便利店经营管理范文

导语：如何才能写好一篇便利店经营管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：便利店;连锁经营;核心竞争力

一、连锁便利店的产生和发展现状

（一）便利店的起源

便利店（ConvenienceStore）起源于20世纪40年代初的美国，由于当时超市商品品种繁多，占地面积大，且大多位于远离繁华区域的郊区，对于只想购买少量特定商品或者满足当下需求的购物者来说浪费了大量的时间和精力。便利店的出现填补了这一购买需求的空白。1946年，世界上第一家便利店“7-ELEVEN”诞生。虽然便利店起源于美国，但在日本的发展蓬勃使连锁便利店真正成为独特的商业零售业态。

（二）便利店的分类

便利店通常被划分为传统型和加油站型两种。传统型便利店通常位于城市繁华地段，覆盖面广，以便民性、及时性为营业宗旨，经营日杂用品、洗涤化妆、食品、饮品等为主并提供食品加热、手机充值、代缴水电费等多项人性化服务项目。加油站型便利店通常指以加油站为主体开设的便利店。随着网络与便利店的进一步融合，网络便利店成为创新的便利店种类，通过电子商务与传统便利店形式的结合为顾客提供方便快捷的商品和服务。网络便利店具有即买即送，送货上门，满足顾客紧急便利需求的要求。

（三）便利店的特征

连锁便利店是由连锁公司全资或控股开设的，在总部的控制下开展统一的经营方式。公司实行规范化管理，做到统一的门店设计，订货、配送、结算，由总部、各个门店和配送中心构成。便利店有着距离、时间、服务和购物的便利性。便利店在选址上更贴近顾客，门店多，覆盖范围广，经营面积多为50至150平方米，营业时间长，一般在16至24小时，全年无休，突出及时性、服务便民性，为顾客提供免费微波加热，代缴水电费、银用卡还款、手机充值、代收快递、票务等便民服务。

（四）我国便利店的现状

自1992年10月，日本7-ELEVEN便利店进入深圳，中国诞生了第一家便利店。相对于美国、日本、泰国等国家起步较晚，发展滞后，但连锁经营便利店在我国拥有十分广阔的发展空间。据国家统计局统计，截止至2014年我国开设便利店门店总数16832个，年末从业人数7.81万人，年度商品销售额345.97亿元，较2013年增涨了11%。

二、我国连锁便利店发展过程中存在的问题

（一）便利店定位不明确

便利店是由超市演化而来的，其购物功能在本质上就有所重叠。目前我国的大部分便利店与超市缺乏区分，只存在规模大小差异，商品与超市供应商品相似，没有做到产品差别化，日用品的销售价格竞争处于弱势。同时不能准确定位目标客户，商品和服务缺乏特色，普遍缺乏由竞争力的战略性商品，都是以包装食品和杂货为主，只能购买到大众化的商品，鲜有自主开发或主导别人开发的特色商品，导致便利店和超市这两种业态难以展开差别化竞争，没有凸显出便利店服务性、便利性的特色优势，把满足消费者便利性需求作为便利店的第一宗旨。

（二）选址问题

我国便利店在选址策略上与超市相似，多聚集于居民区附近，而便利店的辐射区域范围为300至500米，便利店门店选址过密导致竞争加剧，利润不高甚至导致亏损。

（三）忽略信息化建设

在信息技术迅速发展的当今社会，信息化建设早已成为全球企业经营管理的核心竞争力。而我国便利店行业对信息化建设的重要性认识程度不深刻，不能有效利用信息技术获得、分析数据，提升企业供应链效率，信息化程度较低。只当作确认、计量、记录的工具，缺乏利用调查、分析等手段进行配送规划，造成决策失误，经营管理策略不正确，从而导致便利店行业发展缓慢。

三、建议及对策

（一）打造差异性品牌战略

便利店应重视与超市的差异性战略，通过收集、整理、分析消费者对某类商品的需求信息及要求，找出新产品的开发设计要求，并选择合适的制造商进行生产或自行设厂生产制造，最终以便利店自己开发的品牌进行销售。与供应商开展合作研发自主品牌商品能增强商品的独创性，增强顾客的满足感和忠诚度，是连锁便利店未来发展的重要战略。同时正确选择商品类型，便利店应主打食品、饮料、急需品、必需品，突出便利店独特优势，把重点放在即食生鲜食品的打造与开发上。便利店还应提供多元化的便利服务，从源头打造与超市的差异性竞争策略，增加代缴水电费、手机充值、公交卡充值、票务服务、快递、代收，发传真、复印服务的同时创新服务类型，开发干洗、家政、宅急便等相关便民领域，凸显经营优势，持续给居民带来更好的服务，不仅能满足消费者多样化的需求还能避免同质商品导致的价格战，为企业开辟更多的盈利模式。另外，由于便利店职员流失率较高，企业需完善激励机制，定期进行销售人员便利服务培训，增强销售人员服务意识，端正服务态度，提高服务技巧，为消费者提供更优质、更便利的服务。

（二）多元化选址

选址是重要长期性投资，具有长期性、难调整的特点。好的选址要考虑到人口分布、开店成本、城市建设规划、物流供应和竞争便利店选址等，实行多元化的选址策略开拓地铁站、新建高等教育院校校区、大型娱乐场所等新兴市场。现阶段大城市便利店竞争日益加剧，现阶段连锁便利店应发挥本身规模小、经营灵活的特点聚焦二、三线城市，调整合适的战略规划，走小城镇发展道路，以避开开辟新的销售途径，减少竞争压力，降低经营成本，提升经济效益，扩大便利店品牌知名度，节省消费者的购物时间，满足其购物需求，获得消费者的依赖感。

（三）重视信息化对便利店的影响

便利店从自身特点来说门面面积小，储存空间资源稀缺，对库存量要求严格，采购方式多为小批量频繁采购，集中配送，因此要对物流配送体系进行合理的控制管理。便利店应借助强大的信息系统支持进行满意度调查，收集客户反馈，利用大数据掌握消费者的潜在需求。根据数据库中的销售数据进行合理的分析，优化商品组合，合理陈列商品，提升消费者满意度，预测商品的未来需求。在内部管理方面，重视人力资源管理信息化，为便利店员工提供网络岗位培训服务，同时也是员工绩效考核的重要依据。另外，便利店应重视网络的重要性，与电商合作实现共赢，通过线上购物线下配送的方式，在网上购买的商品短时间内便可送货上门，满足消费者的即使需求。

作者:李傲然单位:开封大学

参考文献：

[1]方智勇，我国便利店发展现状与趋势[J]，当代经济，2010（1）.

[2]徐印州，相晓伟，本土连锁便利店企业核心竞争力评价方法研究[J]，中国零售研究，2010(3).

[3]郑玉杰，连锁便利店竞争力评价指标的构建[D]，对外经济贸易大学，2005.

[4]雷婷婷，信息化对连锁便利店核心竞争力的影响研究[D]，暨南大学，2008.

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送变电计划经营部是随着公司的发展而发展起来的，从最初的的一两个人，到目前不算市场拓展部仅内部经营就有9人，随着管理的加强，人员还在逐步增加。工作也从最初的投标、合同、结算增加了分包招标及成本管控。对于计划经营部的职能公司各部门人员可能理解上都不同，因为工作上的关系工程项目部人员会理解成划块考核部门、结算部门。供应部人员会理解成材料考核部门，财务部人员会认为计划经营部就是签合同、办结算、分包结算和付款部门。这些理解都对，但都不全面。

公司经营系列的管理经历了几个阶段，每个阶段根据公司具体问题进行了机构调整，1999年至2007年经营系列是经营部一个部门进行管理，职能覆盖现市场拓展部及计划经营部现在的工作，随着公司业务的扩大，专业分工越来越细，经营的人员在投标和合同结算的工作往往不能兼顾。所以2007年11月公司在组织机构上进行了调整，经营系列分为两个部门，市场拓展部和合同部，合同部作为计划经营部的前身，职能主要是主分包合同签订履约和结算。市场拓展部职能是投标报价及成本测算。2009年5月市场拓展部设立成本室，成本室专门负责公司成本管控和划块管理。2010年5月公司合同部根据总公司部门名称的的变化也更名为计划经营部，职能也进行了调整，成本室由市场部调整到计划经营部，同时考虑到业主的技经人员既负责投标又负责结算，市场部人脉资源可以充分利用，将主合同签订及结算调整至市场拓展部。2011年9月由于市场拓展部投标量大，技经人员不足影响到结算的进展，主合同签订和结算工作又调整到计划经营部。

