行读卡查询。同样，在窗口操作人员查询自然人信息时，系统默认为通过二代证读卡器进行读卡查询。

2.2.6 信用信息查询结果打印

通过信用信息打印功能，本平台将实现以书面的形式向申请者提供信用信息查询结果，以便于申请者保存留档，或作为在不同行业领域申请准入或退出时的参考，以及在提出异议时的重要依据。

2.2.7 登陆计时

公共信用信息服务平台将从用户登陆一刻起即开始计时，并对用户交互行为进行监听。若一定时间内没有任何操作，系统将自动退出。保障数据信息不被泄露。

2.2.8 查询编号

系统将针对每一次查询操作生成一个全局唯一的查询编号，并伴随信用信息查询结果报告一起打印。

2.2.9 打印编号

与查询编号类似，系统将针对每一次打印操作生成一个全局唯一的打印编号，并伴随信用信息查询结果报告一起打印。

2.2.10 二维码

系统将针对每一次查询操作生成一个全局唯一的二维码标识，并伴随信用信息查询结果报告一起打印。一方面为后续异议处理的扫描和信息的追溯提供便利，另一方面也能够防止不法分子伪造查询结果报告的情况发生。

2.2.11 操作日志

本平台将对系统中所有功能模块开发日志管理功能，从用户登陆直至退出中每一步操作都将被记录。

2.2.12 查询日志

当用户的每次进行查询操作时，系统都将额外生成一个查询编号，同时，将查询的数据结果和页面照片作为“快照”进行保存。

2.2.13 打印日志

当服务窗口操作人员进行打印操作时，系统除了记录一般的操作日志之外，将额外生成一个打印编号，同时，将打印预览页面照片作为“快照”进行保存。

2.2.14 界面快照

系统将针对每一次的用户查询结果界面和打印界面进行静态化处理，并作为一次快照信息进行保存。

2.2.15 原始数据存档

本平台将对数据来源部门（通过接口或直接交换的方式）所提供的数据进行存档。当出现异议处理情况时，窗口人员可以第一r间核查存档中的原始数据，以确认是否为系统软件问题所造成的数据错误。

2.2.16 异议处理模块

信用异议处理是指当信息主体发现信用查询结果中的内容有误，可以通过本平台的服务窗口提出异议申请。

2.2.17 系统管理模块

系统管理主要包括提供给系统管理员使用的一些系统设置与管理的高级功能，包括用户权限管理、数据字典管理、数据备份、数据恢复、数据导入、数据导出、报表和流程自定义、系统日志管理、公告栏、知识库等。通过这些系统功能，系统管理员可以设置系统参数、管理系统行为及控制安全性，以使系统具有强大的扩展性和严密的安全性。

3 公共信用信息服务平台的应用效果

上海市公共信用信息服务平台定位于推动公共部门（包括行政机关、司法 机关、公用事业单位和社会组织等）产生或掌握的公共信用信息向社会开放，建立本市公共信用信息服务的单一窗口，面向政府部门、企 业、个人等信息主体，以及符合条件的信用服务机构提供信息查询等服务，主要实现信息归集查询、信用联动监管、信用监测预警、信用市场培育等功能。

目前上海市公共信用信息服务平台共归集 97 家单位（包括市级行政机关 44 家、中央在沪单位 11 家、区县政府部门 16 家、司法机关 1 家、公共事业单位 10 家、人民团体 2 家、社会组织 13 家）的5198 项信息事项（法人信息事项 4072 项、自然人信息事项 1126 项）；归集查询数据共计约 3.04 亿条，其中法人数据约 1046 万条（涉及登记类、资质类、监管类、判决类、执行类、履约类和管理类等信息）自然人数据约 2.944 亿条（涉及登记类、资质类、监管类、判决类、执行类、履约类、管理类和公益类等信息）；向法人提供信用信息查询376 万次，向自然人提供信用信息查询 1194 万次，为74 家单位开通平台查询账号 688 个。