至此公司计划经营部目前管理的范围是公司项目中标后内部经营的全过程管理。工作主要是主分包合同签订和履约、分包招标、主分包结算、成本测算及管控，以及相关这些工作涉及到的管理工作。计划经营部核心职能实际上是对送变电项目收支进行管控的部门，合同、结算、成本只是具体工作的落实。

随着送变电行业近十多年的快速发展，行业越来越成熟，管理越来越规范，公司面临着行业内部定额水平逐步降低，管理成本投入越来越大，外部大环境的人工材料费用的高涨，公司的利润空间也在压缩。每个行业都经过行业初期的“暴利”时代，又经过竞争激烈的“微利”时代时淘汰落后企业，最后竞争能力强的企业生存下来后进入良性发展。目前公司也面临激烈竞争的时期，如何在市场竞争中拿到优良项目及合理的价格是市场拓展部面临的问题，而如何在中标的工程中挖掘潜力，合理管控成本，减少浪费，结算中争取最好的结算价格则是计划经营部面临的问题，是每个计划经营人员都要深入思考的问题。

如何管理好公司内部经营，创造最大利润，我的理解有三个方面，第一是培养好经营人员，二是管理好形成利润的的成本和结算两个核心环节，三是处理好内外相关部门的关系。下面结合目前公司计划经营面临的问题简单谈下这三方面的管理。

第一方面人员的问题首先任何事情都需要人去做，没有人工作都没人做，更谈不上工作质量的好坏。其次要找能满足或培养满足岗位要求的人员。计划经营部2011年面临部门缺少人员的问题，大量的结算收款、招标等工作积压，部门在公司工程项目选拔招聘了3名工程系列的人员和1名应届大学毕业生后初步解决了人员缺乏的问题，但2012年又面临人员在专业能力和岗位要求问题，部门一半以上的人员都不懂概预算，不熟悉合同条款，所以造成提交的工作反复修改，降低了工作效率和员工士气。因此2012年部门把员工培训作为今年的首要工作之一，制定了针对性的培养计划，简化理论强化实操性的培养，目的就是要解决经营人员能满足岗位要求的问题。最后是要加强员工的归属感，稳定经营团队。计划经营部员工都比较年青，80年代占了大部分，员工有活力，学习能力强。但同时也表现的心里不稳定，易受外在环境和他人的影响，所以要及时沟通了解员工遇到的困难，解决他们职业成长上的阻碍，获得员工的对公司的认同。

第二方面形成利润的核心环节首先是结算，结算往往是经营环节中最困难的一个环节，在市场经济环境下，施工项目的甲乙双方是博弈的两端，甲方为节省投资，乙方为获得利润，结算就是为围绕双方各自利益进行的，所以一直以来项目部的人员因为各方面原因办理签证滞后，办理的签证又经常不能满足结算要求，面对结算资料的瓶颈，计划经营部目前正策划和实施进行招聘和培养一批现场经营管理人员，辅助项目进行预算、向业主申请工程款、分包付款统计、签证和结算等项目经营工作，使项目在竣工投产后合理的时间内提交结算资料，推动公司的结算工作进展。形成利润的另一个核心环节是成本，公司目前工程项目的成本有三大块，一是分包部分约占总合同价的50%，二是材料采购部分越占15%，三是项目考核部分约占15%，其他是总部管理成本和利润，总部的管理成本是固定的，所以这三大块的管理是计经部成本管理的重点。具体措施是扩大优良分包合作单位，进行招标，压低分包合同价格。重点管控项目成本管理，尤其是签订成本责任状的项目成本管控。制定材料成本的监督、项目三级成本计划的指导、班组包干价格测算、土建班组价格测算、成本预警等制度和管理体系。

第三方面是关系处理，刚进入工作岗位的员工这方面最薄弱，往往只重视专业能力提高，不太重视工作关系的建立。而美国现代教育家戴尔卡耐基说过：“一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%要依赖人际关系、外世技巧。”专业能力只是工作的基础，尤其是经营这样需要大量沟通的岗位。结算书报价再好再准确，获得不了业主和中介的同意也无法结算到合理的价格。成本分析方法再好，没有财务和供应部的提供数据也无法分析。计划经营部首先要加强外部的沟通，建立起和业主中介的良好人脉关系，工作中要多从业主方考虑解决问题，往往业主的问题解决了，自己的问题也解决了。其次在部门内部形成配合的工作文化，工作中积极配合上下游环节和其他部门的工作，这样才能获得其他部门的良好支持和合作。

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[关键词]：水利水电工程；环境影响管理；相关问题研究

中图分类号：TV51 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）48-0064-01

防洪、发电、灌溉以及供水是水利水电工程的主要目的，同时水利水电工程也是一种除害利兴的综合性工程，在环境和社会经济效益方面很明显，但是，在实际施工过程中，难免会对附近的生态环境造成一定影响。为了在干好工程的同时减少对环境的影响，就需要我们严格的遵守自然经济规律，采取一切能运用的手段，处理好保护与开发之间的关系，切实加强水利水电工程重大变更环境影响管理。

一、水利水电工程变更问题的探讨

根据国家计委的相关规定，在建设大、中型项目审程序一般划分为项目建设书以及可行性研究报告阶段；国家水利部的相关规定，水利工程施工程序通常情况下分为项目建议书、可行性研究报告、施工设计、动工前的准备、实施建设、准备生产、验收阶段以及竣工后的评价等阶段。其中，在建设的前期，应该做到的工作有项目建议书、可行性研究报告以及初步设计等，而关于水利水电工程建设的相关规定，明确指出建设的过程划分为工程筹建期、准备期、施工期以及完建期，其中被称为“前期工程”的有工程的筹建期与准备期，被称为“主体工程”的有工程施工期与完建期。从中可以知道，想要完成一个水利水电工程项目需要经过四个阶段（决策、设计、施工、投产），立项阶段是一个项目的开始，它包括了项目建议书和可行性研究报告。大多数的水利水电工程都存在投资规模大、社会经济影响大、工程内容复杂的特点，比如工程工期长达17年的三峡工程，其项目论证时间都长达几十年，导致整个工程项目的实施过程，都存在者跨度大、周期长的特点，使得工程的不确定因素增多，主要是工程规模、主要组成、工程布置、施工方案、施工工期以及施工进度等方面， 使得工程在最初的设计阶段、施工阶段以及研究此项工程是否可行的阶段存在有许多的不确定因素，对工程全局的布置、施工方案以及功能等主要特点带来了直接的影响，从而对工程环境造成了影响。国家对于工程变更的环境影响越来越重视，对其也制定了明确的规定，而在实际情况中，因为在工程重大变更界定、环境有影响等具有认识方面的差异，另外也缺乏规章制度，工程变更的环境管理方面还有待加强。

二、重大变更界定、管理模式

（一）有关环境保护水电工程相关要求

水利水电工程项目环境影响报告书编制依据，相关法规条令已经明确提出建设项目环境影响评价文件，建设单位对于项目性质、规模、地点、采用的生产工艺或者防治污染措施发生重大变动时，应当重新报批建设项目环境影响评价文件，说明性质、规模、程度等是设计阶段、施工阶段的工程变更环境影响的需要依据，同样也是工程变更环境影响报告书编制的法律依据。水利部为了有效的管理工程变更，颁布了《水利工程建设项目管理规定》，此项规定中明确指出原初步设计批准部门是审定涉及初步设计重大变更问题的部门。因为水土保持方案是工程立项审批或核准阶段技术文件，主体工程地点、规模在工程设计后续阶段以及实施阶段发生重大变化时，都会改变水土流失防治责任范围、水土保持防治措施，根据我国相关法律规定，相关部门在批准水土保持方案之后，在生产建设项目地点、规模等方面发生比较大的变化时，需要制定相关应对措施，并报有关单位进行审批；在实施水土保持方案的过程中，在水土保持措施作出关键性的变化时，也需要审批机关的批准。

（二）界定水电工程主要重大变更

水电水利规划设计总院为有效管理水电工程变更问题，在2002年颁布了《水电工程建设项目重大设计变更界定》，主要目的是界定水电工程重大设计的变更，指出在初步设计阶段几施工图阶段设计阶段，工程规模、防洪标准、枢纽的总体布置，以及主要建筑类型、水轮发电机以及主要辅助设备类型和布置。电气主接线、施工电流、水库淹没以及其他涉及工程安全的设计原则、标准和方案的变化均为重大设计变更。国家能源局根据水电管理体制变化的情况，颁布了《水电工程勘察设计管理办法》，其中明确提出了，重大设计变更就是指涉及工程安全、质量、功能、规模、概算，以及对环境、社会有重大影响的设计变更，范围包括设计条件和安全标准、工程设计以及主要建筑物、机电级金属结构设备、环境保护和水土保持、移民安置等5个方面19项，其中设计条件和安全标准是可能对环境造成较大影响的主要方面。