上海市公共信用信息服务平台通过整合政府各个部门的法人和自然人信用信息，建立面向全社会的公共信用信息查询平台，形成政府和市场共同促进社会诚信体系建设的有利格局，有利于加强对失信行为的惩戒力度，在全社会广泛形成守信光荣、失信可耻的氛围。该平台的建设是创新和改进社会管理的重要手段，对增强社会成员诚信意识，营造优良信用环境，构建和谐社会具有重要意义。

参考文献

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[2]上海市征信管理办公室，上海市公共信用信息服务中心.2014上海市公共信用信息服务平台运行情况报告[M].上海：上海科学技术文献出版社，2015.

[3] 徐祺，崔久强.企业网络信用服务系统研究与应用[J].电子商务，2016（06）.

[4]上海市信息中心.2015上海市公共信用信息服务平台运行情况报告[Z].2016.

[5]杜晓峰.我国互联网金融征信体系建设研究[D].福建：厦门大学，2014.

作者简介

杨斌 （1988-），男。硕士学位。现为上海信策管理咨询有限公司助理工程师，主要从事公共信用、信用大数据、电子政务和信息安全领域的研究。

作者单位

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根据国家档案局2002年的《全国档案信息化建设实施纲要》的精神，几年来，照片档案信息化建设迅速发展。《照片档案管理规范》中确定的照片档案构成元素――照片、底片和文字说明，随着档案信息化的脚步，改变了原有的模样。以数据为保存形式，以光盘、磁盘为存储介质的文档一体化电子档案，渐渐成为管理工作的中心。

档案信息化使档案的收集、整理、检索、利用通过计算机网络即可完成，借助网络，利用者坐在家中尽可畅享丰富的馆藏档案资源。照片档案的功能也由佐证、参考向追溯、阅览等文化休闲扩展，利用服务改革创新成为一种必然。

照片档案利用服务创新的思路

1、从“服务”观念入手

态度与观念往往决定事情的成败。确立“服务”观念是照片档案利用服务创新工作最需要强调的。

世界最大的政治、经济与社会变化史料文献收藏地之一――美国胡佛研究院，以研究美国内政、全球安全、亚洲及中国问题而享誉全球。这个被英国《经济学人》杂志称誉的世界顶尖智库，对信息查阅的服务非常重视，胡佛研究院资深副院长理查德・苏萨这样介绍：“任何人到胡佛来，只要拿出一个有照片的ID(身份证明)，比如护照等，然后办一个借档案的许可证，就可以进去。”正是这种服务观念为胡佛赢得了赞誉、信任和地位，为其拥有更多优质资源创造了机会和可能。信息利用与信息收集的良性互动，最终缔造了胡佛的成功。

2、确定服务主体

为国家发展民族进步的大局服务是利用服务的根本。国家发展民族进步是每一个档案工作者心之所系。利用服务以服务中国特色的社会主义经济建设、政治建设、文化建设、社会建设的大局、资政襄政为根本是档案工作不二的选择。美国学者史蒂文-卢巴(Steven Lubar)说：档案是一种权力。在已出版的众多档案学专著中，也普遍有“档案具有阶级性”这样的判定。 “权力”与“阶级性”体现在两个方面：首先，从档案的生成过程看，照片档案尽管以忠实原貌为特征，但摄影者从拍摄的角度、抓取的瞬间就已经将照片赋予了主观爱憎、个人好恶。其次，从档案的利用倾向看，档案的价值总是透过利用者对信息的“倾向性”提取去完成和体现。档案利用工作以服务国家发展、民族进步为根本，体现着照片档案工作者对档案“权力”和“阶级性”的认识。

照片档案服务创新应把握社会化服务的新趋势。信息化建设，使寻常百姓足不出户就能享用丰富的照片档案资源，使利用档案不再是一个严肃的话题。人们在翻阅照片档案时，夹杂着缅怀的感伤、追忆的欢喜。利用工作呈现的、突出的社会化特征，要求档案工作要将“亲民”、“惠民”作为新的历史时期创新服务的重点。照片档案资源彻底开放要有相当长的路要走，但档案的广泛利用，推动了档案开放的范围，随着社会的进步，众多被深锁于库房架、柜之上的照片档案，一定会冲出管理的藩篱，照片档案如何，为推进以改善民生为重点的社会建设服务，将是一个长期的话题。

3、改进服务方式

主动服务。根据利用者的需求，从保存的档案资源中筛选照片提供利用，这是照片档案利用工作通常的做法。主动服务，就是对确定的潜在利用者根据可能的需求，量身打造照片档案专题、专稿；对突发事件、热点新闻快速的照片追溯；对档案利用效果的人性的追踪、回访；对馆藏照片资源的定期、及时播报。主动服务还包括介绍照片、底片保管常识、利用网络检索照片档案的技术咨询等。总之，主动服务就是主动挖掘档案工作的各项服务功能，热情服务、到位服务。

多样化服务。多样化服务，是指照片档案部门提供利用的方式多样和提供档案载体多样。照片档案在实体档案与信息档案双轨制并行的管理模式下，档案利用者既可能上门查找档案，也可能利用网络进行数据搜索。有时利用者还需要照片、数据多重利用。无论是何种情况，照片档案工作人员，都应该以过硬的技术、热情的态度进行优质的服务，以开拓创新的精神，推动中国特色档案文化的发展。

将如期开放档案列入照片档案管理流程。《中华人民共和国档案法》对档案的利用规定了较为严格的条件，对未开放档案的利用，《中华人民共和国档案法》第二十条规定：“利用未开放的档案的办法，由国家档案行政管理部门和有关主管部门规定”；《档案法实施办法》规定：“利用未开放的档案，须经保存该档案的保存单位同意”。现实操作中，那些拥有着档案开放权力的部门，往往为回避各方利益冲突，以“保密”为理由，关闭了档案公开的大门。

世界各国对档案的开放是不尽相同的。美国1975年以前的档案95％对外开放，俄罗斯的开放率大约在80％～90％，而日本已经分13批对1976年以前的档案采取了开放措施。中国目前大约开放了30％，远远落后于发达国家。

加大照片档案信息的开放，可以满足人们日益增长的文化需求。但需要说明的是，在现行档案管理法规对档案开放、限制标准未做调整的前提下，照片档案管理部门决不能违背法规擅自扩大档案的开放范围。照片档案管理者要依据规定的档案封闭年限，做好档案如期开放工作，并将照片档案定期筛选、如期开放列入工作流程。

照片档案服务创新应该注意的几个问题

1、处理好服务大局与服务民生的关系

照片档案利用服务工作要围绕加快转变经济发展方式、完善社会主义市场经济体制、促进国民经济又好又快发展服务；要围绕我国政治体制改革的方向、发展社会主义民主政治服务。一句话，照片档案服务要围绕党和国家的大局。

服务大局与服务民生并不是矛盾的。一方面，服务大局是服务民生的保障，是最彻底的服务民生；另一方面，服务民生又可以促进社会和谐，增大实现党和国家总体发展目标的可能。决不能借创新服务，无原则地去满足一些集团、个，体的需求。

2、处理好照片档案保密与开放的关系

国家档案局局长杨冬权在“全国档案工作暨表彰先进会议”上的讲话中，就2008年全国档案工作的主要任务指出：“要优质高效地为人民群众提供档案服务，坚持一切为了人民，处处方便人民。要根据有关规定，在保守各种秘密和个人隐私的前提下，划定开放范围，制定利用办法，简化利用手续，配备利用设施，为人民群众获取涉及自身权益的档案信息提供实实在在的便利。”这为照片档案管理部门开放档案资源，解决开放与保密的关系提供了工作思路。