三、水利水电工程重大变更环境影响管理

环保部为了对水利水电工程重大工程变更的环境影响进行有效的管理，颁布了《关于进一步加强环境影响评价管理防范环境风险的通知》、《关于切实加强风险防范严格环境影响评价管理的通知》的涉及工程重大变更环境问题，包括主要环境保护措施、主要工程建设内容等变更，但没有针对工程重大变更环境影响提出具体实施标准和要求。环保部在2012年颁布的《关于铁路建设项目变更环境影响评价有关问题的通知》支出工程范围、内容以及防治污染、防止生态破坏措施发生重大变动等属于重大变化，重大变更涉及功能定位、技术标准、工程内容、环境敏感区等4个方面17项，指出建设项目变更如包括三项或三项以上重大变动，应开展建设项目全面环境影响评价并报批环境影响评价文件；建设项目变更如包括两项以下重大变动的，应开展该建设项目的补充环境影响评价变更环境影响管理。国家电网公司在《国家电网公司环境保护管理办法》中明确指出，建设项目在设计或施工阶段需要变更环保措施时，未经审批部门同意不得擅自变更，要严格按照规定环境保护设施变更的相关要求来执行。

结束语

随着生态文明建设和水利水电建设项目环境保护的实际需求，基于水利、水电工程行业主管部门对于水利水电工程重大变更管理的管理要求，应尽快制定出重大水利水电工程变更的环境影响识别、管理制定规章制度，建立水利水电工程重大变更的环境管理制度，促进水利水电工程环境保护工作，进一步完善水利水电工程建设项目的管理。

参考文献

[1] 毛战坡，曹娜，程东升，杨素珍，刘畅.水利水电工程重大变更环境影响管理有关问题探讨[J].水利水电技术，2015，01：118-121.

[2] 贾硕.水利水电工程生态环境影响评价指标体系与评价方法的研究[D].河北农业大学，2011.

[3] 王子忠.四川盆地红层岩体主要水利水电工程地质问题系统研究[D].成都理工大学，2011.

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［关键词］便利店;经营;策略

［中图分类号］F724.6 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2012）32-0022-02

1 易捷连锁便利店竞争环境分析

(1)现有竞争对手。第一,沃尔玛、家乐福等大型商超。第二,旺中旺、派拉蒙等连锁便利店,中石油昆仑好客便利店。第三,普通的日用杂货店。

(2)潜在竞争对手的进入。便利店潜在的对手主要为日益发达的网络购物平台和代购等电子商务模式。

(3)顾客讨价还价能力分析。买方总是希望用最低的价格购买产品,这将会使供应行业获得可接受的最低的投资回报率。为了降低成本,买方通常会讨价还价,要求更高的质量、更多的服务、更低的价格,顾客讨价还价能力的改变将最终影响企业的利润。

(4)替代品出现的影响。目前易捷连锁便利店经营渠道拥有较强的独特性,可能替代品为中国石油下属的昆仑好客连锁便利店及邮政、盐业、铁路、银行、保险等行业利用自由渠道经营连锁便利店和社区便利店。

(5)供应商的影响。第一,易捷便利店经营的品类很多,以致没有任何一家供应商能够左右企业的经营行为,所以供应商的砍价实力总体不高。第二,易捷便利店发展初期,经营规模及影响较小。在一定程度上提高了供应商的砍价实力。第三,部分品牌的供应商取得了独家资格,拥有一定的垄断经营能力。这增强了供应商的砍价能力。

以上分析,易捷连锁便利店供应商的砍价实力较强。但随着经营总量的提高,供应商对渠道的重视程度会相应提高,砍价实力会随之下降。通过对行业内五种基本作用力的分析,易捷便利店发展最大的威胁来自竞争对手和供应商的影响。

2 易捷便利店竞争环境分析

2.1 易捷便利店面临的机遇

第一,国民经济发展速度加快,经济活力,城镇居民可支配收入和购买力持续增强。第二,汽车保有量快速增加,私家车数量快速增加,易捷便利店拥有固定的进店消费人群并且数量持续增加,为易捷便利店营业额持续增长提供动力。第三,私家车主的消费能力较普通人群的消费能力高。

2.2 易捷便利店面临的挑战

(1)便利店网络竞争激烈。得终端者得天下。没有网点的市场是没有物质基础的市场,不形成网络的市场是没有控制力的市场,各便利店的竞争最终体现为网络的竞争。

(2)人才的竞争。市场竞争,就是人才的竞争。需要大量既有现代管理理念又有一定行业经验的管理人才。易捷便利店依托中石化集团公司发展,从业人员全部从原公司委派,不符合连锁便利店的经营要求。

3 易捷便利店竞争优劣势分析

3.1 易捷便利店在竞争中优势

(1)品牌优势。易捷便利店依托加油站按照中石化统一的形象改造,统一企业的品牌形象,统一企业标识,并根据中石化加油站管理规范的规定,加强内部管理,狠抓优质服务,使该店的品牌知名度和美誉度不断提高。

(2)网络优势。中石化集团统一部署,在国家政策和地方政府的大力支持下,将成品油零售网络建设视为企业的饭碗工程、生命工程,积极开展成品油零售网络的建设,形成了布局较为合理的便利店网络。

(3)较低的开业成本及雄厚的人、财、物的支撑。易捷便利店依托中国石化加油站设立,开业只需一次性投入营业场所的改造费用。而在易捷连锁便利店发展初期,中国石化集团对下属各公司给予的三年收支平衡的扶持政策,使该便利店在发展过程中无须担心资金、人员的压力,具备了其他便利店不可想象的资源优势。

3.2 易捷连锁便利店在竞争中劣势

(1)进入日用消费品零售市场的时间短,易捷品牌的知名度较低。可供借鉴的渠道营销经验不多。

(2)易捷便利店是依托现有的加油站先开店再培育忠诚消费客户,特点是门点多、覆盖面广、商品销量少。城区中心的大型网点少,偏远地区的网点多,渠道建设成本高。

(3)停车场地较小,便利店可供经营的面积较小,商品数量单一。

以上分析发现：易捷连锁便利店的优势主要在于依托布局合理的成品油零售网络建立的便利店网络,这是其较稳定和竞争对手不易形成的优势,也是公司生存、发展之本。其劣势主要是网点多而高回报网点少造成的运营成本高。

4 易捷便利店经营管理存在问题及原因分析

4.1 易捷便利店经营管理存在的问题及原因分析

(1)管理层次多,市场响应慢。当前易捷便利店基本还是计划经济体制时期形成的总部、省、市、县、便利店五级组织结构,这种管理层次过多的组织机构势必造成市场响应慢。这种运营模式,顾客的响应速度极低,信息在传递中会失真甚至丢失,根本无法抓住商机。

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连锁便利店的互联网络信息管理系统，可以辅助连锁便利店经营理念的全面实现，它贯穿于连锁便利店运作的方方面面，是执行经营和管理决策的指挥中心。同时，为了降低连锁便利的投入成本，充分体现连锁便利店的优势，必须对连锁便利店的互联网信息管理系统进行合理的规划、设计和管理。

1.连锁便利店互联网信息管理系统的规划

连锁便利店基于互联网的信息管理系统，不再是原来单纯的商场信息管理系统（BMIS）。在店铺里的终端，除了具有原来的商品进货管理、销售管理、存货管理、计划统计和商品帐管理等功能外，还应有便利店多元化服务的管理，如代收、代售等多种服务的管理功能。店铺只是整个连锁便利店互联网信息管理系统的一个终端，在系统设计时必须满足网络访问的需要，采用Browse/Server(简称B/S)结构。同时，网络结构要合理，能适应当地的具体通讯条件，数据库的结构要先进，易于日后各种信息分析和数据挖掘的实现等。

2.连锁便利店互联网信息管理系统的设计

在整个系统的模块设计上，应包括客户信息管理子系统、物流配送管理子系统、财务管理子系统、人事管理子系统、网上商店子系统、其他服务子系统等。特别是网上商店子系统和其他服务子系统这两个子模块，它们的系统功能更多。

网上商店子系统要设计成一套完整的BtoC电子商务网上交易平台系统，要具有网上交易平台最主要的前台商品展示模块、顾客订购模块、后台库存管理模块、后台订单处理模块以及电子支付交易模块等。并且还可集成一些附加功能，例如注册用户积分功能、销售排行功能、顾客咨询功能等。其做服务子系统则需要根据连锁便利所开展的其做便利服务来进行扩展设计，这个子系统包括的功能模块应尽可能多。例如，连锁便利店能够提供代收电费的服务时，就要增加代收电费的功能模块，并且向下要通过网络与各店铺连接，向上要跟供电部门的收费系统进行连接，这样才能形成一个完整的电费收缴线路。对于其做的增值服务，也设计相应的功能模块来实现即可。因此说，其做服务子系统是扩展性最强的子系统，并随着便利店所提供服务的增加而变得复杂。

3.连锁便利店互联网信息管理系统的管理和维护

连锁便利店互联网信息管理系统在组成上又包含软件、硬件和网络各部分，管理和维护工作十分重要而又艰巨，包括服务器的维护、数据的备份、各子系统（特别是物流管理、网上商店等）内容更新、用户的管理、后台数据库的维护以及网络的安全和维护等。

服务器的日常维护重点在于软件维护，要定期或不定期地进行内存监控、磁盘空间监控、安全访问监控和计算机病毒检查等。对企业内部用户的管理，系统应采用操作系统、数据库级用户权限和应用程序运行权限的三重控制机制，对内部用户提供统一的基于角色的用户管理手段，使每个用户在系统中有惟一的账号、密码，且给予不同级别的权限。而对于消费者，则要能提供所有网上商店的浏览、查询、订单管理和会员注册等功能。网络安全的管理和维护，从各个层次的用途和安全性分析，需要特别保护的是数据层。同时，要保证服务器、网络设备等正常安全运行，还需要做好机房的管理。

二、连锁便利店互联网信息管理系统在经营管理中的作用

连锁便利店互联网信息管理系统贯穿其经营管理的全过程，是执行经营、管理运作的“神经中枢”，是充分体现连锁便利店特点和优势，并在激烈的竞争中取得良好效益的重要保证，其作用主要表现在以下几个方面。

1.有效进行规模管理，提高销售利润

连锁便利店的规模体现在门店发展的数量，门店的数量增多，在管理上就产生量变到质变的过程。对连锁便利店来说，在一定程度上，有规模才可能有效益。通过连锁便利店互联网信息管理系统，可实时了解各店铺的销售情况，包括不同地区、不同地点连锁店铺对不同商品的销售情况和利润率，从而对连锁便利店扩大规模时的选址有着重要的参考作用。并分析各便利店的销售特点，调整各便利店所销售商品的品种、数量，以迎合该范围内消费群体的消费习惯，有效降低各便利店的库存量。例如，同是开设在住宅小区的连锁便利店，因为各住宅小区居住人群的文化水平、收入水平和工作环境等的不同，加上便利店周围其他商业及服务配置的不同，就会引起连锁便利店的销售情况不一样。通过连锁便利店的互联网信息管理系统，可以间接摸清周围消费人群的消费特点，及时调整便利店的销售策略，以降低销售成本，提高销售利润。

2.构建高效的物流配送系统，降低物流配送成本

由于连锁便利店的店铺营业面积较小，但经营的商品品种较多，其货架上的商品数量有限。如果每一个便利店都另设有存货仓库，则增加库存成本。因此，连锁便利店必须统一进货、集中库存，即实行中央采购政策，来实行统一陈列、统一配送、统一核算。连锁便利店互联网信息管理系统能及时在门店与总部之间进行实物、货币信息、管理信息的传递与及时处理和控制，并在信息管理系统中专门开设物流管理模块，负责所有门店货物采购和门店配送管理。互联网信息管理系统分别与供应商及店铺相连，系统每天都会收到各个店铺发来的库存报告和要货报告，配送中心把这些报告集中分析，最后形成一张张向不同供应商发出的定单，由互联网信息管理系统传给供应商。而供应商则会在预定时间之内向物流中心派送货物。物流配送中心在收到所有货物后，对各个店铺所需要的货物分别打包，由派送车选择路线向自己区域内的店铺送货。整个物流管理过程就这样循环往复，连锁便利店互联网信息管理系统为各店铺的顺利运行提供商品保证的同时，降低了商品的采购成本、库存成本和送配货成本，从而提高了连锁便利店的整体效益。

3.开展网络营销，增大销售量

网络营销作为一种全新的方式，必须将网上和网下的业务联系起来，这也是网络营销的本质内涵之一。而连锁便利店的经营模式为其开展网络营销开辟了很宽的道路，同时因为其店铺的存在，也为消费者对连锁便利店网络销售的安全性提供保障。因此，连锁便利店可以通过建立自己的互联网络信息管理系统，利用自己众多的销售网点（店铺），大力开展网络营销，并把网络营销与传统营销完美地结合起来。

连锁便利店在互联网信息管理系统的统一管理下,开设网上商店，消费者则通过登录到网上商店，立刻了解到最新产品供应信息，适时发表自己的评论，对便利店的销售决策也可起到促进作用。连锁便利店可以采用BtoC的方式，利用自己网点众多的优势在网上直接销售。当顾客通过网络在连锁便利店互联网信息管理系统受理中心下订单后，物流管理配送中心可以根据顾客所在的区域，把商品配送到附近的便利店，然后由店铺的营业员给订购者送货或订购者直接到店铺取货。可见，通过网上交易，扩大了连锁便利店销售的区域，增大了销售量，方便了顾客，提高了效率，更好地满足了消费者的需求。

4.开展多元化服务，提高综合效益

服务的多样化和供应上的便利性是便利店区别于其他零售业态的重要特征，便利店业态的核心竞争力在于能够提供便利的商品和服务。现在便利店已经不只是在销售一些简单的快速消费品，更多的是在做一些便民服务。例如，代收电话费、水电费、信件等，代售充值卡、彩票、门票、车船票、报刊杂志、常用的非处方药等，同时还可提供订礼品、彩扩冲印、家政、收发邮件等多种服务。

连锁便利店互联网信息管理系统对各项服务都进行了规范，使得营业人员在开展这些服务时变得简单和流程化，从而降低营业人员的工作量并提高效率。同时，连锁便利店的门店提供的附加服务只是这些服务流水线的一段，而其他的后续服务，则通过便利店的互联网信息管理系统反馈到连锁便利店的总部，然后由专门的人员进行处理。例如，便利店接到顾客要求代为收取邮件的请求后，店里的营业人员就通过互联网信息系统把该信息反馈回总部，总部的送配货人员可以集中各店铺的所有代收取邮件请求，然后统一到邮政部门领取邮件，再在送货到各分店时把邮件交到对应的分店即可。同时，有些增值服务必须以网络为基础，有了连锁便利店的互联网信息系统，就可以在不增加网络接入的情况下，更方便这些服务的集中处理，并能与其它部门的网络对接。可知，通过构建连锁便利店的互联网信息管理系统，可以在不增加或少增加便利店的投入成本的情况下，提供多元化服务，从而增加便利店的效益。

三、结束语

连锁便利店在我国的发展时间不长，竞争优势已经逐渐显现出来，但也还存在着一些缺点。而以后的竞争将会更加激烈，连锁便利店的经营者们，只有在认清自身情况的同时，跟随时代的需要，系统规划并建立完善的互联网信息管理系统，并对系统进行科学的维护和管理。同时，在该系统的统一管理、指挥下，降低连锁便利店的管理成本，提高物流配送和采购效率，提升规模效益，开展网络营销，提供多元化服务，从而提高便利店的整体经营效益。并且，努力培育顾客的忠诚度，提高顾客的回头率，才会显现出连锁便利店强劲的竞争力和生命力，并取得良好业绩，立于不败之地。

篇6

3年前，通过一段时间的考察比较，在对本土的便利连锁行业有了一定的认知后，陈辉觉得，这个行业还有很大的潜力可以发掘。并且看到目前零售连锁是国家大力扶持的行业，福州地方政府也对连锁便利出台了不少扶持政策，于是在2009年5月，他创立了万村干乡便利连锁。据陈辉介绍，他此前在日本工作时，曾在全球知名的便利连锁品牌一一“7―11”总部工作过数年，因此熟悉如何运营、管理一家大规模的现代便利连锁企业，这就是他的优势所在。

在陈辉看来，福州当时虽然已经出现了不少的便利店，但经营模式却相对落后。“这些便利店虽然挂上了便利店的名头，但是与传统的杂货铺却没有太大的区别。”陈辉说，单从店内商品的精致程度来看，本土的许多便利商店就是不合格的。在国外，一个成熟规范的便利店，所有的商品都是各品类精选出来的快流商品，档次和价格带分明，并有严格的质量保证，也有确定的陈列位置。但是本土的便利商店中，货架大多被一些不知名的二三流品牌占据，产品质量也很一般。所以，这就形成了便利店周边的居民、消费者，往往对便利店内提供的产品缺乏信任，只愿意临时少量购买一些急需的日用品。

“在国外，一家便利店经营的范围已经不仅仅是商品零售，提供各种‘便利’服务，也是它们的主营业务。例如，给手机充值，缴纳水电费，销售电影、车、船、飞机各类票据，甚至代收干洗衣物以及提供传真打印等。”陈辉表示，在国外，人们早已习惯了在便利店里“一站式”解决所有日常生活中的各种服务类需求。

“其实，国内的便利店生存压力更大，我国便利店面临的竞争环境与国外不一样，在日本、欧美市场，大卖场业态大多开在郊外，市区主要是便利店，但是我国城市大卖场往往也开在市内，便利店面临与大卖场、中小型超市的残酷竞争。”业内专家黄先生指出，如果便利店在经营上与超市同质化，大超市的购物环境、商品的规模优势和价格优势对便利店的杀伤力很大。因此，为周边消费者提供‘便利’的综合服务而获取利润，将会是未来国内便利店行业的一个重要发展方向。

用电子商务整合资源

“开业至今两年多，我们在门店上发展得并不快，目前只发展到11家店。因为，我们一直在整合资源、建立体系。建立一个现代的便利连锁，需要的是现代化、系统化的运营、管理体系。”陈辉说，万村干乡在创建之初，就建立了现代化的仓储中心和物流配送体系，这两年，他和他的团队就是在不断完善这一平台。如今，这一平台也体现出了极大的优势，与一般便利店相比，通过网络管理系统，总部能够随时掌握每家门店的销售状况，并在商品销售出一定比例后，自动通知配送体系及时补货。这让万村干乡各个门店的库存比例降到了一个极低的数值，减少了对店内空间的占用和降低了货品滞销的风险。

“而为了更优化的利用自身平台资源，也是为了真正成为新型的便利连锁。我们近期在门店推出了电子商务自助终端。”据陈辉介绍，通过这个电子商务终端，消费者可以低于市价20％左右的价格，订购到很多日用食杂商品如牛奶、食用油等，甚至还能批量订购在店内买不到的商品。订购之后，商品将由仓储中心发货，通过每天的物流车辆统一运送，24小时内送到，顾客仅需在楼下便利店取货即可，如订货量大，还可送货上门。“因为是订单模式，这些订单商品在仓储、配货、租金等方面的成本支出就会大幅降低，一般能省下商品市售价的20％左右。我们再将这些省下的成本直接转换为价格优势，回馈给了下订单的消费者。以一箱牛奶为例，价格比市价便宜16元，降幅大概是23％。”陈辉表示，眼下这种销售模式凭借在价格上的优势，已经吸引了许多消费者的使用。

“但我们想做的并不仅仅只是这些。”陈辉告诉笔者，目前在他们的电子商务平台上，还能提供缴纳水电费，手机费、订票等多种服务。而且，他们还在继续整合资源，寻找合作伙伴，将更多的服务项目整合到这个电子商务平台上，从而让每个门店都成为周边居民的社区综合服务终端。

不要只做配送型的加盟

陈辉表示，随着目前管理、运营系统的基本建立，企业将会迎来快速扩张发展的时期。因为，便利连锁之所以能战胜单体店，一般是凭借“狼群效应”，由于其规模效应获得了在采购、价格、成本、人才、信息等诸多方面的竞争优势。“尤其是现代化的便利连锁，物流一定是要做的，这是便利店未来能否成功的关键因素，不然无法应付高增长。”陈辉肯定地说。但是物流建设的前期投入特别高，如冷链物流和仓储中心等，而用以维持日常物流的基本投入费用也不低。所以，便利连锁行业一定要通过扩张门店网点，来拉低物流运营的平均成本。

篇7

随着我国市场经济的快速发展，零售领域商业竞争的不断加剧，无论从零售企业的数量上看，还是从零售企业的销售额比重上看，连锁经营方式在我国零售领域中所占的份额越来越大。本文提出了连锁经营管理新模式的思路、实施保障措施，形成了规范的管理框架。

【关键词】

便利店；连锁经营；创新模式

连锁经营的迅速发展及其带来的巨大利益引起了各国政府和企业的充分重视。为了使连锁企业的经营和管理纳入规范化的轨道，一些发达国家和不少连锁企业以及某些连锁协会都深入研究其发展道路，不停的探索期最优的发展模式。可以这样说，连锁作为零售业中新兴的业态模式，其理论研究水平已经远远滞后于实践的发展，尚未形成成熟的、相对独立的知识结构体系，研究方法仍不够规范，有待进一步系统化和标准化。

1 连锁经营的特征和模式

从管理学的角度讲，理论界普遍认为，连锁经营企业突出的特征是“3S”管理方式。所谓“3S”就是：简单化、专业化和标准化。总结国内外成功连锁经营企业的经验，并与单店经营企业相比，连锁经营的特征可集中表述为在经营管理方面的“标准化、专业化、简单化、规模化”。目前，常用的连锁经营模式主要有直营连锁、自愿加盟、特许经营。

1.1 直营连锁

直营连锁作为世界上最先出现的连锁经营模式，被称为正规连锁，十指连锁经营店均有总部全资或控股开设，在总部的直接领导下统一经营、高度统一、利益独享、风险独担的一种商业模式。

由于直营店采用集中化的统一管理，因此在经营和管理上存在以下的优势：可以充分地挖掘利用企业内部资源；由于采用集中采购方式，因此可以通过大批量采购等，因此在总体上使公司获得成本优势；总部对连锁店布局和新店的开发具有较大的灵活性和方便性。

由于各个直营店的开设都是由总部开设，因此要求总部必须具有较强的经济实力，同时具有较高的经营风险；分店缺乏灵活性，总部往往远离市场，对于市场的瞬息万变往往反应滞后，而处在市场第一线的分店权力有限，不能够灵活的对市场变化做出很好地应对。

1.2 自愿加盟

即一般意义上的自由连锁。连锁公司的店铺均为独立法人，各自的资产所有权关系不变，在公司总部的指导下共同经营。各成员店使用共同的店名，与总部订立有关购、销、宣传等方面的合同，并按合同开展经营活动。在合同规定的范围之外，各成员店可以自由活动。加盟店全权委托总部进行经营管理，实行店长负责制。店长在总部的领导及加盟方的监督管理下，全面负责加盟店的日常经营管理工作，加盟方委派副店长一名，全面监管店内各项工作。总部受合作方委托，派遣专业的管理人员提供营运支持，大大提升了开店的成功率。

自愿加盟的优点是：灵活性较强，各店主动性高，自主性较强，有利于调动积极性和创造性。连锁系统的集中管理指导，有利于提高连锁店的经营水平。统一进货、同意促销，有利于各店降低成本，享受到规模效益和组织化的好处。总部投资少，布点快。

缺点是：原加盟的管理人员虽然由总部（受合作方委托）派出，但因合作方为该店所有人或控股人，合作方的意愿在日常管理中会起到很大的作用，导致与总部的联系度相对较弱一些。与各连锁店的独立性相对较大，较难完全发挥出集中统一运作的优势。

1.3 特许经营

特许经营，本意是指“特别的权力”。一般认为，特许经营是指特许经营权拥有着以合同约定的形式，允许被特许经营者有偿使用其名称、标志、专有技术、产品及运作管理经验等从事经营活动的商业经营模式。在中国，特许经营是指特许者将自已所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利、专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。

2 连锁经营管理模式的完善与创新

2.1 完善组织结构

连锁便利店的总部是连锁企业的最高领导、管理与决策机构。首先就要明确连锁经营总部的职能和权力，避免老板一人说了算的决策方式。完善企业的规章制度，以实现企业的统一化，完善的制度来管理企业。

2.2 人性化人力资源管理

企业之间的竞争是人与人的竞争，是人力、人才、人心的较量，因此能否成功的吸引人才，建立高素质的员工队伍、调动企业员工的热情与积极性，就成为企业兴衰成败的重中之重。为改善连锁便利店员工素质，曾强企业的软竞争力，可从员工的招聘与培训、员工的激励和绩效考评、员工薪资和福利管理等方面来改进人力资源管理工作。

2.3 创建新型服务价值链

服务价值链是企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程，形成一条循环作用的闭合链。

（1）商业连锁要想在服务价值链上处于有利的地位，必须培育和形成自已整体心优势。

（2）服务价值链上的关键环节是顾客满意和忠诚，而让顾客满意和忠诚的关键在于员工满意和忠诚。目前特许区域加盟模式只能构建总部与区域加商之间服务价值链，区域经营商与加盟连锁店、加盟连锁店与销售终端顾客之间服务价值链能否建立，总部管理触角无法到达。

（3）服务价值链体现了企业以顾客为导向的经营理念，表明了员工满意度、为顾客创造价值、顾客满意度对企业创造价值的直接影响及与企业盈利和成长之间的相互关系，经营管理模式研究有效整合服务价值链促进企业成长指明了方向。

2.4 培养核心竞争力

核心竞争力的概念是1990年美国密西根大学商学院教授普拉哈拉德和伦敦商学院教授加里*哈默尔在其合著的《公司核心竞争力》一书中首先提出来的。他们对核心竞争力的定义是：“在一个组织内部经过整合了的知识和技能，尤其是关于怎样协调多种生产技能和整合不同技术的知识和技能”。具体的讲核心竞争力是企业竞争力中那些最基本的能使整个企业保持长期稳定的竞争优势、获得稳定超额利润的竞争力，是将技能资产和运作机制有机融合的企业自身组织能力，是企业推行内部管理性战略和外部交易性战略的结果。是一个企业（个人、国家或者参与竞争的个体）能够长期获得竞争优势的能力，是企业所持有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术和能力。

企业的成功不在归功于短暂的产品开发或机灵一动的市场战略，而是企业核心竞争力的外在表现。商业连锁的目前核心竞争力主要体现在：对本地市场的熟悉，尽可能让核心优势在经营管理中发挥重要作用，并不断拓展，是其优势地位更加显著。

2.5 物流中心建设

物流的成本的高低直接关系到便利店的经营成本的高低，继而会影响到所售商价格。物流配送的合理是便利店成功的前提和基础。可以选择第三方物流配送模式或者和别的大型超市实行共同配送模式，这样可以节省资源，减低成本，提高效率。

2.6 加盟店的管理

公司加盟店的这些问题主要是公司在这方面的经验不足，一是片面追求分店的数量对盟商的选择缺乏科学性的选择标准；二方面加盟后对加盟店缺乏有效的管理手段；三是在加盟上裙带关系太重，很多加盟店的店主都是创始人的亲属。对加盟店的问题的解决，可以从以下几个方面着手加盟商家资格审核、善加盟条件、加强对加盟店的控制，加强对加盟店的日常管理。

2.7 信息化建设

打破连锁企业发展的瓶颈，高效的物流配送体系与灵敏的顾客反映系统息息相关，只有对顾客需求做出更快捷的反应才能使整个物流配送体系发挥作用，也更能满足消费者的需求。快捷的反应离不开信息技术的协助。可以从以下几个方面着手：首先建立强大完善的公司总部计算机管理系统，统一处理采购中心、配送中心和连锁门店的信息，对其进行分析。然后，采购配送中心的计算机管理系统的完善，以实现对采购配送的合理化运作。其次需完善各连锁门店的管理信息系统，这样才能对顾客的需求变化做出最快的反应，得到最可靠的终端信息。最后要完善企业的远程通讯联网系统，链接总部、采购配送中心、各门店、是企业真正成为一个整体。

2.8 开电子商务网上业务

随着电子商务的发展，网上购物成为现代社会的新趋势。个零售商纷纷推出自已的电子商务网站，开拓网络市场。商业连锁企业因该紧紧握住时代的脉搏，建立自已的电子商务网站，开展网上销售活动，为人们提供更大的方便，充分发挥自已的便利性特点。

【参考文献】

[1]山姆.沃尔顿（美国）沈志彦（译）.富甲，美国：世界五百强第一名创始人山姆.沃尔顿，北京：中国社会科学出版社，2009

篇8

关键词 连锁经营；职业能力；课程体系；工学结合

中图分类号 G718.5 文献标识码 A 文章编号 1008-3219（2014）08-0030-03

连锁经营作为一种重要的经营组织方式，在零售业、餐饮业、服务业中普遍应用，由于其强大的复制能力和规模效益，得以向汽车、医药、家居建材等多种行业快速渗透。亳州职业技术学院连锁经营管理专业是2011年立项的中央财政支持“高等职业学校提升专业服务产业发展能力”建设专业，结合连锁经营在各行业中的发展态势及亳州中药市场的发展趋势，学校按商业连锁和医药连锁两个方向同时发展的思路，将校企合作、工学结合理念贯穿于专业建设、课程开发与实施过程中，取得良好效果。

一、面向产业及企业需求，确定专业发展定位

根据项目建设方案，专业建设围绕国家及安徽省、亳州市“十二五”规划战略部署，顺应现代商业连锁经营企业发展方向，对接生产性和生活连锁企业需求，主要为农村、城镇连锁经营发展及中小型连锁企业发展培养优秀技术技能人才。具体培养规格为：具备较高的专业理论知识水平，掌握2门以上操作技能，能够在零售企业工作中从事多岗位的复杂性和关键性劳动，能够有效带动和组织协调其他人员完成目标任务，能够将最新的理论、设计、技能要求变成高品质、高效益的服务管理。就业部门为：连锁超市、便利店、连锁餐饮企业、连锁药店、连锁酒店等连锁企业及其总部。就业岗位有：连锁企业的中高级销售人员，中小型商业连锁企业门店店长，连锁企业仓储配送中心的技术操作人员及管理人员，大型连锁企业中、基层管理人员等。岗位证书包括：连锁经营管理师、营销师、人力资源师、物流师等资格证书。相关专业群包括：物流管理、营销与策划、电子商务、药品经营与管理等。

二、基于校企“四对接”，重构以职业能力为主导的课程体系

按照专业与产业对接、课程与岗位标准对接、教学过程与生产经营过程对接、学历证书与职业资格证书对接的要求，在深化校企合作的基础上，从职业（岗位）需求出发，设计学生的基本技能、核心能力、职业素质结构，构建以职业能力为主导的课程体系，具体见图1。

经过长期实践，学校不仅形成了培养学生专业技能的核心课程模块，而且逐步形成了“基本素质教育与专业能力培养相互渗透”、“第一课堂与第二课堂相互促进”的课程体系。把第一课堂的公共素质教育课和第二课堂技能素质教育课进行完美结合是本专业建设的特色之一，基本素质教育第二课堂活动设计见表1。

三、实施项目导向教学，构建项目化课程机制及职业技能展示平台

在核心课程开发过程中，把课程分解为各项主题学习任务和作业项目。如对于《连锁企业门店营运管理》课程，设计了门店店长作业化管理、门店理货员与营业员作业管理、门店收银作业管理、门店卖场的规划与管理、门店营业现场服务管理、门店促销活动的组织和实施、门店商品管理、门店防损与安全管理等8大项目。

为巩固项目课程实施效果，学校每年均举办POP广告设计大赛、校园购物节活动、营销策划技能大赛、店长演讲比赛及商品陈列等竞赛活动。《连锁经营管理实务》《市场营销与策划》及《连锁企业门店营运管理》等课程也据此改变传统的考试方式，采取以赛代考模式。

四、拓展实习实训空间，构建专业课程实施资源支撑平台

为保障项目课程实施，规范课程教学，组织任课教师与企业人员共同编写项目课程校本教材，同时整合全校优势资源，围绕连锁企业工作过程、工作情景和管理运营的主题，校企共同开发典型案例、模拟动画、视频讲解等为核心内容的连锁经营管理专业教学资源库。

学校通过网络教学资源库建设，丰富学生的学习资源，同时在线下建设系列实践基地，使学生学有所依、学有所用。

一是建设校内实训室。建设连锁经营管理综合实训室、物流配送实训室、企业电子对抗实训室、连锁药房模拟实训室等，并配备连锁经营管理实训软件系统，使学生全过程模拟和仿真训练连锁企业采购、仓储、配送、销售、收银、防损等业务流程，全面提升学生营运管理能力。

二是建设校内实体店和网上商城。在连锁经营管理教学团队教师指导下，由学生自我管理，在校内创建便利店与网上商城相结合的网络实训平台――亳职院商城（http：//）。便利店的建设实现了“校中有店、店中上课”的理实一体化教学模式，也为超市门店营运与管理、商品采购管理、POS系统的应用、仓储与配送管理、商品采购管理、连锁企业信息系统管理、顾客服务、特许经营综合实训等课程相关实训模块提供了真实的实训环境。

三是增建校外实习实训基地。在项目期内，学校与金华十足便利有限公司、亳州盖福祥大药房连锁有限公司等连锁企业合作，建设校外顶岗实习基地，制定基地教育教学管理办法、实践教学考核管理办法等教学政策，制定实习标准和实训指导手册、专业行为识别手册等规定，保障学生实习权益和实习效果。学校还建立了由校领导、专业负责人和企业领导、业务负责人及人力资源部负责人组成的连锁经营管理专业学生顶岗实习工作领导小组，负责学生顶岗实习计划的审议、实施、监督和评价。在学生顶岗实习实训期间，安排专任教师跟踪指导学生实训实习情况。

参考文献：

[1]朱发仁，傅新民.高职院校职业本位的专业文化建设初探[J].职教论坛，2007（4）：22-23.

[2]徐国庆.职业教育原理[M].上海：上海教育出版社，2007：36-41.

[3]宋威.企业文化与专业文化的关系[J].黑龙江科技信息.2007（21）：200.

[4]张丽.关于连锁经营管理专业建设的思考[J].广州航海商业专科学校学报.2010（6）：62-64.

[5]刘月荣.实用礼仪教程[M].北京：化学工业出版社，2010：98-135.

Curriculum Development and Implementation of Chain Management Specialty in Higher Vocational Colleges

――Taking Haozhou Vocational and Technical College as an Example

WANG Yan， JIANG Xiang-long

（Haozhou Vocational and Technical College， Haozhou Anhui 236800， China）

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[关键词] 创造性模仿策略； 加油站； 标准化

[中图分类号] F272 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2013）04- 0069- 02

1 在标准化建设中运用创造性模仿策略的背景

在国外，非油业务经过数年的实践，已经进入成熟阶段。道达尔、壳牌等大型油品零售经销商在欧美开展非油业务占加油站总数的85%，据统计近10年来，加油站的毛利贡献率稳定在60%左右。加油站非油品业务开发是集团公司应对全球化竞争，打造具有较强国际竞争力的跨国能源化工公司的战略思想的具体举措，是由单一化向多元化业务发展的全新经营模式。

作为中国石化重要组成部分的销售企业，其所属的千万座加油站是中国石化品牌形象的展示窗口，加油站直接面对顾客，承载着人们对中国石化品牌形象的认知和忠诚度的培养。销售企业自成立之日起，就致力于加油站的标准化建设，但由于起步晚，基础相对薄弱，再加上加油站网络分布广而散，经营管理形势复杂，导致销售企业标准化建设相对落后于炼化企业，还存在各地发展不平衡、标准化管理水平参差不齐的现象，亟待快速建立标准化的经营模式。

2 创造性模仿策略的理论依据

2.1 “创造性模仿”策略的定义

“创造性模仿”策略是指企业针对某一种先进的理论与方法，结合自身实际在管理上进行更深层次的二次开发和应用，是对先进管理理念的超越和再创造的一种创新管理模式。即通过对率先进入市场并产生一定效益或社会效果的先进管理理念或管理模式进行提炼再创造，经过消化吸收，在模仿中创新，超越了原来的管理模式，创造出了更为行之有效的管理模式。在一定时期内，创造性模仿出来的新事物就会真正满足顾客的需求，占领市场，甚至占据市场或行业的领导地位。

2.2 “创造性模仿策略”的主要特点

（1） 创造性模仿策略研究的对象是成功的先驱者，是对成功的、先进的管理理念行的二次开发和应用。

（2） 创造性模仿者是从客户的角度来看待管理，对产品服务进行完善升级，实现超越和再创造，以满足顾客的特定需求。

（3） 创造性模仿具有低风险性。创造性模仿的优势在于可节约大量研发及市场培育方面的费用，降低投资风险；还可以避免新产品开发不稳定性的风险，研发过程所带来的大部分不确定因素已经消失。

（4） 创造性模仿具有积累性。创造性模仿是通过观察、选择、借鉴、模仿率先创新者的行为，从他们身上吸取大量的外部知识，充实自身知识体系，培养起投资少、时间短、效率高等的重要市场竞争力。

3 运用创造性模仿策略开展标准化建设的做法

3.1 非油经营

第一阶段：学习借鉴、调研论证阶段。

先后参观学习了沃尔玛、大润发等知名零售经营商场，走访了加德士、BP等先进加油站便利店。随后，对他们在店面设计、货架设计、商品陈列、POP广告等方面进行全方位集中分析比较，寻找与加德士、BP等主要竞争对手的差距，总结其加油站便利店管理的优势和特点。

第二阶段：产品研发阶段。

×× 市石化公司选择了客流量稳定的加油站便利店作为便利店打造的“实验田”。 通过学习借鉴阶段分析找出的与国内、外先进加油站便利店经营管理的差距，进行逐点攻破。对店内色彩、空间利用、人性化、商品陈列等方面进行了改进创新。

第三阶段：产品推广阶段。

为了推广“试验田”新产品，×× 市石化分公司制作了《×× 市石化分公司便利店示范手册》，对便利店的设计理念、设计方法、商品陈列、货架选择等进行了全面的讲解。请专业影音公司对新打造的便利店摄录资料，包括室内设计，空间利用，挑选货架，货品摆放，服务用语，将规范性的标准以及理念，进行归纳总结。

3.2 加油站规范化管理

第一阶段：学习借鉴、调研论证阶段。

×× 市石化分公司对“横纵”双向展开多次调研，到管辖的片区进行分组调研，听取基层的建议，集思广益，到竞争对手加油站，观察对方运营中的好方法和亮点。经过一系列的调研，发现最终的问题出现在执行上，面对加油站较多的文档性规范流程，很多员工是一知半解。而解决这些问题的根本在于从管理层次上必须对原有的一系列操作流程进行重新设计和整合，提高班组管理水平和顾客服务水平。

第二阶段：产品研发阶段。

×× 市石化分公司根据调研结果，按照所属专业线的职责不同进行了相关工作布署，由各专业线负责制作与本部有关的示范光碟。围绕着加油站管理的相关主题和管理中相对薄弱的环节，×× 市石化分公司先后制作了《加油站班前班后会》、《加油站应急预案演练》、《加油站设备日常维护》、《加油站服务营销》等一整套教学指导光碟，用于进一步推进加油站规范化管理的新策略和新方法。

第三阶段：产品推广阶段。

×× 市石化分公司建立健全三级培训体系，落实以“公司—片区兼职讲师—油站班组”为架构的三级培训体系，将片区兼职讲师作为传递媒介，将加油站班前、班后会作为班组沟通的平台，为了有效推进各光碟在加油站的使用，公司制订了详尽的实施、验收与考评细则。建立长效机制，将执行成绩列入员工发展晋升的重要依据。

3.3 资金安全管理

第一阶段：学习借鉴、调研论证阶段。

由于受网点分布广、资金安全设施差、资金回笼方式多样、人员素质参差不齐等各种因素影响，加油站资金管理难度加大。×× 市石化分公司成立专项研究小组，经过广泛的调研，查阅国外公司的相关经验，决定采取创造性模仿策略，开发一套流水线，从发油后收到资金，到投币、保管、清点、存行、对账等各流转环节制订一套标准化管理，使各操作人员统一按照标准化模式操作，安全、足额、及时回笼资金。

第二阶段：产品研发阶段。

×× 市石化分公司成立了专项小组，专门负责加油站资金管理标准化模式的开发，根据“产品”业务性质不同，将“流水线”分为若干条支线，即经营部资金监控、加油站资金监控、便利店资金监控、油资金监控，同时，为保证生产合格的“产品”，制订了违规处罚规定，如出现“次品”，还制订了问责及事故上报程序。

第三阶段：产品推广阶段。

将《资金监管手册》作为岗位职责及工作标准，规定了市公司相关部门的具体工作岗位职责、工作标准。并将《资金监管手册》作为违规处罚的依据，规定了秘密举报相关规定及奖励，公布了“十条高压线”条款，一经违反，立即解除合同。将《资金监管手册》作为岗位胜任考核依据，不断对《资金监管手册》进行升级换代，始终遵守《资金监管手册》的规定，以《资金监管手册》作为岗位操作的唯一依据。

4 创造性模仿策略的经济效益和社会效果

4.1 非油业务快速发展

通过“创造性模仿”打造出的“实验田”便利店，使公司加油站便利店软、硬件水平得到很大的提高。公司加油站便利店管理已步入良性发展的快车道，2011年营业额1 179万元，超额完成全年计划。 新打造的“实验田”便利店，日均营业额由打造前的300元上升到目前的2 600多元。2012年便利店开店39座，其中“实验田”便利店13座，全年便利店营业额1 179.2万元，完成年计划585万元的201.6%，单站日均营业额1 895元。2012年1-4月，便利店累计开店42座，其中“实验田”便利店19座，营业额804.76万元，完成年计划862万元的93.36%；单站日均营业额2 136元，如表1所示。

4.2 规范化管理迈上新台阶，管理成本下降明显

4.2.1 实现了看板管理，降低了培训费用

通过制作《加油站班前班后会》、《加油站服务营销》等操作教学光碟这一种新的方法，将制度中篇幅较大的操作方法精简成标准化、流程化的内容，然后以“看板”管理的方式让员工去执行，进而降低了培训费用。

4.2.2 确保生产安全，降费增效

加油站经营的产品具有较大的火灾危险性，安全是企业生产经营的前提，通过教学光碟的学习，既保证了生产安全，又增强了设备日常维护保养的水平，同时数量损耗地有效控制也为企业降费增效。

4.2.3 顾客满意度得到了提升

×× 市石油分公司从实施创造性模仿策略以来，尤其是在推广操作服务系列光碟之后，员工的服务质量逐步提高，客户的满意度调查结果也是呈现逐年上升的趋势。其中，神秘顾客测评满意度由2010年刚刚开展创造性模仿时的75%，上升到2011年的83%，增长幅度达到10.67%。2010年全年度现场客户问卷调查满意度为88%，2011年此项指标已经上升至97%，增长幅度达到 14.57%。

4.3 资金安全管理进一步加强

《资金监管手册》是作为创造性模范的成果，在加油站资金管理中发挥了不可替代的作用。自从实行《资金监管手册》后，未发生资金事故，加油站各种违规操作减幅40%，在发生的9起抢劫中，由于加油站严格遵守《资金监管手册》规定，未造成财产损失。应收账款大幅下降，2011年应收账款余额120万元，新欠赊销率0.15%，对比2010年年初，应收账款余额减幅77%，新欠赊销率减幅50%，现在保留的赊销全部是行政事业单位。

5 结 论

“创造性模仿策略在销售企业标准化建设中的开发和应用”是中国石化 ×× 市石化分公司在对销售企业历年来标准化建设工作进行分析的基础上，运用创造性模仿策略探索先进管理理念和先进管理模式的二次开发和运用。形成的便利店建设标准化、服务规范化、管理制度形象化、资金监控流程化的创新成果。

通过创造性模仿，×× 市石化分公司在非油经营、水上客户管理、加油站规范化管理、资金安全管理4个方面，系统地把营销和管理结合在一起，成功地打造出了规范化、标准化、清晰化操作流程，并在实践中得到切实的运用。

主要参考文献

[1] 西奥多·利维持，肖军. 创造性模仿──企业成功之路[J]. 湖南经济，1998（7）.

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[8] 樊华，王国民，唐波. 国内加油站非油业务运营模式浅析[J]. 江苏商论，2010（3）.

篇10

当前，我国成品油零售行业的竞争，已逐步转向加油站便利店、餐饮、汽车服务等非油业务。从影响加油站非油业务发展的因素分析着手，研究了该业务的未来发展趋势，并给出了竞争环境下的一系列对策，为经营管理者提供一定的参考。

关键词：

非油业务；网络附加值

中图分类号：

TB

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2014）18-0188-01

随着社会经济的发展，人民的生活水平有了显著的提高，洗车保有量也呈现出迅猛增长的趋势。汽车的增加使得加油站顾客的需求发生了较大的变化，主要呈现出如下发展趋势：一是顾客的多样化需求增强。购买汽车的人群日益增多，不同人关注的因素不同，需求也存在差异，可以说未来加油站客户的整体需求呈现多样化发展趋势。二是顾客对加油以外的其他服务需求增强。在人们逐渐追求高质量生活的形势下，其在满足基本的汽车加油需求后更重视汽车驾驶的便利性与舒适感。在客观条件下，人们对于加油站的购物、洗车、餐饮及住宿等非油业务的需求增加，人们希望在汽车驾驶的过程中从加油站获得一站式服务。如何才能有针对性的开展加油站非油业务呢？首先应对影响加油站非油业务发展的因素进行分析。

1 一般环境分析

受地域环境的影响，一般情况下，位于城区、国省道、农村的加油站消费者的消费特点有较大的差异，加之经济收入水平与文化水平的差异影响，城乡消费者的生活习惯及消费习惯存在明显的区别性。可以发现，城区消费者的消费理念较乡镇消费者的消费理念要新，其接受新事物的时间及机会多，相应的接受新事物的速度要快。另外，国省道加油站接触的消费者是来自于全国各地的顾客，司机在语言、饮食及风俗方面有很大的不同。

2 顾客需求分析

顾客群体的消费需求心理既存在趋同性也存在相异性，因人而异。主要有以下心态表现和需求特点：一是追逐品牌的消费心理，消费者对价格看得不是太重，而对加油站品牌十分讲究；二是追逐廉价的消费心理。很多消费者追求低廉的价格，但对于油品质量却相对忽视，这是普遍存在的消费者心理，低廉价格的油品对这些客户具有很大的吸引力；三是追逐食宿服务的消费心理。这种消费心理主要表现在国省道长途司机中，其较为长期的架势过程，容易疲倦劳累，他们需要较为热心的加油服务，还希望提供住宿的便利，环节疲劳。

3 加油站非油业务发展的难点

目前我国城市普遍收入水平还较低。根据国际先例，便利店业态本身需要人均GDP达到3000美元以后才能快速发展，相比美国的收入水平，除了北京、上海、广州的人均GDP才刚刚跨过这条线没多久，很多城市离这一水平还有很长的路要走，因而目前整体便利店业态发展还在起步阶段。虽然各地的便利店一直在便民的配套服务上下功夫，但由于一些地方政策限制，使便利店在提供的服务种类上大打折扣。如香烟和即食食品经营受限等。

针对以上非油业务发展的趋势和影响因素分析，笔者认为应从以下方面研究对策。

3.1 建设品牌，规范发展

品牌就是金字招牌，是企业的无形资产和资源。加油站便利店经营要坚持自我经营，实施自主运作和专业化管理，培育自主的品牌。统一视觉形象设计，统一包装、制定模块化方案，形成具有独特风格的品牌形象，在形象上和起步阶段就向着规范化、标准化的方向发展。

3.2 找准定位，特色发展

无论便利店还是汽车服务，非油业务的定位很重要，直接影响到发展的质量。对于城区加油站来说，应以品种多、价格低、薄利多销获得利润，同时要充分利用顾客加油时可以停车的机会，吸引和促使顾客顺便批量购物。对于国省道加油站便利店，应以餐饮服务+车辆维修的设置为好，在便利店设置上应该具备与旅行相关的商品，以方便食品和小百货为主，如各类小食品、香烟、饮料、毛巾、香皂、洗涤卫生用品等普通日用消费品。

3.3 加强促销，培养固定客户群

常态化、有序地开展主题促销、月度促销、忠实顾客计划、箱头促销、折让促销、快餐促销、联合促销、特价优惠等促销活动，可时时吸引顾客的注意力，改变顾客购物习惯和心理，培养固定的客户群体，创造稳定的销售业绩。

3.4 规范库存管理，提高运营效率

如果非油业务主要以便利店为主，那么库存管理是重要环节。要建立标准高效的库存管理规范，如采购、验收、出库、补货流程，库存盘点流程等。进行多品种、多频率、多批量的商品配送，可有效地降低库存占压资金，减少缺货率，提高运营效率。

3.5 开发网络附加价值

加油站非油业务仅靠出售商品是无法在激烈的业态竞争中取得优势的，必须开发网络附加价值，即扩展其服务功能。例如为邮局代收邮件，甚至为网店代送商品等等。服务的项目越多，服务收费就越多，不仅增加利润，而且密切了与客户的关系，有利于进一步拓展业务，促进长远发展。

参考文献

[1]陈昌伟.加油站非油业务的现状分析与对策[J].上海商业，2011，（05）.